Manual de Procedimientos Mesa de Ayuda

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MESA DE AYUDA
FECHA DE ELABORACIN: ENERO/2014
VERSION: 1.0.0
HOJA: 1 de 25
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO
Lic. Miguel A. Acevedo U.

Gerente Mesa de Ayuda
Ing. Everardo Guerrero Aceves

Director de Operaciones
Jose Luis Vargas Torres

Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 2 de 25
INDICE
Introduccin .................................................................................................................................................... 3
Objetivo........................................................................................................................................................... 3
Alcance ........................................................................................................................................................... 3
Poltica de Operacin ..................................................................................................................................... 4
Servicios Ofrecidos la Mesa de Ayuda ........................................................................................................... 5
Diagrama del Modelo de Operacin de la Mesa de Ayuda ............................................................................. 6
Responsabilidades ......................................................................................................................................... 7
Definiciones Especficas ................................................................................................................................. 9
Procedimientos ............................................................................................................................................. 12
Soporte a usuarios va telefnica .............................................................................................................. 13
Soporte a usuarios va Chat / Ticket.......................................................................................................... 15
Seguimiento de Tickets de Usuarios ......................................................................................................... 18
Escalonamiento de solicitudes de servicio al rea tcnica ........................................................................ 20
Seguimiento de uso de instancias ............................................................................................................. 22
Pruebas de calidad de software ................................................................................................................ 24
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 3 de 25
Introduccin
Netwarmonitor es una empresa creada con la finalidad de desarrollar aplicaciones de calidad para internet. El
mercado meta est orientado a pequeas y medianas empresas as como pequeos contribuyentes que no cuenten
con ningn sistema de cmputo y por lo tanto tengan la necesidad de llevar las cosas de manera automatizada.
Derivado de lo anterior concluimos que nuestras aplicaciones tienen como propsito contribuir al fortalecimiento de
las empresas e incrementar su productividad.
El presente manual integra los procedimientos para el ejercicio de las funciones de la Mesa de Ayuda. La Mesa de
Ayuda surge como una necesidad de tener un rea en la empresa que se encargue de realizar el soporte a los
usuarios de las aplicaciones, mediante el uso de herramientas de vanguardia que contribuyan a realizar un servicio
oportuno y de excelente calidad para asegurar el correcto funcionamiento de nuestras aplicaciones y la permanencia
de los clientes.
Objetivo
Contar con un documento normativo que permita a los consultores de mesa de ayuda sobre los mecanismos para
registrar incidencias en el uso de nuestras aplicaciones y hardware previsto por Netwarmonitor. Pudiendo ofrecer de
este modo una solucin ptima a las incidencias presentadas por los clientes.
Alcance
Interno:
Con los usuarios existentes en la empresa.
Externo:
Personas fsicas y morales beneficiadas por apoyos mediante convocatorias de cmaras y organismos
pblicos.
Personas fsicas y morales que adquieren nuestras aplicaciones de manera directa con la empresa.
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 4 de 25
Poltica de Operacin
De la solicitud del servicio
Los usuarios debern dirigirse nicamente con los consultores de la mesa de ayuda para explicar la
solicitud de servicio que tienen con su aplicacin o equipo de cmputo.
La Gerencia de Mesa de Ayuda es la nica responsable de reasignar, escalar y/o cancelar segn sea el
caso, una solicitud de servicio.
Del tiempo en atender el problema
El consultor de la mesa de ayuda deber de atender la solicitud de servicio tomando en cuenta los
siguientes tiempos:
Programada: Dependiendo de las actividades programadas.
Escalonamiento de Nivel: El rea tcnica ser la responsable de asignar el tiempo de respuesta.
Mnima: Mximo 48 Horas.
Normal: Durante el da.
Urgente: 3 Horas.
Inmediata mxima: 1 Hora.
Creacin de aplicacin del cliente y capacitacin: 2 Horas.
En caso de que la solicitud de servicio no se pueda resolver ese mismo da, podr tanto el consultor como
el gerente de la mesa de ayuda, avisar va correo electrnico al usuario el tiempo que se tardar en
resolverlo.
La capacitacin para creacin de la aplicacin y/o uso del sistema estar sujeta a la disponibilidad del
personal de la mesa de ayuda.
Del Servicio
El consultor de mesa de ayuda deber de tener la capacidad tcnica para detectar cuando la incidencia se
debe a una falla de la aplicacin o del equipo de cmputo.
Del tipo de servicio
Cuando en la solicitud de servicio se detecte que el problema es por falla del equipo de cmputo o sus
perifricos, el usuario ser el responsable de hacer vlida su garanta directamente con el fabricante o
bien con un especialista externo.
La mesa de ayuda deber de tener siempre a la mano la informacin relacionada con los datos de los
fabricantes para que el cliente pueda hacer vlidas las garantas.
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 5 de 25
Servicios Ofrecidos la Mesa de Ayuda

