Anda di halaman 1dari 26

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang sangat penting bagi
masyarakat dan juga merupakan sesuatu yang harus dipenuhi dalam
kehidupan masyarakat. Pelayanan kesehatan ini sangat penting karena
pelayanan ini akan memberikan perlindungan kesehatan kepada warga
masyarakat. Oleh sebab itu, rumah sakit diharapkan mampu memberikan
jaminan bagi masyarakat sekitarnya untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang sangat dibutuhkan(White, 2011)
Rumah

sakit

adalah

instutusi

pelayanan

kesehatan

yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang


menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah
sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan
kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilatif (UndangUndang No. 44 tahun 2009).
Rumah

sakit

dapat

dibagi

berdasarkan

jenis

pelayanan

dan

pengelolaannya. Berdasarkan jenis pelayanannya rumahsakit dibagi menjadi


rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Berdasarkan pengelolaannya
rumahsakit menjadi rumah sakit publik dan rumah sakit privat (UndangUndang No. 44 tahun 2009).
Berdasarkan

Permenkes

RI

Nomor

986/Menkes/Per/11/1992

pelayanan rumah sakit umum pemerintah Kementerian Kesehatan dan


Pemerintah Daerah diklasifikasikan menjadi kelas/tipe A,B,C,D dan E
(Azwar,1996):
1. Rumah Sakit Kelas A
Rumah Sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas oleh pemerintah,
rumah sakit disebut juga rumah sakit pusat. Dengan jumlah tempat tidur
1000-1500 buah.
2. Rumah Sakit Kelas B

Rumah Sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan


pelayanan kedokteran medik spesialis luas dan subspesialis terbatas.
Dengan jumlah tempat tidur 400-1000 buah.
3. Rumah Sakit Kelas C
Rumah Sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran subspesialis terbatas. Terdapat empat macam
pelayanan spesialis disediakan yakni pelayanan penyakit dalam,
pelayanan bedah,

pelayanan

kesehatan anak,

serta pelayanan

kebidanan dan kandungan. Dengan jumlah tempat tidur 100-300 buah.


4. Rumah Sakit Kelas D
Rumah Sakit ini bersifat transisi karena pada suatu saat
akanditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pada saat ini
kemampuan rumah sakit tipe D hanyalah memberikan pelayanan
kedokteran umum dan kedokteran gigi..Dengan jumlah tempat tidur 25100 buah
5. Rumah Sakit Kelas E
Rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus (special hospital) yang
menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja.
Pada saat ini banyak tipe E yang didirikan pemerintah, misalnya rumah
sakit jiwa, rumah sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit jantung, dan
rumah sakit ibu dan anak.
Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar rumah sakit,
setiap rumah sakit saling berpacu untuk memperluas pasarnya. Harapan
adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan
sehingga rumah sakit akan memiliki lebih banyak konsumen (pasien).
Namun, rumah sakit selaku produsen haruslah memahami bahwa semakin
banyak konsumen maka rumah sakit akan semakin sulit memahami
konsumennya secara teliti, terutama tentang suka atau tidaknya konsumen
terhadap barang dan jasa yang ditawarkan beserta alasan-alasan yang
mendasarinya. Untuk dari itu untuk mencapai kualitas yang diinginkan
ditentukan indikator pelayanan rumah sakit yaitu:

1. Bed Occupancy Rate (BOR)


angka penggunaan tempat tidur BOR digunakan untuk mengetahui
tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Angka BOR yang
tinggi (lebih dari 85 %) menunjukkan tingkat pemanfaatan tempat
tidur yang tinggi sehingga perlu pengembangan rumah sakit atau
penambahan tempat tidur.

2. Average Length of Stay (AVLOS)


Rata-rata lamanya pasien dirawat AVLOS adalah rata-rata lama
rawat seorang pasien. Secara umum nilai AVLOS yang ideal antara
6-9 hari.
3. Bed Turn Over (BTO)
Angka perputaran tempat tidur BTO adalah frekuensi pemakaian
tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai
dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu
tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.
4. Turn Over Interval (TOI)
TOI adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari
telahdiisi hingga saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan
gambaran tingkatefisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya
tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari .
Menurut Fandy Tjiptono (1996), kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
atau dikonfirmasikan yang disesuaikan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut
Kotler (1994), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Menurut Engel, et. al (dalam Fandy Tjiptono, 1996),
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (Out Come) sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan (Atmawati
dan Wahyudin, 2007:2).
Masyarakat

