XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCO

Contribuies da Engenharia de Produo para Melhores Prticas de Gesto e Modernizao do Brasil

Joo Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.

IMPLEMENTAO DE UM SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE SEGUNDO A
NORMA ISO9001:2008: BENEFCIOS E
DIFICULDADES
Mirna de Borba (UFSC )
mirna@deps.ufsc.br
Andre Schappo (UFSC )
andreschappoo@gmail.com
Victor Gabriel Romagnoli Facione Pereira (UFSC )
victor.facione@gmail.com
MAYARA RABELO MARTINS PEREIRA (UFSC )
mayararmp@gmail.com

Para empresas de pequeno porte a certificao pode impulsionar os

negcios, porm essas possuem limitantes que dificultam a
implementao do SGQ. O presente artigo apresenta o processo de
implantao de um sistema de gesto da qualidade seggundo a norma
ISO 9001:2008, realizado por meio de uma pesquisa-ao em uma
empresa do ramo tecnolgico da grande Florianpolis. Inicialmente foi
feito um levantamento de todos os processos e mapeamento dos
mesmos visando conhecer a empresa. Na sequncia, o sistema
documental foi estruturado e aplicado na empresa. Por fim, procurouse mostrar as dificuldades encontradas desde o mapeamento dos
processos at a implementao do sistema como tambm os benefcios
evidenciados na empresa.
Palavras-chave: ISO9001:2008, sistema de gesto da qualidade, setor
tecnolgico

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1. Introduo
A mudana no perfil do consumidor, que assume cada vez mais uma postura ativa, atenta e
exigente aos produtos e servios que lhe so oferecidos, leva a um aumento da
competitividade do mercado, pois todas as empresas que procuram se manter estveis
precisam saber se transformar com a mesma velocidade que os requisitos dos clientes se
modificam. Por isso, a gesto da qualidade vem sendo tratada como um grande diferencial
competitivo, j que ela permite o aperfeioamento contnuo dentro das organizaes (Mello et
al., 2009, p.11).
Segundo Carpinetti et al. (2009), melhorar a eficincia do negcio, reduzindo os desperdcios
e os custos da no qualidade um dos objetivos da gesto da qualidade. Garantir o
atendimento dos requisitos do cliente e ao mesmo tempo reduzir os desperdcios demanda de
um grande esforo de gesto em todas as etapas do processo de realizao do produto. Para
isso, fundamental o comprometimento de todos, da capacitao e motivao dos recursos
humanos e por isso, muitas empresas vem aderindo ao sistema de gesto da qualidade ISO
9001:2008.
Para Asif et al.(2009), um sistema de gesto da qualidade necessita ser integrado de forma
eficiente estratgia de negcio da empresa, para ser possvel promover um diferencial
competitivo. No entanto, nesse processo de integrao, muitas empresas passam por
dificuldades por no terem a conscientizao de seus funcionrios ou por no entenderem a
importncia de um sistema de gesto da qualidade.
Este artigo apresenta o processo de implementao de um sistema de gesto de qualidade
segundo a norma ISO 9001:2008, realizado por meio de uma pesquisa-ao, em uma empresa
do ramo tecnolgico da grande Florianpolis, SC. Um levantamento dos processos e
mapeamento dos mesmos foi feito visando conhecer a empresa. O sistema documental foi
estruturado e aplicado na empresa e procurou-se mostrar as dificuldades encontradas desde o
mapeamento dos processos at a implementao do sistema como tambm os benefcios
evidenciados na empresa.
O estudo est estruturado em cinco partes principais, sendo a Introduo a primeira parte. A
reviso terica, segunda parte, trata do sistema de gesto de qualidade, os princpios que
fundamentam os requisitos da norma ISO 9001:2008 e das dificuldades e benefcios. Os

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procedimentos metodolgicos so apresentados na terceira parte, onde mostrada a

