Blog Bidang Kesehatan

Rabu, 19 September 2012

IKM Rumah Sakit Ibu dan Anah Semester I tahun 2012

LAPORAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
BADAN LAYANAN UMUM DAERAH RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (BLUD-RSIA)
PEMERINTAH ACEH TAHUN 2012 (SEMESTER I)

Dilaksanakan dan Diterbitkan oleh :

Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Ibu dan Anak Aceh
Bidang Penunjang Medis , Seksi Pengendalian Mutu

Boleh mengutip dengan menyebut sumbernya

KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Warahmatullahi Wabarakatuhu
Dalam upaya mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance), Pemerintah
melalui Kantor Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan Surat
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Kebijakan ini sangat penting untuk melaksanakan fungsi utama pemerintah dalam
melayani masyarakat
Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik di BLUD-RSIA yang dilaksanakan
pada tahun 2012 ini merupakan yang kedua kalinya setelah dilakukan pertama tahun 2011.
Kegiatan ini dilakukan secara swakelola oleh BLUD-RSIA yang dikoordinir oleh Bidang
Penunjang Medis dan Seksi Pengendalian Mutu BLUD-RSIA. Berdasarkan hasil survey ini
disusun nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang menggambarkan persepsi masyarakat atas
kualitas pelayanan publik di BLUD-RSIA.

Indeks
Tahun 2012

Kepuasan Masyarakat (IK

Laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2012 ini menyajikan
data ringkas mengenai nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (Nilai IKM) terhadap pelayanan di
BLUD-RSIA. Selain itu pula disajikan nilai rata-rata unsur-unsur layanan yang masih harus
dibenahi pada unit pelayanan.

Kami menyadari bahwa hasil survey IKM ini masih jauh dari sempurna sehingga saran
masukan yang bersifat membangun sangat kami harapkan. Namun demikian kami tetap
berharap hasil survey ini dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kinerja
pelayanan bagi Unit Pelayanan Publik (UPP), khususnya pada unsur-unsur pelayanan yang
masih kurang. Akhirnya kami mengucapkan terimaksih kepada semua pihak yang telah
membantu penyelesaian laporan ini. Semoga bermanfaat dan dapat memenuhi kebutuhan
semua pihak yang berkepentingan dalam pelayanan publik.
Wassalamu'alaikum Warahmatullaahi Wabarakatuh.

Banda Aceh, Agustus 2012

Peminmpin Badan Layanan Umum Daerah
Rumah Sakit Ibu dan Anak

dr. Rusdi Andid, Sp. A

NIP.:19610306 198812 1 001

Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Tahun 2012

ii

Halaman

DAFTAR ISI

Kata Pengantar
Daftar Isi
A. LATAR BELAKANG
B. TUJUAN
C. METODOLOGI
D. PROFIL RESPONDEN
E. NILAI IKM UNIT PELA YANAN
F. UNSUR LAYANAN YANG TERENDAH

Indeks
Tahun 2012

iii

Kepuasan Masyarakat (IK

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayan yang baik adalah pelayan yang mampu mengerti kebutuhan yang dilayani,
cepat dalam memberikan layanan, tepat waktu, dan tanggap akan pemenuhan
kebutuhan yang dilayani. Kualitas pelayanan dalam berbagai aspek menjadi salah satu
penghubung utama kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah. Untuk itu upaya
peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan
memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah
kepada masyarakat dapat diberikan secara transparan, cepat, tepat, murah, sederhana
dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat.
Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena
tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan
kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara.
Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah perlu terus
berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima
pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan
yang dibutuhkan dan diharapkan. Sehubungan dengan hal tersebut telah dikeluarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah. Kebijakan ini merupakan salah satu upaya Pemerintah dalam
mewujudkan

kepemerintahan

yang

baik (good

governance). Untuk

mendukung

kebijakan pemerintah tersebut perlu disusun Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat

terhadap Pelayanan Publik di BLUD-RSIA.
B. Dasar Hukum
Dasar hukum yang dipergunakan dalam penyusunan Laporan Hasil SurveyIndeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah :
1. Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerahsebagaimana
telah diubah beberapa kali terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008
tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah.
2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan
Nasional.
3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
4. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2009 tentang Keterbukaan Informasi Publik.
5. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat.
6. Keputusan Men.PAN Nomor 63 /KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/26/M.PAN/2/2004
tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/118/M.PAN/8/2004
tentang

