Manejo de tcnicas de atencin al cliente

rea(s):

Electricidad y electrnica.
Mantenimiento e instalacin.
Tecnologa y Transporte

Carrera(s):
Profesional Tcnico y
Profesional Tcnico-Bachiller en:
Mantenimiento Automotriz.
Autotrnica.
Fuentes alternas de energa.
Soporte y Mantenimiento de equipo de cmputo.
Mantenimiento de sistemas automticos.
Mantenimiento de sistemas electrnicos.
Motores a diesel.
Mecatrnica: Trayecto tcnico

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Editor: Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica

Programa de Estudios del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente.
rea(s): Electricidad y electrnica.
Mantenimiento e instalacin.
Tecnologa y Transporte
Carrera(s): Profesional Tcnico y Profesional Tcnico Bachiller en
Mantenimiento Automotriz.
Autotrnica.
Fuentes alternas de energa.
Soporte y Mantenimiento de equipo de cmputo.
Mantenimiento de sistemas automticos.
Mantenimiento de sistemas electrnicos.
Motores a diesel.
Mecatrnica: Trayecto tcnico
Semestre(s): Cuarto y Quinto.
D.R 2009, Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica.
Este material es vigente a partir de agosto de 2012.
Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio, sin
autorizacin por escrito del CONALEP.
Calle 16 de Septiembre 147 Norte, Col. Lzaro Crdenas, Metepec, Edo. de
Mxico, C. P. 52148.
HECHO EN MXICO.
Tercera Edicin.
www.conalep.edu.mx
Fecha en que se termin su edicin: julio de 2012.

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Directorio

Directora General
Candita Victoria Gil Jimnez

Coordinador de las reas Bsicas y de Servicios

Jaime Gustavo Ayala Arellano

Secretario General
Roger Armando Fras Fras

Coordinador de las reas de Mantenimiento e Instalacin,

Electricidad, Electrnica y TIC
Marco Antonio Valadez Prez

Secretario Acadmico
Toms Prez Alvarado

Coordinacin de las reas de Procesos de Produccin y

Transformacin

Secretaria de Administracin
Corazn de Mara Madrigal
Secretaria de Planeacin y Desarrollo Institucional
Mara Isabel Zapata Vsquez
Secretario de Servicios Institucionales
Salvador Alvarado Garibaldi
Director Corporativo de Asuntos Jurdicos
Marco Antonio Islas Coln
Titular de la Unidad de Estudios e Intercambio Acadmico
Patricia Guadalupe Guadarrama Hernndez
Director Corporativo de Tecnologas Aplicadas
Pedro Eduardo Azuara Arechederra

Grupo de trabajo
Tcnico:
Mara Teresa Garca
Metodolgico:
Virginia Morales Cruz
Grupo que actualiza
Tcnico:
Jaime Alejandro Elizalde Gmez
Metodolgico:
Virginia Morales Cruz

Director de Diseo Curricular

Christian Eduardo Lpez Losoya

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Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Pg.

Contenido
Mensaje de la Directora General

Presentacin del Secretario Acadmico

Captulo I:

Generalidades de la(s) carrera(s)

1.1

Objetivo general de la(s) carrera(s)

1.2

Competencias transversales al currculum

10

Aspectos especficos del mdulo

12

2.1

Presentacin

12

2.2

Propsito del mdulo

14

2.3

Mapa del mdulo

15

2.4

Unidades de aprendizaje

16

2.5

Referencias documentales

24

Captulo II:

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

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Mensaje de la
Directora General

