Mesa de ayuda

Administracin de incidentes y Administracin de problemas

Service Desk
Misin

El Service Desk es el punto focal para todas las peticiones de los usuarios de servicios
de TI

Registrar y administrar el ciclo de vida de los incidentes, colocando nfasis en la

rpida recuperacin del servicio con mnimo impacto al negocio.

Help Desk, Lnea de Servicio y Primer Nivel de Soporte son utilizados a menudo
como sinnimos de Service Desk

Para los usuarios, el Service Desk est ah para:

Proveer una interfase central de comunicacin
Recuperar un servicio interrumpido lo antes posible

Service Desk

El Service Desk generalmente es visto como un grupo de especialistas quienes tienen

el conocimiento requerido para procesar cualquier tipo de peticin o incidente

La funcin de Service Desk puede alcanzar un alto grado de eficiencia tomando las
siguientes medidas:

Definicin de la mentalidad de servicio en la documentacin de Service

Desk. La tarea del Service Desk no consiste nicamente en resolver un
incidente sino en la recuperacin inmediata del servicio del usuario
Definicin de procesos claros para soportar las actividades de los
miembros del Service Desk (Incident Management Process)
Definicin de relaciones cercanas entre Service Desk y otros miembros de
procesos de ITSM, tales como Problem Management

Service Desk representa a la organizacin de TI desde el punto de

vista del usuario

Service Desk
Actividades
Manejo de las llamadas
Registro y seguimiento de las peticiones de servicio, incluyendo incidentes, hasta el cierre y verificacin con el usuario
Clasificacin de incidentes y soporte inicial, incluyendo la canalizacin al segundo nivel, dentro de los niveles de servicio
establecidos
Mantener informado al usuario sobre el estatus y prioridad de sus peticiones
Iniciar los procedimientos de escalacin de acuerdo con el SLA
Coordinar el manejo de incidentes hasta su resolucin con el segundo y tercer nivel de soporte
Ayudar a identificar problemas registrando todos los incidentes
Administrar la informacin y dar recomendaciones para la mejora de los servicios
Comunicar cambios planeados a los usuarios

Service Desk
Resumen
Service Desk es una funcin, no un proceso dentro de Service Management
Service Desk es el punto focal para todas las peticiones de servicio de los usuarios dirigidas a
TI (incluyendo proveedores externos), y las administra de acuerdo con Service Level
Agreements
Las responsabilidades de Service Desk incluyen:
Punto nico de contacto
Incident Management
Primer nivel de soporte
Generacin de reportes
Service Desk es la ventana del nivel de servicio ofrecido por la organizacin de TI
Mantener a los usuarios al da sobre el estatus y prioridad de sus peticiones
Provee la administracin de informacin de los puntos relevantes relacionados con los
servicios

Roles y Responsabilidades dentro del proceso

Roles dentro de la solucin de procesos de Administracin de Incidentes y

Administracin de Problemas
Rol dentro del proceso de
Administracin de Incidentes

Responsabilidades principales

Dueo del proceso de

Administracin de Incidentes

Patrocina el proceso de Administracin de Incidentes.

Tiene la responsabilidad y la autoridad sobre los
resultados globales del proceso

Incident manager

Coordina diariamente la ejecucin de las actividades del

proceso de Administracin de Incidentes

Incident Queue Manager

Coordina el trabajo realizado por los Agentes de

incidentes o por los Analistas de Incidentes de su
localidad.

Analista de Incidentes

Es el experto en la materia (subject matter expert) dentro

de cierto dominio de competencia En la mayora de las
veces, esta en el 2nd nivel de soporte. Analiza los
incidentes y sus soluciones con el propsito de restaurar
el servicio rpidamente

Agente de Incidentes

Es la interface inicial hacia la comunidad de usuarios.

Maneja los requerimientos de los usuarios desde su inicio
hasta su solucin

Roles dentro de la solucin de procesos de Administracin de Incidentes y

Administracin de Problemas
Rol dentro del proceso de
Administracin de Problemas

Responsabilidades principales

Dueo del proceso de Administracin

de Problemas

Patrocina el proceso de Administracin de Problemas.

Tiene la responsabilidad y la autoridad sobre los
resultados globales del proceso

Problem Manager

Coordina diariamente la ejecucin de las actividades del

proceso de administracin de Problemas. Se asegura
que se resuelvan los problemas.

Problem Queue Manager

Coordina el trabajo de los analistas de problemas de su

localidad o rea.

