Proyecto

Proyecto Fin de Carrera
Mara Fernndez-Trujillo Raposo
Pgina
0. INTRODUCCIN.
0.1. Objeto.
0.2. Justificacin del proyecto.
1. LA EMPRESA: MAFER MADERAS.
2. LOS SISTEMAS DE GESTIN.
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2.1. El sistema de gestin de la calidad segn la norma

UNE-EN ISO 9000:2000.
14
2.1.1. La gestin de la calidad.
14
2.1.2. Las normas ISO 9000:2000. La calidad y la empresa.
18
2.1.3. Ventajas de la certificacin del SGC.
24
2.2. El sistema de gestin ambiental segn la norma

UNE-EN ISO 14000:2004.
2.2.1. Las normas ISO 14000:2004. El Medio Ambiente y la empresa.
26
26
2.2.2. Similitudes y diferencias entre los sistemas de gestin

de calidad y medio ambiente.
2.2.3. Ventajas de la certificacin de un SGMA.
2.3. El sistema integrado de gestin de calidad y medio ambiente.
2.3.1. La integracin y sus ventajas.
2.3.2. Proceso de integracin de sistemas.
32
34
35
35
39
3. SISTEMA DOCUMENTAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

PARA MAFER MADERAS.
46
3.1. Manual Integrado de Calidad y Medio Ambiente.
47
4. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.
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4.1. Fases de implantacin de un sistema de gestin de la calidad.

4.2. La calidad en Mafer Maderas.
80
87
5. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL.
97
5.1. Fases de implantacin de un sistema de gestin ambiental.
98
5.2. El medio ambiente en Mafer Maderas.
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6. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO.
111
7. PROCESO DE CERTIFICACIN
115
8. ESTUDIO ECONMICO DEL PROYECTO.
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ANEXO I: Procedimientos.
ANEXO II: Legislacin Aplicable.
Diseo, Desarrollo y Certificacin de un Sistema Integrado de Calidad y Medioambiente segn

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
0.
Introduccin.
0.1.
Objeto.
El proyecto consiste en el Diseo, Implantacin y Certificacin de un

Sistema de Gestin Integrado de Calidad segn la norma UNE-EN ISO
9001:2000 y Medio Ambiente segn UNE-EN ISO 14001:2004.
Dicho sistema est diseado para una empresa de fabricacin y venta

de muebles de madera situada en la provincia de Cdiz llamada MAFER
MADERAS.
Toda la informacin necesaria para la elaboracin de este proyecto se

ha obtenido a travs de prcticas de empresa en Easy Industrial Solutions, en
su divisin de consultora.
0.2.
Justificacin del proyecto.
MAFER MADERAS es una organizacin que fue constituida como

continuidad del negocio a nivel familiar iniciado por el padre de los socios
actuales hace ms de 20 aos. En el transcurso de todo este perodo se ha
desarrollado el negocio hasta llegar a la situacin actual, de firme tradicin y
profesionalidad, asentada y consolidada en su rea de actividad y con claro
ndice de crecimiento y desarrollo. Se encuentra localizada en un polgono
industrial de la provincia de Cdiz y actualmente su lnea de negocio se basa
en la fabricacin y venta de muebles de madera, as como su posterior
montaje, la venta de electrodomsticos y productos de bricolaje para el hogar y
la fabricacin y venta de tableros, listones y vigas de madera.
Como objetivos a medio plazo estn:

-
Aumentar la competitividad de la empresa.
Ampliar la lnea de negocio y el rea de influencia.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
Mediante la implantacin del Sistema Integrado de Calidad y Medio

Ambiente la empresa podr alcanzar los objetivos planteados:
-
Haciendo ms eficaz el trabajo y reduciendo los costes de no calidad

se adquiere ventaja respecto a los competidores y se mejora la salud
de la organizacin.
Consiguiendo la certificacin del sistema de gestin se demuestra a

posibles clientes que la empresa est comprometida con la mejora
continua, las buenas maneras y el cuidado del medio ambiente.
Para la realizacin del proyecto se realizaron visitas regulares a la

empresa para la obtencin de la informacin necesaria. Con esa informacin se
elabora la documentacin requerida por el Sistema de Gestin, formada por
procesos, procedimientos, plantillas y registros. Esta documentacin fue
sometida a una auditora interna para verificar que se estaban llevando a cabo
todos los registros establecidos y que a su vez se cumplan todos los requisitos
de las normas ISO 9001 e ISO 14001. Despus de corregir las desviaciones
detectadas, la empresa fue sometida a un proceso de evaluacin por parte de
la entidad certificadora ECA CERT, Certificacin S.A., consiguiendo as su
certificado de Calidad en la norma ISO 9001:2000. La ISO 14001:2004 an se
encuentra en proceso de certificacin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
LA EMPRESA:
1.MAFER MADERAS

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
1.
La empresa: Mafer Maderas.
Mafer Maderas es una organizacin dedicada la fabricacin y venta de

muebles de madera, as como su posterior montaje, la venta de
electrodomsticos y productos de bricolaje para el hogar y la fabricacin y
venta de tableros, listones y vigas de madera.
La estructura original de Mafer Maderas, tal y como se indica en su

organigrama, consta de unos 50 trabajadores repartidos en los siguientes
puestos de trabajo:
-
Gerente, que es la persona que define los objetivos estratgicos de la

empresa, aprueba la poltica de la misma y supervisa el cumplimiento
de objetivos para toda las reas.
Responsable de RRHH, que es la persona que coordina, controla y

organiza todas las actividades relacionadas con la gestin del
personal.
Responsable de Calidad y Medio Ambiente, con la formacin y

experiencia necesarias para dirigir las tareas de implantacin,
mantenimiento y mejora de los sistemas de Gestin.
Responsable de Atencin al Cliente, encargado de supervisar y

coordinar al personal encargado de esta actividad.
Jefe del rea de Produccin, cuya funcin es el control de la

produccin y el control de almacn.
Jefe del rea Comercial, que es la persona que lleva a cabo la

planificacin comercial y coordina las actividades de los responsables
de compras y ventas.
Jefe del rea de Control y Gestin, que es la persona que analiza,

define y aprueba los presupuestos de gastos y la tesorera para cada
uno de los departamentos, adems de supervisar los departamentos
de administracin y control organizativo.
y el Personal de Almacn, Produccin, Compras, Ventas, Control

Organizativo y Administracin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
Todo este personal reparte su trabajo en las siguientes instalaciones de

la empresa, edificadas en un terreno de 15000 m2:
-
Nave 1, con una superficie total de 1000 m2, destinada a oficinas,

exposicin y bricolaje y ferretera.
Nave 2, de 1770 m2, destinada a almacn.
Nave 3, de 620 m2, destinada a actividades de produccin, corte y

despiece.
La Nave 1 consta de dos plantas. En la planta baja se encuentra el

mostrador de atencin al pblico, donde el cliente es atendido por los tcnicos
comerciales de Mafer, tanto si el contacto es telefnico como si el cliente se
persona en las instalaciones de la empresa. Una vez que el Cliente (particular o
profesional) expresa su necesidad, sta es analizada por el tcnico comercial
que le atiende, con objeto de comunicarle con el departamento correspondiente
(ferretera-bricolaje, exposicin, etc). En esta planta se encuentran tambin la
zona de ferretera-bricolaje y la zona de exposicin de puertas. La exposicin
de muebles y electrodomsticos, as como las oficinas de Mafer, estn situadas
en la planta alta de la nave.
La Nave 2 est destinada a almacn. Este se encuentra dividido en

diferentes zonas segn su funcin:
-
Zona de Recepcin de Pedidos, donde se comprueba que el pedido

es conforme,
Zona de Recepcin de Material, donde se descarga el material una

vez comprobado que el pedido es conforme,
Zona de Expedicin de Material, donde es depositado el material que

est listo para salir del almacn. Este material puede ser
recogido/entregado al cliente, o para transportar al rea de
transformacin donde se le realizar alguna operacin,
Zona de Producto No Conforme, donde se deposita el material que

no es correcto, para su posterior devolucin, y
Zona de Almacenamiento de Material, donde se encuentra el material

apto, que es controlado a travs de un inventario, realizado a travs
de un procedimiento de control de existencias de almacn.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
En la Nave 3, destinada a actividades de fabricacin, corte y despiece,

se recepciona el material procedente de almacn que precise de alguna
operacin de transformacin. En ella se encuentra la maquinaria necesaria
para dichas operaciones, tales como la escuadradora, la caneadora, la
mquina moldurera, la mquina labradora, etc. En esta nave tambin se
dispone de una Zona de Expedicin de Material, donde se deposita el material
listo para entregar o transportar al cliente, identificado con el nombre.
Estas instalaciones tienen su ubicacin en una zona de la provincia de

Cdiz que est creciendo rpidamente, por lo que la demanda que estos
productos han tenido en la zona ha provocado que el nmero de empresas
dedicadas a este sector haya aumentado considerablemente en los ltimos
aos, planteando a la organizacin la necesidad de una mejora notable, para
posicionarse a la cabeza de los competidores.
Por esta razn y convencidos de que comprometindose con la mejora

continua en todos los niveles de la empresa, se podr desarrollar y ofrecer
productos y servicios de alta calidad y orientacin al mercado, que permitirn
satisfacer las necesidades de los clientes, con un compromiso de respeto y
proteccin del medioambiente, se han planteado en la empresa una serie de
objetivos que la ayuden a alcanzar un desarrollo y crecimiento sostenibles
acorde con sus valores.
El primer objetivo de la empresa a medio plazo es aumentar el nmero

de clientes as como conseguir la fidelizacin y consolidacin de los clientes ya
captados. Con este fin, se va a realizar una reestructuracin y remodelacin de
las instalaciones de Mafer para mejorar la imagen de la empresa. As mismo,
se va a introducir una nueva lnea de productos para el hogar y se va a trabajar
en la especializacin del personal de cada sector. Tambin se espera ampliar
la zona de influencia a localidades ms alejadas de las que se tiene en la
actualidad y para ello se ha incorporado un comercial que de a conocer la
empresa y capte nuevos clientes para ella.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
Para alcanzar este objetivo se hace necesaria una mejora en los

procesos de la empresa, que abarque a toda la organizacin, por lo que se
plantea el segundo objetivo a conseguir, la implantacin de un Sistema de
Gestin Integrado de Calidad segn la norma UNE-EN ISO 9001:2000 y de
Medio Ambiente segn UNE-EN ISO 14001:2004, definiendo as una poltica y
unos objetivos de calidad y medioambiente que nos ayude a dirigir y controlar
la empresa con respecto a la calidad y el respeto a la conservacin del medio
ambiente.
Las normas ISO 9000 contienen prcticas y recomendaciones para que

una organizacin ofrezca un producto o servicio que satisfaga las expectativa y
necesidades de los clientes y conseguir as la competitividad necesaria para el
xito del negocio. Para llevar acabo una implantacin eficaz del Sistema de
Gestin de la calidad se hace necesario identificar cuales son los procesos
necesarios de Mafer Maderas, y cmo se relacionan unos con otros. El
resultado de esta fase es el denominado Mapa de Procesos. A su vez, dichos
procesos son documentados individualmente, con la finalidad de establecer
claramente las relaciones entre ellos y de determinar los criterios y mtodos
para asegurar que las actividades que comprenden se llevan a cabo de manera
eficaz, de acuerdo a las especificaciones establecidas por la organizacin y a
la normativa vigente.
La documentacin elaborada debe ser difundida y utilizada por todos los

empleados de Mafer, para que sirva de gua en sus trabajos. Con esto
evitamos en gran medida los gastos de no calidad derivados de fallos en los
diferentes procesos.
La obtencin de resultados de los procesos conlleva el seguimiento y

medicin de los mismos, para obtener la informacin necesaria ( a travs de los
indicadores) que permita demostrar la capacidad del proceso para alcanzar los
resultados planificados y enfocar las posibles mejoras y necesidades de
cambio para la Mejora Continua de la empresa. Los procesos deben formar
parte de un sistema que permita la obtencin de resultados globales orientados
a la consecucin de los objetivos planteados por Mafer Maderas.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
Adems, este enfoque hacia la Mejora Continua de la empresa obliga al

compromiso de toda la organizacin, desde el gerente al personal de servicio.
Esto hace que todo el personal de Mafer Maderas tengan un objetivo comn:
prestar un servicio de calidad, lo que implica el seguimiento de las incidencias
que ocurren durante el trabajo normal, la propuesta de mejoras por parte de los
empleados y la modificacin de la documentacin si se detectan deficiencias en
el proceso productivo.
Por lo tanto, para que esto sea posible, las personas que integran la
organizacin deben estar formadas adecuadamente en sus respectivos
puestos dentro de la empresa, para poder llevar a cabo dicha mejora en sus
propios procesos de trabajo y, adems, convencidas de la relacin directa de
estas acciones de mejora con su propio nivel de satisfaccin dentro de Mafer,
para que de esta manera inviertan el esfuerzo necesario para conseguir el
compromiso de la empresa con la Mejora Continua.
Por ltimo, para conseguir nuestro principal objetivo de calidad de

satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, es necesario conocer que
es lo que piensan, como perciben la calidad del producto o servicio y que
aspectos podra mejorar Mafer en la lnea de lo que piensan sus clientes. Para
ello se elaborarn cuestionarios de satisfaccin y hojas de reclamaciones que
estn a disposicin del cliente en todo momento. Estos datos sern analizados
para poder obtener conclusiones que permitan a la organizacin establecer
objetivos y llevar a cabo acciones encaminadas a aumentar la satisfaccin de
sus clientes.
Una vez diseado e implantado el Sistema de Gestin de la Calidad, el

siguiente paso es la Certificacin, que es el proceso por el cual los auditores de
la entidad certificadora elegida examinan la conformidad del Sistema de
Gestin de acuerdo a los requisitos de la norma UNE EN ISO:9001:2000. Si es
conforme emitir un certificado que de f del resultado del examen.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
Este certificado proporciona a Mafer Maderas una garanta frente a sus

clientes del compromiso de la empresa con la Calidad, es decir, con satisfacer
continuamente las necesidades y expectativas de los mismos. Adems
constituye un elemento diferenciador de la competencia, de apertura de
determinados mercados y de incremento en la reputacin e imagen de la
empresa.
Despus de la obtencin del certificado de calidad a travs de la entidad

certificadora ECA CERT, Certificacin S.A., el siguiente aspecto importante a
tratar para Mafer Maderas es el cumplimiento de la legislacin vigente en
temas de medio ambiente. En la actualidad, existe legislacin a nivel nacional,
regional e incluso local en temas tan diversos como el consumo de agua, las
emisiones a la atmsfera o la gestin de residuos. Invertir en el Medio
Ambiente es beneficioso para la organizacin ya que podemos obtener mejoras
por ahorro de materias primas y energa, podemos evitar sanciones por parte
de las autoridades medioambientales competentes, nuevas oportunidades de
mercado, etc...
Con la implantacin de un sistema de gestin ambiental segn la norma

UNE-EN ISO 14001:2004 se consigue que Mafer Maderas demuestre su
compromiso respecto a la conservacin del medio ambiente a travs del
control del consumo de recursos, el control de los residuos y emisiones
generados, el cumplimiento de la legislacin vigente, etc., todo ello bajo un
sistema documental que facilite el seguimiento de todos los aspectos
importantes de la norma.
Al igual que ocurre con el sistema de gestin de la calidad, el xito del

sistema de gestin ambiental depende del compromiso a todos los niveles y
funciones de la empresa, y especialmente de la alta direccin. Esto hace que el
respeto por el medio ambiente sea un problema y una responsabilidad de
todos.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
10
En empresas con buen nivel de concienciacin y gestin ambiental, el

sistema se auto-alimenta y evoluciona hacia la Mejora Continua, al igual que en
el sistema de gestin de la calidad. El cumplimiento de los objetivos fijados, da
paso a establecer otros ms exigentes, porque saben que la mejora continua
es posible y proporciona beneficios, no solo de imagen y aceptacin por el
entorno, sino tambin econmicos y de calidad. Esto es lo que Mafer desea
conseguir con la implantacin de este sistema. Adems la organizacin estar
obligada a revisar la legislacin aplicable de forma peridica.
Ya que el sistema de calidad ya est implantado en la empresa,

podemos ampliar su sistema de gestin al campo medioambiental, ya que
tienen multitud de puntos en comn y puede ser gestionados siguiendo la
misma metodologa del propio sistema de calidad, beneficindose de la
experiencia adquirida en l y teniendo en cuenta las caractersticas peculiares y
la legislacin vigente aplicable. As se consigue un Sistema Integrado de
Calidad y Medio ambiente, cuya principal ventaja es el aumento de la eficacia y
eficiencia del Sistema.
El tratamiento documental se simplifica considerablemente debido a la

cantidad de documentos comunes ya existentes, que solo requerirn de
pequeas modificaciones para la integracin de los dos sistemas. A si mismo,
se debe desarrollar el Manual de Gestin Integrado e incluir en la
documentacin los nuevos procedimientos especficos de medio ambiente. Una
vez terminada, ser nuevamente divulgada a todos los niveles de Mafer para
que el sistema comience a funcionar plenamente, entrando en una nueva fase
de operatividad.
A medida que el sistema vaya madurando, llegar a un estado de Mejora

Continua, de continuo revisionismo, autocrtica y reflexin, cuyos resultados
conducen a cambios progresistas que garantizarn la existencia de un sistema
vivo y renovado, reportando a la empresa, Mafer maderas, grandes beneficios.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
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Una vez diseado e implantado el Sistema Integrado, el siguiente

objetivo de Mafer Maderas es certificarse en Medio Ambiente segn la norma
UNE EN ISO 14001:2004 por la misma entidad certificadora que nos
proporcion el certificado en calidad. La obtencin del sello supondra un salto
importante en cuanto a prestigio respecto a competidores y a posibles clientes,
ya que tendran una prueba concluyente de que la organizacin cumple con los
requisitos de calidad establecidos para el servicio prestado y que adems se
compromete a conservar el medio ambiente.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
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2. LOS SISTEMAS DE
GESTIN

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
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2. Los sistemas de gestin.
2.1. Sistema de gestin de la calidad segn la norma UNE-EN ISO

9001:2000.
2.1.1. La gestin de la calidad.
Nuestro entorno cada vez ms globalizado contina demandando

cambios. La velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren
nuestras ideas, nos lleva a plantearnos la necesidad de gestionar las
organizaciones de forma muy distinta a como histricamente lo hacamos hace
muy poco tiempo. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la
necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones, acepte
invertir todo su talento en la organizacin, con un alto nivel de participacin y
requiriendo de la alta direccin correspondencia hacia ese esfuerzo. En esta
lnea han surgido una serie de modelos de gestin que reconocen el valor del
conocimiento y pretenden promoverlo, estructurarlo y hacerlo operativo o valido
para las organizaciones y la sociedad.
Un sistema de gestin de la calidad es el conjunto de elementos

interrelacionados de una empresa u organizacin por los cuales se administra
de forma planificada la calidad de la misma, en la bsqueda de la satisfaccin
de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son: la estructura de la
organizacin, sus procesos, sus procedimientos y sus recursos.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
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Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hbitos de

consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa, consiguiendo
mas beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia
de las empresas a largo plazo.
Como es difcil mejorar la tcnica, se recurren a mejorar otros aspectos

en la esperanza de lograr un mejor producto de calidad superior. La gestin de
la calidad es fundamental para la competitividad de la empresa y reporta
grandes beneficios, por lo que se considera necesario incluirla como variable
de estrategia empresarial.
Los beneficios derivados de la gestin de la calidad son:

Mejorar el funcionamiento, coordinacin y productividad de las

empresas.
Centrar los objetivos de la empresa y las demandas de los clientes.
Lograr y mantener la calidad del producto o servicio para satisfacer
las necesidades implcitas y explcitas de los clientes.
Proporcionar confianza a la direccin de la empresa en que la calidad
deseada se est logrando y manteniendo.
Demostrar la capacidad de la empresa ante sus clientes actuales y
potenciales.
Acceder a nuevas oportunidades de mercado o mantener la cuota de
participacin en el mismo.
La idea de gestin lleva implcito el concepto de mejora, contribuyendo a

reducir los costes totales y aportando una slida ventaja competitiva sostenible
en el tiempo. Aun as, hay que tener en cuenta que la implantacin de un
sistema de la calidad requiere una inversin de tiempo y recursos que debe ser
evaluada y planificada de la misma manera en la que se evala y planifica
cualquier otra inversin hecha por la empresa.
La gestin de la calidad es responsabilidad de todos los niveles, pero

debe ser conducida por la alta direccin. Su implantacin y aplicacin involucra
a todos los miembros de la organizacin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
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Evolucin de la calidad.
La Calidad no siempre se ha visto desde el enfoque de gestin como

una variable estratgica. El concepto de Calidad ha evolucionado a lo largo del
tiempo. En el proceso se ha pasado de una industria que venda todo lo que
produca a otra que slo produce lo que puede vender.
Inicialmente la funcin calidad se limitaba de forma exclusiva a la

inspeccin de productos acabados, al final de los procesos. Justo antes de que
pasaran a manos de los consumidores, se determinaba qu productos eran
aceptados y cules eran rechazados mediante comparacin con unos criterios
de aceptacin previamente definidos.
La calidad se aseguraba sobre el producto, sin ejercer ningn control

sobre los procesos de fabricacin. Este es el mtodo ms costoso, ya que los
fallos que se han producido en momentos diferentes, como el diseo, la
produccin o el almacenamiento, se detectan cuando el producto est ya
terminado. Cuanto ms tarde se detecta un fallo, ms se encarece su
correccin y mayor ser el nmero de productos defectuosos que habr que
desechar.
Esta forma de entender la calidad evita la entrega de productos

defectuosos al cliente, pero no mejora ni los productos ni los procesos y
supone un coste adicional que repercute sobre el cliente haciendo que la
calidad resulte costosa.
Calidad = Cumplimiento de especificaciones
Este sistema fue vlido durante los aos en los que la demanda del
mercado superaba la oferta. En el momento en que aumenta la competencia y
la oferta supera la demanda, con el consiguiente aumento de las expectativas
del cliente en relacin con la calidad, las empresas deben utilizar sistemas
cada vez ms eficaces que les permitan ser competitivas y mantener buenos
resultados econmicos.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
16
A partir de este momento la calidad deja de ser entendida como una

inspeccin del producto final y se extiende a todo el proceso de fabricacin. Se
estudian a fondo los procesos productivos con el fin de evitar la aparicin de
desviaciones en el producto.
Se pasa de un sistema reactivo de correccin de errores a un sistema

preventivo.
Calidad = Control de los Procesos Productivos
En la segunda mitad de la dcada de los ochenta, se produce el cambio

conceptual en el enfoque de la calidad, pasando de ser un instrumento pasivo a
un concepto estratgico y activo de gestin empresarial.
La carrera hacia la calidad comienza con los modelos de aseguramiento

de la calidad basados en normas.
En 1987 ISO, Organizacin Internacional de Normalizacin, adopt un

conjunto de normas de la calidad conocidas como ISO 9000 que se
desarrollaron para ser aplicadas a cualquier tipo de organizacin. Fueron
pensadas para implantar sistemas de aseguramiento de la calidad que
garanticen que los productos y servicios que se entregan o prestan se realizan
de forma consistente y repetible, asegurando as los resultados. En la
actualidad la situacin ha cambiado. En el mbito internacional se ha entendido
la dimensin competitiva de la calidad aplicada a la gestin de la empresa y
como variable de estrategia empresarial. Las empresas deben superar la etapa
del aseguramiento de la calidad, iniciada con el cumplimiento de normas, y
elevar la calidad al nivel de gestin.
Se valora la calidad como estrategia fundamental para alcanzar la

competitividad y, para ello, es necesario que la alta direccin tome como punto
de partida de su planificacin estratgica las expectativas de sus clientes.
Calidad = Estrategia competitiva

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
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En el Nuevo modelo de sociedad competitiva , el cliente ha dejado de

ser un mero receptor para pasar a ser el elemento clave en los objetivos de una
empresa que debe orientarse a la satisfaccin del cliente.
La calidad se inicia y termina con el cliente
2.1.2. Las normas ISO 9000:2000. La calidad y la empresa.
La normalizacin es una actividad colectiva encaminada a solucionar

situaciones repetitivas y unificar criterios, posibilitando la utilizacin de un
lenguaje comn de comunicacin entre las empresas, la administracin y los
usuarios y consumidores en un campo de actividades concretas. Adems,
aportan un patrn necesario de confianza entre cliente y proveedor.
La normalizacin consiste en la elaboracin, difusin y aplicacin de

normas. Una norma es un documento con las siguientes caractersticas:

Contiene especificaciones tcnicas de aplicacin voluntaria.

Se elabora con el consenso alcanzado por las partes interesadas:
fabricantes, usuarios y consumidores, administracin, centros de
investigacin y laboratorios y agentes sociales.
Estn basadas en los resultados de la experiencia y en el desarrollo
tecnolgico.
Estn disponibles al pblico.
Son aprobadas por un Organismo de Normalizacin reconocido.
En la actualidad la serie de normas ISO 9000 proporcionan unos

principios de gestin mundialmente aceptados y asiste a las organizaciones de
todo tipo y tamao en la implantacin y operacin de un sistema de calidad
eficaz. Esto aporta beneficio a todas la partes involucradas en la relacin
empresarial: clientes, trabajadores, propietarios, proveedores y la sociedad en
general.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
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La razn de ser las mas utilizadas es que las normas ISO 9000 :
Son genricas
Aplicables a todos los sectores de actividad
Reconocidas Internacionalmente
Tienen flexibilidad para adaptarse a prcticas futuras
Compatibilidad con otros sistemas de gestin tale como ISO 14001
Como resultado, en la actualidad existen ms de 350.000

organizaciones certificadas en todo el mundo y muchas ms en proceso de
definicin e implementacin de sistemas de gestin de la calidad.
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin

mundial de organismos nacionales de normalizacin que a travs del comit
tcnico ISO/TC 176, desarrolla las normas de la familia ISO 9000. Desde su
publicacin inicial en 1987, las normas de la familia ISO 9000 han obtenido un
gran xito y una reputacin global como base para el establecimiento de
sistemas de gestin de la calidad.
Las normas internacionales ISO 9000 tienen su versin oficial en

Europa, EN ISO 9000, y en Espaa, UNE-EN ISO 9000. El organismo
responsable de su elaboracin y aprobacin es AENOR. En Espaa, AENOR
ha sido acreditada por la Entidad Nacional de Acreditacin (ENAC) para la
certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad conforme a la norma UNEEN ISO 9001.
Estas normas han sido revisadas en dos ocasiones. La nueva edicin de

la serie de normas vigente es ISO 9000 del ao 2000, que est constituida por
tres normas bsicas, complementarias con otros documentos, como guas,
informes tcnicos y especificaciones tcnicas. Las tres normas bsicas son:

ISO 9000: Sistema de gestin de la calidad Fundamentos y

vocabulario.
ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad Requisitos.
ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la
mejora del desempeo.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
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La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin

de la calidad y define la terminologa relacionada con los mismos.
La norma ISO 9001 especifica los requisitos que debe cumplir el sistema
de gestin de la calidad de una organizacin para demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de los clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin. Estos son genricos y se pretende
que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y
producto o servicio suministrado. Su objetivo es aumentar la satisfaccin del
cliente. Consta de ocho captulos y de una introduccin en la que promueve la
adopcin de un enfoque basado en procesos:
Objetivo y campo de aplicacin
Normas para consultar
Trminos y definiciones
Sistema de gestin de la calidad
Responsabilidad de la direccin
Gestin de los recursos
Realizacin del producto
Medicin, anlisis y mejora
La norma ISO 9004 tiene como objetivo la mejora del desempeo de la

organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas y
proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestin de la calidad.
Las normas de los sistemas de gestin de la calidad de la familia ISO

9000 estn basadas en los ocho principios de gestin de la calidad. Estos ocho
principios pueden ser utilizados por la alta direccin para guiar a las
organizaciones hacia la mejora y al logro del xito:
Principio 1. Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
20

Principio 2. Liderazgo. Los lderes establecen la unidad de propsito

y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener
un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Principio 3. Participacin del personal. El personal, a todos los
niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.
Principio 4. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se
alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
Principio 5. Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender
y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro
de sus objetivos.
Principio 6. Mejora continua. La mejora continua del desempeo
global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
Principio 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Las
decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una
relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos
para crear valor.
La utilizacin de estos ocho principios de gestin de la calidad ayuda a

las empresas a definir, implementar y mantener actualizado un sistema de
gestin de la calidad integrado en la gestin de la empresa, obteniendo as
unos beneficios tanto a nivel interno como externo.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
21
El enfoque a procesos se presenta como uno de los Principios de los

Sistemas de Gestin de la Calidad, y posiblemente, junto con el principio de
Enfoque al Cliente constituyan los ejes fundamentales sobre los que gira esta
nueva norma. Debido a esto, para alcanzar su objetivo, un sistema de gestin
de la calidad, basado en ISO 9000, debe considerar los siguientes aspectos
clave:
La orientacin de la organizacin hacia la satisfaccin de los clientes,

lo que implica:
-
Identificar de forma clara a los clientes
Entender las necesidades de los clientes
Esforzarse en superar sus expectativas
La importancia de aplicar un enfoque a procesos como medio para

identificar y gestionar adecuadamente las oportunidades de mejora.
El concepto de proceso se extiende a cualquier secuencia de
actividades del sistema de gestin de la calidad orientada a un fin
determinado.
Cada proceso tiene unos elementos de entrada y unos resultados.
Generalmente el resultado de un proceso coincide con la entrada de
otro proceso y, por lo tanto, ser necesario identificar, interrelacionar
y mejorar los procesos para garantizar la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.
ENTRADAS
SALIDAS
PROCESO
Un resultado se alcanza ms fcilmente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Las crecientes necesidades y expectativas de los clientes exigen a la

organizacin demostrar su capacidad para mejorar de forma
continua. No se debe esperar a que un problema o un cambio revele
oportunidades para mejorar, hay que anticiparse a los problemas.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
22
Los procesos se consideran una herramienta fundamental para la

mejora continua, que debe ser un objetivo permanente para la
organizacin.
El proceso de mejora continua se basa en la metodologa conocida
como ciclo P-H-V-A o ciclo de Deming:
A
V
P
H
- Planificar
- Hacer
- Verificar
- Actuar
Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y
las polticas de la organizacin.
Hacer: Realizar lo planificado.
Verificar: realizar el seguimiento y medicin de los procesos y
productos para comprobar que las cosas sucedieron segn se
planificaron.
Actuar: tomar acciones para
desempeo de los procesos.
mejorar
continuamente
el
Este ciclo, aplicado repetidamente, permite la mejora continua en la

organizacin.
El establecimiento de objetivos es un requisito de la norma orientado

a la mejora continua del sistema y al aumento de la satisfaccin del
cliente. Los objetivos de calidad deben ser coherentes con la poltica
de la calidad y medibles, de forma que se pueda evidenciar la
mejora.
El xito de un sistema de gestin de la calidad exige el liderazgo y el

compromiso visible de la direccin, que debe adoptar un papel activo
como impulsor del sistema de gestin de la calidad. Adems es

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
23
esencial la implicacin de todos los empleados de la organizacin,

utilizando sus capacidades en beneficio de la misma.
Las actividades de formacin y comunicacin resultan

imprescindibles para fomentar la participacin de todos los
empleados en las actividades el sistema de gestin de la calidad,
aumentando sus sensibilizacin y compromiso como garanta de
xito.
Para mejorar la eficacia del sistema de gestin de la calidad y

aumentar la satisfaccin del cliente es necesario disponer de los
recursos adecuados. Es responsabilidad de la direccin identificar y
proporcionar los recursos necesarios para asegurar el
funcionamiento eficaz del sistema.
Documentar el sistema de gestin de la calidad. Que es lo que hace

la empresa y posteriormente actuar tal y como est escrito.
La orientacin a procesos de la norma EN 9100 hace que pasemos de

Sistemas de Aseguramiento de la Calidad a Sistemas de Gestin de la Calidad
provocando en este sentido, un cambio en la orientacin y la filosofa.
La norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos de un sistema de

gestin de la calidad y puede utilizarse para su aplicacin interna por las
organizaciones, con fines contractuales o para certificacin.
2.1.3. Ventajas de la certificacin del SGC.
La certificacin del sistema de gestin de la calidad beneficia tanto a las

empresas como a los agentes sociales.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
24
La certificacin es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida

como independiente de las partes interesadas, manifestando la confianza
adecuada de que el sistema de gestin de la calidad de una empresa es
conforme con una norma especfica.
La norma UNE-EN ISO 9001 sirve de base para certificar sistemas de

gestin de la calidad. Dicha norma permite una certificacin con la intervencin
de un organismo independiente de las partes interesadas que se encargue de
las auditoras externas de certificacin de acuerdo con procedimientos
reconocidos.
La certificacin permite a las empresas:

Potenciar su desarrollo y aumentar su competitividad.
Conquistar nuevos mercados y facilitar la exportacin.
Mejorar la fidelidad del cliente.
Adems, la certificacin ofrece ventajas a todas las partes interesadas:
A los fabricantes:
-
Utilizar un lenguaje de referencia comn y conocido por todos.
Se establece como complemento de los sistemas propios de gestin de

la calidad.
Facilita la venta de productos y servicios al proporcionar mejor imagen

de empresa.
Garantiza una mayor competitividad frente a empresas sin certificar.
Disminuye el rechazo de los productos y servicios.
A los clientes:
-
Ayuda a la eleccin de subcontratistas o empresas de suministros y

servicios.
Mejora la fidelidad del cliente al satisfacer sus necesidades y

expectativas.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
25
A la administracin:
-
Simplifica los medios de control por parte de la administracin y, por lo

tanto, origina menor coste.
Se aplican las normas nacionales y no las especificaciones elaboradas

por la administracin.
A los exportadores:
-
Los organismos de certificacin pueden firmar acuerdos de

reconocimiento internacionales que permiten eliminar barreras tcnicas
al comercio.
La certificacin tiene carcter voluntario, pero se ha convertido en una

necesidad para ganar mercados o incluso para mantenerlos.
2.2. Sistema de Gestin Ambiental segn la norma UNE-EN ISO

14001:2004.
2.2.1. Las normas ISO 14000:2004. El Medio Ambiente y la empresa.
No es reciente el inters que despierta el cuidado por el medio ambiente

(ya en el siglo XIX , Inglaterra promulg las primeras leyes sobre contaminacin
y vertidos), pero es cierto que en estos ltimos aos han proliferado, de forma
satisfactoria, toda una serie de tratados, directivas y normas que regulan y
controlan el impacto humano, y sobre todo industrial, en el medio ambiente.
Actualmente existe en Europa una extensa legislacin sobre la materia,
que, al ser de obligada transposicin a los estados miembros, afecta a Espaa
de manera singular. Estas leyes tratan de gestionar aquellas empresas u
organizaciones que con su actividad puedan daar de una u otra manera el
medio ambiente. Esto es la Gestin Medioambiental.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
26
En los aos 60 y 70 las polticas que se adoptaron fueron

sancionadoras, con unas leyes que no prevenan, sino que utilizaban slo
mtodos correctivos. Es entonces, en 1972, cuando se celebra en Estocolmo la
Conferencia de las Naciones Unidas sobre Medio Ambiente, que marcar un
antes y un despus en la lucha por la defensa del medio ambiente.
En la dcada de los 90 se empieza a apostar por una poltica preventiva,

que promueve una actuacin anticipada para evitar el impacto. De esta nueva
poltica surgen relevantes tratados y convenios internacionales:
Convencin Marco de las Naciones Unidas

sobre Cambio Climtico
Conferencia de las Naciones Unidas sobre

Medio Ambiente y Desarrollo
( Ro de Janeiro, 92)
Convenio de Viena, 1985
Protocolo de Montreal y las enmiendas asociadas
Hoy en da, la gran mayora de las empresas reconocen que tienen que
tener una preocupacin eficaz por el ambiente. Unas veces por convencimiento
propio y otras por la presin de la opinin pblica o de la legislacin, las
actividades industriales y empresariales se ven obligadas a incorporar
tecnologas limpias y a poner medios para evitar el deterioro del medio
ambiente.
En los ltimos aos ha aumentado el nmero de empresas que se ponen

objetivos o tienen programas en cuestiones de medioambiente. La finalidad, en
bastantes casos, no es solo cumplir con la legislacin ambiental sino colaborar
en la mejora de la situacin.
Se conoce como gestin medioambiental (SGMA) al sistema de gestin

que sigue una empresa para conseguir unos objetivos medioambientales en
conformidad con las normas establecidas.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
27
La empresa que implanta un SGMA se compromete a fijarse objetivos

que mejoran el medioambiente, a poner en marcha procedimientos para
conseguir esos objetivos y a controlar que el plan est siendo cumplido. La
implantacin de un SGMA parte, en todos los casos, por integrar las
consideraciones medioambientales en la gestin global de la empresa.
La eficacia de un SGMA est vinculada a un minucioso conocimiento de

aquellos elementos de su actividad que pueden afectar significativamente al
medio ambiente.
Los principales objetivos de un sistema de este tipo son:

Garantizar el cumplimiento de la legislacin medioambiental.
Identificar y prevenir los efectos negativos que la actividad de la

empresa produce sobre el ambiente y analizar los riesgos que
pueden llegar a la empresa como consecuencia de impactos
ambientales accidentales que pueda producir.
Concretar la manera de trabajar que se debe seguir en esa empresa
para alcanzar los objetivos que se han propuesto en cuestiones
ambientales.
Fijar el personal, el dinero y otros recursos que la empresa tendr
que dedicar para sacar adelante este sistema, asegurndose de que
van a funcionar adecuadamente cuando se necesiten, por ejemplo,
en caso de un accidente.
Las actividades que las empresas hacen para poner en marcha un buen
sistema de gestin medioambiental tienen como finalidad prevenir y corregir.
Prevenir es ms eficaz que corregir.
Existen varios modelos de gestin ambiental, pero el modelo ms

extendido es la Norma ISO 14001:2004.
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) fue invitada
a participar en la Cumbre para la Tierra, organizada por la Conferencia sobre el
Medio Ambiente y el Desarrollo en junio de 1992 en Ro de Janeiro -Brasil-.
Ante tal acontecimiento, ISO se compromete a crear normas ambientales
internacionales, despus denominadas ISO 14000.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
28
En octubre de 1996, el lanzamiento del primer componente de la serie

de estndares ISO 14000 sali a la luz, a revolucionar los campos
empresariales, legales y tcnicos. La norma ISO 14001:2004 busca, en
particular, el logro de los siguientes objetivos:
Identificar y valorar la probabilidad y dimensin de los riesgos a los
que se expone la empresa por problemas ambientales.

Valorar que impactos tienen las actividades de la empresa sobre el

entorno.
Definir los principios base que tendrn que conducir a la empresa al
ajuste de sus responsabilidades ambientales.
Establecer a corto, mediano, largo trmino objetivos de desempeo
ambiental balanceando costes y beneficios.
Valorar los recursos necesarios para conseguir estos objetivos,
asignando responsabilidades y estableciendo presupuestos de
material, tecnologa y personal.
Elaborar procedimientos que aseguren que cada empleado obre de
modo que contribuya a minimizar o eliminar el eventual impacto
negativo sobre el entorno de la empresa.
Comunicar las responsabilidades e instrucciones a los distintos
niveles de la organizacin y formar a los empleados para una mayor
eficiencia.
Medir el desempeo con referencia en los estndares y objetivos
establecidos.
Efectuar la comunicacin interna y externa de los resultados
conseguidos para motivar a todas las personas implicadas hacia
mejores resultados.
La Norma ISO 14000 es un conjunto de estndares internacionales que

definen los requisitos necesarios para el desarrollo e implementacin de un
sistema de gestin que asegure la responsabilidad ambiental de la empresa
previniendo la contaminacin pero considerando las necesidades
socioeconmicas de la compaa. A su vez, estos estndares proveern de un
lenguaje comn para establecer un marco para la certificacin de sistemas de
gestin ambiental por terceros.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
29
La norma se compone de 5 elementos, los cuales se relacionan a

continuacin con su respectivo nmero de identificacin:

Sistemas de Gestin Ambiental (14001 Especificaciones y directivas

para su uso 14004 Directivas generales sobre principios, sistemas
y tcnica de apoyo)
Auditoras Ambientales (14010 Principios generales - 14011
Procedimientos de auditorias, Auditorias de Sistemas de Gestin
Ambiental - 14012 Criterios para certificacin de auditores)
Evaluacin del desempeo ambiental (14031 Lineamientos - 14032
Ejemplos de Evaluacin de Desempeo Ambiental)
Anlisis del ciclo de vida (14040 Principios y marco general - 14041
Definicin del objetivo y mbito y anlisis del inventario - 14042
Evaluacin del impacto del Ciclo de vida - 14043 Interpretacin del
ciclo de vida - 14047 Ejemplos de la aplicacin de ISO 14042 - 14048
Formato de documentacin de datos del anlisis)
Etiquetas ambientales (14020 Principios generales- 14021 Tipo II14024 Tipo I 14025 Tipo III)
Trminos y definiciones (14050 Vocabulario)
Esta norma no tiene categora de ley, es decir, su adopcin no es de

carcter obligatorio en las empresas. Sin embargo, la no adopcin de esta
norma limita a las empresas a competir nicamente en el mercado nacional
hasta el momento en que sea el propio gobierno el que obligue a la industria a
la adopcin de la misma. Ni que hablar de competir internacionalmente, a este
nivel es ya requisito contar con un sistema de gestin ambiental regido por el
ISO 14000.
En este sentido, podra considerarse casi imperativo para toda empresa

que quiera hacerse de un lugar dentro de la competitividad mundial reconocer
una variable ambiental dentro de todos sus mtodos y procedimientos. De esta
manera, una industria limpia nos permitir tener mejor calidad de vida sin daar
el ecosistema que nos rodea.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
30
Todas las normas de la familia ISO 14000 fueron desarrolladas sobre la

base de los siguientes principios:
Deben resultar en una mejor gestin ambiental.
Deben ser aplicables a todas las naciones.

Deben promover un amplio inters en el pblico y en los usuarios de

los estndares.
Deben ser efectivas y flexibles para poder cubrir diferentes
necesidades de organizaciones de cualquier tamao en cualquier
parte del mundo. Como parte de su flexibilidad, deben servir a los
fines de la verificacin tanto interna como externa.
Deben estar basadas en conocimientos cientficos.
Deben ser prcticas, tiles y utilizables.
Para que tenga xito el diseo e implantacin de un sistema de gestin

ambiental es necesario que la alta direccin se comprometa y comprometa a
toda la organizacin en la consecucin de los objetivos del sistema.
La empresa debe establecer una poltica ambiental que marque los

objetivos y las pautas a seguir en el proceso de implantacin del SGMA. Una
vez implantado, la organizacin debe trabajar su mantenimiento y desarrollo,
mediante el seguimiento, medicin y anlisis de sus procesos. Todo ello
reportar una mejora continua del sistema.
Beneficios de la implantacin de un SGA segn ISO 14001.
Se pueden obtener beneficios econmicos con la implementacin de un

sistema de gestin ambiental. Una organizacin cuyo sistema de gestin
incorpore un sistema de gestin ambiental posee un marco de referencia para
equilibrar e integrar intereses econmicos y ambientales. Estos se pueden
identificar para demostrar a las partes interesadas el valor que tiene para la
organizacin contar con un sistema de gestin ambiental slido.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
31
Los beneficios potenciales asociados con un SGA efectivo incluyen:

el mantenimiento de buenas relaciones con el pblico y la comunidad
satisfacer los criterios de inversionistas y mejorar el acceso al capital
mejorar la imagen y la participacin en el mercado
mejorar el control de costos,
reducir incidentes que

responsabilidades legales,
puedan
concluir
en
prdidas
ahorro de consumo de materiales y energa,
fomentar el desarrollo y compartir las soluciones ambientales,
mejorar las relaciones entre la industria y las autoridades locales.
por
Una organizacin que haya implementado un sistema de gestin

ambiental puede lograr ventajas competitivas significativas.
2.2.2. Similitudes y diferencias entre los sistemas de gestin de

calidad y medio ambiente.
Las normas ISO 14000 e ISO 9000 comparten principios comunes

relacionados con los Sistemas de Gestin. Sin embargo, la aplicacin de los
mismos est determinada por los objetivos buscados y las diferentes partes
interesadas. Mientras que los Sistemas de Gestin de la Calidad (SGC) tratan
las necesidades de los clientes, los Sistemas de Gestin Ambiental (SGMA)
estn dirigidos hacia las necesidades de un amplio espectro de partes
interesadas y las necesidades que se desarrollan en la sociedad por la
proteccin ambiental.
Para la ISO 9000, el cliente es quien compra el producto, para la ISO

14000 son las "partes interesadas", donde stas incluyen desde las
autoridades pblicas, los seguros, socios, accionistas, bancos, y asociaciones
de vecinos o de proteccin del ambiente. En cuanto al producto, para ISO 9000
el producto es la calidad, es decir, es un producto intencional resultado de
procesos o actividades. Para la ISO 14000 los productos son no intencionales,
como los residuos o contaminantes.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
32
Una de las mayores diferencias estriba en el hecho de que los

requerimientos de desempeo del ISO 9000 se relacionan con asegurar que el
producto sea conforme a los requerimientos especificados, donde el cliente
especfica el nivel de calidad. En el caso de un SGMA, no hay un cliente
directo, por lo que los modelos para estos sistemas introducen por s mismos
los requerimientos fundamentales de desempeo y cumplimiento de todos los
requerimientos legislativos y regulatorios, con un compromiso a la mejora
continua de acuerdo con la poltica de la empresa basada en una evaluacin de
sus efectos ambientales.
Por otro lado, tambin existen mltiples similitudes entre los dos
sistemas:

Tanto para el SGC como para el SGMA existe un compromiso y

liderazgo por parte de la direccin. Solamente si la direccin de la
organizacin est comprometida se lograr el xito.
Ambos Sistemas de Gestin estn inmersos en un proceso de
innovacin y mejora continua (PHVA).
Se basan fundamentalmente en la accin preventiva y no en la
correctiva.
Han de aplicarse en todas las fases del ciclo de vida de los productos
y en todas las etapas de los procesos productivos.
Deben ser medibles. Slo sern eficaces, si son capaces de medir y
evaluar la situacin en la que estamos y a dnde vamos. En los dos
sistemas, las tcnicas de evaluacin son similares e idnticas.
Los dos sistemas implican el compromiso y participacin de todas las
personas que trabajan en la organizacin. Realmente sera difcil
obtener xitos sin la participacin de todo el personal en materia de
calidad y medio ambiente pues son procesos continuos e integrados
en toda la estructura de la organizacin.
La formacin es la clave principal de todos aquellos Sistemas de
Gestin que se desarrollen en las organizaciones.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
33
Tanto la ISO 9001 como la ISO 14001 deberan considerarse como parte
de la estructura global de una organizacin y fomentarse la integracin de todo
tipo de gestin, siempre que sea posible. Por consiguiente, es justo decir que si
una compaa tiene ya establecido un sistema ISO 9001, se encuentra en el
camino correcto para desarrollar un sistema ISO 14001 de gestin
medioambiental.
2.2.3. Ventajas de la certificacin de un SGMA.
La certificacin de un sistema de gestin medioambiental se produce

bajo las mismas premisas que un sistema de gestin de la calidad.
Cuando un centro ha implantado un SGMA y quiere obtener un registro

segn la norma, ha de ponerse en contacto con una entidad reconocida
independiente, para que esta entidad certifique que el SGMA de la
organizacin es conforme a la norma especfica.
En Espaa, AENOR ha sido acreditada por la Entidad Nacional de

Acreditacin (ENAC) para la certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
conforme a la norma UNE-EN ISO 14001.
Obtener la certificacin del sistema de gestin medioambiental mejora la

imagen de la organizacin ante la comunidad que les rodea, ante los
trabajadores y ante las administraciones pblicas, al poner de manifiesto una
serie de controles y supervisiones, segn criterios medioambientales propios
del centro, de sus instalaciones, procesos y productos. Pone de manifiesto el
compromiso de la empresa con el medio ambiente y su salvaguarda.
Pero, adems, la empresa obtiene beneficios de ndole econmica. La

racionalizacin de los procesos productivos a la que se ve abocada la empresa
que accede a un certificado ISO 14001 unida a una adecuada gestin de los
recursos debe llevar a beneficios econmicos cuantificables que se resume en:
Mejor control y ahorro de las materias primas,
Reduccin en los consumos de energa y de agua,

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
34

Aprovechamiento, disminucin y minimizacin, con frecuencia, de los

residuos,
Creacin de productos y tecnologas ecolgicas capaces de generar
nuevos mercados,
Evitar los altos costes derivados de posibles sanciones, la
restauracin del medio y las primas de seguros,
Reduccin de los costes de embalaje, almacenamiento y transporte,
Cumplir con la exigencia de determinados concursos pblicos de
contratos de suministros, consultora, asistencia tcnica, servicios y
contratos de obras. Esta exigencia ser cada vez mayor en el futuro.
2.3. Sistema integrado de gestin de calidad y medio ambiente.
2.3.1. La integracin y sus ventajas.
Las sinergias existentes entre los Sistemas de Gestin de la Calidad y

Gestin del Medio Ambiente hacen que la Integracin sea el medio utilizado por
las Organizaciones ms avanzadas para establecer un nico sistema
organizativo que permita la mejora en la gestin. Las normas ISO 9001 e ISO
14001 son los estndares que mejor definen los requisitos y pautas para
implementar e integrar ambos Sistemas de Gestin.
Los Sistemas de Gestin integrados de Calidad y Medio Ambiente,

constituyen una herramienta de uso sistemtico, con carcter organizacional,
preventivo y participativo, con la cual se debe establecer un control riguroso a
cada proceso que se lleve a cabo en la empresa o que est relacionada con
ella directa o indirectamente, todo esto con el marcado objetivo de alcanzar
resultados deseados, necesarios y suficientes para satisfacer las necesidades,
tanto del cliente interno, como externo.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
35
Una organizacin que quiera adoptar un Sistema Integrado de Gestin

deber considerar los siguientes aspectos:
La organizacin deber conocerse internamente en profundidad,

deber conocer el entorno en que se encuentra y deber tener
objetivos claros con respecto a la sociedad y los resultados que
espera.
En la implantacin de un sistema integrado de gestin, cualquier
organizacin encontrar un sin nmero de obstculos relacionados
con debilidades de la estructura de la misma, miedo a los cambios y
un aumento inicial, inevitable, en los costos (que ser menor si ya
tiene implantado uno de los sistemas de gestin constitutivos).
Para iniciar la implantacin de un sistema integrado de gestin, como
para el caso de cualquier sistema de gestin individual, es
indispensable el convencimiento de la direccin de la organizacin de
que esto es beneficioso para la misma. Solamente si la direccin de
la organizacin est convencida es aconsejable iniciar el largo y
esforzado camino que se requiere.
La motivacin primaria debe provenir de la firme conviccin que la
implantacin del sistema integrado de gestin ser beneficiosa en
trminos de rentabilidad a largo plazo y de desarrollo integral de la
organizacin.
Es comn pensar que la implantacin de un sistema integrado de
gestin solamente es fcil en las organizaciones grandes, puesto que
implica disponer de documentacin elaborada que parece no ser
practicable en las organizaciones pequeas. Este concepto es
errneo y debe ser corregido.
Aunque del anlisis del objeto de cada una de las normas en que se
basa un sistema de gestin se desprende que persiguen un objetivo distinto, si
se profundiza en los requisitos o elementos que cada una de ellas define para
el sistema de gestin correspondiente se concluye que existen gran nmero de
elementos comunes, sobre todo los referidos a gestin:
Poltica
Organizacin/Responsabilidades
Formacin

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
36
Documentacin y registros/Control de documentacin y registros
Acciones correctoras y preventivas
Auditorias
Revisin por la direccin.
Por tanto, aunque es cierto que no existe una norma comn donde se
definan los requisitos que deben cumplir un sistema de gestin integrado de
calidad y medioambiente, y teniendo en cuenta las coincidencias que existen
entre ellas, cada organizacin puede hacer el ejercicio de integrar sus sistemas
considerando comunes los elementos mencionados.
En la siguiente tabla se indican las correspondencias entre las normas

ISO 9001 e ISO 14001:
REQUISITOS
REQUISITO
ISO 9001
S ISO 14001
4.1
4.1
5.2, 7.2.1, 7.2.2
4.3.1
5.2, 7.2.1, 7.2.2
4.3.2
Requisitos de la documentacin
4.2
4.4.4
Control de la documentacin
4.2.3
4.4.5
Control de los registros
4.2.4
4.5.4
4.4.1
5.3
4.2
5.4.1
4.3.3
5.5
4.1
Responsabilidad y autoridad
5.5.1
4.4.1
Representante de la direccin
5.5.2
4.4.1
5.5.3, 7.2.3
4.4.3
INTEGRACIN PARA LOS SISTEMAS DE GESTIN

Sistema de gestin integrado
Requisitos generales
Aspectos medioambientales (identificacin y evaluacin)
Requisitos legales y otros requisitos
Responsabilidad de la direccin
Poltica del sistema
Objetivos y metas
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Informacin, comunicacin y participacin

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
37
Revisin por la direccin
5.6
4.6
Gestin de los recursos
4.4.1
Provisin de recursos
6.1
4.4.1
Recursos humanos
6.2
4.4.1
Infraestructura
6.3
4.4.1
Ambiente de trabajo
6.4
4.4.1
Planificacin de la realizacin del producto
7.1
4.4.6
Procesos relacionados con el cliente
7.2
4.4.6
Diseo y desarrollo
7.3
4.4.6
Compras
7.4
4.4.6
Produccin y prestacin del servicio
7.5
4.4.6
Control de los procesos
7.5.1
4.4.6
Validacin de los procesos
7.5.2
4.4.6
Identificacin y trazabilidad
7.5.3
4.4.6
Propiedad del cliente
7.5.4
4.4.6
Preservacin del producto
7.5.5
4.4.6
7.6
4.5.1
Medida, anlisis y mejora
Seguimiento y medicin
8.1
4.5.1
Satisfaccin del cliente
8.2.1
4.5.1
Auditora interna
8.2.2
4.5.5
Seguimiento y medicin de los procesos
8.2.3
4.5.1
No conformidades
8.3, 8.5.2, 8.5.3
4.5.3
Anlisis de datos
8.4
4.5.1
8.3, 8.5.2, 8.5.3
4.5.3
Implantacin y funcionamiento
Control de dispositivos seguimiento y medicin
Mejora: acciones correctivas y preventivas

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
38
La implementacin de un Sistema Integrado de Gestin permite a la

organizacin demostrar su compromiso hacia todas las partes interesadas en la
misma y no solo hacia el cliente. Pues un Sistema Integrado de Gestin cubre
todos los aspectos del negocio, desde la calidad del producto y el servicio al
cliente, hasta el mantenimiento de las operaciones dentro de una situacin de
desempeo ambiental aceptable.
Los principales beneficios que trae consigo la implementacin de un

Sistema Integrado de Gestin en la empresa son los siguientes:

Aumento de la eficacia y eficiencia en la gestin de los sistemas y en

la consecucin de los objetivos y las metas.
Mejora de la capacidad de reaccin de la organizacin frente a las
nuevas necesidades o expectativas de las partes interesadas.
Mayor eficiencia en la toma de decisiones por la direccin, al
disponer de una visin global de los sistemas.
Simplificacin y reduccin de la documentacin y los registros.
Reduccin de recursos y del tiempo empleado en la realizacin de
los procesos integrados.
Reduccin de costes del mantenimiento del sistema y de la
evaluacin externa (simplificacin del proceso de auditora).
Mejora en la percepcin y de la involucracin del personal en los
sistemas de gestin, favoreciendo que toda la organizacin hable un
nico lenguaje de gestin.
Mejora tanto de la comunicacin interna como de la imagen externa,
alcanzando mayor confianza de clientes y proveedores.
2.3.2. Proceso de integracin de sistemas.
La adopcin y puesta en marcha del Sistema de Gestin Integrado

involucra lograr superar una serie de etapas secuenciales hasta llegar a su
estado de plena operatividad. Resulta fundamental garantizar que el sistema
elegido se adapte a las condiciones de la operacin en cuanto al sitio, el
tamao de la empresa y la diversidad y complejidad de las operaciones.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
39
Las Normas no estn escritas para establecer el cmo debe funcionar el

sistema, sino ms bien el qu debe contemplar cada uno de sus elementos. En
este sentido, las normas otorgan flexibilidad a las organizaciones al momento
de implementar sistemas, pero requieren que los objetivos buscados con cada
una de ellas se cumplan a conciencia.
En trminos generales, no existe una metodologa especfica para la

implementacin de un sistema integrado, aunque s una serie de pautas que
guan a las empresas a lo largo de este proceso.
El proceso de integracin de sistemas esta basado en el ciclo PHVA o

ciclo de Deming, por ser ste un mtodo eficaz y rentable y porque facilita el
desarrollo de la integracin de los sistemas.
Recordemos el esquema del ciclo de Deming:
El cumplimiento del ciclo de Deming viene dado por cuatro grandes

etapas en el proceso de integracin:
Fase de Diseo y Desarrollo: Primera etapa del plan de integracin.

En ella se concibe la forma con la que el sistema podr manejar
todos los aspectos gerenciales y operativos, y se estudian los
aspectos relacionadas con los beneficios esperados y el cose de la
implantacin. Esta etapa se corresponde con el punto P (Planificar).
Fase de Implantacin: Una vez que las partes del sistema estn
adecuadamente desarrolladas, se debe divulgar el funcionamiento
del sistema a todos los niveles de la empresa, sus diversos sectores,
contratistas, personal de apoyo y cualquier otro componente
organizativo que est involucrado con la operacin. Esta etapa se
corresponde al apartado D (Hacer) del ciclo de Deming.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
40
Fase de Operatividad: Cuando el sistema es bien comprendido y

manejado con soltura como una labor cotidiana en todos los niveles
de la organizacin, se entra en esta fase de operatividad. A medida
que esta fase madura, el sistema mismo comienza a nutrirse de la
vivencia de la organizacin, que lo utiliza plenamente y a su
beneficio, detectando innumerables oportunidades de mejora
continua. Esta etapa se corresponde con el apartado C (Verificar).
Fase de Mejora Continua: En esta fase se hace evidente si la
integracin ha sido rentable y las posibles mejoras del sistema. Esta
etapa corresponde al punto A (Actuar).
Fase de Diseo y Desarrollo:
Para empezar, es fundamental la unificacin del propio sistema de

gestin documental de la empresa. Esta ser una herramienta bsica de
integracin de sistemas y de la efectividad en su aplicacin. Sera absurda la
coexistencia de dos sistemas documentales y las correspondientes estructuras
asociadas. Los pasos a seguir seran:

Integrar las polticas de cada sistema de gestin en una poltica nica

de sistema integrado de gestin.
Integrar en un nico Manual de gestin la documentacin de los
sistemas de gestin que se aplican.
Definir las responsabilidades y funciones del personal relacionado
con los procesos crticos para la gestin de la calidad o el medio
ambiente del producto o servicio.
Integrar la gestin de algunos procesos organizativos comunes a los
dos sistemas teniendo en cuenta los requisitos de cada sistema.
Integrar tambin la documentacin de estos procesos.
El sistema documental unitario debera fundamentalmente definir los

mecanismos para la identificacin de todos los documentos, con referencia a
su fecha de actualizacin, las diferentes vas para la elaboracin de
procedimientos, la aprobacin y control de distribucin, archivos centralizados y
descentralizados, revisin documental, etc.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
41
A continuacin es necesario el desarrollo del mapa de procesos

integrado para los dos sistemas: los procesos de gestin o estratgicos, los
procesos operativos o clave y los procesos soporte, y establecer las relaciones
existentes entre ellos.
Para la integracin de sistemas de gestin es necesario partir de una

buena identificacin de los procesos de la organizacin y de sus interacciones.
En definitiva, una buena definicin de todos los procesos y un mapa de
procesos en el que se indiquen los vnculos o interacciones entre ellos.
Todas las partes del Sistema deben estar interconectadas y por lo tanto
no puede concebirse la existencia de algn elemento aislado.
Por ltimo, se pueden conseguir grandes resultados si se alinean los

procesos con las estrategias de la organizacin, por lo que se debe extender la
integracin del sistema de gestin a otras reas o aspectos como:

Establecer objetivos y metas e indicadores integrados, as como

desplegar los objetivos e indicadores a los procesos y subprocesos.
Incluir la voz del cliente, a los proveedores y otras partes interesadas
en el diseo y mejora de todos los procesos.
Extender la gestin por procesos a las actividades administrativas y
econmicas.
Revisar y mejorar sistemticamente los procesos teniendo en cuenta
los requisitos de cada sistema.
Como se ha indicado anteriormente, el sistema documental habra de

ser una herramienta bsica de trabajo, aunque lo que verdaderamente se
persigue es que las actuaciones preventivas que dan respuesta a cada uno de
los sistemas sean asumidas con convencimiento y no por imposicin. Tal
proceso de cambio de actitudes pasa ineludiblemente por la formacin
continuada, fundamentalmente a travs de las propias actividades que han de
estar diseadas con valor pedaggico.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
42
El plan de integracin debe incluir los siguientes contenidos:

Grado de cumplimiento de los requisitos de los diferentes sistemas

de gestin implantados, y grado de cumplimiento esperado con la
integracin.
Coste y rentabilidad o beneficios estimados de la integracin.
Impacto previsto de la integracin en la organizacin (organigrama,
aspectos legales, sociales, tcnicos, etc.)
Procesos a los que se va a aplicar la integracin.
Organizacin actual de los procesos y su documentacin, y la nueva
estructura propuesta.
La composicin y jerarqua de los nuevos documentos, los elementos
integrados o especficos de cada sistema, etc.
Recursos necesarios para desarrollar la integracin a cada nivel.
Hay que tener en cuenta que el papel de la Direccin resulta

fundamental para lograr el xito del sistema implantado, pero la integracin y
optimizacin del sistema de gestin es una tarea que incumbe a todos los
miembros de la organizacin y por ello es prioritario establecer vas de
cooperacin y participacin desde su etapa inicial de diseo.
Fase de Implantacin:
Cambiar la mentalidad es difcil y requiere tiempo, pero es la base sin la

cual no es posible desarrollar y llevar adelante un sistema donde todos se
sientan partcipes de los logros y las mejoras en la calidad y el medio ambiente.
Es necesario establecer mecanismos para consolidar y promover una actitud
que asegure que el proceso sea autosostenible en el futuro.
El firme compromiso por parte de la direccin y la gerencia, convencidas

de los cambios que se deban realizar para cumplir con tan altos objetivos
resulta fundamental.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
43
Por lo tanto, la tarea de implantacin del sistema integrado puede verse

facilitada enormemente si se forma un comit o equipo de integracin con los
responsables de los distintos departamentos o sistemas a integrar. El equipo
de integracin puede planificar, entre otros, los siguientes asuntos:

Un plan de comunicacin sobre el plan de integracin, que posibilite

la involucracin y la adhesin del personal afectado en el proyecto.
Consensuar la nueva interrelacin de procesos objeto de la
integracin.
Definir responsabilidades o propietarios de los procesos.
Programas un calendario de reuniones para integrar cada uno de los
procesos.
La revisin y elaboracin de los procesos y sus documentos.
La organizacin deber programar el seguimiento del plan de integracin

con una frecuencia que permita valorar el cumplimiento de los objetivos
previstos y prever los cambios del plan que permitan el xito de la integracin.
Fase de Operatividad:
El Sistema debe reflejar las actividades de la operacin y, por lo tanto,

no puede construirse en base a supuestos utpicos, difciles de cumplir. De
hecho, la verificacin de que el sistema funciona de acuerdo a lo establecido,
se hace mediante auditoras e inspecciones las cuales revisan el cumplimiento
de todo lo que est escrito y documentado. Lo que no puede cumplirse no debe
forma parte del sistema.
Por lo tanto, nada de la operacin puede estar fuera del sistema,

cualquier cambio en algn aspecto operativo, debe ser analizado con respecto
a los potenciales nuevos impactos ambientales, lo cual, a su vez, debera
conducir a establecer los factores mitigantes de tales efectos potenciales.
Una vez implantado el sistema integrado de gestin, se recomienda

incorporar su revisin peridica en la revisin por la direccin de acuerdo con
los requisitos de las normas de gestin aplicables.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
44
La revisin del sistema integrado de gestin tiene ventajas sobre la

revisin individual de cada sistema, ya que permite:
un anlisis global de los hechos y los resultados;
mejorar la coherencia de las decisiones;
determinar las prioridades en los diferentes mbitos del sistema

integrado de gestin, aprovechando todas las sinergias disponibles.
Es recomendable que las oportunidades de mejora surgidas de la

revisin se gestionen de acuerdo al procedimiento general de mejora de la
organizacin. Asimismo es recomendable aplicar el enfoque basado en
procesos a las acciones de mejora, de tal forma que no se separen stas por
cada sistema de gestin, sino tratarlas por procesos, salvo que existan
situaciones especficas que as lo aconsejen.
Fase de Mejora Continua:
Esta etapa puede ser concebida como algo inevitable, ya que si el sistema
logra seguir la progresin antes descrita de manera eficiente, se llega a un nivel
de continuo revisionismo, autocrtica y reflexin, cuyos resultados conducen a
cambios progresistas que garantizarn un sistema vivo y renovado, un sistema
asentado en la Mejora Continua.
La mejora continua se convierte en el objetivo permanente del sistema

para incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y
de otras partes interesadas.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
45
3. SISTEMA DOCUMENTAL DE
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
46
3. Sistema documental de calidad y medio ambiente.
3.1. Manual Integrado de Calidad y Medio Ambiente.
El Manual Integrado de Calidad y Medio Ambiente de una organizacin

es la base de su Sistema de Gestin. Es un documento donde se especifican la
misin, visin y valores de la empresa, as como su poltica de calidad y
ambiental y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha poltica. El
manual integrado expone adems la estructura del Sistema de Gestin.
Es un documento "Maestro" en cual la empresa establece como dar

cumplimiento a los puntos que marca la Norma (ISO 9001:2000 e ISO
18001:2004). Adems, incluye el alcance del sistema de gestin integrado, es
decir, a qu nivel dentro de la organizacin queda implantado el sistema.
En l se recoge la gestin de la empresa, su estructura, actividades, el

compromiso de ste hacia la calidad y el medio ambiente, la gestin de
recursos, etc. Ha de ser un documento pblico frente a clientes y proveedores.
El fin del mismo se puede resumir en varios puntos:

nica referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.

Es un instrumento para la formacin y la planificacin de la Calidad y

el respeto al Medio Ambiente.
Es la base de referencia para auditar el Sistema Integrado de Calidad
y Medio Ambiente.
A continuacin, se muestra el manual de calidad y medio ambiente de

Mafer Maderas.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
47
MAC-MAF
MANUAL
DE
CALIDAD
Edicin: 04/09/06
ltima revisin:
INDICE
PGINA
1. ndice.
2. Revisiones y estado de revisiones.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Sistema de Gestin de la Calidad.
6. Responsabilidad de la direccin.
7. Gestin de los recursos.
12
8. Realizacin del servicio.
14
9. Medicin, anlisis y mejora.
19
ANEXO: Mapa de Procesos.
23
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Mara Fdez-Trujillo Raposo
Gerente
Consejo de Direccin

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
48
NDICE DE REVISIONES
REVISIONES REALIZADAS
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
49
3. Objeto.
El objeto de este documento es establecer un manual de calidad y medio

ambiente a la empresa MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad y alcance.
Este Manual de Calidad y Medio Ambiente es aplicable a la empresa

MAFER MADERAS S.L., la cual fue constituida como continuidad del negocio a
nivel familiar iniciado por el padre de los socios actuales hace mas de 20 aos.
En el transcurso de todo este perodo se ha desarrollado el negocio hasta
llegar a la situacin actual, de firme tradicin y profesionalidad, asentada y
consolidada en su rea de actividad y con claro ndice de crecimiento y
desarrollo.
La empresa consta de las siguientes instalaciones, edificadas en un

terreno de 15000 m2, situado en un polgono industrial de la provincia de Cdiz:

Nave con una superficie total de 1000 m2 aprox., destinada a

oficinas, exposicin y bricolaje y ferretera.
Nave de 1770 m2 destinada a almacn.
Nave de 620 m2 destinada a actividades de produccin, corte y
despiece.
Su alcance sera:

Fabricacin y venta de tableros, listones y vigas de madera.

