Anda di halaman 1dari 16

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN

PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH OTANAHA KOTA GORONTALO


Rahmat Djafar1, Ramlan Amir Isa, SE, MM 2, Yulinda L. Ismail, S.Pd, M.Si3.
Jurusan Manajemen
Rahmat Djafar. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
Pada Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Di bawah Bimbingan bapak
Ramlan Amir Isa, SE, MM dan Yulinda L. Ismail, S.Pd, M.Si

ABSTRAK
Rahmat Djafar, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
Pada Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Skripsi, Program Studi S1
Manajemen, Jurursan Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontlo.
Pembimbinng I, Ramlan Amir Isa, SE, MM dan Pembimbing II, Yulinda L. Ismail, S.Pd, M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo dengan
menggunakan metode kuantitatif, dengan populasi berjumlah 733. Metode pengambilan sampel
dilakukan secara accidental sampling berjumlah 88 pasien. Tehnik analisis data yang
digunakan yaitu tehnik analisis regresi sederhana. Dari hasil analisis data diperoleh thitung
sebesar 9,782, sedangkan ttabel sebesar 1,663. Dengan demikian uji hipotesis t variabel kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan dan hipotesis penelitian dapat dibuktikan atau diterima.
Koefisien determinasi r2 menunjukan besarnya konstribusi 0,524 atau 52,4% dari kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien, sementara sisanya 0,476 atau 47,6% berupa kontribusi
dari faktor-faktor lain yang tidak dimasukan dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

1.

Rahmat Djafar, Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri
Gorontalo
2.
. Ramlan Amir Isa, SE, MM Dosen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri
Gorontalo.
3.
Yulinda L. Ismail, S.Pd, M.Si Dosen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri
Gorontalo.

PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat dan
juga merupakan sesuatu yang harus dipenuhi dalam kehidupan masyarakat. Pelayanan
kesehatan ini sangat penting karena pelayanan ini akan memberikan perlindungan kesehatan
kepada warga masyarakat. Oleh sebab itu, rumah sakit diharapkan mampu memberikan
jaminan bagi masyarakat sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sangat
dibutuhkan. White, (2011).
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang meenyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
dan gawat darurat. Rumah sakit juga tidak hanya berfungsi untuk kegiatan kuratif(pengobatan),
tetapi merupakan tempat untuk meningkatkan status kesehatan individu, sehingga kualitas
kesehatan dan hidup manusia indonesia juga meningkat.
Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo, merupakan salah satu pelayanan
jasa kesehatan yang ada di Kota Gorontalo yang terletak di Kelurahan Buladu yang memiliki
fasilitas yang cukup memadai mulai dari Perawat, Bidan, Dokter dan Pegawai yang
professional, kelengkapan fasilitas fisik yang cukup memuaskan atau terpuaskan pasien, serta
pelayanan rawat inap dan rawat jalan yang tepat waktu. Dalam kegiatan operasionalnya
Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha memberikan pelayanan medis kepada pasien selama 24
jam. Pelayanan medis yang meliputi pelayanan rawat inap dan rawat jalan yang terdiri dari, Unit
Gawat Darurat (UGD), Poli Umum, Poli Interna, Poli Gigi, Poli Bedah, Poli Obsgyn, Poli Anak,
Poli Gizi, Poliklinik dan Persalianan.
Berdasarkan hasil observasi awal dengan melakukan wawancara dilapangan, ada
beberapa macam pandangan konsumen terhadap kepuasan pasien, yaitu: Sebagian konsumen
belum cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha
Kota Gorontalo, karena apa yang diharapkan oleh pasien dalam hal ini kualitas pelayanan,
belum sesuai dengan apa yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota
Gorontalo mulai dari bangunan dan ruangan yang belum memadai, kurangnya fasilitas
peralatan medis berupa inkubator yang digunakan oleh pasien belum sepenuhnya berfungsi,
serta hubungan antara pasien dan medis dalam berobat belum efektif. Berdasarkan latar
belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai kualitas
pelayanan, dengan memformulasikan dalam sebuah judul sebagai berikut: Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah
Otanaha Kota Gorontalo.

Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi malasah, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien ?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo.
Manfaat penelitian
1. Manfaat Teoritis
Bahwa melalui kegiatan penelitian ini, diharapkan penulis dapat memberikan bahan yang
bermanfaat bagi pengembangan ilmu penelitian bidang kualitas pelayanan berupa
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah
Otanaha Kota Gorontalo.
2. Manfaat Praktis
Bahwa melalui kegiatan penelitian ini, penulis dapat memberikan sumbangan pemikiran
dan

bahan

pertimbangan

perusahaan

untuk

meningkatkan

daya

beli/minat

konsumen/pasien melalui kualitas pelayanan yang mempengaruhinya terhadap kepuasan


konsumen/pasien dalam pembelian jasanya.
KAJIAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat
ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman,
Berry dan Zenthaml, (Lupiyoadi, 2006:181). Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan
antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service
Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang
benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas
pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan
seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Dimensi Kualitas Pelayanan


Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman (Tjiptono, Chandra,
Adriana, 2008:69) yaitu:
1. Bukti fisik (tangible)
Tangibles: meliputi faslitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
Contohnya, fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu
yang representatif di bengkel.
2. Empati (Empathy)
Empathy: meliputi kemudahan dalam menjalani kemudahan, komunikasi yang efektif,
perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya,
seorang dokter mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan
sejenisnya) sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik.
3. Kehandalan (reliability)
Reliabilitas: yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Contohnya, dokter mampu mendiagnosa penyakit pasien dengan
akurat.
4. Daya tanggap (responsibility)
Responsivitas: yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Contohnya, sistem reservasi dan
penanganan bagasi maskapai penerbangan yang tepat.
5. Jaminan (assurance)
Assurance: mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu-raguan. Contohnya,
mekanik di bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas.
Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler, (2000:52). kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan Tse dan Wilton (Lupiyoado, 2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Indikator pengukuran kualitas pelanggan


Kepuasan konsumen yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan oleh konsumen (Kotler dan Keller, 2009: 179). Dengan indikatornya sebagai berikut:
1.

Kepuasan akan fasilitas fisik, yaitu merupakan bagian dari perusahaan yang dilihat,
diamati, dan dirasakan secara langsung oleh pengguna jasa.

2. Kepuasan akan penampilan karyawan, yaitu kerapihan dalam berpakaian, tampil yang
meyakinkan, keramahan serta sopan santun karyawan.
3. Kepuasan akan sistem operasional penyampaian jasa, yaitu menunjukan bagaimana
sistem operasional dalam proses penyampaian jasa dirancang dan dioperasika
sedemikian rupa sehingga dapat memberikan pelayanan yang cepat, akurat, dan dapat
memecahkan masalah konsumen/pelanggan.
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kerangka yang telah diuraikan sebelumnya, peneliti berpendapat bahwa
kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha akan
berdampak atau mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang akan melakukan pengobatan
secara berulang-ulang apabila pasien merasa puas dengan pelayanan yang sangat baik.
Sehingga pasien dapat merekomendasikan kepada orang lain, dan hal ini dapat membuat
Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo berkembang dan jasanya akan lebih
diminati masyarakat dalam hal ini pasien.
Dari uraian diatas, maka digambarkan kerangka berpikir yaitu sebagai berikut :
Rumah sakit Umum
Daerah Otanaha Kota
Gorontalo

Feed back

Kepuasan Pasien (Y)


Kualitas Pelayanan (X)
1. Tangible
2. Empathy
3. Responsivness
4. Reliability
5. Assurance

1. Kepuasan
akan
fasilitas fisik
2. Kepuasan
akan
penampilan
karyawan
3. Kepuasan
akan
sistem
operasional
penyampian jasa

METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya maka yang menjadi
objek penelitian adalah Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo.
Waktu Penelitian
Dari permasalahan yang telah ditetapkan maka lamanya waktu yang digunakan oleh
penulis dalam penelitian ini adalah 2 (dua) bulan. Dari bulan Maret sampai bulan Mei 2015.
Desain Penelitian
Pada dasarnya penelitian ini menggunakan prosedur-prosedur yang memungkinkan
peneliti dapat menguji hipotesis penelitian untuk mencapai kesimpulan-kesimpulan yang valid
mengenai hubungan atau saling mempengaruhi antara variabel bebas dan terikat. Dalam
penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dalam bentuk studi korelasi,
sehingga penulis dapat menentukan desain penelitian yang digunakan adalah sebagai berikut:

Operasional Variabel
Sesuai dengan judul yang penulis ajukan, yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen, terdapat dua variabel dalam penelitian ini.
1. Variabel Bebas (independent variable)
Kualitas Pelayanan atau Variabel X, yang merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa kesehatan
terhadap kepuasan pasien. Terdapat lima indikator pengukur dalam menentukan kualitas jasa
pelayanan, yaitu bukti fisik (tangible), empati (Emphaty), cepat tanggap (Responsiveness),
kehandalan (Reliability), dan jaminan (Assurance).
2. Variabel Terikat (dependent variable)
Kepuasan pasien atau Variabel (Y), yang merupakan suatu nilai balik dari tanggapan
seseorang (pemakai jasa) setelah menggunakan suatu produk dan jasa yang diberikan oleh
perusahaan. Berdasarkan teori yang dikemukan oleh Kotler dan Keller (2009, 179), terdapat
indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yaitu kepuasan akan
fasilitas fisik, kepuasan akan penampilan karyawan, kepuasan akan sistem operasional
penyampaian jasa.

Populasi
Dalam penelitian ini populasinya adalah semua orang yang berobat/rawat inap di Rumah
Sakit Umuum Daerah Otanaha Kota Gorontalo selama bulan Januari sampai bulan April 2015
sebanyak 733 responden.
Sampel
Sampel dari penelitian ini adalah sebagian dari konsumen/pasien yang berobat rawat/inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha kota gorontalo. Mengingat populasi tidak dapat
ditentukan secara tepat maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus sebagai
berikut: Sugiyono (1999:67)
=

1 + . 2
Dimana :
n : ukuran sampel
N: ukuran populasi
e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pangambilan sampel yang masih
dapat ditolerir atau diinginkan 10%.
Ukuran sampel yang dapat diambil berdasarkan rumus diatas adalah:

n=

+ (, )

n=

+ (, )

n=

+ ,

n = 87,99 orang (responden) dibulatkan menjadi 88 responden.


Berdasarkan rumus diatas dapat diperoleh sampel dan populasi sebanyak 88 orang.
Dalam pengambilan sampel teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan Non Probability Sampling, yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki
kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Ferdinand (2006:231). Hal ini dilakukan
karena

mengingat

keterbatasan

waktu

yang

ada.

Metode

pengambilan

sampelnya

menggunakan Accidental sampling, Teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam teknik pengambilan sampel adalah sebagai berikut :
1) Pelanggan/pasien yang berobat/rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha
Kota Gorontalo selama Tahun 2015.
2) Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi orang yang sedang
berobat/rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Hal ini
dilakukan karena diharapkan hasil yang didapatkan dari kuesioner tersebut valid.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode yang digunakan adalah :
1. Kuesioner (daftar pertanyaan)
Pengajuan kuesioner ini dilakukan dengan menggunakan Skala Likert yaitu mengajukan
daftar pertanyaan tertulis dalam suatu daftar pertanyaan kepada responden. Kuesioner ini
menggunakan sistem tertutup, yaitu bentuk pertanyaan yang disertai alternatif jawaban dan
responden tinggal memilih salah satu dari alternatif jawaban tersebut.
Data yang dikumpulkan meliputi :
1. Identitas responden
2. Data mengenai tanggapan responden terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi
keputusan pembelian.
Daftar pertanyaan yang di berikan kepada responden untuk mengenai data yang di kumpul
dengan cara memberikan nilai skor masing masing adalah :
a. diberi skor 5, dengan kategori Sangat Setuju (SS)
b. diberi skor 4, dengan kategori Setuju (S)
c. diberi skor 3, dengan katagori Biasa Saja (BS)
d. diberi skor 2, dengan katagori Tidak Setuju (TS)
e. diberi skor 1, dengan katagori Sangat Tidak Setuju (STS)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk melihat pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat serta memprediksi nilai variabel terikat dengan menggunakan variabel
bebas. Setelah dilakukan uji asumsi normalitas dan ternyata dipenuhi, tahap selanjutnya
dilakukan pemodelan data dengan menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil analisis
dengan bantuan program SPSS ditampilkan pada tabel 4.11 sebagai berikut:

Tabel 4.10
Hasil Analisis Regresi Sederhana
Model

Unstandardized Coefficient
B

Std. Error

(Constant)

1.752

2.031

KUALITAS

.189

.019

Standrdized Coefficcient
Beta

.724

PELAYANAN
Dari tabel 4.10 diatas menunjukan persamaaan regresi sederhana sebagai berikut :
Y = a + bX
= 1.752 + 0.189X
Keterangan : Y: Kepuasan Pasien
X : Kualitas pelayanan
Berdasarkan model persamaan regresi tersebut, maka dapat diinterpretasikan hal-hal
sebagai berikut:
1. Konstanta a = 1,752
Konstantaa sebesar 1,752 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan yang
baik maka kepuasan pasien tetap sebesar 1,752.
2. b = 0.189
Nilai parameter atau koefsien regresi b ini menunjukan bahwa setiap variabel kualitas
pelayanan meningkat, maka kepuasan pasien (Y) akan meningkat sebesar 0.189 atau
dengan kata lain setiap peningkatan kepuasan pasien (Y) dibutuhkan peningkatan
variabel kualitas pelayanan sebesar 0.189, dengan asumsi bebas yang lain tetap atau
cateris paribus.
3. Nilai Koefisien regresi dengan arah postif menunjukan terdapat pengaruh yang positif
Kualitas Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan/tenaga medis Rumah Sakit Umum
Daerah Otanaha Kota Gorontalo terhadap Kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum
Daerah Otanaha Kota Gorontalo.
Pengujian Hipotesis
Setelah diperoleh model persamaan regresi, maka langkah selanjutnya melakukan
pengujian hipotesis. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis yang digunakan adalah uji t. uji t

digunakan untuk mengetahui pengaruh secara sendiri parsial variabel independen (kualitas
pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan pasien). Singnifikan pengaruh positif dapat
diestimasi dengan membandingkan Pvalue dan = 0.05 atau nilai ttabel dan thitung. Berikut ini
perhitungan coeffisien statistik uji t dapat pada tabel 4.11:
Tabel 4.11
Hasil Pengujian T-Test

Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B
1

Std. Error

(Constant)

1.752

2.031

KUALITAS

.189

.019

Sig.

.863

.391

9.728

.000

Beta

.724

PELAYANAN
Sumber: hasil data olahan, 2015
Ho : = 0, yaitu X tidak berpengaruh positif terhadap Y.
Ha : 0, yaitu X berpangruh positif terhaap Y.
Hasil pengujian untuk variabel X (kualitas pelayanan) diperoleh nilai hitung = 9,782
dengan tingkat Pvalue = 0,000, dengan menggunakan batas signifikan = 0,05 didapat ttabel (95%
; 88-1) sebesar 1,663. Dari hasil tersebut maka kriteria pengujian yaitu thitung > ttabel atau Pvalue <
yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian hipotesis uji t variabel kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan dan hipotesis penelitian dapat dibuktikan atau diterima.
Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara variabel independen (X) dan variabel
dependen (Y) digunakan koefisien korelasi (r), besarnya koefisien korelasi adalah 0 sampai
dengan 1. Koefisien korelasi determinasi (r2) digunakan untuk mengetahui tingkat yang paling
baik antara dua variabel atau digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi (share) dari
variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam
presentase dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lainnya (Ghozali, 2001), berikut ini akan
dijelaskan hasil pengujian determinasi r2 pada Model Summary tabel 4.12:

Tabel 4.12
Hasil Pengujian Koefisien Korelasi Dan Determinasi
Model

.724a

R Square

0.524

Adjusted R

Std. Error of the

Square

estimte

0.518

1.48402

Sumber : hasil data olahan 2015


Tabel 4.12 menunjukan hasil regresi linier sederhana model summary nilai koefisien
korelasi r yang menunjukan tingkat hubungan antara variabel independen terhadap variabel
dependen yaitu 0.724 mendekati 1 artinya terdapat hubungan yang cukup kuat, dan R square
atau koefisien determinasi r2 menunjukan besarnya kontribusi 0.524 atau 52.4% dari kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien, sementara sisanya 0.476 atau 47.6% .
Pembahasan
Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakaan oleh pembeli yang mengalami kinerja
sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan
yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubahan harga dan pembicaraannya menguntukan perusahaan (Kotler, 2009 :39). Sehingga
dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, kesigapan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui
sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Perusahaan
menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari
konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup
dan berkembang.
Hal diatas ditunjukkan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo yang
menjadi obyek penelitian kali ini, berbagai macam usaha yang dilakukan oleh pihak Rumah
Sakit Umum Daerah Otanaha dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pasien seperti,
Karyawan/tenaga medis selalu menjaga kesopanan dengan pasien maupun keluarga pasien,

serta memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pasien, dan bahkan disetiap
ruangan perawatan, mulai dari ruangan perawatan I, perawatan II, perawatan III, Nifas Ibu dan
Bayi dibuat ruagan khusus tenaga medis untuk menjaga dan mengkoordinir pasien, serta
dilengkapi dengan jadwal piket tenaga medis yang siap menangani pasien selama 24 jam, dan
dapat memudahkan pasien maupun keluarga pasien untuk menyampaikan keluhan-keluhan
yang dirasakan oleh pasien.
Berdasarkan hasil temuan dari penelitian mengenai pengaruh

kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umun Daerah Otanaha Kota Gorontalo, bahwa
perbedaan jenis dapat menjadi pembeda bagi pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum
Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Dengan cukup banyaknya pasien maka jenis kelamin
responden memungkinkan untuk memiliki perbedaan antara laki-laki dan perempuan. Hal ini
merupakan faktor kebetulan, karena pada saat penyebaran kuesioner, responden yang
berpartisipasi lebih banyak pasien laki-laki sebanyak 48 orang dan perempuan sebanyak 40
orang. Namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut
pandang yang berbeda dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit
Umum Daerah Otanaha Kota Gorotalo.
Hasil temuan dari penelitian ini mengenai deskripsi variabel kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien dimana pasien ataupun keluarga pasien menilai bahwa semua indikator
didominasi oleh jawaban setuju berjumlah 1579.5 % atau rata-rata 63.18% untuk variabel
kualitas pelayanan dan 296.7% atau rata-rata 59.34% untuk variabel kepuasan pasien dan
jawaban sangat setuju berjumlah 665.5 % atau rata-rata 26.22 5% untuk variabel kualitas
pelayanan dan 178 % atau rata-rata 35.6 % untuk variabel kepuasan pasien. Dengan demikian
hasil tanggapan atas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota
Gorontalo dapat disimpulkan bahwa sebagian pasien atau keluarga pasien merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo.
Hasil pengujian instrumen validitas dan reliabilitas tentang kedua variabel diatas rtabel 0,3 artinya
sah atau valid, dan untuk pengujian reliabilitas berada diantara 0,915 dengan 0,752 artinya
reliabel, kesimpulannya dari kuesioner tersebut selanjutnya diperoleh satu variabel independen
yaitu kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Gorontalo.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien


Hasil dari regresi kualitas pelayanan memiliki nilai 0,189 maka kepuasan pasien akan
meningkat sebesar 0,189. Hal ini dipertegas oleh pengujian parsial dengan thitung 9,728 dan ttabel
(95% ; 88-1) sebesar 1,663, dan hasil tersebut maka kriteria pengujian yaitu t hitung > ttabel artinya
HO ditolak dan Ha diterima. Kesimpulannya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
secara parsial terhadap kepuasan pasien.
Pengujian regresi dan hipotesis menunjukan adanya pengaruh positif dan signifikan
antra variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Gorontalo. Hasil ini menunjukan bahwa penilaian yang baik mengenai indikator kualitas
pelayanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan pasien akan mendorong pasien untuk berobat
di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo.
Berdasarkan pemaparan diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang
baik, akan memberikan kesan atau kepuasan bagi konsumen khususnya pasien yang berada di
Rumah Sakit Umum Dearah Otanaha Kota Gorontalo. Jika indikator kualitas pelayanan
ditingkatkan maka kepuasan pasien akan meningkat dan akan mendorong pasien untuk
melakukan