Pedoman

Pemerintah.
B. Maksud Dan Tujuan

Umum

Penanganan

Pengaduan

Masyarakat Bagi

Instansi

Maksud dan Tujuan dari kegiatan penyusunan dan pengukuran IKM ini adalah :
1. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Untuk mendapatkan feedback secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang
diberikan BLUD-RSIA kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara
berkesinambungan.
3. Untuk memperbaiki kinerja pelayanan yang ada berdasarkan hasil analisis terhadap
unsur pelayanan yang kinerjanya rendah.
4. Sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik di BLUD-RSIA
5. Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
BLUD-RSIA

BAB II
METODELOGI PENGUKURAN

A. Ruang Lingkup
Berdasarkan SK Menpan No. Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
memuat 14 unsur layanan yang menjadi pertanyaan mencakup tentang :
Prosedur Layanan, Persyaratan Layanan, Kejelasan Petugas Layanan, Kedisiplinan
Petugas Layanan, Tanggungjawab Petugas Layanan, Kemampuan Petugas Layanan,
Kecepatan Layanan, Keadilan Layanan, Kesopanan dan Keramahan Layanan,
Kewajaran Biaya Layanan, Kepastian Biaya Layanan, Kepastian Jadual Layanan,
Kenyamanan Layanan, dan Keamanan Layanan

B. Ukuran Sampel
Sampel pada suvey ini sebesar 150 responden. Dasar penetapan jumlah responden
didapat dari (jumlah unsur pertanyaan + 1 ) x 10, sehingga jumlah responden adalah
(14 + 1) x 10 = 150. Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah
responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam waktu
referensi survei.
C. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara menggunakan alat bantu
kuesioner yang mencakup 14 unsur pertanyaan sesuai dengan unsur layanan yang
telah ditetapkan.
D. Teknik Analisis Data
Data jawaban dari masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner,
disusun dengan mengkompilasi data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok
umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini digunakan
untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan
sebagai bahan analisis obyektivitas.
Metode pengolahan data yang digunakan untuk mendapatkan nilai IKM adalah nilai
rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Setelah data isian kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-masing nilai unsur
pelayanan dengan menggunakan rumus:

Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai Indeks masing-masing
unsur pelayanan dengan rumus :

Guna memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM antara 25 - 100 maka dilakukan
konversi dengan nilai dasar 25 yaitu :

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan.
Nilai
Persepsi

Nilai Interval Nilai Interval

IKM
Konversi Ikm

Mutu
Layanan

Kinerja Unit
Pelayanan

1,00 - 1,75

25 -43,75

Tidak Baik

1,76-2,50

43,76-62,50

Kurang Baik

2,51-3,25

62,51-81,25

Baik

3,26 - 4,00

81,26- 100,00

Sangat Baik

pelayanan

pada

Ruang

Rawat

Inap,

Rawat

Jalan

dan

E. Cakupan
Survey
Survey ini meliputi
Penunjang. Jumlah

ruangan sebanyak 15 ruang pelayanan dan secara statistik cukup presentatif untuk
menggambarkan tingkat pelayanan di BLUD-RSIA. Nama-nama Ruangan sebagai
sampel beserta jumlah responden yang diwawancara selengkapnya adalah sebagai
berikut :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.

