Kepuasan Pengguna

Dikumpulkan dari beberapa sumber

Oleh

Gede Agung Ary Wisudiawan

2013

Kepuasan Pengguna
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis yang memiliki arti cukup baik dan
facio yang memiliki arti melakukan atau membuat, sehingga secara etimologi kata kepuasan
(satisfaction) memiliki definisi upaya pemenuhan sesuatu. Definisi tersebut sangat sederhana,
tetapi apabila dilihat dari sudut pandang manajemen dan perilaku konsumen istilah tersebut
menjadi begitu kompleks.
Kepuasan memiliki tiga komponen utama. Komponen utama tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi produk, pengalaman dalam
menggunakan dan seterusnya).
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah menggunakan, setelah pemilihan,
berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain - lain).
Definisi kepuasan tidak bisa lepas dari chameleon effects yang berarti definisi dari kepuasan
sangat bervariasi antar individu dan antar situasi. Hal tersebut yang menyebabkan tidak adanya
definisi yang baku bagi istilah kepuasan, terdapat berbagai macam variabel atau dimensi yang
mempengaruhi kepuasan. Tetapi pada tahun 2000 oleh Giese dan Cote mencoba mengajukan
kerangka definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik untuk
konteks tertentu (Giese & Cote, 2000). Kerangka yang diajukan tersebut bukanlah definisi umum
untuk istilah kepuasan. Dalam kerangka tersebut dapat mengidentifikasi domain konseptual
kepuasan, menjabarkan komponen komponen spesifik yang diperlukan dalam merumuskan
definisi kepuasan dan menguraikan proses menyusun definisi yang spesifik konstektual dan
dapat dibandingkan antar riset. Berdasarkan kerangka definisional tersebut kepuasan pelanggan
adalah :

Rangkuman berbagai intensitas respon afektif.

Dalam waktu penentuan spesifik dan durasi terbatas.
Kepuasan pelanggan ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan dan atau asumsi
produk.

Ada beberapa metoda yang dapat digunakan dalam mengukur dan memantau kepuasan
pelanggan atau pengguna. Metoda tersebut dapat dilihat pada bagian berikut ini (Tjiptono &
Chandra, 2005)

Sistem keluhan dan saran : setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

Ghost Shopping : salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah mempekerjakan beberapa ghost shopper untuk berperan atau berpura pura

menjadi pengguna potensial produk organisasi internal maupun organisasi lain.

Lost customer analysis : sedapat mungkin suatu organisasi menghubungi para pelanggan
yang berhenti menggunakan layanan dan produk mereka atau telah berpindah produsen

agar organisasi memahami mengapa hal tersebut bisa terjadi.

Survei kepuasan pelanggan : sebagian besar penelitian mengenai kepuasan menggunakan
metoda survei. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metoda ini dapat menggunakan
berbagai cara seperti :
Directly reported satisfaction : pengukuran menggunakan item item spesifik
yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
Derived satisfaction : pengukuran ini menggunakan beberapa pertanyaan yang
diajukan menyangkut dua hal utama seperti tingkat harapan atau ekspektasi
pelanggan terhadap layanan atau produk, yang kedua adalah persepsi pelanggan
terhadap layanan atau produk yang sudah mereka rasakan.
Problem analysis : pengukuran ini menggunakan cara dimana responden
mengungkapkan masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk
atau layanan dari organisasi dan saran saran perbaikan.
Importance-performance analysis : dalam teknik ini responden diminta untuk
menilai kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada
masing masing atribut tersebut.