metodologia adotada para a implementao do SGQ e feita uma descrio de cada uma das
etapas realizadas. Na penltima parte, so apresentadas as dificuldades encontradas e
benefcios gerados na empresa e, por fim, so apresentadas algumas consideraes gerais.
2. Referencial Terico
2.1 Sistema de Gesto da Qualidade
A qualidade no pode ser resumida a apenas uma definio, mas a um apanhado geral de
todas elas. Isto , a qualidade envolve muitos aspectos simultaneamente, ou seja, uma
multiplicidade de itens. Trata-se de um processo evolutivo, em que os conceitos vo se
modelando e se modificando (Paladini, 2010).
Segundo Mello et al. (2009), um sistema de gesto se refere a tudo que a organizao faz para
gerenciar seus processos ou atividades. Dessa forma, com a alta competitividade do mercado
e sua capacidade de retrao, a gesto torna-se uma estratgia competitiva, que parte do
princpio de foco no cliente, no sendo necessrio somente identificar requisitos, mas sim
organiz-los e transmiti-los ao ciclo do produto.
Carpinetti (2010) afirma que necessrio um conjunto de princpios para uma abordagem
eficiente da gesto da qualidade, pois esses requerem esforo da liderana, comprometimento
e envolvimento de todos os colaboradores, com o objetivo de atingir a melhoria da eficcia e
eficincia da estratgia competitiva.
Para Godoy et al. (2009), a qualidade um requisito de mercado que precisa ser identificado
e gerido estratgica e operacionalmente, constituindo um importante elemento da
competitividade organizacional. A implementao de iniciativas, como o sistema de gesto da
qualidade ISO 9001:2008, surge como meios para reduzir custos e melhorar a qualidade de
produtos e servios, numa busca pela excelncia, que constitui um fator importante para a
competitividade organizacional (GODOY et al.,2009).
2.2 Princpios do sistema de gesto da qualidade segundo a ISO9001:2008
A norma ISO 9001:2008 apresenta os requisitos de um SGQ proposto como modelo pela
International Organization for Standardization (ISO) e serve como base auxiliadora para
empresas que tm interesse em implantar um SGQ. Essa a nica norma da famlia de

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normas ISO 9000 que tem por finalidade a certificao de sistemas de gesto da qualidade
conforme seus requisitos (CARPINETTI et al., 2010).
A norma ISO 9001:2008 define oito princpios fundamentais para implementao dos
requistios da qualidade que so:
a) Foco no cliente:

todas as organizaes dependem de seus clientes, com isso,

necessrio que elas atendam todos os requisitos e especificaes deles e procurem exceder
as suas expectativas;
b) Liderana: os lderes da empresa devem estabelecer a unidade de propsitos e o rumo da
organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno agradvel, onde
todos os colaboradores se sintam confortveis para a realizao de suas atividades;
c) Envolvimento das pessoas: pessoas so a essncia de uma organizao e por isso, elas
devem estar totalmente focadas e envolvidas para que utilizem todas as suas habilidades
com o objetivo de alcanar os resultados desejados;
d) Abordagem de processo: quando todas as atividades e recursos so gerenciados como
um processo, os resultados desejados sero atingidos com maior eficincia. O processo
tambm permite um alinhamento de toda a organizao com os seus objetivos e estratgias;
e) Abordagem sistmica para a gesto: os processos de uma organizao no funcionam
sozinhos, eles esto interligados e devem ser tratados como um sistema. Essa abordagem
sistmica contribui para a eficincia e eficcia, pois permite uma anlise completa do
funcionamento da organizao;
f) Melhoria contnua: a melhoria contnua deveria ser um objetivo permanente das
organizaes, pois com o aumento da concorrncia no mercado e o aumento da exigncia
dos clientes, aqueles que no buscam inovar ou melhorar continuamente os seus processos
no conseguem se manter competitivos no mercado consumidor;
g) Abordagem factual para a tomada de deciso: toda deciso deve ser baseada em dados e
informaes que possam ser analisados e utilizados para a obteno de resultados eficazes;
h) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: o fornecedor extremamente
importante para o funcionamento ideal da organizao. Manter uma relao de benefcios
mtuos com os fornecedores, ento, possibilita o aumento na capacidade de ambos
agregarem valor ao produto, alm de um aumento na competitividade.

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Esse conjunto de princpios requer um esforo de liderana, comprometimento e

envolvimento de todos em busca da melhoria da eficcia e da eficincia da estratgia
competitiva. (CARPINETTI et al., 2010)
A Figura 1 apresenta a relao entre os princpios de gesto da qualidade.
Figura 1 - Relao entre os princpios de gesto da qualidade.

Fonte: CARPINETTI, L.C.R., Gesto da Qualidade Conceitos e Tcnicas, So Paulo, Atlas, 2010.

