Anda di halaman 1dari 10

42

BAB IV
PEMBAHASAN
Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat
Pengukuran kualitas pelayanan di poli umum Puskesmas Wlingi ini
dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 100 responden untuk mengisi
kuesioner sesuai dengan pendapat masing-masing responden tentang pelayanan
yang diterimanya. Pengumpulan data dengan instrument kuesioner dilakukan dari
tanggal 15 April 2015 sampai dengan 20 April 2015.
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks

kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan


memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,071
Jumlah unsur

14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan poli umum Puskesmas Wlingi
digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
IKM = total dari nilai persepsi per unsur x nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100


maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut :
IKM unit Pelayanan x 25

Nilai persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan.

43

Nilai

Nilai interval IKM

Nilai internal

Mutu

Kinerja unt

persepsi

konversi

Pelayanan

pelayanan

1,00 1,75

IKM
25 43,75

Tidak Baik

1,76 2,50

43,76 62,50

Kurang Baik

2,51 3,25

62,51 81,25

Baik

3,26 4,00

81,26 100

Sangat Baik

Responden yang diberi kuesioner di poli umum Puskesmas Wlingi


sebanyak 100 orang paling banyak berasal dari kelompok umur 46-55 tahun,
dengan jenis kelamin perempuan. Dikatakan wajar karena mayoritas laki-laki
adalah kepala keluarga yang memiliki waktu terbatas dan jarang mengantarkan
ataupun berobat ke puskesmas.
Dari seluruh pertanyaan kuesioner penilaian terhadap unsur pelayanan
dapat dikatakan yaitu : unsur kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,4 dan unsur kejelasan dan
kepastian petugas yang melayani mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar
2,83.
Prosedur pelayanan dalam kuesioner ini yaitu kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhaaan alur
pelayanan. Penilaian masyarakat terhadap unsur kemudahan prosedur. Dengan
jumlah skor sebesar 80,5, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan oleh poli umum Puskesmas Wlingi berdasarkan unsur kemudahan
prosedur termasuk dalam kategori Baik atau Mudah. Pada kenyataannya, bahwa
prosedur yang dibuat oleh Puskesmas Wlingi dalam pelaksanaan pelayanan
kesehatan tidaklah berbelit-belit. Baik itu dalam tingkat keterbukaan informasi,
kejelasan alur dalam prosedur pelayanan maupun tingkat kesederhanaan prosedur
pelayanan.

44

Persyaratan pelayanan dalam kuesioner ini yaitu persyaratan teknis dan


administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Dengan jumlah skor sebesar 75,5, maka indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh poli umum Puskesmas Wlingi
berdasarkan indikator kemudahan persyaratan pelayanan termasuk dalam
kategori Baik atau Sesuai. Dengan kemudahan dalam persyaratan yang ada di
Puskesmas Wlingi, maka pasien yang berobat akan mendapatkan pelayanan
kesehatan tanpa persyaratan yang rumit.
Kejelasan petugas pelayanan dalam kuesioner ini yaitu keberadaan dan
kepastian petugas dalam memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan
dan tanggung jawab). Dengan jumlah skor sebesar 70,75, maka indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di poli umum Puskesmas Wlingi
berdasarkan indikator kejelasan petugas pelayanan termasuk dalam kategori Baik
atau Jelas. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas responden yang menjawab
bahwa petugas di poli umum Puskesmas Wlingi sudah jelas identitasnya. Namun
beberapa responden yang menyatakan Kurang Jelas, menyebutkan mereka tidak
tahu tentang identitas maupun tanggung jawab petugas kesehatan poli umum
seperti Dokter, Perawat atau tenaga administrasi.
Kedisiplinan petugas dalam kuesioner ini yaitu tidak ada penundaan
pekerjaan petugas kesehatan berada ditempat pelayanan serta kesungguhan
petugas kesehatan poli umum Puskesmas Wlingi dalam melakukan pelayanan
kesehatan. Dengan jumlah skor sebesar 74,5, maka indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan di poli umum Puskesmas Wlingi berdasarkan
indikator kedisiplinan petugas pelayanan termasuk dalam kategori Baik atau
Disiplin. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas jawaban responden yang
menyebutkan bahwa jadwal pelayanan yang diberikan telah ditaati oleh setiap
petugas kesehatan Puskesmas Wlingi. Dengan memulai kerja secara tepat waktu
serta disiplin maka masyarakat atau pasien yang membutuhkan pelayanan