Kepuasan pengguna sering digunakan sebagai gambaran dari kesuksesan dari sistem informasi
yang dihubungkan kepada elemen pembentuk kesuksesan dalam beberapa aspek empiris dan
konseptual (Bailey & Sammy W., 1983). Hal tersebut (kepuasan) memberikan sudut pandang
yang lebih tinggi dari beberapa elemen penentu kesuksesan yang sudah ada seperti penggunaan
(usage) dan persepsi kegunaan (perceived usefulness) dari sistem informasi. Penggunaan (usage)
tidak mampu menjadi satu satunya penentu dari kesuksesan suatu sistem informasi. Begitu pula
persepsi manfaat (perceived usefulness) juga tidak mampu menangkap beberapa hal yang
mempengaruhi kepuasan pengguna sistem informasi (Ives, Margrethe, & Jack J., 1983).
Beberapa pendapat menambahkan bahwa kepuasan dari suatu produk atau layanan ditentukan

oleh attribute satisfaction (kepuasan dari beberapa atribut) & information satisfaction (kepuasan
informasi yang disediakan) yang dirasakan sendiri oleh pelanggan sesuai dengan desire
(keinginan) dan expectation (harapan) dari persepsi pelanggan (Spreng, MacKenzie, &
Olshavsky, 1996). Jurnal lain yang membahas kepuasan terhadap suatu sistem menuliskan bahwa
kepuasan pelanggan ditentukan oleh mutu sistem, mutu informasi, dan manfaat dari sistem
(Bokhari, 2005).
Berbagai pendapat mengenai penentu kepuasan dapat ditemukan dalam banyak jurnal yang
membahas mengenai customer satisfaction, jurnal jurnal tersebut memberikan gambaran
penentu kepuasan layanan jasa. Sistem informasi sebagai salah satu layanan yang diberikan oleh
organisasi atau perusahaan. Karakteristik dari sistem informasi serupa dengan karakteristik yang
dimiliki oleh layanan jasa. Beberapa karakteristik dari sistem informasi dan jasa yang beririsan
dapat dilihat pada bagian berikut (Tjiptono & Chandra, 2005):

Intangibility : tidak berwujud, tidak bisa dilihat, dicium, dirasa atau diraba. Bila barang
merupakan suatu objek, alat, material atau benda maka jasa justru merupakan perbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Selain itu jasa hanya dapat dikonsumsi
tetapi tidak dapat dimiliki, walaupun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung
dengan wujud fisik (contohnya, sepeda motor, bis, kapal, pesawat, website yang
menyediakan jasa), esensi dari apa yang dikonsumsi pengguna adalah kinerja yang

diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak lainnya

Heterogeneity: jasa bersifat sangat variabel artinya terdapat banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Tidak ada yang dapat membuat standarisasi dari jasa karena beberapa hal yang telah

disebutkan.
Inseparability : jika barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual baru
dikonsumsi pengguna. Berbeda dengan jasa, jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Organisasi
jasa tidak dapat berproduksi tanpa adanya konsumen yang datang, berbeda dengan

produsen barang.
Perishability : jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan
untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan dating, dijual kembali atau dikembalikan.

Setelah penjelasan tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem informasi merupakan
bagian dari jasa. Oleh karena itu beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan penggunaan suatu
sistem informasi serupa dengan kepuasan penggunaan suatu jasa.
I.1.1.1 Model End-User Computing Satisfaction oleh Torkzadeh dan Doll
Model ini dikembangkan oleh Torkzadeh dan Doll yang digunakan untuk mengukur
kepuasan dari pengguna akhir. Dalam model ini memiliki beberapa dimensi yang
digunakan seperti content, accuracy,format, ease of use, dan timeliness. Masing-masing
model tersebut memiliki beberapa pertanyaan yang digunakan untuk mengukur
kepuasan pengguna akhir tersebut (Torkzadeh & Doll, 1999). Pertanyaan-pertanyaan
tersebut adalah sebagai berikut :
Content
C1 : apakah sistem sudah memberikan informasi yang anda butuhkan ?
C2 : apakah isi dari informasi tersebut sudah sesuai dengan yang anda
butuhkan?
C3 : apakah sistem sudah memberikan laporan-laporan yang sama seperti yang

anda butuhkan?
C4 : apakah sistem sudah menyediakan informasi yang cukup?
Accuracy
A1 : apakah sistem tersebut akurat ?
A2 : apakah anda merasa puas dengan keakuratan dari sistem ?
Format
F1 : apakah anda merasa bahwa keluaran yang dihasilkan sudah dengan format
yang mudah digunakan?
F2 : apakah informasi yang disediakan jelas?
Ease of Use
E1 : apakah sistem yang digunakan user friendly?
E2 : apakah sistem tersebut mudah digunakan?
Timeliness
T1 : apakah anda mendapatkan informasi yang dibutuhkan tepat waktu anda
membutuhkannya?
T2 : apakah sistem tersebut menyediakan informasi yang up to date?

