UNIVERSIDAD NACIONAL

JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRIN

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL, SISTEMAS E

INFORMTICA
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA
INDUSTRIAL

MODELO DE LNEA DE ESPERA Y OPTIMIZACIN DEL

SERVICIO DE DESPACHO DE COMIDA RPIDA
EN EL ESTABLECIMIENTO BEMBOS MEGAPLAZA
BARRANCA,
AO 2016
TRABAJO DE INVESTIGACIN
AUTORES:
AREVALO OYOLA, YEYSON
GOMEZ RAMIREZ, JEAN CLAUDE
ROJAS SACRE, OSCAR IVAN
SILVA CCERES, SILVIA BRIGGITTE
VALENZUELA CARRERA, POOL YERSIN
VILLAR SUMN, EVER ENRIQUE
DOCENTE:
Dr. ALCIBIADES PALOMINO SOSA
HUACHO PER
2017

Contenido
I.

Introduccin............................................................................................................. 4

CAPTULO I PROBLEMATICA, OBJETIVO E HIPOTESIS DE ESTUDIO ............................... 5

II.

PROBLEMATICA:................................................................................................... 6

III.

OBJETIVOS: ........................................................................................................... 7

Objetivos generales: .................................................................................................. 7

Objetivos especficos: ................................................................................................ 7
IV.

HIPOTESIS DE ESTUDIO: ....................................................................................... 8

CAPTULO II ANTECEDENTES, METODOLOGA Y MARCO TERICO ............................... 9

V.

Antecedentes ..................................................................................................... 10

VI.

Metodologa del Estudio .................................................................................... 11

VII.

Marco Terico .................................................................................................... 12

1.

Fuente de entrada o poblacin potencial:......................................................... 19

2.

Cliente: ............................................................................................................... 19

3.

Capacidad de la cola: ......................................................................................... 20

4.

Disciplina de la cola: Diagramas de Estados: ..................................................... 20

5.

Mecanismo de servicio: ..................................................................................... 21

6.

La cola: ............................................................................................................... 21

7.

El sistema de la cola: .......................................................................................... 21

CAPTULO III ANALISIS Y DIAGNOSTICO DEL ESCENARIO ............................................ 24

VIII. Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual ....................................................... 25
CAPTULO IV ANALISIS Y CONSTRUCCION DEL MODELO DE COLA .............................. 26
IX.

Construccin del modelo de cola ...................................................................... 27

X.

Trabajo de cola ................................................................................................... 28

XI. Obtencin e interpretacin de resultados.............................................................. 32

CAPTULO V ESCENARIOS PROPUESTOS ...................................................................... 35
CAPTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................. 42
CONCLUSIONES: ........................................................................................................... 43
XII.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .......................................................................... 45

I.

Introduccin

El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso de Investigacin de

operaciones II (IO-02), de la escuela de Ingeniera Industrial de la Universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin- Huacho, con el propsito de plasmar todos los conocimientos
adquiridos en el curso, mediante su realizacin.
IO-02 es un curso que nos permite estudiar varios temas con distintos aspectos y
caractersticas sobre temas importantes tales como TEORA DE COLAS as como los
problemas y cuestiones que presenta, a fin de obtener y analizar los caminos que lleguen a su
solucin.
ste informe tratar en particular un tema de mucha importancia que se presenta en
nuestro quehacer diario de manera continua y que nos afecta a todos en menor o mayor grado;
se trata acerca de los fenmenos de espera tambin conocidos como colas.
Un anlisis detallado de estos fenmenos de espera es de suma importancia porque nos
permitir comprender mejor los comportamientos de las colas que presenciamos en la vida.
Como dijimos anteriormente, nuestro informe y sus investigaciones se centran en torno
al captulo de la Teora de Colas y Fenmenos de Espera.
Con la aplicacin de estudios y mtodos analticos, mediante nuestro informe
lograremos obtener una solucin ptima a los problemas que se presentan en BEMBOS.
Finalmente realizaremos observaciones, brindaremos recomendaciones y posibles
soluciones ante los problemas que encontremos mediante el anlisis.

