ATENDIMENTO

Hoje em dia, indiscutvel que a excelncia no atendimento ao

condmino um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator
principal para o crescimento das vendas e a evoluo das empresas.
No existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem
condminos satisfeitos. Ainda assim, organizaes de todos os portes
persistem em atend-los com desateno. Consumidores mais maduros e
exigentes com concorrncia, a cada dia, mais acirrada uma equao
devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a
maneira como uma empresa atende o seu Condmino pode ser a diferena
entre obter sucesso ou fracassar nos negcios.
Atualmente, com os produtos mais semelhantes e com vida til menor, fica
evidente que ter preo competitivo e produtos de qualidade j no mais
suficiente para conquistar a preferncia do condmino. Inclusive, ter preo
justo e qualidade superior so condies bsicas desejadas.
Ento, o que faz a diferena? A competncia profissional, a eficincia, o
entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia de quem atende. o
condmino ter a sensao de conforto, convenincia, praticidade e
satisfao quando compra um produto ou servio da sua empresa.
Um questionamento deveria permear as mentes dos empresrios: Como
posso melhorar o padro de qualidade do atendimento da minha empresa?
Ter como meta a superao das expectativas dos condminos j um timo
ponto de partida, pois faz com que esses condminos passem a ser
encarados como parceiros do sucesso das empresas e no, apenas, como
"fregueses".

Diferentes pesquisas ratificam, entre elas a realizada pela Walt Disney

World, que a ateno ao condmino o ponto nevrlgico de um negcio.
Com pequenas diferenas, os nmeros indicam que, aproximadamente, 68%
dos Condminos deixam de comprar de uma empresa por causa do
atendimento e do comportamento de seus funcionrios. Muitos, mesmo
insatisfeitos, saem calados e sem reclamar.
a que mora o perigo, porque para eles mais conveniente no falar nada
e comprar do concorrente, ao invs de "perder tempo" e reclamar.
Excelncia no atendimento fundamental. No adianta focar, apenas, nos
produtos e na propaganda, pois a realidade s percebida no momento em
que interagimos com as pessoas que trabalham nas empresas, atendendo
ou no s nossas necessidades e expectativas.
A procura do algo a mais deve ser persistente. Um atendimento de
qualidade pode, entre outras coisas, decidir o jogo a seu favor quando o
condmino no percebe a diferena entre o produto vendido pela sua loja e
o exibido na vitrine da loja ao lado.
Proporcionar um servio de qualidade ao condmino muito mais do que
zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamaes. Superar
suas expectativas e encant-lo requer uma preparao prvia. Um timo
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atendimento passa pela antecipao dos problemas dos condminos.

Treinamento a chave. Em
uma poca em que o sucesso
dos negcios tem frente o
atendimento e na base o foco
no condmino, conhecer
plenamente o potencial dos
colaboradores pode ser um
bom caminho a ser trilhado.
Treinar acima de tudo
valorizar o funcionrio e
prepar-lo para, tambm,
valorizar o condmino.
Algumas frases j so clebres, como por exemplo: "O condmino o que
existe de mais importante para uma empresa" ou "O condmino a razo
de qualquer negcio".
Ser que todos tm conscincia disso? O que que verdadeiramente
acontece na maioria dos primeiros contatos entre os Condminos e as
empresas? Eles interagem, no raramente, com os funcionrios menos
instrudos e menos treinados sobre os negcios dessas empresas.

