PROYECTO DE INVESTIGACIN

1.

GENERALIDADES

1.1 Ttulo: Factores econmicos que influyen en los consumidores en la eleccin

del restaurante de Sushi Tatami.
1.2 Personal Investigador
1.2.1 Autores
Investigador 1
Apellidos y Nombres
Grado Acadmico
E- mail:
Investigador 2
Apellidos y Nombres
Grado Acadmico
E mail:

Cruzado Paredes, Carol

Pregrado
Cruzparedes.carol@gmail.com
Camizan Huamani, Lucero
Pregrado
lucerocamizan@hotmail.com

1.2.2 Asesor:
Santiago Uceda Duclos

Apellidos y Nombres
Ttulo, Mencin
Direccin Laboral
E mail:

U.N.T

1.3 rea de Investigacin/ disciplina cientfica

Educacin y Ciencias Sociales
1.4 Tipo de investigacin
a) Por el fin que persigue:
Investigacin Aplicada
b) Por el fin de diseo:
Descriptiva
1.5 Lugar de ejecucin del proyecto : Restaurante Tatami
1.6 Duracin del proyecto:
Inicio: Abril
Termino: Diciembre
1.7 Rgimen de Investigacin:
Orientada
1

1.8
RECURSOS DISPONIBLES
a. Recursos humanos:
Tcnico
Digitador
Grupo de apoyo
b. Bienes

Papel y tiles de escritorio

Cuaderno

c. Materiales y equipo

Impresora
Computadora

d. Servicios

Internet
Telfono
Fotocopias
Viticos

e. Otros

1.

Agua
Lapicero

EL PROBLEMA
1.2 SITUACIN PROBLEMTICA
2

La calidad en el servicio de los restaurantes Es parte fundamental para

alcanzar el xito en el desempeo de sus operaciones; corresponde al grado
de satisfaccin que experimenta un cliente relacionada con la atencin,
eficiencia y manera en que el servicio fue brindado.
En la ciudad de Trujillo, se ejemplifica Cmo han surgido nuevos tipos de
negocios tales como restaurantes de comida asitica, gracias a la diversidad
de turistas y clientes que existen. El sector de alimentos cuenta con una
gran competencia, en este sector se ubican 5774 empresas que pueden
articularse a las cadenas productivas de productos alimenticios,
construccin entre otros.
Dado a esa gran competencia es importante para cada negocio irse
renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes necesidades del
cliente.

Esta situacin trae consigo implcito el problema para el

restaurante

tatami

este

lleva

funcionando

en

ese

sector

por

aproximadamente 2 aos, en los cuales Ha logrado mantener una posicin

en este mercado, sin embargo con el paso del tiempo no se han creado
estrategias de servicio para lograr abrirse a un mayor nmero de clientes,
dado a que en este sector se encuentra una gran competencia cada vez
mayor debido al frecuente ingreso de nuevas compaas especialmente en
el rea gastronmica con una amplia variedad de productos, servicios y
creciente calidad de los mismos, el restaurante se ve en la necesidad de
ampliar todo su portafolio de servicios acorde a las necesidades de los
clientes para lograr ampliar ms su mercado, innovar en sus productos y
mejorar la calidad del servicio prestando en mayor grado.

1.2. ANTECEDENTES
No se ha encontrado algn antecedente.

1.3. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Qu Factores econmicos influyen en los consumidores en la eleccin del
restaurante Tatami,2016?

2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL:
3

Determinar los factores que influyen en los consumidores en la

eleccin del Restaurante Tatami.
2.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
2.2.1. Determinar la influencia de la atencin al cliente del restaurante
Tatami.
2.2.2. Determinar la influencia del ambiente en los consumidores.
2.2.3. Determinar la influencia de la calidad del producto en los
consumidores.
2.2.4. Determinar la influencia de la calidad del servicio al consumidor.

2.3. JUSTIFICACIN
El servicio al cliente es un factor diferenciador fundamental en el mercado,
gracias a l se puede llegar a posicionar en la mente de los clientes
potenciales y generar una ventaja competitiva.