Analista de Problemas

Ejecuta anlisis profundo de los problemas con el objeto

de encontrar la causa que origin un problema y
desarrolla soluciones

Roles dentro de la solucin de procesos de Administracin de Incidentes y

Administracin de Problemas

Rol dentro del proceso de

Administracin del Conocimiento
Administrador del Conocimiento

Responsabilidades principales
Establece y mantiene las bases de datos de
conocimiento utilizadas por los procesos de
Administracin de Incidentes y Administracin de
Problemas y se asegura de la calidad, integridad de la
informacin contenidos en ella

Posibles estatus para incidentes y

problemas

Con el propsito de poder dar seguimiento a un incidente a lo largo del sistema de control, se utilizan los
valores de estatus y se mantienen en el registro del ticket del incidente

Valor del Status

Significado

New (Open)

El incidente es registrado

Pending -Wait on
INFO

Un usuario ha hecho un requerimiento de informacin enviado

que no puede ser resuelto inmediatamente por el agente de
incidentes.

Pending - Wait on
RFC

Un usuario ha solicitado un requerimiento de Cambio (RfC). El

incidente es registrado y un RfC se crea. El proceso de Control
de cambios manejar la solicitud de cambio.

Pending - Wait on
SOL

El incidente no puede ser resuelto sin tener que analizar la

causa raz. El proceso de Administracin de problemas ha sido
notificado.

Pending - Wait on
RFS

Un usuario ha solicitado un servicio. El requerimiento es

investigado y en caso de que pueda ser satisfecho, entonces se
registra creando un requerimiento de servicio. La funcin de
Administracin de servicio maneja la atencin.

Con el propsito de poder dar seguimiento a un incidente a lo largo del sistema de control, se
utilizan los valores de estatus y se mantienen en el registro del ticket del incidente

Valor del Status

Significado

Assigned

El incidente se ha clasificado y ha sido asignado

Work in
Progress

El incidente ha sido aceptado y se esta trabajando en el.

Resolved

Una solucin definitiva o temporal se ha establecido para corregir

el incidente. Se esta en el proceso de contactar al usuario que lo
origin con el objeto de verificar la efectividad de solucin
temporal o definitiva

Closed

La solucin ha sido verificada y el incidente es cerrado

Conforme avanza la atencin del incidente, los valores de estatus cambian y estos pueden ser utilizados para dar
seguimiento al avance hasta su cierre

New

Wait on Info

O
T
R
O
S
P
R
O
C
E
S
O
S

Wait on RFC
Wait on RFS
Assigned

Working

Resolved

Closed

Administracin de incidentes

Wait on Sol

A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
C
I

P
R
O
B
L
E
M
A
S

De manera similar, para dar seguimiento a problemas mediante el sistema, Se utilizan y mantienen
los valores de estatus a lo largo del manejo del ticket

Valor del
estatus

Significado

New

El problema esta siendo registrado

Assigned

El problema ha sido clasificado y ha sido asignado

Work in
Progress

El problema ha sido aceptado y se esta trabajando en su

solucin.

Pending - Wait
on RFC

Se requiere de una solicitud de cambio con el objeto de

implementar una solucin al problema registrado

Resolved

Se ha establecido una solucin definitiva o temporal para

un problema

Closed

La solucin ha sido implementada y el problema se ha

cerrado

Cancelled

En caso de que un RfC haya sido rechazado por el

proceso de Control de Cambios, el problema se ha
marcado como cancelado

Los valores de estatus cambian en funcin del avance de la solucin del problema y se utilizan para
dar seguimiento al avance

Open

Assigned

Working

Wait on RFC

C
O
N
T
R
O
L
D
E

Resolved
Cancelled

Closed

Problem Management

C
A
M
B
I
O
S

Prioridad de Incidentes y Problemas

Cada incidente o problema originan un impacto en las actividades del negocio. La

combinacin del impacto con la severidad establecen el nivel de prioridad
priority
Prioridad

Description
Descripcin

Critico
Se refiere a una cada mayor que afecta un gran nmero de
usuarios. No se pueden cumplir compromisos crticos de negocio.

Alto
Un sistema o aplicacin se puede utilizar pero con restricciones
grandes. El rendimiento esta severamente degradado.

Medio
Este tipo de problema debe ser resuelto; sin embargo, no
resolverlo no impacta los niveles de servicio acordados. Un
pequeo nmero de usuarios es afectado.
Bajo
Este problema no afecta directamente la productividad del
usuario y por lo general esta confinado a un solo usuario.