Berikut ini akan ditunjukkan gambar model pengukuran kepuasan pengguna akhir yang
dikembangkan oleh Torkzadeh dan Doll.

Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean

Pengembangan sistem informasi pada dasarnya ditujukan untuk memudahkan pengguna dalam
melakukan pekerjaan-pekerjaannya. Tetapi menurut beberapa penelitian didapatkan beberapa
fakta dimana ada beberapa sistem informasi yang sudah berhasil dikembangkan, tetapi pada
akhirnya tidak digunakan oleh penggunanya. Suatu sistem yang telah dikembangkan ada yang
dikategorikan sukses ada yang gagal. Sebelum membahas mengenai kesuksesan sistem informasi
ada baiknya untuk mengetahui bagaimana suatu sistem informasi dikatakan gagal. Kegagalan
suatu sistem informasi terjadi dikarenakan beberapa hal, seperti yang dikemukakan dalam tulisan
Laudon yang menyebutkan bahwa kegagalan sistem informasi karena memenuhi salah satu atau
lebih dari tiga hal berikut ini (Laudon & Laudon, 1998):
1. Sistem informasi tidak melakukan seperti yang seharusnya terjadi
2. Tidak beroperasi pada suatu saat tertentu
3. Tidak dapat digunakan seperti yang dikehendaki
Penelitian lain yang membahas mengenai kegagalan sistem informasi adalah penelitian yang
dilakukan oleh Ian Beale pada tahun 1996. Penelitian tersebut mengatakan bahwa kegagalan
sistem informasi dapat dikategorikan menjadi dua yaitu sistem informasi gagal didistribusikan
serta kategori yang kedua adalah sistem informasi yang baru tersebut gagal diterima oleh
penggunanya (Beale, 1996). Dari pernyataan yang dikeluarkan oleh para penulis tersebut maka
pentingnya penelitian mengenai pendapat para pengguna mengenai sistem informasi yang
mereka gunakan. Pendapat tersebut dapat berupa bertanya kepada pengguna mengenai
pengalaman mereka menggunakan suatu sistem informasi. Beberapa pertanyaan yang sering
digunakan adalah apakah suatu sistem informasi sudah sesuai dengan yang seharusnya terjadi,

beroperasi sesuai dengan waktunya dan dapat digunakan sesuai dengan yang dikehendaki oleh
pengguna.
Setelah mengetahui bagaimana suatu sistem informasi dikatakan gagal, berikut ini akan
dijelaskan mengenai kesuksesan suatu sistem informasi. Dalam suatu jurnal ada yang
mengatakan bahwa jika para pengguna merasa puas dengan sistem informasi yang mereka
gunakan, maka dapat dikatakan sistem informasi tersebut dapat dikatakan bekerja dengan baik
atau sukses (Lee & Kim, 2010). Dengan kata lain faktor penentu dari kesuksesan suatu sistem
informasi adalah rasa puas dari pengguna yang sudah menggunakan sistem informasi tersebut.
Model kesuksesan Delone dan McLean merupakan model yang sederhana dan sering digunakan
para peneliti dalam meneliti sistem informasi terutama mencari seberapa sukses sistem informasi
yang mereka teliti. Teori tersebut memberikan beberapa variabel yang mempengaruhi kesuksesan
suatu sistem informasi. Pada awalnya model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean
dapat diukur dari enam faktor. Keenam faktor tersebut merupakan kesimpulan yang didapatkan
oleh Delone dan McLean saat menganalisis jurnal dan tulisan ilmiah dari berbagai macam
penelitian mengenai kesuksesan dari sistem informasi. Penjelasan singkat dari masing masing
variabel tersebut adalah sebagai berikut :