La satisfaccin y la

generacin de valor para el cliente son dos factores que influyen en el

cliente en el momento anterior y posterior al recibir el servicio.
El restaurante Tatami a pesar de llevar aos en el mercado nunca ha
contado con estrategias de mercadeo para mejorar la calidad de su servicio.
Ya que el mercado cambia constantemente, as como las necesidades y
exigencias de los clientes, ahora se ve en la necesidad de crear estrategias
con el fin de mejorar la calidad del servicio que presta, y ampliar su
portafolio de productos por medio de la generacin de un valor en el
servicio; todo esto con el fin de mantenerse en el mercado por ms tiempo,
as como innovar incrementar los dividendos que este negocio genera.
Para conseguir esta generacin de valor en los clientes del restaurante
Tatami se recurrir las tcnicas para medir la satisfaccin actual de los
clientes y en base a los resultados generar diferentes estrategias de servicio
para mejorar la atencin brindada por el restaurante y su relacin con el
pblico, a travs del seguimiento de modelos; de esta manera se lograr
brindar el siguiente un valor agregado, y obtener una gran ventaja en
relacin con la competencia.
El desarrollo de este trabajo, tambin servir como gua de referencia para
todos los propietarios de restaurantes, que estn pasando por una situacin
similar con su negocio y quieren mejorar los mismos o simplemente
necesiten tomar decisiones trascendentales con respecto al servicio
brindado y cmo innovarlo; este le servir de base para saber dnde
4

empezar cmo ir mejorando paulatinamente o qu clase de mtodos

implementar al momento de medir la satisfaccin de sus clientes.

3.

VARIABLES
3.2. DEFINICIN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL

Dimensin
Atencin al
cliente

Variable Conceptual
Trato emptico del personal

Variable Operacional
Percepcin de familiaridad, entendimiento de necesidades,
confianza, actitud

Ambiente

Entorno audiovisual

Msica de fondo, programacin de monitores de televisin

Iluminacin

Iluminacin adecuada al de acuerdo al tipo de restaurante

Aroma

Percepcin de olores que el cliente tiene al entrar al lugar

Temperatura ambiente

El clima del lugar que es manipulado para mayor

comodidad
del comensal

Auto identificacin con tipo de

usuarios

Qu tan identificado se siente el comensal con el tipo de

clientes del restaurante

Sabor

Los alimentos y bebidas deben tener una buena sazn, con

sabor agradable de las materias primas

Olor

Calidad del
producto

Variedad

Opciones para elegir

Presentacin

Alimentos visualmente atractivos

Higiene de los alimentos

Alimentos que se perciban limpios y desinfectados

Frescura de los alimentos

Alimentos con apariencia de tener un buen estado y

contener
sus propiedades naturales

Temperatura

Servicio estandarizado

Prestigio
La calidad del
servicio
Consistencia y
Honestidad

Percibir un aroma agradable al olfato

Alimentos con la temperatura adecuada: lo caliente se sirve

caliente y lo fro se sirve fro
El cliente recibe la misma calidad en el servicio bajo
cualquier
tipo de circunstancia
Que el cliente perciba que el restaurante tenga cierto grado
de
reconocimiento

Cumplimiento

El cliente recibe la misma calidad en Que se le entregue al

cliente lo que pide y que se tenga lo que se ofrece

Atencin a quejas

Solucin rpida y adecuada a las quejas el cliente

Fuente: Trujillo A. and Vera J. 2007. factors that constitute service quality for mexican
consumers in restaurants. 42 Annual Assembly of Cladea. Miami, U.S.A.

4.

MARCO TERICO

DEFINICIN DE RESTAURANTE
Se entiende por restaurante a un establecimiento donde se ofrece un men, se presta un
servicio y atencin de calidad dentro de una atmsfera agradable. El trmino se deriva
del latn restaurare Qu quiere decir recuperar o restaurar (Fernndez, 1997).

TIPOS DE RESTAURANTES
Debido a que la industria restauradora evoluciona constantemente no
existe una sola clasificacin de restaurantes. Sin embargo, muchos
expertos coinciden que hay dos categoras principales: restaurantes de
servicio completo y restaurante de especialidad

a) SERVICIO COMPLETO
Este tipo de restaurante ofrece una buena seleccin de productos en su men,
generalmente el menos 15 o ms platillos para ordenar.

Tambin pueden ser

establecimientos formales o casuales en donde el servicio y los precios estn de acuerdo

con la calidad de la comida, por lo tanto, muchos de estos restaurantes son de alta
cocina (Walker, 1999).

B) RESTAURANTE DE ESPECIALIDADES
Dentro de esta categora se encuentran:

SERVICIO DE COMIDA RPIDA

Cuentan con un men limitado y precio accesible, ofreciendo productos como
hamburguesas, pollo, pizza, tacos, hot dogs, etc. Habitualmente, se encuentran abiertos
los 7 das de la semana y en su oferta no incluyen bebidas alcohlicas.