SOPORTE
OBJETIVO
01-800-2777-321
Soporte va telefnica
Ticket
Garantizar el soporte 24 x 7 mediante solicitudes via ticket
Correo electrnico
Establecer medio de contacto va e-mail
Registro de incidencias
Software de control Mesa Realizar el soporte va remota a usuarios
de Ayuda
Administrar las actividades de Mesa de Ayuda
Seguimiento de efectividad de consultores de Mesa de Ayuda
Firma
Responsable
Puesto
Chat en lnea
Atender las dudas de primer contacto de futuros clientes y realizar

soporte va chat a usuarios activos.
Seguimiento de uso de
Instancias
Asegurar el uso del sistema por los clientes
Manuales y Videotutoriales
Garantizar la facilidad de comprensin y uso del sistema
Pagina FAQs
Resolver dudas frecuentes al uso del sistema
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 6 de 25
Diagrama del Modelo de Operacin de la Mesa de Ayuda
REGISTRO EN
SISTEMA
TAREAS
INTERNAS
EMAIL
USUARIOS
ASIGNACION
DE
CONSULTOR
ATENCION
PERSONAL
CONSULTOR
DE MESA DE
AYUDA
WEB
(TICKET)
TIEMPOS Y
ALERTAS
TIPO DE
INCIDENTE
DIAGNOSTICO
PRIORIDAD
BASE DE
DATOS DE
CONOCIMIENTOS
SOLUCION
TELEFONO
AVANCES DE
SOLUCION
Firma
Responsable
Puesto
RESPUESTA
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 7 de 25
Responsabilidades
Del cliente/usuario:
Realizar la solicitud de soporte a la mesa de ayuda va ticket, telefnica o email.
Revisar las respuestas que la mesa de ayuda realice a su solicitud de servicio.
Del Consultor de Mesa de Ayuda
Atender la solicitud de servicio del usuario.
Registrar la informacin completa de todas las solicitudes de servicio en el sistema de mesa de ayuda.
Monitorear constantemente el sistema de mesa de ayuda para dar atencin inmediata a nuevas
solicitudes de servicio.
Cuando la solicitud de servicio sea telefnica, dar solucin al usuario de manera inmediata de ser posible.
Clasificar la solicitud del usuario en el sistema de mesa de ayuda segn sea el tipo de problema.
Clasificar la solicitud del usuario en el sistema de mesa de ayuda segn prioridad: Mnima, normal,
urgente, programada, inmediata mxima.
Asignar la solicitud de servicio al rea correspondiente.
Informar al Cliente/Usuario va correo electrnico o telefnico en caso de quedar pendiente la solicitud de
servicio y cunto tiempo se llevara para concluirla.
Realizar reportes mensuales que indiquen el status de las llamadas semanales.
Una vez cerrada la solicitud de servicio, enviar encuesta de satisfaccin por correo electrnico al cliente
para la evaluacin de satisfaccin en la solucin de su solicitud de servicio.
Llamar una vez por semana a clientes de operacin crtica para ver pendientes y nuevas necesidades.
En caso de cada de sistema, deber tomar los datos por escrito en formato en blanco similar al del
sistema de mesa de ayuda, pasarlo al rea que corresponda y capturarlo una vez reanudado el sistema de
mesa de ayuda.
Realizar seguimiento de uso con los clientes va telefnica que no estn usando el sistema, realizando
labor de convencimiento y motivacin para asegura la continuidad en el uso del sistema.
Realizar continuamente pruebas de calidad y funcionalidad de las aplicaciones del sistema y documentar y
reportar en caso de haber fallas en el comportamiento de las aplicaciones al rea de desarrollo.
Cuando el rea de desarrollo realice modificaciones o creacin de nuevos procesos, realizar las pruebas de
calidad y funcionalidad de los mismos y documentar y reportar en caso de haber fallas en el
comportamiento de las aplicaciones al rea de desarrollo.
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Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 8 de 25
Del Gerente de Mesa de Ayuda:

Cuando el requerimiento de la solicitud de servicio requiera apoyo por parte del rea de desarrollo,
escalar la orden de servicio al rea de desarrollo.
Supervisar y monitorear diariamente el estatus de las rdenes de servicio en el sistema de mesa de ayuda
y generar informes de indicadores de la operacin de mesa de ayuda a la Direccin General y Operativa.
Reasignar rdenes de servicio a los consultores de la mesa de ayuda en los casos que sea necesario para
balancear las cargas y dar soluciones lo ms pronto posible.
Realizar la cancelacin de las rdenes de servicio cuando la peticin del servicio no proceda y/o el usuario
desista a la continuacin de la peticin de servicio.
Asegurar el incremento diario de clientes usando las aplicaciones de la empresa y generar informes a la
Direccin General y Operativa de los indicadores de uso del sistema.
Revisar diariamente las encuestas de satisfaccin de rdenes cerradas y generar informes a la Direccin
General y Operativa de los indicadores de satisfaccin.
Realizar seguimiento personalizado a los casos en los que resultemos con baja calificacin en la encuesta
de satisfaccin.
Seleccionar, contratar y capacitar a nuevos consultores del rea de Mesa de Ayuda.
Apoyo en los procesos de documentacin generados por las convocatorias.
Coordinar los procesos de entrega de equipo y capacitacin a beneficiarios de las convocatorias.
rea de Desarrollo:
Realizar el monitoreo continuo en el sistema de mesa de ayuda de rdenes de servicio asignadas a su
rea.
Revisar el problema reportado en la rdene de servicio y establecer un tiempo de respuesta de
solucin.
Solucionara el problema y realizar pruebas de aseguramiento de funcionalidad.
Notificar en el sistema de mesa de ayuda cuando se haya realizado la solucin del problema.
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 9 de 25
Definiciones Especficas
Aplicacin.- En el mbito de los sistemas desarrollados por nuestra empresa nos referiremos a aplicacin como
aplicacin web. Se denomina aplicacin web a aquellas herramientas que los usuarios pueden utilizar
accediendo a un servidor web a travs de Internet o de una intranet mediante un navegador. En otras
palabras, es una aplicacin software que se codifica en un lenguaje soportado por los navegadores web
en la que se confa la ejecucin al navegador.
Las aplicaciones web son populares debido a lo prctico del navegador web como cliente ligero, a la
independencia del sistema operativo, as como a la facilidad para actualizar y mantener aplicaciones web
sin distribuir e instalar software a miles de usuarios potenciales.
Cliente.- Un cliente (del Latn cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien, servicio, producto o
idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor.
Cliente Activo e Inactivo.- Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, estn realizando compras o que
lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la
competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el
producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que
requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan
ingresos econmicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no compran a la empresa, y que por tanto,
requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego
intentar recuperarlos.
Consultor de Mesa de Ayuda.- Es la persona que atiende las llamadas y recibe los correos con reportes de los
usuarios finales.
Gerente de Mesa de Ayuda.- Es el coordinador operativo de la mesa de ayuda; realiza el seguimiento a los
reportes; supervisa las cargas de trabajo de los consultores de la mesa de ayuda en tiempo real; y toma
decisiones cuando los usuarios realizan solicitudes extraordinarias.
Hardware.- El trmino hardware se refiere a todas las partes tangibles de un sistema informtico; sus
componentes son: elctricos, electrnicos, electromecnicos y mecnicos. Son cables, gabinetes o
cajas, perifricos de todo tipo y cualquier otro elemento fsico involucrado. El trmino es propio
del idioma ingls (literalmente traducido: partes duras), su traduccin al espaol no tiene un significado
acorde, por tal motivo se la ha adoptado tal cual es y suena.
La Real Academia Espaola lo define como Conjunto de los componentes que integran la parte material
de una computadora.
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Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
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Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 10 de 25
Internet.- Es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas que utilizan la familia