Los valores de impacto y de severidad (o urgencia) contribuyen a establecer la prioridad de atencin de un

incidente o problema

Impacto es una medida del grado en que se

experimenta la degradacin del servicio.
Incluye factores como:
Nmero de usuarios
Alcance de la cada
Tipo de servicio afectado
Nmero de ocurrencias
1 = Alto impacto
2 = Impacto medio
3 = bajo impacto

Severidad Se refiere a la velocidad de

solucin que se requiere. Incluye factores
como:
Disponibilidad de una solucin
temporal
Duracin de la cada
Tiempo en que ha estado abierto el
incidente
1 = Se requiere inmediatamente
2 = Se requiere en algunos das
3 = Se requiere en una semana o mas.

La prioridad se calcula a partir de los valores de impacto y severidad

Si el impacto es:
Y la severidad es:
Alto

Medio

Bajo

Alto

Medio

Bajo

La prioridad
resultante es

Valores de Campos de los procesos de Administracin

de Incidentes y Administracin de Problemas

Tipo de Incidente
Data Field Name

Description

Incident Type (Incident Ticket)

type of ticket being created

Defined Values
Incident
Request for Change
Request for Information
Request for Service

Cdigo de causa de incidentes y problemas

Nombre del campo

Descripcin

Cause Code

Causa raz

Valores definidos
APPL Errores de programas aplicativos
USER ERROR El incidente fue causado por un uso inapropiado
CFG Incidente causado por un error en la configuracin
CHGS Incidente causado por cambios programados que no se consideraron
CHGU - Incidente causado por cambios no programados que se tuvieron que hacer
CND No se pudo duplicar el error que origin el incidente
DOCUMENT - Incidente causado por un error en la documentacin
EDCU - Incidente causado por entrenamiento insuficiente
HARDWARE - Incidente causado por errores o problemas de hardware

NETWORK - Incidente relacionado con la conectividad con la red

NTF No se encontr razn para iniciar este incidente. No se detect dificultad o problema
PSWD - Incidente causado por cualquier situacin relacionada con password
RESOLVED - Incidente fue resuelto por el usuario
RESOURCE - Incidente causado debido a un problema de recursos
SOFTWARE - Incidente causado por errores o problemas con el Software

Cdigo de cierre de un ticket de incidentes

Nombre del campo

Descripcin

Closure Code (Incident Ticket)

Razn para cerrar el Ticket

Valores definidos
Successful:
Successful with problems
Unsuccessful
Automatically closed
Canceled

No supported

Cdigo de cierre de un ticket de problema

Nombre del campo

Descripcin

Close Code (Problem Ticket)

Razn para cerrar el ticket

Valores definidos
Replaced: Se reemplaz un componente de TI (CI) para resolver el problema
Fixed: Un componente de TI (CI) se arregl para resolver el problema
Previous Fix: Un problema fue resuelto por una correccin previa
Cancelled: El problema fue cancelado antes de su solucin regular
Invalid: El problema fue creado por error

En el proceso de Administracin de Incidentes

USUARIO
Solicitud

INCIDENT
AGENT

INCIDENT
ANALYST

1
Deteccin y
registro de
incidentes

4
Resolucin y
recuperacin
2
Clasificacin
y soporte
inicial

3
Investigacin
y diagnstico

INCIDENT
QUEUE
MANAGER

INCIDENT
MANAGER

AUTOMATED
PROCESS

6
Monitoreo
de incidente

5
Cierre del
incidente

En el proceso de Administracin de Problemas

PROBLEM
MANAGER

1
Deteccin y
registro del
problema
Problema
resuleto

PROBLEM
ANALYST
2
Clasificacin
y asignacin
PROBLEM
QUEUE
MANAGER

AUTOMATED
PROCESS

3
Investigacin
y diagnstico

Error
conocido

(Asignacin)

