Transformacion Digital PDF

TRANSFORMACIN
E INNOVACIN DIGITAL
Cmo innovar en nuevos modelos de negocio y en
nuevas experiencias digitales de tus clientes
01
JOANA
SNCHEZ
@eJoana
01
ndice
Sobre el autor
Introduccin
Cmo definimos la transformacin digital
Modelo ncipy de transformacin en Innovacin digital
El Plan de transformacin digital
JOANA
SNCHEZ
@eJoana
01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL
JOANA SNCHEZ
SOBRE M
Me apasiona emprender y gestionar empresas de la
economa digital. As como transformar digitalmente
a las organizaciones.
JOANA
SNCHEZ
@eJoana
Empresaria, emprendedora y directiva con ms de 25 aos de experiencia en la direccin de equipos. He asumido las funciones de CEO
y Presidencia ejecutiva de diferentes compaas de la industria de
Internet con una incansable orientacin a las personas, al negocio y
a los resultados. Desde la divisin de ecommerce del grupo Planeta
y Muchoviaje.com hasta ncipy e inesdi, una de las primeras Digital
Business School. Soy, tambin, vicepresidenta de la Asociacin
Espaola de la Economa Digital .
Escribo mis ideas en el blog mujeresconsejeras.com y en Lderes
Digitales en Expansion.com
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
JOANA SNCHEZ
INTRODUCCIN
No existe discusin de que Internet y las nuevas tecnologas
estn transformando todo a su paso y redefiniendo la sociedad
as como los modelos de negocio de la mayor parte de sectores
econmicos: impactan en ciudadanos, consumidores y clientes.
La velocidad de crecimiento de la tecnologa es
exponencial, mientras que las organizaciones y la
sociedad en general nos movemos con una velocidad de cambio lineal, as que el impacto de estas
tecnologas sobre las organizaciones es trascendental. Los procesos de negocio en las cadenas
de valor son transformados aportando mayor
eficiencia y efectividad, la comunicacin y coordinacin entre empleados y distintas reas del negocio estn siendo eclipsadas por nuevas plataformas basadas en redes sociales corporativas
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
y plataformas virtuales, nuevas oportunidades se

presentan para la entrega de mayor valor y mejor
experiencia al cliente y en la manera en cmo nos
comunicamos con stos, y a nivel estratgico vemos la transformacin digital de los modelos de
negocio, que est generando un colapso en las estructuras de las organizaciones y en las cadenas
tradicionales de suministros.
Ante esta gran realidad de la nueva Era Digital, que
se presenta compleja y poco estructurada, muchos
empresarios, lderes, CEOs y directivos se enfrentan a importantes retos y preguntas estratgicas:

Cul es el impacto real de las tecnologas y plataformas digitales y sociales en mi modelo de
negocio y mis procesos?
Qu nuevas capacidades organizacionales
debo desarrollar para poder tener un negocio
sostenible y competitivo en este nuevo entorno
digital?
Cmo situar al cliente en el centro de la organizacin?
Cmo debo implantar y evolucionar en la adopcin de estas tecnologas y en la transformacin
de mi empresa?
Las organizaciones que verdaderamente podrn
beneficiarse de las oportunidades digitales son las
saben responder esas preguntas y definen, desde
el primer nivel ejecutivo, planes de transformacin
y optimizacin digital para que todas las reas de
la empresa puedan participar del diseo de nuevas
experiencias del cliente.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
JOANA SNCHEZ
Decisin y liderazgo para lograr el

xito en las organizaciones
Las organizaciones de xito han desarrollado
profundos y verdaderos cambios; y hemos podido comprobar en ncipy, con muchos de nuestros
clientes, que se producen cuando existe decisin y
liderazgo desde el primer nivel ejecutivo de la organizacin. Hemos tenido la oportunidad de comprobarlo cuando los ha liderado el CEO o un miembro
delegado del Comit Ejecutivo, director de RRHH,
director de Negocio o director de Comunicacin
y Marketing, con la firme decisin de abordar una
decidida transformacin digital.
1
CMO DEFINIMOS
LA TRANSFORMACIN
DIGITAL
Definicin del cambio y sus beneficios
En ncipy entendemos la transformacin digital como:
La reorientacin de toda la organizacin,

hacia un modelo eficaz de relacin digital
en cada uno de los puntos de contacto de
la experiencia del cliente.
JOANA SNCHEZ
La transformacin tiene que ver en cmo est cambiando la manera de hacer los negocios. Es una
oportunidad para crear ventajas competitivas en una nueva y economa digital y global:
Redefinir la visin de la compaa, una visin

ms moderna y humanizada para atraer a los
consumidores digitales. Es la oportunidad de
crear organizaciones y marcas con alma, que
sean queridas por sus clientes.
Mejorar la experiencia del cliente. Redisear
en todos lo puntos de contacto con el cliente
(touchpoints) una mejora de la experiencia,
la cual debe tener como objetivo conseguir
la participacin, co-creacin e interaccin
(engage) de consumidores y clientes con las
marcas y organizaciones, lo cual sin duda
revertir en la mejora los ingresos.
Crear una nueva ventaja competitiva, nuevos
productos o servicios que sean realmente
singulares y excepcionales. Identificar
nuevos modelos de negocio que aporten
diversificacin y crecimiento.
Impulsar una nueva cultura de innovacin, en
toda la organizacin.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
Mejorar la colaboracin interna, as

como en la mejora del empoderamiento
(empowerment) de empleados y equipos.
Mejorar la eficiencia en todos los procesos

internos de la cadena de valor: I+D,
Produccin, Comercializacin, Marketing,
RRHH, Atencin al cliente o consumidor,
Calidad, Finanzas As como en la estructura
y los sistemas de gestin de la organizacin.
Profundizar en el anlisis de datos de todos

los mbitos de la compaa. Impulsar el big
data para convertir los datos en conocimiento
y en decisin: trabajar y decidir tomando
como base la informacin, mediante analtica
predictiva.
Mejorar la captacin, conversin y

