PERANAN MANAJEMEN KOMUNIKASI DALAM

MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN BAGIAN

RESERVASI TIKETING PT. LION AIR MATARAM

SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan Ujian Kesarjanaan
untuk memeperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi pada
Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Mataram

NAMA

: Selvia Trie Utarni Supomo

NIM

: 211.0006/ANI

JURUSAN

: ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI

: ILMU ADMINISTRASI NIAGA

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI

(STIA) MATARAM
2016

Diterima dan disetujui untuk disahkan:

Pembimbing Pertama,

(Drs. M. Yamin, MM)

NIDN. 0817085201

Pembimbing Kedua,

(Drs. Dindin Suratman)

NIDN. 0823075901

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Majelis Penguji yang terdiri atas:

1. Drs. M. Yamin, MM
NIDN. 0817085201

2. Drs. Dindin Suratman

NIDN. 0823075901

3.

NIDN.

Skripsi ini telah diterima dan disahkan oleh Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi
( STIA ) Mataram pada tanggal 2016

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Mataram

(STIA) Mataram
Ketua,

Syaumudinsyah, SH.,MM
NIDN. 080112601

KATA PENGANTAR

Dengan selalu memanjatkan puji syukur kehadirat Allah Swt., karenaatas

ijijn serta rahmat dan hidayahNya, penulis dapat menyusun dan menyelesaikan
penulisan skripsi ini tepat pada waktunya.
Penulis skripsi ini dimaksud untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
menyelesaikan studi Starata Satu (S1) PADA Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi
(STIA) Mataram.
Di sadari sepenuhnya selama penyusunan skripsi ini tidak lepas dari
adanya bantuan dari berbagai pihak baik bantuan yang bersifat moral maupun
material, untuk itu pada kesempatan ini penulis patut menyampaikan ucapan
terima kasih yang setinggi-tingginya kepada :
1. Bapak Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Mataram.
2. Bapak Drs. M. Yamin, MM sebagai Pembimbing Pertama.
3. Bapak Drs. Dindin Suratman sebagai Pembimbing Kedua

4. Bapak/Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Mataram serta

staf STIA Mataram yang telah membantu proses Administrasi dalam
penyelesaian penulisan skripsi ini.
5. Kepada semua rekan-rekan di Manajemen Lion Air Mataram serta semua
pihak yang tidak sempat di sebutkan yang telah banyak memberikan bantuan
dan sumbangan pikiran untuk memperlancar penyusunan skripsi ini hingga
selesai.
Semoga Allah S.W.T senantiasa membalas budi baik kepada semua pihak
agar mendapat Rahmat dan Karunia disisiNya.
Besar harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, kritik dan
saran yang bersifat membangun dari segenap pembaca sangat diharapkan demi
kesempurnaan skripsi ini.
Mataram,

2016
Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.............................................

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI........................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN KETUA ...........................................................

iii

KATA PENGANTAR........................................................................................

iv

DAFTAR ISI .....................................................................................................

vi

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................
1.2 Perumusan Masalah.................................................................
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian................................................

1
3
4

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1.........................................Pengertian Manajemen dan Komunikasi
.................................................................................................. 5
2.2.........................................Perbedaan Manajemen dan Administrasi
.................................................................................................. 7
2.3...........................................................................Proses komunikasi
.................................................................................................. 8
2.4....................Teknik pelaksanaan komunikasi secaraorganisasional
.................................................................................................. 10
2.5..................Pengertian dan pentingnya komunikasi organisasional
.................................................................................................. 15
2.6.......Pengertian dan pendekatan mengenai komunikasi atasan dan
bawahan .................................................................................. 19
2.7............................................................Pengertian kinerja karyawan
.................................................................................................. 24
2.8..............................Peranan kinerja karyawan terhadap perusahaan
.................................................................................................. 27
2.9................Hubungan secara teoritis antara komunikasi dan kinerja
Karyawan...................................................................................... 28
BAB III METODE PENELITIAN

3.1.................................................................................Jenis Penelitian
.................................................................................................. 32
3.2.........................................................................................Hipotesis
.................................................................................................. 33
3.3...............................................................................Fokus Penelitian
.................................................................................................. 34
3.4..............................................................................Lokasi Penelitian
.................................................................................................. 34
3.5.............................................................................Subyek Penelitian
.................................................................................................. 34
3.6.....................................................................Sumber dan Jenis Data
.................................................................................................. 34
3.7....................................................................................Analisis Data
.................................................................................................. 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil penelitian......................................................................... 37
4.1.1. Gambaran Umum PT. Lion Air Mataram ........... 37
4.1.2. Visi, Misi PT. Lion Air Mataram ........................ 38
4.1.3. Struktur perusahaan PT. Lion Air Mataram ........ 38
4.2. Pembahasan.............................................................................. 47
4.2.1. Kegiatan Komunikasi pada PT. Lion Air Mataram
...........................................................................47
4.2.2. Kondisi kinerja karyawan PT. Lion Air Mataram 51
4.2.3. Kinerja Karyawan bagian Reservasi Tiketing pada
PT. Lion Air Mataram.......................................... 52
BAB V PENUTUP
5.1...........................................................................................................Kesimpulan
....................................................................................................................... 55
5.2...................................................................................................................Saran
.....................................................................................................................56

DAFTAR PUSTAKA

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di tengah persaingan antar maskapai penerbangan yang semakin ketat,
hadir Lion Air sebagai pemain swasta dengan permodalan yang cukup dan
strategi penetrasi harga. Pemain baru yang amat percaya diri dan cukup sukses
mengambil positioning sebagai low cost carrier (LCC) yaitu persaingan
melalui rute penerbangan dengan harga murah yang semakin mempermudah
pelanggan untuk mencapai tujuan. Sebagai salah satu perusahaan penerbangan
di Indonesia, Lion Air masih stabil dalam bersaing dengan maskapai
penerbangan baru lainnya. Lion Air berusaha dalam mencari, menarik dan
mempertahankan pelanggan untuk memuaskan pengguna jasanya, terutama
melalui sisi performa pelayanannya, selain itu melakukan penambahan
fasilitasfasilitas untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
Kemudahan untuk pemesanan tiket, Lion Air menyediakan pemesanan
tiket secara online lewat website . Bagi yang memesan tiket secara online,
tersedia pula pembayaran secara online. Calon penumpang pun tidak perlu
bersusah payah, cukup pesan dan bayar melalui satu portal di website Lion
Air. Hal ini dilakukan Lion Air agar tidak kalah dalam persaingan atas fasilitas
dan pelayanan yang dilakukan maskapai penerbangan lainnya. Lion Air
melayani pelanggan dari berbeda segmen, melakukan survei yang melibatkan
pelanggan, mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan serta menciptakan

kepuasan konsumen dalam menggunakan transportasi pesawat terbang Lion

Air.
Dampak kemajuan teknologi yang demikian cepat, alat-alat
komunikasi pun bertambah maju sehingga komunikasi dapat dilakukan dalam
waktu relatif singkat tidak terbatas oleh jarak dan waktu. Berdasarkan
hubunganya dengan kemajuan teknologi alat-alat komunikasi ini, ada orang
yang menganggap bahwa suatu perusahaan yang telah menggunakan alat-alat
komunikasi yang mutakhir atau modern telah melaksanakan komunikasi
dengan baik. Pendapat yang demikian sama sekali tidak dapat dibenarkan
sebab meskipun suatu perusahaan telah menggunakan alat-alat komunikasi
yang mutakhir, belumlah menjamin bahwa komunikasi dalam perusahaan
tersebut telah dilaksanakan dengan baik, dapat saja terjadi dalam suatu
perusahaan yang telah menggunakan alat-alat komunikasi yang serba moderen
bisa terjadi miss communication.
Meskipun telah menggunakan alat-alat komunikasi yang mutakhir,
apabila perusahaan tidak dapat menciptakan jalinan pengertian yang baik
dalam komunikasi, meskipun menggunakan alat moderen semua tidak ada
artinya. Selanjutnya dapat dikatakan bahwa komunikasi itu tidak hanya
penyampaian informasi dan pengertian yang di terima oleh penerima pesan,
tetapi lebih jauh lagi yaitu dapat membentuk perilaku organisasional yang
diharapkan semua fungsionaris organisasi tahu akan tugas pokok, wewenang
serta tanggung jawabnya dalam menjalankan roda organisasi.
Komunikasi akan memelihara dan menggerakan kehidupan kelompok,
juga sebagai penggerak untuk menggambarkan aktivitas manusia. Jadi

komunikasi yang baik dalam hal ini manajer tingkat menengah dan karyawan
pelaksana akan memberikan dampak atau pengaruh terhadap prestasi kerja.
Kinerja karyawan atau gairah melakukan pekerjaan secara lebih giat, sehingga
dengan demikian pekerjaan akan dapat diharapkan lebih baik. Karyawan yang
mempunyai kinerja karyawan yang tinggi akan berdampak tehadap sikap yang
mau sepenuhnya memanfaatkan keterampilan, konsentrasi pekerja serta
kemampuan-kemampuan lain untuk dapat mengerjakan tugas dengan sebaikbaiknya, sehingga berpengaruh terhadap peningkatan kinerja karyawan itu
sendiri.
Dalam tujuan pencapaian prestasi karyawan yang makasimal, sangat
dibutuhkan peranan dari komunikasi dan kinerja karyawan yang tinggi dari
karyawan. Agar komunikasi berjalan efektif dan kinerja Karyawan tercipta
dengan baik, perlu dorongan dan motivasi yang besar dari pimpinan
perusahaan. Berdasarkan latar belakang diatas penulis mengambil judul :
Peranan Manajemen Komunikasi Dalam Meningkatkan Kinerja
Karyawan Bagian Reservasi Tiketing PT. Lion Air Mataram.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas penulisan penulis dapat
mengemukakan rumusan permasalahan dalam penulisan ini adalah
Bagaimanakah peranan Manajemen Komunikasi dalam meningkatkan
Kinerja karyawan bagian Reservasi Ticketing Pada PT. Lion Air Mataram .

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian adalah Untuk Mengetahui Peranan
Manajemen Komunikasi dalam meningkatkan Kinerja Karyawan
bagian Reservasi Tiketing pada PT. Lion Air Mataram.
1.3.2

Manfaat Penelitian
1.3.2.1 Secara akademik untuk memenuhi salah satu syarat guna
mencapai kebulatan studi program Strata Satu Sekolah Tinggi
Ilmu Administrasi (STIA) Mataram.
1.3.2.2 Secara teoritas adalah menambah pengetahuan tentang Peranan
Manajemen Komunikasi dan Kinerja karyawan untuk
Meningkatkan Kinerja Karyawan pada PT. Lion Air
Mataram .

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1.

