Mémoire Liesl de Ruyck 2010

1
Je tousse et j’ai de la fièvre… je mets mon masque!
“La nouvelle Grippe A/H1N1 est une infection humaine par un virus grippal qui infecte
habituellement les porcs. Dans l’épidémie actuelle, les virus isolés chez les malades sont
des virus qui appartiennent à la famille A/H1N1.
Dans le cas présent, ce n’est pas une Grippe porcine. C’est une infection due à un virus qui
s’est développé chez le porc mais qui maintenant se transmet d’homme à homme.
Ce virus est différent du virus H1N1 de la Grippe saisonnière,

virus d’origine humaine qui circule habituellement.”
Remerciements
Je tiens à remercier tous les membres du service communication au CHU de Nancy qui
m’ont très bien accueillie et qui ont su me faire confiance. Un grand merci à ma maîtresse
de stage Mme Laurence Verger pour m’avoir donné l’opportunité de faire ce stage et pour
m’avoir beaucoup appris.
J'exprime ma gratitude à tous les consultants et internautes rencontrés lors des

recherches effectuées et qui ont accepté de répondre à mes questions avec gentillesse.
Merci également à ma tutrice de stage, Mme Agnes Weil qui m’a conseillée, guidée et a
répondu à mes questions au cours de l’élaboration de ce mémoire.
Je tiens à exprimer ma reconnaissance envers Mme Catherine Thomas et Mme Sylvie

Dubrulle qui ont eu la gentillesse de relire et corriger ce travail.
Je n'oublie pas mes parents pour leur contribution, leur soutien et leur patience.
Enfin, j'adresse mes plus sincères remerciements à tous mes proches et amis, qui m'ont
toujours soutenue et encouragée au cours de la réalisation de ce mémoire.
Merci à tous et à toutes.
Liesl De Ruyck
Nancy, le 30 novembre 2009
2
Sommaire
Problématique 5
Partie I: L’organisation de la communication interne au CHU de Nancy 7
1 Une structure existant depuis 50 ans 8
1.1 En France 8
1.2 Le CHU de Nancy 9
2 L’organisation de la communication au CHU de Nancy 12
2.1 Présentation du service communication 12
2.2 La problématique de la communication interne 14
Partie II : Mise en œuvre de la communication interne au CHU à travers 17
l’exemple de la campagne pour la Grippe A/H1N1v
3 Problématique posée par le virus 18
3.1 Caractéristiques liées au virus 18
3.2 Mobilisations et implications de toutes les cibles 19
4 Les dispositif mis en place pour lutter contre sa propagation 20
4.1 Le Plan de Continuité d’Activités (PCA) 20
4.2 La campagne de sensibilisation 22
3
Partie III : Bilan de la campagne et son impact sur le personnel 31
5 Les inconvénients de la campagne 32
5.1 Le budget 32
5.2 Les moyens 33
5.3 Les médias 33
6 Mini-étude de cas : La vaccination contre la Grippe A/H1N1v 35
6.1 La logistique de la vaccination grippale pandémique 36
6.2 L’intérêt pour les personnels du CHU à se faire vacciner 38
6.3 La campagne de la vaccination contrôle la Grippe A/H1N1v 39
Conclusion 43
Table de matières 45
Bibliographie 47
Table des annexes 49
4
Problématique
L’information des personnels sur les conséquences d’une pandémie s’avère aujourd’hui
essentielle. Plusieurs points sont à prendre en compte. Il en va de la gestion d’une
pandémie à l’hôpital. Dans ce contexte, une des questions-clés à prendre en compte par les
services de l’hôpital réside dans la communication interne, afin d’instaurer des mesures
préventives et de faire connaître les mesures qui seraient éventuellement mises en œuvre.
Les conséquences durables d’une pandémie, et donc l’impact sanitaire tant redouté, sont
multiples : elle pourrait entraîner des difficultés pouvant affecter des secteurs d’activité
considérés comme vitaux, essentiels au fonctionnement de la société, mais une
désorganisation du système de soins avec les hôpitaux et les services d’urgence seraient
en première ligne. La communication au sein des personnels de soins peut s’orienter sur
plusieurs volets. Une bonne information sur la maladie permet de diminuer les
inquiétudes les plus persistantes, et de couper court aux rumeurs.
La communication interne du CHU de Nancy dispose de moyens importants. Comment une

équipe de communication composée de cinq personnes, sans budget propre et disposant
donc de moyens restreints, peut-elle communiquer dans une entreprise publique qui
emploie plus de 9000 salariés ? Quelles sont les missions de communication interne
destinée aux personnels de l’hôpital ? La communication interne joue un rôle fondamental
en cas de risques pandémiques dans une structure de santé.
Face au risque de pandémie de la Grippe A/H1N1v, le service communication du CHU a

assumé la tâche de sensibiliser les personnels et de leur donner des recommandations afin
de se protéger en ne pas contaminer les autres. La communication pour sensibiliser les
gens contre la Grippe A/H1N1v est une question multiple et très complexe. Il s’agit d’un
problème mondial à dimensions nationale et locale. Qu’en est-il du contexte interne ?
Quels supports de communication faut-il choisir pour sensibiliser tous les personnels au
CHU de Nancy ? Quelle est la stratégie de communication à adopter ?
La communication interne à l’hôpital sur la Grippe A/H1N1v a-t-elle suffi à donner

confiance aux personnels et donc de participer à une bonne gestion de la Grippe
A/H1N1v ? Pour vérifier cela, j’ai opté pour une étude qualitative. Les entretiens semi-
structurés m’ont permis d’atteindre le nœud de la problématique.
Le message a-t-il été bien compris ? La communication a-t-elle été suffisante pour tout le
monde ? Les gens ont-ils été convaincus de la nécessité de se faire vacciner contre la
5
Grippe A/H1N1v ? Quelles sont les difficultés rencontrées dans cette campagne de
sensibilisation ? J’ai découvert pas à pas l’importance de la problématique. La recherche
sur documents nous fournit des explications, mais elle est insuffisante.
Mon objectif n’était pas de refléter une science exacte, j’ai voulu montrer ce qui se passe
dans les faits. Mon étude ne génère pas de données statistiques et les résultats ne peuvent
être extrapolés à l’ensemble de la population. Il s’agit plutôt d’informations et de pistes à
suivre. Un nouveau virus implique une nouvelle approche et aboutit à de nouvelles
conclusions.
6
Partie I
L’organisation de la communication
interne au CHU de Nancy
7
1 Une structure existant depuis 50 ans
1.1 En France
« Les facultés ou écoles et les centres hospitaliers organisent conjointement l’ensemble de

leurs services en centres de soins, d’enseignement et de recherche, conformément aux
dispositions de la présente ordonnance. Ces centres prennent le nom de « centres hospitaliers
et universitaires. »1 (Art. 1er Ordonnance n° 58 – 1373 du 30 décembre 1958)
Un centre hospitalier universitaire (CHU) est un hôpital lié à une université. Le CHU peut
ainsi permettre la formation théorique et pratique des futurs professionnels médicaux et
professionnels paramédicaux.
En France, les centres hospitaliers universitaires (CHU) sont des centres hospitaliers
régionaux, des établissements publics de santé, ayant passé une convention avec une unité
de formation et de recherche (UFR) médicale au sein d’une université, ou éventuellement
de plusieurs universités. 2
La création des centres hospitaliers et universitaires en 1958 a permis à la médecine

française de prendre sa place dans le concert international. Les dispositions concernant la
création des CHU et la réforme des études médicales sont réparties entre le Code de
l’Education et le Code de la Santé Publique. L’idée est d’unir par convention les grands
hôpitaux publics et les facultés de médecine, tout en garantissant leur personnalité morale
et leur autonomie financière. 3
La France compte 29 CHU, au moins un par région (cf. annexe 1 p.50). Il faut savoir qu’en
France les 29 CHU se chargent chaque année de 16,5 millions de consultations, 3,3 millions
de personnes sont accueillies dans les services d’urgences et 4,9 millions de personnes
sont hospitalisées en court séjour. 4
1 DHORDIAN, Alexandre, le CHU – L’hôpital de tous les défis, Toulouse, Editions Privat, 2007, pp. 41
2 http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_hospitalier_universitaire, (11/10/2009)
8
1.2 Le CHU de Nancy
Le CHU de Nancy est un établissement public de santé qui comprend 1908 lits. Il est
composé de plusieurs sites géographiquement délocalisés.5
Le CHU compte de 7 hôpitaux répartis sur 3 sites :

 Les hôpitaux urbains, au centre de Nancy : hôpital Central, hôpital Saint Julien,
hôpitaux Maringer Villemin Fournier, Centre St Stanislas
 Les hôpitaux de Brabois : l’hôpital pour Adultes, l’hôpital des Enfants
 L’hôpital Jeanne d’Arc à Dommartin-les-Toul
L’ambition du CHU est de se donner les outils d’une plus grande transparence, en
participant à la création de nouvelles structures intégrées, permettant de prolonger la
prise en charge du patient, tout en l’aidant à rester sur son territoire.6
Au CHU le personnel non médical (soignant, éducatif, technique, médico-technique,

administratif) comprend 7 487 personnes, le personnel médical 949 personnes et il y a
900 étudiants. 7 Autrement dit : le personnel médical, non-médical et étudiants,
correspondent à un total d’environ 10 000 bulletins de salaire.
1.2.1 L’image
Le CHU de Nancy n’a pas pour but de gagner de l’argent, il est obligé d’avoir de l’argent
pour fonctionner, mais avant tout il offre des services de santé. Il met en avant les
innovations, les techniques. La prise en charge du patient peut être exceptionnelle. 8
L’image des hôpitaux auprès du grand public est en général assez négative. L’activité des
hôpitaux et des cliniques est cependant fort semblable, sauf que la clinique propose par
exemple des chambres grand luxe. Il est très difficile pour une équipe de communication
de communiquer ce sur ce point. L’amélioration de l’image des hôpitaux est un véritable
défi.
5 Information d’intranet CHU de Nancy

6 Présentation du CHU, information d’intranet CHU de Nancy
7 Brochure CHU de Nancy, « Chiffres clés du CHU de Nancy », 2009
8 MUNCKENSTURM, Julie, webmaster du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy,
21/10/2009
9
1.2.2 Les valeurs
Qualité… Complémentarité… Efficience… Innovation
Le CHU de Nancy s’appuie sur ces quatre principes. Les ressources humaines sont
considérées comme un facteur de développement et l’innovation et la recherche sont des
valeurs importantes.
Un système d’information performant est source de qualité et d’efficience. Les

équipements et les bâtiments sont une réponse aux attentes des usagers. 9
1.2.3 Les missions
Trois missions, une vision : soins, enseignement et recherche, pour faire le maximum.
Soigner
Le CHU de Nancy offre des soins complets et les meilleurs traitements. Il n’est jamais
nécessaire de se rendre dans un autre centre. Ses soins de proximité sont des soins
complexes et innovants. Le CHU de Nancy se positionne comme l’interlocuteur et le
référent de tous les établissements lorrains de santé. Son objectif est de diagnostiquer,
surveiller et traiter les malades et blessés de tous âges et de toutes conditions. Il participe
également aux actions de santé publique, d’éducation pour la santé et de prévention.
Enseigner
Le CHU de Nancy offre un enseignement comprenant des formations médicales et
paramédicales.10 Cette deuxième mission amène le CHU à proposer une formation clinique
aux futurs médecins, adaptée à l’évolution de l’hôpital. L’enseignement est fondamental
dans une société en constante évolution. Les médecins, les professeurs, les professionnels
de la santé doivent intégrer de nouvelles compétences pour être capables de répondre
immédiatement aux besoins en soins de la population.
9Présentation du CHU, information d’intranet CHU de Nancy

10KOZON, David, « Agir sur la culture interne du CHU de Nancy: une possibilité pour la communication?”,
2006-2007
10
Rechercher
La recherche, c’est l’innovation. La recherche clinique a pour but d’améliorer la
connaissance d’une maladie ou d’une thérapeutique.
Cette troisième raison d’être du CHU, avec le soin et l’enseignement, constitue l’une des
trois missions du CHU. Le CHU est une source importante de formation continue des
médecins et contribue à améliorer la qualité des soins.
11
2 L’organisation de la communication du CHU de Nancy
« Une équipe, ça se construit, l’esprit d’équipe ça se cultive. Il faut y consacrer du temps, de

l’énergie, de la volonté. Il faut se doter des moyens appropriés pour faire d’un groupe, une
équipe orientée vers la réalisation d’un but commun et pour maintenir vivante l’équipe ainsi
constituée. »11
L’hôpital à plusieurs interlocuteurs : il s’adresse à la fois aux malades et aux personnes en

bonne santé, au personnel, aux médecins, au grand public et aux médias. Aussi l’hôpital a-
t-il toujours une image différente et entraîne-t-il des associations diverses. Les maladies, la
souffrance, la guérison, la joie, le travail, l’entreprise, le service…
La communication y est complexe et l’information parfois sensible.
2.1 Présentation du service communication
Situé à l’Hôpital Central du CHU, le service Communication (cf. annexe 2 p. 51) travaille
pour l’ensemble du CHU (hôpitaux Urbains et hôpitaux de Brabois). La directrice de
communication du CHU, Laurence Verger, était à l’origine journaliste. Auparavant, le poste
était occupé par un médecin. L’engagement d’une spécialiste en communication a entraîné
un changement total de stratégie et de pratique pour le service. Pour professionnaliser le
service, il a été nécessaire d’intégrer des spécialistes de la communication.
L’approche du personnel du CHU de Nancy devait être différente, visant le bien-être du

personnel et de l’hôpital.
C’est ainsi que le service communication a engagé David Kozon, chargé de communication,
Emilie Royant, infographiste, et Julie Munckensturm qui est webmaster. Catherine
Thomas, qui est positionnée comme secrétaire, aura bientôt le titre d’assistante de
communication.12 Le service se compose donc de professionnels à compétences et à profils
complémentaires.
11http://www.cadredesante.com/spip/spip.php?article150 (8/11/2009)
12Entretien, VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy,
14/10/2009
12
La directrice
Avec son regard d’experte, Laurence Verger (cf. annexe 3 p. 52) assume la gestion du
service. Toutes les semaines elle représente le service à la réunion de direction et au
conseil d’administration. Cependant, elle a surtout un rôle de manager. Elle anime tous les
vendredis la réunion de planning avec l’ensemble du service pour planifier les activités et
en même temps communiquer. Ses contacts privilégiés avec le directeur du CHU, Philippe
Vigouroux, lui permettent de prendre les décisions qui s’imposent. 13
Le chargé de communication
David Kozon a un diplôme de Master en Communication. Le chargé de communication et la

directrice du service communication sont complémentaires. Ils sont souvent amenés dans
la pratique à intervertir leurs rôles.
La directrice et le chargé de communication s’occupent de trois grands volets. Tout

d’abord le rédactionnel (l’info du jour, reportages pour le site internet, etc.). Puis les
relations presse (rédaction, communiqués et dossiers de presse). En troisième lieu
l’événementiel (conseiller les services du CHU qui organisent des événements). Une petite
équipe rend la polyvalence indispensable. Il y a donc plein de choses qui, au quotidien, se
rajoutent à ces trois volets. 14
La secrétaire
La secrétaire Catherine Thomas est devenue l’assistante du service communication. Elle se

charge de la bonne réalisation des animations mises en place du CHU et s’occupe de la
transmission des mails aux différents interlocuteurs, de la relecture des imprimés, de la
mise à jour de l’annuaire interne, etc. 15
13 Entretien, MUNCKENSTURM, Julie, webmaster du service communication du CHU de Nancy, interviewé à

Nancy, 21/10/2009
14 Entretien, KOZON, David, chargé de communication du service communication du CHU de Nancy, interviewé
à Nancy, 13/10/2009
15 Entretien, THOMAS, Catherine, secrétaire du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy,
11/10/2009
13
L’infographiste
Emilie Royant est infographiste. Elle crée, choisit et utilise des éléments graphiques pour
élaborer les projets de communication. En pratique, elle réalise essentiellement la mise en
page de toutes sortes de documents, affiches, plaquettes, logos, diaporamas, carte de
visites, etc.16
La webmaster
Julie Munckensturm, est webmaster au CHU de Nancy. Son travail consiste à mettre en
ligne et mettre à jour l’intranet et le site internet du CHU de Nancy. Le site internet
s’adresse au grand public et l’intranet sert à la communication interne auprès des
personnels du CHU. Ici les mots clés sont création, conception et réalisation.17
Toutes sortes de demandes arrivent en interne au service communication. Le service de

communication fonctionne comme une véritable agence de communication. Il rend un
service maximal au « client » qui vient lui exposer une problématique de communication.
2.2 La problématique de la communication interne
« Abracadabra, une formule magique, dans le domaine de la communication interne, ne fait

guère preuve d’efficacité. Mais tout comme la magie est un art qui requiert du
professionnalisme et de l’exercice, le communicant s’appliquera surtout à beaucoup de
travail pour faire oublier le travail. Et quand, grâce à une communication bien orchestrée,
tous les échanges entre les êtres paraîtront enfin naturels, on pourra croire à l’œuvre d’un
pouvoir magique... ! »18
Tout le monde a sa propre définition de la communication interne.
« La communication est très importante, il y a un façon de donner l’information. A tout

moment on a besoin d’information. Même si ce n’est pas forcement utile, on a quand même
16 Entretien, ROYANT, Emilie, infographiste du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy,
14/10/2009
Nancy, 21/10/2009
18 http://www.communication-interne.fr/scane/moteur.php (16/11/2009)
14
besoin des informations. Ça peut servir à tout le monde. Elle peut être utile à une personne
et puis pas une autre. »19
« Faire des messages, parler aux gens et leur faire comprendre les choses. »20
Généralement on peut dire que la communication interne est l’ensemble des actions de
communication mises en œuvre au sein d’une entreprise ou organisation à destination de
ses personnels. Elle cherche ainsi à les rassembler autour d’une solidarité collective, du
développement de l’entreprise et de changements à conduire.
2.2.1 La cible en communication interne
Le service communication joue un rôle primordial dans le bon fonctionnement du CHU. En

interne il y a sept sites, soit près de 9000 personnes à informer, exerçant différentes
professions. A l’extérieur, il s’agit d’informer les patients mais aussi les usagers potentiels.
Faire circuler l’information en interne et en externe, c’est l’objectif du service
communication.
La communication interne est essentielle car un hôpital s’adresse, en premier lieu, à

l’ensemble de ses personnels. Sans eux, la communication interne ne serait pas. Pilier des
relations entre les membres du personnel, elle doit le rester pour leur bien et celui de
l’hôpital, en étant toujours à leur écoute, en les intéressant à la vie de leur établissement,
en les faisant se sentir concernés et surtout en les informant.21
Chaque entreprise a son profil professionnel qui dépend surtout du secteur d’activités. A
l’hôpital, c’est la santé.
Une entreprise de service public a souvent des besoins plus importants qu’une entreprise
industrielle en matière de communication interne. En interne, on travaille avec des
patients. L’attachement émotionnel envers le « client » est différent, tout comme
l’identification du service rendu au « client ». On vise les meilleurs soins de santé pour les
patients.
19 Entretien, THOMAS, Catherine, secrétaire du service de communication du CHU de Nancy,

interviewé à Nancy, 11/10/2009
20 Entretien, ROYANT, Emilie, infographiste du service de communication du CHU de Nancy,

21 GEBAUER, Hélène, « La communication interne dans un hôpital », 2007-2008
15
D’autre part, les clients de l’hôpital sont des malades. Il faut donc a priori que les gens qui
travaillent à l’hôpital soient en bonne santé. 22 C’est une condition de base.
La communication interne s’adresse à un public de plus en plus averti, les personnels

hospitaliers ont besoin d’être séduits et convaincus.
Il faudrait donc accroître un sentiment d’appartenance du personnel à une même entité,

l’impliquer davantage dans la vie de l’établissement en lui donnant la possibilité de
participer au développement de l’hôpital.
Pour engager une communication avec le personnel, il est nécessaire de connaître ses
attentes. La communication doit être claire et régulière, en plus elle doit motiver le
personnel. Il s’agira là de changer les mentalités, non pas que le personnel ne soit pas
motivé par le travail dans son service, mais il ne s’intéresse pas suffisamment au
développement de l’ensemble de la structure.
Il existe des publics relais qu’il faut informer en priorité : chefs de service, cadres,
surveillantes…23
22
VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 14/10/2009
23
FAYN,Marie-Georges, RECHOU,Denis , La communication de l’hôpital, Paris, ESF éditeur, 1989, pp. 36
16
Partie II
Mise en œuvre de la communication

interne du CHU à travers l’exemple de
la campagne pour la Grippe A/H1N1v
Paris, le 29 septembre 2009
…Concernant les gestes « barrières », j’ai souhaité que des campagnes de communication soient
organisées en mai et au moment de la rentrée de septembre pour faire connaître ces gestes qui
limitent la diffusion du virus et qui protègent. Les messages portent notamment sur le lavage
des mains, sur la nécessité de se couvrir le nez et la bouche lors d’éternuements, etc. Mais cette
diffusion, aussi large soit-elle, ne peut remplacer la parole que vous pouvez, vous, professionnels
de santé, porter auprès de vos patients. Quelle que soit votre spécialité, même si elle ne vous
conduit pas à prendre en charge spécifiquement des malades atteints de la Grippe , vous êtes un
relai majeur des messages de santé publique car vous avez la confiance de vos patients. Aussi, je
compte sur vous assurer ce rôle de « messagers de santé publique ….
Les gestes de chacun font la santé de tous.
Roselyne BACHELOT-NARQUIN
Ministre de la Santé et des Sports24
24 http://www.sante-sports.gouv.fr (11/11/2009)
17
3 Problématique posée par le virus
UNE INTERNE DU SERVICE GASTRO-ENTEROLOGIE DU CHU ATTEINTE PAR LA

GRIPPE A/H1N1
Un cas de Grippe A/H1N1 a été diagnostiqué jeudi 30 juillet 2009 chez une interne du service
de gastro-entérologie du CHU de Nancy. Cette interne a été vue en consultation par le service
des maladies infectieuses du CHU avant de rentrer chez elle, en arrêt maladie, avec un
traitement et les consignes d’hygiène recommandées.
Tous les patients avec lesquels elle a été en contact ont été vus par les équipes médicales du
CHU et certains d’entre eux sont traités selon les recommandations du Ministère de la Santé
et de l’Institut de veille Sanitaire (traitement préventif par Tamiflu).
Tous les personnels ayant été en contact avec cette interne sont également suivis par les
équipes médicales.
Plus généralement, suite aux consignes du Ministère de la Santé du 20 juillet 2009 sur le
nouveau dispositif de prise en charge des patients grippés, la cellule de crise du CHU de
Nancy réunie le 24 juillet dernier a organisé un plan d’action visant à répondre à toute
demande liée à l’éventuelle diffusion pandémique du virus de la Grippe A / H1N1. 25
3.1 Caractéristiques liées au virus
Une pandémie grippale est « une épidémie mondiale de Grippe chez l’homme résultant de
l’apparition d’un nouveau virus grippal adapté à l’espèce humaine. »26
La Grippe A/H1N1V est au cœur de l’actualité depuis qu’un nouveau virus est apparu en
mars 2009 au France dans des conditions floues. Il s’agit d’une infection par un virus qui
résulte de phénomènes de recombinaisons à partir de virus porcin, humain et aviaire, mais
qui se transmet maintenant d’homme à homme.
Le nom de cette nouvelle Grippe mute comme le virus lui-même : la Grippe A, la Grippe
porcine, la Grippe H1N1, la Grippe Mexicaine et finalement la Grippe A/H1N1v. Cette
Grippe est déjà responsable de plusieurs décès et sa transmission semble rapide.
25 Communiqué de presse, une interne du service gastro-entérologie du CHU atteinte par la Grippe
A/H1N1, 30/07/2009
26 http://www.inrs.fr/inrs-pub, 01/11/2009
18
Les personnes à risques de complications de la Grippe A/H1N1v sont des personnes dont
le système immunitaire ou les poumons sont fragilisés. Le risque de complications graves
de la Grippe A/H1N1v, est important chez les femmes enceintes, notamment pendant le
deuxième et troisième trimestre de la grossesse.27
3.2 Mobilisations et implications de toutes les cibles
La gestion d’une pandémie annoncée à l’hôpital est la responsabilité de chacun et implique

donc la sensibilisation de tous.
Tous les professionnels travaillant au contact des patients doivent être sensibilisés pour ce
qui concerne leur responsabilité vis-à-vis de ceux-ci et de leurs collègues afin, qu’en cas
d’apparition de signes évocateurs de Grippe, ils consultent un médecin et informent leur
employeur pour que les mesures ci-après puissent être mises en œuvre le plus rapidement
possible. Le médecin du travail est chargé de proposer les mesures nécessaires à la
protection des autres travailleurs.
Le CHU de Nancy doit prévoir le circuit de communication interne notamment pour le

suivi et l’investigation épidémiologique quotidienne, l’adaptation des mesures, la stratégie
locale d’éviction et de réaffectation des personnels atteints et dont l’état de santé permet
une activité professionnelle et puis pour l’information des professionnels de santé. 28
Au niveau d’un hôpital il y a plusieurs craintes. L’exposition du personnel au virus est plus
forte du fait de la nature de l’activité, ce qui augmente les risques de transmission du virus
du malade au soignant. Les personnels sont au contact de patients fragiles, ce qui
augmente également les risques de transmission du virus du soignant au malade. Puis il y
a la possibilité d’un fort taux d’absentéisme et d’un afflux de patients. L’hôpital doit
prévenir les risques et donc protéger la santé des agents. Un Plan de Continuité d’Activité
(PCA), qui organise le fonctionnement en situation de fort taux d’absentéisme pendant le
pic de pandémie grippale, doit être élaboré.
27 Questions – Réponses, information d’intranet CHU de Nancy

