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Relatrio Final
Abril de 2013
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NDICE
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4. Proposta de um perfil comum aos Empresrios/ Gerentes dos subsetores da Restaurao, Hotelaria
e Outras Atividades Tursticas ................................................................................................................ 86
IV. Abordagem Regulamentao do Emprego no Setor do Turismo ....................................................... 89
Concluses ................................................................................................................................................ 109
Anexo Exerccio base de identificao das atividades-chave por subsetor ........................................... 118
Restaurao .............................................................................................................................................. 119
rea Funcional: Gesto .................................................................................................................... 119
rea Funcional: Prestao do servio/ Alimentao e Bebidas ....................................................... 122
rea Funcional: Prestao do servio/ Produo Alimentar ............................................................ 124
Hotelaria ................................................................................................................................................... 126
rea Funcional: Gesto .................................................................................................................... 126
rea Funcional: Informao/ Acolhimento ...................................................................................... 128
rea Funcional: Comercializao/ Mediao ................................................................................... 130
rea Funcional: Prestao de Servio .............................................................................................. 132
Outras atividades tursticas ...................................................................................................................... 134
rea Funcional: Gesto .................................................................................................................... 134
rea Funcional: Informao/ Acolhimento ...................................................................................... 138
rea Funcional: Comercializao/Mediao .................................................................................... 139
rea Funcional: Prestao ................................................................................................................ 143
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NDICE DE FIGURAS
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NDICE DE TABELAS
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Anexo
Tabela 25: Profisses Hotelaria / Restaurao / Outras Atividades Tursticas ........................................... 90
Tabela 26: Profisses no regulamentadas ................................................................................................ 94
Tabela 27: Profisses desregulamentadas no mbito do SRAP e cujo referencial de competncias tem
correspondncia com referenciais includos no CNQ ................................................................................. 95
Tabela 28: Profisses includas no CNQ e que no eram abrangidas pelo Sistema de Regulao do Acesso
a Profisses................................................................................................................................................. 96
Tabela 29: Profisses desregulamentadas no mbito do SRAP e cujo referencial de competncias no
tem correspondncia com referenciais includos no CNQ ......................................................................... 96
Tabela 30: Anlise de estratgias/ modelo de certificao ...................................................................... 100
Tabela 31: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da gesto .................... 120
Tabela 32: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da comercializao/
mediao .................................................................................................................................................. 121
Tabela 33: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da prestao do servio/
Alimentao e Bebidas ............................................................................................................................. 123
Tabela 34: Restaurao: descrio das principais atividades-chave no domnio da prestao do servio/
Produo Alimentar.................................................................................................................................. 125
Tabela 35: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da gesto ......................... 127
Tabela 36: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da informao e acolhimento
.................................................................................................................................................................. 129
Tabela 37: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da
comercializao/mediao ....................................................................................................................... 131
Tabela 38: Hotelaria: Descrio das principais atividades-chave no domnio da prestao do servio... 133
Tabela 39: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da gesto
.................................................................................................................................................................. 136
Tabela 40: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da
informao/acolhimento .......................................................................................................................... 138
Tabela 41: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da
comercializao/mediao ....................................................................................................................... 141
Tabela 42: Outras Atividades Tursticas: Descrio das principais atividades-chave no domnio da
prestao .................................................................................................................................................. 144
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INTRODUO
A apresentao do Relatrio Final do estudo culmina a terceira e ltima etapa de trabalho programada
no mbito do estudo Melhores Competncias! Melhor Turismo e, nessa medida, procura contemplar
o conjunto de matrias analisadas julgadas pertinentes e rene os principais contedos desenvolvidos.
Nesta perspetiva, o relatrio subordina-se a uma lgica incremental em matria de desenvolvimento de
contedos pelo que construdo, aprofundando-os, a partir dos produtos alcanados nos anteriores
momentos de reporte.
Do ponto de vista da estratgia metodolgica, conforme explicitado em sede de programao do
trabalho, o desenvolvimento do Estudo assentou em quatro princpios gerais, que balizam as principais
opes tomados.
Esses princpios gerais so os seguintes:
A opo por uma abordagem multimtodo, que se concretizou atravs da utilizao e cruzamento
continuado de diversos tipos e fontes de informao;
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Refira-se ainda o contributo dos diversos elementos da Comisso de Acompanhamento do Estudo para
a boa prossecuo destas atividades, atravs, nomeadamente, do apoio definio e mobilizao dos
interlocutores e dos cometrios crticos ao conjunto de produtos que forma sendo produzidos.
A tabela seguinte apresenta uma sntese do trabalho de terreno realizado.
Atividade
Data
Sesses alargadas
Focus-Group - Porto
novembro 2012
Focus-Group - Lisboa
Workshop Vila Praia de ncora
fevereiro 2013
Workshop Ftima
Questionrio a empresas do setor da restaurao e
hotelaria
Entrevistas
Grupo de empresrios da Restaurao
Projeto Restaurante do Futuro
dezembro 2012
Empresas
de
janeiro 2013
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O Relatrio est assim organizado:
O primeiro captulo sintetiza a delimitao profissional do setor de acordo com a diviso de atividades
previstas nos termos de referncia apoiando a definio do permetro da anlise ao nvel das
competncias e dos referenciais de formao.
O segundo captulo apresenta uma leitura das principais tendncias de mudana que atravessam o
setor e que constitui a base analtica para traar os impactos previsveis sobre os diferentes domnios de
exerccio profissional que nele se integram. Com o objetivo de facilitar a operacionalizao do exerccio,
utiliza-se uma grelha de leitura com quatro grandes categorias de anlise e sistematizam-se para cada
subsetor considerado no estudo os principais domnios de impacto dessas tendncias. O captulo
apresenta, tambm, uma breve leitura da interao entre as principais dinmicas de evoluo
identificadas e os atributos organizativos do setor.
O terceiro captulo contempla um exerccio aprofundado de leitura do impacto da evoluo previsvel
do setor sobre as principais funes/domnios de exerccio profissional, deduzindo, num primeiro passo
a especificao das tendncias de mudana em cada subsetor e sinalizando, subsequentemente, os
principais impactos sobre a evoluo ao nvel dos desempenhos em cada uma dessas funes. O
exerccio completa-se com a identificao dos principais domnios de competncia a valorizar e da sua
articulao com o campo profissional e qualificaes contempladas na oferta formativa qualificante.
O quarto captulo apresenta a anlise relativa problemtica da regulamentao, contemplando a
anlise do quadro legal a nvel nacional, da situao a nvel internacional no que se refere ao leque de
profisses sujeitas a regulamentao condicionadora do acesso ao seu exerccio de profisses e uma
abordagem mais aprofundada a alguns modelos nacionais de regulao da certificao profissional no
setor. O captulo encerra com um enunciado das linhas gerais que podem sustentar o desenvolvimento
de uma estratgia a nvel nacional.
O ltimo captulo rene as concluses do estudo.
O exerccio completa-se com a inventariao das principais atividades-chave relacionadas com os
impactos identificados ao nvel das necessidades de competncias, estabelecendo-se uma relao entre
estas e as profisses que se inclui em Anexo. A anlise sistematizada nos termos referidos para cada
um dos subsetores pelo que o captulo se desdobra em trs subcaptulos.
A elaborao deste Relatrio contou com a participao dos seguintes membros da equipa tcnica do
estudo:
Paulo Feliciano (coordenao)
Lurdes Cunha
Carla Melo
Pedro Oliveira.
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I. DELIMITAO DO SETOR
O setor do turismo caraterizado por uma elevada transversalidade em termos das atividades e
profisses que lhe esto associadas, pelo que necessrio delimitar de forma clara o espao da reflexo
que ir ser desenvolvida no mbito do presente estudo.
A organizao do setor em trs grandes subsetores (hotelaria, restaurao e outras atividades tursticas)
resulta por um lado, de uma solicitao do Caderno de Encargos, mas tambm, do conhecimento
existente sobre o setor, que permite agrupar nestes trs subsetores as suas principais atividades. Esta
delimitao no exaustiva, isto , no contempla integralmente todas as atividades e servios
considerados como tursticos de acordo com referenciais como a Conta Satlite do Turismo. Contudo,
atendendo ao objeto de estudo, considera-se que esta organizao clara e expedita.
Neste contexto, procurou-se estabelecer uma correspondncia entre as profisses e qualificaes
existentes/emergentes na rea do turismo e os trs subsetores considerados, de acordo com quatro
grandes reas funcionais: gesto/direo, informao/acolhimento, comercializao/mediao e
prestao de servios. Estas reas funcionais correspondem a reas mais abrangentes de desempenho,
transversais aos vrios subsetores, sendo que a rea da prestao se desdobra em vrias outras reas
funcionais, de acordo com as especificidades do subsetor em anlise. As profisses e qualificaes foram
identificadas a partir (i) da Classificao Nacional de Profisses (CNP), (ii) do Catlogo Nacional de
Qualificaes (CNQ), tendo ainda como referncia as profisses anteriormente regulamentadas
(Turismo de Portugal, ip). Mais uma vez esta identificao no foi exaustiva, no tendo sido
consideradas algumas profisses consideradas em desuso (como Correio Turstico, Transferista,
etc.), ou ainda por no estarem ligadas aos subsetores includos na anlise (como por exemplo, o
Profissional de Banca nos Casinos). Foi ainda considerado pertinente a incluso de funes
identificadas como urgentes ou emergentes pelo estudo 100 Profisses Estratgicas.
O resultado deste primeiro exerccio de delimitao (ver tabela 1) permite constatar o seguinte:
- os subsetores da hotelaria e restaurao so os que apresentam maior nmero de profisses
referenciadas na CNP e que j foram objeto de regulamentao, pelo que pode concluir-se que estas
duas fontes so as que melhor retratam o emprego mais estvel (mais tradicional) e com maior grau de
formalizao dos exerccios de reflexo.
- o subsetor das outras atividades tursticas aquele que evidencia uma maior correspondncia com as
qualificaes do Catlogo e com as funes urgentes/ emergentes identificadas no estudo prospetivo
100 Profisses Estratgicas. Ou seja, aparentemente este subsetor o que apresenta uma menor
formalizao do emprego e uma maior exposio a dinmicas de mudana em curso, o que no de
todo surpreendente, j que esto includas neste subsetor reas relativamente novas do ponto de vista
da prpria organizao do setor do turismo, como a animao, o golfe, o turismo religioso ou o turismo
de sade e bem-estar.
Isto aponta para a necessidade de aprofundar a anlise relativa ao subsetor das outras atividades
tursticas, dado que enquanto nos outros subsetores mais expectvel que os ajustamentos tenham
traduo e afinao do leque de competncias, neste subsetor parece existir uma maior profundidade
da dinmica de mudana, justificando uma recomposio mais significativa do emprego. Tambm por
isso, o exerccio de identificao de novas tendncias na constituio de novos empregos e qualificaes
associadas , neste setor, mais marcado pela incerteza e pelo maior risco prospetivo que se lhe associa.
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TABELA 2: IDENTIFICAO DO CAMPO PROFISSIONAL DO SETOR
Subsetor
reas
Funcionais
CNP
Gesto/ Direo
Restaurao (integrada ou
no em Hotelaria)
Hotelaria
Comercial
Marketing
Receo/
Informao/
Acolhimento
Alojamento/
Andares,
Limpeza
e
Lavandaria
Economato/
Gesto
de
Stocks
Manuteno
Hoteleira
Qualidade
Gesto/ Direo
Ecnomo/a (5.1.2.1.10)
Alimentao e
Bebidas
Restaurante,
Bar, Cafetaria
Rececionista de Hotel
Chefe de Receo
Porteiro/a
Empregado/a de Andares
Governante/a de Andares
Governante/a de Rouparia/ Lavandaria
Empregado/a de Rouparia/ Lavandaria
Ecnomo/a
Funes Urgentes/Emergentes
(100 profisses estratgicas)
Empregado/a de Mesa
Chefe de Mesa
Empregado/a de Bar (Barman/Barmaid)
Escano
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Restaurao (integrada
ou no em Hotelaria)
Subsetor
reas
Funcionais
CNP
Produo
Alimentar
Cozinha, Copa,
Self-service,
Pastelaria
e
Padaria
Cozinheiro/a (5.1.2.2.10)
Animao
Turismo
Informao
Turstica
Agncia
Viagens
de
Sade e Bemestar
Golfe
MI (Meetings &
Incentives)
Turismo
Funes Urgentes/Emergentes
(100 profisses estratgicas)
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Da leitura da tabela pode ainda verificar-se que com exceo do subsetor das outras atividades
tursticas, onde a dimenso de prestao de servios surge tambm fortemente impactada pelas
dinmicas de evoluo, a funo de comercializao/ mediao aquela que aparece mais exposta s
mudanas. Ou seja, para a hotelaria e a restaurao h um desafio claro colocado do lado da capacidade
de comercializao/ mediao/ comunicao, a avaliar pela dinmica de emprego.
A tabela seguinte ilustra as profisses/ qualificaes/ funes mais referidas pelas diferentes fontes,
sendo possvel verificar quais as que, pelo menos aparentemente, estaro mais formalizadas e menos
expostas s dinmicas de mudana, e as que pelo contrrio, resultam mais de uma identificao
prospetiva das funes emergentes do setor.
TABELA 3: NCLEO CENTRAL DO CAMPO PROFISSIONAL DO SETOR
Subsetor
Hotelaria
Restaurao
Outras
Atividades
Tursticas
Profisso/ Qualificao
CNP
Diretor/a de Hotel
Rececionista de Hotel
Porteiro/a
Empregado/a de Andares/ Quartos
Governanta de Andares
Ecnomo/a
Operador de Manuteno Hoteleira
Empregado de Restaurante/ Bar
Chefe de Mesa/ Chefe de sala
Empregado de Bar/ Barman
Tcnico de vinhos/ Escano
Cozinheiro/ Pasteleiro/ Padeiro
Tcnico de Turismo Ambiental e Rural
Guia Intrprete
Tcnico de Sade e Bem-estar
Tcnico de Turismo
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
CNQ
X
X
X
X
X
X
X
Estudo Prospetivo
Funes Urgentes/
Emergentes
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Anteriormente
Regulamentadas
X
X
Este um primeiro retrato do sentido de evoluo do setor que as anlises subsequentes permitiro
aprofundar e sistematizar um pouco mais.
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Para orientar a inventariao do conjunto de tendncias de evoluo, opta-se por uma categorizao
referenciada a quatro grandes vetores de mudana com relevncia no setor, procurando desse modo
apoiar a construo de um referencial analtico mais facilmente operacionalizvel. Aps uma leitura
mais agregada das dinmicas de mudana em cada uma dessas categorias, procede-se a uma
especificao mais fina das tendncias de evoluo associadas a cada categoria. O quadro seguinte
sinaliza essas categorias de anlise e os itens que situam as principais dinmicas de mudana.
Economia
Demografia
Estilos de Vida e
Padres
de
Consumo
Tecnologia
Economia
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crescente a ateno dedicada pelos governos ao setor e maior o desenho de polticas e
metas orientadas para o objetivo de apoiar o desenvolvimento do setor o que, em certa
medida, aprofunda e alarga o contexto concorrencial ao plano da eficcia das polticas
pblicas. Em sntese, o setor cada vez mais um recurso nuclear das estratgias de
desenvolvimento dos pases e das polticas econmicas que as suportam.
Ainda neste plano, refira-se que o turismo um setor muito fragmentado, com um
leque muito diversificado de domnios de prestao de servios, que a evoluo recente
acentuou, o que amplia a diversidade de contextos e condies de desenvolvimento do
setor.
Contexto recessivo de curto prazo - Para alm das tendncias de evoluo que emergem
numa corrente de mdio e longo prazo, as atuais circunstncias de emergncia a nvel
oramental e financeiro impem a ponderao do impacto destas no desenvolvimento
imediato do setor. No curto prazo, o conturbado ambiente econmico global e, em
particular, o clima de recesso econmica que atravessa grande parte das economias
ocidentais no deixar de constituir um constrangimento de grande relevo para a
atividade do setor. Com efeito, a contrao do mercado interno e dos mercados
emissores tradicionais (Espanha, Inglaterra, Alemanha e Frana) constituir uma ameaa
inerente ao ambiente econmico existente, com especial relevo para o recente
agravamento da conjuntura econmica em Espanha que, por exemplo, representa um
mercado preferencial de aposta do prprio Plano Estratgico Nacional de Turismo. Por
contraponto a esta ameaa recessiva dos mercados de maior proximidade, a conjuntura
econmica global pem em evidncia a emergncia de novos fluxos tursticos
associados formao de novos mercados emissores de grande escala. O Brasil, a China,
a India e, mais contidamente, alguns pases africanos emergem como pases emissores
com taxas potenciais de crescimento do nmero de turistas muito elevadas.