uma pena que para muitos empresrios treinar e capacitar a linha de

frente a agir seja um custo e no um investimento. Contudo,
estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais adequadamente,
para que possam atender bem e superar as expectativas do condmino.
Isso Treinamento Estratgico de Alto Nvel. estratgico porque atua
diretamente com os profissionais que interagem com os condminos e de
alto nvel porque gera altos nveis de produtividade e motivao nesses
profissionais, alm de alto nvel de satisfao nas pessoas que recebem o
atendimento.
Infelizmente, vrios programas de treinamento de atendimento ao
condmino ensinam apenas como ser simptico, sorrir e cumprimentar
pessoas. No que tratar o condmino com respeito e agradavelmente
esteja errado.
, inclusive, muito importante. Todavia, somente, sorrisos feitos com "caras
e bocas" no garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a
simpatia o incio da excelncia no atendimento, porm, o caminho muito
mais longo.
Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos condminos
trat-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferncias de quem
os atende.
E, acredite, muitos treinamentos pregam, cegamente, que o segredo do
bom atendimento "tratar os outros como gostaria de ser tratado". Ser?
Imagine voc, que tem no azul a sua cor preferida e detesta o vermelho, ser
atendido em uma loja de roupa por um f incondicional do vermelho, que
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por gostar do vermelho o trata como se voc fosse um alucinado pela cor
rubra, tentando convenc-lo que a camisa "vermelhona" fica muita bem em
voc. Pergunta: voc se sentiria bem atendido? Penso que no.
As pessoas so diferentes e reconhecer essas diferenas determinante
para o sucesso de um atendimento. Conhecer os condminos fundamental
e atravs de atitudes simples, no incio dos contatos, podemos descobrir o
que eles desejam.
Isso no difcil de fazer. Mas, para que as pessoas faam essa sondagem
de maneira sutil e agradvel, preciso trein-las. Lembre-se, atender bem
passa pela realizao das necessidades das pessoas.

Diferencial competitivo:
Atendimento ao Pblico corresponde ao ato de cuidar, de prestar
ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. Requer de quem
prtica muita responsabilidade e respeito.
fundamental compreender que atender as pessoas com qualidade
no apenas trat-la bem, com cortesia, mais do que isso, nunca
prometer o que no pode cumprir, fazer o que estiver ao seu alcance,
superar as expectativas de condminos, sempre com muito respeito e
educao. Tratando-o da mesma maneira que gostaria de ser tratado.

h chamada excelncia no atendimento, que vem sendo um dos

maiores diferenciais competitivos em relao atendimento ao pblico. Por
que a primeira impresso a que fica, o impacto principal, portanto
essencial uma abordagem e um comportamento positivo, alm da boa
aparncia e higiene e no caso de um atendimento ao publico, isso de
importncia vital para a qualidade do servio prestado.
Mas em muitos casos no to fcil atender as pessoas, exige um
alto grau de maturidade, porque se engana quem pensa que atender
pessoas uma funo fcil, h vrios fatores que podem levar ao um
fracasso no atendimento, como atender pessoalmente e interromper com o
telefone, sair para tomar caf ou lanchar, conversar com o colega do lado
sobre o final de semana, suas frias, namorado, tudo isso no momento de
um atendimento ao pblico.
Por que os atendentes so a linha de frente da empresa, importante
treina-los e capacita-los, para agir como a empresa deseja. Isso no custo
e sim um investimento, um diferencial estratgico para adequar
profissionais a atenderem bem, mantendo a empresa em patro
competitiva, pois o atendimento ao pblico deve ser sempre reciclado,
evoluindo com a mesma velocidade e frequncia com que mudam as
exigncias e desejos de seus condminos.

Dicas para um bom Atendimento ao Pblico

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Atenda o condmino imediatamente. Se a pessoa espera, um minuto

pode se transformar em eternidade. O ideal recepcion-lo e pedir que
aguarde.
Seja sempre corts com todos os condminos, deixando de lado
preconceitos e ms impresses. Evite termos tcnicos, grias ou expresses
que criam falsa intimidade, como por exemplo: "querido", "bem", ou "amor".
Procure conhecer seus condminos mais assduos e chame-os pelo nome.
D tempo para que o condmino explique o que deseja, sem
interromp-lo procurando atend-lo da melhor forma possvel.
Se cometer alguma falha, melhor admiti-la. Do contrrio, pode parecer
que no esteja falando a verdade, escondendo informaes ou omitindo
problemas.
Oua as reclamaes do condmino e encaminhe-as a uma soluo.
Enfim, o segredo do bom atendimento interessar-se sinceramente
pelas pessoas, por que a qualidade do seu atendimento vai depender
somente de voc, talvez o condmino nem sempre tenha razo, mas
sempre estar em primeiro lugar.