6
Monitoreo del
problema

4
Resolucin

5
Cierre
del
problema

Requerimiento

Interaccin entre los procesos

Informacin disponible

1
Deteccin y
registro del
incidnte
Incidente
registrado

4
Incidente
Resolucin y resuelto
recuperacin

Solucin diponible

Solucin encontrada

2
Clasificacin
y soporte
inicial
Incidente
asignado

3
Investigacin
y diagnstico

Adm. de
Problemas

Cierre
incidentes
relacionado
Solucin
encontrda

1
Deteccin y
registro del
problema

Adm. de
Incidntes

5
Cierre del
incidente

Causa raz
requerida

2
Clasificacin
y asignacin

3
Investigacin
y diagnstico

Adm de
Conocimiento

Error
conocido

4
Resolucin

5
Cierre
Problema
del
resuelto
problema

Poblar el
repositorio de
informacin
6
Monitoreo de
incidentes y
problemas

Deteccin y registro de Incidentes

Requerimiento

1
Deteccin y
registro de
Incidentes
Incidente
registrado

Solucin / solucin
temporal disponible

2
Clasificacin
y soporte
inicial
Incidente
asignado

3
Investigacin
y diagnstico

4
Resolucin y
recuperacin

Solucin / solucin
temporal disponible

Informacin disponible

6
Monitoreo
Incidentes

Incidente
resuelto

5
Cierre de
Incidente

Esta actividad es el punto de

entrada del proceso de
Administracin de Incidentes.
Deben iniciar por esta
actividad, todos los reportes
de incidentes del rea de TI
reportados por usuarios. El
propsito de esta actividad es
el reconocimiento rpido y
preciso de las fallas
potenciales en el momento
que ocurren para apoyar el
diagnstico y determinacin
del incidente y notificar a
quien deba estar enterado.
En esta actividad se obtiene
la informacin que se
necesita para crear el registro
del incidente. La clave de
esta actividad es la precisin
y completitud de la
informacin

Clasificacin y soporte inicial

Requerimiento

1
Deteccin y
registro de
Incidentes
Incidente
registrado

Solucin / solucin
temporal disponible

2
Clasificacin
y soporte
inicial
Incidente
asignado

3
Investigacin
y diagnstico

4
Resolucin y
recuperacin

Solucin / solucin
temporal disponible

Informacin disponible

6
Monitoreo
Incidentes

Incidente
resuelto

5
Cierre de
Incidente

El incidente puede ser una

interrupcin de servicio
que se reporta, o bien una
solicitud de cambio (RfC),
un requerimiento de
servicio o de informacin.
Para un reporte de una
interrupcin de servicio, se
deber establecer la
prioridad, impacto,
severidad y categora del
incidente. En caso de que
no se cuente con una
solucin disponible para
restaurar el servicio, se
asigna el incidente a el
analista apropiado con el
propsito de que haga su
diagnstico e investigacin.

Investigacin y Diagnostico
Requerimiento

1
Deteccin y
registro de
Incidentes
Incidente
registrado

Solucin / solucin
temporal disponible

2
Clasificacin
y soporte
inicial
Incidente
asignado

3
Investigacin
y diagnstico

4
Resolucin y
recuperacin

Solucin / solucin
temporal disponible

Informacin disponible

6
Monitoreo
Incidentes

Incidente
resuelto

5
Cierre de
Incidente

Si la resolucin inicial al
incidente no es exitosa, se
requerir de un diagnstico
mayor con el objeto de hallar
una manera de restaurar el
servicio al usuario. En caso
requerido, se involucrarn
uno o mas analistas de
incidentes. En el caso en que
no se encuentre una manera
de restaurar el servicio,
puede involucrarse tambin
al proceso de administracin
de Problemas.

Resolucin y recuperacin
Requerimiento

1
Deteccin y
registro de
Incidentes
Incidente
registrado

Solucin / solucin
temporal disponible

2
Clasificacin
y soporte
inicial
Incidente
asignado

3
Investigacin
y diagnstico

4
Resolucin y
recuperacin

Solucin / solucin
temporal disponible

Informacin disponible

6
Monitoreo
Incidentes

Incidente
resuelto

5
Cierre de
Incidente

Si se requiere un RfC para

resolver un problema, se
involucra al proceso de Control
de Cambios. En caso de que
no sea requerido un RfC, la
solucin se comunica al
cliente y se ejecuta. En caso
de que la solucin no lleve a
una resolucin adecuada, ser
requerido un diagnstico mayor
y en caso de que se requiera
un anlisis de causa raz, se
crear un registro de problema.

Cierre del incidente

Requerimiento

1
Deteccin y
registro de
Incidentes
Incidente
registrado

Solucin / solucin
temporal disponible

2
Clasificacin
y soporte
inicial
Incidente
asignado

3
Investigacin
y diagnstico

4
Resolucin y
recuperacin

Solucin / solucin
temporal disponible

Informacin disponible

6
Monitoreo
Incidentes

Incidente
resuelto

5
Cierre de
Incidente

Si la resolucin del incidente

es adecuada o un problema
asociado es resuelto, la
solucin es validada con el
cliente. Si el cliente acepta la
resolucin, se cierra el
incidente y se actualiza la
base de datos de
conocimiento en caso
requerido.
En caso de que el cliente no
est satisfecho con la
solucin, el incidente es
escalado.