Poliklinik KB
Poliklinik Kebidanan
Fisioterapi dan Rehabilitasi Medik
Instalasi Radiologi
Poliklinik Bedah
Poliklinik Anak
Poliklinik Imunisasi dan Laktasi
Ruang Bersalin
NICU/PICU
Ruang Rawat Ibu
Ruang Rawat Kelas I
Ruang Rawat Anak
Apotik
IGD

:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

5 responden
15 responden
10 responden
5 responden
10 responden
30 responden
20 responden
10 responden
10 responden
15 responden
5 responden
5 responden
5 responden
5 responden

BAB III

HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

A. Profil Responden
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan BLUD RSIA tahun 2012
menunjukkan bahwa lebih dari setengah responden berumur dibawah 30 tahun sebesar
62 %. Selanjutnya Kelompok umur 30 sampai 41 tahun sebesar 29 % dan kelompok
umur diatas 41 tahun hanya 9 %. Gambaran tentang persentase jumlah responden
berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada

Gambar 1.

Gambar 1. Profil Responden Berdasarkan Umur

Profil responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa 85% adalah

Perempuan sedangkan laki-laki hanya 15% (Gambar 2).

Pendidikan terakhir responden sebagain besar adalah sekolah menengah

atas/sederajat. Data pada Gambar 3 menunjukkan bahwa 42 % responden
berpendidikan terakhir SMA/Sederajat, sedamgkan persentase responden yang paling
rendah adalah berpendidikan terakhir S2 keatas dan SD kebawah yang masing hanya
mencapai 3 %.

Pekerjaan utama responden survei ini adalah Lainnya yang mencapai 51%, sedangkan
yang terkecil adalah pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 8%. Data selengkapnya dapat
dilihat pada Gambar 4

Gambar 3.

Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Gambar

4.

Profil

Responden

Berdasarkan

Pekerjaan

Utama

B. Analisis Umum Indeks Kepuasan Masyarakat

Persepsi yang diberikan responden terhadap pelayanan publik pada BLUD-RSIA
sangat beragam . Kelompok umur 30-41 tahun yang mempunyai persepsi yang baik
sebesar 79,5% dan sangat baik sebesar 2,3%, sedangkan kelompok umur dibawah 30

tahun dan kelompok umur diatas 41 tahun memberikan persepsi baik berturut-turut
sebesar 62,4% dan 69,2% seperti terlihat pada Gambar 2 dibawah ini.
Gambar 2. Persentase Responden Berdasarkan umur yang Memberikan Persepsi Atas Pelayanan di
BLUD-RSIA Tahun 2012

Apabila dilihat kecenderungan persepsi responden menurut jenis kelamin dapat

diketahui bahwa persentase responden laki-laki yang mempunyai persepsi baik sebesar
77,3% sedangkan perempuan yang mempunyai persepsi baik sebesar 66,4% dan
sangat baik sebesar 0,8 % atas pelayanan di BLUD-RSIA (Gambar 4).
Gambar 4. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin yang Memberikan Persepsi
Atas Pelayanan di BLUD-RSIA Tahun 2012

Responden dengan tingkat pendidikan terakhir SD kebawah dan S2 keatas semuanya

mempunyai persepsi baik dan responden yang memberikan respon sangat baik adalah
responden yang pendidkan terakhir SLTP/sederajat sebesar 6,3%. Gambaran lengkap
dapat dilihat pada Gambar 6.
Gambar 6. Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan yang Memberikan
Persepsi Atas Pelayanan di BLUD-RSIA Tahun 2012

Hasil penilaian Responden yang mayoritas pekerjaan utama lainnya dan memiliki
persepsi yang baik sebesar 70,1%, sangat baik sebesar 1,3% dan kurang baik sebesar
28,6%. Hal ini lebih rendah dari persentase responden yang pekerjaan utamanya
sebagai pelajar/mahasiswa dan memiliki persepsi yang baik atas pelayanan publik
meskipun sebenarnya dari segi jumlah tentu saja lebih banyak yang pekerjaan utama
lainnya yang memiliki persepsi yang baik atas pelayanan publik ini. Data selengkapnya
dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8.

Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama yang Memberikan Persepsi Atas

Pelayanan di BLUD-RSIA Tahun 2012

C. Analisis Unsur Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat

Pelayanan yang berkualitaslah yang menjadikan BLUD-RSIA sebagai Rumah Sakit Rujukan khusunya
Ibu dan Anak untuk memberikan layanan kesehatan bagi masyarakat. Untuk itu BLUD-RSIA berupaya
sebaik mungkin meningkatkan kualitas pelayanan dengan membenahi berbagai sisi pelayanan demi
terciptanya kualitas pelayanan yang baik dan kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa layanan.
Berikut ini akan disajikan hasil temuan dalam penelitian ini mengenai kepuasan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan dan kepentingan BLUD-RSIA.
1. Prosedur pelayanan
Berdasarkan data hasil penelitian dan setelah dilakukan tabulasi data maka diperoleh kenyataan bahwa
persepsi responden menyatakan kondisi pelayanan di BLUD-RSIA yang berhubungan dengan unsur
prosedur pelayanan tersebut diatas sudah baik
Hal ini dikarenakan adanya informasi yang jelas dari pihak BLUD-RSIA baik berupa papan pengumuman
maupun informasi yang lain yang mudah diakses oleh masyarakat pengguna layanan ini.

Masyarakat merasa sangat terbantu sekali dengan apa yang telah dilakukan oleh BLUD-RSIA terutama
dalam hal sosialisasi mengenai prosedur dan tata cara memperoleh layanan kesehatan, sehingga sangat
jelas bagi mereka tentang apa yang harus disertakan dan dipersiapkan.
Dengan melihat tingkat persepsi masyarakat ini menandakan bahwa masyarakat sangat menginginkan
adanya kejelasan informasi dan prosedur pelayanan yang terbuka guna memperoleh layanan kesehatan di
BLUD-RSIA. Prosedur yang jelas dan mudah dimengerti merupakan langkah awal agar masyarakat
menjadikan BLUD-RSIA sebagai alternatif pertama dalam memperolah Pelayanan Kesehatan Lanjutan di
Aceh.
2. Persyaratan Pelayanan
Berdasarkan hasil wawancara dengan responden diperoleh data hasil penelitian yang berkaitan dengan
indikator persyaratan pelayanan bahwa masyarakat memberikan persepsi baik. Hal ini menunjukkan
bahwan persyaratan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan menjadi sangat penting mengingat masyarakat yang berobat di
BLUD-RSIA harus memenuhinya agar mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan. Bila sebelumya
persyaratan sudah disosialisasikan dengan baik maka masyarakatpun akan dapat dengan mudah
mempersiapkan baik dari sisi administrasi maupun teknisnya.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Hasil survey bahwa responden memberikan persepsi terhadap unsur layanan kejelasan petugas pelayanan
adalah jelas. Hal ini bisa disebabkan karena di BLUD-RSIA sudah ada pegawai shift dan pengaturan
jadwal dokter jaga serta jadwal dokter spesialis.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Responden menyatakan bahwa petugas pelayanan masih kurang disiplin. Hal ini disebabkan karena
kurangnya dokter spesialis. Apabila ada pasien darurat yang perlu dilakukan operasi maka pelayanan
poliklinik spesialis menjadi sedikit terlambat. Walaupun demikian, pelayanan tetap dilakukkan oleh
dokter umum, sehingga tidak menghentikan proses pelayanan terhadap masyarakat.
Namun demikian bila dilihat dari angkanya sudah mendekati baik. Hal ini perlu ditingkatkan oleh BLUDRSIA.
5. Tanggung Jawab petugas pelayanan
Responden memberikan persepsi baik terhadap indikator tanggung jawab petugas pelayanan. Hal ini
mengindikasikan tanggung jawab petugas pelayanan akan fungsi dan tugasnya masing-masing sudah
dilaksanakan dengan baik.
6. Kemampuan petugas Pelayanan
Responden memberikan persepsi baik terhadap Indikator kemampuan petugas pelayanan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kemampuan intelektual memang sudah tidak diragukan lagi
karena SDM yang ada merupakan orang yang ahli dan berkompeten dalam bidangnya dan juga
pengalaman yang cukup lama dalam hal kesehatan akan memberikan nilai tambah bagi petugas.

