Anda di halaman 1dari 18

BAB 1

PENDAHULUAN
A.

Latar Belakang
Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah sakit. Hal ini

terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam kepada pasien yang
membutuhkannya, berbeda dengan pelayanan medis dan pelayanan kesehatan lainnya yang
hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
kliennya. Dengan demikian pelayanan keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terusmenerus dan berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring
dengan peningkatan kualitas pelayanan keperawatan. (Ritizza, 2013)
Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan fungsi dari
manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan adalah suatu tugas khusus
yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola keperawatan yang meliputi perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan serta mengawasi sumber-sumber yang ada, baik sumber daya
maupun sumber dana sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang efektif dan
efisien baik kepada klien, keluarga dan masyarakat. (Donny, 2014)
Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka dalam
makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi, penilaian, strategi,
indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu pelayanan keperawatan sehingga dapat
menggambarkan bagaimana manajemen keperawatan yang bermutu seharusnya dilaksanakan.

B. Tujuan Penulisan
Untuk mengetahui manajemen mutu dalam pelayanan keperawatan

BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Mutu dalam Pelayanan Keperawatan
1. Mutu
Pengertian mutu berbeda diantara tiap orang, ada yang berarti bagus, luxurious, ataupun
paling bagus. Tetapi ada beberapa pengertian mutu menurut para ahli, sebagai berikut:
Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.(American society
for quality control). Mutu adalah fitness for use atau kemampuan kecocokan penggunaan.
(J.M. Juran, 1989).
Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan
sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang telah
ditetapkan, sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap
keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang berlaku serta tercapainya tujuan yang
diharapkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi dimana hasil dari
produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku dan tercapainya tujuan. Mutu
tidak hanya terbatas pada produk yang menghasilkan barang tetapi juga untuk produk yang
menghasilkan jasa atau pelayanan termasuk pelayanan keperawatan.
Pelayanan Keperawatan
a. Pelayanan
Produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau jasa. Jasa
diartikan juga sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan (Supranto, 2006).
Definisi mengenai pelayanan telah banyak dijelaskan, dan Kottler (2000, dalam Supranto, 2006)
menjelaskan mengenai definisi pelayanan adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu
kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud
dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk, sedangkan Tjiptono (2004)
menjelaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan itu merupakan suatu aktivitas yang

ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud namun dapat dinikmati atau
dirasakan.
Kotler (1997, dalam Supranto, 2006) juga menjelaskan mengenai karakteristik dari pelayanan
dengan membuat batasan-batasan untuk jenis-jenis pelayanan pelayanan sebagai berikut :

pelayanan itu diberikan dengan berdasarkan basis peralatan (equipment based) atau basis orang
(people based) dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari segi penyediaannya, yaitu pekerja
tidak terlatih, terlatih atau profesional; Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen Keperawatan
beberapa jenis pelayanan memerlukan kehadiran dari klien (clients precense); pelayanan juga
dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan (personal need) atau kebutuhan bisnis
(business need); dan pelayanan yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit or
non profit) dan kepemilikannya swasta atau publik (private or public). Berdasarkan dari
pendapat-pendapat tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan salah satu
bentuk hasil dari produk yang memberikan pelayanan yang mempunyai sifat tidak berwujud
sehingga pelayanan hanya dapat dirasakan setelah orang tersebut menerima pelayanan tersebut.
Selain itu, pelayanan memerlukan kehadiran atau partisipasi pelanggan dan pemberi pelayanan
baik yang professional maupun tidak profesional secara bersamaan sehingga dampak dari
transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan jika pelanggan itu tidak ada maka
pemberi pelayanan tidak dapat memberikan pelayanan.
Pengembangan Standar Pelayanan Keperawatan
1. Standar 1
Falsafah dan tujuan Pelayanan keperawatan diorganisasi dan dikelola agar dapat memberikan
asuhan keperawatan yang optimal bagi pasien sesuai dengan standar yang ditetapkan. Kriteria:

Dokumen tertulis yang memuat tujuan pelayanan keperawatan harus mencerminkan peran
rumah sakit, dan harus menjadi acuan pelayanan keperawatan serta diketahui oleh semua unit

lain. Dokumen ini harus selalu tersedia untuk semua petugas pelayanan keperawatan
Setiap unit keperawatan dapat mengembangkan sendiri tujuan khusus pelayanan keperawatan.
Dokumen ini harus disempurnakan paling sedikit setiap 3 tahun.
Bagan struktur organisasi harus memperlihatkan secara jelas garis
Komando, tanggung jawab, kewenangan serta hubungan kerja dalam pelayanan keperawatan

dan hubungan dengan unit lain.


Uraian tugas tertentu yang tertulis harus diberikan kepada setiap petugas hal hal sebagai berikut

Kualifikasi yang dibutuhkan untuk jabatan petugas yang bersangkutan garis kewenangan
Fungsi dan tanggungjawab
Frekuensi dan jenis penilaian kemamapuan staf
Masa kerja dan kondisi pelayanan
2. Standar 2
Administrasi dan pengelolaan Pendekatan sistematika yang digunakan untuk
memberikan asuhan keperawatan yang berorientasi pada kebutuhan pasien. Kriteria:

Asuhan keperawatan mencerminkan standar praktek keperawatan yang berlaku dan ditujukan
pada pasien atau keluarganya, yang mencakup asuhan keperawatan dasar, penugasan pasien atau

keperawatan terpadu.
Perawat bertanggungjawab terhadap semua aspek asuhan keperawatan
Staff keperawatan senantiasa harus menghormati hak keleluasaan pribadi, martabat dan

kerahasiaan pasien.
Staff keperawatan berpartisipasi pada berbagai pertemuan tentag asuhan pasien
Penelitian keperawatan
Bila penelitian keperawatan dilakukan, hak asasi pasien harus dilindungi sesuai dengan

pedoman yang berlaku dengan menjunung tinggi etika profesi


3.Standar 3
Staff dan pimpinan Pelayanan keperawatan dikelola untuk mencapai tujuan pelayanan. Kriteria:
Pelayanan keperawatan dipimpin oleh seorang perawat yang mempunyai kualifikasi manager.
Kepala keperawatan mempunyai kewenangan atau bertanggungjawab bagi berfungsinya

pelayanan keperawatan ; sebagai anggota pimpinan harus aktif menghadiri rapat pimpinan.
Apabila kepala perawatan berghalangan harus ada seorang perawat pengganti yang cakap dapat

diserahi tanggungjawab dan kewenangan.


Setiap perawat harus mempunyai izin praktek perawat yang masi berlaku dan berkualifikasi

professional sesuai jabatan yang didudukinya.


Jumlah dan jenis tenaga keperawatan disesuaikan dengan kebutuhan pasien fasilitas dan
peralatan
4.
Standar 4
Fasilitas dan peralatan harus memadai untuk mencapai tujuan peayanan keperawatan. Kriteria:

Tersedianya tempat dan peralatan yang sesuai untuk melaksanakan tugas


Bila digunakan peralatan khusus, peralatan tersebut dijalankan oleh staf yang telah
mendapatkan pelatihan.
5. Standar 5
Kebijakan dan prosedur Adanya kebijakan dan prosedur secara tertulis yang sesuai
dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan prinsip praktek keperawatan yang konsisten dengan
tujuan pelayanan keperawatan. Kriteria:

Kepala keperawatan bertanggung jawab terhadap perumusan dan pelaksanaan kebijakan dan

prosedur keperawatan.
Staf keperawatan yang aktif terlibat dalam asuhan langsung kepada pasien harus diikut sertakan

dalam perumusan kebijakan dan prosedur keperawatan.