Monitoreo de Incidentes
Requerimiento

1
Deteccin y
registro de
Incidentes
Incidente
registrado

Solucin / solucin
temporal disponible

2
Clasificacin
y soporte
inicial
Incidente
asignado

3
Investigacin
y diagnstico

4
Resolucin y
recuperacin

Incidente
resuelto

5
Cierre de
Incidente

Solucin / solucin
temporal disponible

Informacin disponible

6
Monitoreo
Incidentes

Este subproceso monitorea

el ciclo de vida de todos los
incidentes. El subproceso
inicia cuando se abre un
incidente y termina cuando
un incidente se cierra.

Actividades del flujo de

Administracin de Incidentes
1. Deteccin y registro de incidentes
2. Clasificacin y soporte inicial
3. Investigacin y diagnstico
4. Resolucin y recuperacin
5. Cierre de Incidentes
6. Monitoreo

Deteccin y Registro de Incidentes

Request

1
Incident
Detection &
Recording

CLIENTE

Recorded
Incident

Requerimiento

Solution / WorkAround
Available

2
Classification
& Initial
Support
Assigned
Incident

3
Investigation
& Diagnosis

LOV

4
Resolution &
Recovery

Solution / WorkAround
Found

Information Available

6
Monitor
Incidents

Adm. de
Config.

PROCESO
EXTERNO

Atributos de
Recurso

AGENTE DE
INCIDENTES

1.1 Identificar
y Validar la
Informacin
del Usuario.

1.2
Determinar si
es nuevo o
ya existe

1.3
Si se requiere
actualizar
informacin

Recurso
involucrado

1.4
Validar
Informacin
de Recurso

1.5 Reportar
la informacin
correcta del
recurso

Incorrecto

Correcto

No hay recurso involucrado

ANALISTA DE
INCIDENTES

COORDINADOR
DE INCIDENTES

Manual
Automatizado
PROCESO
AUTOMATIZADO

Clasificacin y
Soporte Inicial
2.1

Solved
Incident

5
Incident
Closure

Resumen
Entradas
Requerimiento de un usuario
Envo de incidente a travs del proceso de administracin de eventos
Informacin de un componente de configuracin (configuration item o CI)

Actividades
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5

Identificar y validar la informacin del usuario

Determinar si es un incidente nuevo o ya existe
Identificar si se requiere actualizar informacin
Validar la informacin del CI
Reportar la informacin correcta del CI

Salidas
Registro del incidente que puede ser procesado en el subproceso de
clasificacin y soporte inicial
Reporte de correccin de informacin de un CI enviado al proceso de
administracin de configuraciones

Clasificacin y soporte inicial

Request

1
Incident
Detection &
Recording

Deteccin y Registro de Incidente

Recorded
Incident

CLIENTE

Solution / WorkAround
Available

2
Classification
& Initial
Support
Assigned
Incident

1.3

1.4

Informacin
solicitada

1.5

3
Investigation
& Diagnosis

LOV

4
Resolution &
Recovery

Solved
Incident

5
Incident
Closure

Solution / WorkAround
Found

Information Available

6
Monitor
Incidents

PROCESO
EXTERNO

Adm. de
Cambios

RFC

AGENTE DE
INCIDENTES

2.1
Identificar el
Tipo de
Incidente

RFC

Adm. de
Requeri
mientos
Servicio

Admon.
Base de
Conocimi
entos

5.1
Disponible
Cierre de
Incidente

Resolucin y
Recuperacin

RFS

2.2
Crear RFC

4.1

2.3
Atender
requerimiento
de servicio

2.4
Buscar y
Proveer
Informacin

No
Disponible

2.5
Establecer
Categora
Severidad o
Prioridad

2.6 Crear
Mensaje de
Alertamiento
en Help Desk
si se requiere

2.7
Identificar
los Sntomas

2.8
Buscar Solucin
y
Asignar incidente

Disponible
No
Disponible

RFS
A1
A2

RFI
Incidente

3.1
Investigacin y
Diagnstico
Aceptado
A1

ANALISTA DE
INCIDENTES

A2

COORDINADOR
DE INCIDENTES

Crear
nuevo
ticket
B

2.9
Asignacin /
Reasignacin
del Incidente

Iniciar
Monitoreo
Manual
Automatizado
PROCESO
AUTOMATIZADO

Adm. de
Eventos

6
Monitor de
Incidentes

2.10
Aceptar el
Incidente

No
Aceptado

2.11
Reasignarlo el
incidente al Queue
Manager y
Reclasificalo si se
Requiere

Resumen
Entradas
Registro de un incidente proveniente del sub proceso de deteccin y registro de incidente