de protocolos TCP/IP, lo cual garantiza que las redes fsicas heterogneas que la componen funcionen
como una red lgica nica, de alcance mundial.
Infraestructura Tecnolgica.- Conjunto de recursos de telecomunicaciones, hardware y software que permitan
el procesamiento, la transmisin y el almacenamiento de datos, audio o video.
Mesa de Ayuda.- es un conjunto de recursos tecnolgicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atencin de
requerimientos relacionados a las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y
soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y tambin puede
otorgar asesoramiento en relacin con una organizacin o institucin, productos y servicios.
Generalmente, el propsito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras,
equipos electrnicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a travs de varios canales, como
nmeros de telfono gratuitos, sitios web, mensajera instantnea o correo electrnico. Tambin, pueden
brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organizacin. Por lo tanto, los
usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la organizacin donde se encuentre MDA.
Navegador de Internet.- Un navegador o navegador web, conocido internacionalmente como browser, es un
software que permite el acceso a Internet, interpretando la informacin de archivos y sitios web para que
stos puedan ser ledos.
La funcionalidad bsica de un navegador web es permitir la visualizacin de documentos de texto,
posiblemente con recursos multimedia incrustados. Adems, permite visitar pginas web y hacer
actividades en ella, es decir, podemos enlazar un sitio con otro, imprimir, enviar y recibir correo, entre
otras funcionalidades ms.
Los documentos que se muestran en un browser pueden estar ubicados en la computadora en donde
est el usuario, pero tambin pueden estar en cualquier otro dispositivo que est conectado en la
computadora del usuario o a travs de Internet, y que tenga los recursos necesarios para la transmisin
de los documentos (un software servidor web).
Tales documentos, comnmente denominados pginas web, poseen hipervnculos que enlazan una
porcin de texto o una imagen a otro documento, normalmente relacionado con el texto o la imagen.
El seguimiento de enlaces de una pgina a otra, ubicada en cualquier computadora conectada a Internet,
se llama navegacin, de donde se origina el nombre navegador (aplicado tanto para el programa como
para la persona que lo utiliza, a la cual tambin se le llama cibernauta).
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Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 11 de 25
Perifricos.- Elementos electrnicos de entrada y/o salida de informacin, que pueden ser conectados a un
equipo de cmputo. Son perifricos: impresoras, scanners, webcams, multifuncionales, proyectores y
artculos similares
Servidor Web.- es un programa informtico que procesa una aplicacin del lado del servidor realizando
conexiones bidireccionales y/o unidireccionales y sncronas o asncronas con el cliente generando o
cediendo una respuesta en cualquier lenguaje o Aplicacin del lado del cliente. El cdigo recibido por el
cliente suele ser compilado y ejecutado por un navegador web. Para la transmisin de todos estos datos
suele utilizarse algn protocolo. Generalmente se utiliza el protocolo HTTP para estas comunicaciones,
perteneciente a la capa de aplicacin del modelo OSI.
Sistema de Mesa de Ayuda.- Software diseado para operar la Mesa de Ayuda con estndares y mejores
prcticas, que ayudan a una mejor gestin de las necesidades de soporte.
Software.- Conjunto de componentes o instrucciones lgicas que puede ejecutar una computadora.
Solicitudes especiales.- Son todas aquellas solicitudes que salen de la operacin normal de la Mesa de Ayuda y
las cuales debern contar con un sustento operativo.
Tecnologa de la Informacin.- Las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) son un concepto muy
asociado al de informtica. Si se entiende esta ltima como el conjunto de recursos, procedimientos y
tcnicas usadas en el procesamiento, almacenamiento y transmisin de informacin, esta definicin se
ha matizado de la mano de las TIC, pues en la actualidad no basta con hablar de
una computadora cuando se hace referencia al procesamiento de la informacin. Internet puede formar
parte de ese procesamiento que, quizs, se realice de manera distribuida y remota. Y al hablar de
procesamiento remoto, adems de incorporar el concepto de telecomunicacin, se puede estar haciendo
referencia a un dispositivo muy distinto a lo que tradicionalmente se entiende por computadora pues
podra llevarse a cabo, por ejemplo, con un telfono mvil o una computadora ultra-porttil, con
capacidad de operar en red mediante Comunicacin inalmbrica y con cada vez ms prestaciones,
facilidades y rendimiento.
Usuarios.- Se denomina as a la persona que tiene derechos especiales en algn servicio de Internet por
acreditarse en el mismo mediante un identificador y una clave de acceso, obtenidos con previo registro
en el servicio, de manera gratuita o de pago. Normalmente, un usuario registrado tiene asignada una
cuenta propia que mantiene informacin personalizada del usuario en el servidor, (como puede ser una
direccin de correo electrnico). Tambin puede dar acceso a ciertos contenidos no accesibles al pblico
en general, como por ejemplo un usuario registrado en un peridico en lnea con acceso por suscripcin.
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 12 de 25
Procedimientos
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 13 de 25
Soporte a usuarios va telefnica