Venta y montaje de puertas de interior y exterior, de maderas y
metlicas.
Venta y montaje de mobiliario y electrodomsticos para el hogar, y
mobiliario para el jardn.
Venta de productos de ferretera bricolaje para el hogar.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
50
5. Sistema de Gestin de la Calidad.
5.1. Requisitos generales.
5.1.1. MAFER MADERAS establece, documenta, implanta y mantiene un

sistema de gestin de la calidad y mejora continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de la norma ISO9001:2000 e ISO 14001:2004.
MAFER MADERAS:

Ha identificado los procesos fundamentales de la organizacin

necesarios para el sistema de gestin de la calidad y los ha
representado en su Mapa de Procesos (FP-MP).
Ha determinado la secuencia de actividades, interaccin, objetivos
fundamentales, criterios y mtodos de control de eficacia para estos
procesos a travs de sus procesos (ver FP).
Ha determinado los criterios y mtodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operacin como el control de los procesos son
eficaces.
Ha asegurado la disponibilidad de recursos humanos y tcnicos e
informacin necesarios para apoyar la operacin y seguimiento de
estos procesos (FPE-GR).
Realiza el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora contnua de estos procesos.
5.2. Requisitos de la documentacin.
5.2.1. Generalidades.
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad y del Medio

Ambiente de MAFER MADERAS incluye:
declaracin documentada de una poltica de la calidad y ambiental y

de objetivos de la calidad y del medio ambiente,
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
51

un manual de la calidad y de medio ambiente (MAC-MAF),

los procedimientos documentados, es decir, procedimientos
establecidos, documentados, implementados y mantenidos
requeridos en la norma ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004,
los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificacin,
operacin y control de nuestros procesos, siendo los de origen
externo legal asesorados en todo momento por la normativa
aplicable,
los registros requeridos por la norma internacional ISO9001:2000 e
ISO 14001:2004, y
los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad y Medio Ambiente
impuestos por las autoridades reguladoras aplicables.
MAFER MADERAS asegura que su personal, sus usuarios y/o las

autoridades tengan acceso a toda la documentacin del sistema de gestin
de la calidad y medio ambiente y que conozca los procedimientos relevantes
a travs del procedimiento general Control de la Documentacin (PRG-CD001).
5.2.2. Manual de Calidad.
MAFER MADERAS establece y mantiene un manual de la calidad y

medio ambiente (MAC-MAF) que incluye:

El alcance del sistema de gestin de la calidad y medio ambiente de

MAFER MADERAS.
Los planes documentados establecidos para el sistema de gestin de
la calidad y medio ambiente de MAFER MADERAS, o referencia a
los mismos.
La relacin existente entre los requisitos de la norma ISO9001:2000 e
ISO 14001:2004, y dichos planes documentados (MAC-MAF).
El mapa de procesos del sistema de gestin de la calidad de MAFER
MADERAS (ANEXO 1 del MAC-MAF) donde se describe la
interaccin entre los procesos del sistema de gestin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
52
5.2.3. Control de los documentos.
MAFER MADERAS controla toda su documentacin

procedimiento de Control de la Documentacin (PRG-CD-001).
segn
el
Este procedimiento garantiza la actualizacin, distribucin y el control de

todos los documentos del Sistema de Calidad y Ambiental de la empresa.
Evitando una distribucin inadecuada de los mismos.
Adems, todos los documentos del sistema de gestin disponen de un

apartado en el que se incluye la aprobacin del documento, las posibles
revisiones y actualizaciones del documento de manera que siempre se
encuentren disponibles las nuevas versiones del documento, y nunca los
documentos obsoletos.
5.2.4. Control de los registros.
MAFER MADERAS controla la identificacin, el almacenamiento, la

proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de todos sus
registros segn el procedimiento Control de los Registros (PRG-CD-002). Estos
registros se mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad y
eficacia del sistema de gestin de calidad y medio ambiente.
6. Responsabilidad de la direccin.
6.1. Compromiso de la direccin.
MAFER MADERAS evidencia su compromiso con el desarrollo e

implementacin del sistema de gestin de la calidad y del medio ambiente, as
como con la mejora continua de su eficacia:

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
53
6.1.1. Comunicando a la empresa la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios a travs de la difusin
de la visin, misin, valores y poltica y objetivos de calidad y ambientales.
6.1.1.1. Misin.
Desarrollar y ofrecer productos y servicios de alta calidad y orientacin al
mercado, que permitan la satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes,
con un compromiso de respeto y proteccin del medio ambiente y garantizando
la Seguridad y Salud de nuestros trabajadores.
6.1.1.2. Visin.
Ser una empresa guiada por la orientacin al mercado y la innovacin en
la forma de satisfacer las necesidades de nuestros clientes con el objetivo de
alcanzar un desarrollo y crecimiento sostenibles y acorde con sus valores.
6.1.1.3. Valores.
Trato especfico y personalizado.
Disponibilidad.
Profesionalidad.
Honradez y transparencia en el trabajo.
Afn por la mejora continua.
6.1.2. Estableciendo la poltica de la calidad y medio ambiente. Para ello

MAFER MADERAS asegura que su Poltica de Calidad y Medio Ambiente:

Es adecuada al propsito de la empresa.

Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad y
medio ambiente.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de la calidad y del medio ambiente.
Es comunicada y entendida dentro de la empresa.
Es revisada para su continua adecuacin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
54
6.1.3. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad y medio

ambiente definidos en las correspondientes Fichas de Procesos.
6.1.4. Llevando a cabo las revisiones por la direccin el Acta de Revisin por la
Direccin (PE-PRC-002-A1).
6.1.5. Asegurando la disponibilidad de recursos.
6.2. Enfoque al cliente.
6.2.1. La direccin de MAFER MADERAS asegura que los requisitos del cliente
se aseguran y cumplen con el objeto de aumentar la satisfaccin del cliente,
como se describe en los valores fundamentales del centro, en su poltica de
calidad y medio ambiente y en el procedimiento Satisfaccin del cliente (MCPRC-005).
6.2.2. MAFER MADERAS basa su actividad en satisfacer las necesidades de

nuestros clientes desde una perspectiva innovadora, diferenciada y respetuosa
con el medio ambiente.
6.2.3. La orientacin al cliente exige:
6.2.3.1. Escuchar las necesidades y los deseos de nuestros clientes. MAFER

MADERAS identifica y determina el proceso de Relacin con el Cliente (FPORC) como un proceso fundamental que establece los canales fundamentales
de comunicacin con el cliente identificando sus necesidades y deseos.
6.2.3.2. Traducir las necesidades en requisitos. MAFER MADERAS identifica y

determina el proceso de Relacin con el Cliente (FPO-RC) como proceso que
traduce las necesidades de nuestros clientes en requisitos para el producto o
servicio a suministrar.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
55
6.2.3.3. Verificar el grado de satisfaccin del cliente. MAFER MADERAS mide

el grado de satisfaccin de sus clientes a travs del procedimiento Satisfaccin
del cliente (MC-PRC-005) y cuestionarios de satisfaccin de los clientes (MCPRC-005-A1).
6.2.3.4. Esta orientacin se traduce en lo que se denomina el subproceso

cliente:
IDENTIFICACIN DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES
TRADUCCIN DE NECESIDADES EN REQUISITOS
VERIFICACIN DE SATISFACCIN DE NECESIDADES
6.3. Enfoque basado en procesos.
MAFER MADERAS clasifica sus procesos de la siguiente forma:

Procesos estratgicos (E). Procesos en relacin muy directa con la
misin de la empresa, proporcionan el marco y las directrices a los
dems procesos.
Procesos operativos (O). Procesos fundamentales representativos
de la/s actividad/es de la sociedad.
Procesos soporte. (S) Procesos de apoyo a los procesos operativos.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
56
PROCESO
CDIGO
PLANIFICACIN Y EVALUACIN OPERATIVA
E1
GESTIN DE RECURSOS
E2
RELACIN CON EL CLIENTE
O1
EXPOSICIN
O2
PROCESO PRODUCTIVO
O3
CONTROL Y ORGANIZACIN DE TRABAJOS
O4
COMPRAS
S1
GESTIN ADMINISTRATIVA
S2
MEJORA CONTINUA
S3
GESTIN MEDIOAMBIENTAL
S4
6.4. Poltica de calidad y medio ambiente.
La poltica de calidad y medio ambiente de MAFER MADERAS se

fundamenta en el conocimiento de las necesidades y expectativas de nuestros
usuarios y procura, desde ese conocimiento, conseguir la satisfaccin de los
mismos asegurando al mismo tiempo el respeto al medio ambiente.
Esto lleva a MAFER MADERAS a adquirir el compromiso de identificar y

satisfacer tanto los requisitos de nuestros usuarios como los normativos
asociados a nuestras actividades, lo cual nos obliga a impulsar el compromiso
con la mejora continua a todos los niveles dentro de la empresa.
6.4.1. MAFER MADERAS tiene los siguientes objetivos estratgicos:

Concienciar al equipo directivo de la importancia de su participacin en

el proyecto de mejorar los flujos de informacin as como de los
procesos medioambientales en la empresa.
Impulsar la obtencin de resultados medibles en los procesos de la
empresa mediante la incorporacin de indicadores de calidad y
ambientales en los mismos.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
57
Fomentar la participacin del personal de la empresa en el desarrollo de

la calidad, en la gestin ambiental de la misma y en el proceso de
mejora continua, promoviendo su formacin y la permanente
actualizacin de sus conocimientos y habilidades.
6.4.2. MAFER MADERAS establece como valores fundamentales de la poltica

de calidad y medio ambiente los siguientes:
6.4.2.1. Enfoque al cliente (satisfaccin de las necesidades de nuestros clientes

al menor coste posible).
6.4.2.2. Enfoque a procesos (visualizacin de la empresa como un conjunto de

procesos encaminados a satisfacer las necesidades de nuestros clientes).
6.4.2.3. Formacin continua del personal (formacin como mecanismo

fundamental de mejora continua de la calidad de nuestros productos y servicios
y de la gestin medio ambiental).
6.4.2.4. Mejora continua (proceso fundamental de mejora de nuestro Sistema

de Gestin de la Calidad y del Medio Ambiente).
6.4.3. MAFER MADERAS establece, implanta y mejora un Sistema de Gestin

de la Calidad y del medio Ambiente asegurando, controlando y mejorando que
la calidad de sus productos y servicios satisfacen las necesidades de sus
clientes.
6.4.4. Los mecanismos establecidos por la Direccin de MAFER MADERAS

para la difusin de su poltica en materia de Calidad y Medio Ambiente son
fundamentalmente los siguientes:
6.4.4.1. Distribucin de los planes documentados de este Sistema: Manual de

Calidad y Medio Ambiente, fichas de procesos, procedimientos,
especificaciones, instrucciones tcnicas y documentos de apoyo.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
58
6.4.4.2. Formacin y responsabilizacin de todo el personal de MAFER

MADERAS en el conocimiento, comprensin, aceptacin y explicacin del
Sistema.
6.4.4.3. Divulgacin a todos los niveles de la evolucin de todos los indicadores

referentes a los procesos que miden la eficacia de cada uno de ellos.
6.4.5. Respecto a su poltica medioambiental, MAFER MADERAS se

compromete a:
6.4.5.1. Asegurar que todas sus actividades y servicios se desarrollan en el

marco establecido en la presente poltica, y que el despliegue de la misma es
adecuada a la naturaleza, magnitud e impactos ambientales que se generen o
puedan generarse por la organizacin.
6.4.5.2. Cumplir la normativa ambiental existente y siempre que sea posible

superar las exigencias legislativas medioambientales, as como evaluar
peridicamente el grado de cumplimiento de los mismos con el fin de que se
puedan prevenir, reducir y eliminar siempre que sea posible el impacto
ambiental de las actividades.
6.4.5.3. Desarrollar planes documentados como soporte de su Sistema de

Gestin, confiando plenamente en la eficacia y eficiencia de este mtodo para
tal fin.
6.4.5.4. Promover la minimizacin y valoracin de los residuos en la empresa

para poder obtener la gestin ms ptima y correcta posible.
6.4.5.5. Establecer y revisar anualmente objetivos y metas ambientales, dando

paso a otros ms exigentes.
6.4.5.6. Revisar peridicamente la poltica ambiental con el fin de adecuarse a

las nuevas exigencias del entorno y comunicarla a todos los empleados de la
organizacin.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
59
6.4.5.7. Formar y responsabilizar a todo el personal en el conocimiento,

comprensin, aceptacin y explicacin del Sistema.
6.5. Planificacin.
6.5.1. Objetivos de la calidad y ambientales.
La direccin de MAFER MADERAS asegura a travs de la Poltica de

Calidad y Medio Ambiente, de las fichas de procesos y del procedimiento de
Planificacin de Objetivos (PE-PRC-001), que los objetivos de la calidad y
medio ambiente se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de
la empresa. Adems asegura que se realiza un control y seguimiento de los
indicadores establecidos midindolos con la periodicidad fijada.
6.5.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad y del medio ambiente.
La direccin de MAFER MADERAS asegura mediante el Manual de

Calidad y Medio Ambiente, las fichas de proceso y los procedimientos
aplicables que:
Se realiza la planificacin del sistema de gestin de la calidad y

medio ambiente con el fin de cumplir los requisitos generales y los
objetivos de la calidad y medio ambiente.
Se mantiene la integridad del sistema de gestin de la calidad y
medio ambiente cuando se implementan cambios en ste.
6.6. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
6.6.1. Responsabilidad y autoridad.
MAFER MADERAS asegura que las responsabilidades y autoridades

estn definidas y comunicadas dentro de la empresa, como se describe en el
documento Funciones y Responsabilidades MAC-MAF-A1.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
60
6.6.2. Representante de la direccin.
MAFER MADERAS designa en el documento MAC-MAF-A1 a la figura

del Gerente como responsable del Sistema de Gestin de la Calidad y Medio
Ambiente. Las responsabilidades y capacitaciones del Responsable del
Sistema de Gestin de la Calidad y Medio Ambiente son las siguientes:

Asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los

procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad y del
Medio Ambiente.
Informar a la direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin
de la Calidad y del Medio Ambiente y de cualquier necesidad de
mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la empresa.
Libertad organizativa para resolver los asuntos relativos a la calidad y
al medio ambiente.
6.6.3. Comunicacin interna.
Con el fin de asegurar que se establecen los procesos apropiados de

comunicacin dentro de la empresa, entre los distintos niveles y funciones,
MAFER MADERAS realiza:

Grupos de mejora, entre responsable de calidad y medio ambiente,

responsables de los departamentos y Gerente.
Reuniones de departamento, entre responsable de departamento y
personal del departamento.
La comunicacin interna que tiene lugar entre los diferentes niveles de la

empresa da lugar a que exista un flujo de comunicacin adecuado, no solo
relativo al funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad y del Medio
Ambiente, sino tambin en lo relativo a su eficacia, facilitando la implicacin de
todos los miembros de la empresa y la mejora del sistema de gestin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
61
6.7. Revisin por la direccin.
La direccin de MAFER MADERAS revisa el Sistema de Gestin de la

Calidad y del Medio Ambiente de la empresa para asegurar su conveniencia,
adecuacin y mejora continua, como se describe en el documento Revisin por
la Direccin (PE-PRC-002).
6.7.2. Informacin para la revisin.
La informacin de entrada para la revisin por la direccin que MAFER

MADERAS incluye a travs del documento FPE-PE es:
Resultados de auditorias.
Retroalimentacin del cliente.
Desempeo de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas.
Cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad.
Recomendaciones para la mejora.
6.7.3. Resultados de la revisin.
Los resultados de la revisin por la direccin de MAFER MADERAS se

recogen en el Informe de Revisin por la Direccin (PE-PRC-002-A1). Estos
resultados incluyen:
Mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y del

Medio Ambiente y sus procesos.
Mejora del producto/servicio en relacin con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
62
7. Gestin de los recursos.
7.1. Provisin de recursos.
MAFER MADERAS determina y proporciona los recursos necesarios

para:

Implementar y mantener el Sistema de Gestin de la Calidad y del

Medio Ambiente y mejorar continuamente su eficacia.
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos y el respeto por el medio ambiente.
MAFER asegura que los recursos (personas, infraestructuras, recursos

financieros, etc.) estn perfectamente identificados y se encuentran
disponibles.
7.2. Recursos humanos.
MAFER MADERAS asegura que el personal que realiza trabajos que

afectan a la calidad del producto/servicio o al medio ambiente es competente
con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas.
7.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin.
MAFER MADERAS:
Determina a travs del documento MAC-MAF-A1 la competencia

necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la
calidad del producto/servicio y/o al medio ambiente.
Proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer dichas
necesidades.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
63
Evala la eficacia de las acciones tomadas mediante el

procedimiento de Gestin de las Acciones Formativas (GR-PRC002).
Asegura que el personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad y del medio ambiente.
Mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia.
7.3. Infraestructura.
MAFER MADERAS determina, proporciona y mantiene la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio, la
cual est recogida en su Inventario de Infraestructura.
Para ello, MAFER dispone de:
7.3.1. Espacio de trabajo con:

Mostradores para la venta directa a los clientes.

Zona de oficinas y despachos parea llevar a cabo los procesos
estratgicos y de administracin.
Zona de exposicin de los artculos en venta.
Naves industriales para el almacenamiento de los productos y para la
realizacin de los trabajos (Proceso Productivo/Taller)
7.3.2. Herramientas informticas:

Ordenadores personales.
Programas informticos adecuados para toda la gestin de la
empresa, validados y mantenidos por empresa subcontratada. Los
requisitos a cumplir aparecen en el contrato con dicha empresa.
Estos son CEGINFOR, C-FACTU, C-CONTA, pagina WEB de la
empresa y A-TRABAJO.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
64
7.3.3. Herramientas de trabajo:

Maquinaria para trabajar la madera.
Vehculos adecuados para el transporte de los distintos productos.
7.4. Ambiente de trabajo.
MAFER MADERAS establece las caractersticas de un ambiente de

trabajo adecuado para las tareas y actividades a desempear, utilizando la
proteccin de cascos y mascarillas cuando los trabajos a realizar lo requieran,
para as lograr la conformidad con los requisitos del producto/servicio y
ambientales y, por tanto, la satisfaccin del cliente y de nuestros trabajadores.
Silencioso.
Distendido.
Cordial.
De colaboracin.
Comunicativo.
8. Realizacin del servicio/producto.
8.1. Planificacin de la realizacin del producto/servicio.
MAFER MADERAS planifica y desarrolla los procesos necesarios para la

realizacin del producto/servicio mediante el Manual de Calidad y Medio
Ambiente, el proceso de Planificacin y Evaluacin Operativa (FPE-PE), el
proceso de Gestin Medioambiental (FPS-GMA) y los procedimientos
aplicables.
Durante la planificacin de la realizacin del servicio, MAFER determina:

Los objetivos de la calidad y ambientales y los requisitos para el

producto/servicio.
La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos especficos para el producto/servicio.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
65
Las actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y

ensayo/prueba especificadas para el producto/servicio as como los
criterios de aceptacin del mismo.
Los registros necesarios para proporcionar evidencias de que los
procesos de realizacin y el producto/servicio cumplen los requisitos.
8.2. Procesos relacionados con el cliente.
8.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto/servicio.
MAFER MADERAS determina, mediante el proceso de Relaciones con

el Cliente (FPO-RC) y sus procedimientos relacionados, y mediante el
procedimiento Satisfaccin del Cliente (MC-PRC-005):

Los requisitos especificados por el cliente y no especificados por el

cliente pero necesarios para proporcionar el producto o servicio.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el
producto/servicio.
Los requisitos adicionales determinados por MAFER MADERAS.
8.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el producto o servicio.
MAFER MADERAS asegura la revisin de dichos requisitos antes de

proporcionar un producto/servicio al cliente, mediante el procedimiento de
Gestin de Pedidos (COM-PRC-001), asegurando que:

Estn definidos los requisitos del producto/servicio.

Estn resueltas las deficiencias existentes entre los requisitos del
contrato y los especificados previamente.
La empresa tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
Cuando el cliente no proporcionada una declaracin documentada de los

requisitos del producto/servicio MAFER MADERAS confirma los requisitos del
cliente antes de su aceptacin.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
66
Cuando los requisitos del producto/servicio son modificados MAFER

MADERAS se asegura de que la documentacin pertinente sea tambin
modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de dichas
modificaciones.
8.2.3. Comunicacin con el cliente.
MAFER MADERAS determina mediante el proceso Mejora Continua

(FPS-MC) y a travs del procedimiento Satisfaccin del Cliente (MC-PRC-005)
disposiciones relativas a:

La informacin sobre el producto/servicio.

Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo sus
modificaciones.
La retroalimentacin del usuario, incluyendo sus quejas.
Esto facilita a la empresa el entendimiento y la clara identificacin de las

necesidades de los clientes de MAFER, quedando evidencia de los requisitos y
expectativas de los clientes en el Cuestionario de Satisfaccin de Clientes (MCPRC-005-A1).
8.3. Diseo y desarrollo.
En MAFER MADERAS no tiene lugar ningn proceso de diseo, ya que

todos los trabajos desempeados se hacen bajo requisitos del Cliente, por lo
que no se tiene en cuenta este punto de la norma.
8.4. Compras.
8.4.1. Proceso de compras.
MAFER MADERAS, a travs del proceso de Compras (FPS-COM),

asegura que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra
establecidos. El impacto del producto adquirido sobre el producto/servicio final
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
67
de MAFER, influye directamente en el tipo y alcance de control que se realiza

sobre los proveedores.
Para ello MAFER MADERAS lleva a cabo las siguientes actividades

Evaluacin de proveedores y subcontratistas. MAFER evala y

selecciona los proveedores y subcontratistas en funcin de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos
de la empresa. MAFER MADERAS establece los criterios para la
seleccin y la evaluacin en el procedimiento de Seguimiento y
Evaluacin de Proveedores y Subcontratistas (COM-PRC-002), y los
resultados quedan registrados en la Hoja de No Conformidades (MCPRC-001-A1).
Definicin clara y precisa de nuestros documentos de
compra/subcontratacin, asegurando su adecuacin a nuestras
necesidades antes de su comunicacin al proveedor.
Verificacin de los productos o servicios prestados.
8.4.2. Informacin de las compras.
MAFER MADERAS describe en el proceso FPS-COM y en el

procedimiento de Compras (COM-PRC-001) los requisitos de compras internas
de la empresa, de manera que cuando sea necesario se establecen:

Requisitos para la aprobacin del producto o servicio.

Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad y del Medio
Ambiente.
La documentacin aplicable al producto o servicio (especificaciones
tcnicas de aprovisionamiento).
La notificacin por parte del proveedor a MAFER acerca de la no
conformidad de un producto.
Disposiciones para la aprobacin por parte de MAFER de material no
conforme del proveedor.
Requerimientos para que el proveedor notifique a MAFER los
cambios en la definicin del producto o servicio, y, cuando sea
necesario, obtener la aprobacin de MAFER MADERAS.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
68
8.4.3. Verificacin de los productos comprados.
MAFER MADERAS realiza la inspeccin necesaria del producto

adquirido y asegura mediante el proceso de Compras (FPS-COM), el
procedimiento de Gestin de Almacn (RCE-PRC-001) y el proceso de Gestin
Medioambiental (FPS-GMA) que el producto adquirido cumple los requisitos de
compra especificados.
8.5. Produccin y prestacin del servicio.
8.5.1. Control de la produccin y la prestacin del servicio.
Todo el ciclo de las operaciones desde la aceptacin del pedido

hasta el momento de la entrega de los productos queda perfectamente
controlado. Esto significa que todos aquellos procesos operativos que afectan
directamente a la calidad del servicio prestado se llevan a cabo en condiciones
controladas.
MAFER MADERAS planifica y lleva a cabo la produccin y la prestacin

del servicio bajo las siguientes condiciones:

Descripcin de las caractersticas del producto/servicio en las

correspondientes fichas de procesos.
La disponibilidad de Instrucciones de Trabajo y los Procedimientos en
aquellos casos en los que su ausencia pudiera poner en riesgo el
control de los procesos.
El uso de equipos e infraestructuras adecuadas.
La implementacin del seguimiento y medicin.
La implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores

a la entrega.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
69
8.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del

servicio.
MAFER MADERAS lleva a cabo la validacin de los productos y

servicios a travs de actividades de seguimiento y medicin posteriores a la
produccin de los mismos. Por ello, la validacin de los procesos productivos
se realiza continuamente a travs de las no conformidades de los productos o
servicios detectadas por el cliente as como a travs de los indicadores de cada
proceso (Panel de Indicadores).
As mismo cada proceso queda validado a travs de sus procedimientos

documentados, los cuales se indican en cada proceso.
8.5.3. Identificacin y trazabilidad.
MAFER MADERAS identifica sus productos y servicios mediante los

albaranes de recepcin y entrega, registros informticos (BASES DE DATOS) y
etiquetas identificativas.
La trazabilidad del servicio queda reflejada en el expediente del proyecto
donde se conservan todos los registros y documentos relevantes al mismo
(MAC-MAF-A2).
8.5.4. Propiedad del cliente.
La organizacin normalmente no incorporan en sus procesos ningn

bien de los clientes. En el caso de que MAFER MADERAS tuviese en
propiedad algn bien del cliente, se tratara como si correspondiese a producto
propio o adquirido por la organizacin.
En caso de prdida o deterioro de los bienes propiedad del cliente este
hecho es registrado y comunicado al cliente.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
70
8.5.5. Preservacin del producto.
MAFER MADERAS preserva la conformidad del producto durante el

proceso interno y la entrega al destino previsto. Para ello MAFER dispone de
una ubicacin en sus instalaciones para los productos, con clara identificacin del
mismo, asegurndose que stos se encuentran en condiciones de limpieza,
humedad y temperatura adecuadas para su entrega al cliente. La preservacin
del producto incluye:
Manipulacin especial para productos sensibles.
Marcado y etiquetado.
Almacenamiento.
Proteccin.
8.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
MAFER MADERAS lleva a cabo este requisito a travs del sistema Web
de Control de la Documentacin. Este control se hace de forma externa con
una empresa que asegura a MAFER el correcto funcionamiento del Sistema
Web mediante copias de seguridad.
9. Medicin, anlisis y mejora.
9.1. Generalidades.
MAFER MADERAS planifica y tiene implantados los procesos de

seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la
conformidad de sus productos o servicios y asegurar la conformidad y mejora
continua de su Sistema de Gestin.
9.2. Seguimiento y medicin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
71
9.2.1. Satisfaccin del cliente.
MAFER MADERAS realiza mediciones de percepcin peridicas de la

satisfaccin alcanzada en sus clientes como una de las principales medidas de
la eficacia del Sistema de Gestin.
Se realizan encuestas de percepcin de la satisfaccin de los usuarios

mediante cuestionarios diseados a tales efectos (MC-PRC-005-A1). Estos
cuestionarios son archivados y tenidos en cuenta para estudiar posibles
acciones de mejora en la prestacin de servicios.
Las actividades llevadas a cabo para la medicin de la satisfaccin de

los usuarios se describen en el procedimiento Satisfaccin del cliente (MCPRC-005).
9.2.2. Auditoria Interna.
MAFER MADERAS realiza auditoras internas a intervalos planificados

para verificar que su Sistema de Gestin:
es conforme con los requisitos establecidos para el mismo (los de la

norma UNE-EN ISO 9001:2000 y UNE-EN ISO 14001:2004, los
requeridos por nuestros clientes, los legalmente establecidos y los
requeridos internamente por la empresa),
est implantado y se mantiene eficazmente para la consecucin de sus
objetivos.
Los programas de auditoras se planifican tomando en consideracin el

estado y la importancia de los procesos y reas a auditar, as como los
resultados de auditoras previas.
Las auditoras internas son realizadas por el Responsable de Calidad y

Medio Ambiente de MAFER asegurando as la objetividad e imparcialidad
necesarias para la realizacin de este proceso.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
72
Los criterios de auditora, responsabilidades, planificacin,

programacin, alcance, realizacin, informe, acciones correctivas derivadas,
seguimiento de las mismas, y registros de las auditoras, son establecidos en el
procedimiento Auditora interna (MC-PRC-004) y en los documentos Informe de
Auditora de Procesos y Procedimientos (MC-PRC-004-A2) e Informe de
Auditora Interna (MC-PRC-004-A1).
El responsable del rea auditada se asegura de que se toman las

acciones necesarias para la eliminacin de las no conformidades detectadas y
sus causas.
9.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.
MAFER MADERAS establece los mtodos apropiados para el

seguimiento y medicin de los procesos de su Sistema de Gestin de la
Calidad y del Medio Ambiente a travs de las fichas de proceso (FP) y
mediante el Panel de indicadores. Estos mtodos demuestran la capacidad de
los procesos para alcanzar los resultados planificados.
El Responsable de Calidad y Medio Ambiente es el responsable de la

medicin y mejora continua de la capacidad productiva de los procesos.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan a cabo

correcciones preventivas y acciones correctivas, segn sea conveniente, para
asegurarse de la conformidad del producto.
En caso de no conformidad del proceso:

MAFER lleva a cabo la accin adecuada con el fin de corregir la noconformidad del proceso.
Evaluar si la no-conformidad del proceso dio como resultado la noconformidad del servicio/producto.
Identificar y controlar la no-conformidad del servicio/producto.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
73
9.2.4. Seguimiento y medicin del producto/servicio.
Desde el comienzo de la prestacin del servicio hasta su cierre, y

pasando por todos los procesos productivos, se realiza un seguimiento del
producto/servicio y de los requisitos establecidos, mediante los responsables
del proceso y mediante reuniones de seguimiento de coordinacin con el
Responsable de Calidad y Medio Ambiente y con las partes implicadas, de
forma planificada y sistemtica.
Las actividades de seguimiento (controles y reuniones peridicas de

seguimiento) de los productos se describen en los procedimientos operativos
del proceso as como en los procedimientos de Gestin Medioambiental (FPSGMA).
9.3. Control del producto/servicio no conforme.
MAFER MADERAS se asegura de que el producto no conforme con los

requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
a travs del procedimiento Control del Producto No Conforme (PRG-CD-003).
Este documento define:

Controles del producto no conforme.

Las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento,
revisin y disposicin del producto no conforme.
El proceso para aprobar al personal que tome las decisiones
anteriores.
La persona que identifique alguna deficiencia, se asegurar de que la

desviacin o discrepancia se describa con claridad en las Hojas de acciones
correctivas segn los criterios de aceptacin, y que se notifique a las personas
apropiadas.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
74
En caso de que la no conformidad se detecte tras la prestacin del

servicio, se tomarn las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos
potenciales del problema detectado.
9.4. Anlisis de datos.
MAFER MADERAS determina, recopila y analiza los datos apropiados

para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y
del medio ambiente y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua
de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y del Medio Ambiente a
travs del proceso Mejora Continua (FPS-MC).
El anlisis de datos proporciona informacin sobre

La satisfaccin del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto/servicio.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos,

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones
preventivas.
Los proveedores.
9.5. Mejora.
9.5.1. MAFER MADERAS, a travs del proceso Mejora Continua (FPS-MC),

mejora continuamente la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestin mediante
el uso de herramientas tales como:
Establecimiento de la Poltica de Gestin y definicin, despliegue y

seguimiento de los Objetivos de Gestin.
Realizacin de auditoras internas.
Anlisis de Datos.
Revisin del Sistema de Gestin por la Direccin.
Acciones correctivas y preventivas.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
75
9.5.2. La empresa MAFER MADERAS define un procedimiento de Accin

Correctiva (MC-PRC-002) para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que

las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones correctivas tomadas.
El despliegue de los requisitos de accin correctiva a los

suministradores, cuando se determine que el suministrador es
responsable de la causa raz.
Tomar acciones especficas cuando las acciones correctivas no se
han conseguido ni de forma eficaz ni oportunamente.
9.5.3. Igualmente define un procedimiento de Accin Preventiva (MC-PRC-003)

para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar las acciones preventivas tomadas.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
76
ANEXO I
MAPA DE PROCESOS

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
77
CLIENTES POTENCIALES
PROCESOS ESTRATEGICOS
GESTIN DE
RECURSOS (FPE-GR)
PLANIFICACIN Y
EVALUACIN
OPERATIVA
(FPE-PE)
Formacin interna
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS OPERATIVOS
RELACIN CON EL CLIENTE (FPO-RC)

COMPRAS
(FPS-COM)
REA DE BRICOLAGE/FERRETERA
EXPOSICIN
(FPO-EXP)
(MUEBLES,
PUERTAS,
COCINAS)
REA DE
EXISTENCIAS/
EXPOSICIN
PROCESO
PRODUCTIVO
(FPO-PRD)
RECEPCIN
Y CONTROL
DE EXIST.
DE
ALMACN
(FSPO-RCE)
REA DE
ALMACN
REA DE
FABRICACIN
REA DE
BARNIZADO
REA DE
TRANSP.
/COLOCAC.
CONTROL Y
ORGAN. DE
TRABAJOS
(FPO-COT)
REA DE
CONTABILID.
REA DE
MEDICIN
REA DE
FACTURACIN
REA DE
TALLER Y
REPARTO
MEJORA
CONTINUA
(FPS-MC)
REA DE
TINTADO Y
BARNIZADO
REA DE
EXPEDICIN
GESTIN
ADMVA
(FPS-GA)
REA DE
MONTAJE
Auditorias
Internas
GESTIN
MEDIO
AMBIENTAL
(FPS-GMA)
CLIENTES SATISFECHOS

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
78
4. IMPLANTACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
79
4. Implantacin del sistema de gestin de la calidad.
4.1. Fases de implantacin de un sistema de gestin de la calidad.
El objetivo bsico de cualquier organizacin es suministrar productos

que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente. Este objetivo
principal debe ir unido siempre a una serie de objetivos lgicos, tales como la
obtencin de productos a precios competitivos.
La organizacin que desee implantar un sistema de gestin de la calidad

eficaz debe responder inicialmente a las siguientes preguntas:
Quin es mi cliente?
Qu productos le suministro?
Cules son su necesidades y expectativas?
Cmo puedo satisfacer esas necesidades y expectativas?
Las respuestas a las preguntas anteriores permiten definir las lneas de

actuacin que determinarn la Poltica de Calidad.
El primer paso de la implantacin es, por lo tanto, abordar la gestin de

la calidad contemplando las siguientes actividades:
Definir la poltica de la calidad
Establecer objetivos acordes con esa poltica
Determinar responsabilidades
Estructurar el sistema de gestin de la calidad
El sistema de gestin de la calidad es el conjunto de medios

establecidos por la direccin de la organizacin para aplicar sus directrices y
alcanzar sus objetivos en materia de calidad.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
80
Para implantar con xito un sistema de gestin de la calidad se debe

tener en cuenta que todas las acciones deben estar planificadas con objeto de
alcanzar los resultados esperados y que, para ello, hay que contar con una
serie de medios.
No hay que olvidar que el sistema de gestin de la calidad, adems de

servir para alcanzar los objetivos de calidad, debe dar confianza a la propia
organizacin y satisfacer a sus integrantes como parte fundamental en el logro
de los objetivos.
Para la organizacin, implantar un sistema de gestin de la calidad tiene

que significar un aumento de los beneficios, de la participacin en el mercado,
de la fidelidad de los clientes, etc. Para el cliente, supondr la obtencin de
productos ms satisfactorios.
La implantacin de un sistema de gestin de la calidad conforme a los

requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001 facilita la participacin de toda la
organizacin en un proceso dinmico de mejora.
Cada empresa debe realizar su propio anlisis sobre la necesidad de

implantar un sistema de gestin de la calidad. La empresa puede plantearse la
siguientes cuestiones sobre la necesidad de implantar el sistema:

Analizar las motivaciones internas para formalizar la gestin de la

calidad.
Identificar las necesidades externas que empujan a la empresa a
avanzar en esta direccin.
Cuantificar los beneficios derivados de la adopcin de un enfoque
preventivo.
Una vez tomada la decisin, la implantacin de un sistema de gestin de

la calidad exige un planteamiento inicial que incluye una serie de actividades:

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
81
El compromiso inicial.
La misin fundamental de la norma UNE-EN ISO 9001 es ayudar a las

organizaciones a alcanzar los objetivos que ellas mismas se propongan.
Una de las claves para que el sistema de gestin de la calidad sea

capaz de producir resultados radica en definir una poltica clara que incluya
principios y compromisos concretos.
Otra cuestin esencial para la mejora continua es una integracin real de

la funcin de la calidad en el seno de la organizacin y lograr que tanto las
auditoras como las revisiones del sistema por la Direccin se conviertan en
verdaderas herramientas de mejora y no en meros trmites.
La direccin juega un papel esencial al transmitir y mantener el

compromiso de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente a todos los
niveles de la organizacin.
Una vez tomada la decisin, el compromiso y liderazgo continuo de la

direccin son factores imprescindibles para la implantacin y mantenimiento del
sistema de gestin de la calidad. Para garantizar el xito del proyecto es
preciso obtener un compromiso firme del resto de los directivos. Cualquier
esfuerzo ser intil si no existe el respaldo de los que toman decisiones, dirigen
y asignan los recursos necesarios.
La eleccin de un lder.
Un proyecto de implantacin de un sistema de gestin de la calidad

requiere de una persona con experiencia en proyectos similares y altamente
motivada. Esta persona no ser necesariamente la misma que asuma
posteriormente la responsabilidad sobre el sistema de gestin de la calidad.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
82
El lder moral del proyecto debe ser el director general o gerente de la

empresa. Solo as es posible demostrar a todos los niveles un compromiso
firme. Por otro lado, debe existir un responsable que dirija el da a da de las
cuestiones relacionadas con la calidad.
Es necesario que el coordinador o lder del proyecto tenga la formacin y

experiencia adecuadas y adems un buen conocimiento de las actividades y de
la cultura de la empresa. El coordinador del proyecto de implantacin UNE-EN
ISO 9001 debe ser una persona capaz de negociar, planificar, alcanzar metas
y, sobre todo, dirigir personas.
La creacin de un equipo de trabajo.
Implantar un sistema de gestin de la calidad no debe ser la misin de

una sola persona. Es conveniente crear un equipo de trabajo, conocido en
numerosas empresas como Comit de Calidad, que participe en las actividades
diarias y en las decisiones a largo plazo.
Los integrantes de este equipo deben estar formados y sensibilizados

para el desarrollo de sus tareas. La direccin general debe participar
activamente en este equipo de trabajo.
El diagnstico inicial.
Antes de empezar a disear un sistema de gestin de la calidad es

necesario conocer la situacin de partida de la empresa. Esto permite conocer
los problemas reales y disear un sistema de gestin ms ajustado a la
realidad.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
83
La formacin y la toma de conciencia.
Una de las exigencias de la norma UNE-EN ISO 9001 es que todo el

personal de la empresa reciba una formacin adecuada. En el momento inicial
es fundamental formar al personal directivo y tcnico encargado de disear y
poner en marcha el sistema. Esta formacin debe incluir los requisitos de la
norma.
El enfoque preventivo y sistemtico de la norma UNE-EN ISO 9001 debe

estar apoyado por una adecuada sensibilizacin de todos los trabajadores
hacia la satisfaccin de los clientes y lograr as su apoyo para el correcto
funcionamiento del sistema.
Las empresas que inician la implantacin de un sistema de gestin de la

calidad basado en la norma UNE-EN ISO 9001 deben esforzarse en dar a
conocer el proyecto a todos los colaboradores de una forma adecuada para
captar su atencin y conseguir despertar su inters.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
84
La documentacin del sistema.
La documentacin que va a soportar el sistema debe ser gil y fcil de

utilizar. Se debe adaptar a la documentacin ya existente y no burocratizar el
sistema hacindolo ineficiente. Esta documentacin debe ser difundida y
utilizada a todos los niveles de la empresa.
Pirmide de documentacin del sistema de Gestin de la Calidad:
MC: Manual de Calidad

PC: Poltica de Calidad
MC
Y
PC
PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
OPERATIVOS
PROCEDIMIENTOS SISTEMA CALIDAD
REGISTROS DE CALIDAD
La comunicacin.
Los colaboradores deben saber cmo evoluciona el proyecto de

implantacin del sistema de gestin de la calidad. El sistema de gestin de la
calidad requiere la participacin activa de todos para ser implantado con xito.
Se deben escuchar sus sugerencias y tenerlas en cuanta. Ellos son los que
mejor conocen los problemas.
Adems, es conveniente facilitar informacin sobre las motivaciones que

han llevado a la empresa a abordar el proyecto de implantacin del sistema de
gestin de la calidad y los beneficios que se espera obtener con ello.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
85
Ms tarde ser necesario facilitar informacin ms concreta sobre el

proceso en s, como por ejemplo, qu actividades se deben llevar a cabo, cmo
se van a realizar, qu se est haciendo ahora, qu es aprovechable y qu
cosas hay que revisar y cmo se van a planificar todas las actividades.
La organizacin debe garantizar y poner todo su esfuerzo en que todos

los empleados conozcan perfectamente qu es lo que deben hacer en su
trabajo y cmo pueden actuar para llevarlo a cabo de una manera eficaz.
La participacin activa y positiva de todos los empleados es fundamental

para la implantacin efectiva del sistema de gestin de la calidad.
El Control:
En esta etapa se debe verificar el grado de implantacin del sistema, si

lo realizado realmente se ajusta a lo previsto. Es necesario tener una actitud
activa de anlisis que permita identificar las causas que originan las
desviaciones existentes (si es que las hay) y tomar acciones correctivas al
respecto de las mismas. Para realizar el control del sistema de calidad
normalmente se utilizan auditoras internas a todos los niveles. Sin embargo, es
necesario tener en cuenta el factor humano, pues el control de un verdadero
sistema recae en la participacin activa de todas las partes involucradas en l.
La Mejora Continua:
La mejora continua no se da por s sola, es todo un trabajo que puede

ser el comienzo de un gran cambio y que involucra a todos los miembros de la
organizacin. Una vez cumplida esta parte, se realizan las auditoras por parte
de la empresa certificadora. La empresa puede y debe realizar una preauditora
de certificacin que a manera de ensayo final, permite enmendar todos los
errores que el nuevo sistema de calidad implantado pueda presentar antes de
la evaluacin formal realizada ya por la empresa certificadora.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
86
4.2. La calidad en Mafer Maderas.
Debido a la alta competencia en el sector de la madera, Mafer Maderas

se plantea la necesidad de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad, que
la haga mas competitiva en el mercado, adaptndose a los cambios y
exigencias del entorno, y que la ponga en el camino del progreso y desarrollo.
Despus de realizar su propio anlisis, decide que la mejor forma de

mejorar su produccin con los medios materiales existentes es mejorando la
organizacin de la empresa y gestionando sus medios como un todo, siguiendo
los principios de la Gestin de la Calidad. De este modo, se hace posible
mejorar el producto o servicio de forma constante y satisfacer constantemente
al cada vez mas exigente consumidor.
La implantacin de un sistema de gestin de la calidad exige, en primer

lugar, la elaboracin de una planificacin detallada de los pasos a dar. En ella
se indica la forma en que se llevar a cabo el proceso en ocho meses, que va
desde las primeras visitas para analizar el estado de la empresa, hasta la
propia certificacin.
Diseo e implantacin del sistema de

Etapas del proyecto
gestin
Feb
Mar
Abr
May
Jun
Proceso Certificacin
Jul
Ago
Sep
Anlisis Previo
Enfoque a procesos y
desarrollo de procedimientos
Requisitos de la norma
Auditoras internas y no
conformidades
Estudio documental
certificadora. Correcciones
Asistencia en auditora de
certificacin
Correcciones no
conformidades de auditora

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
87
Esta es una planificacin aproximada de cmo debe transcurrir el

proceso de diseo, implantacin y certificacin del sistema de gestin de la
calidad. Una vez que comienza el trabajo surgen contratiempos que la van
modificando.
A continuacin se detallan los pasos seguidos en la elaboracin del

sistema de gestin de la calidad segn ISO 9001.
Anlisis Previo.
Se realizan una serie de visitas a la empresa para obtener la informacin

necesaria para realizar un diagnstico inicial de la situacin de la empresa con
respecto a la calidad en ese momento. Con la colaboracin del gerente, los
jefes de departamento y todo el personal de servicio se realizan informes
detallados de los modos de funcionamiento de la organizacin, sus productos,
mercado, clientes, etc.
De estas visitas de sacaron las siguientes datos:

La empresa se dedica a la fabricacin y venta de mubles de madera,

cocinas, tableros, listones y vigas de madera, y a la venta de
electrodomsticos y productos de bricolaje y ferretera, con servicio
de entrega y su posterior montaje si as se solicita.
Consta de unos 50 trabajadores repartidos en los diferentes reas de
trabajo.
La estructura organizativa de Mafer Maderas consta de un gerente,
un responsable de administracin y control de los trabajos
subcontratados, un jefe de produccin, un jefe del rea comercial y el
personal de servicio.
Existen algunos procedimientos documentados, pero necesitan ser
revisados y modificados para adaptarlos a las prcticas reales de la
empresa y a la normativa vigente de calidad.
Se disponen de proveedores y subcontratistas que proporcionan a la
empresa los productos y servicios necesarios para su
funcionamiento. Estos proveedores estn registrados en una base de
datos pero no estn homologados ni tienen un control documentado.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
88

Cuando un servicio o producto presenta deficiencias y no es

conforme a unos requisitos, no se recoge en ningn documento que
lo registre, por lo que no se hace posible estudiar las causas de las
desviaciones para prevenir que vuelva a suceder.
La formacin de cada empleado y las funciones o responsabilidades
de cada uno dentro de la organizacin no estn claramente definidas.
La comunicacin con los clientes, para conocer su satisfaccin
respecto a los servicios prestados, es muy vaga y se reduce a las
reclamaciones interpuestas por los mismos a la empresa.
No existe un plan de mantenimiento de los equipos.
Existe una concienciacin de la importancia de la calidad dentro de la
organizacin en la directiva de la empresa, pero la mayora de los
empleados an dudan de sus beneficios, y lo ven como un trmite
que adems aumenta sus responsabilidades.
Gracias a esta informacin podemos llegar a la conclusin de que a la

organizacin an le queda un largo camino por recorrer para cumplir con los
requisitos que exige la norma ISO 9001, pero que con el trabajo y esfuerzo de
sus integrantes no ser difcil que tenga xito la implantacin del sistema de
gestin, ya que existe una pequea base de trabajo y concienciacin con
respecto a la calidad.
En primer lugar, el Gerente de Mafer designa a la persona de la empresa
que se ocupar de coordinar con todos los dems departamentos y con la
asesora externa, todas las actividades de diseo del proyecto y de su
implantacin. Esta persona es el responsable de administracin y control de
trabajo subcontratados, y ahora responsable tambin de calidad.
Que exista un responsable de calidad es uno de los requisitos que

establece la norma. As, cuando tenga lugar la certificacin, ser la cabeza
visible de Mafer Maderas durante el proceso, con el asesoramiento y la ayuda
de la empresa consultora. De aqu en adelante ser el encargado de coordinar
en la empresa todas las actividades relacionadas con la calidad.

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89
En segundo lugar, el consejo de direccin con la ayuda del consultor,

elabora la poltica de calidad de la empresa y la difunde a todos los niveles de
la misma. La direccin de Mafer Maderas debe comunicar a la organizacin el
compromiso adquirido con la calidad y al importancia de la misma para lograr
una empresa competitiva capaz de sobrevivir y desarrollarse en el mercado.
Con motivo de esta necesidad de concienciacin del personal sobre los

beneficios que reporta a la empresa la implantacin de un sistema de gestin
de la calidad, se realizan unos seminarios sobre calidad, al que asisten todos
los empleados de Mafer. En l se les explica en que consiste el proyecto, la
importancia de su participacin para que salga adelante y los beneficios que
obtendran del mismo.
Enfoque a procesos y desarrollo de procedimientos.
Una vez que se conoce la situacin de la empresa y las necesidades de

la misma, que existe un compromiso de la direccin de cara a la implantacin
del sistema de gestin de la calidad, y que se ha informado a todo el personal
de Mafer Maderas de la importancia del mismo, se procede a su enfoque a
procesos.
La norma aconseja dividir los procesos en 3 categoras distintas:

Procesos operativos: son aquellos relacionados con la produccin de

la empresa.
Procesos estratgicos: son los que abarcan las decisiones de la
direccin en cuanto a los recursos de la organizacin, objetivos,
planificacin, etc.
Procesos soporte: son lo procesos que dan asistencia al resto de
procesos de la organizacin en asuntos relacionados con los
proveedores, la gestin administrativa, etc.
Mediante el anlisis previo se identificaron los procesos claves de Mafer

Maderas. A partir de ellos se elabor el Mapa de Procesos de la empresa,
incluyendo los nuevos procesos que exige la norma, y estableciendo las
relacione existentes entre ellos.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
90
Acto seguido, con la ayuda de los responsables afectados de cada rea,

se procedi a documentar todos los procesos y sus respectivos
procedimientos, plasmando en ellos la forma de actuar de la empresa y
modificando aquellas conductas que no cumplieran los requisitos de la norma
ISO 9001. Adems se incluyeron las actividades necesarias para el correcto
funcionamiento del sistema de gestin de la calidad que hasta ahora no se
haban venido realizando y se identificaron los registros que resultaran de cada
proceso. Tambin se asigno un responsable para cada proceso.
As, los procesos quedaron establecidos de la siguiente manera:

Procesos Estratgicos:
-
Planificacin y evaluacin operativa, donde se establecen los

objetivos y los pasos a seguir para alcanzarlos.
Gestin de recursos, tanto de los recursos humanos como

materiales.
Procesos Operativos:
-
Relacin con el cliente, para garantizar un correcto trato y

seguimiento del cliente.
Exposicin, donde se establece la forma adecuada de venta de

los productos en exposicin, as como la gestin de los pedidos.
Proceso productivo, que explica la forma correcta de realizar las

actividades de produccin, y contiene al subproceso Recepcin y
Control de Existencias de Almacn.
Control y organizacin de trabajos, establece las actividades de

esta rea relacionada con los trabajos subcontratados.
Procesos Soporte:
-
Compras, para garantizar que la gestin de los pedidos se realice

correctamente, as como la evaluacin de los proveedores.
Gestin Administrativa, donde se gestiona y archiva toda la

documentacin administrativa de la empresa, y se contabilizan
gastos e ingresos.
Mejora continua, para gestionar todas las acciones encaminadas

hacia la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
91
Todos estos procesos estn interrelacionados de la forma que se puede

apreciar en el mapa de procesos, incluido en el ANEXO I del manual de
Calidad y Medio Ambiente.
La empresa, a medida que la documentacin est siendo elaborada, va

aprobando los objetivos propuestos, los modos de operacin, etc. y propone los
cambios que considere oportunos para que una vez terminada quede
perfectamente plasmado el modus operandi de la misma.
Requisitos de la norma.
Adems de disponer de todo el sistema de gestin documentado, de

forma que todo el proceder de la organizacin quede recogido y a disposicin
de todo el personal, la norma UNE-EN ISO 9001 requiere tambin de unos
procedimientos especficos que deben elaborarse e incluirse en el sistema de
gestin.
Los procedimientos requeridos por la norma son:

Control de la documentacin. Este procedimiento consiste en

establecer el sistema para la actualizacin, la distribucin y el control
de todos los documentos del sistema de gestin de la calidad.
Control de los registros. Los registros son las pruebas de que la
organizacin est en funcionamiento y presta los servicios para los
que fue creada. En este procedimiento se describe la forma de en
que se identifican se controlan y se mantienen como tales.
Control de producto no conforme. Cuando se detecta alguna no
conformidad, esta debe ser corregida y tratada, y las causas que la
originaron sometidas a anlisis.
Accin correctiva. Este procedimiento consiste en describir el mtodo
operativo para asegurar que se toman las acciones correctoras que
son necesarias para la eliminacin de las causas de las no
conformidades, y que estas sean eficaces para prevenir que vuelvan
a ocurrir.

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92
Accin preventiva. Consiste en describir el mtodo operativo para

asegurar que se toman las acciones preventivas que son necesarias
para la eliminacin de las causas de las no conformidades
potenciales, y que estas sean eficientes para prevenir que vuelvan a
ocurrir.
Auditoria interna. Este procedimiento consiste en establecer el
mtodo para la realizacin de auditora internas de procesos y
procedimientos, con el fin de evaluar la efectividad y adecuacin del
Sistema de Gestin.
Manual de calidad.
Es el documento ms importante de todo el sistema de gestin. En l se

especifica la aplicabilidad y alcance del mismo, la misin, visin y valores de
Mafer Maderas con respecto a la calidad, as como la poltica de calidad y los
objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha poltica.
El manual de calidad es elaborado y utilizado por la organizacin para:

Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los

requisitos de la organizacin.
Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz.
Suministrar control adecuado de las prcticas y facilitar las
actividades de aseguramiento.
Suministrar las bases documentales para las auditorias.
Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de la calidad.

Presentar el sistema de la calidad para propsitos externos: por

ejemplo, demostrar la conformidad con las normas ISO 9001.
Demostrar que el sistema de la calidad cumple con los requisitos de
la calidad exigidos en situaciones contractuales.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
93
Adems de los captulo que tratan de la Aplicabilidad y al Sistema de

Gestin de la Calidad, el Manual de Calidad lo integran otros cuatro apartados
dedicados a: Responsabilidad de la Direccin, Gestin de los Recursos,
Realizacin del servicio y Medicin, Anlisis y Mejora. Al final del documento
aparece tambin el Mapa de Procesos de Mafer Maderas.
El manual de calidad lo completan dos anexos que complementan la

informacin de la organizacin. Estos son:
Anexo I: Funciones, responsabilidades y capacitaciones. Es una

descripcin de todos los puestos de trabajo que conforman la
organizacin, con detalles sobre formacin requerida, funciones y
responsabilidades en su trabajo, etc. Este documento incluye el
organigrama de la empresa.
Anexo II: Documentacin aplicable. Es un listado de toda la
documentacin elaborada y su correspondencia con cada punto de la
norma ISO 9001.
Correcciones y entrega al cliente.
Una vez elaborada toda la documentacin se le entregada al cliente para

que este proceda a una ltima revisin y corregir as las posibles desviaciones
de la realidad.
Despus de que la documentacin haya sido revisada y corregida, se le

da oficialidad, incluyndole la fecha de revisin y haciendo una entrega en CD
y otra en papel para su archivo y puesta a disposicin de todo el personal de la
organizacin.
Se reparte por reas de trabajo, con el fin de que todos los empleados
conozcan a fondo el proceso que les afecta, les sirva como gua de trabajo y
corrector de los malos hbitos y puedan ayudar a detectar posibles
problemticas y sus acciones correctivas, consiguiendo as involucrar a toda la
organizacin en la implantacin del sistema de gestin de la calidad.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
94
Para que el personal se involucre ms en el proceso de implementacin,

se propone que todos ellos entreguen una propuesta de mejora a la direccin
de la empresa, exponiendo que cambios creen ellos que podran contribuir a la
mejora de Mafer Maderas, y como podran llevarse a cabo. El consejo de
direccin se compromete a estudiarlas todas detenidamente y a premiar la
mejor propuesta.
Auditora interna y deteccin de no conformidades.
Implantados en completo funcionamiento los procesos operativos en

Mafer Maderas, se realiza una auditora interna, previa a la certificacin, para
asegurarnos que la norma ISO 9001 est siendo cumplida.
En esta auditora, es el personal de la consultora externa el encargado

de hacer de auditor. Es el que analiza y estudia el nivel de implantacin y de
funcionamiento del sistema de gestin de la calidad, para deducir problemas y
tomar acciones correctivas en su caso.
En la auditora, el auditor debe pedir a la organizacin pruebas de que

se estn cumpliendo con los requisitos de la norma y con lo establecido en la
documentacin. Estas pruebas son los registros generados durante el trabajo
habitual de la empresa, que pueden ser:
Albaranes de entrega de mercanca de proveedores.
Tickets de recogida de clientes.
Recibos bancarios de pagos a proveedores y cobros a clientes.
Cuestionarios de satisfaccin rellenos por los clientes, etc.
Con las no conformidades detectadas en la auditora interna se abre una

Hojas de Acciones Correctivas donde se registran estas no conformidades y
sus causas, las propuestas para corregirlas y el plazo para su consecucin. A
estas acciones se les hace un seguimiento, y cuando las correcciones hayan
sido implementadas se cierran. Si no, permanecen abiertas hasta su
correccin.

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95
Una vez cerradas todas las acciones correctivas derivadas de la

auditora interna, ya tenemos el sistema de gestin de la calidad preparado
para someterlo al proceso de certificacin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
96
5. IMPLANTACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN
AMBIENTAL

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
97
5. Implantacin del sistema de gestin ambiental.
5.1. Fases de implantacin de un sistema de gestin ambiental.
Un SGA proporciona orden y coherencia a los esfuerzos de una

empresa por considerar las preocupaciones ambientales, mediante la
asignacin de recursos, la asignacin de responsabilidades, y la evaluacin
continua de prcticas, procedimientos y procesos.
En este punto es necesario tener en cuenta que pese a que las Normas
ISO 9000 e ISO 14000 permiten la correcta implementacin de Sistemas de
Gestin de diferente naturaleza, uno relacionado a la calidad y el otro
relacionado con el cuidado del impacto ambiental, al final resultan siendo
Sistemas de Gestin. En consecuencias, es lgico inferir que el proceso de
implementacin es similar en casi su totalidad, presentando pequeas
variaciones de enfoque.
El primer paso para establecer un sistema de gestin es la obtencin del

compromiso del ms alto nivel directivo de la empresa para mejorar la gestin
ambiental de sus actividades. Son cruciales el compromiso y el liderazgo
continuos de la ms alta direccin.
Para ello, la direccin de la empresa definir y documentar su poltica

ambiental donde se reflejar el compromiso del ms alto nivel para cumplir con
la leyes aplicables y el mejoramiento continuo.
La poltica ambiental constituye la declaracin de la intencin y principios

de la empresa en relacin con su comportamiento ambiental general,
proporciona un marco para la actuacin y para el establecimiento de sus
objetivos y metas ambientales. Constituye el compromiso de la empresa con el
estado, sus trabajadores y la comunidad en lo que medio ambiente respecta.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
98
La poltica ambiental es el motor impulsor para implementar y mejorar el

sistema de gestin ambiental de la empresa, de tal forma que pueda mantener
y potencialmente mejorar su desempeo ambiental. Ella ser lo
suficientemente clara como para que sea comprendida por todas las partes
interesadas, y se examinar y revisar peridicamente.
Seguidamente, en la segundo fase, se produce la planificacin. La

empresa formular un plan para cumplir su poltica ambiental. Se estudiaran los
siguientes apartados:
Aspectos ambientales.
Es el proceso que tiene la empresas para identificar los aspectos

ambientales significativos que se consideren prioritarios para su sistema de
gestin ambiental, tales como emisin, vertido, consumo o reutilizacin de un
material, o la generacin de ruido. Este proceso debe tomar en cuenta el costo
y el tiempo para emprender el anlisis y la disponibilidad de datos confiables.
Se puede emplear en este procedimiento la informacin disponible sobre
regulaciones u otras finalidades.
La empresa que no cuente con un sistema de gestin ambiental debe

establecer, en un primer paso, su posicin actualizada respecto del medio
ambiente a travs de una revisin ambiental inicial. El objetivo es considerar
todos los aspectos ambientales de la empresa como una base para implantar el
sistema de gestin ambiental. En todos los casos, se dar consideracin a las
operaciones normales y anormales dentro de la empresa, as como las
condiciones de emergencia potenciales. Este trabajo se recoge en el examen
previo.
El proceso para la identificacin de los aspectos ambientales

significativos considerar las emisiones al aire, descargas al agua, gestin de
residuos, contaminacin de suelos, uso de energa, energa emitida, consumo
de materias primas y recursos naturales, y otros temas ambientales locales y
de la comunidad.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
99
Para identificar los aspectos ambientales, una organizacin debera

recopilar datos cuantitativos y/o cualitativos sobre las caractersticas de sus
actividades, productos y servicios, tales como entradas y salidas de materiales
o energa, procesos y tecnologa usados, instalaciones, lugares, mtodos de
transporte y factores humanos.
Ya que una organizacin puede tener muchos aspectos ambientales e

impactos asociados, debera establecer criterios y un mtodo para determinar
aquellos que considerar significativos. La identificacin de los aspectos
ambientales significativos e impactos asociados es necesaria para determinar
cundo se necesitan control o mejora y para establecer prioridades para
acciones de gestin.
Cuando se establecen criterios para determinar la importancia de un

impacto ambiental, entendido este como un cambio en el medio ambiente como
resultado total o parcial de aspectos ambientales, una organizacin debera
considerar lo siguiente:

Criterios ambientales, tales como escala, severidad y duracin del

impacto, o tipo, tamao y frecuencia de un aspecto ambiental.
Requisitos legales aplicables, tales como lmites de emisin y
descarga en los permisos y reglamentaciones.
Las inquietudes de las partes interesadas, internas y externas, como
las relacionadas con valores de la organizacin, imagen pblica,
ruido, olor o degradacin visual.
El examen previo o revisin ambiental inicial permitir elaborar el

sistema de monitoreo y permitira comenzar hacer la adquisicin del
equipamiento para esta tarea.
A partir de la identificacin y caracterizacin inicial de todos los

residuales y contaminantes generados durante las actividades del proceso
productivo y las actividades auxiliares obtenidas en el estudio previo y de su
posterior monitoreo sistemtico se llevara un inventario actualizado de las
fuentes contaminantes con su caracterizacin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
100
Requisitos legales y otros requisitos.
Una organizacin debe establecer, implementar y mantener

procedimientos para la identificar y tener acceso a los requisitos legales
aplicables, y de otro tipo que la organizacin suscriba, que sean aplicables a
los aspectos ambientales de sus actividades y productos. Se debe contar con
los ejemplares posibles de leyes, normas, regulaciones u otros requerimientos
de la legislacin ambiental espaola. Se incluyen todas las Licencias
Ambientales que se obtengan.
La empresa debe asegurarse de que la informacin acerca de los

requisitos legales aplicables y propios de la organizacin se comuniquen a todo
el personal de la misma y a los que actan en su nombre, tales como
contratistas o proveedores, cuyas acciones pueden afectar dicho cumplimiento.
Una organizacin debe tener establecido un proceso para prever y

prepararse para requisitos nuevos o modificados de manera que se puedan
realizar las acciones apropiadas para seguirlos cumpliendo.
Se pueden utilizar varias fuentes para identificar o mantener informacin

actualizada sobre requisitos legales. Estas fuentes incluyen todos los niveles
del gobierno, asociaciones industriales o grupos comerciales, bases de datos
comerciales y publicaciones, y asesores y servicios profesionales.
Los requisitos legales pueden tener varias formas, tales como:

legislacin, incluidos estatutos y reglamentos
decretos y directivas
permisos, licencias u otras formas de autorizacin
rdenes emitidas por entidades reguladoras
dictmenes emitidos por cortes o tribunales administrativos
tratados, convenciones y protocolos

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
101
Una organizacin puede suscribir voluntariamente requisitos ambientales

diferentes de los requisitos legales, que apliquen a los aspectos ambientales de
sus actividades, productos y servicios, dependiendo de sus circunstancias y
necesidades. Estos requisitos ambientales pueden incluir:
acuerdos con las autoridades pblicas
acuerdos con los clientes
directrices no reglamentarias
principios o cdigos de buenas prcticas voluntarios

etiquetado ambiental voluntario o responsabilidad extendida sobre el

producto
requisitos de asociaciones comerciales
acuerdos con grupos de la comunidad u organizaciones no
gubernamentales
compromisos pblicos de la organizacin
requisitos corporativos o de la empresa
Objetivos, metas y programa de gestin ambiental.
En el proceso de planificacin, una organizacin establece objetivos y

metas para cumplir los compromisos establecidos en su poltica ambiental y
lograr otros objetivos de la organizacin.
La empresa establecer y mantendr los objetivos y metas ambientales

documentados y sern compatibles con la poltica ambiental. Los objetivos
sern especficos y las metas sern cuantificables, y se tomarn medidas
preventivas cuando sea apropiado.
Al establecer sus objetivos, una organizacin debe considerar varios

elementos de entrada, dentro de los que se incluyen:
principios y compromisos en su poltica ambiental
sus aspectos ambientales significativos
requisitos legales y otros requisitos que la organizacin suscriba

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
102
el efecto de los cambios previstos sobre sus actividades y procesos
opiniones de las partes interesadas
opciones tecnolgicas y de viabilidad
consideraciones financieras, operacionales y de la organizacin, que

incluyen informacin de los proveedores y contratistas
posibles efectos sobre la imagen pblica de la organizacin
hallazgos de las revisiones ambientales
Para lograr sus objetivos y metas, una organizacin puede considerar

til seguir un programa de gestin ambiental, el cual debe ser objetivo y
cumplible, incluyendo todas las etapas de su realizacin y costos estimados. El
programa incluir plazos y el personal responsable de cumplirlos. Este plan
debe ser aprobado por el consejo de direccin de la empresa. Adems, los
objetivos han de ser medibles mediante los indicadores correspondientes.
Estos indicadores han de ser objetivos, verificables y reproducibles.
Documentacin.
Para asegurarse de que el sistema de gestin ambiental es comprendido

y opera eficazmente, una organizacin debe desarrollar y mantener la
documentacin adecuada. El propsito de esta documentacin es proporcionar
la informacin necesaria para los empleados y otras partes interesadas,
cuando sea necesario. La extensin de la documentacin puede ser diferente
de una organizacin a otra, pero debera describir los elementos fundamentales
que constituyen el sistema de gestin ambiental.
La empresa debe contar como mnimo con un Manual de Gestin

Ambiental, el cual constituye el documento base de la gestin medio ambiental
de la empresa y en el que se describe la estructura organizativa, la
planificacin de las actividades, las responsabilidades, las prcticas, los
procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implantar, llevar a
efecto, revisar y mantener el da la poltica ambiental.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
103
La documentacin del sistema de gestin puede incluir:
declaraciones de la poltica, objetivos y metas
descripcin del alcance del sistema de gestin ambiental
descripcin de programas y responsabilidades
informacin sobre aspectos ambientales significativos
procedimientos
informacin sobre procesos
organigramas
normas internas y externas
planes de emergencia en el sitio
registros
Implementacin y operacin.
La implementacin exitosa de un sistema de gestin ambiental requiere

el compromiso de todos los empleados de la empresa. Este compromiso
comenzar por la direccin de la misma. En consecuencia el ms alto nivel
directivo despus de establece la poltica ambiental asegurar que se
implemente el sistema de gestin ambiental, poniendo a disposicin de la
organizacin los recursos necesarios:
infraestructura
sistemas de informacin
formacin
tecnologa
recursos financieros, humanos y otros, especficos para sus

operaciones

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
104
Las personas que realizan actividades que pueden causar un aspecto

ambiental real o potencial significativo, o impactos asociados, debern ser
competentes para hacerlo. La competencia se basa en la educacin,
formacin, habilidades y/o experiencia apropiadas. Los requisitos de
competencias se deben considerar al contratar, proporcionar formacin y
desarrollar las aptitudes y habilidades futuras de las personas que trabajan
para la organizacin o en nombre de ella.
Para lograr un adecuado funcionamiento del sistema debe elaborarse un

plan formacin. Debe considerarse la educacin ambiental como un proceso
continuo y permanente.
Comunicacin.
La comunicacin con las partes interesadas es otra de los cometidos de

la organizacin a la hora de implantar el sistema de gestin ambiental. La
empresa debe establecer, implementar y mantener procedimientos para
comunicar interna y externamente su poltica, desempeo u otra informacin
ambiental, basndose en sus propias necesidades y la de las partes
interesadas.
Verificacin del sistema de gestin.
La verificacin involucra la medicin, seguimiento y evaluacin del

desempeo ambiental de una organizacin. La accin preventiva deber
usarse para identificar y prevenir posibles problemas antes de que ocurran. La
accin correctiva implica la accin de identificar y corregir problemas en el
sistema de gestin ambiental.
Un proceso para identificar no conformidades en el sistema de gestin

ambiental y emprender acciones correctivas o preventivas ayuda a que una
organizacin opere y mantenga el sistema de gestin ambiental en la forma
prevista.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
105
Llevar registros y manejarlos eficazmente da a la organizacin una

fuente de informacin confiable sobre la operacin y resultados del sistema de
gestin ambiental. Las auditoras peridicas del sistema ayudan a la
organizacin a verificar que est diseado y opera segn el plan. Todas estas
herramientas proporcionan soporte para la evaluacin del desempeo.
La mejora continua es una caracterstica fundamental de un sistema de

gestin ambiental eficaz. Se logra a travs del cumplimiento de los objetivos y
metas ambientales y la optimizacin del sistema de gestin ambiental y
cualquiera de sus componentes.
5.2. El medio ambiente en Mafer Maderas.
El proceso de implantacin del sistema de gestin ambiental en Mafer

Maderas ha resultado ms corto que la implantacin del sistema de gestin de
la calidad, dado que los dos sistemas van a ser integrados. La cantidad de
documentacin se reduce considerablemente, debiendo crear nicamente los
procedimientos correspondientes al proceso soporte llamado Gestin
ambiental.
Adems, el nmero de sesiones informativas en forma de visitas a la

empresa se reduce considerablemente, ya que solo se necesita informacin
para elaborar el informe de revisin inicial, poner en comn con la empresa los
objetivos ambientales y conocer la legislacin aplicable a la organizacin.
A continuacin se detallan los pasos seguidos en el diseo e

implantacin del sistema de gestin ambiental.
Revisin inicial.
Durante las visitas a la empresa se recurre a todo el personal

relacionado con los procesos productivos y con el trabajo en administracin
para conocer de primera mano que prcticas habituales pueden incidir sobre el
medio ambiente.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
106
En el rea de produccin se han identificado los siguientes residuos

slidos peligrosos:
Polvo de pintura del sistema de extraccin.
Adems de este residuo peligroso, se identifican otros residuos slidos

no peligrosos asociados al proceso de fabricacin, tales como maderas,
plsticos y cartn.
Estos residuos se tiran a los contenedores habituales de basura situados

en el exterior de las instalaciones.
En la zona de oficinas, se producen residuos no peligrosos, como papel

o cartn, adems de residuos slidos urbanos. Los residuos peligrosos
generados en esta rea son tubos fluorescentes agotados, tner y tintas de
impresin, pilas y residuos elctricos y electrnicos.
El consumos de agua no es muy elevado, ya que no se utiliza para el

proceso productivo. El de electricidad es mayor, debido a las mquinas
utilizadas en produccin, tales como sierras, cuadradoras, caneadora, mquina
moldurera, etc.
Con los datos que se disponen de la organizacin, el siguiente paso es

identificar los diferentes aspectos ambientales que surgen del normal
funcionamiento de la empresa. As, nos encontramos:
Consumo de agua
Consumo de electricidad
Consumo de gasleo
Consumo de maderas
Consumo de papel
Residuos slidos asimilables
Residuos de productos qumicos
Tner de impresora gastados

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
107
Una vez identificados los aspectos ambientales, se decide sobre cules

considera la organizacin como significativos, y sobre los que el sistema de
gestin har incidencia en sus objetivos y programas para cumplirlos.
Requisitos legales.
La organizacin debe cumplir los requisitos legales a nivel nacional,

regional o local de cualquier actividad que desarrolle dentro de sus
instalaciones. As, existe legislacin para aguas, residuos, ruidos, venta de
bienes de consumo, etc.
Toda la legislacin aplicable queda recogida en el anexo del

procedimiento general del sistema de gestin PRG-CD-004-A1 Hoja de
identificacin de la legislacin aplicable incluido en el ANEXO I del presente
proyecto.
Documentacin.
Mafer Maderas tiene por objetivo integrar el sistema de gestin de la

calidad ya diseado con el de medio ambienta. Es por ello que no es necesario
redactar los procedimientos relacionados con la mejora continua, la revisin por
la direccin, las auditoras internas, etc. Al existir correspondencia entre ambos
sistemas de gestin, nicamente se elabora la documentacin especfica del
sistema ambiental. Esto es, se crea una poltica ambiental, un manual de
gestin integrado, los objetivos ambientales y un nuevo proceso soporte
llamado Gestin ambiental que contiene los siguientes procedimientos:
Identificacin de aspectos ambientales
Control operacional
Gestin de residuos
Control de consumos
Control ambiental en oficinas
Control de vertidos y emisiones
Respuesta ante emergencias ambientales

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
108
A esto hay que unirle el procedimiento general de identificacin de

requisitos legales, ya tratado anteriormente en este proyecto.
Para controlar que los objetivos se van cumpliendo, la organizacin

establece una serie de indicadores, que sean perfectamente medibles y que
ayuden adems a observar la evolucin de la empresa. Dichos indicadores
quedan recogidos en el anexo del proceso Informe de revisin por la direccin
(PE-PRC-002-A1).
Implementacin del sistema de gestin.
Una vez documentado y planificado el sistema de gestin ambiental, el

siguiente paso es su aplicacin al funcionamiento habitual de la organizacin.
Todas las directrices marcadas dentro de la documentacin referente al
tratamiento de los residuos, formas de actuacin ante emergencias, hbitos de
trabajo, etc., han de ser aplicadas para que el sistema de gestin tenga sentido
dentro de la organizacin. Para ello es de vital importancia el compromiso de la
direccin y con ello hacer entender a todos los empleados que el desempeo
ambiental es una tarea que involucra a todos.
Al igual que ocurriera con el responsable de calidad, Mafer Maderas

nombra a un responsable de la gestin ambiental, que en este caso es el
mismo que el de Calidad. Esta persona an no est familiarizada con sistemas
de gestin ambiental, por lo que debe adquirir la formacin adecuada para
desempear su tarea. Mientras la empresa consultora constar como
responsable de medio ambiente ante las personas encargadas de realizar la
auditora de certificacin.
Para cumplir el objetivo de Mafer de obtener el sello de certificacin del

sistema de gestin ambiental es imprescindible que se pueda demostrar su
eficacia dentro de la organizacin. Para lograrlo se deben cumplir los objetivos
planificados para que los aspectos ambientales significativos dejen de ser un
problema, sobre todo en temas de legislacin. Adems, las medidas tomadas
respecto a los residuos generados deben ser demostradas, por ejemplo, con
contratos firmados con compaas gestoras de residuos y albaranes de
recogida de los mismos.
ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
109
Para asegurar que esto se cumple, se realizar una auditora internas en

las semanas antes de que el proceso de certificacin tenga lugar, donde se
buscarn deficiencias en el cumplimiento del sistema de gestin y se abrirn
hojas de no conformidades en caso de encontrarlas, para que sean
solucionadas con antelacin a la certificacin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
110
6. IMPLANTACIN DEL
SISTEMA DE GESTIN
INTEGRADO

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
111
6. Implantacin del sistema de gestin integrado.
Para la integracin de los sistemas de gestin de la calidad y el medio

ambiente en Mafer Maderas se unificar los documentos comunes de ambos
sistemas y se incorporaron los nuevos procedimientos creados para la gestin
ambiental en el sistema de gestin de la calidad. Como la organizacin tena
como objetivo desde un principio integrar ambos sistemas, a la hora de disear
el sistema ambiental, no se volvieron a crear los documentos que tambin son
requeridos por el sistema de gestin de la calidad. Esto es, documentacin
relacionada con auditoras, formacin del personal, satisfaccin del cliente, etc.
El paso previo para la integracin de los dos sistemas es analizar el nivel

de madurez que ha alcanzado la organizacin en la implantacin del sistema
de gestin de la calidad. El nivel de madurez viene dado por el compromiso de
la direccin, el cumplimiento de los procedimientos, la aprobacin de auditoras
internas o el nivel de satisfaccin de sus clientes y empleados.
En el caso de Mafer Maderas, la obtencin de la certificacin del sistema

de gestin de la calidad nos da una seguridad sobre la operatividad de dicho
sistema en la empresa, del compromiso de la direccin de la misma y de la
involucracin de su personal. Todo esto hace que la integracin de los
sistemas no sea un proceso muy complejo.
Con los datos que ya se disponen de la organizacin, la planificacin del

proceso de integracin queda de la siguiente manera:

Integrar las polticas de ambos sistemas en una sola.