Ada bukti bahwa staf keperawatan bertindak berdasarkan ketentuan hukum yang mengatur

standar pratek keperawatan dan berpedoman pada etika profesi yang berlaku.
Ada kebijakan mengenai ruang lingkup dan batasan tanggung jawab serta kegiatan staf
keperawatan Pengertian: Sebagai contoh kebijakan ialah penyuntikan/ pengobatan pada terapi
intravena, pemberian darah dan produk darah, menerima pesan melalui telepon, pemberian

informasi kepada mass media dan polisi, pencatatan dan pelaporan, pelaksanaan prosedur kerja.
Tersedianya pedoman praktek keperawatan yang meliputi:
Prinsip-prinsip yang mendasari prosedur
Garis besar prosedur
Kemungkinan perawat menyesuaikan prosedur terhadap kebutuhan pasien. (Etika
LavleeHongki, 2012)
6.Standar 6
Pengembangan staf dan program pendididkan Harus ada program pengembangan dan
pendidikan berkesinambungan agar setiap keperawatan dapat meningkatkan kemampuan

profesionalnya. Kriteria:
Program pengembangan staf dikoordinasi oleh seorang perawat terdaftar
Tujuan program orientasi dan pelatihan harus mengacu pada efektifitas program pelayanan.
Tersedianya program orientasi bagi smua staf keperawatan yang baru dan bagi perawat

yangbaru ditempatkan pada bidang khusus, meliputi :


Informasi tentang hubungan antara pelayana keperawatan dengan rumah sakit
Penjelasan mengenai kebijakan dan prosedur kerja dirumah sakit dan pelayanan keperawatan
Penjelasan mengenai metode penugasan asuhan keperawatan dan standar praktek keperawatan.
Prosedur penilaian terhadap staf keperawatan
Penjelasan mengenai tugas dan fungsi khusus , garis kewenangan, dan ruang lingkup tanggung

jawab
Cara untuk mendapatkan bahan sumber yang tepat
Identifikasi kebutuhan belajar bagi tiap individu
Petunjuk mengenai prosedur pengamanan yang harus diikuti
Pelatihan mengenai tekhnik pertolongan hidup dasar (basic life support).
7.Standar 7
Evaluasi dan pengendalian mutu Pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan
keperawatan yang mutu tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program
pengendalian mutu dirumah sakit. Kriteria:

Adanya rencana tertulis untuk melaksanakan program pengendalian mutu keperawatan.

Program pengendalian mutu keperawatan meliputi:


Pelayanan keperawatan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Penampilan kerja semua tenaga perawat.
Proses dan hasil pelayanan keperawatan.
Tersedianya pendayagunaan sumber daya dari rumah sakit.
b.Indikator Mutu Keperawatan
Indikator Mutu Keperawatan menurut ANA
Kategori

Ukuran

Ukuran

1
2
3
4
5
6
7

berfokus
outcomes
pasien

Ukuran
berfokus pada

Angka kematian pasien karena komplikasi operasi


Angka decubitus
Angka pasien jatuh
Angka psien jatuh dengan cidera
Angka restrain
ISK karena pemasangan cateter di ICU
Blood stream infection karena pemasangan cateter line central di

ICU dan HDNC


VAP di ICU dn HDNC
Konseling berhenti merokok pada kasus AMI

10

Konseling berhenti merokok pada kasus Gagal jantung

11

Konseling berhenti merokok pada kasus Peneumonia

intervensi
perawat
Ukuran
berfokus pada
system

12

Perbandingan antara RN, LVN/LPN, UAP dan kontrak

13

Jam perawatan pasien per hari oleh RN,LPN/LPN dan UAP

14

Practice Environment ScaleNursing Work Index

15

Turn over

c.Audit internal
Audit internal merupakan suatu penilaian atas keyakinan, independen, obyektif dan
aktivitas konsultasi yang dirancang untuk menambah nilai dan meningkatkan operasi organisasi.
Ini membantu organisasi mencapai tujuannya dengan membawa pendekatan yang sistematis dan
disiplin untuk mengevaluasi dan meningkatkan efektivitas proses manajemen risiko,
pengendalian, dan tata kelola. Audit internal adalah katalis untuk meningkatkan efektivitas
organisasi dan efisiensi dengan memberikan wawasan dan rekomendasi berdasarkan analisis dan
penilaian data dan proses bisnis. Dengan komitmen untuk integritas dan akuntabilitas, audit
internal yang memberikan nilai kepada mengatur badan dan manajemen senior sebagai sumber