dalam

memakai

jasa

sebuah

pelayanan

harus

mendapatkan kepuasan, masyarakat sangat mempertimbangkan dan


melihat kualitas pelayanan dari pelayanan medis serta memilih lokasi yang

mudah dijangkau. Sebagian besar calon konsumen akan berubah menjadi


detektif, mencari bukti kompetensi, perhatian dan integritas. Perusahaan
jasa harus memperhatikan hal-hal yang dapat memberi persepsi yang baik
bagi calon konsumen sehingga dapat menumbuhkan kepuasan dan
kepercayaan. Kepercayaan konsumen sangat mahal harganya dan akan
sulit menumbuhkanya karena melihat empat karakteristik jasa itu sendiri
yaitu tak berwujud, bervariasi, tak terpisah, dan dapat musnah menurut
Tjiptono (2002:15-18), serta tidak dapat diulang untuk mengkonsumsi
dengan hal yang sama, oleh karena itu apabila kualitas pelayanan yang baik
yaitu handal, canggih, modern, lengkap dan cepat dalam merespon pasien
serta lokasi yang dapat dijangkau dengan mudah dan strategis, dengan
begitu konsumen akan mengambil keputusan untuk menggunakan jasa
rawat inap yang ditawarkan dan setelah pemakaian jasa tersebut akan
timbul sikap tentang kepuasan (Kotler, 2000:278).
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan, kualitas proses dan
output yang berkualitas. Pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai modal
untuk menarik minat konsumen (Tjiptono, 2000: 235). Bagi perusahaan jasa
tentu cukup sulit untuk mendapatkan standar pelayanan yang sama di mata
konsumen. Hal ini menuntut kejelian pengelolaan SDM yang dimiliki agar
kinerjanya optimum dalam memuaskan konsumen (Lupiyoadi, 2006: 139).
Oleh karena itu pelayanan yang baik dapat dijadikan modal untuk
menarik minat konsumen karena kualitas pelayanan dapat menentukan
kepuasan dan keinginan menggunakan lagi jasa tersebut. Kualitas
pelayanan jasa yang berhubungan dengan keputusan tentang kepuasan
karena dapat dipersepsikan sebagai ukuran maupun cara yang berbeda
tentang

harapan

dan

tindakan

yang

dilakukan

oleh

konsumen

(Tjiptono:2007:270).
Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin
penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksud untuk memelihara agar
konsumen mau menumbuhkan kepercayaan untuk menggunakan layanan
jasatersebut, dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan
utama untuk dapat tumbuh dan berkembang pada era persaingan yang
semakin keras.
Seiring dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia pun terus
berkembang. Dewasa ini masyarakat mulai memasukkan kebutuhan-

kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar mereka. Salah satu kebutuhan


tersebut diantaranya adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan, karena
kesehatan merupakan salah satu kebutuhan hidup yang sangat penting
dalam menunjang aktifitas sehari-hari. Jika seseorang sedang tidak sehat
maka aktifitas sehari-hari mereka akan terganggu sehingga tidak dapat
berjalan dengan baik. Semakin meningkatnya kondisi sosial ekonomi
masyarakat, maka berpengaruh juga dengan pola pikir masyarakat yang
semakin kritis terhadap hal-hal yang sangat vital terutama dalam hal
kesehatan. Masyarakat mulai menyadari bahwa kesehatan menjadi sesuatu
yang sangat penting karena manusia atau masyarakat tidak akan bisa hidup
layak jika tidak terpenuhi kebutuhan kesehatannya (Mauludin, 2000).

Menurut Simamora (2003) kualitas pelayanan yaitu perbandingan


antara harapan sebelum menerima layanan dan pengalaman mereka
setelah menerima layanan. Selanjutnya Zeithaml, Parasuraman dan
Berry (dalam Tjiptono, 1997) terdapat lima dimensi pokok yang berkaitan
dengan kualitas jasa (dikenal dengan teori Servqual/Service Quality)
yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung) artinya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memebrikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan) adalah mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, serta bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5. Empathy (empati) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Pada dasarnya pelayanan rumah sakit diperlukan oleh setiap orang
untuk keperluan kesehatanya, maka diharapkan kualitas pelayanan yang
baik

dapat

kepercayaan
menggunakan

menumbuhkan
pasien

demi

dan

mempengaruhi

menimbulkan

jasa

RUMKITbhayangkarapalangkaraya

keputusan

kepuasan

pasien

layanan
salah

satunya,

dan
untuk

kesehatan.
rumah

sakit

ini

merupakan institusi jasa kesehatan yang terus berupaya untuk dapat

memberikan pelayanan yang terbaik sejalan dengan visi unggul dalam


pelayanan dan pengelolaannya. Berdasarkan pengamatan yang ada
dilapangan,

RS

Bhayangkarapadatahun

terakhir

ini

cenderung

mengalami fluktuasi, berikut adalah data pasien rawat inap pada RS.
Bhayangkara dari tahun 2013 sampai tahun 2015.
Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Inap RUMKIT Bhayangkara Kota
Palangka Raya pada Tahun 2013 sampai 2015
No