Actividades
2.1 Identificar el tipo de incidente
2.2 Crear un RFC
2.3 Atender un requerimiento de servicio
2.4 Buscar y proveer informacin
2.5 Establecer prioridad
2.6 Crear un mensaje de alerta en la mesa de ayuda, si aplica
2.7 Identificar los sntomas
2.8 Buscar una solucin definitiva o temporal y asignar el incidente
2.9 Asignar/reasignar incidente
2.10 Aceptar el incidente
2.11 Reasignar el incidente al Queue manager y reclasificarlo si se requiere

Salidas
Incidente con solucin definitiva o temporal que puede ser transferido al sub proceso de solucin y
recuperacin
Incidente aceptado para ser transferido al subproceso de investigacin y diagnstico
Requerimiento de cambio (RFC) para ser transferido al proceso de control de cambios
Requerimiento de servicio para ser transferido al proceso de administracin de servicios
Informacin requerida que pude ser proporcionada al usuario

Investigacin y diagnstico
Request

1
Incident
Detection &
Recording

Estatus y #
de incidentes

CLIENTE

Recorded
Incident

LOV

Solution / WorkAround
Available

2
Classification
& Initial
Support
Assigned
Incident

3
Investigation
& Diagnosis

4
Resolution &
Recovery

Solved
Incident

5
Incident
Closure

Solution / WorkAround
Found

Information Available

Adm.
Problemas

PROCESO
EXTERNO

Solucin y
Recuperacin
AGENTE DE
INCIDENTES

2.10
Clasificacin
y Soporte
Inicial

3.3 Proveer
Status y # de
incidente

3.1
Bsqueda
de incidentes
similares

Hay
Relacin

Ya existe
ticket de
problema

No

No hay solucin
definitiva o temporal
disponible

ANALISTA DE
INCIDENTES

Genera ticket
de problemas y
continua con 4.1

4.1

Solucin
disponible

3.2 Asociar
con incidente
maestro

Solucin
temporal
encontrada

3.45
Requiere
Anlisis
causa raz

A
3.4
Diagnstico

Si

3.8
Identificar ticket
de problema
vinculado con
incidente similar

No hay relacin
Solucin Temporal
no encontrada
B
COORDINADOR
DE INCIDENTES
Solucin
y Recuperacin

Incidente
Asignado
3.5
Asignacin /
Reasignacin
de Incidente

4.5

Manual
Automatizado
6
Monitor
Incidents

PROCESO
AUTOMATIZADO

Incidente
Maestro

No existe
ticket de
problema

3.9
Creacin de
problema
nuevo

Solucin
Temporal no
encontrada

Adm.
Problemas

6
Monitor
Incidents

3.9
Creacin de
problema
nuevo

3.6 Aceptar
Incidente

Aceptado
No
Aceptado

3.10
Asociar
Incidente a
Problema
3.7
Reclasificacin
de incidente si
se requiere

Resumen
Entradas
Incidente asignado proveniente del sub proceso clasificacin y soporte Inicial

Actividades
3.1 Bsqueda de incidentes similares
3.2 Asociar con incidente maestro
3.3 Proveer estatus y nmero de incidentes
3.4 Diagnstico
3.45 Identificar si requiere anlisis de causa raz
3.5 Reasignacin del incidente
3.6 Aceptacin del Incidente
3.7 Reclasificacin de incidente si se requiere
3.8 Identificar ticket de problema vinculado con un incidente similar
3.9 Creacin de problema nuevo
3.10 Asociar incidente a problema

Salidas
Diagnstico de incidente con o sin solucin temporal para ser transferida al sub proceso
de solucin y recuperacin
Estatus y nmero de incidente proporcionado al usuario si el incidente fue asociado con
un incidente maestro