Redactar un nico manual de gestin integrado que incluya la poltica
comn de los sistemas de gestin.
Definir los puestos de trabajo y sus responsabilidades para con el
desempeo ambiental y de aseguramiento de la calidad.
Unificar la documentacin comn a ambos sistemas.
Integrar la mejora continua aplicada a ambos sistemas de gestin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
112
Los procesos y documentos comunes a ambos sistemas son:

Manual de gestin integrado (incluye poltica, organizacin y

descripcin del sistema).
Objetivos y metas. Indicadores globales.
Revisin por la direccin.
Identificacin y acceso a los requisitos legales y otros suscritos.
Comunicacin, informacin y participacin.
Elaboracin y gestin de los documentos.
Gestin de registros.
No conformidades, acciones correctivas y preventivas.
Auditoras internas.
Mapa de procesos del sistema.
Documentacin de procesos identificados: gestin de recursos,

planificacin, procesos relacionados con el cliente, compras,
prestacin del servicio, etc.
Cada sistema original tiene sus procedimientos especficos que se

mantienen con la integracin. En calidad, un procedimiento especfico es la
satisfaccin del cliente. En medio ambiente, procedimientos especficos son la
identificacin y evaluacin de aspectos ambientales, y las respuestas ante
emergencias.
La siguiente fase del proceso de integracin es la implementacin del

sistema de gestin integrado. Puesto que el sistemas de gestin de la calidad
es de reciente implementacin, no se necesita mucho esfuerzo para que la
organizacin asuma los cambios necesarios para la integracin, que por otro
lado se centran en cambios relacionados ms con la direccin y organizacin
de la empresa (polticas, objetivos, etc.) que cambios en los modos de trabajar
de cada empleado. As pues, el proceso de integracin es ms una tarea de la
alta direccin y de los responsables de los sistemas de gestin, si existen
dentro de la organizacin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
113
Por ltimo, la direccin se ha de encargar de la revisin y mejora del

sistema integrado. Para ello deber estudiar el progreso de la organizacin
mediante el cumplimiento de los objetivos de calidad y medio ambiente y la
evolucin de los indicadores creados para el sistema de gestin. Estos datos
estarn recogidos en informes de revisin por la direccin, a partir de los
cuales, la organizacin tomar las medidas oportunas para corregir lo
necesario y as intervenir en las posibles desviaciones del sistema de gestin
que puedan perjudicar en la consecucin de los objetivos propuestos.
Asimismo, se tomarn en cuenta las propuestas de mejora surgidas en la
organizacin para la toma de decisiones, ya que es una fiel prueba de que el
sistema de gestin est presente en la organizacin.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
114
7. PROCESO DE
CERTIFICACIN

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
115
7. Proceso de Certificacin.
La certificacin es la actividad que permite a Mafer Maderas establecer

la conformidad de sus productos y servicios con los requisitos definidos en la
norma ISO 9001. Esta conformidad es imprescindible para ganar mercados o
incluso para mantenerlos.
El proceso de certificacin se inicia cuando Mafer Maderas se pone en

contacto con la entidad certificadora comunicndole su inters por certificar su
sistema de gestin de la calidad. Despus de estudiar diferentes ofertas, la
empresa elegida es ECA CERT, certificacin S.A.
A continuacin la empresa certificadora solicita que se le haga llegar la

documentacin del sistema de gestin de la calidad, la cual soporta la
estructura bsica del sistema.
Tras el anlisis de esta documentacin por parte de la certificadora, esta

remite a Mafer maderas un informe de observaciones que incluye aquellos
puntos discordantes de la norma ISO 9001, para que la empresa pueda
corregirlos antes de la certificacin. Estas observaciones son corregidas
mediante acciones correctivas.
Despus del informe de observaciones, ECA enva a Mafer una

programacin de la auditora inicial.
La auditora inicial es una auditora completa del sistema, es decir, se

revisan todos los puntos de la norma. Dos auditores de ECA se desplazan a las
instalaciones de Mafer y all van comprobando punto por punto que todo es
conforme a lo recogido en la documentacin y que no existen desviaciones de
la norma ISO 9001 en el proceder de la empresa. Como resultado de la
auditora, se elabora un informe que recoge las no conformidades encontradas.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
116
Mafer Maderas debe contestar a este informe de auditora con un plan

de acciones correctivas. El plan propuesto es analizado por la certificadora
para comprobar que se resuelven todas las no conformidades abiertas.
Despus de analizar el plan de acciones y sus implicaciones, ECA toma

la decisin sobre la certificacin de Mafer: Conceder el certificado por el plazo
de tres aos. ECA emite el certificado y se firma el contrato de certificacin.
Posteriormente la empresa certificadora realizar un seguimiento del

sistema de Mafer Maderas mediante auditoras de periodicidad anual. Dichas
auditoras no son completas, y por consiguiente, duran menos que la auditora
inicial.
El tercer ao, antes de que expire la fecha de vigencia del certificado, se

llevar a cabo en la empresa una auditora de renovacin que comprender
todo el sistema.
El procedimiento ser el mismo que se aplic en la auditora inicial y

despus de que la certificadora examine el plan de acciones correctivas que
proponga la empresa, tomar la decisin de:
Renovar el certificado
Suspender el certificado temporalmente
Suspender el certificado definitivamente
La certificacin del sistema de gestin del medio ambiente en Mafer

Maderas an no ha tenido lugar, pero el proceso de certificacin es similar al
de gestin de la calidad.

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
117
8. ESTUDIO ECONMICO DEL

PROYECTO

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
118
8. Estudio econmico del proyecto.
Para hacer la estimacin de costes relacionados con la elaboracin y

aplicacin de este proyecto, se debe tener en cuenta dos tipos de costes
distintos:
Los costes derivados del trabajo del consultor, que incluyen la

elaboracin de la documentacin, las visitas a la empresa, las
llamadas telefnicas, la impresin de la documentacin, etc.
La certificacin de los sistemas de gestin, que incluye una auditora
previa de comprobacin del estado del sistema y la propia auditora
de certificacin y emisin del sello de calidad y medio ambiente.
Desde Easy Industrial Solutions S.L. se establece el gasto en consultora

de 16 /hora consultor. Se estima que el trabajo necesario para la realizacin
de las labores de consultor en este proyecto supone aproximadamente 400
horas.
El proceso de certificacin a travs de ECA CERT, certificacin S.A.,

incluida la auditora previa, el seguimiento y la renovacin tiene un coste para
la organizacin de 3580 para el sistema de gestin de la calidad, y de unos
2000 euros para el sistema de gestin del medio ambiente.
Los costes quedan:
Consultora = 16 /hora x 400 horas = 6400
Certificacin = 3580 + 2000 = 5580
Coste Total = 11980

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
119
ANEXO I
PROCEDIMIENTOS

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
120
CONTENIDO DEL ANEXO I
DIRECCIN Y GERENCIA
Mapa de Procesos
Anexos al Manual de Gestin
Procedimientos Generales
PROCESOS ESTRATGICOS
Gestin de Recursos
Planificacin y Evaluacin Operativa
PROCESOS OPERATIVOS
Relacin con el Cliente
Exposicin
Proceso Productivo
Control y Organizacin de Trabajos
PROCESOS SOPORTE
Gestin Administrativa
Compras
Mejora continua
Gestin ambiental
REGISTROS DE CALIDAD

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
121
Mara Fernandez-Trujillo Raposo
DIRECCIN Y
GERENCIA
Diseo, Desarrollo y Certificacin de un Sistema Integrado de Calidad y Medio Ambiente segn

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
FP-MP
FICHA DE PROCESO
MAPA
DE
PROCESOS
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Elemento inicial.
6. Elemento final.
7. Centros responsables.
8. Centros relacionados.
9. Misin.
10. Esquema grfico del Mapa de proceso.
11. Variables de entrada.
12. Variables de salida.
13. Objetivos del proceso.
14. Binomio clientes/producto
15. Documentacin aplicable
1
2
3
3
3
3
3
3
3
4
5
5
5
5
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerente
Consejo de Direccin
FP-MP
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FP-MP
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es describir la secuencia de actividades,
entradas, salidas, indicadores, centro responsable, centros relacionados aplicables
al proceso del Mapa de Procesos.
4. Aplicabilidad.
Este mapa es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad Y Sistema de
Gestin Ambiental de MAFER MADERAS.
Cliente insatisfecho
6. Elemento final.
Cliente satisfecho
Direccin
Procesos estratgicos
Procesos operativos
Procesos de soporte
9. Misin
Enfocar la gestin de MAFER MADERAS hacia los procesos y la mejora
continua.
FP-MP
Rev. 0
Pg. 4
10. Esquema grfico.

CLIENTES POTENCIALES
PROCESOS ESTRATEGICOS
PLANIFICACIN Y
EVALUACIN
OPERATIVA
(FPE-PE)
GESTIN DE
RECURSOS (FPE-GR)
Formacin interna
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS OPERATIVOS
RELACIN CON EL CLIENTE (FPO-RC)

COMPRAS
(FPS-COM)
REA DE BRICOLAGE/FERRETERA
EXPOSICIN
(FPO-EXP)
(MUEBLES,
PUERTAS,
COCINAS)
REA DE
EXISTENCIAS/
EXPOSICIN
PROCESO
PRODUCTIVO
(FPO-PRD)
RECEPCIN
Y CONTROL
DE EXIST.
DE
ALMACN
(FSPO-RCE)
REA DE
ALMACN
REA DE
FABRICACIN
REA DE
BARNIZADO
REA DE
TRANSP.
/COLOCAC.
CONTROL Y
ORGAN. DE
TRABAJOS
(FPO-COT)
REA DE
CONTABILID.
REA DE
MEDICIN
REA DE
FACTURACIN
REA DE
TALLER Y
REPARTO
REA DE
TINTADO Y
BARNIZADO
REA DE
EXPEDICIN
GESTIN
ADMVA
(FPS-GA)
REA DE
MONTAJE
CLIENTES SATISFECHOS
MEJORA
CONTINUA
(FPS-MC)
Auditorias
Internas
GESTIN
MEDIO
AMBIENTAL
(FPS-GMA)
FP-MP
Rev. 0
Pg. 5
11. Variable de entrada.
Clientes potenciales
Procesos que proporcionan directrices a todos los dems procesos
Procesos que tienen impacto en el cliente creando valor para ste
Procesos que dan apoyo y ayuda al resto de los procesos
Cliente satisfecho
Mejora continua
13. Objetivos del proceso.

Facilitar a las diferentes Unidades o Servicios de MAFER MADERAS, la
tarea de identificar, definir y mejorar procesos de trabajo.
14. Binomio productos/clientes.
PRODUCTO / SERVICIO
CLIENTES
MUEBLES
MINORISTAS
PUERTAS
MINORISTAS
COCINAS
MINORISTAS
DESPIECES Y VARIOS
MINORISTAS
BRICOLAGE/FERRETERIA
MINORISTAS
15 Documentacin aplicable
Fichas de proceso.
MAC-MAF-A1
ANEXO DEL MANUAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
FUNCIONES,
RESPONSABILIDADES
Y CAPACITACIONES
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo
6. Organigrama
1
2
3
3
3
16
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerencia
Consejo de Direccin
MAC-MAF-A1
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
MAC-MAF-A1
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
Para llevar a cabo la Poltica de Calidad y Ambiental de la empresa,
MAFER MADERAS ha definido la estructura de la empresa con implicaciones en
la calidad final de los servicios prestados con objeto de que todo el personal
conozca cuales son sus implicaciones en tal consecucin.
4. Aplicabilidad.
Este documento es aplicable al Sistema de Gestin de Calidad y Medio
Ambiente de MAFER MADERAS.
5. Desarrollo
Para cada uno de los puestos se han definido:
9
9
9
9
9
Atribuciones
Interrelaciones
Formacin Necesaria
Funciones
Responsabilidades
Como criterio interno de la empresa, el personal puede ir rotando en los

diferentes puestos de trabajo.
MAC-MAF-A1
Rev. 0
PUESTO DE TRABAJO:
DEPENDENCIA DIRECTA DE:
No Aplicable (N/A)
Pg. 4
GERENCIA
SUPERVISIN DIRECTA A:
Jefe de rea Comercial

Jefe de rea Produccin
Jefe de rea de Control y
Gestin
DEFINICIN BSICA DEL PUESTO:

Es la persona que define los objetivos estratgicos de la empresa, aprueba la
poltica de la empresa, supervisa el cumplimiento de objetivos para todas las
reas.
FORMACIN NECESARIA
No Aplicable (N/A)
FUNCIONES
1. Coordinacin de las actividades de cada proceso de estandarizacin de las
buenas prctica y de las actividades de mejora continua.
2. Desarrollo e Implantacin de la metodologa para adecuar la organizacin a
la bsqueda del equilibrio entre la estandarizacin y la adaptacin local
buscando el mejor resultado.
3. Direccin de la empresa, aprobacin junto a responsable de sueldos y
salarios, representacin de la empresa (ante trabajadores, la
Administracin, los proveedores, etc).
4. Garantiza la disponibilidad de los recursos.
RESPONSABILIDADES
A.
B.
C.
D.
Establecer la estructura de la empresa idnea, organigrama y poltica.

Implantacin de nuevos servicios
Supervisin, seguimiento y apoyo a los distintos departamentos.
Aprobacin del Manual de Calidad y Medio Ambiente y los Procedimientos
Generales
E. Llevar a cabo la Revisin por la direccin del Sistema de Gestin de la
Calidad y del Medio Ambiente.
MAC-MAF-A1
Rev. 0
PUESTO DE TRABAJO:
Gerencia
Pg. 5
RESPONSABLE DE CALIDAD MEDIO AMBIENTE
Jefe de rea Comercial

Jefe de rea Produccin
Jefe de rea de Control y
Gestin

Es la persona que con la formacin y experiencia necesaria lleva a cabo las tareas
necesarias para poder colaborar en la implantacin, mantenimiento y mejora de
los sistemas de gestin de Calidad y Medio Ambiente de MAFER MADERAS.
FORMACIN NECESARIA
- Curso de conocimiento de conceptos de calidad y medio ambiente.
FUNCIONES
1. Ser interlocutor en materia de Calidad y Medio Ambiente entre las
empresa/s consultora y/o certificadora y MAFER MADERAS.
2. Participar activamente en la elaboracin de la documentacin
correspondiente al sistema de Calidad y Medio Ambiente.
3. Responsable de la medicin de los indicadores establecidos en las fichas
de procesos que integran el Sistema de Calidad y Ambiental.
RESPONSABILIDADES
A. Controlar que toda la documentacin relativa al Sistema Integral de Calidad
y Medio Ambiente est aprobada, actualizada y distribuida.
B. Tomar las acciones correctoras oportunas y asegurarse que son
implantadas en la forma y tiempo previstos.
C. Definir la poltica de calidad y ambiental de la empresa y comunicarla al
gerente para su aprobacin definitiva.
D. Comunicar a todos los trabajadores de la empresa la poltica de calidad y
ambiental definida, as como implicar a todo el personal a su cumplimiento
mediante la sensibilizacin y formacin necesaria.
E. Informa del funcionamiento del sistema de la calidad y ambiental a
Direccin:
- Revisa el Manual de Calidad y Medio Ambiente y los procedimientos.
- Confecciona el plan anual de auditorias.
- Efecta las evaluaciones y registros establecidos de proveedores y
subcontratistas.
- Control estadstico de las no conformidades.
MAC-MAF-A1
Rev. 0
Pg. 6
PUESTO DE TRABAJO:
JEFE DE RRHH
Gerencia
No Aplicable (N/A)
Es la persona que coordina, controla y organiza todas las actividades relacionadas

con la gestin del personal.
FORMACIN NECESARIA
- Experiencia laboral
- Mas de un ao con trato a personal
FUNCIONES
1. Seleccin del personal
2. Planificacin de los Recursos Humanos y de los horarios para el centro de
trabajo
3. Gestin de la Formacin al personal.
4. Elaboracin y adaptacin junto con el servicio de prevencin externo del
Manual de Prevencin.
5. Aprobacin de Nminas y Contratos, siendo realizadas por el personal del
rea administrativa.
6. Implantacin de las polticas de seguridad necesarias.
RESPONSABILIDADES
A. Informar al Gerente de las necesidades de personal y de los resultados de
la seleccin del personal.
B. Supervisin de la cumplimentacin adecuada de las obligaciones legales de
la empresa (Tc1, Tc2, Nminas, liquidaciones, pago mensual de seguros
sociales, etc)
C. Detectar las necesidades formativas del personal.
D. Elaborar y llevar a cabo el Plan de Formacin Anual de acuerdo a las
necesidades detectadas y a los propios objetivos fijados en la empresa.
E. Con apoyo del Jefe del rea Administrativa, controlar los resultados de
dicha formacin.
F. Control de asistencias del personal interno
MAC-MAF-A1
Rev. 0
PUESTO DE TRABAJO:
Pg. 7
RESPONSABLE ATENCIN AL
CLIENTE/PUNTO DE INFORMACIN
Gerencia.
No Aplicable (N/A)

Es la persona que atiende e informa a los clientes que llegan a las instalaciones
de Mafer Maderas o llaman por telfono.
FORMACIN NECESARIA
- Mas de un ao de experiencia
FUNCIONES
- Que el cliente quede satisfecho con el servicio.
RESPONSABILIDADES
PUESTO DE TRABAJO:
Gerencia.
JEFE DE REA COMERCIAL

Responsable de Compras
Responsable de Ventas

Es la persona que lleva a cabo la planificacin Comercial (Compras, Ventas, etc) y
coordina las actividades llevadas a cabo por los responsables de compras, ventas.
FORMACIN NECESARIA
- Experiencia de mas de dos aos
FUNCIONES
1. Bsqueda de nuevos clientes y seguimiento de clientes
2. Asistir a eventos (ferias, jornadas, etc) como representante de MAFER
MADERAS, pudiendo ser acompaado por otros jefes y/o responsables.
3. Establecimiento y desarrollo de pautas de relacionarse con los clientes.
RESPONSABILIDADES
A. Informar peridicamente al gerente y resto de jefes de reas de cualquier
anomala o incidencia en el rea comercial.
B. Elaboracin de promociones de productos y servicios de MAFER
MADERAS.
MAC-MAF-A1
Rev. 0
PUESTO DE TRABAJO:
Jefe del rea comercial
Pg. 8
RESPONSABLE DE COMPRAS
Personal encargado de ejecutar

las compras

Es la persona que coordina, controla y organiza todas las actividades relacionadas
con la gestin de las compras tanto para el propio aprovisionamiento interno como
para los clientes, teniendo como objetivo el suministro de materiales de la forma
ms eficaz y rentable.
FORMACIN NECESARIA
FUNCIONES
1. Realizacin y aprobacin de las compras
2. Realizacin del seguimiento a proveedores
RESPONSABILIDADES
A. Organizar las actividades del departamento de compras para que se realice
de forma eficaz y eficiente, y controlar el grado de consecucin de los
objetivos establecidos, aplicando las acciones correctoras adecuadas.
B. Informar al gerente sobre los cambios que puedan afectar a la calidad, los
precios o la continuidad del servicio y controlar que los proveedores
cumplan con las fechas de entrega.
MAC-MAF-A1
Rev. 0
PUESTO DE TRABAJO:
Pg. 9
RESPONSABLE DE VENTAS

las ventas
Personal encargado de Bricolaje
y Ferretera
Personal encargado de
Exposicin

Es la persona que define y supervisa la ejecucin de estrategias de venta de
muebles, cocinas, ferretera/bricolaje, etc, adems de supervisar el trabajo de
vendedores finales de los productos.
FORMACIN NECESARIA
FUNCIONES
1. Establecimiento y aprobacin de objetivos de ventas, junto al jefe del rea
comercial y gerente de la empresa.
2. Desarrollo de estrategias de ventas.
3. Definicin de las promociones temporales de ventas junto con el Jefe del
rea comercial y el gerente.
4. Desarrollo de las pautas establecidas para llevar a cabo la Atencin y
Relacin con los clientes.
5. Elaboracin de promociones junto al jefe del rea comercial y gerente.
RESPONSABILIDADES
A.
B.
C.
D.
Cumplimiento de los objetivos de ventas aprobados.

Capacitacin de los vendedores.
Seguimiento de ventas.
Seguimiento y establecimiento de horarios y vacaciones junto al Jefe de
RRHH y Gerente.
E. Informar peridicamente al jefe del rea comercial y al gerente del estado
de las ventas
MAC-MAF-A1
Rev. 0
PUESTO DE TRABAJO:
Gerencia.
Pg. 10
JEFE DE REA DE PRODUCCIN
Responsable de Almacn
Responsable de Fabricacin
Responsable de Despiece

de control de la produccin
FORMACIN NECESARIA
FUNCIONES
1. Supervisin, planificacin y aprobacin de todos los trabajos de fabricacin,
preparacin y transporte del rea de produccin
2. Realizacin y visto bueno de pedidos internos a compras.
3. Asesoramiento tcnico a clientes interesados en algn producto del rea de
produccin.
RESPONSABILIDADES
A. Mantener reuniones peridicas con el Jefe del rea comercial para informar
del estado de los pedidos de clientes referidos al rea de produccin.
B. Detectar las necesidades de materia prima para la produccin de trabajos
C. Informar al gerente y jefes de rea de la planificacin y evolucin de los
trabajos de produccin, as como de cualquier incidencia.
PUESTO DE TRABAJO:
RESPONSABLE DE ALMACN
Jefe de Produccin
Responsable de STOCK
FORMACIN NECESARIA
- Experiencia de mas de un ao
No Aplicable (N/A)
FUNCIONES
-Control de las existencias de almacn
-Control de la distribucin de productos en almacn
RESPONSABILIDADES
MAC-MAF-A1
Rev. 0
PUESTO DE TRABAJO:
Jefe del rea de produccin
Pg. 11
RESPONSABLE DE FABRICACIN

las tareas de fabricacin.

de supervisin y control de la fabricacin de puertas, tableros, etc.
FORMACIN NECESARIA
FUNCIONES
1. Supervisin y aprobacin de los trabajos de fabricacin.
2. Comunicacin del estado de los trabajos de produccin y de incidencias
ocurridas.
RESPONSABILIDADES
A. Mantener informado al jefe del rea de produccin de los trabajos de
produccin que se estn desarrollando
B. Informar al jefe del rea de produccin de la evolucin de los trabajos
C. Detectar y comunicar al jefe del rea de produccin las necesidades de
material para desarrollo de los trabajos de produccin.
MAC-MAF-A1
Rev. 0
Pg. 12
PUESTO DE TRABAJO:
Gerencia.
JEFE DE AREA CONTROL Y

GESTIN
Responsable Control
Organizativo
Responsable Administracin

Es la persona que analiza, define y aprueba los presupuestos de gastos y la
tesorera para cada uno de los departamentos.
FORMACIN NECESARIA
FUNCIONES
1.
2.
3.
4.
5.
Determinar las necesidades de tesorera

Supervisa y aprueba la gestin de pagos mensuales.
Supervisa la gestin de pago a proveedores
Relacin y negociacin con bancos.
Analiza y aprueba la necesidad de peticin de subvenciones
RESPONSABILIDADES
A. Asegurarse del cumplimiento de las obligaciones tanto fiscales como
contables.
B. Informar peridicamente al gerente o al Consejo de Direccin el estado de
cuentas.
MAC-MAF-A1
Rev. 0
PUESTO DE TRABAJO:
Pg. 13
RESPONSABLE DE CONTROL
ORGANIZATIVO

los Trabajos, Pedidos y
Presupuestos.

Es la persona que controla, coordina y organiza la correcta ejecucin de los
trabajos, pedidos y presupuestos.
FORMACIN NECESARIA
FUNCIONES
1. Coordinar y Supervisar las actividades del rea de trabajos.
2. Comprobar la realizacin adecuada de presupuestos especiales de
trabajos.
3. Comprobar y aprobar la elaboracin de Pedidos especiales.
RESPONSABILIDADES
A. Informar peridicamente al jefe del rea comercial y al gerente del estado
de los pedidos y trabajos.
B. Cumplimiento de la elaboracin correcta de los pedidos, presupuestos.
C. Cumplimiento en plazo de entrega de los trabajos.
MAC-MAF-A1
Rev. 0
PUESTO DE TRABAJO:
Jefe de administracin
Pg. 14
RESPONSABLE DE FACTURACIN
Personal responsable de ejecutar

la facturacin y gestin de
albaranes.

Es la persona que lleva a cabo las tareas de gestin de facturacin a clientes y
toda la gestin de cobros a clientes para todos los departamentos.
FORMACIN NECESARIA
FUNCIONES
1. Gestin de facturacin de albaranes para todos los departamentos.
2. Gestin de cobros de facturas y seguimiento para cada departamento.
3. Lleva a cabo la organizacin administrativa referente a contratos con
clientes.
4. Supervisa el archivo de facturas emitidas a clientes.
5. Supervisa la mecanizacin de pedidos
6. Realizacin de listados mensuales de facturacin
RESPONSABILIDADES
A. Facturacin de albaranes
B. Revisar las facturas antes de ser emitidas a clientes
C. Informar peridicamente al jefe de administracin del estado de las cuentas.
MAC-MAF-A1
Rev. 0
PUESTO DE TRABAJO:
Jefe de administracin
Pg. 15
RESPONSABLE DE CONTABILIDAD
No aplicable.
Es la persona que lleva a cabo las tareas de apoyo al gerente de la empresa en lo

referente a la gestin contable y financiera de la empresa.
FORMACIN NECESARIA
- Conocimientos de Contabilidad y Financiero.
- Diplomatura en Ciencias Empresariales
- Cinco aos activo
FUNCIONES
1. Supervisa la contabilidad general financiera
2. Gestin de las obligaciones fiscales y contables en la empresa
3. Analiza y estudia la estructura financiera de la empresa
4. Analiza y estudia las necesidades de tesorera.
5. Analiza y estudia los presupuestos para cada departamento
6. Relacin y negociacin con bancos
7. Analiza y estudia la gestin de subvenciones
8. Supervisa las tareas diarias de Caja.
RESPONSABILIDADES
A. Cumplimiento de las obligaciones fiscales y contables.
B. Cumplimiento de toda la gestin de pago con proveedores
C. Informar peridicamente al Jefe de administracin de la evolucin de las
actividades e incidencias que ocurran.
MAC-MAF-A1
Pg. 16
7. Organigrama.
CONSEJO DE DIRECCIN
GERENCIA
INFORMACION/
ATENCIN AL CLIENTE
CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
R.R.H.H.
JEFE REA DE CONTROL Y GESTIN

JEFE REA DE PRODUCCIN
JEFE REA COMERCIAL
COMPRAS
ALMACN
MOLDURAS/PUERTAS
/MADERA/TABLEROS
VENTAS
CONTROL
ORGANIZATIVO
PRODUCCIN
FABRICACIN
DESPIECE
BRICOLAGE Y
FERRETERA
ADMINISTRACIN
EXPOSICIN
CONTABILIDAD
FACTURACIN
MAC-MAF-A2
DOCUMENTACIN
APLICABLE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Documentacin aplicable.
6. Relacin Norma/Documentos del sistema.
1
2
3
3
3
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerencia
Consejo de Direccin
MAC-MAF-A2
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
MAC-MAF-A2
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
Este documento describe toda la documentacin aplicable a la empresa
MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad.
En la siguiente tabla se muestra toda la documentacin aplicable a MAFER
MADERAS.
CODIFIC.
NMERO
REV.
FECHA
EDIC.
Planificacin y Evaluacin
Operativa
FPE-PE
16/03/06
Ficha de proceso
Gestin de Recursos
FPE-GR
16/03/06
Ficha de proceso
FPO-RC
16/03/06
Ficha de proceso
Exposicin
FPO-EXP
16/03/06
Ficha de proceso
Proceso Productivo
FPO-PRD
16/03/06
Ficha de proceso
Control y Organizacin de
Trabajos
FPO-COT
16/03/06
Ficha de
subproceso
Recepcin y Control de
Existencias en Almacn
FSPO-RCE
16/03/06
Ficha de proceso
Compras
FPS-COM
16/03/06
Ficha de proceso
FPS-GA
16/03/06
Ficha de proceso
Mejora Continua
FPS-MC
16/03/06
Ficha de proceso
Gestin Medioambiental
FPS-GMA
04/09/06
Ficha de proceso
Mapa de Procesos
FP-MP
16/03/06
Procedimiento
Planificacin de Objetivos
PE-PRC-001
16/03/06
Procedimiento
Revisin por la Direccin
PE-PRC-002
16/03/06
TIPO
DOCUMENTO
DOCUMENTO
Ficha de proceso
MAC-MAF-A2
Rev. 0
Pg. 4
Procedimiento
Satisfaccin Interna del Personal
GR-PRC-001
16/03/06
Procedimiento
Gestin de Acciones Formativas
GR-PRC-002
16/03/06
Procedimiento
Atencin al Cliente
RC-PRC-001
16/03/06
Procedimiento
Elaboracin y Aceptacin de
Presupuestos
RC-PRC-002
16/03/06
Procedimiento
Seguimiento Pedidos de Clientes
RC-PRC-003
16/03/06
Procedimiento
Venta de Productos en Exposicin
EXP-PRC-001
16/03/06
Procedimiento
Fabricacin, Corte y Despiece
PRD-PRC-001
16/03/06
Procedimiento
Expedicin del Material
PRD-PRC-002
16/03/06
Procedimiento
Gestin de Almacn
RCE-PRC-001
16/03/06
Procedimiento
Preparacin del Pedido
RCE-PRC-002
16/03/06
Procedimiento
Trabajos de Carpintera
COT-PRC-001
16/03/06
Procedimiento
Gestin de Pedidos
COM-PRC-001
16/03/06
Procedimiento
Seguimiento y Evaluacin de
Proveedores y Subcontratistas
COM-PRC-002
16/03/06
Procedimiento
Contabilidad
GA-PRC-001
16/03/06
Procedimiento
Facturacin
GA-PRC-002
16/03/06
Procedimiento
No Conformidades y Mejoras
MC-PRC-001
16/03/06
Procedimiento
Accin Correctiva
MC-PRC-002
16/03/06
Procedimiento
Accin Preventiva
MC-PRC-003
16/03/06
Procedimiento
Auditora Interna
MC-PRC-004
16/03/06
Procedimiento
Satisfaccin del Cliente
MC-PRC-005
16/03/06
Procedimiento
Identificacin y Evaluacin de
Aspectos Ambientales
GMA-PRC-001
04/09/06
Procedimiento
Control Operacional
GMA-PRC-002
04/09/06
Procedimiento
Gestin de Residuos
GMA-PRC-003
04/09/06
Procedimiento
Control de Consumos
GMA-PRC-004
04/09/06
MAC-MAF-A2
Rev. 0
Pg. 5
Procedimiento
Control Ambiental en Oficinas
GMA-PRC-005
04/09/06
Procedimiento
Control de Vertidos y Emisiones
GMA-PRC-006
04/09/06
Procedimiento
Respuesta Emergencias
Ambiental.
GMA-PRC-007
04/09/06
Procedimiento
Control de la Documentacin
PRG-CD-001
16/03/06
Anexo Control
Doc.
Listado Control de Documentacin PRG-CD-001-A1
Procedimiento
Control de Registros
PRG-CD-002
16/03/06
Procedimiento
Control de Productos No
conformes
PRG-CD-003
16/03/06
Procedimiento
Identificacin de Requisitos
Legales y Reglamentarios
PRG-CD-004
16/03/06
Manual de
Calidad y Medio
Ambiente
Manual de Calidad y Medio

Ambiente
MAC-MAF
04/09/06
Anexo Manual
Calid. y M.A.
Funciones, Responsabilidades. y
Capacitaciones
MAC-MAF-A1
16/03/06
Anexo Manual
Calid. y M.A.
Documentacin Aplicable
MAC-MAF-A2
16/03/06
Registro
Hoja Planificacin de Objetivos
PE-PRC-001-A1
Registro
Informe de Revisin por la

Direccin
PE-PRC-002-A1
Registro
Plan de Mantenimiento General
FPE-GR-A1
Registro
Ficha Mantenimiento de Equipos
FPE-GR-A2
Registro
Cuestionario de Satisfaccin
Interna
GR-PRC-001-A1
Registro
Plan Anual de Formacin
GR-PRC-002-A1
Registro
Evaluacin Acciones Formativas
GR-PRC-002-A2
Registro
Ficha Nominativa del Personal
GR-PRC-002-A3
Registro
Hoja de Mediciones
COT-PRC-001A1
Registro
Informe de Reclamaciones
MC-PRC-001-A1
MAC-MAF-A2
Rev. 0
Pg. 6
Registro
Hoja de Propuesta de Mejora
MC-PRC-001-A2
Registro
Hoja de Accin Correctiva
MC-PRC-002-A1
Registro
Hoja de Accin Preventiva
MC-PRC-003-A1
Registro
Hoja de Auditora Interna
MC-PRC-004-A1
Registro
Hoja de Informe de Auditoras
MC-PRC-004-A2
Registro
Hoja Cuestionario Satisfaccin

Clientes
MC-PRC-005-A1
MAC-MAF-A2
Rev. 0
Pg. 7
6. Relacin Norma ISO 9001/Documentos del Sistema.

Punto de la Norma
Ficha de Proceso
Otros documentos
4.1.
FP-MP
FP, Panel de Indicadores,

FPS-MC
4.2.1.
MAC-MAF
MAC-MAF-A2,
PRG-CD-001, FP
4.2.2.
MAC-MAF
MAC-MAF-A2,
4.2.3.
PRG-CD-001
PRG-CD-001-A1
4.2.4.
PRG-CD-002
---
5.1.
MAC-MAF
FPE-PE, PE-PRC-002,
PE-PRC-002-A2
5.2.
MAC-MAF
MC-PRC-005,
MC-PRC-005-A1
5.3.
MAC-MAF
FPE-PE, PE-PRC-002,
PE-PRC-002-A2
5.4.1.
MAC-MAF, FP-PE
PE-PRC-001,
PE-PRC-001-A1,
MAC-MAF-A1
5.4.2.
FPE-PE, FPS-MC
PE-PRC-002,
PE-PRC-002-A1
5.5.1.
MAC-MAF
MAC-MAF-A1
5.5.2.
MAC-MAF
MAC-MAF-A1
5.5.3.
MAC-MAF
---
5.6.1.
FPE-PE
PE-PRC-002,
PE-PRC-002-A1
FPE-PE, FPS-MC
PE-PRC-002, MC-PRC001, MC-PRC-002, MCPRC-003, MC-PRC-004,

MC-PRC-005
5.6.2
MAC-MAF-A2
Rev. 0
Pg. 8
5.6.3.
FPE-PE
PE-PRC-002-A1
6.1.
FPE-GR
Inventario
6.2.1.
FPE-GR
GR-PRC-002,
GR-PRC-002-A3,
6.2.2.
GR-PRC-002, GR-PRCFPE-GR, MAC-MAF-A1 002-A1, GR-PRC-002-A2,

GR-PRC-002-A3
6.3.
MAC-MAF, FPE-GR
Inventario, FPE-GR-A1,
FPE-GR-A2
6.4.
MAC-MAF
---
7.1.
FPE-PE
FPO, MC-PRC-001-A1
7.2.1.
MAC-MAF, FPO-RC,
FPS-MC
MC-PRC-005,
MC-PRC-005-A1
7.2.2.
FPO-RC
RC-PRC-002, RC-PRC003, RCE-PRC-002
7.2.3.
FPO-RC, FPS-MC
RC-PRC-002, RC-PRC003, MC-PRC-005,

MC-PRC-005-A1,
MC-PRC-001-A1
7.3.1.
NO APLICABLE
NO APLICABLE
7.3.2.
NO APLICABLE
NO APLICABLE
7.3.3.
NO APLICABLE
NO APLICABLE
7.3.4.
NO APLICABLE
NO APLICABLE
7.3.5.
NO APLICABLE
NO APLICABLE
7.3.6.
NO APLICABLE
NO APLICABLE
7.3.7.
NO APLICABLE
NO APLICABLE
7.4.1.
FPS-COM
COM-PRC-002, RCEPRC-001, PE-PRC-002-A1
MAC-MAF-A2
Rev. 0
Pg. 9
7.4.2.
FPS-COM
COM-PRC-001
7.4.3.
FSPO-RC
RCE-PRC-001
7.5.1.
FP
---
7.5.2.
FP
---
7.5.3.
MAC-MAF
---
7.5.4.
MAC-MAF
---
7.5.5.
MAC-MAF
---
7.6.
NO APLICABLE
NO APLICABLE
8.1.
FPS-MC
Panel de Indicadores, MCPRC-001, MC-PRC-002,

MC-PRC-003, MC-PRC004, MC-PRC-005
8.2.1.
FPS-MC
MC-PRC-005,
MC-PRC-005-A1
8.2.2.
FPS-MC
MC-PRC-004, MC-PRC004-A1, MC-PRC-004-A2
8.2.3.
FP
Indicadores
8.2.4.
FP
---
8.3.
FPS-MC
MC-PRC-001, MC-PRC001-A1, PRG-CD-003
8.4.
FPS-MC
Indicadores, MC-PRC-001,
MC-PRC-003,MC-PRC005, MC-PRC-001-A1,
MC-PRC-003-A1,MCPRC-005-A1, PE-PRC-002
8.5.1.
FPS-MC
---
8.5.2.
FPS-MC
MC-PRC-002
8.5.3.
FPS-MC
MC-PRC-003
PRG-CD-001
PROCEDIMIENTO
CONTROL
DE LA
DOCUMENTACIN
Edicin: 16/03/ 06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
2. Revisiones y estado de revisiones
3. Objeto
4. Aplicabilidad
5. Pirmide de documentacin
6. Codificacin de documentacin tcnica
7. Contenido de la documentacin
8. Ubicacin de los documentos de MAFER MADERAS
9. Control de los documentos del Sistema de Gestin
10. Documentacin de origen externo
11. Personal relacionado
12. Terminologa.
13. Documentos aplicables
14. Documentos relacionados
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerencia
Consejo de Direccin
1
2
3
3
3
3
4
5
6
7
8
8
9
9
PRG-CD-001
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
PRG-CD-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este procedimiento consiste en establecer el sistema para la
actualizacin, la distribucin y el control de todos los documentos del Sistema de
Calidad y Medio Ambiente de MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad.
Este documento es aplicable al Manual de Calidad y Medio Ambiente de
MAFER MADERAS.
5. Pirmide de documentacin.
1. Manual de calidad y medio ambiente
2. Fichas de procesos
3. Procedimientos
4. Documentos de apoyo
5. Registros (PRG-CD-002)
6. Codificacin de documentacin tcnica.
6.1. Manual de Calidad y Medio Ambiente: MAC-MAF
6.2. Fichas de procesos: FP-XXX (donde XXX es el proceso en cuestin)
6.3. Documentacin tcnica
6.3.1. Procedimiento: XXX-PRC-ZZZ (donde ZZZ es el nmero que identifica cada
procedimiento)
6.3.2. Procedimiento general: PRG-XXX-ZZZ
6.3.3. Plantillas de Registros: XXX-PRC-ZZZ-AYY (donde YYY es el nmero que
identifica cada plantilla)
PRG-CD-001
Rev. 0
Pg. 4
7. Contenido de la documentacin.
La composicin de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad y
del Medio Ambiente de MAFER MADERAS es la siguiente:
En la primera pgina debe aparecer:
7.1. Encabezado. Debe contener el logotipo de MAFER MADERAS, el tipo
de documento y su codificacin.
7.2. Descripcin. Debe indicarse una breve descripcin del documento.
7.3. Datos de revisin. Debe contener la fecha de edicin y la fecha de la
ltima revisin.
7.4. ndice. Debe nombrar cada uno de los apartados del documento, junto
con las pginas en la que se encuentran ubicados.
7.5. Recuadro PRA. Debe indicar el nombre de las personas encargadas de
la preparacin, revisin y aprobacin del documento.
En la segunda pgina debe aparecer:
7.6. Hoja de revisiones. Debe contener un recuadro en el que se indique la
fecha de cada revisin y las personas encargadas de la preparacin,
revisin y aprobacin de cada revisin.
A partir de la tercera pgina debe aparecer, de forma general:
7.7. Objeto. Debe indicarse el objeto del documento en cuestin.
7.8. Aplicabilidad. Todos los documentos son aplicables al Manual de
Calidad y Medio Ambiente de MAFER MADERAS.
7.9. Contenido propio del documento.
7.10. Esquema grfico del documento si es aplicable.
7.11. Personal responsable. Personal responsable del cumplimiento de todo
lo especificado en el desarrollo del documento.
7.12. Documentos aplicables.
PRG-CD-001
Rev. 0
Pg. 5
7.13 Documentos relacionados. Son el resto de documentos pertenecientes
o relacionados con el proceso al que pertenece el documento en cuestin.
7.14. ANEXOS.
8. Ubicacin de los documentos de MAFER MADERAS.

Todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad y del Medio
Ambiente de MAFER MADERAS se encuentran en formato PDF (salvo los
documentos de la carpeta Sistema de Gestin que se encuentran en formato
Word) en un sitio WEB, adecuado para su disponibilidad. Tanto el acceso a este
sitio WEB como la carga de nuevos documentos y revisiones queda determinado
por Responsable de Calidad y Medio Ambiente de la empresa.
Slo los documentos que se encuentren en este sitio WEB son versiones
actualizadas y vlidas para el trabajo.
Este sitio WEB est estructurado en carpetas
departamentos, de forma que su acceso es fcil y sencillo.
El sitio WEB incluye un sitio especial para Histricos.
8.1. Estructura del sitio WEB.
8.1.1. Carpeta rea Administrativa
8.1.2. Carpeta rea Comercial
8.1.2.1. Carpeta Compras
8.1.2.2. Carpeta Control y Organizacin de Trabajos
8.1.2.3. Carpeta Exposicin
8.1.3. Carpeta rea de Produccin
8.1.4. Carpeta rea de Relacin con el Cliente.
8.1.5. Carpeta Direccin y Organizacin.
8.1.5.1. Carpeta Gestin de Recursos
8.1.5.2. Carpeta Manual de Gestin
establecidas
por
PRG-CD-001
Rev. 0
Pg. 6
8.1.5.3. Carpeta Mapa de Procesos
8.1.5.4. Carpeta Mejora Continua
8.1.5.5. Carpeta Planificacin y Evaluacin Operativa
8.1.5.6. Carpeta Procedimientos Generales
8.1.5.7. Carpeta Gestin Medioambiental
8.1.6. Carpeta Registros.

8.1.7. Carpeta Sistema de Gestin.
1. Manual de Calidad y Medio Ambiente.
2. Fichas de Procesos.
3. Especificaciones
4. Procedimientos
5. Instrucciones Tcnicas
6. Documentos de Apoyo
7. Varios
El Responsable de Calidad y Medio Ambiente de MAFER MADERAS
realiza una copia de seguridad del sitio WEB mensualmente en formato CD-R, la
cual es guardada fuera de las instalaciones de MAFER MADERAS por el Gerente,
para la seguridad de la empresa.
9. Control de los documentos del sistema de gestin.
9.1. Elaboracin y aprobacin
Todos los documentos elaborados para el Sistema de Gestin de la Calidad
y del Medio Ambiente de MAFER MADERAS deben ser validados de forma triple:
-
Nombre de la persona encargada de su elaboracin. Esta persona debe

ser perteneciente al departamento o centro responsable del proceso al
cual pertenece el documento o bien el Responsable de Calidad y Medio
Ambiente de la empresa.
PRG-CD-001
Rev. 0
Pg. 7
Nombre de la persona encargada de su revisin. Esta persona debe ser

el responsable del departamento o centro responsable del proceso al
cual pertenece el documento.
- Nombre de la persona encargada de su aprobacin. Debe ser Gerencia.
-
9.2. Revisin y actualizacin

Cualquier persona de MAFER MADERAS podr dirigir al Responsable de
Calidad y Medio Ambiente sus propuestas de modificacin de los documentos del
Sistema de Gestin. Cuando un documento sea modificado, precisar de nuevo la
aprobacin de Gerencia.
La revisin de estos documentos debe constar en el documento (pagina 2)
en cuestin. Cada revisin de la documentacin incluir rellenar la fecha de
revisin y de nuevo el recuadro PRA.
9.3. Distribucin
Para controlar la documentacin distribuida fsica entre los distintos
departamentos se llevar a cabo un control mediante el anexo PRG-CD-001-A1,
que nos permitir conocer quien posee documentacin, y que cuando se produzca
una revisin pueda ser sustituida.
9.4. Distribucin externa
La documentacin que se distribuya de forma externa debe ser identificada.
Para ello se usar una marca de agua con la siguiente leyenda:
DOCUMENTO NO CONTROLADO
que identificar aquellos documentos que salgan fuera de nuestro sistema de
control de la documentacin.
9.5. Documentacin obsoleta
La documentacin que quede obsoleta al ser revisada debe ser controlada.
Esto se har de la siguiente manera: se introducir una marca de agua con la
leyenda:
OBSOLETO SUSTITUIDO POR REV+NUMERO DE REVISIN
Estos documentos se guardan durante 3 aos en la carpeta de Histricos.
PRG-CD-001
Rev. 0
Pg. 8
10. Documentacin de origen externo.

Los documentos legales que afectan a la empresa, tales como normativas,
leyes, etc., se encuentran en una carpeta identificada.
La documentacin de los proveedores, tales como manuales, garantas,
llega bajo pedido y se encuentran dentro de la propia caja del material.
La documentacin que el cliente aporta en un momento determinado es
identificada mediante un sello, junto con la fecha en la que el cliente nos entrega
dicha documentacin.
11. Personal relacionado.
Las responsabilidades de la elaboracin, revisin y aprobacin de la
documentacin y del sistema documental son:
ELABORACIN
REVISIN
APROBACIN
Persona designada
perteneciente al
departamento implicado
Responsable de
departamento
Gerencia
DISTRIBUCIN Y
CONTROL
Responsable de
Calidad y Medio
Ambiente
12. Terminologa.
12.1. Proceso.
Sistema de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en
salidas.
12.2. Procedimiento.
Forma especificada de llevar a cabo un proceso.
12.3. Procedimiento general.
Procedimiento referido a todo el sistema.
12.4. Especificacin.
Documento que establece los requisitos con los que un producto debe estar
conforme.
PRG-CD-001
Rev. 0
Pg. 9
12.5. Instruccin tcnica.

Documento que describe las operaciones que hay que realizar en cada
proceso.
13. Documentos aplicables.

ISO 9001
ISO 14001
14. Documentos relacionados.

PRG-CD-002
PRG-CD-001-A1
Control de Registros
Control de la Documentacin
PRG-CD-001-A1
LISTADO PARA CONTROL DE LA DOCUMENTACIN
FECHA
DISTRIB.
1-6-06
1-6-06
1-6-06
1-6-06
1-6-06
DOCUMENTO
-Procesos y
Procedimientos Operativos
-Procesos y
Procedimientos Soportes
-Procesos y
Procedimientos
Estratgicos
-Mapa de Procesos
-Proceso y Procedimientos
de Compras
de Exposicin
Productivo
de Control y Org. Trabajos
de Gestin Administrativa
de Mejora Continua
de Planif. y Evaluac. Op.
de Gestin de Recursos
VERSIN
Rev.0
16/03/06
Rev.0
16/03/06
Rev.0
16/03/06
Rev.0
16/03/06
Rev.0
16/03/06
DEPARTAMENTO
Gerencia
Departamento
Comercial
Departamento de
Produccin
Departamento de
Control y Gestin
Departamento de
Calidad y Medio
Ambiente
FIRMA PERSONA
RESPONSABLE
PRG-CD-002
PROCEDIMIENTO
CONTROL
DE LOS
REGISTROS
Edicin: 16/03/06
Ultima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice
2. Revisiones y estado de revisiones
3. Objeto
4. Aplicabilidad
5. Identificacin de registros
6. Almacenamiento, proteccin y recuperacin
7. Tiempo de retencin
8. Control de registros de origen externo
9. Personal relacionado
10. Documentos aplicables
1
2
3
3
3
3
5
5
5
5
5
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerencia
Consejo de Direccin
PRG-CD-002
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
PRG-CD-002
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este procedimiento es describir el control de todos los registros
utilizados en el Sistema de Gestin de la Calidad y del Medio Ambiente de MAFER
MADERAS.
4. Aplicabilidad.
MAFER MADERAS.
5. Identificacin de registros (Codificacin de registros).
Los registros son identificados, controlados y mantenidos como tales.
Su codificacin aparece en cada Proceso, a travs de los esquemas
grficos de sus Procedimientos, y su ubicacin ser la que indique el
Procedimiento al que pertenezcan.
En el sitio WEB existe una carpeta de Registros con subdivisiones de
carpetas divididas en reas donde se encuentran los registros en formato PDF.
6. Almacenamiento, proteccin y recuperacin.
Los registros permanecen almacenados en cuatro formatos distintos:
-
Formato PDF
Formato WORD/EXCEL
Formato papel
Formato electrnico
6.1. Registros en formato PDF.

Los registros en formato PDF se encuentran ubicados en el sitio WEB.
Cada uno de estos registros se encuentra almacenado en la carpeta de Registros.
Las Plantillas de estos registros se encuentran tambin dentro de la carpeta
correspondiente al Proceso al que pertenecen. El acceso a los registros
almacenados en las carpetas del sitio WEB est restringido al personal en los
mismos trminos que expresa el documento PRG-CD-001.
PRG-CD-002
Rev. 0
Pg. 4
Los registros almacenados en el sitio WEB son fcilmente recuperables

desde cualquier ordenador con conexin a la red. De la misma forma que se
expresa en el documento PRG-CD-001, los registros almacenados en el sitio WEB
son archivados en formatos CD-R.
6.2. Registros en formato Word/Excel.
Los registros en formato Word/Excel son los correspondientes a la base de
datos.
El acceso a los registros almacenados en estas bases de datos queda
determinado el Responsable de Calidad y Medio Ambiente de MAFER MADERAS.
6.3. Registros en formato papel.
Los registros en formato papel se encuentran ubicados en carpetas e
identificados.
El acceso a los registros almacenados en formato papel queda determinado
por los responsables de cada departamento y el personal de administracin.
Los registros almacenados en formato papel se encuentran en cada
departamento de MAFER MADERAS, de la misma forma que se expresa en el
documento PRG-CD-001.
6.4. Registros en formato electrnico.
Los registros en formato electrnico son los relativos a Contabilidad y a
Facturacin.
MAFER MADERAS realiza diariamente una copia de seguridad de esta
documentacin
6.5. Copias de seguridad.
La relacin de registros archivados en CD-R son:
REGISTRO
FORMATO
CD-R
COPIA SEGURIDAD DEL

SITIO WEB
PDF
CD-R COPIA SEGURIDAD

WEB
WORD
PRG-CD-002
Rev. 0
Pg. 5
Las copias de seguridad (CD-R) se realizan mensualmente por el

Responsable de Calidad y Medio Ambiente de MAFER MADERAS.
7. Tiempo de retencin.
Los registros en cualquier formato son almacenados progresivamente en
formato CD-R. Estos registros deben ser mantenidos por un perodo de 5 aos
desde su almacenamiento.
8. Control de registros de origen externo.
Los registros de origen externo se archivarn e identificarn en la carpeta
correspondiente para registros de origen externo.
Los responsables del control de los registros son los responsables de cada
departamento, as como el Responsables de Calidad y Medio Ambiente de
MAFER MADERAS.
ISO 9001
ISO 14001
PRG-CD-001
PRG-CD-003
PROCEDIMIENTO
CONTROL DEL PRODUCTO

NO CONFORME
Edicin: 16/03/06
Ultima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
2. Revisin y estado de revisiones.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo del procedimiento.
7.Documentos Aplicables
1
2
3
3
3
4
4
4
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerencia
Consejo de Direccin
PRG-CD-003
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
PRG-CD-003
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este procedimiento consiste en describir la metodologa para
realizar el control del producto o servicio no conforme.
4. Aplicabilidad.
MAFER MADERAS.
5.1. Deteccin e Identificacin de las no conformidades.
Las no conformidades del Sistema de Gestin de la Calidad y del Medio
Ambiente de MAFER MADERAS pueden detectarse en los siguientes casos:
-
Quejas o reclamaciones de los clientes.
A travs de los cuestionarios de satisfaccin de los clientes.
En las auditorias internas o externas.
5.2. Correccin y Tratamiento de la no conformidad.

Tras la deteccin de una no conformidad, se pone en marcha una accin
positiva (correctiva o preventiva) inmediata que corrija la no conformidad
detectada para satisfacer la necesidad del usuario.
En el caso de no conformidades que puedan solventarse de modo
inmediato, esta etapa se lleva a cabo por la persona que detect la no
conformidad, informando posteriormente al responsable del rea.
5.3. Anlisis de las causas.
En cualquier caso, tras el tratamiento, el registro llega al Responsable del
departamento quien se responsabiliza de verificar que el tratamiento definido ha
sido aplicado con eficacia y de analizar las causas que han originado la no
conformidad, reflejndolo en el documento.
PRG-CD-003
Rev. 0
Pg. 4
Este procedimiento afecta a todas las personas de MAFER MADERAS,
siendo los responsables directos Gerencia y el Responsable de Calidad y Medio
Ambiente, y el responsable de cada departamento.
7. Documentos Aplicables.
ISO 9001
ISO 14001
FP-MC
PRG-CD-004
PROCEDIMIENTO GENERAL
IDENTIFICACIN
DE REQUISITOS LEGALES
Y REGLAMENTARIOS
1. INDICE
Edicin: 16/03/06
Ultima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
6. Personal responsable.
1
2
3
3
3
4
4
4
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerente
Consejo de Direccin
PRG-CD-003
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA Y
CORRECCIN
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
PRG-CD-003
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es describir las herramientas para
identificar, registrar y difundir los Requisitos Legales y Reglamentarios
genricos y de carcter ambiental aplicables a las actividades y servicios de
MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad.
Este documento es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad y
Ambiental de MAFER MADERAS.
5. Desarrollo.
5.1. Definiciones
Requisito Medioambiental:
Especificacin de carcter medioambiental aplicable a las actividades, servicios
y productos, derivado de disposiciones legales u otros compromisos suscritos
por la empresa.
Disposiciones legales:
Preceptos legales en general sin considerar su rango (Reglamento, Ley,
Decreto, Orden, etc.)
5.2. Identificacin de Requisitos y Legislacin aplicables.
Inicialmente se realiza una primera identificacin de Requisitos Legales
aplicables a MAFER MADERAS.
Una vez identificados y registrados en una base de datos todos los
Requisitos aplicables, el Responsable de Calidad y Medio Ambiente debe
mantenerse informado sobre nueva normativa aplicable tanto genrica como en
materia de Medio Ambiente.
La revisin y evaluacin del cumplimiento legal de estos requisitos se
realizar cada tres meses. Esta revisin y el grado de cumplimiento de cada
uno de los requisitos se recogen en un registro del Sistema de Gestin
denominado Requisitos Legales Aplicables y Cumplimiento, el cual tendr
fecha de edicin/revisin. Siempre que se publique una nueva normativa que
pueda ser de aplicacin, el responsable del Sistema de Gestin de Calidad y
Ambiental tendr la responsabilidad de crear el nuevo registro para dicha
normativa, en un plazo no superior a los 15 das, procediendo a realizar todas
las gestiones que sean necesarias para adaptar la situacin de la empresa a
las nuevas exigencias que se hayan establecido.
PRG-CD-003
Rev. 0
Pg. 4
La revisin incluir las siguientes categoras de Disposiciones:
Reglamentos y Directivas Comunitarias de Obligado cumplimiento.

Legislacin Estatal.
Legislacin Autonmica.
Ordenanzas Municipales.
Requisitos Corporativos.
En el caso de los productos y/o servicios que la empresa presta a sus

clientes, tambin se incluye la Legislacin Aplicable al servicio y de obligado
cumplimiento durante el mismo.
Adems de la identificacin, como ya se ha especificado anteriormente,
en todos los casos hay que evaluar peridicamente el cumplimiento de los
Requisitos Legales aplicables como se describe en el procedimiento de
Evaluacin del cumplimiento legal.
6. Personal Responsable.
El responsable de Calidad y Ambiental debe:
Identificar y registrar los requisitos legales genricos y de

carcter ambiental aplicables.
Mantener actualizado el archivo de dichos requisitos,
eliminando cualquier documento que deje de estar vigente.
Es responsabilidad de todo el personal de la empresa contribuir al

cumplimiento de los requisitos legales identificados.
ISO 14001:2004
ISO 9001:2000
Boletn Oficial del Estado (BOE)
Boletn Oficial de la Comunidad Autnoma (BOJA)
Boletn Oficial de la Provincia (BOP)
Ordenanzas Municipales
TIPO DE
DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
REGISTRO
HOJA DE IDENTIFICACION DE
LEGISLACION APLICABLE
PRG-CD-004-A1
PRG-CD-004-A1
L E G IS L A C I ON A P L I C A B L E
CAMPO
AGU AS
LEGISLACIN
REAL DECRETO 484/95
ORDENANZA MUNICIPAL
ATMSFERA
LEY 38/72
DE CONTROL Y
REGULARIZACIN DE
VERTIDOS
PROTECCIN DEL MEDIO
AMBIENTE
DE PROTECCIN DEL
AMBIENTE ATMOSFRICO
ORDENANZA MUNICIPAL
RUIDOS Y
VIBR ACIONES
AUTORIZACIONES
RESIDUOS
RUIDOS Y VIBRACIONES
REAL DECRETO 326/2003
LEY 10/98
RE AL DECRETO 1163/1986
ORDEN 12/07/02
ORDENANZA MUNICIPAL
OTROS
POR EL QUE SE APRUEBA

EL REGLAMENTO PARA LAS
INSTALACIONES DE
PROTECCIN CONTRA
INCENDIOS
DE RESIDUOS
LEY 23/2003
LEY 34/1998
RDL 1/1995
LEY 31/1995
LEY 42/1997
RD 1784/1996
LEY 43/1995
RD 537/1997
____
QUE DESARROLLA LA LEY

42/75 SOBRE RECOGIDA Y
TRATAMIENTO DE
RESIDUOS SLIDOS
URBANO
REGLAMENTO PARA LA
EJECUCIN DE LA LEY
20/1986 BSICA DE
RESIDUOS TXICOS Y
PELIGROSOS
POR EL QUE SE MODIFICA
EL REAL ECRETO 833/88
SOBRE LOS DOCUMENTOS
DE CONTROL Y
SEGUIMIENTO PARA
RECOGIDAS DE PEQUEAS
CANTIDADES DE RPs
RESIDUOS URBANOS Y
LIMPIEZA PBLICA
SOBRE CENTROS DE
TRANSFORMACIN
NUEVA LEY DE GARANTIAS
DE LA VENTA DE BIENES
DE CONSUMO
LEY GENERAL DE
PUBLICIDAD
TEXTO REFUNDIDO DE LA
LEY DEL ESTATUTO DE
LOS TRABAJADORES
LEY DE PREVENCIN DE
RIESGOS LABORALES
LEY ORDENADORA DE LA
INSPECCIN DE TRABAJO
Y SEGURIDAD SOCIAL
REGLAMENTO DEL
REGISTRO MERCANTIL
LEY DEL IMPUESTO SOBRE
SOCIEDADES
REGLAMENTO DEL
IMPUESTO SOBRE
SOCIEDADES
CONVENIOS COLECTIVOS
DEL SECTOR MADERA Y
DEL SECTOR COMERCIO
PROCESOS
ESTRATGICOS

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
FPE-GR
FICHA DE PROCESO
GESTIN DE RECURSOS
Edicin: 16/03/06
Ultima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
8. Procesos relacionados.
9. Propietario del proceso.
10. Misin.
11. Esquema grfico del proceso.
14. Indicadores.
15. Valor de Referencia.
1
2
3
3
3
3
3
3
3
4
5
6
6
6
7
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerente
Consejo de Direccin
FPE-GR
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FPE-GR
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
entradas, salidas, misin, objetivos, indicadores, propietario de proceso y centros
responsables aplicables al proceso de Gestin de Recursos de MAFER
MADERAS.
4. Aplicabilidad.
Este documento es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad y del
Medio Ambiente de MAFER MADERAS.
Todos los procesos estratgicos
Todos los procesos operativos
Todos los procesos soporte
6. Elemento final.
Gerencia Mafer Maderas
Departamento de Administracin
Mejora continua (FPS-MC)
Gerencia MAFER MADERAS
Responsable de Administracin
FPE-GR
Rev. 0
Pg. 4
10. Misin.
Asegurar la disposicin de todos los recursos necesarios para el correcto
desempeo de los procesos operativos.
FPE-GR
Rev. 0
Pg. 5
ANLISIS DE RECURSOS Y
NECESIDADES
Recursos Humanos
NO
Recursos Materiales
Deteccin de
Necesidades?
Deteccin de
Necesidades?
SI
Seleccin de personal
NO
SI
-Curriculum Vitae
-Fichas Nom. del
Personal
(GR-PRC-002-A3)
-Fichas Requisitos
Adquisicin de Recursos
Necesarios
Mantenimiento de los
Equipos
Es apto para
el puesto?
-Plan de Mantenimiento
General (FPE-GR-A1)
-Mantenimiento de
Equipos (FPE-GR-A2)
SI
Contratacin de personal
Formacin del personal
Evaluacin de Acciones
Formativas
NO
-Contrato
-Nminas
-Plan Anual de Formacin

(GR-PRC-002-A1)
-Cursos
-Cuestionarios Satisfaccin
Interna (GR-PRC-001-A1)
-Cuestionarios de Evaluacin de
Acciones Formativas
(GR-PRC-002-A2)
FPE-GR
Rev. 0
Pg. 6
Necesidades de Contratacin
Necesidades de Equipos
Necesidades de Formacin
Valores y cultura corporativa
Diagnstico de Recursos
14. Indicadores.
14.1. IGR1: Satisfaccin interna
EPN
IGR1 = ET 100
Donde,
EPN: Cuestionarios con resultado negativo, con puntuacin 2.
ET: Encuestas totales realizadas.
14.2. IGR2: Crecimiento del nivel de formacin
CNE
IGR2 = CT 100
Donde,
CNE: Acciones formativas realizadas no efectivas. Esto es con
puntuacin 2.
CT: Acciones formativas totales realizadas.
Estos Indicador se medirn semestralmente.
FPE-GR
Rev. 0
Pg. 7

15.1. 15% de insatisfaccin del personal.
15.2. 15 % de acciones formativas realizadas no efectivas.
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Procedimiento
Satisfaccin Interna del personal
GR-PRC-001
Procedimiento
Gestin de Acciones Formativas
GR-PRC-002
Registro
Cuestionario Evaluacin
Actividades Formativas
GR-PRC-002-A2
Registro
Informes de Evaluacin de
Actividades Formativas
Registro
Fichas Nominativas del personal
GR-PRC-002-A3
Registro
Fichas de Requisitos de Puestos

de Trabajos
Registro
GR-PRC-002-A1
Registro
Cursos
Registro
Cuestionarios de Satisfaccin
Interna
GR-PRC-001-A1
Registro
Informes de Cuestionarios de
Satisfaccin Interna
Registro
Contratos
Registro
Nominas
Registro
Curriculums
Registro
Plan de Mantenimiento General
FPE-GR-A1
Registro
Mantenimiento de Equipos
FPE-GR-A2
FPE-GR-A1
PLAN DE MANTENIMIENTO GENERAL DE EQUIPOS Y MAQUINARIA

LIMPIEZA T ENGRASADOS
PLAN DE MANTENIMIENTO GENERAL DE EQUIPOS Y MAQUINARIA
Preparado:
Gerencia
EQUIPO
ENERO
Aprobado:
Gerente
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
Ao:
Hoja _ de_
Revision: _
JULIO
AGO
SEP.
OCT
NOV
DIC
MAFER
MADERAS
FICHA DE EQUIPO / MANTENIMIENTO

R.6-2-2
DESCRIPCIN DEL EQUIPO
MARCA
MODELO
NMERO
LOCALIZACIN
ACCIONES DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DIARIO
PERIODICIDAD (*)
ELEMENTOS A REVISAR PERIODICAMENTE

1
2
3
4
5
6
7
8
ELEMENTOS REVISADOS POR PROGRAMACIN DE MANTENIMIENTO

PERODO
TIEMPO
REF
1
2
3
4
5
6
7
8
RESPONSABLE
O FECHA
(*)
(**)
(*)
Tiempo de ejecucin, en el caso de realizar el mantenimiento con personal propio
(**)
IP= Instalaciones propias / E. = Talleres externos
(En caso de taller externo, indicar proveedor y fecha en casilla destinada a responsable, no indicar tiempo ejecucin)
GR-PRC-001
PROCEDIMIENTO
SATISFACCIN INTERNA
DEL PERSONAL
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
6. Esquema grfico
1
2
3
3
3
3
4
4
4
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerencia
Consejo de Direccin
GR-PRC-001
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
GR-PRC-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
Este procedimiento tiene como objeto identificar y desarrollar las
actividades que son necesarias para la medicin de la satisfaccin del personal
que forma parte de la plantilla de MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad.
Este documento es aplicable al Sistema de Gestin de Calidad y del Medio
5. Desarrollo.
Teniendo en cuenta el reconocimiento y la importancia que para la
organizacin supone el valor del capital humano como factor clave del xito
empresarial se considera fundamental en la gestin la medicin del nivel de
satisfaccin profesional, puesto que los empleados satisfechos son el punto de
partida para obtener altos niveles de calidad y excelencia en el desempeo de su
labor.
Un alto nivel de satisfaccin de los empleados, constituye una exigencia
importante si queremos obtener elevados niveles de productividad y calidad o
excelencia en el desempeo del trabajo diario.
Fundamento principal de la filosofa de MAFER MADERAS consiste en
proporcionar a sus empleados una mejora continua en el nivel de satisfaccin, al
tiempo que ello repercute en los resultados empresariales, por ello se propone la
creacin del Cuestionario de Satisfaccin Interna (GR-PRC-001-A1), el cul
permite detectar las necesidades de la organizacin en cuanto a satisfaccin
general, detectar dichas necesidades a tiempo supone la adopcin de medidas
correctoras de las mismas. ste estar constituido por un cuestionario en el que
se valoran cuestiones sobre:
- Satisfaccin con el equipo de trabajo
- Satisfaccin con el responsable inmediato
- Satisfaccin con el nivel de retribucin
- Satisfaccin y evaluacin de la actuacin
- Compromiso con el proyecto empresarial
- Desarrollo profesional
-Nivel de satisfaccin general
GR-PRC-001
Rev. 0
Pg. 4
Sobre cada una de stas cuestiones se realizan distintas preguntas que

permiten detectar las necesidades de la propia organizacin en cuanto a
satisfaccin en el desarrollo de su actividad profesional, dicha valoracin se mide
utilizando una escala del 1 al 4 dnde:
-1 es: Mal
- 2 es: Regular
- 3 es: Bien
- 4 es: Muy Bien
Asimismo se incluye en el cuestionario un apartado dnde el personal de
MAFER puede aportar OBSERVACIONES / SUGERENCIAS y realizar
PROPUESTAS DE MEJORA
El Responsable de Calidad y Medio Ambiente pasa los cuestionarios de
satisfaccin interna (GR-PRC-001-A1) cada tres meses y con el resultado de los
mismos elabora un Informe de Cuestionario de Satisfaccin Interna. Dicho Informe
es presentado al Gerente y al Consejo de Direccin.
6. Esquema grfico.
Cumplimentacin del CSI
-Cuestionario de
Satisfaccin Interna
(GR-PRC-001-A1)
Anlisis de los Cuestionarios
-Cuestionario de
Satisfaccin Interna
(GR-PRC-001-A1)
Elaboracin del Informe de

Interna
Comunicacin a Gerencia y
Consejo de Direccin
-Informe del Cuestionario de

Satisfaccin Interna
GR-PRC-001
Rev. 0
Pg. 5
El Responsable de Calidad y Medio Ambiente
UNE-EN ISO 9001:2000.
UNE-EN ISO 14001:2004.
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Proceso
Gestin de Recursos
FPE-GR
Registro
Interna (CSI)
GR-PRC-001-A1
Registro
Informe de Evaluacin de
Interna
CUESTIONARIO DE SATISFACCION DEL PERSONAL

El objetivo del siguiente cuestionario es conocer el grado de satisfaccin del personal. Marca
con una X la opcin elegida, teniendo en cuenta la siguiente puntuacin.
1. Deficiente
2. Mejorable
3. Eficiente
4. Muy Eficiente
Tu opinin ser de gran utilidad para la mejora de nuestra Organizacin.
GRACIAS POR SU COLABORACION
DEPARTAMENTO
FECHA
VALORACIONES
1.Conoce los objetivos de la empresa

2.Las condiciones de su trabajo son
buenas
3.Puede utilizar sus criterios e iniciativa
personal en el desarrollo de su trabajo
4.Existe un buen ambiente de trabajo
5.Existe una buena organizacin en su
entorno mas prximo de trabajo.
6.En cuanto a sus responsables mas
directos, esta satisfecho/a con su trato
laboral.
7.Crees justa la retribucin que percibe
con el nivel de responsabilidad que
desempea.
8. Te sientes satisfecho/a con las tareas
que desempeas
OBSERVACIONES
1
2
3
Deficiente Mejorable Eficiente
4
Muy
Eficiente
GR-PRC-002
PROCEDIMIENTO
GESTIN DE LAS ACCIONES

FORMATIVAS
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
6. Esquema grfico del procedimiento.
1
2
3
3
3
5
6
6
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerente
Consejo de Direccin
GR-PRC-002
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
GR-PRC-002
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es describir las etapas a seguir para la
evaluacin y deteccin de las necesidades de formacin del personal de MAFER
MADERAS, de forma que se aseguren las competencias de cada uno de los
integrantes de la organizacin.
4. Aplicabilidad.
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad y del
5. Desarrollo.
5.1. Plan anual de Formacin.
MAFER MADERAS desarrolla a lo largo del ao acciones de formacin.
Los responsables de las reas de trabajo comunican las necesidades de
formacin al Gerente o al Responsable de Calidad y Medio Ambiente.
Considerando dichas necesidades, el Responsable de Calidad y Medio
Ambiente y Gerencia elaboran el Plan Anual de Formacin (GR-PRC-002-A1), que
debe ser aprobado por el Consejo de Direccin.
Se emprendern acciones de formacin externas, adaptadas a cada
miembro de Mafer Maderas, e impartidas siempre por personal cualificado.
A continuacin se detallan las fases que se siguen para la Identificacin y
puesta en marcha de las acciones formativas.
5.2.1. Identificacin de las necesidades de formacin del personal.
Gerencia y los diferentes responsables departamentales, en colaboracin,
definirn la cualificacin y caractersticas precisas para cada puesto de trabajo de
la empresa.
Existe una tabla orientativa de criterios de cualificacin, que podr ser
actualizada en funcin de las exigencias, evolucin de las actividades o
especialidades, en el desarrollo de la actividad de la empresa.
Se definirn de forma concreta, los requisitos o el perfil exigible para cada
puesto de trabajo de la empresa cumplimentando el registro FICHA DE
REQUISITOS DEL PUESTO DE TRABAJO.
GR-PRC-002
Rev. 0
Pg. 4
5.2.2. Identificacin de las acciones formativas.