Program peningkatan kemampuan sumber daya manusia terus dilakukan oleh pihak manajemen , dimana
setiap tahun menganggarkan biaya pelatihan, magang dan bimbingan terhadap sumber daya manusia yang
ada, sehingga kemampuan dan kualitas sumber daya manusia terus meningkat dan terbarui.
Namun demikian tetap perlu peningkatan lagi kemampuan sumber daya manusia agar dikemudian hari
keraguan masyarakat akan kemampuan petugas dapat diminimalkan.
7. Kecepatan pelayanan
Indikator kecepatan pelayanan responden memberikan persepsi baik. BLUD menerapkan Standar
Pelayanan Minimal yang telah ditetapkan. dimana setiap pelayanan mempunyai standar waktu pelayanan
masing-masing tindakan, jadi untuk setiap penanganan medis waktu penyelesaian sudah baku. Hal ini
bisa dipengaruhi karena masyarakat yang ingin berobat dengan dokter spesialis masih menunggu karena
dokter spesialis terbatas.
Pihak BLUD_RSIA terus berbenah untuk mempercepat proses pelayanan sehingga masyarakat yang pada
umumnya adalah orang sakit sehingga perlu penanganan medis segera mungkin tidak menunggu terlalu
lama. Karena bila waktunya hanya dihabiskan untuk menunggu giliran saja sudah cukup lama maka akan
mempengaruhi kepuasan masyarakat.
.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan.
Indikator keadilan mendapatkan pelayanan merupakan tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan
pelayanan Berdasarkan hasil tabulasi data diperoleh informasi bahwa responden memberikan persepsi
penilaian baik untuk indikator keadilan mendapatkan pelayanan. Jadi petugas pelayanan dalam
meberikan layanan kepada masyarakat adalah sama tanpa membedakan status mereka, apakah dari warga
mampu ataupun tidak mampu. Keadilan pelayanan ini merupakan hal yang sangat penting, dimana
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat BLUD-RSIA tidak bersifat deskriminatif. Siapapun
yang berobat sama haknya sebagai pasien.
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas.
Indikator kesopanan dan keramahan petugas merupakan tingkat kesopanan dan keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kesopanan dan keramahan petugas adalah bentuk
penghargaan mereka terhadap pasien atau masyarakat selaku pengguna jasa. Hal semacam ini sangat
dirasakan sekali oleh masyarakat, bila mereka dilayani dengan baik dan sopan serta menghargai
masyarakat maka tingkat kepuasan masyarakat di BLUD-RSIA tentunya akan meningkat.
Berdasarkan hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa responden memberikan persepsi
penilaian baik terhadap indikator kesopanan dan keramahan petugas. Menurut masyarakat petugas dalam
memberikan pelayanan disertai dengan sikap yang ramah, sopan serta menghargai keadaan pasien.
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan sangat penting karena
secara tidak langsung dapat membantu proses kesembuhan dari dalam.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Indikator kewajaran biaya pelayanan dalam merupakan tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh
kemampuan masyarakat dan tingkat kewajaran besarnya biaya pelayanan dengan hasil pelayanan.