Me es grato poner en sus manos una herramienta muy til para orientar a los maestros en el proceso de enseanza y para
ayudar a los alumnos en la planeacin de su aprendizaje.
Esta, es precisamente la importancia de los programas de estudio: favorecer el desarrollo de destrezas, habilidades y
valores, que les permitan afrontar con xito los retos de la actualidad.
Se trata, sin lugar a dudas, del principal recurso didctico que tendrn a su disposicin para garantizar una educacin
integral y de calidad.
Sin dejar de lado, desde luego, aqullos que les brinda la Biblioteca Digital de la Red Acadmica del CONALEP.
En ellos encontrarn los propsitos de cada mdulo, la manera y el tiempo en que deben ser alcanzados, as como los
respectivos criterios de evaluacin.
Utilizarlos en forma cotidiana y sistemtica es deber de todos, teniendo siempre presente que estn elaborados con base
en las necesidades de lo que el sector productivo exige y la sociedad merece.
Mxico tiene depositada su confianza en el CONALEP, como pilar de una enseanza tcnica de vanguardia.
No es casual que el Gobierno de la Repblica, a travs de la Secretara de Educacin Pblica, haya decidido fortalecer la
noble labor que se realiza en nuestras aulas, laboratorios y talleres, con un Modelo Acadmico de primera.
Un modelo derivado de la Reforma Integral de la Educacin Media Superior:

Que avanza hacia la consolidacin del Sistema Nacional de Bachillerato y la construccin de un Marco Curricular
Comn;

Que se fortalece con las valiosas aportaciones de los profesores, estudiantes y representantes de la iniciativa
privada;

Que es congruente con los desafos de la globalizacin;

Y que forja generaciones competentes, emprendedoras, creativas y capaces de atender los principales problemas
del pas.

Este es el perfil de los profesionales que estamos formando.

Este es el compromiso que asumimos con entrega, vocacin y conviccin.
Y esta es la razn que nos impulsa a seguir hacia adelante.

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Estimados docentes y alumnos:

Yo los invito a aprovechar al mximo estos programas de estudio, como guas de nuestras responsabilidades acadmicas y
formativas, que sirvan de facilitadores de conocimientos e instrumentos para un dilogo respetuoso, permanente y fecundo.
Hagamos juntos la diferencia con la excelencia, responsabilizndonos de la tarea que nos corresponde cumplir.
Demostremos que sabemos, que podemos y que somos ORGULLOSAMENTE CONALEP.

M.A. Candita Victoria Gil Jimnez

Directora General del Sistema CONALEP

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Presentacin del
Secretario
Acadmico

El Modelo Acadmico del Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica ofrece una respuesta orientada a la
permanente necesidad de renovar y actualizar los contenidos curriculares, para hacerlos pertinentes a los cambios y
demandas del entorno laboral y educativo del pas y de cada una de las regiones en las que se encuentran situados
nuestros planteles. Nuestra institucin brinda la posibilidad de que los egresados se inserten en el mercado laboral si as lo
desean, o bien puedan continuar sus estudios en las instituciones de educacin superior.
El Modelo Acadmico del CONALEP proporciona una formacin integral y permanente a nuestros alumnos, en un contexto
que les permite el desarrollo de competencias profesionales y ciudadanas y los capacita para promover el desarrollo
humano sustentable.
Los documentos que dan soporte al Modelo Acadmico del CONALEP, tienen por objetivo lograr un currculum de calidad y
contribuir a generar escuelas eficaces, es decir, planteles que se caractericen por su sentido de comunidad; apropiado
clima escolar y de aula; uso adecuado del tiempo; alta participacin de la comunidad escolar y docente; altas expectativas
acadmicas en los estudiantes, y un uso y aprovechamiento ptimo de las instalaciones y recursos acadmicos existentes.
Los perfiles de egreso, programas de estudio y guas pedaggicas y de evaluacin, se han diseado a partir de una
metodologa de competencias y bajo un enfoque constructivista del conocimiento.
e
instructores lo utiliza para planear y orientar las acciones pedaggicas y didcticas que lleven a la consecucin de nuestra
misin institucional: Formar profesionales tcnicos de calidad.
Cada programa de estudio es el resultado del esfuerzo intelectual de profesores, instructores, diseadores curriculares,
pedagogos, especialistas y representantes del sector productivo; en este esfuerzo cada uno de ellos ha procurado
materializar sus conocimientos, habilidades y experiencias; sin embargo, como programa, constituye una propuesta
educativa susceptible de reflexin, valoracin y mejora, pues una de las caractersticas fundamentales del proceso
educativo es ser un proyecto en constante perfeccionamiento.
As pues, sean los programas de estudio el punto de encuentro que nos lleven a sumar esfuerzos para formar a nuestros
alumnos como ciudadanos plenos y profesionales tcnicos de calidad; slo, as se justificar y tendr razn de ser este
esfuerzo colectivo de nuestra comunidad acadmica.