Una vez identificadas las carencias formativas del personal, el Responsable
de Calidad y Medio Ambiente y Gerencia realizar una bsqueda de las mejores
alternativas de formacin adecuada a las necesidades de la empresa (cursos,
masters), que permitan completar la formacin de los integrantes de la empresa.
5.2.3 Propuesta y captacin de las acciones formativas.
Finalizada la bsqueda, realizar una propuesta formal al Consejo de
Direccin, que analizarn las distintas alternativas y aprobarn las que estime
oportunas, en funcin de distintas variables: oportunidades de mercado que se
abren, demanda de los clientes, demanda y perfil de los propios tcnicos, variable
econmica
5.2.4. Elaboracin del Plan Anual de Formacin.
Por ltimo, conocidas las acciones formativas que realmente puedan
aportar valor aadido a los servicios que presta la empresa, se realizar un Plan
Anual de Formacin (GR-PRC-002-A1), en el que quedarn registradas todas las
acciones formativas que se van a desarrollar durante el ao. Este PAF puede
revisarse en funcin de las distintas necesidades que vayan surgiendo en el
transcurso del ao.
5.2.5. Evaluacin del grado de aceptacin de las Acciones Formativas.
Una vez se vayan desarrollando las acciones formativas correspondientes,
el personal realizar un Cuestionario de Evaluacin de las Acciones Formativas
(GR-PRC-002-A2), mediante el cual medir el grado de satisfaccin y de
aprovechamiento de la misma por cada tcnico.
En base a la informacin obtenida de estos cuestionarios, se elabora un informe
semestral para la toma de decisiones.
GR-PRC-002
Rev. 0
Pg. 5
Identificacin de las
necesidades de formacin del
personal
Identificacin de las acciones

formativas
-Ficha de requisitos de puesto

de trabajo
-Ficha nominativa del personal
(GR-PRC-002-A3)
Propuesta y captacin de las

acciones formativas
NO
Es
aceptada?
SI
Elaboracin del Plan Anual de

Formacin
Evaluacin del grado de

aceptacin de la Accin
-Plan Anual de Formacin

(GR-PRC-002-A1)
-Evaluacin de las Acciones

Formativas (GR-PRC-002-A2)
GR-PRC-002
Rev. 0
Pg. 6
Gerente de Mafer Maderas.
Responsable de Calidad y Medo Ambiente.
UNE-EN ISO 9001:2000.
UNE-EN ISO 14001:2004.
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Proceso
Gestin de Recursos
FPE-GR
Registro
Evaluacin de las Acciones

Formativas
GR-PRC-002-A2
Registro
Ficha de Requisitos de Puesto de

Trabajo
Registro
Ficha Nominativa del Personal
GR-PRC-002-A3
Registro
GR-PRC-002-A1
PLAN ANUAL DE FORMACIN

MAFER
MADERAS
Cursos previstos. Entidad que lo

imparte
Aprobado:
GR-PRC-002-A1
Fecha
prevista
Personas a realizarlos
Fecha
realizacin
Valoracin
resultados

MAFER
MADERAS
Aprobado:
GR-PRC-002-A1
GR-PRC-002-A2
MODELO DE EVALUACIN DE FORMACIN

Pg. 1
NOMBRE DEL ASISTENTE:
Fecha:
DEPARTAMENTO:
A continuacin tiene una pequea lista que incluye diferentes aspectos
relacionados con la formacin recibida indicada en el Plan de Formacin Anual,
sobre los que se le pregunta por su grado de satisfaccin.
Por favor, ponga una cruz dentro del cuadro correspondiente a la inicial
que elija, teniendo en cuenta que:
1= Muy Satisfecho
2=Bastante
3=Poco
4=Nada
1
A su juicio se han alcanzado los

objetivos previstos
Los temas se han tratado con la
2 profundidad que permita la duracin
de los cursos
La duracin de los cursos ha sido
3
adecuada a los objetivos y contenidos
La metodologa se ha adecuado a los
4
objetivos y contenidos
La metodologa ha permitido la
5
participacin activa de los asistentes
Las acciones formativas me han
6 facilitado compartir experiencias
profesionales con otros compaeros
Las acciones formativas han sido
7
realistas y prcticas
La documentacin entregada ha sido
8
de calidad
Las condiciones ambientales (aula,
mobiliario, recursos utilizados) han
9
sido adecuadas para facilitar el
proceso formativo
Las acciones formativas recibidas son
10
tiles para mi puesto de trabajo
La acciones formativas recibidas son
11
tiles para mi formacin personal
Las acciones formativas recibidas
12
merecen una buena valoracin global
1
OBJETIVOS
CONTENIDOS
METODOLOGA
AMBIENTE
UTILIDAD
VALORACIN
GLOBAL
3 4
GR-PRC-002-A2
MODELO DE EVALUACIN DE FORMACIN

Pg. 2
COMENTARIOS
SUGERENCIAS
Seale al menos un aspecto para mejorar la calidad

de cada una de las acciones formativas recibidas:
13 1.
2.
3.
A rellenar por el responsable del departamento
RESPONSABLE DEPARTAMENTO:
Fecha:
A continuacin tiene una pequea lista que incluye diferentes aspectos

relacionados con la formacin recibida de los empleados de su departamento
indicado en el Plan de Formacin Anual. Deber evaluar como responsable del
departamento la rentabilidad de las acciones formativas a travs de la
aplicabilidad, participacin, impacto y alcance que han provocado en su
personal.
Por favor, ponga una cruz dentro del cuadro correspondiente a la inicial
que elija, teniendo en cuenta que:
1= Muy Satisfecho
2=Bastante
3=Poco
4=Nada
1
APLICABILIDAD
A su juicio el empleado ha aplicado
DE CONTENIDOS
correctamente los contenidos de las
1
DE ACCIONES
acciones formativas en su puesto de
FORMATIVAS
trabajo.
A su juicio el empleado se ha
involucrado en grupos o equipos de
PARTICIPACIN 2 mejora y ha aportado un mayor
nmero de sugerencias a partir de la
conclusin de las acciones formativas.
A su juicio el clima y la satisfaccin
IMPACTO Y
3 laboral a partir de la conclusin de las
ALCANCE
acciones formativas han mejorado.
OBSERVACIONES
3 4
MAFER
MADERAS
FICHA NOMINATIVA DE PERSONAL
DATOS PERSONALES
Apellidos:
Nombre:
Fecha y lugar de nacimiento:

Direccin:
Telfono:
Puesto que ocupa:

FORMACIN ACADMICA Y COMPLEMENTARIA
Ttulos
Expedido por:
Fecha
EXPERIENCIA PROFESIONAL EN OTRAS EMPRESAS

Empresa
Perodo
Descripcin de las funciones
OTROS DATOS DE INTERES
FORMACIN RECIBIDA DURANTE SU PERMANENCIA EN LA EMPRESA

Fechas de
Duracin
Monitor o centro
Contenido de la formacin
realizacin
(horas)
de formacin
FPE-PE
FICHA DE PROCESO
PLANIFICACIN Y
EVALUACIN OPERATIVA
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
9.Propietario del proceso.
10. Misin.
14. Indicadores.
16.Documentacin aplicable.
1
2
3
3
3
3
3
3
3
4
5
6
6
6
6
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerencia
Consejo de Direccin
FPE-PE
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FPE-PE
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
entradas, salidas, misin, objetivos, indicadores, propietario de proceso y centros
responsables aplicables al proceso de planificacin estratgica.
4. Aplicabilidad.
Procesos operativos
Procesos soporte
6. Elemento final.
Procesos operativos
Procesos soporte
Gerencia y Consejo de Direccin
8. Procesos Relacionados.
Todos los Procesos estratgicos
Todos los Procesos operativos
Todos los Procesos Soporte
Gerencia de MAFER MADERAS
FPE-PE
Rev. 0
Pg. 4
10. Misin.
Garantizar que la organizacin alcanza sus objetivos de manera eficaz, a
partir de una planificacin eficiente de los procesos y los recursos necesarios, as
como del cumplimiento de los presupuestos y balances anuales.
FPE-PE
Rev. 0
Pg. 5

RECOGIDA DE INFORMACIN ANUAL
Anlisis de la Informacin
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
Calidad - Medio Ambiente
Econmicos
Operativos
Ejecucin de la Planificacin
Seguimiento de Objetivos y Estrategia
Revisin por el
Consejo de
Direccin
-Acta de Revisin por

la Direccin
(PE-PRC-002-A1)
SI
Se cumplen los
Objetivos?
NO
Seguimiento de Objetivos y Estrategia
-Plan de Objetivos
(PE-PRC-001-A1)
FPE-PE
Rev. 0
Pg. 6
Evaluacin del cumplimiento de los objetivos del perodo anterior
Directrices y Valores Corporativos
Necesidades de clientes potenciales y reales
Caractersticas del entorno general, entorno competitivo y entorno

proveedor
Recursos internos y externos disponibles (tcnicos y humanos)
Resultado de la Revisin por el Consejo de Direccin
Plan de Objetivos Calidad Medioambiente
Plan de Objetivos Econmicos
Plan de Objetivos Operativos
Estrategias
14. Indicadores.
IPE: Valor de Referencia de Indicadores
IPE =
INRT
IT 100
donde,
INRT: Indicadores que no cumplen el valor de referencia.
IT: Indicadores Totales
Este Indicador se medir semestralmente.
0% de Indicadores que no cumplan el valor de referencia.
FPE-PE
Rev. 0
Pg. 7
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Procedimiento
Planificacin Operativa Anual
PE-PRC-001
Procedimiento
Revisin por la direccin
PE-PRC-002
Registro
Plan de Objetivos
PE-PRC-001-A1
Registro
Acta de Revisin por la Direccin
PE-PRC-002-A1
PE-PRC-001
PROCEDIMIENTO
PLANIFICACIN DE
OBJETIVOS
Edicin: 16/03/06
Ultima revisin:
PGINA
1. INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
4
5
5
5
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerencia
Consejo de Direccin
PE-PRC-001
Rev. 0
Pg. 2
2. REVISIONES REALIZADAS
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
PE-PRC-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
Establecer el mtodo y la forma de establecimiento y presentacin de los
Objetivos econmicos, los correspondientes al Sistema de Gestin de Calidad y
Sistema de Gestin Ambiental, identificando y planificando los recursos
necesarios.
4. Aplicabilidad.
Este procedimiento se aplicar cuando se definan anualmente los Objetivos
Econmicos, de Calidad y Ambientales, as como los operativos en los diferentes
niveles de la organizacin; los objetivos sern coherentes con la Poltica de
Calidad y la Poltica Ambiental y se establecern de forma medible.
5. Desarrollo
5.1. Propuesta de Objetivos.
La Direccin (Gerencia) estudiar las propuestas recibidas por los
miembros de las diferentes reas de actividad, y las mejoras necesarias,
analizndolas y comentndolas con los responsables que las han propuesto.
Se analizarn los procesos utilizados, estableciendo indicadores tales
como, las reclamaciones e incidencias, los plazos de entrega, etc. Estos aspectos,
se revisarn en las reuniones del Consejo de Direccin.
La Direccin debe asegurar la disponibilidad de los recursos en toda la
Organizacin para la participacin activa y el desarrollo personal.
5.2. Planificacin.
En reunin del Consejo de Direccin, se determinarn las prioridades y se
decidirn las Polticas y Objetivos para mejorar el Sistema de Calidad y el Sistema
de Gestin Ambiental implantado y los resultados del mismo.
Si proceden los Objetivos, sern aprobados por el Consejo de Direccin,
registrndolos en el registro Planificacin de Objetivos (PE-PRC-001-A1)
recogiendo el objetivo, el valor a obtener, el responsable, los plazos para su
realizacin, los recursos necesarios y el seguimiento de cada objetivo.
Si durante el transcurso del ejercicio de actividad de la empresa, fuere
necesario modificar, ampliar o limitar los acuerdos adoptados, se convocar y
PE-PRC-001
Rev. 0
Pg. 4
celebrar una reunin extraordinaria del Consejo de Direccin, procediendo en

consecuencia con los acuerdos adoptados.
6. Esquema grfico.
Propuestas de Objetivos
Econmicos, Operativos, de
Calidad, Medio Ambiente y
Mejora
Estudio por Gerencia
-Reclamaciones
-Incidencias
-Plazos de entrega
Revisin por el Consejo de

Direccin
NO
Se aprueba
propuesta?
SI
Objetivos Econmicos,
Operativos de Calidad,
Medio Ambiente y Mejora
-Planificacin de
Objetivos (PE-PRC-001-A1)
PE-PRC-001
Rev. 0
Pg. 5
Los responsables de las reas de actividad de la empresa, a travs del
Comit de Calidad y de Medio Ambiente, son quienes trasladarn a la Direccin
de la empresa las propuestas para el cumplimiento de este procedimiento.
Gerencia revisar, planificar y aprobar las propuestas que sean
aceptadas.
El Responsable de Calidad y Medio Ambiente confeccionar los registros
de la Planificacin de Objetivos (PE-PRC-001-A1).
UNE-EN ISO 9001:2000
UNE-EN ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Planificacin Estratgica
FPE-PE
Procedimiento
PE-PRC-002
Registro
Planificacin de Objetivos
PE-PRC-001-A1
Registro
PE-PRC-002-A1
PE-PRC-001-A1
PLANIFICACIN DE OBJETIVOS
Fecha:
OBJETIVOS acordados y aprobados
OBJETIVOS, ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS

OBJETIVO:
Estrategia:
Acciones Planificadas:
OBJETIVO:
Estrategia:
OBJETIVO:
Estrategia:
OBJETIVO:
Estrategia:
OBJETIVO:
Estrategia:
AREA
PLAZO DE
EJECUCIN
RESPONSABLE
PE-PRG-001-A1
OBJETIVO:
Estrategia:
OBJETIVO:
Estrategia:
OBJETIVO:
Estrategia:
OBJETIVO:
Estrategia:
PE-PRG-001-A1
NUM:
ACTA DE REVISION OBJETIVOS
FECHA:
RELACION DE LOS PARTICIPANTES
ORDEN DEL DIA
TEMAS TRATADOS Y ACUERDOS TOMADOS
PE-PRC-002-A1
ANEXO DE REVISIN POR LA DIRECCIN
IINFORME DE REVISIN
POR LA DIRECCIN
(1 semestre 2006)
Edicin:
PGINA
INDICE
1. Objeto.
2. Aplicabilidad.
3. Anlisis de procesos y sus indicadores.
4. Informe de Auditoria Interna.
5. Informe de Acciones Correctivas, Preventivas y Mejoras.
6. Seguimiento de acciones Revisin por la Direccin Previas
7. Satisfaccin del cliente.
8. Satisfaccin del personal de MAFER MADERAS.
9. Evaluacin de la formacin.
10. Cambios que pueden afectar al sistema de gestin
11. Anlisis y seguimiento de Objetivos
12. Evaluacin de proveedores
13. Conclusiones, anlisis de conclusiones y planificacin de acciones
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerencia
Consejo de Direccin
2
2
3
6
7
8
9
10
11
11
11
12
13
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Pg. 2
1. Objeto.
El objeto de este documento es establecer el informe de revisin por la
direccin de MAFER MADERAS.
2. Aplicabilidad.
Este plan de calidad es aplicable al perodo de enero del 2006 a junio del
2006.
3. Anlisis de procesos y de sus indicadores.
AREA PROCESOS ESTRATGICOS

INDICADOR Y
PROCESO
VALOR DE
REFERENCIA
PLANIFICACIN
Y EVALUACIN
OPERATIVA
(FPE-PE)
CONCLUSIONES
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
IPE: Cumplimiento de
Valor de Referencia de
los Indicadores
V.R.: 0% de
Indicadores que no lo
cumplen

INDICADOR Y VALOR
PROCESO
DE REFERENCIA
IGR1: Satisfaccin
Interna del Personal
V.R.: 10% de No
Satisfaccin
GESTIN DE LOS
RECURSOS
(FPE-GR)
SITUACIN Y
RESULTADOS
IGR2: Crecimiento del

Nivel de Formacin
V.R.: 5% de Acciones
Formativas realizadas
No Efectivas
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Pg. 3
AREA PROCESOS OPERATIVOS

INDICADOR Y VALOR
PROCESO
DE REFERENCIA
RELACIN CON
EL CLIENTE
(FPO-RC)
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
IRC: Presupuestos
Aceptados (Trabajos)
V.R.: 12% de
Aceptacin de los
Presupuestos Emitidos

INDICADOR Y VALOR
PROCESO
DE REFERENCIA
IEXP1: Venta de
Muebles
V.R.: 5% de Aumento
en la venta de Muebles
en existencias respecto
al ao anterior.
EXPOSICIN
(FPO-EXP)
IEXP2: Venta de
Cocinas y Puertas
V.R.: 10% de Aumento
en la venta de Cocinas
y Puertas respecto al
ao anterior
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Pg. 4

INDICADOR Y VALOR
PROCESO
DE REFERENCIA
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
IPRD1: No
Conformidades de
Stock
PROCESO
PRODUCTIVO
(FPO-PRD)
V.R.: 15% de No
Conformidades de
Stock
IPRD2: Incidencias en
Fichas de Produccin
V.R.: 5% de Fichas de
Produccin con
Incidencias

INDICADOR Y VALOR
PROCESO
DE REFERENCIA
CONTROL Y
ORGANIZACIN
DE TRABAJOS
(FPO-COT)
ICOT: No
conformidades de
Trabajos
V.R.: 10% de No
Conformidades en los
Trabajos
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Pg. 5
AREA PROCESOS SOPORTE

INDICADOR Y VALOR
PROCESO
DE REFERENCIA
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
ICOM: Pedidos con

Incidencias
COMPRAS
(FPS-COM)
V.R.: 5% de Incidencias
en los Pedidos
recividos

INDICADOR Y VALOR
PROCESO
DE REFERENCIA
GESTIN
ADMINISTRATIVA
(FPS-GA)
IGA: Elaboracin de
Tickets y Albaranes
V.R.: 5% de los Tickets
y Albaranes de venta
elaborados Conformes

INDICADOR Y VALOR
PROCESO
DE REFERENCIA
IMC1: Satisfaccin del
Cliente
MEJORA
CONTINUA
(FPS-MC)
V.R.: 10% de Clientes

No Satisfechos
IMC2: Satisfaccin
Global del Cliente
V.R.: 8 de satisfaccin
Global
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Pg. 6
4. Informe de auditoria interna.

PROCESO
AUDITADO
N DE NO
CONFORMIDADES
HAC
correspondiente
PLANIFICACIN Y
EVALUACIN
OPERATIVA
(FPE-PE)
GESTIN DE
RECURSOS
(FPE-GR)
RELACIN CON EL
CLIENTE
(FPO-RC)
EXPOSICIN
(FPO-EXP)
PROCESO
PRODUCTIVO
(FPO-PRD)
CONTROL Y
ORGANIZACIN
DE TRABAJOS
(FPO-COT)
COMPRAS
(FPS-COM)
GESTIN
ADMINISTRATIVA
(FPS-GA)
MEJORA
CONTINUA
(FPS-MC)
PROCEDIMIENTOS
GENERALES
GESTIN
MEDIOAMBIENTAL
(FPS-GMA)
Como conclusiones del Informe de Auditora obtenemos:
OBSERVACIONES
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Pg. 7
5. Informe de Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Propuestas de

Mejoras.
HAC
ESTADO
(ABIERTO/CERRADO)
OBSERVACIONES
ESTADO
(ABIERTO/CERRADO)
OBSERVACIONES
ESTADO
(ABIERTO/CERRADO)
OBSERVACIONES
TOTAL
HAP
TOTAL
HPM
TOTAL
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Pg. 8
6. Seguimiento acciones Revisin por la Direccin previas:

ACCIONES
PREVIAS
ESTADO DE LA
ACCIN
OBSERVACIONES
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Pg. 9

CUESTIONARIOS DE SATISFACCIN EXTERNA (CLIENTES)
REA DE LA
N DE
VALOR MEDIO DE
EMPRESA
CUESTIONARIOS
SATISFACCIN
CONCLUSIONES
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Pg. 10

CUESTIONARIOS DE SATISFACCIN INTERNA (USUARIOS)
REA DE
N DE
VALOR MEDIO DE
LA
CUESTIONARIOS
SATISFACCIN
EMPRESA
CONCLUSIONES
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
9. Evaluacin de la formacin interna.
10. Cambios que pueden afectar al sistema de gestin.
11. Anlisis y seguimiento de Objetivos.
Pg. 11
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Pg. 12
12. Evaluacin de Proveedores:

PROVEEDOR
N Y TIPO DE INCIDENCIAS
VALOR MEDIO DE SATISFACCIN
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
CONCLUSIONES
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Pg. 13
13. Conclusiones, anlisis de conclusiones y planificacin de acciones.
Procesos y sus indicadores:
- Acciones a desarrollar:
- Responsable/s:
- Plazo:
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Resultado de auditora interna:
- Responsable/s:
- Plazo:
Satisfaccin del cliente:
- Responsable/s:
- Plazo:
Pg. 14
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Satisfaccin del personal de MAFER MADERAS:
- Responsable/s:
- Plazo:
Evaluacin de la formacin interna:
- Responsable/s:
- Plazo:
Pg. 15
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
HAC, HAP y HPM:
- Responsable/s:
- Plazo:
Evaluacin de Proveedores:
- Responsable/s:
- Plazo:
Pg. 16
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Acciones previas llevadas a cabo por la direccin:
- Responsable/s:
- Plazo:
Cambios que pueden afectar al sistema de gestin:
- Responsable/s:
- Plazo:
Pg. 17
PE-PRC-002-A1
Rev. 0
Anlisis y seguimiento de Objetivos
- Responsable/s:
- Plazo:
Pg. 18
PROCESOS
OPERATIVOS

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
FPO-RC
FICHA DE PROCESO
RELACIN CON EL
CLIENTE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
10. Misin.
14. Indicadores.
1
2
3
3
3
3
3
3
3
4
5
6
6
6
6
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Comercial
Consejo de Direccin
FPO-RC
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FPO-RC
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
entradas, salidas, indicadores, centros responsables y centros relacionados
aplicables al proceso comercial de Relacin con el Cliente.
4. Aplicabilidad.
Cliente potencial
Planificacin y evaluacin operativa (FPE-PE)
Marketing (FPE-MK)
6. Elemento final.
Proceso Exposicin (FPO-EXP)
Proceso Productivo (FPO-PRD)
Proceso Control y Organizacin de Trabajos (FPO-COT)
Departamento Comercial
Responsable rea comercial
FPO-RC
Rev. 0
Pg. 4
10. Misin.
Garantizar un correcto trato y seguimiento del cliente, tanto particular como
profesional, fidelizndolo y asesorndolo, ofrecindole los mejores productos al
mejor precio.
FPO-RC
Rev. 0
Pg. 5

-Catlogo de productos
-Datos del Cliente
ATENCIN AL CLIENTE
rea Exposicin
rea Produccin
Solicita
Presupuesto el
Cliente?
rea Bricolaje y Ferretera
NO
SI
Elaboracin de Presupuestos
-Hoja de
Presupuesto
Acepta el
Presupuesto el
Cliente?
NO
SI
-Hoja de pedido
-Pago a Cuenta
-Ticket o Factura
Cobro
PEDIDO/TERMINACIN
DE MUEBLES
(FPO-EXP)
Pedido de Cliente
PROCESO
PRODUCTIVO
(FPO-PRD)
PROCESO CONTRO
Y ORG. DE
TRABAJOS
(FPO-COT)
FPO-RC
Rev. 0
Pg. 6
Clientes potenciales
Pedido de cliente
Tickets o Facturas
14. Indicadores.
IRC: Presupuestos Aceptados
PA
IRC= PET 100
Donde,
PA: Presupuestos aceptados (trabajos).
PET: Presupuestos emitidos totales.
Este indicador se medir trimestralmente.
12 % de aceptacin en los presupuestos emitidos.
FPO-RC
Rev. 0
Pg. 7

TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Planificacin y Evaluacin
operativa
FPE-PE
Ficha de Proceso
Marketing
FPE-MK
Procedimiento
Atencin al Cliente
RC-PRC- 001
Procedimiento
RC-PRC- 002
Procedimiento
Seguimiento de Pedidos de
Cliente
RC-PRC- 003
Registro
Catlogo de Productos
Registro
Datos del Cliente
Registro
Hoja de Presupuesto
Registro
Hoja de Pedido
Registro
Pago a Cuentas
Registro
Ticket o Factura
Registro
MC-PRC-001-A1
RC-PRC-001
PROCEDIMIENTO
ATENCIN AL CLIENTE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
INDICE
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
5
6
6
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Comercial
Consejo de Direccin
RC-PRC-001
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
RC-PRC-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El presente documento describe la actividad de atencin al cliente que
MAFER MADERAS desarrolla ante clientes potenciales, con objeto de detectar y
satisfacer sus necesidades.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1. Atencin al Cliente.
Los clientes potenciales emplean, principalmente, dos vas de comunicacin
para contactar con MAFER MADERAS.
5.1.1. Atencin telefnica.
El Cliente establece el contacto a travs de una llamada telefnica. La
atencin telefnica de clientes es llevada a cabo por el departamento comercial.
El tcnico de administracin que atienda telefnicamente al cliente, se
encarga de ponerlo en contacto con unos de los tcnicos del rea comercial.
En casos puntuales en los que la necesidad del cliente tenga que satisfacerla
uno de los tcnicos del rea de trabajos (por ejemplo, quiere saber cuando estar
acabado el pedido que necesita algn tratamiento por dicha rea), el personal de
administracin facilita el contacto directamente con el responsable de trabajos.
5.1.2. Visita del Cliente.
Cuando el cliente potencial se persona en las instalaciones es atendido por
tcnicos comerciales en el mostrador de atencin al pblico.
Los clientes potenciales, en funcin de sus caractersticas, pueden
clasificarse en Clientes Particulares o Clientes Profesionales.
RC-PRC-001
Rev. 0
Pg. 4
El cliente particular es aquel que, de forma puntual y para uso propio,

precisa algn/os producto/s servicios de MAFER MADERAS.
Adems, ste ser atendido en la nave central de las instalaciones, en el
mostrador destinado a la atencin al pblico, en el mismo lugar dnde se
recepciona o bien directamente en los distintos departamentos (ferreterabricolaje, exposicin, etc)
El cliente profesional es aquel que desarrolla su actividad en el sector,

siendo su demanda, fundamentalmente, materia prima. Este se recepciona
en el mostrador de atencin al pblico y se dirige, junto con el tcnico
comercial, a la nave posterior de las instalaciones, nave donde se
almacenan tableros, vigas, etc. y que se destina a la atencin a clientes
profesionales.
5.2. Anlisis de
correspondiente.
la
necesidad
Comunicacin
con
departamento
Una vez que el Cliente (particular como el profesional) expresa su

necesidad, sta se analiza por el tcnico comercial que le atiende con objeto de
comunicarle con el departamento correspondiente (ferretera-bricolaje, exposicin,
etc)
Si no se encuentra en ese momento el responsable de dicho departamento
se recogen los datos del cliente para poder ponerse en contacto con l
posteriormente.
RC-PRC-001
Rev. 0
Pg. 5
Relacin con Cliente Potencial

Atencin telefnica
Visita del
Cliente/Proveedor
Anlisis de la Necesidad
Comunicacin con departamento

implicado
Se encuentra?
SI
Peticin de
productos/serv
NO
Peticin de Datos
-Datos del Cliente
RC-PRC-001
Rev. 0
Pg. 6
El personal responsable de realizacin de las tareas descritas est formado

por tcnicos y responsables del rea comercial.
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
FPO- RC
Registro
Datos de Clientes
RC-PRC-002
PROCEDIMIENTO
ELABORACIN Y
ACEPTACIN DE
PRESUPUESTOS
INDICE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
6
7
7
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Comercial
Consejo de Direccin
RC-PRC-002
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
RC-PRC-002
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El presente documento establece las instrucciones para llevar a cabo la
actividad de Elaboracin y Aceptacin de Presupuestos.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1. Asesoramiento Tcnico
Los Clientes Potenciales (particular/profesional) pueden solicitar algn tipo
de asesoramiento tcnico antes de tomar alguna decisin al respecto.
El asesoramiento tcnico consiste en el suministro del conocimiento por
parte del tcnico especialista en la materia (asesor) al cliente potencial que lo
solicita. Por tanto, dicho asesoramiento es prestado por el personal del rea
comercial (responsable y tcnicos comerciales) o del rea de produccin.
Si no es necesario elaborarle un presupuesto al cliente potencial, el
responsable o tcnicos comerciales realizan la venta del producto y si el cliente lo
retira en el momento, debe efectuar el pago y se le hace entrega de un Ticket o
Factura.
En determinados casos, el cliente firma la Hoja de pedido.
5.3. Elaboracin de Presupuestos
La elaboracin de Presupuestos es realizada por el responsable comercial
o tcnicos comerciales. En algunos casos, puede elaborarse por el responsable de
produccin si se trata de un producto que hay que elaborar.
La Hoja de Presupuesto comprende los siguientes campos:
o
o
o
o
o
o
o
Presupuesto
Fecha
Cdigo de Cliente (si existe)
Descripcin del material solicitado por el cliente
Cantidad
Importe
Forma de pago y porcentajes en que deben abonarse
RC-PRC-002
Rev. 0
Pg. 4
o Observaciones (nombre del cliente y telfono de contacto para
realizar una bsqueda informtica rpida, dinero a cuenta)
La Hoja de Presupuesto est compuesta por 2 copias, una copia se le

entrega al cliente y otra permanece en Mafer Maderas.
En aquellos casos concretos en los que se traten de Presupuestos del
rea de Produccin la Elaboracin del Presupuesto es llevada a cabo por el
responsable de produccin.
5.4. Aceptacin de Presupuestos y Elaboracin del Pedido de Cliente

Un presupuesto aceptado pasa a la categora de pedido de cliente.
Para que un presupuesto se considere aceptado, debe quedar reflejada la
aprobacin del cliente firmando en la hoja de Presupuesto o bien dar un dinero a
cuenta directamente en seal de aprobacin.
La hoja de Pedido de Cliente es el propio presupuesto en el caso de cocinas y
muebles, en el caso de puertas se elabora una hoja de pedido especfica, y en el
caso de produccin y bricolaje / ferretera se utiliza la hoja de peticin de material
de taller a almacn.
Firma del Preparador del pedido (en caso de que el pedido solicitado por el
cliente requiera un proceso de preparacin/elaboracin y ste es llevado a cabo
por un tcnico diferente al que recepciona el pedido)
Las modificaciones en el presupuesto pueden ser de 2 tipos:
Modificaciones en cuanto al plazo de entrega: para evitar confusiones
deber quedar reflejado perfectamente en el presupuesto que el plazo
de entrega es aproximado, no siendo necesario la confirmacin por
parte del cliente:
o Material en existencia con transformacin: 5-10 das
o Material a pedir sin transformacin: 30-45 das
o Pedidos con transformacin: 60-70 das
Modificaciones en cuanto al pedido por parte del Cliente y, por tanto,
modificaciones en el coste del presupuesto. Este hecho lleva consigo la
modificacin del presupuesto.
RC-PRC-002
Rev. 0
Pg. 5
5.5. Realizacin del Pago a Cuentas

.
El Pago a Cuentas consiste en abonar la cantidad econmica (en )
correspondiente al presupuesto elaborado y aceptado por el Cliente (Pedido del
Cliente).
En este Pago a Cuentas se especifica:
Datos de Cliente
Cantidad abonada (en )
Concepto
Fecha
Firma del tcnico comercial
El Pago a Cuentas est formado por dos copias, una de ellas es archivada
por la persona que realiza el cobro mientras que la otra copia es entregada al
cliente.
Dependiendo de las caractersticas del material que solicita el Cliente, el
responsable comercial los propios tcnicos comerciales deciden si el Cliente
debe realizar el Pago a Cuentas y en qu porcentaje.
-
Si el producto es comprado y retirado directamente por el Cliente, realiza un

nico pago, abonando ntegramente el coste del producto.
Si el material comprado son muebles, puertas o cocinas y requieren un

transporte posterior a cargo del rea de muebles (con montaje en el caso
que se requiera), el cliente abona el coste en dos plazos
(aproximadamente)
30% del coste cuando acepte el presupuesto (Pago a Cuentas).
70% del coste cuando se realiza la entrega del mueble en su

domicilio y se concluya el montaje, si es el caso.
RC-PRC-002
Rev. 0
Pg. 6

Asesoramiento tcnico
Necesidad de
elaborar
presupuesto?
NO
-Hoja de Presupuesto
SI
NO
Elaboracin de
presupuesto
Se
acepta?
Venta del Producto
SI
Trans
porte?
SI
Pago a cuenta
Firma del
presupuesto
NO
Entrega Ticket
Entrega del
Producto
-Pedido de Cliente
-Ticket o Factura
-Pedido de Cliente
-Pago a Cuentas
Elaboracin del Pedido de

Cliente
Realizacin Pago a
Cuentas
RC-PRC-002
Rev. 0
Pg. 7

por tcnicos y responsables del rea
comercial y del rea de
administracin.
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
FPO-RC
Procedimiento
Atencin al Cliente
RC-PRC-001
Procedimiento
Seguimiento de Pedidos de
Clientes
RC-PRC-003
Registro
Ticket o Factura
Registro
Hoja de Presupuesto
Registro
Pedido de Cliente
Registro
Pago a Cuentas
RC-PRC-003
PROCEDIMIENTO
SEGUIMIENTO DE
PEDIDOS DE CLIENTES
INDICE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
4
5
5
5
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Comercial
Consejo de Direccin
RC-PROC-003
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
RC-PROC-003
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El presente documento describe el modo en el que MAFER MADERAS
realiza el seguimiento de los Pedidos de Clientes que requieren una preparacin
posterior por parte del rea de produccin trabajos de carpintera.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1. Seleccin de los Pedidos Claves
Cada tcnico comercial realiza un seguimiento de los pedidos de los
clientes que se han entregado al responsable de produccin o al responsable de
trabajos (dependiendo del pedido) para que los lleven a cabo, con el fin de
seleccionar aquellos Pedidos Claves.
Se entiende por Pedidos Claves aquellos pedidos cuyo plazo de entrega est
prximo a cumplir y que, por tanto, deben ser entregados en un perodo breve de
tiempo.
5.2. Comunicacin a las reas de Produccin Trabajos de Carpintera
Una vez que el tcnico comercial conozca aquellos Pedidos Claves
(pedidos con plazo de entrega prximo), se pone en contacto con el responsable
del rea de Produccin/Trabajos (en funcin de la clase de Pedido) para que ste
le informe acerca del estado en el que se encuentra dicho Pedido de Cliente.
El tiempo que transcurre entre el conocimiento de los Pedidos Claves por el
responsable comercial y la comunicacin con el responsable del rea de
Produccin/Trabajos no podr exceder nunca de 1 da.
La comunicacin entre ambos responsables podr ser mediante va telefnica
o personalmente.
RC-PROC-003
Rev. 0
Pg. 4
5.3. Contacto con el Cliente

El contacto con el Cliente se establece como mnimo 1 da antes de proceder a
la entrega del pedido en su domicilio o a la recogida por el mismo cliente en caso
de que ste no haya solicitado su transporte.
Dicho contacto lo realiza el responsable del rea de Produccin/Trabajos o el
propio encargado de su transporte. De forma puntual, y en funcin de las
caractersticas del Cliente, este contacto puede realizarlo el responsable
comercial.
Siempre que sea posible, el contacto se realizar telefnicamente. En caso de
emplear otra va de comunicacin (fax, e-mail, etc), se deber confirmar la
recepcin por el destinatario.
Seleccin de los Pedidos Claves
-Hoja de
Presupuesto
COMUNICACIN ENTRE REAS

rea Comercial
rea de Produccin Trabajos de

Carpintera
Contacto con el Cliente
RC-PROC-003
Rev. 0
Pg. 5

por tcnicos y responsables del rea Comercial.
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
FPO- RC
Procedimiento
Elaboracin y aceptacin de
Presupuestos
RC-PRC- 002
Registro
Hoja de Presupuesto
FPO-EXP
FICHA DE PROCESO
EXPOSICIN
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
10. Misin.
14. Indicadores.
15. Valor de referencia.
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
5
5
5
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Comercial
Consejo de Direccin
FPO-EXP
Rev. 1
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FPO-EXP
Rev. 1
Pg. 3
3. Objeto.
aplicables al proceso de exposicin.
4. Aplicabilidad.
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad y
Gestin del Medio Ambiente de MAFER MADERAS.
Relacin con el Cliente (FPO-RC)
6. Elemento final.
Cliente satisfecho
Proceso de relacin con el cliente
Responsable rea de ventas
10. Misin.
Garantizar que la venta de productos en exposicin se realice de forma
adecuada, as como la gestin de los pedidos a fbrica se desarrolla sin
incidencias de ninguna clase.
FPO-EXP
Rev. 1
Pg. 4

Recepcin/Emisin de
Pedido del Cliente
(Muebles, Puertas, Cocinas)
SI
-Pedido de Cliente
-Presupuesto aceptado
Existencia en
Exposicin?
NO
Proceso de Compras
(FPS-COM)
Barnizado/
Tintado?
-Orden de Pedido
-Albarn de Compra
NO
SI
-Factura barnizado
NO
Tintado/Barnizado
Necesita
transporte?
SI
Transporte del mueble
Cobro
-Hoja de Presupuesto aceptado

-Factura
-Ticket
FPO-EXP
Rev. 1
Pg. 5
Pedido de Cliente ( Presupuesto aceptado)
Ordenes de Barnizado
Productos
Facturas o Tickets
14. Indicadores.
14.1. IEXP1: Venta de Muebles
VM1
IEXP1= VM2 100
Donde,
VM1: Ventas de Muebles en el 2006.
VM2: Ventas de Muebles en el 2005.
14.2. IEXP2: Venta de Cocinas y Puertas
VC1
IEXP2= VC2 100
Donde,
VC1: Ventas de Cocinas y Puertas en el 2006.
VC2: Ventas de Cocinas y Puertas en el 2005.
Estos Indicadores se medirn trimestralmente.
15.1. 8% de aumento en la venta de Muebles en existencias respecto al ao
anterior.
15.2. 8% de aumento en la venta de Cocinas y Puertas respecto al ao
anterior.
FPO-EXP
Rev. 1
Pg. 6

TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
FPO-RC
Ficha de Proceso
Compras
FPS-COM
Procedimiento
Venta de Muebles
EXP-PRC-001
Registro
Pedido de Cliente
Registro
Presupuesto
Registro
Orden de Pedido a Proveedores
Registro
Albarn de Compra
Registro
Factura Tintado/Barnizado
Registro
Factura o Ticket
Registro
MC-PRC-001-A1
EXP-PRC-001
PROCEDIMIENTO
VENTA DE PRODUCTOS
EN EXPOSICIN
INDICE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
5
6
6
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Comercial
Consejo de Direccin
EXP-PRC-001
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
EXP-PRC-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El presente documento establece las instrucciones para llevar a cabo la
actividad de Venta de Productos de Exposicin (Muebles, Puertas y Cocinas).
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1. Comprobacin de Existencias
Cuando el pedido de cliente consiste en un producto de exposicin, el
tcnico comercial que lo elabora realiza una comprobacin de existencias.
La comprobacin de existencias permite identificar si el mueble que ha
solicitado el cliente est o no en las instalaciones de Mafer Madera.
- Si el mueble est en exposicin o almacn y no necesita ningn
tratamiento o modificacin, el cliente decide si se lo lleva en ese momento o
solicita su transporte. Antes de retirar el mueble el cliente debe realizar el Pago a
Cuentas tal y como se describe en el procedimiento de Elaboracin de
Presupuestos (RC-PRC-002).
- Si el mueble no est disponible en las instalaciones de Mafer Maderas, el
tcnico comercial hace llegar el pedido del cliente a la persona responsable de
pedidos a proveedores, del rea comercial.
5.2. Elaboracin de rdenes de pedido (a proveedores)
La elaboracin de rdenes de pedidos a proveedores lo realiza bien el
tcnico del rea comercial destinado a elaboracin de pedidos a proveedores, o
bien, personal de administracin bajo la supervisin del responsable del rea
comercial y siguiendo el procedimiento de Gestin de Pedidos (COM-PRC-001).
5.3. Tratamientos de acabado
Los tratamientos de acabado (barnizados y pinturas) son subcontratados
por Mafer Maderas.
EXP-PRC-001
Rev. 0
Pg. 4
En caso de recepcionar un mueble en bruto, es decir, aquel mueble que no

est terminado de fbrica y requiere un tratamiento posterior de barnizado
pintura, es transportado hasta las instalaciones de la empresa subcontratada que
prestar este servicio.
Cada uno de estos muebles posee su presupuesto aceptado por el cliente,
elaborado por el tcnico comercial, en el que aparece si el mueble requiere
tintado/barnizado, y si es as, el color elegido. Una copia de esta hoja se le entrega
al barnizador junto al mueble, y procuramos que este la firme, y al terminar el
trabajo nos lo devuelve junto a la factura del trabajo realizado.
5.4. Transporte
El transporte de Muebles desde las instalaciones de Mafer Maderas hasta
el domicilio del cliente lo realiza el transportista bajo la supervisin del responsable
comercial.
La actividad de transporte se realiza de:
-
muebles en existencias para los que el cliente solicita el transporte.

muebles acabados pedidos a proveedores (fbrica), que se han
recepcionado y estn listo para su entrega.
muebles en bruto que tambin estn listos para ser entregados al cliente
tras las operaciones de acabado.
El transportista, una vez entregado el mueble al cliente, le hace entrega

tambin del presupuesto que acept.
5.5. Cobro
El cliente deber abonar la cuanta que se especifica en el procedimiento de
Elaboracin de Presupuestos (RC-PRC-002) al transportista cuando le haga
entrega del mueble, o en las instalaciones de Mafer Maderas, dependiendo del
caso.
En caso de clientes excepcionales, dichos porcentajes pueden sufrir
modificaciones, pero siempre se especificar en el presupuesto aceptado del
cliente, con el fin de que el transportista conozca perfectamente la cuanta que
debe abonar finalmente el cliente.
De cada mueble vendido se debe conservar el Presupuesto aceptado, la
factura del barnizador y el ticket o factura.
EXP-PRC-001
Rev. 0
Pg. 5

Recepcin/Emisin de
Pedido del Cliente
(Muebles, Puertas, Cocinas)
SI
-Pedido de Cliente
Existencia en
Exposicin?
NO
Proceso de Compras
(FPS-COM)
Barnizado/
Tintado?
-Orden de Pedido
-Albarn de Compra
NO
SI
-Factura Barnizado
NO
Tintado/Barnizado
Necesita
transporte?
SI
Transporte Mueble
Cobro
-Hojas de Presupuesto
-Factura
-Ticket
EXP-PRC-001
Rev. 0
Pg. 6

por tcnicos y responsables del rea comercial.
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Exposicin
FPO-EXP
Ficha de Proceso
FPO-RC
Ficha de Proceso
Compras
FPS-COM
Procedimiento
RC-PRC-002
Registro
Pedido del Cliente
Registro
Presupuesto
Registro
Orden de Pedido a Proveedores
Registro
Albarn de Compras
Registro
Factura Tintado/Barnizado
Registro
Factura o Ticket
FPO- PRD
FICHA DE PROCESO
PROCESO PRODUCTIVO
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
10. Misin.
14. Indicadores.
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
5
5
5
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea de Produccin
Consejo de Direccin
FPO-PRD
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FPO-PRD
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
aplicables al proceso productivo de Mafer Maderas.
4. Aplicabilidad.
Este proceso es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad y del Medio
6. Elemento final.
Producto Terminado
Cliente Satisfecho
Departamento de Produccin
Proceso de Atencin al Cliente (FPO-RC)
Responsable del rea de Produccin
10. Misin.
Realizar las actividades de produccin de una forma correcta, desde la
preparacin del pedido, elaboracin/fabricacin, hasta su entrega expedicin.
FPO-PRD
Rev. 0
Pg. 4

Recepcin del Pedido de Cliente
-Ficha de
Produccin
Existencias en
Almacn?
SI
NO
NO
Proceso de Compra (FPS-COM)
-Orden de Pedido
-Pedido Proveedor
Proceso de Recepcin y Control

de Existencias (FPS-RC)
-Albarn de Compra
-Control de
Existencias
Operaciones de
Transformacin/
Produccin?
SI
Fabricacin, Corte Despiece,

Transformacin
NO
-Ficha de Produccin
Pedido
Conforme?
SI
Cliente
-Ficha de Produccin
-Albarn de Expedicin
FPO-PRD
Rev. 0
Pg. 5
Pedidos de Clientes
Plazos de entrega
Materiales de almacn
Plazos de entrega
Productos acabados
14. Indicadores.
14.1. IPRD1: No Conformidades de Stock
NCS
IPRD1= CE 100
Donde,
NCS: No Conformidades de Stock.
CE: Controles de Existencias Realizados.
14.2. IPRD2: Incidencias
FPI
IPRD2= FPT 100
Donde,
FPI: Fichas de Produccin con Incidencias.
FPT: Fichas de Produccin Totales.
Estos Indicadores se medirn trimestralmente.
15.1. Recepcin y Control de Existencias: 15% de No Conformidades de
Stock.
15.2. Fabricacin: 5% de Fichas de Produccin con Incidencias.
FPO-PRD
Rev. 0
Pg. 6

TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
FPO-RC
Ficha de Proceso
Existencias de Almacn
FPO-RCE
Procedimiento
PRD-PROC-001
Procedimiento
Expedicin del material
PRD-PROC-002
Registro
Orden de Pedido
Registro
Pedido a Proveedor
Registro
Albarn de Compra
Registro
Hoja Control Existencias Almacn
Registro
Ficha de Produccin
Registro
Albarn de Expedicin
PRD-PRC-001
PROCEDIMIENTO
FABRICACIN, CORTE Y
DESPIECE
INDICE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
Mara Fdez-Trujillo Raposo Jefe rea de Produccin
1
2
3
3
3
6
7
7
7
APROBADO POR:
Consejo de Direccin
PRD-PRC-001
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
PRD-PRC-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El presente documento trata de definir la forma de realizar las actividades
de Fabricacin, Corte, Despiece, Labrado y Cepillado de la madera.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1.
Verificacin del material recepcionado
El responsable o tcnico del rea de fabricacin recibe la Ficha de

Produccin con el pedido del cliente y debe realizar una verificacin del material
que recepciona.
Dicha verificacin consiste en comprobar que el material especificado en la
Ficha de Produccin y el que se recibe fsicamente es el mismo.
- Si es as, se manifiesta la conformidad del mismo en la casilla
correspondiente (material utilizado) de la Ficha de Produccin.
- Si no corresponde el material descrito en la Ficha de Produccin con el
que se recepciona, el tcnico o responsable del rea de fabricacin se lo
comunica al responsable de produccin para que ordene la retirada del material y
se transporte nuevamente al rea de almacn.
Dicha Ficha se emplear tanto para aquellos pedidos de clientes que
impliquen actividades de transformacin como para pedidos internos de
fabricacin de MAFER MADERAS.
5.2.
Operaciones de Fabricacin
Si el material descrito en la Ficha de Produccin corresponde con el que se

recepciona, el tcnico o responsable del rea de fabricacin puede proceder a
realizar aquellas operaciones de transformacin que corresponda.
El material que recepciona el operario responsable del rea de fabricacin
puede ser:
-
Tableros de madera: materia prima que se corta y cantea.
PRD-PRC-001
Rev. 0
Pg. 4
-
Tablones de madera: se someten a operaciones de cepillado y corte (si

es necesario)
Madera con medidas especificadas
5.2.1. Corte Despiece de la madera:

Una vez que se recibe la madera, sta puede ser cortada con ayuda de una
escuadradora. Tambin puede sufrir despiece, que no es ms que cortar la
madera en piezas de menor tamao a la madera que se recibe.
Dichas operaciones se llevan a cabo por el responsable o tcnico del rea
de transformacin, bajo la supervisin del responsable de produccin.
Aquel material que se recepcione y vaya destinado a operaciones de corte
despiece, ir marcado en la casilla correspondiente.
5.2.2. Fabricacin:
La mquina moldurera permite fabricar diversos productos a partir de la madera
cortada:
Cuadradillos: listones de madera de diferentes medidas. Posteriormente a
su fabricacin, los cuadradillos se envuelven con plsticos con ayuda de
una mquina plastificadora-envolvedora. Finalmente, se disponen en pallets
y se almacenan para su venta.
Marcos pedidos o premarcos: piezas de madera que emplea el albail
antes de colocar la puerta de madera
Galces: marcos de la puerta
Duelas Tarimas: tablas de madera que revisten las paredes o suelos
En este proceso se hace uso del metro y del calibre pie de rey para llevar a
cabo las mediciones necesarias para la fabricacin de las distintas piezas.
El tcnico o responsable de fabricacin que realiza estas tareas
cumplimenta el segundo apartado de la Ficha de Produccin, descrita en el
apartado anterior (5.1.) en la casilla habilitada para ello.
5.2.3. Cepillado, Labrado y Canes:
El cepillado y labrado de la madera cortada se realiza con la mquina
Labradora, que permite cepillar o pulir los listones de madera.
PRD-PRC-001
Rev. 0
Pg. 5
La mquina caneadora permite obtener piezas de madera de un perfil y

dibujo determinado. Esta pieza, en concreto, se destina a los extremos de las
vigas de madera.
Estas actividades son realizadas por uno de los operarios del rea de
transformacin, supervisado por el responsable de produccin.
Cuando el material est preparado para hacer su entrega o transporte, el
operario que realiza esas tareas se pone en contacto con el responsable de
produccin para que ste conozca la situacin del pedido. Antes de entregar la
Ficha de Produccin al responsable de produccin, el personal encargado de
prepararlo firma el apartado de la Ficha que corresponde a Firma preparacin del
pedido
El responsable de produccin, antes de contactar con el cliente, verifica si
todo est conforme. Si est conforme y no existe ninguna incidencia con el pedido,
el responsable de produccin se pone en contacto con el cliente para que ste
proceda a retirarlo; o bien, le avisa de cuando se le hace entrega del mismo.
Para aquellos casos en los que se traten de pedidos internos de MAFER

MADERAS, se recepcionarn como se recepcionan los pedidos a proveedores,
entregndole el responsable de produccin la Ficha al responsable de Almacn
Si se trata de un producto pedido por un cliente, el responsable de
produccin lo entregar a la persona encargada de elaborar los Albaranes de
Venta.
PRD-PRC-001
Rev. 0
Pg. 6
Verificacin del material recepcionado
Devolucin del
material a almacn
NO
-Ficha de Produccin
Pedido
Conforme?
SI
-Ficha de Produccin
Operaciones de Transformacin
-Ficha de Produccin
Comunicacin y verificacin del

responsable de produccin
NO
Pedido
Conforme?
SI
Pedido Interno
Responsable de Almacn
Pedido de Cliente
Procedimiento de Expedicin
del material (PRD-PRC-002)
PRD-PRC-001
Rev. 0
Pg. 7

por tcnicos y responsables del rea de produccin.
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Proceso Productivo
FPO-PRD
Ficha de Proceso
FSPO-RCE
Procedimiento
PRD-PRC-002
Plantilla
Ficha de Produccin
PRD-PRC-002
PROCEDIMIENTO
EXPEDICIN DEL
MATERIAL
INDICE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
6
7
7
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea de
Consejo de Direccin
Produccin
PRD-PRC-002
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
PRD-PRC-002
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto del presente documento es describir la expedicin del material que
est listo para ser recogido o entregado al cliente.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1.
Transporte a la Zona de Expedicin del material Conforme.
El material listo para entregar o transportar al cliente es depositado en la

zona habilitada para la expedicin de materiales, denominada Zona de
Expedicin de material e identificado con el nombre.
El tcnico u operario que lleva a cabo las operaciones de transformacin,
comunica al responsable de produccin que el material est conforme para ser
retirado, entregndole la Ficha de Produccin o el Pedido de Cliente.
Cuando el responsable de produccin comprueba que el material es
conforme, entrega la Ficha de Produccin o Pedido de Cliente al personal de
administracin encargado de elaborar el Albarn correspondiente.
5.2.
Elaboracin del Albarn o Entrega en Almacn.
El responsable de produccin verifica que el pedido de cliente est listo

para que sea entregado o retirado, contacta con el cliente, y adems, hace
entrega de la Ficha de Produccin o Pedido de Cliente al personal de
administracin encargado de elaborar el Albarn de Venta. El albarn elaborado
se grapa junto con la Ficha de Produccin o el Pedido de Cliente.
Se entiende por Albarn el listado de materiales que son transportados en
una operacin de transporte.
Elaborado el Albarn, se archiva en el apartado (cajn) del responsable de
produccin destinado a los albaranes correspondientes al material que est listo
para ser transportado. Por otra parte, los albaranes de material que vaya a ser
retirado por el Cliente sern guardados en el apartado Pendiente Diario situado
en la zona de caja, a la espera de que venga el Cliente a retirar el material.
PRD-PRC-002
Rev. 0
Pg. 4
Cuando se trate de un pedido interno de MAFER MADERAS, el personal de

administracin anota el nmero de movimiento correspondiente en la Ficha de
Produccin y le da entrada en el stock de almacn.
El Albarn est compuesto por 3 copias:
5.3.
Una copia es entregada al cliente cuando se le entrega el material.
Las otras dos copias del albarn es devuelta por el transportista al

personal de administracin (caja) junto con el importe () abonado por el
cliente una vez entregado el material.
Revisin del Pedido de Cliente y el Albarn
El responsable de produccin, que a la vez es el responsable de transporte,

o el transportista sern los encargados de verificar que el albarn est elaborado
correctamente conforme al pedido del cliente, quedando constancia de ello,
firmando sobre la Ficha de Produccin en el apartado Firma del Transportista. Si
lo que se tiene es el Pedido de Cliente, simplemente lo verificar.
Para ello, el responsable de produccin revisa los albaranes depositados en
el cajn. Con esto, el responsable de produccin-transporte prioriza unos pedidos
frente a otros, con el fin de que aquellos pedidos cuyo plazo de entrega sea ms
cercano sern los pedidos que primero se ejecuten.
Si el Albarn no es conforme, se comunica al responsable de produccin (si
ha sido revisado por el transportista), y el responsable de produccin se encarga
de entregarlo nuevamente al personal de administracin para que elabore el
Albarn correcto.
En caso de que el Albarn sea conforme, el transportista procede a realizar
la entrega del material en caso de que el cliente solicitase su transporte. Si el
cliente es quien debe recogerlo, el responsable de produccin es quien se lo
comunica y el albarn ser guardado en Caja (Pendiente Diario).
5.4.
Reparto/Transporte del material
El transportista, realiza el transporte del material hasta el domicilio del

cliente.
PRD-PRC-002
Rev. 0
Pg. 5
El transportista entrega al cliente:
-
Albarn de Venta (3 copias, una se la entrega al cliente y la otra la

entrega en administracin junto con el importe).
Factura, importe () que debe abonar el cliente.
En cualquier caso, se reflejar claramente si el cliente ha realizado algn

Pago a Cuentas.
Realizado el transporte, el transportista debe comunicar al responsable de
produccin que se ha ejecutado dicha entrega y que todo est correcto.
5.5.
Entrega del Albarn y el Importe ()
Cuando el transportista realiza la entrega, y vuelve a las instalaciones de

MAFER MADERAS, hace entrega a la responsable de caja en ese momento de:
-
Albarn de Venta (2 de las 3 copias)

Importe econmico () abonado por el cliente.
PRD-PRC-002
Rev. 0
Pg. 6
Transporte a la Zona de Expedicin del

material Conforme
Elaboracin del Albarn
Revisin del Pedido de Cliente y

Albarn
NO
-Albarn de Venta
-Ficha de Produccin
-Albarn de Venta
Albarn
conforme?
SI
Retirada/Transporte del material y

Cobro o Firma del Cliente
Entrega del Albarn y el Importe

() o albarn firmado por Cliente
-Ficha de Produccin
- Albarn de Venta
-Factura
-Albarn de Venta
-Ficha de Produccin
PRD-PRC-002
Rev. 0
Pg. 7

por tcnicos y responsables de las reas de administracin y produccin.
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Proceso Productivo
FPO-PRD
Ficha de Proceso
FSPO-RCE
Procedimiento
PRD-PRC-001
Plantilla
Ficha de Produccin
Plantilla
Albarn de Venta
Plantilla
Factura
FSPO-RCE
FICHA DE SUBPROCESO
RECEPCIN Y CONTROL DE
EXISTENCIAS
Edicin: 16/03/06
Ultima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
10. Misin.
14. Indicadores.
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
5
5
5
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Mara Fdez-Trujillo
Consejo de Direccin
Raposo
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
aplicables al subproceso de Recepcin y Control de Existencias de MAFER
MADERAS.
4. Aplicabilidad.
Proceso de Relacin con el Cliente (FPO-RC)
Compras (FPS-COM)
6. Elemento final.
Control y Organizacin de Trabajos (FPO-COT)
rea de Produccin
Los Procesos Operativos
Todos los Procesos Soportes
Proceso de Mejora continua (FPS-MC)
Responsable almacn
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 4
10. Misin.
Garantizar un ptimo stock de productos y materia prima, as como un
correcto mantenimiento del almacn, para poder as ofrecer al personal que lo
solicite un servicio rpido y de calidad.
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 5

Proceso de Compras
(FPS-COM)
-Orden de Pedido
Recepcin del material
-Albarn de Compra del

proveedor
Verificar Pedido
-Albarn de Compra del proveedor

-Hoja de Control de Existencias
-Orden de Pedido
-Informe de Reclamaciones
(MC-PRC-001-A1)
Conforme?
NO
SI
Descarga y Comprobacin del

Material

conforme
(MC-PRC-001-A1)
Conforme?
NO
SI
Entrada del Material
Almacenamiento/ Salida del

Material
NO
Stock mnimo o
pedido especial?
SI
-Archivo de
documentacin
-Registro en Programa
informtico
-Pedido de Cliente
-Albarn para expedicin
-Control de existencias
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 6
Pedidos de Cliente
Orden de Pedido
Productos a almacenar
Pedidos de cliente
Pedidos Internos
14. Indicadores.
IPRD1: No Conformidades de Stock
NCS
IPRD1= CE 100
Donde,
. Este Indicador se medir mensualmente.

15% de No Conformidades de Stock detectadas en almacn.
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 7

TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Proceso Productivo
FPO-PRD
Ficha de Proceso
Compras
FPS-COM
Ficha de Proceso
FPO-RC
Procedimiento
Gestin de Almacn
RCE-PRC-001
Procedimiento
RCE-PRC-002
Registro
Orden de Pedido
(a proveedor)
Registro
Albarn de Compra
Registro
(MC-PRC-001-A1)
Registro
Pedido de Cliente
Registro
Albarn para Expedicin
Registro
Registro
Programa Informtico
Registro
Archivo de Documentacin
FSPO-RCE
FICHA DE SUBPROCESO
RECEPCIN Y CONTROL DE
EXISTENCIAS
Edicin: 16/03/06
Ultima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
10. Misin.
14. Indicadores.
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
5
5
5
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Mara Fdez-Trujillo
Consejo de Direccin
Raposo
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
aplicables al subproceso de Recepcin y Control de Existencias de MAFER
MADERAS.
4. Aplicabilidad.
Proceso de Relacin con el Cliente (FPO-RC)
Compras (FPS-COM)
6. Elemento final.
Control y Organizacin de Trabajos (FPO-COT)
rea de Produccin
Los Procesos Operativos
Todos los Procesos Soportes
Proceso de Mejora continua (FPS-MC)
Responsable almacn
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 4
10. Misin.
Garantizar un ptimo stock de productos y materia prima, as como un
correcto mantenimiento del almacn, para poder as ofrecer al personal que lo
solicite un servicio rpido y de calidad.
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 5

Proceso de Compras
(FPS-COM)
-Orden de Pedido

proveedor
Verificar Pedido

-Orden de Pedido
(MC-PRC-001-A1)
Conforme?
NO
SI

Material

conforme
(MC-PRC-001-A1)
Conforme?
NO
SI
Entrada del Material
Almacenamiento/ Salida del

Material
NO
Stock mnimo o
pedido especial?
SI
-Archivo de
documentacin
informtico
-Pedido de Cliente
-Albarn para expedicin
-Control de existencias
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 6
Pedidos de Cliente
Orden de Pedido
Productos a almacenar
Pedidos de cliente
Pedidos Internos
14. Indicadores.
IPRD1: No Conformidades de Stock
NCS
IPRD1= CE 100
Donde,
. Este Indicador se medir mensualmente.