Dengan berlakunya program JKA, JAMKESMAS, JAMPERSAL, JAMPERTHAL dan ASKES,

masayarakat tidak di pungut biaya untuk mendapatkan pelayanan. Karena semua biaya ditanggung
pemerintah dan ASKES maka masyarakat tidak dipungut biaya restribusi. Masyarakat cukup datang
dengan membawa surat rujukan, menunjukkan bukti identitas diri atau kartu kepesertaan langsung
dilayani. Namun bila persyaratan tidak dipenuhi, maka masyarakat yang ingin mendapat pengobatan
harus membayar sesuai Qanun Tarif No. 3 tahun 2011.
Responden menyatakan bahwa biaya yang mereka keluarkan adalah kurang wajar atau kurang
sesuai dengan jenis tindakan yang dilakukan. Sehingga untuk tingkat keterjangkauan dan kewajaran
besarnya biaya pelayanan dengan hasil pelayanan oleh responden dinilai berada dalam kategori kurang
Baik. Hal ini bisa disebabkan karena mulai 1 Januari 2012 diberlakukan Qanun No. 3 tahun 2012 tentang
Tarif Restribusi pada Rumah Sakit Ibu. Dimana sebelumnya menggunakan Peraturan daerah tahun 1999.
Jadi perbedan tarif tahun 1999 dengan tarif tahun 2012 ini mempengaruhi penilaian masyarakat terhadap
indikator ini. Walaupun demikian jika dilihat angkanya sudah mendekati baik/ wajar (2,91).
11. Kepastian Biaya Pelayanan
Dari hasil pengolahan data didapatkan bahwa tingkat kepastian biaya Pelayanan responden memberikan
persepsi penilaian baik. Dimana kejelasan dan keterbukaan mengenai rincian biaya
pelayanan jelas dan terbuka mengingat pihak BLUD-RSIA telah mensosialisasikan tarif restribusi. Salah
satu dengan menempel dipapan pengumuman pada setiap rungan pelayanan terutama rawat jalan dan
dalam bentuk baliho di ruang tunggu rekam medis. Sehingga tarif pelayanan menjadi jelas dan terbuka,
ditambah lagi setiap pasien umum yang berobat diberikan kwitansi rincian biaya sesuai tindakan yang
dilakukan.
Kinerja mengenai kepastian biaya menunjukkan hasil yang positif (baik) hal ini mengindikasikan bahwa
mayoritas responden berpendapat bahwa kejelasan dan keterbukaan mengenai rincian biaya sudah
dilaksanakan dengan baik sebagaimana yang telah ditetapkan dalam standar operasional prosedur
pelayanan.
12. Kepastian Jadwal pelayanan
Berdasarakan hasil survey diperoleh bahwa kepastian jadawal pelayanan pada BLUD-RSIA masuk dalam
kategori kurang baik. Namun jika dilihat dari angkanya sudah cenderung mendekati baik (2,98).
Hal ini terjadi pada rawat jalan dimana pada rawat jalan menggunaka jasa dokter spesialis. Oleh karena
dokter spesialis pada umumnya menggunakan bukan dokter spesialis definitif dan jumlahnya pun terbatas
serta melayani lebih satu rumah sakit, maka pelayanan terkadang tidak sesuai dengan jadwal yang telah
ditetapkan. Ditambah lagi bila ada pasien yang harus segera dilakukan tindakan operasi, maka
prioritasnya adalah yang perlu segera tindakan operasi lebih dahulu. Namun demikian pada saat
kekosongan dokter spesialis, pada setiap ruang rawat jalan tetap masih tersdia dokter umum yang definitif
sehingga pelayanan tetap bisa dilakukan. Untuk pasien yang tidak bersedia dilayani dokter umum harus
menunggu kedatangan dokter spesialis.
Pihak rumah sakit terus menambah tenaga dokter spesialis definitif dengan cara memberikan tugas belajar
dokter spesialis kepada dokter umum yang tersedia di BLUD-RSIA. Dimana menurut hitungan di tahun
2013 sudah tersedia beberapa tenaga dokter spesialis yang definitif.
13. Kenyamanan Lingkungan