Toms Prez Alvarado

Secretario Acadmico

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CAPTULO I: Generalidades de la(s) carrera(s).

1.1. Objetivo general de la
carrera.
P.T. y P.TB Mantenimiento Automotriz.
Realizar el mantenimiento de sistemas automotrices mecnicos, hidrulicos, elctricos y electrnicos, aplicando normas tcnicas vigentes,
especificaciones y manuales de fabricantes, para lograr el ptimo funcionamiento del vehculo automotriz a gasolina o a diesel y la
satisfaccin del cliente.
P.T. y P.TB en Autotrnica.
Realizar el mantenimiento de sistemas automotrices mecnicos, hidrulicos, elctricos, controlados principalmente por medios
electrnicos, aplicando normas tcnicas vigentes, especificaciones y manuales de fabricantes, para lograr el ptimo funcionamiento del
vehculo automotriz a gasolina, a diesel e hbrido, as como la satisfaccin del cliente.
P.T. y P.T B en Fuentes alternas de energa.
Realizar los servicios de instalacin, operacin, mantenimiento, compra venta y mejora de maquinaria y equipos presentes en la generacin
de energa, a travs de fuentes alternas.
P.T. y P.TB en Soporte y Mantenimiento de equipo de cmputo.
Realizar los servicios de instalacin, configuracin, operacin, mantenimiento y actualizacin de equipo, dispositivos perifricos, sistemas
y redes de computadoras, incorporando tecnologas de vanguardia.
P.T. y P.TB en Mantenimiento de sistemas automticos.
Realizar los servicios de instalacin, operacin, diagnstico, mantenimiento y mejora de maquinaria y equipo automtico, de
acuerdo con las especificaciones tcnicas y manuales del fabricante.

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P.T. y P.T B en Mantenimiento de sistemas electrnicos.

Realizar los servicios de instalacin, operacin, diagnstico, mantenimiento y mejora de sistemas y equipos electrnicos, considerando la
normatividad vigente y las recomendaciones tcnicas del fabricante.
P.T. y P.TB en Motores a diesel.
Realizar los servicios de reparacin y mantenimiento a vehculos y unidades a diesel en sus sistemas mecnicos, elctricos, electrnicos y
equipo complementario, utilizando las especificaciones tcnicas de los manuales del fabricante y aplicando las normas tcnicas vigentes y
estndares de calidad.
P.T. y P.TB en Mecatrnica.
Realizar los servicios de instalacin, operacin, diagnstico, mantenimiento y actualizacin de sistemas mecatrnicos presentes en la
industria.

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1.2. Competencias
transversales al
currculum ( * )
Competencias Genricas
Se autodetermina y cuida de s
1.

Se conoce y valora a s mismo y

aborda problemas y retos
teniendo en cuenta los objetivos
que persigue.

2.

Es sensible al arte y participa en

la apreciacin e interpretacin de
sus expresiones en distintos
gneros.
Elige y practica estilos de vida
saludables.

3.

Se expresa y comunica
4.

Escucha, interpreta y emite

mensajes pertinentes en
distintos contextos mediante la
utilizacin de medios, cdigos y
herramientas apropiados.

Atributos

Piensa crtica y reflexivamente

5.

Desarrolla innovaciones y
propone soluciones a problemas
a partir de mtodos
establecidos.