19
4 Le dispositif mis en place pour lutter contre sa propagation
4.1 Le Plan de Continuité d’Activités (PCA)
Tous les hôpitaux de France ont été chargés de rédiger un PCA qui répond à deux
questions essentielles : que devrait faire l’hôpital si demain un quart ou la moitié du
personnel tombait malade et comment faire pour continuer à fonctionner en tant
qu’hôpital ? Cette demande a entrainé une discussion simultanée au sujet de la Grippe
A/H1N1v. Comment faire pour que les gens soient informés en interne ?
Il fallait agir vite et trouver des réponses à ces questions, puisque apparemment tout le
monde s’attendait à une pandémie rapide.
Le PCA fait suite aux réunions de travail de la cellule de crise, issue du Plan Blanc, dédié à
la Grippe A/H1N1v. A l’origine, un comité de pilotage a rassemblé au cours de nombreuses
séances des représentants des services, des équipes, des unités, des directions et des
pôles.
L’objectif du PCA est de mettre sur des fiches succinctes, lisibles et accessibles des
procédures précises permettant à l’hôpital de poursuivre l’essentiel de ses missions en cas
de pandémie. Il a fallu anticiper l’organisation générale de l’hôpital en tenant compte des
taux d’absentéisme de l’ensemble des personnels pouvant varier de 20 à 4O% : cette
organisation générale portait sur l’accueil des patients, la restauration, l’accueil des
enfants du personnel, sans oublier, entre autres, la vaccination ! 29
Le CHU reste, quelles que soient les circonstances, un lieu d’accueil et de prise en charge
pour toute personne en danger ainsi que la structure de référence régionale pour la
réanimation pédiatrique. Piloté par le Dr Jean Louis Deutscher, directeur de la Qualité et
des Usagers et par le Pr Christian Rabaud, du service des maladies infectieuses et
tropicales, la rédaction de ce PCA a été approuvée sur le principe par diverses instances
alors que certains secteurs d’activité continuent de la compléter.
Le PCA a pour but d’assurer la prise en charge des patients dans des conditions optimales
de sécurité et de protéger le personnel de toute contamination.
29 Entretien, THOMAS, Gérard, Directeur des Soins, interviewé à Nancy, 20/10/2009

20
Le PCA est piloté par le ministre de la santé Mme Roseline Bachelot. Un grand nombre de
recommandations nationales doivent être comprises par l’hôpital. Elles doivent être
traduites dans des mesures concrètes et mises à la disposition des soignants de
l’établissement. Un des objectifs principaux est de protéger le personnel d’une
contamination au sein de l’établissement par des mesures de protection sanitaires
individuelles et collectives, et donc de concilier continuité des activités et protection des
agents.
Le PCA est un plan d’urgences, service par service. On répond à des questions précises,
telles que : Qu’est-ce que tel service va pouvoir faire, quels médecins vont être appelés,
allons-nous stopper les visites, etc.… C’est donc un plan permettant de poursuivre les
activités pendant la pandémie. 30
Ce plan contient une demi-page relative à la communication. Toutes les étapes que
l’hôpital doit suivre pour gérer et surtout pour prévenir la pandémie à l’hôpital y sont
décrites :
 Création de supports de communication : affiches (masques, SHA, 1ers gestes), etc.
 Fiches d’information synthétiques
 Aide à la rédaction des procédures et de la conduite à tenir
 Organisation de rendez-vous d’information
 Articles intranet
 Diagnostic et conseil signalétique
 Affichages « passages et locaux publics »
 Communication de Cellule de Crise31
30 Entretien, VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy,
5/10/2009
31 Information d’intranet CHU de Nancy
21
4.2 La campagne de sensibilisation
Malgré les progrès réalisés en matière de qualité et de sécurité des soins, malgré les contrôles
effectués pour assurer la sûreté des équipements, malgré la formation du personnel aux
règles d’hygiène, de vigilance, de sécurité incendie, malgré toutes les mesures de prévention
et les systèmes de détection, la pandémie peut survenir dans tous services et à tout moment.32
4.2.1 Un plan du ministère de la santé
La Grippe A/H1N1v est un chantier de la santé publique. Il y a des étages intermédiaires

qui ont un espace dans la logique de l’organisation de la santé en France.
Il y a des déclinaisons nationales avec le ministre de la santé et des sports, Roseline

Bachelot. Puis il y a des déclinaisons régionales de l’agence régionale de hospitalisation et
la DRASS, la Direction Régionale des Affaires Sanitaires et Sociales de l’Etat.
Depuis le 30 avril, un dispositif de communication a été mis en place par le ministère de la

santé, dont l’objectif consiste à inciter la population à adopter des gestes barrières
permettant de limiter la transmission des virus. Le ministère de la santé a lancé une
campagne avec les informations nécessaires pour prendre en charge de façon optimale les
patients et le personnel en cas de pandémie grippale.
Afin de limiter les risques de transmission, le Ministère de la Santé recommande quelques

gestes simples, à l’aide d’une affiche orange diffusée dans toute la France (cf. annexe 4 p.
53), donc aussi au CHU de Nancy. Au début il y avait trois messages simples pour le
personnel hospitalier :
 Lavez-vous les mains plusieurs fois par jour avec du savon ou une solution hydro
alcoolique
 Utilisez un mouchoir en papier pour éternuer ou tousser, puis jetez-le dans une
poubelle et lavez-vous les mains
 En cas de symptômes grippaux, appelez votre médecin traitant
32 Guide de la communication de crise, Conférence des Directeurs Généraux, s.d., s.l., pp. 9
22
Le référent administratif au CHU de Nancy pour le Grippe A/H1N1v, Jean Louis Deutscher,
a coordonné la déclinaison dans l’établissement et adapté la déclinaison à l’organisation de
l’établissement, le CHU de Nancy. 33
Pour la protection des personnels il est rappelé que toutes les mesures barrières d’hygiène
doivent être mises en œuvre, notamment le port d’un masque et l’usage fréquent de
solutions hydro alcooliques pour les professionnels de santé et de secours. 34
4.2.2 Son application par le CHU de Nancy
A La Cellule Grippe
Il est indispensable que les hôpitaux et ses personnels se préparent à l’arrivée d’une vague
pandémique en France. Le but est de permettre la continuité de l’activité de l’hôpital dans
une situation dégradée tout en assurant la protection du personnel, des patients et des
visiteurs. Chaque hôpital constitue une cellule de coordination pandémie grippale.
Au CHU de Nancy cette cellule est constituée des intervenants nécessaires à la rédaction
du PCA et aux prises de décisions autour de la Grippe A/H1N1v. Il s’agit de pédiatres,
parce que les enfants sont concernés, de spécialistes en infectiologie, de représentants des
soignants, de responsables de la direction de soins, etc. La cellule Grippe organise
régulièrement, à peu près une fois par semaine, une réunion pour un échange
d’informations.35
Chaque établissement a nommé un référent Grippe. Il y a deux référents Grippe au CHU de

Nancy. Le Docteur Jean Louis Deutscher, directeur de la qualité de la gestion des risques et
référent administratif pour la Grippe A/H1N1v, mène les réunions de la cellule Grippe. Le
Professeur Christian Rabaud, chef adjoint du service des maladies infectieuses et référent
scientifique, doit quant à lui répondre aux questions relatives à la fois à l’évolution
potentielle de la situation. Il évalue les risques potentiels de pandémie, sur le plan médical,
et connaît les réponses à apporter en tenant compte bien sur des recommandations
nationales.
33 Entretien, DEUTSCHER, Jean Louis, Responsable de la Direction de la Qualité et de la Clientèle, interviewé à

Nancy, 14/10/2009
34 http://www.sante-sports.gouv.fr/actualite-presse.html 16/11/2009
35 Entretien, RABAUD, Christian, Chef adjoint du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy,
12/10/2009
23
La directrice du service communication ou le chargé de la communication doit aussi
participer à ces réunions. Le service communication doit assurer l’accueil et l’information
des médias en liaison avec le Directeur et le coordonnateur médical, tout en veillant à la
protection de la vie privée des victimes et leurs familles. La directrice prend connaissance
de la situation (circonstances, nombre de victimes, orientation des victimes, etc.)
Elle définit avec la cellule Grippe les règles de communication en fonction de la situation et
définit avec les membres de la cellule de crise le contenu des communiqués de presse. Elle
s’assure également que la cellule de crise transmet régulièrement des informations en
interne.
B Les cadres de santé

Les cadres de santé au CHU de Nancy managent des équipes médicales. Un cadre de santé
est le surveillant de l’équipe, des infirmières, des aides soignantFrances et des agents des
services hospitaliers. Le but est d’organiser la qualité des soins avec des matériels
suffisants, du personnel suffisant et bien formé.
Ils sont un élément clé du bon fonctionnement de la communication interne. Ils sont un
relais, tant de la communication descendante que de la communication ascedante.36
Les référents Grippe au CHU de Nancy, le Pr. Deutscher et le Pr. Rabaud, ont organisé des
soirées d’information et de débat destinée aux personnels de santé pour faire le point sur
les conduites à tenir face à la pandémie de la Grippe A/H1N1v. Cependant il faut
également que les cadres passent cette information aux personnels. 37
Ces cadres ont comme principale mission l’organisation et l’évaluation de la bonne

dispensation des soins infirmiers, en lien avec des objectifs d’établissement. 38
Le rôle du cadre, c’est d’expliquer. S’il n’y parvient pas, il doit chercher l’explication. Il doit
correctement relayer l’information, et poser les questions nécessaires pour y parvenir.
C’est une interface.39
36 MOREL, Philippe, La communication d’entreprise, Paris, Explicit’, 2002, pp. 85

37 Entretien, VILLAUMÉ, M., Cadre de santé du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009
38 http://fr.wikipedia.org/wiki/Cadre_de_sant%C3%A9 (8/11/2008)
39 Entretien, DEUTSCHER, Jean Louis, Responsable de la Direction de la Qualité et de la Clientèle, interviewé à
Nancy, 14/10/2009
24
4.2.3 Les outils de communication
4.2.3.1 L’affichage
Le support de prédilection pour une prévention de la pandémie au CHU est l’affichage.
Le personnel hospitalier se compose du personnel médical, des personnels des services de

soins, des personnels des services médicaux techniques, logistiques et administratifs. Pour
protéger le personnel, l’hôpital donne de l’information et met à disposition les moyens de
protection contre la Grippe A/H1N1v.
Des milliers d’affiches ont été diffusées dans l’hôpital, pour informer le personnel sur le
port du masque en cas de fièvre et de toux et sur les règles d’hygiène. On a fourni des
informations synthétiques sur la Grippe , le SHA et sur les types de masques.
Le but le plus important de ces affiches, était de faire comprendre au personnel qu’il
pouvait, tout comme chacun, être un vecteur de transmission du virus. Les soignants
croient souvent que si l’hôpital affiche des informations, c’est pour les malades et visiteurs,
alors qu’eux aussi sont impliqués. 40
Pour communiquer à l’hôpital on utilise des affiches. C’est l’application d’une surface de
papier script dans les services sur un support destiné à son émission, donc en interne.
Dans le cas de la Grippe A/H1N1v, il était très important de transmettre le message le plus
vite possible. L’affichage a plusieurs avantages, dont le plus grand est la mémorisation.
Pour le personnel hospitalier il est plus facile de mémoriser un sujet en regardant une
affiche. 41
Les éléments de la communication dans une affiche sont :

 Un moyen de communication de masse
 Un moyen d’affichage
 Une forme visuelle et écrite
Les affiches sont vraiment faites pour toucher un maximum de personnes, tandis que le
support informatique a ses limites. Avec l’affichage on peut toucher plus de personnes
12/10/2009
41 http://www.affichages.info/affichage-outil-de-communication.html (10/11/2009)
25
physiquement. Il n’y a pas beaucoup d’information détaillée sur les affiches, pour mieux
sensibiliser au message de fond.42
On a opté pour quelque chose de très « flashy », des couleurs très vives pour que l’affiche
se distingue des autres affiches plus classiques.
A La prévention autour du masque

La communication interne autour de la Grippe A/H1N1 au CHU de Nancy a fait suite à une
demande début juillet 2009 du service des urgences adultes, situé à l’hôpital Central. Tout
au début c’étaient les services des urgences des hôpitaux qui devaient gérer les cas de
Grippe A. Les urgences avaient besoin de sécuriser la zone. On a demandé au service
communication de réaliser une affiche pour informer le grand public sur le port des
masques en cas de symptômes grippaux lors de l’arrivée aux urgences, dans le but d’éviter
la contamination du service entier.
La communication n’est pas le métier des médecins. Ils n’ont pas forcément les bonnes
notions pour faire des affiches. C’est donc la directrice et le chargé de communication qui
se sont chargés du contenu au niveau du texte et du message. Ensuite l’infographiste a
planché sur des idées visuelles correspondant au message. C’est un travail d’équipe.43 Il y a
eu plusieurs étapes dans le développement de cette affiche. Le service communication a
proposé deux projets, une affiche accordant importance au texte (cf. annexe 5 p. 54) et une
affiche très graphique, une silhouette mettant un masque (cf. annexe 6 p. 55). Malgré le fait
que le service communication ait choisi la première version, le service des urgences a opté
pour le projet plus graphique. Au mois de septembre la campagne en France s’est
accélérée, l’hiver arrivait et l’épidémie était là. La Cellule Grippe commence à réfléchir sur :
 Comment informer les personnels ?
 Que va-t-on faire ?
 Et s’il y a une épidémie, comment allons-nous faire pour que l’hôpital continue à
fonctionner ?
à Nancy, 13/10/2009
43 Entretien, ROYANT, Emilie, infographiste du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy,
7/10/2009
26
L’hôpital avait donc besoin d’un outil de communication global pour informer et
sensibiliser le grand public et surtout le personnel hospitalier, à tous les niveaux. Les
membres du personnel hospitalier n’avaient pas forcément le bon reflexe quand ils
toussaient et quand ils avaient de la fièvre, donc la première chose à faire c’était porter un
masque.44 A cette occasion, le service communication a proposé un outil de
communication global sur les masques. La Cellule Grippe du CHU a donné son accord pour
cette affiche, mais pas sur les textes. Pendant dix jours la Cellule Grippe et le service
communication on échangé des mails sur la mise en page et le contenu de l’affiche. Le
service communication avait proposé des projets assez provocants, par exemple des
affiches avec de l’orange, du noir, du rouge. Ceux-ci ont tous été refusés, car ils étaient
jugés ‘trop angoissants’.
La Cellule Grippe consiste en une vingtaine de personnes. Vingt personnes, ça veut dire
vingt idées différentes. Si quelqu’un avance une idée, les 19 autres peuvent avoir un avis
différent. Comme le temps pressait, la décision se faisait urgente. Ce fut la directrice de la
communication qui trancha et choisit finalement l’affiche finale. (cf. annexe 7 p. 56).
Le choix du message était compliqué. Au début les affiches disaient « si vous avez des
symptômes, vous devez aller chercher un masque aux urgences ». Or, pour l’ensemble du
CHU de Nancy, ce n’était pas possible de procéder ainsi. On risquait de se trouver face à
deux catégories de personnes : celles qui auraient peur d’être malades et qui voudraient
porter le masque tout de suite, et celles qui diraient « pour le moment je ne suis pas
malade, mais je vais prendre un paquet puis je le garde chez moi ».
La gestion du stock risquait d’être très difficile. Il était donc nécessaire d’élargir la portée
du message. Beaucoup de gens sont de passage au CHU : le personnel, les visiteurs et les
patients.
Le message de l’affiche a été transformé pour s’adresser à tous de façon globale :

« Patients, visiteurs, professionnels de santé, je tousse et j’ai de la fièvre : je mets un
masque immédiatement, masques disponibles dans les services ». En cas de questions,
tout le monde peut les poser à l’accueil.
Dans le même temps, le service communication à reçu un e-mail des urgences qui disait :
« le public ne voit pas l’affiche, il ne la regarde pas, il ne met pas de masque ». La directrice
44Entretien, RABAUD, Christian, Chef adjoint du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy,
12/10/2009
27
et le chargé de communication ont été voir pourquoi il y avait un problème. Les urgences
avaient choisi la mauvaise affiche et en plus ils ne savaient pas afficher aux bons endroits.
Le service communication a pu leur renvoyer l’affiche qu’ils avaient refusée, celle avec le
masque. Les urgences ont été obligées de l’afficher. 45
Début septembre, la Cellule Grippe voulait d’autres affiches présentant les types de
masques pour éviter la contamination et expliquant « comment mettre son masque » (cf.
annexe 8 p. 57).
La façon la plus simple de sensibiliser le personnel était de montrer des photos expliquant
comment mettre les masques. La Cellule Grippe a conçu les textes explicatifs.
L’infographiste du service communication a retravaillé les photos pour en faire quelque
chose de séduisant. Tout le monde a apprécié l’affiche, à l’unanimité. 46
Il y a deux types de masques pour se protéger contre la Grippe A/H1N1v :
Un masque chirurgical pour les patients, visiteurs et soignants, pour éviter lors de
l’expiration de celui qui le porte la projection de sécrétions pouvant contenir des agents
infectieux. Les membres du personnel doivent porter ce le masque s’ils ont des symptômes
de Grippe, s’ils ont la Grippe A/H1N1v ou s’ils ont été en contact avec quelqu’un qui a la
Grippe A/H1N1v (cas suspect ou avéré) et qui ne portait pas de masque. Ce masque peut
être porté jusqu’à 4h consécutives. 47
Puis il y a le masque FFP2 pour les soignants et occasionnellement les visiteurs, filtrant,
qui protège le porteur contre les risques d’inhalation d’agents infectieux transmissibles
par voie respiratoire. Le masque protège pendant 3 à 8h. Donc si quelqu’un doit rentrer
dans la chambre d’un patient qui a la Grippe A/H1N1v (cas suspect ou avéré), s’il doit
prendre en charge un patient qui a la Grippe A/H1N1v (cas suspect ou avéré) et qui ne
porte pas de masque, il doit porter ce type de masque. Ce masque peut être porté jusqu’à
8h consécutives.48
45
Entretien, VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à Nancy,
14/10/2009
14/10/2009
47 Information d’intranet du CHU de Nancy
48 Présentation, la Grippe AH1N1 au CHU de Nancy, 02/02/2009
28
B La prévention en matière d’hygiène
Une troisième affiche demandée par le service d’hygiène, visait également les services. Elle
servait aussi à sensibiliser les personnels hospitaliers, cette fois au sujet du lavage des
mains avec les SHA (Solutions Hydro Alcooliques). Un modèle existait déjà depuis 2007,
date d’une campagne similaire au CHU de Nancy. Le service communication a refait
l’affiche, ils ont ajouté des couleurs et a aménagé le texte en fonction des demandes de la
Cellule Grippe (cf. annexe 9 p. 58).
Les SHA permettent d’améliorer l’observance de l’hygiène des mains et de limiter la

propagation des micro-organismes. Le lavage des mains est un moment très important et
peut nécessiter l’utilisation des solutions hydro alcooliques. Ces gels antibactériens
fonctionnent sans eau et essentiellement par effet de friction avec la peau. 49
Dans les milieux de soin, la pratique de l’hygiène des mains a pris une place
prépondérante face à la lutte contre la diffusion de la Grippe A/H1N1v. C’est un geste qui
concerne tout le monde à l’hôpital : patients, visiteurs, personnels. Les SHA contiennent de
l’alcool et des produits hydratants. Elles désinfectent les mains et ne nécessitent ni eau, ni
séchage. C’est simple, efficace et bien toléré.
Les personnels hospitaliers doivent faire ce geste en entrant dans une chambre, en sortant
d’une chambre, avant et après contact avec un patient.50
A chaque fois les affiches ont été tirées à 800 exemplaires et ont été distribuées partout
dans le CHU. Les affiches sont diffusées de la même façon que le matériel de travail (p.ex.
les désinfectants pour les locaux). Leur mode distribution est identique.
4.2.3.2 Intranet
A Mesdocs
La campagne de la Grippe A, a consisté en une mise en place des procédures « que faire en
cas de Grippe A », passant par des mesures de prise en charge de la Grippe a/H1N1v pour
tout le personnel hospitalier, et allant jusqu’à la rédaction d’une liste questions-réponses,
etc.
49 Brochure CHU de Nancy, SHA, 2008

50 Affiche CHU de Nancy, SHA, septembre 2009
29
Ces procédures, fiches et information ont été rédigées par des professeurs et le médecin
du travail. Il faut également pouvoir distribuer cette information de façon administrative.
Le site intranet du CHU de Nancy regroupe les différentes formations accessibles au

personnel de l’ensemble du CHU. L’intranet contient toutes les informations pour bien
préciser aux personnels tout ce qui se passe au CHU. Sur intranet on peut trouver un
dossier qui s’appelle Mesdocs.
Mesdocs est la bibliothèque du CHU de Nancy. Elle a été créée par la Direction de la
Qualité. Une rubrique particulière est consacrée à la Grippe A/H1N1v. Elle reprend toutes
les procédures concernant le virus. Quand on ouvre le logiciel, on tombe directement
dessus. Les services ont composé des classeurs avec les informations sur la Grippe A. les
cadres de la santé mettent tout ce qui paraît dans des classeurs, et tout paraît sur Intranet.
Les agents peuvent à tout moment consulter ces documents.
B L’Info du Jour
Tous les jours, à la même heure, une information arrive par l’intranet sur les postes des
membres du personnel disposant d’un poste informatique. Cela crée une habitude
comparable à la lecture quotidienne d’un journal.51
Le CHU de Nancy est le seul hôpital en France à disposer de « l’info du jour » : tous les
jours, 3 ou 4 informations arrivent par mail sur 4000 postes. 52
La campagne de la Grippe A/H1N1v se caractérise par des circonstances impérieuses pour

prévenir les personnels du CHU. Les personnels doivent être au courant de tous les
développements dans la campagne autour de la Grippe A/H1N1v. C’est pour ça que l’info
du jour est si importante dans le cadre de la campagne. Cet outil de communication donne
la possibilité de transmettre et adapter l’information jusqu’à la dernière minute.

Nancy, 21/10/2009
14/10/2009
30
Partie III
Bilan de la campagne et son impact

sur le personnel
31
5 Les inconvénients de la campagne
Une campagne pour sensibiliser le personnel d’un hôpital à la Grippe A/H1N1V représente
beaucoup de travail, et doit être correctement préparée. De plus, les gens qui travaillent à
l’hôpital ne sont pas seulement des infirmières, des médecins, des techniciens, etc. Ce sont
aussi des mères, des pères, des consommateurs, des spectateurs, des auditeurs, etc.
Le but de la campagne c’est donc de gagner la confiance du personnel dans l’information

qu’il reçoit à l’hôpital. Il est clair que l’hôpital est confronté à de nombreux messages
contradictoires.
On parle beaucoup de la Grippe A/H1N1v, et la plupart des informations données au

public sous-entendent que tout le monde sait ce dont il s’agit, mais ce n’est pas toujours
vrai.
5.1 Le budget
Le CHU de Nancy est un hôpital public et dispose donc de moyens restreints. Il n’y a pas de
budget fixe pour la communication, même pas pour la campagne pour la Grippe A/H1N1v.
Le service communication est attaché directement à la direction générale, ça veut dire que
la direction générale doit valider tout, et que cela prend beaucoup de temps.53
Un budget permet d’avoir une vision d’une année à l’autre, ou d’un fait à l’autre. Dans les
hôpitaux publics, il faut anticiper. Pour la campagne contre la Grippe A/H1N1v, le service
communication était obligé de demander coût par coût l’accord de la direction générale et
de la direction de la logistique. 54
Le fait que l’hôpital n’a pas de budget fixe pour la communication, a des conséquences
pour l’exploitation de la campagne. Par exemple si l’hôpital avait un budget pour gérer la
campagne pour la Grippe A/H1N1v, il pourrait imprimer les affiches à l’extérieur en grand
format sur du papier de meilleure qualité, pour obtenir plus d’impact. L’affiche attirerait
davantage l’attention du personnel, et le message passerait mieux.
à Nancy, 13/10/2009
Nancy, 21/10/2009
32
5.2 Les moyens
L’intranet est très important pour fournir une information pertinente en temps utile et
sans complexité excessive. Il accélère en interne la circulation des idées. 55
9000 personnes travaillent au CHU de Nancy et ils n’ont pas tous un ordinateur ou
l’habitude d’utiliser l’informatique. Certains membres du personnel ne sont pas
familiarisés avec l’informatique pace qu’ils ont plus de 50 ans, d’autres parce qu’ils n’ont
pas d’ordinateur chez eux. Les cadres de santé sont les seuls à avoir tout le temps un accès
à un ordinateur. Cette constatation est importante quand on parle de la transmission de
l’information autour la Grippe A/H1N1v. Les infirmières et les aides soignantes ont en
général un seul ordinateur commun dans le service parce qu’elles ont besoin d’accéder à
l’intranet, aux logiciels professionnels, pour vérifier des textes de loi, etc. Elles n’ont pas de
boîte aux lettres personnalisée, et comptent donc sur les cadres de santé pour qu’ils
relaient les informations. Mais cette transmission d’informations n’est pas permanente et
systématique. Certains cadres de santé impriment les infos, les affichent ou mettent les
documents dans des classeurs. C’est bien, mais on ne peut pas tout contrôler
systématiquement.
En plus, beaucoup de membres du personnel n’ont pas le reflexe d’aller sur le portail de
l’intranet. Par exemple quand les infirmières vont sur l’ordinateur, c’est pour gérer des
aspects administratifs. Elles n’y vont que rarement pour rechercher de l’information. Cela
demande du temps, ce dont elles ne disposent pas toujours56.
N’oublions pas que beaucoup n’ont pas l’habitude d’utiliser l’informatique. 57
5.3 Les médias
La Grippe A/H1N1v enfièvre les médias, ce n’est pas seulement un phénomène médical,
mais aussi médiatique. La maladie a contaminé tous les journaux, radios et télévisions. On
aura rarement vu une telle mobilisation autour d’une épidémie. Personne ne pouvant
prédire comment se propage ou peut muter un nouveau virus, les pays développés ont
55 www.athos.asso.fr (26/11/2009)
56 Entretien, VILLAUMÉ, M., Cadre de santé du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009
à Nancy, 13/10/2009
33
joué à fond la carte préventive. Mais planifier la lutte contre une pandémie est une chose,
dramatiser ses risques à l’excès est une autre. 58
La Grippe A/H1N1v sévit sur toute la planète et le virus est hautement transmissible. Nous
sommes face à une pandémie, mais elle n’est pas aussi grave que ce que les médias font
paraître. 59
Les messages journaliers des médias ressemblent parfois plus à une manière de faire peur
à la population qu’à de l’information. Tous ces différents messages réduisent l’impact de la
campagne interne au CHU de Nancy.
En plus, on raconte parfois de grosses bêtises sur le sujet, alors que d’autres informations
sont à moitié vraies. Donc, l’hôpital est vraiment obligé de rectifier. Les recommandations
changent d’une semaine à l’autre. L’hôpital est obligé d’adapter la conduite à tenir en
fonction de l’évolution de la pandémie.
58 http://medias.lemonde.fr (26/11/2009)
59 RABAUD, Christian, Chef adjoint du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy, 12/10/2009
34
6 Mini-étude de cas : la vaccination contre la Grippe A/H1N1v auprès des
professionnels de santé au CHU de Nancy
La campagne contre la Grippe A/H1N1v a pour but de sensibiliser les personnels, mais
aussi de les préparer à la vaccination, seul moyen de gérer véritablement la pandémie à
l’hôpital. Il est donc nécessaire de bien communiquer de ce sujet.
Le risque de contagion et de dissémination du virus de la Grippe A/H1N1v par le

