PEDOMAN PELAYANAN

BAGIAN HUMAS, TRANSPORTASI & INFORMASI

RS. BAPTIS BATU TAHUN 2013

RS BAPTIS BATU
JL RAYA TLEKUNG NO 1
JUNREJO BATU

DAFTAR ISI

Halaman Judul.............................................................................................

Daftar Isi .....................................................................................................

ii

BAB I. Pendahuluan ...................................................................................

1.1. Latar Belakang .....................................................................................

1.2. Tujuan ..................................................................................................

1.3. Ruang Lingkup .....................................................................................

1.4. Batasan Operasional .............................................................................

1.5. Landasan Hukum .................................................................................

BAB II. Standar Ketenagaan .......................................................................

2.1. Kualifikasi Sumber Daya Manusia ......................................................

2.2. Distribusi Ketenagaan ..........................................................................

BAB III. Standar Fasilitas ...........................................................................

3.1. Denah Ruangan ....................................................................................

3.2. Standar Fasilitas ...................................................................................

BAB IV. Tata Laksana Pelayanan ..............................................................

11

4.1. Pelayanan Humas .................................................................................

11

4.2. Pelayanan Transportasi ........................................................................

15

4.3. Pelayanan Operator ..............................................................................

17

BAB V. Logistik .........................................................................................

19

5.1. Humas ..................................................................................................

19

5.2. Transportasi ..........................................................................................

20

5.3. Informasi ..............................................................................................

22

BAB VI. Keselamatan Pasien .....................................................................

23

BAB VII. Keselamatan Kerja .....................................................................

24

BAB VIII. Pengendalian Mutu ...................................................................

27

8.1. Bagian Humas ......................................................................................

27

8.2. Transportasi ..........................................................................................

28

8.3. Informasi ..............................................................................................

29

BAB IX. Penutup ........................................................................................

30

ii

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.

LATAR BELAKANG.
Dalam era informasi saat ini, profesi Humas atau Public Relation
(PR), menjadi sangat penting artinya bagi sebuah organisasi. Dalam kurun
waktu itu telah terjadi misinformasi dan miskomunikasi sehingga banyak hal
yang tidak dipahami dan dimengerti dengan baik. Hal ini terjadi sebagai
akibat terhambatnya arus informasi dan lemahnya infrastruktur komunikasi
yang pernah ada. Baik buruknya citra organisasi antara lain ditentukan oleh
perilaku,kreativitas,dan kinerja petugas Humas atau PR-nya.
Unsur-unsur Komunikasi ,informasi, Edukasi(KIE) dan keramahan melekat
erat pada tugas dan fungsi Humas /PR di Rumah Sakit Baptis Batu,baik ke
dalam

jajaran

Rumah

Sakit

Baptis

Batu

maupun

ke

luar/masyarakat/konsumennya. Pada prinsipnya unit Humas/PR harus mampu

menjadikan setiap unit kerja dan setiap individu di rumah sakit berperilaku
sebagai Humas/PR,yaitu bersikap ramah,komunikatif dan informative kepada
siapa saja yang memerlukan layanannya.Rumah Sakit Baptis Batu adalah
sebuah unit usaha yang memiliki kekhususan tersendiri.Produk jasa yang
dihasilkannya sangat bernuansa kemanusiaan,dimana faktor sosial selalu
menyertai setiap gerak dan kegiatannya.Unit Humas/PR merupakan Pintu
Gerbang sebuah organisasi sehingga berfungsi pula sebagai pusat informasi
Bagian Humas itu sendiri di Rumah Sakit Baptis juga
bertanggungjawab atas sub unit Transportasi dan informasi atau operator
telepon ,yang mana kesemuanya itu bertanggung jawab kepada Kabag
Humas.Dalam meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan yang berpusat
pada pasien Peran serta dari humas,transportasi dan informasi sangat
diperlukan ,sehingga perlu dibuatnya pedoman Pelayanan Humas ,transportasi
dan Informasi.

1.2.

TUJUAN PEDOMAN.
A. Tujuan Pedoman Pelayanan Humas.
1. Menyempurnakan sistem kerja Humas RS Baptis Batu demi
peningkatan pelayanan bagi masyarakat
2. Mensukseskan program pemerintah dalam bidang kesehatan dan
Humas RS pada khususnya dalam kaitan pengembangan Sistem
Kesehatan Nasional
3. Memperjuangkan kepentingan kerja Humas RS sebagai suatu Profesi
di Rumah Sakit
4. Meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien di Rumah
sakit Baptis Batu.

B. Tujuan Pedoman Pelayanan Transportasi.

Menyempurnakan sistem kerja di bagian transportasi dalam meningkatkan
mutu pelayanan dan keselamatan pasien

C. Tujuan Pedoman Pelayanan Informasi.

Menyempurnakan sistem kerja di bagian transportasi dalam meningkatkan
mutu pelayanan dan keselamatan pasien

1.3.

RUANG LINGKUP PELAYANAN.

1. Customer Service
2. Transportasi
3. Operator

1.4.