System quality : ukuran pemrosesan informasi dari suatu sistem itu

sendiri. Mutu dari suatu sistem ditentukan oleh kombinasi hardware dan
software yang ada dalam sistem informasi itu sendiri. Kategori ini
berfokus pada performa dari sistem yang merujuk pada seberapa baik
kemampuan hardware, software, dan prosedur dari sistem informasi
dapat menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna.

Information quality : ukuran dari keluaran sistem informasi. Information

quality (mutu informasi) merujuk pada keluaran atau output dari sistem
informasi menyangkut nilai, manfaat, relevansi, dan urgensi dari
informasi yang dihasilkan.

Information use : konsumsi oleh penerima terhadap output dari sistem

informasi. Information use dapat diartikan seberapa sering informasi

yang dihasilkan oleh suatu sistem informasi tersebut digunakan.

User satisfaction : respon penerima terhadap kegunaan dari keluaran
suatu sistem informasi. Ketika ketergunaan dari suatu sistem informasi

dibutuhkan, pengukuran yang dilakukan terdahulu akan berkurang

kegunaanya dan kesuksesan suatu interaksi oleh manajemen dengan
sistem informasi dapat diukur menggunakan kepuasan pengguna.
Sehingga kepuasan dari pengguna merupakan tolok ukur yang sangat

penting.
Individual impact : efek dari informasi pada perilaku penerima. Dari
semua ukuran sistem informasi yang lainnya, kategori impact ini sangat
susah untuk mendefinisikan atributnya, karena sifatnya yang ambigu.
Efek sangat erat dengan kinerja, sehingga didalamnya termasuk
produktivitas, efisiensi, dan efektivitas kinerja dari penggunaan sistem

informasi terhadap penerima (pada kategori ini adalah individu).

Organization impact : efek dari informasi pada kinerja organisasi.
Organization impact adalah efek yang ditimbulkan suatu sistem informasi
terhadap kualitas kinerja dari organisasi termasuk didalamnya adalah
produktivitas, efisiensi dan efektivitas kinerja.

Perkembangan model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean didasarkan pada
beberapa kritik dan saran terhadap model tersebut. Beberapa kritik yang ditujukan oleh model
DeLone dan McLean adalah sebagai berikut :

Variance vs Causal Model (Penggabungan model varian dan kausal)

Kritik ini dipublikasikan oleh Seddon dalam jurnalnya yang berjudul A Respecification
and Extension of the DeLone and McLean Model of IS Success. Dalam publikasi
tersebut tertulis bahwa model DeLone dan McLean merupakan model yang memiliki

hubungan kausal dari awal sampai akhir bagian dan juga memiliki model varian. Menurut
Seddon

masalah utama

dari model

DeLone dan

McLean

adalah

mencoba

mengkombinasikan penjelasan varian dan penjelasan kausal dari kesuksesan sistem

informasi. Dengan demikian model mereka tercampur antara model proses dan model
varian. Model varian dan model kausal sulit untuk digabungkan, dimana model varian
(variance model) dapat diuji secara empiris dengan mengumpulkan data dalam bentuk
sampel, mengukur variabel-variabelnya dan menggunakan teknik statistik seperti regresi,
SEM dan lain sebagainya, untuk menginferensi poulasinya. Sedangkan model kausal
menunjukkan kombinasi tertentu dari kejadian-kejadian dalam urutan-urutan tertentu
yang mengakibatkan suatu hasil. Sehingga kedua model (varian dan kausal) tersebut tidak
bisa digabungkan begitu saja dalam satu model, apabila dipaksakan digabungkan akan
menyebabkan kebingungan (Seddon, 1997). DeLone dan McLean sependapat dengan
kritik dari Seddon tersebut.