CAPTULO I
PROBLEMATICA,
OBJETIVO E HIPOTESIS
DE ESTUDIO

II.

PROBLEMATICA:

BEMBOS el establecimiento de comidas rpidas brinda las mejores hamburguesas a

las personas de nuestra sociedad. Se estuvo observando en dicho establecimiento BEMBOS,
los problemas que tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para poder pagar los
productos que van a consumir.
El problema bsicamente se dirige al personal que no est debidamente capacitado con
respecto al software que se utiliza en los mdulos, por tanto la demora, algunas veces se hace
lento el servicio por la inexperiencia del servidor o por la forma de pago de los clientes, por
otro lado la disposicin de personal, en el cual se necesitan por lo menos 1 persona para la
atencin al cliente, pues al parecer no hay suficiente personal durante el estudio que se ha
llevado a cabo.
Las colas se forman durante todo el da, pero en mayor cantidad es en la tarde y en la
noche, donde las personas tienden consumir dichas hamburguesas, es por eso que al identificar
ya el problema, se ha querido estudiar el lugar con aquellos arribos de personas durante estas
horas para as encontrar la solucin y reducir los tiempos de espera al igual que las colas.
Dicho entidad cuenta con 1 mdulo en la seccin de caja, observamos en los 2 das que
asistimos a realizar la toma de datos que funcionaba correctamente, pero en este proceso nos
enfocaremos en este mdulo que nos ayudara a resolver dicho problema.
Lo que buscamos al realizar este estudio, es conocer la cantidad de personas que llegan
al lugar, los tiempos que tardan en ser atendidos, los tiempos de espera, etc. Todo esto con el
fin de mejorar el servicio que se realiza en esta rea.
Al sistema arriban todo tipo de personas que desee consumir dichos productos, y
despus as hacer su pedido y pagar dicho pedido.

Al llegar todos los usuarios deben hacer cola uno detrs de otro, en el cual se tiende a
esperar para ser atendidos en cada mdulo. Las personas que atienden estn debidamente
capacitados, pero en caso de que alguno de ellos falte, tengan que cumplir con otras funciones
o vayan a refrigerio, los reemplaza algn practicante, que en su mayora son personas que no
poseen el ritmo adecuado o no se encuentra capacitado para desempear esta funcin.

III. OBJETIVOS:
Objetivos generales:
Lo principal de esta investigacin es explicar que mediante el uso de teora de colas
estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de atencin al cliente en
cualquier sistema propuesto.

Utilizaremos los modelos de cola, aplicndolos de manera adecuada.

Objetivos especficos:

Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el nmero de servidores que se
requiere.
Demostrar si el sistema est funcionando adecuadamente, y si el servidor est

atendiendo a un ritmo adecuado.

Se identificara los parmetros de entrada, salida, se hallara el nmero de clientes en

cola, as como el tiempo que pasan los clientes en el sistema.

IV. HIPOTESIS DE ESTUDIO:

Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos identificar

todos los factores pertinentes, y as poder mejorar la calidad de servicio en la atencin al cliente.
En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a un mdulo
es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen nmero de personal para
dicha tarea, por lo tanto la atencin, el tiempo de espera y las colas seguir aumentando si el
negocio no busca tener mayor servidores y recursos para la atencin.

CAPTULO II
ANTECEDENTES,
METODOLOGA Y
MARCO TERICO

V.