BATASAN OPERASIONAL.
Untuk dapat mengelola humas dalam organisasi dengan baik seyogyanya

mengetahui lebih dahulu perihal definisi dan fungsi humas dalam organisasi.
Humas dalam Websters New World Dictionary diartikan sebagai hubungan
dengan masyarakat luas baik melalui publisitas (penyiaran media) khususnya
fungsi-fungsi organisasi dan sebagainya terkait dengan usaha menciptakan opini
publik dan citra yang menyenangkan untuk dirinya sendiri (lembaga).Humas juga
2

diterjemahkan sebagai profesi yang memiliki fungsi manajemen untuk

mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanan dan prosedur seorang
individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik dan menjalankan suatu
program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik (Public Relations
News).
Perkembangan humas akan sangat berkaitan dengan perkembangan
masyarakat di beberapa bidang,yang mana bila tidak diwaspadai akan mempunya
dampak negatif disamping dampak positif. Oleh sebab itu perlu adanya humas
yang berperan serta dalam membina saling pengertian antar kelompok dalam
masyarakat.Dengan melaksanakan praktek-praktek humas yang baik, maka RS
Baptis Batu dapat menggerakkan masyarakat sekitarnya untuk memanfaatkan
produk yang ditawarkan.Apalagi bila dalam menawarkan produknya RS Baptis
Batu juga memikirkan agar masyarakat sekitar dapat hidup lebih baik dan
sebaliknya akibatnya adanya praktek humas RS Baptis Batu yang tepat ,maka
masyarakat dapat memahami RS.
Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk
memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara
memuaskan.Service merupakan satu hal yang sangat penting dalam dunia
bisnis,karena service merupakan salah satu bentuk penghargaan kepada
pelanggan.Peran Customer Service di Rumah Sakit Baptis sangat penting dalam
meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien. Service juga menjadi
salah satu pertimbangan seseorang jadi membeli produk atau jasa dari sebuah
perusahaan.Service yang buruk bisa membuat pelanggan lari dan beralih ke
tempat lain bahkan tidak kembali.Mengingat begitu pentingnya service yang
diberikan maka peran customer service yang baik dan ramah sangat diperlukan
demi kelangsungan usaha.
Driver adalah suatu perangkat lunak yang merupakan bagian dari sistem
operasi yang bertugas menjembatani inti sistem operasi dengan perangkat keras.
Driver merupakan perangkat lunak yang mengatur bagaimana sebuah perangkat
keras berperilaku. Tanpa driver, perangkat keras tidak akan mengerti apa yang
diperintahkan oleh sistem operasi. Kita dapat menganalogikan driver di komputer

dengan driver/sopir di dunia nyata. Sistem operasi adalah penumpang atau sang
majikan. Seorang penumpang tidak mengetahui bagaimana mengemudikan mobil,
ia hanya memerintahkan kepada sopir untuk membawa mobil mengantarkannya
ke suatu tempat. Sehingga sopirlah yang nanti mengurus bagaimana mobil itu
dijalankan, apakah itu maju, mundur, tambah kecepatan, mengerem, berbelok dan
sebagainya.
Peran driver sendiri juga sangat penting dalam kegiatan operasional di
Rumah Sakit Baptis Batu,karena sebagai bagian yang ikut menunjang kegiatan di
Rumah Sakit.Untuk kelangsungan operasional maka diperlukan seorang driver
yang mampu memahami dengan benar rute jalan dan peraturan lalu lintas yang
berlaku.
Operator adalah orang yg bertugas menjaga, melayani, dan menjalankan
suatu peralatan, mesin, telepon, radio, dsb.Di Rumah sakit Baptis Batu selain
sebagai operator ,dia juga berperan sebagai pusat informasi ,sehingga dia harus
mengetahui tentang produk layanan yang ada.

1.5.

LANDASAN HUKUM.
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit.
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan.
3. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran.
4. Keputusan Menteri Kesehatan No. 129 Tahun 2008 tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
5. Undang-Undang RI Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
6. Undang-Undang RI Nomor 14 tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik.
7. Undang Undang RI Nomor 8 tahun 1999 tentang Konsumen.
8. Undang Undang Nomor 1 tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja.
9. Undang Undang No 22 tahun 2009 tentang Lalu Lintas
10. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun
2012 Tentang Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit.
4

11. Keputusan Ketua Badan Pengurus Yayasan Baptis Indonesia Nomor

047/YBI/VII/2011 tentang Struktur Organisasi Rumah Sakit Baptis
Batu.

BAB II
STANDAR KETENAGAAN

2.1.KUALIFIKASI SUMBER DAYA MANUSIA.

1. Standar SDM bagian humas rumah sakit adalah sebagai berikut.
NAMA
JABATAN
Ka Bagian

JUMLAH

PENDIDIKAN

SERTIFIKASI

SLTA

Ijasah SLTA

SLTA

Ijasah SLTA

SLTA

Ijasah SLTA

KEBUTUHAN

Humas
Customer
Service IRJ
Customer
Service
IRNA

2. Standar SDM bagian transportasi rumah sakit adalah sebagai berikut.

NAMA
JABATAN
Koordinator

PENDIDIKAN

SERTIFIKASI

SLTA

Ijasah SLTA

Transportasi
Pelaksana

JUMLAH
KEBUTUHAN
1

SIM A,C
SLTA

Transportasi

Ijasah

SLTA,SIM
A,C

3. Standar SDM bagian informasi rumah sakit adalah sebagai berikut

NAMA
JABATAN
Informasi

PENDIDIKAN SERTIFIKASI
SLTA

Ijasah SLTA

JUMLAH
KEBUTUHAN
4

2.2.DISTRIBUSI KETENAGAAN DAN PENGATURAN JAGA.