RESTAURANTES FAMILIARES
6

Generalmente ofrecen un men casero, simple con un rango de precio medio en base al
ingreso promedio familiar. En ocasiones pueden tener licencia para vender cerveza y
vinos. Las instalaciones se deben adecuar a las necesidades de las familias con una
buena ubicacin y estacionamiento. En la mayora de los casos son operados por
familias.

RESTAURANTES TNICOS
Originaron para dar a conocer las cualidades gastronmicas de ciertos grupos
inmigrantes como los italianos, chinos, mexicanos, japoneses, etc. (Coltman, 1993).

RESTAURANTES TEMTICOS
Este tipo de restaurantes vienen de una tendencia antigua pero que an se mantiene
viva. En general estos establecimientos son grandes, donde se trata de combinar
perfectamente desde la fachada, decoracin interior, msica, productos e incluso
uniforme del personal para que juntos proyectan un mensaje en particular (Snavely,
2002). Un Punto de partida en la historia de los restaurantes temticos fue en los aos
30's en Los ngeles California, donde se cre la cadena de restaurantes llamados
Fantasa Pacific Seas los cuales recreaban un paraso tropical.
En su interior tena chozas cubiertas con paja, plantas tropicales, luces de nen con
forma de flores y cascada.

RESTAURANTE VEGETARIANO
El vegetarianismo es un rgimen alimentario o tipo de dieta basado en la exclusin de
los alimentos de origen animal (carne, pescado y sus derivados). Por el contrario, slo
se ingieren productos de origen vegetal (cereales, legumbres, frutos secos, setas y
frutas). La persona que sigue voluntariamente este tipo de dieta es conocida como
vegetariana y se crearon este tipo de restaurantes para el consumo de estas personas.

DEFINICIN DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

1. EL SERVICIO: Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como

actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una
transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades".
(p.6) En la norma ISO 9000:2000 comenta que Un servicio es el resultado de llevar
a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el
cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar
(por ejemplo, reparacin de un automvil); En resumen, un servicio es el conjunto
de actividades que se relacionan entre s y de actitudes que se disean para
satisfacer las necesidades de los usuarios, el servicio tiene del verbo servir que se
encuentra el encontrarse a disposicin del otro, tambin el servicio es un conjunto
de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un cliente. Se
define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de estas. La presentacin de un servicio no resulta en
posesin y as es como un servicio se diferencia de proveer un bien fsico. Al
proveer algn nivel de habilidad, Ingenio y experiencia los proveedores de un
servicio participan en una economa sin restricciones de llevar inventario pesado o
preocuparse por voluminosos materias primas.

Por otro lado, su inversin en

experiencia requiere constante inversin en mercadotecnia y actualizacin de Cara

a la competencia la cual tiene Igualmente pocas restricciones fsicas.
2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO: La caracterstica bsica de

los servicios consiste en que estos no pueden, verse, probarse, sentirse,

orse ni olerse antes de la compra. Berry, Bennet & Brown (2003).
Detalla que el servicio tiene 4 caractersticas:
a) Intangibilidad: Los servicios son intangibles al contrario de los artculos no se
les puede tocar, probar, oler o ver. Los consumidores se van a comprar servicios
generalmente no tienen nada tangible que colocar en la bolsa de compras. Cosas
tangibles como las tarjetas de 28 crditos plsticas o los cheques que pueden
representar el servicio, pero no son de servicio en s mismos. No se conoce su
calidad y resultado hasta que se recibe. Esta es la caracterstica ms bsica de los
servicios consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse, ni olerse
antes de la compra.

b) Heterogeneidad: Los servicios varan al tratarse de una actuacin -

normalmente llevada a cabo por seres humanos - los servicios son

difciles de generalizar, incluso los cajeros ms corteses y competentes
pueden tener das malos por muchas razones inadvertidamente pasar
malas vibraciones al cliente o cometer errores.
c) Inseparabilidad de produccin y consumo: Un Servicio generalmente se
consume mientras se realiza con el cliente implicado a menudo en el proceso. Una
deliciosa comida de restaurante puede ser estropeada por un servicio lento o
malhumorado, y una transaccin financiera rutinaria puedes echarse a perder por
una cola de espera inacabable a un personal sin preparacin
d) Caducidad: La mayora de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio
no se usa cuando est disponible la capacidad del servicio se pierde. Esta
caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer:
los servicios no se pueden inventariar, ni patentar, explicados o representados
fcilmente etc., e incluso medir su calidad antes de la presentacin.
3. DIMENSIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE
Como lo afirman Los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry (1993),