tujuan saran independen. Profesional yang disebut auditor internal yang digunakan oleh
organisasi untuk melakukan kegiatan audit internal.
Audit keperawatan internal dilakukan oleh organisasi profesi di dalam institusi tempat
praktik keperawatan, audit keperawatan eksternal dilakukan oleh organisasi profesi di luar
institusi.Kebijakan audit medis di Rumah Sakit didasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor : 496/Menkes/SK/IV/2005 tanggal 5 April 2005 tentang Pedoman
Audit Medis di RS, sedangkan untuk audit keperawatan belum ada kebijakan yang mengatur.
Pelaksana Audit Keperawatan di Rumah Sakit :

Tim pelaksana dapat merupakan tim atau panitia yg dibentuk di bawah Komite Keperawatan
atau panitia khusus untuk itu pelaksana audit keperawatan di RS dapat dilakukan oleh Komite
Keperawatan, Sub Komite (Panitia) Peningkatan Mutu Keperawatan atau Sub Komite (Panitia)

Audit Keperawatan
Pelaksana audit

keperawatan

wajib

melibatkan

bagian

rekam

keperawatan

Pelaksana audit wajib melibatkan SMF mulai dari pemilihan topik, penyusunan standar &

kriteria serta analisa hasil audit keperawatan


Apabila diperlukan dapat mengundang konsultan tamu atau organisasi profesi terkait untuk
melakukan analisa hasil audit keperawatan & memberikan rekomendasi khusus
Langkah-langkah (Proses Audit)
1. Identifikasi masalah
Hal-hal yang dapat dipertimbangkan dalam pemilihan topik adalah :

Adanya standar nasional dan pedoman yang menjadi rujukan praktik klinis yang lebih efektif

Area yang menjadi masalah dapat dijumpai di lahan praktik


Rekomendasi dari pasien dan masyarakat
Berpotensi jelas untuk meningkatkan pemberian pelayanan Kaitan dengan volume, risiko dan
biaya tinggi jika upaya perbaikan diterapkan
2. Menetapkan kriteria dan standar

Kriteria adalah pernyataan eksplisit yang didefinisikan sebagai elemen representatif dari

pelayanan yang dapat diukur secara objektif.


Standar adalah aspek pelayanan yang dapat diukur, yang selalu didasarkan pada hasil penelitian
yang terbaik (ekspektasi tiap kriteria)

Standar & kriteria wajib (Must Do) merupakan kriteria minimum yg absolut dibutuhkan utk

menjalankan kegiatan sesuai kebutuhan & harus dipenuhi oleh setiap dokter
Standar kriteria tambahan (Should do) merupakan kriteria-2 dari hasil riset yg dapat
dibuktikan dan penting
3. Pengumpulan data
Untuk menjamin pengumpulan data tepat dan teliti, dan hanya informasi penting yang
dikumpulkan, tentunya detail dari hal-hal yang akan di audit ditetapkan sejak awal. Diantaranya
adalah :

Kelompok yang termasuk pengguna pelayanan, dengan tanpa perkecualian


Profesional kesehatan yang termasuk pemberi pelayanan
Periode penerapan dari kriteria. Ukuran sampel dapat ditentukan menggunakan statistik, data
dapat dikumpulkan baik dengan sistem informasi komputer maupun secara manual. Yang
terpenting adalah data apakah yang akan diambil?, dimanakah data dapat ditemukan? Dan
siapakan yang akan mengambil data?
4.Membandingkan hasil pengumpulan data dengan standar.
Tahap ini merupakan tahap analisis, dimana hasil dari pengumpulan data dibandingkan
dengan kriteria dan standar. Hasil akhir dari analisis adalah apakah standar sudah sesuai, jika
dapat diaplikasikan, identifikasi alasan ketidaksesuaian standar dengan kasus.
5.Melakukan upaya perbaikan (Melakukan analisa kasus yg tidak sesuai dgn standar & kriteria).
Setelah hasil audit dipublikasikan dan didiskusikan, kesepakatan sebaiknya dibuat
sebagai rekomendasi perbaikan. Rencana kegiatan dilaporkan untuk menentukan siapa yang
akan menyetujui, apa yang akan dilakukan dan kapan akan dimulai. Tiap-tiap poin sebaiknya
didefinisikan dengan jelas termasuk nama-nama individu yang akan bertanggung jawab dan
target waktu pencapaian.
6. Tindakan korektif
7. Rencana re-audit
Aspek struktur, proses dan hasil pelayanan dipilih dan dievaluasi secara sistematis
berdasarkan kriteria eksplisit. Jika diindikasikan, upaya-upaya perbaikan diterapkan pada tim
individu atau tingkat pelayanan dan monitoring selanjutnya digunakan untuk memberi
konfirmasi adanya perbaikan dalam pemberian pelayanan.Audit klinik adalah suatu kegiatan