Paralelamente, as recentes taxas de crescimento no nmero de entradas em mercados
concorrenciais para o segmento de sol e praia, nomeadamente ao nvel do mediterrneo
(de que so exemplo a Turquia e Marrocos), colocam em evidncia a agudizao do
contexto concorrencial no quadro da procura europeia.
A evoluo econmica recente justificar admitir que a dependncia dos novos
mercados para assegurar o crescimento do setor pode ser maior do que admitido h um
par de anos atrs e exigir um mais rpido aprofundamento de algumas das dimenses
de aposta que lhe esto associadas. Naturalmente, o perfil de procura e de viagem
destes novos turistas assenta em valores e preferncias nem sempre coincidentes com
aquelas que ditam a procura nos mercados de maior proximidade, exigindo capacidade
de reposicionamento dos agentes tursticos e uma maior diversificao da carteira de
produtos tursticos.
Nesta tica, o fio condutor que a lngua e cultura portuguesa podem representar para
chegar a alguns mercados importantes fora da Europa justificar maior ateno no
quadro da estratgia de competitividade do setor. Com efeito, o Brasil, evidentemente,
mas tambm a China pela porta de entrada que Macau representa para a lngua e
cultura portuguesa e, tambm, a India so mercados com crescente representatividade
no mercado global e onde presena da cultura e da lngua portuguesa pode constituir
um importante trunfo de aproximao. Tambm Angola no contexto do mercado
africano e, por exemplo, os EUA tendo por ncora a comunidade de origem portuguesa
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podero constituir mercados com acrescido potencial. De referir que no estudo recente
realizado pela Quaternaire Portugal para avaliar a viabilidade de instalao de um centro
de lngua e cultura portuguesa em Nova Iorque ter sido evidenciado pelo estudo de
mercado conduzido que a histria e a cultura so os principais critrios de
reconhecimento de Portugal nos EUA e que existe margem para que esses sejam
domnios valorizados num contexto de estreitamento da relao com o mercado
americano. De referir que a cultura aqui entendida com um espectro alargado,
incluindo, por exemplo, a qualidade gastronmica que constitui uma rea
contempornea muito valorizada e com o estatuto de prtica cultural.
No mercado europeu de maior proximidade, o contexto recessivo que atravessa a
economia em pases chave com a Espanha, o Reino Unido e a Frana, por exemplo, cria
condies para ampliar a relevncia de critrios j relevados como o custo, a
customizao e a garantia de retorno com os servios adquiridos na determinao das
escolhas.
Demografia
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emprego no setor do turismo no visto no como uma carreira, mas como um
emprego de transio, ocupado maioritariamente por jovens, com horrios flexveis mas
contrrios aos da maioria da populao, remuneraes baixas e contratos precrios. As
crescentes exigncias ao nvel do exerccio profissional e a necessidade de promover
carreiras mais longas, contrariam este modelo de emprego e requerem uma abordagem
diferente ao nvel da gesto de recursos humanos.
Maior ateno ao critrio custo que conduz a um maior escrutnio da oferta e, em alguns
segmentos, preocupao em assegurar a aquisio de servios all inclusive.
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gradual se reflete nas opes de consumo e na solicitao de informao e garantias
relativamente aos servios adquiridos.
Tecnologia
Impulso Poltico
A dinmica de evoluo do setor ser, tambm, fortemente influenciada pelo referencial estratgico
proposto ao nvel das polticas pblicas. Essa viso estratgica influi na escolha de posicionamentos
preferenciais por parte dos atores do setor, na definio de incentivos e domnios de aposta por parte
dos recursos pblicos e na formatao dos instrumentos de atuao que servem essa estratgica. Nessa
medida, o diagnstico e referencial estratgico proposto no Plano Estratgico Nacional do Turismo
(PENT), objeto de uma proposta de reviso para o perodo 2013 / 2015 recentemente aprovada,
constitui uma til e indispensvel referncia para procurar o trao das tendncias de evoluo que
marcam o setor a nvel nacional. Enquanto viso estratgica para as polticas pblicas do setor, o PENT
elabora uma leitura das dinmicas de evoluo que atravessam o setor que ela prpria uma referncia
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de base para o exerccio de sistematizao das tendncias de evoluo que no presente estudo se
pretende apresentar. O facto de se tratar de uma anlise que suporta a definio das polticas pblicas
para o setor, situando domnios de aposta e metas, atribui-lhe, contudo, uma importncia acrescida na
medida em que ao suportar escolhas o diagnstico tende a reforar-se por via da ao e a potenciar a
produo das dinmicas de transformao previstas. De referir, no entanto, que o contexto de crise
econmica e financeira global gorou o nvel das expetativas de evoluo da atividade turstica expressas
na verso original do PENT, motivando a atual reviso e a consequente calibragem das metas de
crescimento. Contudo, no que se refere s linhas estratgicas de atuao, o trao , sobretudo, de
continuidade, assumindo-se o turismo como setor de grande importncia para o desenvolvimento
econmico e social do pas.
No cabendo neste enunciado introdutrio uma pormenorizao do referencial estratgico proposto
pelo PENT, importa sinalizar os principais vetores de fundo da estratgia.
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companhias de baixo custo representam uma relevante rea de negcio para um
mercado preenchido em 85% por turistas oriundos de pases europeus.
A integrao da oferta numa lgica de circuito europeu e/ou temtico, de que pode
constituir exemplo o turismo religioso, surge como uma das condies de eficcia desta
aposta. A integrao da oferta comercial requer uma articulao mais intensa entre
operadores e prestadores de servios e, consequentemente, a capacidade intervir em
redes de cooperao mais alargadas.
No seu conjunto, a proposta estratgica inerente ao PENT assume como pano de fundo
um forte investimento na incorporao de qualidade no produto turstico, relevando
como vetores chave, a par da prioridade consolidao de um modelo sustentvel de
desenvolvimento, a qualidade ambiental, urbana e paisagstica, a qualidade de servios
e dos recursos humanos e a modernizao dos agentes. Naturalmente, todos estes
domnios exigem estratgias de atuao duradouras e persistentes nos objetivos, sendo
insuscetvel de alcanar o desgnio de inflexo rpida dos paradigmas de ao.
O impulso resultante da iniciativa poltica , pois, fortemente devedor dos principais traos de mudana
enunciados na anlise de cada um dos vetores de mudana anteriormente considerados. De referir,
ainda, que a abordagem proposta ao nvel das polticas pblicas atribui significativa relevncia, tambm,
vertente institucional, designadamente ao reforo do papel das entidades regionais na estruturao e
dinamizao da oferta regional e local.
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Quaternaire
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No seu conjunto, as referncias acima apresentadas so suficientes para traar as linhas gerais das
dinmicas de mudana em curso e que a figura abaixo apresentada procura sintetizar usando de uma
simplificao til construo de uma grelha analtica propiciadora de uma viso integrada do curso da
mudana. Na figura que em seguida de apresenta distinguem-se os atributos essenciais da proposta de
valor que permitir melhor apetrechar o setor para responder de forma eficaz s transformaes em
curso e que, no fundo, correspondem proposta estratgica do PENT e interpelao que colocada
pelas grandes tendncias de evoluo recenseadas, sinalizando para cada um desses atributos os
elementos que se lhe associam.
Autenticidade
Promoo e Comercializao
Oportunidade e Escolha
Informao e Conhecimento
Qualidade Ambiental,
Urbana e Paisagstica
Proteo Ambiental
Comunicao apoiada em
valores
Certificao
Sustentabilidade
Online
Histria e Cultura
Local e Regional
Patrimnio e Identidade
Experincia rica e intensa
Lngua e Patrimnio
Afinidade e Riqueza Cultural
Low Cost
Programao e Garantia de
Qualidade
Estratgia de Produto
Eventos de promoo
Melhores e Novos
Mercados
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TABELA 4: LEITURA DE SNTESE DOS DRIVERS DE MUDANA POR GRANDES CATEGORIAS DE ANLISE
Drivers de Mudana
Econmicos / Regulamentao
Tecnolgicas
Demogrficos
motivos
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Drivers de Mudana
Econmicos / Regulamentao
normas de segurana.
Crescente diferenciao entre a prestao de
servios generalista e especializada no
domnio da animao turstica (competncias
pedaggicas, relacionais e de gesto).
Importncia da formatao de produtos e
reduo de margens de incerteza para
determinados segmentos de procura.
Mair enfse em valores culturais e
patrimoniais e aprofundamento da dimenso
comercial e de aconselhamento nas funes
de informao e marketing.
A sustentabilidade como critrio de qualidade
e recurso valorizador da oferta. Uma procura
crescentemente orientada por valores e onde
relao entre a organizao de produtos
tursticos e uma agenda de proteo
ambiental e desenvolvimento local ganha
protagonismo.
Profissionalizao do emprego.
Tecnolgicas
Demogrficos
Nota: os drivers de mudana aqui includos resultam de uma anlise e seleo prvia, em que se procurou identificar, de entre os vrios fatores de mudana do setor, quais os que maiores e mais evidentes
implicaes iriam ter ao nvel das competncias necessrias em cada uma das reas funcionais do subsetor da hotelaria. No se trata obviamente de uma sistematizao exaustiva.
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II.2 INTERAO DAS PRINCIPAIS DINMICAS DE EVOLUO COM OS ATRIBUTOS PRODUTIVOS E DE EMPREGO DO
SETOR
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relao serve a capacidade de planear e organizar a sua prestao e a capacidade de acolher serve a
necessidade de deslocar o consumidor.
Nestes termos, podemos reconhecer que o turismo , sobretudo, uma economia de relao e
comunicao que passou a ter nas tecnologias de informao e comunicao uma plataforma
fundamental. Mais, esta economia de relao e comunicao est presente tanto no plano da produo
como do usufruto/consumo desses servios.
De referir, por fim, que a experincia valorizada , essencialmente, uma experincia emocional que se
define no s em funo dos atributos inerentes aos bens frudos (a cidade, os monumentos, a praia, a
natureza, os hotis,.) mas, muito relevantemente, pela qualidade da interao estabelecida nos
momentos de fruio. Dito de outro modo, to importante como a riqueza dos recursos a forma como
o contexto de mediao proporciona momentos agradveis que favorecem um retorno emocional
positivo. O turismo uma indstria de expetativas e emoes. A qualidade da interao que se
estabelece com aqueles que se envolvem na prestao de servios , nessa medida, uma pea
fundamental do puzzle que compe a qualidade da oferta.
European Commission; Employment, Social Affairs and Equal Opportunities DG. Oxford Research.
26
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nveis. relevante a elevada percentagem de gestores com a escolaridade bsica, que exercem
a sua atividade sem formao especfica;
Fortes exigncias em termos de flexibilidade de horrios e das horas de trabalho, devido aos
horrios antissociais e durao das jornadas de trabalho, que superior ao que habitual
nos restantes setores da economia. A estas condies acrescem, em determinados campos
profissionais, o esforo fsico e o carter repetitivo das tarefas.
Este tipo de condies, bem como os relativos baixos salrios, provocam uma elevada
rotatividade de pessoal e estes subsetores tm dificuldade em manter os empregados,
sobretudo os mais jovens, que so tambm os mais qualificados. Concorre tambm para esta
situao o reduzido estatuto e imagem social dos subsetores, que tm a reputao de oferecer
escassas possibilidades de carreira e de desenvolvimento pessoal. As questes da economia
informal, do trabalho no declarado, sobretudo nos regimes de part-time e sazonal, constituem
tambm caractersticas marcantes do mercado de trabalho nestes subsetores.
De referir, ainda, como explicitado no estudo da OCDE Tourism Trends and Policies 2012 que o setor
do turismo dominado por qualificaes de nvel intermdio e que o mercado de trabalho nos pases da
OCDE regista uma tendncia de envelhecimento que coloca desafios adicionais em termos de inovao
e atratividade do setor. Assim, no conjunto dos pases da OCDE, ao desajustamento em termos de
competncias associa-se um desajustamento em termos de mo de obra disponvel para o setor.
De referir ainda que o mesmo estudo sublinha o facto de o ambiente de trabalho do setor ser cada vez
mais um ambiente multicultural e marcado pela polivalncia.
Quaternaire
Portugal
No sentido de organizar a leitura do impacto das tendncias de evoluo em cada um dos subsetores
considerados no estudo, detalhando as suas implicaes numa tica mais especfica, optou-se por
considerar os principais domnios funcionais que organizam a atividade do setor. A saber: funes de
gesto e direo, funes de informao e comercializao e funes diretamente ligadas prestao
de servios. Procurando uma primeira esquematizao do exerccio de diagnstico, identificam-se os
principais domnios de competncia que as tendncias de evoluo fazem emergir em cada domnio
funcional acima referido. Complementarmente, destaca-se em cada domnio funcional, identificando a
sua centralidade no conjunto dos domnios de competncias a desenvolver, os valores-chave
identificados. Assim, a orientao para o mercado central para a funo gesto, as tecnologias de
informao e comunicao so centrais para as funes informao e comercializao e a cultura de
servio central para a funo de prestao direta de servios. Como j se referiu, o profissionalismo
constitui uma solicitao transversal a todos os domnios de exerccio profissional.
As figuras seguintes procuram sintetizar os principais domnios de impacto das tendncias de mudana
consideradas em cada uma das categorias de anlise das tendncias de mudana. A figura procura
situar, a partir do eixo das ordenadas, o subsetor onde as dimenses de impacto assumem maior
influncia, identificado ao centro aquele que se afigura como a tendncia de mudana nuclear para a
funo em causa.
28
Quaternaire
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A figura relativa funo gesto sublinha a importncia da exigncia de uma acrescida capacidade de
promover a anlise as tendncias e oportunidades de mercado como recurso para ganhar capacidade
concorrencial e viabilizar negcios. O reforo das competncias de gesto e a adoo de uma estratgia
que considere a mais a valia de trabalhar os diferentes segmentos de mercado so atributos
fundamentais das dinmicas de mudana nesta categoria funcional.
FIGURA 3: INFORMAO/ COMERCIALIZAO/ MARKETING
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Quaternaire
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No que se refere s funes de informao, comercializao e marketing o uso das ferramentas online
que de forma exponencial suportam a relao com a procura constitui o principal eixo de renovao dos
modos de exerccio e, consequentemente, de competncias requeridas. Em estreita relao com este
evidenciam-se as dimenses de comunicao e qualificao da funo de mediao de bens e servios.
A procura de valores genunos associados aos consumos tursticos e a uma acrescida orientao para o
cliente, implicando qualidade de atendimento, personalizao, flexibilidade de servios, entre outros
atributos, constitui o eixo central das dinmicas de mudana que atravessam esta categoria funcional. A
comunicao e a profissionalizao do emprego representam, tambm, dinmicas muito relevantes que
de forma estreita se associam com a dimenso nuclear referida.
30
Quaternaire
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III. ANLISE POR SUBSETOR DAS DINMICAS DE MUDANA E DA EVOLUO DAS COMPETNCIAS
O exerccio desenvolvido neste captulo do Relatrio procura traduzir para o mbito de cada subsetor as
principais implicaes que decorrem das tendncias de evoluo identificadas para o setor no seu
conjunto e, mais especificamente, a forma como essas dinmicas solicitam um novo quadro de
competncias e empregos. Para organizar o exerccio analtico assume-se, em primeiro lugar, uma
interceo, a nvel do subsetor, entre os principais drivers de mudana e as grandes categorias
funcionais identificadas, explicitando os principais efeitos de transformao da atividade impostos pela
dinmica de mudana em cada um deles. Trata-se, no fundo, de um segundo nvel de identificao das
dinmicas de mudana do setor. Numa segunda etapa, procura-se uma declinao mais especfica do
impacto dessas dinmicas de evoluo sobre a emergncia de novas competncias requeridas e de
novas qualificaes.