Enfrenta las dificultades que se le presentan y es consciente de sus valores, fortalezas y debilidades.
Identifica sus emociones, las maneja de manera constructiva y reconoce la necesidad de solicitar apoyo ante una
situacin que lo rebase.
Elige alternativas y cursos de accin con base en criterios sustentados y en el marco de un proyecto de vida.
Analiza crticamente los factores que influyen en su toma de decisiones.
Asume las consecuencias de sus comportamientos y decisiones.
Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas.
Valora el arte como manifestacin de la belleza y expresin de ideas, sensaciones y emociones.
Experimenta el arte como un hecho histrico compartido que permite la comunicacin entre individuos y culturas en el
tiempo y el espacio, a la vez que desarrolla un sentido de identidad.
Participa en prcticas relacionadas con el arte.
Reconoce la actividad fsica como un medio para su desarrollo fsico, mental y social.
Toma decisiones a partir de la valoracin de las consecuencias de distintos hbitos de consumo y conductas de riesgo.
Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y el de quienes lo rodean.
Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o grficas.
Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los
objetivos que persigue.
Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de ellas.
Se comunica en una segunda lengua en situaciones cotidianas.
Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener informacin y expresar ideas.
Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al
alcance de un objetivo.
Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones.
Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenmenos.
Construye hiptesis y disea y aplica modelos para probar su validez.
Sintetiza evidencias obtenidas mediante la experimentacin para producir conclusiones y formular nuevas preguntas.
Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin.

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Competencias Genricas
6.

Sustenta una postura personal

sobre temas de inters y
relevancia general, considerando
otros puntos de vista de manera
crtica y reflexiva.

Aprende de forma autnoma

Aprende por iniciativa e inters
propio a lo largo de la vida.
Trabaja en forma colaborativa

Atributos

7.

Participa y colabora de manera

efectiva en equipos diversos.

Participa con responsabilidad en

la sociedad

8.

9.

Participa con una conciencia

cvica y tica en la vida de su
comunidad, regin, Mxico y el
mundo.

10. Mantiene una actitud respetuosa

hacia la interculturalidad y la
diversidad de creencias, valores,
ideas y prcticas sociales.

11. Contribuye al desarrollo

sustentable de manera crtica,
con acciones responsables.

Elige las fuentes de informacin ms relevantes para un propsito especfico y discrimina entre ellas de acuerdo a su
relevancia y confiabilidad.
Evala argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias.
Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos
conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta.
Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sinttica.
Define metas y da seguimiento a sus procesos de construccin de conocimiento.
Identifica las actividades que le resultan de menor y mayor inters y dificultad, reconociendo y controlando sus reacciones
frente a retos y obstculos.
Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana.
Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto en equipo, definiendo un curso de accin con
pasos especficos.
Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva.
Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos
equipos de trabajo.
Privilegia el dilogo como mecanismo para la solucin de conflictos.
Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo democrtico de la sociedad.
Conoce sus derechos y obligaciones como mexicano y miembro de distintas comunidades e instituciones, y reconoce el
valor de la participacin como herramienta para ejercerlos.
Contribuye a alcanzar un equilibrio entre el inters y bienestar individual y el inters general de la sociedad.
Acta de manera propositiva frente a fenmenos de la sociedad y se mantiene informado.
Advierte que los fenmenos que se desarrollan en los mbitos local, nacional e internacional ocurren dentro de un
contexto global interdependiente.
Reconoce que la diversidad tiene lugar en un espacio democrtico de igualdad de dignidad y derechos de todas las
personas, y rechaza toda forma de discriminacin.
Dialoga y aprende de personas con distintos puntos de vista y tradiciones culturales mediante la ubicacin de sus propias
circunstancias en un contexto ms amplio.
Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integracin y convivencia en los contextos local, nacional e
internacional.
Asume una actitud que favorece la solucin de problemas ambientales en los mbitos local, nacional e internacional.
Reconoce y comprende las implicaciones biolgicas, econmicas, polticas y sociales del dao ambiental en un contexto
global interdependiente.
Contribuye al alcance de un equilibrio entre los intereses de corto y largo plazo con relacin al ambiente.

*Fuente: Acuerdo 444 por el que se establecen las competencias que constituyen el Marco Curricular Comn del Sistema Nacional de Bachillerato.