los

principales factores que determinan la calidad de los servicios son: La

Accesibilidad: el servicio es fcil de obtener en lugares accesibles y en el momento
adecuado. Es importante tener en cuenta en un momento determinado que los
canales de apoyo (fuerza de ventas, telemercaderas puntos de venta, etc.)
seleccionados estn al alcance de los consumidores y all una capacidad de
respuesta oportuna y eficiente. La Comunicacin: El servicio y las condiciones
comerciales son descritas de manera precisa y en trminos fciles de comprender
por el consumidor. Especficamente se refiere informar detalles en cuanto a las
emisiones de facturas y/o remisiones, entrega de mercaderas, periodos y/o fechas
de pagos, etc. que soportan la compra. La Capacidad del Personal: El personal
uso de habilidades y conocimientos necesarios de los servicios y productos que
ofrece la compaa para servir adecuadamente a los clientes. La cortesa y La
Amabilidad: El personal es Corts, amable, respetuoso y atento. La Credibilidad:

La empresa y sus empleados son confiables y quieren ayudar realmente a los

clientes.
4. LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE:
Definicin de acuerdo a lo sealado por Rey, M (1999). Comenta que El anlisis de este
concepto lo iniciamos con el desglose de los dos elementos que lo integran: calidad
y servicio. Entendemos necesario, sin embargo, realizar algunas matizaciones al
termino calidad que nos ayudaran en nuestro propsito. Para proceder a su
definicin hay que sealar inicialmente la diferencia entre calidad percibida y
calidad objetiva (p.24). La primera es juicio del consumidor sobre la excelencia o
superioridad de un producto o marca sobre otros desde una ptica global. Es una
actitud relacionada pero no equivalente a la satisfaccin y resulta de la comparacin
de las expectativas con la percepcin de desempeo, por su parte, la calidad
Objetiva se refiere a la superioridad medible y verificable de un producto o servicio
sobre otro, tomando como base algn estndar preestablecido. Suele relacionarse
con conceptos usados para describir la superioridad tcnica de un producto. De la
dualidad planteada ser la calidad percibida el objeto de nuestro estudio,
considerando los anteriores conceptos podemos decir que cuando hablamos de
servicio al cliente nos referimos al conjunto de servicios y y/o productos de una
empresa, marca o institucin y ofrece una persona interesada en adquirirlos, con el
inters completo de generar una relacin directa con los consumidores y clientes,
que les permita conocer sus necesidades y sus expectativas, de tal manera que la
empresa puede satisfacer los y superar las expectativas que ellos tienen.
Caractersticas Larrea, P. (2010) comenta acerca de las caractersticas que
tiene la calidad del servicio al cliente. Conocimiento de las necesidades y
expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es
necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de
clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las
empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a
las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto
directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar
decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms
inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican
atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo
10

desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse

como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la
satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa. (p.6), es
necesario conocer las caractersticas que plantea la fidelizacin del cliente, tal y
como es referido por Larrea (2010) se presenta: Es subjetiva. Al cliente le mueven
las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de
ser cerebral y emocional. El cliente No necesariamente se siente satisfecho por
una buena relacin calidad-precio. La direccin debe segmentar a los clientes
para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales ya
que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes por lo que
hemos de ofertar a cada grupo homogneo el cliente lo que desee necesita.
-DEFINICIN DE SUSHI: Sushi ( , , o ) es un plato de
origen japons basado en arroz cocido adobado con vinagre de arroz, azcar, sal y otros
ingredientes,

como verduras, pescados o mariscos. Este plato es uno de los ms

reconocidos de la gastronoma japonesa y uno de los ms populares internacionalmente.

Aunque normalmente se asocia el sushi con el pescado y el marisco, tambin puede
llevar verduras o huevo, o incluso cualquier otro acompaante. Adems, los productos
frescos tradicionales que acompaan al arroz no tienen que ir siempre crudos. Se
incluyen

tambin

preparaciones hervidas, fritas o marinadas.

