baik yang berasal dari masyarakat, sasaran baik itu berupa saran kritik ,

usulan ataupun pujian terhadap pelayanan maupun kinerja puskesmas.

Umpan Balik selain bisa dipakai sebagai alat untuk memperbaiki kualitas
pelayanan di Puskesmas juga dipakai sebagai ukuran untuk mengetahui sejauh
mana masyarakat, sasaran mengetahui dan memahami program program
yang telah direncanakan maupun dilaksanakan oleh puskesmas
Puskesmas Gunung Samarinda memperoleh umpan balik dari
masyarakat sasaran melalui kotak saran yang tersedia di Puskesmas, melalui
telepon, melalui media online seperti email Puskesmas Gunung Samarinda ,
melalui pertemuan-pertemuan lintas sektor, maupun penyampaian secara
langsung kepada petugas puskesmas yang sedang melakukan kegiatan di
lapangan.

I.

Tujuan umum
a. Tujuan umum
Untuk menciptakan kegiatan Puskesmas yang berkualitas , bermutu dan
sesuai dengan harapan masyarakat
b. Tujuan khusus
Sebagai Pedoman petugas dalam memperoleh , membahas dan
menganalisis umpan balik dari masyarakat atau sasaran
Meningkatkan capaian program atau kegiatan puskesmas
Bahan evaluasi dan peningkatan kinerja SDM Puskesmas

II.

Kegiatan pokok dan rencana kegiatan

a. Kegiatan Pokok
Memperoleh dan mengidentifikasi umpan balik, melakukan pembahasan
dan analisis umpan balik, tindak lanjut umpan balik serta evaluasi tindak
lanjut umpan balik
b. Rincian Kegiatan
1. Memperoleh dan mengidenfikasi umpan balik
Umpan Balik dari masyarakat/ sasaran dapat diperoleh melalui kotak
saran puskesmas , telepon puskesmas, melalui media online seperti
email puskesmas melalui pertemuan lintas sektor maupun secara
langsung menyampaikan kepada petugas puskesmas
1) Umpan Balik melalui kotak saran
- Kotak saran terdapat di ruang tunggu pasien yang dilengkapi
dengan alat tulis serta lembar keluhan, saran atau pujian.
Masyarakat dapat menuliskan langsung kesan apapun yang
diperoleh baik ketika mendapatkan pelayanan di puskesmas
maupun ketika menerima kegiatan lapangan yang dilakukan oleh
Puskesmas
- Penulisan lembar keluhan atau saran atau pujian dituliskan secara
lengkap termasuk identitas penulis , bagian atau unit atau petugas
yang akan diberi penilaian serta isi dari saran, keluhan atau pujian.

2) Umpan Balik melalui telepon atau media online

- Nomor telepon yang digunakan yang digunakan untuk
memperoleh umpan balik bisa melalui 0542- 7205507 (telepon)
atau 081346350824 (telepon atau SMS)
- Untuk Email yang digunakan memeperoleh umpan balik bisa
melalui pkmsumberrejo@yahoo.com
- Penerimaan umpan balik dengan media apapun tidak dibatasi
waktu tertentu.
- Bila ada keluhan, saran atau pujian melalui telepon atau media
online, yang menerima informasi tersebut, wajib segera
meneruskan kepada petugas yang ditunjuk mengelola umpan
Balik.
3) Umpan Balik melalui pertemuan lintas sektor dan penyampaian
langsung oleh masyarakat sasaran
- Umpan balik juga bisa diperoleh dari pertemuan lokmin
triwulan, rakor, pertemuan lintas sektor lainnnya atau
penyampaian langsung dari masyarakat kepada petugas
puskesmas yang ada di Lokasi Kegiatan
- Petugas Puskesmas yang menerima informasi kemudian
mencatat segala umpan balikyang diterima dalam buku harian
kegiatan individunya serta segera meneruskan umpan balik
kepada petugas yang ditunjuk mengumpulkan umpan balik
Puskesmas
Setiap umpan Balik yang didapat dicatat dalam buku Umpan Balik
Puskesmas
Format buku umpan balik memuat informasi : tanggal umpan balik,
nama pemberi umpan Balik, Metode pemberian Umpan Balik, Isi
Umpan Balik, Tanggapan Umpan Balik, dan evaluasi tindak lanjut
umpan Balik
Kemudian dilakukan proses identifikasi umpan balik oleh petugas
yang sudah ditunjuk dengan dibantu oleh tim mutu pada setiap
bulannya, untuk menentukan mana umpan balik yang akan dibahas
di lokmin bulanan rutin, mana umpan balik yang diabaikan, serta
mana umpan balik yang perlu mendapatkan respons segera.
2. Melakukan pembahasan dan analisis umpan Balik
Pembahasan umpan balik dilakukan pada lokmin bulanan rutin atau
pertemuan internal lain yang sudah disepakati bersama oleh staf
puskesmas
Pengecualian dilakukan pada keadaan dimana setelah dilakukan
proses identifikasi bersama tim mutu, ternyata umpan balik tersebut
perlu mendapatkan respons cepat, maka ditentukan waktu yang tepat
untuk melakukan pertemuan sesegera mungkin bersama Kepala
Puskesmas, Tim Mutu serta Unit terkait, tanpa harus menunggu
lokmin bulanan rutin
3. Tindak Lanjut Umpan Balik
Hasil Pembahasan dan analisis umpan Balik akan diteruskan pada
unit terkait dan dinformasikan kembali kepada masyarakat sasaran