Para o exerccio de aferio do impacto dos drivers de mudana sobre o subsetor de atividade recorreuse tipologia de funes base anteriormente convencionada e que compreende a distino entre:
funes de gesto, funes de Informao e acolhimento, funes comercializao e mediao e
funes de prestao de servios. Estas ltimas referem-se aos domnios de exerccio diretamente
relacionados com a entrega do servio ao cliente. No exerccio de apresentao dos referidos
impactos em cada subsetor, esta tipologia ajustada em funo da sua especificidade.
O enunciado do impacto das dinmicas de mudana identificadas sobre o contedo dos empregos e a
emergncia de novas competncias e qualificaes assume um nvel de especificao que privilegia a
identificao de domnios de exerccio profissional e atividades- chave no compreendendo uma
especificao fina dos recursos de competncias que lhe esto associados. Complementarmente,
situam-se os empregos ou reas de exerccio profissional que mais explicitamente so impactados pelas
atividades-chave referenciadas. No caso de domnios de atividade que solicitem novas competncias
mas que, em funo da avaliao feita pela equipa, dificilmente, no quadro do mercado de trabalho,
daro origem a uma figura profissional (emprego/qualificao) a opo foi a de associar essas
competncias a figuras profissionais j existentes e s quais se atribui uma relevncia maior no seu
desempenho. Espera-se, deste modo, dar um contributo mais eficaz para o processo de mapeamento e
reviso das qualificaes que suportam a organizao da formao profissional que atribu nvel de
qualificao.
Na figura 2 esquematiza-se o roteiro analtico a cumprir pelo estudo, destacando a etapa 2 onde se
inscreve a anlise proposta neste captulo.
31
Quaternaire
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FIGURA 5: ROTEIRO DO ESTUDO
reas
funcionais
Empregos
Drivers de
mudana
Impacto nos
empregos
- Quais as tendncias de evoluo do sector?
- Quais os impactos nos empregos e nas
Atividades-chave
Mutantes/ Emergentes
Atividades-chave
por profisses
Reorganizao
das profisses
Recursos de
competncias de
profisses
reorganizao da formao?
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3.1. RESTAURAO
Restaurantes pop-up
restaurantes
Tipologias de
menus
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Menus com pores mais pequenas (dose certa)
Menus sazonais (produtos da poca) /
Menus medida do cliente
Experincias nicas /excees regra (indulgncia e prazer/comfort food)
Menus contemporneos com sabores e razes tradicionais, familiares, paladares
de recordao
Informao nutricional, indicao das calorias e alrgenos
Variedade de menus (Ex: brunch, snacks, Tapas, )
Menus com harmonizao de vinhos
Utilizao de produtos de origem local, hiper local
Ingredientes e produtos tradicionais, tpicos, genunos e autnticos
Cozinha regional, tnica (produtos tnicos, cozinha de fuso, novos sabores)
Gastronomia molecular/ contempornea
2
O leque alargado de restaurantes e menus tipo, evidenciam a dinmica de diversificao da oferta que
atravessa o setor e a consequente tendncia para uma maior segmentao da oferta e das estratgias
de comunicao e marketing que lhe esto associadas.
No caso do setor da Restaurao, acertou-se a tipologia base de reas funcionais que comum aos
restantes subsetores abordados no Estudo, retirando as funes de informao e acolhimento e
desdobrando as funes de prestao entre produo alimentar e alimentao e bebidas. Assim, as
reas funcionais consideradas so as seguintes:
a produo alimentar.
Na tabela seguinte ao relacionarem-se as reas funcionais com o seu campo profissional atravs da
insero dos respetivos empregos, estabelecida a matriz que serve de base anlise desenvolvida ao
subsetor, e que culmina com a apresentao das solicitaes de novas competncias e qualificaes
suscitadas pela evoluo do subsetor.
Viso Estratgica e Anlise Prospetiva do Restaurante do Futuro, Carlos Costa, Idtour Unique Solutions, Lda. / Universidade de
Aveiro. Porto, fevereiro de 2012 (apresentao em ppt).
34
Quaternaire
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TABELA 6: RESTAURAO REAS FUNCIONAIS E EMPREGOS
Profisses
Empresrio/a)/ gerente
Comercializao
Empregado(a) de restaurante
Empregado(a) de bar
Tcnico(a) de vinhos/ Escano
Chefe de cozinha (funo de superviso)
Cozinheiro(a)/ Pasteleiro(a)_Padeiro(a)
Copeiro(a)
Nota: reas funcionais indicadas pelo Turismo de Portugal; Profisses consideradas no estudo Profisses,
Certificao e Formao Profissional no Setor do Turismo (2012), exceto empresrio/ gerente; No caso das
profisses com correspondncia no CNQ, foi adotada a nova designao, que resulta do processo em curso de
atualizao dos perfis e respetivos referenciais de qualificao.
Importa sinalizar que dada a pequena dimenso da maior parte das empresas do subsetor, esta
estruturao funcional , em muitos casos, adaptada ao nmero de trabalhadores. Por isso, a
estruturao efetiva das empresas faz com que os trabalhadores possam assumir vrias tarefas de
diversas reas funcionais. Assim, para alm da polivalncia conhecida do empresrio/gestor, tambm
habitual encontrar outras situaes de flexibilidade funcional, associada, por exemplo, ao marketing e
aos mtodos de promoo e venda atravs dos canais online, gesto dos recursos humanos e das
equipas de trabalho, responsabilidade pela receo, quando existe de forma estruturada, ou mesmo a
uma maior interpenetrao entre as reas funcionais da prestao do servio/ venda e da cozinha.
Relembra-se que a abordagem ao subsetor da Restaurao baseada na informao recolhida junto dos agentes
do setor, sobretudo atravs de focus group e entrevistas, e na anlise documental. Os nveis de resposta ao
processo de inquirio aos empresrios no so suficientes para permitir a sua utilizao.
35
Quaternaire
Portugal
TABELA 7: RESTAURAO: DRIVERS DE MUDANA E IMPACTOS
Drivers
Econmicos
regulamentares
Viso Estratgica e Anlise Prospetiva do Restaurante do Futuro, Carlos Costa, Idtour Unique Solutions, Lda. / Universidade de
Aveiro. Porto, fevereiro de 2012 (apresentao em ppt).
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Drivers
Estilos de Vida /
Padres de Consumo
Demogrficos
37
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3.1.2 IMPACTO POR REA FUNCIONAL
No quadro seguinte procura-se identificar os principais impactos gerados pelos drivers de mudana
referenciados a cada categoria utilizada nas grandes funes que estruturam a atividade no subsetor.
38
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TABELA 8: RESTAURAO: RELAO ENTRE DRIVERS DE MUDANA E PRINCIPAIS FUNES
reas
funcionais
Gesto/ direo
Comercializao
Drivers de
mudana
Aprofundamento das exigncias em
termos da capacidade de gesto do
negcio e da definio/ reviso da
estratgia e dos fatores de
diferenciao;
Forte presso para a diferenciao
dos servios e dos produtos (Take
Away, Home Delivery, especialiazao
dos menus, aposta em nichos de
mercado, ) e segmentao de
clientes;
Econmicos/
regulamentares
Relevncia da capacidade de
comunicao das qualidades
diferenciadoras do negcio;
Necessidade de desenvolver
estratgias de comercializao
agressivas (descontos, promoes,
menus a preo fixo, menus
diferenciados/ gourmet a preo
reduzido .);
Prestao do servio
- Alimentao e Bebidas
Restaurante, Bar, Cafetaria
Qualidade do servio e da interao
com o cliente e hospitalidade como
fatores centrais de diferenciao do
negcio e de fidelizao e
desenvolvimento da clientela;
Relevncia do controle de custos e da
otimizao dos recursos disponveis;
Importncia da ateno recolha de
informao relativa satisfao dos
clientes;
Necessidade de assegurar a
organizao e superviso do
cumprimento da regulamentao no
setor (qualidade, higiene, segurana);
Relevncia da integrao em redes
formais ou informais, como condio
de suporte criao de proposta de
valor e atrao de novos clientes;
Necessidade de assegurar o
cumprimento escrupuloso das
exigncias da regulamentao no setor
(qualidade, higiene, segurana);
Relevncia das funes de gesto e
desenvolvimento dos colaboradores;
Prestao do servio
- Produo Alimentar Cozinha,
Copa, Self-Service, Pastelaria e
Padaria
Exigncias em termos da integrao de
inovao na conceo, produo e
apresentao dos alimentos;
Relevncia da capacidade de
desenvolver menus apelativos e
lucrativos, orientados para a fidelizao
e desenvolvimento da carteira de
clientes;
Relevncia do controle de custos e da
otimizao dos recursos disponveis em
todas as dimenses da produo
alimentar;
Relevncia crescente da autonomia na
gesto do trabalho e do esprito de
equipa de modo a assegurar a
qualidade da prestao de servio;
Integrao de princpios de
flexibilidade e adaptao para
multitarefas, decorrentes
nomeadamente da reduo de recursos
humanos;
Necessidade de assegurar o
cumprimento escrupuloso das
exigncias da regulamentao no
setor;
Relevncia das funes de gesto e
desenvolvimento dos colaboradores;
39
Quaternaire
Portugal
reas
funcionais
Estilos de Vida e
Padres
de
Consumo
Prestao do servio
- Produo Alimentar Cozinha,
Copa, Self-Service, Pastelaria e
Padaria
Gesto/ direo
Comercializao
Capacidade de integrar e
acompanhar as inovaes
tecnolgicas como plataformas
obrigatrias de apoio
comercializao e promoo do
negcio (divulgao dos servios,
produtos, descontos );
Importncia da interao nas redes
sociais/ participao dos clientes;
Drivers de
mudana
Tecnolgicos
Prestao do servio
- Alimentao e Bebidas
Restaurante, Bar, Cafetaria
40
No tipo de empresas que dominam o sub setor micro e pequenas empresas, em muitos casos de cariz
familiar , a figura do Empresrio/ Gerente prevalece como central neste grupo de empregos. Em
empresas de maior dimenso ou com diversos estabelecimentos habitual encontrar empregos
especificamente afetos s funes de gesto/ direo, normalmente designados de gerente/ gestor/
diretor de restaurante, mas esta realidade limitada face ao universo dos restaurantes.
Neste sentido, podemos encontrar configuraes distintas do Empresrio/ Gerente, que tanto pode
estar focado nas funes de gesto geral, compras, comercializao e colaboradores, como alargar a sua
atividade s restantes reas funcionais. Deste modo, a polivalncia , na generalidade das empresas,
uma marca deste emprego, que para alm das funes de gesto inclui a interao direta com os
clientes, e nos casos mais extremos pode abranger o prprio processo de produo culinria (dono/
cozinheiro).
No obstante esta realidade, neste ponto so abordadas as necessidades que identificam e diferenciam
estes empregos, ou seja as funes ligadas com a gesto e a direo, remetendo-se para os pontos
seguintes o tratamento das necessidades de competncias relativas s restantes reas funcionais que
estruturam o subsetor da Restaurao.
O exerccio de identificao das solicitaes de novas competncias permite concluir que as
necessidades so transversais s grandes reas de atuao do empresrio, e resultam de um mix de
problemas. Por um lado, competncias que se podem considerar tradicionais no emprego do
Empresrio/ Gerente, mas que esto insuficientemente adquiridas. Por outro, novas competncias
induzidas pelas tendncias sectoriais emergentes e pela necessidade de introduo de inovaes no
negcio.
Assim, as principais solicitaes de desenvolvimento das competncias so as seguintes:
O reforo das competncias nas reas da gesto estratgica e da gesto financeira assume
relevncia e consideram-se necessidades de competncias de curto prazo, na medida em que so
indispensveis para as exigncias de reposicionamento dos negcios face s alteraes da
conjuntura e evoluo dos padres de consumo. Este grupo inclui como competncias centrais
a definio da estratgia de diferenciao do negcio face concorrncia, a capacidade de
integrao das tendncias de evoluo do setor e dos gostos dos consumidores e o controlo da
gesto financeira e dos custos.
Associado a este grupo emergem tambm as competncias na rea da comercializao, quer no
que se refere ao estabelecimento de estratgias de resposta de curto prazo ao afunilamento do
mercado, quer em termos da utilizao das TIC como plataforma indispensvel comercializao.
41
42
Ao nvel das competncias associadas ao trabalho tcnico especfico ganham relevo os saberes
e os saberes-fazer indispensveis diferenciao do servio ao cliente, nomeadamente ao nvel
dos servios de vinhos e bebidas; ponto seguinte, aqui s servio de mesa/ bar
REA F UNCIONAL : P RODUO A LIMENTAR C OZINHA , C OPA , S ELF -S ERVICE , P ASTELARIA E P ADARIA
No que se refere aos empregos da Produo Alimentar as solicitaes de novas competncias apontam
para os seguintes domnios principais:
Num contexto em que a interao com os clientes tende a abranger tambm os empregos da
produo alimentar, em particular ao nvel das funes de chefia, as competncias de relao
interpessoal ganham relevncia, como condio para o estabelecimento de relaes positivas e
de cortesia e para a comunicao, nomeadamente em lngua estrangeira.
Ganha tambm nova nfase a importncia das competncias na rea da gesto do trabalho, da
adaptabilidade s situaes profissionais, do trabalho em equipa e da aprendizagem ao longo
da vida.
Domnios de exerccio
profissional em que
importa reforar a resposta
ao nvel da formao
44
Gesto/ direo
Qualificaes
Contempladas na
Oferta Formativa
--
Nvel
--
Nvel
Tcnico/a Especialista em
Gesto Hoteleira de
Restaurao e Bebidas
45
Servio de cozinha
Qualificaes Contempladas na
Oferta Formativa
Cozinheiro/a
Nvel
Pasteleiro/a-Padeiro/a
Tcnico/a
Especialista
em
Gesto e Produo de Cozinha
Tcnico/a
Especialista
em
Gesto e Produo de Pastelaria
46
47
Estratgia formativa
Campo profissional
Gesto/ direo:
Empresrio/a Gerente de
Restaurante
Diretor/a de Restaurante
Elaborao de
novos
referenciais
Atualizao dos
referenciais
existentes
Analisar a possibilidade de elaborar um perfil de qualificao para gestor de PME com base em unidades
de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao que permitam apoiar o
desenvolvimento das competncias de direo/ gesto nos restaurantes, conforme explicitado na
proposta de perfil comum para os empresrios/ gerentes das PME da Restaurao, Hotelaria e Outras
Atividades Tursticas.
Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills
e das competncias comportamentais;
Servio de cozinha:
Cozinheiro/a
Pasteleiro/a Padeiro/a
Ajudante de Cozinha
Chefe de cozinha
Observaes
Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades
de formao aos domnios de competncias identificados, p.e. nas reas comercial/ venda e na da
qualificao do servio de vinhos, que no mbito do Estudo abordado como uma componente do perfil
de desempenho do Empregado/a do Restaurante/ Bar.
Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills
e das competncias comportamentais;
Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades
de formao aos domnios de competncias identificados, p.e. nas reas da definio de custos e lnguas
(vocabulrio tcnico especfico).
48
3.2. HOTELARIA DRIVERS DE MUDANA E RESPETIVAS IMPLICAES PARA AS REAS FUNCIONAIS DO SUBSETOR
Gesto/ direo;
Acolhimento/ informao;
Comercializao/ mediao;
Prestao de servio.
A tabela seguinte relaciona estas reas funcionais com as profisses existentes/ emergentes e deste
modo situa o campo profissional alvo da anlise desenvolvida e que encerra com a apresentao das
solicitaes de novas competncias e qualificaes suscitadas pela evoluo do subsetor.
TABELA 11: HOTELARIA: REAS FUNCIONAIS/ PROFISSES EXISTENTES/ PROFISSES EMERGENTES
reas Funcionais
Gesto/ direo
Acolhimento/
informao
Comercializao/
mediao
Prestao de servio
Profisses Existentes
Empresrio
Diretor(a) de Hotel
Rececionista
Porteiro
Tcnico(a) de Turismo
Profisses Emergentes
Assistente de Hspede
Tcnico(a) de Revenue Management
Tcnico(a) de Yield Management
Tcnico(a) de Gesto de Canais
Online
Tcnico(a) de Gesto de Reputao
Online Tcnico(a) de Marketing
Digital
Diretor/
Responsvel
de
ecommerce
Empregado(a) de Andares
Governante(a) de Andares
Empregado(a)
de
Lavandaria/
Rouparia
Governante(a)
de
Lavandaria/
Rouparia
Ecnomo(a)
Tcnico(a) de Manuteno Hoteleira
49
N
1
6
5
25
37
%
2,7
16,2
13,5
67,6
100
N
2
9
4
3
3
5
11
37
%
5,4
24,3
10,8
8,1
8,1
13,5
29,7
100
A significativa parte dos hotis inquiridos so independentes mas a maioria pertence a cadeias nacionais
ou internacionais
Qual a tipologia da empresa?
