PROCEDIMIENTO CONTROL DE

DOCUMENTOS Y REGISTROS
1.

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OBJETO

Establecer los criterios para administrar la documentacin interna y externa del Sistema de Gestin
de PANAMERICAN TRAINING CENTER, incluyendo los registros.
2.

ALCANCE

Este documento es de aplicacin general en la PANAMERICAN TRAINING CENTER, de acuerdo

con la norma NTC-ISO 9001,
3.

GLOSARIO

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para

transformar elementos de entrada en resultados. Los procesos de PANAMERICAN TRAINING
CENTER, se encuentran descritos en el Mapa de Procesos.
Revisin de un documento: Consiste en garantizar que lo que se ha documentado
corresponde con lo que se hace en la Organizacin.
Aprobacin: Consiste en garantizar que lo que se ha documentado es coherente con las
polticas de la Organizacin.
Manual del Sistema de Gestin de la Calidad: Documento que explica de manera general el
Sistema de Gestin de la Calidad de la Organizacin.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo un proceso. Para el caso de
PANAMERICAN TRAINING CENTER, se tienen los procedimientos documentados que son
requeridos por las normas NTC ISO 9001 y otros propios de la Organizacin

Documentos Internos: Documentos elaborados por la Organizacin, codificados dentro

del Sistema de Gestin de la Calidad, tales como: Procedimientos, Manuales, entre otros.

Documentos Externos: Documentos de origen externo tales como Manuales, Normas

Tcnicas Colombianas, legislacin aplicable, entre otros.
Documentos de Referencia: Documentos informativos de origen interno o externo que no
siempre requieren ser controlados por el Sistema de Gestin de la calidad, presentaciones,
entre otros.
Registros: Documentos que presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencia de
actividades desempeadas en la Organizacin, tales como: formatos diligenciados, planillas,
reportes del sistema, bases de datos, listas de chequeo, listados de asistencia, actas, entre
otros. Los registros pueden ser de origen interno o externo.
Usuario: Corresponde a los empleados de la Organizacin.

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4. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

4.1 Estructura de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad y responsables de su
control
A continuacin se aprecian los siete (7) diferentes Niveles de documentacin en Panamerican
Training Center.
NIVEL

DOCUMENTO

Misin,1Visin, Valores, Polticas, Objetivos Corporativos y del Sistema de Gestin de la Calidad.

2
3
4

Manual del SGC, otros manuales y Planes de Calidad

Procedimientos requeridos por ISO 9001.

Procedimientos Internos
Documentos de soporte Externos y de Referencia

Formatos / Registros

Protocolos, Instructivos y Guas

Figura 1. Estructura de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

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4.2 Esquema de los Documentos

DESCRIPCIN

Misin,
Visin,
Poltica y
Objetivos
de
Calidad

Manual
SGC
Otros
Manuales

Planes
de
Calidad

Procedimientos
Requeridos por Procedimientos
la
norma Internos
NTC ISO 9001 (**)
(*)

SI

SI

SI

Encabezado

Documentos
Externos
y
de
Referencia

Formatos
y/o
Registros
(***)

Protocolos/
Instructivos/
Guas
(***)

SI

SI

SI

Pe de pgina
(En
primera
pgina)

SI

LIBRE

SI

SI

Objeto

SI

SI

SI

SI

Alcance

SI

LIBRE

SI

NO

Glosario

SI

LIBRE

OP

NO
LIBRE
Normas
(Actividades)
y
controles
generales
del
proceso (servicio)

LIBRE
LIBRE
OP

LIBRE

OP

SI

Descripcin del
procedimiento /
flujograma

OP

LIBRE

OP

SI

Documentos
Referencia

de

NO

LIBRE

SI

SI

Control
cambios

de

SI

SI

SI

SI

Protocolos:
Libre
Guas: Libre
Instructivo:
SI
Protocolo:
Libre
Guas: Libre
Instructivo:
SI
Protocolo:
Libre
Guas: Libre
Instructivo:
SI
Protocolo:
Libre
Guas: Libre
Instructivo:
SI
OP
Protocolo:
Libre
Guas: Libre
Instructivo:
Libre
Protocolo:
SI
Guas: Libre
Instructivo:
SI
Protocolo:
OP
Guas:
OP
Instructivo:
si

(*): Corresponde a los procedimientos requeridos por las normas.