Antecedentes

El origen de la Teora de Colas est en el esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca,

1878 - 1929) en 1909 para analizar la congestin de trfico telefnico con el objetivo de cumplir
la demanda incierta de servicios en el sistema telefnico de Copenhague. Sus
investigaciones acabaron en una nueva teora denominada teora de colas o de lneas de espera.
Esta teora es ahora una herramienta de valor en negocios debido a que un gran nmero de
problemas pueden caracterizarse, como problemas de congestin llegada-salida.
En muchas ocasiones en la vida real, un fenmeno muy comn es la formacin de colas
o lneas de espera. Esto suele ocurrir cuando la demanda real de un servicio es superior a la
capacidad que existe para dar dicho servicio. Ejemplos reales de esa situacin son: los cruces
de dos vas de circulacin, los semforos, el peaje de una autopista, los cajeros automticos, la
atencin a clientes en un establecimiento comercial, la avera de electrodomsticos u otro tipo
de aparatos que deben ser reparados por un servicio tcnico, etc.

VI.

Metodologa del Estudio

En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo, utilizamos el mtodo

observacional descriptivo, el cual nos permiti obtener los tiempos de llegada y de salida
(servicio) realizados por los clientes en el establecimiento de comidas rpidas BEMBOS
1. Disear formato para la toma de tiempos (llegada)
2. Disear formato para la toma de tiempos (salida o servicio)
3. Elegir un horario especifico para tomar los tiempos
4. Dividir el tiempo en intervalos iguales
5. Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)
6. Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio
7. Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos
8. Finalmente, exponer las conclusiones y recomendaciones

VII. Marco Terico

Qu son las colas?

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras
actividades diarias. En el contador de un supermercado, estacionamientos, bancos, etc., el
fenmeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para
dar servicio a un elevado nmero de trabajos o clientes. Este estudio es importante porque
proporciona tanto una base terica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado
recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un
determinado grado de servicio a sus clientes. Debido a lo comentado anteriormente, se plantea
como algo muy til el desarrollo de una herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre
las caractersticas que tiene un determinado modelo de colas.
En las formaciones de colas se habla de clientes, tales como mquinas daadas a la espera de
ser rehabilitadas. Los clientes pueden esperar en cola debido a que los medios existentes sean
inadecuados para satisfacer la demanda del servicio; en este caso, la cola tiende a ser explosiva,
es decir, a ser cada vez ms larga a medida que transcurre el tiempo. Los clientes puede que
esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas, porque los
clientes llegados anteriormente estn siendo atendidos.
Objetivos de la teora de colas:

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste del mismo.

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema
tendran en el coste total del mismo.

Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas de

costes y las cualitativas de servicio.

Prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola de espera.

Elementos existentes en la teora de colas

Proceso bsico de colas: Los clientes que requieren un servicio se generan en una fase
de entrada. Estos clientes entran al sistema y se unen a una cola. En determinado momento se
selecciona un miembro de la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla
conocida como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente
en un mecanismo de servicio, despus de lo cual el cliente sale del sistema de colas.
Fuente de entrada o poblacin potencial: Una caracterstica de la fuente de entrada
es su tamao. El tamao es el nmero total de clientes que pueden requerir servicio en
determinado momento. Puede suponerse que el tamao es infinito o finito.
Cliente: Es todo individuo de la poblacin potencial que solicita servicio como por
ejemplo una lista de trabajo esperando para imprimirse.
Capacidad de la cola: Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo
cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita.
Disciplina de la cola: La disciplina de la cola se refiere al orden en el que se seleccionan
sus miembros para recibir el servicio. Por ejemplo, puede ser:

FIFO (first in first out) primero en entrar, primero en salir, segn la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.

LIFO (last in first out) tambin conocida como pila que consiste en atender primero al
cliente que ha llegado el ltimo.

RSS (random selection of service) que selecciona los clientes de manera aleatoria, de
acuerdo a algn procedimiento de prioridad o a algn otro orden.