Pengertian Manajemen dan Komunikasi

Manajemen merupakan suatu proses seni untuk menggerakkan orang
lain melakukan kegiatan manajemen dalam rangka mencapai tujuan
organisasi. Adapula ahli yang menyatakan bahwa manajemen merupakan
rangkaian kerja dari Planing, Organizing, Actuating dan Controlling (POAC)
dalam rangka mencapai tujuan tertentu.
Ada beberapa pendapat tentang komunikasi, antara lain dikemukakan
oleh American Training Director, Newman, Koontz dan O Donnell yang
diterjemahkan oleh Basu Swastha. American Training Director memberikan
definisi komunikasi : sebagai pertukaran pikiran atau informasi agar supaya
terdapat saling pengertian serta hubungan antar manusia-manusia secara
serasi. Definisi dari Newman lain lagi, ia mengemukakan : bahwa
komunikasi merupakan pertukaran fakta-fakta, gagasan, pendapat dan
perasaan oleh dua orang atau lebih. Pertukaran tersebut dapat diwujudkan
dalam bentuk surat-surat, simbol atau kode. (Newman, 1997 ; 72).
Sedangkan Koontz dan ODonnell ; mengartikan komunikasi : sebagai
suatu pemindahan informasi antara orang yang satu dengan yang lainya
(Basu Swastha, 1995 ; 115).
Dari definisi-definisi tentang komunikasi tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa :
1) Didalam komunikasi terdapat hubungan antara orang dengan orang, orang
dengan lembaga dan sebaliknya.
2) Hubungan yang timbul didalam komunikasi itu digunakan untuk
menyalurkan gagasan, pendapat atau informasi.

3) Komunikasi berguna untuk menciptakan hubungan yang serasi dan

menciptakan saling pengertian.
4) Untuk mengadakan komunikasi, dapat digunakan kata-kata, surat, kode
atau simbol.
Istilah komunikasi menurut Panji Anoraga : Berasal dari perkataan
latin Communication yang berarti pemberitahuan atau Pertukaran
Pikiran. Istilah Communication itu bersumber pada kata komunikasi akan
dapat terjadi bila adanya kesamaan makna, dan bila tidak ada kesamaan
makna maka komunikasi tidaklah berjalan. Selanjutnya ia menyatakan pula
bahwa komunikasi pada hakekatnya adalah membuat pengirim
(komunikator) dan penerima ( komunikan) mempunyai kesamaan
pengertian mengenai suatu pesan karenaya jika seseorang berkomunikasi
bearti orang tersebut sedang membagi ide-ide dalam bentuk yang sudah
umum atau lazim, orang tersebut menentukan terlebih dahulu dasar-dasar
umum apa yang akan dikomunikasikan untuk dapat dimengerti oleh
penerima (Panji Anoraga, 1998 ; 87).
Menurut Wexley dan Yukl yang diterjemahkan oleh Muh.
Shobaruddin : Komunikasi ialah proses pemindahan lambang yang
mempunyai arti (jadi tak punya arti, bukan komunikasi (Ramadhan, 1995 ;
27).
Dari beberapa pendapat diatas ada beberapa keesamaan pendapat,
yaitu mereka setuju bahwa kmunikasi menyangkut kegiatan pemindahan
lambing-lambang dari pengirim pesan ke penerima pesan. Lambang atau
stimuli adalah pikiran atau perasaan seseorang yang disampaikan dengan
suatu lalmbang-lambang tersebut bisa berupa bahasa ; suara, gerak-gerik
atau mimik.

Dapat disimpulkan bahwa bahasa adalah lambang komunikasi ampuh

untuk untuk menyampaikan pesan. Tetapi boleh jadi pesan yang disampaikan
dengan lambing bisa gagal. Kegagalan komunikasi dapat terjadi dalam salah
pengertian atau kesalahan komunikasi. Bila seseorang mengatakan tanggal
satu dengan maksud waktu namun diartikan komunikan lepas satu
(tanggal-lepas maka komunikasi tidak terjalin.
Memperjelas pengertian komunikasi sesuai dengan pembahasan
penelitian ini maka di tarik suatu kesimpulan tentang pengertian komunikasi.
Komunikasi adalah proses penyampaian suatu pesan dalam bentuk lambang
bermakna sebagai paduan pikiran dan perasaan berupa ide, onformasi,
kepercayaan, harapan, imbauan dan sebagainya , yang dilakukan seseorang
kepada orang lain, baik langsung (tatap muka) maupun tidak langsung
(melalui media), dengan mengubah sikap, pandangan dan perilaku orang
lain.
2.2.

Perbedaan Manajemen dan Administrasi

Manajemen dan adminstrai pada dasarnya saling berhubungan kita
dapat lihat daria adanya administrator.Administrator pada hakikatnya adalah
juga seorang manager.
Dapat dikatakan sebagai manajer jika para administrator tersebut
memfokuskan pada segala sesuatu yang berkaitan dengan keadaan dan hal
hal intern dalam organisasinya.Sementara seorang manjer juga
memfokuskan kepada soal-soal intern organisasi.Administrasi sendiri baik
dari segi pengertian sempit ataupun luas didalam penyelengaraannya telah
menggunakan fungsi fungsi manajemen yang telah ditetapkan menurut
George R.Terry yaitu POAC : planning (perencanaan), Orga nizing

(pengorganisasian), Actualing (pelaksanaan), dan Controlling

(pengawasan).
Jadi administrasi dapat dikatakan sebagai penyelenggaraannya dan
manajemen adalah orang-orang yang menyelenggarakan kerja tersebut.
Keluar dari saling berhubungannya manjemen dan administrasi, terdapat
beberapa pandangan mengenai perbedaan dari dua hal tersebut.
Pertama : manajemen lebih luas dan lebih besar peranannya dibandingkan
dengan administrasi,kedua : administrasi lebih luas dan lebih berperan
daripada manjemen,dan yang terakhir : manajemen adalah inti dari
administrasi.
2.3.

Proses Komunikasi
Dalam proses komunikasi terdapat tahap-tahap dimana suatu gagasan
atau pengertian dikirimkan dari sumbernya, yang disebut sebagai
komunikator atau pengirim, sampai gagasan atau pengertian tersebut
dijalankan oleh yang menjadi sasaran komunikasi, yang disebut komunikan
atau penerima. Memahami proses komunikasi, beserta hambatan yang
mungkin terjadi, maka akan dicapai komunikasi yang efektif.
Proses komunikasi itu terjadi dimulai ketika pengirim menyadari
adanya suatu kebutuhan atau alasan untuk menyampaikan suatu pesan
kepada orang lain, pengirim mempunyai informasi atau ]bahan-bahan untuk
kerja sama yang mungkin sangat penting untuk penerima. Pada saat
pengirim merencanakan penyampaian pesanya ia mempertimbangkan
pengetahuan dan kebutuhan penerima terhadap masalah yang akan
dikomunikasikan serta latar belakang informasi lainya.
Pengirim kemudian menganalisa untuk menentukan apa kira-kira arti
atau makna dari pesan yang akan dimiliki penerima sesuai dan sama dengan
apa yang diinterpretasikan. Pengirim harus mengantisipasi arti dari simbol-

simbol yang dipergunakan agar dapat dimengerti oleh penerima. Pengirim

harus memilih simbol yang paling baik untuk diinterpretasikan oleh
penerima sebagaimana yang dimaksudkan.
Memilih simbol dan mengartikanya inilah yang diseut pengkodean.
Setelah simbol dipilih kemudian dikirimkan kepada penerima. Penerima
akan menerima pesan tersebut dan berusaha mendapatkan artinya dengan
melihat pada peran dan pengalaman yang dimiliki oleh pengirim. Penerima
juga mempertimbangkan kebutuhan atau alasanya sendiri serta
kepentinganya terhadap pesan yang diterima.Kemudian penerima
memberikan pengertianya sendiri terhadap symbol yang diterima,
selanjutnya reaksi yang berupa feed back terhadap pesan tersebut.
Menurut Wexley dan Yulkl terjemahan Muh Sobarudin ada beberapa
faktor yang menyebabkan keberhasilan komunikasi :
a. Perhatian. Apakah pesan yang disampaikan mendapat perhatian yang
baik kepada si penerima. Jika pesan disampaikan tetapi penerima
mengabaikanya maka usaha komunikasi akan gagal.
b. Pemahaman pesan. Jika penerima tidak mengerti pesan tersebut, maka
tidaklah mungkin akan berhasil dalam memberikan informasi atau
mempengaruhinya.
c. Kesediaan menerima dari penerima pesan bersedia untuk menerima apa
yang menjadi pesan dari si pemberi pesan. (Wexley dan Yukl, 1996 ; 71)
Komunikasi akan dapat lebih efektif dan efesien apabila
memperhatikan beberapa prinsip berikut seperti yang dikemukakan oleh
Basu Swastha :
a. Komunikasi harus jelas
Komunikasi yang jelas dapat dilakukan bilamana dipakai bahasa yang
baik, sehingga mudah dimengerti serta tidak disalah tafsirkan oleh si
penerima.
b. Prinsip Integritas
Komunikasi dapat digunakan untuk memupuk saling pengertian antara
masing-masing individu sehingga dapat mencapai serta menjaga adanya

10

suatu kerja sama ynag baik. Ini dapat terlaksana bilamana komunikasi
dilakukan oleh orang-orang yang sesuai dengan posisi mereka didalam
struktur organisasi.
c. Prinsip penggunaan organisasi informasi
Komunikasi yang efektif dapat dicapai bilamana digunakan organisasi
informal sebagi pelengkap saluran organisasi formal yang ada.
2.4.

Teknik Pelaksanaan Komunikasi Secara Organisasional

Latar belakang yang mendorong seseorang pemimpin untuk
mengadakan komunikasi. Seorang pemimpin akan disorot cara-cara
mengadakan hubungan kerja yang berdaya guna dengan seluruh unsur yang
terlihat dalam suatu kesatuan kerja.
Dalam hal ini akan dibahas beberapa teknik komunikasi sebagai alat
penilaian kinerja dan juga kendala dalam teknik komunikasi. Teknik
komunikasi adalah tata cara hubungan yang efesien baik melalui penggunaan
alat komunikasi maupun tidak dengan semua unsur yang sedang melibatkan
diri dalam satu unit sosial (Dr. Kartini Kartono, 1994 ; 88).
Meskipun setiap individu mempunyai kemampuan untuk
berkomunikasi sering kali gagal berfungsi sebagai mediator penyampaian
pesan.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan pada teknik komunikasi
seperti yang dikemukakan oleh Dr. Kartini Kartono,(1994 : 90) :
a. Manfaat Komunikasi
b. Arus Komunikasi
c. Kebijaksanaan Komunikasi
d. Tipe dan Persyaratan Komunikasi
Penjelasan mengenai pendapat Kartini dapat penulis jelaskan dibawah ini :
1) Manfaat Komunikasi
Pimpinan baik tingkat atas maupun tingkat menengah dan rendah
langsung mengetahui keadaan pekerjaan, orang seolah-olah peta situasi
yang memungkinkan perencanaan yang lllebih teliti, perubahan yang