Tahun

Pasien

Pasien

Jumlah

1
2
3

2013
2014
2015

PORLI
15.209
6.389
5.620

Umum
30.364
32.829
22.583

Kunjungan
45.573
39.218
28.203

Data pasien diatas menunjukkan bahwa jumlah pasien mengalami


penurunan. Pada setiap tahun mengalami penurunan yang tidak stabil.
Penurunan ini ada beberapa penyebabnya, antara lain karena kualitas
pelayanan yang diberikan kurang memuaskan, seperti fasilitas yang
kurang memadai, dan lambatnya penanganan medis terhadap pasien
yang menimbulkan komplain dan kritikan dari pasien yang pernah dirawat
di RS bhayangkara. Banyak faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
pasien yaitu bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi keputusan
dalam pengambilan sikap.
Tabel diatas menjelaskan bahwa RS. Bhayangkara palangkaraya telah
melakukan fungsinya sebagai sebuah lembaga pelayanan kesehatan bagi
masyarakat. Hal yang menarik untuk diteliti adalah sebagai rumah sakit
bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan tenaga medis dan non
medis di RS.BhayangkaraPalangkaRaya , apakah sudah memuaskan
harapan pasien atau belum. Tidak dipungkiri bahwa masyarakat memiliki
keputusan penilaian terhadap kualitas dan kinerja jasa pada tiap-tiap
rumah sakit, yang tentu saja berbeda antara rumah sakit swasta dan
pemerintah. Selain itu, terdapat pula perbedaan kualitas pelayanan di
tiap-tiap kelas rawat inap di rumah sakit, misalnya seperti kualitas
pelayanan di kelas I tentunya berbeda dengan pelayanan dan fasilitas
yang didapat oleh pasien di kelas III.
Bardasarkan uraian latar belakang maka judul yang dipilih adalah
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Pada RS.
Palangka Raya.

Bhayangkara

1.2 Rumusan Masalah


Dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, dapat diketahui bahwa
jumlah kunjungan pasien RS bhayangkara masih fluktuatif. Hal ini
berpengaruh

terhadap

pendapatan

yang

diperoleh

yang

otomatis

berfluktuatif juga. Untuk meningkatkan pendapatan dan keberlangsungan


usahanya

di

masa

yang

akan

datang,

RS

bhayangkara

perlu

mempertahankan dan meningkatkan jumlah pasien yang datang dengan


cara memberikan kepuasan kepada pasien agar dapat bersaing dengan
penyedia jasa pelayanan kesehatan yang lainnya. Berdasarkan rumusan
masalah tersebut, maka disusunlah pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien?
2. Apakah terdapat pengaruh antara fasilitas terhadap kepuasan pasien?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menentukan arah
penelitian dan dapat diprediksi tindakan apa yang akan dilakukan, sehingga
hambatan yang mungkin timbul dapat dikurangi. Adapun tujuan yang ingin
dicapai dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh fasilitas terhadap kepuasan
pasien.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Kegunaan yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.3.2.1 Bersifat teoritis :
1. Bagi peneliti lebih lanjut
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan
dan wawasan bagi peneliti lebih lanjut mengenai seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
inap pada RS. Bhayangkarapalangkaraya
2. Bagi pembaca

Sebagai sarana untuk menambah pengetahuan mengenai


penelitian pemasaran. Terutama yang berhubungan pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada
RSbhayangkarapalangkaraya.

1.3.2.2 Bersifat praktis:


Merupakan masukan yang berguna terutama dalam hal
pengembangan kualitas pelayanan di
RS.bhayangkarapalangkaraya.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Empirik
Kajian empirik dilakukan dalam rangka mendukung penelitian ini dengan
cara mengkaji dan mempelajari peneltian sejenis yang pernah dilakukan
sebelumnya guna mendapatkan hasil penelitian yang lebih objektif dan

variatif. Judul penelitian sejenis yang menjadi kajian empirik dalam penelitian
ini adalah:
Tabel 2.1
Penelitian Dayasiri dan Lekamge (2013)
Peneliti
Judul Penelitian