15% de No Conformidades de Stock detectadas en almacn.
FSPO-RCE
Rev. 0
Pg. 7

TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Proceso Productivo
FPO-PRD
Ficha de Proceso
Compras
FPS-COM
Ficha de Proceso
FPO-RC
Procedimiento
Gestin de Almacn
RCE-PRC-001
Procedimiento
RCE-PRC-002
Registro
Orden de Pedido
(a proveedor)
Registro
Albarn de Compra
Registro
(MC-PRC-001-A1)
Registro
Pedido de Cliente
Registro
Albarn para Expedicin
Registro
Registro
Programa Informtico
Registro
RCE-PRC-001
PROCEDIMIENTO
GESTIN DE ALMACN
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
INDICE
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
Mara Fdez-Trujillo Raposo Jefe rea de Produccin
1
2
3
3
3
6
7
7
7
APROBADO POR:
Consejo de Direccin
RCE-PRC-001
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
RCE-PRC-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es describir cmo debe realizarse
correctamente la gestin de almacn.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1.
Recepcin del Material
El material que se recepciona en MAFER MADERAS como resultado de la

gestin de compras sigue un mismo esquema.
El transportista que realiza la entrega de un material que MAFER
MADERAS ha solicitado se dirige con su Albarn de Compra (Nota de Entrega) a
la zona destinada a Recepcin de Pedidos, donde ser atendido por el personal
del rea de administracin.
Dicho personal dispone de dos archivos:
-
Una bandeja con los fax donde estn los pedidos pendientes de
recepcin O.K.
Un archivador donde estn los pedidos ya pasados por fax ,

telfono o personalmente .
De esta forma, el personal de administracin conoce y controla todos los

pedidos que estn pendientes de recepcin, quin es el responsable del pedido
(persona que realiza el pedido), etc.
Cuando el albarn de compra es entregado al personal de administracin,
ste avisar al responsable de recepcionar el Pedido (se entiende por responsable
de recepcionar el pedido a la persona que lo elabora).
En el caso de que se recepcione material procedente de Pedidos Especiales ,
el personal de administracin contacta con la persona que realiz el pedido para
que se responsabilice y determine si el pedido es o no conforme.
RCE-PRC-001
Rev. 0
Pg. 4
En el Pedido se especifica toda la documentacin que debe presentar el

proveedor del material para validar finalmente el pedido por el responsable de su
recepcin (documentos y certificados de calidad, etc.). La falta de presentacin de
tal documentacin es motivo ms que suficiente para rechazar el pedido y su
entrada en almacn.
Si el responsable del pedido no concede su validacin, el material ser
devuelto al proveedor, siguiendo el procedimiento de Control de No
Conformidades (MC-PRC-001).
Si el responsable de pedido clasifica el material como pedido conforme, se
procede a descargarlo en la zona de recepcin de material.
5.2.
Descarga de Material en zona de recepcin
El responsable del pedido durante la descarga deber efectuar las siguientes

comprobaciones:
- Que los suministros descritos en el albarn coincidan con lo recibido en cuanto a
cantidades, (n de bultos, palets, litros, kg, barras, tubos,) y contenido.
- Inspeccin visual del embalaje. Buen estado de productos y embalajes.
- Identificacin de los materiales recibidos a travs de las correspondientes
etiquetas de identificacin del proveedor y conformar el albarn que se enviar a
administracin.
Si el pedido no viene correctamente se informar al responsable del Pedido
y tras poner un Informe de Reclamaciones (MC-PRC-001-A1) se decidir que
hacer con el pedido segn criterio de la empresa.
La recepcin y descarga de los productos se har siempre teniendo en cuenta
las instrucciones y normativas internas aplicables al producto.
A continuacin, el responsable de almacn realiza un conteo del material y
cumplimenta la Hoja Control Existencias Almacn.
5.3.
Control de Existencias
Para llevar un control del material disponible en almacn, se realiza un Control

de Existencias.
Para realizar dicho inventario se utiliza la Hoja Control Existencias Almacn.
Dicha plantilla se estructura en diferentes apartados, cada uno de los cuales es
cumplimentado por:
RCE-PRC-001
Rev. 0
Pg. 5
-
Fecha, Referencia (cdigo), Denominacin (descripcin del

producto) y Cantidad disponible en almacn, lo rellena el
responsable de almacn.
Cantidad disponible en ordenador, Diferencia (si existe) y Cantidad
recibida por el proveedor: personal de administracin encargado de
su recepcin.
Cuando se cumplimentan la plantilla, el ordenador asigna un nmero de

movimiento, que se refleja tanto en la plantilla de Control de Existencia Almacn
como n en albarn (nota de entrega). Ambos se grapan y archivan tras ser
firmados por el responsable de almacn que realiza el control de existencias
RCE-PRC-001
Rev. 0
Pg. 6

Proveedor
Comunicacin al responsable del

Pedido
Verificacin del Pedido
Comunicar al
proveedor
NO

Proveedor
-Orden de Pedido
-Hoja de Control de
Existencias
Validacin del
Pedido?
SI
-Informe de
Reclamaciones
(MC-PRC-001-A1)

Material

proveedor conforme
-Hoja de Control de
Existencias
Conforme?
NO
SI
Entrada del Material en almacn
Comunicacin
con el
responsable
comercial
SI
Pedido de
Cliente?
NO
Control de Existencias
-Hoja de Control de
Existencias
-Archivo de documentacin
informtico
RCE-PRC-001
Rev. 0
Pg. 7
El personal responsable de la realizacin de las tareas descritas est

formado por tcnicos y responsables de las reas de Produccin,
Administracin y Comercial.
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
FSPO-RCE
Ficha de Proceso
Proceso Productivo
FPO-PRD
Ficha de Proceso
Compras
FPS-COM
Procedimiento
RCE-PRC-002
Registro
Orden de Pedido
Registro
Albarn de Compra
Registro
Registro
(MC-PRC-001-A1)
Registro
Registro
Programa Informtico
RCE-PRC-002
PROCEDIMIENTO
PREPARACIN DEL
PEDIDO
INDICE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
5
6
6
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Consejo de Direccin
RCE-PRC-002
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
RCE-PRC-002
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es describir cmo debe realizarse la
preparacin del Pedido de Cliente cuando se requiere implicacin por parte del
rea de produccin.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1.
El Pedido de Cliente (presupuesto aceptado) es entregado por el tcnico o

responsable comercial que atiende al cliente al responsable de produccin.
El responsable de produccin se lo entrega al personal responsable de
almacn para que ste realice su preparacin pero, antes, seala la fecha en la
que el pedido estar listo para ser retirado o entregado.
En la Ficha de Produccin se especifica la fecha en la que estar listo el
pedido para que sea retirado por el cliente, o bien el da de entrega del mismo si
ha solicitado su transporte (se especifica claramente en el propio Pedido de
Cliente si el pedido incluye el transporte).
Existen ocasiones en las cuales se realizan pedidos de materias primas en
bruto para la fabricacin de productos propios de MAFER MADERAS. Para esta
clase de pedidos, en concreto, no se realiza un control de existencias en almacn,
sino que se realizan puntualmente, en funcin de la demanda de los clientes.
5.2.
Preparacin del Material
Cuando el responsable de almacn recibe el Pedido de Cliente por el

responsable de produccin procede a prepararlo, bien directamente, o bien lo
delega en algn tcnico del rea de almacn.
Si el material que sale de almacn es exactamente el que aparece
especificado en el Pedido, el tcnico o responsable de almacn lo confirma
sealndolo en la Columna de Control del Pedido de Cliente (S).
RCE-PRC-002
Rev. 0
Pg. 4
En caso de que el material preparado no corresponda exactamente con el

que se refleja en el Pedido de Cliente, se cumplimenta la Columna de Control
(No) del Pedido de Cliente. Adems, el tcnico o responsable de almacn que
prepare el material elabora un nuevo Pedido de Cliente, especificando el material
que finalmente sale del rea de almacn.
5.3. Entrega del material preparado en almacn.
El material preparado, es depositado en la Zona de Expedicin de Almacn,
por el responsable o tcnico del almacn.
En funcin del Pedido de Cliente, el material depositado en la zona para
que salga del almacn puede ser:
-
Recogido/entregado al cliente ya que ste pedido no requiere ser

transportado a rea de transformacin. Estos pedidos suelen corresponder
a clientes profesionales.
- Transportado al rea de transformacin para que realicen las operaciones de

Fabricacin, Corte Despiece, Cepillado, Labrados o Canes.
Una vez que el material est preparado se le comunica al responsable de

produccin con objeto de que ste conozca el estado en el que se encuentra el
Pedido.
RCE-PRC-002
Rev. 0
Pg. 5
-Pedido de Cliente
-Ficha de Produccin
Preparacin del Material
-Pedido de Cliente
-Ficha de Produccin
Coincide el pedido
con el material de
salida de almacn?
SI
NO
Elaboracin del nuevo Pedido de Cliente

por rea de almacn
-Pedido de Cliente
Entrega del material preparado
Recogido/Entregado al Cliente
-Pedido de Cliente
rea de Transformacin
-Ficha de Produccin
RCE-PRC-002
Rev. 0
Pg. 6

por tcnicos y responsable del rea de produccin y del rea de almacn.
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Recepcin Control de
Existencias
FSPO-RCE
Ficha de Proceso
Proceso Productivo
FPO-PRD
Ficha de Proceso
FPO-RC
Procedimiento
Gestin de almacn
RCE-PRC-001
Registro
Hojas de Presupuesto
Registro
Pedido de Cliente
Registro
Ficha de Produccin
FPO- COT
FICHA DE PROCESO
CONTROL Y
ORGANIZACIN
TRABAJOS
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
10. Misin.
14. Indicadores.
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
5
5
5
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea de Control
Consejo de Direccin
y Gestin
FPO-COT
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FPO-COT
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
aplicables al proceso de control y organizacin de trabajos de MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad.
Este proceso es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad y Medio
6. Elemento final.
Gestin Administracin (Facturacin) (FPS-GA)
Cliente satisfecho
Departamento comercial
Proceso de relacin con el cliente (FPO-RC)
Responsable del rea de Control- Organizacin
10. Misin.
Realizar las actividades relacionadas con Trabajos de carpintera de una
forma correcta, en tiempo y plazos de entrega de forma que el cliente quede
satisfecho con el servicio y productos.
FPO-COT
Rev. 0
Pg. 4

Venta
Realizacin de Presupuesto
-Pedido de cliente
-Hoja de presupuesto
-Dinero a cuenta
Control y Organizacin
(Distribucin de trabajos)
Medicin / Rectificacin de presupuesto
NO
-Hoja de mediciones
(COT-PRC-001-A1)
-Nueva hoja de
presupuesto
Necesita taller?
SI
Elaboracin y Envo Orden de Trabajo a taller
Verificacin de la Orden de Trabajo y

Recepcin de la factura
NO
-Hoja de Orden de
Trabajo de taller
-Factura de Taller
-Hoja d pedido de
material a almacn
Necesita
Tintado/Barnizado?
SI
Envo Orden de Trabajo al rea de barnizado
Verificacin de la Orden de
Trabajo/Barnizado y Recepcin de la factura
Montaje
Cobro
-Hoja de Orden de
Trabajo/Barnizado
-Factura barnizado
-Factura Montador
-Albarn
-Factura total
FPO-COT
Rev. 0
Pg. 5
Pedidos de Clientes
Plazos de entrega
Materiales en almacn
Plazos de entrega
Productos
Factura
14. Indicadores.
ICOT: No Conformidades se Trabajos
TANC
ICOT= TAT 100
Donde,
TANC: Trabajos Aceptados No conformes (fuera de plazo o
sin Conformidad en calidad o cantidad).
TAT: Trabajos Totales Aceptados en el trimestre..
Este Indicadores se medir trimestralmente.
10 % de los trabajos con No Conformidad.
FPO-COT
Rev. 0
Pg. 6

TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
FPS-GA
Procedimiento
Trabajos y Carpintera
COT-PRC-001
Registro
Hoja de Presupuesto
Registro
Hoja de Pedido de Cliente
Registro
Recibo de Dinero a Cuenta
Registro
Hoja de Mediciones
(COT-PRC-001-A1)
Registro
Nueva Hoja de Presupuesto
Registro
Hoja de Trabajo
Registro
Hoja de Pedido de Material
Registro
Albarn
Registro
Factura Obra
Registro
Factura de los trabajos realizados
Registro
(MC-PRC-001-A1)
COT-PRC-001
PROCEDIMIENTO
Edicin: 16/03/06
TRABAJOS DE
CARPINTERA
ltima revisin:
INDICE
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
5
6
6
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea de Control
Consejo de Direccin
y Gestin
COT-PRC-001
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
COT-PRC-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto:
El objeto de este documento es describir las actividades que se realizan en
Trabajos de Carpintera de MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad:
Este documento es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad y Medio
5. Desarrollo:
5.1. Recepcin de Hoja de Pedido y Presupuesto Aceptado
El responsable de control y organizacin recibe del tcnico del rea
comercial la Hoja de Pedido (general), el Presupuesto, aceptado por el cliente, y
un recibo del dinero entregado a cuenta. Se crea una obra, asignndole al
presupuesto un n de obra, y se va incluyendo el material que se vaya utilizando,
con su coste y precio de venta, y los gastos de servicio (Taller y Reparto,
Tintado/barnizado, Montaje).
5.2. Cumplimentacin de Hoja de Medicin
Desde Control y Organizacin se avisa al montador (subcontratado) para
que cumplimente la Hoja de Mediciones (COT-PRC-001-A1) con todos los datos.
Esta se la queda el propio montador, y Control y Organizacin se queda con una
copia.
5.3. Rectificacin del Presupuesto
Una vez medido se rectifica el Presupuesto si hay alguna variacin (en
plazos de entrega, coste, etc) y se le entrega al vendedor para que comunique al
cliente las posibles variaciones y los motivos, y as confirmar el Presupuesto final.
5.4. Elaboracin y envo de Hoja de Trabajo
Segn el pedido del cliente, este puede que vaya directamente a Montaje, a
Taller y/o a Tintado/Barnizado (los tres subcontratados). Si el pedido tiene
necesidad de Taller y/o de Tintado/Barnizado se rellenar una Hoja de Trabajo
cumplimentando todos los datos y se mandar al rea correspondiente.
COT-PRC-001
Rev. 0
Pg. 4
5.5. Pedido material a almacn

El responsable de Taller realiza un pedido del material necesario al almacn
de Mafer Maderas. Para ello, cumplimenta la hoja de Pedido de Material y la
entrega al personal de almacn que posteriormente lo servir a taller.
5.6. Verificacin de la Orden de Trabajo/Barnizado
Una vez terminada la actividad, la empresa subcontratada lo comunica al
responsable de Control y Organizacin de Trabajos para que ste verifique la
ejecucin del trabajo realizado. Si no existe ninguna incidencia, el responsable del
Control y Organizacin seala su conformidad en la Hoja de Trabajo/Barnizado.
En caso de cualquier incidente, igualmente lo refleja en dicha Hoja para
posibles negociaciones con las empresas subcontratadas, y despus se rellenar
un Informe de Reclamaciones (MC-PRC-001-A1), que se archivar para llevar un
control de los incidentes. Si no se resuelve, el responsable de Control y
Organizacin lo comunica al gerente de la empresa para que tome una decisin al
respecto.
Adems, el responsable del Control y Organizacin del trabajo recibe la
factura correspondiente a la ejecucin del trabajo realizado y de pedido de
material, si existe.
5.7. Comunicacin al rea de montaje
Si no existe ninguna incidencia, el responsable del Control y Organizacin
de Trabajos contacta con el montador. El montador realiza la expedicin del
material que est listo para entregar al cliente. El transportista comprueba que el
trabajo es correcto, y una vez realizado el montaje, si existe alguna No
Conformidad por parte del Cliente, este rellenar un Informe de Reclamaciones
(MC-PRC-001-A1) que el montador har llegar al responsable del Control y
Organizacin de trabajo junto con la factura correspondiente al montaje del
material.
5.8. Cobro
Al finalizar el trabajo, se cuadra la obra con el presupuesto dado al cliente
(previsto=realizado). El cobro al cliente se hace por este presupuesto dado, y se
realiza a travs del montador al terminar el trabajo, o directamente del cliente en
las instalaciones de MAFER MADERAS.
COT-PRC-001
Rev. 0
Pg. 5
Criterio de cobro:
30% al aceptar el presupuesto
50% al entregar el material
20% al terminar el montaje
5.9. Cierre de la obra
Control y Organizacin se ha ido quedando con una copia de todo y una
vez terminado el trabajo pasa esta obra a albarn y si est todo conforme se
factura, comprobando antes que estn todos los cargos puestos. Por ltimo se
calcula el beneficio obtenido, se cierra la obra y se archiva.
COT-PRC-001
Rev. 0
Pg. 6
6. Esquema grfico del procedimiento:

Control y Organizacin
(Distribucin de Trabajos)
Asignacin de N de obra al trabajo
Medicin / Rectificacin de presupuesto
NO
-Hoja de Presupuesto
-Pedido de Cliente
-Dinero a cuenta
-Hoja de mediciones
(COT-PRC-001-A1)
-Nueva hoja de
presupuesto
Necesita taller?
SI
-Hoja de Trabajo
Elaboracin y Envo Orden de Trabajo a taller
Verificacin de la Orden de Trabajo y

Recepcin de la factura
NO
-Factura de Taller
-Hoja de pedido de
Material a almacn
Necesita
Tintado/Barnizado?
SI
Envo Orden de Trabajo al rea de barnizado
Hoja de Trabajo/Barnizado
Verificacin de la Orden de
Trabajo/Barnizado y Recepcin de la factura
-Factura barnizado
Montaje
Cobro
Cierre de la obra
-Factura Montador
-Factura total
-Albarn
-Factura Obra
-Beneficio Obtenido
COT-PRC-001
Rev. 0
Pg. 7
7. Personal responsable:
Responsable del proceso de Control y Organizacin de Trabajos.
8. Documentos aplicables:
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
9. Documentos relacionados:
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Trabajos
FPO-COT
Registro
Hoja de Presupuesto
Registro
Hoja de Pedido de Cliente
Registro
Recibo de Dinero a Cuenta
Registro
Hoja de Mediciones
(COT-PRC-001-A1)
Cot-prc-CO0cngCC01-a1)
Registro
Nueva Hoja de Presupuesto
Registro
Hoja de Trabajo
Registro
Hoja de Pedido de Material
Registro
Albarn
Registro
Factura Obra
Registro
Factura de los trabajos realizados
Registro
(MC-PRC-001-A1)
DATOS DE LA OBRA
FECHA
NOMBRE
DIRECCION
N OBRA
LOCALIDAD
TELEFONO
PROCESOS
SOPORTE

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
FPS-GA
FICHA DE PROCESO
GESTIN ADMINISTRATIVA
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
10. Misin.
14. Indicadores.
1
2
3
3
3
3
3
3
3
4
5
6
6
6
6
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Control y
Consejo de Direccin
Gestin
FPS-GA
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FPS-GA
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
aplicables al proceso de Control y Gestin Administrativa de MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad.
Compras (FPS-COM)
6. Elemento final.
Proveedores
Clientes
Departamento Administracin
Procesos Soporte
Procesos Operativos
Gestin de Recursos
Responsable administracin
FPS-GA
Rev. 0
Pg. 4
10. Misin.
Gestionar y archivar de forma correcta toda la documentacin administrativa
de la empresa, as como contabilizar y centralizar todos los gastos generados por
la empresa y los ingresos de los clientes.
FPS-GA
Rev. 0
Pg. 5

TAREAS ADMINISTRATIVAS
TAREAS DIARIAS
Elaboracin
rdenes Pedido
Facturacin
diaria
Movimientos de
almacn
Bancos
-Orden de Pedido
-Facturas
-Albaranes Compra
-Programa Inf.
-Albaranes Venta
-Orden de Pedido
-Albarn Compra
-Programa Inf.
-Existencias
-Resguardo
Bancos
-Programa inf.
ACTIVIDADES MENSUALES
Comprobacin
de deudas
Facturacin
Mensual
Amortizacin
Mensual
Nminas y
Gastos S.S.
Variacin de
Existencias
Cajas diarias
-Facturas
-Tickets
-Programa Inf.
ACTIVIDADES TRIMESTRALES
Modelo Retencin
de los trabajadores
Control del IVA
Declaracin de la
Renta
-Modelo de
Retencin
Trabajadores
-IVA
-IRPF
Documentacin
Junta
-Listados Comprob.
deudas Clientes,
Proveedores
-Listados Facturacin
-Facturas
-Listados Amortiz.
-Nminas personal
-Seguros personal
-Hoja Control
Existencias Almacn
-Informes Junta
ACTIVIDADES ANUALES
Impuesto sobre
sociedades
Revisin y
actualizacin del
Listado de Precios
-Impuesto de
Sociedades
-Listado de
Precios
FPS-GA
Rev. 0
Pg. 6
Nmero de facturas emitidas y recibidas
Facturas pendientes de cobro y de pago
Estado de los productos o servicios
Facturas cobradas
Facturas pagadas
Documentacin archivada
14. Indicadores.
IGA: Tickets y Albaranes
TANC
IMC = TAT 100
Donde,
TANC: Tickets y Albaranes de Venta elaborados No Conformes (en
cantidad, precio y material).
TAT: Total de Tickets y Albaranes de Venta elaborados.
Este Indicador se medir mensualmente.
10% de los Tickets y Albaranes de Venta elaborados No Conformes.
FPS-GA
Rev. 0
Pg. 7

TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Proceso Productivo
FPO-PRD
Ficha de Proceso
Compras
FPS-COM
Ficha de Proceso
FPO-RC
Ficha de Proceso
Trabajos
FPO-COT
Ficha de Proceso
Exposicin
FPO-EXP
Procedimiento
Contabilidad
GA-PRC-001
Procedimiento
Facturacin
GA-PRC-002
Procedimiento
Recep. y Control de Exist.

Almacn
FSPO-RCE
Registro
Orden de Pedido (a proveedor)
Registro
Albarn de Compra
Registro
Albarn de Venta
Registro
Pedido de Cliente
Registro
Registro
Programa Informtico
Registro
Resguardo Bancos
Registro
Facturas
Registro
Listados Facturacin
Registro
Tickets
Registro
Listados deudas Prov./Clientes
Registro
Listados Amortizacin
Registro
Nominas del Personal
Registro
Seguros del Personal
FPS-GA
Rev. 0
Pg. 8
Registro
Informes Junta
Registro
Modelo de Retencin
Trabajadores
Registro
IVA
Registro
IRPF
Registro
Impuesto de Sociedades
Registro
Listado de Precios
GA-PRC-001
PROCEDIMIENTO
Edicin: 16/03/06
CONTABILIDAD
ltima revisin:
INDICE
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
5
6
6
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Control y
Consejo de Direccin
Gestin
GA-PRC-001
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
GA-PRC-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es describir el procedimiento de Contabilidad.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1. Recepcin de informacin.
Diariamente se recepciona por correo postal toda la informacin que
procede del banco. Esta informacin corresponde a operaciones del tipo cobros,
pagos, comisiones bancarias, impagados, transferencias, tarjetas de crdito,
inmovilizado.
Puede ser que, el Responsable de administracin recoja la informacin
bancaria personalmente en el banco o la extraiga de la pgina web del mismo.
Los Cobros y Facturas emitidas diariamente, mediante el programa
informtico, se contabilizan automticamente.
5.2. Clasificacin.
Se clasifica toda la documentacin recibida dndole prioridad a la
correspondiente a los impagados.
5.3. Revisin, verificacin.
Tras la clasificacin se procede a su revisin / verificacin de conformidad.
Si existiese alguna disconformidad se reclamar va telefnica, fax o
personalmente a quien corresponda.
5.4. Contabilizacin.
Una vez revisada o corregida la disconformidad (si existiese) se procede a
la contabilizacin. Esta tendr lugar mediante el programa informtico en su
apartado contabilidad.
GA-PRC-001
Rev. 0
Pg. 4
5.1.5. Archivo.
Todos los registros oficiales de contabilidad, se archivan durante un perodo
mnimo de 5 aos, en archivadores etiquetados claramente.
El archivo de la documentacin lo lleva a cabo el personal de
administracin, supervisado por el Responsable de Administracin.
GA-PRC-001
Rev. 0
Pg. 5
Recepcin de la
informacin
-Informacin Bancaria
-Facturas
-Tickets
Clasificacin
-Informacin Bancaria
-Facturas
-Tickets
Revisin-Verificacin
Est
conforme?
NO
Reclamaciones al
Banco
S
Contabilizacin
-Registros de
Contabilidad
-Programa Informtico
Archivo
-Carpeta registros de
Contabilidad
GA-PRC-001
Rev. 0
Pg. 6
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
FPS-GA
Procedimiento
Facturacin
GA-PRC-002
Registro
Informacin Bancaria
Registro
Facturas
Registro
Tickets
Registro
Carpeta Registros Contabilidad
Registro
Programa informtico
GA-PRC-002
PROCEDIMIENTO
Edicin: 16/03/06
FACTURACIN
ltima revisin:
INDICE
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
6
7
7
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Control y
Consejo de Direccin
Gestin
GA-PRC-002
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
GA-PRC-002
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es describir los pasos necesarios para la
correcta facturacin a los clientes y proveedores de MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1.
Facturacin
Podemos distinguir dos tipos de Facturacin en funcin de cundo se lleve

a cabo la actividad:
a) Facturacin Diaria, que se realiza diariamente y suele corresponder a
clientes particulares. En el momento que el cliente efecta un pago este
queda registrado en un ticket de Caja (con todos los tickets de Caja
correspondientes a un da, se elaborar una factura diaria) o en una factura
(si su material por cualquier razn est registrado en un albarn entonces
se facturara).
b) Facturacin Mensual, que se realiza al finalizar el mes y corresponden,
normalmente, a clientes profesionales.
Ambos tipos de facturacin la realiza el personal del rea de administracin
bajo la supervisin del Responsable de Administracin.
En caso de surgir algn inconveniente, el personal administrativo contacta
con el Responsable de Administracin tan pronto como sea posible con el fin de
mantenerlo informado y solucionarlo.
Por tanto, el tipo de cliente determina cundo se efecta la facturacin:
- Si se trata de un Cliente Particular se factura en el momento de cobrarle.
Esta facturacin se hace diariamente.
- Si es un Cliente Profesional suele efectuarse mensualmente, o bien,
segn la fecha acordada con el cliente en cuestin.
Todos los albaranes correspondientes a un mes, se facturarn dicho mes.
GA-PRC-002
Rev. 0
Pg. 4
Todas las facturas pendientes del recibo del banco se archivarn

momentneamente en una carpeta hasta que se reciba dicho resguardo. Una vez
se reciba el resguardo, se grapar junto con la factura pendiente de recibir y se
archivarn en otra carpeta.
5.1. Facturacin a clientes (Cobro a Clientes).
5.1.1. Generacin de la factura.
Para que salga un material se elabora un Ticket o Albarn de Venta por el
personal ubicado en la Caja. Los Tickets se realizan cuando el material lo adquiere
un cliente pagndolo en el momento. Por tanto, en estos casos, la facturacin se
realizar al finalizar el da, una vez elaborada la factura correspondiente a todos
los Tickets emitidos por Caja durante ese da.
Al da siguiente, el personal de administracin realiza una comprobacin
entre los Tickets emitidos por Caja y Albaranes de Venta y ambos son
comparados con el Pedido de Cliente, si este existe. Si existiese algn error, se
subsanara en la mayor brevedad de tiempo, debindose comunicar finalmente al
Responsable de Administracin en caso de no poder solventarlo.
Todas las incidencias se registran en el Informe de Reclamaciones (MCPRC-001-A1).
Todos los albaranes (facturados o no) se revisan al da siguiente, junto a los
pedidos de cliente por el personal de administracin. Dichos errores tambin
quedan recogidos en el albarn mensual mencionado anteriormente.
Los albaranes firmados y pendientes de facturacin se archivan
temporalmente en administracin hasta efectuarse el cobro, en las carpetas de
Clientes correspondientes.
5.1.2. Gestin de Cobros
La gestin de Cobros es llevada a cabo dependiendo del cliente por el
personal encargado de gestionar los cobros, el responsable comercial o de
produccin. O bien, puede realizarse puntualmente desde administracin
telefnicamente.
GA-PRC-002
Rev. 0
Pg. 5
5.1.3. Reclamacin a clientes.
La reclamacin a clientes se producir cuando aparezcan devoluciones de

recibos o abonos de remesas y se rellenar un Informe de Reclamaciones (MCPRC-001-A1). Bsicamente se tratar de un seguimiento del cobro, realizando
llamadas telefnicas a los clientes que no realicen los pagos respectivos a MAFER
MADERAS. Dicha reclamacin se realiza por el personal de administracin,
supervisado por el Responsable de Administracin o el responsable comercial o
de produccin (en funcin de quien realiza la venta).
5.2. Facturacin a proveedores (Pagos a Proveedores)
5.2.1. Recepcin de la factura.
Se recibe la factura del proveedor en las oficinas de MAFER MADERAS por
el personal de administracin.
5.2.2. Asiento contable.
Una vez se ha recibido la factura se proceder a realizar el asiento contable
por aquella persona de administracin que recepciona la factura. Antes, se realiza
una comprobacin entre el Albarn del Proveedor cuando se recepciona el
material y el Albarn que acompaa a la factura.
5.2.3. Archivo de la documentacin.
Si la factura del proveedor no est pagada, el personal de administracin
archiva la documentacin en la carpeta de Facturas Pendientes. Una vez se
abone o se reciba el correspondiente registro bancario, se almacena en otro
archivo por proveedores.
GA-PRC-002
Rev. 0
Pg. 6

6.1.
Facturacin a clientes.
-Ticket o Albarn
Recepcin del Ticket o Albarn
-Factura Cliente
-Pedido del Cliente
(MC-PRC-001-A1)
Generacin de la factura
-Factura Cliente
Gestin Cobros de factura
Est
conforme?
NO
Reclamaciones a Clientes
-Carpetas
Clientes
Archivo de la documentacin
-Devoluciones Recibos
-Abonos Remesa
(MC-PRC-001-A1)
6.2. Facturacin a proveedores
Recepcin de factura
-Factura del proveedor
Asiento contable
-Albarn de Proveedor
-Albarn Factura
-Asiento contable
Archivo
documentacin
-Carpeta proveedores
GA-PRC-002
Rev. 0
Pg. 7
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
FPS-GA
Procedimiento
Contabilidad
GA-PRC-001
Registro
Ticket o Albarn
Registro
Factura proveedor
Registro
Albarn Proveedor
Registro
Factura Cliente
Registro
Pedido del Cliente
Registro
MC-PRC-001-A1
Registro
Recibos Devueltos
Registro
Abonos Remesa
Registro
Carpeta Cliente
Registro
Carpeta proveedores
Registro
Programa informtico
FPS-COM
FICHA DE PROCESO
COMPRAS
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
10. Misin.
14. Indicadores.
1
2
3
3
3
3
3
3
3
4
5
6
6
6
6
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Comercial
Consejo de Direccin
FPS-COM
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FPS-COM
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
aplicables al proceso de Compras.
4. Aplicabilidad.
Recepcin y Control de Existencia de Almacn (FSPO-RCE)
Todos los Procesos Operativos
6. Elemento final.
Recepcin y Control de Existencia de Almacn (FSPO-RCE)
Todos los Procesos Operativos
Departamento de Administracin
Responsable de Compras
FPS-COM
Rev. 0
Pg. 4
10. Misin.
Garantizar que la gestin de pedidos (estndares y especiales) se realiza
correctamente, as como la evaluacin de proveedores que suministran algn
material.
FPS-COM
Rev. 0
Pg. 5

-Pedido de Cliente
-Listado Bajo Mnimo
Pedido o Necesidad de Producto

para Stock
-Listado Proveedores /Subcon.

Homologados
-Listado de Precios/Tarifas
Consulta Hoja
Proveedores/Subcontratis.
Homologados
Contacto con el Proveedor

Elegido
-Albarn de Compra
-Orden de Pedido
-Hoja Control Existencias
Almacn

(Ver procedimiento Gestin de
Almacn)
(RCE-PRC-001)
Es
conforme?
NO
Seguimiento y
Evaluacin de
Proveedores y
Subcontratistas
SI
Pago a proveedor
-Orden de Pedido
-Albarn de Compra
-Factura Proveedor
(MC-PRC-001-A1)
-Actualizar listado de
Proveedores
FPS-COM
Rev. 0
Pg. 6
Orden de Pedido
Pedidos estndares
Pedidos especiales
Material en bruto
Material Acabado
14. Indicadores.
ICOM: Pedidos con Incidencias
PCI
ICOM= PR 100
Dnde,
PCI: Pedidos con Incidencias.
PT: Pedidos recibidos al mes.
Este Indicador se medir trimestralmente.
5 % de incidencias en los pedidos recibidos.
FPS-COM
Rev. 0
Pg. 7

TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
FPO-RC
Ficha de Proceso
FSPO-RCE
Procedimiento
Gestin de Pedidos
COM-PRC-001
Procedimiento
Seguimiento y Evaluacin de
Proveedores y Subcontratistas
COM-PRC-002
Registro
(MC-PRC-001-A1)
Registro
Registro
Pedido de Cliente
Registro
Orden de Pedido
Registro
Albarn de Compra
Registro
Factura a proveedor
COM-PRC-001
PROCEDIMIENTO
GESTIN DE PEDIDOS
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
INDICE
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
5
6
6
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Comercial
Consejo de Direccin
COM-PRC-001
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
COM-PRC-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El presente documento trata de describir cmo se realiza la gestin de
pedidos a proveedores/subcontratistas en MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1.
Elaboracin de Pedidos
Los pedidos se realizarn como consecuencia de:

5.1.1. Necesidad de compra para mantener los niveles de stock. Se trata, pues,
de un Pedido Estndar.
5.1.2. Una falta en el almacn de un material o producto correspondiente a un
Pedido Especial de Cliente.
5.1.1. Elaboracin de Pedidos Estndar

El personal de almacn que realiza el control de stock, tal y como se
especifica en el procedimiento de Gestin de Almacn (RCE-PRC-001),
cumplimenta la correspondiente Hoja Control Existencias Almacn. En funcin de
las salidas de los materiales, dicho personal detecta aquellos materiales o
productos que estn prximos (o por debajo) del stock mnimo establecido. En
dicho caso, el personal de almacn, informa al Responsable de Compras para que
ste valore y realice el pedido de aquellos materiales o productos que estime
oportuno. Tambin se sacan peridicamente listados de determinados productos
bajo mnimo de la base de datos del ordenador.
La comunicacin se realiza tan pronto como sea posible desde la deteccin de
la necesidad, realizndose personalmente o mediante contacto telefnico.
Los Pedido estndares se elaboran informticamente, emplendose el formato
de Pedido a Proveedor que ste facilita. En funcin del proveedor, el envo del
Pedido puede realizarse por diversas vas (telfono, fax, e-mail personalmente).
COM-PRC-001
Rev. 0
Pg. 4
5.1.2. Elaboracin de Pedidos Especiales

El Cliente solicita un material que no se encuentra en stock.
Si el material que hay que solicitar no requiere transformacin y el comercial
conoce el presupuesto del pedido, facilitndose as al cliente y ste aceptndolo,
el comercial que atiende al cliente se lo comunica al Responsable de Compras
para que elabore el Pedido Especial al proveedor.
En caso de que el comercial desconozca el coste asociado a ese producto, se
lo comunica al Responsable de Compras con el fin de que ste solicite al
proveedor un presupuesto de dicho Pedido Especial.
Una vez que el Responsable de Compras conozca el presupuesto, se lo
comunica al comercial para que contacte con el Cliente y le facilite el presupuesto.
Si el Cliente lo acepta, el Responsable de Compras realiza el Pedido Especial al
proveedor.
Los Pedido especiales se elaboran tanto manualmente como informticamente.
5.2. Solicitud de Ofertas a Proveedores
En caso de que el Responsable de Compras (o el Responsable de
Produccin/Trabajos si el material requiere transformacin) desconozca el coste
asociado al producto o material, contacta con proveedores o subcontratista con
objeto de que stos elaboren una Oferta, con las especificaciones oportunas en
cuanto al producto/servicio que, finalmente, acepte el Cliente.
La necesidad de bsqueda de proveedores y subcontratistas, puede venir
como consecuencia de querer mejorar la rentabilidad de las compras de un
material o familia determinada.
Con las diferentes ofertas recibidas se procede a realizar una valoracin de las
mismas, en primer lugar comprobaremos que todos los datos solicitados han sido
completados, para poder tener todas las ofertas homogneas y facilitar su
comparacin. En caso de faltar algn dato o ser errneo, se contactar con el
proveedor o subcontratista para requerir que complete o corrija su oferta.
COM-PRC-001
Rev. 0
Pg. 5
6. Esquema grfico del procedimiento

PEDIDOS ESTNDARES
Control de
Existencias
(RCE-PRC-001)
Registro
Informtico del
Control de
Existencias
-Hoja Control
Exist. Almacn
-Listado artculos
con informacin
STOCK
PEDIDOS ESPECIALES
-Pedido de
Cliente
Pedido de Cliente
Transfo
rmacin?
SI
Comunic.
Respons.
Producc./
Trabajos
NO
Realizacin de Encuesta de
Evaluacin
Comunic.
Responsable
Compras
Comunicacin
responsable SI
Compras
-Listado artculos
con informacin
STOCK
Oferta del
Proveedor
SI
Anlisis y
Toma de
Decisin
SI
-Listado artculos
con informacin
STOCK
NO
-Oferta
proveedor
Contacto proveedor
y Solicitud de oferta
Contacto con el
Cliente
NO
SI
-Orden de
Pedido
-Fax
Elaboracin Pedido a
Proveedor
Pago a Proveedor (ver proceso de

Gestin Administrativa (FPS-GA))
Aceptaci
n oferta?
COM-PRC-001
Rev. 0
Pg. 6
Responsable Comercial
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Compras
FPS-COM
Ficha de Proceso
FPS-GA
Procedimiento
Seguimiento y Eval. Proveed. y

Subcontratistas
COM-PRC-002
Procedimiento
Gestin de Almacn
RCE-PRC-001
Registro
Registro
Orden de Pedido
Registro
Listado de artculos con

informacin de stock
Registro
Pedido de Cliente
Registro
Oferta proveedores
COM-PRC-002
PROCEDIMIENTO
SEGUIMIENTO Y
EVALUACIN DE
PROVEEDORES Y
SUBCONTRATISTAS
INDICE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
6
7
7
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Jefe rea Comercial
Consejo de Direccin
COM-PRC-002
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
COM-PRC-002
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El presente documento trata de describir la forma en la que MAFER
MADERAS homologa a nuevos proveedores y subcontratistas, as como las
actividades que desarrolla en el seguimiento de proveedores y subcontratistas ya
homologados.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1.
Evaluacin Proveedores/Subcontratistas
Con el fin de que todo servicio subcontratado o producto comprado est de

acuerdo con los requisitos especificados, se realiza una Evaluacin de
Proveedores y Subcontratistas.
La bsqueda de nuevos proveedores y subcontratistas puede ser debido a:
a) Necesidades de clientes.
b) Incumplimiento de proveedores o subcontratistas habituales.
c) Mejora de la rentabilidad de las compras.
La Evaluacin se realiza antes de la prestacin de un servicio por parte de
un subcontratista o, en caso de proveedores, antes de comprar cualquiera de los
productos que oferten, y se llevar a cabo en el Acta de Revisin por la Direccin
(PE-PRC-002-A1).
La Evaluacin se realiza segn 3 cualidades esenciales para MAFER
MADERAS:
1. Calidad en el servicio
2. Servicio
3. Precio establecido
La homologacin inicial puede basarse en informaciones por parte de
terceros, en actuaciones anteriores o evaluaciones propias.
Un proveedor/subcontratista, con una actuacin satisfactoria, quedar
automticamente homologado.
COM-PRC-002
Rev. 0
Pg. 4
Si un proveedor/subcontratista tiene su Sistema de la Calidad Certificado

que cubra el mbito del suministro o servicio contratado, quedar
automticamente homologado previa presentacin de copia del mencionado
certificado o acreditacin oficial.
El Responsable de Calidad y Medio Ambiente cumplimentar el documento
(PE-PRC-002-A1) y anotar la fecha en que se realiza la evaluacin, el nombre
del proveedor o subcontratista a evaluar y la descripcin y caractersticas del
producto o trabajo a realizar por el futuro proveedor o subcontratista.
En el caso en que los resultados sean conformes quedar el proveedor o
subcontratista homologado y se le incluir dentro del Listado de Proveedores y
Subcontratistas Homologados.
5.2.
Seguimiento de Proveedores/Subcontratistas Homologados
Con posterioridad a la aprobacin de un proveedor/subcontratista, se

realizar un seguimiento de su operativa.
Estos estarn clasificados en cuatro grupos:
-
1: Homologados con N de incidencias

2: No Homologados
3: No Homologados en prueba con N de pedidos
4: No Habituales
Las no conformidades las anotar el Responsable de Calidad y Medio

Ambiente en el Informe de Reclamaciones (MC-PRC-001-A1).
En el caso que a un proveedor o subcontratista no se le hayan detectado no
conformidades, se le mantendr en la Hoja de Proveedores y Subcontratistas
Homologados en el grupo 1.
En el caso que se detecten no conformidades a un proveedor o
subcontratista homologado, el Responsable de Compras contactar con el
proveedor/subcontratista con el fin de mantenerlo informado acerca de la situacin
y que proceda a tomar alguna decisin al respecto. Con 5 incidencias este
proveedor pasar al grupo 2 de proveedores/subcontratistas No Homologados y si
la incidencia se considera muy grave, el Responsable de Compras puede decidir
si baja de categora directamente a No Homologado.
En el caso contrario, si efectuamos 3 pedidos a un proveedor No
Homologado en prueba (grupo 3) y nos los sirve sin incidencias, este pasar al
grupo 1 de proveedores/subcontratistas Homologados.
COM-PRC-002
Rev. 0
Pg. 5
Este Listado de Proveedores tiene que estar actualizada en todo momento,

registrando las incidencias, para un correcto funcionamiento del sistema.
El registro de proveedores/subcontratistas homologados es completamente
accesible a los Responsables de Compras, solamente pudiendo comprar
materiales, o contratar servicios a proveedores y subcontratistas incluidos en el
registro.
Podrn utilizarse excepcionalmente proveedores o subcontratistas no
homologados, debido a imposiciones de clientes o a tener que utilizar proveedores
o subcontratistas por urgencias de suministro o por no haber cumplido el
proveedor o subcontratista homologado al que se adjudic el suministro. En estos
casos el Responsable de Compras deber comunicrselo al Responsable de
Calidad y Medio Ambiente.
COM-PRC-002
Rev. 0
Pg. 6

HOMOLOGACIN:
Evaluacin del
Proveedor/Subcontratista
Histrico
satisfactorio?
SI
NO
Certificado
de Calidad?
Homologacin
Proveedor/
Subcontratista
SI
NO
-Acta de Revisin
por Direccin
(PE-PRC-002-A1)
-Listado Proveed.
/Subcontratistas
Homologados
Realizacin de Evaluacin a
Proveedor/Subcontratista
Evaluacin
satisfactoria?
SI
NO
Proveedor/Subcontratista no Homologado
Seguimiento de Proveedores
/Subcontratistas
Actualizacin del Listado de Proveedores
-Informe de
Reclamaciones
(MC-PRC-001-A1)
COM-PRC-002
Rev. 0
Pg. 7
Responsable Comercial
Responsable de Calidad y Medio Ambiente
ISO 9001:2000
ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Proceso
Compras
FPS-COM
Procedimiento
Gestin de Pedidos
COM-PRC-001
Procedimiento
FSPO-RCE
Registro
PE-PRC-002-A1
Registro
Listado
Proveedores/Subcontratista
Homologados
MC-PRC-001-A1
Registro
FPS-MC
FICHA DE PROCESO
MEJORA CONTINUA
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
1. INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
9. Propietario del proceso
10. Misin.
14. Indicadores.
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
5
5
5
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Responsable de Calidad
Consejo de Direccin
y Medio Ambiente
FPS-MC
Rev. 0
Pg. 2
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FPS-MC
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
aplicables al proceso de Mejora Continua.
4. Aplicabilidad.
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad y
6. Elemento final.
Gerencia
9. Propietario del proceso
Gerencia
10. Misin.
Garantizar que se gestionan de manera eficaz todas las acciones
encaminadas hacia la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad y Medio
Ambiente.
FPS-MC
Rev. 0
Pg. 4
Acciones
correctivas y
preventivas
HPM
Medicin de
indicadores
Auditoras
Internas
Satisfaccin
interna y externa
- Hoja de indicadores.
- Cuestionarios de satisfaccin
interna (GR-PRC-001-A1)
- Cuestionarios de satisfaccin del
Cliente (MC-PRC-005-A1)
-HAC (MC-PRC-002-A1)
-HAP (MC-PRC-003-A1)
-HPM (MC-PRC-001-A2)
- Informe de Reclamaciones
(MC-PRC-001-A1)
- Hoja Auditora Interna
(MC-PRC-004-A1)
-Hoja Informe Auditoras
(MC-PRC-004-A2)
RECEPCIN DE INFORMACIN
Anlisis de informacin
Seguimiento de acciones
Cierre de acciones
-Acta de Revisin por la

Direccin (PE-PRC-002-A1)
-HAC, HAP, HPM.
-HAC, HAP, HPM cerradas.
FPS-MC
Rev. 0
Pg. 5
Mejoras propuestas
Acciones preventivas y correctivas
Informacin general de auditorias
Informacin de indicadores
Cuestionarios de satisfaccin interna
Informe para la Mejora Continua
14. Indicadores.
14.1. IMC1: Satisfaccin de los Clientes
ECN
IMC1 = ET 100
Donde,
ECN: Encuestas a clientes negativas. Esto es con puntuacin 2.
ET: Encuestas totales.
14.2. IMC2: Satisfaccin Global del Cliente
PG
IMC2 = ET 100
Donde,
PG: Suma de puntuaciones globales en los cuestionarios a Clientes.
ET: Encuestas totales
Estos indicadores se medirn semestralmente.
FPS-MC
Rev. 0
Pg. 6

14.1. Un 15% de Clientes No Satisfechos.
14.2. Un 8 de satisfaccin Global.
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Procedimiento
Deteccin de No Conformidades
y Propuestas de Mejora
MC-PRC-001
Procedimiento
Accin Correctiva
MC-PRC-002
Procedimiento
Accin Preventiva
MC-PRC-003
Procedimiento
Auditoria Interna
MC-PRC-004
Procedimiento
MC-PRC-005
Registro
Hoja de Indicadores
Registro
Cuestionario de Satisfaccin
Interna
GR-PRC-001-A1
Registro
Cuestionario de Satisfaccin del

Cliente
MC-PRC-005-A1
Registro
HAC
MC-PRC-002-A1
Registro
HAP
MC-PRC-003-A1
Registro
HPM
MC-PRC-001-A2
Registro
MC-PRC-001-A1
Registro
Hoja Auditora Interna
MC-PRC-004-A1
Registro
Hoja Informe Auditoras
MC-PRC-004-A2
Registro
Acta Revisin Direccin
PE-PRC-002-A1
MC-PRC-001
PROCEDIMIENTO
DETECCIN DE NO
CONFORMIDADES Y
PROPUESTAS DE MEJORA
INDICE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
4
4
5
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Responsable de
Consejo de Direccin
Calidad y Medio
Ambiente
MC-PRC-001
Rev. 0
Pg. 2
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
MC-PRC-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es describir el procedimiento de deteccin
de no conformidades y de elaboracin de hojas de propuestas de mejora con el
objeto de hacer activa la participacin de todo el personal de MAFER
MADERAS en el Sistema de Gestin de la Calidad y en el Sistema de Gestin
Ambiental.
4. Aplicabilidad.
Este documento es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad y al
Sistema de Gestin Ambiental de MAFER MADERAS.
5. Desarrollo
5.1. Identificacin de no conformidades.
Cualquier empleado de la organizacin puede identificar una no
conformidad de los sistemas de gestin. Por tanto, debe registrarla en el
Informe de Reclamaciones (MC-PRC-001-A1) y hacerla llegar a la gerencia de
MAFER MADERAS para as proceder al estudio de la causa raz de la misma,
y corregirla.
5.2. Propuestas de mejora.
5.2.1. Contenido.
El contenido de una Hoja de Propuesta de Mejora (MC-PRC-001-A2) debe
ser:
1) Procedimiento HPM. En la primera pgina del documento deben
describirse los pasos a seguir para elaborar una HPM.
2) Datos de HPM. Se incluye:
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
La fecha de emisin de la hoja.
Emisor de la hoja.
Origen de la propuesta de Mejora.
3) Documentos afectados. Se incluye:

a. Documento.
b. Revisin.
c. Otros documentos afectados.
4) Mejoras propuestas.
MC-PRC-001
Rev. 0
Pg. 4
5) Aceptacin de la propuesta.
5.2.2. Elaboracin.
La elaboracin de una Hoja de Propuesta de Mejora sigue los siguientes
pasos:
1) Abrir la Hoja de Propuesta de Mejora.
2) Rellenar:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.

Emisor de la hoja.
Propuesta de Mejora.
rea en el que se mejora.
Resultados esperados.
Evaluacin econmica.
Responsable de la implantacin de la mejora.
3) Introducir los elementos afectados.

a. Actividad.
b. Documentos Relacionados.
4) Archivar la hoja con el nombre HPM-XXX, siendo XXX el nmero de
HPM. Incluir el nmero de la hoja en el recuadro en blanco localizado en
el encabezamiento.
5) Discutir la propuesta en reuniones de mejora continua.
6) Implementar o rechazar la mejora propuesta, rellenando el espacio
reservado para ello.
La deteccin de no conformidades y propuestas de mejora ser
responsabilidad de todo el personal de MAFER MADERAS.
La implementacin o rechazo
responsabilidad de la Direccin.
UNE-EN ISO 14001:2004
de
la
mejora
propuesta
ser
MC-PRC-001
Rev. 0
Pg. 5
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Proceso
Mejora Continua
FPS-MC
Procedimiento
Accin Correctiva
MC-PRC-002
Procedimiento
Accin Preventiva
MC-PRC-003
Procedimiento
Auditora interna
MC-PRC-004
Procedimiento
MC-PRC-005
Registro
Hoja de Deteccin de No
Conformidades
MC-PRC-001-A1
Registro
Hoja de Propuesta de Mejora
MC-PRC-001-A2
INFORME DE RECLAMACIONES / INCIDENCIAS

1.RECLAMACIONES DE CLIENTES
A.BARNIZADO / TINTE
B.PLAZO DE ENTREGA
C.MONTAJE
D.TRANSPORTE
E.ATENCION AL CLIENTE
F.OTROS
2.PROCESO DE COMPRAS / PROVEEDORES

A.PEDIDOS
B.CONTROL DE EXISTENCIAS
C.RECEPCION DEL MATERIAL
D.PLAZO ENTREGA
E.SERVICIO
F.OTROS
3.ADMINISTRATIVO
4.ALMACEN,CORTE DESPIECE,TRANSF.,PROD.
5.INTERNO
DESCRIPCION DE RECLAMACION
SOLUCION
FECHA
FIRMA
HPM-
HPM
NOMBRE DEL EMISOR:
FECHA:
MEJORA PROPUESTA:
Marca con una cruz el mbito que crees que mejorar:
rea en el que se mejora: Econmica Produccin Satisfaccin del cliente

Calidad Servicio Otros ______________
ESPECIFICAR
RESULTADOS ESPERADOS:
EVALUACIN ECONMICA:
RESPONSABLE DE LA IMPLANTACIN DE LA MEJORA:

ELEMENTOS AFECTADOS
Actividad
Documentos relacionados
ESPACIO RESERVADO PARA EL GRUPO DE VALORACIN:
Mejora viable:
Calificacin de la idea

1
Fecha mxima de ejecucin:

Mejora no viable:
Motivo:
MC-PRC-002
PROCEDIMIENTO
ACCIN
CORRECTIVA
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
1. INDICE
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
4
5
5
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Responsable de
Consejo de Direccin
Calidad y Medio
Ambiente
MC-PRC-002
Rev. 0
Pg. 2
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
MC-PRC-002
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este procedimiento consiste en describir el mtodo operativo
para asegurar que se toman las acciones correctoras que son necesarias para
la eliminacin de las causas de las no conformidades, y que stas sean
eficaces para prevenir que vuelvan a ocurrir.
4. Aplicabilidad.
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad y al
5. Desarrollo
5.1. Contenido de las Hojas de accin correctiva (MC-PRC-002-A1).
1) Procedimiento Hoja de Accin Correctiva. En la primera pgina del
documento deben describirse los pasos a seguir para elaborar una hoja
de accin correctiva.
2) Datos de la hoja. Se incluye:
a.
b.
c.
d.
El nmero de la hoja.
Emisor de la hoja.
Origen de la No Conformidad.
3) Relacin de Documentos afectados.

4) No conformidades apreciadas y sus causas.
5) Accin correctiva propuesta.
6) Resultados de la accin correctiva.
7) Fecha de Implementacin o cierre de la Accin Correctiva.
8) Codificacin. La codificacin general de las HACs ser HAC-XXX,
siendo XXX el nmero de HAC.
5.2. Desarrollo del procedimiento.
5.2.1. Origen.
La propuesta de una accin correctiva puede partir de cualquier miembro
del centro o del propio usuario, a fin de no originar no conformidades. Se
originan, como consecuencia de:
MC-PRC-002
Rev. 0
Pg. 4
Deteccin de no conformidades.
Conclusiones de auditorias internas.

Aceptacin de propuestas de mejora.
Estudio y evaluacin de reclamaciones de clientes.
Previsin de dificultades especiales.
5.2.2. Propuesta y aprobacin.

En general la propuesta de una accin correctiva la realizar el Gerente
o el responsable de cada departamento tras indagar las causas de las no
conformidades y reclamaciones de clientes o previsin de dificultades
especiales.
La definicin de una accin correctiva conlleva la descripcin de la
misma, exponiendo los antecedentes y la propuesta de la accin, la
designacin de la persona responsable de ponerla en prctica y la fijacin de
un plazo para su implantacin.
La aprobacin de la accin correctiva se llevar a cabo por el Gerente.
5.2.3. Implantacin.
El responsable de la implantacin de una accin correctiva, ser en
general el Responsable del rea del mbito en que se aplique dicha accin,
debiendo proceder a su aplicacin una vez aprobada y realizar un seguimiento
adecuado con el fin de tenerla implantada en el plazo previsto y verificar la
eficacia de la misma, o por el contrario, proponer las modificaciones a que
hubiera lugar.
5.2.4. Cierre.
Al trmino de la implantacin de la accin correctiva y una vez
verificada su eficacia, o bien cuando se defina una nueva accin por ineficacia
de la inicialmente definida, el Gerente de MAFER MADERAS, tras discutirlo
con el responsable de la aplicacin, proceder a su cierre, anotndolo en la
hoja de accin correctiva y firmando la misma.
5.2.5. Seguimiento.
Las auditorias internas de la calidad y de medio ambiente pondrn
especial cuidado en comprobar que se est llevando a cabo la implantacin y
seguimiento de las acciones correctivas.
MC-PRC-002
Rev. 0
Pg. 5
5.2.6. Cambios en la documentacin.

Cuando se haya verificado la efectividad de las acciones correctivas, el
responsable de su implantacin recopilar todos los cambios finales producidos
por la accin correctiva en las distintas partes del Sistema de Gestin,
comunicndolo a la Direccin. Este ltimo promover la consiguiente
modificacin de los distintos documentos del Sistema de Gestin si ello fuera
necesario.
La elaboracin y revisin de la Hoja de Accin Correctiva es
responsabilidad del responsable de cada departamento.
La aprobacin de la Hoja de Accin Correctiva es responsabilidad del
Gerente de MAFER MADERAS.
UNE-EN ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Proceso
Mejora Continua
FPS-MC
Procedimiento
Accin Preventiva
MC-PRC-003
Procedimiento
MC-PRC-001
Procedimiento
Auditora Interna
MC-PRC-004
Procedimiento
MC-PRC-005
Registro
MC-PRC-002-A1
HAC-
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
1) Abrir la Hoja de Acciones Correctivas.
2) Rellenar el cuadro DATOS HAC:
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.
3) Introducir los documentos afectados.

a. Documento.
b. Revisin.
4) Introducir las no conformidades y sus causas.
5) Introducir la propuesta de accin correctiva y plazo para su consecucin.
6) Seguimiento y cierre de la accin correctiva.
HAC-
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Nmero de Hoja:
Fecha de emisin de la Hoja:
Emisor de la Hoja:
Origen de la No Conformidad: HDNCDOCUMENTOS AFECTADOS
Documento
NO CONFORMIDADES
CAUSAS
Revisin
Otros documentos
HAC-
HAC
Pg. 3
ACCION CORRECTIVA
PLAZO FIJADO PARA IMPLANTACIN DE LA ACCIN CORRECTIVA
HAC-
HAC
Pg. 4
SEGUIMIENTO
Implementador de la accin:
Fecha de implementacin de accin correctiva:
HAP-
HAP
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAP
1) Abrir la Hoja de Acciones Preventivas.
2) Rellenar el cuadro DATOS HAP:
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.
Revisin.

a. Pautas de recepcin afectadas.
b. Normativa afectada.
4) Introducir las no conformidades potenciales y sus causas.
5) Introducir la propuesta de accin preventiva.
HAP-
HAP
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Nmero de Hoja: HAPFecha de emisin de la Hoja:
Emisor de la Hoja:
DOCUMENTOS AFECTADOS
Documento
NO CONFORMIDADES
Revisin
Otros documentos
HAP-
HAP
Pg. 3
CAUSAS
ACCIN PREVENTIVA
HAP-
HAP
Pg. 4
SEGUMIENTO
Implementador de la accin:
Fecha de implementacin de accin preventiva:
MC-PRC-004
PROCEDIMIENTO
AUDITORA
INTERNA
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
1. INDICE
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
6
6
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Responsable de
Consejo de Direccin
Calidad y Medio
Ambiente
MC-PRC-004
Rev. 0
Pg. 2
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
MC-PRC-004
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este procedimiento consiste en establecer el mtodo para la
realizacin de Auditorias Internas de procesos y procedimientos e instrucciones
tcnicas desarrolladas, con el fin de evaluar la efectividad y adecuacin de los
Sistemas de Gestin.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo
5.1. Desarrollo del procedimiento de auditoria interna.
5.1.1. Las etapas a seguir durante las Auditorias internas de procedimientos
son:
5.1.1.1. Obtener un cuadro de registros para procedimientos.
5.1.1.2. Verificar cada actividad a travs de la identificacin de los registros.
Puede establecerse un plan de muestreo para la verificacin de

actividades (debe ser un muestreo del 25%).
Para aquellas actividades que no tengan asociados registros la

verificacin se llevar a cabo a travs de la identificacin de los registros
asociados a la primera actividad siguiente con registro.
En el caso de que una actividad no pueda verificarse de esta forma, se

identificar un registro para esta actividad o se obviar dicha actividad.
5.1.1.3. Documentar el nivel de cumplimiento de cada actividad en %.

5.1.1.4. Establecer una coherencia entre los registros de una actividad y los de
la actividad siguiente.
5.1.1.5. Documentar el nivel de coherencia de las actividades en %.
5.1.2. La metodologa a seguir para la realizacin de Auditorias internas de
procesos es la siguiente:
5.1.2.1. Dividir el Sistema de Gestin de la Calidad y del Medio Ambiente en
procesos a valorar.
MC-PRC-004
Rev. 0
Pg. 4
5.1.2.2. Asignar a cada actividad un cierto nmero de cuestiones. De esta etapa

se obtienen los cuestionarios de auditorias.
5.1.2.3. Ponderar cada una de las cuestiones, asegurndole un peso (P) que
refleje la importancia relativa de la misma en el Sistema de Gestin de la
Calidad y del Medio Ambiente.
5.1.2.4. Evaluar la respuesta a la cuestin, asignndole de 1 a 5 puntos, segn
el grado de cumplimiento.
5.1.2.5. Confeccionar el informe correspondiente a la auditoria del Sistema de
Gestin de la Calidad y del Medio Ambiente realizada.
5.2. Frecuencia de auditorias.
Las Auditorias internas de procesos/procedimientos han de realizarse
cuatrimestralmente y las Auditorias internas de cumplimiento de la Norma
anualmente.
Las auditorias son comunicadas al personal afectado con 1 semana de
antelacin.
En el perodo comprendido entre cada auditoria deben implementarse
todas las acciones correctivas derivadas de la auditoria anterior.
5.3. Seleccin de auditores.
Las Auditorias Internas sern realizadas por personas con cualificacin
adecuada, e independientes del rea auditada, asegurando as la objetividad e
imparcialidad necesaria.
La formacin, requisitos y cualidades que deben tener los auditores
internos del Sistema de Gestin de la Calidad y Ambiental son:
Estudios cursados: haber cursado estudios universitarios.
Formacin: haber recibido formacin especfica sobre sistemas de gestin

de la calidad y ambientales. Esta formacin debe garantizar la comprensin
de las normas respecto a las cuales van a realizarse auditorias y la
capacidad para gestionar una auditoria.
Conocimiento del centro y de su sistema de gestin: que haya transcurrido

un tiempo mnimo desde su incorporacin, de manera que conozca las
diferentes actividades que se llevan a cabo en el mismo.
Prcticas de auditorias: haber participado en algunas auditorias internas

como observador (dos puede ser un nmero adecuado).
MC-PRC-004
Rev. 0
Pg. 5
Cualidades personales: se tendrn en cuenta cualidades personales

idneas para la realizacin de auditorias, como las siguientes: saber
escuchar, capacidad de trabajo en equipo, sentido comn, buen
comunicador, capacidad de trabajo independiente, tenaz, capacidad de
planificacin, analtico, imparcial, capacidad de tomar decisiones,
observador y no influenciable.
5.4. Criterio de evaluacin.

5.4.1. En las Auditorias de Requisitos de la Norma (MC-PRC-004-A1) de los
resultados de la verificacin de actividades a travs de los registros se
concluye:
10% de No Conformidades, no se cumple el proceso o procedimiento,
< 10 % 5% de No Conformidades, se cumple el proceso o
procedimiento,
< 5% de No Conformidades, se cumple correctamente el proceso o
procedimiento,
5.4.2. Todos los apartados del cuestionario desarrollado en el documento MCPRC-004-A1 para Auditorias de Grado de Cumplimiento de los
Procesos/Procedimientos son contestados en base a la siguiente puntuacin:
Nivel 1. El requisito no est implantado.
Nivel 2. El requisito est implantado pero no hay registros.
Nivel 3. El requisito est documentado e implantado.
5.5. Informes de auditorias.
5.5.1. El Informe de Auditoria de procedimientos, representado en el
documento anexo MC-PRC-004-A2, debe contener:
Actividades pertenecientes al procedimiento auditado.
Registros correspondientes a cada actividad.
Conformidad / No Conformidad
Observaciones sobre No Conformidades
Nivel de cumplimiento de cada actividad.
Observaciones destinadas a describir los nuevos registros identificados

o las etapas a eliminar.
MC-PRC-004
Rev. 0
Pg. 6
Puntuacin para cada actividad.
5.5.2. El informe de la auditoria de requisitos de la Norma (MC-PRC-004-A1)

debe constar de la siguiente informacin:
Datos del/los departamento/s auditado/s y del personal correspondiente.
Datos del personal auditor.
El grado global de cumplimiento de cada actividad. Puntuacin y

resultados globales y fraccionados.
Listado de las principales actividades dbiles y fuertes del Sistema de

Gestin.
Relacin de discrepancias, en su orden de prioridad, sobre el Sistema de

Gestin de la Calidad y del Medio Ambiente.
Relacin de acciones correctivas relativas a las discrepancias detectadas.
Otras notas de inters.

La codificacin del Informe de Auditoria es:
MC-PRC-004-AZ-XXYY,
Donde Z puede ser 1 o 2 e indica si es un Informe de Auditoria Interna para

requisitos de la norma (1) o para procesos y procedimiento (2).
Donde XXYY corresponde a la fecha (mes y ao) de elaboracin de la auditoria
interna.
El responsable de las auditorias de procedimientos y de procesos es el
Gerente de MAFER MADERAS y el Responsable de calidad y medio ambiente.
UNE-EN ISO 14001:2004
MC-PRC-004
Rev. 0
Pg. 7
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Proceso
Mejora Continua
FPS-MC
Procedimiento
Accin Preventiva
MC-PRC-003
Procedimiento
Accin Correctiva
MC-PRC-002
Procedimiento
MC-PRC-001
Procedimiento
MC-PRC-005
Registro
Informe de Auditora
MC-PRC-004-A1
Registro
Informe de Auditora de
Procesos
MC-PRC-004-A2
MC-PRC-004-A1
AUDITORIA INTERNA
AUDITORA INTERNA DE
CONFORMIDAD A LA
NORMA ISO 9001:2000
INDICE
PGINA
1. Listado de Verificacin.
2. Datos Globales obtenidos sobre la Auditoria
PREPARADO POR:
Edicin:
REVISADO POR:
2
33
APROBADO POR:
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
LISTADO DE VERIFICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000

4 Sistema de Administracin (Gestin) de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
La organizacin debe establecer, documentar, instrumentar (implementar) y mantener un sistema de administracin
(gestin) de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.
La organizacin debe:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Identificar los procesos necesarios para el sistema de administracin (gestin) de la calidad y su aplicacin a
travs de la organizacin (vase 1.2).
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de
estos procesos sean efectivos;
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el monitoreo
(seguimiento) de estos procesos;
Llevar a cabo un proceso de monitoreo (seguimiento), medicin y anlisis de estos procesos, e
Instrumentar (implementar) las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
La organizacin debe administrar (gestionar) estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.
En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del
producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de administracin (gestin) de la calidad.
NOTA Los procesos necesarios para el sistema de administracin (gestin) de la calidad a los que se ha hecho
referencia anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la
realizacin del producto y las mediciones.
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
a)
b)
c)
d)
e)
declaraciones documentadas de una poltica de calidad y de objetivos de la calidad;

un manual de calidad;
los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional;
los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control
de sus proceso; y
los registros requeridos por esta norma internacional (vase 4.2.4.)
NOTA 1 Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de esta norma internacional, significa
que el procedimiento sea establecido, documentado, instrumentado (implementado) y mantenido.
NOTA 2 La extensin de la documentacin del sistema de administracin (gestin) de la calidad puede diferir de
una organizacin a otra debido a:
a) el tamao de la organizacin y el tipo de actividades;
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones; y
c) la competencia del personal.
NOTA 3 La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
4.2.2 Manual de Calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya:
a)
b)
c)
el alcance del sistema de administracin (gestin) de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de
cualquier exclusin (vase 1.2);
los procedimientos documentados establecidos por el sistema de administracin (gestin) de la calidad, o
referencia a los mismos; y
una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de administracin (gestin) de la calidad.
4.2.3 Control de los Documentos
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
Los documentos requeridos por el sistema de administracin (gestin) de la calidad deben controlarse. Los registros son
un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin;

revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos;
asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los
puntos de uso;
asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables;
asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin; y
prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de
que se mantengan por cualquier razn.
4.2.4 Control de los Registros

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como
de la operacin eficaz del sistema de administracin (gestin) de la calidad. Los registros deben permanecer legibles,
fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin
de los registros.
Comentarios
[evidencia - datos - plan de
recoleccin de informacin]
Requisitos Generales Evaluados durante la revisin documental
Requisitos de la Documentacin
Generalidades Evaluados durante la revisin documental
Calidad - Evaluados durante la revisin documental
Pregunta
Ref.
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
(Los comentarios en letra itlica no son parte de la norma)
Control de documentos se cuenta con un

procedimiento documentado?
4.2.3 a Estn siendo aprobados los documentos para
revisar su adecuacin antes de ser publicados?
4.2.3 b Estn los documentos siendo revisados y

actualizados, conforme sea necesario, y luego
sujetos nuevamente a un proceso de
aprobacin?
4.2.3 c Se cuenta con un mtodo para identificar la

versin actual del documento?
4.2.3 d Se encuentran los documentos

(procedimientos, instrucciones) disponibles en
los sitios en donde requieren ser utilizados
(sitios en donde se llevan a cabo las actividades
de calidad correspondientes)?
4.2.3 e Son los documentos legibles y fcilmente
identificables?
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
4.2.3 f Estn siendo identificados los documentos

externos? Est siendo controlada la
distribucin de dichos documentos externos?
4.2.3 g Estn adecuadamente identificados aquellos

documentos obsoletos (retenidos por razones
legales o por preservacin del conocimiento)
para prevenir su uso no intencional?
4.2.4
Control de Registros de Calidad

Se cuenta con un procedimiento
instrumentado para la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin,
tiempo de retencin y disposicin de los
registros?
Se controlan y mantienen los siguientes
registros?
Revisin de la direccin (5.6.1)

Capacitacin del personal (6.2.2 e)
Requisitos para la realizacin del proceso y
producto (7.1d)
Revisin de los requisitos del cliente (7.2.2)
Elementos de entrada para el diseo (7.3.2)
Revisiones del diseo (7.3.4)
Design verification (7.3.5)
Registros de validacin de los resultados (7.3.6)
Revisin de cambios al diseo (7.3.7)
Evaluacin de proveedores (7.4.1)
Validacin de procesos especiales (7.5.2 d)
Identificacin del producto (7.5.3)
Producto propiedad del cliente daado o perdido
(7.5.4)
Bases para calibracin cuando no hay normas de
referencia (7.6 a)
Resultados de la calibracin (7.6)
Validez de mediciones anteriores cuando el
equipo se encontr fuera de calibracin (7.6)
Resultados de las auditorias (8.2.2)
Verificacin de que el producto ha sido aprobado
(8.2.4)
No conformidades (8.3)
Resultados y acciones correctivas (8.5.2 e)
Resultados y acciones preventivas (8.5.3 d)
5 Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e instrumentacin (implementacin) del
sistema de administracin (gestin) de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia:
a)
b)
c)
d)
e)
comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios;
estableciendo la poltica de calidad;
asegurando que se establecen los objetivos de la calidad;
llevando a cabo las revisiones de la direccin; y
asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al Cliente

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el propsito de
aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1)
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
5.3 Poltica de Calidad

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de calidad:
a)
b)
c)
d)
e)
5
5.1
sea adecuada al propsito de la organizacin;

incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de
administracin (gestin) de la calidad;
proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad;
sea comunicada y comprendida dentro de la organizacin; y
sea revisada para su continua adecuacin
Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la Direccin
Se detect evidencia del compromiso de la alta
direccin al:
a) Comunicar la importancia de cumplir los
requisitos del cliente y requisitos legales?;
b) Establecer una poltica de calidad y objetivos?;
c) Llevar a cabo revisiones de la direccin?; y
d) Asegurar la disponibilidad de recursos?.
[Verificar incisos a) al d). Revise la poltica de
calidad, verifique que se hayan llevado a cabo las
revisiones de la direccin y la participacin en
ellas por parte de la alta direccin. El inciso a)
est relacionado con el 5.5.3 c)
5.2
Enfoque al Cliente
Se ha asegurado la alta direccin de que se
hayan determinado y cumplido con los requisitos
del cliente con el objetivo de aumentar la
satisfaccin del mismo?
[Este requisito est directamente relacionado con
el 7.2.1 (determinacin de los requisitos y con el
8.2.1 monitoreo (medicin y seguimiento) de la
satisfaccin del cliente.]
5.3
Poltica de Calidad
a) Es la poltica de calidad adecuada al
propsito de la organizacin?
b) Incluye esta poltica un compromiso para el
cumplimiento con los requisitos y el
mejoramiento continuo?
c) Ofrece esta poltica un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos?
d) Esta poltica ha sido comunicada y
comprendida?
e) Est siendo revisada esta poltica para
verificar su adecuacin continua?
[Nota: Esta revisin est directamente
relacionada con la revisin de la direccin (5.6)
para la verificacin de la adecuacin del sistema
de calidad]
5.4 Planificacin
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
5.4.1 Objetivos de la Calidad

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los
requisitos del producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los
objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de calidad.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Administracin (Gestin) de la Calidad
La alta direccin debe asegurarse de que:
a)
b)
la planificacin del sistema de administracin (gestin)de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos
citados en 4.1, as como los objetivos de la calidad; y
se mantiene la integridad del sistema de administracin (gestin) de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en ste.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro
de la organizacin.
5.5.2 Representante de la Direccin
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con independencia de otras responsabilidades, deba
tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a)
b)
c)
asegurarse de que se establecen, instrumenten (implementen) y mantengan los procesos necesarios para el
sistema de administracin (gestin) de la calidad;
informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de
mejora; y
asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
organizacin.
NOTA La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relaciones con partes externas sobre
asuntos relacionados con el sistema de administracin (gestin) de la calidad.
5.5.3 Comunicacin Interna
La alta direccin debe asegurarse que se establezcan los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin
y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de administracin (gestin) de la calidad.
5.4
Planificacin
5.4.1
Objetivos de la Calidad
5.4.1-1 Se cuentan con objetivos para cada funcin y nivel
relevante dentro de la organizacin? Es posible
medir estos objetivos y son stos consistentes con
la poltica de calidad incluyendo un compromiso
para el mejoramiento continuo?
[Nota: Determine cuales son las funciones
relevantes (por ejemplo a travs de un
organigrama) y verifique que cada funcin cuente
con objetivos].
5.4.1-2 Estos objetivos incluyen aquellos aspectos
necesarios para cumplir con los requisitos de los
productos y/o servicios ofrecidos?
[Nota: Este requisito est directamente relacionado
con el 7.1. Por ejemplo, los objetivos deben incluir
los requisitos del producto tales como el nivel de
pureza o tolerancias. Podra haber una matriz (no
es un requisito) que muestre la relacin entre los
objetivos y los requisitos del producto y/o del
servicio].
5.4.2
Planificacin de la Calidad
AUDITORIA INTERNA
5.4.2-1 Se estn llevando a cabo actividades de
planificacin encaminadas hacia el cumplimiento de
los objetivos de calidad como lo indica 4.1?
5.4.2-2 Esta planificacin de la calidad incluye:

- Los procesos del sistema de administracin
(gestin) de la calidad?
- Los recursos necesarios?
- El mejoramiento continuo?
[Los planes debern incluir las tres reas
anteriormente indicadas. Los procesos se refieren
a los procesos de realizacin del producto
indicados en el elemento 7]
5.4.2-3 Se planifican y controlan los cambios

organizacionales? Se mantiene la integridad del
sistema durante el cambio? [Nota: Se puede
controlar un proceso al contar con un mtodo y al
generar registros de las acciones tomadas]
5.5
5.5.1
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

Responsabilidad y Autoridad
Se han definido y comunicado las
responsabilidades y autoridades?
[Estas podran estar definidas por medio de
descripciones de puesto y comunicadas por medio
de organigramas, perfiles de puesto, etc.]
5.5.2
Representante de la Direccin
Ha
nombrado la alta direccin a un miembro de la
5.5.2a
misma, con autoridad y responsabilidad definidas
para asegurar que se hayan establecido,
instrumentado y mantenido los requisitos del
sistema de administracin (gestin) de la calidad [El
representante de la direccin podra ser tambin un
representante ante grupos externos.]
5.5.2b El representante de la direccin cuenta con la
autoridad para reportar a la gerencia el desempeo
del sistema de calidad para su revisin y
mejoramiento?
MC-PRC-004-A1
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
5.5.2c El representante de la direccin cuenta con la

autoridad para asegurar que se promueva la toma
de conciencia de los requisitos del cliente dentro de
la organizacin? [relacionado directamente con 5.1
a)]
5.5.3
Comunicacin Interna
Est siendo comunicada la informacin acerca de
la efectividad del sistema de administracin
(gestin) de la calidad a diversas funciones y
niveles de la organizacin? [Se cuenta con
evidencia que demuestre esta comunicacin, por
ejemplo, a travs de correos, fax, juntas, etc]
5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades
La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin para
asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de administracin (gestin) de la calidad,
incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4)
5.6.2 Informacin Para la Revisin
La informacin de entrada para la revisin de la direccin debe incluir:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
resultados de auditoras;
retroalimentacin del cliente;
desempeo de los proceso y conformidad del producto;
estado de las acciones correctivas y preventivas;
acciones de seguimiento de anteriores revisiones de la direccin;
cambios que podran afectar el sistema de administracin (gestin) de la calidad; y
recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la Revisin

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a)
b)
c)
la mejora de la eficacia del sistema de administracin (gestin) de la calidad y sus procesos;

la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente; y
las necesidades de recursos.
5.6
Revisin de la Direccin
5.6.1
Generalidades
5.6.1-1 Se estn llevando a cabo revisiones de la direccin
a intervalos planificados?
Nota: Se deber llevar a cabo una revisin de la
direccin bajo la norma ISO 9001-2000 antes de
proceder con la actualizacin desde la versin ISO
9000-1994
5.6.1-2 Est la alta gerencia revisando el sistema de
calidad para asegurar su continua conveniencia,
adecuacin y eficacia continuas?
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
5.6.1-3 Estn siendo evaluadas las oportunidades de

mejora y los cambios requeridos por el sistema de
administracin (gestin) de la calidad, incluyendo
su poltica y objetivos?
5.6.1-4 Se cuenta con registros?
5.6.2
Informacin para la Revisin
5.6.2-1 Esta revision incluye:
a. resultados de auditoras,
b. retroalimentacin del cliente,
c. desempeo y cumplimiento del producto,
d. estado de las acciones correctivas y preventivas,
e. seguimiento de revisiones anteriores,
f. cambios que pudieran afectar al sistema de
administracin (gestin) de la calidad, y
g. recomendaciones para su mejoramiento.
[Esto tambin est directamente relacionado con
8.2.1 para la satisfaccin del cliente y resultados de
las auditoras internas, 8.2.2]
5.6.3
Resultados de la Revisin
Incluye la toma de decisiones y acciones
relacionadas con:
a. el mejoramiento del sistema de administracin
(gestin) de la calidad y sus procesos,
b. Mejoramiento del producto relacionado con los
requisitos del cliente?
c. los recursos necesarios?
6 ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS

6.1
Provisin de Recursos
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) Instrumentar (implementar) y mantener el sistema de administracin (gestin) de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia; y
b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser competente con base a su educacin,
formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto;
b) proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo
contribuyen al logro de los objetivos de calidad; y
AUDITORIA INTERNA
e)
MC-PRC-004-A1
mantener los registros apropiados de educacin, formacin, habilidades y experiencia (vase 4.2.4).
6.3 Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados;
b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software); y
c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin).
6.4 Ambiente de Trabajo
La organizacin debe determinar y administrar (gestionar) el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con
los requisitos del producto.
6
6.1
Administracin de Recursos
Han sido identificados y proporcionado los
recursos para:
a. implementar, mantener y mejorar
continuamente el Sistema de Gestin de la
Calidad?
b. aumentar la satisfaccin del cliente?
[Enlazado con 5.4.2 y 7.1) .
6.2
Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
Es competente (capacidad demostrada
para aplicar su conocimiento y
habilidades)el personal que desempea
funciones de calidad que afectan al producto?
Ha sido basada dicha competencia en la
educacin, capacitacin, habilidades y
experiencia?
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y
Formacin
6.2.2-1 La organizacin ha
- Determinado la competencia necesaria para
aquel personal que tiene efecto sobre la
calidad del producto?
- Proporcionado formacin (capacitacin) o
tomado otras acciones al respecto?
- Evaluado la efectividad de las acciones?
6.2.2-2 Asegurado que el personal sea consciente de
la pertinencia e importancia de sus actividades
y como contribuyen con los objetivos de
calidad?
6.2.2-3 Se cuenta con registros acerca de la
educacin, formacin (capacitacin),
habilidades y experiencia segn sea
requerido?
6.3
Infraestructura
Ha determinado, proporcionado y mantenido
la organizacin la infraestructura necesaria
para lograr el cumplimiento con los requisitos
del producto? (edificios, espacios, procesos,
equipos/programas (hardware/software) y
servicios de apoyo).
AUDITORIA INTERNA
6.4
MC-PRC-004-A1
Ambiente de Trabajo
Ha sido determinado y administrado el
ambiente de trabajo necesario para cumplir
con los requisitos del producto? [La
organizacin puede incluir aspectos tales como
las condiciones de seguridad e higiene;
mtodos de trabajo; tica del sitio de trabajo;
condiciones de trabajo, ergonoma, etc.]
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. La planificacin de
la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de administracin
(gestin) de la calidad (vase 4.1).
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo
siguiente:
a)
b)
c)
d)
los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;

la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto;
las actividades requeridas de verificacin, validacin, monitoreo (seguimiento), inspeccin y ensayo/prueba
especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo; y
los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto
resultante cumplen los requisitos (vase 4.2.4).
El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la
organizacin.
NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de administracin (gestin) de la calidad (incluyendo los
procesos de realizacin del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato especfico,
puede denominarse como un plan de calidad.
NOTA 2 La organizacin tambin puede aplicar los requisitos citados en 7.3 para el desarrollo de los procesos de
realizacin del producto.
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto
La organizacin debe determinar:
a)
b)
c)
d)
los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma;
los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto,
cuando sea conocido;
los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto; y
cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto

La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la
organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos
o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a)
b)
c)
estn definidos los requisitos del producto;

estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente; y
la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma (vase 4.2.4).
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los
requisitos del cliente antes de la aceptacin.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea
modificada y de que el personal correspondiente sea conciente de los requisitos modificados.
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta prctico efectuar una revisin formal de
cada pedido. En su lugar, la revisin puede cubrir la informacin pertinente del producto, como son los catlogos o el
material publicitario.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente
La organizacin debe determinar e instrumentar (implementar) disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) la informacin sobre el producto;
b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones; y
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
7
Realizacin del Producto
7.1
Planificacin del proceso de realizacin
7.1 -1 Han sido planificados y desarrollados los procesos
necesarios para la realizacin del producto?
[Busque informacin documentada tales como
procedimientos o diagramas. Podra tratarse de un
plan general o planes individuales de la realizacin
del producto]
7.1 -2 Ha sido determinado lo siguiente:?

a. los objetivos para el producto, proyecto o
contrato?
b. la necesidad de establecer procesos y
documentacin, as como proporcionar los
recursos?
c. las actividades de verificacin, validacin,
seguimiento (monitoreo), inspeccin, pruebas y
criterios requeridos para determinar la aceptacin
del producto?
d. los registros necesarios para determinar que se
ha cumplido con los requisitos?
7.2
7.2.1
Procesos Relacionados con el Cliente

Determinacin de los requisitos del producto
a. Especificados por el cliente
b. Necesarios pero no establecidos por el cliente,
c. Legales y reglamentarios
d. Requisitos adicionales definidos por la
organizacin
[Esta es una lista prescriptiva. Verifique que estos
artculos hayan sido revisados por ejemplo al llevar
a cabo las actividades de revisin de los requisitos
del cliente. Podra haber una no conformidad, por
ejemplo, si no hubieran sido determinados
aquellos requisitos requeridos por el cliente
aunque ste no los hubiera especificado.]
AUDITORIA INTERNA
7.2.2
7.2.21
Revisin de los requisitos del producto

Han sido revisados los requisitos (contratos,
acuerdos u ordenes) previo a la aceptacin del
compromiso en cuestin?
7.2.22
Estn siendo mantenidos los registros de la

revisin y las actividades de seguimiento
correspondientes?
7.2.23
Han sido los requisitos del producto claramente

definidos?
7.2.24
Estn siendo solucionados aquellos requisitos

que difieren de los acuerdos previos (en contratos
o acuerdos)?
7.2.25
Estn siendo revisados los requisitos del cliente

para asegurar que la organizacin tiene la
capacidad para cumplir con ellos?
7.2.26
Cuando los requisitos no sean por escrito, estn

siendo confirmados antes de su aceptacin?
7.2.27
Cuando hay cambios en las rdenes, estn

siendo modificados los documentos pertinentes?
est siendo notificado el personal
correspondiente?
7.2.3
Comunicacin con el cliente

Ha definido la organizacin los requisitos
necesarios de comunicacin respecto a:
a) Informacin del producto y/o servicio?
b) Informacin, contratos, manejo y modificacin
de las rdenes?
c) retroalimentacin del cliente incluyendo quejas
de cliente?
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AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
7.3 Diseo y Desarrollo

7.3.1 Planificacin del Diseo y Desarrollo
La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar:
a)
b)
c)
las etapas del diseo y desarrollo;

la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo, y
las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.
La organizacin debe administrar (gestionar) las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y
desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades.
Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida que progresa el diseo y desarrollo.
7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (vase
4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:
a) los requisitos funcionales y de desempeo;
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables;
c) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable; y
d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.
Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuacin. Los requisitos deben estar completos, sin ambigedades y
no deben ser contradictorios.
7.3.3 Resultados del Diseo y Desarrollo
Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificacin respecto a los
elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin.
Los resultados del diseo y desarrollo deben:
a)
b)
c)
d)
cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo;

proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio;
contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto; y
especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4 Revisin del Diseo y Desarrollo

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
(vase 7.3.1):
a)
b)
Para evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos; e
Para identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de
diseo y desarrollo que se est(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de
cualquier accin necesaria (vase 4.2.4).
7.3.5 Verificacin del Diseo y Desarrollo
Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo panificado (vase 7.3.1) para asegurarse de que los resultados del
diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. Deben mantenerse
registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4).
7.3.6 Validacin del Diseo y Desarrollo
Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1) para asegurarse de que
el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea
conocido. Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de la entrega o instrumentacin
(implementacin) del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que
sea necesaria (vase 4.2.4).
7.3.7 Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo
Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse,
verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse antes de su instrumentacin (implementacin). La revisin de los
cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el
producto ya entregado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria
(vase 4.2.4).
AUDITORIA INTERNA
7.3
Diseo y/o Desarrollo
7.3.1 Planificacin del Diseo y/o Desarrollo
7.3.1-1 Se cuenta con planes del proyecto que
determinen las etapas del diseo, las actividades
de revisin-verificacin-validacin y la
responsabilidad y autoridad? [la verificacin y
validacin son etapas del diseo]
7.3.1-2 Estn siendo administradas las interfases entre
diferentes grupos de diseo y verificacin para
asegurar la comunicacin efectiva y clarificar las
responsabilidades?
7.3.1-3 Estn siendo actualizados los planes conforme
avanza el proyecto?
7.3.2
Elementos de Entrada para el Diseo y

Desarrollo
7.3.2-1 Estn siendo definidos y documentados los
requisitos funcionales y de desempeo del
producto?
7.3.2-2 Estn siendo documentados los requisitos legales
y reglamentarios que debe cumplir el producto?
[podra incluir normas industriales]
7.3.2-3 Ha sido definida y documentada la informacin
proveniente de otros diseos anteriores as como
de otros requisitos esenciales?
7.3.2-4 Han sido revisados los requisitos para su

adecuacin y estn completos, sin ambigedades y
sin conflicto entre ellos? Se han resuelto las reas
de conflicto en caso de haber existido stas?
7.3.3
Resultados del Diseo y Desarrollo
7.3.3-1 ha sido entregado el diseo en una forma tal que
permita la verificacin contra los elementos de
entrada?
7.3.3-2 Estn cumpliendo los resultados del diseo con
los requisitos de los elementos de entrada?
7.3.3-3 Proporcionan los resultados del diseo la
suficiente informacin para las actividades de
compras, produccin y entrega del servicio? [Podra
basarse en algn tipo de plan de transicin o plan
de arranque]
7.3.3-4 Los resultados del diseo contienen o hacen
referencia a los criterios de aceptacin? [Podran
incluir aspectos tales como dimensiones,
tolerancias y atributos, durabilidad, seguridad,
confiabilidad, mantenibilidad (capacidad para darle
mantenimiento), condiciones de operacin,
validacin de sistemas computacionales, software,
validacin estadstica de inspecciones y pruebas
conforme el nivel estadstico de confianza
correspondiente, etc.]
MC-PRC-004-A1
AUDITORIA INTERNA
7.3.3-5 Los resultados del diseo han identificado los
requisitos esenciales para la seguridad y uso
adecuado del producto? [Dentro de estos podran
incluirse los siguientes: funcionamiento,
almacenamiento, manejo, mantenimiento,
disposicin (eliminacin), confiabilidad y
mantenibilidad (capacidad para su mantenimiento),
ciclo de vida, fallas del producto/proceso, etc.]
7.3.3-6 Estn siendo documentados los resultados del
diseo antes de ser liberados?
7.3.4
Revisin del Diseo y Desarrollo
7.3.4-1 Se estn llevando a cabo revisiones sistemticas
del diseo en etapas apropiadas?
7.3.4-2 Estn incluyendo las revisiones la evaluacin de
la capacidad para cumplir con los requisitos y la
identificacin de los problemas as como la
propuesta de las acciones de seguimiento
requeridos?
7.3.4-3 Las juntas de revisin del diseo incluyen la
participacin de todas las funciones y/o
especialistas relacionados con la etapa del diseo
en cuestin?
7.3.4-4 Se cuenta con los registros de los resultados de

las revisiones y las acciones correspondientes?
7.3.5
Verificacin del Diseo y Desarrollo
7.3.5-1 Estn siendo verificados los resultados del diseo
para determinar su cumplimiento con los criterios
de los elementos de entrada? [algunos ejemplos
son: pruebas, clculos alternativos, comparacin
con diseos similares, prueba de prototipos,
simulacin, etc.]
7.3.5-2 Estn siendo registrados los resultados de la
verificacin y las acciones de seguimiento
correspondientes?
7.3.6
Validacin del Diseo y Desarrollo
Se
est llevando a cabo la validacin de acuerdo
7.3.6-1
con un plan (7.3.1) que asegure el cumplimiento
con los requisitos y usos pretendidos? [En estas
actividades se podra incluir la evaluacin del
producto o servicio final para asegurar el
cumplimiento con su especificacin al igual que con
los requisitos de desempeo.]
MC-PRC-004-A1
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
7.3.6-2 En donde esto sea posible, se est llevando a

cabo la validacin antes de su proceso de entrega
o instrumentacin (implementacin)? [no es posible
validar algunos diseos sino hasta que stos
hayan sido instalados o ensamblados en su lugar
de uso]
validacin del diseo y sus correspondientes
acciones de seguimiento?
7.3.7
Control de los Cambios del Diseo
7.3.7-1 Estn siendo identificados y registrados los
cambios del diseo?
7.3.7-2 Estn siendo revisados, verificados, validados y
aprobados los cambios antes de ser
implementados? [este proceso de cambio debe
seguir la misma ruta de verificacin que el original]
7.3.7-3 Estn siendo evaluados los cambios para
determinar su efecto sobre sus componentes y
productos entregados?
7.3.7-4 Estn los cambios y sus correspondientes
acciones de seguimiento siendo documentadas
(registradas)?
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de Compras
La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y
alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la
posterior realizacin del producto o sobre el producto final.
La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de
acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la reevaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se
derive de las mismas (vase 4.2.4).
7.4.2 Informacin de las Compras
La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
a)
b)
c)
requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos;

requisitos para la calificacin del personal; y
requisitos del sistema de administracin (gestin) de la calidad.
La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al
proveedor.
7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados
La organizacin debe establecer e instrumentar (implementar) la inspeccin u otras actividades necesarias para
asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin
debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la
liberacin del producto.
7.4
Compras
AUDITORIA INTERNA
7.4.1-1 Se cuenta con los controles necesarios del
proceso de compras que asegure que el producto o
servicio comprado cumplen con los requisitos?
Dependen estos controles del tipo y alcance del
efecto sobre la realizacin del producto o sobre el
producto final? [Algunos ejemplos para cumplir con
este requisito son: inspeccin de recibo, verificacin
a travs de pruebas funcionales, evaluacin y
pruebas de desempeo, resultados de capacidad
del proceso, verificacin del proveedor (Certificados
de Cumplimiento, inspecciones previas (antes de
despachar el producto de las instalaciones del
proveedor). Se podra demostrar el control en base
al cumplimiento con mtodos especificados y los
registros correspondientes. Para muchas
organizaciones de servicio, el proceso de compras
no representa un rea crtica como ocurre para
organizaciones de manufactura.]
7.4.1-2 Estn siendo evaluados y seleccionados los
proveedores de acuerdo con su capacidad para
entregar productos que cumplan con los requisitos
de la organizacin?
7.4.1-3 Se cuenta con criterios para la evaluacin, reevaluacin y seleccin de proveedores? [Un nuevo
requisito que, para propsitos prcticos, ya exista
anteriormente]
7.4.1-4 Muestran los registros de los proveedores la

evaluacin y acciones de seguimiento
correspondientes?
7.4.2
Informacin de Compras
7.4.2-1 Se describe al producto ordenado en la
informacin de compras (contratos, rdenes de
compras)? [podran ser aspectos tales como tipos,
clases, estilos, grados, modelos, nmeros de parte,
etc.]
MC-PRC-004-A1
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
7.4.2-2 De ser necesario, Se han descrito los requisitos,

procedimientos, procesos y equipos para la
aprobacin del producto?
7.4.2-3 De ser necesario, se han identificado los

requisitos en cuanto a la calificacin del personal?
7.4.2-4 De ser necesario, se han identificado en los

documentos de compra los requisitos en cuanto al
sistema de administracin (gestin) de la calidad
del proveedor? [Tales como ISO 9001 u otras
normas internacionales.]
7.4.2-5 Se ha asegurado la organizacin de la adecuacin

de los documentos de compras antes de hacerlos
llegar al proveedor?
7.4.3
Verificacin del Producto Comprado
7.4.3-1 Se cuenta con actividades de inspeccin o de otro
tipo para asegurar que el producto comprado
cumpla con los requisitos?
7.4.3-2 Cundo la organizacin o su cliente requieran llevar

a cabo verificaciones en el sitio de trabajo del
proveedor, los documentos de compras indican
los acuerdos y mtodos para llevar a cabo dicha
verificacin en las instalaciones del proveedor?
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio

7.5.1 Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto;

la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario;
el uso del equipo apropiado;
la disponibilidad y utilizacin de dispositivos de medicin y monitoreo (seguimiento);
la instrumentacin (implementacin) de actividades de medicin y monitoreo (seguimiento); y
la instrumentacin (implementacin) de actividades de liberacin, entrega y aquellas posteriores a la entrega.
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio

La organizacin debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos
resultantes no puedan verificarse mediante actividades de monitoreo (seguimiento) o medicin posteriores. Esto incluye a
cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el servicio.
La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:
a)
b)
c)
d)
e)
los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos;

la aprobacin de equipos y calificacin del personal;
el uso de mtodos y procedimientos especficos;
los requisitos de los registros (vase 4.2.4); y
la revalidacin.
7.5.3 Identificacin y Rastreabilidad (Trazabilidad)

Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de todo el proceso de
La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de monitoreo (seguimiento) y
medicin.
Cuando la rastreabilidad (trazabilidad) sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica del
producto (vase 4.2.4).
NOTA- En algunos sectores industriales, una manera de mantener la identificacin y rastreabilidad (trazabilidad), es
mediante la administracin (gestin) de la configuracin.
7.5.4 Propiedad del Cliente
La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o
estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que
son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier bien que sea
propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser
registrado (vase 4.2.4) y comunicado al cliente.
NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.
7.5.5 Preservacin del Producto
La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.
Esta preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin
debe aplicarse tambin a las partes constitutivas de un producto.
7.5
7.5.1
Produccin y Prestacin del Servicio

Control de la produccin y prestacin del
servicio
7.5.1-1 Conforme sea necesario, la informacin del
producto/servicio especifica las caractersticas
del mismo? [criterios de aceptacin]
7.5.1-2 Conforme sea necesario, se cuenta con
instrucciones de trabajo?
7.5.1-3 Conforme sea necesario, se utiliza el equipo en
las condiciones adecuadas para la produccin o
servicio?
[relacionado con el 6.3 ]
7.5.1-4 Conforme sea requerido, se cuenta con los
dispositivos de medicin y verificacin? estn
siendo utilizados correctamente dichos
dispositivos?
AUDITORIA INTERNA
7.5.1-5 Han sido implementados (instrumentados) los
procesos de liberacin, entrega y de actividades
posteriores a la entrega?
7.5.2
Validacin de los Procesos
7.5.2-1 Estn siendo validados los procesos cuyos
resultados generan el producto y/o servicio y que
no pudieran ser verificados por mediciones
subsiguientes o actividades de inspeccin y
prueba?
7.5.2-2 Esta validacin demuestra que el proceso
cumple con los resultados planificados? [esta
evidencia verifica que el proceso logre los
resultados planificados?]
7.5.2-3 Se cuentan con criterios definidos para revisar y
aprobar los procesos?
7.5.2-4 Ha sido aprobado el equipo y calificado el
personal?
7.5.2-5 Se cuentan con los registros correspondientes?
7.5.2-6 Han sido definidos los planes adecuados para

cumplir con los requisitos de re-validacin?
7.5.3
Identificacin y Rastreabilidad (Trazabilidad)
7.5.3-1 Est siendo identificado el producto/servicio a

travs de las operaciones de produccin y
prestacin del servicio (entrega e instalacin)
cuando esto sea apropiado?
7.5.3-2 Se cuenta con los planes necesarios para
identificar el estado del producto/servicio en
relacin a las actividades de medicin y
verificacin?
7.5.3-3 Se cuenta con registros de identificacin nica
de productos individuales (o lotes) cuando la
rastreabilidad (trazabilidad) sea un requisito?
7.5.4
Propiedad del Cliente
7.5.3-1 La organizacin tiene cuidado con la propiedad
del cliente?
7.5.4-2 Est siendo, identificada, verificada y protegida
toda propiedad del cliente? [ Esto incluye la
propiedad intelectual].
MC-PRC-004-A1
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
7.5.4-3 En caso de que la propiedad del cliente sufriera

daos, se perdiera o fuera inadecuada, est
siendo registrada y reportada al cliente?
7.5.5
Preservacin del Producto

Est la organizacin preservando los requisitos
de calidad (incluyendo componentes del
producto) desde el procesamiento interno hasta
la entrega al cliente? Se est manteniendo el
cumplimiento con los requisitos del
producto/servicio a travs de actividades de
identificacin, manejo, empaque,
almacenamiento y proteccin? [aplica el 7.1.
verifique que exista el plan]
7.6 Control de los Dispositivos de Monitoreo (Seguimiento) y de Medicin

La organizacin debe determinar el monitoreo (seguimiento) y la medicin a realizar, y los dispositivos de medicin y
monitoreo (seguimiento) necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos
determinados (Vase 7.2.1).
La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de que el monitoreo (seguimiento) y medicin pueden
realizarse y se llevan a cabo de una manera coherente con los requisitos de monitoreo (seguimiento) y medicin.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin debe:
a)
b)
c)
d)
e)
calibrarse o verificarse a intervalos especificados antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin
rastreables (trazables) a patrones de medicin nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones
debe registrarse la base utilizada para la calibracin o la verificacin;
ajustarse o reajustarse segn sea necesario;
identificarse para poder determinar el estado de calibracin;
protegerse contra ajustes que invalidaran el resultado de la medicin; y
protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.
Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se
detecte que el equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin debe tomar las acciones apropiadas sobre el
equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la
verificacin (vase 4.2.4).
Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista cuando stos se
utilicen en las actividades de monitoreo (seguimiento) y medicin de los registros especificados. Esto debe llevarse a cabo
antes de iniciar su utilizacin y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
NOTA Vanse las normas ISO 10012-1 y 10012-2 a modo de orientacin.
7.6
Control de los Dispositivos de Medicin y

Seguimiento (Monitoreo)
7.6-1 Han sido identificados los dispositivos de medicin
y seguimiento (monitoreo) necesarios para
asegurar el cumplimiento del producto con los
requisitos?
7.6-2 Se cuenta con los procesos necesarios para
asegurar que se lleven adecuadamente las
actividades de medicin y seguimiento (monitoreo)
de acuerdo con los requisitos?
7.6a-3 Estn siendo calibrados los equipos de medicin
y prueba (y dispositivos de medicin) o verificados
en perodos especificados o antes de ser
utilizados?
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
7.6a-4 Ha sido calibrado este equipo o verificado contra

equipo certificado el cual tenga una relacin
conocida de validez a travs de normas
reconocidas?
7.6a-5 Se est registrando la base para la calibracin
cuando no existan normas para llevar a cabo dicha
calibracin?
7.6b-6 Se est ajustando o re-ajustando el equipo
conforme sea necesario?
7.6c-7 Ha sido identificado este equipo y es posible
determinar cual es el estado que guarda respecto a
la calibracin?
7.6d-8 Se cuenta con protecciones contra ajustes que
pudieran invalidar la calibracin?
7.6e-7 Est siendo protegido el equipo contra daos y
deterioro durante su manejo, mantenimiento y
almacenamiento?
7.6-9 Est siendo evaluada la validez de resultados
previos cuando el equipo haya sido detectado fuera
de calibracin? Se est tomando acciones
correctives al respecto?
7.6-10 Estn siendo registrados los resultados de la
calibracin y verificacin?
7.6-11 Est siendo confirmada la validez de aquellos

programas de cmputo (software) utilizados para la
medicin y seguimiento (monitoreo) antes de su
uso? Est siendo reconfirmada, conforme sea
necesario, dicha validez?
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
La organizacin debe planificar e instrumentar (implementar) los procesos de monitoreo (seguimiento), medicin, anlisis
y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad del producto;
b) asegurarse de la conformidad del sistema de administracin (gestin) de la calidad; y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de administracin (gestin) de la calidad.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de
su utilizacin.
8.2 Monitoreo (Seguimiento) y Medicin
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
Como una de las medidas del desempeo del sistema de administracin (gestin) de la calidad, la organizacin debe
realizar el monitoreo (seguimiento) de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
8.2.2 Auditora Interna
La organizacin debe llevar a cabo, a intervalos planificados, auditoras internas para determinar si el sistema de
administracin (gestin) de la calidad:
AUDITORIA INTERNA
a)
b)
MC-PRC-004-A1
es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos de esta norma internacional y con
los requisitos del sistema de administracin (gestin) de la calidad establecidos por la organizacin; y
se ha instrumentado (implementado) y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las
reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la
misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar
objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la
realizacin de auditoras, para informar de los resultados y para mantener los registros (vase 4.2.4).
La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de monitoreo (seguimiento)
deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2).
NOTA Vanse las normas ISO 10011-1, ISO-10011-2 e ISO-10011-3 a modo de orientacin.
8
Medicin, Anlisis y Mejora
8.1
Generalidades
8.1-1 Estn siendo planificadas e implementadas las
para demostrar el cumplimiento del producto con
sus requisitos?

para demostrar el cumplimiento con los requisitos
del sistema de administracin (gestin) de la
calidad?

para el mejoramiento continuo de la efectividad del
sistema de administracin (gestin) de la calidad?
8.1-4 Han sido identificadas las metodologas

adecuadas (incluyendo tcnicas estadsticas) para
los controles identificados en los dos puntos
anteriores?
8.2
Seguimiento (Monitoreo) y Medicin
8.2.1
8.2.1-1 Est siendo monitoreada (dando seguimiento) a la
percepcin del cliente? [Haga una revisin cruzada
con los registros de la revisin de la direccin].
8.2.1-2 Han sido definidos los mtodos y mediciones

necesarios para conseguir y obtener dicha
informacin?
AUDITORIA INTERNA
8.2.2
Auditoras Internas
8.2.2-1 Se estn llevando a cabo auditoras internas en
intervalos planificados?
8.2.2-2 Estn dichas auditoras verificando el

cumplimiento con la norma ISO 9001, los arreglos
planificados (7.1) y la efectiva implementacin y
cumplimiento con los requisitos del sistema de
administracin (gestin) de la calidad?
Nota: Se deber haber completado al menos un
ciclo de auditoras internas contra los nuevos
requisitos de la norma ISO 9001-2000 antes de
proceder a la actualizacin desde la norma ISO
9000-1994
8.2.2-3 Est el programa considerando el estado e
importancia de las actividades y reas a ser
auditadas as como los resultados de auditoras
anteriores?
8.2.2-4 Han sido definidos los criterios, alcance,

frecuencia y mtodos de las auditoras?
8.2.2-5 Estn siendo las auditoras y los auditores

objetivos e imparciales?
8.2.2-6 Estn definidas las responsabilidades y requisitos

de la planificacin, conduccin y reporte de las
auditoras de acuerdo con procedimientos
documentados?
8.2.2-7 Est la administracin llevando a cabo acciones

correctivas oportunas de las deficiencias
detectadas durante la auditora?
MC-PRC-004-A1
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
8.2.2-8 Se estn llevando a cabo acciones de

seguimiento para la verificacin de la
implementacin de la accin correctiva? Estn
siendo reportados los resultados de dicha
verificacin?
8.2.3 Monitoreo (Seguimiento) y Medicin de los Procesos

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el monitoreo (seguimiento), y cuando sea aplicable, la medicin de
los procesos del sistema de administracin (gestin) de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.
8.2.4 Monitoreo (Seguimiento) y Medicin del Producto
La organizacin debe medir y hacer un monitoreo (seguimiento) de las caractersticas del producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto
de acuerdo con las disposiciones planificadas (vase 7.1).
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la(s)
persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto (vase 4.2.4).
La liberacin del producto y la prestacin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas (vase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
8.3 Control del Producto No Conforme
La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifique y controle
para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.
La organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:
a)
b)
c)
tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente; y
tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con
los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha iniciado su uso, la organizacin debe
tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
8.2.3
Seguimiento (Monitoreo) y Medicin de los

Procesos
8.2.3-1 Estn demostrando los procesos de medicin y
seguimiento (monitoreo) del sistema de
administracin (gestin) de la calidad el
cumplimiento con los resultados planificados?
8.2.3-2 Estn siendo tomadas acciones correctivas para

asegurar la conformidad del producto cuando no se
haya cumplido con los resultados planificados?
8.2.4
Seguimiento y Medicin del Producto [servicio]
AUDITORIA INTERNA
8.2.4-1 Estn siendo medidas y monitoreadas las
caractersticas del producto en las etapas
apropiadas del proceso de realizacin para verificar
que se estn cumpliendo con los requisitos?
8.2.4-2 Hay evidencia de cumplimiento con los criterios de
aceptacin? [registros]
8.2.4-3 Estn los registros indicando la persona que liber

el producto?
8.2.4-4 Est siendo detenido el producto/servicio hasta

que se hayan terminado satisfactoriamente con
todas las actividades planificadas a menos que
haya sido establecido de otra manera? [desviacin
de calidad]
8.3
Control de Producto No Conforme
8.3-1 Est siendo el producto no conforme identificado y
controlado para prevenir el uso o entrega no
intencionados de acuerdo con un procedimiento
documentado?
8.3-2 Han sido definidos los controles,

responsabilidades y autoridad respecto al producto
no conforme en un procedimiento documentado?
8.3-3 Est el producto no conforme recibiendo

disposicin de acuerdo a lo siguiente:
a) eliminando la no conformidad
b) aceptado bajo concesin (con o sin retrabajo)
o
a) tomando las acciones pertinentes para evitar el
uso previsto.
MC-PRC-004-A1
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
8.3-4 Estn siendo mantenidos los registros que

describan las acciones subsiguientes respecto a la
no conformidad?
8.3-5 Est siendo el producto corregido (retrabajado)

sujeto a nuevas actividades de re-verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos?
8.3-6 Se estn tomando las acciones requeridas para

las no conformidades detectadas despus de haber
sido enviado el producto o cuando ya est en uso?
8.4 Anlisis de Datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del
sistema de administracin (gestin) de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia
del sistema de administracin (gestin) de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del monitoreo
(seguimiento) y medicin y de cualquier otra fuente pertinente.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a)
b)
c)
d)
la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1);

la conformidad con los requisitos del producto (vase 7.2.1);
las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a
cabo acciones preventivas; y
los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de administracin (gestin) de la calidad mediante el
uso de la poltica de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
8.5.2 Accin Correctiva
La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
presentarse dicha no conformidad. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);
b) determinar las causas de las no conformidades;
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir;
d) determinar e instrumentar (implementar) las acciones necesarias;
e) registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4); y
f)
revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Accin Preventiva
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
a)
b)
c)
d)
e)
8.4
determinar las no conformidades potenciales y sus causas;

evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
determinar e instrumentar (implementar) las acciones necesarias;
registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4);y
revisar las acciones preventivas tomadas.
Anlisis de Datos
8.4-1 Se estn obteniendo y analizando datos para
determinar la adecuacin, idoneidad y efectividad
calidad y para identificar reas para el
8.4-2 Estn los datos ofreciendo informacin

respecto a:
a) la satisfaccin del cliente (enlazado al 8.2.1)
b) conformidad con los requisitos del producto
(7.2.1)
c) caractersticas y tendencias de los procesos
y productos
d) proveedores
8.5
8.5.1
Mejoramiento
Mejoramiento Continuo
Hay evidencia de mejoramiento continuo del
Sistema de Administracin (Gestin) de la
Calidad a travs del uso de la poltica de calidad,
objetivos para la calidad, revisin de la direccin,
resultados de la auditora, acciones correctivas y
preventivas y anlisis de datos?
8.5.2
Acciones Correctivas
8.5.2-1 Ha sido utilizado el procedimiento para acciones
correctivas?
8.5.2-2 Han sido implementadas las acciones
correctivas de acuerdo con su importancia (efecto
de los problemas encontrados)?
8.5.2a-3 Estn siendo revisadas las no conformidades
(incluyendo quejas del cliente)? [las quejas
podran ser manejadas por separado,
probablemente en el departamento de ventas o
mercadotecnia]
8.5.2b-4 Estn siendo determinadas las causas de no
conformidades?
AUDITORIA INTERNA
8.5.2c-5 Est siendo evaluadas la necesidad de tomar
acciones para asegurar que no vuelvan a
presentarse las no conformidades?
8.5.2d-6 Se estn identificando e implementando las
acciones?
8.5.2e-7 Estn siendo registrados los resultados
(acciones) de la investigacin?
8.5.2f-8 Han sido revisadas las acciones correctives
tomadas?
8.5.3
Acciones Preventivas
8.5.3-1 Ha sido utilizado el procedimiento documentado
para las acciones preventivas?
8.5.3-2 Han sido las acciones preventivas
implementadas de acuerdo con su importancia
(efectos sobre problemas potenciales)?
8.5.3a-3 Estn siendo las no conformidades potenciales
identificadas junto con sus causas?
8.5.3b-4 Est siendo evaluada la necesidad de actuar
para prevenir que ocurra la no conformidad?
8.5.3b-5 Est siendo determinada e implementada la
accin?
8.5.3c-6 Estn siendo registrados los resultados de las
acciones preventivas?
8.5.3d-6 Estn siendo revisadas las acciones
preventivas?
MC-PRC-004-A1
AUDITORIA INTERNA
DATOS GLOBALES SOBRE LA AUDITORA
Nombre del responsable de la Auditora:

Puntuacin:
Resultado:
NO CONFORMIDADES DETECTADAS
OBSERVACIONES
MC-PRC-004-A1
AUDITORIA INTERNA

Puntuacin:
Resultado:
OBSERVACIONES
MC-PRC-004-A1
MC-PRC-004-A2
INFORME DE AUDITORIA DE PI
INFORME DE AUDITORIA DE
GRADO DE CUMPLIMIENTO DE
PROCEDIMIENTOS Y
PROCESOS DEL SG
Edicin:
PGINA
INDICE
1. Procedimientos.
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
MC-PRC-004-A2
Pg. 2
PROCESO:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2
Pg. 3
PROCEDIMIENTO:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2
Pg. 4
PROCEDIMIENTO:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2
Pg. 5
REAS AUDITADAS
RESPONSABLES AUDITADOS
FIRMA/S AUDITOR/ES
FIRMA RESP. AUDITADO
FECHA:
FECHA:
MC-PRC-005
PROCEDIMIENTO
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
1. INDICE
Edicin: 16/03/06
ltima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
1
2
3
3
3
5
5
6
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Responsable de
Consejo de
Calidad y Medio
Direccin
Ambiente
MC-PRC-005
Rev. 0
Pg. 2
FECHA
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
MC-PRC-005
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es describir el procedimiento para el
seguimiento de la informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin del cliente
como una de las medidas de los resultados del sistema de gestin de la
calidad; de esta forma MAFER MADERAS asegura que el servicio prestado es
acorde con los requisitos de la calidad establecidos por el cliente, y adems es
capaz de evaluar la manera de aumentar la satisfaccin del mismo.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo
Etapas a seguir durante el procedimiento de satisfaccin del cliente.
5.1. Identificacin de las necesidades y expectativas del cliente.
Los requisitos relacionados con los servicios, son determinados
mediante las siguientes vas:
- El contacto directo con los clientes, en la atencin de sus pedidos o
consultas tcnicas.
- Las actividades llevadas a cabo por la Responsables de reas o
Gerencia, incluyendo negociaciones y contratos.
La Gerencia de MAFER MADERAS revisa los requisitos relacionados
con los servicios y productos previamente a la adquisicin de cualquier
compromiso con nuestros clientes (ofertas, pedidos, contratos y modificaciones
de los mismos), con la finalidad de asegurar que:
- Los requisitos de los servicios/productos estn clara e inequvocamente
definidos.
- Las posibles diferencias aparecidas durante cualquier negociacin
previa han quedado claramente resueltas y especificadas en los documentos
adecuados.
- MAFER MADERAS tiene la capacidad necesaria para cumplir los
compromisos adquiridos en todos sus aspectos (cantidad, calidad, plazo,
servicios, etc.).
MC-PRC-005
Rev. 0
Pg. 4
5.2. Comunicar las necesidades y expectativas del cliente al centro:

Tras comunicar las necesidades y expectativas del cliente al
Departamento implicado, se lleva a cabo la revisin de los Requisitos del
producto/servicio para asegurar que estos quedan perfectamente definidos y
que el centro tiene la capacidad para cumplirlos.
A continuacin se produce la comunicacin con los clientes, que se
articula a travs de la realizacin de pedidos, contacto directo y atencin de
sugerencias, quejas o reclamaciones.
5.3. Medir la satisfaccin del usuario.

MAFER MADERAS pretende ofrecer el mejor servicio a su cliente. En
este sentido, se realizan encuestas de percepcin de la satisfaccin de los
clientes mediante cuestionarios diseados a tales efectos, tales como el
cuestionario de satisfaccin de clientes (MC-PRC-005-A1) y el cuestionario de
satisfaccin Interna (GR-PRC-001-A1).
5.4. Anlisis de datos y extraccin de conclusiones.

Las decisiones de la Direccin dependen de una buena informacin de
la investigacin de la satisfaccin del cliente. Por tanto, debe hacerse el mayor
esfuerzo para reunir de manera correcta esta informacin.
Los resultados del cuestionario son archivados y tenidos en cuenta para
estudiar posibles acciones de mejora en la realizacin del producto o
prestacin de los servicios.
Una vez obtenidos los resultados, estos deben presentarse de la forma
ms sencilla para ser revisados y analizados peridicamente en las diferentes
reuniones entre los responsables de cada departamento y Gerencia,
extrayndose las conclusiones oportunas que permitan asegurar el equilibrio
entre la satisfaccin de los clientes y las otras partes interesadas (tales como
propietarios, empleados, proveedores,).
MC-PRC-005
Rev. 0
Pg. 5
Identificacin de las necesidades

y expectativas del cliente
Comunicar las necesidades y

expectativas al centro
Medir la satisfaccin del usuario
-Cuestionarios de
satisfaccin (MCPRC-005-A1)
Conformidad
?
SI
Cliente
Satisfecho
NO
Accin correctiva
(MC-PRC-002)
Accin preventiva
(MC-PRC-003)
MC-PRC-005
Rev. 0
Pg. 6
El responsable final del cumplimiento de todo lo establecido en este
procedimiento ser el Gerente de MAFER MADERAS.
UNE-EN ISO 14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Proceso
Mejora Continua
FPS-MC
Procedimiento
No Conformidades y Mejora
MC-PRC-001
Procedimiento
Accin Correctiva
MC-PRC-002
Procedimiento
Accin Preventiva
MC-PRC-003
Registro
Hoja Cuestionario Satisf. Cliente
MC-PRC-005-A1
Registro
MC-PRC-002-A1
Registro
Hoja de Accin Preventiva
MC-PRC-003-A1
Registro
MC-PRC-001-A1
CUESTIONARIO DE SATISFACCION DE CLIENTES

El objeto del presente cuestionario es conocer el grado de satisfaccin de nuestros clientes.
Marque con una X la opcin elegida, teniendo en cuenta la siguiente puntuacin:
1- Deficiente
2- Mejorable
3- Eficiente
4- Muy Eficiente
Su opinin nos ser de gran utilidad para mejorar nuestra organizacin.
GRACIAS POR SU COLABORACION
Datos generales (opcional):

Nombre y Apellidos
Empresa / Organizacin
Fecha
VALORACIONES
1
deficiente
2
mejorable
3
eficiente
1.Puede valorar la actitud, atencin y

rapidez con la que le hemos atendido
2. Le resulta fcil contactar con la
persona adecuada.
3.Suelen llamarle cuando nos deja un
aviso
4.Cumplimiento de los plazos de
realizacin del servicio
5.Rapidez en la atencin telefnica
6.Exactitud del importe con lo
presupuestado
7.Relacin calidad-precio
OBSERVACIONES:
:
VALORACIN GLOBAL DE SATISFACCIN DEL CLIENTE (1 A 10)
4
muy
eficiente
FP-GMA
FICHA DE PROCESO
GESTIN
MEDIOAMBIENTAL
Edicin:04/09/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
2. Revisin y estado de revisiones.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
6. Elemento final.
7. Centro responsable.
9. Misin.
11. Objetivo del proceso.
15. Indicadores.
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
Mara Fdez-Trujillo Raposo Responsable de Calidad

y Medio Ambiente
1
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
5
5
5
6
APROBADO POR:
Consejo de Direccin
FP-GMA
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA Y
CORRECCION
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
FP-GMA
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
aplicables al proceso de Gestin Medioambiental.
4. Aplicabilidad.
Este proceso es aplicable al Sistema de Gestin de MAFER MADERAS.
Procesos estratgicos.
Planificacin del servicio.
6. Elemento final.
Procesos estratgicos.
Proceso de Mejora Continua.
Proceso de Revisin del Sistema
7. Centro responsable.
Proceso de Gestin Medioambiental.
Todos los procesos.
9. Misin.
Asegurar que se cumplen los objetivos ambientales de la empresa, as
como el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin Medioambiental segn la
norma internacional ISO 14001:2004.
Responsable del Sistema Medioambiental.
FP-GMA
Rev. 0
Pg. 4
11. Objetivo del proceso.

Cumplimiento de los objetivos y metas establecidos en el programa de
gestin medioambiental.
Lograr la participacin de todo el personal de MAFER MADERAS en el
sistema de gestin medioambiental.
PROCESO PRODUCTIVO
ACTIVIDAD EN OFICINAS
IDENTIFICACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES
ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS Y METAS
CONTROL OPERACIONAL DE LAS VARIABLES

AMBIENTALES
GMA-PRC-001
IDENTIFICACION Y
EVALUACION DE
ASP.
AMBIENTALES
PAO 2006
GMA-PRC-002
CONTROL
OPERACIONAL
FP-GMA
Rev. 0
Pg. 5
Diagnstico inicial ambiental de la empresa.
Legislacin aplicable.
Procedimientos del sistema de gestin medioambiental.
Registros del sistema de gestin medioambiental.
Planificacin de objetivos medioambientales.
15. Indicadores.
15.1. IGMA1: Indicador del grado de cumplimiento de los objetivos

ambientales establecidos en la planificacin anual:
Objcump
100
IGMA1 =
Objplan
Objcump = Objetivos ambientales que se han cumplido segn la

planificacin establecida hasta la fecha.
Objplan = Objetivos que estaban planificados hasta el momento de la
medicin.
15.2. IGMA2: Indicador del grado de participacin del personal en la mejora

del comportamiento ambiental en la empresa.
IGMA2 = Propuestas de mejora ambientales / N de empleados
FP-GMA
Rev. 0
Pg. 6

TIPO DE
DOCUMENTO
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
DESCRIPCION
CODIFICACION
Identificacin y Evaluacin de Aspectos Ambientales
GMA-PRC-001
Control Operacional
GMA-PRC-002
Gestin de Residuos
GMA-PRC -003
Control de Consumos
GMA-PRC-004
GMA-PRC-005
GMA-PRC-006
Respuestas ante Emergencias
GMA-PRC-007
GMA-PRC-001
PROCEDIMIENTO
IDENTIFICACIN Y
EVALUACIN DE
ASPECTOS
AMBIENTALES
1. INDICE
Edicin: 04/09/06
Ultima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
8. Anexos.
1
2
3
3
3
5
5
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Consejo de Direccin
y Medio Ambiente
GMA-PRC-001
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA Y
CORRECCION
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
GMA-001
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es establecer la metodologa a seguir para
identificar los aspectos ambientales asociados a las actividades, productos y
servicios de MAFER MADERAS y determinar aquellos aspectos que tienen o
pueden tener impactos significativos sobre el medio ambiente.
4. Aplicabilidad.
Este procedimiento es aplicable a todas las actividades, productos o
servicios que la organizacin pueda controlar y aquellos sobre los que pueda
influir dentro del alcance definido del sistema de gestin ambiental.
5. Desarrollo.
5.1. Definiciones
Aspecto Ambiental: Elemento de las actividades, productos o servicios de

una organizacin que puede interactuar con el Medio Ambiente.
Impacto Ambiental: Cualquier cambio en el Medio Ambiente, ya sea

adverso o beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos
ambientales de una organizacin.
5.2. Identificacin de Aspectos Ambientales
La identificacin de los aspectos ambientales relacionados con las
actividades de MAFER MADERAS se llevar a cabo anualmente as como la
revisin de los aspectos ambientales que se haban identificado durante el
periodo anterior.
Para ello, el Responsable del Sistema Ambiental en la empresa junto
con los responsables de cada departamento identificar aquellas actividades
que puedan acarrear un impacto de naturaleza (impacto ambiental
positivo/negativo) y magnitud variable, sobre el medio ambiente.
La identificacin de dichas actividades, as como de sus aspectos e
impactos asociados se realizar usando la plantilla destinada a tal efecto
(Anexo 1).
5.3. Criterios para la valoracin de los Aspectos Ambientales
La importancia de estos aspectos medioambientales ser valorada por el
Responsable del Sistema Ambiental basndose en los siguientes criterios,
frecuencia, magnitud y severidad.
GMA-001
Rev. 0
Pg. 4
Requisitos legales (RL): Indica si el aspecto ambiental que se ha

identificado est afectado por algn requisito legal. Sus valores pueden ser:
REQUISITO
VALOR RL
Existe legislacin
No existe legislacin
Magnitud Relativa del Aspecto (M): Refleja cuantitativamente el consumo

de recursos y la generacin de residuos. Sus valores pueden ser:
TIPO DE ASPECTO
Consumo de recursos energticos

Consumo de agua
Consumo de materias primas
Residuos Generados
MAGNITUD RELATIVA
Alta
Consumo registrado > 80%
de la Cantidad media anual
de referencia (ao 2005).
Media
Consumo registrado entre el
20% y el 80% de la
Cantidad media anual de
referencia (ao 2005).
Baja
Consumo registrado < al
20% de la Cantidad media
anual de referencia (ao
2005).
Alta
Cantidad generada > 80% de
la Cantidad media anual de
referencia (ao 2005).
Media
Cantidad generada entre el
20% y el 80% de la Cantidad
media anual de referencia
(ao 2005).
Baja
Cantidad generada < al 20%
de la Cantidad media anual
de referencia (ao 2005).
VALOR
M
GMA-001
Rev. 0
Pg. 5
NOTA: La cantidad anual media de referencia se calcula en base a los datos

que se han estimado que son los ptimos desde que se ha comenzado la
actividad.
Sensibilidad del entorno (SE): Indica el grado de sensibilidad del entorno
ante dicho aspecto ambiental. Sus valores pueden ser:
Sensibilidad
Descripcin
VALOR SE
Alta
Impacto ambiental que, por sus caractersticas,

puede provocar daos irreversibles.
Media
Baja

puede provocar daos reversibles a largo plazo.
puede provocar daos reversibles, a corto plazo.
Estos parmetros se ponderan para obtener un nico valor de la importancia

del aspecto, de acuerdo a la siguiente frmula:
IMPORTANCIA = RL + M +SE
Un aspecto medioambiental significativo ser aquel que tenga un ndice de

importancia superior a las siete unidades.
Los aspectos, as valorados, se registrarn en el ANEXO II.

El Responsable del Sistema Ambiental identificar y valorar todos los
Aspectos Medioambientales y sus Impactos correspondientes.
El Responsable del Sistema Ambiental distribuir las hojas de
identificacin de aspectos medioambientales, as como se encargar de su
archivo, conservacin y mantenimiento.
ISO 9001:2000
ISO14001:200
GMA-001
Rev. 0
Pg. 6
TIPO DE DOCUMENTO
Registro
DESCRIPCION
Hoja de Identificacin y Evaluacin de
Aspectos Ambientales
CODIFICACION
GMA-PRC-001-A1
GMA-PRC-001-A1
Rev. 0
Pg. 1
REGISTRO
HOJA DE IDENTIFICACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES
ACTIVIDAD
ASPECTO
CANTIDAD / ao
2005/2006
GMA-PRC-001-A1
Rev. 0
Pg. 2
ANEXO II
REGISTRO DE ASPECTOS AMBIENTALES Y VALORACIN DE SIGNIFICATIVOS
Aspecto
Ambiental
identificado
Criterios
valoracin
RL
Importancia
SE
Clasificacin
aspecto
Observaciones
GMA-PRC-002
PROCEDIMIENTO
CONTROLES
OPERACIONAL
Edicin: 04/09/06
Ultima revisin:
PGINA
1. INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
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PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Responsable de Calidad y
Consejo de Direccin
Medio Ambiente
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NDICE DE REVISIONES
FECHA Y
CORRECCION
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
GMA-PRC-002
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3. Objeto.
Definir el procedimiento de actuacin con carcter general que deber
aplicarse a todos aquellos procesos que presenten un Aspecto Ambiental dentro
de MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad.
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestin de MAFER
MADERAS.
5. Desarrollo
MAFER MADERAS ha identificado aquellas actividades que suponen la
aparicin de aspectos ambientales significativos, y para asegurar que se realiza un
control sobre las mismas para evitar la generacin de impacto en el
medioambiente, documenta e implanta procedimientos operativos acordes con la
poltica, los objetivos y las metas ambientales establecidas por la organizacin.
Las instrucciones tcnicas de control operacional relevantes son:
GESTION DE RESIDUOS
CONTROL DE CONSUMOS
CONTROL AMBIENTAL EN OFICINAS
CONTROL DE VERTIDOS Y EMISIONES
Para cada uno de estos procedimientos se establece un plan para el

seguimiento, medicin y control de los mismos.
Es responsabilidad del responsable del Sistema Ambiental verificar que
estos procedimientos se cumplen dejando los registros como evidencia de los
mismos para una correcta Implantacin del SGA.
ISO 9001:2000
ISO14001:2004
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Pg. 4
Tipo de documento
Descripcin
Codificacin
Registro
Gestin de Residuos
GMA-PRC-003
Registro
Control de Consumos
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Registro
GMA-PRC-005
Registro
GMA-PRC-006
GMA-PRC-003
PROCEDIMIENTO
GESTIN
DE
RESIDUOS
Edicin: 04/09/06
ltima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Definiciones.
6. Desarrollo.
1
2
3
3
3
4
6
7
7
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Consejo de Direccin
y Medio Ambiente
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Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA Y
CORRECCION
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
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Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es describir el procedimiento que se sigue
en las instalaciones de MAFER MADERAS para la correcta gestin de todos los
residuos que se generan en las distintas divisiones.
4. Aplicabilidad.
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestin segn la norma
internacional ISO 14001:2004. Su alcance comprende a todas las actividades
generadoras de residuos tanto en zona de oficinas cmo en el desarrollo del
proceso productivo.
5. Definiciones.
Envases: material o recipiente destinado a envolver o contener
temporalmente residuos peligrosos durante las operaciones que componen la
gestin de los mismos.
Residuo: cualquier sustancia u objeto perteneciente a alguna de las
categoras que figuran en el anexo de la Ley 10/98, del cual su poseedor se
desprenda o del que tenga la intencin u obligacin de desprenderse. En todo
caso, tendrn esta consideracin los que figuren en la Lista Europea de Residuos
(LER).
Residuos Peligrosos: aquellos que figuren en la lista de residuos
peligrosos, aprobada en el Real Decreto 952/1997, as como los recipientes y
envases que los hayan contenido. Los que hayan sido calificados como peligrosos
por la normativa comunitaria y los que pueda aprobar el Gobierno de conformidad
con lo establecido en la normativa europea o en convenios internacionales de los
que Espaa sea parte.
Gestor: la persona o entidad, pblica o privada, que realice cualquiera
de las operaciones que componen la gestin de los residuos, sea o no el productor
de los mismos.
Almacenamiento: depsito temporal de un residuo peligroso que no
suponga ninguna forma de eliminacin o aprovechamiento.
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6. Desarrollo.
6.1 Zona de oficinas.
En esta zona diferenciamos la generacin de dos tipos de residuos:
1. Residuos no peligrosos.
Son aquellos asociados a la actividad diaria en la oficina, y que se
recogen de forma selectiva, para su correcta gestin posterior:
Residuos slidos urbanos, que se depositan en los contenedores
ubicados en el exterior, destinados a ello.
Residuos de papel y cartn. Para este tipo de residuos, MAFER
MADERAS ha establecido un contrato con una empresa gestora que se
encarga de gestionar adecuadamente este tipo de residuos.
Los residuos se almacenan en contenedores especficos para cada
residuo, y cada vez que es necesario, se solicita a la empresa gestora la
retirada de los mismos, quedando como registro los albaranes de
recogida de los mismos.
2. Residuos peligrosos.
Los residuos peligrosos asociados al desarrollo de la actividad de
oficina se gestionan adecuadamente mediante su deposicin en punto limpio, o en
su caso, mediante acuerdos con los propios suministradores.
En este sentido, los residuos peligrosos que se generan en las oficinas
son:
Tubos fluorescentes agotados.

Residuos de tner y tintas de impresin.
Pilas.
Residuos elctricos y electrnicos.
Los tubos fluorescentes agotados y las pilas agotadas se gestionan

mediante su deposicin en reas acondicionadas para ello, es decir, en puntos
limpios. En el caso de los residuos de tner, es el propio servicio tcnico el que
recoge y recicla los cartuchos agotados. Por ltimo, los aparatos elctricos y
electrnicos que se desechan se entregan al propio proveedor de MAFER
MADERAS, segn lo establecido en el R.D. 208/2005 sobre los residuos de
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Rev. 0
Pg. 5
aparatos elctricos y electrnicos, o en su caso, se gestionan adecuadamente

mediante su depsito en puntos limpios autorizados.
6.2. Residuos generados en el proceso productivo.
A continuacin se describen las operaciones de gestin de los residuos
peligrosos y no peligrosos asociados especficamente al proceso de fabricacin:
1. Residuos no peligrosos.
Los residuos no peligrosos asociados directamente al proceso de
fabricacin son:
Plsticos
Maderas
Cartn
Para estos residuos, MAFER MADERAS, ha establecido contacto con
una empresa gestora de residuos, y se ha ubicado una compactadora en la zona
destinada al almacenaje de los residuos, quedando como registro el contrato
firmado con la empresa y los documentos de retirada de los residuos.
Adems se han colocado varios contenedores pequeos en la zona de
produccin para depositar estos residuos y una vez lleno, se introducen en la
compactadora, volviendo a dejar el contenedor vaco en la zona de produccin.
2. Residuos peligrosos.
nicamente se ha identificado la produccin del siguiente residuo
peligrosos asociado al proceso de produccin:
Polvo de pintura del sistema de extraccin.
A continuacin se detallan las actividades que se realizan para correcta
gestin de los residuos generados.
2.1.
Envasado y etiquetado
Los residuos generados se almacenan en sacos big-bag.
Los sacos big-bag deben ser resistentes para la manipulacin

necesaria.
Cada saco big-bag se etiqueta con una pegatina que identifica que
se trata de Residuos Peligrosos. Esta etiqueta se coloca en la saca
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Pg. 6
big-bag cuando comience a llenarse hasta su depsito en el gestor,
comenzando su almacenamiento en esta fecha, no pudiendo estar
almacenado ms de 6 meses . La informacin que se recoge en
esta etiqueta es la establecida en el R.D. 833/88:
2.2.
El cdigo de identificacin del residuo.

Nombre, direccin y telfono del titular de los residuos.
Fechas de envasado.
La naturaleza de los riesgos de los residuos (mediante los
pictogramas de peligrosidad).
Almacenamiento
Los sacos big-bag se almacenan en la Zona de Almacenamiento por

un perodo inferior a seis meses. As mismo, se tendrn en cuenta las
condiciones de retirada del Gestor Autorizado de los mismos,
quedando como registro los albaranes de retirada.
2.3.
Documentacin y Registro
Los residuos peligrosos quedan recogidos en el Libro de Registro de

Residuos, donde se irn anotando datos referidos a la entrada y salida
de los residuos de la zona de almacenamiento.
Toda la documentacin generada de la retirada de los residuos:
solicitud de admisin, aceptacin de residuos, notificacin previa,
documento de control y seguimiento, carta de porte y ficha de
seguridad se archivar durante un periodo de 5 aos.
Con la informacin anual, se debe realizar por parte de la empresa un
informe a la Consejera de Medio Ambiente donde deber incluir:
- Origen y cantidad de Residuos Peligrosos.
- Destino.
- Relacin de residuos almacenados temporalmente.
- Incidencias.
Dicho informe deber ser enviado antes del 1 de Marzo del ao
siguiente al mismo, segn modelo facilitado por la administracin.
Es responsabilidad del responsable del Sistema Ambiental que se
cumpla por parte de todo el personal de la empresa el procedimiento en todos los
aspectos indicados anteriormente.
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ISO 9001:2000
ISO14001:2004
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Procedimiento
Control Operacional
GMA-PRC-002
Registro
Hoja de Control de Retirada de Residuos
Registro
Albaranes de Retirada de Residuos
Registro
Hoja de Control y Seguimiento del Residuo
Registro
Documentacin del Gestor de Residuos
Registro
Libro de Registros de Residuos
GMA-PRC-003-A1
-
GMA-PRC-003-A1
CONTROL DE RETIRADA DE RESIDUOS
FECH
A
N
ALBARA RESIDUO
N
EMPRES
A
N DE
CANTIDA
FACTURA
D
IMPORTE
GMA-PRC-004
PROCEDIMIENTO
CONTROL
DE CONSUMOS
INDICE
Edicin: 04/09/06
Ultima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
5.1. Consumo de agua.
5.2. Consumo de energa.
5.3. Consumo de productos qumicos.
1
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3
3
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3
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4
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Responsable de Calidad y
Consejo de Direccin
Medio Ambiente
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NDICE DE REVISIONES
FECHA Y
CORRECCION
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
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3. Objeto.
Establecer los mtodos de actuacin para el control de los consumos de
agua y energa que se producen en la empresa.
4. Aplicabilidad.
Este documento es aplicable al Sistema de Gestin de MAFER MADERAS.
5. Desarrollo.
5.1. Consumos de agua
Este consumo se determina mediante lectura de un contador instalado a la
entrada de la empresa, que nos facilita el consumo de agua en la instalacin.
Desde la Lnea de Gestin Ambiental se completa mensualmente la tabla
Control de Agua segn el formato del anexo, en funcin de los datos recibidos en
factura.
5.2. Consumo de energa
Existe un contador elctrico a la entrada de la empresa , que determina
mediante su lectura el consumo.
De igual forma se comprueban las facturas emitidas por la compaa
elctrica y se recogen los datos en el formato anexo Control de Energa.
5.3. Consumo de productos qumicos.
Dado que el proceso de tintado y barnizado del material es
subcontratado, en Mafer Maderas no se utilizan productos qumicos en el proceso
productivo.
Los tcnicos de Ambiental son los responsables de analizar los gastos
efectuados. Si se encuentra algn consumo anormalmente elevado, se abre un
informe de no conformidad y se realiza un estudio para determinar las causas y
solventarlas siempre que sea posible.
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ISO 14001:2004.
ISO 9001:2000
8. Documentacin relacionada.
TIPO DE DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Procesos
Control Operacional
FP-GMA
Control Consumo de Agua
GMA-PRC-004-A1
Registro
Registro
Registro
Control Consumo de Energa
Control de Productos Qumicos
GMA-PRC-004-A2
GMA-PRC-004-A3
GMA-PRC-004-A1
CONTROL DE CONSUMO DE AGUA
CONTROL CONSUMO DE AGUA
CONTADOR
MEDICIN
ANTIGUA
MEDICIN
NUEVA
VOLUMEN
(m3)
FECHA
GMA-PRC-004-A2
CONTROL DE CONSUMO DE ENERGIA
CONTROL CONSUMO DE ENERGA
FACTURA
KWH
REACTIVA
FECHA
GMA-PRC-004-A3
CONTROL DE CONSUMO DE PRODUCTOS QUIMICOS
CONTROL DE PRODUCTOS QUIMICOS
FECHA
CODIGO
PRODUCTO
DESTINO
PERIODO
ANALIZADO
CONSUMO
TRIMESTRAL
GMA-PRC-005
PROCEDIMIENTO
CONTROL AMBIENTAL
EN OFICINAS
Edicin: 04/09/06
Ultima revisin:
PGINA
INDICE
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
1
2
3
3
3
6
6
6
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Consejo de Direccin
y Medio Ambiente
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Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA Y
CORRECCION
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
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Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este procedimiento es establecer los mtodos de actuacin en
la oficina de MAFER MADERAS para el correcto funcionamiento del SG.
4. Aplicabilidad.
Este documento es aplicable al Sistema de Gestin de MAFER MADERAS.
5. Desarrollo.
En las Oficina hay que tener presentes los siguientes aspectos:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Vertidos y consumos de agua.

Consumos de energa elctrica.
Tubos fluorescentes.
Toner y cartuchos de tinta.
Pilas Usadas.
Papel y cartn.
Residuos slidos urbanos.
Restos de equipos electrnicos.
5.1. Vertidos y consumos de agua.

GESTIN
No realizar, ni permitir que se realice ningn vertido de residuo (peligroso o
no peligroso) a travs de la red de agua sanitaria.
MINIMIZACIN
Utilizar y, por tanto, verter la cantidad de agua imprescindible:
Asegurarse de que los grifos queden bien cerrados.
Abrir el grifo con el mnimo caudal preciso.

5.2. Consumo de Energa Elctrica.
GESTIN
No utilizar energa elctrica cuando no sea imprescindible (apagar los
equipos cuando no se utilicen).
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Pg. 4
MINIMIZACION
Disponer en los equipos informticos de sistemas hibernacin para ahorro
energtico.
Establecer los sistemas de calefaccin y aire acondicionado para que las
temperaturas estn controladas, sin que se produzcan prdidas de energa
por excesivo calor o excesivo fro.
5.3. Tubos fluorescentes.
GESTIN
Cuando se sustituya un tubo fluorescente, el que se retira pasa a ser
residuo peligroso. Se avisa al responsable de Calidad y Medio Ambiente
para que se traten adecuadamente tal y como se especifica en el
procedimiento de Control de Residuos.
MINIMIZACIN
Si no es estrictamente necesario, se pueden mantener las luces apagadas.
5.4. Toner y cartuchos de tinta.
GESTIN
Cuando se realicen cambios de toner o cartuchos de tinta se depositarn en
el contenedor habilitado para ello en las oficinas. Si se detecta que los
recipientes estn llenos o falte un mes para que se sobrepase la fecha
lmite de almacenamiento, se avisa al responsable de Calidad y Medio
Ambiente para que se traten adecuadamente segn se establece en el
MINIMIZACIN
Potenciar las prcticas de minimizacin de toner, estableciendo que los
documentos sean revisados en pantalla, y no imprimir documentos para su
revisin en borrador.
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5.5. Pilas usadas.

GESTIN
Cuando se realicen cambios de pilas, estas se depositarn en el recipiente
instalado en oficinas destinado a tal fin. Si se detecta que los recipientes
estn llenos o falte un mes para que se sobrepase la fecha lmite de
almacenamiento, se avisa al responsable de Calidad y Medio Ambiente
para que se traten adecuadamente tal y como se especifica en el
procedimientos de Control de Residuos.
MINIMIZACIN
Fomentar el consumo de pilas recargables.
5.6. Papel y cartn.
GESTIN
Se disponen recipientes destinados a recoger el papel usado en las
oficinas. Si se detecta que los recipientes estn llenos se avisar al
responsable de Calidad y Medio Ambiente para que se traten
adecuadamente tal y como se especifica en el procedimiento de Control de
Residuos.
.
MINIMIZACIN
Para controlar el consumo de papel y cartn se debe tener en cuenta:
Fomentar el uso del papel solo cuando sea necesario reduciendo el
consumo de este en fotocopias e impresoras.
Utilizar para borrador las caras en blanco de las hojas usadas.
Fotocopiar en lo posible por las dos caras; se ahorrar papel y espacio
en los archivos.
Utilizar espaciado simple en todos los documentos que lo permitan.
5.7. Residuos Slidos Urbanos.
GESTIN
Se dispone de un contenedor en el exterior de las oficinas para el depsito
de los Residuos Slidos Urbanos, una vez se detecten que estn llenos se
avisa al responsable de Calidad y Medio Ambiente para que se traten
adecuadamente tal y como se establece en el procedimiento de Control de
Residuos.
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Pg. 6
MINIMIZACIN
N/A
5.8. Restos de equipos electrnicos.
GESTIN
Los Restos de equipos electrnicos que se generan en condiciones
anormales sern recogidos o enviados a un gestor autorizado segn
MINIMIZACIN
Se fomentar el buen uso de los equipos electrnicos para alargar su vida
til y reducir la generacin de este residuo.
Es responsabilidad de todo el personal de MAFER MADERAS que se
cumpla el procedimiento en todos los aspectos indicados anteriormente.
ISO 14001:2004.
ISO 9001:2000
DOCUMENTO
DESCRIPCION
CODIFICACION
Ficha de procesos
Gestin Ambiental
FP-GMA
GMA-PRC-006
PROCEDIMIENTO
CONTROL DE
VERTIDOS
Y EMISIONES
1. INDICE
Edicin: 04/09/06
Ultima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
8. Anexos.
1
2
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3
3
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4
4
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Consejo de
y Medio Ambiente
Direccin
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Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA Y
CORRECCION
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
GMA-PRC-006
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Pg. 3
3. Objeto.
El objeto de este documento es describir el procedimiento para el
seguimiento y el control de todos los vertidos y emisiones que se generan
derivados de la actividad desarrollada en MAFER MADERAS.
4. Aplicabilidad.
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestin de MAFER
MADERAS.
5. Desarrollo
5.1. Definiciones
Emisin: descarga proveniente de una fuente fija natural o artificial de

contaminacin del aire, a travs de un conducto o chimenea, o en forma
dispersa.
Ruido: Sonido que produzca o provoque molestias.
Vertido: Los que se realicen directa o indirectamente en los cauces,

cualquiera que sea la naturaleza de stos, as como los que se lleven a cabo
en el subsuelo o sobre el terreno, balsas o excavaciones, mediante
evacuacin, inyeccin o depsito.
5.2. Control de vertidos.
Los vertidos generados en MAFER MADERAS se evacuan hacia la red
de alcantarillado general del Polgono Industrial La Lobita, desde donde se
dirigen hacia la EDAR municipal de Conil de la Frontera.
Los vertidos generados por la actividad son de origen fecal (aguas
fecales procedentes de los aseos) ya que en el proceso productivo no se
emplea agua.
Como lnea general, se evita que se produzcan vertidos de productos
qumicos y en su defecto que este vertido alcance las inmediaciones del
alcantarillado usando material absorbente para recogerlo que posteriormente
se tratar como residuo.
Por parte de MAFER MADERAS se solicit un informe de resultado de
los controles de vertidos de aguas residuales, tomndose las muestras durante
el horario de trabajo en jornada en la cual las condiciones de funcionamiento y
explotacin de los equipos e instalaciones eran las habituales, por tanto, los
valores obtenidos son representativos de la actividad realizada en la empresa.
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5.3. Control de emisiones

El coordinador de la lnea de negocios de medioambiente ser el
encargado de identificar los focos de emisin que hay en la empresa.
Se tendrn en cuenta la aplicacin de buenas prcticas en las actividades
que estn relacionadas con la emisin a la atmsfera.
5.4. Control de ruidos generados.
Con objeto de evitar molestias a las actividades vecinas y personas que
residan cerca de la zona, la organizacin debe establecer una serie de
buenas prcticas que reduzcan las emisiones de ruido durante el
desarrollo de sus actividades diarias. Estas buenas prcticas debern
perseguir los siguientes fines:
Cerrando las instalaciones al exterior.
Los equipos generadores de ruidos debern permanecer apagados cuando

no estn en uso.
Se intentar evitar la ejecucin de procesos y actividades que generen

emisiones acsticas en das en que la climatologa pueda potenciar el
impacto medioambiental asociado.
Por parte de la empresa, se solicito la medicin del Nivel de Emisiones al

Exterior del ruido generado por las instalaciones, siendo el resultado conforme.
El Responsable del Sistema de Gestin Ambiental realiza el seguimiento
sobre los vertidos y las emisiones que se generan para evitar causar impactos
sobre el medioambiente.
ISO 9001:2000
ISO14001:2004
DOCUMENTO
DESCRIPCIN
CODIFICACIN
Ficha de Procesos
Gestin Ambiental
FP-GMA
GMA-PRC-007
PROCEDIMIENTO
RESPUESTA
EMERGENCIAS
AMBIENTALES
INDICE
Ultima revisin:
PGINA
1. ndice.
3. Objeto.
4. Aplicabilidad.
5. Desarrollo.
6. Personal Responsable.
7. Documentacin Aplicable.
8. Documentos Relacionados.
PREPARADO POR:
Edicin:04/09/06
REVISADO POR:
Mara Fdez-Trujillo Raposo Responsable de Calidad y

Medio Ambiente
1
2
3
3
3
5
5
5
APROBADO POR:
Consejo de Direccin
GMA-PRC-007
Rev. 0
Pg. 2
NDICE DE REVISIONES
FECHA Y
CORRECCION
Preparada por:
Revisada por:
Autorizada por:
GMA-PRC-007
Rev. 0
Pg. 3
3. Objeto.
EL objeto de este documento es describir el procedimiento para el
tratamiento de los incidentes, accidentes
ambientales y situaciones de
emergencia para asegurar que se les da una respuesta adecuada con el fin de
prevenir, evitar y/o reducir los impactos ambientales derivados de los mismos.
4. Aplicabilidad.
Este documento es aplicable al Sistema de Gestin de MAFER
MADERAS.
5. Desarrollo
5.1. Terminologa.
PRL: Prevencin de Riesgos Laborales.

Incidente: Situacin no planificada de consecuencias leves (reversibles).
Accidente: Situacin no planificada de consecuencias graves (irreversibles).
Emergencia: Accin a emprender ante una situacin de incidente o accidente.
Conato de Emergencia: Es el accidente que se produce en alguna zona del
edificio, pero que puede ser controlado y dominado de una forma rpida y sencilla
con los medios propios de la zona (no har falta en principio la evacuacin).
Emergencia parcial: Es el accidente que para ser dominado necesita la
intervencin de equipos especiales, pero que no afecta a los sectores o zonas
colindantes (como mximo se generar la evacuacin de la zona afectada).
Emergencia general: Es el accidente ante el cual los equipos y medios
proteccin propios resultan insuficientes es imprescindible requerir el apoyo
los medios exteriores de proteccin (bomberos, polica...). Comportar
evacuacin de las personas de determinados sectores o de todo el Centro
Produccin.
de
de
la
de
5.2. Identificacin de las situaciones de emergencia.