personnel soignant est important. La transmission de ce virus à un patient engendre bien
souvent des problèmes de santé supplémentaires et importants pour celui-ci et peut
parfois mener au décès.
Une couverture vaccinale des professionnels de la santé, et ce dans le cadre hospitalier,

entraîne une diminution de ce virus (cf. annexe 10 p. 59).
De nombreuses réticences existent encore auprès du personnel soignant. Elles concernent

l’efficacité douteuse du vaccin, la douleur de l’injection, la peur des effets indésirables et
des éventuelles complications, la peur que le vaccin ne provoque la Grippe A/H1N1v, le
manque d’informations sur les campagnes existantes, ne pas se considérer comme
personne à risque, compter sur ses propres défenses immunitaires, etc.
De plus, le caractère nosocomial de la Grippe est souvent sous-estimé par les soignants
parce que sa dénomination est faussement rassurante et banalisée. De ce fait, les soignants
perçoivent la vaccination comme un moyen de prévention à titre personnel et pas comme
un moyen de protection pour la collectivité. 60
Pour les soignants, il est important de comprendre que la vaccination n’est pas qu’une
composante de contrôle de la maladie. Elle apporte également des bénéfices au patient, à
l’équipe soignante et aux services de santé et rejoint ainsi une démarche de citoyenneté à
l’égard de l’ensemble de la population d’un pays.
En italique, il s’agit de faire prendre conscience aux professionnels de la santé qu’ils sont
des exemples pour toute la population mais aussi de faire réfléchir les soignants sur la
continuité des soins en cas de non-vaccination et ce, dans le contexte d’une éventuelle
pandémie grippale. L’augmentation de la couverture vaccinale antigrippale des
professionnels de la santé reste un défi majeur à relever.
60 http://www.uclouvain.be (27/11/2009)
35
6.1 La logistique de la vaccination grippale pandémique
Les populations prioritaires pour la vaccination sont les personnels pouvant être amenés à
être en contact fréquent et étroit avec des malades grippés ou porteurs de facteur de
risques comme les femmes enceintes, les insuffisants cardiaques ou respiratoires, les
diabétiques, etc.
La vaccination reste recommandée pour toute personne travaillant au CHU. Les services
prioritaires au CHU pour la vaccination sont :
 Urgences pédiatriques et adultes, SAMU
 Réanimations
 Pédiatrie, neurochirurgie enfants, médecine D enfants, personnels crèches
 Maladies infectieuses
 Médecine interne, pneumologie, maladies respiratoires
 Unités accueillant des malades immunodéprimés (par exemple oncologie)
 Laboratoires de biologie
 Unité de dialyse
 Laboratoires de biologie
 Stérilisation
 Pharmacie
 Bureau des entrées
Le vaccin consiste en deux doses à 21 jours d’intervalle mais 1 seule pourrait être
suffisante (études encore en cours). La première dose est administrée 21 jours après la
vaccination de la Grippe saisonnière. La campagne de vaccination pour la première dose
s’est déroulée du 22 au 30 octobre 2009. La deuxième dose a été administrée du 19 au 27
novembre 2009.
La vaccination au CHU de Nancy se passait à l’hôpital des Enfants, à la Tour Drouet, au

Service de Santé du Travail Brabois, au bâtiment neurologie Central, au MVF, à l’hôpital
Jeanne d’Arc et au Service de Santé au Travail Hôpitaux Urbains.
C’est un vaccin multi doses, il y a dix doses de vaccin par flacon, à utiliser dans les 24h. Ce
vaccin se compose de deux flacons. Une suspension ou un flacon multi dose contenant
l’antigène et une émulsion ou un flacon multi dose contenant l’adjuvant. Le vaccin est
reconstitué par mélange de l’antigène et de l’adjuvant.
36
Les personnels au CHU de Nancy devaient être bien informés sur le vaccin avant de se faire
vacciner. Avant la vaccination ils ont reçu une notice d’information et un questionnaire
préalable à la vaccination A/H1N1v.
Dans le dossier médical de médecine de travail on doit noter la date du vaccin, le nom du
fabricant, le numéro du lot et la date de péremption. 61
61 Présentation, la logistique de vaccination au CHU de Nancy, 22/10/2009
37
6.2 L’intérêt pour le personnel du CHU à se faire vacciner
« Il y a comme ça un médecin que j’avais vu pour se faire vacciner contre la Grippe

saisonnière, et puis en discutant elle ne voulait pas le faire, elle disait qu’elle n’était jamais
malade ; j’ai dit je pense que pendant cette période c’est peut être bien que tu te fasse
vacciner pour une fois, elle avait juste peur de la piqûre. Finalement elle l’a fait. Mais elle
n’avait pas du tout pensé que le fait de se faire vacciner pouvait éventuellement protéger son
petit. » 62
Les professionnels de la santé sont particulièrement exposés à des agents infectieux

comme la Grippe et sont des sources potentielles de transmission/contamination à
d’autres personnes. Les objectifs de la vaccination hospitalière ne sont pas les mêmes que
dans la population générale : à la protection individuelle s’ajoute le souci de restreindre la
diffusion aux sujets fragiles.63 C’est le côté altruiste de la vaccination. C’est plus un intérêt
collectif, qu’un intérêt individuel. Ce n’est pas forcement pour se protéger et éviter d’avoir
soi-même la Grippe, mais pour de ne pas transmettre le virus aux gens fragiles, parmi les
patients, les soignants ou même au domicile.
Les personnels de l’hôpital sont les premiers à être vaccinés, parce qu’ils sont les plus à
risques. Si dans les hôpitaux tout le monde refusait d’être vacciné, il est clair que la
population n’aurait pas très envie de se faire vacciner. Accepter la vaccination est
important en termes d’image. Il faut que l’hôpital convainque le personnel à se faire
vacciner. Si on se vaccine massivement dans les hôpitaux, la population aura une tendance
à suivre. 64
La vaccination du personnel aura toute son importance le jour où l’on sera en pleine
période épidémique.65
Un autre intérêt, c’est de pouvoir continuer à travailler en cas de pandémie. Si 20% de la

population était touchée et que ce pourcentage était identique chez les soignants, cela
pourrait mettre en péril la continuité des soins.66 La vaccination est une mesure logique et
importante pour gérer et anticiper la pandémie au CHU de Nancy.
62 Entretien, WASMER, Anne Sophie, Médecine du travail au CHU de Nancy, interviewé à Nancy, 13/10/2009
63 www.uclouvain.be, 23/11/2009
12/10/2009
66 B.D., « Le personnel du CHU de Nancy boude la vaccination anti-Grippe A », in L’Est Républicain, 23.10.2009
38
6.3 La campagne de la vaccination contre la Grippe A/H1N1v
En termes de communication on ne peut pas dire aussi « vaccinez-vous ! » de façon

directe, comme si c’était un ordre. Il faut le faire de façon détournée, donner tous les
éléments pour que les personnels puissent faire leur choix tout en les incitant à le faire. Le
rôle de la communication interne autour de la vaccination contre la Grippe A/H1N1v est
de faire savoir que l’hôpital leur donne la possibilité de se vacciner.67 Pour ce qui concerne
la vaccination, l’hôpital a informé les personnels par l’Info du Jour.
L’hôpital s’inquiétait pour le vaccin de la Grippe A/H1N1v, à propos duquel le personnel

entendait des rumeurs : qu’il était dangereux, qu’il avait été préparé à la hâte, qu’on n’en
connaissait pas les effets secondaires. 68 La Cellule Grippe et le service communication ont
décidé d’organiser une communication autour du vaccin contre la Grippe A/H1N1v.
L’hôpital ne pouvait pas obliger les personnels à se faire vacciner, donc une campagne
d’information sur le vaccin lui-même était nécessaire pour que les personnels ne
s’inquiètent pas trop à son sujet.
« Par rapport aux données acquises de la science, il n’y a pas d’inquiétude à avoir. Etre
vacciné, ça permet de prendre le tramway sans crainte d’attraper la Grippe et d’embrasser
tout le monde sans avoir peur. »69
Quand le médecin du travail, le docteur Wasmer a fait le tour pour vacciner les gens contre
la Grippe saisonnière, elle a senti l’angoisse des personnels. Les gens se posaient beaucoup
de questions. Il fallait que la Cellule Grippe apporte des réponses aux inquiétudes des
personnels. Les réponses apportées permettaient de lever un certain nombre de peurs.70
Pour répondre à ces questions, on a réalisé une affiche pédagogique avec une liste des
questions principales que tout le monde à l’hôpital se posait (cf. annexe 11 p. 61).
à Nancy, 13/10/2009
14/10/2009
69 B.D., « Le personnel du CHU de Nancy boude la vaccination anti-Grippe A », in L’Est Républicain, 23.10.2009
12/10/2009
39
Pour informer les personnels efficacement, il fallait s’adresser directement à eux et leur
permettre de poser des questions. Deux conférences ont été organisées à l’hôpital, avec à
chaque fois un professeur spécialiste appartenant à la Cellule Grippe et un représentant
de la médecine du travail qui fait les vaccinations.71
6.3.1 La vaccination
Comme tous les centres hospitaliers, le CHU de Nancy a organisé la vaccination de ses
personnels sur la base du volontariat. La campagne a débuté le jeudi 22 octobre (cf.
annexe 12 et 13 p. 62-63) sur les sites où travaillent les personnels prioritaires, en
l’occurrence l’hôpital des enfants, le service des maladies infectieuses et le service de
neurologie, voisin des urgences. Elle s’est poursuivie tout au long de la semaine. Le
médecin de travail de l’établissement a vacciné ses collègues.72
Le médecin du travail est le conseiller de l’employeur pour tout ce qui concerne la

prévention et risques professionnels. Pour la Grippe A /H1N1v on a deux petits flacons et
il faut reconstituer le vaccin. Il faut vraiment que l’infirmière le prépare, il ne s’agit pas
uniquement de faire une injection, comme pour la Grippe saisonnière. Les personnels
doivent remplir un petit questionnaire (cf. annexe 14 p. 64) et ils reçoivent l’information
sur le vaccin lui-même (cf. annexe 15 p. 65). Après il y a une saisie sur ordinateur, donc
déjà cela prend plus de temps que pour la Grippe saisonnière. Pour faire tout ça il faut qu’il
y ait un accès informatique, sur internet et intranet et que l’on soit dans un bureau de
soins ou un bureau médical.73
Le professeur Rabaud, chef adjoint du service maladies infectieuses et le professeur May,

chef du service maladies infectieuses, étaient les premiers à se faire vacciner au CHU de
Nancy. Pour accentuer la nécessité de la vaccination, comme éléments symboliques, ces
premières vaccinations ont été photographiées et publiées dans l’Info du Jour. Un moyen
de communication interne très fort pour montrer à l’ensemble du personnel un médecin
se faisant vacciner (cf. annexe 16 et 17 p. 67-68).
14/10/2009
72 B.D., « Grippe A : la vaccination débute », in L’Est Républicain, 22.10.2009
40
6.3.2 Les facteurs qui influencent les comportements de vaccination des
personnels de la santé
Les facteurs principaux qui influencent le comportement de vaccination des personnels de

la santé sont qu’ils ne se sentent pas concernés par la vaccination contre la Grippe
A/H1N1v, que la Grippe A/H1N1v n’est pas dangereuse, qu’ils comptent sur leurs propres
défenses immunitaires et qu’ils ne connaissent les effets secondaires et complications liés
à la vaccination. Il faut donc expliquer réellement le pourquoi de la vaccination contre la
Grippe A/H1N1v, et son utilité pour les personnels de santé. Un des arguments qui peut
être mis en avant, c’est le fait de se protéger et d’également protéger les autres.
Les trois premières raisons évoquées pour des professionnels de santé à se faire vacciner
sont :
 Ne pas contaminer mes proches
 Ne pas interrompre mon activité
 Ne pas contaminer les malades
Et donc la protection des malades arrive en 3ème position pour toutes les professions
confondues. 74
Les différents messages externes autour de la vaccination, influencent aussi les

comportements. Prenons l’exemple du ministère de la santé. La ministre de la santé
Roseline Bachelot, dit qu’il vaut mieux se faire vacciner mais avec un changement de ton.
Au début, discours alarmiste « la pandémie arrive, il faut se faire vacciner vite, prenez vos
précautions. » Après c’était « profitons que la pandémie ne soit pas encore là pour nous
faire vacciner», « la meilleure protection, c’es la vaccination », «respecter l’ordre de
priorité, c’est permettre aux plus fragiles de se faire vacciner dans de bonnes
conditions ».75 On voit bien la différence entre un ministère et ce que se passe sur le
terrain (cf. annexe 18 et 19 p. 69-71). Il manque de crédibilité partout, et les personnels
de santé ne sont pas immunisés contre cela.
74 http://www.uclouvain.be (23/11/2009)
41
6.3.3 Les chiffres
Voici les chiffres concernant la vaccination contre la Grippe A/H1N1v au CHU de Nancy.
On a pu constater une augmentation significative de la vaccination, et ce en un quinzaine

de jours à peine.
18 novembre 2009 :
 17,7% tout personnel confondu
 31,4% de médecins vaccinés
 20,6% médecins + personnel paramédical76
6 décembre 2009 :
 2557 personnels vaccinés (sur un total de 8629) soit 29,6%
 dont 56% de médecins77
76 L.Verger, Directrice du service communication du CHU de Nancy, l.verger@chu-nancy.fr, 22/11/2009, email

à Liesl De Ruyck, liesl.deruyck@gmail.com
77 L.Verger, Directrice du service communication du CHU de Nancy, l.verger@chu-nancy.fr, 6/12/2009, email à
Liesl De Ruyck, liesl.deruyck@gmail.com

42
Conclusion
La campagne relative à la Grippe A/H1N1v a essayé de répondre aux attentes concernant

l’information sur les risques de Grippe aviaire et de pandémie grippale, de faire connaître
les modes opératoires précis d’utilisation des moyens d’hygiène et de protection aux
personnels de santé et de créer les conditions favorables à la gestion de la crise en cas de
pandémie, par une sensibilisation préalable et par une information adaptée, transparente
et cohérente.
La communication interne au CHU de Nancy est clairement basée sur un modèle de

communication informative, sur la situation sanitaire et le niveau de préparation, sur la
communication pédagogique relative à la maladie ainsi que sur sa prévention et sur un
modèle de communication de confiance dans les pouvoirs internes à l’hôpital entraînant
une explication des dispositions prises.
L’éventualité de l’apparition d’une pandémie grippale forte pose la question de la conduite

à tenir face à un risque rare mais ayant des conséquences potentiellement énormes. Le
CHU de Nancy doit espérer le mieux mais se préparer au pire pour toute situation difficile
pouvait se présenter.
Il est clair que la pandémie présente peu d’avantages. Mais le virus a cependant apporté
quelque chose de positif au CHU de Nancy. C’était un bon exercice. Il a permis de
s’organiser et de réfléchir à la question suivante : « Que doit faire l’hôpital face à une
grande crise ? »
La campagne sur la Grippe A/H1N1v, à laquelle ne se compare aucune campagne

précédente, aura permis au service de communication de se professionnaliser davantage.
Toute cette mobilisation autour du risque pandémique aura quand même changé un peu le
regard du personnel au CHU de Nancy sur l’énergie importante qu’il faut mettre en place
pour envisager de pouvoir continuer à travailler à l’hôpital et sur la façon de faire passer
un message complexe et de communiquer.
L’histoire de Grippe A/H1N1v va amener les personnels hospitaliers à réfléchir aux

moyens de prévention et à se dire « je peux contaminer les autres ». Cette réflexion
initialement destinée à faire face à la pandémie grippale nous semble ouvrir un cadre plus
43
large et constituer une base permettant de faire face à une crise sanitaire de grande
ampleur. Cela compte aussi pour la vaccination. C’est le devoir du CHU de Nancy
d’informer les personnels, pour que chacun prenne sa décision en toute connaissance de
cause, par un consentement libre et éclairé, et non par une campagne de publicité et des
discours alarmistes. Une démarche importante dans ce moyen de gérer la pandémie, est
l’augmentation de la vaccination chez les personnels de santé et surtout chez les médecins.
Plus les médecins se font vacciner, plus les gens se fient au message de la campagne.
La pandémie est donc une situation d’urgence qui nécessite une autre forme de
communication. Il n’y a rien de mieux que d’être réactif. Entendre, écouter ce qui se passe.
L’hôpital doit apprendre à être plus réactif, non pas en termes de soins, que le personnel
dispense parfaitement, mais surtout en termes d’organisation. La communication interne
doit être porteuse de sens et d’explications, dans un souci d’objectivité et de mesure. Car
expliquer, c’est déjà remporter une partie de l’adhésion.
Actuellement, l’information sur la Grippe A/H1N1v change encore tous les jours. La
communication interne est sans aucun doute essentielle pour que les personnels du CHU
de Nancy comprennent bien la situation.
D’ici un an, la campagne mériterait d’être analysée une nouvelle fois. Une telle analyse
permettra d’augmenter encore la réactivité face aux futures situations de pandémie.
44
Table de matières
Problématique 5
Partie I : L’organisation de la communication interne au CHU de Nancy 7
1 Une structure existant depuis 50 ans 8
1.1 En France 8
1.2 Le CHU de Nancy 9
1.2.1 L’image 9
1.2.2 Les valeurs 10
1.2. 3 Les missions 10
2 L’organisation de la communication au CHU de Nancy 12
2.1 Présentation du service communication 12
2.2 La problématique de la communication interne 14
2.2.1 La cible en communication interne 15
Partie II : Mise en œuvre de la communication interne du CHU à travers 17
l’exemple de la campagne pour la Grippe A/H1N1v
3 Problématique posée par le virus 18
3.1 Caractéristiques liées au virus 18
3.2 Mobilisations et implications de toutes les cibles 19
4 Les dispositif mis en place pour lutter contre sa propagation 20
4.1 Le Plan de Continuité d’Activités (PCA) 20
4.2 La campagne de sensibilisation 22
4.2.1 Un plan du ministère de la santé 22
4.2.2 Son application par le CHU de Nancy 23
A La Cellule Grippe 23
45
B Les cadres de santé 24
4.2.3 Les outils de communication 25
4.2.3.1 L’affichage 25
A La prévention autour du masque 26
B La prévention en matière d’hygiène 29
4.2.3.2 Intranet 29
A Mesdocs 29
B L’Info du Jour 30
Partie III : Bilan de la campagne et son impact sur le personnel 31
5 Les inconvénients de la campagne 32
5.1 Le budget 32
5.2 Les moyens 33
5.3 Les médias 33
6 Mini étude de cas : La vaccination contre la Grippe A/H1N1v 35
6.1 La logistique de la vaccination grippale pandémique 36
6.2 L’intérêt pour le personnels du CHU à se faire vacciner 38
6.3 La campagne de la vaccination contrôle la Grippe A/H1N1v 39
6.3.1 La vaccination 40
6.3.2 Les facteurs qui influencent les comportements de vaccination 41

des personnels de la santé
6.3.3 Les chiffres 42
Conclusion 43
Table de matières 45
Bibliographie 47
Table des annexes 49

46
Bibliographie
Livres
DHORDIAN, Alexandre, le CHU – L’hôpital de tous les défis, Toulouse, Editions Privat, 2007,
p.365
FAYN, Marie-Georges, RECHOU, Denis, La communication de l’hôpital, Paris, ESF éditeur,
1989, p. 145
MOREL, Philippe, La communication d’entreprise, Paris, Explicit’, 2002, p.127
Guide de la communication de crise, Conférence des Directeurs Généraux, s.d., s.l., p. 50
Mémoires
GEBAUER, Hélène, « La communication interne dans un hôpital », 2007-2008
KOZON, David, « Agir sur la culture interne du CHU de Nancy: une possibilité pour la
communication ? », 2006-2007
Communiqué de presse
Communiqué de presse, une interne du service gastro-entérologie du CHU atteinte par la
Grippe A/H1N1, 30/07/2009
Multimédia (sans internet)

Information d’intranet CHU de Nancy
Présentation, la Grippe A/H1N1v au CHU de Nancy, 02/02/2009
Communication électronique
L.Verger, Directrice du service communication du CHU de Nancy, l.verger@chu-nancy.fr,
22/11/2009, email à Liesl De Ruyck, liesl.deruyck@gmail.com
L.Verger, Directrice du service communication du CHU de Nancy, l.verger@chu-nancy.fr,

6/12/2009, email à Liesl De Ruyck, liesl.deruyck@gmail.com
Entretiens
MUNCKENSTURM, Julie, webmaster du service communication du CHU de Nancy,
KOZON, David, chargé de communication du service communication du CHU de Nancy,

THOMAS, Catherine, secrétaire du service communication du CHU de Nancy, interviewé à

Nancy, 11/10/2009
ROYANT, Emilie, infographiste du service communication du CHU de Nancy, interviewé à

Nancy, 7/10/2009
VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à

Nancy, 14/10/2009
47
VERGER, Laurence, directrice du service communication du CHU de Nancy, interviewé à
Nancy, 5/10/2009
DEUTSCHER, Jean Louis, Responsable de la Direction de la Qualité et de la Clientèle,

RABAUD, Christian, Chef adjoint du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy,

12/10/2009
THOMAS, Gérard, Directeur des Soins, interviewé à Nancy, 20/10/2009
VILLAUMÉ, M., Cadre de santé du service maladies infectieuses, interviewé à Nancy,

12/10/2009
WASMER, Anne Sophie, Médecine du travail au CHU de Nancy, interviewé à Nancy,

13/10/2009
VINCENS, Emanuelle, Médecine à l’hôpital d’enfants CHU de Nancy, interviewé à Nancy,

28/10/2009
Internet
http://www.affichages.info/affichage-outil-de-communication.html (10/11/2009)
http://www.cadredesante.com/spip/spip.php?article150 (8/11/2009)
http://www.communication-interne.fr/scane/moteur.php (16/11/2009)
http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_hospitalier_universitaire, (11/10/2009)
http://fr.wikipedia.org/wiki/Cadre_de_sant%C3%A9 (8/11/2008)
http://www.inrs.fr/inrs-pub (01/11/2009)
http://medias.lemonde.fr/mmpub/xml/flash/Grippe.xml (18/11/2009)
http://www.sante-sports.gouv.fr/IMG//pdf/Grippe _H1N1_-_cas_hospitaliers.pdf
(8/11/2009)
http://www.sante-sports.gouv.fr/IMG/pdf/lettre_professionnels_de_sante_Grippe_A.pdf
(8/11/2009)
Articles
B.D., « Grippe A : la vaccination débute », in L’Est Républicain, 22.10.2009
B.D., « Le personnel du CHU de Nancy boude la vaccination anti-Grippe A », in L’Est
Républicain, 23.10.2009
Générale
Affiche CHU de Nancy, « SHA », septembre 2009
Brochure CHU de Nancy, « Chiffres clés du CHU de Nancy », 2009
Brochure CHU de Nancy, « SHA », 2008
48
Table des annexes
Générale
Annexe 1 : Carte des CHU 50
Annexe 2 : Equipe de communication du CHU de Nancy 51
Annexe 3 : Equipe de direction du CHU de Nancy 52
Annexe 4 : Affiche nationale 53
Annexe 5 : La prévention autour du masque affiche 1 54
Annexe 6 : La prévention autour du masque affiche 2 55
Annexe 7 : La prévention autour du masque affiche finale 56
Annexe 8 : Différents types de masques 57
Annexe 9 : La prévention en matière d’hygiène 58
Annexe 10 : Lettre de la ministre de la Santé et des Sports 59
Annexe 11 : Affiche questions principales 61
Annexe 12 : La vaccination débute 62
Annexe 13 : La vaccination démarre 63
Annexe 14 : Exemple questionnaire médical 64
Annexe 15 : Information sur le vaccin 65
Annexe 16 : L’Info du Jour : la vaccination du Prof. Rabaud et Prof. May 67
Annexe 17 : La vaccination, le jour d’après 68
Annexe 18 : Article Ministre de la Sante et des Sports 69
Annexe 19 : Article Ministre de la Sante et des Sports 71
Entretiens
Exemple mail pour entretiens 74
Entretien Laurence Verger 76
Entretien David Kozon 86
Entretien Catherine Thomas 93
Entretien Julie Munckensturm 96
Entretien Emilie Royant 102
Entretien Dr. Jean Louis Deutscher 105
Entretien Prof. Christian Rabaud 108
Entretien M. Villaumé 113
Entretien Dr. Anne Sophie Wasmer 118
Entretien Gérard Thomas 124
Entretien Dr. Emanuelle Vincens 128
49
Générale
Annexe 1 : Carte des CHU
50
Annexe 2 : Équipe de communication du CHU de Nancy
51
Annexe 3 : Équipe de direction du CHU de Nancy
52
Annexe 4 : Affiche nationale
53
Annexe 5 : La prévention autour du masque affiche
54
Annexe 6 : La prévention autour du masque affiche 2
55
Annexe 7 : La prévention autour du masque affiche finale
56
Annexe 8 : Différents types de masques
57
Annexe 9 : La prévention en matière d’hygiène
58
Annexe 10 : Lettre de la ministre de la Santé et des Sports
59
60
Annexe 11 : Affiche questions principales
61
Annexe 12 : La vaccination débute
Article L’Est Républicain de 22 octobre 2009
62
Annexe 13 : La vaccination démarre
Article Le Républicain Lorrain de 22 octobre 2009
63
Annexe 14 : Exemple questionnaire médical
64
Annexe 15 : Information sur le vaccin
65
66
Annexe 16 : L’Info du Jour 23/10/2009 (la vaccination du Professeur Rabaud et
Professeur May)
GRIPPE A/H1N1v : DEBUT DE LA VACCINATION AU CHU
Sur tous les sites de l’établissement et dans plusieurs services prioritaires simultanément, les
équipes de la santé au travail ont débuté ce 22 octobre 2009 la vaccination contre la Grippe
A. Sur Brabois, Tour Drouet, les professeurs May et Rabaud, du service des maladies
infectieuses, ont été parmi les premiers à faire ce geste essentiel pour se préserver contre la
pandémie et éviter du même coup tout risque de contaminer autrui. Le directeur général et
la directrice générale adjointe ont fait de même à Central où une réunion d’information avait
lieu en fin d’après midi en présence du Président de la CME.
Les vaccinations se poursuivent aujourd’hui et la semaine prochaine (prenez votre carte