Hotel independente
Hotel integrado em cadeia nacional
Hotel integrado em cadeia internacional
Total
N
17
10
10
37
%
45,9
27
27
100
50
A maioria dos hotis que responderam ao inqurito esto classificados como hotis de 4 ou 5 estrelas
Qual a classificao da empresa?
Hotel de 2 estrelas
Hotel de 3 estrelas
Hotel de 4 ou 5 estrelas
Outra classificao
Total
N
4
6
23
4
37
%
10,8
16,2
62,2
10,8
100
No que concerne s tendncias de mudana que impactam o subsetor da hotelaria, sinalizamos aquelas
que merecem maior destaque:
Drivers
Econmicos
regulamentares
Tecnolgicas
Drivers
Demogrficos
52
Econmicos /
Regulamentares
Gesto/ Direo
Informao / Acolhimento
Comercializao / Mediao
Prestao
Reforo de conhecimentos
relacionados com recursos, produtos
e servios tursticos do contexto
regional / local de interveno.
Reforo da capacidade de
identificao e explorao de
novos segmentos de mercado e
oportunidades de comunicao/
promoo.
Tecnolgicos
Conhecimento da organizao e
funcionamento dos novos mecanismos
de comercializao de forma a adequar
estratgias comerciais e de gesto de
recursos humanos.
Reforo da capacidade de
dinamizar a procura a partir de
novos mercados emissores que
compensem o efeito recessivo
que ameaa os mercados
tradicionais.
Reforo da capacidade de gesto
de preos em funo de fluxos de
procura e canais de
comercializao.
Capacidade de presena em
canais de comercializao,
sobretudo online, que
respondem melhor s lgicas de
deciso de ltima hora.
Intensificao da utilizao de
self booking tools
desintermediao na aquisio
de ofertas/pacotes
convencionais.
53
Gesto/ Direo
Maior exigncia ao nvel do
conhecimento global do setor, da
evoluo da procura e dos padres de
consumo dos turistas.
Informao / Acolhimento
Maior aproximao ao cliente,
reforo das competncias de
relacionamento interpessoal.
Estilos de Vida e
Padres de Consumo
Demogrficos
Comercializao / Mediao
Prestao
Incorporao de valores na
estratgia de comercializao,
nomeadamente de valores de
tica e responsabilidade social.
Formatao de produtos
suficientemente flexveis para
que possam ser personalizados e
adaptados s expetativas
individuais de cada cliente.
Enfse no desenvolvimento de
recursos comportamentais
adequados a qualificar as prticas
de acolhimento e atendimento de
clientes.
Competncias comunicacionais e
relacionais adaptadas ao pblicoalvo dos segmentos jnior e
snior.
54
As percentagens indicadas correspondem s respostas que classificaram as competncias consideradas como extremamente
importantes. So apresentadas as 8 competncias com maior nmero de respostas. Esta anlise efetuada do mesmo modo nas
restantes reas funcionais consideradas.
55
Globalmente, no se considera que estas sejam novas competncias, mas a importncia atribuda s
mesmas remete para a necessidade de reforo de competncias que so consideradas como centrais
para o sucesso da hotelaria. Complementarmente, refira-se que os resultados do processo de inquirio
permitem concluir que 44% das empresas respondentes ao inqurito afirmam que tm dificuldade em
encontrar profissionais deste grupo de empregos com perfil adequado s necessidades da empresa.
No que diz respeito emergncia de novas competncias ou funes, regista-se alguma diferenciao
em funo da tipologia das unidades de alojamento consideradas, sobretudo na rea comercial, pelo
que ser efetuada uma leitura mais especfica no ponto relativo rea funcional Comercializao/
Mediao.
A abordagem s necessidades de novas competncias dos empregos da gesto/ direo
complementada com a apresentao da proposta de um perfil comum aos Empresrios/ Gerentes dos
subsetores da Restaurao, Hotelaria e Outras Atividades Tursticas (seco 3.4. do presente Relatrio).
56
Informar sobre contedos dos servios e principais normas/ regras de utilizao, promover e
comercializar os servios (68,6%);
57
semelhana do registado para as outras reas funcionais j abordadas, no se considera que estas
traduzam essencialmente novas competncias, mas sim a necessidade de reforo de competncias j
associadas a estes perfis profissionais.
contudo de registar a importncia atribuda a algumas competncias associadas ao marketing digital,
que remete para competncias/ funes emergentes e para as dinmicas de recomposio das
profisses nesta rea funcional.
A anlise documental efetuada permitiu identificar que essas competncias/ funes emergentes e
estratgicas da rea comercial abrangiam dois grandes grupos profissionais:
Um grupo profissional envolvido na definio dos preos, na segmentao dos clientes e na
gesto de ofertas competitivas para os segmentos estratgicos definidos (preo certo, para o
cliente certo no tempo certo), que envolve os empregos de Tcnico(a) de Revenue
Management e Tcnico(a) de Yield Management
Um grupo profissional com responsabilidade nos canais online de vendas e de marketing, que
associa os seguintes empregos Tcnico(a) de Gesto de Canais Online, Tcnico(a) de Gesto de
Reputao Online, Tcnico(a) de Marketing Digital e Diretor/ Responsvel de e-commerce.
58
De acordo com os testemunhos recolhidos nos focus group, workshops e entrevistas realizados, foi
possvel constatar que em algumas unidades, nomeadamente, unidades de maior dimenso e/ ou
integradas em cadeias, estas funes correspondem a funes/ competncias j assumidas, embora
nem sempre pelo mesmo perfil profissional.
A organizao mais tradicional destas funes nas empresas de mdia/ grande dimenso, est
associada a dois perfis profissionais:
- Gestor de e-commerce (responsvel pelo marketing digital, pela gesto de canais online e pela
gesto de reputao online),
- Gestor de Revenue/ Yield (responsvel pela gesto estratgica das vendas).
Nas unidades de menor dimenso ou com uma gesto mais familiar, estas funes/ competncias no
so ainda encaradas como funes autnomas e especficas, sendo na maior parte dos casos associadas
a estes perfis/ reas funcionais:
- Direo normalmente responsvel pela gesto de yield e pela componente do Marketing
Digital,
- Receo (informao/ Acolhimento) responsvel pela gesto de revenue, gesto de canais e
de reputao online.
Em qualquer uma das tipologias de empresas, estas funes/ competncias so globalmente
consideradas como efetivamente estratgicas para o sucesso do negcio, revelando uma tendncia para
que venham a assumir um protagonismo crescente e a induzir (mesmo nas unidades de menor
dimenso) a criao de empregos especificamente associados a este tipo de competncias.
No que concerne rea funcional da prestao de servio, que no subsetor da Hotelaria integra os
empregos correspondentes aos empregados (as) de andares/ rouparia/ lavandaria, governantes (as) de
andares/ rouparia/ lavandaria, ao ecnomo (a) e ao tcnico(a) de manuteno hoteleira, no foram
identificadas novas competncias emergentes/ necessrias, mas sim a necessidade de reforo de
algumas das competncias j associadas a estes profissionais. Nomeadamente, no que diz respeito a
competncias de relacionamento interpessoal, ao planeamento, coordenao e gesto dos servios
prestados.
O inqurito s empresas revela que nesta rea funcional da Hotelaria o emprego de Governanta de
Andares, referenciado como o mais sujeito a mudanas tendo em considerao os problemas e
desafios de evoluo do setor. Esta opinio dever ser lida luz das suas responsabilidade nas reas da
estruturao do servio e da organizao e gesto das equipas, incluindo nos casos de subcontratao,
alis as competncias nas reas da coordenao e organizao das operaes do servio e da gesto da
equipa de trabalho, esto entre as que so mais valorizadas por parte das empresas que responderam
ao inqurito.
Atendendo ao nvel de dificuldade no recrutamento deste perfil, que referido pelas empresas na
mesma que fonte de informao, pode-se concluir que as empresas se debatem com dificuldades em
encontrar profissionais com o perfil adequado para responder s necessidades das empresas.
59
A classificao do nvel de importncia das competncias dos profissionais nesta rea profissional,
permite uma perspetiva das competncias que so mais valorizadas para o desempenho profissional.
Assim, de acordo com os resultados obtidos atravs do processo de inquirio s empresas, as
competncias consideradas como extremamente importantes so as seguintes:
Interagir com clientes de forma afvel e de acordo com as suas necessidades e expetativas
(80,0%);
Em termos globais, possvel salientar a importncia atribuda nas diversas reas funcionais do subsetor
da Hotelaria s seguintes competncias:
Flexibilidade e adaptabilidade,
Transversalmente, estas duas competncias devero ser reforadas em todos os perfis profissionais da
hotelaria.
Seguidamente procede-se sistematizao das tendncias anteriormente referidas, atravs da
apresentao dos principais domnios de competncias a desenvolver nos diversos campos profissionais
considerados. A base de fundamentao desta abordagem remete tambm para o material relativo
apresentao detalhada das atividades-chave por rea funcional, que includo em Anexo.
Paralelamente, analisada a relao com as qualificaes contempladas na oferta formativa, o que
permite apresentar pistas para as estratgias formativas de resposta aos domnios de competncia
identificados.
60
TABELA 14: HOTELARIA - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Qualificaes
Contempladas na
Oferta Formativa
Nvel
Gesto/ direo:
Empresrio/a/ Diretor de
Hotel, Penso,
Residencial
Diretor/a de Hotel,
Penso, Residencial
Tcnico/a
Especialista em
Gesto Hoteleira e
Alojamento
--
--
Funes emergentes
relacionadas com a rea
comercial e marketing
Gestor de Revenue/ Yield
Gestor de e-commerce
Gestor de Canais Online,
Gestor de Reputao
Online,
Tcnico(a) de Marketing
Digital
Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Qualificaes
Contempladas na
Oferta Formativa
Nvel
Informao/
Acolhimento:
Rececionista de Hotel,
Porteiro
Funes emergentes:
Assistente de Hspede
Rececionista de
Hotel
Operador de
Manuteno
Hoteleira
Prestao do servio:
Alojamento/ Andares,
Limpeza e Lavandaria
Empregado/a de Quartos
Governante de Andares
Ecnomo/a
Operador de manuteno
62
Estratgia formativa
Campo profissional
Gesto/ Direo:
Empresrio/a/ Diretor de Hotel,
Penso, Residencial
Elaborao de
novos
referenciais
Atualizao dos
referenciais
existentes
Analisar a possibilidade de elaborar um perfil de qualificao para gestor de PME com base em unidades
de competncia e respetivos mdulos formativos de curta durao que permitam apoiar o
desenvolvimento das competncias de direo/ gesto nos restaurantes, conforme explicitado na
proposta de perfil comum para os empresrios/ gerentes das PME da Restaurao, Hotelaria e Outras
Atividades Tursticas.
Nas grandes empresas as funes emergentes correspondem a novos postos de trabalho, com formao
especializada predominantemente de nvel superior, enquanto que nas pequenas e mdias empresas
correspondero a contedos de empregos j existentes, ao nvel das funes da direo, do marketing/
vendas e da informao/ acolhimento.
Observaes
Gestor de e-commerce
Gestor de Canais Online, Gestor de
Reputao Online,
Assim, por um lado, ser necessrio ponderar a elaborao de qualificaes especficas, e dada a
relevncia das tecnologias e dos canais online para fins de comercializao e promoo, esta certamente
uma rea a abranger. Por outro, justifica-se reforar a orientao dos referenciais de formao nas reas
do marketing e vendas para estas novas competncias.
Prestao do servio:
Alojamento/ Andares, Limpeza e
Lavandaria, Empregado/a de Quartos,
Governante de Andares
Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills e
das competncias comportamentais;
Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades
de formao aos domnios de competncias identificados;
Reforar o equilbrio entre o peso dos contedos tcnicos e o trabalho formativo em torno das soft skills e
das competncias comportamentais;
Adequao dos referenciais de qualificao existentes dando adequada expresso no roteiro de unidades
de formao aos domnios de competncias identificados;
63
3.3 OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS DRIVERS DE MUDANA E RESPETIVAS IMPLICAES PARA AS REAS
FUNCIONAIS DO SUBSETOR
Considerando o subsetor das outras atividades tursticas, ou seja, aquele em que se incluem as funes
e atividades profissionais que cumprem a prestao de bens e servios no abrangidos pela atividade
hoteleira e restaurao, ser til situar algumas referncias contextualizadoras. O subsetor das outras
atividades tursticas aquele que maior diversidade apresenta ao nvel dos domnios de prestao de
servio e, consequentemente, dos empregos que se lhe associam. Na sua delimitao interna, podemos
considerar trs grandes domnios de prestao de servios:
Com um estatuto relativamente exgeno aos trs domnios identificados encontramos o turismo de
sade que, considerando a delimitao setorial proposta para o estudo, inclumos tambm neste
subsetor embora constitua um domnio de prestao relativamente atpico. Com efeito, no que se
refere ao core dos servios prestados, servios de sade, este domnio interpela de forma mais direta o
setor da sade, com exceo do que podemos apelidar de servios soft relacionados com cuidados
orientados para o bem-estar prestados em estabelecimentos termais e em spas. Com exceo destas
situaes em que os servios podem ser prestados em instalaes hoteleiras, sendo um prolongamento
dos servios prestados por estas, o turismo de sade valorizvel sobretudo atravs da prestao de
servios de hospitalidade que se incluem nos domnios da hotelaria e restaurao.
Este subsetor , tambm, aquele que mais recentemente evidencia maior dinmica de mudana na
configurao de novos servios e novos espaos de exerccio profissional. Nessa perspetiva, este o
subsetor onde o campo de exerccio profissional tem uma menor definio e estabilidade, encontrandose a referncia a atividades e profisses com escassa traduo ao nvel da regulamentao e da
formao profissional. O segmento da animao turstica ser aquele que, nos ltimos anos, mais
intensamente protagoniza esta dinmica de desenvolvimento.
A diversidade do setor pode ser percebida pelo fato de abranger atividades ligadas a segmentos
especializados de oferta turstica, como sejam, por exemplo, o turismo de natureza, o turismo aventura,
o turismo de sade, o turismo rural e o golfe, atividades ligadas comercializao de servios tursticos
e a informao turstica e atividades ligadas mediao de recursos naturais e culturais. Neste conjunto
de atividades, so vastos os domnios de exerccio profissional contemplados e, por essa razo, amplo o
espetro de qualificaes com eles relacionados.
A anlise do mapa de profisses regulamentadas a nvel europeu colocou em evidncia que, a nvel
europeu e sem que se verifique uma relevncia muito grande do espetro regulador, neste subsetor
que existe um maior nmero de profisses objeto de regulamentao condicionadora do acesso ao
mercado de trabalho. Ao invs, em Portugal a informao relativa s profisses regulamentadas deixa
perceber ser este o subsetor com menor exposio regulamentao profissional do setor antes da
entrada em vigor do SRAP, sendo que as profisses relacionadas com os subsetores da hotelaria e
64
restaurao so aqueles que apresentam uma maior incidncia dessa regulao. A leitura combinada
destes dados permite reconhecer que a estruturao do campo profissional neste subsetor em Portugal
revela uma posio mais recuada face ao verificado em alguns pases europeus, estando agora a formarse.
A abordagem ao campo profissional do setor, tomando como referncia as qualificaes definidas em
referenciais de formao e certificao existentes ou propostas e os domnios de exerccio profissional
referenciados a partir do mercado de trabalho, ainda que um pouco avulsamente, permitem reconhecer
que existe uma relativa indefinio do campo profissional no seu conjunto e uma grande diversidade de
referncias. Tomando por base a organizao proposta para o setor, as referncias consultadas e os
drivers de mudana identificados, situamos em seguida uma proposta de delimitao do campo
profissional associado a este subsetor e que adiante se associa leitura dos impactos perspetivados.
Este exerccio servir de base para o confronto que adiante no trabalho se procurar realizar entre a
oferta de formao existente e as necessidades de competncias identificadas.