Responden memberikan persepsi penilaian baik untuk Indikator kenyamanan lingkungan. Dimana
lingkungan rumah sakit yang bersih, kamar mandi yang bersih, tempat parkir yang cukup, ruang tunggu
dan tempat duduk yang cukup, kelengkapan sarana penunjang diagnosa, ketersediaan obat di apotik yang
lengkap, memberikan kenyamanan terhadap masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan pada BLUDRSIA.
Pihak BLUD-RSIA terus menambah peralatan sarana penunjang untuk pelayanan rumah sakit, seperti
penambahan ruang pelayanan dan rawat inap, tempat tidur pasien yang nyaman, alat-alat kesehatan yang
canggih yang diimbangi dengan tenaga yang profesional.
14. Keamanan pelayanan.
Berdasarkan rentang skor yang ada dapat dikatakan bahwa kualitas dari indikator keamanan
pelayanan baik. Guna menjamin keamanan pemberian pelayanan terhadap masyarakat, pimpinan BLUDRSIA telah membuat standar prosedur untuk pelayanan dan formularium pemberian obat-obatan.
Untuk mendukung keamanan lingkungan, pihak rumah sakit telah melakukan upaya berupa pemasangan
kamera CCTV pada beberapa titik, dan penempatan tenaga satuan pengamanan yang selalu siap.

Tabel 2.

Nilai Persepsi Responden Terhadap 14 Unsur Pelayanan Publik Pada BLUD-RSIA Tahun
2012
No.
U1
U2
U3
U4

UNSUR PELAYANAN

NRR
PER
UNSUR
3,03
3,01
3,09
2,99

NRR
TERTIMBANG
PER UNSUR
0,22
0,21
0,22
0,21

Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas
U5
3,18
0,23
pelayanan
D. Analisis
Hasil
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
U6 Kemampuan petugas pelayanan
3,11
0,22
U7 Kecepatan pelayanan
2,94
0,21
Keadilan
mendapatkan
Nilai
U8 IKM Konversi merupakan cerminan
3,07 dari kinerja
0,22 unit pelayanan. Kinerja unit
pelayanan
pelayanan
dinilai dan
Sangat
baik jika Nilai IKM Konversi antara 81,26- 100; interval 62,51 Kesopanan
keramahan
U9
3,09
0,22
petugasBaik; interval 43,76 - 62,50 dinilaiKurang Baik dan antara 25 - 43,75
81,25 dinilai
U10 Kewajaran biaya pelayanan
2,91
0,21
dinilai
baik.biaya pelayanan
U11 Tidak
Kepastian
3,01
0,21
U12 Kepastian jadwal pelayanan
2,98
0,21
U13 Kenyamanan lingkungan
3,08
0,22
U14 Keamanan pelayanan
3,07
0,22
JUMLAH
3,02
NILAI IKM UNIT PELAYANAN
75,54

Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di BLUD-RSIA Pemerintah

Aceh sebagaimana terlihat pada Tabel 2 diatas, menunjukkan bahwa nilai IKM berada
dalam interval kategori 62,51 - 81,25. Sesuai dengan kategorisasi berdasarkan SK
Menpan No 25 Tahun 2004, mutu pelayanan BLUD-RSIA termasuk kategori B (Baik).
Nilai IKM Konversi yang diraih sebesar 75,54.
Nilai IKM Konversi ini lebih tinggi dibandingkan dengan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat tahun 2011 yang mencapai 73,56 yang artinya ada peningkatan sekitar
1,98 (2,69 %). Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan-perbaikan internal yang dilakukan
selama ini telah tepat sasaran dan perlu untuk dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan di BLUD-RSIA masih terdapat
unsur layanan yang dinilai masyarakat masih kurang baik. Unsur layanan yang masih
kurang baik pada pelayanan BLUD-RSIA ialah Kedisiplinan petugas pelayanan (U4),
Kecepatan Pelayanan (U7), Kewajaran biaya pelayanan(U10)dan Kepastian jadwal
pelayanan (U12). Namun demikian jika dilihat dari angkanya sudah mendekati
Baik(U4=2,99, U7=2,94, U10=2,91, U12=2,98). Nilai rata-rata persepsi responden
per unsur layanan lebih lengkap dapat dilihat pada Tabel 2 dan trendnya dapat dilihat
pada Gambar 9.
Gambar 9. Trend Nilai IKM per Unsur Layanan pada BLUD-RSIA tahun 2012