1. Jadwal kerja SDM bagian Humas sebagai berikut.

NO.

1.

NAMA
JABATAN
Penata Humas

KUALIFIKASI
FORMAL DAN

WAKTU KERJA

JUMLAH SDM

Senin Jumat

INFORMAL
SLTA

07.00-15.30 WIB
2.

Pembantu Humas

SLTA

Senin

07.00-15.00 WIB

Selasa-Jumat
07.00-14.00 WIB

Sabtu
05.30-12.30 WIB

2. Jadwal kerja SDM bagian Transportasi sebagai berikut.

NO.

1.

NAMA
JABATAN
Koordinator

KUALIFIKASI
FORMAL DAN

WAKTU KERJA

JUMLAH SDM

SLTA

3 shift

SLTA

3 shift

INFORMAL

Transportasi
2.

Pelaksana
Transportasi

3. Jadwal kerja SDM bagian Operator sebagai berikut.

NO.

1.

NAMA
JABATAN
Operator

KUALIFIKASI
FORMAL DAN

WAKTU KERJA

JUMLAH SDM

3 shift

INFORMAL
SLTA

BAB III
STANDAR FASILITAS

3.1.

DENAH RUANG.
(Ada pada lampiran)

3.2.

STANDAR FASILITAS.
Standar fasilitas diperlukan sebagai adanya ruang untuk aktifitas dan
adanya sarana/peralatan yang dipakai untuk kegiatan pelayanan.

1. Untuk mendukung kegiatan Humas ,diperlukan fasilitas sebagai berikut:

NO.

JENIS KELENGKAPAN

JUMLAH

Komputer

1 buah

Printer

Berwarna 1 buah

Laptop

1 buah

ATK (bolpoin, kertas, spidol, Sesuai kebutuhan

gunting, penggaris, cutter, dll)

UPS

1 buah

Layar LCD

1 buah

DVD Player

1buah

Kaset DVD/Video

Sesuai kebutuhan

LCD Proyektor

1 buah

10

Kamera Digital

1 buah

11

Handycam

1 buah

12

Jaringan Internet / WiFi

ada

13

Pesawat Telepon

1 buah

14

Kendaraan Dinas

Motor, Mobil

15

Brosur

Sesuai kebutuhan

16

Frontlite

Sesuai kebutuhan

17

Banner

Sesuai kebutuhan

18

Poster

Sesuai kebutuhan

19

Meja Kerja

3 buah

20

Kursi

3 buah

21

Lemari Arsip

1 buah

22

White Board

1 buah

23

Pengeras Suara / TOA

Portabel 1 buah

24

Mading

7 buah

2. Untuk mendukung kegiatan Transportasi ,diperlukan fasilitas sebagai

berikut:
NO.

JENIS KELENGKAPAN

JUMLAH

Ambulance

2 buah

Kendaraan dinas

3 buah

Vacum cleaner

1 buah

Dongkrak

1 buah

Sulak bulu

Segitiga

Sabun cuci

Shampo

O2

10

Apar

11

Senter

12

Ban serep

13

Kanebo

14

Selang

15

Payung

3. Untuk mendukung kegiatan Operator, diperlukan fasilitas sebagai berikut:

NO.

JENIS KELENGKAPAN

JUMLAH

Pesawat Telepon

ATK (bolpoin, kertas, spidol, Sesuai kebutuhan

gunting,

penggaris,

3 buah

cutter,

buku tulis,buku ekspedisi dll)

3

Kotak brosur

Sesuai kebutuhan

Buku informasi RS

1 buah

Buku tarif RS

Sesuai kebutuhan

Brosur

Sesuai kebutuhan

BukuTerima Barang

Buku Orderan

Buku

telepon

masuk

dan

keluar

10

BAB IV
TATA LAKSANA PELAYANAN

4.1.

PELAYANAN HUMAS.
-

Pelayanan Sapaan Pelanggan

Setiap pagi jam 07.30 hari senin sabtu bagian customer service ke
ruangan pasien rawat inap dan rawat jalan untuk melakukan kunjungan
dan sapaan pasien

Survey kepuasan pelanggan

Setiap hari kerja bagian Humas ,dan customer service ke ruangan pasien
baik rawat jalan dan rawat inap untuk melakukan survey kepuasan ,setiap
pasien diberikan angket untuk diisi dan memberikan saran /kritik bagi
Rumah sakit,setelah selesai semua angket terkumpul dan dilakukan
penilaian untuk dibuat laporan mingguan,lalu bulanan untuk dilakukan
evaluasi dan perbaikan di setiap unit Rumah sakit

Pelayanan Sosial masyarakat dalam bentuk Pembinaan posyandu

balita dan anak cacat
Pelayanan ini diberikan setiap satu bulan sekali kepada balita di desa
Tlekung dan gangsiran sebagai daerah binaan RSBB,pelayanan ini
dilakukan dengan memberikan PMT dan edukasi .Setiap pagi jam 08.00
jam 10.00 bagian humas /customer service (sesuai jadwal yg diberikan
oleh kader posyandu) mengunjungi 5 daerah binaan untuk melakukan
edukasi dan pemberian PMT. Setiap balita yg datang di timbang dan ukur
tinggi badan ,lalu diberikan PMT,semua orang tua yang datang mengantar
diberikan edukasi tentang kesehatan, selesai melakukan edukasi setiap
orang tua yang datang mengisi buku tamu yang sudah diberikan.selesai
kegiatan pegawai humas kembali ke RS
Pelayanan posyandu giripurno dilakukan setiap hari rabu jam 11.00 -13.00
oleh pegawai humas dan terapi wicara,dengan memberikan KIE dan
latihan fisioterapi.