Sistem Uses as a Success Measure (Penggunaan variabel penggunaan sistem sebagai

pengukur kesuksesan)
Seddon menulis dalam salah satu tulisannya mengenai model D&M dimana dituliskan
bahwa system use sebagai salah satu variabel kesuksesan dalam model kesuksesan
kausal dihilangkan saja, dikarenakan use (penggunaan) merupakan suatu kebiasaan dan
lebih pantas jika ditaruh pada sebuah model proses bukan pada model kausal (Seddon,
1997). Tetapi DeLone dan McLean tidak setuju terhadap kritikan tersebut, dimana
penggunaan sistem adalah salah satu faktor penentu yang harus ada dalam meneliti suatu
kesuksesan sistem informasi dibanyak kasus. DeLone dan McLean juga menambahkan
bahwa persoalan dengan menggunakan system use sebagai pengukur kesuksesan adalah
pada definisinya yang terlalu sederhana seperti yang dikemukakan oleh Seddon. Para
peneliti juga harus mempertimbangkan sifat dasar (nature), perluasan (extent), kualitas
(quaity) dan ketepatan (appropriateness) dari pemakaian sistem.

Role of Context (Peran dari kontek)

Kesuksesan dari sistem informasi ditentukan oleh beberapa hal seperti variabel, tujuan
penelitian, konteks dan lain sebagainya. Model kesuksesan sistem informasi DeLone dan
McLean ini tidak memberikan spesialisasi terhadap salah satu bentuk atau jenis sistem

saja, sehingga para peneliti harus membuat sendiri tujuan, batasan, variabel, konteks dan
lain sebagainya dari penelitian mereka (Delone & McLean, 2003).

Independent VS Dependent Variabels (Pendefinisian variabel dependen dan independen)

Banyak masukan yang ditujukan kepada model D&M ini adalah mengenai bagaimana
menetukan dependen dan independen variabel penentu kesuksesan suatu sistem. Tetapi
menurut DeLone dan McLean kebingungan tersebut terjadi karena belum pahamnya para
peneliti mengenai perbedaan dari variabel manajemen kontrol dan hasil yang diinginkan
seperti mutu, kepuasan pelanggan dan akibat yang ditimbulkan yang ada dalam model
DeLone dan McLean ini (Delone & McLean, 2003).

Berdasarkan pertimbangan masukan yang sudah disebutkan sebelumnya maka penyempurnaan

model dilakukan dan menghasilkan beberapa perubahan. Seperti penambahan mutu layanan
(service quality) sebagai salah satu kategori kausal. Selain penambahan kategori service quality
model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean yang baru juga berisikan dimensi net
benefits. Dimensi net benefits digunakan sebagai impact atau dampak yang ditimbulkan oleh
sistem informasi yang lebih dari sekedar dampak kepada pengguna langsung. Dampak tersebut
adalah dampak secara interorganisasional dan industri, dampak konsumer, dan dampak sosial
(Delone & McLean, 2003). Bagan dari model kesuksesan sistem informasi D&M yang baru
adalah sebagai berikut :

I.1.1.2 Faktor Penentu Kepuasan Pengguna Berdasarkan Model DeLone dan McLean
Pada tulisan ini akan dibahas mengenai faktor yang menentukan kepuasan pengguna berdasarkan
model kesuksesan sistem informasi DeLone dan McLean. Dalam model tersebut faktor penentu

dari kepuasan pengguna adalah mutu informasi, mutu sistem, mutu layanan, dan penggunaan
dari sistem informasi tersebut. Pada tulisan ini akan dibahas tiga faktor dari empat faktor yaitu
mutu sistem, mutu sistem dan mutu layanan. Penggunaan tiga variabel tersebut karena beberapa
alasan sebagai berikut :

Penggunaan dari sistem informasi juga memiliki faktor yang hamper serupa dengan
kepuasan pengguna, sehingga untuk lebih memfokuskan penelitian maka yang diteliti

adalah tiga faktor tersebut.

Studi kasus pada tulisan ini adalah sistem informasi akademik online ITB, dimana

penggunaannya bersifat wajib selama mahasiswa menempuh pendidikan di ITB.