fidelizacin de los clientes. La incorporacin
de nuevos canales, el conocimiento ms
profundo de los clientes y su participacin
impactar directamente en los ratios de
captacin, conversin y fidelidad.
2
MODELO NCIPY DE
TRANSFORMACIN
E INNOVACIN DIGITAL
Ejes claves para el cambio
JOANA SNCHEZ
Nuestro modelo de transformacin digital viene definido por cuatro ejes clave:
Visin
y liderazgo
Transformacin
digital de personas
y procesos
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
Transformacin
digital de la
experiencia del
cliente
Transformacin e
innovacin digital
de los modelos de
negocio
GOBIERNO
Y CULTURA
DIGITAL
CAPACITACIN
DIGITAL
BIG DATA
ENTENDER
AL CLIENTE
EMPLOYEE
CENTRICITY
VISIN
& LIDERAZGO
NUEVOS
CANALES
DIGITALES
EXPERIENCIA
DEL CLIENTE
PERSONAS
Y PROCESOS
CAPTACIN
DIGITAL DE
TALENTO
MODELO
DE NEGOCIO
CUSTOMER
CENTRICITY
DIGITALIZACIN
DE PROCESOS
GLOBALIZACIN
DIGITAL
INNOVACIN
DIGITAL
NUEVOS
MODELOS
NEGOCIO
DIGITAL
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
JOANA SNCHEZ
1. VISIN Y LIDERAZGO
El inicio de transformacin de una organizacin, tras
la comprensin por parte de los lderes de las principales tendencias y disrupciones tecnolgicas, se
produce en la decisin del qu y el cmo impulsar
un Plan de transformacin digital.
No es necesario abordar a la vez todos los ejes clave de la transformacin, pero s es importante definir una visin clara y marcar una hoja de ruta con un
liderazgo que debe ejercerse desde el primer nivel
ejecutivo de la compaa. Segn nuestra experiencia, sin un fuerte liderazgo no se podr hacer real
ese proceso de transformacin.
1.1. Cultura y gobierno digital

Combinar la actividad digital con un fuerte liderazgo permite convertir la tecnologa en transformacin y requiere de varios pasos.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
En primer lugar, redefinir la visin, una visin ms

humanizada y cercana a los consumidores y clientes.
En segundo lugar, se debe establecer cmo comunicar la nueva visin, definir el mtodo para ejercer el
gobierno del proceso de transformacin, as como
los mecanismos de medicin del plan.
En tercer lugar, empezar a construir una nueva cultura digital, formando a los equipos en competencias digitales y potenciando equipos transversales
que desarrollen los diferentes elementos y proyectos a impulsar.
Toda la organizacin debe conocer en profundidad:
Cmo la tecnologa, Internet y las redes sociales
estn transformando el mundo de los negocios y
de las relaciones con nuestros actuales y potenciales clientes.
JOANA SNCHEZ
VISIN Y LIDERAZGO
El estudio, realizado recientemente por Inesdi Digital Business School y Deusto Business School,
presenta las 25 diferentes posiciones digitales, as
como las funciones y las competencias necesarias
para que las organizaciones puedan adaptarse a los
constantes cambios que afectan a los diferentes
mbitos del mundo digital:
Cmo son los nuevos consumidores y el nuevo

paradigma de relacin con los clientes, as como
su impacto en la generacin de opinin.
El nuevo estilo de liderazgo directivo.
El capital social como nuevo valor en las organizaciones o el necesario empoderamiento del
empleado para adaptarse a las necesidades del
cliente.
El uso profesional de Linkedin, Twitter o de aquellas redes sociales ms vinculadas a negocio.
1. Digital Manager: Responsable de la estrategia
1.2. Capacitacin digital
2.
Es imprescindible que las empresas estn convencidas de la importancia de capacitar a toda la organizacin en competencias digitales, pero tambin
identificar qu posiciones digitales son necesarias,
qu objetivos tienen, qu funciones deben realizar,
su dependencia, el perfil de los candidatos, el tipo
de formacin e informacin para los colaboradores,
los talentos internos a potenciar
3.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
4.
5.
6.
digital.
Digital Sales Specialist: Experto en venta en
canales digitales.
Digital Project Manager: Responsable de proyectos digitales.
Digital Communication Specialist: Experto en
comunicacin digital.
Digital Marketing Manager: Responsable del
marketing digital.
Content Manager: Responsable del contenido
digital.
JOANA SNCHEZ
VISIN Y LIDERAZGO
7. Digital Account Manager: Responsable de
cuentas en proyectos digitales.

8. Social CRM Manager: Responsable de relacin
digital con los clientes.
9. SEO Specialist: Experto SEO (posicionamiento
natural en buscadores).
10. SEM Specialist:. Experto SEM (publicidad en
buscadores).
11. Lead Marketing Specialist: Experto en captacin de leads.
12. Affiliate Marketing Manager: Experto en afiliacin.
13. Acquisition Specialist: Experto en adquisicin
de trfico.
14. Social Media Manager: Responsable de la estrategia de medios sociales.
15. Community Manager: Responsable de la gestin de comunidades y redes sociales.
16. Web Master: Responsable del desarrollo de la
web.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
17. Web Developer & Designer Manager: Desarro-
llador web.
18. App Developer/ Mobile Designer: Desarrollador de apps.
19. Videogames & Serious Games Developer: Desarrollador de videojuegos.
20. User Experience Specialist: Experto en usabilidad.
21. Mobile Marketing Manager: Responsable del
marketing mvil.
22. Digital Analyst: Analista digital.
23. Web Conversion Specialist: Experto en conversin web.
24. Ecommerce Manager: Responsable de comercio electrnico o tienda online.
25. Data Scientist: Investigador digital de datos.
VISIN Y LIDERAZGO
1.3. Medicin y KPIs

Y por ltimo, se deben definir los proyectos y elementos a desarrollar, as como las inversiones necesarias y los indicadores clave (KPIs) que recojan
los resultados de la transformacin digital, tanto
en las fase de testeo como en las siguientes fases
de implantacin: esto permitir reorientar continuamente los objetivos.
Esencial el establecimiento de objetivos y la identificacin del modelos de datos, as como determinar
KPIs y crear de cuadros de mando visibles para cada
elemento de transformacin y para cada una de las
fases: despliegue, anlisis y optimizacin digital.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
JOANA SNCHEZ
JOANA SNCHEZ
2. TRANSFORMACIN DIGITAL DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Los tres principales elementos de la transformacin digital de la experiencia del cliente son:
Conocer a los clientes.
Identificar nuevas fuentes de ingresos.
Redibujar el contacto con ellos creando una nueva organizacin customer centric.
2.1. Conocimiento del cliente