Pelayanan Promosi Rumah Sakit dalam bentuk PKRS.

11

PKRS dilakukan setiap hari jumat pukul 08.30 -09.00 oleh pegawai humas
dan

bagian

/instalasi

yang

bertugas(sesuai

jadwal

yang

telah

dibagikan).kegiatan dilakukan di ruang tunggu IRJ .Pertama disampaikan

oleh bagian humas dengan memberikan pre test kepada setiap pasien
/keluarga pasien yang sedang berada di ruang tunggu ,selesai pre test
pembicara menyampaikan materi edukasi juga tanya jawab , selesai
materi disampaikan setiap pasien /keluarga pasien yang sudah mengisi pre
test , juga mengisi post test ,juga buku absensi yang sudah diedarkan.Hasil
pre test dan post test dikumpulkan ke bagian humas untuk data .acara
ditutup oleh humas dengan memberikan promosi fasilitas dan produk
layanan rumah sakit
-

Sensus harian pasien rawat inap

Kegiatan ini dilakukan setiap hari kerja senin sabtu jam 07.30 selesai
oleh bagian customer service.kegiatan dilakukan dengan mendata nama
pasien ,alamat dan nama ruangan rawat inap.Setelah semua nama pasien
tercatat bagian customer service mengetik untuk kemudian diberikan ke
bagian informasi ,hal ini dikaukan untuk memudahkan pengunjung
/keluarga pasien berkunjung kepada pasien rawat inap

Pemberian surat keterangan lahir dan capa kaki bayi

Kegiatan ini dilakukan setiap hari kerja senin sabtu bersamaan sensus
harian.Mendata setiap bayi yang baru lahir untuk difoto dan dicatat di
surat keterangan lahir.Surat keterangan lahir ini diisi oleh keluarga pasien
dan akan diserahkan kembali ke bagian humas untuk dibuatkan surat
keterangan lahir guna keperluan akte kelahiran.Selesai diketik dan
ditandangani oleh dokter kebidanan surat keterangan lahir dicatat dibuku
ekspedisi untuk diberikan kepada pasien untuk ditandatangani,demikian
juga dengan cacp kaki bayi.

Kunjungan pasien pasca persalinan

Kegiatan ini dilakukan setiap hari kerja selasa kamis jam 10.00 14.00.kegiatan dilakukan oleh bagian customer service dan bidan kepada
pasien pasca bersalin dengan mengunjungi rumah mereka.Kegiatan yang
dilakukan adalah mengukur TD ibu dan memberikan edukasi perawatan

12

bayi (tali pusat) , cara pemeberian ASI.hal ini dilakukan untuk memantau
keadaan pasien dan bayi ,serta untuk menggali tentang pelayanan yang
diberikan RS kepada pasien.
-

Pemberian souvenir pasien rawat inap

Kegiatan ini dilakukan bersamaan saat sapaan pasien rawat inap.Setiap
pagi hari kerja jam 07.30 bagian customer service keliling ruangan pasien
rawat inap,setiap pasien yang baru masuk rawat inap (px umum
)mendapatkan tanda kasih/souvenir dari rumah sakit sesuai dengan kelas
rawat inap.Mencatat nama pasien .nama ruang rawat inap di buku laporan
souvenir untuk dilaporkan dalam laporan bulanan.

Pembelian buah untuk pasien VIP /VVIP

Kegiatan ini dilakukan bila ada permintaan pembelian buah untuk pasien
VIP /VVIP oleh bagian Gizi ke bagian Humas.Bagian humas akan
meminta uang ke bagian akuntansi dan keuangan lalu pergi membeli buah
,buah yang sudah dibeli diberikan ke bagian gizi untuk dirangkai lalu
diberikan ke pada pasien VIP /VVIP

Penyediaan Plakat untuk tamu Rumah Sakit

Bagian humas memesan plakat kepada bagian inventory (order non stok)
guna penyediaan plakat Rumah Sakit.Bagian Inventory yang akan
memesan rekanan luar ,dan bila barang sudah ada bagian humas akan
meng eslip ke gudang dan barang dalam pengelolaan humas.Waktu ada
tamau Rumah sakit yang memerlukan plakat maka bagian humas akan
menyerahkan kepada bagian sekretaris direksi untuk kemudian diserahkan
oleh direktur kepada tamu.