DESCRIPCION DEL PROCESO:
ACT.
RESPONSABLE
DESCRIPCION
Usuario
Solicita apoyo va telefnica al rea de Mesa de Ayuda
Consultor Mesa de Ayuda
Se presenta con el usuario
registra la solicitud de servicio en el sistema SysAid
Analiza y diagnostica la peticin/problema
Trata de resolverlo telefnicamente o mediante conexin

remota con el usuario
Resolvi la peticin/problema? En caso afirmativo continua

en paso 9.
El diagnstico resulta en problema de programacin?
7.1
Escala la solicitud de servicio al rea tcnica.

Ver proceso Escalonamiento de solicitudes de servicio al
rea tcnica.
El problema es externo al sistema? (Internet, configuracin,

etc)
8.1
Asesora al usuario para resolver el problema. Regresa al paso

6.
Registra el detalle de la solicitud de servicio y la solucin en

SysAid.
10
Enva correo automtico al usuario con la respuesta de

seguimiento al caso o cierre de la solicitud de servicio.
11
Mesa de ayuda
Termina el procedimiento
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 14 de 25
DIAGRAMA DE FLUJO - Soporte a usuarios va telefnica

Usuario
Mesa de Ayuda
Presentacin con el
usuario
INICIO
2
Registra la
solicitud de
servicio en
SysAid
Usuario solicita
apoyo va telefnica
1
3
Analiza y
diagnostica la
peticin/Problema
4
Busca dar solucin a
la peticin/
problema
5
Lo resuelve?
SI
10
6
NO
Recibe email
automtico con
respuesta de
seguimiento o
cierre
Escala la solicitud
de servicio al rea
tcnica
SI
Problema de
Programacin?
7
7.1
NO
Otro
Problema?
10
Escalado
de O.S.
NO
SI
Registra solucin
y cierra la
solicitud de
servicio en SysAid
10
Asesora al usuario
para resolver
problema
FIN
8.1
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 15 de 25
Soporte a usuarios va Chat / Ticket