bisa melalui papan pengumuman di Puskesmas, maupun pemberian

informasi langsung kepada masyarakat sasaran pada pertemuan
lintas sektor atau secara langsung melalui telepon, sms, email, atau
ketika ada pelaksanaan kegiatan di masyarakat.
Mekanisme Komunikasi dengan sasaran mengikuti prosedur yang
telah ditetapkan Puskesmas
4. Evaluasi Tindak Lanjut Umpan Balik
Evaluasi tindak lanjut umpan balik dilakukan pada lokmin bulanan
rutin berikutnya.
Apabila masalah teratasi , maka tindak lanjut umpan balik dapat
diteruskan, sementara apabila ternyata hasil tindak lanjut umpan
balik tidak bisa mengatasi atau menimbulkan masalah yang baru ,
maka dilakukan pembahasan dan analisis ulang bersama seluruh staf
puskesmas.

III.

Cara Melaksanakan Kegiatan

1. Memperoleh dan mengidentifikasi Umpan Balik
Petugas yang ditunjuk oleh Puskesmas mengumpulkan dan merekap
semua saran , kritik ataupun pujian dari berbagai sumber
Umpan Balik selanjutnya dicatat dalam buku Umpan Balik
Puskesmas
Petugas melakukan proses identifikasi bersama tim mutu puskesmas
2. Melakukan pembahasan dan analisis umpan Balik
Petugas yang bertugas mengelola umpan balik berkoordinasi dengan
tata usaha agar dimasukkan dalam susunan acara lokmin atau
pertemuan internal rutin lainnya
Petugas yang ditunjuk membacakan semua umpan balik yang masuk
Kemudian dilakukan pembahasan dan analisis bersama staf
Puskesmas yang lainnya
3. Tindak lanjut Umpan Balik
Setelah hasil analisis didapatkan dilakukan pembahasan rencana
tindak lanjut
Staf trekait maupun staf puskesmas yang lain melaksanakan tindak
lanjut umpan Balik
Tindak lanjut hasil analisis juga disosialisasikan kepada masyarakat
sasaran
4. Evaluasi Tindak Lanjut Umpan Balik
Pada persiapan lokmin bulanan berikutnya, petugas pengelola umpan
balik kembali berkoordinasi dengan staf tata usaha untuk
memasukkan evaluasi tindak lanjut dalam lokmin bulanan rutin
Dilakukan evaluasi tindak lanjut umpan balik bulan sebelumnya
Tindak lanjut diteruskan apabila membawa perubahan yang lebih
baik, dan dianalisis dan dibahan ulang apabila tindak lanjut tersebut
malah mempersulit, atau menghambat program kegiatan puskesmas.

IV.

V.
N
o

Sasaran
Sasaran untuk memperoleh umpan balik adalah seluruh masyarakat di wilayah
kerja puskesmas Gunung Samarinda maupun luar wilayah yang mengakses
layanan Puskesmas Gunung Samarinda.
Jadwal pelaksanaan kegiatan
Kegiatan
Jan

3
4

VI.

VII.

Fe
b

Ma
r

2016
Ap
r

Me
i

Ju
n

Ju
l

Au
g

Se
p

Ok
t

No
p

De
s

201
7
Jan

Memperoleh
dan
Mengidentifi
kasi Umpan
Balik
Melakukan
Pembahasan
dan Analisis
Umpan Balik
Tindak Lanjut
Umpan Balik
Evaluasi
Tindak Lanjut
Umpan Balik
Evaluasi pelaksanaan kegiatan
Evaluasi pelaksanaan kegiatan dilakukan oleh koordinator admin pada setiap
satu bulan setelah kegiatan tersebut dilaksanakan, yaitu dlam lokakarya mini
rutin bulanan. Laporan Evaluasi pelaksanaan kegiatan akan tertuang dalam
notulen rapat lokmin bulan berikutnya setelah kegiatan tersebut dilaksanakan
untuk menjadi bahan evaluasi bagi petugas yang ditunjuk mengelola umpan
balik beserta tim mutu Puskesmas.
Pencatatan dan pelaporan
Semua Umpan Balik yang masuk tercatat dalam buku Umpan Balik
Puskesmas
Pembahasan dan analisis umpan balik serta rencana tindak lanjut umpan balik
akan terdokumentasikan dalam notulen lokmin bulanan Rutin. Sedangkan
evaluasi tindak lanjut akan tercatat dalam notulen lokmin bulan berikutnya.
Evaluasi seluruh Kegiatan dilakukan oleh Kepala Puskesmas setiap 6 (enam )
bulan sekali berbarengan saat penilaian kinerja Puskesmas.

Mengetahui,
Kepala Puskesmas Sumber Rejo

Drg. Ida
Higyawati
NIP.
196304141989032011