Dayasiri dan Lekamge


Predictors of Patient Satisfaction With Quality of Health Care In
Asian Hospitals
Predictors of Patient Satisfaction With Quality of Health Care In
Asian Hospitals
Riview 33 survey kepuasan pasien di Rumah Sakit di Negaranegara Asia

Topik Penelitian
Metode
Kerangka Konseptual

Kesimpulan

Faktor demografi seperti usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan


dan status sosio-ekonomi memiliki efek terhadap kepuasan
pasien mengeani pelayanan kesehatan. Efek dari kepuasan
pelayanan tidak dapat disamaratakan pada negara-negara di
ASIA. Layanan kesehatan memiliki banyak aspek seperti tipe
RS, tehnikal, fasilitas,dan kualitas pelayanan kesehatan yang
profesional yang berhubungan dengan kepuasan pasien.
Seperti penelitian sebelumnya, efek kepuasan berbeda-beda
untuk setiap negara-negaranya

Tabel 2.2
Penelitian Muhammad Afzal, dkk (2014)
Peneliti
Judul Penelitian

Muhammad Afzal , Farwa Rizvi , Abrar Hussain Azad, Abdul


Majid Rajput , Ahmed Khan , Nadia Tariq
Effect Of Demographic Characteristics On Patients
Satisfaction

10

With Health Care Facility


Effect Of Demographic Characteristics On Patients
Satisfaction
With Health Care Facility
Studi Cross Sectional dan dianalisis menggunakan SPSS v
16

Topik Penelitian

Metode
Kerangka Konseptual

Kesimpulan

Hubungan kepuasan pasien dengankarakteristik demografi


dalam hal usia memiliki score yang signifikan (p-value =
0,033). Mean dari kepuasan tingkat meningkat dengan
meningkatnya usia dan maksimum tingkat kepuasan (79,86%)
ditemukan pada usia yang lebih tua dari> 55 tahun. Jenis
kelamin pasien tidak menunjukkan hubungan yang signifikan
pada skor kepuasan meskipun wanita cenderung lebih puas.
Pasien dari daerah pedesaan atau daerah perkotaan memiliki
tingkat yang hampir sama kepuasan. Tingkat pendidikan
berhubungan secara signifikan

Tabel 2.3
Penelitian Romi Apriyadi Dabri, dkk (2014)
Peneliti

Romi Apriyadi Dabri, DB. Paranoan, dan Enos Paselle

11

Judul Penelitian

Topik Penelitian

Metode
Kerangka Konseptual

Kesimpulan

Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat


Kepuasan Pengunjung Pasien Kelas III Rumah Sakit Jiwa
Daerah Atma Husada Mahakam Samarinda Tahun 2013
Menganalisa hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan
dalam wujud fisik (tangibles), kehandalan (reliabilty), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(empathy) fasilitas sarana dan prasarana rumah sakit dengan
Kepuasan Pengunjung di Ruang Rawat Inap kelas III.
Studi Cross Sectional

Tidak ada hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan


dalam wujud kehandalan (reliabilty) fasilitas sarana rumah
sakit dan dalam wujud daya tanggap (responsiveness)
petugas mengenai fasilitas sarana rumah sakit dengan
Kepuasan Pengunjung di Ruang Rawat Inap kelas III
Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma Husada Mahakam Atma
Husada Samarinda
Ada hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan dalam
wujud kehandalan (reliabilty), jaminan (assurance) dan
empati (empathy) petugas mengenai fasilitas prasarana
rumah sakit dengan Kepuasan Pengunjung di Ruang
Rawat Inap kelas III Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma
Husada Mahakam Atma Husada Samarinda
Tidak ada hubungan antara Kualitas Pelayanan Kesehatan
dalam wujud daya tanggap (responsiveness) petugas
mengenai fasilitas prasarana rumah sakit dengan
Kepuasan Pengunjung di Ruang Rawat Inap kelas III
Rumah Sakit Jiwa Daerah Atma Husada Mahakam Atma
Husada Samarinda

Tabel 2.4
Penelitian Adriana Hamsar (2005)
Peneliti
Judul Penelitian

Adriana Hamsar
Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap dan Hubungannya
dengan Tingkat Kepuasan Pasien peserta ASKES Plus di

12

Topik Penelitian

Metode
Kerangka Konseptual

Kesimpulan

Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan Tahun 2005


Menganalisa mutu pelayanan rawat inap dan tingkat kepuasan
pasien peserta Askes Plus di RSUPBM. Mutu layanan rawat
inap yang dimaksud diantaranya pelayanan dokter, pelayanan
perawat, pelayanan penunjang medik, pelayanan administrasi,
dan fasilitas rawat inap
Studi Cross Sectional