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CAPTULO II: Aspectos especficos del mdulo

2.1. Presentacin
El mdulo de Manejo de tcnicas de atencin al cliente, es de tipo transversal y se imparte en el quinto semestre de las carreras de Profesional
Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mantenimiento Automotriz, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Autotrnica, Profesional
Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Fuentes alternas de energa, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Soporte y
Mantenimiento de equipo de cmputo, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mantenimiento de sistemas automticos, Profesional
Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mantenimiento de sistemas electrnicos, y Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Motores
a diesel, como parte del ncleo de formacin profesional; asimismo, se imparte en el cuarto semestre del Trayecto tcnico Asesora de servicios en
sistemas mecatrnicos de la carrera de Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mecatrnica. Tiene como finalidad que el alumno
realice la aplicacin de tcnicas de atencin al cliente en las etapas de recepcin y entrega de diversos sistemas.
El presente mdulo est conformado por dos unidades de aprendizaje. La primera unidad aborda los conceptos sobre los principios de atencin al
cliente; la segunda unidad describe las tcnicas y el manejo de las mismas en la atencin a los clientes.
La contribucin del mdulo al perfil de egreso de las carreras y del trayecto de la carrera en la que est considerado, incluye el desarrollo de
competencias para la aplicacin de tcnicas de atencin al cliente en las etapas de recepcin y entrega de sistemas diversos.
La formacin profesional del PT y el PT-B est diseada con un enfoque de procesos, lo cual implica un desarrollo secuencial en la adquisicin de
competencias profesionales que incluye funciones productivas integradas en las etapas de instalacin, manejo, operacin, diagnstico,
mantenimiento y mejora de diversos sistemas. En este sentido, el mdulo de Manejo de tcnicas de atencin al cliente, contribuye en el enfoque de
procesos al estar presentes en todas las etapas del proceso.
Adems, estas competencias se complementan con la incorporacin de otras competencias bsicas, profesionales y genricas que refuerzan la
formacin tecnolgica y cientfica, y fortalecen la formacin integral de los educandos; que los prepara para comprender los procesos productivos en
los que estn involucrados para enriquecerlos y transformarlos; as como para resolver problemas, ejercer la toma de decisiones y desempearse en
diferentes ambientes laborales, con una actitud creadora, crtica, responsable y propositiva. De la misma manera, fomenta el trabajo en equipo, el
desarrollo pleno de su potencial en los mbitos profesional y personal, y la convivencia de manera armnica con el medio ambiente y la sociedad.
La tarea del docente tendr que diversificarse con el fin de coadyuvar a que sus alumnos desarrollen las competencias propuestas en el mdulo,
realizando funciones tanto de facilitador del aprendizaje como de preceptor, que consistirn en la gua y acompaamiento de los alumnos durante su

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proceso de formacin acadmica y personal, y en la definicin de estrategias de participacin que permitan incorporar a su familia en un esquema de
corresponsabilidad que coadyuve a su desarrollo integral.
Por ltimo, es necesario que al final de cada unidad de aprendizaje se considere una sesin de clase en la cual se realice la recapitulacin de los
aprendizajes logrados, en lo general, por los alumnos con el propsito de verificar que estos se han alcanzado o, en caso contrario, determinar las
acciones de mejora pertinentes. En este proceso, los docentes tienen la facultad de instrumentar las modalidades de autoevaluacin, coevaluacin y
heteroevaluacin, de acuerdo con las condiciones particulares de su entorno, aun cuando de manera institucional se definen los criterios e
indicadores para su aplicacin.

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2.2. Propsito del mdulo

Manejar las tcnicas de atencin a clientes, en las etapas de recepcin y entrega de servicios realizados a equipos, maquinaria y/o sistemas, para incidir
de manera positiva en la preferencia de su trabajo profesional, adquiriendo una cultura de calidad humana en las diversas situaciones vivenciales de su
entorno social y profesional.

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2.3. Mapa del mdulo

Nombre del mdulo

Unidad de aprendizaje
1. Identificacin de los principios
de atencin al cliente.
35 horas

Resultado de aprendizaje
1.1 Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de
servicios.
10 horas
1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro
de su satisfaccin.
5 horas
1.3 Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su
satisfaccin.
10 horas

Manejo de tcnicas de
atencin al cliente.