2.3 Benefcios e dificuldades

A implementao bem sucedida dos sistemas de gesto da qualidade aumentar a
previsibilidade dos produtos de acordo com o estabelecimento de padres, bem como a
eficincia, a qualidade dos produtos, servios e a lucratividade da empresa (MAEKAWA;
CARVALHO; OLIVEIRA , 2013).
A boa estruturao do SGQ permite para a empresa o atendimento dos princpios de gesto
da qualidade, entre eles, o foco no cliente. Toda empresa, para ter sucesso, precisa entender as
necessidades dos clientes e desenvolver as suas atividades com o objetivo de atender essas
expectativas. Uma pesquisa realizada por Beattie e Sohal (1999) comprova essa informao
ao afirmarem que o principal benefcio no ponto de vista dos consumidores, que o sistema
de gesto de qualidade permite empresa atender constantemente os requisitos e desejos dos
seus clientes.
Asif et al. (2009) estabelece que quando um sistema de gesto da qualidade est alinhado com
a estratgia organizacional e devidamente instalada na cultura da organizao, ele pode
significar um grande diferencial competitivo.
Segundo Henriques e Sa (2011) , o benefcio mais evidente na implementao de prticas da
qualidade diz respeito a um processo mais consistente da empresa em que o uso dos recursos

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aperfeioado, refletindo na reduo de custos para a empresa, principalmente pela grande

reduo de erros na execuo das atividades.
Jappur et al. (2010) afirma que as organizaes que j possuem um sistema de gesto de
qualidade, j deram bons passos em direo a gesto do conhecimento. E esta condio
fundamental para a gerao de melhorias de forma sistemtica, levando a inovaes e a uma
maior competitividade organizacional.
De acordo com Sampaio, Saraiva e Rodrigues (2009), as companhias que implementam a
norma ISO 9001 baseado em motivaes internas tendem a maximizar os seus benefcios.
Isso demonstra a importncia da conscientizao da alta direo da empresa, agregando valor
ao sistema de gesto da qualidade. Entretanto, o envolvimento da alta direo considerada o
principal obstculo na implementao da norma ISO 9001.
Pinto, Carvalho e Ho (2006) afirmam que uma das principais causas para a falha de sistemas
de gesto da qualidade a falta de apoio fornecido pela direo da empresa.Ou seja, se no
existe incentivo, o processo de implementao fica comprometido.
Outro fator que gera dificuldades na implementao de manuteno de um sistema de gesto
da qualidade m interpretao dos requisitos especificados na norma ( FRANCESCHINI;
GALLETO; CECCONi,2006).
A adapatao dos funcionrios da empresa aos novos procedimentos considerado um dos
principais problemas encontrados na manuteno de um sistema de gesto da qualidade
(WAHID; CORNER, 2009). Isto , muitos funcionrios ficam presos aos antigos hbitos e
costumes de realizao das atividades e no conseguem transformar os novos procedimentos
em algo natural e permanente.
Willar, Coffey e Trigunarsyah (2015) sustentam que muitos funcionrios das empresas no
conseguem compreender os reais propsitos de um sistema de gesto da qualidade. Alm
disso, uma das principais barreiras que afetam o desempenho de um sistema de gesto da
qualidade considerar a norma ISO 9001 apenas como uma questo de atender requisitos de
auditoria (WILLAR; COFFEY; TRIGUNARSYAH, 2015). Esse pensamento faz com que as
empresas no busquem a melhoria contnua de seus processos e atividades, pois consideram a
norma e o sistema de gesto da qualidade como uma obrigao e no como uma oportunidade
de crescimento.
3. Procedimentos metodolgicos

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A implementao de um sistema de gesto da qualidade segundo os requisitos da norma ISO

9001:2008, em uma empresa do ramo tecnolgico de Florianpolis, constitui o tema central
deste trabalho. Para isso, realizou-se uma pesquisa-ao, utilizando como fonte de dados
entrevistas com colaboradores, observao direta e participante.
A empresa objeto deste estudo est localizada em Florianpolis e inserida no mercado h mais
de 20 anos. Ela caracterizada pelo desenvolvimento de equipamentos para monitoramento
de geradores de energia eltrica. Este tipo de equipamento permite a aquisio de dados
referentes ao sistema de gerao de energia de maneira a evitar qualquer tipo de problema nas
usinas. Alm disso, presta servios como treinamentos para a utilizao dos equipamentos,
aluguel de equipamentos e assistncia tcnica dos seus produtos.
As etapas seguidas na implementao do SGQ na empresa foram baseadas no proposto por
Mello et al (2009) e na sequencia da norma ISO 9001:2008 sendo representadas na Figura 2 e
detalhadas a seguir.
Figura 2 - Etapas do projeto de implementao