berkesinambungan penilaian mutu pelayanan yang dilakukan para pemberi jasa pelayanan
kesehatan langsung (oleh dokter, perawat, dan atau profesi lain) suatu Rumah Sakit untuk
menghasilkan perbaikan-perbaikan jika hasil penilaian menunjukkan bahwa mutu pelayanan
mereka ternyata dibawah optimal. Pengertian klinik dalam konteks ini meliputi kelompok medik
dan keperawatan, dengan demikian audit klinik dapat merupakan audit medik, audit
keperawatan, atau gabungan antara audit medik dan keperawatan.Menurut Elison, audit
keperawatan secara khusus merujuk pada pengkajian kualitas keperawatan klinis yang
merupakan upaya evaluasi secara profesional terhadap mutu pelayanan keperawatan yang
diberikan kepada pasien, dengan menggunakan rekam keperawatan dan dilaksanakan oleh
profesi keperawatan.
d.Audit manajemen personalia
Audit

manajemen

personalia

adalah

perencanaan,

pengembangan,

pembagian

kompensasi, penginterprestasian, dan pemeliharaan tenaga keraja dengan maksud untuk


membantu mencapai tujuan perusahaan, individu dan masyarakat (Ranupandojo dan Husnan,
2002).
Manajemen personalia adalah ilmu seni untuk melaksanakan antara lain perencanaan,
pengorganisasian, pengawasan, sehingga efektivitas dan efisiensi personalia dapat ditingkatkan
semaksimal mungkin dalam mencapai tujuan (Nitisemito, 1996:143).
TujuanManajemen Personalia
Tujuan manajemen personalia berhubungan dengan tujuan perusahaan secara umum. Hal
ini dikarenakan manajemen perusahaan berusaha untuk menimbulkan efisiensi dalam bidang
tenaga kerja sebagai efisiensi keuntungan dan kontinuitas.
Tujuan manajemen personalia ada dua macam, yaitu (Manullang, 2001:165) :
1. Production Minded (efisiensi dan daya guna);
2. People Minded (Kerja sama).
Karena itu manajemen personalia ini menyangkut usaha untuk menciptakan kondisi
dimana setiap karyawan didorong untuk memberikan sumbangan sebaik mungkin bagi

majikannya, karena tidak dapat mengharapkan efisiensi yang maksimal tanpa kerjasama yang
penuh dari para karyawan.
Fungsi Manajemen Personalia
Fungsi audit manajemen personalia terdiri dari :
1. Perencanaan. Perencanaan berarti menentukan program personalia yang akan
membantu mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Tujuan ini memerlukan
partisipasi aktif dari manajer personalia.
2. Pengorganisasian. Jika perusahaan telah menentukan fungsi-fungsi yang harus
dijalankan oleh karyawannya, maka manajer personalia harus membentuk organisasi
dengan merancang susunan dari berbagai hubungan antara jabatan personalia dan faktorfaktor fisik. Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan.
3. Pengarahan. Apabila manajer sudah mempunyai rencana dan sudah mempunyai
organisasi untuk melaksanakan rencana tersebut, fungsi selanjutnya adalah mengadakan
pengarahan terhadap pekerjaan. Fungsi itu berarti mengusahakan agar karyawan bekerja
sama secara efektif.
4. Pengawasan. Pengawasan adalah mengamati dan membandingkan pelaksanaan dengan
rencana dan mengoreksinya apabila terjadi penyimpangan. Dengan kata lain pengawasan
adalah fungsi yang menyangkut masalah pengaturan berbagai kegiatan sesui dengan
rencana personalia yang dirumuskan sebagi dasar analisis dari tujuan organisasi
fundamental.
Fungsi audit manajemen personalia secara operasionalnya terdiri dari :
1. Pengadaan adalah menyediakan sejumlah tertentu karyawan dan jenis keahlian yang