11

mantap atau dorongan ke arah yang lebih sesuai. Perusahaan modern saat
ini amat mementingkan komunikasi dalam bentuk arus informasi bukan
saja karena informasinya berguna bagi pihak pimpinan tetapi juga karena
dapat diciptakan kesetiakawanan antar seluruh lapisan pekerja dan rasa
keterlibatan yang menyebabkan keikutsertaan yang lebih sadar dan
intensif.
2) Arus Komunikasi
Yang dimaksud arus komunikasi dalam satu kesatuan kerja ialah
hubungan antara unsur manusiawi dari satu kesatuan organisasi dalam
bentuk penyaluran informasi dan emosi yang menyangkut pekerjaan
maupun yang menyangkut semua unsur kerja. Arus informasi dan emosi
ini berarah jamak, ada arus dari bawah ke atas dan dari atas kebawah
(arus vertikal).
3) Kebijaksanaan Komunikasi
Dalam sustu kesatuan kerja (perusahaan, organisasi, komite, dan
lain-lain) Komunikasi yang menjelajah seluruh unsur bukan muncul
dengan sendirinya. Struktur organisasi yang jelas. Jenjang-jenjang
kepangkatan dengan jalur komando dan jalur komunikasi yang grapih
belum mnejamin arus informasi yang tepat karena itu perlu dipikirkan
kembali bagaimana menyelenggarakan dan meningkatkan serta
memanfaatkan arus informasi tersebut.
4) Tipe dan Persyaratan Komunikasi
Supaya komunikasi berjalan dengan baik maka diperlukan
beberapa hal :
a. Iklim Permisif
Komunikasi menurut satu iklim psikologis yang sesuai. Iklim
ini dapat dinamakan iklim permisif, artinya suasana umum yang
cerah, yang bebas dari tekanan, fisik dan psikis, dimana tiap-tiap

12

orang yang dapat berbicara bebas dan leluasa. Tidak ada yang takut
akan kena sangsi bilamana mengeluarkan pendapat pribadinya.
Iklim ini dapat tercipta bila semua pihak (khususnya pemimpin)
sanggup menerima diri sendiri, menerima orang lain dan sekitarnya
dengan kemampuanya dan kelemahanya.
b. Manfaat Komunikasi, motif yang mendorong orang untuk melakukan
sesuatu adalah manfaat dari kegiatan tersebut yang bersangkutan.
Komunikasi lebih baik dalam bentuk penyaluran pemikiran, gagasangagasan dan unsur-unsur harus dirasakan manfaatnya oleh tiap orang
yang dihubungi jalur-jalur komunikasi tersebut.
5) Bentuk-Bentuk Komunikasi
Komunikasi atasan dan bawahan dapat dilakukan dengan cara
dan alat sebagai berikut : Orang bisa berkomunukasi secara lisan, tertulis,
bisa juga dengan tingkah laku, tindakan dan sikap dengan membisu.
a. Komunikasi melaui tindakan atau sikap
Komunikasi melaui tindakan atau sikap perlu diperhatikan karena
sering kali orang berbicara lebih nyaring daripada tingkah laku dan
sikap daripada dengan kata-kata lisan dan tertulis. Terus mengetik
dengan sibuk tanpa mengangkat mata kepad tamu yang sebelumnya
kita persilahkan masuk ketika pintu kantor dibuka, bissa berarti
banyak sekali bagi si tamu.
b. Komunikasi Lisan
Komunikasi lisan terjadi dalam rapat atau konferensi kerja, dalam
seminar dan ceramah yang diikuti dengan dialog dan diskusi dalam
laporan lisan secara berkala baik antara pimpinan dengan bawahan
masing-masing maupun kelompok
c. Komunikasi Tertulis

13

Komunikasi tertulis bisa berbentuk surat perintah, intruksi, laporan

tertulis, pancangan di papan pnegumuman, folder, bulletin atau
majalah yang di sebarkan antar unsur sekarja.
Teknik komunikasi baik secar lisan maupun tulisan dapat dibagi
dalam tiga kategori menurut tujuanya yaitu, pemberitahuan;
penawaran dan pemecahan (Jalaludin Rahmat, 1997 ; 1710. Ketiga
teknik komunikasi ini mengandung pendekatan yang bebrbeda untuk
menyampaikan suatu maksud yang sama yaitu :
1) Pemberitahuan (tell)
Untuk mengemukakan fakta, data, informasi perasaan dimana
tujuanya adalah pemberitahuan sesuatu.
2) Penawarn (sell)
Untuk menawarkan atau menyakinkan sesuatu yang lain, untuk
mengubah pendapat atau sikap dapat diberikan argumen dari
alternatif yang diberikan dan usulanya mendapat pepnerimaan ide
baru.
3) Pemecahan (Resolve)
Untuk mempertanyakan, menggali dan menginvestigasi apa yang
ada dalam pikiran pihak lain dengan car pertukaran informasi,
pendapat, persepsi dan perasaan. Untuk kemudian membicarakan
pemecahanya. Ssetelah adanya pembahasan diatas mengenai
teknik berkomunikasi yang baik yang dapat mengubah iklim
organisasi maka dapatlah disimpulkan bahwa perlulah setiap
pihak dalam organisasi memperhatikan hal tersebut didalam
berkomunikasi.
2.5.

Pengertian dan Pentingnya Komunikasi Organisasional

Setelelah diuraikan sebelumnya komunikasi merupakan penyampaian
pesan dari komunikator (pengirim pesan) kepada komunikan (penerima
pesan) dengan menggunakan lambang-lambang yang berarti dan mengerti

14

kedua belah pihak yang melakukan kegiatan komunikasi. Komunikasi

menyebabkan adanya pembentukan pengertian kelompok, adanya
pembentukan norma kelompok, adanya aktivitas kelompok untuk mencapai
tujuan bersama serta adanya dinamika susatu kelompok.
Pentingnya komunikasi dalam suatu organisasi atau lembaga karena
banyak kita lihat adanya dinamika kehidupan suatu kelompok dalam
organisasi, sehingga timbul pula pertentangan karena salah pengertian atau
kurang informasi yang diperoleh suatu anggota organisasi.
Ada beberapa keuntungan dengan dilaksanakannya komunikasi yang
baik oleh organisasi, yaitu :
1) Kelancaran tugas-tugas lebih terjamin
2) Biaya-biaya dapat ditekan
3) Dapat meningkatkan partisipasi
4) Pengawasan dapat dilaksanakan dengan baik (Pandji Anoraga, 1997 ;
101).
Penjelasan dari pendapat tersebut diatas dapat dijelaskan dibawah ini :
1) Kelancaran tugas-tugas lebih trejamin
Dengan komunikasi yang baik berarti apa yang dikomunikasikan
akan dapat dimengerti, sehingga perlu diadakan pengulangan berkali-kali
terhadap kounikasi yang telah disamapikan. Ini semua dapat
mengakibatkan kelancaran-kelancaran tugas terganggu sebaliknya
dengan komunikasi yang baik berarti pula kelancaran tugas-tugas lebih
terjamin.
2) Biaya-biaya dapat ditekan
Dengan komunkasi yang kurang baik selain dapat mengganggu
kelancaran tugas-tugas, sering pula menyebabkan timbulnya biaya yang
tidak berguna. Komunikasi tidak dapat dimengerti dan tidak ada dari
penerima komunikasi menanyakan ketidak mengertianya tersebut, maka
dapat berarti komunikasi-komunikasi tidak diindahkan atau diindahkan
tapi salah satu dengan apa yang dimaksudkan, hal ini berarti komunikasi

15

yang kurang baik dapat meimbulkan biaya-biaya yang berarti pula

dengan komunikasi yang baik dapat menekan biaya.
3) Dapat meningkatkan partisipasi
Agar partisipasi baik bearti harus ada komunikasi timbal balik
hal ini berarti menimbulkan unsur pengikut sertaan dari bawahan pada
perusahaan.
4) Penagawasan dapat dilaksanakan dengan baik
Adanya komunikasi yang baik berarti hubungan antara pimpinan
bawahan terjalin dengan baik sehingga hal ini berarti dari pimpinan atau
tugas-tugas yang dilakukan dapat dilaksanakan dengan baik.
Dalam melaksanakan komunikasi yang baik dalam perusahaan
tentu akan mendapat hambatan-hambatan. Hambatan-hambatan dalam
komunikasi antara lain :
a. Hambatan Teknis
b. Hambatan Semantik (pemaknaan)
c. Hambatan Manusiawi
d. Hambatan Psikologi
e. Hambatan Kurangnya Motivasi
f. Hambatan karena banyaknya perantara
g. Hambatan Kurangnya Partisispasi (Alex S. Nitisemito, 1996 ;150)
Untuk memperjelas mengenai hambatan komunikasi dapat
dijelaskan di bawah ini :
a. Hambatan Teknis
Hambatan ini disebabkan karena adanya keterbatasan
fasilitas dan peralatan komunikasi. Tetapi ada juga yang disebabkan
karena sering terjadi kekacauan dari prosedur yang ada, yaitu siapa
yang akan bertindak sebagai komunikator dan kapan dilakukan suatu
komunikasi tertentu.
b. Hanbatan Semantik (pemaknaan)
Hambatan Semantik dalam komunikasi dapat menjadi suatu
hambatan yang utama dalam proses penyampaian pengertian atau
ide secara efektif seperti karena kesalahan menafsirkan kata-kata
yang disampaikan oleh komunikator maupun komunikan.
c. Hambatan Manusiawi

16

Hambatan manusiawi dalam komunikasi pada organisasi

yang mempunyai banyak karyawan ini akan mengakibatkan adanya
perbedaan dalam persepsi, keterampilan dalam mendengarkan
maupun status, dimana karyawan dapat memperoleh kebebasan
untuk menyatakan diri untuk berpartisipasi dalam berorganisasi.
d. Hambatan Psikologis
Hambatan ini terjadi karena berbagai hal, misalnya karena
komunikasi yang disampaikan sering keliru dan di ralat yang
menyebabkan timbulnya ketidak percayaan dari penerima
komunikasi sehingga ada rasa enggan untuk melaksanakan
komunikasi atau pelaksanaan komunikasi yang di sampaikan
seenaknya sendiri. Tentunya kewibawaan pimpinan juga dapat
menyebabkan komunikasi-komunikasi yang disampaikan hanya
lewat begitu saja tanpa ada perhatian yang serius dari penerima
komunikasi.
e. Hambatan Kurangnya Motivasi
Kemampuan perusahaan untuk memotivasi orang-orangnya
merupakan kunci mau tidaknya orang-orangnya melaksanakan
rencana-rencana, intruksi-intruksi, petunjuk-petunjuk, saran-saran
yang dikomunikasikan. Apabila perusahaan tidak mampu
memotivasi orang-orangnya, semua rencana, intruksi, saran dan
sebagainya tidak akan dilakssanakan sepenuh hati atau mungkin
dilaksanakan tetapi tidak sesuai dengan rencan yang diinginkan.
f. Hambatan Karena Banyaknya Perantara
Penyampaian informasi mungkin harus melalui beberapa
perantara. Pertama yang harus dilalui ini mungkin cukup banyak.
Makin banyak perantara, kemungkinan berubahnya komunikasi

17

tersebut makin besar pula. Hal ini dapat dimaklumi sebab setiap
perantara yang ikut menyampaikan mempunyai kecendrungan untuk
merubah komunikasi tersebut sesuai dengan kepentingan pribadinya.
g. Hambatan Kurangnya Partisipasi
Partisipasi kurang dapat menyebabkan rasa kurang
bertanggung jawab dari penerima komunikasi sehingga komunikasi
ynag disampaikan mugkin tidak dilaksanakan atau dilaksanakan
semaunya sendiri.. Menigkatkan partisipasi perlu mengikutsertakan
bawahan yang kita anggap perlu untuk ikut serta dalam pembuatan
rencana-rencana. Mereka akan merasa dihargai sehingga lebih
bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas-tugasnya.
Adanya pengertian yang benar dalam berkomunikasi maka
jalinan pengertian antara pihak yang satu dengan pihak yang lain
dapat dimengerti dan dilaksanakan. Tanpa adanya komunikasi yang
baik pekerjaan akan terjadi simpang siur dan kacau balau sehingga
tujuan organisasi kemungkinan tidak akan tercapai.
2.6.