Vitale !) : voir la pièce jointe.
67
Annexe 17 : La vaccination, le jour d’après
Article L’Est Républicain du 23 octobre 2009
68
Annexe 18 : Article Ministre de la Sante et des Sports
Article APM du 20 octobre 2009
69
70
Annexe 19 : Article Ministre de la Sante et des Sports
Article APM du 29 octobre 2009
71
72
73
Entretiens
Les entretiens avec les membres du service communication avaient arrangé par voie orale.
Les autres ont reçu un e-mail avec presque le même information (envoyé à Dr. Jean Louis
Deutscher, Prof. Christian Raud, Dr. Anne Sophie Wasmer, Mme M. Villaume, M. Gérard
Thomas, Dr. Emanuelle Vincens) :
Bonjour
Je m'appelle Liesl De Ruyck, étudiante Belge (Flamande) à la Faculté des Lettres et Sciences
Humaines à Nancy (M 1 Communication d'entreprise). Je suis en stage depuis le 7 septembre
au service communication du CHU de Nancy et j'ai servi de modèle pour l'affiche sur les
masques !
Dans le cadre de mon cursus, je dois faire un mémoire de stage et le rendre pour début
décembre.
J'ai choisi comme sujet : La communication et l'information interne auprès des personnels
peuvent-elles participer à la gestion d'une pandémie?
Dans ce cadre, j'aimerais avoir un entretien avec vous, comme médecine du travaille.
Je souhaiterai vous poser les questions suivantes :
 Qu'elle a été concrètement votre rôle dans le plan mis en place par le CHU concernant la
Grippe A/ H1N1v ?
 Qui a décidé de ces actions : au niveau du CHU ? au niveau national ?
 Pourquoi la Médecine du Travail se rend dans les services pour vacciner les personnels de
l'hôpital ?
 La vaccination reste volontaire pour les personnels de santé ? Pourquoi ?
 Est-ce que la campagne du service communication a permis une prise de conscience sur
la pandémie?
74
Pourriez-vous me dire si vous êtes disposé à parler avec moi de ce sujet la semaine
prochaine?(environ ½ h) Si la semaine prochaine ne vous convient pas, alors pouvons-nous
convenir d'une autre date.
Je vous informe aussi que je voudrais enregistrer l'entretien, pour faciliter sa restitution.
Je compte sur votre collaboration.
Merci d'avance.
75
ENTRETIEN 1 – 14 OCTOBRE 2009
RÔLE
Je suis la directrice de la communication du CHU de Nancy et j’occupe ce poste depuis trois

ans. En fait je suis journaliste de métier puisque j’ai exercé le journalisme pendant plus de
25 ans avant de devenir directrice de communication à l’hôpital. J’étais journaliste de
télévision principalement, mais j’ai fait aussi de la radio et aussi de la presse écrite. Ici
c’était la première fois qu’une journaliste occupe ce poste de la direction de la
communication, avant c’était un docteur. Ça a été un changement total de stratégie et de
pratique professionnelle.
La priorité des priorités ça a été de professionnaliser le service : les premiers mois il a été
nécessaire d’intégrer dans le service des gens spécialisés en communication en non pas en
affaires hospitalières ou médicales. C’est comme ça que David Kozon a été intégré, le
chargé de communication, et aussi Emilie Royant, graphiste multimédia et Julie
Münckensturm, webmaster, vu ses compétences dans ce domaine, a passé une validation
des acquis des expériences. Une procédure française qui veut que quand tu as pratiqué
une activité pendant plusieurs années, tu retournes à l’université et tu peux faire valoir tes
années professionnelles pour obtenir un diplôme (Validation des Acquis d’Expérience). Et
puis, Catherine Thomas qui est positionnée comme secrétaire, devient de plus en plus,
assistante de communication puisque elle se charge de la bonne réalisation des animations
mises en place au CHU.
Donc, dans un premier temps, on a professionnalisé le service. Ça a été un grand

changement. A partir de là je me suis servi de ma compétence journalistique pour adapter
le service à ce que pouvaient attendre des interlocuteurs extérieurs comme les
journalistes. Comme j’ai été journaliste, je sais bien ce qu’attendent les journalistes en
matière d’information. Ça a été un gros travail pour professionnaliser cette
communication avec l’extérieur.
Autre gros chantier : la communication interne. C’est-à-dire : comment informer à

l’intérieur d’une entreprise où 9000 personnes travaillent, mais où seulement la moitié
76
sont équipés d’un ordinateur, donc ça veut dire peuvent avoir accès a une information
numérique ? Tout le monde n’a pas un poste informatique, pas tout le monde a accès à
« l’info du jour » donc, comment est-ce qu’on peut améliorer la communication interne
malgré ça ?
Quand je suis arrivée j’ai dit : « c’est tous les jours l’info du jour ». Donc tous les jours et à
la même heure, une information arrive par l’intranet sur les postes des gens qui ont un
poste informatique et ça crée une habitude comme on a l’habitude de lire le journal
quotidien. Je pense qu’on est le seul hôpital en France à avoir ça : tous les jours, 3 où 4
informations arrivent par mail sur 4000 postes.
C’est une question de journalistes. Comment est-ce qu’on peut donner l’habitude d’être
informé si ce n’est en créant le besoin d’être informé? Et comment on peut créer le
besoin ? En envoyant à tout le monde une information à la même heure. On a créé le
besoin.
En deuxième temps, on a aussi systématiquement fait des reportages sur le site Internet
du CHU, pour le grand public et environ tous les mois et demi, on met à la une du site
Internet du CHU des nouveaux reportages sur l’hôpital. Des reportages qu’on fait nous-
mêmes (photos, écriture). Ils sont validés en interne par les services et on les met à la une
du site Internet. Donc là aussi, ça a créé une dynamique parce que maintenant par exemple
les journalistes sont habitués à cette nouveauté pour trouver des idées de reportages au
CHU.
Enfin, troisième support de communication, encore communication interne. Avec le

nouveau directeur général qui est arrivé maintenant en juin 2008, on a créé en janvier
2009 un journal écrit trimestriel, qui s’appelle « Le Nouvel Hôp’ », et qui est diffusé à tous
les personnels du CHU nommément. C’est à dire qu’ils reçoivent le journal en mains
propres. Comme on a des difficultés financières énormes, le journal est minimaliste, noir et
blanc, pas de photos, imprimé en interne, donc basique.
Pareillement, la professionnalisation à touché aussi les procédures pour organiser des

événements. Avant c’était un peu « tout le monde fait n’importe quoi ». Maintenant ça
passe par le service communication pour avoir un côté professionnel. Puis, on a
professionnalisé la communication interne, c’est-à-dire que, au lieu de faire des affiches
avec trois quarts de texte et un logo, des affiches que personne ne lit, on a amené une
culture visuelle, une culture esthétique, un souci de couleurs, des préoccupations
professionnelles. Il faut que les gens de l’hôpital comprennent que l’on a changé d’époque,
77
il ne s’agit plus de donner des informations pour séduire, il faut attirer l’attention. Et
même si on parle aux gens de choses graves, importantes, fondamentales, il faut les
séduire par attirer l’attention. Il faut avoir le souci de mettre en page, d’interpeller.
Avant il n’y avait pas de stratégie. C’était un service qui agissait selon le bon vouloir des
gens qui étaient là. Il n’y avait pas de politique.
Un autre changement qui a été aussi important : j’ai demandé aux gens qui travaillent dans
le service communication de se comporter avec les autres services, comme des
professionnels d’une agence se comporteraient avec leurs clients. Et ça c’est quelque
chose que tout le monde fait ici maintenant au service communication, donc ça a été un
grand changement.
Toutes les demandes qui nous arrivent, même et surtout venant de l’interne, sont traitées
comme des commandes d’un client. Un service du CHU s’adresse au service
communication, c’est comme si le service communication était une agence de
communication et il doit rendre le service maximal à un client qui vient lui poser une
problématique de communication.
Comme directrice de la communication j’ai à la fois la responsabilité de gérer le service (ce

n’est pas un service qui est très conséquent, on est 5 en tout) par exemple planifier les
histoires de congé. Je dois à ce titre là représenter le service à la réunion de direction
toutes les semaines, représenter le service au conseil d’administration où je n’ai pas le
droit de prendre la parole sauf à demande de la direction générale. J’ai un regarde
expertise sur les travaux qui sont réalisés et je peux donner des conseils ou des avis. Puis,
j’ai un rôle de manager, je dois « amener les troupes » quand c’est nécessaire, motiver les
gens, pousser les « gueulantes » et animer les réunions hebdomadaires de planning où
l’ensemble du service se retrouve tous les vendredis matin pour planifier ses activités et
en même temps communiquer. Autre aspect fondamental du management : dans le service
communication depuis que je suis arrivée il y a une certaine polyvalence. Naturellement
tout le monde ne peut pas tout faire, chacun a ses qualités. Mais en tous cas avec David
Kozon (chargé de communication), nous le faisons et chacun peut remplacer l’autre. Ça a
été un grand changement. On ne peut pas faire tourner un service communication si,
quand le responsable de service n’est pas là rien ne fonctionne. David c’est moi et moi je
suis David, ou on essaie. Par exemple, grosse révolution qui n’existe pas à l’hôpital : on
peut tous accéder à nos ordinateurs. Nulle part ailleurs tu trouveras ça. On s’appelle ça la
transparence.
78
C’est une question d’écoute, des fois j’ai des avis, si je vois que ça ne passe pas, je lâche
prise. Ce n’est pas moi qui suis forcément la plus compétente. En revanche c’est vrai que si
je sens qu’on n’arrive pas à prendre une décision, je vais en prendre une. C’est nécessaire
aussi par rapport aux autres directeurs. Parce qu’il y a des situations où il faut décider,
c’est-à-dire prendre une responsabilité.
J’ai un rôle privilégié avec la direction générale. On a une relation assez directe avec le
directeur général de l’hôpital. Il y a un circuit très court entre nous, donc si j’ai besoin de
quelque chose je lui envoie un email ou je lui donne directement un coup de fil suivant
l’urgence. Tout est compris dans le budget de l’hôpital en termes de fonctionnement. Par
exemple les ordinateurs, c’est la direction informatique, le papier pour l’impression c’est à
voir avec la direction de la logistique. Je souhaiterais avoir un budget parce que je veux
avoir une vision d’une année sur l’autre. Ça l’hôpital ne le comprend pas. Dans les cliniques
privées il y a des budgets de communication, mais dans les hôpitaux publics ils n’arrivent
pas à comprendre qu’il faut anticiper. L’année prochaine (2010) on va avoir au moins deux
inaugurations de bâtiments. Tout le monde va me demander des choses par exemple « ça
serait bien si on faisait une plaquette, ou un diaporama. » Chaque fois, je dois demander au
directeur général ! Ce n’est pas bien.
On n’a pas de plan de communication (comment c’est possible sans budget ?). En
revanche, depuis que je suis ici, chaque fin d’année on fait un bilan de nos activités. Chaque
année l’établissement fait un rapport global de ses activités. Depuis que je suis là j’ai fait
intégrer une page pour la communication dans ce bilan des activités. Chaque fois j’essaye
de faire une petite conclusion pour dire quels seront les projets, que faut-il encore
améliorer. L’hôpital, dans le cadre des procédures qualité, doit répondre à des critères au
niveau national. A l’occasion de ses enquêtes, on a audité le service communication avec
des experts qui sont venus nous demander un rapport d’activités. A cette occasion j’ai pu
faire le bilan de ce qui a été déjà fait et de ce que je voudrais faire encore en termes de la
communication.
L’objectif pour moi, c’est de professionnaliser, c’est de se faire admettre à l’intérieur de

l’hôpital, de se faire reconnaître à l’intérieur de l’hôpital. C’est une bataille de tous les
jours. On a un métier. Mon objectif : c’est de tout faire pour que l’hôpital s’ouvre sur
l’extérieur. En France, l’hôpital c’est un peu : « Pourquoi faire des efforts pour
communiquer puisque quand les gens sont malades, ils viennent à l’hôpital ! ». Sauf que ça
ce n’est plus réalité, sauf qu’il y a de la concurrence, sauf que les malades d’aujourd’hui ne
sont pas les malades d’hier. Les malades d’aujourd’hui ils veulent qu’on leur parle comme
79
à des adultes, ce sont des gens qui peuvent aller sur Internet pour trouver des
informations, ce sont des gens qui veulent qu’on respecte leurs droits. Il faut se
positionner vis-à-vis d’eux de façons différentes. Donc respect, écoute, information, mise à
niveau, il faut que l’hôpital s’ouvre. Et ça il y a du boulot. Il faut que la direction de l’hôpital
soit convaincue de ça. Après il faut que les responsables de services soient convaincus de
cette nécessité. Maintenant, ça commence à changer. Mais ce sont des changements très
longs. Par exemple, on a fait des badges avec un prénom pour les gens des accueils. C’est
une grande révolution. Ce ne c’était pas fait à l’hôpital. Jusqu'à présent on se n’en occupait
pas, puisque de tout façon les gens doivent venir quand ils sont malades. « A quoi ça sert
d’essayer de mieux les accueillir ? » Ce n’est plus possible, on doit accueillir, ce sont des
métiers. L’accueil c’est aussi un métier de communication.
A l’hôpital on fait des groupes de travail avec des représentants des différents métiers :
des médecins, des infirmiers, des administratifs. Avant ils travaillaient entre eux.
Maintenant la communication est souvent conviée. Quand un groupe de travail se réunit,
il se demande comment ils vont informer les personnels ? On fait alors une proposition de
communication interne. Parfois la communication interne est reliée à l’extérieur auprès
des médias parce que c’est important que le grand public soit aussi informé. Comme ça on
arrive à prendre des décisions. Le rôle essentiel de la communication c’est généralement
d’accélérer les processus. Nous on est là pour dire : c’est pour quand ? Qui est notre
interlocuteur dans le groupe de travail ? Qui donne son avis final ?
LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1V
Pour la Grippe A, on a déjà commencé à en parler au mois de mars, avril. Avec les premiers
cas, ils ont commencé au niveau national et déjà à l’époque on a parlé des affiches pour se
laver les mains. Le ministère de santé a commencé à dire : « il faut que les gens utilisent le
SHA (les solutions hydro alcooliques) ». La demande du ministère s’est faite de plus en
plus forte. Un groupe de travail a été mis en place durant l’été 2009 et il a fallu commencer
à aller à des réunions pour définir une stratégie de communication.
C’était grâce au fait qu’il a fallu de présenter un Plan de Continuation des Activités de
l’hôpital (PCA). C’était une demande faite à tous les hôpitaux de France. C’est-à-dire, qu’est
ce que vous faites si demain le quart ou la moitié du personnel tombe malade ? Comment
vous faites pour continuer à être un hôpital ? Le fait qu’on doive répondre à cette question
a fait qu’on a parlé en même temps de la Grippe A. Comment faire pour que les gens soient
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informés en interne ? Et pour le faire rapidement parce que justement, c’était fin août et il
fallait aller vite, puisque apparemment tout le monde s’attendait à une pandémie rapide.
Le plan est fini. Il a fallu plus d un mois. Ça a demandé beaucoup de travail. C’est un plan
d’urgence, service par service. Qu’est-ce que tel service va pouvoir faire, quels médecins
vont être appelés, on va arrêter de faire des visites, etc.… Dedans il y a une demi-page
dédiée à la communication (p.ex. donner des conseils, comment faire les affiches). C’est
donc un plan pour continuer les activités pendant la pandémie. Il y avait des gens dans les
réunions qui ont dit « avant de parler de la poursuite des activités, qu’est ce qu’on va faire
à l’hôpital pour éviter la pandémie ? » C’est la qu’on a parlé de la communication autour de
la Grippe A, des masques, du lavage des mains. Les clients de l’hôpital sont des malades,
donc il faut que le personnel soit en bonne santé. C’est la base. Il faut donc a priori que les
gens qui travaillent à l’hôpital soient en bonne santé. Ce n’est pas évident. Ensuite les gens
qui travaillent à l’hôpital font partie du grand public. Et à partir du moment où tu as une
personne qui travaille au CHU qui a compris qu’il faut se laver les mains plusieurs fois par
jour ou porter un masque, c’est un médiateur de plus qui dans sa famille, auprès de ses
amis, retransmettra l’information.
Concernant la Grippe A, moi je suis pour le modèle de l’affiche qui circule aujourd’hui dans
l’établissement. Au départ, ils n’en voulaient pas. Il y en a eu une 1e version, qui a été
choisie par les services, un autre modèle, plus pédagogique, moins communiquant. Du
texte, des couleurs, donc le public ne la regardait pas. Et au bout de quelques jours, on a
reçu un mail en disant que personne ne voyait l’affiche et c’est là que nous avons proposé
la version plus visuelle. Il y a eu quand même beaucoup d’hésitation sur les couleurs et
c’est pour cela que j’ai fait des propositions en noir et orange, rouge et noir.
Enfin, on a pu faire, ce qu’on voulait faire, prendre les affiches qu’on avait décidé de
prendre. La silhouette est tout de suite identifiée par les passants. Ils n’ont même pas
besoin de lire. La grosse difficulté c’est de faire comprendre en interne que même si on
parle de choses graves, il faut frapper les esprits. Ce n’est pas suffisant de dire uniquement
« c’est une maladie grave, alors il faut mettre une masque ! »
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ENTRETIEN 2 – 21 OCTOBRE 2009
LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A/H1N1v
Conférence de presse de la ministre de la Santé ce jour (21 octobre 2009), à l’occasion du

lancement officiel du vaccin. Les sondages montrent les réticences du grand public à se
faire vacciner parce qu’il n’y a pas d’épidémie. La ministre déclare que « c’est une chance
de disposer du vaccin avant l’arrivée de l’épidémie ». Evolution du discours officiel : avant
c’était « il faut se faire vacciner, vite, on n’aura pas les vaccins ». Elle dit cela pour justifier
la campagne de vaccination, « il faut regarder ce qui c’est passé en Nouvelle Zélande, et
aussi la deuxième vague sérieuse que semble connaître actuellement les Etats-Unis. »
Le service des urgences adultes nous a demandé, début juillet 2009, une affiche pour
informer le grand public sur le port des masques en cas de symptômes grippaux lors de
l’arrivée aux urgences.
On a commencé à faire deux projets : un qui était un projet très écrit et un autre qui était
très graphique (une silhouette mettant un masque). Je n’étais pas d’accord avec la 1e
version, mais c’est celle que le service a choisie.
Le ministère de la santé au niveau national avait déjà commencé à faire une affiche sur le
lavage des mains. On arrive au mois de septembre : en France la campagne s’accélère, on
se dit l’hiver arrive, l’épidémie est là. Donc le ministère de la santé commence à monter en
puissance dans la communication et passe commande de 94 millions de doses de vaccin.
Au CHU de Nancy, on a mis en place un groupe pour réfléchir sur :
 comment informer les personnels
 que va-t-on faire,
 et s’il y a une épidémie, comment allons-nous faire pour que l’hôpital continue à
fonctionner ?
C’est à cette occasion-là, que j’ai proposé comme outil de communication global (grand
public + personnels hospitaliers) sur les masques, l’affiche avec la silhouette. La cellule
Grippe du CHU a donné son accord mais pas sur les textes. Pendant dix jours on a échangé
des mails et ils n’arrêtaient pas de nous faire changer. A un moment donné, j’ai fait des
propositions exprès provocantes, avec du orange, du noir, du rouge. Ils les ont refusées, ils
les trouvaient angoissantes. Dans ce groupe de travail il y a une vingtaine de personnes :
20 personnes = 20 idées différentes. Il y en a une qui avance une idée, les 19 autres vont
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avoir un avis différent. Heureusement : on était quand même pressé par le temps. A ce
moment-là il y a eu une décision de prise.
Du coup, pour en revenir aux urgences, un jour je reçois un email qui dit « le public ne
voit pas l’affiche, il ne la regarde pas, il ne met pas des masques » et donc j’ai pu leur
renvoyer l’affiche qu’ils avaient refusée, celle avec le masque. Ils ont été obligés de
l’afficher. On a aussi été voir avec David Kozon, chargé de communication, pourquoi il y
avait un problème. Ils avaient choisi la mauvaise affiche et en plus ils ne savaient pas
afficher aux bons endroits.
En même temps la cellule Grippe commence à dire : il faudrait d’autres affiches, pour les
personnels qui s’occupent des patients. Ils ont voulu une affiche sur « comment mettre son
masque ». Et heureusement que tu es arrivée en stage, ça nous a permis de faire les photos.
Le plus simple c’était de montrer par des photos comment mettre les masques. Emilie
Royant, l’infographiste, a retravaillé les photos pour faire quelque chose de séduisant. Tout
le monde a apprécié l’affiche, ça a été unanime. Mais pareil c’est la cellule Grippe, qui a fait
les textes explicatifs.
3e affiche demandée, toujours pour les services, le grand public et les personnels : le
lavage des mains avec les SHA (Solutions Hydro Alcooliques). On avait déjà un modèle,
puisque en 2007 on avait lancé une campagne. On a refait l’affiche, on a mis des couleurs,
on a aménagé le texte en fonction de ce que la cellule a demandé. A chaque fois ce sont des
affiches qui ont été tirées à 800 exemplaires, pour être distribuées partout dans le CHU.
En même temps, les réunions de la cellule Grippe se sont poursuivies et ce n’était pas que
pour parler de la communication, c’était aussi pour parler comment l’hôpital va
fonctionner s’il y a beaucoup de personnels malades et s’il y a beaucoup de malades qui
arrivent. Ça s’appelle un Plan de Continuités des Activités, c’est énorme à faire. Il a fallu un
mois et demi pour le faire, parce que l’hôpital est complètement réorganisé. Il faut prévoir,
anticiper, par exemple si demain il y a plein de malades qui arrivent, comment trouver des
lits, reporter des rendez-vous. Il faut préparer tout ça.
LA VACCINATION
On prépare la pandémie, on attend la pandémie. 1er épisode, fin du mois de septembre, la

pandémie n’est toujours pas là. Mais au niveau national, ils ont décidé d’avancer la
vaccination contre la Grippe saisonnière. Donc on informe la population française que la
vaccination qu’on faisait habituellement fin octobre, début novembre, va se passer fin
83
septembre. Pourquoi? Parce que si tu te fais vacciner contre la Grippe saisonnière, il faut
que tu attendes 21 jours pour faire la vaccination contre la Grippe A. Donc on met en place
pour les personnels de l’hôpital fin septembre la vaccination sur la Grippe saisonnière.
Nous avons informé les personnels par l’Info du Jour, tous les jours on leur a dit « vous
pouvez aller vous faire vacciner ». Même mieux, on a mis en place un dispositif
exceptionnel : les médecins du travail sont allés vacciner directement les personnels dans
les services. Cette vaccination n’est pas obligatoire. Il y a eu un peu plus de 1700
personnes qui se sont fait vacciner au CHU de Nancy. Donc 1700, c’est comme les autres
années, ça veut dire que personne ne s’est plus inquiété. En commençant à regarder les
résultats, on s’est dit qu’est-ce que ça va être pour le vaccin de la Grippe A ? Sur lequel on
entend plein de choses, qu’il est dangereux, qu’il est préparé vite, qu’on ne sait pas les
effets secondaires. Il va falloir organiser une communication autour du vaccin contre la
Grippe A. Mais qu’est-ce qu’on peut faire, puis qu’on ne peut pas obliger les gens ? La
meilleure solution qu’on a trouvée, c’était de les informer sur le vaccin lui-même On a
refait une affiche pédagogique avec une dizaine de questions de base que tout le monde se
pose. Des affiches de grande dimensions, faites avec la cellule Grippe et placardées dans
tous les services.
Et puis on a dit : il faut s’adresser directement aux personnels, leurs permettre de poser
des questions, 2 conférences ont été organisées à l’hôpital, parce qu’il y a deux sites, avec
à chaque fois un professeur spécialiste et qui appartient à la cellule Grippe, avec Jean Louis
Deutscher, le responsable de la cellule Grippe, avec une représentant de la médecine du
travail qui va faire les vaccinations, puis avec le directeur général pour celle qui avait lieu à
Brabois et pour celle qui a eu lieu à Central le patron des docteurs, le Professeur Jean Luc
Shmutz. Ça donne un côté officiel, un point de vue scientifique, c’est de l’information. La
1e à Brabois a accueilli 50 personnes, la 2e à l’hôpital Central une trentaine de personnes.
Dans le même temps les doses de vaccin sont arrivées à l’hôpital, pour l’instant il y en a
5000. Pour l’instant la pandémie n’est pas là, donc la ministre de la santé français Roseline
Bachelot, dit qu’il vaut mieux se faire vacciner mais changement de ton. Au début,
discours alarmiste « la pandémie arrive, il faut se faire vacciner vite, prenez vos
précautions, etc. », aujourd’hui « profitons que la pandémie ne soit pas encore là pour nous
faire vacciner ».
On voit bien la différence entre un ministère et ce que se passe sur le terrain. Le ministère
a décidé que le 20 octobre, la vaccination contre la Grippe A démarre en France, comme un
événement, un spectacle. Sauf qu’à l’hôpital de Nancy, nous ne pouvons pas démarrer le 20
84
octobre, parce que les gens qui se sont fait vacciner contre la Grippe saisonnière ont
besoin d’attendre 21 jours pour avoir le vaccin de la Grippe A. Comme on a commencé
doucement, on ne peut pas vacciner les gens avant 21 jours.
Il y a une réunion sur la Grippe et les vaccinations des Pr Rabaud et Pr May, jeudi 22
octobre. Je viens d’avoir une demande d’un journaliste qui veut venir et faire un reportage
pour voir si les gens se vaccinent. Les premières vaccinations auront lieu à l’hôpital des
enfants, pour le personnel parce qu’il est prioritaire, à central pour les urgences, pour la
réanimation. Il va y avoir à l’hôpital à Toul. Les vaccinations des Professeurs Rabaud et
May seront photographiées pour la communication interne. Je pense que c’est plus
intéressant pour les personnels de montrer un docteur se faire vacciner, que le directeur
général.
C’est un bon exercice. Ça l’aspect positif, ça permet de s’organiser, de réfléchir sur : qu’est-
ce que fait l’hôpital quand c’est une grande crise ? Maintenant sur la Grippe A, ce sera
peut-être un échec. Pour l’instant le seul problème c’est que il n’y a pas de pandémie. Je ne
souhaite pas que ça arrive.
Généralement, on fait un debriefing. On a l’habitude, donc je pense que ça se fera. Quand ?