Fonte: Autoria prpria

3.1 Motivao e conscientizao

Para iniciar o processo de implementao, a participao e o comprometimento da direo da
empresa de extrema importncia. Segundo Carpinetti et al. (2009), o envolvimento e

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comprometimento dos funcionrios tambm so fundamentais e dependem em grande medida

da liderana da direo da empresa. Ela deve mostrar que as atividades de implantao e
manuteno do SGQ tem apoio da empresa, como tambm, evidenciar a importncia do
sistema para a melhoria da empresa.
Inicialmente foi realizada uma reunio com a direo da empresa (que compreende o
presidente e vice-presidente) em que foram apresentados, de forma sucinta, os princpios da
qualidade, os requisitos de um sistema de gesto da qualidade ISO 9001 e como esse sistema
poderia beneficiar a empresa. Tambm, procurou-se mostrar que a direo deve participar
ativamente da implementao para garantir o comprometimento dos funcionrios.
3.2 Definio de escopo
O escopo do SGQ, segundo Mello et al (2009), compreende a abrangncia desse sistema, os
processos que sero cobertos e auditados durante a certificao. A direo definiu que os
processos que seriam certificados estariam relacionados somente com a produo dos
equipamentos para monitoramento de geradores de energia eltrica, abrangendo os de vendas,
comercial, aquisio, inspeo e expedio.
3.3 Definio da poltica e objetivos da qualidade
A poltica da qualidade de uma organizao deve enfatizar princpios como liderana e
comprometimento com a qualidade, foco no cliente e melhoria contnua (CARPINETTI et al.,
2009). Ela corresponde ao documento norteador na tomada de decises gerenciais e retrata
todas as orientaes referentes qualidade. Desse modo, ela deve estar alinhada misso e
viso estabelecidas pela organizao. Os objetivos da qualidade, segundo Mello et al (2009),
precisam ser consistentes com a politica da qualidade e com o comprometimento para a
melhoria contnua e seus resultados devem ser mensurveis.
A direo, ento, elaborou uma poltica de qualidade, que se baseia nos princpios da
qualidade. Em seguida, realizou uma reviso do planejamento estratgico a fim de alinhar os
objetivos estratgicos da empresa poltica da qualidade, caracterizando-os, tambm, como
objetivos relacionados qualidade.
3.4 Mapeamento dos processos
Carpinetti et al. (2010) sugere que inicialmente deve-se mapear os processos primrios e de
suporte para identificar todas as atividades da organizao para a realizao do produto ou

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servio. Em seguida, elaborar o mapeamento da estrutura funcional para identificar as reas

funcionais e as pessoas vinculadas a elas. Por ltimo, identificar os processos e atividades
crticas, ou seja, os que mais afetam os requisitos dos clientes.
Foram mapeados todos os processos primrios relacionados com a produo de equipamentos
para monitoramento de geradores de energia eltrica como vendas, produo, aquisio e
expedio. Os processos de suporte mapeados foram de assistncia tcnica e recursos
humanos. O mapeamento foi realizado por meio de entrevistas, com os funcionrios e
responsveis de cada setor, e por meio de observao direta da realizao das atividades. O
organograma foi reestruturado junto com a direo e com isso pde-se identificar a interao
entre as diversas atividades, setores e o envolvimento das pessoas nesses processos.
3.5 Estruturao do sistema documental
Esta etapa consiste em planejar a estrutura do sistema documental que permitir que o
funcionamento do SGQ seja eficiente. Segundo Carpinetti et al (2009), deve-se definir
inicialmente qual ser o padro da documentao do SGQ e critrios para codificao dos
documentos. Isto feito por meio da elaborao do procedimento de controle de documentos
e registros. Em seguida, deve-se definir os procedimentos e instrues que faro parte do
sistema, o manual da qualidade e os registros necessrios.
A padronizao dos processos complementar o mapeamento dos processos, fornecendo os
detalhes a respeito da operacionalizao de cada atividade (MELLO et al.,2009). Dessa
forma, foram padronizados todos os processos mapeados e documentados em forma de
procedimentos e instrues de trabalho. Em seguida, foram elaborados os procedimentos de
controle de documentos e controle de registro e, por fim, o manual da qualidade.
3.6 Treinamento e implantao
Para Carpinetti et al. (2010), a implantao deve ser feita a medida que os procedimentos,
instrues e registros vo sendo desenvolvidos, e com isso pode-se identificar as necessidades
de ajustes nos mesmos. importante que todos os funcionrios recebam treinamento sobre o
SGQ e a documentao que vai entrar em prtica.
Assim, quando os procedimentos e registros do processo foram finalizados, todas as pessoas
envolvidas foram treinadas. Aps os ajustes necessrios, os funcionrios passaram a usar
referida documentao.