Processor Sharing sirve a los clientes igualmente. La capacidad de la red se comparte

entre los clientes y todos experimentan con eficacia el mismo retraso.
Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o ms instalaciones

de servicio, cada una de ellas con uno o ms canales paralelos de servicio, llamados servidores.
Redes de colas. Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra.
Por ejemplo: las redes de comunicaciones o los sistemas operativos multitarea.
Cola: Una cola se caracteriza por el nmero mximo de clientes que puede admitir. Las
colas pueden ser finitas o infinitas.
El proceso de servicio: Define cmo son atendidos los clientes.

Notacin de Kendall:
David G. Kendall introdujo una notacin de colas A/B/C en 1953. La notacin de
Kendall para describir las colas y sus. Ha sido desde entonces extendida a 1/2/3/(4/5/6) donde
los nmeros se reemplazan con:

1. Un cdigo que describe el proceso de llegada. Los cdigos usados son:

M para "Markoviano" (la tasa de llegadas sigue una distribucin de Poisson),

significando una distribucin exponencial para los tiempos entre llegadas.

D para unos tiempos entre llegadas "determinsticas".

G para una "distribucin general" de los tiempos entre llegadas, o del rgimen de
llegadas.

2. Un cdigo similar que representa el proceso de servicio (tiempo de servicio). Se usan

los mismos smbolos.
3. El nmero de canales de servicio (o servidores).
4. La capacidad del sistema, o el nmero mximo de clientes permitidos en el sistema
incluyendo esos en servicio. Cuando el nmero est al mximo, las llegadas siguientes
son rechazadas. Un caso particular de esta situacin es el modelo M/M/n/n o ErlangB, en el cual no hay cola de espera, sino n recursos (servidores) y hasta n usuarios como
mximo; si llega el usuario n+1, es rechazado. Este ltimo modelo es el que se aplica
en telefona convencional. Otro caso particular es el modelo Erlang-C o M/M/n, donde
la capacidad del sistema es ilimitada, aunque haya slo n recursos; en caso de llegar el
recurso nmero n+1, pasar a una cola de espera, pero no es rechazado.
5. El orden de prioridad en la que los trabajos en la cola son servidos:

First Come First Served (FCFS) First In First Out (FIFO) ,

Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO) ,

Service In Random Order (SIRO) y

Processor Sharing.

6. El tamao del origen de las llamadas. El tamao de la poblacin desde donde los
clientes vienen. Esto limita la tasa de llegadas.

Sistema de colas
Los sistemas de colas son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como
modelo, pueden representar cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando
un servicio de algn tipo y salen despus de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos
modelar los sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un ejemplo de
modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una situacin tpica en la
cual los clientes llegan, esperan si los servidores estn ocupados, son servidos por un servidor
disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio requerido.
Interesa saber cul es el intervalo de tiempo entre las llegadas de dos usuarios
consecutivos. Adems, segn cmo sea el proceso de llegadas, los usuarios pueden llegar
individualmente o en grupos Si cuando un usuario llega al sistema el servidor est libre, se le
da servicio. Si el tiempo de servicio es mayor que el intervalo entre llegadas, el siguiente
usuario, cuando accede al sistema, encuentra que el servidor est ocupado, por lo que debe
quedar en espera, formando la cola.
Otra cuestin importante es saber cunto tiempo debe esperar un usuario que llega al
sistema hasta que recibe el servicio, lo cual entra dentro del concepto QOS (Quality of Service,
calidad de servicio). Cuando en la cola hay ms de un usuario, al quedar el servidor libre hay
que determinar cul de los usuarios en espera ser el que pase a recibir servicio. Es decir, es
necesario un proceso para decidir qu usuario va a ser llamado de la cola; esto es lo que se
llama disciplina de la cola.

TASA ARRIBO =

TASA

Estructuras:

Terminologa:
Usualmente siempre es comn utilizar la siguiente terminologa estndar:
Estado del sistema: Nmero de clientes en el sistema.
Longitud de la cola: Nmero de clientes que esperan servicio.
N (t): Nmero de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0)
Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estn en el sistema en el
tiempo t, dado el nmero en el tiempo cero.

s : Nmero de servidores en el sistema de colas.

n: Tasa media de llegadas (nmero esperado de llegadas por unidad de tiempo)
de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema.
n: Tasa media de servicio para todo el sistema (nmero esperado clientes que
completan su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.