Las empresas estn empezando a aprovechar las
inversiones en tecnologas CRM (Customer Relationship Management o Gestin de la relacin
con los clientes) para obtener una comprensin
en profundidad de las geografas, comportamientos de compra y segmentos de clientes. Y estn
explorando las redes sociales para comprender lo
que les hace sentir bien o lo que les produce insatisfaccin. Algunas compaas, adems, estn empezando a conocer en profundidad a las personas
que hay tras sus consumidores o clientes y esto
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
es posible cuando se integra toda la informacin

en el social CRM.
Las empresas estn aprendiendo a promover sus
marcas de manera ms efectiva y afectiva a travs
de los medios digitales, y estn construyendo comunidades digitales para construir fidelidad, como
los consumidores de aplicaciones mdicas, de automocin o los amantes de las mascota
Muchas organizaciones estn construyendo capacidades analticas y de big data para entender a los
clientes con ms detalle, como por ejemplo las empresas de automocin que pueden ver y estn estudiando los comportamientos de conduccin de sus
clientes, lo cual ya est influyendo en sus negocios.
Los modelos de prediccin pueden ayudar en ese
conocimiento individualizado.
JOANA SNCHEZ
TRANSFORMACIN DIGITAL DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
2.2. Nuevas fuentes de ingresos

Las empresas estn utilizando la tecnologa para
mejorar todos los procesos de venta y se est produciendo tambin una transformacin de la red comercial.
En las redes comerciales, por ejemplo, se estn
utilizando aplicaciones que permiten presentar en
sus tabletas servicios y productos actualizados
constantemente; se estn usando herramientas de
fuerza de ventas que desde los dispositivos mviles permiten conectar al histrico del cliente para
mejor la interaccin o planificar pedidos. En definitiva, para mejorar la eficiencia.
Una mejor comprensin del cliente ayuda a las empresas a convertir la experiencia en ventas personalizadas: integrando datos de compra de los clientes se pueden proporcionar ofertas y descuentos
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
a medida, un servicio al cliente o incluso crear

productos personalizados. Es posible, en negocios
locales, ofrecer ofertas en tiempo real a las personas que pasan cerca del establecimiento o proponer nuevos descuentos en tiempo real a travs de
Internet.
Existe la posibilidad de combinar producto fsico
y digital (digitalizacin de producto), como por
ejemplo hace ya la industria del juguete.
Algunas compaas pueden mejorar los procesos
de compra a travs de plugins, por ejemplo: una
tienda fsica puede cargar automticamente la ltima lista de la compra online de un cliente o seleccionar si la entrega la quiere a domicilio o con una
hora de recogida especfica en el establecimiento.
Y muchas compaas estn implementando planes
eficaces de marketing digital con el objetivo de
JOANA SNCHEZ
incrementar los ratios de adquisicin, conversin

o fidelizacin.
2.3. Customer centricity. Puntos de

contacto del cliente
Las empresas con servicios y atencin multicanal

requieren de una estrategia de conceptualizacin y
aplicacin de los cambios, a travs de la experiencia multicanal del cliente y de procesos operativos
internos que velen por la homogeneidad y la coherencia.
La atencin al cliente se puede mejorar de manera

significativa gracias a las iniciativas digitales. Por
ejemplo: en los sectores bancario, utilities, en las
compaas areas y en telecom,
La entrega de productos se est convirtiendo,

tambin, en una opcin multicanal, muchos comercios ofrecen la opcin de recibir los productos por
correo o en la tienda.
Twitter es buen canal para responder

y gestionar quejas de los clientes de
forma rpida.
Muchas compaas estn ofreciendo aplicaciones

mviles -apps- a los clientes para mejorar cualquier
punto de contacto como la compra de productos o
servicios, por ejemplo: la solicitud de comida a domicilio.
Esta iniciativa digital puede tambin aprovecharse

utilizando una comunidad de expertos, lo que permite crowdsourcing con empleados u otros clientes.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
En el mbito del marketing se estn creando

promociones digitales, como aplicaciones con
geolocalizacin y realidad aumentada para ayudar

a los clientes a encontrar lugares interesantes para
visitar y ofrecer ofertas especiales a travs de
vales y cupones digitales.
Definir la estrategia digital de una compaa
customer centric requiere foco e implicacin de
todas las reas de la empresa para:
Redisear el mapa del ciclo de vida del cliente y
sus touchpoints.
Incorporar el feedback de los consumidores.
Alinear la tecnologa y los procesos con los cambios.
Redefinir el modelo organizativo para situar al
cliente en el centro.
Focalizar el desarrollo en el target.
Incorporar una cultura de mayor empowerment.
Evaluar los cambios con mtricas adecuadas.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
JOANA SNCHEZ
JOANA SNCHEZ
3. TRANSFORMACIN DIGITAL DE LA PERSONAS Y PROCESOS

La experiencia de ncipy en los procesos de
transformacin nos ha demostrado que aunque los
proyectos de rediseo de la experiencia del cliente
son los ms visibles e incluso emocionantes, son
sin ninguna duda los aspectos de la transformacin
digital de los recursos humanos y de los procesos
los que tienen un mayor impacto en resultados.
3.1. People centricity