Es

decir,

que

el

nombre sushi se refiere a la preparacin del arroz y que el acompaamiento, si bien es

relevante en el sabor, no hace al plato en s. Aunque existe una variedad de
acompaamientos de sushi internacionalmente reconocidos y acostumbrados, lo ideal es
que cada regin adopte acompaamientos tpicos del lugar con pescados o frutos de la
regin que estn identificados con el gusto y la gastronoma local. Sin embargo, debe
abstenerse del uso de pescado de agua dulce crudo, dado que, a diferencia del pescado
de mar, puede contener salmonela.

5.

HIPTESIS

11

La atencin al cliente, el ambiente, la calidad del producto y la calidad del servicio de

la empresa influyen significativamente en la eleccin de los consumidores del
restaurante Tatami,2016

6. DISEO DE LA INVESTIGACION
6.1 POBLACIN
Nuestro alcance en este estudio abarca a la ciudad de Trujillo con una
poblacin del 94 2,7 29 (estimada 2014), de los cuales tocaremos para
nuestra muestra los clientes de tatami y los vecinos de la calle bamb es
obteniendo como nuestro universo una poblacin de 20 personas
MUESTRA:
La muestra estar formada por los clientes de tatami y los vecinos de la
calle bamb es obteniendo como nuestro universo una poblacin de 20
personas.

6.2 TCNICAS
6.2.1. TCNICA DE MUESTREO
Para seleccionar la muestra de investigacin se utilizarn la forma aleatoria
simple.
12

6.2.2 TCNICA DE RECOLECCIN DE DATOS

Los resultados de las encuestas se trabajarn por menciones, donde cada
encuestado deber llenar una ficha de preguntas. Dichos datos se procesarn en el
siguiente orden:

Tablas numricas y Grficos.

Anlisis porcentual de las cifras.
Excel estadstico para la comparacin final.
Transcripcin y anlisis de los datos obtenidos

6.2.3 TCNICA DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN

Procesaremos los datos obtenidos de la poblacin, seleccionando las pruebas
estadsticas apropiadas para analizar los datos, dependiendo de la medicin de las
variables y la hiptesis formulada.

7.INSTRUMENTO POR LA RECOLECCIN DE DATOS

Se recolectarn los datos por medio de encuestas y entrevistas.

8. Resultados
8.1 Presentar los resultados
8.2 Prueba de hiptesis
8.3. Discusin de los resultados

8. INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

13

1.SEXO

MASCULINO; 25%

FEMENINO; 75%

FUENTE:

2.Como conoci Tatami

amigos; 10%

publicidad; 5%

familia ; 10%
internet; 75%

14

3. Cul es el grado de satisfaccin en cunto al acceso a Tatami

satisfecho; 35%
Muy satisfecho; 65%

6. Que le parecen la comidad que sirven en el restaurante Tatami

buena; 100%

4. Con qu frecuencia visita Tatami

LA PRIMERA VEZ; 10%

DIARIAMENTE; 25%

ALGUNAS VECES; 65%

15

5. Cundo suele acudir a Tatami

cena; 25%

entre semana; 10%

fin de semana; 65%

7. LA COMIDA QUE SIRVEN CALIENTE

En desacuerdo; 5% Totalmente deacuerdo; 5%

De acuerdo; 90%

8.EL MEN PRESENTA VARIEDAD DE PRODUCTOS

De acuerdo; 100%

16

9. LA COMIDA ES SABROSA

De acuerdo; 100%

10. LA CANTIDAD DE COMIDA ES ADECUADA

De acuerdo; 35%
En desacuerdo; 65%

11. LA CANTIDAD DE BEBIDA ES ADECUADA

En desacuerdo; 50%

De acuerdo; 50%

17

12. EL RESTAURANTE ES FACIL DE UBICAR

En desacuerdo; 50%

De acuerdo; 50%

13. LA OFERTA DE BEBIDAS ES SUFICIENTE

De acuerdo; 20%
En desacuerdo; 80%

14. LOS EMPLEADOS HABLAN CLARAMENTE

De acuerdo; 37%
En desacuerdo; 63%

18

15. LA COMIDA ES MUY CARA

En desacuerdo; 50%

De acuerdo; 50%

16. EL SERVICIO ES PUNTUAL

De acuerdo; 20%

En desacuerdo; 80%

19

17. LA CARTA DE PRODUCTOS ES ACCESIBLE Y FCIL DE LEER

Totalmente deacuerdo; 100%

18. EL TAMAO DE LAS MESAS ES ADECUADO.

Totalmente deacuerdo; 100%

19. LOS SERVICIOS ESTN LIMPIOS

Totalmente deacuerdo; 100%

20

CONCLUSIONES
-

El 63% de los clientes manifest que han recibido una mala atencin
por parte de los mozos.
El 50 % de los clientes manifest que el lugar donde se ubica el
Restaurante es muy difcil de encontrar.
El 100 % de los clientes manifest que la comida es sabrosa.
El 50% de los clientes manifest que la comida es muy cara.