Je ne sais pas. En tout cas les documents sont là, on peut les adapter.
Au niveau des gens qui ont des responsabilités dans l’hôpital, je pense que toute cette
mobilisation autour du risque pandémique a quand même changé un peu le regard sur
toute l’énergie qu’il faut mettre en place pour envisager de continuer à travailler dans
l’hôpital et puis faire passer de la communication. Je pense que les gens de la cellule
Grippe se rendent compte aussi qu’il a fallu être très réactif. C’est quelque chose à l’hôpital
qui n’existe pas. C'est-à-dire qu’en terme d’organisation de l’hôpital, tout est préparé à
l’avance, on a des procédures, il y a des fiches, il faut remplir les fiches. Sauf que la
pandémie c’est une situation d’urgence et ça tu as beau avoir fait des affiches, des fiches,
des choses pour expliquer, l’urgence, c’est la peur, c’est la panique, c’est la
désorganisation. Je pense que là ça sera une autre forme de communication et
d’organisation qui sont nécessaires et que là il n’y a rien de mieux que d’être réactif.
Entendre, écouter ce qui se passe. L’hôpital doit apprendre cette réactivité dans
l’organisation. Je ne dis pas dans les soins qu’on va apporter aux malades, ça le personnel
sait faire. Ce sont des professionnels de la santé. C’est surtout en termes d’organisation.
85
ENTRETIEN - 13 OCTOBRE 2009
RÔLE
Je suis chargé de communication au CHU de Nancy. Ça fait deux ans que j’occupe ce poste.
J’ai un diplôme de Master en Communication d’organisation. Par rapport à mes missions
dans ce service, trois grands volets essentiels. Tout d’abord le rédactionnel, donc les
articles pour l’info du jour, les reportages pour le site Internet (interviews et prise des
photos), l’aide et la rédaction du contenu pour des supports d’information internes ou
externes comme les guides d’accueil, etc.
Le deuxième volet c’est les relations presse, donc rédaction et envoi de communiquées de
presse et de dossiers de presse, organisation de conférence de presse. C’est également
gérer la relation avec le journaliste qui demande une interview. Ça peut être sur n’importe
quelle thématique. Il faut déjà avant tout faire préciser aux journalistes leurs demandes. Il
faut avoir un angle pour que nous, à l’intérieur de l’hôpital, puissions tout de suite
échanger avec le médecin, avoir son accord de principe ou pas, pour faire cette interview
soit par téléphone, soit dans son service. C’est une mission que je partage avec Laurence
Verger. Parce qu’on est une petite équipe, on doit faire les choses d’une manière
complémentaire, donc si ce n’est pas elle, c’est moi, si ce n’est pas moi, c’est elle.
Le troisième volet est l’événementiel. C’est à la fois conseiller les services du CHU qui
organisent des événements, tant en terme de stratégie, de contenu des messages, mais
aussi en terme de logistiques par exemple la réservation des salles, la mise à disposition
de grille caddies, un aspect géré par Catherine Thomas, la secrétaire du service. C’est aussi
aller sur le lieu de l’événement et là faire des reportages pour l’info du jour notamment.
Pour la plupart des événements, ce n’est pas le service Communication qui gère
l’organisation de A à Z, c’est énormément de travail et on ne peut pas toujours tout faire.
Nous sommes là en appui et conseiller les services du CHU. Cependant il y a certains
événements, comme les rencontres avec les associations partenaires, que le service
communication organise entièrement.
86
On est une petite équipe, on doit être polyvalent. Il y a donc plein de choses qui au
quotidien ce rajoutent à ses trois missions.
Je fais également partie de la cellule de crise en tant que remplaçant de Laurence Verger,
quand elle n’est pas disponible.
Pendant ma formation, j’ai appris qu’il y avait un budget annuel en général dans toutes les
entreprises et c’est par rapport à ce budget là qu’une entreprise peut prévoir ses actions
de communication, les dépenses, la création d’un nouveau support,… Et selon ces moyens
on peut déterminer un plan d’actions. Ici, c’est l’inverse. On n’a pas cette somme de départ,
donc on y va au fur et à mesure. La direction générale de l’établissement dit oui ou non, ça
nous empêche un peu de nous projeter de manière rigoureuse dans l’année suivante, il
faut voir les choses différemment.
On est attaché directement à la direction générale. Ça dépend des établissements, du

directeur général et de sa vision de la communication. L’ancien directeur général n’avait
pas forcément envie de tout valider. L’actuel directeur général a un regard plus présent
sur la communication. L’un ou l’autre il y a des avantages et des inconvénients. Quand la
direction générale veut tout valider, ça prend plus de temps. En même temps on a
l’assurance que il n’y aura pas de soucis, parce que c’est validé par la direction générale.
Il y a toujours la communication interne et la communication externe. Dans le

rédactionnel, l’aspect interne c’est l’info du jour, envoyée en interne. L’externe, c’est pour
le site Internet du CHU par exemple.
La communication interne, c’est aussi nos liens avec les médecins, les équipes du CHU,
c’est une manière de communiquer avec eux dans le sens où nous sommes des
intermédiaires entre eux et les journalistes par exemple. Donc c’est à nous de favoriser ces
liens, de mettre à l’aise les gens du CHU, de leur donner des conseils. Dans ce sens là ça
peut être aussi de la communication interne.
Il y a aussi des événementiels où il n’y a qu’une dimension interne, comme la cérémonie

des vœux (au mois de janvier c’est la tradition dans les entreprises publiques, les
responsables invitent les personnels et leur souhaitent la bonne année, dressent le bilan
de l’année d’avant et présentent en grandes lignes les horizons de l’année qui
commence). C’est quelque chose qui rythment la vie d’un établissement, qui revient
chaque année.
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Chaque entreprise a son profil professionnel. Ça dépend, tout d’abord du secteur
d’activités, ici c’est la santé, la communication s’implique à tous les secteurs d’activités.
Nous, c’est la santé et il y a en plus un facteur supplémentaire dans cette entreprise de
santé c’est qu’il y a différents types de professionnels. Des médecins, une catégorie
vraiment à part, des soignants, donc les infirmières, les aides soignantes, des cadres et là-
dedans il y a en plus des différences entre un cadre de santé, une infirmière et une aide
soignante. C’est très différent. Par exemple le cadre est le seul à avoir tout le temps un
accès à un ordinateur. Ça c’est important quand on parle de l’info du jour. Les infirmières
et les aides soignantes en général ont seulement un ordinateur commun dans le service
parce qu’elles ont besoin d’accéder à l’intranet, des logiciels professionnels, vérifier des
textes de loi, etc. Parce qu’elles n’ont pas de boite aux lettres personnalisée, donc on
compte sur les cadres de santé pour relayer auprès des infirmières et des aides soignantes.
Ce n’est pas toujours le cas. Il y a des cadres de santé qui impriment les infos et après les
affichent, ça c’est bien, mais ça on ne peut pas contrôler systématiquement.
Il y a tellement de publics différents dans l’hôpital que ce n’est pas possible de décliner
précisément et pour chaque message un contenu pour chaque type de public. Il faut
prendre la caractéristique la plus commune à tout le monde.
Mais il y a des actions très ciblées, par rapport aux cadres ce sont souvent des actions des
soins ou il y a des réunions et des informations spécifiques pour les cadres. Pareil pour les
médecins, il y a des assemblées générales (Commission Médicale Etablissement). Donc il y
a des façons différentes de s’exprimer d’un public à un autre.
La loi Hôpital Patients Santé Territoires va avoir un impact sur la manière de

communiquer, parce que l’organisation de l’établissement va changer, donc le circuit de
l’information va changer. Donc il faudra que l’on prenne cela en compte notamment dans
les étapes de validation de nos projets.
Concernant la campagne de la Grippe A en interne, la première fois qu’on a entendu de la

Grippe A c’était en mars il me semble. Au début il n’y avait pas de véritable organisation
formalisée et consacrée à ce sujet dans l’établissement. C’était plus une réaction, au cas par
cas. Au niveau du service communication, l’activité en lien avec la Grippe A relevait
essentiellement de la gestion des demandes des journalistes à chaque nouveau cas
suspect. Au départ c’était plus à ce niveau là qu’on agissait par rapport à la Grippe A. Et au
fur et à mesure évidemment les choses ont changé. Et là les choses se sont davantage
88
organisées au sein des services de l’établissement avec la création d’une cellule dédiée à la
Grippe A au début de l’été. Le service communication a été plus étroitement associé :
participations aux réunions, lecture des recommandations et des campagnes nationales,
regard sur le dispositif de prise en charge des patients, donc des cas de Grippe, pour les
personnels et aussi pour les patients qui arriveraient à l’hôpital, à différents stades, du
premier cas jusqu'au stade de pandémie catastrophique.
Le deuxième point c’était mettre en place le plan de continuité d’activités pour faire face à
l’absentéisme éventuel du personnel.
On était sollicité par rapport à la création des supports d’information comme les affiches
et au relais de l’information dans l’établissement.
Il y avait des réunions, mais ça a été fait par la direction de la qualité et la médecine du
travail. Ce sont des experts du sujet. Nous, on a relayé le fait qu’il y avait ces réunions. C’est
très important en terme de communication que ce soit les personnes qui maîtrisent les
sujets qui donnent directement l’information. Il y a eu des réunions pour les cadres, parce
qu’un cadre est un relais privilégié de l’information dans son service. C’est un public
stratégique à toucher. Normalement les cadres doivent passer l’information dans leurs
réunions hebdomadaires, ils doivent dire ce qui a été dit pendant la réunion sur la Grippe
A par exemple. On ne peut pas vérifier systématiquement si l’information est bien donnée
aux personnes des services, c’est une part de confiance qui est donnée aux cadres. Mais
étant donné la situation, on peut être sûr que les cadres relaient l’information sur la
Grippe A car la demande est là.
Il y avait aussi des affiches nationales, les affiches orange. Ce sont deux affiches avec deux
messages différents. D’un côté tu as les recommandations, le lavage des mains,
l’éternuement et l’appel si tu as des symptômes. De l’autre coté tu as une affiche plus
spécifique à l’hôpital, le port du masque pour protéger les autres si tu as des symptômes.
Les affiches sont vraiment faîtes pour toucher un maximum de personnes, parce que le
support informatique a ses limites. Avec l’affichage on peut toucher plus de personnes
physiquement. Il n’y a pas beaucoup d’information détaillée sur les affiches, pour mieux
sensibiliser au message de fond. Nous, on voulait quelque chose de très flashy, des
couleurs très vives pour qu’elle se distingue des autres affiches classiques.
L’objectif de tout ça c’est de donner de l’information pour rassurer les gens. Parce qu’un
sujet comme ça est très délicat à traiter. Le premier réflexe c’est la panique, en leur
donnant tout de suite de l’information simple avec quelques messages clés, on apporte
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quelque chose aux gens pour qu’ils puissent réagir face à la situation. Ça dure un certain
temps, parce que ils voudront toujours avoir plus d’information, il y a toujours plein de
questions surtout associées à sa propre situation. Par exemple moi j’ai une fille de cinq
ans, je travaille à l’hôpital, qu’est-ce que je dois faire en plus pour nous protéger de la
Grippe ? On arrive à un niveau d’information plus précis. On utilise ainsi l’intranet, pour
mettre en ligne des procédures très détaillées mises en place par la cellule et qui sont
mises en ligne par la direction de la qualité.
En plus de ces procédures écrites, l’organisation de réunions d’information permet les

échanges, des moments de questions réponses entre les responsables du CHU et les
personnels. Il faut surtout être cohérent dans le message, parce qu’à l’hôpital et dans la
cellule il y a plusieurs acteurs. C’est donc très important que chaque acteur diffuse le
même message. C’est la plus grande difficulté. Si tu n’as pas un message clair, précis et
unique, c’est catastrophique pour la communication. Employer les mêmes mots, la même
information tout le temps, c’est essentiel.
Sauf que là on est dans une situation où les choses vont très vite. Tout le monde en parle,
les médias, d’autres organismes, c’est quelque chose qui touche la santé de tout le
monde. Ça peut concerner n’importe qui. Ce n’est pas parce que on est dans un
établissement de soins, que les gens sont les plus à même de mieux réagir. Il faut aussi les
considérer comme du grand public. Et en même temps ce sont des professionnels de santé
donc il y a un discours à adapter aussi. En tous les cas il faut être très réactif parce qu’on
touche à quelque chose qui relève du phénomène de panique s’il y a une pandémie. Les
réactions sont très rapides, épidermiques, dans un sens ou dans l’autre. Parce que c’est la
santé de chacun qui est menacée.
L’autre élément à prendre en compte, c’est que ce ne sont pas seulement les
établissements publics de santé qui donnent d’information. Avant tout, le ministère de la
santé, et d’autres organismes nationaux comme l’INVS, l’INPES et aussi locaux comme la
DRASS, la Préfecture ou d’autres établissements de santé publics ou privés. Ils ne sont pas
forcément tous coordonnés en terme de communication, de contenu des messages. La
logique voudrait que ça ce décide au niveau national et que chaque établissement décline
les décisions nationales en terme de communication et de support. Sauf que ce n’est pas le
cas, ou bien les éléments sont arrivés après que nous ayons pris les décisions en matière
de communication. Les affiches nationales ont été diffusées juste après que nous ayons fait
nos propres affiches.
90
La situation de la Grippe A montre également l’importance des relations entre un service
communication et les journalistes. Si les journalistes veulent préparer un sujet et qu’on
leur dit « il n’y pas lieu parce qu’il n’y a pas beaucoup de cas », et qu’ils le comprennent,
cela permet d’anticiper et de préparer mieux l’information à diffuser et de travailler de
façon plus sérieuse, plus réfléchie sans précipitation avec les journalistes.
Il y a un indicateur qui peut montrer que les gens ont compris les grands messages des
campagnes nationales et locales. C’est l’appel au 15, le centre d’appels d’urgences qui est
situé à l’hôpital. Le message donné à la population est « appeler le 15 seulement en cas
d’urgences », autrement c’est le médecin traitant qui doit être contacté. Il n’y a pas eu un
surnombre d’appels de gens paniqués à propos de la Grippe. Vu qu’il n’y a pas eu ce
phénomène, dans ce sens là, le message est bien passé.
Un autre indicateur sur la bonne réception du message, c’est le peu de questions posées à
la direction de la qualité qui coordonne l’action Grippe A au sein du CHU. S’il y a des choses
qui ne sont pas comprises par les personnels, étant donné le sujet, les questions
remonteront d’une manière ou d’une autre. Pour le moment il n’y a pas trop eu de
questions par email ou téléphone. On est dans un établissement de soins et les
professionnels sont a priori plus sensibilisés sur les questions de santé, contrairement à
d’autres entreprises.
LA VACCINATION
Pour le moment il n’y a pas d’épidémie. Un maximum de précautions sont prises, en cas
d’épidémie, cela limitera le nombre de malades mais les gens seront tout de même
malades.
Si au niveau national le ministère de la santé dit que la vaccination est obligatoire pour les
personnels hospitaliers, le rôle des établissements et donc du service communication sera
d’informer les personnels que cette vaccination est obligatoire. Mais pour le moment ce
n’est absolument pas le cas. C’est une liberté individuelle. En terme de communication on
ne peut pas dire aussi directement « vaccinez vous ! » comme si c’était un ordre. Il faut
utiliser un ton plus détourné, donner tous les éléments pour que les personnes puissent
faire leur choix tout en les incitant à le faire car il y a malgré tout des risques de
transmission du virus entre personnels et patients, des risques liés à l’absentéisme, et la
vaccination peut limiter ces risques. Notre rôle est de faire savoir que l’hôpital leur donne
la possibilité de se vacciner.
91
Globalement, quand analyse la situation par rapport à l’activité d’une entreprise ou d’un
établissement comme l’hôpital, une des priorités est de limiter au maximum l’absentéisme.
Ça veut dire que la préférence des dirigeants va à une vaccination de l’ensemble des
personnels. Ça réduit le risque d’absentéisme.
Le message qu’il faudra donner pour le vaccin de la Grippe A doit être construit à partir
des recommandations nationales et validé par la direction générale et la cellule Grippe. Le
service Communication ne peut pas décider seul de ce qu’il faut diffuser, mais intervient
sur la manière de la dire. On peut utiliser des éléments symboliques comme le directeur
général ou d’autres responsables du CHU pris en photo en train de se faire vacciner. Ce
serait très fort en terme de communication.
Il faudra aussi attendre le moment venu, l’opinion des gens peut changer très rapidement.
On va voir comment les medias vont traiter l’arrivée du vaccin, comment le ministère va
faire passer le message. Ça va faire évoluer la position des gens. Soit dans un sens soit dans
l’autre.
L’année dernière, la médecine du travail ne se déplaçait pas dans les services de l’hôpital
pour vacciner les gens. Il y avait une permanence dans leurs locaux. Vu le contexte de la
Grippe A, ils ont avancé dans le temps le calendrier de vaccination de la Grippe
saisonnière, du coup les médecins du travail se déplacent dans les services. Je pense qu’ils
vont faire la même chose pour la Grippe A. En même temps, c’est mieux que les personnes
viennent dans leurs services pour se faire vacciner au lieu de se déplacer jusqu’aux locaux
de la médecine du travail. Le message que l’on entend est que la Grippe saisonnière est
aussi « dangereuse » que la Grippe A, en terme de contagiosité. Les symptômes de la
Grippe saisonnière sont les mêmes que les symptômes de la Grippe A, la différence c’est
que ça concerne plus des publics différents comme les jeunes enfants. Si moi j’attrape la
Grippe A et vu que je suis en bonne santé, ça sera comme la Grippe saisonnière.
92
RÔLE
Je suis depuis 8 ans au service communication et par contre dans l’établissement

embauchée depuis 1981, donc cela fait déjà quelques années. J’ai commencé dans des
secrétariats médicaux. Quand j’ai eu ma première fille, j’ai voulu changer un petit peu et
donc je me suis retrouvée dans l’administratif.
Mes tâches principales, c’est faire la transition avec les personnes ici au service
communication, relayer les appels téléphoniques quand ils ne sont pas disponibles. Par
rapport aux événementiels, diffuser les affiches. Le travail ici est très variable, par
moments on a plein de choses et après cela peut être plus calme. C’est par pallier. En ce
moment, on est dans la période où il y a beaucoup d’événementiels, on a par exemple
Octobre Rose (envoi des 1500 messagers santé à tout le personnel féminin à partir de 50
ans), journée d’accueil des nouveaux nancéiens (besoins logistiques pour stand),
exposition « de main en main » (envoi des invitations et des affiches), diffusion des chiffres
clés 2008. L’automne, il y a toujours beaucoup de manifestations. Et nous devons diffuser
l’information au sein de l’hôpital auprès des personnels et du public.
Je suis aussi sollicitée pour la relecture des imprimés, que fait Emilie, pour corriger les
fautes d’orthographe, vérifier des informations ou des numéros de tél. Mon travail est
assez diversifié. Par exemple, il m’avait été demandé aussi de faire les badges pour
l’ensemble de l’équipe de direction, très récemment ce sont les badges avec prénom pour
les agents d’accueil qui ont été faits. Il y a des tâches et des manifestations récurrentes, et
d’autres tout à fait nouvelles. Je m’occupe également de la mise à jour de l’annuaire
interne en lien avec l’informatique : renseignements concernant les médecins et les
numéros de téléphones ; ainsi que la mise à jour de l’annuaire des associations de patients
sur internet. Il y a aussi Le Politi, que je mets à jour, il recense tous les hôpitaux publics par
département (en ce qui me concerne, je ne m’occupe que du CHU de Nancy). Puis je mets à
jour également les informations pour le site de la FHF (fédération hospitalière de France).
93
Le service communication n’a pas de budget propre, cela passe par le budget hôpital.
Laurence Verger voit certaines fois avec la Direction Générale ce qu’on peut faire. En
général, c’est la direction des achats qui prend la décision de la réalisation des documents
à l’extérieur (en fonction de la quantité et du coût) ou alors faire différemment et
imprimer en interne (on doit parfois faire avec les moyens du bord c’est-à-dire imprimer
les affiches en interne à l’offset sur un papier classique. Le rendu sera peut être pas le
même, peut être moins joli).
Je gère aussi la réservation des grilles caddies (pour accrocher les posters quand il y a des
expositions ou manifestations) ; les services qui ont besoin de grilles caddies me
contactent et je planifie la mise en place et le retrait des grilles avec le service
« transports » du CHU.
Et pour le journal trimestriel de l’hôpital, Le Nouvel Hôp‘!, diffusé à l’ensemble des 9000
agents hospitaliers, nous établissons un rétroplanning pour le bon déroulement de ce
magazine (impression du document, acheminement vers un centre d’aide par le travail
pour étiquetage et tri, puis diffusion au sein du CHU). Je récupère les fichiers auprès des
directions concernées et j’imprime les 9000 étiquettes destinées à l’envoi du magazine.
De plus en plus, on me confie des tâches un peu plus d’assistante de Laurence Verger.
Pour la Grippe A, le service en général a fait des affiches. On a été sollicité en réunion pour
le choix des couleurs de l’affiche et on a tous donné notre avis. Après avec Laurence nous
les avons affichées, dans des endroits stratégiques où les patients et les personnels
passent régulièrement. Ces affiches ont été dispatchées dans les services, par le service
courrier.
Laurence Verger est en contact avec tous les autres directeurs pour les démarches à
suivre. Comment on a communiqué en interne, c’était avec la rentrée en septembre : la
distribution des affiches, des masques et des SHA (solutions hydro alcooliques).
Maintenant j’ai l’impression que tout autour de la Grippe A est en train de retomber. Aussi
par rapport aux réunions, j’ai l’impression qu’il y en a moins.
(Je voudrais finir par dire) que la communication interne est très importante, c’est une
façon de faire circuler l’information. A tous moments on a besoin de l’information. Même si
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cela ne nous concerne pas directement, toute information peut devenir utile. Elle peut
servir à tout le monde. Elle peut être utile à une personne et puis pas une autre.
Par exemple au service communication, les réunions de planning le vendredi matin sont
très utiles pour avoir les informations. On est au courant de toutes les manifestations à
venir.
Toute information sur la Grippe A est aussi utile et importante pour soi-même que pour le
relais auprès des personnels qui solliciteraient de l’information.
95
ENTRETIEN -20 OCTOBRE 2009
RÔLE
Je suis web master au CHU de Nancy. Mon travail consiste à mettre en ligne et mettre à
jour intranet et le site Internet du CHU de Nancy. Le site Internet est pour le grand public
et l’intranet justement pour la communication interne pour communiquer auprès du
personnel de santé du CHU.
Pour le site Internet, ça va de la mise en ligne et mise en page d’articles rédigés par la
directrice du service communication, avec retouches d’images et corrections
orthographiques. Pour le site intranet, ça va de la création du site intranet à la demande
justement du personnel de santé ou administrative, comme le site intranet de la formation,
qui regroupe les différentes formations accessibles au personnel de l’ensemble du CHU.
Donc création, conception et réalisation toujours avec l’appui (je sais que ce n’est pas
« pluie, mais c’est le son du mot) de la direction informatique (pour les grands problèmes
techniques).
Le CHU de Nancy est une entreprise publique de santé. On n’est pas là pour faire de
l’argent, on est là pour donner des services. Comme toute entreprise, l’hôpital est obligé
d’avoir de l’argent pour fonctionner, mais avant tout l’hôpital offre des soins. Pour ça on a
un vrai devoir d’information. Aussi bien informer le grand public qu’informer les patients.
C’est important de pouvoir leur expliquer comment ça va se passer et de donner le plus
d’informations possibles justement pour qu’ils puissent choisir entre un établissement
public comme nous ou une clinique. Pourquoi choisir nous plutôt qu’une clinique, le site
Internet par exemple offre la possibilité de mettre plein d’informations, comme par
exemple les aménagements pour les personnes handicapées, ou les hébergements pour les
familles des patients, c’est essentiel. Nous on peut faire « de la pub » par le site Internet,
comme en fait n’importe quelle autre entreprise de santé. Au niveau de la communication,
on n’essaie pas de vendre un produit, on essaie plutôt d’informer. C’est vraiment une
96
cause différente. On va mettre en avant plutôt des innovations, des techniques et la prise
en charge du patient qui peut être exceptionnelle. On vend rien, on propose.
Au grand public, en général il y a une image négative aux hôpitaux, mais c’est fou parce
que finalement les hôpitaux et les cliniques font exactement la même chose, sauf que la
clinique elle peut vendre par exemple des chambres grand luxe. C’est difficile de
communiquer là dessus, parce que il y a un avis assez négatif des hôpitaux publics. C’est un
gros chalenge pour une équipe de communication de positiver l’image.
Comme on est dans un hôpital, il y a différents types de personnel. Il y a le personnel

administratif qui a accès à l’Internet, à l’intranet ou le courrier papier. Après il y a les
professeurs, les cadres de santé, qui peuvent en général aussi avoir accès au Internet,
intranet et le courrier classique. Mais il y a aussi tous ceux qui sont sur le terrain, et c’est là
que la communication interne doit être le plus active. Avec l’Internet et l’intranet, il suffit
de les mettre à jour et de faire attention que les gens lisent les infos. Pour être sûr que les
infirmières et les aides soignant(e)s sont au courant, il faut trouver d’autre moyens, donc
des affiches, des plaquettes, des autocollants, parce que eux n’ont pas accès à l’ordinateur.
Puis il y a aussi les techniciens, comme des jardiniers, des maçons, des électriciens, etc. Il
faut pouvoir communiquer, donc il faut trouver les endroits stratégiques, ou poser une
affiche, un flyer, etc. On sait que eux n’ont pas accès à intranet et internet. Il faut les
informer de l’extérieur aussi, et les informer en interne de tous ce qui concerne
directement. En général les endroits cibles peuvent être les selfs, l’amicale du personnel
(petite association qui s’occupe de fournir des services aux employés, par exemple des
camps de vacances pour les enfants, des tarifs réduits pour le cinéma, etc.). Il faut trouver
les bons interlocuteurs et les bons endroits pour communiquer.
Au niveau de la communication interne, c’est principalement le site intranet, l’info du jour