Gambar 10. Trend Nilai IKM per Unsur Layanan pada BLUD-RSIA pada tahun 2011 dan 2012

Pada Gambar 10 dapat dilihat bahwa nilai rata-rata persepsi responden per unsur layanan tahun 2012
mengalami kenaikan dibandingkan dengan tahun 2011.

BAB V
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari laporan hasil survey Indeks Kepuasan Masyarakat BLUDRSIA adalah sebagai berikut:
1. Empat dari 14 unsur pelayanan masih memiliki nilai kurang baik, sehingga perlu mendapat perhatian
serius dari pihak manajemen. Empat unsur tersebut adalah Kedisiplinan petugas pelayanan (U4),
Kecepatan Pelayanan (U7), Kewajaran biaya pelayanan(U10) dan Kepastian jadwal pelayanan
(U12) dengan nilai masing-masing(U4=2,99, U7=2,94, U10=2,91, U12=2,98.
2. Nilai unsur pelayanan terendah adalah Kewajaran biaya pelayanan(U10) dengan nilai 2,91 sedangkan
yang tertinggi adalah Tanggung jawab petugas pelayanan (U5) dengan nilai 3,18.

3. Hasil dari survey IKM BLUD-RSIA mendapat nilai sebesar 75,54 , yang berarti masuk dalam kategori
nilai kualitatif kepuasan Baik dengan nilai huruf B.
4. Nilai IKM Konversi tahun ini lebih tinggi dibandingkan dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat tahun
2011 sebesar 73,56 yang artinya ada peningkatan sekitar 1,98 (2,69 %).
B. SARAN
Beberapa saran yang dapat disampaikan sebagai evaluasi dan perbaikan pelayanan di masa datang
adalah :
1. Perlunya keteladanan, komitmen dan penegakan kedisiplinan terhadap semua pegawai dan disegarkan
kembali mengacu pada maklumat pelayanan yang telah ditetapkan untuk meningkatkan kedisiplinan dan
kepastian jadwal pelayanan
2. Agar petugas pelayanan dapat meningkatkan fokusnya dalam melayani pelanggan dari berbagai latar
belakang, sehingga terdapat pemahaman yang baik dari pelanggan terhadap proses dan prosedur serta
waktu pelayanan.
3. Membangun komunikasi yang tepat dengan masyarakat selaku pengguna jasa sesuai dengan tingkat
pemahamannya, sehingga masyarakat tidak salah dalam menerima informasi.
4. Perlu kiranya melakukan tindakan perbaikan kepatuhan petugas terhadap jadwal pelayanan yang telah
ditetapkan.
5. Perlu kiranya perhatian serius terhadap unsur pelayanan yang masih rendah sedangkan unsur pelayanan
yang sudah baik agar bisa ditingkatkan terus.
6. Perlu kiranya penambahan dokter spesialis yang definitif guna meningkatkan mutu pelayanan.
Diposkan oleh zoelfikar di 01.44
Kirimkan Ini lewat EmailBlogThis!Berbagi ke TwitterBerbagi ke FacebookBagikan ke Pinterest

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar
Posting Lebih BaruBeranda
Langganan: Poskan Komentar (Atom)

Arsip Blog

2016 (1)

2012 (1)
September (1)
IKM Rumah Sakit Ibu dan Anah Semester I tahun 2012...
Mengenai
Saya
zoelfikar
Lihat profil
lengkapku

Template PT Keren Sekali. Gambar template oleh RedHelga. Diberdayakan oleh Blogger.