Atendimento telefnico:
No atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem
profissional, de eficcia e de bom funcionamento da organizao. Esse
atendimento integra-se ao conjunto de servios oferecidos pela instituio,
sendo o atendente o principal agente da situao em que o telefone o
meio de comunicao. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas
atitudes indispensveis ao atendimento telefnico de qualidade, tais como:

a) agir de forma receptiva (demonstrar pacincia e disposio para servir,

como, por exemplo, responder s dvidas mais comuns dos usurios como
se as estivesse respondendo pela primeira vez);
b) ouvir com ateno (evitar interrupes, dizer palavras como
compreendo, "entendo e, se necessrio, anotar a mensagem do
interlocutor);
c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar
o nome do usurio algumas vezes, mas, nunca, expresses como meu
bem, meu amor, corao, entre outras);
d) evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (deve-se evitar comer ou
beber enquanto se fala);
f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras
pessoas, colegas ou situaes, desviando-se do tema da conversa);
g) manifestar comportamento tico na conversao e evitar promessas que
no podero ser cumpridas.
No processo de atendimento telefnico, o atendente precisa
desenvolver uma qualidade importantssima no mbito das relaes
humanas: saber ouvir.
Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela
outra pessoa. No basta escutar as palavras que so ditas,
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preciso compreender o significado de cada uma delas na situao

exposta pelo interlocutor.
Pesquisas tm demonstrado que o indivduo comum, mesmo quando
se esfora para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Alm disso, na
comunicao, existem mensagens no manifestas explicitamente e,
portanto, preciso ter sensibilidade para compreend-las.
Pensando sempre no usurio e na imagem da organizao,
importante primar pela qualidade no atendimento telefnico e saber ouvir o
interlocutor, para responder adequadamente s suas demandas. Ouvir o
outro pode ser, muitas vezes, um processo difcil e complexo, mas sempre
significativo e de crescimento.

A FUGA DOS
CONDMINOS

As pesquisas revelam que 68%

dos condminos das empresas fogem
delas por problemas relacionados
postura de atendimento.
Numa escala decrescente de
importncia, podemos observar os
seguintes percentuais:
68% dos condminos fogem das empresas por problemas de
postura no atendimento;
14% fogem por no terem suas reclamaes atendidas;
9% fogem pelo preo;
9% fogem por competio, mudana de endereo, morte.
Fonte: National Retail Merchants Association.

A origem dos problemas est nos sistemas implantados nas

organizaes, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas no definem uma
poltica clara de servios, no definem o que o prprio servio e qual o
seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o
condmino.
Estas empresas que perdem 68% dos seus condminos, no
contratam profissionais com caractersticas bsicas para atender o pblico,
no treinam estes profissionais na postura adequada , no criam um padro
de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as
caractersticas individuais e o bom senso de cada um.

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A falta de noo clara da causa primria da perda de condminos faz

com que as empresas demitam os funcionrios porque eles no sabem
nem atender o condmino. Parece at que o atendimento a tarefa mais
simples da empresa e que menos merece preocupao. Ao contrrio, a
mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condio
individual e por condies sistmicas.
Estas condies sistmicas esto relacionadas a:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Falta de uma poltica clara de servios;

Indefinio do conceito de servios;
Falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento;
Falta de um padro de atendimento;
Inexistncia do follow up;
Falta de treinamento e qualificao de pessoal.

Nas condies individuais, podemos encontrar a contratao de

pessoas com caractersticas opostas ao necessrio para atender ao pblico,
como: timidez, avareza,rebeldia...