diperlukan untuk mencapai tujuan perusahaan. Tujuan tersebut menyangkut masalah


pemenuhan kebutuhan tenaga kerja, proses seleksi dan penempatan kerja.
2. Pengembangan karyawan yang telah diperoleh dengan malalui pelatihan dengan tujuan

untuk mengembagkan ketrampilan.

3. Pemberian kompensasi adalah pemberian penghargaan yang adil dan layak terhadap

para karyawan sesuai dengan sumbangan mereka dalam mencapai tujuan perusahaan.
4. Pengintegrasian adalah menyangkut penyesuaian keinginan dari individu dengan

keungan pihak perusahaan dan masyarakat.


5. Pemeliharaan adalah mempertahankan dan meningkatkan kondisi yang telah ada.

e. keselamatan
yang dimaksud dengan keselamatan pasien (patien safety) adalah proses dalam suatu
Rumah Sakit yang memberikan pelayanan pasien yang lebih aman. Termasuk di dalamnya
asesmen risiko, identifikasi, dan manajemen risiko terhadap pasien, pelaporan dan analisis
insiden, kemampuan untuk belajar dan menindaklanjuti insiden, dan menerapkan solusi untuk
mengurangi serta meminimalisir timbulnya risiko. Standar keselamatan pasien tersebut menurut
Pasal 43 ayat (2) dilaksanakan melalui pelaporan insiden, menganalisa, dan menetapkan
pemecahan masalah dalam rangka menurunkan angka kejadian yang tidak diharapkan.Yang
dimaksud dengan insiden keselamatan pasien adalah kesalahan medis (medical error), kejadian
yang tidak diharapkan (adverse event), dan nyaris terjadi (near miss). Untuk meningkatkan mutu
pelayanan Rumah Sakit, Menteri Kesehatan menurut Pasal 3 ayat (1) Peraturan Menteri
Kesehatan Nomor 1691/Menkes/Per/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit,
membentuk Komite Nasional Keselamatan Pasien Rumah Sakit. Komite Nasional tersebut
merupakan organisasi nonstruktural dan independen dibawah koordinasi direktorat jenderal yang
membidangi rumah sakit, serta bertanggung jawab kepada Menteri.
Standar

keselamatan

pasien

menurut

Peraturan

Menteri

Kesehatan

Nomor

1691/Menkes/Per/VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit, Pasal 7 ayat (2) meliputi:
1. Hak pasien
2. Mendidik pasien dan keluarga;
3. Keselamatan pasien dalam kesinambungan pelayanan;

4. Penggunaan metode peningkatan kinerja untuk melakukan evaluasi dan program


peningkatan keselamatan pasien;
5. Peran kepemimpinan dalam meningkatkan keselamatan pasien;
6. Mendidik staf tentang keselamatan pasien;dan
7. Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai keselamatan pasien.
Selanjutnya Pasal 8 Peraturan Menteri Kesehatan tersebut diatas mewajibkan setiap
Rumah Sakit untuk mengupayakan pemenuhan Sasaran Keselamatan Pasien yang meliputi
tercapainya 6 (enam) hal sebagai berikut:
1. Ketepatan identifikasi pasien;
2. Peningkatan komunikasi yang efektif;
3. Peningkatan keamanan obat yang perlu diwaspadai;
4. Kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepat-pasien operasi;
5. Pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan;dan
6. Pengurangan risiko pasien jatuh.
Dalam rangka menerapkan Standar Keselamatan Pasien, menurut Pasal 9 Peraturan
Menteri Kesehatan tersebut diatas, Rumah Sakit melaksanakan Tujuh Langkah Menuju
Keselamatan Pasien Rumah Sakit yang terdiri dari:
1. Membangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien;
2. Memimpin dan mendukung staf;
3. Mengintegrasikan aktivitas pengelolaan risiko;
4. Mengembangkan sistem pelaporan;
5. Melibatkan dan berkomunikasi dengan pasien;
6. Belajar dan berbagi pengalaman tentang keselamatan pasien;dan
7. Mencegah cedera melalui implementasi sistem keselamatan pasien.