Pengertian dan Pendekatan Mengenai Komunikasi Atasan dan

Bawahan
Interaksi yang harmonis diantara para karyawan suatu organisasi,
baik dalam hubungan atasan dan bawahan (vertikal), maupun secara
harizontal diantara para karyawan adalah dikarenakan adanya komunikasi.
Dalam proses komunikasi vertikal, manager memberikan informasi, intruksi,
petunjuk, pengarahan, penjelasan atau melakukan persuasi dan motivasi.
Dilain pihak para karyawan sebagai bawahan memberikan laporan
pendapat, usul, saran, keluhan dan lain-lain kepada pihak manajer.

18

Komunikasi dari atas ke bawah serta sebaliknya, mengandung suatu

penyampaian maksud yang sama yaitu : memberitahukan, menawarkan,
memecahkan. Seperti contoh, atasan memeberitahukan sesuatu kepada
karyawan baik itu informasi, fakta, data ataupun perasaan yang ada,
demkian juga bawahan yang sering kali mengkomunikasikan mengenai data,
informasi kepada atasanya.
Atasan juga menawarkan atau menyakinkan sesuatu yang lain kepada
karyawan mungkin itu bisa berupa ide-ide baru demikian juga karyawan
yang seringkali menawarkan usulan-usulan, tanggapan kepada atasan. Pihak
atasan seringkali mempertanyakan, menggali apa yang ada dalam pikiran
karyawan dengan cara pertukaran informasi, persepsi, laporan-laporan yang
mana hal tersebut digunakan untuk memecahkan atau menyelesaikan
permasalahan yang ada serta sebaliknya.
Komunikasi dari atas ke bawah mugkin diubah atau dihentikan pada
setiap tingkat karena manajer/atasan memutuskan apa yang harus
disampaikan kepada bawahannya. Komunikasi dari atas ke bawah mungkin
disaring, dipadatkan dan diubah oleh manager menengah yang melihat hal
tersebut sebagai bagian dari pekerjaannya untuk melindungi manajemen
tingkat yang lebih tinggi dari data yang tidak penting yang berasal dari
tingkat yang lebih rendah.
Disamping itu, manajer menengah mungkin menahan informasi yang
dapat memantulakan hal-hal yang tidak menyenangkan tentang dirnya agar
tidak sampai keatasanya. Kecermatan komunikasi vertikal dibantu oleh
kesamaan dalam pemikiran antara atasan dan baawahan. Namun hal ini

19

dibatasi oleh status dan wewenang yang berbeda antara manajer dan
bawahan, oleh keinginan bawahan akan mobilitas keatas, dan oleh
kurangnya kepercayaan antara manajer dan bawahan.
Sebagai contoh beberapa pendapat memperlihatkan bahwa
komunikasi mungkin menjadi kurang terbuka dan cermat jika makin tinggi
keinginan bawahan akan mobilitas keatas. Bawahan seperti ini mungkin
ambisius, sangat keras pendirianya, suka memaksa dan agresif, dan
akibatnya lebih memusatkan perhatiannya untuk membela citra dirinya
daripada untuk mencapai kesepakatan atau suatu penilaian mnegenai suatu
situasi yang dilakukan secara objektif dan cermat. Juga sedikit sekali
kemungkinannya mereka menyampaikan laporan yang dapat ditafsirkan
sebagi komentar ngatif tentang kinerja atau kemampuannya.
Bawahan juga lebih mungkin menutup-nutupi masalah, perbedaan
pendapat, atau keluhan apabila mereka merasa bahwa atasannya mempunyai
wewenang untuk menghukum mereka. Bawahan yang tidak ambisius akan
hati-hati dalam berkomunikasi jikalau suatu suasana kepercayaan tidak ada
diantara mereka dan atasannya. Bawahan menyembunyikan atau mnegubah
informasi jikalau mereka merasa bahwa atasannya tidak dapat dipercaya
untuk bersikap adil atau atasannya menggunakan informasi tersebut untuk
menjatuhkan mereka, akibatnya dari masalah komunikasi ini ialah : bahwa
manajer tingkat yang lebih sering mengambil keputusan berdasarkan
informasi yang salah atau tidak memadai. Penyampaian pesan karyawan
sering tidak ada yang hilang dalam pengirimannya ke atas. Hal ini terjadi

20

karena suatu pesan yang menyimpang dari pendapat seseorang dalam rantai
komunikasi atau terhalang oleh seorang pendengar yang kurang baik.
Seorang pendengar yang baik akan memberikan perhatian penuh dan
memutuskan apakah suatu ide berguna atau suatu keluhan beralasan.
Menunjukan bahwa ia mengerti, atasan akan mengulang apa yang dikatakan
oleh bawahan, jika karyawan atau bawahan setuju, maka terjadilah
komunikasi dua arah. Interaksi yang terjadi dalam organisasi merupakan
hubungan antara pimpinan denagn bawahan maupun bawahan dengan
bawahan.
Gondokusuomo menggambarkan tentang komunikasi lisan seharihari dalam hubungan jabatan yaitu : bentuk pertama komunikasi antara
pimpinan dengan bawahan yang tidak menimbulkan pesan balik secara
langsung dalam artian feedback yang terjadi tertunda, sehingga pada saatsaat lainnya terjadi komunikasi akan terjadi feed back yang tertunda tadi.
Sebagai contoh jika atasan memberikan suatu perintah kepada bawahan
untuk melakukan sesuatu namun bawahan menunda jawaban atas perintah
tersebut. Bentuk kedua masih dalam bentuk komunikasi verbal, feedback
seketika ini kemungkinan bersamaan dengan feedback yang tertunda tadi.
Contoh atasan memberikan perintah dan bawahan langsung memberikan
jawaban atas perintah tersebut. (gondokusumo, 1995 : 3).
Sering ditemukan hambatan komunikasi atasan dan bawahan karena
komunikator (penyampai pesan) kurang memahami apa yang dipersepsikan
komunikan (penerima pesan) sehingga pesan yang disampaikan itu tiadak
dimengerti oleh komunikan. Keberhasilan suatu komunikan tergantung dari

21

komunikator itu sendiri yang dapat menganalisa orang lain untuk adanya
suatu pengertian serta mencoba untuk mengadakan empaty (penyesuaian diri
komunikator dengan komunikan) sehingga pesan akan efektif sesuai dengan
pengetahuan komunikasi, yaitu penyampaian pesan dalam bentuk lambang
yang berarti dan dapat dimengerti dan komunikator berusaha merubah
tingkah laku komunikan sesuai yang dikehendaki komunikator.
Dari definisi komunikasi atasan dan bawahan terlihat pola aliran
pesan sehinga ditemukan tujuh unsur komunikasi atasan dan bawahan yaitu
sumber pengirim, simber penerima, pesan yang dikirimkan, pesan yang
diterima, tujuan pesan, medium atau media dan pola arus (yang disebut
jaringan). Sumber pengirim dan sumber penerima adalah orang yang
mengirim dan menerima pesan itu.
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan komunikasi atasn dan
bawahan yaitu mengutip dari menurut Wexley dan Yukl yang diterjemahkan
oleh Muh. Shobarudidin, yaitu :
a. Komunikasi kebawah mengalir dari manajemen tertinggi, melaui jenjang
menengah menuju jenjang terbawah dan terakhir kepada pekerja
lapangan yang meliputi : pengarahan, perintah-perintah, indoktrinasi,
memberikan inspirasi dan evaluasi.
b. Komunikasi keatas mengalir dari bawah kejenjang-jenjang tertinggi
dalam hirarki kekuasaan biasanya sepanjang rantai komando.
Fungsi utama komunikasi ke atas biasanya ingin mendapatkan
informasi tentang aktivitas-aktivitas, keputusan-keputusan serta pelaksanaan
kerja personalia jenjang lebih bawah. Komunikasi ke atas dapat meliputi :
laporan pelaksanaan kerja, saran-saran serta rekomendasi, usulan anggaran,

22

pendapat, keluhan-keluhan, permintaan atas bantuan atau instruksi. (Wexley

dan Yukl, 1996 ;79)
2.7.

Pengertian Kinerja karyawan

1) Pengertian Kinerja karyawan
Sebelum karyawan dipilih dan dibentuk menjadi kelompokkelompok kerja, tetapi ukuran terakhir keberhasilan Departemen
Persoanalia adalah prestasi atau pelaksanaan kerja (performance)
karyawan. Para karyawan memerlukan sekali umpan balik (feed back)
atas upaya-upaya mereka dalam prakteknya.
Kinerja karyawan menurut T. Hani Handoko adalah : kinerja
karyawan adalah proses melalui mana organisasi-organisasi
mengevaluasi kinerja Karyawan . Kegiatan ini dapat memperbaiki
keputusan-keputusan personalia dan memberikan umpan balik kepada
karyawan tentang pelaksanaan kerja mereka (T. Hani Handoko, 1995 ;
35) kinerja karyawan berarti membandingkan antara prestasi aktual
bawahan dengan standar yang ditetapkan dalam langkah pertama dan
biasanya menyangkut beberapa jenis bentuk penghargaan.
Berarti menbandingkan antara prestasi untuk bawahan dengan
standar yang ditetapkan dalam langkah pertama dan biasanya
menyangkut beberapa jenis untuk penghargaan.
Adapun kinerja karyawan pada dasarnya dibagi menjadi 3 yaitu :
a. Kinerja karyawan tidak sistematis
b. Metode tradisional yang sistematis yang mengukur :
1. Karakteristik karyawan
2. Sumbangan karyawan kepada organisasi
3. Keduanya