Os verdadeiros passos para6o atendimento:

01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL que o de compreender e atender
as necessidades dos condminos, fazer com que ele seja bem recebido,
ajud-lo a se sentir importante e proporcion-lo um ambiente agradvel.
Este profissional voltado completamente para a interao com o
condmino, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para
perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, no
basta apenas conhecer o produto ou servio, mas o mais importante
demonstrar interesse em relao s necessidades dos condminos e
atend-las.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos
condminos, aguando a capacidade de perceber o condmino. Para
entender o lado humano, necessrio que este profissional tenha uma
formao voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Se espera
que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a
felicidade de uma pessoa comea no mesmo instante em que ela cessa a
busca de sua prpria felicidade para buscar a felicidade do outro.
03. Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPRITO POSITIVO,
cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes
adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que fundamental
separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso,
cultiva o estado de esprito antes da chegada do condmino. O primeiro
passo de cada dia, iniciar o trabalho com a conscincia de que o seu
principal papel o de ajudar os condminos a solucionarem suas
necessidades. A postura de realizar servios para o condmino.
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Para trabalhar com atendimento ao pblico, alguns requisitos so

essenciais ao atendente.
So eles:
Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz.
Gostar de lidar com gente.
Ser extrovertido.
Ter humildade.
Cultivar um estado de esprito positivo.
Satisfazer as necessidades do condmino.
Cuidar da aparncia.

POSTURA

A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos

relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa
condio emocional.
Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. So
eles:
01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um
posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponvel para
atender e interagir prontamente com o condmino. Esta POSTURA DE
ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos
condminos, como por exemplo:
a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto,
passa ao condmino um sentimento de receptividade e acolhimento;
b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite
ao condmino a humildade do atendente;
c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme traduzem respeito e segurana;
d) a fisionomia amistosa alenta um sentimento de afetividade e
calorosidade.
02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL: que se caracteriza
pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos
no nosso corpo.
Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No
precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem
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livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas,
dos medos.
03. As EXPRESSES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o
expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a
identificao destes estados pelas pessoas; e a sua funo social que diz em
que condies ocorreram expresso, seus efeitos sobre o observador e
quem a expressa.
Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui
posturas e sempre fruto da interao complexa entre o organismo e o seu
meio ambiente.
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir:
01. Interesse quando:
Brilha;
Tem ateno;
Vem acompanhado de aceno de cabea.

02. Desinteresse quando:

aptico;
imvel, rgido;
No tem expresso.

O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos

d credibilidade e no h como dissimular com o olhar.

SABER ESCUTAR
Voc acha que existe diferena entre OUVIR e ESCUTAR?
Se voc respondeu que no, voc errou.
Escutar muito mais do que ouvir, pois captar o verdadeiro
sentido, compreendendo e interpretando a essncia, o contedo da
comunicao.
O ato de ESCUTAR est diretamente relacionado com a nossa
capacidade de perceber o outro. E, para percebermos o outro, o condmino
que est diante de ns, precisamos nos despojar das barreiras que
atrapalham e empobrecem o processo de comunicao. So elas:
*
*
*
*

os
as
os
as

nossos PRECONCEITOS;
DISTRAES;
JULGAMENTOS PRVIOS;
ANTIPATIAS.

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Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos

compreender o TODO, captando os estmulos que vm do outro, fazendo
uma leitura completa da situao.
Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e
simpatia, afinal, ns temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS
SUGERE QUE PRECISO ESCUTAR
MAIS DO QUE FALAR.
Quando no sabemos escutar o condmino - interrompendo-o,
falando mais que ele, dividindo a ateno com outras situaes - tiramos
dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e
necessidades e corremos o risco de aborrec-lo, pois no iremos conseguir
atend-las.
A mais poderosa forma de escutar a empatia (que vamos conhecer
mais na frente). Ela nos permite escutar de fato, os sentimentos por trs do
que est sendo dito, mas, para isso, preciso que o atendente esteja
sintonizado emocionalmente com o condmino. Esta sintonia se d atravs
do despojamento das barreiras que j falamos antes.
AGILIDADE
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade
do servio prestado.
A agilidade no atendimento transmite ao condmino a ideia de
respeito. Sendo gil, o atendente reconhece a necessidade do condmino
em relao utilizao adequada do seu tempo.
Quando h agilidade, podemos destacar:

01. O atendimento personalizado;

02. A ateno ao assunto;
03. O saber escutar o condmino;
04. Cuidar das solicitaes e acompanhar o condmino durante
todo o seu percurso na empresa.

O CALOR NO ATENDIMENTO
O atendimento caloroso evita dissabores e situaes
constrangedoras, alm de ser a comunho de todos os pontos estudados
sobre postura.
O atendente escolhe a condio de atender o condmino e para isto,
preciso sempre lembrar que o condmino deseja se sentir importante e
respeitado. Na situao de atendimento, o condmino busca ser
reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz
as necessidades do condmino de estima e considerao.
Ao contrrio, o atendimento spero, transmite ao condmino a
sensao de desagrado, descaso e desrespeito, alm de retornar ao
atendente como um bumerangue. O EFEITO BUMERANGUE bastante
comum em situaes de atendimento, pois ele reflete o nvel de satisfao,
ou no, do condmino em relao ao atendente. Com este efeito, as
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atitudes batem e voltam, ou seja, se voc atende bem, o condmino se

sente bem e trata o atendente com respeito.
Se este atende mal, o condmino reage de forma negativa e hostil.
O condmino no est na esteira da linha de produo, merecendo
ser tratado com diferenciao e apreo.
Precisamos ter em atendimento, pessoas descontradas, que faam
do ato de atender o seu verdadeiro sentido de vida, que SERVIR AO
PRXIMO.
Atitudes de apatia, frieza, desconsiderao e hostilidade, retratam
bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, o atendente parece
estar pedindo ao condmino que este se afaste, v embora, desaparea da
sua frente, pois ele no bem vindo. Assim, o atendente esquece que a sua
MISSO SERVIR e fazer o condmino FELIZ.

10

AS GAFES NO ATENDIMENTO
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, tambm
importante sabermos quais so as formas erradas, para jamais pratic-las.
Quem as pratica, com certeza no um verdadeiro profissional de
atendimento. Podemos dividi-las em duas partes, que so:
POSTURA INADEQUADA
A postura inadequada abrangente, indo desde a postura fsica ao
mais sutil comentrio negativo sobre a empresa na presena do condmino.
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Em relao postura fsica, podemos destacar como inadequado, o

atendente:
* se escorar nas paredes da loja ou debruar a cabea no seu bir por no
estar com o condmino
(esta atitude impede que ele interaja no raio de ao);
* mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
* cuspir ou tirar meleca na frente do condmino (estas coisas s devem ser
feitas no banheiro);
* comer na frente do condmino (comum nas empresas que oferecem
lanches ou tm cantina);
* gritar para pedir alguma coisa;
* se coar na frente do condmino;
* bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
Em relao aos itens mais sutis, podemos destacar:
* se achar ntimo do condmino a ponto de lhe pedir carona, por exemplo;
* receber presentes do condmino em troca de um bom servio;
* fazer crticas a outros setores, pessoas, produtos ou servios na frente do
condmino;
* desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende o parceiro da
empresa, denegrindo a sua imagem para o condmino;
* falar mal das pessoas na sua ausncia e na presena do condmino;
* usar o condmino como desabafo dos problemas pessoais;
* reclamar na frente do condmino;
* lamentar;
* colocar problemas salariais;
* lavar a roupa suja na frente do condmino.