Melalui penerapan tujuh langkah tersebut diharapkan hak pasien yang dijamin dalam
Pasal 32 Undang-Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit, terpenuhi. Hak tersebut
antara lain untuk memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi
dan standar prosedural operasional serta layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien
terhindar dari kerugian fisik dan materi. Asosiasi rumahsakitan dan organisasi profesi kesehatan
menurut Pasal 10 Peraturan Menteri Kesehatan tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit, wajib
berperan serta dalam persiapan penyelenggaraan Program Keselamatan Pasien Rumah Sakit.
f. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan
merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak
terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut,
sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan
pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula
tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006)
Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang
yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja denganharapan-harapannya.
kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi
ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan.
Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja
di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan
atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya.
Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien.
Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan
pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila
menerima kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien

Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati,2005 &Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu
a.Faktor Kebudayaan
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku
pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan
kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam
mempengaruhi

keinginan

atau

kepuasan

orang.

Sub-budaya

terdiri

atasnasionalitas,

agama,kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok
yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan
tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai
kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.
b.Faktor Sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang
berpengaruh

kelompok/lingkungannya

biasanya

orang

yang

mempunyai

karakteristik

,keterampilan, pengetahuan,kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena


pengaruhnya amat kuat.
c.Faktor Pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan
menanggapi pengalaman sesuai dengan tahaptahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis
kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri. Usia
mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi kronologis karena bersifat
progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual
berkembang

melalui

pendidikan

dan

pelatihan.

Usia

merupakan

tanda

perkembangankematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan


yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal
penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia.Pendidikan merupakan proses pengajaran
baik formal maupun informal yang dialami seseorang.

Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri.
Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya
tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan
aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat
menjadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan
ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan
pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya
hidup dan kepribadian.
d. Faktor Psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan,
keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada
kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan,
dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari
kepuasan (Sutojo, 2003).
Menurut Kotler (200 dalam Wijono 1999) menyebutkan bahwa kepuasan pasien
dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien
terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan
perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu. Oleh karena itu kepuasan pasien
merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau
pelayanan.
g. Kenyamanan
Kenyamanan didefinisikan sebagai kondisi yang dialami oleh resipien berdasarkan
pengukuran kenyamanan.Ada tiga tipe kenyamanan (dorongan, ketentraman dan transcendence)
serta empat konteks pengalaman (fisik, psikospiritual, sosial dan lingkungan).
Tipe-tipe kenyamaman didefiniskan sebagai berikut :

Dorongan (relief): kondisi resipien yang membutuhkan penanganan yang spesifik dan segera.
Ketenteraman (ease): kondisi yang tenteram atau kepuasan hati.
Transcendence: kondisi dimana individu mampu mengatasi masalahnya (nyeri).
Empat konteks kenyamanan

Fisik : berkaitan dengan sensasi jasmani.