(un journal quotidien qui donne le gros de l’info de la journée au personnel de la santé à
ceux qui ont accès à l’intranet).
Les affiches vont soutenir une campagne effectivement à plus long terme ou vont rappeler
quelque chose. Il n’y pas une mise à jour. L’avantage de l’intranet ou l’info du jour c’est
qu’on peut de minute en minute mettre des informations importantes. Ça nous ait déjà
arrivé d’envoyer par mail des flashs pour expliquer qu’il y a par exemple une coupure de
97
courant, donc ne vous inquiétez pas. Grâce à l’intranet et l’info du jour, nous pouvons
réagir à la seconde.
Le gros problème est que on n’a pas un budget à gérer nous même, c’est qu’on ne peut pas
anticiper. Ce n’est pas possible de mettre en place des plaquettes de présentation du CHU
de Nancy qu’on pourrait mettre dans des endroits stratégiques, parce qu’il faut pouvoir
anticiper. Par exemple, ça va nous coûter 10 000 euro pour mettre en place des affiches et
des plaquettes pour faire de la publicité au CHU. Sans budget, c’est un peu difficile, on est
obligé de répondre coût par coût et de demander à la direction générale et à la direction de
la logistique.
Au lieu d’avoir un projet de développer, on doit aller chercher l’argent. On devrait pouvoir
vraiment gérer. En externe, c’est le plus visible au final. Si en interne on s’appuie
exclusivement sur la reprographie, donc si on fait que des impressions en noir en blanc A 4
ou A 5, ce n’est pas trop grave, parce que les gens connaissent le contexte économique du
CHU, mais à l’extérieur c’est quand même important d’avoir une belle image de marque.
Au niveau Internet et intranet, on a eu un problème au niveau d’intranet, on nous a

demandé de trouver des solutions qui ne coûtent pas grande chose, ou rien du tout. On a
été obligé, la direction informatique et moi, de trouver des choses open source, les logiciels
gratuits qui sont libre de droit. Ça coûte beaucoup moins cher, il faut effectivement trouver
des solutions comme ça. Comme il n’y a pas un budget propre alloué à la communication,
ça va plutôt être un budget commun, communication direction informatique.
Si on reprend depuis le début la campagne de la Grippe A, ont été mises en place des
procédures « que faire en cas de Grippe A ». Ces procédures ont été rédigées par des
professeurs qui s’occupent de la Grippe. Mais il faut pouvoir distribuer ces procédures,
donc appuyer sur l’info du jour, mais aussi sur Mesdocs. Mesdocs, c’est la bibliothèque du
CHU de Nancy qui est en train d’être mise en place. Sur Mesdocs il y a une grosse rubrique
autour de la Grippe A, et dedans il y a toutes les procédures concernant la Grippe. Mesdocs
a été créé par Isabelle Kramer, direction de la qualité. Elle a créé Mesdocs, en plus elle a
fait une rubrique particulaire au niveau de la Grippe, quand on ouvre le logiciel on tombe
directement dessus. On a aussi relayé la campagne de la vaccination « attention vous allez
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pouvoir vous faire vacciner, attention les dates de vaccination, attention la vaccination
commence cette semaine », pour bien rappeler aux gens via le site intranet de la
communication, où on peut trouver toutes les informations, l’info du jour ou peut être un
flash spécial pour redonner des dates, pour bien préciser aux gens quand ça va se passer,
pour mettre une petite alarme rouge et dire attention il va se passer quelque chose.
Surtout dans une entreprise comme le CHU, c’est important de rappeler souvent les
choses, nous sommes très nombreux, les gens ne sont pas là tout le temps, on doit faire des
rappels, parce que par exemple les gens sont en vacances pour deux semaines, donc c’est
assez important de rappeler régulièrement ce qui se passe dans le CHU.
Il y a une campagne d’affiches. La première affiche c’était une demande du service des
urgences, parce que tout au début c’était les urgences des hôpitaux qui devaient gérer les
cas de Grippe A. Les urgences avaient besoin de sécuriser la zone, donc ils ont demandé au
service communication de réaliser une affiche pour prévenir les patients qui pensent avoir
la Grippe A qu’ils viennent avec un masque, parce qu’il faut éviter de contaminer le service.
Après, vu l’ampleur de la médiatisation de la pandémie, je crois que c’était au niveau de la

direction de la qualité qui se sont rendus compte que se soit bien d’informer les gens qui
viennent aux urgences, mais il faut aussi informer par exemple toi tu vas visiter ton copain
qui est malade, si tu as la Grippe, tu ne peux pas faire un tour comme ça dans les couloirs,
donc d’informer aussi le public généralement. Mais aussi le personnel, donc c’est la qu’on a
un peu transformer l’affiche qui était réserver aux urgences et qu’on a changé le texte pour
qu’il soit plus globalisant, que se soit aussi bien pour les visiteurs des malades, que pour le
personnel.
Si vous avez aussi des symptômes de la Grippe, porter un masque, en gros c’était simple.
La première c’était vraiment très généraliste on va dire. Après au fur et à mesure des
discussions avec le directeur on a précisé les choses « je tousse, j’ai de la fièvre, je mets un
masque ».
De la toute première affiche : c’était le service des urgences qui a choisi le message et
c’était Emilie Royant qui a choisi l’environnement graphique. Après cette affiche là, la
direction de la qualité, la direction générale, la communication et la CME, on choisi pour un
texte plus réservé à l’ensemble du CHU, donc visiteurs, patients, personnel. Pour éviter de
contaminer les patients, les visiteurs, etc.
99
Il y avait plusieurs étapes dans le développement de cette affiche. Au début on voulait
vraiment attirer l’attention, donc on a travaillé avec le noir et l’orange, avec le masque en
orange pour que ça frappe bien, et c’était un peu trop alarmiste. On a aussi changé le
message, parce que au début les affiches disent que si vous avez des symptômes, on doit
aller chercher un masque aux urgences. Hors pour l’ensemble du CHU ce n’était pas
possible de procéder ainsi, parce qu’il y a ceux qui on peur d’être malade donc ils vont le
porter tout de suite, et il y a ceux qui disent, pour le moment je ne suis pas malade mais je
vais prendre un paquet puis je le garde chez moi. Comme ça ce n’est pas facile à gérer ce
stock, donc on a essayé d’être plus vaste possible dans ce qu’on dit. Donc c’était mettez un
masque. Si vous avez des questions, vous les demandez à l’accueil.
Il y a vraiment beaucoup de gens qui passent dans le CHU, il y a des commerciaux qui
viennent faire de la pub pour leurs derniers logiciels , les derniers types des masques, il y
a des patients, les visiteurs des patients, les visiteurs des malades par exemple les
bibliothécaires. On a aussi des visiteurs catholiques, protestants, etc., il y vraiment
beaucoup de gens.
On n’ait pas une agence de communication, une agence a des arguments pour faire vendre.
Mais nous on doit être a l’écoute vraiment par exemple des professeurs.
Ce n’était pas possible de faire « un plan de communication » parce que il y avait plein de
choses qui ont été dites au niveau national, et puis même mondial. Donc au final jusqu'à la
dernière limite on ne savait pas qu’est ce qu’on pouvait dire, comment on pouvait le dire et
si c’était toujours valable. Je pense qu’on a essayé de palier au plus pressant, donc parler
du vaccin, parler de mettre un masque sans pouvoir vraiment développer le plan parce
que déjà pour le moment ici en Lorraine la pandémie n’existe pas et je pense que au niveau
du plan et développement ça doit vraiment apparaître au début de la pandémie.
Nous avons essayé de vraiment sensibiliser les gens. Par exemple pour la vaccination, on
va dire que c’est possible de se faire vacciner à telle et telle date, aussi bien préciser pour
les masques, parce que c’est vraiment l’élément qui peut éviter des soucis dans un hôpital.
Effectivement, un plan de communication pour la pandémie va certainement être activé,
surtout pour informer au maximum afin d’évite la panique. C’est vraiment ça le soucis, ce
qu’il est de panique. C’est là qu’il va falloir communiquer fortement, et surtout en interne,
100
parce que ce n’est pas parce qu’on travaille dans un hôpital qu’on est les plus calmes. On
est comme tout le monde, on peut paniquer comme tout le monde.
Les affiches des masques, ça c’est plus dans la pandémie, il y a deux types de masques sur
cet affiches.
Il n’y pas beaucoup de gens, je pense que au niveau des infirmières pour elles il n’y pas eu
assez de test. En gros le vaccin a été prépare juin, juillet, août, donc pour elles ce n’est pas
assez tester et dans le passé il y a eu des effets secondaires très néfaste sur certains
vaccins. Ensuite des infirmières ce sont de toutes les classes sociales, ce sont elles qui
savent quand elles ne sont pas bien. Comme elles sont soignantes elles savent elles-mêmes
qu’est ce qu’elles veulent faire. Selon elles, le vaccin ce n’est pas grave, ces pour les gens
qui sont un peu affaibli que nous.
Moi je ne me suis pas fait vacciner contre la Grippe A. Surtout parce que je préfère que
mon organisme fabrique lui-même les anticorps face au vaccin.
101
RÔLE
Je suis infographiste/graphiste multimédia depuis 8 mois dans le service Communication

du CHU de Nancy. L’infographie, pour être simple, c’est du graphisme avec l’ordinateur. Je
m’occupe de tout ce qui est mise en page. Essentiellement, je fais des logos, des affiches,
des plaquettes. « Multimédia » parce que je fais aussi des diaporamas, des petits films avec
des photos. Je fais également des cartes de visites, de correspondance, les entête de lettres,
tout ce qui est mis en page et imprimé dans l’hôpital.
Je ne suis pas du milieu hospitalier du tout, je pense que la communication en général c’est
pour que les gens aient les bonnes informations, les bons messages. Au sein de l’hôpital,
c’est plus lié à la sécurité, à l’information sur les maladies, les services qui soignent ces
maladies. Je ne suis pas du tout du milieu hospitalier mais j’apprends au fur et à mesure. Je
suis contente de faire cela parce que je fais souvent des plaquettes qui expliquent ce que
font les services à leur demande, leur métier et tout ça, pour que les patients et la famille
des patients comprennent pourquoi leur proche est dans un service. Du coup c’est bien,
c’est intéressant de pouvoir expliquer les choses aux gens.
C’est les personnels qui me contactent pour que je fasse des choses pour le grand public. Je
fais rarement des choses pour le personnel. Maintenant avec la Grippe A, c’est une des
premières fois.
LA CAMPAGNE DE LA GRIPPE A /H1N1v
Au début, ce sont les urgences qui m’ont contactée, les docteurs des urgences m’ont
appelée pour que je fasse une affiche afin que les gens qui s’adressent au comptoir des
urgences mettent un masque. C’était au tout début de l’épidémie, vers mars, avril. Cela
n’est pas passé par Laurence Verger. Après, je suis allée parler à Laurence et on a décidé
de faire des affiches quand la Grippe A a commencé à devenir plus importante. Là, on a
décidé de faire des affiches plus réfléchies, parce qu’au début pour les urgences nous
102
n’avions pas réellement travailler le message. L’affiche n’avait pas de texte, c’était juste
« mets un masque » sans expliquer pourquoi.
La communication n’est pas le métier des docteurs. Du coup, ils n’ont pas forcément les
bonnes notions pour faire des affiches. Comme souvent c’est Laurence Verger et David
Kozon qui s’occupent du contenu au niveau du texte et du message, ensuite, je donne des
idées visuelles qui vont bien avec le message. Je fais des propositions que je montre à
Catherine, Julie, à tout le monde pour voir si c’est bien. C’est un travail d’équipe.
Au début c’était juste une affiche en deux exemplaires, juste pour les urgences. Du coup,
cela n’est pas resté longtemps. Cela a été remplacé par les dernières affiches.
Après j’ai fait des dessins pour une autre affiche. Et Julie Muckensturm a fait l’affiche avec
Laurence Verger car j’étais en congé. Je n’aurais peut-être pas mis le texte comme cela, je
trouve que le texte n’est pas toujours lisible et il n’y a pas de majuscules. Mais ce n’est pas
moi qui décide. J’ai vu que de nombreux tests on été faits par Julie, beaucoup de tests de
couleur. Il y a aussi le fait que cela soit imprimé en interne, c’est sur du papier un peu trop
fin et qui boit l’encre.
C’est difficile car des fois on doit faire des choses que l’on n’aime pas, mais que les gens
aiment. On n’a pas tous les mêmes goûts. Je suis exécutante, donc je dois parfois me plier à
ce que les autres veulent. Même si je ne trouve pas toujours cela bien et percutant.
Ensuite, une personne du service d’hygiène m’a contactée pour faire des affiches plus
techniques pour expliquer comment se laver les mains avec les SHA ainsi qu’une autre
affiche pour expliquer les deux sortes de masques qui existent. Au début, ce n’était pas sur
la Grippe A, mais après ils ont activé la machine. J’ai l’impression que maintenant c’est un
peu retombé. Les medias jouent beaucoup là-dedans. Et puis, c’est la première fois qu’il y a
un risque de pandémie depuis longtemps, du coup, on ne sait pas forcément comment l’on
doit réagir. Mais c’est un bon entraînement.
Concernant les messages des affiches, c’est Laurence Verger qui décide avec David Kozon.
Et, tout doit être validé par les services concernés pour être sûr qu’il n’y ait pas d’erreurs
dans les messages. C’est tout un travail d’équipe aussi.
Autour de la Grippe A, il y a eu plus de réflexions, il existe une campagne nationale, je

pense que c’est bien aussi de regarder ce que les autres hôpitaux ont fait, pour ne pas
tomber à coté.
103
Si l’on avait un budget, on pourrait imprimer les affiches à l’extérieur en grand format
sur du papier de meilleure qualité voire sur du PVC et cela aurait eu sûrement plus
d’impacts, cela aurait plus attiré l’œil, le regard, donc mieux fait passer le message.
Maintenant ce sont des affiches A3 car cela a été fait ici comme je l’ai déjà dit.
Un budget pour la communication, ce n’est pas la politique de l’hôpital.
Non. Je ne suis pas pour les vaccins en général car je ne connais pas les effets indésirables.
S’il y a des effets secondaires, ça sera trop tard. En plus je n’ai pas eu la Grippe depuis des
années, donc on verra bien.
La communication interne, c’est faire passer des messages qui parlent aux gens et leur
faire comprendre les choses.
104
RÔLE
Je suis le directeur de la qualité de la gestion des risques. Je suis le référent administratif

pour la Grippe A. La Grippe A c’est un chantier de la santé publique. Il y a des étages
intermédiaires qui ont un espace dans la logique de l’organisation de la santé en France. Il
y a le ministère, il y a des concentrés de l’état, donc en région qui sont l’agence régionale
de hospitalisation (ARH) et puis la DRASS (direction régionale des affaires sanitaires et
sociales). Donc il y a des déclinaisons nationales, régionales et dans les établissements.
Moi, j’ai coordonné la déclinaison dans l’établissement et adapté la déclinaison à
l’organisation de l’établissement. Tous les établissements de santé ne se ressemblent pas,
ici on a des étudiants, des infirmières,… donc ce n’est pas quelque chose qu’on décline en
copiant. Depuis le mois de mai on s’occupe de ça en groupe, on fait des réunions, en
moyenne une fois par semaine.
La communication a commencé au fur est à mesure du temps, mais nous au CHU on a mis
en place un groupe de travail, un groupe de pilotage sur la Grippe, depuis le début avril ou
mai. Et la directrice de communication, Laurence Verger, est interpellée en fonction des
situations ; il y a des moments où on ne parle pas de communication et il y a des moments
où on parle de communication. A un certain moment nous avons réfléchi à l’organisation
de l’offre des soins, quels services doit-on laisser ouverts, quels services pourrait-on
fermer, comment orienter les patients ? Et Laurence Verger vient uniquement quand elle a
besoin de communiquer sur les conclusions.
On parle ici de deux choses, il y a le vaccin contre la Grippe saisonnière et le vaccin pour la
Grippe A, ce dernier n’est pas encore dans l’établissement. On a commencé la vaccination
pour la Grippe saisonnière, on commencera la vaccination pour la Grippe A à partir de la
fin du mois, entre le 22 et le 30 octobre. La médecine du travail va dans tous les services,
pour pouvoir avoir plus de contact avec les agents, et afin que les agents perdent moins de
105
temps, car les injections prennent entre cinq à sept minutes. Les médecins du travail se
sont rapprochés au mieux du personnel pour limiter cette perte de temps de travail.
Contre la Grippe saisonnière on sait que se sont fait vacciner entre 1500 et 2000
personnes.
Pour la Grippe A, c’est un sondage d’opinion ; aujourd’hui, on ne sait pas combien de gens
vont se faire vacciner. Donc on essayera de faire de la communication pour les sensibiliser.
C’est donc un des objectifs de la réunion de mercredi.
On distingue trois voies principales. Il y a une voie par la hiérarchie (le directeur, les chefs
de services), une voie par l’affichage et puis une voie informatique (l’info du jour).
La médecine du travail est en train de réfléchir à certaines propositions et après on verra.
Le vaccin n’est pas obligatoire, c’est basé sur le volontariat, il n’y pas d’autre moyen que la
communication pour essayer de convaincre les personnels. En fait on communique
vraiment tardivement, mais c’est presque volontaire.
Nous sommes en France et ici ce n’est pas obligatoire. On laisse aux gens un espace de
liberté.
Aujourd’hui au CHU de Nancy on a très peu de malades, les affiches du service

communication, c’était suffisant. Il y a aussi eu l’info du jour, des réunions et des
informations des cadres. On a fait une formation pour les cadres, et puis les cadres ont
multiplié l’information à l’intérieur de leurs services. Cette information s’est faite
oralement.
Il y a un plan national de la communication sur la Grippe A, il est bon sur certains aspects.
Mais nous, on communique sur les points particuliers. Mettons le masque, la friction des
mains et aussi quelques petites questions réponses que les gens ont. On vient en
complément, c’est la logique du système français de la santé. Par exemple pour la
campagne anti-tabac, nous déclinons la communication nationale et on ne rajoute que les
subsidiaires. Cela part du ministère, puis les régions, et enfin l’hôpital ; et l’hôpital ne fait
que sa spécificité. Il n’a pas besoin de refaire tout, c’est ridicule.
Donc on a parlé avec le directeur général quelques fois, et dans les réunions la direction
c’est moi. On travaille avec les autres et on essaie de faire un consensus.
106
Le rôle du cadre, c’est d’expliquer, et quand elle ne sait pas expliquer, elle doit chercher
l’explication. La question remonte. Quand moi j’ai une question, je vais chercher les
renseignements. Le rôle du cadre c’est bien de descendre l’information, mais c’est aussi de
remonter les questions. C’est une interface.
SE FAIRE VACCINER ?
Oui, normalement oui. Parce que c’est intéressant sur le plan de la santé de ne pas être
malade de la Grippe A, et après j’ai un certain exemple à montrer. Donc il y a moi, et puis
mon job dans l’établissement.
107
Au CHU il était demandé à chaque établissement de nommer un référent Grippe. Il y a eu