11

LEMBRE-SE: A TICA DO TRABALHO SERVIR AOS OUTROS E NO

SE SERVIR DOS
OUTROS.
USAR CHAVES
O mau profissional utiliza-se de alguns chaves como forma de fugir
sua responsabilidade no atendimento ao condmino. Citamos aqui, os mais
comuns:
PARE E REFLITA:
VOC GOSTARIA DE SER COMPARADO A ESTE ATENDENTE?
* o senhor como condmino TEM QUE ENTENDER...
* o senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A EMPRESA FAZ PELO
SENHOR...
* o CONDMINO UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS...
* A VEM ELE DE NOVO...
Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberao do
lado bom da pessoa que atende o condmino.
Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um crculo vicioso
na postura inadequada, pois, o atendente usa os chaves (pensa dessa
forma em relao ao condmino e a situao de atendimento ), o
condmino se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente no
volta mais.
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Para quebrar este ciclo, preciso haver uma mudana radical no

pensamento e postura do atendente.
IMPRESSES FINAIS DO CONDMINO
Toda a postura e comportamento do atendente vai levar o condmino
a criar uma impresso sobre o atendimento e, consequentemente, sobre a
empresa.
Duas so as formas de impresses finais mais comuns do condmino:
1) MOMENTO DA VERDADE: atravs do contato direto (pessoal) e/ou
telefnico com o atendente;
2) TELEIMAGEM: atravs do contato telefnico. Vamos conhec-las com
mais detalhes.
MOMENTOS DA VERDADE
Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade qualquer episdio no
qual o condmino entra em contato com qualquer aspecto da organizao e
obtem uma impresso da qualidade do seu servio.
O funcionrio tem poucos minutos para fixar na mente do condmino
a imagem da empresa e do prprio servio prestado. Este o momento que
separa o grande profissional dos demais.
Este verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade,
considerando-o nico e fundamental para definir a satisfao do condmino.
Ele se fundamenta na chamada TRADE DOATENDIMENTO OU TRINGULO
DO ATENDIMENTO, que composto de elementos bsicos do processo de
interao, que so:

12

A ) A PESSOA
A pessoa mais importante aquela que est na sua frente. Ento,
podemos entender que a pessoa mais importante o condmino que
est na frente e precisa de ateno.
No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com o
condmino, tentando atender a todas as suas necessidades. No existe
outra forma de atender, a no ser pelo contato direto e, portanto, a pessoa
fundamental neste momento o condmino.
B ) A HORA
A hora mais importante das nossas vidas o agora, o presente,
pois somente nele podemos atuar.
O passado ficou para trs, no podendo ser mudado e o futuro no
nos cabe conhecer. Ento, s nos resta o presente como fonte de atuao.
Nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora so os nicos
momentos nos quais podemos interagir e precisamos fazer isto da
melhor forma.
C ) A TAREFA
Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante
diante desta pessoa mais importante para ns, na hora mais importante que
o aqui e o agora, FAZER O CONDMINO FELIZ; atendendo as suas
necessidades.
Esta trade se configura no fundamento dos Momentos da Verdade e,
para que estes sejam plenos, necessrio que os funcionrios de linha de
frente, ou seja, que atendem os condminos tenha poder de deciso.
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necessrio que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para

atuarem com preciso nos Momentos da Verdade.
TELEIMAGEM
Atravs do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da
empresa e dele mesmo.
TELEIMAGEM, ento, a imagem que o condmino forma na sua
mente (imagem mental) sobre quem o est atendendo e,
consequentemente, sobre a empresa (que representada por este
atendente).
Quando a TELEIMAGEM positiva, a facilidade de o condmino encaminhar
os seus negcios maior, pois ele supe que a empresa comprometida
com o condmino. No entanto, se a imagem negativa, vemos
normalmente o condmino fugindo da empresa.
Como no atendimento telefnico, o nico meio de interao com o
condmino, atravs da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se
necessrio us-la de forma adequada para satisfazer as exigncias do
condmino. Dessa forma, classificamos 03 itens bsicos ligados a palavra e
as atitudes, como fundamentais na formao da TELEIMAGEM.
So eles:
01. O TOM DE VOZ: atravs dele que transmitimos interesse e ateno
ao condmino. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos ao condmino,
a ideia de desateno e desinteresse.
Ao contrrio, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e
atenciosamente, satisfazemos as necessidades do condmino de sentir-se
assistido, valorizado, respeitado, importante...;