A abrangncia do setor, bem como a relativa indefinio que ainda caracteriza alguns dos domnios de
atividade que nele se incluem, contribui para que se encontre uma significativa interceo entre esses
domnios e as tendncias de mudana que emergem no setor. O exerccio que em seguida se apresenta
procura realizar alguma especificao dos drivers de mudana globalmente considerados ao subsetor do
turismo. A especificao do enunciado setorial do sentido de mudana facilita o trabalho de
identificao do impacto ao nvel do emprego.
Drivers
Econmicos
regulamentares
Drivers
Tecnolgicas
Estilos de Vida /
Padres de Consumo
66
Drivers
Demogrficos
67
TABELA 17: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS - RELAO ENTRE DRIVERS DE MUDANA E PRINCIPAIS FUNES
Gesto
Necessidade
de
diversificar
e
segmentar a oferta dando maior
protagonismo a segmentos novos e
emergentes: Touring Cultural e
Paisagstico, Turismo de Natureza,
Turismo Nutico, Sade e Bem-estar,
Golfe, Resorts Integrados e Turismo
Residencial, Gastronomia e Vinhos.
Econmicos /
Regulamentao
Comercializao / Mediao
Aprofundar
capacidades
de
marketing:
internet,
novos
valores, novos mercados, novos
produtos.
Reforo
de
conhecimentos
relacionados com patrimnio cultural
e ambiental do contexto regional /
local de interveno.
Promoo de
qualidade.
orientao
para
Tecnolgicas
Informao / Acolhimento
Capacidade
para
trabalhar
mercados que dependem de
redes de encaminhamento
exteriores
aos
canais
de
comercializao
normalmente
usados (ex: estudantes) ou que
carecem
de
abordagens
especficas.
Gesto de preos em funo de
fluxos de procura e canais de
comercializao (yield manager).
Reforo das aptides lingusticas,
evoluindo da mobilizao do
ingls como basic skill para uma
abordagem multilingue.
Capacidade de presena em
canais
de
comercializao,
Prestao
68
Gesto
Informao / Acolhimento
Comercializao / Mediao
sobretudo
online,
que
respondem melhor s lgicas de
deciso de ltima hora.
Prestao
domnios de prestao.
Intensificao da utilizao de
self
booking
tools
Desintermediao na aquisio
de
ofertas/pacotes
convencionais.
Estilos de Vida e
Padres de Consumo
Reforo
de
capacidade
informao sobre questes
segurana
de
de
69
Gesto
Informao / Acolhimento
Comercializao / Mediao
Prestao
Reforo de competncias de
planeamento e organizao que
proporcionem garantias de maior
rigor e qualidade de servio.
Reforo de competncias de
aconselhamento e consultoria.
Crescente
exigncia
informao e transparncia.
de
Demogrficos
70
Conforme explicitado, o setor das outras atividades tursticas o que maior diversidade rene do ponto
de vista do tipo de servios prestados e, nessa medida, aquele em que se verifica uma maior pluralidade
de contextos e dinmicas de relao entre tendncias de evoluo e necessidades de competncias.
No sentido de se assegurar uma delimitao interna ajustada ao exerccio que se pretende desenvolver,
consideram-se quatro segmentos de atividade neste sub-setor, isto :
A comercializao de servios tursticos e, em particular, a atividade das agncias de viagens;
A informao turstica, nomeadamente a que se desenvolve atravs de profissionais
especificamente vocacionados para o efeito e que podem trabalhar com o guias tursticos ou em postos
de informao turstica, por exemplo;
A animao turstica, compreendendo o conjunto de atividades associados comercializao
de servios tursticos que requerem uma mediao especfica e relevam o contexto de interao pessoal
e com o meio ambiente;
O golfe e o turismo de sade que constituindo atividades associadas diversificao de
servios tursticos que pela sua relevncia e especificidade se distinguem do conjunto de atividades
includas na animao turstica
Em seguida apresenta-se um breve enquadramento de cada um dos referidos segmentos, procurando
traar as suas dinmicas de transformao e evoluo e as principais implicaes sugeridas na
recomposio do emprego.
No que se refere conceo dos produtos a comercializar. Com efeito, cada vez menos as
agncias de viagens podem funcionar como simples canais de distribuio de viagens e
alojamento, necessitando de acrescentar valor s suas propostas comerciais de modo a
permitir diferenciar produtos e influenciar a escolhas.
Do ponto de vista dos segmentos de procura, deve considerar-se que esta linha de evoluo impacta de
forma mais intensa o mercado particular que o mercado empresarial que acaba por se enquadrar
melhor num modelo mais convencional de comercializao.
Ao nvel das competncias, as tendncias de evoluo situam como principais prioridades o
desenvolvimento da capacidade de desempenho profissional nos seguintes domnios:
Competncias que permitam fazer uma adequada gesto de vendas tendo por base o recurso a
vrios canais de distribuio e a estratgias de gesto de preos que aproveitem a flexibilidade
dos novos canais de comercializao, maximizando as vendas;
72
TABELA 18: AGNCIAS DE VIAGENS - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa
Nvel
Principais domnios de
competncias a desenvolver
Comuns aos identificados para a
funo de gesto nas pequenas
empresas,
enfatizando
em
complemento:
Diversificao dos canais de
comercializao
Engenharia e inovao de
produtos
Lnguas estrangeiras, incluindo
conhecimentos
de
culturas
estrangeiras
Multiculturalidade e ambiente de
negcios
Gesto / organizao / liderana
Engenharia e inovao de
produtos
Planeamento e utilizao dos
canais online para promoo,
comercializao e anlise de
mercado
Planeamento e utilizao das
redes sociais para promoo de
produtos e diagnstico de
preferncias de consumo
Diretor/Gestor de Agncia de
Viagens
5
4
Gestor
de
Produto
(operadores tursticos e
agncias de viagens)
Contratador
Gestor / Operador online
Promotores de vendas
Tcnico Especialista de
Gesto de Turismo (CNQ)
Tcnico de Turismo (CP)
Tcnico de Agncias de
Viagens e Transportes
(CNQ)
Operaes
Tursticas
Hoteleiras (TP)
5
4
4
73
TABELA 19: INFORMAO TURSTICA - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa
Guia Turstico
Contemplado na oferta do
ensino superior
Tcnico de Informao
Turstica
Tcnico de Informao e
Animao Turstica (CNQ)
Nvel
Principais domnios de
competncias a desenvolver
Trabalho tcnico especfico
Histria e patrimnio cultural e
ambiental
A funo de aconselhamento na
mediao turstica
Lnguas
estrangeiras
e
competncias comportamentais
Trabalho tcnico especfico
Histria e patrimnio cultural e
74
Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa
Tcnico de Turismo (CP)
Nvel
Principais domnios de
competncias a desenvolver
ambiental
A funo aconselhamento na
mediao turstica
Lnguas
estrangeiras
e
competncias comportamentais
O setor da animao turstica constitudo por uma significativa diversidade de reas de negcio que no
plano empresarial tm uma integrao muito varivel. Este segmento da oferta turstica constitui um
recurso central da estratgia de diversificao de servios tursticos e de dinamizao de novos
mercados, sobretudo a nvel europeu. Nesta tica, este segmento representa uma importante valia para
afirmar o setor nas regies sem protagonismo na oferta de sol e mar e reduzir a dependncia deste no
Algarve.
A dinamizao deste segmento de atividade particularmente exigente no que se refere composio
da oferta e do seu alinhamento com nichos de procura no mercado internacional, exigindo um elevado
investimento da formatao de servios, ao mesmo tempo que requer um quadro de competncias
muito diversificado que requerem uma forte especializao em funo do perfil de atividades
desenvolvidas. De referir, complementarmente, que a maioria das empresas que compem o setor tm
uma pequena dimenso e um grau insuficiente de profissionalizao ao nvel das funes de gesto. A
abrangncia de competncias e domnios de interveno uma realidade com uma expresso muito
vincada neste segmento.
A aposta numa maior profissionalizao e capacitao da funo de gesto, quer no plano da gesto
administrativa e financeira quer no plano da gesto de produto e comercial, constitui uma opo
fundamental para afirmar este segmento de oferta de servios e, nessa medida, um domnio de
promoo de competncias privilegiado pelo diagnstico realizado.
importante mas no suficiente para alcanar esse desiderato. O desenvolvimento de uma agenda mais
compreensiva no sentido de criar condies estruturais de desenvolvimento das pequenas e mdias
empresas representa uma condio fundamental deste plano e exige uma concertao de polticas mais
ampla. Nesta tica, a qualificao da funo gesto e a articulao dos mecanismos de incentivo
existente na poltica econmica e de apoio ao desenvolvimento empresarial com a poltica de formao
constituem reas privilegiadas de aposta a ter em conta.
Como se explicitou anteriormente, o campo profissional associado a este setor dos que menor grau de
profissionalizao apresenta, assim como compreende um elevado grau de interceo com profisses
de setores relacionados com os servios prestados como o caso do desporto. Nesta tica, a estratgia
de constituio do quadro profissional do setor e de recrutamento de recursos humanos passa por
valorizar e enquadrar esta interceo entre domnios de formao.
Procurando delimitar as grandes reas de atividade associadas ao setor da animao turstica, pode
considerar-se que elas renem as atividades de ar-livre e as atividades de touring paisagstico e cultural.
Dentro das atividades de ar-livre a diversidade de domnios de atuao muito ampla, compreendendo,
ente outras: o cicloturismo, a canoagem, as caminhadas, o bird watching, as atividades martimas
(passeios de barco, surf, windsurf, observao de cetceos,..),.
Ora, o leque de domnios de interveno sugere que muitas das atividades referidas exigem a
mobilizao de competncias cuja atividade no se referem diretamente no setor do turismo mas cuja
mobilizao relevante para a organizao dos servios a realizar. Por outro lado, essas competncias
mas especficas precisam de ser completadas com competncias de natureza setorial que habilitam para
o bom desempenho no setor. Nesta tica, o campo profissional a constituir deve procurar a associao
entre as duas vertentes e ter em conta os dois grandes domnios de prestao de servios referidos.
Nesta perspetiva, a anlise cumprida e a proposta apresentada, beneficiam muito do trabalho realizado
pela APECATE e das propostas que esta associao se encontra a desenvolver. Assim, para alm da
aposta referida ao nvel das competncias de gesto, o estudo situa a necessidade de investir na
disseminao de competncias de animao turstica para cada um dos domnios considerados. Em cada
um deles considera-se a necessidade de associar a competncias tcnicas especficas das atividades
promovidas, competncias de natureza mais transversal que deem resposta s exigncias em matria
de comunicao e interao com clientes, gesto de grupos, trabalho em equipa, entre outros. Pelo
facto de muitas das atividades que se inscrevem nesta segmento pressuporem a realizao de
atividades fsicas e/ou a exposio a elementos naturais, as questes de segurana assumem um valor
acrescido na construo da proposta de servios e uma importncia central ao nvel da formao dos
tcnicos.
Por ser uma rea de atividade em desenvolvimento e que comea agora a ganhar um nvel maior de
estruturao, o campo profissional associada , ainda, algo descaracterizado tornando difcil referenciar
profisses emergentes. Contudo, evidenciado que sob a figura de guias, monitores ou tcnicos de
animao se desenvolve um campo de exerccio profissional novo relacionada com a organizao das
atividades acima referidas e o acompanhamento dos turistas durante o seu desenvolvimento.
76
TABELA 20: ANIMAO TURSTICA - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa
Nvel
Gestor de Empresa de
Animao Turstica
Guias / Tcnicos de
Animao Turstica
Tcnico Especialista em
Turismo de Ar Livre (CNQ)
Tcnico Especialista de
Turismo Ambiental (CNQ)
Tcnico
de
Turismo
Ambiental e Rural (CP)
Tcnico de Turismo
Monitores / Acompanhantes
Qualificao Emergente:
Tcnico Especialista em
Turismo Cultural
Principais domnios de
competncias a desenvolver
Comuns s funes de gesto
relacionadas com os diferentes
domnios de prestao de servios
considerados
O referencial de Tcnico de
Turismo de Ar Livre foi muito
recentemente integrador
no
catlogo e responde a grande
parte
dos
domnios
de
competncia evidenciados pelo
diagnstico realizado. A anlise
feita ao referencial permite
considerar que apenas uma maior
enfse
em
dimenses
comportamentais
com
os
seguintes
domnios
de
competncia poderia justificar
algum acerto:
Cooperao/ trabalho em equipa:
Rentabilizar os recursos das redes
locais,
empresarias
e
institucionais;
Promover canais de comunicao
interna favorveis ao clima
organizacional;
Comunicao/ interao com
clientes:
Interagir com os clientes de forma
diferenciada (atitude,
comunicao, apresentao,
comportamento, proatividade na
informao)
Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa
Nvel
Principais domnios de
competncias a desenvolver
3.3.4 O GOLFE
O golfe constitui uma aposta importante para a diversificao da oferta turstica e representa j uma
oferta consolidada no Algarve tendo em vista reduzir a dependncia da oferta de sol e mar. Para alm
do significativo potencial de crescimento, acima de 10% ao ano na ltima dcada, o golfe apresenta um
interesse adicional por constituir uma oferta que ajuda a atenuar o fortssimo efeito da sazonalidade da
oferta de sol e mar. Dar continuidade aposta no golfe procurando manter taxas significativas de
crescimento ao nvel da procura e uma maior diversificao dos destinos, nomeadamente atravs da
valorizao da regio de Lisboa, constituem objetivos claramente inscritos na proposta de reviso do
PENT.
Do ponto de vista do emprego, identificam-se dois grandes domnios de atividade que requerem a
contratao de recursos humanos e o desenvolvimento de competncias: um ligado gesto e
manuteno dos campos de golfe e que requer competncias tcnicas especficas no que se refere ao
tratamento do relvado e operao e afinao das mquinas utilizadas nessa tarefa; o outro ligado
receo e atendimento dos golfistas e cujo contedo funcional tem grande proximidade com a receo
hoteleira apresentando, por isso, maior transversalidade ao nvel das competncias. Na rea da gesto e
manuteno de campos de golfe situa-se um plano de interveno que contempla as funes de direo
e planeamento do trabalho e das equipas e um nvel de natureza mais tcnico e operacional que assume
responsabilidade pela execuo das atividades de tratamento do campo de golfe.
No domnio relacionado com a gesto e manuteno dos campos de golfe dada a grande especificidade
das funes, o recrutamento feito sem recorrer a profissionais com perfis muito especficos,
apostando-se no desenvolvimento de competncias atravs da experincia profissional. Essa mesma
especificidade e, apesar de tudo, a pequena dimenso do mercado de trabalho que lhe est associado
recomendam que a estratgia de qualificao de profissionais no privilegie a criao de qualificaes
profissionais associadas atribuio de nveis de qualificao do Quadro Nacional de Qualificao e que
especificamente se vocacionem para estes domnios de exerccio, contemplando, antes, a definio de
Unidades de Formao de Curta Durao que deem resposta promoo das competncias em causa.
No domnio da receo, as competncias adequadas ao contexto de explorao dos campos de golfe
devero ter uma maior explicitao no mbito da formao na rea da hotelaria.