(**): Corresponde a los Flujogramas (procedimientos propios de la Organizacin de acuerdo con el
mapa de procesos).
(***): El encabezado de los registros puede variar dependiendo de la naturaleza del mismo, pero
como mnimo debe contener los datos de Nombre del registro, cdigo, actualizacin.
Convenciones:

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Si: Uso obligatorio / OP: Uso segn conveniencia / Libre: Diseo libre.

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Los documentos cuyo contenido es LIBRE se realizan de acuerdo a las necesidades de cada uno
de los procesos de la organizacin pero tendrn que ser revisados y ajustados en cuanto a la forma
por el proceso de Calidad y Mejoramiento Continuo para su posterior divulgacin.
Contenido de los Documentos:
Procedimientos Requeridos por la Norma ISO 9001
1. Encabezado
2. Objeto
3. Alcance
4. Glosario
5. Contenido del procedimiento
6. Control de Cambios.
Procedimientos Internos
1. Encabezado
2. Objeto
3. Contenido del Procedimiento
4. Normas y Controles
5. Documentos Relacionados
6. Control de Cambios.
Manuales
1. Encabezado
2. Objeto
3. Alcance
4. Glosario
5. Contenido del Manual
6. Control de Cambios.
Instructivos y Guas
1. Encabezado
2. Objeto
3. Alcance
4. Contenido del Documento
5. Control de Cambios.
Formatos
1. Encabezado
2. Contenido del Formato
3. Fecha de Vigencia.
Protocolos, Fichas Tcnicas, Planes de Calidad
Su forma y contenido ser libre, cada proceso lo realizar de acuerdo a su
necesidad conservando siempre el encabezado estandarizado por el Sistema de
Gestion de Calidad.

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4.2.1 Encabezado: Con el siguiente ejemplo se puede visualizar el diseo del encabezado de los
documentos del Sistema de Gestin.

4.2.2

Pie de Pgina: Con el siguiente ejemplo se puede visualizar el diseo del pie de pgina de
los documentos del Sistema de Gestin.

Revis: Los documentos generalmente son revisados por el Representante de la alta direccin del
Sistema de Gestin de la Calidad. Pueden existir casos en que por el tipo de informacin que
contiene el documento, es necesario que lo revise otra persona adicional al Representante, por
ejemplo, en el caso en que un cargo en especial se encuentre intrnsecamente relacionado dentro
del documento, lo recomendable es que sea la persona que ocupa este cargo quien revise tambin
el documento o aquella persona que pueda agregar valor al documento.
Aprob: Los documentos deben ser aprobados por el Dueo del Proceso y/o los directores de la
Organizacin, segn el proceso a que pertenezca el documento.
Fecha: Corresponde al ao, mes, da en la cual se revis y aprob el documento.
4.2.3

Objeto: Define la razn de ser o el para qu del documento.

4.2.4

Alcance: Es el campo de aplicacin del documento, es decir, en qu actividades, personas

o servicios aplica el documento, establece los lmites.

4.2.5

Glosario: Se consideran los trminos apropiados que se mencionan en el cuerpo del

documento y su significado.

4.2.6

Descripcin del procedimiento: Es el cuerpo del documento y es de libre forma, ya sea

descripcin de las actividades paso a paso, o flujograma.

4.2.7

Normas y controles generales del proceso: Disposiciones de obligatorio cumplimiento

para la implantacin de un documento determinado.

4.2.8

Documentos de referencia: Son todos aquellos documentos y registros asociados al

desarrollo del documento (Procedimientos, Formatos, Registros, Anexos o dems
documentos relacionados), que pueden ser controlados o no por el Sistema de Gestin de
la Calidad.

4.2.9

Control de cambios: Es un cuadro de control en donde se registran todos los cambios

significativos realizados, que permite evidenciar la trazabilidad y la mejora de los
documentos y procesos de Calidad y Mejoramiento Continuo.

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Actualizacin

4.3
4.3.1

Cambio Realizado

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Vigente a Partir de:

Clasificacin y distribucin de documentos

Documento Controlado:

Este tipo de documentos pueden ser internos o externos. Para el caso de los documentos internos
son aquellos en que se requiere aprobar su actualizacin y posteriormente su distribucin.
Los documentos de origen externo deben mantenerse actualizados en su ltima versin para que
sirvan de apoyo en la Gestin de los procesos (ejemplo: documentos de los clientes - El Cliente es
el responsables de comunicar y capacitar al Director de Negocio / Jefe de Operacin / Dueo de
Proceso los cambios realizados en los documentos para poder implementarlos correctamente en el
servicio, en el caso que aplique). Actualizando el Listado Maestro de Documentos de Soporte
Externos y de Referencia.
Todos los documentos controlados estn a disposicin del usuario para su consulta a travs de la
carpeta electrnica en red, del sistema de Gestin de la Calidad con acceso directo desde el
escritorio de cada estacin de cmputo, en la sede administrativa.
Los documentos controlados que se distribuyan en fsico, deben ser registrados en el formato
Control de distribucin de documentos. En el momento de realizar la distribucin se entrega el
nuevo documento y se recoge el documento obsoleto.
En los casos en que sea necesario distribuir documentos por e-mail, por tratarse de zonas remotas
y teniendo en cuenta la necesidad de que la informacin correspondiente est oportunamente en
cada sitio de trabajo, deber solicitarse en el e-mail, confirmacin de lectura y anexarse al listado
de distribucin del documento Control de distribucin de documentos, como soporte.
4.3.2

Documento no controlado:

Es aquel documento que no requiere un control estricto en cuanto a sus modificaciones. Tambin
pueden constituir un documento no controlado las fotocopias de la documentacin, que se entregan
a las personas o entidades que requieran alguna informacin del Sistema de Gestin de la Calidad
de la Organizacin.
En ste caso las copias debern identificarse con el sello de COPIA NO CONTROLADA y significa
que no sern actualizadas en el momento en que sufran alguna modificacin.
4.3.3

Control de Documentos Externos:

El listado maestro de documentos de soporte externo, contiene los documentos por procesos de tipo
legal (imposiciones de ley) y regulatorios (estipulados por las normas y estndares propios del gremio
o actividad econmica de la organizacin). Cmo soporte al desarrollo de cada una de sus
funciones, estos documentos son actualizados por el proceso de Calidad y Mejoramiento Continuo.
El coordinador del sistema de gestin de la calidad Analista de Calidad, Divulga los documentos
externos a los responsables de su utilizacin a travs del Buzon de Calidad, si es necesario, para que
el responsable lo ingrese en el Listado Maestro de Documentos de Soporte Externos de su
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Dependencia se valida el estado de los documentos con los dueos de procesos en cuanto a su
actualizacin, sitio de uso, ubicacin e importancia.
4.4 Ciclo de Control de documentos, formatos y/o registros:
(Aplica para los niveles de documentacin 1, 2, 3, 4, 6 y 7 del Sistema de Gestin de la Calidad)
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
ALCANCE
1.
Identificar
la Usuario y/o Dueo - Diligencia la Solicitud de elaboracin actualizacin o
necesidad de elaborar, de Proceso
anulacin de documentos, especificando la
actualizar o anular un
naturaleza del cambio. El texto debe ser
documento
redactado en forma clara y precisa.
- Enva el formato
Solicitud de elaboracin
actualizacin o anulacin de documentos, a
Calidad y Mejoramiento Continuo.
2. Revisar y aprobar la Coordinador
y/o - Contacta al Dueo del proceso, para evaluar la
solicitud de elaboracin, Analista de Calidad
viabilidad de la solicitud.
actualizacin
o
- Si es viable la solicitud se contina con el paso 3
anulacin
del
y si no, se informa al usuario que no fue
documento
procedente su solicitud por medio del correo
electrnico.
3. Elaborar, actualizar o Coordinador
y/o - Recolecta informacin (cambios en el proceso,
anular el documento
Analista de Calidad
decretos, normas, entre otros).
- Busca la participacin de las personas que
tienen que aplicar el documento.
- Revisa el cambio solicitado en el documento
contra los requerimientos de la norma.
- En el caso de que se trate de un documento nuevo
asigna el cdigo respectivo, si se trata de una
actualizacin del documento ya existente valida el
estado de la actualizacin y considera las
recomendaciones para la elaboracin de
documentos.
- Los cambios en el Manual del Sistema de Gestin
de la Calidad, los procedimientos e instructivos
se identifican en el Solicitud de creacin,
modificacin o anulacin de documentos y se
describe en el control de cambios. En el caso de
los formatos los cambios se identifican a travs
del control y trazabilidad de los documentos
obsoletos.
4. Revisar el documento Representante
- Garantiza que lo que se encuentra documentado
(no
aplica
para Gerencial
/
corresponde con lo que se hace en la
formatos)
Coordinador
de
Organizacin y con el Sistema de Gestin de la
Calidad
Calidad y por medio de email se autoriza la
divulgacin del documento en seal de que se
realizo la revisin.
- En caso necesario devuelve para correcciones.
5.
Aprobacin
del Dueo de Proceso
- Garantiza que lo que se ha documentado es
documento (no aplica
coherente con las polticas de la Organizacin y
para formatos)
por medio de email se autoriza la divulgacin del
documento en seal de aprobacin.
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ACTIVIDAD
RESPONSABLE
ALCANCE
6. Actualizar Listado Responsable
de - Registra el cambio de los documentos en el
Maestro de documentos Calidad
Listado Maestro de documentos y registros y
y de registros
guarda como evidencia el correo electrnico con
el cual se realiz la solicitud. (Adjuntar solicitud).
7. Divulgar los cambios