1.

Fuente de entrada o poblacin potencial:

Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el
servicio en cuestin. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es
realista, s permite (por extrao que parezca) resolver de forma ms sencilla muchas situaciones
en las que, en realidad, la poblacin es finita pero muy grande. Dicha suposicin de infinitud
no resulta restrictiva cuando, an siendo finita la poblacin potencial, su nmero de elementos
es tan grande que el nmero de individuos que ya estn solicitando el citado servicio
prcticamente no afecta a la frecuencia con la que la poblacin potencial genera nuevas
peticiones de servicio.

2.

Cliente:

El mecanismo de servicio implementado por uno o ms servidores cuyo propsito es brindar

servicio segn tiempos que tienen un comportamiento aleatorio (por lo general un
comportamiento de naturaleza exponencial). Los modelos de cola a estudiar los servidores
estarn en paralelo y serie.

3.

Capacidad de la cola:

Es el mximo nmero de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar a ser
servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo ms sencillo, a efectos de simplicidad
en los clculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos reales
la capacidad de la cola es finita, no es una gran restriccin el suponerla infinita si es
extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese
nmero lmite en la misma.

4.

Disciplina de la cola: Diagramas de Estados:

Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas ms
habituales son:
FIFO (First-In-First-Out): se le da servicio al primero que ha llegado, de forma que
la cola est ordenada segn el orden de llegada de los usuarios.
LIFO (Last-In-First-Out): se le da servicio al ltimo que ha llegado, de forma que la
cola est ordenada en orden inverso al de llegada de los usuarios.
SIRO (Service-In-Random-Order): Se sortea aleatoriamente cul de los usuarios en
espera acceder al servicio.

5.

Mecanismo de servicio:

Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para determinar
totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el nmero de servidores de dicho
mecanismo (si dicho nmero fuese aleatorio, la distribucin de probabilidad del mismo) y la
distribucin de probabilidad del tiempo que le lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de
que los servidores tengan distinta destreza para dar el servicio, se debe especificar la
distribucin del tiempo de servicio para cada uno.

6.

La cola:

Propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los clientes que ya han
solicitado el servicio pero que an no han pasado al mecanismo de servicio.

7.

El sistema de la cola:

Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la

cola, que es lo que nos indica el criterio de qu cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo
de servicio.

8.

DISTRIBUCIN DE POISSON:

Los procesos de llegadas que siguen la mayora de sistemas de colas son distribucin de
Poisson.

En teora de probabilidad y estadstica, la distribucin de Poisson es una distribucin de

probabilidad discreta. Expresa la probabilidad de un nmero k de eventos ocurriendo en un
tiempo fijo si estos eventos ocurren con una frecuencia media conocida y son independientes
del tiempo discurrido desde el ltimo evento.
Fue descubierta por Simon-Denis Poisson, que la dio a conocer en 1838 en su trabajo
(Investigacin sobre la probabilidad de los juicios en materias criminales y civiles).
()

Pn: probabilidad de que en un tiempo t el nmero de usuarios que acceden al sistema sea

esta probabilidad sigue una ley de Poisson de la forma:

() =

()
!