ACT.
RESPONSABLE
DESCRIPCION
Usuario
Solicita apoyo a Mesa de Ayuda va chat / ticket desde la

pgina web de Appministra o desde la pgina de su instancia
Mesa de Ayuda
Si la solicitud de apoyo es en horario de oficina continua en el

paso 3 en caso de fuera de horario de oficina continua en el
paso 12.
Inicia sesin de chat con el usuario va consola de SysAid.
Analiza y diagnostica la peticin/problema
Trata de resolverlo va chat o mediante conexin remota con el

usuario

en paso 9.
7.1

rea tcnica.
El problema es externo al sistema? (Internet, configuracin,

etc)
8.1
Asesora al usuario para resolver el problema. Regresa al paso

6.

SysAid.
10

11
Mesa de ayuda
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 16 de 25
ACT.
RESPONSABLE
DESCRIPCION
12
Usuario
Si la solicitud de apoyo es en horario fuera de oficina el

programa SysAid solicita clave de usuario y contrasea, si el
usuario ya est registrado continua en el paso 13.
12.1
Usuario
Si el usuario no est registrado, ingresa a la pantalla de alta de

usuarios, ingresa sus datos y se da de alta en SysAid.
13
Usuario
Crea un Ticket reportando peticin o problema
13.1
Usuario
Realiza el seguimiento de sus reportes de tickets. Ver proceso

Seguimiento de Tickets de usuarios.
14
Usuario
Recibe notificaciones automticas por correo electrnico con

respuestas de seguimiento o cierre de sus solicitudes de
soporte.
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 17 de 25
DIAGRAMA DE FLUJO - Soporte a usuarios va Chat / Ticket

Usuario
Mesa de Ayuda
Solicitud en
horario de
oficina?
INICIO
SI
2
Inicia sesin de Chat
va consola de
SysAid
Usuario solicita
apoyo va pagina
web Appministra
3
1
Analiza y
diagnostica la
peticin/Problema
NO
4
Usuario
Registrado?
NO
Busca dar solucin a

la peticin/
problema
12
5
SI
Usuario se
da de alta en
SysAid
Lo resuelve?
SI
6
12.1
Crea Ticket
reportando
peticin/
Problema
NO
Escala la solicitud
de servicio al rea
tcnica
13
Problema de
Programacin?
SI
7.1
NO
Seguimto
Tickets
Otro
Problema?
A
13.1
10
10
Escalado
de O.S.
Recibe email
automtico con
respuesta de
seguimiento o
cierre
NO
Registra solucin
y cierra la
solicitud de
servicio en SysAid
SI
Asesora al usuario
para resolver
problema
A
10
8.1
FIN
14
Firma
Responsable
Puesto
11
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 18 de 25
Seguimiento de Tickets de Usuarios

ACT.
RESPONSABLE
DESCRIPCION
Usuario
En horario fuera de oficina, crea ticket reportando

peticin/problema
Mesa de Ayuda
Revisa tickets de solicitudes de servicio creados en horario

fuera de oficina
Mesa de Ayuda
Asigna tickets a consultores de mesa de ayuda segn carga de

trabajo.
Analiza y diagnostica la peticin/problema del ticket.
Es clara la peticin/problema reportada? En caso afirmativo

continua en el paso 6
5.1
Establece contacto con el usuario va telefnica o email para

aclarar dudas y/o atencin personalizada
Trata de resolver la peticin

en paso 10.
8.1

rea tcnica.
Es problema externo al sistema? (Internet, configuracin, etc)
9.1
Responde va email al usuario los pasos para resolver

problema. Regresa al paso 7
10

SysAid.
11

12
Mesa de ayuda
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 19 de 25
DIAGRAMA DE FLUJO Seguimiento de Tickets de Usuarios