78
TABELA 21: GOLFE - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa
Diretor/Gestor de Campo
de Golfe
No identificada
oferta
Nvel
Principais domnios de
competncias especfica a
desenvolver/aprofundar
Comercial e marketing
O jogo e funcionamento do campo
de golfe
Viso integrada das atividades
associadas gesto e manuteno
do campo de golfe
Lngua estrangeira
Competncias comportamentais
na
Qualificaes
Relacionadas
(Tcnico Especialista em
Gesto de Turismo
CNQ, nvel 5)
(Gesto de Turismo TP,
nvel 4)
Qualificaes Emergente
Especializao
em
Gesto de Campos de
Golfe
Green-Keeper
Tcnico Responsvel pela
Gesto e Manuteno de
Campos de Golfe
Operador
de
Manuteno de Campo
de Golfe
Tcnico de Jardinagem e
Espaos Verdes
Qualificao Emergente
Tcnico Responsvel pela
Gesto e Manuteno de
Campos de Golfe
Mecnicos e Operadores
de Mquinas de Campo
de Golfe
Operador
de
Manuteno de Campo
de Golfe
Rececionista de Golfe
No identificada
oferta
na
Qualificaes
Relacionadas
(Tcnico de Receo
CP, nvel 4)
Coordenao e planeamento de
trabalho
O jogo e funcionamento do campo
de golfe
Tcnicas de jardinagem aplicadas ao
contexto de manuteno de campos
de golfe
Liderana e trabalho em equipa
Operao
de
mquinas
de
manuteno de campo de golfe
Proteo ambiental
(Tcnicas de Receo
Hoteleira TP, nvel 4)
79
Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa
Nvel
Principais domnios de
competncias especfica a
desenvolver/aprofundar
Qualificao Emergente
Especializao
em
Receo de Campos de
Golfe
Caddy
No identificada
oferta
na
TABELA 22: TURISMO DE SADE - PRINCIPAIS DOMNIOS DE COMPETNCIAS A DESENVOLVER POR CAMPO PROFISSIONAL
Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Rececionista de Spa e Centro
de Bem Estar
Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa
No identificada na oferta
Nvel
Principais domnios de
competncias a desenvolver
5
4
Qualificaes Relacionadas
(Tcnico de Receo CP,
nvel 4)
(Tcnicas
de
Receo
Hoteleira TP, nvel 4)
Qualificao Emergente
Especializao em Receo
de Equipamentos de Sade
e Bem Estar
Tcnico Especialista de
Animao em Turismo de
Sade e Bem Estar (CNQ)
Tcnico de Termalismo
(CP)
4
4
4
inovao
de
Conhecimento
sobre
os
principais segmentos de oferta e
a forma de organizao desta
81
Campo Profissional
Identificado/Relacionado
Qualificaes
Contempladas na Oferta
Formativa
Nvel
Principais domnios de
competncias a desenvolver
atividade
nos
diferentes
mercados
tursticos;
Planeamento e utilizao dos
canais online para promoo,
comercializao e anlise de
mercado
Comunicao/ interao com
clientes:
Estratgias de comunicao e
insero
em
redes
de
comercializao adequadas `*a
distribuio deste tipo de
servios;
Recursos
de
comunicao e atendimento
deste tipo de clientes nos
servios hoteleiros e de sade.
82
TABELA 23: SUB-SETOR DAS OUTRAS ATIVIDADES TURISTICAS FICHA SNTESE DA ESTRATGIA FORMATIVA DE RESPOSTA
Estratgia formativa
Campo profissional
Elaborao de
novos
referenciais
Atualizao dos
referenciais
existentes
Observaes
Nos casos dos tcnicos de turismo de perfil mais generalista e dos tcnicos referidos ao
turismo rural e de ar livre a estratgia deve contemplar a adequao dos referenciais
existentes. No caso do turismo cultural, a anlise realizada identificou a necessidade de
desenvolvimento de uma qualificao especfica dirigida a esse segmento de oferta e exerccio
83
Estratgia formativa
Campo profissional
Elaborao de
novos
referenciais
Atualizao dos
referenciais
existentes
Observaes
profissional.
Green-Keeper
x
Mecnicos
e
Operadores
de
Mquinas de Tratamento de Campos
de Golfe
Rececionista de Golfe
84
Estratgia formativa
Campo profissional
Caddy
Elaborao de
novos
referenciais
Atualizao dos
referenciais
existentes
Observaes
Elaborar percurso formativos de curta durao que permitam qualificar os ativos do setor
neste domnio atravs de estratgias de formao contnua.
X
Complementarmente, considerar a possibilidade de desenvolver uma especializao nas
qualificaes na rea da receo no domnio da receo em equipamentos de sade e bem
estar.
85
A aposta num perfil de Empresrio/ Gerente das PME comum para a Hotelaria, Outras Atividades
Tursticas e Restaurao, que apresenta uma matriz de competncias centrais extensvel aos trs
subsetores, responde s necessidades de evoluo das competncias de direo/ gesto empresas, que
foram recenseadas nas mltiplas plataformas de recolha de informao acionadas no mbito do Estudo.
Conforme foi explicitado nos captulos anteriores os fatores que esto na base das necessidades de
evoluo das competncias de direo/ gesto esto associados a diversos fatores, nomeadamente: a
evoluo dos padres do consumo, a exigncia crescente dos consumidores, o papel cada vez mais
importante das tecnologias de informao e comunicao na organizao e comercializao, o aumento
da concorrncia e a presso para as empresas desenvolverem produtos e servios cada vez mais
competitivos, diversificados e com nveis de qualidade diferenciados.
A necessidade de atualizao e inovao constantes nas empresas e de diversificao e melhoria da
qualidade da oferta apelam ao reforo das competncias tradicionais de gesto/ direo das
empresas, mas tambm mobilizao de competncias novas.
A proposta de perfil acolhe estas duas orientaes e est estruturada a partir da identificao das
atividades-chave que se considera necessrio desenvolver para reforar a competncia dos exerccios
profissionais na rea da gesto/ direo. Trata-se de atividades-chave que servem os diversos
subsetores, mas que naturalmente compreendem ainda um espao de adaptao subsetcorial, para o
qual concorrem os contedos em termos de novas competncias e qualificaes, que foram
apresentados nas seces anteriores.
Refira-se, finalmente, que esta proposta no corresponde a um produto fechado e acabado. No sendo
um objetivo especfico previsto no mbito do Estudo, e no tendo sido objeto de trabalho sistemtico
junto dos agentes do setor, assume-se o seu carter preliminar e uma justificada necessidade de
aprofundamento e de validao dos seus contedos.
86
87
A figura seguinte sistematiza os contedos e a orientao do perfil de Empresrio/ Gerente das PME
da Hotelaria, Outras Atividades Tursticas e Restaurao.
Definir/ rever a
estratgia do
negcio
Controlar a
gesto financeira
e administrativa
Definir e
desenvolver a
estratgia de
promoo e
comercializao
Gesto/
direo
Planear e
controlar a
prestao/
produo do
servio
Recrutar, gerir e
desenvolver a
equipa de
trabalho
Controlar a
qualidade do
servio e da
interao com o
cliente
Gerir o trabalho
ea
aprendizagem
88
Hotelaria
Restaurao
Correio de Turismo
Chefe de Mesa
Guia-Intrprete Nacional
Chefe de Receo
Cozinheiro
Guia-Intrprete Regional
Diretor(a) de Hotel
Ecnomo
Motorista de Turismo
Empregado(a) de Andares
Empregado(a) de Mesa
Profissional
Casinos
de
Banca
nos
Empregado(a)
Rouparia/Lavandaria
Rececionista de Turismo
Governante(a) de Andares
Transferista
Governante(a)
Rouparia/Lavandaria
de
Empregado(a) de Bar
Escano
Pasteleiro
de
Subdiretor(a) de Hotel
Porteiro
Rececionista de Hotel
90
91
92
Profisso
Alemanha
ustria
Blgica
Bulgria
Chipre
Dinamarca
Eslovquia
Eslovnia
Espanha
Estnia
Finlndia
Frana
Grcia
Hungria
Islndia
Itlia
Liechtenstein
Litunia
Luxemburgo
Malta
Polnia
Portugal
ReinoUnido
Rep. Checa
Romnia
Sucia
Suia
HOTELARIA
Porteiro
AssistentedeDirecodeHotel
DirectordeEmpresaHoteleira
RESTAURAO
Pasteleiro
Cozinheiro
Empregadodemesa
TURISMO
HospitalidadeeAnimao
Guia-Intrprete
TradutorouIntrprete
TcnicoAtividadesTursticas
Acompanhanteturstico
SadeeBem-estar
MassagistaouTerapeutadeSPA
Sol, Mar, DesportoeNatureza
TurismoRural
InstrutordeMergulho
InstrutordeGolf
InstrutordeEquitao
GuiadeEsquiouMontanha
GuiaParqueNacional
GuiadeRafting
InstrutordeEsqui
TcnicodeElevadordeEsqui
GuiadeTurismo
TcnicodeTurismo
Viagens
OperadorTurstico
DirectordeAgnciasdeViagem
AgentedeViagens
FONTE: http://ec.europa.eu/internal_market/qualifications/regprof/index.cfm?action=professions
93
A anlise realizada sugere que nas profisses mais regulamentadas est subjacente a aplicao de
critrios relacionados com a proteo sade e segurana das pessoas e o que poderamos designar de
responsabilidade e exigncia do desempenho associado profisso. Em qualquer caso, so vrias as
profisses cujo desempenho pode ter implicaes em matria de sade e que no so objeto de
regulamentao na maioria dos pases da EU. Os dados sugerem, tambm, no existir uma relao
positiva entre a relevncia econmica do setor no pas e uma expresso muito mais vincada da
tendncia regulamentadora.
A par da anlise proporcionada pela leitura do quadro anterior, o levantamento realizado permitiu
identificar um conjunto relevante de profisses que no so objeto de condicionamento de acesso nos
pases da EU. Cinco dessas profisses ainda eram regulamentadas em 2011 em alguns dos pases
analisados.
TABELA 26: PROFISSES NO REGULAMENTADAS
Profisses no regulamentadas
Observaes
Assistente de SPA
Diretor de Hotelaria
Diretor de restaurao
Empregado de andares
Empregado de bar
Escano
Rececionista de Hotel
Rececionista de Turismo
Transferista
TABELA 27: PROFISSES DESREGULAMENTADAS NO MBITO DO SRAP E CUJO REFERENCIAL DE COMPETNCIAS TEM
CORRESPONDNCIA COM REFERENCIAIS INCLUDOS NO CNQ
Nvel
Qualificao
Profisses
desregulamentadas
SRAP
Cozinheiro/a
Nvel 2
Cozinheiro/a
Empregado/a de Mesa
Nvel 2
Empregado/a de Mesa
Nvel 2
Empregado/a de Bar
(Barman/Barmaid)
Empregado/a de Andares
Nvel 2
Empregado/a de
Andares
Operador/a
de
Manuteno Hoteleira
Nvel 2
Rececionista de Hotel
Nvel 4
Rececionista de Hotel
(M/F)
Tcnico/a de Informao
e Animao Turstica
Nvel 4
Rececionista de
Turismo (M/F)
Decreto-Lei n. 519-F/79, de
28 de dezembro
Referenciais do CNQ
Empregado/a de
(Barman/Barmaid)
Bar
Para alm destas, existe um segundo conjunto de profisses do setor do turismo que importa nomear.
Trata-se das profisses que estando abrangidas por referenciais de qualificao no mbito do CNQ, no
eram objeto de regulamentao por qualquer dos regimes revogados. Neste caso, o trabalho a
95
desenvolver releva para aferir em que medida haver, ou no, pertinncia para enquadrar essas
profisses no quadro de um hipottico regime de acesso que venha a ser criado. Na verdade, os
desenvolvimentos j referidos em matria de racionalizao do leque de qualificaes, resultado da
avaliao da sua pertinncia e classificao de acordo com os nveis do QNQ, e de pertinncia na
aplicao de requisitos de acesso so fundamentais para dar resposta a este nvel.
TABELA 28: PROFISSES INCLUDAS NO CNQ E QUE NO ERAM ABRANGIDAS PELO SISTEMA DE REGULAO DO ACESSO A
PROFISSES
Referenciais do CNQ
Nvel
Tcnico/a de Cozinha/Pastelaria
Nvel 4
Tcnico/a de Mesa/Bar
Nvel 4
Nvel 5
Nvel 5
Nvel 5
Nvel 5
Nvel 4
Nvel 4
Nvel 4
Nvel 5
Nvel 5
Nvel 5
Nvel 4
TABELA 29: PROFISSES DESREGULAMENTADAS NO MBITO DO SRAP E CUJO REFERENCIAL DE COMPETNCIAS NO TEM
CORRESPONDNCIA COM REFERENCIAIS INCLUDOS NO CNQ
Porteiro/a
Governanta de Andares
Governanta de Rouparia/Lavandaria
Escano (M/F)
Ecnomo/a
Transferista (M/F)
Treinador/a de Futebol
Formador/a
Retomando a anlise relativa problemtica da certificao, importa considerar que a perspetiva que se
afigura com maior interesse analtico para o presente trabalho , pois, a que permite traar a
abordagem estratgica e de funcionamento adotada por diferentes regimes de certificao das
qualificaes, permitindo colocar em evidncia que tipo de condies de acesso certificao so
estabelecidas e que critrios de valorizao se lhe associam. Para alm do critrio relativo
acessibilidade de informao relevante, os casos escolhidos para a anlise correspondem a pases em
que a atividade turstica muito relevante em termos econmicos, a Espanha e Frana so os casos
mais evidentes uma vez que so os dois pases europeus com maior volume de receitas externas
associadas atividade turstica(OCDE, 2012), e a pases que apresentam linhas de inovao nos sistemas
de educao e formao que se julgo til conhecer (Reino Unido e Suia).
Algumas linhas orientadoras so comuns aos diferentes modelos nacionais. A principal refere-se
relao entre a aprovao de standards nacionais para a definio das qualificaes, em muitos casos
organizados sobre a forma de catlogos nacionais de qualificaes ou repertrios, e a instituies de
regimes de certificao. Mais recentemente, a nvel europeu, desenvolveu-se o processo de construo
do Quadro Europeu de Qualificaes que procura estabelecer uma plataforma comum de referenciao
de todas as qualificaes existentes a nvel nacional. O passo intermdio o de estabelecer um quadro
de relao entre o referencial de nveis e critrios de classificao de mbito nacional aos nveis e
critrios de avaliao previsto no Quadro Europeu de Qualificaes. O Processo de referenciao dos
quadros nacionais ao quadro europeu tem sido progressivo e Portugal conta-se entre os pases que j
cumpriu essa etapa. Deste modo, possvel afirmar que uma certificao a nacional passa a ter
acrescidas condies de reconhecimento no espao europeu. Neste contexto, a certificao profissional
passa a representar um contributo adicional para a valorizao das competncias profissionais detidas
pelas pessoas e uma mais-valia para promover a mobilidade profissional.
97
A segunda nota que importa retirar da leitura transversal dos diferentes modelos analisados a de que
nem sempre a identificao de standards ocupacionais corresponde atribuio de uma certificao
profissional. Em algumas dos exemplos analisados possvel estabelecer uma relao entre uma menor
exigncia das funes e a inexistncia de certificao mas nem sempre essa relao existe e possvel
identificar profisses a que corresponde um perfil de desempenho exigente e que, tendo um referencial
ocupacional definido, no so objeto de certificao.
A terceira nota remete para o reconhecimento de que a generalidade das qualificaes que enquadram
a certificao estarem referenciadas a classificaes de nvel que procuram distinguir, com base em
critrios diversos, o grau de exigncia do desempenho associado a cada qualificao.
No sentido de aprofundar o exerccio analtico relativo aos modelos de certificao, leitura transversal
da existncia de regimes de certificao e das profisses abrangidas associou-se uma anlise mais
detalhada da organizao das estratgias de certificao em trs/quatro pases europeus. Os casos
analisados com maior profundidade Espanha, Frana, Inglaterra e Sua - correspondem a pases onde
o setor do turismo assume um relevo significativo mas, tambm, a pases que adotam solues bastante
diferenciadas quanto aos modelos de regulao das profisses do setor.
A anlise realizada resumida no quadro seguinte e permite sublinhar o seguinte conjunto de notas de
leitura:
No seu conjunto, a anlise feita permite distinguir trs patamares de abordagem certificao
profissional, ou seja: a certificao associada a processos de qualificao resultantes de
estratgias de formao inicial e de reconhecimento e validao de competncias; a certificao
associada ao exerccio profissional, valorizadoras de competncias adquiridas em exerccio e que
so coordenadas a partir de instituies do mercado de trabalho; as certificaes associadas a
regimes de certificao da atividade econmica ou atribuio de certificaes e selos de
qualidade (a cursos e operadores de formao profissional).
Em todos os casos analisados, a certificao associada a percursos de formao inicial e
mecanismos de reconhecimento e validao de competncias profissionais integrados nos
sistemas de educao e formao profissional constituem o eixo fundamental do modelo que, no
entanto, se diferenciam em importantes opes organizativas.
No que se refere certificao associada a referenciais de qualificao, os casos estudados
apresentam bastante elementos comuns entre eles e, tambm, com o modelo em vigor em
Portugal Contudo, o modelo ingls introduz traos diferenciados que valer a pena considerar.
Em particular, destaca-se o quadro de maior implicao do conselho setorial da rea do turismo
na definio dos standards das qualificaes, a sua maior diversidade institucional e, sobretudo, a
submisso das entidades certificadoras a uma acreditao por parte do organismo responsvel
pela coordenao das qualificaes. Esta opo sublinha a importncia atribuda no modelo
ingls verificao de requisitos de exerccio da atividade formadora em funo de critrios de
avaliao de qualidade de cariz setorial.