Pemberian teh kotak kepada sopir angkot ,taxi ,ojek dan perujuk
Teh kotak diberikan oleh bagian informasi ,IGD ,radiologi .Teh kotak di
koordinir bagian humas lalu di distribusikan ke bagian informasi ,IGD dan
radiologi.
Bagian informasi akan memberikan teh kotak kepada tukang ojek ,sopir
angkot dan sopir taxi yang mengantar pasien berobat ke Rumah Sakit.Teh
kotak diberikan kepada tukang ojek ,sopir angkot ,dan taxi ,lalu penerima

13

tanda tangan di buku ekspedisi penegeluaran teh kota yang ada di

informasi untuk di rekap laporan setiap bulan oleh bagian humas.
-

Meyediakan media komunikasi di lingkungan rumah sakit /mading

Setiap satu bulan bagian customer service /humas akan meng up date
mading yang ada di lingkungan rumah sakit ,untuk diperbarui .Mading
bisa berupa pengumuman penting rumah sakit ,produk layanan terbaru
,informasi seputar kesehatan.pengumuman yang sudah tidak up date
diganti dengan nformasi terbaru.

Menyediakan rambu rambu internal rumah sakit

Rambu rambu ini didistribusikan oleh bagian humas ke semua unit rumah
sakit yang memerlukan.Bagian humas akan bekerjasama dengan bagian
inventory (order non stok) untuk memesan sig yang diperlukan ,bila
barang sudah ada maka pihak rekanan rumah sakit akan memasang
(koordinasi dengan humas) di lokasi yang diinginkan.Semua pengelolaan
sign ada di bagian humas.Rambu rambu dibuat agar pasien /keluarga
/pengunjung tidak nyasar ketika berada di lingkungan rumah sakit.

Membuat buku informasi rumah sakit

Buku informasi dibuat oleh humas setiap bulan januari(awal tahun)
dengan mendata semua produk layanan rumah sakit ,tata tertib rumah sakit
,hak pasien dan tarip kamar ,jadwal praktek dokter dan prosedur
pendaftaran pasien IRJ dan IRNA yang perlu direvisi.Buku informasi yang
sudah dibuat oleh humas di konsulkan ke wadir umum keuangan sebelum
diserahkan ke direktur untuk di teliti.Bila sudah disetujui buku informasi
akan di tanda tangani direktur dan di distribusikan ke unit lain sebagai
pegangan informasi Rumah Sakit.

Pemberian kartu parkir gratis pasien rawat inap

Kartu parkir gratis dibuat oleh humas ,yang diberikan kepada pasien rawat
inap.Kartu parkir yang sudah dicetak akan diserahkan ke bagian
pendaftaran untuk kemudian diberikan kepada pasien /keluarga dengan
menunjukkan STNK (hanya berlaku satu nomor kendaraan),kartu parkir
hanya berlaku selama 3 (tiga )hari ,dan bila habis masa berlakunya, maka
keluarga bisa memperpanjang kembali kepada bagian pendaftran.Kartu ini

14

saat keluar Rumah Sakait harus ditunjukkan pada petugas parkir sebagai
tanda bahwa mereka mempunyai kartu parkir gratis,agar mereka tidak
membayar saat parkir kendaraannya di Rumah Sakit Batu
-

Pemberian voucher pijat reflexi gratis bagi penunggu pasien rawat

inap
Voucher pijat reflexi dibuat oleh bagian humas .Setiap hari kerja bagian
humas /customer service akan keliling ruang rawat inap untuk mendata
nama pasien yang sudah dirawat di rumah sakit selama 7 hari atau lebih,
untuk mendapatkan voucher pijat reflexi gratis.Voucher ini diberikan
kepada penunggu pasien untuk dipergunakan pijat guna mengurangi rasa
lelah.Voucher berlaku hanya 1 (satu )hari sesuai dengan tanggal dan jam
berlaku pukul 07.00 21.00.Dan bila tidak dipergunakan sesuai dengan
jadwal maka voucher tidak berlaku lagi /hangus.

4.2. PELAYANAN TRANSPORTASI.

-

Pelayanan jemput pasien di lokasi tertentu.

a. Pelayanan ini diperuntukkan bagi pasien yang ingin perikasa di IRJ
setiap pagi hari senin sabtu pukul 07.30 sopir berangkat menuju
alun alun Batu, disana sopir menyediakan waktu + 10 menit ,lalu
menuju ke Taman makam pahlawan Batu disana menyediakan
waktu + 10 menit, lalu seluruh penumpang dibawa ke RSBB.
Pelayanan ini diberikan secara gratis untuk mempermudah akses
menuju RSBB mengingat lokasi RS yang agak sulit terjangkau
b. Pelayanan ini diperuntukkan bagi pasien yang ingin perikasa di IRJ
setiap pagi pukul 09.00 (sesuai jadwal) sopir berangkat menuju
Desa Pendem , disana sopir menjemput semua pasien di Desa
Pendem yang sudah berkumpul di perum Arhanud, lalu seluruh
penumpang dibawa ke RSBB. Pelayanan ini diberikan secara gratis
untuk memepermudah akses menuju RSBB mengingat lokasi RS
yang agak sulit terjangkau

15

Pelayanan Home Care Dan Hotel Care

Pelayanan ini diberikan kepada pasien yang ada di rumah atau hotel
yang mana pasien tidak bisa datang ke rumah sakit.Driver akan
mengantar perawat /dokter sesuai jadwal yang diminta oleh pasien
/keluarga ke tempat tujuan.