Usuario
Seguimto
Tickets
1
Mesa de Ayuda
Revisa Tickets de
solicitudes de
soporte en horario
fuera de oficina
Asigna Tickets a
consultores segn
carga de trabajo
3
Analiza y
diagnostica la
peticin/Problema
4
Contacta a usuario
para aclara dudas y/
o atencin
personalizada
Es clara la
peticin?
NO
5.1
Busca dar solucin a
la peticin/
problema
A
6
11
SI
Lo resuelve?
Recibe email
automtico con
respuesta de
seguimiento o
cierre
7
NO
Escala la solicitud
de servicio al rea
tcnica
Problema de
Programacin?
SI
8.1
NO
Otro
Problema?
10
Escalado
de O.S.
NO
Registra solucin
y cierra la
solicitud de
servicio en SysAid
SI
10
Asesora al usuario
para resolver
problema
A
11
9.1
FIN
12
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 20 de 25
Escalonamiento de solicitudes de servicio al rea tcnica

ACT.
RESPONSABLE
DESCRIPCION
Mesa de Ayuda
Prioriza, establece nivel de urgencia y escala la Orden de

Servicio al departamento de programacin.
Gerencia de Desarrollo
Recibe O.S. y canaliza a ingenieros de desarrollo segn rea y

carga de trabajo.
Ingeniero de Desarrollo
Programa realizacin de servicio segn prioridad y notifica e

Mesa de Ayuda la fecha de respuesta.
Mesa de Ayuda
Registra en SysAid tiempo de respuesta y notifica al usuario
Realiza el servicio descrito y/o modificaciones y realiza

pruebas de calidad
Pasa pruebas de calidad y uso? En caso negativo regresa al

punto 3, En caso afirmativo continua en el paso 7
Notifica al Gerente de Desarrollo de orden de trabajo probada

y concluida.
Recibe modificaciones y/o adicin de programacin realizadas

y replica la actualizacin a las instancias.
Notifica a Mesa de Ayuda de solucionado la peticin de la

Orden de Servicio
10
Mesa de Ayuda
Revisa actualizaciones aplicadas a las instancias probando

especficamente en la instancia de la Orden de Servicio que
report la peticin/Problema
11
Pruebas satisfactorias? En caso negativo regresa al punto 1.
11.1
Documenta solucin en SysAid.
12

13
Mesa de ayuda
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 21 de 25
DIAGRAMA DE FLUJO Escalonamiento de solicitudes de servicio al rea tcnica

Usuario
Mesa de Ayuda
Desarrollo
Escalado
de O.S.
Prioriza y escala
O.S. al
departamento de
programacin
Recibe O.S. y
canaliza a
ingenieros
2
Programa O.S.
segn prioridad y
notifica a mesa de
ayuda tiempo
respuesta
Registra en
SysAid
tiempo de
respuesta
4
NO
3
Realiza el servicio y/
o modificaciones y
realiza pruebas
12
5
Revisa
actualizaciones
aplicadas a las
instancias
Pasa pruebas
de calidad y
uso?
10
6
SI
Pasa pruebas
de calidad y
uso?
11
SI
Notifica a Gerencia
de Desarrollo de
O.S. concluida
7
A
12
Documenta
solucin en
SysAid
Recibe
programacin y
replica a instancias
11.1
Recibe email
automtico con
respuesta de
seguimiento o
cierre
Firma
Responsable
Puesto
8
Notifica a Mesa de
Ayuda de peticin
solucionada
FIN
13
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
NO
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 22 de 25
Seguimiento de uso de instancias

ACT.
RESPONSABLE
DESCRIPCION
Gerencia Mesa de Ayuda
Selecciona y genera listado con los usuarios que no han usado

el sistema o lo dejaron de usar
Distribuye listado a consultores de Mesa de Ayuda
Realiza llamada a usuarios
Investiga motivo de no uso del sistema y realiza labor de

convencimiento para que use la aplicacin
Continuar usando el sistema?
5.1
En caso de respuesta negativa, registra el motivo de no uso.