La probabilidad de que el tiempo entre llegadas sea mayor o igual a T (que es igual a la
probabilidad de que no haya ninguna llegada en un intervalo de duracin T ), es:
( ) = 0 () =

El intervalo entre llegadas para que sea menor o igual a T tiene como probabilidad:

( ) = 1

El valor medio del intervalo entre llegadas ser:

() =

Donde es el nmero de llegadas por unidad de tiempo, que recibe el nombre de tasa de
llegadas.
Para describir un sistema de colas se emplea la notacin de Kendall, que consiste en un grupo
de letras y nmeros de la forma:
(//): (//)

Designa el proceso de llegadas; ms concretamente, describe el tipo de distribucin del tiempo

entre llegadas. Si este proceso es markoviano de tipo Poisson-exponencial, en este lugar se
colocar la letra M. Si el proceso es determinstico, se colocar la letra D y la letra G si las
llegadas son de otro tipo.
Designa el proceso de servicio; es decir, describe la distribucin del tiempo de servicio y, por
tanto, de las salidas del sistema. Se colocar la letra M si este proceso es markoviano, D si es
determinstico y G si es de otro tipo. En todos los casos supondremos que la duracin del
tiempo de servicio es independiente de la distribucin de las llegadas.

CAPTULO III
ANALISIS Y
DIAGNOSTICO DEL
ESCENARIO

VIII. Anlisis y Diagnstico del Escenario Actual

El establecimiento de comidas rpida BEMBOS, se encuentra ubicado en el Jr, Zavala s/nCentro comercial Mega Plaza 3er piso BARRANCA.
El lugar es bastante amplio como para albergar a una gran cantidad de clientes. El local cuenta
con un solo servidor disponible por lo que en hora punta llegan un gran nmero de personas
lo cual genera colas. En nuestra investigacin nunca hubo un intervalo de tiempo despejado,
siempre llegaban clientes.
Estas colas generan:

Prdida de tiempo

Prdida de dinero

Prdida de clientes

Malestar

Incomodidad

Entre otros

Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el tiempo en el que se demora el
cajero al momento de atender mediante la aplicacin de mtodos analticos y cientficos, lo
cual generara una gran satisfaccin para los clientes.

CAPTULO IV
ANALISIS Y
CONSTRUCCION DEL
MODELO DE COLA

IX. Construccin del modelo de cola

a. ESTIMACIN DE PARAMETROS
Tasa de arribos ()
Para la estimacin de tasa de arribos se registr cuantas personas llegaban
a BEMBOS en un intervalo de 5 minutos. Luego con esta data se hall un
promedio de personas por minuto. Se utiliz las siguientes Relaciones:

Tiempo promedio

= Tiempo Total (min.) / N de

personas
Tasa de arribos () = 1 / Tiempo promedio

Tasa de servicios ()
Para la tasa de servicios se tom tiempos en la atencin a cada persona
para pagar en caja.

b. MODELO DE COLA
Analizando el comportamiento que sigue este caso, se puede hallar el modelo de
cola correspondiente segn KENDALL

MODELO I:

(M/M/1): (FIFO//)

Donde:
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribucin
M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribucin
S: Numero de servidores en el sistema
FIFO: Disciplina de servicio

X.

Trabajo de cola

Para el caso que venimos analizando, se considera:

M: Distribucin de Poisson
M: Distribucin exponencial
S: 1
FIFO: Disciplina de servicio
: Tamao del sistema infinito
: Tamao de la fuente infinito

La hora de arribo de cada entidad al sistema

La hora en que el usuario inicia a ser atendido

La hora en que el usuario finaliza de ser atendido

Toma de tiempo de arribos

Primer da de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das, en 2 horas (13:00
15:00 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
En la tarde
Muestra

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

Intervalos
de tiempo
13:00:00
13:05:00
13:10:00
13:15:00
13:20:00
13:25:00
13:30:00
13:35:00
13:40:00
13:45:00
13:50:00
13:55:00
14:00:00
14:05:00
14:10:00
14:15:00
14:20:00
14:25:00
14:30:00
14:35:00
14:40:00
14:45:00
14:50:00
14:55:00
15:00:00
125min