1.4 Identifica los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, en

el desempeo de sus labores profesionales.
10 horas

90 horas

2. Manejo de tcnicas de
interaccin con el cliente.
55 horas

2.1 Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente.
15 horas
2.2 Aplica tcnicas de marketing y ventas, en la atencin al cliente.
20 horas
2.3 Maneja tcnicas de relaciones pblicas, en la atencin de sugerencias, quejas
o reclamaciones del cliente.
20 horas

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2.4. Unidades de
aprendizaje
Unidad de aprendizaje:

Identificacin de los principios de atencin al cliente.

Propsito de la unidad:

Identificar los principios de atencin al cliente, en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de

equipos, maquinaria y/o sistemas.

35 horas

Resultado de aprendizaje:

1.1 Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de servicios.

10 horas

Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Nmero

Ponderacin

Contenidos
A. Identificacin de los principios de
atencin a clientes.
Importancia de la atencin al cliente.
Principios de atencin a clientes.
B. Identificacin de las etapas del
proceso que interviene la atencin a
clientes.
Recepcin del equipo.
Prestacin del servicio al equipo.
Facturacin del equipo.
Servicio postentrega.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje:
Actividades de evaluacin

1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin.
C

Evidencias a recopilar

Ponderacin

5 horas

Contenidos
A. Identificacin de los perfiles de los
clientes en la atencin a clientes.

El cliente de baja tecnologa

El cliente desinteresado
El cliente manitas
El cliente paranoico
El cliente apreciativo

v
El cliente con urgencia
El cliente que decide por comit
El cliente majo
El cliente con poco presupuesto
El cliente del que deberas sentirte
afortunado

B. Identificacin de los perfiles de los

vendedores en la atencin a clientes.
Segn el tipo de cliente al que
prestan sus servicios:
Vendedores de productores o
fabricantes.
Vendedores de mayoristas.
Vendedores de minoristas (al
menudeo o detallistas.
Segn el tipo de actividad que
realizan:
Vendedores repartidores.
Vendedores internos o de

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Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Contenidos
mostrador.
Vendedores externos o de campo.
Vendedores de promocin de ventas
o itinerantes.
Vendedores tcnicos o ingenieros
de ventas.
Vendedores creativos o consejeros.
Vendedores comercializadores.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje:
Actividades de evaluacin

1.3 Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin
C

Evidencias a recopilar

Ponderacin

10 horas
Contenidos

A. Identificacin de los requisitos del

cliente.
Necesidades.
Requerimientos.
Servicios.
B. Identificacin de los requerimientos
del cliente, considerando la etapa del
proceso.

C: Conceptual

P: Procedimental

Recepcin del equipo.

Prestacin del servicio al equipo.
Facturacin del equipo.
Servicio postentrega.

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje:

1.4 Identifica los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, en el desempeo
de sus labores profesionales.

Actividades de evaluacin
1.4.1.

Identifica los factores que

afectan la relacin clienteprestador de servicios a
maquinaria y/o sistemas.

Evidencias a recopilar

Ensayo.

Rbrica.

Ponderacin
30%

10 horas

Contenidos
A. Identificacin los tipos de factores que
afectan la relacin cliente-proveedor.
Tipos de factores.
Factores humanos.
Factores del servicio.
Factores administrativos.
Factores econmicos.
B. Identificacin de los factores que afectan
la relacin cliente-proveedor,
considerando la etapa del proceso.
Recepcin del equipo.
Prestacin del servicio al equipo.
Facturacin del equipo.
Servicio postentrega.

Sesin para recapitulacin, coevaluacin y entrega de evidencias.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Unidad de aprendizaje:

Manejo de tcnicas de interaccin con el cliente.

Propsito de la unidad:

Aplicar las tcnicas de interaccin directa con cliente, mostrando una actitud profesional y con
vocacin en la prestacin de servicios de recepcin y entrega trabajos desarrollados en equipos,
maquinaria y/o sistemas.

55 horas

Resultado de aprendizaje:

2.1 Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente.