Requiere asesora en el uso del sistema?
6.1
En caso de respuesta negativa, motiva al usuario a continuar

usando el sistema.
Asesora al usuario para el uso del sistema.
Registra resultado de la llamada.
Termina el procedimiento.
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 23 de 25
DIAGRAMA DE FLUJO Seguimiento de uso de Instancias

Mesa de Ayuda
INICIO
Seleccin y
generacin de
listado de usuarios
que no usan sistema
1
Distribucin de
listado a
consultores
2
Realiza llamada a
usuario
3
Investiga motivo de
no uso del sistema y
realiza labor de
convencimiento de
uso
4
Continuara
usandolo?
Registra
motivo de
no uso
NO
5
FIN
5.1
SI
Requiere
Asesora?
NO
Motiva al usuario a
continuar usando el
sistema
Registra
resultado de
la llamada
6.1
SI
Asesora al usuario
para el uso del
sistema
7
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 24 de 25
Pruebas de calidad de software

ACT.
RESPONSABLE
DESCRIPCION
Establece el programa y plan de pruebas de calidad del

software dividido por aplicacin y modulo
Establece los casos de uso para las pruebas de calidad en

base a la aplicacin y modulo a revisar.
Recibe del rea de desarrollo actualizaciones al software para

entrar en fase de prueba y control de calidad.
Recibe el plan de pruebas y casos de uso de los procesos a

revisar.
Realiza las pruebas del sistema verificando la funcionalidad de

todas las partes del mdulo del proceso de revisin.
Hay observaciones o errores en la ejecucin de pruebas?
6.1
Crea una incidencia en Mantislog y documenta detalladamente

la situacin detectada y asigna a gerencia de desarrollo.
Documenta en el plan de pruebas el resultado de las pruebas

realizadas, tanto las exitosas como las fallidas.
Recibe el plan de pruebas documentado
Marca como aprobado o no aprobado cada proceso revisado

segn sea el caso
10
Termina el procedimiento.
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General
MESA DE AYUDA
VERSION: 1.0.0
HOJA: 25 de 25
DIAGRAMA DE FLUJO Pruebas de Calidad de software

INICIO
Recibe plan de
pruebas y casos de
uso
Programa y plan de
pruebas de calidad
1
Realiza pruebas de
uso y funcionalidad
Casos de uso por
mdulo
Observaciones
y/o errores?
Actualizaciones del
software a pruebas
SI
Crea
incidencia en
Mantislog
6
6.1
NO
Documenta
resultado de
pruebas realizadas
7
Plan de pruebas
documentado
8
Marca como
aprobado o no
aprobado segn sea
el caso
9
FIN
10
Firma
Responsable
Puesto
ELABORO
REVISO
AUTORIZO



Director General

Manual de Procedimientos Mesa de Ayuda

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Servicios Ofrecidos la Mesa de Ayuda

Garantizar el soporte 24 x 7 mediante solicitudes via ticket

Establecer medio de contacto va e-mail

Atender las dudas de primer contacto de futuros clientes y realizar

Asegurar el uso del sistema por los clientes

Garantizar la facilidad de comprensin y uso del sistema

Resolver dudas frecuentes al uso del sistema

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Diagrama del Modelo de Operacin de la Mesa de Ayuda

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Del Gerente de Mesa de Ayuda:

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Internet.- Es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas que utilizan la familia

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Lic. Miguel A. Acevedo U.

Ing. Everardo Guerrero Aceves

Jose Luis Vargas Torres

Soporte a usuarios va telefnica

Solicita apoyo va telefnica al rea de Mesa de Ayuda

Consultor Mesa de Ayuda

Se presenta con el usuario

Consultor Mesa de Ayuda

registra la solicitud de servicio en el sistema SysAid

Consultor Mesa de Ayuda

Analiza y diagnostica la peticin/problema

Consultor Mesa de Ayuda

Trata de resolverlo telefnicamente o mediante conexin

Consultor Mesa de Ayuda

Resolvi la peticin/problema? En caso afirmativo continua

Consultor Mesa de Ayuda

El diagnstico resulta en problema de programacin?

Consultor Mesa de Ayuda

Escala la solicitud de servicio al rea tcnica.

Consultor Mesa de Ayuda