Solucin y recuperacin
Request

1
Incident
Detection &
Recording

CLIENTE

Solucin

Implementacin
de solucin por
el usuario

Recorded
Incident

Validacin de
la solucin

Solution / WorkAround
Available

2
Classification
& Initial
Support
Assigned
Incident

3
Investigation
& Diagnosis

4
Resolution &
Recovery

Solved
Incident

Solution / WorkAround
Found

LOV
Solucin
implementada
PROCESO
EXTERNO

Adm. de
Problemas

Information Available

6
Monitor
Incidents

Adm. de
Requeri
miento
Servicio

Adm. de
Cambios

Adm. de
Cambios

Solucin
Temporal
Clasificacin y
Soporte Inicial
2.8

Investigacin
y Diagnstico
3.2

Restaurar
Servicio

Cambio
Implementado

3.4

Investigacin
y Diagnstico
3.5

Fall

AGENTE DE
INCIDENTES
4.0
Registrar
Solucin a
Usuario

ANALISTA DE
INCIDENTES

Req

4.1
Investigar si
Req
se requiere un
RFC

4.2
Crear RFC

4.3 Comunicar
Solucin

4.4
Ejecutar Solucin
Definitiva o
Temporal

No Requerido

COORDINADOR
DE INCIDENTES
Manual
Automatizado
PROCESO
AUTOMATIZADO

6
Monitoreo de
Incidentes

4.5
Validar
Resolucin de
Incidente

Satisf

4.6 Remover
Mensaje de
Alerta de
mesa ayuda si
aplica

5.1
Cierre de
Incidente

5
Incident
Closure

Entradas

Resumen

Solucin de incidente en el sub proceso de clasificacin y soporte inicial o en el sub proceso de

investigacin y diagnstico
Cambio implementado
Servicio provedo
Incidente con una solucin definitiva o temporal disponible identificada en el sub proceso de
clasificacin y soporte inicial

Actividades
4.0
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6

Registrar la solucin al usuario

Investigar si se requiere un RFC
Crear un RFC para resolver un incidente
Comunicar solucin
Ejecutar solucin definitiva o temporal
Validar solucin de incidente
Remover mensaje de alerta en la mesa de ayuda si aplica

Salidas

Requerimiento de cambio (RFC)

Solucin comunicada al usuario
Solucin exitosa o fallida del incidente
Incidente sin resolver para el sub proceso de investigacin y diagnstico
Incidente resuelto para el sub proceso cierre de incidente
Problema nuevo

Cierre del incidente

Request

1
Incident
Detection &
Recording

Validacin

CLIENTE

Recorded
Incident

Solution / WorkAround
Available

2
Classification
& Initial
Support
Assigned
Incident

3
Investigation
& Diagnosis

4
Resolution &
Recovery

Solution / WorkAround
Found

LOV
Information Available

PROCESO
EXTERNO

AGENTE DE
INCIDENTES

Adm. de
Problemas

Problema
Resuelto
Asociado

Clasificacin y
Soporte Inicial

Resolucin y
Recuperacin

2.4

4.6

5.1
Reclasificar si
es Necesario

6
Monitor
Incidents

Adm.
Base de
Conocimiento

5.2 Validar la
Resolucin y
Solicitar Cierre

Ok

5.3
Actualizar Base de
Datos de
Conocimientos

5.4
Cierre de
Incidente

ANALISTA DE
INCIDENTES
No Satisfactorio
Escalar Incidente
Fin
Monitoreo
6.12
COORDINADOR
DE INCIDENTES

Monitoreo de
Incidentes

Manual
Automatizado
PROCESO
AUTOMATIZADO

6
Monitor de
Incidentes

Solved
Incident

5
Incident
Closure

Resumen
Entradas
Requerimiento de informacin (RFI por sus siglas en ingls)
Incidente resuelto
Informacin de la solucin al problema

Actividades
5.1 Reclasificar si es necesario
5.2 Validar la solucin y solicitar el cierre
5.3 Actualizar base de datos de conocimiento
5.4 Cierre de incidente

Salidas
Incidente escalado
Cierre de incidente
Nominacin de soluciones a la base de conocimiento

Flujo del proceso de Administracin de Problemas

1
Deteccin y
registro de
problema
Problema
resuelto

2
Clasificacin
y asignacin

3
Investigacin
y diagnstico

Error
conocido

(Asignacin)

6
Monitoreo de
Problemas

4
Resolucin

5
Cierre
del
problema

Deteccin y registro de problemas

1
Deteccin y
registro de
problema
Resolved
Problem

2
Clasificacin
y asignacin

3
Investigacin
y diagnstico

Error
conocido

(Asignacin)