Estamos inmersos en un siglo XXI repleto de cambios e incertidumbres, y no tenemos ms remedio
que preparar a nuestra organizacin para que colaboradores y directivos pierdan el miedo a la inseguridad; para que puedan agudizar su ingenio,
reinventar lo aprendido y capacitarse no slo en
competencias digitales, sino en una actitud ms
emprendedora, abierta al aprendizaje, a la investigacin, a la innovacin y al anlisis.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
Y, cmo preparamos a la organizacin? Definiendo

proyectos y objetivos como:
Implementar redes sociales corporativas para
potenciar la colaboracin y el conocimiento de
los colaboradores.
Capacitar a los equipos en trabajo colaborativo
y de gestin de proyectos.
Capacitar a nuestros profesionales en competencias digitales.
Potenciar el liderazgo abierto.
Potenciar la innovacin.
Desarrollar una cultura de experiencia de cliente.
Desarrollar una cultura global e internacional.
Definir nuevas estrategias de employer branding y reclutamiento y seleccin 2.0 para atraer
al mejor talento.
Impulsar una organizacin centrada en el cliente.
JOANA SNCHEZ
TRANSFORMACIN DIGITAL DE LA PERSONAS Y PROCESOS
Y por encima de todo, en momentos de profundos

cambios, debemos admitir los errores: sin fallos, no
se aprende. El aprendizaje se consolida en el proceso de reconocer, admitir y corregir los errores.
Es clave crear una organizacin que

permita equivocarse.
3.2. Atraccin digital de talento.
La nueva era digital requiere nuevas frmulas de
atraccin, relacin y seleccin del talento, totalmente diferentes a las tradicionales o a las que estamos acostumbrados.
Hace unos das el Wall Street Journal, el Washington
Post y muchos blogs como mujeresconsejeras.com,
se hacan eco de la nueva iniciativa para captar talento
de la empresa Zappos, una innovadora estrategia
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
para reclutar candidatos basada en la decisin de no

publicar sus ofertas de empleo: no job postings.
As mismo hace unos aos, desde ncipy, tuvimos
esta misma visin y diseamos para Grupo Vips
una estrategia de employer branding digital basada en el diseo de sus webs corporativas de empleo
(Vips, Ginos, Fridays, Starbucks) basndonos en
la no publicacin de ofertas de empleo.
El objetivo de las nuevas frmulas de atraccin de
talento es conocer mejor al futuro candidato y a
travs de una red interna ofrecerle:
La posibilidad de hablar, relacionarse con los empleados que trabajan en el departamento elegido y conocer a sus potenciales compaeros.
Tener conversaciones, reuniones online, realizar
pruebas, etc., con los reclutadores y equipos de
seleccin.
JOANA SNCHEZ
Acceder a contenido, noticias, acontecimientos

de la empresa, obtener informacin privilegiada
y recibir actualizaciones especficas del equipo
de seleccin sobre oportunidades de empleo.
3.3. Digitalizacin de procesos
Las nuevas estrategias de employer branding estn

orientadas a:
Conocer ms a fondo a los candidatos.
Involucrar a los empleados como embajadores.
Mostrar de una forma real a los interesados
cmo es la compaa.
La digitalizacin permite hacer ms eficientes la

mayor parte de los procesos de una compaa, algunos ejemplos:
Automatizacin de los flujos de investigacin y
anlisis de datos. Permite a los investigadores
centrarse en la innovacin y la creatividad en
lugar de realizar esfuerzos repetitivos. Los procesos de analtica digital, big data o business
intelligence permiten a los analistas centrarse
en la obtencin de conocimiento, conclusiones y
mejoras.
Digitalizacin de los procesos de diseo digital
o productivos: permiten la colaboracin de partners externos de diseo o produccin.
Una frmula muy inteligente de

aprovechar el potencial de los
medios digitales en beneficio de
la productividad, la atraccin y
retencin del talento.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
La automatizacin permite a las empresas reorientar a sus personas en tareas ms estratgicas.
Digitalizacin de los procesos de reclutamiento

y seleccin.
Digitalizacin de catlogos fsicos de productos
o servicios.
Digitalizacin de los elementos de marca: brand
center.
Digitalizacin de los procesos de venta B2B, B2C
o e-commerce.
Digitalizacin de la comunicacin interna con redes sociales corporativas.
Digitalizacin de la comunicacin externa.
Digitalizacin de los procesos de innovacin o
co-creacin.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
JOANA SNCHEZ
JOANA SNCHEZ
4. TRANSFORMACIN DIGITAL DE MODELOS DE NEGOCIO

Las empresas no slo estn cambiando su funcionamiento sino que tambin estn redefiniendo cmo
generan, captan y entregan valor a sus clientes, lo
que entendemos como modelo de negocio.
Algunos buenos ejemplos de modelos de negocio

en el sector editorial son:
Los tres componentes bsicos de esta transformacin son:

1.
La creacin de nuevos negocios digitales.
2.
La globalizacin digital.
3.
Las modificaciones digitales a la empresa.
2.
4.1. Nuevos negocios digitales
5.
Las empresas estn incorporando productos digitales que complementan los productos tradicionales, o estn cambiando los modelos de negocio
gracias a las nuevas oportunidades que ofrece el
mbito digital.
6.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
1. Micropagos: Pago por una transaccin de un
3.
4.
producto o servicio.
Pago por consumo o Pay per view: Pago por lo
visto, consumido o utilizado.
Suscripcin: Pago recurrente por un uso o compra del producto o servicio.
Membresa: Modelo de negocio basado en el
sentido de pertenencia como un club o comunidad.
Freemium-Premium: Es el modelo de negocio
por excelencia en las redes sociales, dnde existe una parte de contenido y servicios gratuitos y
otra de pago.
Publicidad insertada: Es una variante del modelo freemium, consistente en que la parte gratuita contiene publicidad.
JOANA SNCHEZ

7. Acceso abierto: El acceso abierto u Open Access
(OA).
8. Peer to Peer (P2P) MOOCs: Este modelo es
parte de la economa colaborativa, el intercambio entre iguales.
9. Paga lo que quieras o donacin.
10. Bundle u oferta de paquetes de productos o
servicios.
11. Crowdfunding: Existen 344 millones de hogares
dispuestos a realizar pequeas inversiones en
negocios de crowdfunding En 2013 se financi
en todo el mundo 1,2 millones de proyectos.
12. Gamification: Modelo de negocio que incrementa la conversin y fidelizacin. Segn Gartner, en 2015 ms del 50% las organizaciones que
administran procesos de innovacin utilizarn
gamificacin.
13. E-commerce: Segn Paid Content el 39% de
los lectores compran en las webs de las editoriales y el 25% en pginas de autores. En Espaa en 2013, tenemos un 70% de penetracin de
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
Internet, 35% de los internautas compran en las