23

c. Tujuan yang ditetapkan bersama dengan menggunakan manajemen

berdasarkan sasaran (MBS) atau dikenal dengan manajemen yang
objectivitas.
Menurut Garry Dessler, langkah-langkah dalam menilai kinerja
karyawan terdiri dari tiga, yaitu :
a. Mendefinisikan pekerjaan
Berarti memastikan bahwa manajer dan bawahanya bersama-sama
sepakat atau hal-hal yang di harapkan tercapai karyawan dan
standar yang akan digunakan untuk menilai prestasinya.
b. Penilaian Prestasi
Berarti membandingkan antara prestasi aktual bawahan dengan
standar yang ditetapkan dalam langkah pertama dan biasanya
menyangkut beberapa jenis bentuk penghargaan.
c. Menyediakan balikan
Adanya pertemuan-pertemuan balikan karena itu juga dirancang
pengembangan yang mungkin diperlukan. (Garry Dessler, 1995 :
203).
2) Faktor-faktor yang Mempengaruhi kinerja Karyawan pada perusahaan
bisa dilihat dari :
a. Sistem penggajian
Sistem penggajian yang tepat waktu bisa membuat karyawan
merasa aman (dalam arti keuangan) dan dalam bekerjanya tidak
berpikiran macam-macam atau bisa fokus pada pekerjaan yang
dikerjakannya.
b. Teknologi yang digunakan
Suatu perusahaan yang menggunakan teknologi yang tinggi, maka
tingkat produktivitas karyawannya lebih tinggi daripada karyawan
pad aperusahaan lain dalam bidang sama tetapi menggunakan
teknologi rendah /manual.
c. Lingkungan kerja

24

Linkingan kerja yang nyamandan suasana yang mendukung akan

meningkatkan prestasi karyawan dan sebaliknya lingkungan kerja
yang semrawut tidak nyaman akan menurunkan kinerja Karyawan .
d. Keamanan dan keselamatan kerja
Keamanan dan keselamatan kerja sangat didambakan oleh setiap
karyawan. Keamanan dan kesealmatan karyawan terjamin maka
karyawnan dalam bekerja tidak merasa was-was dalam keadaan
seperti ini prestasi karyawan bisa ditingkatkan.
e. Motivasi
Dalam skripsi ini lebih difokuskan motivasi yang dilakukan oleh
para pimpinan dalam meningkatkan prestasi karyawannya.
3) Metode dan Sarana Pengukuran
Metode pengukuran kinerja karyawan pada dasarnya dibagi
menjadi 3 yaitu :
a. Penilaian secara kebetulan tidak sistematis dan sering
membahayakan.
b. Metode tradisional yang sistematis yang mengukur :
1. Karakteristik karyawan
2. Sumbangan karyawan
3. Keduanya
c. Tujuan yang ditetapkan bersama dengan menggunakan manajemen
berdasarkan sasaran (MBS) atau dikenal dengan manajemen yang
obyektif.
2.8.

Peranan Kinerja Karyawan terhadap perusahaan.

Apabila suatu perusahaan mampu meningkatkan kinerja karyawan
maka akan menimbulkan :
1) Pekerjaan akan cepat diselesaikan
Kinerja karyawan yang dimiliki oleh personel dalam perusahaan
menumbuhkan gairah dan motivasi yang tinggi terhadap penyelesaian
pekerjaan.
2) Kerusakan akan dapat dikurangi
Kinerja karyawan yang tinggi cenderung menimbulkan kehati-hatian
dalam melaksanakan pekerjaan.

25

3) Absensi akan dapat diperkecil

Indikator yang jelas dari kinerja karyawan adalah tentang absensi.
Absensi yang rendah menunjukan kinerja Karyawan yang tinggi.
Sebaliknya absensi yang tinggi menunjukan gairah kerja karyawan
menurun.
4) Perpindahan karyawan dapat diperkecil seminimal mungkin karyawan
yang berprestasi cenderung menunjukkan gejala untuk keluar dari
perusahaan sangat kecil.
Dari definisi yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa
peranan kinerja karyawan cukup besar dalam meningkatkan evektivitas suatu
perusahaan.
2.9.

Hubungan Secara Teoritis antara Manajemen Komunikasi dan

Kinerja Karyawan
Dalam usaha meningkatkan kinerja karyawan menuntut keterlibatan
seluruh bagian dalam perusahaan. Melalui penelitian ini hendak dilihat
bagaimana komunikasi yang mengalir pada semua ini komunikasi di
perusahaan seperti informasi, teguran, motivasi, perintah, pengarahan,
pujian, serta komunikasi yang terbentuk dari karyawan pelakasana dan
manajer tingkat menengah seperti pendapat, keluhan laporan dapat berjalan
dengan baik.
a. Informasi, hendaknya kegiatan penyampaian pesan yang sifatnya
pemberitahuan oleh atasan kepada bawahan harus dilakukan dengan
jelas. Komunikasi yang informatif bisa dilakukan dengan banyak cara,
baik secara lisan maupun secara tulisan dalam bentuk memo atau papan
tulis. Jadi dengan komunikasi efektif diharapkan ialah agar pihak
penerima mengetahui, tidak lebih dari itu

26

b. Teguran, seringkali atasan dalam memberikan teguran kepada bawahan

dilakukan secara kurang bijak, seperti membentak-bentak karyawan,
memarahi, ataupun juga mencaci maki karyawan. Hal-hal tersebut adalah
kurang pantas dilakukan seorang atasan kepada bawahannya karean
keadaan tersebut mungkin akan mebuat karyawan sakit hati. Buatlah
teguran-teguran yang membuat karyawan mengoreksi kesalahannya
serta tidak mengulanginya lagi. Teguran disampaikan dalam hal-hal
seperti perintah tidak dilksanakan, pekerjaan tidak selesai pada
waktunya, menyimpang dari prosedur yang telah ditentukan, terjadi
banyak kesalahan dalam pekerjaannya.
c. Motivasi, seorang atasan harus memberikan dorongan kepada
bawahannya.
Menurut Wexley dan Yukl (1993 ; 98) motivasi biasanya didefinisikan
sebagai proses dimana perilaku diberikan energi dan diarahkan. Atasan
haruslah mengkomunikasikan hal yang bersifat memberikan dorongan
kepada bawahannya agar timbul kinerja karyawan bagi peningkatan
prestasi kerja.
d. Perintah, dalam hal ini berarti melakukan pekerjaan yang diminta pleh
atasan, sering terjadi atasan memberikan perintah kepada bawahan untuk
mengerjakan sesuatu namun, perintah tersebut tidaklah dimengerti oleh
karyawan. Atasan yang baik haruslah memberikan perintah yang benarbenar dimengerti apa yang menjadi pesan dari perintah tersebut, atau
dapat pula bersifat larangan. Namun kadangkala ditemukan jug atasan
yang memberikan perintah dengan gaya otiriter dalam artian perintah
yang dibuat haruslah dikerjakan tanpa mungkin memperdulikan

27

kemampuan dari karyawan. Pemberian perintah dari atasan kepada

bawahan menggunakan bahasa yang sopan.
Komunikasi akan memelihara dan menggerakkan kehidupan
kelompok,njuga sebagai penggerak untuk menggambarkan aktivitas
manusia. Jadi komunikasi yang baik dalam hal ini manajer tingkat menengah
dan karyawan pelaksana akan memberikan dampak atau pengaruh dalam
prestasi kerja. Peneliti mengambil kesimpulan sementara bahwa ada
hubungan komunikasi terhadap prestasi kerja.
Kinerja karyawan atau gairah melakukan pekerjaan secara lebuh giat,
sehingga dengan demikian pekerjaan akan dapat diharapkan lebih baik.
Karyawan yang mempunyai kinerja karyawan yang tinggi akan berdampak
terhadap sikap yang mau sepenuhnya memanfaatkan keterampilan,
koonsentrasi pekerja serta kemampuan-kemampuan lain untuk dapat
mengerjakan tugas dengan sebaik-baiknya, sehingga berpengaruh terhadap
peningkatan kinerja Karyawan itu sendiri. Kesemuanya dapat dipenuhi
apabila pemberian gaji dan tunjangan-tunjangan lainya sudah dapat diterima
karyawan.
Mengukur tingkat kinerja karyawan dapat dilakukan dengan
mengukur prestasi kerja, apabila karyawan memiliki prestasi yang rendah,
maka tingkat prestasi kerjanya pun akan rendah/menurun. Namun sebaliknya
meningkatnya kinerja karyawan akan menambah kesetiaan karyawan
kepada perusahaan untuk tetap mengabdikan dirinya kepada perusahaan
dengan kata lain karyawan tak akan pindah-pindah kerja.
Hubungan kinerja karyawan dengan kinerja karyawan pada dasarnya
terdapat hubungan yang erat, hal ini sesuai dengan keinginan karyawan dan
perusahaan, karena dengan kinerja Karyawan dapat mempengaruhi prestasi

28

kerja. Kesetiaan karyawan dalam melaksanakan tugasnya tetap berjalan

dengan baik, dan juga meningkatkan produktifitas.
Komunkasi yang berjakan efektif akan berpengaruh positif terhadap
prestasi kerja, hal ini juga sama dengan prestasi kerja, prestasi keja yang
tinggi akan mempengaruhi peningkatan prestasi kerja.

29

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.

Jenis Penelitian
Pada hakikatnya rancangan penelitian merupakan penggambaran cara-

cara yang akan dilakukan seorang peneliti guna memenuhi tujuan studi.
Tujuan dari penelitian sosial adalah menerangkan suatu fenomena sosial atau
gejala sosial atau peristiwa sosial. Dalam bagian ini diuraikan perspektif
pendekatan kualitatif yang akan dilakukan. Penelitian kualitatif merupakan
rangkaian kegiatan atau menjaring informasi dari kondisi sewajarnya dalam
kehidupan suatu obyek yang dihubungkan dengan pemecahan suatu masalah
baik dari sudut pandang teoritis maupun praktis sehingga penelitian kualitatif
bersifat induktif karena tidak dimulai dari hipotesis sebagai generalisasi,
untuk diuji kebenarannya melalui pengumpulan data yang bersifat khusus.
Penelitian kualitatif dimulai dengan pengumpulan informasi-informasi
dalam situasi sewajarnya, untuk dirumuskan menjadi suatu generalisasi yang
dapat diterima oleh akal sehat (common sense) manusia. Masalah yang akan
diungkapkan dapat disiapkan sebelum pengumpulan data (informasi) yang
dikumpulkan terarah pada kalimat yang diucapkan, kalimat yang tertulis dan
tingkah laku atau kegiatan yang tampak. Informasi itu dipelajari dan
ditafsirkan dengan usaha memahami maknanya sesuai dengan sudut pandang
sumber datanya. Makna informasi-informasi yang bersifat khusus itu dalam
bentuk teoritis melalui proses penelitian kualitatif tidak mustahil akan
menghasilkan teori-teori baru, tidak sekedar untuk kepentingan-kepentingan
praktis.

