MAS CONTROLES NO ES CONTROL

Julio Dominguez G.

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El proceso gerencial comprende: planificacin, organizacin, direccin y

control. El control tiene como propsito asegurar que la ejecucin de las
actividades, planes, programas o proyectos se realicen de acuerdo a lo
planificado; caso contrario se requerir corregir cualquier desviacin
significativa para alcanzar los resultados propuestos. La responsabilidad
del control es de quien planifica. El control desde el punto de vista formal
es un elemento clave de la gestin de las organizaciones para lograr la
eficacia y eficiencia operacional as como el cumplimiento de las polticas
de la organizacin y hoy por hoy, la satisfaccin del cliente; incluye
tambin un aspecto informal donde se evalan factores culturales,
organizativos y humanos. El control est asociado a comprobacin,
inspeccin, verificacin, revisin, monitorizacin o supervisin. Como se
puede apreciar el control es un concepto genrico; el presente documento
analiza si al incrementar los controles dentro de la organizacin, se logra
un mejor control para alcanzar los objetivos en base a la comparacin de
una organizacin tradicional respecto a una organizacin moderna en
cuanto al elemento control.
En una organizacin tradicional funcional existe el control burocrtico con
el propsito de que el personal siga las reglas o regulaciones internas,
utilizando una verificacin formal mediante reglas establecidas segn las
funciones de los cargos excluyendo, por lo general, revisiones de un
tercero externo a la unidad operativa; de esta forma el nmero de
controles se incrementa en funcin de las unidades operativas, sin
embargo dichos controles contienen un enfoque sistmico.
En las organizaciones modernas el control est relacionado con el control
de la calidad, es decir, la parte del sistema de gestin orientada al
cumplimiento de requisitos de los procesos que forman parte del indicado
sistema de gestin. Para tal efecto la organizacin debe planificar,
implementar y controlar los procesos necesarios para la previsin de
productos o servicios. En este sentido, los pasos son ms precisos que en

una organizacin tradicional ya que implica la determinacin de los

requisitos de los productos o servicios; el establecimiento de criterios para
los procesos, la aceptacin de los productos o servicios; determinacin de
los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos;
implementacin del control de los procesos; la determinacin, el
mantenimiento y la conservacin de la documentacin para tener
confianza de que los procesos se han llevado a cabo de acuerdo con lo
planificado y demostrar la conformidad de los productos y servicios con
sus requisitos (NTP-ISO 9001-2015 8.1).
Para cada paso se debe cumplir con el ciclo planificar-ejecutar-verificarmejorar, lo que implica dos elementos de control como son la verificacin
dentro de la unidad operativa a la que pertenece el proceso y la revisin
efectuada por personal auditor de unidades operativas ajenas a la
perteneciente al proceso. Como se puede observar en la organizacin
tradicional no se ve por ningn lado la aplicacin del ciclo p-e-v-m, dado
que este tipo de organizaciones no est enfocado a la calidad del sistema
de gestin.
Desde el punto de vista del control las organizaciones modernas funcionan
bajo condiciones controladas que incluyen: la documentacin que defina
las caractersticas de los productos o servicios o las actividades a
desempear, as como los resultados a alcanzar; la disponibilidad de
recursos de seguimiento y medicin adecuados; la implementacin de
actividades de seguimiento para verificar que se cumplen los criterios de
control y de aceptacin para los productos y servicios; el uso de
infraestructura y el entorno adecuados para la operacin de los procesos;
designacin de las personas competentes y sus calificaciones; validacin y
revalidacin peridica ante la imposibilidad de que los resultados no
puedan ser verificados mediante actividades de seguimiento y medicin;
implementacin de acciones para prevenir errores humanos y; la
implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega (NTP-ISO 9001-2015).
En base a lo anterior, se gestiona la evaluacin del desempeo en funcin
a la determinacin de lo que necesita seguimiento y medicin, los
mtodos de seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin necesarios para
asegurar resultados vlidos; oportunidad para realizar el seguimiento y
medicin; oportunidad para el anlisis y evaluacin de los resultados del
seguimiento y medicin.
Otro aspecto importante de la evaluacin del desempeo es la satisfaccin
del cliente. Se define como el seguimiento de las percepciones de los
clientes respecto al grado en que se cumplen los requisitos, utilizando los

resultados de encuestas al cliente, retroalimentacin al cliente sobre los

productos y servicios, reuniones con clientes, las felicitaciones, las
garantas utilizadas, entre otros. En este sentido se debe analizar y
evaluar la informacin que surge del seguimiento y medicin considerando
entre otros aspectos: la conformidad, el grado de satisfaccin, el
desempeo y la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Asimismo, se
mide si lo planificado se ha implementado de forma eficaz y la eficacia de
las acciones respecto a los riesgos y oportunidades. (NTP-ISO 9001-2015,
9, 9.1, 9.1.2, 9.1.3)
Las revisiones mencionadas anteriormente se refieren a que la
organizacin debe planificar, establecer, implementar y mantener
programas de auditora interna de calidad considerando la importancia de
los procesos involucrados, los cambios que afecten la organizacin y los
resultados de auditoras previas. Se definen los criterios de auditora, se
capacitan y seleccionan auditores asegurando objetividad e imparcialidad;
asegurar que los resultados son derivados a las direcciones indicadas,
realizar las correcciones y acciones correctivas adecuadas sin demoras
injustificadas, conservar la informacin de los programas y los resultados
de las auditoras (NTP-ISO 9001-2015, 9.22).

DATOS BIBLIOGRFICOS
1.- INACAL. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. ISO 9001-2015.
Lima 2015.