85.000 tiendas online con un 20% de visitas a
travs del mvil; ms del 50% crecimiento.
14. Autoedicin: La autoedicin creci un 79% en
un ao en Reino Unido.
15. big data: Modelo de big data pueden ser una
buena fuente de ingresos para publicaciones
como complemento a la publicidad.
16. Prosumer: Invitar a tus lectores a que recomienden lecturas.
Sealaba Darwin que las especies que sobreviven no son las especies ms fuertes, ni las ms inteligentes, sino aquellas que se adaptan mejor a
los cambios as, que las empresas que no sepan
adaptarse a este mundo en constante proceso de
transformacin no sobrevivirn.
JOANA SNCHEZ
4.2. La globalizacin digital

Las empresas se estn transformando cada vez
ms hacia un modelo de empresa multinacional
con operaciones verdaderamente globales. La
tecnologa digital junto con la informacin integrada est permitiendo a las empresas obtener
sinergias globales sin dejar de ser sensibles a
nivel local. Estas empresas se benefician de servicios globales compartidos como las finanzas,
recursos humanos y capacidades como la fabricacin y el diseo.
4.3. La innovacin digital

Como hemos indicado, en esta nueva era, los lderes deben conocer la innovacin, las principales
tendencias y las disrupciones tecnolgicas de
manera continua.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
En estos momentos, ms all de que las comunicaciones son cada vez ms mviles, sociales y en
tiempo real y que cloud, apps, gamificacin y big
data son cuatro de las estrategias de mayor crecimiento en las organizaciones, debemos conocer en
profundidad las 10 tendencias digitales que marcarn la prxima dcada:
4.3.1. Tecnologa wearable/ llevable
Ropa y accesorios que incorporan tecnologas informticas y electrnicas avanzadas. Los diseos
podrn incorporar funciones prcticas, pero tambin tener un mbito puramente esttico.
Se prev un mercado de 12.000 millones de
dlares en 2018, siendo Google Glass la primera
aplicacin de esta innovacin, pero todava de
primera generacin. Veremos muy pronto chips
JOANA SNCHEZ
incrustados en paales, pero no slo en la ropa, sino

tambin en alguna parte del cuerpo: la nueva tattoo
technology.
4.3.2. Movimiento Maker
Una nueva cultura que representa una extensin
basada en el movimiento do-it-yourself (DIY). El
bricolaje no es nuevo, lo que ser diferente sern
las nuevas tecnologas que permitirn mucha ms
funcionalidad dentro de este movimiento.
Una cultura que animar al desarrollo de aplicaciones nuevas y nicas as como a la invencin y a la
creacin de prototipos.
El mercado de impresin 3D, por ejemplo, est
cambiando rpidamente debido a unos menores
costes y mejora tecnolgica.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
4.3.3. Internet de las cosas

Los objetos y sus representaciones virtuales estarn conectados en una estructura similar a la
de Internet. En 2020, segn ABI Research, ms de
30.000 millones de dispositivos estarn conectados de forma inalmbrica al Internet de las cosas.
Se prev que sea un mercado de 75.000 millones
dlares en 2020.
En EE.UU., el termostato Nest est ganando una
significativa popularidad o el dispositivo Spotter,
que supervisa todas las funciones en el hogar.
Pero todava son de muy primera generacin, aplicaciones ms innovadoras vendrn en muy pocos
aos.
NEST
Es el termostato
inteligente de Google
que aprende con el uso
y te permite ahorrar en
tu factura de energa.
JOANA SNCHEZ
4.3.4. Crowdfunding
4.3.5. Sistemas de pago virtual: bitcoins.
Consiste en el esfuerzo colectivo de los individuos

que aportan su dinero, por lo general a travs de
Internet, para apoyar los esfuerzos iniciados por
otras personas u organizaciones.
Aparecern nuevos sistemas de pago virtual como

los bitcoin, una nueva red de pagos y una nueva clase de dinero basado en una tecnologa P2P o entre
pares que opera sin una autoridad central o entidades bancarias.
Se prev un crecimiento de unos 4.000 millones

de dlares por ao.
Se ha convertido en una fuerte alternativa a los
mtodos tradicionales de financiacin y permite
la financiacin de ideas que no han tenido ninguna
traccin en los mercados financieros tradicionales.
De momento, el principal freno para su desarrollo
es la legislacin. En EE.UU., se producirn recientemente grandes cambios en las leyes que movern
el crowdfunding para ser an ms popular en los
prximos aos.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
La gestin de las transacciones y la emisin de

bitcoins es llevada a cabo de forma colectiva por la
red. Bitcoin es de cdigo abierto; su diseo es pblico, nadie es dueo o controla Bitcoin y todo el mundo puede participar.
4.3.6. Disrupcin en el sistema sanitario
Una de las mayores industrias del mundo, el
sistema de salud, ha cambiado mucho pero an
es masivamente ineficiente. La tecnologa y sus
JOANA SNCHEZ
emprendedores transforman industrias que estn

plagadas de ineficiencias.
La tecnologa permitir que las

personas puedan mejorar en el
prediagnstico y autodiagnstico as
como controlar mejor sus datos.
4.3.7. Transporte 2.0
Una serie de innovaciones cambiarn radicalmente
los modos tradicionales en los que viajamos hoy de
un lugar a otro. Estos cambios transformarn las
industrias como las del automvil, los trenes, los
aviones y la del espacio.
Google tiene el objetivo de lanzar en 2018 los coches sin conductor.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
Como innovaciones sencillas podemos encontrar

las apps de taxi o el transporte compartido como
BlaBlaCar.com, o ms innovadoras como la privatizacin de los viajes espaciales.
4.3.8. Mejora de la banda ancha
El trmino banda ancha se refiere a las caractersticas de ancho de banda de un medio de transmisin
y su capacidad para transportar mltiples seales y
tipos de trfico simultneamente.
Google est implantando la fibra ptica en Austin y
cada vez es ms importante la mejora de la banda
ancha de las ciudades smart cities.
Cmo va a cambiar ste mbito la forma en que
nos conectamos o en la forma de hacer negocios?
JOANA SNCHEZ
4.3.9. Continuo crecimiento de las startups