15 horas

Actividades de evaluacin
2.1.1

Aplica la comunicacin oral y

escrita, en la recepcin y
entrega de servicios
realizados a equipos,
maquinaria y/o sistemas.

Nmero

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Tcnicas de
comunicacin oral y
escrita, aplicadas en la
recepcin y entrega de
servicios.

20%

Rbrica.

Contenidos
A. Aplicacin de la comunicacin oral, en la
atencin a clientes.
Actitudes y tcnicas en comunicacin
oral.
Aptitudes del personal de acogida.
Situaciones y roles de compra.
Reuniones y entrevistas.
Intercambio de informacin.
Informacin telefnica.
B. Aplicacin de la comunicacin escrita, en
la atencin a clientes.
Comunicacin interna y externa.
Elaboracin de distintos tipos de
comunicaciones.
Comunicacin en torno a un evento.
Manuales de empleados.
Carteles.
Correo interno.
Intranet corporativa.
Buzn de sugerencias.
Cartas e informes.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje:
Actividades de evaluacin
2.2.1

Aplica las tcnicas de

marketing y ventas, en la
atencin al cliente.

2.2 Aplica de tcnicas de marketing y ventas, en la atencin al cliente.

C

Evidencias a recopilar

Tcnicas de marketing y
ventas, aplicadas.

Rbrica.

20 horas

Ponderacin

Contenidos

20%

A. Identificacin del concepto de marketing y

ventas.
El departamento de telemarketing.
La campaa de telemarketing.
Las ventas.
B. Aplicacin del telemarketing.
La emisin de llamadas.
Estructura de las llamadas.
La concertacin de entrevistas.
Ventas por telemarketing

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje:
Actividades de evaluacin
2.3.1

Aplica las tcnicas de

relaciones pblicas, en la
recepcin y entrega de
servicios realizados a
equipos, maquinaria y/o
sistemas.

2.3 Maneja tcnicas de relaciones pblicas, en la atencin de quejas y reclamaciones del cliente.
C

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Tcnicas de relaciones
pblicas, aplicadas.

30%

Rbrica.

20 horas

Contenidos
A.

Atencin al pblico.
Pautas de conducta.
El escuchar.
El preguntar.
Actitudes positivas hacia los clientes
Acogida.
Despedida.
Solucin de problemas.
Cortesa.
Equidad.
Comunicacin.

B. Aplicacin de las relaciones publicas.

Quejas y reclamaciones.
El tratamiento de las quejas.
La recogida de informacin.
Clientes y situaciones difciles.
Recomendaciones en atencin al
cliente.
Mtodos para evaluar la atencin al
cliente.
Sesin para recapitulacin, coevaluacin y entrega de evidencias.
C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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2.5. Referencias
documentales
Bibliografa bsica:

Brown, Andrew. Gestin de la atencin al cliente, Ediciones Daz de Santos, 1992.

Jay Galbraith; Diseando una organizacin centrada en el cliente, Jossey-Bass; EE UU, 2005.

Paz Couso, Renata. Atencin al cliente: gua prctica de tcnicas y estrategias, Ideas propias Editorial S.L., 2006.

Bibliografa complementaria:

Steven N. Kaplan; Embolsar al elefante: Cmo obtener y conservar grandes clientes; Bard Press; EE UU, 2005.

Garca Ortiz, Francisco Garca Ortiz Pedro Pablo Garca Ortiz Mario Gil Muela. Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Hostelera y turismo,
Thomson, 2003.

Londoo Mateus, Mara Claudia. Atencin al cliente y gestin de reclamaciones: en busca del Santo Grial, Espaa, FC Editorial, 2006.

Pginas Web:

Tipos de Vendedores. Disponible en: http://www.promonegocios.net/venta/tipos-vendedores.html (consulta 11 junio 2011).

Tipos de clientes. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tiposdeclien.htm (consulta 11 junio 2011).

Tipos de clientes. Disponible en: http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html (consulta 11 junio 2011).

La atencin al cliente en el siglo XX. Disponible en: http://www.marketing-xxi.com/la-atencion-al-cliente-en-el-siglo-xxi-107.htm (31/07/2011).

Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

MACL-02

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