30

Lebih lanjut Bogdan dan Taylor (dalam Maleog, 1997: 3)

menyebutkan penelitian metode kualitatif akan menghasilkan data deskriptif
berupa kata-kata atau lisan dan orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.
Pendekatan ini diarahkan pada latar belakang dan individu secara holistik
menggunakan metode deskriptif kompleks mengenai sehingga dapat
memperoleh gambaran yang mengenai realitas.
Perrnyataan diatas juga diperkuat oleh pernyataan Maleog (1997: 5)
yang mana menyatakan bahwa penelitian / metode kualitatif lebih mudah
apabila berhadapan dengan kenyataan ganda; kedua, metode ini menyajikan
secara langsung hakikat hubungan antara peneliti denagan responden; dan
ketiga, metode in lebih peka dan lebih dapat menyesuaikan diri dengan
banyak penajaman pengaruh bersama dan terhadap pola-pola nilai yang
dihadapi. Sehingga melalui penelitian ini, penelliti bermaksud
mendeskripsikan realita secara jealas dan terperinci mengenai peranan
komunikasi dan kinerja karyawan untuk meningkatkan kinerja Karyawan
pada PT. Lion Air Mataram .
3.2.

Hipotesis
Dari uraian latar belakang, perusahaan masalah dan fokus penelitian di

atas, maka dapat dilakukan hipotesis yaitu suatu pernyataan atau kesimpulan
sementara, oleh karena itu dugaan suatu hipotesis akan diketahui setelah
dibuktikan melalui penelitian.
Berdasarkan pengertian diatas maka diajukan hipotesis sebagai
berikut: diduga bahwa manajemen komunikasi berperan dalam
meningkatkan kinerja Karyawan pada PT. Lion Air Mataram .
3.3.

Fokus Penelitian

31

Adapun fokus dalam penelitian ini adalah peranan manajemen

komunikasi dalam meningkatkan kinerja karyawan bagian reservasi tiketing
PT. Lion Air Mataram .
3.4.

Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dalam penelitian ini adalah pada PT. Lion Air

Mataram .
3.5.

Subyek Penelitian
Yang menjadi subyek penelitian dalam penelitian ini adalah pimpinan

dan karyawan PT. Lion Air Mataram .

3.6.

Sumber dan Jenis Data

Data adalah bahan keterangan tentang sesuatu obyek penelitian yang

lebih menekankan pada aspek materi, segala sesuatu yang hanya berhubungan
dengan keterangan tentang suatu fakta yang ditemui peneliti didaerah
penelitian (Bungin, 2001: 123).
Data dalam penelitian terdiri dari data primer dan data skunder.
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh oleh informan secara langsung
dengan cara observasi dan wawancara. Teknik pengumpulan data yang
dipergunakan adalah observasi dan indepth interview. Menurut Ritzer
(1992: 74), observasi biasanya digunakan terutama untuk mengamati
tingkah laku yang aktual. Dalam hal ini tipe observasi yang dipergunakan
adalah tipe participant as observer yaitu memberitahukan maksud
peneliti kepada kelompok yang diteliti. Wawancara mendalami (indepth
intervew) akan dilakukan kepada sejumlah informan. Wawancara
mencakup cara yang dipergunakan kalau seseorang untuk satu tugas
tertentu mencoba mendapatkan keterangan atau pendirian secara lisan dari

32

seorang responden, dengan bercakap-cakap berhadapan dengan orang itu

(Koentjaraningrat, 1977: 162).
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung. Data ini
diperoleh dari studi kepustakaan, yaitu metode pengumpulan data dengan
melihat beberapa literatur, antara lain catatan, buku, hubungannya dengan
penelitian tersebut.
3.7.

Analisa Data
Analisa adalah proses penyusunan data agar dapat ditafsirkan.
Menyusun data berarti menggolongkannya dalam pola, thema atau katagori
(Nasution, 1988: 126). Data hanya akan bermakna jika dianalisis secara
akurat dan seksama untuk diberi makna. Dalam analisis data, peneliti
dilibatkan sedemikian rupa agar kesimpulan dan keputusan dapat dirumuskan
secara baik dan benar. Analisis data merupakan proses
pencandraan/discrition dan penyusunan transkrip intervew serta material lain
yang telah terkumpul. Maksudnya agar peneliti dapat menyempurnakan
pemahaman terhadap data tersebut untuk kemudian menyajikannya kepada
orang lain dengan lebih jelas tentang apa yang telah ditemukan atau dapatkan
dari lapangan (Danim, 2002: 210).
Analisis kualitatif merupakan suatu analisis yang digunakan untuk
membahas dan menerangkan hasil penelitian mengenai berbagai gejala atau
kasus yang dapat diuraikan dengan menggunakan kata-kata yang tidak dapat
diukur dengan angka-angka tetapi memerlulan penjabaran uraian yang jelas.
Data yang diperoleh hanya bersifat memberikan keterangan dan penjelasan.
Analisis data kualitatif sebenarnya bertumpu pada strategi deskriptif
kualitatif dimulai dari analisis berbagai data yang terhimpun dari suatu

33

penelitian, pengklasifikasian data kemudian begerak kearah pembentukan

kesimpulan.

34

BAB 1V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum PT. Lion Air Mataram
Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan
terkemuka di Indonesia. Dalam era kemunculan Lion Air langsung
menggebrak dunia penerbangan Indonesia dengan tarif yang
terjangkau konsumen (Low Cost Courrier) tetapi dengan tetap
memperhatikan faktor keamanan dan kenyamanan konsumen dengan
dukungan manajemen yang profesional dan terintegrasi. Hingga
maskapai Lion air memperoleh sertifikat AOC (Air Operator
Certificcate) dari Kementrian Perhubungan Republik Indonesia yang
mengacu pada Federal Aviation Administration (FAA).
Konsep jasa angkutan udara yang ditawarkan Lion Air yang
mendapat perhatian publik karena berpedoman pada profesionalisme
dalam hal pelayanan dan tarif yang terjangkau masyarakat/konsumen
dari segala lapisan masyarakat, meskipun demikian maskapai Lion
Air tetap mengutamakan keselamatan dan kenyamanan konsumen
dalam pelayanan penerbangan, sesuai peraturan pelayanan
penerbangan sipil dan prosedur Internasional Civil Aviation
Organization (ICAO).

4.1.2. Visi dan Misi PT. Lion Air Mataram

35

Maskapai Lion Air selalu mengusung visi terbaik dalam

rangka mengedepankan industri penerbangan serta memberikan akses
seluas-luasnya kepada masyarakat dan konsumen dari berbagai latar
belakang sosial, hal inilah yang menjadikan motto bagi Lion Air yaitu
WE MAKE PEOPLE FLY
a. Visi
Menjadi perusahaan pernerbangan swasta Nasional yang
melayani penerbangan domestik dan Internasional dengan
berpedoman kepada prinsip-prinsip keselamatan dan keamanan
penerbangan yang telah ditetapkan.
b. Misi
Menjadi perusahaan penerbangan Nasional inovatif, efisien dan
profesional dalam menjangkau wilayah Indonesia sehingga akan
lebih banyak pengguna yang terbang bersama Lion Air.
4.1.3. Struktur Perusahaan PT. Lion Air Mataram
PT. Lion Air Mataram telah menetapkan struktur perusahaan
sebagai wadah pendelegasian wewenang/tugas ataupun kekuasaan
serta tanggung jawab langsung pada bawahan. Pembagian job
description dari Bagian Reservasi Dan Ticketing PT. Lion Air
Mataram adalah sebagai berikut :
A. Pimpinan Cabang Maskapai
Pimpinan Maskapai membawahi beberapa divisi yang
dipimpin oleh seorang leader yang dimana melaksanakan
tugasnya dengan divisi yang telah ditentukan.Setiap divisi dibagi
lagi menjadi beberapa bagian pekerja.Pimpinan Maskapai ini
langsung bertanggung jawab kepada setiap coordinator dan chiff

36

karena segala aktivitas Maskapai akan diperiksa oleh

pimpinan.Pimpinan cabang Maskapai mempunyai seorang
mempunyai seorang Sekertaris dan Bendahara, tetapi tidak
mempunyai wakil ketua. Sekertaris dan Bendahara sudah cukup
membantu, merencanakan, mengkoordinasikan, dan
mengendalikan kegiatan Maskapai Lion Air Cabang Mataram ini.
Tugas Pokok Pimpinan Cabang Maskapai
1.
2.
3.
4.

Mengkoordinir lancarnya kegiatan bisnis Maskapai.

Meningkatkan pendapatan keuntungan atau sisa hasil usaha Maskapai.
Melakukan lobby atau kerjasama dengan mitra-mitra bisnis Maskapai.
Menjamin kelancaran dan ketertiban pelaksanaan kerja, menjamin
pengamanan serta pemanfaatan dan pengembangan sumber daya manusia
dilingkungan Maskapai.
Wewenang Pimpinan Cabang Maskapai
1. Menggerakkan, mengatur sumber daya manusia, alat dan
prasarana fisik yang berada dibawah pimpinannya.
2. Mengambil keputusan atas jalannya kegiatan bisnis Maskapai.
3. Menandatangani laporan-laporan, surat-surat yang
berhubungan dengan pihak luar.
4. Memberikan tugas-tugas khusus kepada bawahannya.
B. Sekretaris
Tugas Pokok Sekretaris.

1. Mengontrol segala aktifitas pembukuan Maskapai.

2. Mengelola pengaturan Sumber Daya Manusia atau Personalia.
3. Menangani surat masuk dan surat keluar.
4. Membuat
5. file dan meregister surat-surat.
C. Bendahara
Tugas Pokok Bendahara
1. Menjalankan kegiatan keuangan dan bisnis Maskapai.
2. Menandatangani check atau giro biliet.

37

3. Mengontrol brankas Maskapai.

4. Menyetujui pinjaman anggota Maskapai.
D. Divisi-Divisi
Tugas dari divisi yang ada dalam struktur organisasi Maskapai
adalah :
1. Divisi Pembukuan
- Membuat pembukuan akan kegiatan Maskapai.
- Melakukan kegiatan pembukuan.
Seksi Pembukuan mempunyai assisten pembukuan, yang
membantu dalam mengerjakan pembukuan dari kegiatatn
bisnis Maskapai.

2. Divisi Umum
- Membuat daftar buku penerimaan dan pengeluaran kas.
- Mengetik surat-surat yang diperlukan dalam kegiatan
Maskapai.
Divisi Umum ini membawahi Administrasi, yang membantu
pekerjaan-pekerjaan dari divisi umum yang berkenaan dengan
surat-menyurat. Dan seorang driver yang bertanggung jawab
akan kegiatan keluar Maskapai.
3. Divisi Reservation or Sales Office
3.1 Definisi Reservation
Dalam dunia penerbangan,reservasi mempunyai
pengertian,suatu pelayanan yang diberikan kepada seorang
penumpang,berupa penyediaan tempat duduk/seat
dipesawat serta menampung permintaan-permintaan khusus
dari penumpang berupa special request (seperti : adanya

38

VVIP,VIP,UM,EXPECTANT MOTHER,dll) dari

penumpang yang berkaitan dengan service dan akomodasi
lainnya pada waktu,jam,tanngal dan rute tertentu.
Dalam pelaksanaan reservasi terdapat 2 system yang
diuganakn oleh petugas resrvasi,yaitu :
1. Manual Reservation
Adalah merupakan transaksi reservasi yang ditangani
dan diproses secara manual.Biasanya masih digunakan
oleh kantor cabang yang belum dimungkinkan untuk
elektronic tiket.
2. Computerized reservation
Adalah merupakan transaksi reservasi yang ditangani
dan diproses secara computerized,dimana setiap kantor
perwakilan maskapai penerbangan(arlines)sudah
menggunakan system tersebut.
3.2 Tugas-Tugas Resservation
Reservasi dapat dilakukan dengan melalui
telfon/mendatangi langsung kantor penjualan tiket
tedekat(Agent) atau langsung kekantor maskapai.
Adapun tugas dari seorang staff reservasi adalah sebagai
berikut :
1. Menampung local passanger reservation dan melakukan (sold
message)/meneruskan permintaan kepada control point.
2. Melaksanakan permintaan-permintaan interline reservation
atau permintaan terhadap perusahaan penerbangan asing atas
dasar ketentuan inteline afreement dan prosedure yang berlaku
dimaskapai penerbangan tertentu.
3. Booking Policy,booking policy atau kebijakan booking atau
reservasi,dimulai dengan penyebutan sejumlah data,yang
diperlukan untuk sebuah reservasi seperti :

39

1.
2.
3.
4.