Analisis mutu pelayanan rawat inap dan tingkat kepuasan


pasien peserta Askes Plus di RSUPBM dengan nilai p <0,05.
Hasil menunjukkan mutu pelayanan yang diterima dan
kepuasan yang dirasakan peserta ASKES plus adalah sudah
baik

2.1 Konsep Rumah Sakit


Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, yaitu hospes (tuan
rumah), yang juga menjadi akar kata hotel dan hospitality (keramahan).
Pengertian Rumah Sakit menurut WHO adalah suatu bagian menyeluruh

13

dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan


kesehatan

yang

lengkap

kepada

masyarakat

baik

kuratif

maupun

rehabilitatif, dimana pelayanan keluarga menjangkau pelayanan keluarga


dan lingkungan. Pendapat di atas sejalan dengan American Hospital
Association, 1974 (Dedi Alamsyah, 2011:100) bahwa Rumah Sakit adalah
suatu organisasi yang melakukan tenaga medis professional yang
terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan
pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan, yang berkesinambungan,
diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit
merupakan organisasi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
kepada masyarakat (pasien) baik kuratif maupun rehabilitatif. Rumah sakit
dapat diklasifikasikan menjadi beberapa golongan berdasarkan jenis
pelayanan, kepemilikan, jangka waktu pelayanan, kapasitas tempat tidur dan
fasilitas pelayanan, dan afiliasi pendidikan.
Di dalam UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. berdasarkan
jenis pelayanannya, rumah sakit dapat digolongkan menjadi :
1. Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik. Rumah
sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan
berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk
berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatrik,
ibu hamil, dan sebagainya.
2. Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer,
memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai
kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal : Rumah Sakit
Ginjal, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Bersalin
dan Anak, dan lain-lain.
Berdasarkan pengelolaannya, rumah sakit dibagi atas :
1. Rumah Sakit Publik
Rumah Sakit Publik adalah rumah sakit umum milik pemerintah, baik pusat
maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun Badan
Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah dapat dibedakan

14

berdasarkan unsur pelayanan ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi


empat kelas yaitu rumah sakit umum Kelas A, B, C, dan D
2. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas :
a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, yaitu rumah sakit umum swasta
yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan
rumah sakit pemerintah kelas D.
b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya, yaitu rumah sakit umum swasta
yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik
dalam empat cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C.
c. Rumah Sakit Umum Swasta Utama, yaitu rumah sakit umum swasta
yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan
subspesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B.
Berdasarkan fasilitas pelayanan dan kapasitas tempat tidur, terdiri atas :
1. Rumah Sakit Kelas A, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik luas,
dengan kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur.
2. Rumah Sakit Kelas B, dibagi menjadi :
a. Rumah sakit B1 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik
minimal sebelas spesialistik dan belum memiliki sub spesialistik luas
dengan kapasitas 300500 tempat tidur.
b. Rumah sakit B2 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik
spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500-1000
tempat tidur.
3. Rumah Sakit Kelas C, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitasdan
kemampuan pelayanan medik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah,
kebidanan atau kandungan, dan kesehatan, dengan kapasitas 100-500
tempat tidur.
4. Rumah Sakit Kelas D, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur
kurang dari 100.
2.2. Pelayanan Kesehatan
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak
hal yang perlu dilakukan. Salah satu hal yang perlu diantaranya yang
dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelenggaraan

15

pelayanan kesehatan. Pelayanan merupakan sistem yang menyediakan


sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau
perusahaan swasta. (Fandy Tjiptono, 2008:1). Agar layanan dapat
memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si
Pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok,
ialah (a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu yang
berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan, (c)
waktu menyampaikan yang tepat dan (d) keramahtamahan (Moenir,
2006:197).
Menurut