N de
clientes

TOTAL

IIII
II
III
III
I
II
III
III
II
II
II
I
III
II
IIII
II
IIII
I
II
III
I
III
II
III
IIIII

4
2
3
3
1
2
3
3
2
2
2
1
3
2
4
2
4
1
2
3
1
3
2
3
5

13:05:00
13:10:00
13:15:00
13:20:00
13:25:00
13:30:00
13:35:00
13:40:00
13:45:00
13:50:00
13:55:00
14:00:00
14:05:00
14:10:00
14:15:00
14:20:00
14:25:00
14:30:00
14:35:00
14:40:00
14:45:00
14:50:00
14:55:00
15:00:00
15:05:00

=63client/125min

63
clientes

Segundo dia de toma de Muestras: Se realiz la medicin en 2 das, en 2 horas (18:30

20:30 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos.
En la noche:

Muestra

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

Intervalos
de tiempo
18:30:00
18:35:00
18:35:00
18:40:00
18:40:00
18:45:00
18:45:00
18:50:00
18:50:00
18:55:00
18:55:00
19:00:00
19:00:00
19:05:00
19:05:00
19:10:00
19:10:00
19:15:00
19:15:00
19:20:00
19:20:00
19:25:00
19:25:00
19:30:00
19:30:00
19:35:00
19:35:00
19:40:00
19:40:00
19:45:00
19:45:00
19:50:00
19:50:00
19:55:00
19:55:00
20:00:00
20:00:00
20:05:00
20:05:00
20:10:00
20:10:00
20:15:00
20:15:00
20:20:00
20:20:00
20:25:00
20:25:00
20:30:00
20:30:00
20:35:00
125min

N de
clientes
II
III
IIIII
IIII
IIIII
IIIII
IIIII
II
IIII
IIII
II
IIIIII
IIII
II
IIIII
II
III
IIII
IIIII
III
IIIII
IIIIII
II
IIII
IIIII

= 97client/125min

TOTAL

2
3
5
4
5
5
5
2
4
4
2
6
4
2
5
2
3
4
5
3
5
6
2
4
5
97 clientes

Toma de tiempo de servicios: Primer da

Muestra

Tiempo cronometrado
de salida en segundos

244

188

187

186

30

185

68

241

299

10

116

11

295

12

264

13

213

14

189

15

197

16

139

17

167

18

149

19

163

20

192

21

146

22

155

23

168

24

294

25

279

TOTAL

4754

= 63clien/79.23min

Segundo:
Muestra

Tiempo cronometrado
de salida en segundos

282

297

195

164

233

276

187

150

263

10

249

11

196

12

197

13

185

14

144

15

155

16

167

17

229

18

197

19

165

20

159

21

139

22

157

23

269

24

231

25

217

TOTAL

5103

= 97clien/85.05min

XI. Obtencin e interpretacin de resultados

1.- Sobre los Arribos:
Para calcular ste dato hemos promediado los datos de arribos de todas las tomas
realizadas. Cada da el lapso de tiempo que destinamos a la toma de tiempos para los arribos
fue de 04 horas.

13:00 - 15:00 p.m.

18:30 20:30 p.m.
Esto nos da:

Primer da
Segundo da
Prom.
Parcial

(tarde)
persona/min
0.50
0.78

= 0.64 cliente/min

0.64

2.-Sobre los Servicios:

En este caso hemos utilizado el promedio de horas obtenidas como producto de los
anlisis realizados, lo cual da:

Persona /min
0.795
1.141
0.968

primer da
segundo da
Prom. Parcial

= 0.968cliente/min

Docima de hiptesis y ajustes de bondad

'X''