pengobatan kembali

serta

akan merekomendasikan

kepada

orang-orang

terdekatnya bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah
Otanaha Kota Gorontalo sangat baik.
Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo dan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah
Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo. Dari rumusan masalah penelitian yang diajukan,
maka analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab
sebelumnya, dapat ditarik beberapa kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil analisis secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien
yang sudah diuraikan sebelumnya, dimana kualitas pelayanan berpengaruh positif
secara signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha
Kota Gorontalo.
2. Berdasarkan variabe kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah
sebesar 0.524 atau 52.4%, sisanya 0.476 atau 47.6% berupa kontribusi dari faktor-faktor

lain yang tidak diikut sertakan dalam penelitian kali ini seperti nama dari Rumah Sakit
tersebut, lokasi, dan lingkungan rumah sakit.
Saran
Bedasarkan kesimpulan dalam penelitian ini, maka dapat diajukan saran-saran sebagai
pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan sebagai berikut :
1. Rumah Sakit Umum Daerah Otanaha Kota Gorontalo harus mampu mempertahankan
atau bahkan lebih meningkatkan kualitas peleyanannya dalam memberikan pelayanan
kepada pasien. Karena suatu pelayanan yang berkualitas merupakan daya tarik yang
sangat kuat bagi pasien dalam melakukan pengobatan kembali di Rumah Sakit Umum
Daerah Otanaha Kota Gorontalo.
2. Bagi mahasiswa yang ingin meneliti ulang tentang kepuasan pasien, hendaknya harus
meneliti kualitas pelayanan dan bauran pemasaran jasa atau faktor-faktor lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini dimana yang sudah diuraikan pada pembahasan sebelumnya
atau faktor yang mengenai tentang kepuasan pasien dengan tidak plagiat hasil dari
penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada
Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Surakarta. Skripsi fakultas Ekonomi : Univertitas
sebelas Maret Surakarta.
Barnes, G. James. 2003. Secret Of Customer Relationship Management. Yaogyakarta: Andi
Offset
Buchari, Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan pemasarn jasa. Cetakan keenam. Bandung:
Alfabeta.
Freddy, Rangkuti. 2002. Measuriming Customer Satisfication, Tehnik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia pustaka umum.
Ghozali, Iman. 2001. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
-------------, 2006. Statistik Nonparametrik, Semarang: Badan Penerbit UNDIP
Gujarati, D. 1978. Ekonometrika Dasar. McGraw-Hill, Inc. Singapore: Glora aksara Pratama.
Husein, Umar. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Indriantoro, N. Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi I. Yogyakarta: BPFE.

John, J. 1992. Patien Sastisfaction : The Impact Of Exdperrience. JHCM. Vol 12. No. 3. Pp 5664.
Kotler, Philip dan A, B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis
Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat.
----------------. 2007. Philip dan kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Edisi kedua belas.
Jakarta: Indeks.
------------------. dan Kevin lane Keller. (2009). Marketing Management. Benyamin Molan.
Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1 Pt. Macanan Jaya Cemerlang.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba
Empat.
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Ratih, Hardiyati. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi Fakultas
Ekonomi . Universitas Diponegoro.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
-----------------------. 1999. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Amus Jogyakarta dan Ngeksigondo Utama.
Supramono dan Haryanto, J. O. 2005. Desain Proposal Penelitian, Studi pemasaran.
Yogyakarta: Andy Offset.
Suratno dan Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas
Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen,
Vol. 7, No. 1, h. 69-87.
Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
----------------. 2000. Manajemen jasa. Yogyakarta: Andi.
-----------------. dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
----------------. Dkk . 2008. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang No.44 Tahun 2009.
Waryanto, Budi. 2006. Transformasi Data Skala Ordinal ke Interval dengan Menggunakan
Makro Minitab. Bogor: Jurnal Informatika Pertanian Volume 15, 2006. Ipb.
White, Kevin. 2011. Pengantar Sosiologi Kesehatan Dan Penyakit. Jakarta: Grafindo Persada.
Wilkie, W. L. 1990. Customer Behavior. 2nd ed. New york: John and Sons.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian
Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153- 165.