45

kesehatan puas dan mereka yakin bahwa reputasi petugas pelayanan kesehatan
yang ada di poli umum Puskesmas Wlingi tersebut akan terjaga.
Tanggung jawab petugas pelayanan dalam kuesioner ini yaitu tanggung
jawab petugas dalam memberikan pelayanan, kesesuaian pekerjaan dengan tugas
dan tanggung jawab serta tanggung jawab petugas terhadap hasil pelayanan
kesehatan. Dengan jumlah skor 77,25, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di poli umum Puskesmas Wlingi berdasarkan indikator
tanggung jawab petugas pelayanan termasuk dalam kategori Baik atau
Bertanggung jawab. Hal ini ditunjukkan dengan jawaban responden yang
menunjukkan bahwa para petugas yang ada memiliki tanggung jawab terhadap
pekerjaan

yang

dilakukan,

misalkan

ketika

melakukan

pemeriksaan,

dokter/perawat yang ada sangat serius dalam menyelesaikan masalah atau


mengobati pasien dengan sepenuh hati.
Kemampuan petugas dalam kuesioner ini yaitu kemampuan dan keahlian
teknis maupun fisik petugas, kemampuan petugas dalam memberikan informasi
kepada pasien, kemampuan petugas berkomunikasi dengan pasien sampai pada
kemampuan administrasi petugas. Dengan jumlah skor 77,25, maka indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di poli umum Puskesmas
Wlingi berdasarkan indikator kemampuan petugas pelayanan termasuk dalam
kategori Baik atau Mampu. Hal ini ditunjukkan dengan realitas data yang diisi
responden bahwa ketika melakukan pelayanan kesehatan, fisik dari petugas
pelayanan baik. Kemudian kemampuan berkomunikasi dalam memberikan
informasi kepada pasien tentang kesehatan tergolong mampu dan menguasai.
Serta tata administrasi yang rapi dari petugas pelayanan itu tergolong tertata
dengan rapi, baik data pasien maupun jumlah dokter yang ada juga sudah tertata.
Kecepatan pelayanan dalam kuesioner ini yaitu target waktu dan
kecepatan penyelesaian pelayanan. Dengan jumlah skor sebesar 80,25, maka
indeks kepuasan mayarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh petugas kesehatan

46

di poli umum Puskesmas Wlingi berdasarkan indikator kecepatan dalam


pelayanan termasuk dalam kategori Baik atau Cepat. Hal ini ditunjukkan
dengan jawaban responden yang menunjukkan kecepatan pelayanan dari petugas
kesehatann Puskesmas Wlingi dalam melaksanakan pelayanan kesehatan terhadap
pasien. Banyak dari responden yang merasakan ketepatan dan kecepatan waktu
pelayanan yang diberikan, tidak perlu membutuhkan waktu yang lama.
Keadilan dalam pelayanan adalah keadilan setiap masyarakat atau pasien
dalam pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh poli umum Puskesmas Wlingi.
Dengan jumlah skor sebesar 80,25, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan di poli umum Puskesmas Wlingi berdasarkan indikator
keadilan dalam pelayanan termasuk dalam kategori Baik atau Adil. Hal ini
terbukti dengan jawaban responden yang menyatakan mendapatkan perlakuan
yang sama dari petugas pelayanan kesehatan di poli umum. Petugas Puskesmas
tidak membeda-bedakan pasien dari tingkat pendidikan ataupun tingkat ekonomi
mereka, apakah pasien itu pasien umum atau pasien JKN.
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan dalam kuesioner ini
yaitu sikap ramah dan sopan kepada setiap pasien tanpa terkecuali. Dengan
jumlah skor 85, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
di poli umum Puskesmas Wlingi berdasarkan indikator kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan termasuk dalam kategori Sangat Baik atau Sangat Sopan
dan Ramah. Hal ini terbukti dengan jawaban responden tentang kesopanan dan
keramahan petugas yang menunjukkan rasa puas terhadap sikap mereka. Ketika
pasien datang untuk berobat di poli umum, maka akan disambut senyuman dari
para petugas pelayanan di ruang tersebut. Ketika melakukan pelayanan kesehatan
atau periksa dengan dokter / perawat, maka dokter/perawat tersebut menunjukkan
keramahannya kepada pasien poli umum Puskesmas Wlingi.
Kewajaran biaya pelayanan dalam kuesioner ini yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya kegiatan yang ditetapka oleh poli umum