Cuando se produce una emergencia, el Responsable de la zona afectada,
tras recibir el aviso de la emergencia, la comprueba e identifica, decidiendo si se
trata de un conato de emergencia, de una emergencia parcial o de una
emergencia general, y, en el caso de existir una situacin prevista en las Ficha de
Respuesta ante Emergencias se acta segn las instrucciones de las mismas
(GMA-PRC-007-A1).
GMA-PRC-007
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Pg. 4
Las situaciones ms comunes a considerar, que pueden causar impacto

ambiental, se pueden clasificar en:
Derrame: Cuando se evacua de forma incontrolada material lquido

peligroso o contaminante sobre el suelo desnudo.
Vertido: Cuando se evacua de forma incontrolada material lquido o slido,
peligroso o contaminante, sobre un cauce de agua.
Incendio: Efectos directos sobre el entorno (quema vegetacin, nube
txica, daos al ecosistema) o efectos indirectos de las labores de
apagafuegos (restos de productos de extincin, evacuacin del agua
contaminada conteniendo sustancias contaminantes, etc.)
Las posibles situaciones de emergencia ambiental que se puedan

presentar en MAFER MADERAS, se identifican y registran en el anexo 1,
Identificacin de Situaciones de Emergencia.
5.3. Prevencin y Comunicacin de accidentes.
Se consideran medidas preventivas aquellas que tienen por objeto
disponer de mecanismos, tanto fsicos como organizativos, capaces de eliminar
algunas de las causas que provocan la emergencia o accidente y/o de minimizar
la magnitud del impacto si se desencadena tal situacin.
Entre ellas se encuentran las siguientes:
Los sistemas alimentados por energa (elctrica) estarn sometidos a las

revisiones e inspecciones que determina la legislacin vigente aplicable.
El almacenamiento y manejo de productos qumicos industriales e

inflamables se realizar cumpliendo la legislacin aplicable.
Se cuenta con un sistema contra-incendios.
De forma general, se realizar una identificacin de las posibles

emergencias ambientales que se puedan originar, y se registran en la Ficha de
Identificacin y Respuestas ante emergencias (GMA-PRC-007-A1), ficha de
identificacin de situaciones de emergencia.
5.4.
Respuesta a accidentes.
Una vez que se han identificado todas las situaciones de emergencia

potencial ambiental, se establece, para cada una de ellas un protocolo de
actuacin, que queda registrado en el documento (GMA-PRC-007-A1)
denominada Ficha de Identificacin y Respuesta ante Emergencias.
GMA-PRC-007
Rev. 0
Pg. 5
Estas fichas estn a disposicin de los implicados en las reas en las que
se ha identificado la emergencia.
5.5.
Identificacin y evaluacin de accidentes.
Todas las situaciones de incidente o accidente se registran en la ficha

(GMA-PRC-007-A2), Identificacin e Investigacin de incidentes/accidentes.
Cada vez que se produzca algn tipo de accidente que implique un
impacto en el medio ambiente, el responsable del sistema de gestin ambiental,
junto con el responsable de la prevencin en la empresa, realizar la
investigacin de las causas y propondr medidas para evitar que se vuelvan a
originar.
El responsable del Sistema Ambiental es el encargado de velar por el
cumplimiento de este procedimiento.
ISO 9001:2000
ISO14001:2004
DOCUMENTO
DESCRIPCION
CODIFICACION
Registro
Ficha de Identificacin y Respuestas ante

Emergencias
GMA-PRC-007-A1
Registro
Ficha de Identificacin e Investigacin de

Incidentes / Accidentes
GMA-PRC-007-A2
Ficha de Procesos
Gestin Ambiental
FP-GMA
GMA-PRC-007-A1
FICHAS DE IDENTIFICACION Y RESPUESTAS ANTE EMERGENCIAS
IDENTIFICACIN DE EMERGENCIA AMBIENTAL POTENCIAL

IMPACTO:
ASPECTO:
SITUACIN DE EMERGENCIA
PLAN DE ACCIN
MEDIDAS A ADOPTAR:
1.
2.
3.
4.
OBSERVACIONES
Realizado por:
Fecha:
GMA-PRC-007-A2
IDENTIFICACION E INVESTIGACION DE INCIDENTES/ACCIDENTES

IDENTIFICACIN DEL ACCIDENTE/INCIDENTE AMBIENTAL
DIVISIN /DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTO
LUGAR DEL INCIDENTE
FECHA
HORA
FECHA DEL
INFORME
DESCRIPCIN
ANALISIS DE LAS CAUSAS

DESCRIPCIN DE LAS CAUSAS INMEDIATAS DEL ACCIDENTE
DESCRIPCIN DE LAS CAUSAS BSICAS DEL ACCIDENTE
PLAN DE ACCIN
ACCIONES CORRECTORAS PROPUESTAS
1.2.3.-
FECHAS DE SEGUIMIENTO
1.2.-
Realizado por:
Fecha:
REGISTROS DE
CALIDAD Y
MEDIO AMBIENTE

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
POLTICA INTEGRADA DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCIN DE

RIESGOS LABORALES
La Poltica de Calidad, Medio Ambiente y Prevencin de Riesgos Laborales se
fundamenta en el compromiso adquirido por MAFER MADERAS, S.L para desarrollar
una gestin que garantice la calidad de nuestros productos y servicios, con un
compromiso de respeto y proteccin del medio ambiente y garantizando la Seguridad y
Salud de nuestros trabajadores.
De acuerdo con esta responsabilidad se propone llevar adelante las siguientes
directrices:
Anteponer la satisfaccin y demandas del cliente al simple beneficio econmico

empleando la calidad como instrumento de gestin en nuestras actividades.
Crear una cultura de gestin fundamentada en la calidad del servicio, la
proteccin ambiental y la seguridad y salud de nuestros trabajadores, apostando
por la Mejora Continua.
Disponer de los recursos humanos y tecnolgicos suficientes para su desarrollo
con el fin de conseguir mayor calidad, seguridad y eficiencia de la produccin.
Desarrollar todas las actividades dentro de un marco de proteccin ambiental, en
el que se fomente, la conservacin del entorno en aquellas reas donde se
desarrollen nuestras actividades, el consumo racional de recursos naturales, la
gestin eficiente de los residuos y la prevencin de la contaminacin.
Identificar peligros y evaluar y controlar riesgos ambientales y en los diferentes
puestos de trabajo, como ncleo de un Sistema de Gestin Integrado
satisfactorio de la Organizacin.
Cumplir con la legislacin Ambiental y de Prevencin de Riesgos Laborales
aplicables vigentes, as como con todos aquellos otros requisitos propios que la
organizacin suscriba.
Alcanzar un alto nivel de seguridad y salud en el trabajo, desarrollar, aplicar y
mantener un modelo Gestin orientado a los procesos, a la proteccin ambiental
y a la Prevencin de Riesgos Laborales, buscando adems la mejora continua
en dichos aspectos.
Integrar dicho sistema en la gestin de la organizacin, de manera que la
Prevencin de Riesgos Laborales se incorpore en todas las actividades que se
desarrollan.
Garantizar la participacin e informacin mediante la comunicacin y hacer
efectivo el derecho de consulta de los trabajadores, as como proveerles de
planes de formacin especfica que permitan aumentar la eficiencia de la
produccin, sin menoscabo de la calidad de nuestros servicios, el respeto al
medio ambiente y la seguridad de los trabajadores.
Integrar a nuestros proveedores y clientes en el compromiso activo de la mejora
de las condiciones de trabajo e impulsar la concienciacin y participacin de
stos en el logro comn de la calidad, medio ambiente, seguridad y prevencin.
Promover un ambiente de confianza y apoyo a sus colaboradores, mostrando
inters por escucharles y colaborar en la solucin de sus necesidades,
implicando a todas las personas de la organizacin en la cultura del respeto,
justicia, honestidad y transparencia.
Esta Poltica de Calidad, Medio Ambiente y Prevencin de Riesgos Laborales ser

comunicada a todo el personal y es de obligado cumplimiento para MAFER MADERAS,
S.L.
Anualmente la Direccin revisar esta poltica y propondr objetivos cuantitativos
especficos para desplegarla, con el propsito de mejorar constantemente el Sistema de
Gestin implantado.
GR-PRC-002-A1
Cursos previstos. Entidad que lo

imparte
CURSO DE RIESGOS LABORALES
Fecha
prevista
Personas a realizarlos
-Responsable de Calidad y Medio

Ambiente
SEGUNDO
SEMESTRE 06 -Personal de Produccin y Almacn
GESTIN EFICIENTE DE COBROS
MAYO 06
-Personal de Administracin
COMO NEGOCIAR CON CLIENTES Y

PROVEEDORES
MAYO 06
-Personal de Compras/Ventas
Aprobado:
Fecha
realizacin
Valoracin resultados
NO
REALIZADO
NO REALIZADO
MAYO 06
BUENA
(SATISFACTORIO)
NO
REALIZADO
NO REALIZADO
GR-PRC-002-A1
C. EXPERTOS
SEPTIEMBRE
05 HASTA
MAYO 06
INTERNET
MAYO 06
CALIDAD /
EASY INDUSTRIAL SOLUTIONS
JULIO 06
Aprobado:
-Jefe rea de Produccin

-Jefe rea Comercial
-Jefe rea de Control y Gestin
SEPTIEMBRE
05 - MAYO 06
BUENA
(SATISFACTORIO)
- Personal Administracin
MAYO 06
REGULAR
(NO SATISFACTORIO)
-Todo el personal de la empresa
JULIO 06
BUENA
(SATISFACTORIO)
GR-PRC-002-A1
Aprobado:
GESTIN DEL IVA
JUNIO 06
MEDIO AMBIENTE
NOVIEMBRE
06
-Jefe rea de Control y Gestin

-Personal Administracin
-Responsable de Calidad y Medio

Ambiente
JUNIO 06
BUENO
(SATIFACTORIO)
NO
REALIZADO
NO REALIZADO
PE-PRC-001-A1
PLANIFICACIN DE OBJETIVOS
OBJETIVOS acordados y aprobados
OBJETIVOS, ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS
AREA
PLAZO DE
EJECUCI
N
RESPONSABLE
AREA DIRECCIN
ANUAL
GERENTE
ANUAL
GERENTE
OBJETIVO:
Conseguir una facturacin de 6.000.000 para el ao 2006
Estrategia: Aumentar el nmero de clientes
Acciones planificadas:
- -Nueva lnea de Productos
- -Incorporacin de Comercial
- -Especializacin del Personal de cada Sector
OBJETIVO: Conseguir una rentabilidad (beneficio final) del 10% sobre la
facturacin
Estrategia: Adecuar la relacin entre Costes y Beneficios.
- Disminucin de prdidas, por mejora en el Sistema de Gestin.
AREA DIRECCIN
OBJETIVO:
Obtener la certificacin del Sistema de Gestin segn norma UNE-EN ISO
9001:2000, UNE-EN ISO 14001:2004
Estrategia: Disponer de una planificacin de la consultora contratada
- Implantar un Sistema de Gestin
- Documentar procesos y procedimientos de la empresa
- Revisin del Sistema de Gestin identificando oportunidades de mejora
y necesidades de cambios para la mejora continua de la empresa
OBJETIVO:
Realizar una reestructuracin y remodelacin de instalaciones
AREA CALIDAD
MEDIOAMBIENTE Y
PREVENCIN
ANUAL
RESPONSABLE DE
CALIDAD Y
MEDIO
AMBIENTE
AREA DIRECCIN
ANUAL
GERENTE
AREA DIRECCIN
ANUAL
GERENTE
Estrategia: Subcontratar empresa de imagen

- Cambio de imagen externa e interna de la empresa
- Cambio de Logo
- Reestructuracin de la organizacin interna
- Mejora de la imagen del personal
OBJETIVO:
Conseguir la fidelizacin y consolidacin de los Clientes
Estrategia: Satisfacer las necesidades de los Clientes
- Crear un puesto de Atencin al Cliente personalizada
- Entrega de Cuestionarios de Satisfaccin para los Cliente
NUM: 1
ACTA DE REVISION OBJETIVOS
FECHA: 30/6/06
RELACION DE LOS PARTICIPANTES

GERENTE
JEFE REA DE PRODUCCIN
JEFE AREA COMERCIAL
RESPONSABLE DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
JEFE AREA DE CONTROL Y GESTIN
ORDEN DEL DIA
REVISIN DE OBJETIVOS
TEMAS TRATADOS Y ACUERDOS TOMADOS

1- OBJETIVO: Conseguir una facturacin de 6.000.000 para el ao 2006.
Se estn cumpliendo las expectativas de la empresa, aunque algunas de las cosas programadas an siguen en proceso.
A fecha de hoy estaba programado conseguido una facturacin de 3 millones de euros y van por 2,88 millones aproximadamente.
Se ha aumentado el nmero de clientes e introducido una nueva lnea de productos.
Se ha incorporado un comercial a la empresa y la especializacin del personal en cada sector cada vez es mayor.
2- OBJETIVO: Conseguir una rentabilidad (beneficio final) del 10% sobre la facturacin.
Se estn disminuyendo las prdidas de almacn , aunque muy lentamente. Se sigue trabajando en ello.
3- OBJETIVO: Obtener la certificacin del Sistema de Gestin segn norma UNE-EN ISO 9001:2000, UNE-EN ISO 14001:2004.
Certificacin ISO 9001:2000 prevista para el 7 de Julio. A continuacin se seguir trabajando en la 14001:2004.
4- OBJETIVO: Realizar una reestructuracin y remodelacin de instalaciones.
Esta en proceso pero todava muy lento. Se sigue en contacto con la empresa de Marketing.
5- OBJETIVO: Conseguir la fidelizacin y consolidacin de los Clientes.
Ya se ha creado un puesto de atencin al cliente, solo pendiente de que comience a funcionar. Se siguen repartiendo cuestionarios de satisfaccin
del cliente para saber la opinin de estos y poder seguir mejorando con respecto a sus expectativas.
Se seguir trabajando en la misma lnea para conseguir la consecucin de todos los objetivos planificados para final de ao.
PE-PRC-002-A1
ANEXO DE REVISIN POR LA DIRECCIN
IINFORME DE REVISIN
POR LA DIRECCIN
(1 semestre 2006)
Edicin: 3/7/06
PGINA
INDICE
1. Objeto.
2. Aplicabilidad.
3. Anlisis de procesos y sus indicadores.
4. Informe de Auditoria Interna.
5. Informe de Acciones Correctivas, Preventivas y Mejoras.
6. Seguimiento de acciones Revisin por la Direccin Previas
8. Satisfaccin del personal de Mafer Maderas.
9. Evaluacin de la formacin.
10. Cambios que pueden afectar al sistema de gestin
11. Anlisis y seguimiento de Objetivos
12. Evaluacin de proveedores
13. Conclusiones, anlisis de conclusiones y planificacin de acciones
2
2
2
7
8
9
9
10
11
11
11
12
13
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerente
Consejo de Direccin
PE-PRC-002-A1
Pg. 2
1. Objeto.
El objeto de este documento es establecer el informe de revisin por la
direccin de MAFER MADERAS.
2. Aplicabilidad.
Este plan de calidad es aplicable al perodo de enero del 2006 a junio del
2006.
3. Anlisis de procesos y de sus indicadores.

INDICADOR Y
PROCESO
VALOR DE
REFERENCIA
PLANIFICACIN
Y EVALUACIN
OPERATIVA
(FPE-PE)
IPE: Cumplimiento de
Valor de Referencia
de los Indicadores
V.R.: 0% de
Indicadores que no lo
cumplen
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
Hay un 25% de indicadores

que no cumplen el valor de
referencia. Se desvan , en
un grado no muy alto de lo
previsto.
Se analizar la
desviacin de estos
indicadores y se
buscarn las causas
para poder corregirlas.
PE-PRC-002-A1
Pg. 3
INDICADOR Y
PROCESO
VALOR DE
REFERENCIA
IGR1: Satisfaccin
Interna del Personal
V.R.: 15% de No
Satisfaccin
GESTIN DE
LOS
RECURSOS
(FPE-GR)
IGR2: Crecimiento
del Nivel de
Formacin
V.R.: 15% de
Acciones Formativas
realizadas No
Efectivas

INDICADOR Y
PROCESO
VALOR DE
REFERENCIA
IRC: Presupuestos
Aceptados (Trabajos)
RELACIN CON
EL CLIENTE
(FPO-RC)
V.R.: 12% de
Aceptacin de los
Presupuestos
Emitidos
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
La no satisfaccin del
personal es de un 13%.
Se analizarn las
causas de la
insatisfaccin a travs
de las respuestas a
los cuestionarios y se
estudiar una forma
de mejora.
Se ha registrado un 20% de
acciones formativas no
efectivas.
Deben ser
programadas mas
acciones para el
segundo semestre.
SITUACIN Y
RESULTADOS
En el primer trimestre se
superan las previsiones en
un 2%, y en el segundo
estas bajan en un 3%.
CONCLUSIONES
Se mantienen en los
valores previstos sin
muchas desviaciones.
PE-PRC-002-A1
Pg. 4
INDICADOR Y
PROCESO
VALOR DE
REFERENCIA
IEXP1: Venta de
Muebles
V.R.: 5% de Aumento
en la venta de
Muebles en
existencias respecto
al ao anterior.
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
En el primer trimestre del

ao las previsiones se
cumplen aproximadamente,
pero en el segundo
trimestre este valor baja
mucho (-28%).
Habr que estudiar a

que es debido esta
disminucin en la venta
de muebles y buscar
una mejora.
En la venta de cocinas y
puertas las expectativas
son superadas sin
problemas, en un 5% en el
primer trimestre, y en un
9% en el segundo.
Supera las previsiones

sin ningn problema
EXPOSICIN
(FPO-EXP)
IEXP2: Venta de
Cocinas y Puertas
V.R.: 10% de
Aumento en la venta
de Cocinas y Puertas
respecto al ao
anterior

INDICADOR Y
PROCESO
VALOR DE
REFERENCIA
IPRD1: No
Conformidades de
Stock
PROCESO
PRODUCTIVO
(FPO-PRD)
V.R.: 15% de No
Conformidades de
Stock
IPRD2: Incidencias
en Fichas de
Produccin
V.R.: 5% de Fichas
de Produccin con
Incidencias
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
En el primer trimestre se
mantienen muy por debajo
(3%), y en el segundo
trimestre aumentan hasta
un 13%.
No hay desviacin de lo
previsto.
Un 1% de fichas de
produccin con Incidencias.
Se mantiene en el rango
previsto sin problemas.
PE-PRC-002-A1
Pg. 5
INDICADOR Y
PROCESO
VALOR DE
REFERENCIA
CONTROL Y
ORGANIZACI
N DE
TRABAJOS
(FPO-COT)
ICOT: No
conformidades de
Trabajos
V.R.: 10% de No
Conformidades en
los Trabajos

INDICADOR Y
PROCESO
VALOR DE
REFERENCIA
ICOM: Pedidos con

Incidencias
COMPRAS
(FPS-COM)
V.R.: 5% de
Incidencias en los
Pedidos recibidos

INDICADOR Y
PROCESO
VALOR DE
REFERENCIA
GESTIN
ADMINISTRATIV
A
(FPS-GA)
IGA: Elaboracin de
Tickets y Albaranes
V.R.: 5% de los
Tickets y Albaranes
de venta elaborados
Conformes
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
En el primer trimestre hay

un 6% de no
conformidades en los
trabajos, y en el segundo
un 11%
SITUACIN Y
RESULTADOS
CONCLUSIONES
En el primer trimestre hay

nicamente un 2% de
incidencias en los
pedidos, y en el segundo
aumenta un poco, a un
6%.
SITUACIN Y
RESULTADOS
A lo largo de estos seis
meses el porcentaje de
tickets y albaranes no
conformes se ha
mantenido muy bajo, sin
ningn problema,
alrededor del 0%.
CONCLUSIONES
PE-PRC-002-A1
Pg. 6
INDICADOR Y
PROCESO
VALOR DE
REFERENCIA
IMC1: Satisfaccin
del Cliente
MEJORA
CONTINUA
(FPS-MC)
V.R.: 15% de
Clientes No
Satisfechos
IMC2: Satisfaccin
Global del Cliente
V.R.: 8 de
satisfaccin Global
SITUACIN Y
RESULTADOS
En este semestre en las

encuestas realizadas
hemos obtenido un 24%
de insatisfaccin del
cliente.
La puntuacin global de
las encuestas obtenidas
ha sido un 9, por encima
del valor previsto.
CONCLUSIONES
Se han realizado pocas
encuestas, por lo que el
valor aun no es muy
significativo. An as se
estudiaran a travs de los
cuestionarios las causas, y
se seguirn repartiendo
entre la clientela.
Se ha obtenido una
puntuacin satisfactoria.
An as, se seguirn
estudiando las causas de
insatisfaccin y
repartiendo mas
cuestionarios a clientes.
PE-PRC-002-A1
Pg. 7
4. Informe de auditoria interna.
PROCESO
AUDITADO
N DE NO
CONFORMIDADES
HAC
correspondiente
OBSERVACIONES
HAC-001
(060606)
El Informe de Revisin por la

direccin ya se est realizando.
GESTIN DE
RECURSOS
(FPE-GR)
HAC-001
(060606)
El cuestionario de satisfaccin
interna ya ha sido entregado, y
las acciones formativas ya han
sido evaluadas.
RELACIN CON EL
CLIENTE
(FPO-RC)
HAC-001
(060606)
Se estn realizando los registros

establecidos.
EXPOSICIN
(FPO-EXP)
HAC-001
(060606)
Todava no se estaban rellenado

los Informes de reclamaciones
cuando se realiz la auditoria
HAC-001
(060606)

establecidos.
HAC-001
(060606)
Todava no se estaban rellenado

los Informes de reclamaciones
cuando se realiz la auditoria.
HAC-001
(060606)

establecidos.
HAC-001
(060606)

establecidos.
HAC-001
(060606)
Era la primera auditoria que se

hacia y a partir de la misma se
estn realizando los registros
que faltaban.
PLANIFICACIN Y
EVALUACIN
OPERATIVA
(FPE-PE)
PROCESO
PRODUCTIVO
(FPO-PRD)
CONTROL Y
ORGANIZACIN DE
TRABAJOS
(FPO-COT)
COMPRAS
(FPS-COM)
GESTIN
ADMINISTRATIVA
(FPS-GA)
MEJORA CONTINUA
(FPS-MC)
Como conclusiones del Informe de Auditora obtenemos:

No existen muchas incidencias en los procesos, y las que hay son fcilmente
subsanables.
PE-PRC-002-A1
Pg. 8
5. Informe de Acciones Correctivas, Acciones Preventivas y Propuestas de
Mejoras.
HAC
ESTADO
(ABIERTO/CERRADO)
HAC-001 (060606)
CERRADO
HAC-002 (220606)
HAC-003 (300606)
CERRADO
ABIERTO
SE HAN CORREGIDO LA MAYORA DE LAS NO

CONFORMIDADES, Y LAS QUE QUEDAN
PENDIENTE SE LES HA ABIERTO OTRA HAC
SE HAN CORREGIDO LAS NO CONFORMIDADES.
ESTN EN PROCESO DE CORRECCIN.
HAP
ESTADO
(ABIERTO/CERRADO)
OBSERVACIONES
HAP-001
HAP-002
ABIERTA
ABIERTA
SE ESTA LLEVANDO A CABO LA PROPUESTA

SE ESTA LLEVANDO A CABO LA PRPUESTA
ESTADO
(ABIERTO/CERRADO)
OBSERVACIONES
OBSERVACIONES
TOTAL
TOTAL
HPM
HPM-001 a HPM015
TOTAL
ABIERTO
SE ESTAN ESTUDIANDO PARA LLEVAR A CABO

UNA MEJORA DE LA EMPRSA Y DE LA
SATISFACCION DE LOS TRABAJADORES
PE-PRC-002-A1
Pg. 9
6. Seguimiento acciones Revisin por la Direccin previas:
ACCIONES
PREVIAS
ESTADO DE LA
ACCIN
OBSERVACIONES
ES LA PRIMERA REVISIN POR LA DIRECCIN
QUE SE REALIZA.

CUESTIONARIOS DE SATISFACCIN EXTERNA (CLIENTES)
VALOR MEDIO
REA DE LA
N DE
CONCLUSIONES
DE
EMPRESA
CUESTIONARIOS
SATISFACCIN
El valor medio es bastante
satisfactorio para la empresa aunque
AREA
el nmero de cuestionarios realizados
41
8.8
COMERCIAL
an es muy bajo. Se deben seguir
realizando mas encuestas.
PE-PRC-002-A1
Pg. 10
CUESTIONARIOS DE SATISFACCIN INTERNA (USUARIOS)
REA DE LA
N DE
CUESTIONARIOS
EMPRESA
CUESTIONARIOS
NEGATIVOS
PRODUCCIN
14
CONTROL Y
ORGANIZACI
N TRABAJOS
COMERCIAL
ADMINISTRACI
ON
CONCLUSIONES
Hay que estudiar las
causas que provocan la
insatisfaccin del
personal
insatisfaccin del
personal
insatisfaccin del
personal
Seguir mejorando la
satisfaccin del
trabajador.
PE-PRC-002-A1
Pg. 11
9. Evaluacin de la formacin interna.
De las 5 actividades formativas llevadas a cabo solo una ha sido no efectiva
para la formacin del personal. Hay que planificar nuevas actividades para el
segundo semestre y realizar las que ya estaban programadas pero an no se han
realizado.
10. Cambios que pueden afectar al sistema de gestin.
La reestructuracin y remodelacin de las instalaciones que se esta
llevando a cabo este ao, para cambiar la imagen externa e interna de la
empresa
11. Anlisis y seguimiento de Objetivos.
1- OBJETIVO: Conseguir una facturacin de 6.000.000 para el ao 2006.
Se estn cumpliendo las expectativas de la empresa, aunque algunas de las
cosas programadas an siguen en proceso.
A fecha de hoy estaba programado conseguido una facturacin de 3 millones de
euros y van por 2,8 millones aproximadamente.
Se ha aumentado el nmero de clientes e introducido una nueva lnea de
productos.
Se ha incorporado un comercial a la empresa y la especializacin del personal en
cada sector cada vez es mayor.
2- OBJETIVO: Conseguir una rentabilidad (beneficio final) del 10% sobre la
facturacin.
Se estn disminuyendo las prdidas de almacn , aunque muy lentamente. Se
sigue trabajando en ello.
3- OBJETIVO: Obtener la certificacin del Sistema de Gestin segn norma UNEEN ISO 9001:2000, UNE-EN ISO 14001:2004.
Certificacin ISO 9001:2000 prevista para el 7 de Julio. A continuacin se seguir
trabajando en la 14001:2004.
4- OBJETIVO: Realizar una reestructuracin y remodelacin de instalaciones.
Esta en proceso pero todava muy lento. Se sigue en contacto con la empresa de
Marketing.
5- OBJETIVO: Conseguir la fidelizacin y consolidacin de los Clientes.
Ya se ha creado un puesto de atencin al cliente, solo pendiente de que
comience a funcionar. Se siguen repartiendo cuestionarios de satisfaccin del
cliente para saber la opinin de estos y poder seguir mejorando con respecto a
sus expectativas.
PE-PRC-002-A1
Pg. 12
12. Evaluacin de Proveedores:
PROVEEDOR
PUERTAS VISEL
S.A.L
N Y TIPO DE INCIDENCIAS
VALOR MEDIO DE SATISFACCIN
MUY GRAVES
GRAVES
________
________
LEVES
x
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
MUY GRAVES
GRAVES
LEVES
________
________
________
CONCLUSIONES
Incidencia No muy grave.
Queda registrada para
posteriores anlisis
PE-PRC-002-A1
Pg. 13
13. Conclusiones, anlisis de conclusiones y planificacin de acciones.
Procesos y sus indicadores:
Se mantienen dentro de los limites establecidos, siendo las variaciones de algunos

no demasiado importantes.
Se estudiaran las causas de las mismas y se establecer la manera en que se

podra corregir la variacin.
- Responsable/s: Gerencia
- Plazo: del 3/7/06 al 31/7/06
Resultado de auditora interna:

La mayora de los procesos cumplen con los registros establecidos para hacer el
seguimiento del proceso.
A partir del Informe de auditoria se desarrollaron los registros que an faltaban y
se recogieron las No Conformidades establecidas en una HAC, a la cual se le ha
hecho un seguimiento.
- Responsable/s: Responsable de calidad y Medio Ambiente
- Plazo: del 3/7/06 al 7/7/06
PE-PRC-002-A1
Pg. 14
Satisfaccin del cliente:
La satisfaccin Global del cliente es satisfactoria para la empresa.

- Acciones a desarrollar: Seguir repartiendo cuestionarios y estudiando las
respuestas del cliente para conseguir incrementar la satisfaccin del mismo
progresivamente, ya que este es uno de los objetivos prioritarios de la empresa.
- Responsable/s: Responsable de Calidad y Medio Ambiente
- Plazo: del 3/7/06 al 31/7/06
Satisfaccin del personal de MAFER MADERAS:

Hay un porcentaje, no muy alto, de insatisfaccin en los trabajadores, por lo que
se estudiaran las respuestas de los cuestionarios para encontrar las causas e
intentar mejorarlas
- Acciones a desarrollar: Se ha entregado al personal unas HPM para que
expongan las cosas que le gustara mejorar en la empresa y en su puesto de
trabajo. Estas propuestas sern estudiadas por el responsable de calidad y se
implementaran aquellas que sean viable, para as poder aumentar el nivel de
satisfaccin del personal.
- Responsable/s: Responsable de calidad y medio ambiente
- Plazo: del 3/7/06 al 31/7/06
Evaluacin de la formacin interna:

Se ha evaluado una accin formativa no efectiva este semestre y an quedan
algunas pendientes de realizar.
- Acciones a desarrollar: Planificar nuevas acciones de formacin para el personal
de MAFER MADERAS.
- Plazo: del 3/7/06 al 31/7/06
PE-PRC-002-A1
Pg. 15
HAC, HAP y HPM:
La HAC de la auditoria y la de las observaciones de ECA ya han sido cerradas . El
resto de HAC, HAP y HPM an se encuentran abiertas en perodo de implantacin
o de estudio de viabilidad.
- Acciones a desarrollar: Seguimiento de las acciones implantadas y estudio de la
viabilidad de las HPM propuestas por el personal.
- Plazo: del 3/7/06 al 1/8/06
Evaluacin de Proveedores:
nicamente se ha tenido una incidencia leve con un proveedor.
- Acciones a desarrollar: Seguir con el control de estas incidencias para su

posterior estudio.
- Plazo: -
Acciones previas llevadas a cabo por la direccin:

Es el primer Informe de Revisin por la Direccin que se hace, por lo que no
tenemos registros de acciones previas.
- Acciones a desarrollar: Comenzar a levar a cabo este seguimiento a partir de
este Informe.
- Plazo: -
PE-PRC-002-A1
Pg. 16
Cambios que pueden afectar al sistema de gestin:
- Acciones a desarrollar: Hacer un seguimiento del mismo.
- Plazo: Hasta finales de ao.
Anlisis y seguimiento de Objetivos

- Acciones a desarrollar: Revisarlos peridicamente para llevar un control del
grado de cumplimiento de los mismos.
- Plazo: Hasta finales de ao
HAC-001
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.

a. Documento.
b. Revisin.
HAC-001
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Nmero de Hoja: HAC-001
Fecha de emisin de la Hoja: 06/06/06
Emisor de la Hoja: Responsable de Calidad
Origen de la No Conformidad: Auditora Interna 05/06/06
Documento
PE-PRC-002-A1
MAC-MAF
MC-PRC-005
MC-PRC-002
MC-PRC-003
FPE-GR
MC-PRC-001
MC-PRC-004
FPO-COT
FPO-EXP
Revisin
Otros documentos
0
0
0
0
0
0
0
0
0
NO CONFORMIDADES
PE-PRC-002-A1: No existe Informe de Revisin por la Direccin.
MAC-MAF: No se identifica claramente la documentacin que el cliente
puede aportar en un momento determinado.
MC-PRC-005: Se tienen muy pocos registros de cuestionarios de
Satisfaccin al Cliente.
MC-PRC-002: No se tienen registros de HAC.
MC-PRC-003: No se tienen registros de HAP.
MC-PRC-001: No se tienen registros de HPM.
FPE-GR: No se esta llevando a cabo la calibracin del calibre pie de
Rey ni tenemos cuestionarios de satisfaccin del personal. Tampoco se
han evaluado las acciones formativas.
MC-PRC-004: No se tienen aun informes de auditoras internas.
FPO-COT y FPO-EXP: No se disponen de Informes de Reclamaciones.
HAC-001
HAC
Pg. 3
CAUSAS
PE-PRC-002-A1: Es la primera auditoria completa que realizamos, y
junto con las hojas de acciones correctivas, hojas de acciones
preventivas y las hojas de mejora que se propongan para subsanar las
deficiencias del sistema, se realizar una Revisin por parte de la
Direccin
MAC-MAF: Es muy poca la documentacin que el cliente aporta a la
empresa, y hasta ahora no se haba considerado el echo de controlarla.
MC-PRC-005: Se han distribuido muy pocos cuestionarios y al cliente
le resulta embarazoso de rellenar.
MC-PRC-002, MC-PRC-003, MC-PRC-001: Es la primera auditoria
interna que se produce, ser a partir de ahora cuando se lleven a cabo
las subsiguientes acciones correctivas, preventivas y propuestas de
mejora.
FPE-GR: No se utiliza mucho el calibre pie de Rey por lo que no se
haba considerado su calibracin. Los cuestionarios sern repartidos
ahora personal y todava no ha dado tiempo de evaluarlas acciones
formativas ya que algunas aun estn realizndose.
FPO-COT y FPO-EXP: Es un formato nuevo que se esta comenzando a
utilizar.
ACCIN CORRECTIVA
MAC-MAF: A partir de ahora se comenzar a identificar la
documentacin del cliente con un sello identificativo y la firma del
mismo y el responsable ser el Jefe de rea de relacin con el
cliente.
MC-PRC-005: Desde este momento distribuir mas cuestionarios de
satisfaccin del cliente cuando este se encuentre en las instalaciones de
MAFER MADERAS.
FPE-GR: Se realizar un plan de calibracin del calibre pie de rey
para que este corregido el mes prximo. Esta semana se repartirn
los cuestionarios de satisfaccin interna y a final de mes se tendrn
las acciones formativas evaluadas.
Los dems puntos ya e encuentran en proceso de correccin, y se
estn desarrollando a partir de la auditora.

Desde 7/06/06 hasta 30/6/06
HAC-001
HAC
Pg. 4
SEGUIMIENTO
Se esta elaborando el Informe de Revisin por la Direccin, as como
HAC y HAP, con los datos que estamos obteniendo del informe de
auditoria y de los dems procedimientos relacionados.
A su vez se ha modificado el cuestionario de Satisfaccin del Cliente,
para que a este le resulte menos trabajoso rellenarlo y se esta
repartiendo por todas las instalaciones de MAFER MADERAS.
Se va a comenzar a identificar la documentacin del cliente con la
estampacin de un sello identificativo y la firma del dueo del
documento.
Se estn repartiendo cuestionarios de satisfaccin interna entre el
personal de MAFER MADERAS.
Implementador de la accin: Responsable de Calidad

Fecha de implementacin de accin correctiva: 7/06/06
HAC-002
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.

a. Documento.
b. Revisin.
HAC-002
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Origen de la No Conformidad: Informe Estudio Documental ECA
12/6/06
Documento
MAC-MAF
COT-PRC-001
PRD-PRC-001
Revisin
0
0
0
Otros documentos
NO CONFORMIDADES
MAC-MAF: El alcance de certificacin solicitado no coincide con el
Manual de Calidad.
MAC-MAF: No existe una presentacin de la empresa con una
descripcin de la misma
MAC-MAF: En ambiente de trabajo no se incluye la posibilidad de que el
ambiente en la zona de produccin pueda daar a los ojos por ejemplo.
MAC-MAF: No esta suficientemente justificada la exclusin del diseo,
para todo el alcance.
COT-PRC-001: No queda claro si incluye o excluye la validacin de los
procesos en los llamados procesos especiales (subcontratados) como
por ejemplo tintado y barnizado.
PRD-PRC-001: No se cita si existe necesidad o no de equipos de
medicin para la produccin (como por ejemplo metro o pie de rey).
HAC-002
HAC
Pg. 3
CAUSAS
MAC-MAF: El alcance de la empresa ha sido establecido para toda
actividad que abarca MAFER MADERAS. No se considero la idea de
incluir una presentacin de la empresa y se olvid poner como se
validaban los programas informticos y la pagina web. En ambiente de
trabajo se expuso que este era adecuado a las tareas a desempear y
se sobreentendi lo dems y por ltimo, no se especific porque se
exclua el diseo para todo el alcance de la empresa.
COT-PRC-001: No se especific suficientemente como se realiza la
validacin de los procesos subcontratados.
PRD-PRC-001: Se olvid citar los equipos de medicin, ya que
normalmente solo se suele utilizar el metro, y el calibre pie de rey en
muy raras ocasiones.
ACCIN CORRECTIVA
Sern implementadas todas las No Conformidades detectadas en la
documentacin ya que son necesarias para la mejora de nuestro
Sistema de Calidad, y son requisitos establecidos por la Norma ISO
9001:2000.

Desde 22/06/06 hasta 07/07/06
HAC-002
HAC
Pg. 4
SEGUIMIENTO
Se estn corrigiendo todas las No conformidades detectada en la
documentacin y comprobando que se llevan a cabo dentro de MAFER
MADERAS.

HAC-003
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.

a. Documento.
b. Revisin.
HAC-003
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Emisor de la Hoja: : Responsable de Calidad
Origen de la No Conformidad: HDNC- Auditora Interna 05/06/06
Documento
FPE-GR
MAC-MAF
Revisin
0
0
Otros documentos
NO CONFORMIDADES
MAC-MAF: Sigue sin identifica claramente la documentacin que el
cliente puede aportar en un momento determinado.
FPE-GR: Sigue sin llevarse a cabo la calibracin del calibre pie de Rey.
CAUSAS
MAC-MAF: Es muy poca la documentacin que el cliente aporta a la

empresa, y todava no se ha considerado el echo de controlarla.
FPE-GR: No se utiliza mucho el calibre pie de Rey y todava no ha sido
considerada su calibracin.
HAC-003
HAC
Pg. 3
ACCION CORRECTIVA
MAC-MAF: A partir de ahora se implantar el identificar la
documentacin del cliente con un sello identificativo y la firma del
mismo y el responsable ser el Jefe de rea de relacin con el
cliente.
FPE-GR: Se realizar un plan de calibracin del calibre pie de rey
para que est corregido el mes prximo. Se encargara de ello el
responsable de calidad.

Desde 29/6/06 hasta 1/8/06
HAC-003
HAC
Pg. 4
SEGUIMIENTO
Se va a comenzar a identificar la documentacin del cliente con la
estampacin de un sello identificativo y la firma del dueo del
documento.
Se comenzar la realizacin del plan de calibracin para el calibre pie de
Rey.

HAC-004
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.

a. Documento.
b. Revisin.
HAC-004
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Origen de la No Conformidad: HDNC- Informe de Auditora 7/7/06
Documento
MAC-MAF
FP-MP
Revisin
0
0
Otros documentos
NO CONFORMIDADES
Esta No Conformidad procede de la Auditora realizada por la empresa
certificadora ECA el 7/7/06 (No Conformidad n 1).
Debe adecuarse al alcance de certificacin el manual de calidad, la
identificacin de procesos, subcontrataciones e indicadores de procesos.
CAUSAS
1. El alcance recogido en el Manual de Calidad no abarcaba correctamente
todo el alcance de la certificacin ya que expresaba de forma un tanto ambigua
dicho alcance, dejando fuera del mismo algunas actividades de la empresa .
HAC-004
HAC
Pg. 3
ACCION CORRECTIVA
1. Incluir dentro del Manual de Calidad de Mafer Maderas el alcance
establecido:
Fabricacin y venta de tableros, listones y vigas de madera.
Venta y montaje de puertas de interior y exterior, de maderas y

metlicas.
Venta y montaje de mobiliario y electrodomsticos para el hogar, y

mobiliario para el jardn.
Venta de productos de ferretera bricolaje para el hogar.
Y adecuar el Mapa de Procesos a los productos y procesos del nuevo

alcance.
SEGUIMIENTO
El Gerente y el Responsable de Calidad se han reunido el 19/7/06 para
comprobar que el nuevo alcance se ha incluido en el Manual de Calidad, y que
el Mapa de Procesos ha sido revisado en funcin de estos cambios.
Se confirma que la accin correctiva ha sido implementada, por lo que la
HAC-004 queda cerrada.
Implementador de la accin: Responsable de calidad

Fecha de cierre de accin correctiva: 19/7/06
HAC-005
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.

a. Documento.
b. Revisin.
HAC-005
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Origen de la No Conformidad: HDNC-Informe de Auditora 7/7/06
Documento
COT-PRC-001
Revisin
0
Otros documentos
NO CONFORMIDADES
1. No hay evidencia de la identificacin de registros y responsabilidades para la
liberacin del producto acabado en taller.
2. Tampoco se detecta evidencia de la conformidad con el montaje realizado
por la subcontrata (montadores).
CAUSAS
1. La verificacin de que el producto acabado es conforme se vena realizando
hasta el momento de forma visual, por parte del responsable de control y
organizacin de trabajos, sin quedar constancia de este visto bueno, al final del
trabajo, en ningn registro. Se estaba implantando que el responsable sealara
su conformidad en la hoja de trabajo, pero todava no se est llevando a cabo.
2. La no conformidad en el montaje se detecta a travs de la conformidad del
cliente, enviando este un informe de reclamaciones si el producto final
terminado no fuera correcto.
HAC-005
HAC
Pg. 3
ACCION CORRECTIVA
1. Se elaborar una plantilla que deber firmar el encargado de cada fase
del proceso de taller para validar que el trabajo esta correcto y puede pasar
a la siguiente etapa del proceso. As mismo, el encargado de Control y
Organizacin de Trabajos debe dar el visto bueno al trabajo realizado
antes de su liberacin, debiendo quedar un registro de dicha inspeccin
final en la hoja de trabajo. Si no existiera esta firma validando el trabajo
ste no podr ser liberado.
2. El trabajo de Montaje realizado por la empresa subcontratada deber ser
validado por triplicado, con una firma del cliente, dando su conformidad,
con una firma del montador, en el mismos croquis, con la fecha de montaje,
y adems al final de la obra MAFER MADERAS enviar alguien de su
personal que inspeccione el trabajo subcontratado para dar la conformidad
final en el albarn de la obra.
SEGUIMIENTO
El Gerente y el Responsable de Calidad, que es el mismo que el Responsable
de Control y Organizacin de Trabajos, se han reunido el 25/7/06 para hacer el
seguimiento de la HAC-005 y se ha comprobado que s esta realizando la
nueva plantilla que recoger la firma del encargado de cada fase, pero que an
no se han implementado las acciones correctivas dentro de la empresa, por lo
que esta HAC sigue abierta en espera de que dicha accin comience a llevarse
a cabo y existan registros de las actividades de inspeccin correspondientes.
La prxima revisin se realizar el 7/8/06.
El 7/8/06 el Gerente y el Responsable de Calidad confirman que la accin
correctiva ha sido implementada, quedando constancia de la validacin de
cada fase de dicho proceso en la plantilla establecida y con la firma final del
encargado de Control y Organizacin de Trabajos antes de su liberacin, as
como la validacin por triplicado del trabajo de montaje realizado por la
subcontrata, aunque an existen poco registros de las mismas. La HAC-005
queda cerrada.

HAC-006
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.

a. Documento.
b. Revisin.
HAC-006
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Documento
MC-PRC-002
Revisin
0
Otros documentos
HAC
NO CONFORMIDADES
No se evidencia la apertura de informes de acciones correctivas para el anlisis
de causas de:
1. Informes de Incidencias / Reclamaciones,
2. Respuestas de encuestas de clientes como deficientes, y
3. Desviaciones de valores de referencia de indicadores de procesos
CAUSAS
La causa por la que an no se han abierto HACs de las desviaciones
mencionadas es que dichos datos se han recogido hace poco tiempo y an no
se han analizado detenidamente, y esto es debido a que la implantacin del
sistema de Calidad es an muy reciente y la medicin de resultados todava no
se ha llevado a cabo.
HAC-006
HAC
Pg. 3
ACCION CORRECTIVA
1. El Responsable de Calidad deber abrir, a partir de ahora, informes de
acciones correctivas para las incidencias detectadas a travs de los
Informes de Reclamaciones, analizar las causas de dichas incidencias y
exponer las medidas a tomar para su correccin. Estas se registrarn por
reas, para as poder determinar que rea es la mas problemtica.
2. El Responsable de Calidad, a su vez, deber analizar las encuestas de
clientes y abrir acciones correctivas en los casos en los que los resultados
de dichas encuestas sean deficientes, estudiando las causas y su posible
mejora.
3. El Responsable de Calidad deber tambin estudiar el resultado de los
indicadores y abrir acciones correctivas cuando estos se desven del valor
de referencia establecido, analizando las causas de las desviaciones y las
acciones necesarias para su correccin.
SEGUIMIENTO
El Gerente y el Responsable de Calidad se han reunido el 25/7/06 para
realizar el seguimiento de esta accin correctiva que sigue en proceso de
estudio, encontrndose el Responsable de Calidad analizando las causas de
las incidencias en los tres casos mencionados para poder elaborar las HAC
correspondientes a cada caso.
El prximo seguimiento se realizar el 7/8/06 para comprobar que la accin
correctiva ha terminado de corregirse y proceder a su cierre.
correctiva ha sido implementada, habindose realizado las HAC mencionadas
y estableciendo a partir de ahora la apertura inmediata de estos informes para
el anlisis de las causas de las mencionadas desviaciones, por lo que la

HAC-007
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.

a. Documento.
b. Revisin.
HAC-007
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Documento
PRG-CD-001
Revisin
0
Otros documentos
NO CONFORMIDADES
Esta No Conformidad es la Desviacin n 1 detectada en la Auditora realizada
por la empresa certificadora ECA el 7/7/06.
Se detecta documentacin externa no identificada, por ejemplo: croquis de
cocinas de clientes, documentacin de productos de proveedores, normativa
UNE de carpintera, pinturas y barnices, mobiliario, etc.
CAUSAS
1. No se identifica la documentacin del cliente de forma especial ya que esta
es grapada al pedido del mismo en el momento de la entrega de dicha
documentacin.
2. La mayora de la documentacin de productos de proveedores (garantas,
manuales) viene dentro de la caja del producto que se mantiene cerrada hasta
que es retirada por el cliente. Solo algn proveedor enva la garanta por
separado y esta es guardada sin ningn tipo de identificacin especfica, hasta
que es entregada al cliente.
3. La documentacin legal que afecta a la empresa, tales como la normativa
UNE, tarifas y catlogos, se guarda toda en una carpeta, aunque todava
quedaba alguna sin identificar.
HAC-007
HAC
Pg. 3
ACCION CORRECTIVA
1. La documentacin que el cliente aporta en un momento determinado se
identificar mediante un sello, junto con la fecha en la que el cliente nos
entrega dicha documentacin.
2. La documentacin de productos de proveedores que llegue fuera de la caja
del producto, ser guardada en una carpeta identificada exclusiva para esos
documentos, hasta que sea entregada al cliente.
3. Los documentos legales que afectan a la empresa, tales como normativas,
leyes, tarifas, etc., se guardarn todos en una carpeta identificada.
Todo esto ser controlado por el Responsable de calidad.
SEGUIMIENTO
El Gerente y el Responsable de Calidad se han reunido a 25/7/06 para
realizar el seguimiento de esta accin correctiva que est en proceso, faltando
slo por implementar el punto n 1 referido a la documentacin del cliente, ya
que se ha encargado la fabricacin de un sello identificativo y se est a la
espera de que sea servido y comience a ser utilizado por el personal de Mafer
Maderas.
El prximo seguimiento se realizar el 7/8/06, para comprobar que finalmente
se estn llevando a cabo las acciones correctivas establecidas, y as cerrar la
HAC-007.
correctiva ha sido implementada, estando el sello identificativo de
documentacin que aporta el cliente en funcionamiento, y siendo identificada y
controlada toda documentacin externa a la empresa en sus carpetas
correspondientes, por lo que la HAC-007 queda cerrada.

HAC-008
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.

a. Documento.
b. Revisin.
HAC-008
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Documento
COM-PRC-001
Revisin
0
Otros documentos
NO CONFORMIDADES
Esta No Conformidad es una Desviacin que procede de la Auditora realizada
No se evidencia el control sobre los porcentajes de P.V.P. de algn fabricante
en el rea de exposicin.
CAUSAS
No se establecen las fechas en la que cambian las tarifas de los proveedores,
por lo que no se puede asegurar que estn actualizadas. Se varan los puntos
de las tarifas pero no se indica la fecha de modificacin.
HAC-008
HAC
Pg. 3
ACCION CORRECTIVA
El responsable de Compras deber poner la fecha y ao de validacin de
los puntos en las tarifas de los proveedores y firmarlas, mantenindolas
actualizadas cada vez que stas varen. Debe existir un control de estas
variaciones en la plantilla de precios.
SEGUIMIENTO
El Gerente, el Responsable de Calidad y el Responsable de Compras se han
reunido el 25/7/06 para comprobar que han sido revisadas y puestas al da, con
la fecha y ao de validacin de los puntos, las plantillas de precios de los
catlogos de proveedores.
Se confirma que la accin correctiva ha sido implementada, por lo que la

HAC-009
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.

a. Documento.
b. Revisin.
HAC-009
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Documento
COM-PRC-002
Revisin
0
Otros documentos
NO CONFORMIDADES
Se detecta algn proveedor homologado sin evidenciar su evaluacin
correspondiente (Registro).
CAUSAS
La evaluacin de proveedores se haba realizado directamente en el listado de
proveedores, sin utilizar ninguna plantilla, atendiendo a criterios de calidad,
precio, tiempo de servicio e incidencias registradas de cada uno de ellos, por lo
que no existen registros de dicha evaluacin.
HAC-009
HAC
Pg. 3
ACCION CORRECTIVA
El Responsable de Compras realizara la evaluacin de cada uno de los
proveedores de Mafer Maderas en un formato establecido, teniendo en
cuenta cada uno de los criterios mencionados anteriormente.
SEGUIMIENTO
El Gerente, el Responsable de Calidad y el Responsable de Compras se han
reunido el 25/7/06 para comprobar que est en proceso la accin correctiva,
pero an no se ha concluido la evaluacin de todos los proveedores. Se dar
un plazo mayor para el cierre de la accin.
El prximo seguimiento se realizar el 7/8/06 para comprobar que se han
realizado todas las evaluaciones y proceder al cierre de al accin correctiva.
El 7/8/06 el Gerente, el Responsable de Calidad y el Responsable de Compras
confirman que la accin correctiva ha sido implementada, llevndose a cabo la
evaluacin de todos los proveedores de Mafer Maderas en el formato
establecido, por lo que la HAC-009 queda cerrada.

HAC-010
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.

a. Documento.
b. Revisin.
HAC-010
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Documento
MC-PRC-001
Revisin
0
Otros documentos
MC-PRC-001-A1
NO CONFORMIDADES
En Informes de Incidencias / Reclamaciones no se evidencia la fecha de cierre
de las acciones.
CAUSAS
No se consideraba necesario la fecha de cierre ya que estas acciones no se
archivaban hasta que no eran analizadas y corregidas por el departamento de
calidad.
HAC-010
HAC
Pg. 3
ACCION CORRECTIVA
El responsable de calidad deber evidenciar la fecha de cierre de la accin
correctiva asociada a la incidencia / reclamacin en dicho informe, para
que as quede constancia en el mismo, que la incidencia se ha estudiado y
la accin correctiva se ha llevado a cabo y se ha implementado, para
mejora de la empresa.
SEGUIMIENTO
A fecha 25/7/06 el Gerente y el Responsable de Calidad se han reunido para
realizar el seguimiento de dicha desviacin y an no hay registros de la accin
correctiva propuesta ya que no se ha cerrado ninguna accin correctiva
asociada a un Informe de Reclamaciones / Incidencias.
Se amplia el plazo de cierre de la accin para comprobar su implementacin,
estableciendo como fecha para el siguiente seguimiento el 7/8/06.
correctiva ha sido implementada, habiendo registros de dichos informes con la
fecha de su cierre.

HAC-011
HAC
Pg. 1
PROCEDIMIENTO HAC
a.
b.
c.
d.
El nmero de hoja.
Emisor de la hoja.

a. Documento.
b. Revisin.
HAC-011
HAC
Pg. 2
DATOS DE HOJAS
Origen de la No Conformidad: HDNC- Inf. Revisin Direccin 3/7/06
Documento
FPS-MC
FPO-EXP
FPE-GR
FPE-PE
Revisin
0
0
0
0
Otros documentos
NO CONFORMIDADES
Esta No Conformidad proviene del 1 Informe de Revisin por la Direccin
realizado el 3/07/06.
Se detecta que algunos indicadores de procesos se desvan de los valores de
referencia establecidos para ellos.
CAUSAS
1.Encuestas de satisfaccin del cliente: En este semestre hemos obtenido un
24% de insatisfaccin del cliente en las encuestas realizadas, siendo el valor
de referencia de un 15%. Esto es debido a que se han realizado pocas
encuestas, por lo que el valor obtenido an no es muy significativo.
2. Aumento del 5% en la venta de Muebles en existencias respecto al ao
anterior: Se cumple en el primer trimestre del ao, pero en el segundo este
valor baja notablemente (-28%). Esto es debido a que se dispona de dos
personas especializadas en esta rea que se han marchado de la empresa, y
el nuevo personal contratado se encontraba en proceso de adaptacin.
Adems ha habido un aumento de la competencia en este sector.
3. Crecimiento del Nivel de Formacin: Se ha registrado un 20% de acciones
formativas no efectivas, algo por encima de las estimaciones previstas (15%).
Esto es debido a que se han realizado solo 5 acciones, y con una sola que no
ha resultado positiva, el porcentaje a aumentado mucho.
4.Indicadores que no cumplen el valor de referencia: Hay un 25% de
indicadores que no cumplen el valor de referencia (0%). Estos son los 3
indicadores mencionados en este mismo apartado, cada uno con sus
respectivas causas.
HAC-011
HAC
Pg. 3
ACCION CORRECTIVA
1. Se repartirn mas encuestas de satisfaccin entre los clientes, para obtener
un porcentaje ms significativo. Adems, el Responsable de Calidad deber
abrir una HAC estudiando las causas de insatisfaccin entre los mismos y las
posibles acciones correctivas que se puedan llevar a cabo para seguir
mejorando en este campo.
3. El Responsable de Calidad ha proporcionado cursos formativos de atencin
al cliente al nuevo personal y adems se est llevando a cabo un estudio de
mercado para conseguir mayor competitividad en el mismo.
4. El responsable de calidad deber programar mas acciones formativas para
el segundo semestre del ao, y valorar las mismas cuando stas concluyan.
5. La accin correctiva de sta No Conformidad ya se est llevando acabo con
la apertura de sta HAC y el estudio e las diferentes causas de las
desviaciones del valor de referencia establecido para los indicadores, y sus
posibles soluciones.
SEGUIMIENTO
A fecha 14/8/06 el Gerente y el Responsable de Calidad se han reunido para
realizar el seguimiento de las acciones correctivas propuestas en esta HAC, y
se comprueba que todas han sido implementadas y estn a la espera de
obtener los nuevos valores de indicadores para el siguiente trimestre, y as
confirmar que han dado resultado las medidas tomadas.
El prximo seguimiento se realizara a principios del 4 trimestre con los
nuevos resultados obtenidos de los indicadores en el 3 trimestre del ao, para
poder comparar valores y estudiar los resultados de las acciones correctivas
llevadas a cabo.

Fecha de cierre de accin correctiva: ABIERTA
MC-PRC-004-A1-0606
AUDITORIA INTERNA
AUDITORA INTERNA DE
CONFORMIDAD A LA
NORMA ISO 9001:2000
INDICE
Edicin: 5/06/06
PGINA
1. Listado de Verificacin.
2. Datos Globales obtenidos sobre la Auditoria
2
31
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerente
Consejo de Direccin
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1-0606
LISTADO DE VERIFICACIN DE LA NORMA ISO 9001:2000

4 Sistema de Administracin (Gestin) de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
La organizacin debe establecer, documentar, instrumentar (implementar) y mantener un sistema de administracin
(gestin) de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Identificar los procesos necesarios para el sistema de administracin (gestin) de la calidad y su aplicacin a
travs de la organizacin (vase 1.2).
Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de
estos procesos sean efectivos;
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el monitoreo
(seguimiento) de estos procesos;
Llevar a cabo un proceso de monitoreo (seguimiento), medicin y anlisis de estos procesos, e
Instrumentar (implementar) las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos.
La organizacin debe administrar (gestionar) estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.
En los casos en que la organizacin opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad del
producto con los requisitos, la organizacin debe asegurarse de controlar tales procesos. El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de administracin (gestin) de la calidad.
NOTA Los procesos necesarios para el sistema de administracin (gestin) de la calidad a los que se ha hecho
referencia anteriormente deberan incluir los procesos para las actividades de gestin, la provisin de recursos, la
realizacin del producto y las mediciones.
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:
a)
b)
c)
d)
e)
declaraciones documentadas de una poltica de calidad y de objetivos de la calidad;

un manual de calidad;
los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional;
los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control
de sus proceso; y
los registros requeridos por esta norma internacional (vase 4.2.4.)
NOTA 1 Cuando aparezca el trmino procedimiento documentado dentro de esta norma internacional, significa
que el procedimiento sea establecido, documentado, instrumentado (implementado) y mantenido.
NOTA 2 La extensin de la documentacin del sistema de administracin (gestin) de la calidad puede diferir de
una organizacin a otra debido a:
a) el tamao de la organizacin y el tipo de actividades;
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones; y
c) la competencia del personal.
NOTA 3 La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.
4.2.2 Manual de Calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya:
a)
b)
c)
el alcance del sistema de administracin (gestin) de la calidad, incluyendo los detalles y la justificacin de
cualquier exclusin (vase 1.2);
los procedimientos documentados establecidos por el sistema de administracin (gestin) de la calidad, o
referencia a los mismos; y
una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de administracin (gestin) de la calidad.
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4.2.3 Control de los Documentos

Los documentos requeridos por el sistema de administracin (gestin) de la calidad deben controlarse. Los registros son
un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin;

revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;
asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos;
asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los
puntos de uso;
asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables;
asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin; y
prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de
que se mantengan por cualquier razn.
4.2.4 Control de los Registros

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como
de la operacin eficaz del sistema de administracin (gestin) de la calidad. Los registros deben permanecer legibles,
fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin
de los registros.
Comentarios
[evidencia - datos - plan de
recoleccin de informacin]
Requisitos Generales Evaluados durante la revisin documental
Requisitos de la Documentacin
Generalidades Evaluados durante la revisin documental
Calidad - Evaluados durante la revisin documental
Pregunta
Ref.
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
(Los comentarios en letra itlica no son parte de la norma)
Control de documentos se cuenta con un

procedimiento documentado?
4.2.3 a Estn siendo aprobados los documentos para
revisar su adecuacin antes de ser publicados?
CONFORME
4.2.3 b Estn los documentos siendo revisados y

actualizados, conforme sea necesario, y luego
sujetos nuevamente a un proceso de aprobacin?
CONFORME
4.2.3 c Se cuenta con un mtodo para identificar la

versin actual del documento?
CONFORME
4.2.3 d Se encuentran los documentos (procedimientos,

instrucciones) disponibles en los sitios en donde
requieren ser utilizados (sitios en donde se llevan a
cabo las actividades de calidad correspondientes)?
CONFORME
4.2.3 e Son los documentos legibles y fcilmente

identificables?
CONFORME
CONFORME
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AUDITORIA INTERNA
4.2.3 f Estn siendo identificados los documentos
externos? Est siendo controlada la distribucin
de dichos documentos externos?
CONFORME
4.2.3 g Estn adecuadamente identificados aquellos

documentos obsoletos (retenidos por razones
legales o por preservacin del conocimiento) para
prevenir su uso no intencional?
CONFORME
4.2.4
Control de Registros de Calidad

Se cuenta con un procedimiento instrumentado
para la identificacin, almacenamiento, proteccin,
recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de
los registros?
CONFORME
Se controlan y mantienen los siguientes registros? NO CONFORME
Revisin de la direccin (5.6.1)

Capacitacin del personal (6.2.2 e)
Requisitos para la realizacin del proceso y producto
(7.1d)
Revisin de los requisitos del cliente (7.2.2)
Elementos de entrada para el diseo (7.3.2)
Revisiones del diseo (7.3.4)
Design verification (7.3.5)
Registros de validacin de los resultados (7.3.6)
Revisin de cambios al diseo (7.3.7)
Evaluacin de proveedores (7.4.1)
Validacin de procesos especiales (7.5.2 d)
Identificacin del producto (7.5.3)
Producto propiedad del cliente daado o perdido
(7.5.4)
Bases para calibracin cuando no hay normas de
referencia (7.6 a)
Resultados de la calibracin (7.6)
Validez de mediciones anteriores cuando el equipo se
encontr fuera de calibracin (7.6)
Resultados de las auditorias (8.2.2)
Verificacin de que el producto ha sido aprobado
(8.2.4)
No conformidades (8.3)
Resultados y acciones correctivas (8.5.2 e)
Resultados y acciones preventivas (8.5.3 d)
5 Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e instrumentacin (implementacin) del
sistema de administracin (gestin) de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia:
a)
b)
c)
d)
e)
comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios;
estableciendo la poltica de calidad;
asegurando que se establecen los objetivos de la calidad;
llevando a cabo las revisiones de la direccin; y
asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al Cliente

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el propsito de
aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1)
5.3 Poltica de Calidad
AUDITORIA INTERNA
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La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de calidad:

a)
b)
c)
d)
e)
5
5.1
sea adecuada al propsito de la organizacin;

incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de
administracin (gestin) de la calidad;
proporcione un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad;
sea comunicada y comprendida dentro de la organizacin; y
sea revisada para su continua adecuacin
Responsabilidad de la Direccin
Compromiso de la Direccin
CONFORME
Se detect evidencia del compromiso de la alta

direccin al:
a) Comunicar la importancia de cumplir los
requisitos del cliente y requisitos legales?;
b) Establecer una poltica de calidad y objetivos?;
c) Llevar a cabo revisiones de la direccin?; y
d) Asegurar la disponibilidad de recursos?.
[Verificar incisos a) al d). Revise la poltica de
calidad, verifique que se hayan llevado a cabo las
revisiones de la direccin y la participacin en
ellas por parte de la alta direccin. El inciso a)
est relacionado con el 5.5.3 c)
5.2
Enfoque al Cliente
CONFORME
Se ha asegurado la alta direccin de que se

hayan determinado y cumplido con los requisitos
del cliente con el objetivo de aumentar la
satisfaccin del mismo?
[Este requisito est directamente relacionado con
el 7.2.1 (determinacin de los requisitos y con el
8.2.1 monitoreo (medicin y seguimiento) de la
satisfaccin del cliente.]
5.3
Poltica de Calidad
a) Es la poltica de calidad adecuada al
propsito de la organizacin?
b) Incluye esta poltica un compromiso para el
cumplimiento con los requisitos y el
c) Ofrece esta poltica un marco de referencia
para establecer y revisar los objetivos?
d) Esta poltica ha sido comunicada y
comprendida?
e) Est siendo revisada esta poltica para
verificar su adecuacin continua?
[Nota: Esta revisin est directamente
relacionada con la revisin de la direccin (5.6)
para la verificacin de la adecuacin del sistema
de calidad]
CONFORME
AUDITORIA INTERNA
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5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir con los
requisitos del producto [vase 7.1 a)], se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los
objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de calidad.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Administracin (Gestin) de la Calidad
La alta direccin debe asegurarse de que:
a)
b)
la planificacin del sistema de administracin (gestin)de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos
citados en 4.1, as como los objetivos de la calidad; y
se mantiene la integridad del sistema de administracin (gestin) de la calidad cuando se planifican e
implementan cambios en ste.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro
de la organizacin.
5.5.2 Representante de la Direccin
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin quien, con independencia de otras responsabilidades, deba
tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a)
b)
c)
asegurarse de que se establecen, instrumenten (implementen) y mantengan los procesos necesarios para el
sistema de administracin (gestin) de la calidad;
informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de
mejora; y
asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la
organizacin.
NOTA La responsabilidad del representante de la direccin puede incluir relaciones con partes externas sobre
asuntos relacionados con el sistema de administracin (gestin) de la calidad.
5.5.3 Comunicacin Interna
La alta direccin debe asegurarse que se establezcan los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin
y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de administracin (gestin) de la calidad.
5.4
Planificacin
5.4.1
Objetivos de la Calidad
5.4.1-1 Se cuentan con objetivos para cada funcin y nivel CONFORME
relevante dentro de la organizacin? Es posible
medir estos objetivos y son stos consistentes con
la poltica de calidad incluyendo un compromiso
[Nota: Determine cuales son las funciones
relevantes (por ejemplo a travs de un
organigrama) y verifique que cada funcin cuente
con objetivos].
5.4.1-2 Estos objetivos incluyen aquellos aspectos
CONFORME
necesarios para cumplir con los requisitos de los
productos y/o servicios ofrecidos?
[Nota: Este requisito est directamente relacionado
con el 7.1. Por ejemplo, los objetivos deben incluir
los requisitos del producto tales como el nivel de
pureza o tolerancias. Podra haber una matriz (no
es un requisito) que muestre la relacin entre los
objetivos y los requisitos del producto y/o del
servicio].
5.4.2
Planificacin de la Calidad
AUDITORIA INTERNA
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CONFORME
5.4.2-1 Se estn llevando a cabo actividades de
planificacin encaminadas hacia el cumplimiento de
los objetivos de calidad como lo indica 4.1?
CONFORME
5.4.2-2 Esta planificacin de la calidad incluye:
- Los procesos del sistema de administracin
- Los recursos necesarios?
- El mejoramiento continuo?
[Los planes debern incluir las tres reas
anteriormente indicadas. Los procesos se refieren
a los procesos de realizacin del producto
indicados en el elemento 7]
5.4.2-3 Se planifican y controlan los cambios

organizacionales? Se mantiene la integridad del
sistema durante el cambio? [Nota: Se puede
controlar un proceso al contar con un mtodo y al
generar registros de las acciones tomadas]
5.5
5.5.1
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

Responsabilidad y Autoridad
Se han definido y comunicado las
responsabilidades y autoridades?
[Estas podran estar definidas por medio de
descripciones de puesto y comunicadas por medio
de organigramas, perfiles de puesto, etc.]
CONFORME
CONFORME
5.5.2
Representante de la Direccin
5.5.2a Ha nombrado la alta direccin a un miembro de la CONFORME
misma, con autoridad y responsabilidad definidas
para asegurar que se hayan establecido,
instrumentado y mantenido los requisitos del
sistema de administracin (gestin) de la calidad [El
representante de la direccin podra ser tambin un
representante ante grupos externos.]
5.5.2b El representante de la direccin cuenta con la
autoridad para reportar a la gerencia el desempeo
del sistema de calidad para su revisin y
mejoramiento?
CONFORME
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AUDITORIA INTERNA
CONFORME
5.5.2c El representante de la direccin cuenta con la
autoridad para asegurar que se promueva la toma
de conciencia de los requisitos del cliente dentro de
la organizacin? [relacionado directamente con 5.1
a)]
5.5.3
Comunicacin Interna
Est siendo comunicada la informacin acerca de
la efectividad del sistema de administracin
(gestin) de la calidad a diversas funciones y
niveles de la organizacin? [Se cuenta con
evidencia que demuestre esta comunicacin, por
ejemplo, a travs de correos, fax, juntas, etc]
CONFORME
5.6 Revisin por la Direccin

5.6.1 Generalidades
La alta direccin debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin para
asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de administracin (gestin) de la calidad,
incluyendo la poltica de calidad y los objetivos de la calidad.
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin (vase 4.2.4)
5.6.2 Informacin Para la Revisin
La informacin de entrada para la revisin de la direccin debe incluir:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
resultados de auditoras;
retroalimentacin del cliente;
desempeo de los proceso y conformidad del producto;
estado de las acciones correctivas y preventivas;
acciones de seguimiento de anteriores revisiones de la direccin;
cambios que podran afectar el sistema de administracin (gestin) de la calidad; y
recomendaciones para la mejora.
5.6.3 Resultados de la Revisin

Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a)
b)
c)
5.6
5.6.1
la mejora de la eficacia del sistema de administracin (gestin) de la calidad y sus procesos;

la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente; y
las necesidades de recursos.
Revisin de la Direccin
Generalidades
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AUDITORIA INTERNA
5.6.1-1 Se estn llevando a cabo revisiones de la direccin
a intervalos planificados?
Nota: Se deber llevar a cabo una revisin de la
direccin bajo la norma ISO 9001-2000 antes de
proceder con la actualizacin desde la versin ISO
9000-1994
CONFORME
5.6.1-2 Est la alta gerencia revisando el sistema de

calidad para asegurar su continua conveniencia,
adecuacin y eficacia continuas?
CONFORME
5.6.1-3 Estn siendo evaluadas las oportunidades de

mejora y los cambios requeridos por el sistema de
administracin (gestin) de la calidad, incluyendo
su poltica y objetivos?
CONFORME
5.6.1-4 Se cuenta con registros?
CONFORME
5.6.2
Informacin para la Revisin
5.6.2-1 Esta revision incluye:
a. resultados de auditoras,
b. retroalimentacin del cliente,
c. desempeo y cumplimiento del producto,
d. estado de las acciones correctivas y preventivas,
e. seguimiento de revisiones anteriores,
f. cambios que pudieran afectar al sistema de
administracin (gestin) de la calidad, y
g. recomendaciones para su mejoramiento.
[Esto tambin est directamente relacionado con
8.2.1 para la satisfaccin del cliente y resultados de
las auditoras internas, 8.2.2]
5.6.3
Resultados de la Revisin
Incluye la toma de decisiones y acciones
relacionadas con:
a. el mejoramiento del sistema de administracin
(gestin) de la calidad y sus procesos,
b. Mejoramiento del producto relacionado con los
requisitos del cliente?
c. los recursos necesarios?
NO CONFORMIDAD MENOR
Esta es la primera auditoria y
sobre ella se har revisin por la
direccin
Esta es la primera auditoria y
sobre ella se har revisin por la
direccin
6 ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS

6.1
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) Instrumentar (implementar) y mantener el sistema de administracin (gestin) de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia; y
b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
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El personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser competente con base a su educacin,
formacin, habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto;
b) proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas;
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo
contribuyen al logro de los objetivos de calidad; y
e) mantener los registros apropiados de educacin, formacin, habilidades y experiencia (vase 4.2.4).
6.3 Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados;
b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software); y
c) servicios de apoyo (tales como transporte o comunicacin).
6.4 Ambiente de Trabajo
La organizacin debe determinar y administrar (gestionar) el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con
los requisitos del producto.
6
6.1
Administracin de Recursos
Provision de Recursos
Han sido identificados y proporcionado los
recursos para:
a. implementar, mantener y mejorar
continuamente el Sistema de Gestin de la
Calidad?
b. aumentar la satisfaccin del cliente?
[Enlazado con 5.4.2 y 7.1) .
6.2
Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
Es competente (capacidad demostrada
para aplicar su conocimiento y
habilidades)el personal que desempea
funciones de calidad que afectan al producto?
Ha sido basada dicha competencia en la
educacin, capacitacin, habilidades y
experiencia?
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y
Formacin
6.2.2-1 La organizacin ha
- Determinado la competencia necesaria para
aquel personal que tiene efecto sobre la
calidad del producto?
- Proporcionado formacin (capacitacin) o
tomado otras acciones al respecto?
- Evaluado la efectividad de las acciones?
6.2.2-2 Asegurado que el personal sea consciente de
la pertinencia e importancia de sus actividades
y como contribuyen con los objetivos de
calidad?
6.2.2-3 Se cuenta con registros acerca de la
educacin, formacin (capacitacin),
habilidades y experiencia segn sea
requerido?
CONFORME
CONFORME
CONFORME
CONFORME
CONFORME
AUDITORIA INTERNA
6.3
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Infraestructura
CONFORME
Ha determinado, proporcionado y mantenido
la organizacin la infraestructura necesaria
para lograr el cumplimiento con los requisitos
del producto? (edificios, espacios, procesos,
equipos/programas (hardware/software) y
servicios de apoyo).
CONFORME
Ambiente de Trabajo
Ha sido determinado y administrado el
ambiente de trabajo necesario para cumplir
con los requisitos del producto? [La
organizacin puede incluir aspectos tales como
las condiciones de seguridad e higiene;
mtodos de trabajo; tica del sitio de trabajo;
condiciones de trabajo, ergonoma, etc.]
6.4
7 REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto. La planificacin de
la realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de administracin
(gestin) de la calidad (vase 4.1).
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo
siguiente:
a)
b)
c)
d)
los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;

la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el producto;
las actividades requeridas de verificacin, validacin, monitoreo (seguimiento), inspeccin y ensayo/prueba
especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo; y
los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin y el producto
resultante cumplen los requisitos (vase 4.2.4).
El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de operacin de la
organizacin.
NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de administracin (gestin) de la calidad (incluyendo los
procesos de realizacin del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato especfico,
puede denominarse como un plan de calidad.
NOTA 2 La organizacin tambin puede aplicar los requisitos citados en 7.3 para el desarrollo de los procesos de
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto
La organizacin debe determinar:
a)
b)
c)
d)
los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma;
los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto,
cuando sea conocido;
los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto; y
cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto

La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin debe efectuarse antes de que la
organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envo de ofertas, aceptacin de contratos
o pedidos, aceptacin de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:
a)
b)
estn definidos los requisitos del producto;

estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente; y
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c)
la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma (vase 4.2.4).
Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los
requisitos del cliente antes de la aceptacin.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea
modificada y de que el personal correspondiente sea conciente de los requisitos modificados.
NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta prctico efectuar una revisin formal de
cada pedido. En su lugar, la revisin puede cubrir la informacin pertinente del producto, como son los catlogos o el
material publicitario.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente
La organizacin debe determinar e instrumentar (implementar) disposiciones eficaces para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) la informacin sobre el producto;
b) las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones; y
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
7
Realizacin del Producto
7.1
Planificacin del proceso de realizacin
7.1 -1 Han sido planificados y desarrollados los procesos CONFORME
necesarios para la realizacin del producto?
[Busque informacin documentada tales como
procedimientos o diagramas. Podra tratarse de un
plan general o planes individuales de la realizacin
del producto]
7.1 -2 Ha sido determinado lo siguiente:?

a. los objetivos para el producto, proyecto o
contrato?
b. la necesidad de establecer procesos y
documentacin, as como proporcionar los
recursos?
c. las actividades de verificacin, validacin,
seguimiento (monitoreo), inspeccin, pruebas y
criterios requeridos para determinar la aceptacin
del producto?
d. los registros necesarios para determinar que se
ha cumplido con los requisitos?
7.2
Procesos Relacionados con el Cliente
CONFORME
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1-0606
CONFORME
7.2.1
Determinacin de los requisitos del producto

a. Especificados por el cliente
b. Necesarios pero no establecidos por el cliente,
c. Legales y reglamentarios
d. Requisitos adicionales definidos por la
organizacin
[Esta es una lista prescriptiva. Verifique que estos
artculos hayan sido revisados por ejemplo al llevar
a cabo las actividades de revisin de los requisitos
del cliente. Podra haber una no conformidad, por
ejemplo, si no hubieran sido determinados
aquellos requisitos requeridos por el cliente
aunque ste no los hubiera especificado.]
7.2.2
7.2.2-1
Revisin de los requisitos del producto

Han sido revisados los requisitos (contratos,
acuerdos u ordenes) previo a la aceptacin del
compromiso en cuestin?
7.2.2-2
Estn siendo mantenidos los registros de la

revisin y las actividades de seguimiento
correspondientes?
CONFORME
7.2.2-3
Han sido los requisitos del producto claramente

definidos?
CONFORME
7.2.2-4
Estn siendo solucionados aquellos requisitos

que difieren de los acuerdos previos (en contratos
o acuerdos)?
CONFORME
7.2.2-5
Estn siendo revisados los requisitos del cliente

para asegurar que la organizacin tiene la
capacidad para cumplir con ellos?
CONFORME
7.2.2-6
Cuando los requisitos no sean por escrito, estn

siendo confirmados antes de su aceptacin?
CONFORME
CONFORME
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AUDITORIA INTERNA
7.2.2-7
Cuando hay cambios en las rdenes, estn

siendo modificados los documentos pertinentes?
est siendo notificado el personal
correspondiente?
CONFORME
7.2.3
Comunicacin con el cliente

Ha definido la organizacin los requisitos
necesarios de comunicacin respecto a:
a) Informacin del producto y/o servicio?
b) Informacin, contratos, manejo y modificacin
de las rdenes?
c) retroalimentacin del cliente incluyendo quejas
de cliente?
CONFORME
7.3 Diseo y Desarrollo

7.3.1 Planificacin del Diseo y Desarrollo
La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto.
Durante la planificacin del diseo y desarrollo la organizacin debe determinar:
a)
b)
c)
las etapas del diseo y desarrollo;

la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo, y
las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.
La organizacin debe administrar (gestionar) las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseo y
desarrollo para asegurarse de una comunicacin eficaz y una clara asignacin de responsabilidades.
Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida que progresa el diseo y desarrollo.
7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros (vase
4.2.4). Estos elementos de entrada deben incluir:
a) los requisitos funcionales y de desempeo;
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables;
c) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable; y
d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.
Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuacin. Los requisitos deben estar completos, sin ambigedades y
no deben ser contradictorios.
7.3.3 Resultados del Diseo y Desarrollo
Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan la verificacin respecto a los
elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin.
Los resultados del diseo y desarrollo deben:
a)
b)
c)
d)
cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo;

proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del servicio;
contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto; y
especificar las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4 Revisin del Diseo y Desarrollo

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
(vase 7.3.1):
a)
b)
Para evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos; e
Para identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de
diseo y desarrollo que se est(n) revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de
cualquier accin necesaria (vase 4.2.4).
7.3.5 Verificacin del Diseo y Desarrollo
AUDITORIA INTERNA
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Se debe realizar la verificacin, de acuerdo con lo panificado (vase 7.3.1) para asegurarse de que los resultados del
diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. Deben mantenerse
registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria (vase 4.2.4).
7.3.6 Validacin del Diseo y Desarrollo
Se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado (vase 7.3.1) para asegurarse de que
el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea
conocido. Siempre que sea factible, la validacin debe completarse antes de la entrega o instrumentacin
(implementacin) del producto. Deben mantenerse registros de los resultados de la validacin y de cualquier accin que
sea necesaria (vase 4.2.4).
7.3.7 Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo
Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse,
verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse antes de su instrumentacin (implementacin). La revisin de los
cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el
producto ya entregado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que sea necesaria
(vase 4.2.4).
7.3
Diseo y/o Desarrollo
7.3.1 Planificacin del Diseo y/o Desarrollo
7.3.1-1 Se cuenta con planes del proyecto que
determinen las etapas del diseo, las actividades
de revisin-verificacin-validacin y la
responsabilidad y autoridad? [la verificacin y
validacin son etapas del diseo]
NO APLICABLE
NO APLICABLE
7.3.1-2 Estn siendo administradas las interfases entre

diferentes grupos de diseo y verificacin para
asegurar la comunicacin efectiva y clarificar las
responsabilidades?
NO APLICABLE
7.3.1-3 Estn siendo actualizados los planes conforme

avanza el proyecto?
NO APLICABLE
7.3.2
Elementos de Entrada para el Diseo y

Desarrollo
7.3.2-1 Estn siendo definidos y documentados los
requisitos funcionales y de desempeo del
producto?
7.3.2-2 Estn siendo documentados los requisitos legales
y reglamentarios que debe cumplir el producto?
[podra incluir normas industriales]
7.3.2-3 Ha sido definida y documentada la informacin
proveniente de otros diseos anteriores as como
de otros requisitos esenciales?
NO APLICABLE
NO APLICABLE
NO APLICABLE
7.3.2-4 Han sido revisados los requisitos para su

NO APLICABLE
adecuacin y estn completos, sin ambigedades y
sin conflicto entre ellos? Se han resuelto las reas
de conflicto en caso de haber existido stas?
7.3.3
Resultados del Diseo y Desarrollo
7.3.3-1 ha sido entregado el diseo en una forma tal que NO APLICABLE
permita la verificacin contra los elementos de
entrada?
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1-0606
7.3.3-2 Estn cumpliendo los resultados del diseo con

los requisitos de los elementos de entrada?
NO APLICABLE
7.3.3-3 Proporcionan los resultados del diseo la

suficiente informacin para las actividades de
compras, produccin y entrega del servicio? [Podra
basarse en algn tipo de plan de transicin o plan
de arranque]
7.3.3-4 Los resultados del diseo contienen o hacen
referencia a los criterios de aceptacin? [Podran
incluir aspectos tales como dimensiones,
tolerancias y atributos, durabilidad, seguridad,
confiabilidad, mantenibilidad (capacidad para darle
mantenimiento), condiciones de operacin,
validacin de sistemas computacionales, software,
validacin estadstica de inspecciones y pruebas
conforme el nivel estadstico de confianza
correspondiente, etc.]
7.3.3-5 Los resultados del diseo han identificado los
requisitos esenciales para la seguridad y uso
adecuado del producto? [Dentro de estos podran
incluirse los siguientes: funcionamiento,
almacenamiento, manejo, mantenimiento,
disposicin (eliminacin), confiabilidad y
mantenibilidad (capacidad para su mantenimiento),
ciclo de vida, fallas del producto/proceso, etc.]
7.3.3-6 Estn siendo documentados los resultados del
diseo antes de ser liberados?
NO APLICABLE
7.3.4
Revisin del Diseo y Desarrollo
7.3.4-1 Se estn llevando a cabo revisiones sistemticas
del diseo en etapas apropiadas?
NO APLICABLE
NO APLICABLE
NO APLICABLE
NO APLICABLE
7.3.4-2 Estn incluyendo las revisiones la evaluacin de

la capacidad para cumplir con los requisitos y la
identificacin de los problemas as como la
propuesta de las acciones de seguimiento
requeridos?
NO APLICABLE
7.3.4-3 Las juntas de revisin del diseo incluyen la

participacin de todas las funciones y/o
especialistas relacionados con la etapa del diseo
en cuestin?
NO APLICABLE
7.3.4-4 Se cuenta con los registros de los resultados de

las revisiones y las acciones correspondientes?
NO APLICABLE
7.3.5
Verificacin del Diseo y Desarrollo
AUDITORIA INTERNA
7.3.5-1 Estn siendo verificados los resultados del diseo
para determinar su cumplimiento con los criterios
de los elementos de entrada? [algunos ejemplos
son: pruebas, clculos alternativos, comparacin
con diseos similares, prueba de prototipos,
simulacin, etc.]
verificacin y las acciones de seguimiento
correspondientes?
7.3.6
Validacin del Diseo y Desarrollo
7.3.6-1 Se est llevando a cabo la validacin de acuerdo
con un plan (7.3.1) que asegure el cumplimiento
con los requisitos y usos pretendidos? [En estas
actividades se podra incluir la evaluacin del
producto o servicio final para asegurar el
cumplimiento con su especificacin al igual que con
los requisitos de desempeo.]
7.3.6-2 En donde esto sea posible, se est llevando a
cabo la validacin antes de su proceso de entrega
o instrumentacin (implementacin)? [no es posible
validar algunos diseos sino hasta que stos
hayan sido instalados o ensamblados en su lugar
de uso]
validacin del diseo y sus correspondientes
acciones de seguimiento?
7.3.7
MC-PRC-004-A1-0606
NO APLICABLE
NO APLICABLE
NO APLICABLE
NO APLICABLE
NO APLICABLE
Control de los Cambios del Diseo
7.3.7-1 Estn siendo identificados y registrados los

cambios del diseo?
NO APLICABLE
7.3.7-2 Estn siendo revisados, verificados, validados y

aprobados los cambios antes de ser
implementados? [este proceso de cambio debe
seguir la misma ruta de verificacin que el original]
7.3.7-3 Estn siendo evaluados los cambios para
determinar su efecto sobre sus componentes y
productos entregados?
7.3.7-4 Estn los cambios y sus correspondientes
acciones de seguimiento siendo documentadas
(registradas)?
NO APLICABLE
NO APLICABLE
NO APLICABLE
7.4 Compras
La organizacin debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y
alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la
posterior realizacin del producto o sobre el producto final.
La organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos de
acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deben establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-
MC-PRC-004-A1-0606
AUDITORIA INTERNA
evaluacin. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se
derive de las mismas (vase 4.2.4).
7.4.2 Informacin de las Compras
La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
a)
b)
c)
requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos;

requisitos para la calificacin del personal; y
requisitos del sistema de administracin (gestin) de la calidad.
La organizacin debe asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al
proveedor.
7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados
La organizacin debe establecer e instrumentar (implementar) la inspeccin u otras actividades necesarias para
asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados.
Cuando la organizacin o su cliente quieran llevar a cabo la verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin
debe establecer en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin pretendida y el mtodo para la
liberacin del producto.
7.4
Compras
CONFORME
7.4.1-1 Se cuenta con los controles necesarios del
proceso de compras que asegure que el producto o
servicio comprado cumplen con los requisitos?
Dependen estos controles del tipo y alcance del
efecto sobre la realizacin del producto o sobre el
producto final? [Algunos ejemplos para cumplir con
este requisito son: inspeccin de recibo, verificacin
a travs de pruebas funcionales, evaluacin y
pruebas de desempeo, resultados de capacidad
del proceso, verificacin del proveedor (Certificados
de Cumplimiento, inspecciones previas (antes de
despachar el producto de las instalaciones del
proveedor). Se podra demostrar el control en base
al cumplimiento con mtodos especificados y los
registros correspondientes. Para muchas
organizaciones de servicio, el proceso de compras
no representa un rea crtica como ocurre para
organizaciones de manufactura.]
CONFORME
7.4.1-2 Estn siendo evaluados y seleccionados los
proveedores de acuerdo con su capacidad para
entregar productos que cumplan con los requisitos
de la organizacin?
7.4.1-3 Se cuenta con criterios para la evaluacin, reevaluacin y seleccin de proveedores? [Un nuevo
requisito que, para propsitos prcticos, ya exista
anteriormente]
CONFORME
AUDITORIA INTERNA
7.4.1-4 Muestran los registros de los proveedores la
evaluacin y acciones de seguimiento
correspondientes?
7.4.2
Informacin de Compras
7.4.2-1 Se describe al producto ordenado en la
informacin de compras (contratos, rdenes de
compras)? [podran ser aspectos tales como tipos,
clases, estilos, grados, modelos, nmeros de parte,
etc.]
MC-PRC-004-A1-0606
CONFORME
CONFORME
7.4.2-2 De ser necesario, Se han descrito los requisitos,

procedimientos, procesos y equipos para la
aprobacin del producto?
CONFORME
7.4.2-3 De ser necesario, se han identificado los

requisitos en cuanto a la calificacin del personal?
CONFORME
7.4.2-4 De ser necesario, se han identificado en los

documentos de compra los requisitos en cuanto al
sistema de administracin (gestin) de la calidad
del proveedor? [Tales como ISO 9001 u otras
normas internacionales.]
CONFORME
7.4.2-5 Se ha asegurado la organizacin de la adecuacin CONFORME

de los documentos de compras antes de hacerlos
llegar al proveedor?
7.4.3
Verificacin del Producto Comprado
7.4.3-1 Se cuenta con actividades de inspeccin o de otro CONFORME
tipo para asegurar que el producto comprado
cumpla con los requisitos?
7.4.3-2 Cundo la organizacin o su cliente requieran llevar NO APLICABLE

a cabo verificaciones en el sitio de trabajo del
proveedor, los documentos de compras indican
los acuerdos y mtodos para llevar a cabo dicha
verificacin en las instalaciones del proveedor?
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1-0606
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio

7.5.1 Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto;

la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario;
el uso del equipo apropiado;
la disponibilidad y utilizacin de dispositivos de medicin y monitoreo (seguimiento);
la instrumentacin (implementacin) de actividades de medicin y monitoreo (seguimiento); y
la instrumentacin (implementacin) de actividades de liberacin, entrega y aquellas posteriores a la entrega.
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio

La organizacin debe validar aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos
resultantes no puedan verificarse mediante actividades de monitoreo (seguimiento) o medicin posteriores. Esto incluye a
cualquier proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que el producto est siendo
utilizado o se haya prestado el servicio.
La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados planificados.
La organizacin debe establecer las disposiciones para estos procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:
a)
b)
c)
d)
e)
los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos;

la aprobacin de equipos y calificacin del personal;
el uso de mtodos y procedimientos especficos;
los requisitos de los registros (vase 4.2.4); y
la revalidacin.
7.5.3 Identificacin y Rastreabilidad (Trazabilidad)

Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto por medios adecuados, a travs de todo el proceso de
La organizacin debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de monitoreo (seguimiento) y
medicin.
Cuando la rastreabilidad (trazabilidad) sea un requisito, la organizacin debe controlar y registrar la identificacin nica del
producto (vase 4.2.4).
NOTA- En algunos sectores industriales, una manera de mantener la identificacin y rastreabilidad (trazabilidad), es
mediante la administracin (gestin) de la configuracin.
7.5.4 Propiedad del Cliente
La organizacin debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estn bajo el control de la organizacin o
estn siendo utilizados por la misma. La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que
son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier bien que sea
propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser
registrado (vase 4.2.4) y comunicado al cliente.
NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.
7.5.5 Preservacin del Producto
La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.
Esta preservacin debe incluir la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin. La preservacin
debe aplicarse tambin a las partes constitutivas de un producto.
7.5
7.5.1
Produccin y Prestacin del Servicio

Control de la produccin y prestacin del
servicio
7.5.1-1 Conforme sea necesario, la informacin del
producto/servicio especifica las caractersticas del
mismo? [criterios de aceptacin]
7.5.1-2 Conforme sea necesario, se cuenta con
instrucciones de trabajo?
CONFORME
CONFORME
AUDITORIA INTERNA
7.5.1-3 Conforme sea necesario, se utiliza el equipo en
las condiciones adecuadas para la produccin o
servicio?
[relacionado con el 6.3 ]
7.5.1-4 Conforme sea requerido, se cuenta con los
dispositivos de medicin y verificacin? estn
siendo utilizados correctamente dichos
dispositivos?
7.5.1-5 Han sido implementados (instrumentados) los
procesos de liberacin, entrega y de actividades
posteriores a la entrega?
7.5.2
Validacin de los Procesos
7.5.2-1 Estn siendo validados los procesos cuyos
resultados generan el producto y/o servicio y que
no pudieran ser verificados por mediciones
subsiguientes o actividades de inspeccin y
prueba?
7.5.2-2 Esta validacin demuestra que el proceso cumple
con los resultados planificados? [esta evidencia
verifica que el proceso logre los resultados
planificados?]
7.5.2-3 Se cuentan con criterios definidos para revisar y
aprobar los procesos?
MC-PRC-004-A1-0606
CONFORME
CONFORME
CONFORME
CONFORME
CONFORME
CONFORME
7.5.2-4 Ha sido aprobado el equipo y calificado el

personal?
CONFORME
7.5.2-5 Se cuentan con los registros correspondientes?
CONFORME
7.5.2-6 Han sido definidos los planes adecuados para

cumplir con los requisitos de re-validacin?
CONFORME
7.5.3
Identificacin y Rastreabilidad (Trazabilidad)
7.5.3-1 Est siendo identificado el producto/servicio a

travs de las operaciones de produccin y
prestacin del servicio (entrega e instalacin)
cuando esto sea apropiado?
CONFORME
7.5.3-2 Se cuenta con los planes necesarios para

identificar el estado del producto/servicio en
relacin a las actividades de medicin y
verificacin?
CONFORME
7.5.3-3 Se cuenta con registros de identificacin nica de

productos individuales (o lotes) cuando la
rastreabilidad (trazabilidad) sea un requisito?
CONFORME
AUDITORIA INTERNA
7.5.4
Propiedad del Cliente
7.5.3-1 La organizacin tiene cuidado con la propiedad
del cliente?
MC-PRC-004-A1-0606
CONFORME
7.5.4-2 Est siendo, identificada, verificada y protegida

toda propiedad del cliente? [ Esto incluye la
propiedad intelectual].
Se esta comenzando a llevara
cabo
7.5.4-3 En caso de que la propiedad del cliente sufriera

daos, se perdiera o fuera inadecuada, est
siendo registrada y reportada al cliente?
CONFORME
7.5.5
Preservacin del Producto

CONFORME
Est la organizacin preservando los requisitos de
calidad (incluyendo componentes del producto)
desde el procesamiento interno hasta la entrega al
cliente? Se est manteniendo el cumplimiento con
los requisitos del producto/servicio a travs de
actividades de identificacin, manejo, empaque,
almacenamiento y proteccin? [aplica el 7.1.
verifique que exista el plan]
7.6 Control de los Dispositivos de Monitoreo (Seguimiento) y de Medicin

La organizacin debe determinar el monitoreo (seguimiento) y la medicin a realizar, y los dispositivos de medicin y
monitoreo (seguimiento) necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos
determinados (Vase 7.2.1).
La organizacin debe establecer procesos para asegurarse de que el monitoreo (seguimiento) y medicin pueden
realizarse y se llevan a cabo de una manera coherente con los requisitos de monitoreo (seguimiento) y medicin.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medicin debe:
a)
b)
c)
d)
e)
calibrarse o verificarse a intervalos especificados antes de su utilizacin, comparado con patrones de medicin
rastreables (trazables) a patrones de medicin nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones
debe registrarse la base utilizada para la calibracin o la verificacin;
ajustarse o reajustarse segn sea necesario;
identificarse para poder determinar el estado de calibracin;
protegerse contra ajustes que invalidaran el resultado de la medicin; y
protegerse contra los daos y el deterioro durante la manipulacin, el mantenimiento y el almacenamiento.
Adems, la organizacin debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se
detecte que el equipo no est conforme con los requisitos. La organizacin debe tomar las acciones apropiadas sobre el
equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibracin y la
verificacin (vase 4.2.4).
Debe confirmarse la capacidad de los programas informticos para satisfacer su aplicacin prevista cuando stos se
utilicen en las actividades de monitoreo (seguimiento) y medicin de los registros especificados. Esto debe llevarse a cabo
antes de iniciar su utilizacin y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
NOTA Vanse las normas ISO 10012-1 y 10012-2 a modo de orientacin.
7.6
Control de los Dispositivos de Medicin y

Seguimiento (Monitoreo)
7.6-1 Han sido identificados los dispositivos de medicin CONFORME
y seguimiento (monitoreo) necesarios para
asegurar el cumplimiento del producto con los
requisitos?
MC-PRC-004-A1-0606
AUDITORIA INTERNA
7.6-2 Se cuenta con los procesos necesarios para
asegurar que se lleven adecuadamente las
de acuerdo con los requisitos?
7.6a-3 Estn siendo calibrados los equipos de medicin
y prueba (y dispositivos de medicin) o verificados
en perodos especificados o antes de ser
utilizados?
7.6a-4 Ha sido calibrado este equipo o verificado contra
equipo certificado el cual tenga una relacin
conocida de validez a travs de normas
reconocidas?
7.6a-5 Se est registrando la base para la calibracin
cuando no existan normas para llevar a cabo dicha
calibracin?
7.6b-6 Se est ajustando o re-ajustando el equipo
conforme sea necesario?
CONFORME
NO CONFORME
NO CONFORME
NO CONFORME
NO CONFORME
7.6c-7 Ha sido identificado este equipo y es posible

NO CONFORME
determinar cual es el estado que guarda respecto a
la calibracin?
NO APLICABLE
7.6d-8 Se cuenta con protecciones contra ajustes que
pudieran invalidar la calibracin?
CONFORME
7.6e-7 Est siendo protegido el equipo contra daos y
deterioro durante su manejo, mantenimiento y
almacenamiento?
7.6-9 Est siendo evaluada la validez de resultados
NO CONFORME
previos cuando el equipo haya sido detectado fuera
de calibracin? Se est tomando acciones
correctives al respecto?
7.6-10 Estn siendo registrados los resultados de la
NO CONFORME
calibracin y verificacin?
7.6-11 Est siendo confirmada la validez de aquellos

programas de cmputo (software) utilizados para la
medicin y seguimiento (monitoreo) antes de su
uso? Est siendo reconfirmada, conforme sea
necesario, dicha validez?
CONFORME
8 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
La organizacin debe planificar e instrumentar (implementar) los procesos de monitoreo (seguimiento), medicin, anlisis
y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad del producto;
b) asegurarse de la conformidad del sistema de administracin (gestin) de la calidad; y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de administracin (gestin) de la calidad.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de
su utilizacin.
8.2 Monitoreo (Seguimiento) y Medicin
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1-0606
8.2.1 Satisfaccin del Cliente

Como una de las medidas del desempeo del sistema de administracin (gestin) de la calidad, la organizacin debe
realizar el monitoreo (seguimiento) de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de
sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
8.2.2 Auditora Interna
La organizacin debe llevar a cabo, a intervalos planificados, auditoras internas para determinar si el sistema de
administracin (gestin) de la calidad:
a)
b)
es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos de esta norma internacional y con
los requisitos del sistema de administracin (gestin) de la calidad establecidos por la organizacin; y
se ha instrumentado (implementado) y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las
reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la
misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar
objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la
realizacin de auditoras, para informar de los resultados y para mantener los registros (vase 4.2.4).
La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de monitoreo (seguimiento)
deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2).
NOTA Vanse las normas ISO 10011-1, ISO-10011-2 e ISO-10011-3 a modo de orientacin.
8
Medicin, Anlisis y Mejora
8.1
Generalidades
actividades de medicin y seguimiento
(monitoreo) para demostrar el cumplimiento del
producto con sus requisitos?
CONFORME

(monitoreo) para demostrar el cumplimiento con
los requisitos del sistema de administracin
CONFORME

(monitoreo) para el mejoramiento continuo de la
efectividad del sistema de administracin
CONFORME
8.1-4 Han sido identificadas las metodologas

adecuadas (incluyendo tcnicas estadsticas)
para los controles identificados en los dos puntos
anteriores?
CONFORME
8.2
Seguimiento (Monitoreo) y Medicin
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1-0606
8.2.1
8.2.1-1 Est siendo monitoreada (dando seguimiento) a NO CONFORME MENOR
la percepcin del cliente? [Haga una revisin
No hay suficientes registros de
cruzada con los registros de la revisin de la
cuestionarios de satisfaccin
direccin].
8.2.1-2 Han sido definidos los mtodos y mediciones

necesarios para conseguir y obtener dicha
informacin?
8.2.2
Auditoras Internas
8.2.2-1 Se estn llevando a cabo auditoras internas en
intervalos planificados?
CONFORME
CONFORME
Nota: Esta es la primera dentro
del ciclo de auditorias internas
8.2.2-2 Estn dichas auditoras verificando el

CONFORME
cumplimiento con la norma ISO 9001, los
arreglos planificados (7.1) y la efectiva
implementacin y cumplimiento con los requisitos
calidad?
Nota: Se deber haber completado al menos un
ciclo de auditoras internas contra los nuevos
requisitos de la norma ISO 9001-2000 antes de
proceder a la actualizacin desde la norma ISO
9000-1994
8.2.2-3 Est el programa considerando el estado e
importancia de las actividades y reas a ser
auditadas as como los resultados de auditoras
anteriores?
CONFORME
8.2.2-4 Han sido definidos los criterios, alcance,

frecuencia y mtodos de las auditoras?
CONFORME
8.2.2-5 Estn siendo las auditoras y los auditores

objetivos e imparciales?
CONFORME
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1-0606
8.2.2-6 Estn definidas las responsabilidades y

requisitos de la planificacin, conduccin y
reporte de las auditoras de acuerdo con
procedimientos documentados?
CONFORME
8.2.2-7 Est la administracin llevando a cabo

acciones correctivas oportunas de las
deficiencias detectadas durante la auditora?
NO CONFORME MENOR
Es la primera auditoria
8.2.2-8 Se estn llevando a cabo acciones de

seguimiento para la verificacin de la
implementacin de la accin correctiva? Estn
siendo reportados los resultados de dicha
verificacin?
NO CONFORME MENOR
Es la primera auditoria
8.2.3 Monitoreo (Seguimiento) y Medicin de los Procesos

La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el monitoreo (seguimiento), y cuando sea aplicable, la medicin de
los procesos del sistema de administracin (gestin) de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los
procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a
cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.
8.2.4 Monitoreo (Seguimiento) y Medicin del Producto
La organizacin debe medir y hacer un monitoreo (seguimiento) de las caractersticas del producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto
de acuerdo con las disposiciones planificadas (vase 7.1).
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la(s)
persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto (vase 4.2.4).
La liberacin del producto y la prestacin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas (vase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
8.3 Control del Producto No Conforme
La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifique y controle
para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado.
La organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:
a)
b)
c)
tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente; y
tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para demostrar su conformidad
con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha iniciado su uso, la organizacin debe
tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.
AUDITORIA INTERNA
Seguimiento (Monitoreo) y Medicin de los
Procesos
8.2.3-1 Estn demostrando los procesos de medicin y
seguimiento (monitoreo) del sistema de
administracin (gestin) de la calidad el
cumplimiento con los resultados planificados?
MC-PRC-004-A1-0606
8.2.3
CONFORME
8.2.3-2 Estn siendo tomadas acciones correctivas para

CONFORME
asegurar la conformidad del producto cuando no se
haya cumplido con los resultados planificados?
8.2.4
Seguimiento y Medicin del Producto [servicio]
8.2.4-1 Estn siendo medidas y monitoreadas las
CONFORME
caractersticas del producto en las etapas
apropiadas del proceso de realizacin para verificar
que se estn cumpliendo con los requisitos?
8.2.4-2 Hay evidencia de cumplimiento con los criterios de CONFORME
aceptacin? [registros]
8.2.4-3 Estn los registros indicando la persona que liber CONFORME

el producto?
8.2.4-4 Est siendo detenido el producto/servicio hasta

que se hayan terminado satisfactoriamente con
todas las actividades planificadas a menos que
haya sido establecido de otra manera? [desviacin
de calidad]
CONFORME
8.3
Control de Producto No Conforme
8.3-1 Est siendo el producto no conforme identificado y CONFORME
controlado para prevenir el uso o entrega no
intencionados de acuerdo con un procedimiento
documentado?
8.3-2 Han sido definidos los controles,

responsabilidades y autoridad respecto al producto
no conforme en un procedimiento documentado?
CONFORME
MC-PRC-004-A1-0606
AUDITORIA INTERNA
8.3-3 Est el producto no conforme recibiendo
disposicin de acuerdo a lo siguiente:
CONFORME
a) eliminando la no conformidad
b) aceptado bajo concesin (con o sin retrabajo)
o
a) tomando las acciones pertinentes para evitar el
uso previsto.
8.3-4 Estn siendo mantenidos los registros que

describan las acciones subsiguientes respecto a la
no conformidad?
CONFORME
8.3-5 Est siendo el producto corregido (retrabajado)

sujeto a nuevas actividades de re-verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos?
CONFORME
CONFORME
8.3-6 Se estn tomando las acciones requeridas para
las no conformidades detectadas despus de haber
sido enviado el producto o cuando ya est en uso?
8.4 Anlisis de Datos

La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del
sistema de administracin (gestin) de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia
del sistema de administracin (gestin) de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del monitoreo
(seguimiento) y medicin y de cualquier otra fuente pertinente.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a)
b)
c)
d)
la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1);

la conformidad con los requisitos del producto (vase 7.2.1);
las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a
cabo acciones preventivas; y
los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de administracin (gestin) de la calidad mediante el
uso de la poltica de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
8.5.2 Accin Correctiva
La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a
presentarse dicha no conformidad. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
a)
b)
c)
d)
revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);

determinar las causas de las no conformidades;
evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir;
MC-PRC-004-A1-0606
AUDITORIA INTERNA
e)
f)
registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4); y

revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Accin Preventiva

La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
a)
b)
c)
d)
e)
determinar las no conformidades potenciales y sus causas;

evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4);y
revisar las acciones preventivas tomadas.
8.4
Anlisis de Datos
8.4-1 Se estn obteniendo y analizando datos para
determinar la adecuacin, idoneidad y
efectividad del sistema de administracin
(gestin) de la calidad y para identificar reas
8.4-2 Estn los datos ofreciendo informacin
respecto a:
a) la satisfaccin del cliente (enlazado al 8.2.1)
b) conformidad con los requisitos del producto
(7.2.1)
c) caractersticas y tendencias de los procesos
y productos
d) proveedores
8.5
Mejoramiento
8.5.1
Mejoramiento Continuo
Hay evidencia de mejoramiento continuo del
Sistema de Administracin (Gestin) de la
Calidad a travs del uso de la poltica de
calidad, objetivos para la calidad, revisin de la
direccin, resultados de la auditora, acciones
correctivas y preventivas y anlisis de datos?
8.5.2
Acciones Correctivas
8.5.2-1 Ha sido utilizado el procedimiento para
acciones correctivas?
8.5.2-2 Han sido implementadas las acciones

correctivas de acuerdo con su importancia
(efecto de los problemas encontrados)?
8.5.2a-3 Estn siendo revisadas las no conformidades
(incluyendo quejas del cliente)? [las quejas
podran ser manejadas por separado,
probablemente en el departamento de ventas o
mercadotecnia]
8.5.2b-4 Estn siendo determinadas las causas de no
conformidades?
8.5.2c-5 Est siendo evaluadas la necesidad de tomar
acciones para asegurar que no vuelvan a
presentarse las no conformidades?
CONFORME
CONFORME
CONFORME
NO CONFORME MENOR
An no ha sido utilizado, pero se
comenzar a utilizar a raiz de esta
auditora.
NO CONFORME MENOR
auditora.
CONFORME
CONFORME
CONFORME
MC-PRC-004-A1-0606
AUDITORIA INTERNA
8.5.2d-6 Se estn identificando e implementando las
acciones?
CONFORME
8.5.2e-7 Estn siendo registrados los resultados

(acciones) de la investigacin?
CONFORME
8.5.2f-8 Han sido revisadas las acciones correctivas

tomadas?
NO CONFORME MENOR
auditora.
8.5.3
Acciones Preventivas
8.5.3-1 Ha sido utilizado el procedimiento
documentado para las acciones preventivas?
8.5.3-2 Han sido las acciones preventivas
implementadas de acuerdo con su importancia
(efectos sobre problemas potenciales)?
8.5.3a-3 Estn siendo las no conformidades
potenciales identificadas junto con sus causas?
NO CONFORME MENOR
No han sido utilizadas de
momento
N/A
N/A
8.5.3b-4 Est siendo evaluada la necesidad de actuar

para prevenir que ocurra la no conformidad?
N/A
8.5.3b-5 Est siendo determinada e implementada la

accin?
N/A
8.5.3c-6 Estn siendo registrados los resultados de las

acciones preventivas?
N/A
8.5.3d-6 Estn siendo revisadas las acciones

preventivas?
N/A
AUDITORIA INTERNA
MC-PRC-004-A1-0606

Consultor Easy Industrial Solutions
Puntuacin: Alto Grado de Cumplimiento

Resultado: Bajo nmero de no confomidades.
Punto 4.2.4. Al serla primera auditoria que se hace aun no tenemos registros de auditorias
anteriores, de HAC y de HAP. Tampoco se ha hecho aun un Informe de Revisin por la direccin
y no se esta realizando la calibracin del calibre pie de rey, que es el nico equipo que necesita de
la misma.
Punto 5.6.2 y 5.6.3. Es la primera auditoria completa que realizamos, y junto con las hojas de
acciones correctivas, hojas de acciones preventivas y las hojas de mejora que se propongan para
subsanar las deficiencias del sistema, se realizar una Revisin por parte de la Direccin
Punto 7.5.4. La identificacin de la documentacin del cliente se comenzar a realizar mediante

un sello y una firma a partir de ahora.
7.6. No se esta realizando la calibracin del calibre pie de rey, que es el nico equipo que
necesita de la misma.
Punto 8.2.1. No se han distribuido suficientes hojas de satisfaccin/quejas entre los clientes. Se
seguirn distribuyendo para poder realizar un control de la satisfaccin del cliente con respecto al
servicio prestado.
Punto 8.2.2.7 / 8.2.2.8 Es la primera auditoria que se produce, ser a partir de ahora cuando se
lleven a cabo las subsiguientes acciones correctivas.
OBSERVACIONES
Se irn realizando actividades de HAP y HAC para resolver las no conformidades detectadas en
esta auditoria, as como la realizacin de una Revisin por parte de la Direccin.
MC-PRC-004-A2-0606
INFORME DE AUDITORIA DE PI
INFORME DE AUDITORIA DE
GRADO DE CUMPLIMIENTO DE
PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS
INDICE
Edicin: 5/06/06
PGINA
1. Procedimientos.
PREPARADO POR:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
Gerente
Consejo de Direccin
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 2
PROCESO: CONTROL Y ORGANIZACIN DE TRABAJOS (FPO-COT)
ACTIVIDAD: RECEPCIN DEL PEDIDO DEL

CLIENTE
ACTIVIDAD: CUMPLIMENTACIN HOJA DE

MEDICIN Y RECTIFICACIN DEL
PRESUPUESTO
ACTIVIDAD: ELABORACIN HOJA DE

TRABAJO (TALLER Y/O TINTADO/BARNIZADO
Y/O MONTAJE)
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
HOJA DE PEDIDO DE
CLIENTE
PRESUPUESTO
ACEPTADO
RECIBO
DINERO A/C
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
HOJA MEDICIN
NUEVO PRES.
ACEPTADO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
HOJA TRABAJO
CONFORME
INFORME DE
RECLAMAC.
FACTURA
TRABAJOS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ALBARN
FACTURA OBRA
HOJA TRABAJO
ACTIVIDAD: PEDIDO DE MATERIAL A

ALMACN
REGISTRO 1
CONFORME
HOJA PEDIDO MAT.

ALMACN
ACTIVIDAD: VERIFICACIN DEL TRABAJO

REALIZADO Y FACTURA
ACTIVIDAD: COBRO Y CIERRE DE OBRA
NO CONFORMIDADES:
No existe an registros de Informe de Reclamaciones en este proceso.
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 3
PROCEDIMIENTO: TRABAJOS DE CARPINTERA (COT-PRC-001)

CLIENTE
ACTIVIDAD: CUMPLIMENTACIN HOJA DE

MEDICIN Y RECTIFICACIN DEL
PRESUPUESTO
ACTIVIDAD: ELABORACIN HOJA DE

TRABAJO (TALLER Y/O TINTADO/BARNIZADO
Y/O MONTAJE)
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
HOJA DE PEDIDO
PRESUPUESTO
ACEPTADO
RECIBO
DINERO A/C
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
HOJA MEDICIN
NUEVO PRES.
ACEPTADO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
HOJA TRABAJO
CONFORME
INFORME DE
RECLAMAC.
FACTURA
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ALBARN
FACTURA OBRA
HOJA TRABAJO
ACTIVIDAD: PEDIDO DE MATERIAL A

ALMACN
REGISTRO 1
CONFORME
HOJA PEDIDO MAT.

ALMACN
ACTIVIDAD: : VERIFICACIN DEL TRABAJO

REALIZADO Y FACTURA
ACTIVIDAD: COBRO Y CIERRE DE OBRA
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 4
PROCESO: EXPOSICIN (FPO-EXP)
ACTIVIDAD: COMPROBAR QUE EL PEDIDO

DEL CLIENTE SE ENCUENTRA EN EXPOSICIN
ACTIVIDAD: ELABORACIN DE PEDIDO A

PROVEEDOR SI NO ESTA EN EXISTENCIAS
ACTIVIDAD: TRATAMIENTO DE ACABADO SI

PROCEDE
ACTIVIDAD: TRANSPORTE SI EL CLIENTE LO

REQUIERE
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
PEDIDO DE CLIENTE
PRESUPUESTO
ACEPTADO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
ORDEN DE PEDIDO
PROV.
ALBARN DE
COMPRA
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
PRESUPUESTO
ACEPTADO
FACTURA
TRATAMIENTO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
TICKET O FACTURA
INFORME DE
RECLAMACIONES
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ACTIVIDAD: COBRO
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
REGISTRO 3
CONFORME
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 5
PROCEDIMIENTO: VENTA DE PRODUCTOS EN EXPOSICIN (EXP-PRC-001)
ACTIVIDAD: COMPROBAR QUE EL PEDIDO

DEL CLIENTE SE ENCUENTRA EN EXPOSICIN
ACTIVIDAD: ELABORACIN DE PEDIDO A

PROVEEDOR SI NO ESTA EN EXISTENCIAS
ACTIVIDAD: TRATAMIENTO DE ACABADO SI

PROCEDE
ACTIVIDAD: TRANSPORTE SI EL CLIENTE LO

REQUIERE
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
PEDIDO DE CLIENTE
PRESUPUESTO
ACEPTADO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
ORDEN DE PEDIDO
PROV.
ALBARN DE
COMPRA
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
PRESUPUESTO
ACEPTADO
FACTURA
TRATAMIENTO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
TICKET O FACTURA
INFORME DE
RECLAMACIONES
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ACTIVIDAD: COBRO
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
REGISTRO 3
CONFORME
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 6
PROCESO: RELACIN CON EL CLIENTE (FPO-RC)
ACTIVIDAD: ATENCIN AL CLIENTE Y

COMUNICAR CON EL REA ADECUADA
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
DATOS DEL
CLIENTE
CATALOGO DE
PRODUCTOS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
TICKET O FACTURA
PAGO A CUENTA
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ACTIVIDAD: ELABORACIN DE PRESUPUESTO

PRESUPUESTO
CLIENTE
ACTIVIDAD: PEDIDO DE CIENTE
REGISTRO 1
CONFORME
HOJA DE PEDIDO
ACTIVIDAD: PAGO TOTAL O A CUENTA
ACTIVIDAD: DERIVACIN DEL PEDIDO A

CONTROL Y ORGANIZACIN DE TRABAJOS,
PROCESO PRODUCTIVO O EXPOSICIN
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 7
PROCEDIMIENTO: ATENCIN AL CLIENTE (RC-PRC-001)
ACTIVIDAD: ATENCIN TELEFNICA O

DIRECTA
ACTIVIDAD: ANLISIS DE NECESIDADES Y

COMUNICACIN CON EL DEPARTAMENTO
CORRESPONDIENTE
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
DATOS DEL
CLIENTE
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 8
PROCEDIMIENTO: ELABORACIN Y ACEPTACIN DE PRESUPUESTOS (RC-PRC-002)

REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
TICKET O FACTURA
PEDIDO DE
CLIENTE
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
PRESUPUESTO
ACEPTADO
PEDIDO DE
CLIENTE
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ACTIVIDAD: ASESORAMIENTO TCNICO
ACTIVIDAD: ELABORACIN DE
PRESUPUESTOS
HOJA DE
PRESUPUESTO
ACTIVIDAD: ACEPTACIN DE PRESUPUESTO

Y PEDIDO DE CLIENTE
ACTIVIDAD: PAGO A CUENTAS
PAGO A CUENTAS
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 9
PROCEDIMIENTO: SEGUIMIENTO DE PEDIDOS DE CLIENTES (RC-PRC-003)

REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: SELECCIN DE PEDIDOS CLAVES
PRESUPUESTO
ACEPTADO
ACTIVIDAD: COMUNICACIN AL REA DE

PRODUCCIN /TRABAJOS
ACTIVIDAD: CONTACTO CON EL CLIENTE
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 10
PROCESO: PROCESO PRODUCTIVO (FPO-PRD)

REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ORDEN DE PEDIDO
PEDIDO
PROVEEDOR
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
ALBARN DE
COMPRA
HOJA CONTROL
EXISTENCIAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
FICHA DE
PRODUCCIN
ALBARN DE
EXPEDICIN
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: RECEPCIN PEDIDO DE CLIENTE
FICHA DE
PRODUCCIN
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: COMPROBAR SI HAY

EXISTENCIAS EN ALMACN
CONTROL DE
EXISTENCIAS
ACTIVIDAD: COMPRA DEL MATERIAL SI NO

HAY EN EXISTENCIAS
ACTIVIDAD: RECEPCIN Y CONTROL DE

EXISTENCIAS
ACTIVIDAD: OPERACIONES DE
TRANSFORMACIN, FABRICACIN, CORTE O
DESPIECE, SI PROCEDE
REGISTRO 3
CONFORME
FICHA DE
PRODUCCIN
ACTIVIDAD: CONFORMIDAD DEL MATERIAL Y

EXPEDICIN DEL MISMO
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 11
PROCEDIMIENTO: FABRICACIN CORTE Y DESPIECE (PRD-PRC-001)

REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: VERIFICACIN DEL MATERIAL

RECEPCIONADO
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
FICHA DE
PRODUCCIN
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: OPERACIONES DE
TRANSFORMACIN
FICHA DE
PRODUCCIN
ACTIVIDAD: COMUNICACIN Y VERIFICACIN

DEL RESPONSABLE DE PRODUCCIN
REGISTRO 1
CONFORME
FICHA DE
PRODUCCIN
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: ENTREGA DE PEDIDOS

INTERNOA AL RESPONSABLE DE ALMACN
FICHA DE
PRODUCCIN
ACTIVIDAD: PROCEDIMIENTO DE EXPEDICIN

DEL MATERIAL PARA PEDIDO DE CLIENTE
REGISTRO 1
CONFORME
FICHA DE
PRODUCCIN
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 12
PROCEDIMIENTO: EXPEDICIN DEL MATERIAL (PRD-PRC-002)
ACTIVIDAD: TRANSPORTE DEL MATERIAL A

LA ZONA DE EXPEDICIN DE MATERIAL
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
FICHA DE
PRODUCCIN
ALBARN DE
VENTA
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
FICHA DE
PRODUCCIN
ALBARN DE
VENTA
FACTURA
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ALBARN DE
VENTA
FICHA DE
PRODUCCIN
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
FICHA DE
PRODUCCIN
ACTIVIDAD: ELABORACIN DE ALBARN O

ENTREGA EN ALMACN
REGISTRO 1
CONFORME
ALBARN DE
VENTA
ACTIVIDAD: REVISIN DEL PEDIDO DE

CLIENTE Y ALBARN
ACTIVIDAD: RETIRADA/TRANSPORTE DE
MATERIALY COBRO O FIRMA DE CLIENTE
ACTIVIDAD: ENTREGA EN LAS

INSTALACIONES DE MAFER MADERAS DEL
ALBARN Y EL IMPORTE, O SOLO DEL
ALBARN FIRMADO
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
REGISTRO 3
CONFORME
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 13
SUBPROCESO: RECEPCIN Y CONTROL DE EXISTENCIAS DE ALMACN (FSPO-RCE)
ACTIVIDAD: PROCESO DE COMPRAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ALBARN DE
COMPRA
HOJA CONTROL
EXISTENCIAS
ORDEN DE
PEDIDO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ALBARN COMPRA
CONF.
HOJA CONTROL
EXISTENCIAS
INFORME DE
RECLAMAC.
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ARCHIVO
DOCUMENTAC.
PROGRAMA
INFORMTICO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
PEDIDO DE CLIENTE
ALBARN DE
EXPEDICIN
CONTROL DE
EXISTENCIAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ORDEN DE PEDIDO
ACTIVIDAD: RECEPCIN DEL MATERIAL Y

VERIFICACIN DEL PEDIDO
ACTIVIDAD: DESCARGA Y COMPROBACIN

DEL MATERIAL
ACTIVIDAD: ENTRADA DEL MATERIAL
ACTIVIDAD: ALMACENAMIENTO/SALIDA DE
MATERIAL
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 14
PROCEDIMIENTO: GESTIN DE ALMACN (RCE-PRC-001)

REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ALBARN DE
COMPRA
ORDEN DE
PEDIDO
HOJA
CONTROL
EXISTENCIAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ALBARN COMPRA
CONF.
HOJA CONTROL
EXISTENCIAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: RECEPCIN DE MATERIAL
ALBARN DE
COMPRA
ACTIVIDAD: COMUNICACIN AL
RESPONSABLE DEL PEDIDO Y VERIFICACIN
DEL MISMO
ACTIVIDAD: COMUNICAR AL PROVEEDOR SI

EL PEDIDO NO ESCONFORME
INFORME DE
RECLAMACIONES
ACTIVIDAD: DESCARGA Y COMPROBACIN

DEL MATERIAL CONFORME
ACTIVIDAD: ENTRADA DE MATERIAL

CONFORME A ALMACN
ACTIVIDAD: COMUNICACIN CON EL

RESPONSABLE COMERCIAL O CONTRO L DE
EXISTENCIA SI ES UN PEDIDO INTERNO
HOJA CONTROL
EXISTENCIAS
ARCHIVO
PROGRAMA
DOCUMENTACIN INFORMTICO
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 15
PROCEDIMIENTO: PREPARACIN DEL PEDIDO (RCE-PRC-002)

CLIENTE
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
PEDIDO DE CLIENTE
FICHA DE
PRODUCCION
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
PEDIDO DE CLIENTE
FICHA DE
PRODUCCION
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
HOJA DE
PRESUPUESTO
NUEVO PEDIDO
DE CLIENTE
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
HOJA DE
PRESUPUESTO
PEDIDO DE
CLIENTE
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ACTIVIDAD: PREPARACIN DEL MATERIAL
ACTIVIDAD: VERIFICACIN DEL MATERIAL

SALIENTE CON PEDIDO DE CLIENTE
PEDIDO DE
CLIENTE
ACTIVIDAD: ELABORACIN DE NUEVO

PEDIDO SI NO COINCIDE
ACTIVIDAD: ENTREGA DE MATERIAL

PREPARADO A CLIENTE
ACTIVIDAD: ENTREGA DEL MATERIAL

PREPARADO A REA DE PRODUCCIN
FICHA DE
PRODUCCIN
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 16
PROCESO: COMPRAS (FPS-COM)
ACTIVIDAD: PEDIDO O NECESIDAD DE

PRODUCTO PARA STOCK
ACTIVIDAD: CONSULTA LISTADO DE

PROVEEDORES/SUBCONTRATISTAS
HOMOLOGADO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
PEDIDO DE CLIENTE
HOJA CONTROL
EXISTENCIAS
LISTADO
BAJO MINIMO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
LISTADO PROV.
HOMOLOGADOS
LISTADO
PRECIOS/TARIFAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ALBARN DE
COMPRA
ORDEN DE
PEDIDO
HOJA
CONTROL
EXISTENCIAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
INFORME DE
RECLAMACIONES
LISTADO DE
PROVEEDORES
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ORDEN DE PEDIDO
ALBARN DE
COMPRA
FACTURA
PROVEEDOR
ACTIVIDAD: PEDIDO PROVEEDOR

PEDIDO
PROVEEDOR
ACTIVIDAD: RECEPCIN DEL MATERIAL
ACTIVIDAD: SEGUIMIENTO Y EVALUACIN DE

PROVEEDORES
ACTIVIDAD: PAGO A PROVEEDORES
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 17
PROCEDIMIENTO: GESTIN DE PEDIDOS (COM-PRC-001)

REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
PEDIDO DE CLIENTE
HOJA CONTROL
EXISTENCIAS
LISTADO
BAJO MINIMO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ACTIVIDAD: ELABORACIN DE PEDIDOS
ACTIVIDAD: SOLICITUD DE OFERTAS A

PROVEEDOR
OFERTA
PROVEEDOR
ACTIVIDAD: ACEPTACIN DE OFERTA Y

ELABORACIN DE PEDIDO
REGISTRO 1
CONFORME
ORDEN DE PEDIDO
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 18
PROCEDIMIENTO: SEGUIMIENTO Y EVALUACIN DE PROVEEDORES Y SUBCONTRATISTAS (COM-PRC002)
ACTIVIDAD: EVALUACIN DE PROVEEDORES

Y SUBCONTRATISTAS
ACTIVIDAD: SEGUIMIENTO DE PROVEEDORES/

SUBCONTRATISTAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ACTA REVISIN
POR DIRECCION
LISTA PROVEED.
HOMOLOGADOS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
INFORME DE
RECLAMACIONES
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
NIVEL 1
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 19
PROCESO: GESTION ADMINISTRATIVA (FPS-GA)
ACTIVIDAD: ELABORACIN DE ORDENES DE

PEDIDO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
FACTURAS
ALBARANES
COMPPRA
PROGRAMA
INFORMATICO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ALBARAN
COMPRA/VENT.
CONTROL
EXISTENCIAS
PROGRAMA
INFORMTICO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
RESGUARDO
BANCOS
PROGRAMA
INFORMTICO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
FACTURAS/TICKETS
PROGRAMA
INFORMTICO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
LISTADO
FACTURACION
FACTURAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
ORDEN DE PEDIDO
ACTIVIDAD: FACTURACIN DIARIA
ACTIVIDAD: CONTROL DE MOVIMIENTOS DE

ALMACEN
ACTIVIDAD: CONTROL MOVIMIENTOS

BANCARIOS
REGISTRO 3
CONFORME
ACTIVIDAD: CAJAS DIARIAS
ACTIVIDAD: COMPROBACIN DE DEUDAS
LISTADO DEUDAS
ACTIVIDAD: FACTURACIN MENSUAL
ACTIVIDAD: CONTROL AMORTIZACIN

MENSUAL
LISTADO
AMORTIZACION
REGISTRO 3
CONFORME
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 20
ACTIVIDAD: REALIZACIN DE NOMINAS Y

GASTOS S.S
ACTIVIDAD: CONTROL DE DOCUMENTACIN

DE LAS JUNTAS DE MAFER MADERAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
NOMINAS
PERSONAL
SEGUROS
PERSONAL
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
IVA
IRPF
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
INFORMES JUNTAS
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: RELIZACIN DEL MODELO DE

RETENCIN DE LOS TRABAJADORES
MODELO RETENC.
TRABAJADORES
ACTIVIDAD: CONTROL DEL IVA Y

DECLARACIN DE LA RENTA
ACTIVIDAD: IMPUESTO SOBRE SOCIEDADES

IMPUESTO DE
SOCIEDADES
ACTIVIDAD: REVISIN Y ACTUALIZACION DEL

LISTADO DE PRECIOS
REGISTRO 1
CONFORME
LISTADO DE
PRECIOS
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 21
PROCEDIMIENTO: CONTABILIDAD (GA-PRC-001)
ACTIVIDAD: RECEPCIN DE LA INFORMACIN

Y CLASIFICACIN DE LA MISMA
ACTIVIDAD: REVISIN VERIFICACIN DE LA

INFORMACIN
ACTIVIDAD: RECLAMACIONES AL BANCO SI

PROCEDE
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
INFORMACIN
BANCARIA
FACTURAS
TICKETS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
INFORMACIN
BANCARIA
FACTURAS
TICKETS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTROS DE
CONTABILIDAD
PROGRAMA
INFORMTICO
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
INFORMACIN
BANCARIA
ACTIVIDAD: CONTABILIZACIN
ACTIVIDAD: ARCHIVO
CARPETA
REGISTROS DE
CONTABILIDAD
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
REGISTRO 3
CONFORME
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 22
PROCEDIMIENTO: FACTURACIN (GA-PRC-002)
ACTIVIDAD: RECEPCIN DE TICKETS O

ALBARANES DE VENTA A CLIENTES
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
TICKET
ALBARN
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
FACTURA CLIENTE
PEDIDO CLIENTE
INF.ORME
RECLAMAC.
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
FACTURA CLIENTE
INF.ORME
RECLAMAC.
ABONOS
REMESA
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ALBARN
PROVEEDOR
ALBARN
FACTURA
ASIENTO
CONTABLE
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
CARPETA CLIENTES
CARPETA
PROVEEDORES
ACTIVIDAD: GENERACIN DE LA FACTURA
ACTIVIDAD: GESTION DE COBROS Y

RECLAMACIONES DE CLIENTES
ACTIVIDAD: RECEPCIN DE FACTURA DE

PROVEEDOR
FACTURA
PROVEEDOR
ACTIVIDAD: ASIENTO CONTABLE
ACTIVIDAD: ARCHIVO DE TODA LA

DOCUMENTACIN
NO CONFORMIDADES:
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 23
PROCESO: MEJORA CONTINUA (FPS-MC)
ACTIVIDAD: RECEPCIN DE INFORMACIN
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
INDICADORES
CUESTIONARIOS
SAT. INT.
CUEST. SATIS.
CLIENTES
REGISTRO 4
CONFORME
REGISTRO 5
CONFORME
REGISTRO 6
CONFORME
HAC
HAP
HPM
REGISTRO 7
CONFORME
REGISTRO 8
CONFORME
REGISTRO 9
CONFORME
INF. RECLAMAC.
INF. AUDITORIAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
HAC
HAP
HPM
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
HAC CERRADAS
HAP CERRADAS
HPM
CERRADAS
ACTIVIDAD: ANLISIS DE INFORMACION

INF. REV.
DIRECCIN
ACTIVIDAD: SEGUIMIENTO DE ACCIONES
ACTIVIDAD: CIERRE DE ACCIONES
NO CONFORMIDADES:
Es la primera auditoria que se realiza y no existen aun registros de HAC, HAP y

HPM. Tampoco se han realizado aun cuestionarios de satisfaccin interna y
existen muy pocos de satisfaccin de clientes.
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 24
PROCEDIMIENTO: DETECCIN DE NO CONFORMIDADES Y MEJORAS (MC-PRC-001)

REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: IDENTIFICACIN DE NO
CONFORMIDADES
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
INF. RECLAMAC.
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: PROPUESTAS DE MEJORA
HPM
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
No existen aun registros de HPM.
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 25
PROCEDIMIENTO: ACCION CORRECTIVA (MC-PRC-002)
ACTIVIDAD: DETECCIN DE UNA NO

CONFORMIDAD
ACTIVIDAD: PROPUESTA DE ACCION

CORRECTIVA Y APROBACIN
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
HAC
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: IMPLANTACIN
HAC
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: CIERRE
HAC
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD: SEGUIMIENTO
HAC
REGISTRO 1
CONFORME
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
No existen aun registros de HAC.
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 26
PROCEDIMIENTO: ACCION PREVENTIVA (MC-PRC-003)
ACTIVIDAD: PREVISIN DE DIFICULTADES

POTENCIALES
ACTIVIDAD: PROPUESTA DE ACCION

PREVENTIVA Y APROBACIN
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
HAP
ACTIVIDAD: IMPLANTACIN
REGISTRO 1
CONFORME
HAP
ACTIVIDAD: CIERRE
REGISTRO 1
CONFORME
HAP
ACTIVIDAD: SEGUIMIENTO
REGISTRO 1
CONFORME
HAP
ACTIVIDAD: CAMBIOS EN LA DOCUMETACIN
REGISTRO 1
CONFORME
NO CONFORMIDADES:
No existen aun registros de HAP.
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 27
PROCEDIMIENTO: AUDITORIA INTERNA (MC-PRC-004)
ACTIVIDAD: AUDITORA DE REQUISITOS DE LA

NORMA
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
INF. AUDIT.
REQ. NORMA
ACTIVIDAD: AUDITORIA DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS
REGISTRO 1
CONFORME
INF. AUDIT. PROC. Y

PROCEDIM
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
ACTIVIDAD:
NO CONFORMIDADES:
Esta es la primera auditoria que se realiza por lo que no existen registros

anteriores.
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 28
PROCEDIMIENTO: SATISFACCIN DEL CLIENTE (MC-PRC-005)
ACTIVIDAD: IDENTIFICACIN DE LAS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
ACTIVIDAD: COMUNICAR NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE AL CENTRO
ACTIVIDAD: IMEDIR SATISFACCIN DEL

USUARIO
ACTIVIDAD: ANLISIS DE DATOS YEXTRACCION

DE CONCLUSIONES
ACTIVIDAD:
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
CUESTIONARIOS
SATISF. CLIENTES
INFORME
RECLAMAC.
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
CUESTIONARIOS
SATISF. CLIENTES
INFORME
RECLAMAC.
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
CUESTIONARIOS
SATISF. CLIENTES
INFORME
RECLAMAC.
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
HAC
HAP
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
NO CONFORMIDADES:
No existen aun registros de HAC ni de HAP, y aun se cuentan con muy pocos
cuestionarios de satisfaccin del cliente
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 29
PROCESO: PLANIFICACIN Y EVALUACIN OPERATIVA (FPE-PE)
ACTIVIDAD: RECOGID DE INFORMACIN ANUAL
ACTIVIDAD: ANALISIS DE LA INFORMACION
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
ACTIVIDAD: ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS

PLAN DE
OBJETIVOS
ACTIVIDAD: EJECUCIN DE LA PLANIFICACION
ACTIVIDAD: SEGUIMIENTO DE OBJETIVOS Y

ESTRATEGIAS
PLAN DE
OBJETIVOS
ACTIVIDAD: REVISIN POR EL CONSEJO DE

DIRECCION
REGISTRO 1
CONFORME
INFORME REV. POR

DIRECCION
NO CONFORMIDADES:
No existen aun registros de Informe de revisin por la direccin ya que no se ha

realizado ninguno
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 30
PROCESO: GESTION DE LOS RECURSOS (FPE-GR))
ACTIVIDAD: ANALISI DE RECURSOS Y SUS

NECESIDADES
ACTIVIDAD: DETECCIN DE NECESIDADES DE

RECURSOS HUMANOS
ACTIVIDAD: DETECCIN DE NECESIDADES DE

RECURSOS MATERIALES
ACTIVIDAD: SELECCIN Y CONTRATACIN DE

PERSONAL
ACTIVIDAD: ADQUISICIN Y MANTENIMIENTO

DE RECURSOS MATERIALES
ACTIVIDAD: FORMACIN DEL PERSONAL Y

EVALUACIN DE LAS ACTIVIDADES
FORMATIVAS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
CURRICULUMS
FICHAS NOM. DE
PERSONAL
FICHAS
REQUISITOS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
PLAN MANTENIM.
GRAL
FICHAS MANT.
EQUIPOS
REGISTRO 1
CONFORME
REGISTRO 2
CONFORME
REGISTRO 3
CONFORME
PLAN ANUAL
FORMACIN
CUEST,
SATISFACC. INT.
EVALUAC.
ACTIV.
FORM.
NO CONFORMIDADES:
No existen aun registros de cuestionarios de satisfaccin interna y no han sido

evaluadas las acciones formativas.
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
NIVEL 1
NIVEL 2
NIVEL 3
MC-PRC-004-A2-0606
Pg. 31
REAS AUDITADAS
RESPONSABLES AUDITADOS
rea comercial
Jefe rea Comercial
rea de produccin
rea administrativa
Jefe rea de Control y Gestin
rea de relacin con el cliente
Responsable Atencin al Cliente
AUDITOR/ES
RESP. AUDITRA
Personal Easy Industrial Solutions
Responsable de Calidad y Medio

Ambiente
FECHA: 5/6/06
FECHA:5/6/06
GMA-PRC-001-A1
REGISTRO
HOJA DE IDENTIFICACIN DE ASPECTOS AMBIENTALES
ASPECTO
CANTIDAD / ao
2005/2006
Agua
400 m3/450 m3
Luz
550000 Kw/ 600000Kw
Consumo de recursos
energticos, agua o
materias primas
Maderas
2100000 / 2200000
Consumo de recursos
energticos, agua o
materias primas
Papel y cartn
580 / 600
Consumo de recursos
energticos, agua o
materias primas
Gasleo
48000 /55000
Tner
5 Ud./7 Ud.
Polvo de pintura
1000 Kg/ 1200 Kg
Residuos Slidos y
asimilables
4500 Kg/4800 Kg
ACTIVIDAD
Consumo de recursos
energticos, agua o
materias primas
Consumo de recursos
energticos, agua o
materias primas
Residuos generados
Residuos generados
Residuos generados
GMA-PRC-007-A1
FICHAS DE IDENTIFICACION Y RESPUESTAS ANTE EMERGENCIAS
IDENTIFICACIN DE EMERGENCIA AMBIENTAL POTENCIAL

IMPACTO: EFECTOS DIRECTOS
ASPECTO: INCENDIO
SOBRE EL ENTORNO E
INDIRECTOS.
SITUACIN DE EMERGENCIA
Incendio: Efectos directos sobre el entorno (quema vegetacin, nube txica,

daos al ecosistema) o efectos indirectos de las labores de apagafuegos (restos
de productos de extincin, evacuacin del agua contaminada conteniendo
sustancias contaminantes, etc.)
PLAN DE ACCIN
MEDIDAS A ADOPTAR:
1. Evacuar la zona de inmediato.
2. En caso de ser un conato de incendio, emplear los extintores adecuados.
3. En caso de imposibilidad de controlar por parte de los empleados solicitar
ayuda externa: Bomberos
Proteccin Civil
Polica Municipal
4. Comprobar que el dispositivo contra incendios est en funcionamiento.
OBSERVACIONES
Realizado por:
Fecha:
ANEXO II
LEGISLACIN APLICABLE

ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004
LEGISLACION APLICABL E A MAFER MADE RAS
CAMPO
AGU AS
LEGISLACIN
REAL DECRETO 484/95
ORDENANZA MUNICIPAL
ATMSFERA
LEY 38/72
DE CONTROL Y
REGULARIZACIN DE
VERTIDOS
PROTECCIN DEL MEDIO
AMBIENTE
DE PROTECCIN DEL
AMBIENTE ATMOSFRICO
ORDENANZA MUNICIPAL
RUIDOS Y
VIBR ACIONES
AUTORIZACIONES
RESIDUOS
RUIDOS Y VIBRACIONES
LEY 10/98
ORDEN 12/07/02
ORDENANZA MUNICIPAL
OTROS
POR EL QUE SE APRUEBA

EL REGLAMENTO PARA LAS
INSTALACIONES DE
PROTECCIN CONTRA
INCENDIOS
DE RESIDUOS
LEY 23/2003
LEY 34/1998
RDL 1/1995
LEY 31/1995
LEY 42/1997
RD 1784/1996
LEY 43/1995
RD 537/1997
____
QUE DESARROLLA LA LEY

42/75 SOBRE RECOGIDA Y
TRATAMIENTO DE
RESIDUOS SLIDOS
URBANO
REGLAMENTO PARA LA
EJECUCIN DE LA LEY
20/1986 BSICA DE
RESIDUOS TXICOS Y
PELIGROSOS
POR EL QUE SE MODIFICA
EL REAL ECRETO 833/88
SOBRE LOS DOCUMENTOS
DE CONTROL Y
SEGUIMIENTO PARA
RECOGIDAS DE PEQUEAS
CANTIDADES DE RPs
RESIDUOS URBANOS Y
LIMPIEZA PBLICA
SOBRE CENTROS DE
TRANSFORMACIN
NUEVA LEY DE GARANTIAS
DE LA VENTA DE BIENES
DE CONSUMO
LEY GENERAL DE
PUBLICIDAD
TEXTO REFUNDIDO DE LA
LEY DEL ESTATUTO DE
LOS TRABAJADORES
LEY DE PREVENCIN DE
RIESGOS LABORALES
LEY ORDENADORA DE LA
INSPECCIN DE TRABAJO
Y SEGURIDAD SOCIAL
REGLAMENTO DEL
REGISTRO MERCANTIL
LEY DEL IMPUESTO SOBRE
SOCIEDADES
REGLAMENTO DEL
IMPUESTO SOBRE
SOCIEDADES
CONVENIOS COLECTIVOS
DEL SECTOR MADERA Y
DEL SECTOR COMERCIO

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Proyecto Fin de Carrera

Mara Fernndez-Trujillo Raposo

0.2. Justificacin del proyecto.

1. LA EMPRESA: MAFER MADERAS.

2. LOS SISTEMAS DE GESTIN.

2.1. El sistema de gestin de la calidad segn la norma

2.1.1. La gestin de la calidad.

2.1.2. Las normas ISO 9000:2000. La calidad y la empresa.

2.1.3. Ventajas de la certificacin del SGC.

2.2. El sistema de gestin ambiental segn la norma

2.2.2. Similitudes y diferencias entre los sistemas de gestin

3. SISTEMA DOCUMENTAL DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE

3.1. Manual Integrado de Calidad y Medio Ambiente.

4. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

4.1. Fases de implantacin de un sistema de gestin de la calidad.

5. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN AMBIENTAL.

5.1. Fases de implantacin de un sistema de gestin ambiental.

5.2. El medio ambiente en Mafer Maderas.

6. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO.

8. ESTUDIO ECONMICO DEL PROYECTO.

Diseo, Desarrollo y Certificacin de un Sistema Integrado de Calidad y Medioambiente segn

Proyecto Fin de Carrera

Mara Fernndez-Trujillo Raposo

El proyecto consiste en el Diseo, Implantacin y Certificacin de un

Dicho sistema est diseado para una empresa de fabricacin y venta

Toda la informacin necesaria para la elaboracin de este proyecto se

Justificacin del proyecto.

MAFER MADERAS es una organizacin que fue constituida como

Como objetivos a medio plazo estn:

Aumentar la competitividad de la empresa.

Ampliar la lnea de negocio y el rea de influencia.

Diseo, Desarrollo y Certificacin de un Sistema Integrado de Calidad y Medioambiente segn

Proyecto Fin de Carrera

Mara Fernndez-Trujillo Raposo

Mediante la implantacin del Sistema Integrado de Calidad y Medio

Haciendo ms eficaz el trabajo y reduciendo los costes de no calidad

Consiguiendo la certificacin del sistema de gestin se demuestra a

Para la realizacin del proyecto se realizaron visitas regulares a la

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Proyecto Fin de Carrera

Mara Fernndez-Trujillo Raposo

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Mara Fernndez-Trujillo Raposo

La empresa: Mafer Maderas.

Mafer Maderas es una organizacin dedicada la fabricacin y venta de

La estructura original de Mafer Maderas, tal y como se indica en su

Gerente, que es la persona que define los objetivos estratgicos de la

Responsable de RRHH, que es la persona que coordina, controla y

Responsable de Calidad y Medio Ambiente, con la formacin y

Responsable de Atencin al Cliente, encargado de supervisar y

Jefe del rea de Produccin, cuya funcin es el control de la

Jefe del rea Comercial, que es la persona que lleva a cabo la

Jefe del rea de Control y Gestin, que es la persona que analiza,

y el Personal de Almacn, Produccin, Compras, Ventas, Control

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Proyecto Fin de Carrera

Mara Fernndez-Trujillo Raposo

Todo este personal reparte su trabajo en las siguientes instalaciones de

Nave 1, con una superficie total de 1000 m2, destinada a oficinas,

Nave 2, de 1770 m2, destinada a almacn.

Nave 3, de 620 m2, destinada a actividades de produccin, corte y

La Nave 1 consta de dos plantas. En la planta baja se encuentra el

La Nave 2 est destinada a almacn. Este se encuentra dividido en