deux référents Grippe au CHU de Nancy. Un référent plutôt administrativement, qui est
Jean Louis Deutscher. Et un référent plutôt scientifique, moi. Moi je dois répondre aux
questions que l’on peut se poser à la fois face à l’évolution de la situation, potentiellement
l’épidémie sur le plan médical, savoir quelles réponses il faut apporter en tenant compte
bien sûr des recommandations nationales parce que le plan est très piloté par le ministère
de la santé. On a beaucoup de recommandations qui sont écrites, on doit avoir pris
connaissance de ces recommandations, les avoir comprises et on doit pouvoir les
retraduire et les mettre à la disposition des soignants de l’établissement. Comment
prendre en charge un enfant, comment prendre en charge un adulte, toutes les
interprétations des textes et , après, la nécessité de transformer le texte en réalité de
terrain à l’établissement.
Nous avons, avec Jean Louis Deutscher et puis à un certain moment avec d’autres
personnes, les pédiatres (parce que les enfants sont concernés), les infectiologues, les
représentants des soignants, la direction des soins infirmiers, organisé régulièrement, à
peu près une fois par semaine, une cellule Grippe, et au sein de cette cellule Grippe, l’on a
échangé nos informations, on s’est mis d’accord sur leur déclinaison locale. Après il y a eu
plusieurs types de communication , soit par la mise de documents d’information sur
mesdocs (les recommandations adaptées) que tout le monde peut consulter en ligne. On
peut leurs faire passer soit par voie d’affichage (par exemple des masques), soit par la voie
hiérarchique habituelle, c'est-à-dire par la direction des soins, lors des réunions pour les
cadres, qui eux- mêmes transmettent l’information dans les services. Il y a plusieurs
modes de fonctionnement pour faire descendre l’information.
Les grandes lignes sont dirigées par le ministère de la santé et des sports, qui applique en
fait et qui réajuste au fur et a mesure un plan, qui a été préalablement décidé. Le plan
contre la lutte d’une pandémie, date de 2004 – 2005. S’il y a une pandémie, il y a des
réflexions pour savoir comment faire dans les transports en commun, est-ce que l’on va
108
pouvoir continuer à voir des matchs de foot, comment va t’on faire s’il y a des gens qui
manquent à l’EDF, pour la continuité du travail à fournir l’électricité. C’est un plan
beaucoup plus large mais il y a un versé santé de plan. Il y a ce plan qui était adapté au
départ pour une Grippe plutôt grave.
LA VACCINATION
Il y a deux choses. Pour la Grippe saisonnière, en ce moment on n’a pas encore le vaccin
pour la Grippe A, au mieux le 20 octobre. Avant la vaccination contre la pandémie,
nouveau virus A H1N1, nous essayons déjà de vacciner les gens contre la Grippe
saisonnière, comme tous les ans et pour favoriser le taux de réponses, la médecine du
travail peut accueillir dans ses locaux les gens qui veulent se faire vacciner, mais va aussi
vers les gens et fait le tour dans tous les services pour proposer la vaccination sur place et,
comme cela, il y a plus de gens qui acceptent la vaccination que d’ordinaire. En France la
vaccination dans les hôpitaux n’a pas de bon niveau. Au CHU il y a seulement 15 à 25
pourcent des soignants qui se vaccinent (pour la Grippe saisonnière) ; pour être sûr qu’il
ne puisse pas y avoir d’épidémie dans l’hôpital, il faudrait que au moins 60 à 70 pourcent
des gens soient vaccinés, pour que cela fasse un peu barrière à l’extension éventuelle de la
Grippe saisonnière dans l’hôpital en période épidémique. Donc on essaye pour améliorer
ce taux.
Pour la Grippe, on ne sait pas encore, cela reste à déterminer, c’est pour dans quinze jours.
Si on va le faire au niveau de la médecine du travail dans leurs locaux, aussi de la même
façon, on va faire des antennes qui vont se déplacer dans les différents services. Ce n’est
pas encore défini. On a une réunion de la cellule Grippe mercredi. On va attendre de voir ce
qu’a donné d’une part cette action par rapport à la Grippe saisonnière, si ça marche bien,
c’est peut être un élément pour faire pareil pour H1N1, si ça n’a rien apporté, ce n’est pas
la peine. Après il faut qu’on juge en fonction de ce que sera la campagne nationale et le
ressenti des gens, la volonté des gens va-t-elle de se vacciner, il y a un certain nombre de
réticences par rapport à la vaccination H1N1, donc il faut qu’on voit s’il y a un
engouement, il faut qu’on adapte notre communication, qu’on adapte les réponses aux
questions et éventuellement la procédure vaccinale.
On doit adapter la communication autour du vaccin, parce que nous observons que les
gens ont des réticences. Ils se posent des questions auxquelles ils n’ont pas forcement les
réponses. Il faut qu’on apporte des réponses aux inquiétudes des gens. Une fois qu’on
apporte des réponses, ça peut permettre de lever un certain nombre de peurs, ou pas. Ça
109
on le voit au fur et à mesure. Quand le Dr Wassmer a fait le tour pour vacciner les gens
contre la Grippe saisonnière, elle a recueilli un petit peu leur angoisse. On va faire une liste
des questions principales des gens et on va apporter une réponse à chacune de ces
questions, très brève et essayer de tenir tout ça sur une seule page, qui puisse être affichée
ou distribuée dans les services.
C’est la ministre qui décide. Il y a deux choses. On peut rendre les choses obligatoires, par
exemple nous sommes obligés de se faire vacciner contre l’hépatite B. C’est une
vaccination obligatoire. Si c’est obligatoire, il faut aussi que l’état engage de façon
beaucoup plus forte sa responsabilité, il doit réparer tous les incidents.
La Grippe A est une pandémie, mais ce n’est pas grave. Pandémie, ça veut dire, il y en a
partout, sur tout le monde et ça se transmet sur toute la planète. C’est bien une pandémie.
Par contre, c’est une pandémie sans signe de gravité.
En France, il y a des gens qui sont déjà naturellement contre les vaccins. Et la polémique
autour du vaccin de l’hépatite B est un bon témoin de l’angoisse des français par rapport
au vaccin. La, c’est un nouveau vaccin, ils ne savent pas trop, donc ils se méfient. Donc il y a
la nécessité d’une communication forte de la part des autorités relayée par un certain
nombre de scientifiques qui ne soient considérés comme simplement payés par l’état mais
qui donnent vraiment un gage de sécurité et de confiance à la communication. La ministre
a adressé un courrier à tous les soignants dans lequel elle a indiqué que concernant la
vaccination elle ferait une campagne d’explication, d’information.
Nous sommes les premiers à être vacciné, parce que l’on est plus considéré « à risques »,
d’une part de l’attraper et d’autre part de le transmettre. On est prioritaire. Si dans les
hôpitaux tout le monde refuse d’être vacciné, c’est clair que la population a pas très envie
d’être vaccinée. C’est important en terme d’image. Mais ce n’est pas obligatoire, donc il faut
qu’on arrive à convaincre les gens. S’ils se vaccinent massivement dans les hôpitaux, on
peut dire que la population aura une tendance à suivre.
On doit trouver la communication adaptée pour rassurer, on est en face d’une pandémie,
qui n’est pas plus grave qu’une Grippe saisonnière et pas moins grave non plus, le vaccin
ne présente pas de risques, donc vaccinez vous. Il y a des gens qui sont convaincus de la
gravité et des dangers du vaccin et qui font une campagne opposée. C’est une question de
conviction.
110
Pour le moment on a rien fait sur le vaccin H1N1, concernant la communication interne à
l’hôpital. On a fait de la communication sur l’hygiène, sur les masques. Les soignants
n’avaient pas forcément le bon réflexe quand ils toussent et quand ils ont de la fièvre, donc
la première chose qu’il faut qu’ils fassent c’est qu’ils se masquent. Donc on a fait de la
communication et on pense que, à ce niveau là, il y a eu une amélioration. Après on a fait
une communication sur les questions des soignants, s’ils ont la Grippe ou s’ils ne sentent
pas bien, est-ce qu’ils doivent rentrer chez eux ou non. On a fait de la communication, c’est
quelque chose que l’on a fait ensemble, déjà en août.
Au début, en avril-mai, quand il y a eu les premiers cas, d’abord les cas étaient très peu
nombreux, c’était une prise en charge de façon exclusive ici au huitième étage de la Tour
Drouet. Après, petit à petit, le nombre des cas a augmenté, c’était une prise en charge
différente, on a continué d’hospitaliser les cas chez nous et on a dit « maintenant ce sont
plutôt les médecins généralistes qui vont s’en occuper ». A partir du mois d’août on a
commencé à voir des soignants malades, une interne du service de gastro-entérologie, une
externe de la clinique de traumatologie. On a été confronté à ce moment là à la gestion des
cas chez les personnels. C’est en réponse à cela, qu’on a adapté des procédures qui
n’existaient pas au niveau national et qu’on les a fabriquées et qu’on les a diffusées.
Par exemple pour la gestion du personnel, le ministère n’avait rien écrit, donc il fallait
qu’on écrive, et après le ministère n’écrit pas toujours la même chose. On dit aux gens de
faire blanc, après le ministère quinze jours après dit, vous allez faire gris, c’est compliqué.
Donc on préfère en général attendre d’avoir une conduite à tenir unique au niveau
national. Donc par exemple, si vous êtes infirmière et si vous avez la Grippe, je vous
renvoie à la maison pour huit jours. Et je dis, tous les gens que vous avez vue hier, il faut
leur donner du Tamiflu. Et si après le ministère dit non, si vous avez la Grippe vous devez
rester à la maison trois jours et on ne donne pas de Tamiflu aux gens qui sont autour de
vous. Ça n’a rien à voir. Finalement c’est trop compliqué et les gens ne comprennent plus
rien. On préfère attendre, d’avoir une prise de position nationale. Au moins elle est la
même pour tout le monde et on peut discuter là-dessus. Plutôt que de faire chacun sa
procédure, parce que celle de Nancy ne sera pas la même que celle de Paris, de Reims, de
Cannes ou de Marseille et après on se retrouve dans une certaine cacophonie. Des fois la
réalité va plus vite que les réponses nationales.
Ce qui est important sur cette affiche, c’était que ce soit bien noté « patients, visiteurs et
personnels soignants », afin que les personnels soignants comprennent bien que comme
les autres ils peuvent être vecteurs. Et après c’est je tousse, j’ai de la fièvre, je mets un
111
masque, ça c’est logique. Mais que les soignants croient qu’on affiche des choses, que c’est
toujours pour les autres, pour les malades, mais c’est bien eux aussi qui sont impliqués.
SE FAIRE VACCINER ?
Oui, il n’y a pas de soucis. Parce que je n’ai pas peur de ce vaccin, et si je ne me vaccine pas
et que d’une part je tombe malade, quand je serai malade et je ne serai pas là, et s’il y a ici
beaucoup de travail, c’est dommage. Puis d’autre part, si je suis malade, je risque de
transmettre les maladies à des patients qui sont déjà fragiles. Même raison, pas plus pas
moins, que je me vaccine contre la Grippe saisonnière, c’est le même chose.
L’article dans le British médical journal la semaine dernière, jeudi ou vendredi, qui a été
fait chez les mexicains, il y a peut être une petite protection, dans le vaccin il y a un H1N1,
il y a trois virus dans le vaccin saisonnier, une Grippe B et deux Grippes A (H3N2 et H1N1).
La pandémie c’est un nouveau H1N1. Mais pour ceux qui ont développé des anticorps
contre le vieux H1N1, ils ont une certaine protection contre le nouveau. C’est très discuté,
parce que au départ on a dit, non ça ne protège pas, et cette étude dit que ça protège quand
même un petit peu.
En France il y a eu un tel problème avec le vaccin contre l’hépatite B. Il y avait des grandes
erreurs de communication que les gens maintenant sont très prudents.
112
ENTRETIEN – 12 OCTOBRE 2009
RÔLE
J’occupe la fonction de cadre de santé (maladies infectieuses), le cadre de santé chez nous
manage une équipe paramédicale de soins par exemple. Il y a aussi des cadres de santé aux
autres services, comme la pharmacie, les laboratoires, etc. Le but c’est d’organiser la
qualité des soins avec des matériels suffisants, du personnel suffisant, bien formé. On
essaye de l’évaluer régulièrement, passer les informations et passer les soins autour du
patient. Au départ je suis infirmière, pendant dix ans j’étais infirmière, ensuite j’ai fait
l’école de cadres, j’ai travaillé pendant dix ans au service chirurgie comme cadre et depuis
trois ans je suis aux maladies infectieuses. Le cadre de santé c’est la surveillante de
l’équipe des infirmières, des aides soignant(e)s et des ASH (agents des services
hospitaliers c’est-à-dire celles qui font le ménage).
Par les média. Ça se passait en Amérique du Sud. Par contre je travaille aux maladies
infectieuses pour les maladies émergentes. Forcément je suis toujours le lien avec ce qui
peut m’arriver ici. Ici on a la chance d’être avec des médecins qui sont toujours au courant,
on a la chance de bien travailler avec nos médecins. Après forcément ici, on a commencé à
nous en parler (avril) et on a commencé à réfléchir sur ce qu’on devrait faire si jamais des
cas de Grippe A arrivaient sur la région. Ici on a déjà fait plusieurs essais préfectoraux sur
la Grippe Aviaire, le SRAS, etc., donc on est quand même souvent amené à mettre des
patients en précaution particulière pour des raisons x ou y. On est habitué ici.
En général, c’est le ministère qui informe les hôpitaux et les hôpitaux qui mettent en
grand leurs procédures, on est obligé de faire nos procédures d’après les
recommandations nationales, on ne fait pas n’importe comment. On sait comment on doit
procéder.
Les tous premiers cas d’anglais sont venus ici, on sait très bien que ça peut être une
pandémie, et à un moment donné ce n’est pas l’étage là qui suffira. Donc ça veut dire des
organisations à deux niveaux, les malades à hospitaliser on essaie de les laisser ici, on peut
113
aussi par convention les mettre en réanimation médicale, parce que des fois ils ont besoin
d’une vrai réanimation. Et puis on a aussi le cas de figure où un patient peut rentrer pour
une appendicite, par exemple, et avoir des signes cliniques correspondants, et auquel cas
les gens sont informés de se qu’ils doivent mettre en place pour éviter l’épidémie.
On a énormément d’informations et si les gens ne veulent pas voir, ils ne voient pas. A un
moment donné, par exemple au rez-de-chaussée on va avoir moins d’affiches
proportionnellement et on a d’autres. Par exemple, la grande affiche avec le masque
seulement, on donne l’information aux gens de s’adresser aux personnels de soins. Les
affiches bleues sont arrivées après les affiches du ministère avec « je suis malade,
comment je me mousse, comment je me lave les mains » on a déjà eu d’autres
informations. Le souci aussi quand des fois il y a beaucoup d’affiches, c’est qu’ il n’y a plus
assez de murs, surtout de format A3 c’est plus difficile, parce qu’il n’y a plus assez de
place.
On est un peu éduqué. Je trouve qu’ici c’est assez facile. Après il y a eu des informations qui
ont été faites par les médecins dans des groupes, on a proposé à tous les agents qui
voulaient, médecins ou paramédicaux, de venir écouter le Professeur May et le Professeur
Rabaud. On peut aussi lire sur le portail intranet ce qui se passe sur la Grippe A, on peut se
renseigner. Mais après il faut que les cadres relaient l’information, c’est sûr que je me
sens plus à l’aise ici que si j’étais dans un service de psychiatrie par exemple. Il faut
forcément qu’ils réfléchissent plus ou alors après il y a aussi le problème de certaine
services, c’est par exemple les personnes âgées, on ne peut pas dire, vous devez rester
dans votre chambre. Après il faut ajuster ce qu’on doit faire et ce qu’on peut demander aux
patients qui sont alités. Ici, on sait que maladies infectieuses c’est synonyme de
précautions particulières, donc les gens savent qu’on peut les mettre en isolement.
Il n’y a pas eu des phobies, par rapport aux infirmières enceintes, aux mères de familles, à
partir du moment où elle savaient que le masque était bien protecteur, qu’il fallait
respecter les procédures, elles ont suivi les consignes. Après c’est vrai que la jeune femme
enceinte va peut être dire, moi je suis enceinte, toi tu n’es pas enceinte, va voir les malades
grippés, moi je vais voir les autres. Je veux dire que les gens ici viennent travailler en
connaissance de cause. D’ailleurs, ceux qui ne veulent pas travailler avec des précautions
particulières et avec des procédures d’isolement, ils ne restent pas. Globalement, on fait en
sorte que les gens qui viennent ici, soient volontaires. Dans l’ensemble, je trouve que ça se
passe bien.
114
On a eu deux réunions, l’une faite par le Professeur May et l’autre faite par le Professeur
Rabaud. Après nous en tant que cadres, on rappelle les procédures où sont rangés les
stocks tampons, comment on doit s’habiller, quelle protocole de ménage on doit faire, etc.
Ça c’est notre boulot.
Par exemple le vendredi avant le week-end, pour les gens qui travaillent le vendredi après-
midi, j’essaye de les voir pour leur rappeler, parce qu’il y a toujours des gens qui disent
qu’ils ne savaient pas ou qu’ils n’avaient pas lu. Il y a quand même parfois des gens qui ne
sont pas au courant. On a un ordinateur pour toute l’équipe, régulièrement le service
communication fait des infos, moi je les lis, mais les autres ne vont pas les lire, il faut qu’ils
aillent sur le portail, qu’ils ouvrent l’info du jour, ils n’ont pas le temps. Il y a un classeur
d’infos, que les gens peuvent lire. Après je ne vais pas vérifier s’ils les lisent. Ce n’est pas
possible de vérifier 36 personnes, si jamais ils ne lisent pas et s’ils me disent un jour « je ne
sais pas », je leur dit « je les ai mises dans le classeur , vous n’avez pas fait votre boulot ».
C’est tout ce que je peux faire.
LA VACCINATION
Globalement il faut savoir que l’on en a discuté avec les infirmières de la médecine du
travail, ils sont aller vacciner à l’hôpital d’enfants, ils ont une vrai culture de la vaccination,
le personnel se vaccine relativement facilement. Nous dans le service des maladies
infectieuses, l’année derrière, on avait 20% du personnel vacciné dans mon étage. Ce n’est
pas beaucoup, parce qu’il faudrait avoir 60% pour avoir une couverture correcte. Mais ce
n’est pas obligatoire, je peux juste leur rappeler que « je souhaiterais que ». C’est très
français. En France on ne se vaccine pas facilement.
Pour la Grippe A il y a beaucoup de crainte, tout le monde reste sur l’idée que ce sont des
vaccins qui ont été fait vite, et même moi quand je suis allée écouter le Professeur Rabaud,
il était très pertinent, il expliquait que le vaccin n’est pas sorti du chapeau du magicien, le
vaccin a bien été fait à partir d’autres adjuvants, d’autres souches de virus, etc. Les gens
n’ont pas très envie. Moi j’irai pour montrer l’exemple. Finalement vous avez les media
qui vous disent que finalement la Grippe A est très contagieuse, mais pas très pathogène. Il
y a des gens qui n’en sont pas persuadés et qui hésitent aussi par rapport aux effets
secondaires, même si l’on dit qu’il n’y a pas d’effet secondaire, on ne peut rien prouver.
C’est une recommandation, pas une obligation. Et il y a des infirmières qui m’ont dit que si
pour les obliger à se faire vacciner on leur disait que pour travailler aux maladies
infectieuses il faudrait être vacciné, elles demanderaient leur mutation.
115
J’ai dit au Professeur May que je vais après lui. Si lui n’a pas d’effet secondaire, je vais le
faire. Je suis comme les autres, pendant des années je ne voulais pas être vaccinée pour la
Grippe. Après, il suffit d’une fois. Depuis que je suis ici, j’ai pris de l’âge et je veux protéger
mes enfants, et ne pas transmettre d’un patient à l’autre.
Je vais me faire vacciner pour ne pas être vecteur de la dissémination du virus. Une fois
vaccinée je ne serai pas malade, donc je serai moins à risque de donner à quelqu’un. On a
aussi des patients fragiles etc. C’est plus par conscience de l’autre.
En interne, le service de la médecine du travail jusqu'à la Tour Drouet, il vaccine pas que
dans leur bureau à la médecine du travail, ils viennent ici, on se met à la portée des gens.
C’est plus une prise de conscience. Tout au début quand on a parlé de la Grippe aviaire, il y
avait un peu plus de personnes vaccinées de la Grippe saisonnière. La Grippe A, on sait
qu’il y a le Tamiflu, on sait que ce n’est pas trop grave.
Il y a un vaccin mais il y a aussi des adjuvants, il ferait de se taire, des fois je trouve que
trop d’information ça tue l’information. Du coup, ça a créé des craintes.
Quand ils distribuent le matériel pour travailler, les désinfectants, les produits pour les
locaux et tout ça, ils ont diffusé les affiches sur le même mode. Il y a par exemple des
secrétaires qui ont jamais des patients dans leurs bureaux, ils ont aussi reçu les masques
verts, et puis il y a d’autres services qui n’ont pas reçu les masques. Ils ont distribué sur le
modèle de distribution habituelle.
Après c’est nous qui avons interpellé et qui avons dit qu’on n’en a pas eu assez.
En interne, on a fait la procédure pour le personnel. Malgré cela, régulièrement on a des

appels parce que les gens ne savent pas. Des appels de services extérieurs, des gens des
autres services qui n’ont pas l’habitude. Les gens ne savent parfois pas trop à qui
s’adresser. Dans le CHU on sait, dans le portail on a toutes les procédures qui ont été mises
sur l’intranet. Mais il y a beaucoup de gens qui n’ont pas le réflexe d’aller sur le portail et
donc le personnel encore moins. Moi, en tant que cadre, je travaille avec l’ordinateur tout
le temps, et puis ce n’est pas le type de travail d’une infirmière, elle ne va pas sur
l’ordinateur. Quand elles vont sur l’ordinateur, c’est pour gérer des données
administratives. Elles ne vont pas beaucoup sur l’informatique chercher des informations.
Cela demande du temps et elles ne sont pas beaucoup disponibles.
116
Avec la fiche de paye : tous les mois nous recevons notre salaire, et parfois il y a des
informations ajoutées à la fiche des paye. Par exemple, les procédures par rapport aux
transfusions, il y a des fois des informations très importantes.
Je trouve que pour les gens qui n’ont pas l’habitude d’utiliser l’informatique, c’est difficile.
Les gens qui n’ont pas l’habitude de l’informatique, c’est-à-dire ceux qui n’ont pas connu ça
parce qu’ils ont plus de 50 ans ou parce qu’ils n’ont pas d’ordinateur chez eux, ils n’y vont
pas et du coup je trouve que l’on perd beaucoup d’informations là-dessus parce qu’ils ne
savent pas chercher. On a maintenant Mesdoc qui contient beaucoup de procédures de
protocoles, par exemple il y a tout ce qui concerne la Grippe A. La plupart des gens ne
connaissent pas Mesdoc. C’est « mes documents ». Je trouve que sur le portail il devrait y
avoir tout de suite une bulle de recherche pour mettre ce qu’on veut chercher, comme
dans google. Et que cela soit plus ludique et rapide pour les gens.
Par exemple, il faut aller dans plans d’urgences pour trouver toute l’information sur les
incendies, il faut savoir qu’il faut aller là. Dans Mesdoc, c’est pas facile de trouver. Si les
infirmières n’ont pas beaucoup de temps, pour les gens qui n’y vont jamais, du coup ils ne
cherchent pas parce que c’est trop long. Le portail est très intéressant. Si je veux trouver
les autres d’avant, je ne sais pas comment je dois le faire. Je vois le service communication,
la j’ai l’info du jour, mais du jour. Je suis perdue. Bulle de recherche, taper Grippe et on a
tout de suite les documents de Grippe. C’est dommage pour les gens qui n’utilisent pas
beaucoup.
Les infirmières vont essentiellement à la direction des soins, et dans la documentation

professionnelle, pour tout ce qui est procédure, ou dans le site de la DRH pour savoir les
droits sur les congés, etc. Il n’y a rien dans les documents paramédicaux du protocole de
soins, c’est encore ailleurs. Mais on ne peut pas les mettre dans tous les endroits. Dans le
cadre de la Grippe, plus vite on a l’info, meilleur c’est. Je trouve que de tout ce qu’on a eu
jusqu'à présent, c’est pour la Grippe A que j’ai vu le plus d’affiches, et d’informations. On
n’a jamais vu cela. La pandémie n’est pas encore là. On a plus de cas suspects que de vrais
cas de Grippe.
117
RÔLE
Je suis médecin du travail au CHU depuis 2006. Je suis trois jours sur Central et deux jours
sur Brabois, donc sur les deux sites.
Le médecin du travail est le conseiller de l’employeur et pour tous ce qui est prévention et
risques professionnels. Pour la pandémie Grippe A, il y a eu plusieurs textes qui sont parus
au niveau ministériel et qui décrivaient le rôle du médecin du travail dans ce problème de
pandémie. C’était clairement écrit. C’est d’une part prévoir les moyens de protection pour
la pandémie, donc toutes les questions concernant les masques, les SHA (solutions hydro
alcooliques), quelle est la conduite à tenir aussi spécifique au personnel hospitalier. Tous
les médecins du travail font ça pour leurs entreprises. La particularité en plus au CHU c’est
que les agents sont en contact avec des malades. Ils peuvent attraper la Grippe s’il y a une
transmission d’un patient qui est malade, une infirmière qui va être en contact par
exemple va pouvoir contracter la Grippe et vice versa. Si on a un personnel qui est malade
il peut pendant les soins contaminer les personnes. Donc la transmission peut se faire
dans les deux sens. On a demandé en plus, avec les maladies infectieuses, l’hygiène et avec
la médecine du travail pour rédiger un protocole de prise en charge pour la médecine du
travail, pour les agents qui présentent un potentiel Grippe. Une fois qu’on a vu les agents
avec un potentiel Grippe, on dit par exemple effectivement ça peut être une Grippe. Ils
travaillent aux contacts de patients, on va essayer de faire le prélèvement pour confirmer
ou pas le diagnostic. Si c’est effectivement une Grippe, dans ce cas là, le médecin du travail
va faire le recensement de tous les collègues avec qui le grippé a été en contact, si ses
collègues ont des problèmes respiratoires ou si ce sont des femmes enceintes, on leur
proposera un traitement préventif contre la Grippe et puis les autres on va leur demander
de porter le masque pour éviter de disséminer la Grippe.
L’hygiène, lui il va faire le recensement de tous les patients avec qui l’agent aura toussé ou
aura été en contact. Et puis on va faire la même chose pour les patients. C’est un rôle
118
préventif, de prise en charge des agents qui sont grippés. Après on s’était réparti entre la
direction des soins et la médecine du travail. La direction des soins se chargeait de vérifier
que dans les services ils avaient bien les masques et les SHA. Par contre au niveau de la
médecine du travail, nous on a dû mettre en place masques, affiches et SHA pour les
services non-soignants. Les services techniques, donc les plombiers, les électriciens, les
directions, tous les bureaux administratifs qui habituellement n’ont pas de SHA ou
masques, on a vérifié qu’ils puissent avoir tout ce matériel. Après on a fait des réunions
d’informations, une sur Central et une sur Brabois sur la Grippe A et sur tout ce qu’on a
mis en place au CHU pour la prévention. Et puis troisième chose, on a participé à
l’élaboration du plan continuité d’activités. Toutes les entreprises doivent faire ce plan et
chaque entreprise doit essayer de trouver un mode d’organisation au cas il y aurait 20 à
30% du personnel qui sera absent. Donc, ici par exemple quelles sont les activités à l’
hôpital que l’on va maintenir ou renforcer, et lesquelles on va reprogrammer, ils y a des
chirurgies qui ne sont peut-être pas forcément urgentes en période de pandémie. Si on
doit injecter du personnel vers les urgences, les réanimations. Aussi pour la restauration,
la blanchisserie, les magasins, pour le fonctionnement global de l’hôpital. Après, on a des
appels tous les jours d’agents pour avoir des conseils par rapport à la Grippe ou même
chez eux. Par exemple « j’ai ma femme qui est enceinte, qu’est-ce qu’on fait ?». Donc des
appels uniquement des personnels mais pas forcement pour des contacts au niveau de
l’hôpital. Il y a par exemple un médecin qui demande « j’ai deux enfants malades, est-ce
qu’on continue à travailler, qu’est qu’on fait ? ». Pour l’hôpital c’est un petit peu particulier,
il y a des patients donc il faut vraiment qu’on renforce les protections, par rapport à une
entreprise du bâtiment il y a moins de risques.
Il faut vraiment éviter qu’on transmette la Grippe, du soignant vers le soigné.
LA VACCINATION
On fait de toute façon chaque année la vaccination de la Grippe saisonnière et pour les
hôpitaux c’est vrai qu’il faut que la médecine du travail organise la vaccination contre la
Grippe A. Donc pour la Grippe saisonnière on s’était déplacé sur tous les sites mais en plus
sur plusieurs étages. Pour la Grippe saisonnière on fait remplir une feuille pour vérifier
qu’il n’y a pas des contre-indications à faire le vaccin. Puis après on fait le vaccin, les
seringues sont toutes prêtes. C’est assez rapide. Pour la Grippe A, c’est beaucoup plus
compliqué, parce que comme cela a été fabriqué assez rapidement, on va avoir deux petits
flacons et il va falloir reconstituer le vaccin. Deux petits flacons, ça va être pour dix
personnes, on peut faire dix vaccins avec ces deux petits flacons. Il va vraiment falloir que
119
l’infirmière le prépare. Ce n’est pas juste injecter, il faut vraiment préparer le vaccin, donc
cela prend plus de temps. En plus, comme c’est un nouveau vaccin, au niveau national,
donc c’est une vaccination de masse, il va falloir saisir pour chaque agent, quel vaccin, à
quelle date, est-ce qu’il y a eu des effets indésirables, ça va être plus long à faire que le
vaccin de la Grippe saisonnière. Il y aura vraiment une secrétaire qui va donner déjà le
petit questionnaire à remplir, donner aussi l’information sur le vaccin lui-même, la
personne devra lire cela avant de faire le vaccin. La secrétaire va éditer tout, parce qu’il
faudra les sortir sur internet. Après il y a aussi une saisie sur ordinateur, donc déjà cela
prend plus de temps que pour la Grippe saisonnière. Ensuite l’infirmière va préparer le
vaccin et ensuite le médecin fera la vaccination. Pour faire tout ça, il faut que là où on se
déplace, il y ait un accès informatique, sur internet et intranet et que l’on soit dans un
bureau de soins ou un bureau médical. Il faut vraiment qu’on ait des conditions d’hygiène
où l’on peut bien faire notre travail. Pour la Grippe saisonnière souvent ils nous donnent
un bureau, où il y a juste un point d’eau et une table. En plus, avec le vaccin contre la
Grippe saisonnière, on n’a pas eu plus de personnes que si on l’avait fait, habituellement
sans se déplacer. Donc du coup, on a dit que peut être inutile de se déplacer pour la Grippe
A. On va quand même se déplacer, mais uniquement par site, donc le bâtiment de l’hôpital
d’enfants et l’hôpital d’adultes à Brabois, l’hôpital Central et l’hôpital Maringer Villemin
Fournier. On est en train de voir avec Jean Louis Deutscher, le directeur de la qualité, pour
vraiment avoir l’accès informatique, nous après on va appeler les services pour avoir une
salle de soins ou un bureau médical pour pouvoir vraiment bien s’installer pour faire le
vaccin. On va aussi passer toutes ces informations dans l’info du jour de lundi 19 octobre,
donc les dates, les horaires et les endroits.
La plupart disent « je ne sais pas », « ça dépendra de ce vaccin et quels sont