En EE.UU., las startups son el aspecto ms robusto
de la economa. Algunos de los conceptos ms innovadores de la economa surgen de ellas, a pesar de
que tres de cada cuatro startups americanas terminan en fracaso.
El ecosistema de emprendedores es
lo que garantizar la innovacin de la
prxima dcada.
4.3.10. The World is Flat
Ahora podemos ver el mundo como un campo de juego nivelado, en trminos de comercio, donde todos
los competidores tienen las mismas oportunidades.
Slo se requieren pases, compaas e individuos que
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
quieran competir en un mercado global donde las barreras histricas o geogrficas son irrelevantes.
La innovacin est sucediendo cada da en los ecosistemas de emprendimiento en todo el mundo. Y aumentar con una mejor conectividad de banda ancha,
as como con la mejora en los sistemas de transporte.
El lugar es cada vez menos relevante.
DE
E
BL
RA
A
WE
INT
E
LAS RNET
COS
AS
BIG DATA
CA
CI
N
CL
OU
D
AL
S
DOS
NI
NTE
CO
AK
IA
NC L
GE A
LI ICI
TE IF
IN ART
APP
ER
SO
CI
IFI
GA
M
N
ACI
Z
I
L
A
OC
GEOL
WD_
IN
RELAC
MONEDA
Y PAGO VIR
TUAL
CRO
AL
RE
V
I
LA
PO
L
TA
EM
REALIDAD
AUMENTADA
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
N
PA
TI
UL
M
TI
CRCULO
NCIPY DE LA
INNOVACIN
2014
JOANA SNCHEZ
4.4. La innovacin tecnolgica

Adems de las innovaciones digitales, no
debemos perder de vista las 25 innovaciones
tecnolgicas que son tendencia y describimos en
mujeresconsejeras.com:
4.4.1. Energa limpia o Clean Energy
Es el mayor desafo. Sectores energticos: energa
solar, elica, biocombustibles, bionerga, captura y
almacenamiento de carbono, energa de la fusin
nuclear, y el almacenaje de bateras (incluyendo las
bateras de plutonio y estroncio). Las nuevas energas mejorarn las condiciones de vida de los pases
en desarrollo.
4.4.2. La nanotecnologa
Es la nueva tecnologa que se basa en la manipulacin de materiales microscpicos y que permite
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
trabajar y manipular las estructuras moleculares y

sus tomos. Gracias a la nanotecnologa se desarrollan importantes innovaciones en reas como los
nanotubos de carbono; la desalinizacin del agua
gracias al grafeno y la impresin 3D con claytronics,
as como grandes avances en medicina, ciruga y en
el surgimiento de nuevas industrias que cambiarn
gran cantidad de productos.
4.4.3. Educacin en la nube
Empresas como Coursera, Udemy, Udacity, Code
Academy, Skillshare y organizaciones sin nimo de
lucro como Khan Academy y EDx estn permitiendo a cualquier persona del mundo con una conexin
a Internet y gracias a la nube, recibir educacin de
gran calidad de Harvard, Stanford, o el MIT! La accesibilidad a Internet con banda ancha posibilitar
el acceso a educacin en lugares donde ahora no
pueden disponer de ella.
JOANA SNCHEZ
4.4.4. Desalinizacin del agua

Gracias a una investigacin reciente en el MIT se
ha utilizado grafeno para crear una forma de alta
eficiencia energtica para eliminar la sal del agua.
A medida que la poblacin humana crece, llegar
a 9.500 millones en 2050, garantizar el acceso al
agua potable para una parte de pueblos que carecen de ella. Algo de vital importancia para permitir tanto la mejora de la salud y de la alimentacin
como la estabilidad geopoltica.
4.4.5. Convergencia mviles y ordenadores personales (PCs)
Nuestro smartphone pronto ser tambin nuestro
PC. Slo tendremos que conectar el telfono a un
monitor HDMI para convertirlo en un PC completo.
Una vez que los telfonos inteligentes sean lo suficientemente potentes como para ejecutar excel,
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
no habr ninguna razn para tener una unidad de

equipo independiente para el monitor ms grande.
Ya en este momento, en India, el 59% de usuarios
de Internet acceden slo por el mvil.
4.4.6. Quantum computing
En 2013, Google compr una DWAVE II Quantum
Computer y en colaboracin con la NASA, crearon
el Quantum Artificial Research Center (QUAIL). A
diferencia de los ordenadores binarios, en el que
los bits deben estar en el estado 1, o el estado 0,
los ordenadores con tecnologa Quantum utilizan
la superposicin para permitir todos los estadios
entre el 0 y 1, lo que permite un procesamiento mucho ms rpido. Los estudios sobre las partculas
cunticas multiplicarn enormemente la velocidad
de los ordenadores, lo que acelerar tambin las
posibilidades de los investigadores.
JOANA SNCHEZ
4.4.7. Internet de las cosas o dispositivos conectados en la nube

En el futuro, los chips y sensores conectados a la
nube estarn en dispositivos de uso cotidiano. No
sern slo la televisin, las tabletas o los mviles los
que estn conectados sino tambin la calefaccin, el
coche, la nevera, el marcapasos
4.4.8. Contact lens smartphones (gafas que harn
de mviles)
Por ejemplo, el proyecto de Google Glass. Pronto,
en Espaa, podremos navegar por Internet y comunicarnos con amigos a travs de unas gafas como
ya empieza a suceder en EE.UU.
4.4.9. Almacenaje de datos o data storage
Un trabajo reciente de Harvard ha permitido el al-
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
macenaje de datos dentro del ADN, almacenaje de

700 terabytes de datos en un slo gramo de ADN.
En 2012, IBM anunci que poda almacenar un bit de
datos en tan slo 12 tomos.
4.4.10. Dispositivos electrnicos y materiales
sintticos dentro del cuerpo humano
Ya existen marcapasos, implantes cocleares (para
poder or), los ojos binicos y rganos sintticos.
Esta tendencia se acelerar en los prximos aos,
permitiendo rpidos avances en la salud humana.
Pero surgirn numerosos debates sobre cuestiones ticas fundamentales y los derechos humanos.
4.4.11. Inteligencia artificial
En 2011 fue el primer concurso hombre contra mquina de Jeopardy, y la supercomputadora de IBM
JOANA SNCHEZ
Watson derrot a los campeones Ken Jennings

y Rutter Brad. Esta era una prueba para la inteligencia artificial mucho ms complicada que la que
afront Deep Blue cuando venci al mejor jugador
de ajedrez del mundo, Gary Kasparov. Ahora , IBM
est utilizando la tecnologa de Watson para ayudar a los mdicos a diagnosticar a pacientes o a las
marcas para conectar con sus clientes.
4.4.12. Biologa sinttica
Antes, la biologa era nicamente del dominio de la
naturaleza. Ahora que los humanos hemos aprendido a editar el cdigo de la vida, han surgido aplicaciones como los smart fuels, algas sintticas,
comida sinttica que puede alimentar a miles de
millones de personas, clulas madre alteradas que
pueden prolongar la vida, etc.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
4.4.13. Ingeniera climtica