A certificao associada a critrios mais articulados com o exerccio profissional propriamente
dito, correspondendo a competncias adquiridas em exerccio e a percursos de formao mais
especializados, e que so sectorialmente determinados contemplada nos modelos ingls e
suo. Nos dois casos, cabe s confederaes setoriais do turismo estabelecer as condies de
certificao e os critrios de avaliao. No caso suo, os diplomas atribudos sucedem
obteno do certificado federal de capacidade e contemplam a posse de experincia profissional
98
99
Outras Situaes
Sua
(principais
fontes:
www.csfo.ch;
www.swisstourfed.ch;
www.tourism-education.ch)
Outras Situaes
A
Confederao
de
Turismo
e
Hospitalidade (Confederation of Tourism
and
Hospitality)
implementa
um
programa de certificao da experincia
de trabalho. Deste modo, a CTH atribui
certificados de experincia de trabalho
que atestam a experincia profissional.
Trata-se de um programa vocacionada
para jovens que passa pela colocao dos
jovens em empresas durante um perodo
de tempo no inferior e 200 horas e que,
aps avaliao e validao, permite
reconhecer e certificar as competncias
adquiridas atravs do Certificado em
Validao e reconhecimento de
formao feita por empresas
(Institute of Travel & Tourism)
101
Espanha
entidades
certificadores
que
concebem
e
desenvolvem programas deformao nas reas paras
as quais esto reconhecidas/acreditadas pela entidade
reguladora das qualificaes (Ofqual).
A
Confederao
de
Turismo
e
Hospitalidade tambm desenvolve cursos
de formao orientados para a atribuio
de qualificaes profissionais em reas
especficas e que so reconhecidas em
determinados segmentos/empresas do
setor do turismo.
No se identificaram regimes de
certificao
profissional
regulados
sectorialmente e que institussem nveis
de certificao complementares aos
institudos no mbito do Sistema de
Qualificaes e formao Profissional.
Outras Situaes
102
Outras Situaes
Conforme
explicitado
na
coluna
precedente, a obteno de uma
certificao profissional no feita
exclusivamente por via do diploma de
qualificao profissional associado a
percursos de educao e formao inicial.
Em alternativa, os profissionais que se
encontram em atividade tem a
possibilidade de aceder s certificaes
profissionais por outras vias como sejam:
No modelo organizativo do
sistema de educao e formao
francs
identificou-se
a
consagrao, em sede de lei do
cdigo Educativo, de um selo de
escola de ofcios que reconhece
a existncia de um polo de
competncias em matria de
formao profissional. Assim, o
selo
procura
certificar
os
estabelecimentos
de
ensino
profissional que por cumprirem
um conjunto de requisitos prestabelecidos se distinguem em
termos de capacidade para
oferecer formao profissional. A
coerncia da oferta numa tica de
cariz setorial um dos critrios de
- os contratos de aprendizagem;
- a formao contnua;
- os contratos de profissionalizao;
- por candidatura individual;
- e por reconhecimento de competncias
103
Outras Situaes
anlise considerados.
Outras Situaes
105
Tendo em vista o objetivo de contribuir com propostas que apoiem a definio das formas de acesso s
profisses do turismo em Portugal, as notas de leitura apresentadas representam um til ponto de
referncia para a elaborao de algumas premissas de base. Est em causa neste caso, apoiar a
definio de uma estratgia que assegure ao setor uma adequada capacidade de promover a
qualificao dos seus ativos e, por essa via, a melhoria dos nveis de prestao dos servios prestados.
A primeira nota de leitura a de que os modelos de regulao existentes atribuem uma relevncia
secundria s estratgias de regulamentao que condicionam o acesso s profisses. Como atrs bem
se explicitou, tendencialmente residual o conjunto de profisses do turismo que em cada um dos
pases europeus est sujeita a restries ao exerccio se bem que o recurso ao mesmo no seja
totalmente dispensado.
A segunda premissa a de que preferencial a aposta em estratgias de qualificao dos recursos
humanos por via da formao inicial e do reconhecimento de adquiridos suportada em referenciais
nacionais definidos em funo das exigncias do mercado de trabalho e que atribuem uma certificao
de mbito profissional.
Estas so duas premissas amplamente convergentes com o modelo em vigor em Portugal, sobretudo se
considerarmos que a instituio do SRAP constitui um passo no sentido de melhor ponderar a aplicao
de regimes de condicionamento de acesso e no da sua eliminao.
A terceira premissa corresponde ao reconhecimento de que a adoo de modelos de regulao das
qualificaes procuram reforar a participao dos atores do setor e atribuir-lhes funes de verificao
de requisitos associados atribuio da competncia certificadora. Trata-se, no fundo, de considerar
que a promoo da qualidade da produo de qualificaes atravs do sistema de educao e formao
encontra na participao das empresas e representantes setoriais um contributo relevante. Esta
perspetiva aplica-se, sobretudo, ao desenvolvimento das normas e atribuio da funo certificadora
que, naturalmente, constituem requisitos fundamentais de qualidade.
A quarta premissa, suscitada pela anlise empreendida a de que possvel e reconhecido como til,
combinar processos de certificao associados obteno de uma qualificao de base, com processos
de certificao que atendem a critrios de avaliao determinados a partir do mercado de trabalho e
onde a experincia profissional e aptido especializada surgem como atributos valorizados. A adoo
destes mecanismos supletivos de certificao permitem a introduo de gradaes nos regimes de
classificao que se adequam melhor a reconhecer a experincia profissional e o aprofundamento e
especializao das aprendizagens. Dito de outro modo, atravs dos diferentes sistemas possvel
verificar que so determinados vrios tipos de qualificao, associadas a nveis de qualificao de base e
a mbitos de competncias mais circunscritos, e diversas vias para acesso a essas certificaes que
podem contemplar a formao inicial, a formao continua e o reconhecimento de experincia, por
exemplo, ou combinar vrias destas vias.
Por ltimo, considerar o recurso articulao entre estratgias de certificao profissional do emprego
e mecanismos de regulao de domnios de atividade e prestao de servios no mbito do setor.
Do exposto resulta um primeiro referencial estratgico que permitir apoiar a evoluo do dispositivo
de regulao das profisses do setor. Constituem principais linhas de aposta a tomar em considerao:
Manter sob aplicao restrita o regime de condicionamento de acesso, privilegiando como
requisito a obteno de uma qualificao de base e considerando como principais critrios
justificativos a ponderao do risco para a segurana pessoal e patrimonial (nomeadamente
106
108
CONCLUSES
O captulo de concluses culmina o roteiro analtico cumprido neste Relatrio Final do estudo
Melhores Competncias! Melhor Turismo, procurando situar as principais ideias fora que foram
surgindo ao longo dos diversos tpicos considerados. Contudo, tratando-se de um estudo que procura
articular a identificao de tendncias de evoluo com a identificao de novas competncias, tornouse inevitvel caminhar para um nvel de especificao do diagnstico que dificilmente se consegue
reelaborar numa tica de sntese, pelo que, neste caso com evidente acuidade, ser de reconhecer que
muito incompleta viso que neste ponto conclusivo se alinha.
Sobre o diagnstico
Do ponto de vista do diagnstico relacionado com os principais drivers de mudana que influenciam o
setor, a anlise realizada sublinha em primeiro lugar a importncia do que poderemos apelidar de
reordenamento do contexto competitivo, com forte impacto ao nvel intensificao do ambiente
concorrencial e da necessidade de fazer despertar novos segmentos de procura e novos mercados. O
imperativo da diversificao e inovao de servios surge como inevitvel luz desta dinmica. Os
valores da autenticidade e sustentabilidade so referncias-chave para mapear a estratgia de
diversificao. Dinmicas recentes ao nvel da evoluo dos mercados emissores (onde possvel
referenciar crescimentos relevantes de mercados como o Brasil, o Japo e Israel) sublinham a
oportunidade que representa a diversificao de produtos e mercados e reforam o sentido do
diagnstico apresentado. De sublinhar neste passo conclusivo a utilidade de considerar a lngua e
cultura portuguesa como guia para a estratgia de diversificao de mercados.
Complementarmente, a evoluo registada nos ltimos dez anos como que consolidou a relevncia das
tecnologias de informao e comunicao, atravs das plataformas online, na organizao produtiva do
setor e no seu modo de relao com os consumidores. Esta evoluo traduz mudanas profundas no
modus operandi do setor que ainda no esto totalmente absorvidas nos modelos de negcio e
organizacionais existentes.
O diagnstico das tendncias de evoluo sublinha, tambm, a transformao dos padres de
consumo, enfatizando a autonomizao da estratgia de consumo e a individualizao das preferncias
na escolha de destinos, viagens e experincias. Ou seja, cada vez mais a procura assume um papel
determinante na estruturao do perfil da oferta. Ainda ao nvel dos padres de consumo, o diagnstico
releva a reconfigurao do tipo de viagens: mais curtas, frequentes e econmicas para aqueles que
esto nos mercados de proximidade e mais longas, planeadas e centradas nos critrios de fiabilidade e
qualidade para os turistas de mercados emergentes mais afastados. Por fim, o diagnstico das
tendncias de evoluo destaca a crescente enfse na profissionalizao do setor acompanhando o
reforo de exigncia em matria de eficincia e rigor ao nvel da gesto e organizao e de qualidade ao
nvel dos servios.
A leitura do Plano Estratgico Nacional de Turismo, considerando j a proposta de reviso entretanto
aprovada pelo Governo, permite reconhecer que o impulso poltico que decorre do referencial
estratgico proposto amplamente convergente com as tendncias de evoluo recenseadas e
apresenta um elevado potencial orientador do adequado alinhamento do setor.
109
Sobre as competncias
O conjunto de valores explicitados permite deduzir uma agenda de desenvolvimento de competncias
que situa prioridades claras e fornece pistas relevantes para a reorganizao da oferta formativa. Em
convergncia com os resultados apresentados em estudos internacionais (p.e, Tourism Trends and
Policies 2012, OCDE) o diagnstico realizado junto das organizaes e empresrios do setor e a
110
Perfis de especializao a
contemplar no quadro das
qualificaes existentes ou
qualificaes a contemplar na tica
da formao de ativos
Gesto de Turismo
Tcnico Especialista de Gesto de
Turismo
Tcnico de Turismo
Tcnico de Agncias de Viagens e
Transportes
Operaes tursticas Hoteleiras
Tcnico de Informao e Animao
Turstica
Tcnico Especialista em Turismo de
Ar Livre
Tcnico Especialista de Turismo
Ambiental
Tcnico de Turismo Ambiental e
Rural
Tcnico Especialista de Animao
em Turismo de Sade e Bem Estar
Especializao em
Campos de Golfe
Gesto
de
Especializao em
Campos de Golfe
Receo
de
Especializao em Receo em
Equipamentos de Sade e Bem
Estar
Consultor de Viagens
Assistente de Hspedes
Caddy
O subsetor da Restaurao apresenta um campo profissional mais estabilizado, que alis reforado
pela recente reviso das qualificaes promovida no mbito do Catlogo Nacional de Qualificaes. Por
isso, os efeitos das necessidades de evoluo das competncias na reorganizao das profisses no
implicam novas qualificaes, mas antes a considerao de domnios de especializao, emergindo com
particular acuidade as solicitaes em termos do servio de vinhos e bebidas no restaurante.
113
No subsetor da Hotelaria, a par da estabilidade das profisses que delimitam o campo profissional,
assiste-se emergncia de novas funes, que o trabalho desenvolvido permite interpretar como um
enriquecimento de perfis atuais ou espao de afirmao de novas profisses e empregos, consoante o
tipo de empresa e de negcio. Assim, no caso das unidades de pequena e mdia dimenso estas novas
funes so tendencialmente incorporadas em empregos atuais, enquanto que nas de maior dimenso
plausvel encontrar um nvel de especializao mais acentuado.
Estas funes emergentes, que justificam as propostas de especializao que se apresentam
seguidamente, abrangem dois grupos profissionais: (i) um grupo envolvido na definio de preos,
vendas e na rentabilizao da eficincia do negcio (tcnico de yeld/ revenue) e (ii) um grupo ligado aos
canais de promoo e comercializao online.
Gestor de e-commerce
Tcnico(a) de Marketing Digital
Gestor de Canais Online, Gestor de Reputao Online,
Nesta perspetiva, uma das condies centrais desta aposta a qualificao da funo de gesto ao
nvel destas empresas e, nessa medida, a necessidade de desenvolver uma estratgia de formao para
os empresrios e gestores das pequenas e mdias empresas do setor. O estudo desenvolve uma
proposta de referencial de qualificao especfico para este domnio de interveno.
Ainda no plano da capacitao das PME, o estudo destaca a utilidade de se desenvolverem estratgias
integradas de apoio ao seu desenvolvimento que, semelhana do que feito noutros setores atravs
de estratgias de formao-ao, permitam fazer evoluir os modelos de negcio, as prticas de gesto e
os modos de organizao, incluindo a capacidade de articular este investimento com investimentos
orientados para dotao tecnolgica.
certificao setorial especializada dirigida de forma aberta para quem possa ou no ter
uma qualificao de base e queira valorizar uma competncia especializada
combinando experincia com formao;
117
O produto que se apresenta seguidamente corresponde a um trabalho de identificao das atividadeschave mais estreitamente associadas aos impactos identificados, por rea funcional em cada subsetor.
Resulta de um passo metodolgico fundamental do Estudo, iniciado na primeira fase e aprofundado ao
longo do seu desenvolvimento, e serve dois propsitos principais:
(i)
(ii)
O mapeamento das atividades-chave constituiu uma base essencial para o desenvolvimento da anlise
subsetorial das dinmicas de mudana e da evoluo das competncias, que integrada no corpo
principal do Relatrio. Mas enquanto a formulao das atividades-chave apresenta um nvel
aprofundado de desagregao, a anlise inserida no corpo do Relatrio est organizada de forma mais
agregada, e naturalmente inclui todos os desenvolvimentos que decorrem da evoluo do Estudo.
A forma de apresentao das atividades-chave compreende uma viso esquemtica das solicitaes de
novas competncias e a descrio das principais atividades-chave, para cada uma das reas funcionais
dos trs subsetores considerados no Estudo.
118
RESTAURAO
FIGURA 7: RESTAURAO: EMPREGO EMPRESRIO/ GERENTE VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS
COMPETNCIAS
Controlar a
gesto financeira
e os custos
Diferenciao e
qualidade do
servio e da
interao com o
ao cliente
Definir a
estratgia e os
fatores de
diferenciao
Gesto/
direo
Integrar as
inovaes
tecnolgicas
Acompanhar as
tendncias de
evoluo do
setor e padres
de consumo
Controlar a
qualidade do
servio e dos
produtos
Gerir o seu
trabalho e a sua
aprendizagem
Recrutar, gerir e
desenvolver a
equipa de
trabalho
119
Poltica
comercial/
qualidades
diferenciadora
do negcio
Comercializao/
mediao
Poltica
comercial/
estratgias de
comercializao
Integrar as
inovaes
tecnolgicas
Necessidade de assegurar
equipas de trabalho motivadas e
orientadas para a qualidade do
servio como fator central de
diferenciao
Gesto do trabalho e da
aprendizagem
TABELA 32: RESTAURAO: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA COMERCIALIZAO/ MEDIAO
Drivers de mudana
Necessidade de desenvolver
estratgias de comercializao
adequadas ao contexto
Relevncia da capacidade de
comunicao das qualidades
diferenciadoras do negcio
Capacidade
de
integrar
e
acompanhar
as
inovaes
tecnolgicas como plataformas
obrigatrias
de
apoio
organizao e comercializao do
negcio
121
FIGURA 8: RESTAURAO: PRESTAO DO SERVIO/ ALIMENTAO E BEBIDA VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE
NOVAS COMPETNCIAS
Interagir com os
clientes de forma
diferenciada
Acompanhar as
tendncias e
inovaes do
setor e dos
padres de
consumo
Gerir o trabalho,
gerir as relaes e
assumir princpios
de aprendizagem
ao longo de vida
Empregado(a) de
Mesa/ Bar
Chefe de Sala
Assegurar
qualidade na
prestao do
servio
Adaptar-se s
inovaes
tecnolgicas
Proatividade face
s necessidades
dos clientes
Controlar a
qualidade do
servio e da
interao com
o cliente
Participar no
marketing online
da empresa/
redes sociais
Funo de
Superviso
Recrutar, gerir
e desenvolver a
equipa de
trabalho
122
TABELA 33: RESTAURAO: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO DO SERVIO/
ALIMENTAO E BEBIDAS
Dimenses de impacto
induzidas pelos drivers de
mudana
Maior exigncia ao nvel do
conhecimento do setor e
dos padres de consumo
Relevncia do controlo de
custos, otimizao dos
recursos e relao com a
politica comercial
Qualidade do servio ao
cliente e hospitalidade
como fatores centrais de
diferenciao do negcio e
de fidelizao e
desenvolvimento da
clientela
123
Acompanhar as
tendncias e
inovaes do setor
e dos padres de
consumo
Abertura face
inovao: novas
Gerir o trabalho,
gerir as relaes e
assumir princpios
de aprendizagem
ao longo de vida
tendncias,
mtodos, tcnicas,
culturas
gastronmicas,..