13

02. O uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a

ideia de respeito pelo condmino. Aqui fica expressamente PROIBIDO o
uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu, mulherzinha,
queridinha, colega ...
03. As ATITUDES CORRETAS: dando ao condmino, a impresso de
educao e respeito. So INCORRETAS as atitudes de transferir a
ligao antes do condmino concluir o que iniciou a falar; passar a
ligao para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que
no ouviu o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou
saudao; dividir a ateno com outras conversas; deixar o telefone
tocar muitas vezes sem atender; dar risadas no telefone.

ASPECTOS PSICOLGICOS DO ATENDENTE

Ns falamos sobre a importncia da postura de atendimento. Porm,
a base dela est nos aspectos psicolgicos do atendimento. Vamos a eles.
EMPATIA
O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHIA, que significa
entrar no sentimento.
Portanto, EMPATIA a capacidade de nos colocarmos no lugar
do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os
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seus anseios, os seus sentimentos. Dessa forma, uma aptido pessoal

fundamental na relao atendente - condmino.
Para conseguirmos ser empticos, precisamos nos despojar dos
nossos preconceitos e preferncias, evitando julgar o outro a partir de
nossas referncias e valores.
A empatia alimenta-se da autoconscincia, que significa estarmos
abertos para conhecermos as nossas emoes. Quanto mais isto acontece,
mais hbeis seremos na leitura dos sentimentos dos outros.
Quando no temos certeza dos nossos prprios sentimentos,
dificilmente conseguimos ver os dos outros.
E, a chave para perceber os sentimentos dos outros, est na
capacidade de interpretar os canais no verbais de comunicao do outro,
que so: os gestos, o tom de voz, as expresses faciais...
Esta capacidade de empatizar-se com o outro, est ligada ao
envolvimento: sentir com o outro envolver-se. Isto requer uma atitude
muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela impossvel ser
emptico.
Quando no somos humildes, vemos as pessoas de maneira
deturpada, pois olhamos atravs dos culos do orgulho e do egosmo,
com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mundo.
O orgulho e o egosmo so dois males que atacam a humanidade,
impedindo-a de ser feliz.
Com eles, no conseguimos sair do nosso mundinho, criando uma
couraa ao nosso redor para nos proteger. Com eles, ns achamos que
somos tudo o que importa e esquecemos-nos de olhar para o outro e
perguntar como ele est, do que ele precisa, em que podemos ajudar.
Esquecemos-nos de perceber principalmente os seus sentimentos e
necessidades. Com o orgulho e o egosmo, nos tornamos vaidosos e
passamos a ver os outros de acordo com o que estes culos registram:
Os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos...
Sendo orgulhosos e egostas no sabemos AMAR, no sabemos
repartir, no sabemos doar.
S queremos tudo para ns, s amamos a ns mesmos, s
lembramos-nos de ns. aqui que a empatia se deteriora, quando os
nossos prprios sentimentos so to fortes que no permitem harmonizao
com o outro e passam por cima de tudo. O oposto da empatia a antipatia.
OS EGOSTAS E ORGULHOSOS NO PODEM TRABALHAR COM O
PBLICO, POIS ELES NO TM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO
LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E
NECESSIDADES.

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REFLITA;
Ter orgulho de que?
Ficar vaidoso por qu?
Gostar s de mim por qu?
Querer s para mim para que?
Ao contrrio dos egostas, os empticos so altrustas, pois as
razes da moralidade esto na empatia.
Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupry no livro O
Pequeno Prncipe:
S se v bem com o corao; o essencial invisvel aos olhos.
Isto empatia.
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Por Walkir de Oliveira Souza

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