David Keith y Andy Parker, en Harvard, estn haciendo avances importantes en el campo de la ingeniera climtica. Una opcin prometedora para
eliminar el CO2 de la atmsfera es la Bioenergy
Carbon Capture and Storage (BECCS).
4.4.14. Brain connectome
Es el estudio de la relacin entre la conectividad del
cerebro y el comportamiento humano. Ahora estamos empezando a entender cmo las neuronas del
cerebro se conectan y trabajan juntas para permitir
el aprendizaje y la memoria. En 2013 , el gobierno de
EE.UU. anunci 100 millones de dlares en fondos
para la investigacin de mapeo cerebral en un nuevo proyecto llamado BRAIN.
JOANA SNCHEZ
4.4.15. Tecnologas para la lucha contra el envejecimiento del cerebro.

En 2011, la investigacin del Dr. Gary Lynch, en UC -Irvine, ha explorado la relacin entre las ampakinas e
incrementar la energa elctrica entre las neuronas
para permitir pensar y recordar como cuando ramos jvenes.
4.4.16. Clean transportation technologies
Son tecnologas para un transporte no contaminante. Tesla Elon Musk ha sido un pionero en el campo
de los coches elctricos creando una empresa de
automocin norteamericana rentable despus de
que no hubiera empresas del sector rentables en
EE.UU. durante aos.
La idea de Elon de la Hyperloop, podra permitir un
transporte limpio y rpido que nos transportara
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
desde San Francisco a Los ngeles en menos de 30

minutos (o San Francisco a Nueva York en 1 hora) a
velocidades de hasta 4.000 mph usando levitacin
magntica. Aunque parezca ciencia ficcin
4.4.17. Medicina personalizada y gene sequencing
(secuenciacin de genes)
Tras la finalizacin del Proyecto Genoma Humano y
la secuenciacin completa del ADN humano, compaas como 23&Me han avanzado en el campo de
la secuenciacin gentica personal. Ahora, por slo
99$ se puede obtener nuestro ADN secuenciado
parcialmente que permite conocer mejor nuestra
ascendencia y el riesgo de enfermedades.
4.4.18. Robtica
Es la tecnologa que trata de crear mquinas automatizadas que pueden sustituir a los seres humanos
JOANA SNCHEZ
en entornos peligrosos o procesos de fabricacin.

Se parecen a los seres humanos en apariencia, el
comportamiento y/o la cognicin. En el futuro veremos muchos robots: el profesor Hiroshi Ishiguro ha
creado un robot gemelo llamado CD. Geminoid utiliza sensores de captura de movimiento para replicar absolutamente todos los movimientos del ser
humano; Bill Gates ya anuncia una nueva revolucin
econmica que, al parecer, se iniciar en 2016, por la
creacin y utilizacin de robots en la vida diaria.
4.4.19. Coches sin conductor
Tanto Tesla como Google estn trabajando en la
construccin de un coche que se conduce solo. En
Masdar, (Emiratos rabes Unidos), la Ciudad del
Futuro, los coches de transporte automatizados
electrnicos (llamados podcars) se utilizan en subterrneos como parte de la iniciativa de construir
una ciudad sin emisiones de carbono.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
4.4.20. Impresin 3D
Hace cinco aos, las impresoras 3D estaban fuera
de nuestro alcance, salvo para las grandes empresas. Hoy en da cualquier persona con 1.300 dlares
puede comprar una impresora 3D Cubify y puede
imprimir miles de objetos.
4.4.21. Viajes privados al espacio
Compaas como SpaceX y Virgin Galactic estn
trabajando para permitir viajes espaciales comerciales. En el ao 2025, cualquier persona con
100.000 dlares podr ir al espacio. En el ao 2050,
cualquier persona con 5.000 dlares podr hacer el
viaje.
4.4.22. Natural user interfaces (NUI) o interfaz natural de usuario
Es la tecnologa que permite interactuar con un sis-
HER
La pelcula de Spike
Jonze presenta una
visin futurista y
extrema de la sociedad
en la que los sistemas
tipo Siri evolucionan
hasta el punto de
interactuar con los
seres humanos de igual
a igual.
JOANA SNCHEZ
tema, sin utilizar sistemas de mando, slo con movimientos gestuales. Los interfaces de usuario naturales incluyen el tacto, la voz, el gesto de la mano
y el pensamiento.
Siri (en el iPhone) permiti la interaccin por voz ya
en 2010. LeapMotion est trabajando la interaccin
con los gestos de la mano. Por ltimo, Emotiv est
tratando de demostrar que a travs de un auricular
ser posible que los juegos sean controlados por la
mente y las expresiones faciales del jugador.
4.4.23. Wearable computers & HUD
Los dispositivos porttiles se estn volviendo
cada vez ms normales. Por ejemplo: Los Basis y
los Pebble watches. La pulsera (cuantificador personal) Jawbone Up. El dispositivo pulsera de Nike
FuelBand. Y las Google Glass, las GlassUp, o las
Oakleys Airwaves.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
4.4.24. Tecnologas de Ciberseguridad