Pelayanan Ambulance
Pelayanan ini diberikan kepada pasien yang memerlukan ambulance
baik untuk ke Rumah Sakit Baptis ataupun pasien yang transfer ke
rumah sakit lain.Permintaan ambulance datang dari IGD /IRNA yang
masuk ke operator ,bagian operator akan berkoordinasi dengan driver
untuk menyiapkan ambulance dan perlengkapannya untuk menuju
bagian yang meminta,bila semua sudah siap pasien baru dibawa ke
tempat tujuan /Rumah sakit yang dituju.

Kegiatan rutin
Driver akan mengantar /menjemput sesuai dengan jadwal dan orderan
yang diberikan oleh bagian operator.Bagian operator akan mencatat
semua orderan /permintaan yang masuk di buku harian operator dan
akan mengatur mobil serta driver.Kegiatan rutin antara lain :
a. Antar inventory belanja setiap hari rabu jam 09.00 selesai
b. Antar bagian keuangan ke bank (sesuai jadwal) ,dan ke kantor pos
c. Antar bagian laboratorium ke PMI ambil darah (sesuai jadwal)
d. Antar jemput dokter (sesuai jadwal)
e. Antar dokter dinas ke RSBK setipa hari kamis jam 05.00
f. Antar jemput pegawai /supervisi yang on call jam 22.00 05.00
(sesuai jadwal)
g. Antar dan ambil SP Askes ,obat ke apotek luar
h. Antar kegiatan pemasaran promosi
i. Antar bagian Akuntansi ke kantor pajak (sesuai jadwal)
j. Antar bagian SDM (sesuai jadwal)
k. Mencuci mobil ambulance setiap selesai dipakai bila kotor (terjadi
tumpahan pasien).

16

l. Mencuci semua kendaraan dinas setiap pagi jam 07.00 selesai

renungan pagi.
m. Semua driver harus mengecek body kendaraan ,perlengkapan
sebelum dipakai operasional

4.3. PELAYANAN OPERATOR.

-

Mengangkat dan menerima telepon

Mengangkat dan menerima telepon yang masuk sebelum 3x berdering
Setiap ada telepon masuk maka bagian operator harus mengangkat dan
menjawab telepon (sebelum 3x berdering)

Menyambungkan setiap permintaan telepon yang masuk ke

opertor
Operator akan mencatat nama pemesan telepon ,no tujuan dan nama
yang akan di hubungi , jam melakukan panggilan ,no extension yang
meminta di buku pemakaian telepon,bila sudah siap baru melakukan
panggilan telepon,bila sudah tersambung maka operator akan men
transfer ke bagian yang meminta bahwa telepon sudah tersambung.

Mencatat dan mengatur operasional mobil dan sopir bila ada

permintaan
Operator akan mencatat semua orderan /permintaan yang masuk pada
buku kegiatan harian operator , akan mendata bagian mana yang akan
berangkat keluar lebih dulu sesuai jam permintaan,lalu berkoordinasi
dengan driver yang bertugas dan meminta menyiapkan kendaraan ,bial
kendaraan dan driver sudah siap ,maka operator akan menghubungi
bagian yang meminta.

Mencatat setiap telepon masuk dan keluar

Operator akan mencatat setiap telepon yang masuk yang diterima oleh
operator ,ataupun yang di transfer ke bagian lain di buku harian
operator ,untuk kemudian dibuat laporan bulanan.Demikian juga
dengan telepon yang keluar juga dilakukan pencatatan nama yang
meminta ,no tujuan atau nama orang yang dituju ,jam melakukan

17

panggilan ,extension telepon, untuk kemudian dibuat rekapan untuk

laporan bulanan.
-

Mengarahkan tamu rumah sakit

Bagian operator akan menyambut tamu / pasien /pengunjung yang
memerlukan bantuan ,menanyakan maksud dan tujuan ,bila tamu
rumah sakit dia harus menulis dibuku tamu, nama ,orang yang akan
dituju ,kepentingan ,tanda tangan serta meninggalkan identitas diri
,operator akan memberi tanda pengenal tamu dan diarahkan /diantar ke
ruang yang dituju.Bila pasien akan ditanya sudah pernah periksa atau
belum ,baru diarahkan /diantar ke loket pendaftaran .Bila pengunjung
maka akan dirahkan atau diantar ke tempat yang dituju.

18

BAB V
LOGISTIK

Kebutuhan logistik bagian Humas,Transportasi dan informasi diadakan

melalui permintaan barang sesuai SPO Logistik RS.

5.1. HUMAS.
NO

NAMA BARANG

Tisue Refile

Souvenir Pasien Rawat Inap

a. Sandal RSBB
b. Cangkir Teh
c. Mug Keramik
d. Tas Persalinan
e. Tas Pita
f. Balon
Souvenir Pasien Rawat Jalan
a. Kalender RSBB
Souvenir Untuk Relasi RSBB

Kertas Foto copy

Spidol

Lembar Survey Kepuasan Pasien IRNA dan

IRJ

Plakat RS

Kertas BC (untuk cap kaki bayi ,voucher pijat

reflexi)

Teh Kotak (untuk perujuk,)

Brosur

10

Fronlite

11

Permintaan Surat Keterangan Kelahiran

12

Permintaan Order Non Stok

13

Lembar Perbaikan Bengkel

19

14

Lembar kritik dan saran

15

Kotak saran

16

Kertas A4

17

Lacban

18

Isolasi double tip

19

Kertas HVS 80 gram

20

Clip besar

21

Klip kecil

22

Tinta black

23

Tinta megenta

24

Tinta yellow

25

Tinta cyon

26

Spidol Board Marker Hitam

27

Baterai ABC (K)