éventuellement les effets indésirables ». Je pense qu’on arrivera peut être à en convaincre
certains qui n’étaient pas favorables au départ. Si la pandémie reste à ce stade là, et ça
prend au moins huit jours pour être immunisé une fois qu’on a reçu le vaccin, il est
toujours temps de le faire. Les gens peuvent encore un peu réfléchir, c’est pour cela qu’il
faut vraiment que l’on puisse communiquer sur le vaccin, et toute la polémique qui est
autour du vaccin, et répondre sur les effets indésirables potentiels, quels sont les études
qui ont été faites, etc.
Il y a des grosses bêtises des fois dans les médias, il y a des choses qui sont à moitié vraie.
Donc on est obligé de vraiment rectifier. La conduite à tenir est très différente entre les
pays européens. La Grippe A, comme la Grippe saisonnière reste dangereuse pour les gens
120
fragile et les femmes enceintes qui font des formes plus graves, d’hospitalisation la plupart
du temps. La Grippe saisonnière touche les tout- petits ou les personnes plus âgées et les
personnes entre 10 à 50 ans se défendent mieux. Par contre pour la Grippe A, c’est
l’inverse, elle touche plus facilement ceux qui sont entre cinq et cinquante ans, plus que les
tout-petits ou les personnes âgées. Et c’est pour ça que cela inquiétait un petit peu. Il se
développe aussi sans forcement qu’on soit en période complètement hivernale. Elle était
un petit peu plus contagieuse au départ. D’une semaine à l’autre la recommandation
change, on n’arrête pas d’adapter notre conduite à tenir en fonction de l’évolution de la
pandémie. Ces derniers temps ça commence à se calmer. Aux urgences ils ont moins
d’appels pour des cas de Grippe A, en médecine de ville, le nombre de patients qu’ils voient
pour la Grippe, ça reste stable. Mais on pense que c’est aussi parce que les dernières
semaines le climat était relativement doux. Maintenant il commence à refaire vraiment
froid. On va entrer en période d’hiver, on va voir comment cela se passe. On ne peut pas
prévoir l’évolution. Le vaccin reste quand même recommandé pour protéger les gens déjà
plus fragiles que les gens qui n’ont pas de problème de défense immunitaire. On
recommande au personnel de l’hôpital de se faire vacciner mais plus pour éviter d’attraper
la Grippe et de la transmettre aux gens fragiles. C’est plus un intérêt collectif, qu’un intérêt
individuel. Ce n’est pas forcement pour se protéger et éviter d’avoir soi même la Grippe,
mais pour de ne pas transmettre le virus aux gens fragiles, parmi les patients ou même au
domicile.
Il y a eu beaucoup de choses qui ont été dites au niveau des medias, et qui ont
complètement cassé cette campagne de vaccination, malheureusement. Et puis dans
l’esprit des gens ça commence à changer, mais il y a beaucoup de gens qui nous disent
« moi j’ai jamais la Grippe, donc je suis jamais malade ». On est obligé de leur dire « vous
n’êtes peut être jamais malade mais le jour où ça arrive il ne faudrait pas que vous
contaminiez les autres autour de vous ». Il y a comme ça un médecin que j’avais vu pour se
faire vacciner contre la Grippe saisonnière, et puis en discutant elle ne voulais pas le faire,
elle disait qu’elle n’était jamais malade ; j’ai dit je pense que pendant cette période c’est
peut être bien que tu te fasse vacciner pour une fois, elle avait juste peur de la piqûre.
Finalement elle l’a fait. Mais elle n’avait pas du tout pensé que le fait de se faire vacciner
pouvait éventuellement protéger son petit. Donc on pense à soi, mais pas aux autres. C’est
cette culture là qu’il faut qu’on essaie de développer. Et c’est pour ça qu’il faut donner les
bonnes informations aux gens et leur dire « voilà, les risques pour tel truc, c’est à telle
fréquence », il faut vraiment leur expliquer ce que contient le vaccin et après soit ils
décident de le faire, soit ils décident de ne pas le faire. On ne peut pas les obliger, la
121
vaccination est juste fortement recommandée. Etant donné que au début de la pandémie,
on piste vraiment des agents qui ont des symptômes de Grippe A. Il faut que nous ayons
l’information, donc on la cherche. On a donné la consigne au niveau du CHU que tout
personnels qui a des symptômes de Grippe nous le signale, donc du coup puisque derrière
ils savent très bien que s‘ils ont des signes de Grippe on va faire le prélèvement et puis
chercher tous les collègues et les patients qui ont été en contact. Comme c’est une
démarche qui est lourde, que le personnel qui commence a être un petit peu malade,
maintenant commence a être sensibilisé à ça et à se dire je ne suis pas très bien, donc
plutôt que de contaminer mon entourage professionnel, je mets directement le masque.
Pour les moyens de prévention, le personnel commence d’être vraiment sensibilisé par
rapport à ça. Je ne me sens pas bien, plutôt que de contaminer tous les autres, je mets mon
masque.
Pour la vaccination, je pense que ça va commencer à venir. Les personnels médicaux

disent souvent « moi, je ne suis jamais malade », et le jour qu’ils sont malades, ils disent
«on ne peut pas ne pas travailler, on va travailler même si on a 39° de fièvre». Ils ne
pensent pas qu’en étant malade comme ça, ils risquent de contaminer les autres. Cette
histoire de Grippe je pense que ça va amener les gens à un peu plus réfléchir aux moyens
de prévention et à se dire « je peux contaminer les autres ».
On a un plan blanc etc., qui sont plus fait pour s’il y avait quelque chose au niveau national
ou régional et s’il y a beaucoup de patients à l’hôpital. Mais on n’a pas fait de plan qui
pouvait concerner le personnel. C’est sûr que ça serait un bon exercice. Puis même dans
les écoles, ils sont vraiment sensibilisés par exemple au lavage des mains. Au niveau
national aussi, on a sensibilisé les gens sur l’hygiène de base. J’espère que cela continuera
après le problème de la Grippe A. C’est pour tous les virus le même principe.
Je pense que tous les types de personnels sont bien sensibilisés. Pour tous les services de
soins on avait fait des réunions, les services non-soignants on a fait des réunions
auxquelles pouvaient venir tous les agents pour donner l’information sur la Grippe A.
C’était au mois de septembre je crois. Moi j’ai repassé l’information par mail à tous les
personnels d’encadrement de ces services là, sur les moyens de protection (quand mettre
le masque, quand utiliser les SHA). Les services m’appellent pour avoir des conseils. On a
aussi fait les affiches.
Dans le quelques cas de Grippe qu’on a eu, dans l’entourage professionnel, il n’y avait pas
de gens qui avaient des facteurs de risques particulier de santé, qui auraient nécessité la
122
mise en route d’un traitement préventif. Puis maintenant en général les gens nous
appellent, soit ils ont déjà mis leur masque, soit ils n’ont pas travaillé le week-end et ils
viennent le lundi matin pour savoir ce qu’ils doivent faire ? On a quand même moins de
problèmes de gens qui vraiment n’étaient pas bien, avant de nous dire. On a de moins en
moins de cas comme ça, c’est bien. Les gens sont de plus en plus sensibilisés.
Concernant la fiche, pour la Grippe A ce sont les mêmes questions, est-ce que vous avez
une infection aiguë en cours, donc si quelqu’un est malade en ce moment, on ne fait pas le
vaccin parce que tous les vaccins peuvent donner une réaction locale. Pour ceux qui ont
des traitements lourds, on peut éventuellement les repousser. Pour les femmes enceintes,
c’est pareil, cela dépend si elle est au premier, deuxième ou troisième trimestre de
grossesse. Puis pour les vaccins de la Grippe, les contre-indications, les gens ne vont pas
forcement dire qu’ils ne se sentent pas bien. S’ils ont une allergie à certain excipients, qui
sont dans les vaccins, donc un des composants du vaccin, dans ces cas là on ne fait pas
forcément la vaccination. Pour ça on doit contrôler les contre-indications.
Je ne suis pas sûre que ce sont les médecins qui soient les mieux informés. Ils savent un
peu plus trier l’information, mais ce ne sont pas forcément les mieux informés. Après c’est
une bonne question. C’est vrai que c’est une très grosse structure avec plusieurs sites et ce
qui serait bien, c’est de passer le message par la fiche de paye, c’est ce que l’on fait pour la
Grippe saisonnière, mais il faut s’y prendre deux à trois mois à l’avance pour que cela
paraisse dans la fiche de paye. Le problème c’est que là, les données changent tellement
souvent qu’on ne peut pas donner l’information assez tôt au bureau du personnel pour
pouvoir la faire passer dans les fiches de paye et en plus l’information n’arrête pas de
changer. Quand les gens veulent aller chercher l’information, il y a trois sites internet
officielles (institut de veille sanitaire, santesports-gouve.fr) et puis dans Mesdoc il y a des
documents sur la Grippe A. Les cadres savent où sont placés les informations dans
l’intranet, donc la plupart les impriment et les mettent dans leurs dossiers. Après on a fait
des affiches, mais plus on fait des affiches, aussi moins c’est lu. On a fait beaucoup
d’affiches, mais une spécifique pour chaque chose, ce sont les informations principales qui
doivent passer. Les gens nous appellent s’ils ont des questions.
SE FAIRE VACCINER ?
Je travaille avec des cas potentiels de Grippe, je pense que il y a quand même peu de
risques pour le faire. Etant donné les éléments scientifiques qu’on a il ne faut pas trop se
poser de questions.
123
ENTRETIEN - 20 0CT0BRE 2009
RÔLE
Je fais partie du comité du pilotage de Grippe, la cellule Grippe, en qualité de représentant

de la direction des soins. La direction des soins c’est paramédical, des infirmières, des
aides-soignantes, tout le personnel paramédical qui travaille à l’hôpital. Notre rôle est
d’anticiper l’épidémie, de prévoir et de mettre en place l’organisation pendant l’épidémie
pour être assuré de la continuité des soins pris en charge. Et en même temps gérer un
afflux de malades important supplémentaire. En même temps de faire en sorte que le
personnel soit le moins possible contaminé ou attaqué par la Grippe.
On a une organisation en France, donc tous les hôpitaux qui consistent à prévoir des afflux
de patients en grand nombre. Cette organisation se matérialise par un document « Le Plan
Blanc ». Par exemple s’il y a une centaine de blessés qui arrivent à l’hôpital, et donc tout est
prévu. Ça c’est au niveau national, pour tous les hôpitaux de France. Il y a une obligation de
faire Le Plan Blanc. A ce Plan Blanc on rajoute un certain nombre d’annexes. Donc il y a un
plan canicule, si jamais il fait trop chaud, il y a quelques années, il y a eu un été
extrêmement chaud et la chaleur a tué des milliers de personnes âgées. Il y a un plan, au
niveau national ils nous ont demandé de mettre en place pour anticiper et gérer la Grippe,
le plan Grippe. Et puis on a encore des plans NRBC, pour les risques nucléaires.
Le plan Grippe, c’est une annexe, le plan précise ce que l’on doit faire en cas de Grippe. Ce
sont les consignes nationales : ce qu’il faut faire , au sein de chaque établissement,afin d’
assurer la continuité du service. Donc on est obligé de faire dans chaque établissement un
plan de continuité d’activité, le PCA.
A l’hôpital, il faut que le personnel soit le moins possible absent, donc il faut le vacciner,
donc la partie qui concerne la vaccination. Si on a du personnel malade, il faut réorganiser
l’activité et en même temps il faut accueillir des patients en plus grand nombre. Les
patients vont arriver aux urgences, donc on doit renforcer le personnel aux urgences. Puis
124
les patients vont arriver en réanimation, donc renforcer la réanimation. Et s’il y a des
enfants, renforcer les services d’enfants. En gros c’est ça.
Au départ ce sont des consignes nationales, qui sont déclinées hôpital par hôpital. La
Grippe A a commencé à peu près en mars, ça fait huit mois.
Je pense qu’il était indispensable de faire quelque chose. A l’hôpital il y a le personnel, les
malades, les visiteurs. La campagne au début a dramatisé, l’épidémie de Grippe c’était
comme la peste noire, ça allait tuer des milliers, des millions de personnes et le personnel
était inquiet. Si les gens arrivent à l’hôpital, il faut qu’on prenne des mesures. Donc il y
avait de l’attente au niveau du personnel, une attente d’information et une attente de
consignes pour savoir ce qu’ils fallait faire si il y a un patient suspecté de Grippe. Le fait de
faire une campagne de communication, ça correspondait aussi à une attente du personnel,
les patients aussi ont besoin d’être rassurés. A partir du moment où ils mettent les pieds
dans l‘hôpital, afin qu’ils n’attrapent aucune infection. Donc c’est important aussi qu’ils
voient qu’il y a des mesures prises pour les protéger du virus de la Grippe. Aussi pour la
famille, s’ils visitent un membre de la famille, ils doivent savoir quelles précautions il faut
prendre. Cela permet que tout le monde au sein de l’hôpital fasse la même chose.
LA VACCINATION
Il y a déjà eu des campagnes de vaccination pour le personnel soignant qui ont causé des
problèmes de santé aux personnels. Donc le personnel s’en souvient. Tout ça c’est dans la
tête, et le personnel à l’hôpital est quand même bien informé. Il y a toujours eu dans le
milieu hospitalier des réticences à la vaccination. Par exemple il y a eu beaucoup de
problèmes avec l’hépatite B. Ensuite il y a la perception des professionnels de santé vis-à-
vis de l’épidémie ; au jour d’aujourd’hui, tout le monde à l’impression que tout cela s’est
dramatisé et en fait l’épidémie n’est pas si méchante que ça. Cela ne va pas forcément tuer
les gens. A un moment donné on expliquait dans les médias qu’en étant vacciné, vous serez
malade cinq jours au lieu de sept. Vous gagnez deux jours. Ensuite il y a tout ce que les
médecins diffusent. Les médecins au jour d’aujourd’hui, il faut bien reconnaitre qu’il y a
des questions, des interrogations sur les adjuvants qui sont dans les vaccins. Certains
vaccins n’ont pas été suffisamment testés ou testés dans les normes. Ça inquiète. C’est
diffusé au sein des medias, d’internet, de l’hôpital, et donc il n’y a pas beaucoup de
volontaire pour la Grippe A. Si demain la Grippe arrive, et s’il y a des morts dans tous les
coins, la position des soignants risque de changer. L’impression générale c’est que
finalement la Grippe n’ est pas si méchante que ça, et puis en plus ça va toucher les enfants
125
donc ce n’est pas nous. Aussi pourquoi interdisons-nous les femmes enceintes de se faire
vacciner en ce moment, on leur dit qu’on ne peut pas les vacciner, c’est donc bien qu’il y a
quelque chose au sein du vaccin pour qu’on leur dise d’attendre jusqu’au mois de
décembre date où il y aura un vaccin sans adjuvant.
On donne aussi une feuille aux gens avec des informations qui expliquent les risques du
vaccin, cela fait peur aux gens.
Le gouvernement n’a pas obligé les professionnels de santé à se faire vacciner, c’est un
choix individuel. Chacun choisi de se faire vacciner ou non. Il y a beaucoup de vaccins qui
sont obligatoires, par exemple tétanos, tuberculose. C’est une décision du gouvernement,
on ne sait pas véritablement ce qu’il va se passer. Et si vous avez suivi le débat à la réunion
de la cellule Grippe, les médecins c’est-à-dire ceux qui connaissent le plus le système, ont
quand même des questionnements, ils se posaient des questions.
Si vous regardez Canal +, Les Guignols de l'info, tous les jours ils se moquent de la
ministre de la santé et des sports,Madame Bachelot, qui a commandé plein de vaccins, et
ne sait pas quoi en faire, parce qu’il n’y a quasiment pas eu d’épidémie.
Le message change toujours, il n’y a pas un vrai message. Le message n’est pas clair, il y a
toujours une crainte. Même dans l’affiche, il y a une partie « risques ». Donc si vous dites
« risques » cela fait peur aux gens ; il se disent s’il y a des risques, on ne fait pas. Au jour
d’aujourd’hui on ne voit pas le bénéfice qu’on va avoir. On nous a expliqué au début, si
vous ne vous faites pas vacciner, vous allez être malade pendant sept jours, par contre, si
vous vous faites vacciner, vous serez malade pendant cinq jours. On gagne deux jours. Les
médecins disent, on ne sera pas trop vacciner.
La direction applique les consignes nationales, ce qu’il faut mettre en place pour que le
personnel volontaire se fasse vacciner. Mais on ne va pas aller chercher le personnel pour
lui dire « fais-toi vacciner ». On organise le dispositif, la vaccination sera faite par la
médecine du travail ; on se rapproche même le plus possible, car la médecine du travail
vient dans certains secteurs pour faire la vaccination, mais ça s’arrête là, c’est tout. On
donne l’information, donc il y a une réunion à l’hôpital central et une deuxième à Brabois,
où il n’y avait pas beaucoup de monde. Puis on va faire une photo, on va voir le Professeur
Rabaud et le Professeur May, qui se font vacciner. Comme symbole.
Mais tous les jours on lit des informations contradictoires, en ce moment on nous dit qu’il
faut deux vaccins, puis ensuite qu’il n’en faut plus qu’un. Vous voyez qu’il y a un
126
laboratoire qui met tel adjuvant dans le vaccin, et puis il y a un autre laboratoire qui en
met un différent.
Par contre l’affiche des masques dit clairement ce qu’il est important de faire ; c’est « vous
toussez, vous avez de la température, vous mettez un masque ». Ça c’est important pour
protéger les autres et se protéger soi même. C’est important de passer ce message là. On a
quand même mis en place toute une organisation pour protéger les gens, en mettant en
place une consultation Grippe et s’il y a beaucoup de gens qui croient avoir la Grippe,
lorsqu’ils arrivent on les envoie directement à la consultation Grippe. On ne peut pas
mélanger les patients Grippe avec les autres patients. De plus une autre procédure ; par
exemple si quelqu’un est suspecté de Grippe parce qu’il a de la fièvre, toutes les personnes
qui ont été en contact avec lui doivent prendre un certain nombre de précautions. C’est le
travail de la cellule d’abord, de faire en sorte que le personnel se protège. Quand c’est un
personnel qui est suspecté de la Grippe, il est important que ses collègues soient protégés.
Donc la vaccination c’est un élément parmi l’ensemble. C’est un morceau de l’ensemble.
On va tout analyser. En plus, on va pouvoir utiliser le plan de continuité de l’activité s’il y a

d’autres épidémies qui arrivent. Parce que l’on aura tout prévu. Ça c’est l’avantage. On
aura fait un test. Le mode de communication avec les affiches, c’était bien de mettre des
affiches partout car tout le monde les voit. Par contre, il y a seulement un tout petit
nombre de personnes qui lit l’Info du Jour car elle est destinée au personnel. Donc en
mettant les affiches partout, le personnel, les malades, les familles, tout le monde les voit.
C’est un point fort de la campagne de la communication, c’est important.
SE FAIRE VACCINER ?
Au jour d’aujourd’hui, je suis plutôt contre. Mais bon, ça c’est personnel. Moi je ne suis pas
en contact directement avec les malades. La vraie raison c’est parce que moi, je ne suis pas
convaincu du bénéfice de la vaccination pour moi.
Là-dessus, c’est très compliqué, parce que l’on met en avant les éléments positifs, mais on
ne parle pas des éléments négatifs, donc en fait nous ne sommes pas objectifs dans la
communication. Si on veut faire un campagne objective, et si on dit « il y a ça qui va et il y a
ça qui ne va pas dans la vaccination », à ce moment là tout le monde se demande « est-ce
que j’ai intérêt à être vacciné ?». Et tout le monde va penser que si c’était vraiment utile, le
gouvernement dirait « la vaccination est obligatoire ». Pour la population, c’est une petite
fiche que les gens vont recevoir de la caisse d’assurance maladie et ils vont aller dans un
centre de vaccination avec cette fiche.
127
ENTRETIEN – 28 OCTOBRE 2009
Pas retranscrit.
128
« Dans quelle mesure la communication interne auprès des personnels hospitaliers peut-
elle participer à la gestion d’une pandémie annoncée ? »
Mots Clés
Centre Hospitalier Universitaire
La Grippe A/H1N1v
Communication interne
Personnels de santé
Résumé
L’information des personnels de santé sur les conséquences d’une pandémie s’avère aujourd’hui
essentielle. Face au risque de pandémie de la Grippe A/H1N1v, c’est au service communication du
Centre Hospitalier Universitaire de Nancy qu’incombe la tâche de sensibiliser les personnels afin de
se protéger en ne pas contaminer les autres. Dans ce contexte, une des questions-clés à prendre en
compte par les services de l’hôpital réside dans la communication interne, et d’instaurer des
mesures préventives et de faire connaitre les mesures qui seraient éventuellement mises en œuvre.
Cet ouvrage veut, en analysant l’ensemble de la campagne sur la Grippe A/H1N1v et la vaccination,
le contexte interne, les supports de communication,…, montrer l’importance et les difficultés de
bien faire passer le message dans une situation de risque qui peut avoir des conséquences énormes.
« To what extent can internal communications among hospital staff participate in the
management of an announced pandemic ?”
Key Words
Centre Hospitalier Universitaire
Influenza A/H1N1v
Internal communications
Hospital staff
Summary
It is essential to inform the health personnel on the consequences of a pandemic. Given the risk of a
pandemic of Influenza A/H1N1v, the communication service at the Universitary Hospital at Nancy
(Centre Hospitalier Universitaire de Nancy) has to sensibilise the personnel in order to protect
them and to not contaminate the others. In this context, the key issue to take into account is the
internal communication to establish preventive measures.
This thesis shows, by analyzing the entire campaign of Influenza A/H1N1v, the vaccination, the
internal context, the communication supports,…, the importance and the difficulties in message
passing in a risk situation that can have enormous consequences.
129

Mémoire Liesl de Ruyck 2010

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Judul Asli

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Mémoire Liesl de Ruyck 2010

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1

Je tousse et j’ai de la fièvre… je mets mon masque!

Ce virus est différent du virus H1N1 de la Grippe saisonnière,

J'exprime ma gratitude à tous les consultants et internautes rencontrés lors des

Je tiens à exprimer ma reconnaissance envers Mme Catherine Thomas et Mme Sylvie

Merci à tous et à toutes.

Partie I: L’organisation de la communication interne au CHU de Nancy 7

1 Une structure existant depuis 50 ans 8

1.2 Le CHU de Nancy 9

2 L’organisation de la communication au CHU de Nancy 12

2.1 Présentation du service communication 12

2.2 La problématique de la communication interne 14

Partie II : Mise en œuvre de la communication interne au CHU à travers 17

l’exemple de la campagne pour la Grippe A/H1N1v

3 Problématique posée par le virus 18

3.1 Caractéristiques liées au virus 18

3.2 Mobilisations et implications de toutes les cibles 19

4 Les dispositif mis en place pour lutter contre sa propagation 20

4.1 Le Plan de Continuité d’Activités (PCA) 20

4.2 La campagne de sensibilisation 22

5 Les inconvénients de la campagne 32

5.2 Les moyens 33

5.3 Les médias 33

6 Mini-étude de cas : La vaccination contre la Grippe A/H1N1v 35

6.1 La logistique de la vaccination grippale pandémique 36

6.2 L’intérêt pour les personnels du CHU à se faire vacciner 38

6.3 La campagne de la vaccination contrôle la Grippe A/H1N1v 39

Table des annexes 49

La communication interne du CHU de Nancy dispose de moyens importants. Comment une

Face au risque de pandémie de la Grippe A/H1N1v, le service communication du CHU a

La communication interne à l’hôpital sur la Grippe A/H1N1v a-t-elle suffi à donner

« Les facultés ou écoles et les centres hospitaliers organisent conjointement l’ensemble de

La création des centres hospitaliers et universitaires en 1958 a permis à la médecine

Le CHU compte de 7 hôpitaux répartis sur 3 sites :

Au CHU le personnel non médical (soignant, éducatif, technique, médico-technique,

5 Information d’intranet CHU de Nancy

Qualité… Complémentarité… Efficience… Innovation

Un système d’information performant est source de qualité et d’efficience. Les

1.2.3 Les missions

9Présentation du CHU, information d’intranet CHU de Nancy

« Une équipe, ça se construit, l’esprit d’équipe ça se cultive. Il faut y consacrer du temps, de

L’hôpital à plusieurs interlocuteurs : il s’adresse à la fois aux malades et aux personnes en

La communication y est complexe et l’information parfois sensible.

2.1 Présentation du service communication

L’approche du personnel du CHU de Nancy devait être différente, visant le bien-être du

David Kozon a un diplôme de Master en Communication. Le chargé de communication et la

La directrice et le chargé de communication s’occupent de trois grands volets. Tout

La secrétaire Catherine Thomas est devenue l’assistante du service communication. Elle se

13 Entretien, MUNCKENSTURM, Julie, webmaster du service communication du CHU de Nancy, interviewé à

Toutes sortes de demandes arrivent en interne au service communication. Le service de

2.2 La problématique de la communication interne

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Paris, le 29 septembre 2009