Por lo tanto concluimos que la atencin al cliente, la competencia, la calidad del

producto, el precio y la ubicacin de la empresa influyen significativamente en
la eleccin de los consumidores del restaurante Tatami,2016. Lo cul este
resultado, el restaurante debe tomar medidas para mantenerse en el mercado.

BIBLIOGRAFA:

Andrades, C. A. (2007). Curso de capacitacin venta y atencin al cliente. Recuperado

el

Enero

de

2013,

de

http://www.fundacionrutten.cl/Download/courses/Tecnicasdeventas. pdf.
Ideas para Pymes. (2011). Cmo evala el cliente tu servicio?: la importancia de saber
mirar y escuchar. Recuperado el Enero de 2013, de http://www.ideasparapymes.com/

contenidos/pymes-atencion-clientes-servicios-comunicacion-mercadotecnia.html.
Junta de Andalucia. (s.f.). Calidad de servicio y atencin al cliente. Recuperado el
Enero

de

2013,

de

http://www.juntadeandalucia.es/turismocomercioydeporte/

documentacion/26779.pdf.
MEJIA, M. C. (s.f.). Tcnicas para perfeccionar la actitud en el servicio al cliente.
http://www.hacienda.go.cr/cifh/sidovih/uploads/libro/C%C3%B3mo%20mejorar%20el

%20servicio%20al%20cliente.pdf.
PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER. (Octubre de 2010).
Manual de buenas prcticas para la atencin de clientes. Recuperado el Enero de
2013,dehttp://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/MB

P_atencion_cliente_dirigido_ge_ad_mm.pdf.
Toscano, M. A. (Septiembre de 2005). La atencin al cliente. Recuperado el Enero
de2013,dehttp://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencio
n_cliente.pdf
21

ANEXOS
ENCUESTA
RESTAURANTE TATAMI
ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
Instruccin: Dibuje un check a lado de su respuesta

1.- SEXO

Femenino

Masculino

2.- CMO CONOCIO EL RESTAURANTE TATAMI?

Amigos

Familia

Publicidad

Internet

3.- CUL ES SU GRADO DE SATISFACCIN EN CUANTO AL ACCESO A TATAMI?

Muy satisfecho

Satisfecho

Insatisfecho

4.- CON QU FRECUENCIA VISITA EL TATAMI?

Diariamente

Varias veces a la semana

Una vez a la semana

Varias veces al mes

Una vez al mes

Alguna vez a lo largo del ao

Es la primera vez que visito este restaurante

22

5.- CUNDO SUELE ACUDIR A EL RESTAURANTE TATAMI?

Cena

Entre Semana

Fin de Semana

6.- QUE LE PARECE LA COMIDA QUE SIRVEN EN EL RESTAURANTE TATAMI?

Muy buena

Buena

Regular

Mala

7.- LA COMIDA ES SERVIDA CALIENTE Y/O FRESCA?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

8.- EL MEN PRESENTA SUFICIENTE VARIEDAD DE PRODUCTOS?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

9.- LA COMIDA ES SUFICIENTEMENTE SABROSA?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

10.- LA CANTIDAD DE COMIDA ES ADECUADA?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

11.- LA BEBIDA ES SERVIDA FRA?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo
23

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

12.- EL RESTAURANTE ES FACIL DE UBICAR?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

13.- LA OFERTA DE BEBIDAS ES SUFICIENTE?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

14.- LOS EMPLEADOS HABLAN CLARAMENTE?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

15.- LA COMIDA ES MUY CARA?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

16.- LOS EMPLEADOS SON EDUCADOS Y CORTESES?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

17.- EL SERVICIO ES PUNTUAL?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente de acuerdo

18.- LA CARTA DE PRODUCTOS ES ACCESIBLE Y FCIL DE LEER?

24

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente en desacuerdo

19.- EL TAMAO DE LAS MESAS ES ADECUADO?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente en desacuerdo

20.- LOS SERVICIOS ESTN LIMPIOS?

Totalmente en desacuerdo

En desacuerdo

De acuerdo

Totalmente en desacuerdo

25