Chefe de
cozinha
Cozinheiro/a
Pasteleiro/a
Criar menus e
receitas apelativos
e alinhados com a
poltica comercial
do restaurante
Interagir com os
clientes de forma
positiva (atitude,
comunicao,
lnguas)
Estudar e
controlar os
custos e otimizar
os recursos
Controlar a
qualidade da
produo e a
satisfao do
cliente
Funo de
Superviso
Recrutar, gerir
e desenvolver a
equipa de
trabalho
124
TABELA 34: RESTAURAO: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO DO SERVIO/
PRODUO ALIMENTAR
125
HOTELARIA
FIGURA 10: HOTELARIA: DIREO/ GESTO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Gesto de recursos
humanos
Gesto de equipas
de trabalho,
construo de
consensos e
motivao
Integrao das
tendncias de
evoluo do setor e
dos gostos dos
consumidores
Identificao de
novos segmentos de
mercado, novas
oportunidades de
negcio/ promoo
Gesto/ direo
Flexibilidade
adaptabilidade
Definio da
estratgia de
diferenciao de
negcio e o seu
posicionamento face
concorrncia
Gesto financeira
do negcio
Gesto de ativos
integrados em
redes/ cadeias,
partilha de
responsabilidades
de gesto
126
127
Resolver problemas,
estabelecer e gerir
prioridades
Comunicar em lngua
estrangeira com os
clientes
Adaptar-se
diversidade de
clientes,
estabelecendo
relaes positivas e
cordiais
Informao/
Acolhimento
Aplicar a
regulamentao
definida para o setor
Trabalhar em equipa
e comunicar de
forma positiva com
colegas e
supervisores
Conseguir antecipar as
necessidades e
expetativas dos
clientes e fornecerlhes respostas
adequadas
Flexibilidade e
adaptabilidade
Informar sobre
contedos dos
servios, regras de
utilizao, promover e
comercializar os
servios
128
TABELA 36: HOTELARIA: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA INFORMAO E ACOLHIMENTO
129
Definir e coordenar
aes de promoo,
comunicao e
comercializao
Conceber produtos e
servios apelativos e
lucrativos
Controlar os custos e
otimizar recursos em
todas as dimenses
da prestao de
servio
Trabalhar em equipa
e comunicar de
forma positiva com
colegas e
supervisores
Comercializao/
Mediao
Resolver problemas,
estabelecer e gerir
prioridades
Flexibilidade e
adaptabilidade
Realizar anlises de
mercado,
concorrncia e
reforar o poder de
negociao
130
131
FIGURA 13: HOTELARIA: PRESTAO DE SERVIO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Flexibilidade e
adaptabilidade
Ter conhecimento
tcnico aprofundado
nas diferentes reas
de prestao de
servio
Resolver
problemas,
estabelecer e gerir
prioridades
Trabalhar
em
equipa e comunicar
de forma positiva
com
colegas
e
supervisores
Prestao de
Servio
Aplicar
a
regulamentao
definida para o setor
Planear e organizar
com rigor e eficcia
os servios tcnicos
Coordenar e
organizar as
operaes do servio
e gerir a equipa de
trabalho
132
TABELA 38: HOTELARIA: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO DO SERVIO
Competncias comunicacionais e
relacionais adaptadas ao pblicoalvo dos segmentos jnior e snior.
133
A pequena dimenso mdia das empresas do subsetor influencia de forma vincada a composio do
emprego e as estratgias de qualificao, como de resto bem se evidenciou no setor da restaurao,
mas nem por isso limita muito o leque de competncias teis ao exerccio da funo. De resto, o
levantamento realizado evidencia que crescentemente diversificado o leque das competncias
requeridas pelo exerccio da funo e que, em grande medida, a sua aquisio perspetiva numa tica
de desenvolvimento de competncias por parte dos empresrios/gerentes dessas empresas.
Considerando a delimitao proposta, possvel situar alguma distino entre as solicitaes que se
colocam de novo s empresas do setor da animao e das agncias de viagens. A anlise realizada
permite reconhecer que o perfil definido para a figura de empresrio / gerente no setor da
restaurao tem uma significativa transversalidade ao nvel das competncias requeridas e em grande
medida ajusta-se quelas que so teis funo de gesto neste subsetor. Nesta medida, existe alguma
redundncia na abordagem realizada que, de resto, suporta a proposta de se desenvolver um perfil
nico para o exerccio de funes de gesto em empresas de pequena dimenso no setor do turismo.
Assim, destacam-se como domnios de competncia com maior relevncia:
FIGURA 14: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: GESTO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS COMPETNCIAS
Controlar a
gesto financeira
e os custos
Conduzir
estratgias de
cooperao em
rede
Domnio de
lnguas
estrangeiras e
recursos p/
internacionaliz.
Poltica
comercial/
qualidades
diferenciadora
do negcio
Definir a
estratgia e os
fatores de
diferenciao
Gesto/
direo
Acompanhar as
tendncias de
evoluo do
setor e padres
de consumo
Controlar a
qualidade do
servio e
disposies
legais
aplicadas
Gerir o seu
trabalho e a sua
aprendizagem
Recrutar, gerir e
desenvolver a
equipa de
trabalho
Comercializao
/ mediao
Poltica
comercial/
estratgias de
comercializao
Integrar as
inovaes
tecnolgicas
135
TABELA 39: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA GESTO
Conhecimentos
de
TIC,
nomeadamente, sobre os diversos
mecanismos de divulgao e partilha
de informao: blogues, redes sociais
Capacidade de integrar e acompanhar as
inovaes
tecnolgicas
como
plataformas obrigatrias de apoio
organizao e comercializao do
negcio
Engenharia de produtos
Delimitar os vrios segmentos de procura e o tipo de
servios que lhe esto associados
Adequar a composio da oferta s expectativas dos
diferentes segmentos de mercado
Intervir de forma especializada no planeamento,
organizao e oferta de servios tursticos dirigidos a
segmentos especficos
Marketing de servios
Realizar anlise de mercados e definir estratgias de
marketing e comercializao eficazes
Marketing de servios
Identificar instrumentos de comunicao e
comercializao suportados nas TIC e novos
mecanismos de rede
Desenhar estratgias de comunicao e
comercializao suportadas nas TIC e novos
mecanismos de rede
Conceber, programar e produzir eventos ldicos e
culturais
137
Neste domnio funcional possvel distinguir entre os domnios de exerccio associados prestao de
informao turstica, seja generalista (postos de informao) seja especializada (guias tursticos), e
aqueles que se referem ao atendimento de turistas no mbito das diferentes atividades contempladas.
Naturalmente, o contexto de exerccio influencia o tipo de profundidade das novas competncias
requeridas que, porm, apresentam uma base comum e uma significativa transversalidade. essa base
comum que procuraremos por em evidncia. Assim, importa destacar:
TABELA 40: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA
INFORMAO/ACOLHIMENTO
Drivers de Mudana
de
de
Atividades-chave
(apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de
mudana)
Falar mais de uma lngua estrangeira
138
Esta funo est no centro da afirmao deste subsetor de atividade, seja porque ela crucial
afirmao dos negcios no domnio do turismo de animao, onde ainda se cumpre um caminho de
consolidao de procuras, seja porque ele mesmo uma atividade principal do subsetor atravs das
agncias de viagem. As tendncias de evoluo contemplam dois grandes espaos de formao de
novas competncias: o que resulta da utilizao de novas ferramentas de comercializao e o que
resulta da estratgia de captao de novos mercados num contexto de diversificao dos mercados
emissores e dos pblicos-alvo. Nestes termos, sublinham-se como importantes reas de
desenvolvimento de competncias:
Explorar as dinmicas associadas s redes sociais para desenvolver novas estratgias de vendas;
139
FIGURA 15: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: COMERCIALIZAO/ MEDIAO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE
NOVAS COMPETNCIAS
Acompanhar as
tendncias e
inovaes do setor
e dos padres de
consumo
Conceitos e
Ferramentas online
de informao e
comercializao
Interagir com os
clientes de forma
diferenciada
(atitude,
comunicao,
apresentao)
Agncias de
Viagens/Atendime
nto Comercial nas
Empresas
Prestadoras de
Servios
Orientao para o
cliente.
Competncias
comportamentais
Aconselhamento e
Consultoria.
Reforo de
bagagem cultural
Recursos no
domnio do
marketing online da
empresa/ redes
sociais
Engenharia de
produto.
Incorporao de
novos valores e
tendncias de
consumo
140
TABELA 41: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA
COMERCIALIZAO/MEDIAO
Drivers de Mudana
Aprofundar
capacidades
de
marketing: internet, novos valores,
novos mercados, novos produtos
Incorporar
valores
(culturais,
ambientais,
patrimoniais,)
na
estratgia de comercializao
Formatao
de
produtos
compreensivos e com melhor
proposta de valor do ponto de vista
da oferta
Reforo de competncias de
conceo, criatividade e organizao
que permitam diversificar e inovar ao
nvel dos produtos
Reforo de competncias de
planeamento e organizao que
proporcionem garantia de maior
rigor e qualidade de servio
Atividades-chave
(apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de
mudana)
Ser capaz de delimitar os vrios segmentos de procura e o
tipo de servios que lhe esto associados.
Ser capaz de intervir de forma especializada no
planeamento, organizao e oferta de servios tursticos
dirigidos a segmentos especializados
Ser capaz de realizar anlise de mercados
Ser capaz de identificar mercados potenciais;
Ser capaz de identificar fatores crticos de sucesso nesses
nesses mercados;
Ser capaz de desenvolver estratgias de broker de
procuras e divulgao
Ser capaz de implementar canais de promoo e
comercializao adequados
Ser capaz de desenvolver uma poltica de preo sensvel
variao de contextos de procura
Ser capaz de implementar estratgias comunicao
eficazes
Ser capaz de comunicar em mais do que uma lngua
estrangeira
Drivers de Mudana
Reforo de competncias
aconselhamento e consultoria
de
Atividades-chave
(apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de
mudana)
Ser capaz de diagnosticar as preferncias/expetativas do
cliente
Ser capaz de mobilizar informao relevante e adequada
para resposta ao cliente
Ser capaz de sugerir e formatar servios que
correspondam s expetativas dos clientes
Ser capaz de adequar a estratgia de comunicao e
atendimento especificidade da procura no turismo de
sade.
142
Como atrs se explicitou, excluindo a atividade das agncias de viagens e da informao turstica, mais
estreitamente vinculadas funo comercializao/mediao, o domnio da prestao compreende as
atividades relacionadas com o turismo de animao, eventos e de sade. Apresentando os ltimos dois
uma especificidade grande e uma pertena setorial que interceta outras reas da atividade sade e
transportes, por exemplo o ncleo que se considera principal para a delimitao dos domnios de
exerccio profissional o das atividades de animao turstica. Nela integram-se um leque muito
diversificado de profisses que vo desde os passeios de montanha, o touring cultural, os passeios no
mar, o surf, o golfe, entre outras.
No fundo, trata-se de atividades que vo desde o desfrute de recursos naturais e culturais at ao
desenvolvimento de atividades desportivas e de aventura num contexto ldico. Ora, por essa razo, as
competncias requeridas so compostas de um ncleo relacionado com a dimenso de relao e
atendimento, que transversal, at a uma dimenso tcnica especializada, que varia consoante o tipo
de atividade. Neste caso, comum, e nalguns casos desejvel, que a formao (especializada) seja
adquirida no quadro de formaes de natureza especfica (como ser o caso do instrutor de mergulho
ou de golfe) que no se referencia ao setor do turismo.
Nesta tica, as competncias a abordar sero aquelas que so relevantes para o exerccio da atividade
profissional num contexto de prestao de servios tursticos e no aquelas que so inerentes
dimenso mais estritamente tcnica desses exerccios e que, muito significativamente, tm a ver com
profisses da rea do desporto. O mesmo acontecer em parte no que se refere vertente cultural.
Quando o tipo de exerccio em causa remete para um conhecimento relativamente generalista (ser o
caso de alguns guias de informao turstica) a formao de base pode ser entendida como pertencendo
ao setor do turismo. Contudo, quando se apelam a conhecimentos mais aprofundados, relativamente,
por exemplo, a um determinado patrimnio arquitetnico ou museolgico, as competncias de base
requerem uma formao especfica que remete para o recrutamento de profissionais qualificados cuja
pertena setorial no est claramente definida.
Assim vista, a questo colocada em matria de identificao de novas competncias-chave no de fcil
delimitao, assumindo-se nesta proposta que alguns domnios de exerccio podem requerer a
contratao de pessoas com formao de base nas reas do desporto, nomeadamente, ou com alguma
formao na rea cultural e que a componente de formao turstica pode ser acoplada as essas
competncias de base.
No que se refere identificao dos principais domnios de competncias, possvel referir que o
diagnstico cumprido sublinha:
143
FIGURA 16: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: PRESTAO DO SERVIO VISO ESQUEMTICA DAS SOLICITAES DE NOVAS
COMPETNCIAS
Incorporao
de novos
valores nos
servios
desenvolvidos
Prestao
Recursos de
comunicao e
comportament
ais
Enfse em
critrios de
segurana,
qualidade e
profissional.
TABELA 42: OUTRAS ATIVIDADES TURSTICAS: DESCRIO DAS PRINCIPAIS ATIVIDADES-CHAVE NO DOMNIO DA PRESTAO
Drivers de Mudana
Profissionalizao
dos
tcnicos
prestadores de servios nas reas da
animao e educao desportiva
Alargar a oferta de produtos assentes em
valores ambientais numa dupla vertente:
i) produtos amigos do desenvolvimento
sustentvel; ii) produtos que promovem
o
usufruto
de
bens/servios
ecolgicos/relacionados com a natureza.
Atividades-chave
(apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de
mudana)
Ser capaz de ter um conhecimento tcnico
aprofundado normativo, organizativo e de
implementao nas diferentes reas de prestao
de servios
Turismo ambiental e rural
Ser capaz de participar na identificao e promoo
do patrimnio ambiental e rural de mbito
local/regional
Ser capaz de desenvolver ofertas tursticas suportadas
no usufruto e explorao (ambientalmente
sustentvel) do patrimnio ambiental e rural de
mbito local/regional
Ser capaz de dar a conhecer, mobilizando informao
histrica e o conhecimento do patrimnio, os recursos
patrimoniais relacionados com o seu mbito territorial
e temtico de interveno
Golfe
Ser capaz de garantir a manuteno dos campos de
golfe e seu equipamento
Turismo de Sade e Bem-estar
144
Drivers de Mudana
Atividades-chave
(apenas as mais sujeitas influncia destes drivers de
mudana)
Ser capaz de definir, coordenar e implementar
programas de sade e bem-estar
Ser capaz de realizar prospeo de mercados para a
oferta de servios neste domnio
Ser capaz de adequar e implementar estratgias de
marketing
Ser capaz de comunicar de forma adequada tendo em
conta o tipo de pblico em causa
Ser capaz de aplicar normas de segurana e higiene
adequadas
Ser capaz de realizar um acompanhamento
especializado de clientes do turismo de sade,
assegurando a convenincia do atendimento prestado
e a articulao com a componente clnica
Ser capaz de garantir a prestao de cuidados de
sade de acordo com a prescrio mdica
Turismo aventura
Ser capaz de planear, desenvolver e
monitorar/acompanhar a realizao de atividades de
aventura com carter ldico
Ser capaz de planear e organizar com rigor e eficcia
servios tursticos
Ser capaz de desenvolver um relacionamento
interpessoal eficaz
145