Service Level Management

SLA, SC

Ilmu Administrasi Negara - Gasal 2016/2017

Agenda
1. Service Level Management
2. Service Level Agreement
3. Service Catalogue

Pendahuluan
Dalam suatu pengelolaan sistem informasi, diperlukan juga
suatu pedoman yang mengatur segala hal yang berkaitan
dengan layanan yang diberikan oleh sistem informasi
tersebut.
Pengelolaan ini berkaitan dengan segala bentuk persetujuan
antara perusahaan, vendor, dan stakeholder terkait yang
nantinya akan menggunakan layanan sistem informasi.
Hal yang berkaitan dengan pengelolaan layanan ini diatur
dalam kegiatan Service Level Management, yang terdiri dari
SLA, OLA, UC, serta SC

Service
Aktivitas TIK yang membantu dalam hal delivery product,
dengan cara memfasilitasi penyampaian suatu value yang
diinginkan oleh pelanggan; dimana pelanggan tidak perlu
memikirkan biaya dan resiko.
Jenis:
Tradisional: Layanan Edukasi, Kesehatan, Bank, dll
Kontemporer: SNS, e-Commerce, Search Engine, dll

Product
Sesuatu yang organisasi/perusahaan jual atau
deliver kepada pelanggan
Contoh: Sistem Akademik, Sistem Asuransi, dll

Resource
Sumber daya yang dibutuhkan oleh sistem TI
untuk menyediakan layanan TI yang
dibutuhkan.
Contoh: Office Apps, Backup Apps, Server,
Storage System, dll

CFS & RFS

CFS digunakan dan
diperoleh dari
pelanggan.
RFS betugas untuk
membantu CFS,
bersifat tidak terlihat
dan diperoleh dari
feedback pelanggan
RFS digunakan untuk
membangun CFS.

Pemetaan

SLM

SLA
Service level agreement (SLA) adalah
persetujuan tertulis antara penyedia layanan TI
dengan pelanggan.

Struktur SLA
Berkaitan dengan driven dari pembuatan struktur service

Multi Level SLA

Berkaitan dengan
penerapan
Otorisasi yang ada
dalam suatu Sistem
Informasi.
Apa beda antara
Otentikasi dan
Otorisasi?

Content of SLA
General Overview
Service Name
Service Provider Responsibilities
Customer Responsibilities

Service Description
Service scope
Customer Facing Service or Resource Facing
Service
Service Level Performance

Content of SLA
Roles & Responsibility
Parties
Owner Responsibility
RACI Matrix

Requesting Service
Contact

Content of SLA
Hours of Coverage, Response Times, &
Escalation

Hours of Coverage
Response Times
Escalation Hours
Information

Content of SLA
Maintenance and Service Changes
Maintenance
Service Changes

Reviewing and Reporting

Reviewing
Reporting

References

Service Catalogue
Content:
Service Name
Service Description
Location
User Manual
Technical Document (Optional)