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3.7 Auditoria Interna

Essa etapa consiste em treinar os auditores internos e realizar a primeira auditoria interna do
SGQ com objetivo de levantar o maior nmero de informaes que mostrem o desempenho
do sistema de gesto da qualidade em relao aos requisitos da norma ISO 9001:2008, alm
de identificar falhas, como as no conformidades, propor aes corretivas, preventivas e
sugerir melhorias para o sistema.
Para isso foram selecionados e treinados os funcionrios que estariam aptos para auditar
internamente. Na sequncia, ocorreu a auditoria interna onde foram analisados os resultados
obtidos com o sistema e, junto com a direo, elaborou-se um plano de ao para tratar as
sadas da auditoria e preparao para auditoria de certificao.
4. Benefcios e dificuldades na implementao do sistema de gesto da qualidade
Com a implementao do sistema de gesto da qualidade alguns benefcios foram
evidenciados dentro da empresa. A padronizao dos processos permitiu eliminar algumas
divergncis entre as tarefas executadas por diferentes funcionrios que exercem a mesma
funo. Com processos documentados em forma de procedimentos e instrues de trabalho,
foi possvel unificar a forma de realizar diversas atividades como tambm garantir que o
conhecimento seja mantido e assim, facilitar o repasse das informaes para novos
funcionrios.
A organizao da informao, atividades e setores proporcionou aumento na produtividade,
reduo de custos, desperdcios e possibilitou

a diminuio nos erros relacionados ao

processo produtivo. Alm disso, no longo prazo, elevar a credibilidade da empresa perante o
mercado em que ela est inserida, podendo diferenci-la da concorrncia. Sendo assim, a
instituio poder alcanar a qualidade dos servios/produtos oferecidos e satisfao dos
clientes.
Algumas dificuldades tambm foram encontradas durante a implementao. Uma delas foi
falta de padronizao dos processos, pois cada funcionrio tinha uma maneira de realizar as
atividades para um mesmo processo. Tambm, o funcionrio designado como representante
da direo na empresa, responsvel pela implementao do sistema de gesto da qualidade,
desempenhava outras funes relacionadas a aspectos financeiros e de desenvolvimento
humano da empresa. Com esse acmulo de funes, ele dispunha de pouco tempo para
participar da implementao.

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Observou-se que algumas atividades, pelo no entendimento da importncia do SGQ para a

empresa, eram realizadas para atender os requisitos da norma e com isso. Com isso, os
colaboradores interpretavam a mesma de uma forma equivocada e no conseguiam adquirir a
motivao necessria para colaborar com o presente projeto, prejudicando o desenvolvimento
da implantao
5. Consideraes finais
A implementao de um sistema de gesto da qualidade no um processo simples e nem
sequer rpido. necessrio conscientizao, motivao e conhecimento de todos os
envolvidos para permitir que o sistema atinja seu potencial e resulte em ganhos para a
empresa. Logo, muitas dificuldades sero encontradas e precisam ser enfrentadas para que os
benefcios possam se sobressair e gerar os resultados que elevam a empresa a um patamar
cada vez mais alto. Foi possvel identificar que o fato da empresa no possuir funcionrios
responsveis exclusivamente pelo sistema de gesto da qualidade dificultou a implementao
do sistema.
Com relao aos benefcios, interessante observar que grande parte das referncias
encontradas acabam abordando os mesmos tipos de benefcios, para diferentes tipos de
empresa e diferentes tipos de sistemas. Isso mostra que existe um grande reconhecimento por
parte das empresas referente s oportunidades de melhoria que um sistema de gesto da
qualidade pode oferecer. No entanto, esses benefcios so interpretados de maneiras distintas
e interferem no desempenho de cada uma das empresas de formas diferentes.
Por isso, importante entender como essas interferncias acontecem para poder avaliar a
intensidade com que elas afetam o sistema. Na empresa em estudo, percebeu-se que a criao
de padres para a realizao das operaes dos funcionrios afetou intensamente o
desempenho e os resultados dela. Essa padronizao permitiu que a empresa obtivesse maior
previsibilidade dos resultados e que funcionrios tivessem um entendimento completo de
como o processo realizado.
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