28

Isi Staples (K)

29

Isolasi bening (B)

30

CD RW blank

31

Buku Folio 100

32

Buku ekspedisi

33

Buku tulis 100

34

Amplop RSBB (B)

35

Amplop RSBB (K)

36

Bensin eceran

37

Sunlihgt

38

Surat perintah kerja lembur

5.2. TRANSPORTASI.
NO

NAMA BARANG

Tisue Refil

Isi staples (k)

Form order non stok

20

Form perbaikan bengkel

Buku folio 100

Buku ekspedisi

Buku tulis 100

Surat perintah kerja lembur

Stempet

10

Soket relay

11

Lampu rem

12

Amplas No 120

13

Kompon

14

Sekring 10 A

15

Sekring 15 A

16

Lampu helogin

17

Ban mobil

18

Lem silikon

19

Lap Kanebo

20

Semir Ban

21

Minyak rem

22

Lem alteco

23

Isolasi unibel listrik

24

Kuas kecil

25

Lampu sirene ambulance/retator lampu

26

Lampu rotator ambulance

27

Sampo mobil (refil)

28

Baterai ABC (k)

29

Baterai ABC (B)

30

Bayfresh

31

Tisue refil

32

Kit and Glow (refil)

33

Pewangi Mobil

34

BBM

21

5.3. INFORMASI.
NO

NAMA BARANG

Tisue

Buku Folio 100

Buku ekspedisi

Buku tulis 100

Spidol board marker

Form perbaikan bengkel

22

BAB VI
KESELAMATAN PASIEN

1. Program Keselamatan Kerja di bagian Humas.

a. Komunikasi efektif(sesuai panduan komunikasi SBAR)
b. Identitas pasien
2. Program Keselamatan kerja di bagian Transportasi.
a. Komunikasi Efektif(sesuai panduan komunikasi SBAR)
b. Identitas pasien
c. Obat
d. Infeksi
e. Jatuh
3. Program Keselamatan kerja di bagian Informasi.
a. Komunikasi Efektif (sesuai panduan komunikasi SBAR)
b. Identitas pasien.

23

BAB VII
KESELAMATAN KERJA

Undang Undang No 36 tahun 2009 pasal 164 ayat (1) menyatakan

bahwa upaya kesehatan kerja ditujukan untuk melindungi pekerja agar hidup sehat
dan terbebas dari gangguan
Kesehatan serta pengaruh buruk yang diakibatkan oleh pekerjaan.Rumah Sakit
adalah tempat kerja yang termasuk kategori tersebut diatas,berarti wajib
menerapkan upaya keselamatan dan kesehatan kerja.Program keselamatan dan
kesehatan kerja ini bertujuan guna melindungi karyawan dan kemungkinan
terjadinya kecelakaan di dalam atau di luar rumah sakit.
Dalam Undang Undang dasar 1945 pasal 27 ayat (2) disebutkan bahwa
Setiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi
kemanusiaan.Dalam hal ini yang dimaksud dengan pekerjaan adalah pekerjaan
yang bersifat manusiawi , yang memungkinkan pekerja ada dalam kondisi sehat
dan selamat,bebas dari kecelakaan dan penyakit akibat kerja, sehingga dapat
hidup layak sesuai dengan martabat manusia.
Keselamatan dan kesehatan kerja atau K3 merupakan bagian integral dari
perlindungan terhadap pekerja.Pegawai adalah bagian integral dari rumah
sakit.Jaminan keselamatan dan kesehatan kerja akan meningkatkan produktifitas
pegawai dan meningkatkan produktifitas rumah sakit.Undang Undang No 1
tahun 1970 tentang Keselamatan Kerja dimaksudkan untuk menjamin :
a. Agar pegawai dan setiap orang yang berada di tempat kerja selalu
berada dalam keadaan sehat dan selamat
b. Agar faktor faktor produksi dapat dipakai dan digunakan secara
efesien.
c. Agar proses produksi dapat berjalan secara lancar dan tanpa hambatan.
Faktor faktor yang menimbulkan kecelakaan dan penyakit akibat kerja dapat
digolongkan pada tiga kelompok ,yaitu :
a. Kondisi dan lingkungan kerja
b. Kesadaran dan kualitas pekerja ,dan
c. Peranan dan kualitas manajemen

24

Dalam kaitannya dengan kondisi dan lingkungan kerja ,kecelakaan dan penyakit
akibat kerja dapat terjadi bila :

Peralatan tidak memenuhi standar kualitas atau bila sudah aus

Alat alat produksi tidak disusun secara teratur menurut tahapan proses
produksi

Ruang kerja terlalu sempit , ventilasi ukuran kurang memadai

,ruangan terlalu panas,atau terlalu dingin

Tidak tersedia alat alat pengaman

Kurang

memperhatikan

persyaratan

penanggulangan

bahaya

kebakaran dan lain lain

1. Program Keselamatan kerja di bagian Humas

-

Peraturan keselamatan harus terpampang dengan jelas di setiap bagian

Harus dicegah jangan sampai terjadi pegawai terjatuh

Ruang gerak bebas

Ruangan mempunyai ventilasi udara yang cukup

Penerangan lampu yang baik,menghindarkan kelelahan penglihatan

pegawai

Harus tersedia rak rak penyimpanan yang dapat diangkat dengan

mudah /rak beroda

Perlu diperhatikan pengaturan suhu

ruangan,kelembaban,pencegahan,debu dan pencegahan kebakaran

Ketika keluar naik sepeda motor.kondisi kendaraan harus baik dan

tidak mogok(rantai lepas,rem tidak blong,rantai tidak lepas,stater bisa
digunakan)