Psikospiritual : berkaitan dengan kesadaran diri, internal diri, termasuk penghargaan, konsep

diri, seksual dan makna hidup; berhubungan dengan perintah yang terbesar atau kepercayaan.
Lingkungan : berkaitan dengan keadaan sekitarnya, kondisi-kondisi, dan pengaruhnya.
Sosial : berkaitan dengan hubungan interpersonal, keluarga, dan sosial.
Teori kenyamanan meliputi tiga tipe alasan logis:
A.Induction
Induksi terjadi setelah terjadi proses generalisasi dari pengamatan terhadap objek yang
spesifik (Bishop & Hardin, 2006). Ketika perawat mendalami tentang praktek keperawatan dan
keperawatan sebagai disiplin, perawat menjadi familiar dengan konsep implisit atau eksplisit,
term, proposisi, dan asumsi yang mendukung praktik keperawatan.
B.Deduction
Deduksi merupakan proses penyimpulan prinsip atau premis yang bersifat general
menjadi kesimpulan yang lebih spesifik (Bishop & Hardin, 2006).
Tahapan deduktif dari perkembangan teori menghasilkan hubungan comfort dengan
konsep lain untuk menghasilkan sebuah teori. Pendapat dari ketiga theorist disertakan dalam
teori comfort, oleh karena itu Kolcaba mencari bentuk dasar yang dibutuhkan untuk menyatukan
ketiga konsep dasar: relief, ease, dan transcendence. Sesuatu hal yang diinginkan adalah suatu
kerangka konsep general yang mampu menjelaskan comfort menjadi istilah yang lebih mudah
dipahami dan mengurangi tingkat abstraksinya (Tomey & Alligood, 2010).
C.Retroduction
Retroduction digunakan untuk menyeleksi fenomena yang sesuai untuk dikembangkan
lebih luas untuk kemudian diuji kembali. Tipe ini diaplikasikan dalam area yang hanya memiliki
beberapa teori (Bishop & hardin, 2006).. Hasil yang diharapkan dari pemberian intervensi
keperawatan adalah diperolehnya kenyamanan pasien yang dapat dilihat dari persepsi yang
dikemukakan oleh pasien.

BAB III

PENUTUP
A.Kesimpulan
Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan merupakan suatu pelayanan
keperawatan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat
profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit maupun sehat,
dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan.
Secara sederhana proses kendali mutu ( Quality Control ) dimulai dari menyusun strandar
standar mutu, selanjutnya mengukur kinerja dengan membandingkan kinerja yang ada dengan
standar yang telah ditetapkan. Apabila tidak sesuai, dilakukakn tindakan koreksi. Bila diinginkan
peningkatan kinerja perlu menyusun standar baru yang lebih tinggi dan seterusnya.
Dalam Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan ada beberapa Dimensi mutu yang
mencerminkan segala pelayanan keperawatan tersebut diantaranya yaitu Dimensi Tangible atau
bukti fisik, Dimensi Reliability atau keandalan, Dimensi Responsiveness atau ketanggapan,
Dimensi Assurance atau jaminan dan kepastian, dan Empati.
Penilaian Mutu Pelayanan Keperawatan berupa Audit Struktur (Input, Proses (Process), Hasil
(Outcome). Dalam Manajemen Mutu dalam Pelayanan Keperawatan terdapat Strategi Mutu
Pelayanan Keperawatan, diantaranya Quality Assurance (Jaminan Mutu), Total quality
manajemen (TQM). Peran sebagai seorang pemimpin dalam pelayanan kesehatan adalah
menjadi model kepemimpinan yang berpusat pada prinsip (principle centered leadership).
B.Saran
Adapun saran yang diharapkan penulis kepada pembaca agar pembaca dapat mulai
menerapkan manajemen mutu di kehidupan sehari-hari. Mulai meningkatkan manajemen mutu
dan dapat menjaga kualitas mutu dengan sebaik mungkin. Terutama manajemen mutu dalam
pelayanan keperawatan yang diberikan kepada klien maupun pasien sehingga dapat menjadi
perawat yang professional.

DAFTAR PUSTAKA

Maequis,

Bessie

L.

2010.

Kepemimpinan

dan

Manajemen

Keperawatan

:teori

&aplikasi.Ed.4.Jakarta.EGC
Kuntoro, agus. 2010. buku ajar menejemen keperawatan. Yogyakarta : nuha medika
Nursalam.2002.Manajemen Keperawatan; Aplikasi pada praktek perawatan profesional.Jakarta:
Salemba Medika
Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.1. Surabaya : Airlangga
University Press.