Azwar,

pemanfaatan

pelayanan

kesehatan

adalah

pengunaan fasilitas pelayanan yang disediakan baik dalam bentuk rawat


jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas kesehatan ataupun bentuk
kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan tersebut yang didasarkan pada
ketersediaan dan kesinambungan pelayanan, penerimaan masyarakat dan
kewajaran, mudah dicapai oleh masyarakat, terjangkau serta bermutu
Adapun yang dapat termasuk dalam pelayanan kesehatan yang
merupakan hak pasien antara lain ialah pemeriksaan medik, diagnotis,
terapi, anestesi, menulis resep obat-obatan, pengobatan dan perawatan di
rumah sakit, kontrol, pelayanan pasca perawatan, pemberian keterangan
medik, pemberian informasi, kerja sama vertikal penyelenggara pelayanan
kesehatan dan sebagainya. (Tengker, 2005 : 56)
2.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut WHO bahwa faktor prilaku yang mempengaruhi penggunaan
pelayanan kesehatan adalah:
a. Pemikiran dan Perasaan (Thoughts and Feeling)
Berupa pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan dan penilaianpenilaian seseorang terhadap obyek, dalam hal ini obyek kesehatan.
b. Orang Penting sebagai Referensi (Personal Referensi) Seseorang
lebih banyak dipengaruhi oleh seseorang yang dianggap penting atau
berpengaruh besar terhadap dorongan penggunaan pelayanan
kesehatan.
c. Sumber-Sumber Daya (Resources)
Mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga, dan sebagainya. Sumber
daya juga berpengaruh terhadap prilaku seseorang atau kelompok
masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pengaruh
tersebut dapat bersifat positif dan negatif.

16

d. Kebudayaan (Culture)
Berupa norma-norma yang ada di masyarakat dalam kaitannya
dengan konsep sehat sakit.
2.2.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Azwar (1996 : 45-46) menjelaskan suatu pelayanan kesehatan harus
memiliki berbagai persyaratan pokok, yaitu: persyaratan pokok yang
member pengaruh kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya
terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas ,
yakni :
a. Ketersediaan dan Kesinambungan Pelayanan Pelayanan yang baik
adalah pelayanan kesehatan yang tersedia di masyarakat (acceptable)
serta berkesinambungan (sustainable). Artinya semua jenis pelayanan
kesehatan

yang

dibutuhkan

masyarakat

ditemukan

serta

keberadaannya dalam masyarakat adalah ada pada tiap saat


dibutuhkan.
b. Kewajaran dan Penerimaan Masyarakat
Pelayanan kesehatan yang baik adalah bersifat wajar (appropriate)
dan dapat diterima (acceptable) oleh masyarakat. Artinya pelayanan
kesehatan tersebut dapat mengatasi masalah kesehatan yang
dihadapi, tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan,
keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar,
bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
c. Mudah Dicapai oleh Masyarakat
Pengertian dicapai yang dimaksud disini terutama dari letak sudut
lokasi mudah dijangkau oleh masyarakat, sehingga distribusi sarana
kesehatan menjadi sangat penting. Jangkauan fasilitas pembantu
untuk menentukan permintaan yang efektif. Bila fasilitas mudah
dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka
fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat pengguna di masa lalu
dan kecenderungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan
jangka panjang dan pendek dari permintaan pada masa akan datang.
d. Terjangkau
Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang terjangkau
(affordable) oleh masyarakat, dimana diupayakan biaya pelayanan
tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan
kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh sebagian
masyarakat saja.

17

e. Mutu
Mutu (kualitas) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan dan menunjukkan kesembuhan
penyakit serta keamanan tindakan yang dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan.
2.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Menurut Perda Kota Makassar Nomor 7 Tahun 2009 Pasal 1 Ayat 5
disebutkan bahwa Pelayanan kesehatan adalah segala kegiatan yang diberikan
kepada seseorang dalam rangka observasi, diagnosis, pengobatan atau
pelayanan kesehatan lainnya di Rumah Sakit Umum Daerah, Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas) dan jaringannya.
Pelayanan kesehatan dapat memuaskan setiap pemakai jasa yang
sesuai

dengan

tingkat

kepuasan

rata-rata

penduduk,

serta

yang

penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan. Menurut Azwar, kualitas pelayanan kesehatan adalah yang
menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan
rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik
pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kulaitas pelayanan
kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit/puskesmas
memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat
diterima pasiennya. (http://askep-net.blogspot.com diakses oktober 2012)
Menurut Zeithaml-Pasasuraman-Berry (Pasolong, 2007 : 135), ada lima
dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu :
1. Reliability,

ditandai

dengan

kemampuan

dan

keandalan

untuk

menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya


2. Tangibles, ditandai dengan penyediaan pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi,
dan lain sebagainya.
3. Responsiveness, ditandai dengan kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepay serta tanggap terhadap
keinginan kosumen.
4. Assurance, ditandai dengan kemampuan dan keramahan serta sopan
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.