Ketika Pegawai keluar harus mematuhi Peraturan UU Lalu Lintas

yang berlaku

Ketika keluar naik sepeda motor di musim hujan pegawai harus

memakai jas hujan(APD)

25

2. Program Keselamatan kerja di bagian Transportasi

-

Petugas yang tidak terlibat langsung dengan pasien harus diberikan

penjelasan umum mengenai penyakit tersebut,sebelum ikut menolong
pasien

Petugas yang kontak dengan pasien menular

melalui udara harus

menjaga fungsi saluran pernafasan (tidak merokok ,tidak minum

dingin )dengan baik dan menjaga kebersihan tangan dan wajib
memakai ABD
-

Mengecek mesin dan perlengkapan kendaraan sebelum melakukan

aktivitas

Ketika keluar naik sepeda motor.kondisi kendaraan harus baik dan

tidak mogok(rantai tidak lepas,rem tidak blong ,stater bisa digunakan)

Ketika keluar naik sepeda motor di musim hujan pegawai harus

memakai jas hujan(APD)

Ketika mencuci kendaraan wajib menjaga keselamatan

diri(menghindari lantai licin)

3. Program Keselamatan kerja di bagian Informasi

-

Kabel telepon harus tertata dengan baik dan rapi

Komunikasi efektif (Write, Read, Repeat)

26

BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU

8.1. PENGENDALIAN MUTU BAGIAN HUMAS.

A. Perpektif Pelanggan
1. Pemberian Fee Bidan Untuk yang merujuk persalinan pasien
umum.
Standar : 20 orang /bln
2. Pembinaan Posyandu
Standar : 5 pos /bln
3. Pemberian teh kotak untuk tukang ojek, sopir angkutan, sopir taxi,
perujuk.
Standar : 240 kendaraan /bln
4. Pemberian kartu parkir gratis bagi pasien rawat inap
Standar ; 100%
5. Pemberian souvenir pasien rawat inap(px umum)
Standar : 100%
6. PKRS
Standar : 4x /bln
7.

Kunjungan Rumah pasien pasca bersalin

Standar : 100%

8. Pemberian parcel untuk relasi

Standar : 100 %
9. Pemberian voucher pijat reflexi bagi penunggu pasien rawat inap
(haper 7 hari atau lebih)
Standart : 100%
10. Survey Kepuasan pelanggan IRJ /IRNA
Standar : 80 %

27

B. Perpektif Bisnis Internal

1. Menyediakan wadah untuk menampung dan menyelesaikan keluhan
pelanggan
Standar : 100%
2. Pembuatan SPO Humas
Standar : 5 SPO /thn
3. Penambahan SDM Humas
Standar : 1 org /thn

C. Perpektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1. Seminar PR
Standar : 1 seminar /thn
2.

In House Training
Standar : 1 keg /bln

8.2. PENGENDALIAN MUTU TRANSPORTASI.

A. Perpektif Pelanggan
1. Survey Kepuasan Pelanggan
Standar : 80 %
2. Jemputan pasien gratis di Alun Alun
Standar : 50 org /bln
3. Jemputan pasien gratis di Pendem
Standar : 30 org /bln

B. Perpektif Bisnis Internal

1. Maintenance rutin kendaraan dinas
Standar : 6 mobil
2. Pemberian edukasi ke pasien /keluarga untuk tidak merokok di
dalam ambulance
Standar : 100 %

28

3. Penggunaan APD saat membantu pasien dan mencuci mobil

Standar : 100% ,petugas menggunakan APD saat membantu
pasien

C. Perpektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

1. In House Training service excellen dan etika
Standar : semua peg transportasi
2. Kursus montir di BLK Singosari
Standar : 1 org /thn

8.3. PENGENDALIAN MUTU INFORMASI.

A. Perpektif Pelanggan
1. Survey Kepuasan Pelanggan
Standar : 80 %
B. Perpektif Bisnis Internal
1. Semua pegawai operator bekerja sesuai SPO
Standar : 80 %
2. Semua pegawai operator mengetahui dan bisa memberi
informasi tentang fasilitas pelayanan RS
Standar : 80 %
C. Perpekstif Pembelajaran dan Pertubuhan
1. In House Training
Standar : 100%

29

BAB IX
PENUTUP

Dengan dikeluarkannya Pedoman Pelayanan Humas ini maka setiap

pegawai humas, transportasi dan operator agar senantiasa memperhatikan hak dan
kewajibannya sebagai pegawai.
Kami berharap pedoman ini dapat bermanfaat dan dapat meningkatkan
mutu pelayanan di RS.Baptis Batu Namun demikian, kami tetap terbuka untuk
menerima kritik dan saran demi penyempurnaan pedoman ini di masa mendatang.
Kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan dan penerbitannya,
kami mengucapkan banyak terima kasih.

30