Peneliti telah melakukan pendalaman menggunakan model lain. Model tersebut adalah
model TAM (Technology Acceptance Model), dimana pada model tersebut ada hubungan
antara penggunaan sistem informasi (salah satu dimensi dari model kesuksesan sistem
informasi DeLone dan McLean) dengan manfaat dalam menggunakan sistem informasi
(perveived usefulness) dalam model TAM tersebut.

Pada bagian berikut ini akan dibahas lebih dalam mengenai ketiga faktor yang
mempengaruhi kepuasan pengguna.
a. Service quality
Mutu produk yang berupa barang dapat diukur secara objektif dan kasat mata dengan
beberapa pengukuran seperti lamanya daya tahan serta jumlah kecacatan produk. Berbeda
dengan mutu dari produk yang berupa jasa, karena jasa bersifat abstrak dan beberapa
yang telah dijelaskan sebelumnya seperti Intangibility, Heterogeneity, Inseparability,dan
Perishability. Karena karakteristik tersebut maka dalam melakukan pengukuran mutu
layanan akan berbeda dengan mutu produk yang berupa barang seperti penilaian jasa
tidak bisa dengan cara dilihat tetapi harus dirasakan langsung dan lain sebagainya.
Berikut ini akan dijelaskan bagaimana menentukan mutu dari suatu layanan atau jasa.
Artikel yang paling awal membahas tentang mutu layanan (service quality) ini adalah
artikel yang ditulis Parasuraman dan kawan-kawan pada tahun 1988. Pada artikel tersebut
dibagi menjadi lima bagian yaitu (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988):

Bagian pertama adalah bagian yang membahas batasan dari gagasan domain yang
membangun service quality dan menggambarkan pembuatan item skala.

Bagian kedua berisikan menjelaskan pengumpulan data dan prosedur scale-

purification
Bagian ketiga berisikan mengenai evaluasi dari reabilitas skala dan struktur dari

faktor yang sudah dibuat sebelumnya.

Bagian keempat berisikan penilaian terhadap validitas yang dimiliki skala.
Bagian terakhir adalah aplikasi potensi yang ada pada skala.

Pada bagian pertama seperti yang sudah disebutkan sebelumnya adalah membahas
mengenai domain yang membangun service quality. Ada beberapa konsep yang
mendasari service quality ini, konsep tersebut membahas tentang mutu yang dirasakan
oleh pelanggan. Beberapa konsep tersebut adalah sebagai berikut :
Perceived quality (Mutu yang dirasakan) vs objective quality (mutu objektif) :
Perceived quality berbeda dengan objective quality. Perceived quality adalah mutu
yang dirasakan langsung oleh pelanggan yang menggunakan suatu layanan,
sedangkan objective quality adalah mutu yang sudah ditentukan oleh para peneliti dan
pemasaran. Perceived quality dinilai dan didapatkan secara subjektif dari persepsi
pelanggan terhadap suatu layanan yang akan dan sudah disediakan.
Quality as attitude (mutu sebagai suatu pendirian) : mutu adalah evaluasi yang
ditujukan kepada suatu produk atau layanan, keseluruhan dari evaluasi menyerupai
pendirian atau attitude. Attitude adalah kecenderungan orientasi dari konsumer
terhadap suatu produk, pasar atau proses.
Quality vs satisfaction (mutu vs. kepuasan) : kepuasan adalah reaksi emosional yang
mengikuti pengalaman dari seseorang setelah menggunakan suatu produk atau
layanan dibandingkan dengan persepsinya terhadap produk layanan tesebut.
Expectation compared to perceptions (perbandingan harapan dengan persepsi)
Dimensions of service quality (dimensi dari mutu layanan) : dimensi dari service
quality ada 22 buah, tetapi pada bagian ini menggunakan sepuluh dimensi yaitu
tangibles,

reliability,

Responsiveness,

communication,

credibility,

security,

competence, courtesy, understanding/knowing customer, & access.