18

5. Emphaty, ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari


pegawai terhadap konsumen.
II.4. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
II.4.1. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi
pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu
perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans
bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses
transformasi, yaitu :
a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan
dirawat tinggal dirumah sakit.
b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.
c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkandalam
program perawatan dan terapi.
d. Tahap Inspection, yaitu secara

terus

menerus

diobservasi

dan

dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.


e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.
Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses
untuk didiagnosa ulang. (http://www.scribd.com/WIKE-DIAH-ANJARYA)
Berdasarkan berbagai penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa rawat
inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati
tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan
keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau
pelayanan medik lainnya dan memerluka pengawasan dokter dan perawat serta
petugas medik lainnya setiap hari.
2.4.2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Jacobalis menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di
ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek,
diantaranya adalah:
a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan
perawat dan tenaga profesi lainnya.
b. Efisiensi dan efektivitas

19

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit


agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.
c. Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan kemanan pasien
d. Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap
lingkungan

rumah

sakit,

pelayanan,

keramahan,

kebersihan,

perhatian,

kenyamanan,

biaya

yang

kecepatan

diperlukan

dan

sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin, mutu asuhan pelayanan rawat inap
dikatakan baik, apabila :
a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit
b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata
pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke
rumah sakit sampai pulangnya pasien.
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien
harus mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien
memerlukan penanganan segera;
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat menaruh
kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan
menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih
rumah sakit
d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada
rumah sakit
e. Peralatan dan obat-obatan yang memadai.
f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.

2.5. Konsep Kepuasan


Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa
senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk

mendapatkan pelayanan suatu jasa.

20

Menurut Hill, Brierley & MacDougall (dalam Fandy Tjiptono, 2008:169)


mendefinisikan kepuasan sebagai ukuran kinerja Produk Total sebuah
organisasi

dibandingkan

serangkaian

keperluan

pelanggan

(costumerrequirements). Pendapat ini sejalan dengan Kotler dkk yang


menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan
dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut
diatas, maka dapatdisimpulkan bahwa kepuasan adalah perbandingan
antara persepsi dan harapan.

2.6. Konsep Pasien


Pasien

adalah

seseorang

yang

menerima

perawatan

medis.

Seringkali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan


dokter untuk memulihkannya (http://www.wikipedia.com).
Menurut UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit dijelaskan dalam
Bab I Pasal 1 ayat 4 bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan
konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan
yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah
Sakit. Menurut Bean dkk (dalam Gaspersz, 1997 : 73), pelanggan (dalam hal
ini pasien) adalah orang teramat penting yang harus dipuaskan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pasien
adalah orang yang menderita penyakit dan memerlukan perawatan dan
melakukan

konsultasi

dengan

dokter

untuk

mengatasi

masalah

kesehatannya dan harus dipuaskan.


2.7. Kepuasan Pasien
2.7.1. Pengertian kepuasan pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini
pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien
yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali

21

lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk


menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun
upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.
Junaidi berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk
dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja
produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan
mengalami kepuasan. (http://www.scribd.com/WIKEDIAH-ANJARYA)
Hal

yang

hampir

serupa

dikemukakan

oleh

Indarjati

yangmenyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa


dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan
dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan
yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang
diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau
harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan
konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat
mengkonsumsi

produk

atau

jasa.

(http://www.scribd.com/WIKE-

DIAHANJARYA)
Pendapat di atas sejalan dengan Kotler (dalam Fandy Tjiptono,
2008 : 169) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan
dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau
jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen
instansi

dan

konsumen

individu.

Dalam

penelitian

ini

peneliti

menitikberatkan pada kepuasan pasien.


Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas yang
dirasakan oleh pasien karena terpenuhinya harapan pasien atau keinginan
pasien dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

22

2.7.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien


Menurut pendapat Budiastuti mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu
pada beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi
konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal
yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan
komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah
sakitnya.
b. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal
ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang
sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih
tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
(http://www.blogspot.com/2010/14/kepuasanpasien-terhadappelayanan.html diakses 2 oktober 2014).

2.8. Kerangka Konsep

23

Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan merupakan


perbandingan antara harapan dan persepsi pasien terhadap lima dimensi
kualitas

pelayanan

(tangible,

reliability,

responsiveness,

assurance

dan

emphaty).
1. Tangibles (Kenampakan Fisik)
Menyangkut kesiapan dari sarana dan prasarana pendukung seperti
sarana fisik.
2. Realibity (Realibitas)
Menyangkut kemampuan dan keandalan untuk menyiapkan pelayanan
terpercaya terhadap pasien.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pasien.
4. Assurance (Jaminan)
Kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan jaminan dan
menumbuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan rasa aman dan
nyaman bagi pasien.
5. Empathy (empati)
Memahami masalah dan kondisi pasien dan bertindak demi kepentingan
pasien, serta memberikan perhatian personil kepada pasien. Untuk
melihat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan dalam
penelitian ini, maka dibandingkan antara persepsi dan harapan terhadap
lima dimensi kualitas pelayanan.