Probabilidad

Llegadas

Real

Poisson teorico

Px

frecuencias

0.08

0.1304391

0.1304391

0.3

0.2087025

0.3391415

15

0.22

0.2226160

0.5617575

11

0.18

0.1780928

0.7398503

0.18

0.1139794

0.8538297

0.04

0.0607890

0.9146187

0.9146187

50

0.35
0.3

Probabilidad

0.25
0.2
Real

0.15

Poisson teorico
0.1
0.05
0
0

''X'' Llegadas

fr-ft

(fr-ft)2

(fr-ft)2/ft

-0.0504391

0.0025441

0.01950411

0.0912975

0.0083352

0.03993837

-0.0026160

0.0000068

3.0741E-05

0.0019072

0.0000036

2.0425E-05

0.0660206

0.0043587

0.03824132

-0.0207890

0.0004322

0.00710955

chi obs
Frecuencia real: fr
Frecuencia terica: ft

0.10484452

CAPTULO V
ESCENARIOS
PROPUESTOS

Parmetros:

Anlisis del Escenario 1 (1 servidor):

Continuacin del anlisis del Escenario 1:

Comparacin de los 2 Escenarios:

Anlisis del Escenario 2 (2 servidores):

Cuadro Comparativo de ambos escenarios:

ESCENARIO 1

ESCENARIO 2

(M/M/1):(FIFO//)

(M/M/2):(FIFO//)

0.34021

0.50388

LS

1.93939

0.74037

Lq

1.27960

0.08058

WS

3.03030

1.15683

Wq

1.99938

0.12590

INDICADOR

COMENTARIO

o Se puede afirmar que al establecimiento de comidas rapidas BEMBOS le

conviene hacer uso de sus 2 mdulos, porque de este modo aumenta la
probabilidad de que un cliente sea atendido apenas llegue.

o Se observa que el porcentaje promedio de personas que esperan en cola

disminuye notablemente del escenario 1 al escenario 2.

CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES:

La investigacin de operaciones permite el anlisis de la toma de decisiones

teniendo en cuenta la escasez de recursos, para determinar cmo se puede
optimizar un objetivo definido, como la maximizacin de los beneficios o la
minimizacin de costes.

La teora de colas es una herramienta muy importante de la investigacin de

operaciones pues sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad
de situaciones como: negocios, comercio, industria, ingenieras, transporte y
telecomunicaciones. En nuestro caso sirvi para la atencin al pblico de una
institucin privada.

Concluimos que para la mejor atencin del cliente en un establecimiento de

comidas rpidas como lo es BEMBOS, es importante que su atencin al cliente
sea lo ms ptima posible para generar confianza y fidelidad en el cliente, Al
mismo tiempo observamos que necesita en todo momento ms de un mdulo de
atencin no solo en las horas pico (horas de almuerzo, comida, cena)

RECOMENDACIONES:

Buena capacitacin del personal para realizar las labores de atencin al cliente en
esos mdulos, para la atencin ms rpida del usuario y este regrese satisfecho a
su hogar. Tener personal de reserva que pueda suplir inmediatamente a alguna
cajera que no asista por razones determinadas, por ello se recomienda la
activacin de los 2 mdulos, para que en esas situaciones siempre existan como
mnimo una o dos cajeras activas.

Recomendamos de que se puedan implementar anlisis respectivos para poder

atender al cliente sin demora y con gran calidad, teniendo as su aprobacin y
fidelidad , para as generar mayores ingresos, pero siempre debemos de tener en
cuenta que a travs de este anlisis respectivo de colas podemos definir el dficit
de nuestra atencin y poder mejorarla incrementando el nmero de servidores
para generar un porcentaje menor de cola.

La actualizacin continua de la base de datos tanto para precios, ofertas, etc, para
que la atencin sea mucho ms rpida y los trabajadores puedan desempear sus
labores sin ningn problema y de manera eficiente.

XII.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

INVESTIGACION DE OPERACIONES UNA INTRODUCCION, Hamdy

Taha. Sexta edicin, editorial Prentice Hall. Captulo 18 pg. 673,680-705.

INTRODUCCION A LA INVESTIGACION DE OPERACIONES, Frederick

Hiller & Gerald Lieberman. Sexta edicin, editorial Mac Graw Hill. Captulo 21
pg. 902 936.