Nama lengkap penumpang yang akan berangkat

Tujuan/destination
No. Telfn penumpang/local contact
Special request jika ada diminta oleh penumpang
Setelah semuanya sudah diproses,maka tugas
resrvasi akan menyebutkan ulang data-data dari
penumpang tersebut,dilanjutkan dengan kode
booking(yang terdiri dari 6 huruf) yang bertujuan
untuk mengantisipasi jika tamu kelupaan atau terjadi
kesalahan dapat diperbaiki secepatnya.
Untuk contoh pembukuan sederhana,dapat dilihat
dibawah ini :
1.1DINA/MONICA MS 2.1CINTA/RIANTI MS
1 JT 15N 27FEB J CGKDPS HK2 1640 1730 /E
TKT/TIME LIMIT
1.T22FEBJKT5GWB
2.TE 9902136397499 DINA/MO JKT5GWB
1551/22FEB
3.TE 9902136397500 CINTA/RI JKT5GWB
1551/22FEB
VCR COUPON DATA EXISTS *VI TO
DISPLAY
PHONES
1.JKT 021 9704 4178M CO DINA MS
2.JKT 0812 8497 7168M CO DINA MS
PRICE QUOTE RECORD EXISTS *PQS
JT FACTS
1.OSI JT FARE YNOW
REMARKS
1.HALFO SPELL NAME PAX SAME WITH ID
OR PASPORT*TQ
2.HALDY ISSD TIC AT JT TWR BY
SARI//22FEB*TQ
RECEIVED FROM FERRY//DINA MS
JKT.JKT5GWB 0138/22FEB10 DDWBZE H
Keterangan :

40

Nama penumpang

: Dina novita/ms dan Cinta

Rinati/ms
Flight number
: JT 15
Class yang diterbangi : N cls
Rute yang diambil : CGK DPS(jakarta-denpasar)
HK 1 holding confirm(kepastian confirm untuk 1
orang )
Jam keberangkatan-jam tiba : 1640 Lt-17.30 Lt.
4. Cancelation(pembatalan)
Yaitu pembatalan sebagian atau keseluruhan
perjalanan yang dilakukan penumpang,dapat dilakukan
sebelum batas waktu yang ditentukan oleh maskapai.
Di maskapai Lion Air memiliki Aturan tersendiri dalam
pembatalan tiket yaitu,

Pembatalan di atas 72 jam dikenakan biaya CF 75%

dari Basic Fare.

Pembatalan di bawah 72 jam dikenakan biaya CF

50% dari basic fare..

Pembatalan 4 jam sebelum DEP akan dikenakan biaya CF 90%

dari Basic fare.

5. Connecting
- Connecting time,minimum connecting time(MCT) adalah jarak
waktu terpendek yang diperlukan untuk menstransfer
penumpang dari satu penerbangan ke penerbangan lainnya.
DOM DOM :transfer antar penerbangan domestic
INT INT : transfer antar penerbangan
internasional
INT DOM : transfer dari penerbangan
internasional ke domestik.
Minimum connecting time yang berlaku adalah :
90 menit untuk transfer penerbangan DOM
120 menit untuk transfer penerbangan INT

41

Connecting Flight,adalah penerbangan lanjutan yang dilakukan

oleh penumpang untuk mencapai tempat tujuan terakhir.

4. Pengertian Tiketing
Tiket adalah dokumen berharga berbentuk cetak,melalui
proses elektronik atau bentuk lainnya yang merupakan salah
satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara
penumpang dan pengangkutan.Dan hak penumpnag untuk
menggunakan pseawat udara atau diangkut dalm pesawat
udara (UU no. 1 tahun 2009 tentang penerbangan )
Tugas-Tugas dan Kegiatan Tiketing
1. Issued Tiket,adalah tindakan yang dilakukan dalam mengeluarkan
tiket.Beberapa hal penting yang harus dilakukan oleh staff tiketing yaitu
menayakan pada penumpang tersebut sudah membuat pembukuan atau
memang akan membeli tiket.
2. Exchange tiket,diartikan sebagai penggantian tiket/pembuatan tiket
baru,karena adanya beberapa peubahan mendasar yang dibuat
penumpang.
3. Refund Tiket,adalah pembayaran kemablui seluruh atau sebagian dari
total harga tiket yang telah dibayarkan penumpang
5. Kasir
- Mengatur kegiatan pembelian produk dan pengeluaran kas.
- Menjamin uang keluar dan masuk pada Maskapai.
6. Customer Service
Adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk
memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan
seseorang kepada kliennya dalam menyelesaikan masalah
dengan memuaskan.pelayanan yang diberikan termasuk
menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi.
Berikut ini tugas dan fungsi dari customer service

42

Tugas dan fungsi customer service adalah seorang customer

service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk
menyelesaikan berbagai masalah-masalah yang dihadapi oleh
pelanggan atau tamunya.tugas customer service yaitu
memberikan pelayanan prima dan membina hubungan baik
dengan nasabah,klien atau pelanggan.Seorang customer service
juga hatus bertanggung jawab dari awal sampai akhir dari
pelayanan tersebut.
4.2. Pembahasan
4.2.1. Kegiatan komunikasi pada bagian Ticketing dan Reservasi PT.
Lion Air Mataram .
Dalam kegiatan organisasi kerja, komunikasi yang digunakan
berbeda dengan komunikasi yang digunakan oleh non-organisasi.
Perbedaannya adalah bahwa komunikasi organisasi terikat oleh
struktur hirarki yang mengatur tugas, wewenang dan tanggung jawab
anggotanya masing-masing. Komunikasi organisasi terbagi atas
komunikasi formal dan informal. Komunikasi formal adalah
komunikasi yang mengikuti jalur hubungan formal ynag tergambar
dalam struktur organisasi, sedangkan komunikasi informal adalah
komunikasi yang tidak mengikuti jalur hubungan formal seperti
halnya komunikasi formal.
Pada Bagian Reservasi Dan Ticketing PT. Lion Air Mataram ,
bagian-bagian kerja yang cukup rumit, tidak menjadi kendala dalam
melakukan pemberitahuan atau pengumuman, perintah dan
sebagainya yang menyangkut masalah komunikasi dalam organisasi

43

secara langsung. Komunikasi yang dijalankan Bagian Ticketing Dan

Reservasi PT. Lion Air Mataram mengikuti prosedur komunikasi
yang ada, biasanya komunikasi yang terjadi baik dari pimpinan
kepada bawahannya maupun dari bawahan kepada pimpinannya
melalui jalur-jalur garis komando yang berlaku di organisasi
tersebut. Kegiatan komunikasi ini tidak menimbulkan suatu
kesenjangan karena komunikasi yang dibangun tersistematis dan
teratur.
Komunikasi yang dilakukan oleh Bagian Reservasi dan
Ticketing PT. Lion Air Mataram antara lain adalah komunikasi lisan
dan tulisan yang dilakukan dalam bentuk pembicaraan langsung
(face to face), diskusi, pertemuan dan sebagainya, hal ini dilakukan
pada umumnya komunikasi lisan mempunyai kebaikan-kebaikan
antara lain :
a. Penjelasan dapat dilakukan dengan lebih mendetail
b. Dapat menimbulkan partisipasi secara langsung
c. Dapat menimbulkan komunikasi timbal balik secara langsung
Kadang-kadang komunikasi lisan yang dilakukan tidak dapat
berjalan dengan baik, hal ini dikarenakan :
a. Kurang ketegasan dari pihak pimpinan dalam pemberian
perintah/tugas.
b. Tidak dapat dipakai sebagai dokumentasi tertulis.
Sedangkan komunikasi tertulis/tulisan yang dilakukan dalam
perusahaan tersebut antaran lain dengan melalui surat, fax, E-mail
dan juga laporan yang diterima pimpinan dari bawahannya.
Pertimbangan melakukan ini antara lain :

44

a. Komunikasi tertulis dapat di sebarkan seluas-luasnya

b. Merupakan komunikasi yang tertulis
c. Dapat merupakan pegangan yang lebih pasti dari penerima
komunikasi
d. Lebih tegas.
Komunikasi tertulis yang dilakukan ini sering mendapatkan
hambatan, yaitu :
a. Bila latar belakang pendidikan penerima komunikasi kurang
baik.
b. Tidak semua hal dapat dikomunikasikan secara tertulis
c. Tidak ada penjelasan lebih lanjut selain yang tertulis,
Pimpinan Bagian Reservasi dan Ticketing PT. Lion Air
Mataram menyadari dengan sepenuhnya bahwa komunikasi ynag
dilakukan oleh personel-personel dalam perusahaan adalah sangat
penting. Perusahaan berusaha menciptakan komunikasi timbal balik
dari atasan ke bawahan atau kesebaliknya dari bawahan ke atasan
dan juga antara tingkat-tingkat yang sejajar, untuk selalu berjalan
dengan baik. Kebijakan ini dimaksudkan agar ada kelancaran dalam
pelaksanaan tugas-tugas yang telah diberikan kepada masing-masing
divisinya.
Pimpinan Bagian Reservasi dan Ticketing PT. Lion Air
Mataram dalam melakukan komunikasi terlaksana dengan baik,
walaupun ditemui beberapa hambatan antara lain adanya jarak yang
harus dilewati oleh suatu pesan, misalnya bila pimpinan ingin
menyampaikan pesan kepada bawahannya harus melewati beberapa
orang karyawan yang berada pada struktur perusahaan, hal ini tentu
sangat merepotkan. Walaupun tidak setiap komunikasi hal itu terjadi,

45

tetapi hal seperti itu dapat saja terjadi sewaktu-waktu apabila

komunikasi yang terjadi harus melalui tata jenjang struktur
perusahaan yang ada.
Sering terjadi bahwa karyawan pada tingkat bawah kurang
memahami penggunaan alat-alat komunikasi yang tersedia di dalam
perusahaan, sehingga menyebabkan kelancaran dari arus informasi
kadang-kadang menjadi terhambat.
Masalah-masalah tentang komunikasi mempunyai hubungan
yang erat dengan tipe perusahaan yang dipakai, baik untuk tujuan
maupun penyebaran informasi. Suasana komunikasi pada Bagian
Reservasi dan Ticketing PT. Lion Air Mataram seringkali terjadi
bahwa informasi yang diperlukan harus dikumpulkan dari beberapa
sumber yang selanjutnya informasi tersebut diserahkan kapada
atasan. Dalam hal ini karyawan pada tingkat bawah memberikan
informasi berupa laporan-laporan pelaksanaan tugas, pendapat, usul,
saran, keluhan, dan lain-lain kepada atasannya. Dalam
pelaksanaannya seringkali timbul masalah atau kekeliruankekeliruan yang disebabkan oleh kompleksnya komunikasi.
Mengatasinya masalah ini perusahaan mengambil langkah dengan
cara informasi-informasi dari bawahan terlebih dahulu
dikomunikasikan kepada rekan yang setingkat lebih sebelum
dilaporkan kepada atasannya, sehingga tidak terjadi lagi tumpang
tindih informasi ataupun informasi yang diberikan kepada atasan
menjadi terlalu banyak dan rumit.