En un mundo de ciberataques impulsados por gobiernos (como el ataque Stuxnet, EE.UU. contra las
instalaciones nucleares iranes en 2010) u otras organizaciones, el mundo de la seguridad ciberntica,
un mercado gigantesco en las prximas dcadas.
Ya empiezan a utilizarse los nanosatlites, con un
peso de slo 35 kilos.
4.4.25. Gobierno 2.0
Imaginmonos que todos los gobiernos tuvieran un
panel de control en tiempo real con la opinin de los
ciudadanos, y que adems hubiera mecanismos que
permitiesen una gran transparencia y un enfoque a
los resultados. O todos los avances que puede haber en la administracin pblica digital Qu importar ms, la seguridad o la intimidad?
3
EL PLAN DE
TRANSFORMACIN
DIGITAL
Hoja de ruta para el cambio
JOANA SNCHEZ
EL PLAN DE TRANSFORMACIN DIGITAL
Como hemos indicado, la transformacin digital requiere de

un fuerte liderazgo para impulsar el cambio. Una vez definida
la estrategia digital, capacitada nuestra organizacin y
seleccionado el modelo de gobierno, as como el equipo de
trabajo deberemos definir los proyectos clave del Plan de
transformacin de una organizacin hacia un nuevo entorno
digital, global y orientado al cliente.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
JOANA SNCHEZ
Es clave el foco y la visin de qu parte de la empresa se desea transformar:

I. Definicin de la estrategia digital.
Plan de identidad digital. Creacin de web, blogs
y canales digitales.
Plan de social media.
Plan de reputacin digital.
II. Plan de capacitacin digital.
III. Plan de big data, analtica, KPIs y cuadros de
mando.
IV. Creacin de base de datos de consumidores,
clientes y potenciales y procesos de gestin de
clientes, Social CRM (Customer Relationship
Management).
Plan de captacin y fidelizacin.
V. Digitalizacin de la red comercial.
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
VI. Impulsin de una nueva Atencin al cliente

2.0.
Gestin de la experiencia del cliente, CEM (Customer Experiencie Management).
VII. Creacin de redes sociales corporativas.
VIII. Creacin del Digital Employer Branding.
Creacin de web, blogs y canales corporativos
de empleo
Creacin de plan de social media de empleo,
eRecruitment
Creacin de BBDD y procesos de gestin de candidatos, TRM (Talent Relationship Management).
IX. Identificacin de procesos a digitalizar.
X. Identificacin de nuevos negocios digitales.
Creacin de e-commerce, de apps o de comunidades online.
JOANA SNCHEZ

Digitalizacin de producto.
Digitalizacin de servicio.
XI. Identificacin del modelo de internacionalizacin.

XII. Identificacin del modelo de innovacin digital
y soluciones disruptivas.
Plataformas de innovacin.
Los ejecutivos de todos los sectores e industrias
estn utilizando los avances digitales, como la analtica, la movilidad, las redes sociales y los dispositivos inteligentes, as como la mejora de las tecnologas tradicionales como los ERP o CRMs para
cambiar las relaciones con clientes, procesos internos y propuestas de valor. Y tal y como hemos descrito, se estn transformando digitalmente tres
aspectos clave de sus empresas:
C O M PA RT E
ESTE EBOOK
1. La experiencia del cliente.

2. Las personas.
3. Los procesos operacionales y los modelos de
negocio.
Y cada uno de estos tres pilares tienen dos o tres

elementos diferentes que estn cambiando. Estos
ocho elementos forman un conjunto tems para la
transformacin digital.
La transformacin se inicia con una

manera distinta de pensar.
Pero sobre todo, los lderes empresariales no debemos perder de vista cual debe ser nuestro camino.
Como dijo Francis Bacon: hay que crear la ocasin,
no esperar a que llegue.
Tienes alguna duda?

No te preocupes, puedes ponerte en contacto con nosotros
y te ayudaremos desde el telfono 902 550 020.
Tambin te esperamos en incipy.com
www.incipy.com/blog
Barcelona
Rbla. Catalunya 33, 1 1
08007 Barcelona
Madrid
Alfonso XII, 36, Bajo
28014 Madrid
Valencia
Nicols Coprnico, 8
46980 Valencia

Transformacion Digital PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Transformacion Digital PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TRANSFORMACIN

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

y plataformas virtuales, nuevas oportunidades se

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

empresarios, lderes, CEOs y directivos se enfrentan a importantes retos y preguntas estratgicas:

Decisin y liderazgo para lograr el

En ncipy entendemos la transformacin digital como:

La reorientacin de toda la organizacin,

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

Redefinir la visin de la compaa, una visin

Mejorar la colaboracin interna, as

Mejorar la eficiencia en todos los procesos

Profundizar en el anlisis de datos de todos

Mejorar la captacin, conversin y

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

1.1. Cultura y gobierno digital

En primer lugar, redefinir la visin, una visin ms

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

Cmo son los nuevos consumidores y el nuevo

1. Digital Manager: Responsable de la estrategia

1.2. Capacitacin digital

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

cuentas en proyectos digitales.

17. Web Developer & Designer Manager: Desarro-

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

1.3. Medicin y KPIs

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

2. TRANSFORMACIN DIGITAL DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

2.1. Conocimiento del cliente

es posible cuando se integra toda la informacin

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

TRANSFORMACIN DIGITAL DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

2.2. Nuevas fuentes de ingresos

a medida, un servicio al cliente o incluso crear

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

TRANSFORMACIN DIGITAL DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

incrementar los ratios de adquisicin, conversin

2.3. Customer centricity. Puntos de

Las empresas con servicios y atencin multicanal

La atencin al cliente se puede mejorar de manera

La entrega de productos se est convirtiendo,

Twitter es buen canal para responder

Muchas compaas estn ofreciendo aplicaciones

Esta iniciativa digital puede tambin aprovecharse

En el mbito del marketing se estn creando

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

TRANSFORMACIN DIGITAL DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

geolocalizacin y realidad aumentada para ayudar

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

3. TRANSFORMACIN DIGITAL DE LA PERSONAS Y PROCESOS

3.1. People centricity

Y, cmo preparamos a la organizacin? Definiendo

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

TRANSFORMACIN DIGITAL DE LA PERSONAS Y PROCESOS

Y por encima de todo, en momentos de profundos

Es clave crear una organizacin que

para reclutar candidatos basada en la decisin de no

01 TRANSFORMACIN E INNOVACIN DIGITAL

TRANSFORMACIN DIGITAL DE LA PERSONAS Y PROCESOS

Acceder a contenido, noticias, acontecimientos

3.3. Digitalizacin de procesos