Dueos
de Proceso
/
Comunicaciones
/
Calidad
y
Mejoramiento
Continuo
-

El proceso de Calidad y Mejoramiento Continuo

divulga la informacin de la creacin,
actualizacin o eliminacin de los documentos
relacionando la solicitud y la ruta en la cual se
encuentran los documentos relacionados.
Es responsabilidad de cada dueo de proceso
asegurar que su equipo de trabajo est utilizando
la documentacin actualizada.

4.5 Codificacin de documentos

Codificacin Alfanumrica: Teniendo en cuenta la Figura 1. Estructura de la documentacin del
Sistema de Gestin, se establece con el siguiente diseo para la codificacin de los documentos:
X

Identificacin del proceso

Nivel
del
documento segn
estructura de la
documentacin

Consecutivo

Ejemplo:
G

GESTION

NOMINA

SEGURIDAD

PROCEDIMIENTO
REQUERIDO POR LA
NORMA

NMERO ASIGNADO

Codificacin Procesos:
G

Gestin Gestin Estratgica

Gestin Calidad y QMS

Gestin Gestin Humana

Gestin Operaciones

Gestin Gestin Financiera

Gestin Tecnologa

Gestin Servicio al Cliente

Gestin Compras

Gestin Gestin Comercial

Gestin Administrativa

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4.6 Control de los registros

El control de los registros est definido en el formato Listado Maestro de documentos y registros
as:
ACTIVIDAD
1. Almacenamiento de
registros

los-

2. Proteccin de los registros -

3. Recuperacin
registros

de

los-

5. Retencin de los registros 6. Disposicin Final de los

registros

ALCANCE
Se pueden organizar en carpetas con un nombre para facilitar su
recuperacin (ejemplo: por procesos).
Los registros en medio magntico deben estar respaldados por las
copias de seguridad pertinentes.
En instalaciones que ofrezcan un ambiente que asegure su
preservacin para prevenir el deterioro o dao y evitar la prdida,
mantenerlos con la seguridad adecuada (bajo llave) si corresponde.
Mantener copia dura en sitio seguro.
Los registros en medio magntico segn importancia, se protegen
con clave de acceso para evitar la modificacin no autorizada de los
datos, en la plataforma tecnolgica, evidencian el nivel de
autoridad asignada al personal, en los procesos. En medio fsico,
los datos se consideran aprobados con una firma sobre el registro,
cuando se presentan analizados para el seguimiento y la toma de
decisiones correspondientes.
Acceso: establece qu cargos estn autorizados a consultar el
registro, con el fin de obtener un mejor control de los resultados
consignados.
Es necesario mantener accesos de confidencialidad de acuerdo con
el tipo de informacin.
La frecuencia y el cargo que recolecta los registros desde el sitio de
trabajo lo define el Dueo del Proceso.
Cada Dueo de proceso mantiene una copia de la informacin de
uso diario donde contenga registros del Sistema de Gestin, por lo
menos una vez al mes de acuerdo con las polticas de backups de la
Organizacin.
Los registros de carcter legal se resguardan de acuerdo con lo
establecido legalmente.
Los de carcter administrativo se pueden conservar por periodos
menores segn sea necesario de acuerdo con el formato Listado
Maestro de documentos y registros
- Es posible que el destino final de los registros sea: destruccin,
digitalizacin, guardar en un archivo magntico entre otros, de
acuerdo con el formato Listado Maestro de documentos y registros

5. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Solicitud de elaboracin, actualizacin o anulacin de documentos

Listado Maestro de Documentos y registros
Listado Maestro de documentos de soporte Externos y de Referencia

6. CONTROL DE CAMBIOS
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Cambio Realizado
Creacin de documento

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Vigente a Partir de:

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