46

4.2.2. Kondisi Kinerja Karyawan di bagian Reservasi dan Ticketing

PT Lion Air Mataram
Kinerja Karyawan yang ada Bagian Reservasi dan Ticketing
PT. Lion Air Mataram sesuatu hasil yang terlihat pada mental
karyawan dalam melakukan pekerjaan secara lebih cepat dan lebih
baik untuk mencapai kinerja karyawan yang maksimal dalam suatu
perusahaan. Disadari oleh pihak managemen Bagian Reservasi dan
Ticketing PT. Lion Air Mataram kinerja Karyawan merupakan hal
yang sangat penting antara lain dengan diberikannya motivasi oleh
pimpinan perusahaan, kinerja karyawan yang rendah dapat
menghambat tercapainya tujuan organisasi kebijakan-kebijakan
manajemen yang ada pada perusahaan berusaha untuk mengetahui
indikator-indikator atau tanda-tanda menurunnya kinerja karyawan.
Indikator-indikator tersebut antara lain adalah :
1) Tingkat Produktivitas Kerja Karyawan
Produktifitas kerja karyawan antara output dengan inputnya,
dimana output adalah hasil pekerjaan yang berkualitas
memberikan manfaat pada individu/karyawan dan perusahaan.
2) Tingkat Kehadiran Karyawan
Kehadiran karyawan selalu meningkat setiap hari jam kerja.
3) Kualitas Kerja Karyawan
Karyawan mampu mengaplikasikan dan menerapkan teknologi
yang dapat meningkatkan efesiensi dan efektifitas kerja.
Kualitas kerja yang ditunjukan oleh karyawan Bagian Reservasi
dan Ticketing PT. Lion air Mataram antara lain:
a) Tanggung jawab dalam menciptakan lingkungan kerja yang
nyaman.

47

b) Sikap dan perilaku karyawan dalam pelayanan terhadap

masyarakat (Customer)
c) Komunikasi terbuka antara karyawan dan kerja sama tim
yang baik.
4.2.3. Kinerja Karyawan di Bagian Reservasi Dan Ticketing PT. Lion
Air Mataram
Adapun orientasi kerja yang ditunjukan oleh karyawan
Bagian Ticketing Dan Reservasi PT. Lion Air Mataram antara lain :
1) Kemampuan
Kemampuan karyawan dan mengembangkan kreativitas untuk
menyelesaikan pekerjaannya, sehingga bekerja lebih berdaya
guna antara lain :
- Dapat menyelesaikan tugasnya tepat waktu
- Mampu mengoperasikan sistem teknologi informasi dengan
baik.
2) Ketaatan
Kesanggupan karyawan untuk mentaati segala peraturan
perundang-undangan dan peraturan perusahaan yang berlaku,
mentaati perintah yang telah diberikan oleh atasan serta
kesanggupan untuk tidak melanggar larangan yang ditentukan.
Unsur-unsur ketaatan yang dimaksud adalah :
a. Mentaati peraturan atau tata tertib yang berlaku
b. Mentaati perintah pimpinan yang diberikan
c. Mentaati ketentuan-ketentuan jam kerja
d. Memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaikbaiknya.
e. Bersikap sopan santun
3) Kejujuran
Kejujuran dalam melaksanakan tugas-tugasnya memenuhi
perjanjian baik bagi dirinya sendiri maupun terhadap orang
(sesama karyawan).
Unsur kejujuran yang dimaksud adalah :
a. Melaksanakan tugas dengan ikhlas.
b. Tidak pernah menyalahgunakan wewenang.
c. Melaporkan hasil kerja sesuai keadaan sebenarnya

48

4) Kerjasama
Karyawan berpartisipasi dan bekerja sama dengan karyawan
lain, sehingga hasil pekerjaan lebih baik
Unsur kerjasama yang dimaksud adalah :
a. Memahami bidang tugas orang lain sesuai dengan bidang
tugasnya.
b. Menghargai pendapat karyawan lain.
c. Bersedia mempertimbangkan dan menerima usul yang baik
dari karyawan lain.
d. Mampu bekerjasama dengan karyawan lain menurut waktu
dan bidang tugas yang ditentukan.
5) Inisiatif
Karyawan melaksanakan tindakan yang diperlikan dalam
melaksanakan tugas pokok tanpa menunggu perintah dari atasan.
Unsur inisiatif yang dimaksud sebagai berikut :
a. Tanpa menunggu petunjuk langsung mengambil keputusan
atau melakukan tindakan yang diperlukan dalam
melaksanakan tugasnya tetapi tidak bertentangan dengan
kebijakan pimpinan.
b. Berusaha mencari tata kerja baru dalam mencapai daya guna
dan hasil guna yang sebesar-besarnya.

BAB V
PENUTUP

5.1 Kesimpulan
Sesuai dengan pembahasan pada Bab IV tentang topik penelitian
Peranan Komunikasi dan Kinerja karyawan untuk Meningkatkan Kinerja
Karyawan pada Bagian Reservasi dan Ticketing PT. Lion Air Mataram,

49

maka kesimpulan yang ingin disampaikan penulis anatara lain sebagai

beriikut :
1) Komunikasi yang dilakukan oleh Bagian Reservasi dan Ticketing PT. Lion
Air Mataram adalah komunikasi yang dilakukan dalam bentuk
pembicaraan langsung (face to face), komunikasi ini dilakukan karena:
- Penyampaian yang dilakukan lebih terinci
- Dapat memberikan dorongan dan motivasi langsung bagi karyawan.
- Dapat memberikan komunikasi timbal balik secara langsung.
Komunikasi ini dilakukan agar tercipta komunikasi atasan dan bawahan
atau bawahan dan atasan sehingga pekerjaan berjalan dengan baik dalam
pelaksanaan tugas masing-masing.
2) Kinerja Karyawan pada Bagian Reservasi dan Ticketing PT. Lion Air
Mataram ditunjukan dengan beberapa indikator kinerja sebagai berikut:
- Tingkat produktivitas kerja karyawan berupa Output pekerjaan
-

memberikan manfaat pada karyawan maupun perusahaan.

Kehadiran karyawan selalu meningkat setiap hari jam kerja
Karyawan mampu mengaplikasikan dan menerapkan teknologi yang

dapat meningkatkan efisiensi kerja.

3) Kinerja karyawan yang ditunjukan oleh Bagian Reservasi Dan Ticketing
PT. Lion Air Mataram antara lain :
- Kemampuan karyawan dan mengembangkan kreativitas untuk
-

menyelesaikan pekerjaannya
Kesanggupan karyawan untuk mentaati segala peraturan perundang-

undangan dan peraturan perusahaan

Kejujuran dalam melaksanakan tugas-tugasnya memenuhi perjanjian

baik bagi dirinya sendiri maupun terhadap orang (sesama karyawan)

Bekerjasama sehingga hasil pekerjaan lebih baik
Melaksanakan tindakan yang diperlukan dalam melaksanakan tugas

pokok tanpa menunggu perintah dari atasan

4) Berdasarkan penjelasan tersebut diatas, maka hipotesis yang penulis
ajukan yaitu diduga bahwa komunikasi dan kinerja karyawan dapat

50

berperan dalam meningkatkan Kinerja karyawan

pada Bagian Reservasi

Dan Ticketing PT. Lion Air Mataram dapat diterima.

5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas, maka saran yang ingin
penulis sampaikan adalah sebagai berikut :
1) Fungsi reservasi sebagai jajaran terdepan dalam tugasnya
menampung sebanyak-banyaknya calon penumpang, tentunya hal
tersebut akan memberikan income yang besar bagi perusahaan
penerbangan dan Travel Agent, maka petugas pada bagian
reservasi dituntut untuk bersikap disiplin, terampil dan teliti dalam
menjalankan tugasnya.
2) Hendaknya pihak manajemen memberikan dan komitmennya kepada
karyawan, dukungan dan komitmen tersebut dapat berupa alat-alat
komunikasi yang modern, peralatan komunikasi yang terawat baik, arus
komunikasi yang tidak tumpang tindih, agar para karyawan dapat
menjalankan komunikasi yang ada dengan baik akan meningkatkan
motivasi kerja karyawan yang pada ahirnya dapat meningkatkan kinerja
Karyawan .
3) Pimpinan perusahaan terus memberikan dorongan untuk memacu kinerja
karyawan misalnya dengan memberikan bonus kepada karyawan akan
menjadikan karyawan lebih berprestasi dalam melaksanakan
pekerjaannya, yang pada akhirnya dapat meningkatkan prestasi kerja.

51

DAFTAR PUSTAKA
Adji. Habib, Komunikasi dalam Organisasi, CV. Mandar Maju,
Bandung, 2000.

Badrulzaman. Mariam Darus., Aneka Komunikasi Bisnis., Alumni,

Bandurig, 1994.
Muhammad. Abdulkadir. (I)., Peraturan Maskapai Indonesia,
Bandung, 1982.
Riyanto.,
Mencari
Alternatif
Pemecahan
Permasalahan
Manajemen (Makalah) dalem Seminar Mencari Pole
Pengembangan Menajemen Angkutan Udara, Fakultas
Ekonomi Universitas Padjadjaran, Bandung, 6 Februarl
1993.
Mansar Tarigan .,Capt. Pnb. Seluk Beluk Penerbangan Komersial,
Aksara Persada Press, Jakarta, 1986
.
Sinungan, Muchdarsyah., Dasar-Dasar Dan Teknik Managemen
Transportasi Udara, Bina Aksara, Jakarta, 1989.
Soedewi Masjchoen Sofwan. Sri, Beberapa Masalah Pelaksanaan
Lembaga Jaminan Khususnya Aviation didalam Praktek dan
Pelaksanaannya di Indonesia, UGM, Yogyakarta, Tahun.
1977,
Suyatno, Thomas, dkk., Dasar-Dasar Komuniukasi Intra Personal.
BAGIAN TICKETING DAN RESERVASI PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, 1992