24

BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah observasi dengan metode
penelitian survei dimana penelitian survei ini bersifat analitik yaitu suatu
penelitian yang mencoba menggali bagaimana dan mengapa fenomena itu
terjadi, kemudian dilakukan analisis dinamika korelasi antara fenomena, baik
antara variabel terikat, sehingga dapat diketahui seberapa jauh pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bersifat penjelasan.
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian adalah RUMKIT Bhayangkara Kota Palangka Raya. Waktu
Penelitian adalah bulan
4.3 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
4.3.1 Populasi
Populasi merupakan jumlah dari keseluruhan obyek (individu) yang akan
diteliti pada wilayah tertentu (Soeratno, 2003). Populasi penelitian adalah
semua pasien yang datang berobat pada rawat inap RUMKIT Bhayangkara
Kota Palangka Raya.
4.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak
diselidiki dan dianggap bisa mewakili secara keseluruhan populasi
(Soeratno, 2003). Sampel diambil secara sampel purposif (Purposive
Sampling), yaitu secara cermat dengan mengambil obyek dengan selektif
dan memiliki ciri-ciri spesifik. Sampel yang diambil memiliki ciri-ciri khusus
dari populasi sehingga dapat daianggap cukup representatif. Menurut
Malhotra (2004) jumlah sampel adalah lima kali variabel yang diteliti
4.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

25

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumbersumber dalam hal ini responden yang bersangkutan (Hadi,2002). Data
primer ini dipeoleh dengan metode
a. Wawancara
Suatu proses tanya jawab lisan yang dilakukan secara langsung kepada
responden, terdiri dari karakteristik responden.
b. Kuisioner
Suatu tekik pengumpulan data dengan cara membagi-bagian kuisioner
kepada responden yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang telah
dirancang untuk data kuantitatif dan sebelumnya telah diuji validitasnya
dan reliabilitasnya. Kuisioner dibuat untuk memperoleh informas yang
relevan dengan tujuan survei dan memperoleh informasi dengan
reliabilitas dan validitas setinggi mungkin.
Data sekunder adalah data yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan
baik oleh pihak pengumpul data primer ataupun pihak lain, yang dapat
dilakukan dengan cara studi pustaka yaitu mengumpulkan data dari berbagai
sumber penulisan (Hadi,2012)
4.4 Prosedur Pengumpulan Data
Penelitian dilakukan dengan cara wawancara dan observasi langsung.
Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan adalah kuisoner dengan
pilihan tertutup untuk mengukur karakteristik responden, kualitas pelayanan,
kualitas tehnik,dan kepuasan pasien di RUMKIT Bhayangkara Kota
Palangka Raya.
Kuisioner untuk respondenpaa semua variabel bebas dan variabel terikat
berupa pertanyaan tertutup dengan beberapa pilihan jawaban. Responden
memilih jawaban yang paling sesuai dengan keadaan pasien rawat inap di
RUMKIT Bhayangkara Kota Palangka Raya. Untuk pertanyaan tentang
karakteristik pasien, digunakan pertanyaan terbuka.
4.5 Keabsahan Data
Dalam penelitian ini data diperoleh secara langsung dari responden
dengan membagikan kuisioner pada responden
4.6 Analisis Data

26

4.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas instrumen penelitian


Uji validitas dimasukkan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya atau memberikan hasil
ukur yang puas dengn menghitung korelasi antara masing-masing
pertanyaan denga skor total. Suatu alat ukur dikatakan mempunyai
validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil ukur yang puas
dengan maksud pengukuran. Suatu alat ukur dikatakan valid jika r hitung
corrected item total correlation lebih besar atau sama dengan r tabel
4.6.2 Analisa Data
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas atau
pengaruh. Untuk mengujihipotesis yang diajukan dalam penelitian ini maka
teknik analisis yang digunakan adalah Statistical product and service
solution (SPSS) 17.0 yang dioprasikan memalui program tersebut
a. Analisis univariat
Analisis univariat dilakukan untuk memperoleh gambaran dari masingmasing variabel, disajikan secara deskriptif dalam tabel distribusi
frekuensi. Analisis deskriptif dimasukkan untu mengetahui sebaran
(distribusi) dari frekuensi jawaban responden terhadap kuisioner dan
kecenderungannya
b. Analisis Multivariat
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas dan variabel
terikat digunakan metode regeresi logistik