Bedasarkan konsep yang disebutkan sebelumnya dapat diambil suatu kesimpulan yaitu
service quality ini mengukur bagaimana suatu layanan yang disediakan oleh organisasi
dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggannya. Penilaian mutu didapatkan
secara subjektif dari persepsi pelanggan terhadap layanan perusahaan. Mutu dari suatu

layanan tersebut memiliki sepuluh dimensi yang dinilai seperti tangibles, reliability,
Responsiveness,

communication,

credibility,

security,

competence,

courtesy,

understanding/knowing customer, & access kemudian pada bagian kesimpulan dari

artikel tersebut dijelaskan dimensi service quality ada lima yaitu :

Tangibles (berwujud), seperti misalnya system informasi mempunyai perangkat keras

dan perangkat lunak yang mutakhir.

Reliability (keandalan), seperti misalnya system informasi dapat diandalkan.

Responsiveness (kesegeraan), seperti misalnya karyawan-karyawan system informasi

memberikan pelayanan segera kepada pemakai-pemakai.

Assurance (jaminan), seperti misalnya karyawan-karyawan system informasi

mempunyai pengetahuan untuk melakukan pekerjaannya dengan baik.

Empathy (empati),misalnya system informasi mempunyai kepentingan terbaik di hati

pemakai.

Pada penelitian ini dimensi yang digunakan adalah kelima dimensi yang ada tersebut dan
menggunakan beberapa indikator dalam mengukurnya. Indikator tersebut masih sebatas
gambaran kasar dari kuisioner yang digunakan. Pada tahap berikutnya akan memperbaiki
sesuai dengan data yang sudah terkumpul. Berikut ini akan disajikan dimensi beserta
indikator yang digunakan dalam penelitian ini.
Dimensi
1. Tangibel
2. Reliability
3. Responsiven
ess
4. Assurance
5. Empathy

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.

Indikator
Kemudahan dalam memahami system informasi
Antar muka (user interface) system informasi
Fasilitas untuk akses system informasi dalam jaringan ITB
Fasilitas untuk akses system informasi di luar jaringan ITB
Keakuratan layanan sistem informasi
Kehandalan layanan sistem informasi
Kecepatan layanan system informasi
Ketepatan layanan system informasi
Jaminan kerahasiaan informasi (confidence)
Jaminan kemanan informasi (secure)
Komunikasi
Kotak saran
Contact person

Daftar Pustaka
Bailey, J. E., & Sammy W., P. (1983). Development of a Tool for Measuring and Analysing
Computer User Satisfaction. Management Science , 29 (5), 530 - 545.
Beale, I. (1996). Why Information System Fail : A Case Study. The Internal Auditor , 53 (4), 12.
Bokhari, R. (2005). The relationship between system usage and user satisfaction: a metaanalysis. Journal of Enterprise Information Management , 211 - 234.
Delone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information
Systems Success : A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems /
Spring , 19 (4), 9 - 30.
Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing
Science Review , 1-24.
Ives, Margrethe, O., & Jack J., B. (1983). The Measurement of User Information Satisfaction.
Comunication of the ACM , 26 (10), 785 - 793.
Laudon, K., & Laudon, J. (1998). Management Information Systems, New Approach to
Organization & Technology. New Jersey: Prentice-Hall, Inc.
Lee, H. S., & Kim, J. W. (2010). Student User Satisfaction with Web-based Information Systems
in Korean Universities. International Journal of Business and Management , 62.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12.
Seddon, P. (1997). A respecification and extension of the DeLone and McLean model of IS.
Information Systems Research , 8 (3), 240 - 253.
Spreng, R. A., MacKenzie, S. B., & Olshavsky, R. W. (1996). A reexamination of the
determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing , 60 (3), 15.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: C.V Andi
Offset.
Torkzadeh, G., & Doll, W. J. (1999). The Development of a Tool for Measuring the Perceived
Impact of Information Technology on Work. Omega - The International Journal of
Management Science , 327-329.