47

Puskesmas Wlingi. Dengan jumlah skor 77, maka indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan poli umum Puskesmas Wlingi berdasarkan
indikator kewajaran biaya pelayanan termasuk dalam kategori Baik atau Wajar
dan sesuai dengan kemampuan pasien. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas
dari pasien yang akan melakukan pelayanan di poli umum Puskesmas Wlingi
menjawab bahwa keterjangkauan biaya pelayanan yang ada di Puskesmas Wlingi
terjangkau dan mereka merasa puas dengan kesesuaian biaya dengan pelayanan
yang diterima.
Kepastian biaya pelayanan dalam kuesioner ini yaitu kesesuaian biaya
yang dibayar dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan poli umum
Puskesmas Wlingi. Dengan jumlah skor sebesar 81,5, maka indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan oleh poli umum Puskesmas Wlingi
berdasarkan indikator kepastian biaya pelayanan termasuk dalam kategori Sangat
Baik atau Selalu Sesuai. Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas dari responden
menjawab bahwa mereka puas dengan penjelasan tentang rincian biaya pelayanan
serta dengan keterbukaan petugas pelayanan kesehatan Puskesmas Wlingi
mengenai rincian biaya pelayanan. Hal ini sangat diperlukan bagi masyarakat
bahwa kepastian biaya itu sangat penting, sehingga mereka tidak meraba seberapa
besar biaya yang akan mereka keluarkan ketika melakukan pelayanan kesehatan
di poli umum Puskesmas Wlingi. Para pasien sangat puas ketika mereka
mengetahui kepastian biaya yang akan mereka keluarkan, apalagi merasakan
bahwa mereka mendapatkan pelayanan yang lebih dari ekspetasi atau perkiraan
mereka dengan tingkat biaya yang terjangkau.
kepastian jadwal pelayanan dalam kuesioner ini yaitu pelaksanaan
waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan jumlah
skor sebesar 75,75, maka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan di poli umum Puskesmas Wlingi berdasarkan indikator kepastian
jadwal pelayanan termasuk dalam kategori Baik. Hal ini terbukti dengan jadwal
yang telah ada, sudah pasti dan banyak masyarakat atau pasien yang menjawab

48

puas dengan jadwal pelayanan yang diberikan serta kesesuaian jadwal pelayanan
di poli umum Puskesmas Wlingi yaitu hari senin s/d kamis mulai pukul 07.30 s/d
11.30, jumat 07.30 s/d 10.00, sabtu 07.30 s/d 10.30 wib.
Kenyamanan pelayanan dalam kuesioner ini adalah kebersihan, kerapian
tempat pelayanan, kelengkapan sarana prasarana (fasilitas), kondisi sarana dan
prasarana tempat pelayanan dan kenyamanan ruang tunggu poli umum Puskesmas
Wlingi. Dengan jumlah skor sebesar 78, maka indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan di poli umum Puskesmas Wlingi berdasarkan
indikator kenyamanan pelayanan termasuk dalam kategori Baik atau Nyaman.
Hal ini ditunjukkan dengan jawaban responden yang merasa puas terhadap
kenyamanan yang diberikan oleh Puskesmas Wlingi. Mulai dari tempat pelayanan
di poli umum Puskesmas Wlingi bersih dan rapi, adanya fasilitas pendukung
pelayanan (toilet, mushola, ruang tunggu dan lainnya), dan alat medis yang
digunakan pun sudah sesuai dengan kebutuhan medis ditingkat Puskesmas.
Keamanan dalam pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelayanan. Dengan jumlah skor sebesar 77, maka indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di poli umum Puskesmas
Wlingi berdasarkan indikator keamanan dalam pelayanan termasuk dalam
kategori Baik atau Aman. Hal ini ditunjukkan oleh jawaban responden yang
menunjukkan bahwa mereka merasa aman melakukan pelayanan di poli umum
Puskesmas Wlingi. Dan mereka juga puas dengan fasilitas yang diberikan oleh
poli umum Puskesmas Wlingi.

1. PEMBAHASAN
Hasil Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) secara keseluruhan unsur pada
pelayanan kesehatan di poli umum Puskesmas Wlingi.

49

Tabel indeks kepuasan masyarakat dengan 14 indikator di poli umum Puskesmas


Wlingi
No.
Unsur Pelayanan Kesehatan
NRR
Kualitas
Per unsur
Pelayanan
1
Kemudahan prosedur pelayanan
3,2
Baik
2

Kesesuaian persyaratan dengan

3,02

Baik

jenis pelayanan
Kejelasan dan kepastian petugas

2,83

Baik

2,98
3,09
3,09
3,21
3,21

Baik
Baik
Baik
Baik
Baik

3,4

Sangat Baik

3,08
3,26
3,03
3,12
3,08

Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
Baik

4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

yang melayani
Kedisplinan petugas
Tanggung jawab petugas
Kemampuan petugas
Kecepatan petugas
Keadilan untuk mendapat
pelayanan
Kesopanan dan keramahan
petugas
Kewajaran biaya pelayanan
Kepastian biaya pelayanan
Ketepatan waktu pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Keamanan pelayanan
TOTAL

Berdasarkan hasil kuesioner pelayanan poli umum Puskesmas Wlingi


dengan mengacu kepada 14 unsur Kepmen PAN no. 25 tahun 2004, nilai
indeks pelayanan setelah dikonversi : nilai indeks x nilai dasar = 3,08 x 25
= 77. Mutu pelayanan (B) kinerja (Baik).

2. MASALAH
2.1 Identifikasi Masalah
Dari hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), menunjukkan
bahwa mayoritas jawaban yang diberikan oleh responden atas pertanyaan
yang berhubungan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah
berada pada kisaran Puas. Akan tetapi, hasil penelitian juga menunjukkan
bahwa ada masyarakat juga memberikan jawaban kurang puas. Pada
pernyataan tersebut, artinya adalah bahwa masih ada masyarakat
pengguna jasa pelayanan kesehatan di Poli Umum Puskesmas Wlingi

50

yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas
kesehatan. Tetapi prosentasenya tidak terlalu signifikan. Hal ini sangat
wajar, mengingat setiap pengunjung atau masyarakat pengguna jasa
pelayanan kesehatan berbeda-beda dari tingkat ekonomi maupun pola
pikir masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan itu sendiri.
Penyebab masalah ketidakpuasan masyarakat pengguna jasa
pelayanan kesehatan seperti yang terdapat pada grafik 14 unsur IKM
salah satunya yaitu yang terdapat pada unsur ke 3 (kejelasan petugas
pelayanan) dan unsur ke 12 (kepastian jadwal pelayanan). Dimana faktor
utama yang berperan yakni Sumber Daya Manusia (SDM).
2.2 Penyebab Masalah
Masalah yang muncul yakni kurangnya tenaga kesehatan di
Puskesmas Wlingi khususnya yang ada di Poli Umum Puskesmas Wlingi.
Beberapa penyebab masalah kurangnya tenaga kesehatan di Poli Umum
Puskesmas Wlingi, diantaranya yaitu :
a. Hampir semua program kerja di Puskesmas Wlingi berjalan dengan
baik. Baik itu di dalam puskesmas sendiri ataupun program-program
diluar puskesmas. Sehingga tenaga kesehatan yang ada di poli umum
terbatas. Seperti diketahui, di Puskesmas Wlingi terdapat 1 (satu)
dokter umum dan 8 (delapan) orang perawat yang tidak semuanya
aktif dalam pelayanan di puskesmas. Dari 8 orang perawat yang ada,
2 (dua) orang perawat ditempatkan di Poskesdes Ngadirenggo dan
Poskesdes Wlingi. 1 (satu) orang perawat sakit, 1 (orang) sedang
mengikuti kegiatan Nakes (tenaga kesehatan) Teladan. Sehingga di
poli umum hanya ada 4 (empat) orang perawat, dimana 2 (dua) orang
perawat masih berstatus magang.
b. Setiap petugas kesehatan di poli umum Puskesmas Wlingi memegang
program kerja lebih dari 1 program kerja, sehingga untuk pemenuhan
target terkadang kurang maksimal. Seperti pada penetapan prioritas
masalah, penemuan suspect TB paru masih rendah dan menempati
urutan prioritas pertama. Hal ini dikarenakan banyaknya program

51

yang dipegang oleh seorang tenaga kesehatan disamping upaya


kuratif di poli umum.
c. Banyaknya pasien yang berobat ke poli umum Puskesmas Wlingi
sehingga ada beberapa responden yang menyatakan kurang puas
terhadap pelayanan kesehatan dikarenakan petugas kesehatan yang
terkesan terburu-buru dalam melakukan anamnese dan pemeriksaan.
2.3 Pemecahan Masalah
a. Mengusulkan kepada yang berwenang untuk menambah jumlah
tenaga kesehatan di Puskesmas khususnya di rawat jalan poli umum.
b. Mengusulkan untuk dilaksanakannya pelatihan atau ketrampilan
khusus. Ketrampilan khusus yang dimaksud disini adalah manajemen
pelayanan

kesehatan

masyarakat.pengembangan

kemampuan

manajemen adalah unsur pokok dalam upaya Negara untuk


meningkatkan
kesehatan

infrastruktur

masyarakat

yang

kesehatan

masyarakat.

professional

harus

Pelatihan

memasukkan

ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan tentang kepemimpinan


yang akan meningkatkan secara keseluruhan kompetensi dari sumber
daya manusia.