6
Monitoreo de
problemas

4
Resolucin

5
Cierre del
problema

Esta actividad es el punto de

inicio del proceso de
Administracin de Problemas
Un nuevo problema se puede
crear de dos maneras:
1.- Para los incidentes que
no puedan ser asociados a
un problema existente o
que no puedan ser resueltos
sin ejecutar un anlisis a
causa raz se deber
generar un registro de
problemas desde el proceso
de Administracin de
Incidentes
2. Con base en el anlisis
de tendencias de incidentes,
el proceso de Administracin
de problemas genera el
registro de un nuevo
Problema

Clasificacin y asignacin

1
Deteccin y
registro de
problema
Resolved
Problem

2
Clasificacin
y asignacin

3
Investigacin
y diagnstico

Error
conocido

(Asignacin)

6
Monitoreo de
problemas

4
Resolucin

5
Cierre del
problema

Para una ptima resolucin

de problemas, se asigna el
problema al analista de
problemas apropiado para su
resolucin. El analista
obtiene la informacin
disponible del problema con
el propsito de determinar si
es posible realizar el
diagnstico. En caso
requerido, re puede realizar
una reclasificacin del
problema

Investigacin y diagnstico

1
Deteccin y
registro de
problema
Resolved
Problem

2
Clasificacin
y asignacin

3
Investigacin
y diagnstico

Error
conocido

(Asignacin)

6
Monitoreo de
problemas

4
Resolucin

5
Cierre del
problema

En caso de que no sea

posible asociar el problema
existente con un error
conocido, se realiza un
anlisis a nivel causa raz.
Cuando se encuentre la
causa raz, el problema se
etiqueta como error
conocido

Resolucin

1
Deteccin y
registro de
problema
Resolved
Problem

2
Clasificacin
y asignacin

3
Investigacin
y diagnstico

Error
conocido

(Asignacin)

6
Monitoreo de
problemas

4
Resolucin

5
Cierre del
problema

En caso de que no sea

posible encontrar la solucin
al problema, se crear una
solucin temporal en caso de
ser posible.
En el caso de que sea
posible encontrar una
solucin, se generar una
solicitud de cambio (RfC) y
se pasar al proceso de
Control de Cambios. El RfC
se monitorear para su
aprobacin y en caso de que
el cambio sea implementado
exitosamente, el problema
estar listo para ser cerrado.

Cierre de problema
1
Deteccin y
registro de
problema
Resolved
Problem

2
Clasificacin
y asignacin

3
Investigacin
y diagnstico

Error
conocido

(Asignacin)

6
Monitoreo de
problemas

4
Resolucin

5
Cierre del
problema

Una vez que el cambio ha sido

implementado exitosamente,
se realiza la validacin de que
el problema haya sido
finalmente resuelto. En caso
de que la solucin sea
adecuada, se actualizar la
base de datos de conocimiento
y se cerrar el problema. Si no
es adecuada, la investigacin y
diagnstico deber ser
realizada nuevamente

Monitoreo de Problemas
1
Deteccin y
registro de
problema
Resolved
Problem

2
Clasificacin
y asignacin

3
Investigacin
y diagnstico

Error
conocido

5
Cierre del
problema

4
Resolucin

(Asignacin)

6
Monitoreo de
problemas

Esta actividad monitorea el

ciclo de vida de los
problemas. La actividad
inicia cuando se abre un
problema y termina cuando
se cierra.

Deteccin y registro del problema

1
Problem
Detection and
Recording

CLIENTE

Resolved
Problem

2
Classification
& Assignment

LOV

3
Investigation
& Diagnosis

Known
Error

(Assignment)

PROCESOS
EXTERNOS

ANALISTA DE
PROBLEMAS

Adm. de
Incidentes

Adm. de
Incidentes

6
Monitor
Problems

Adm. de
Configuracin

Informacin
del CI

Incidentes

Nuevo
Problema

GERENTE DE
PROBLEMAS

1.1
Revisin del
incidente

1.2
Anlisis de
tendencias de
incidentes

1.3
Crear un
nuevo
problema

Nuevo
Problema

1.4
Establecer
Prioridad,
severidad e
impacto

5.3

Cerrar Problema

2.1
COORDINADOR
DE PROBLEMAS

Inicio del monitoreo

Clasificacin y
Asignacin

Manual
Automatico

PROCESO
AUTOMATIZADO

6
Monitoreo de
Problemas

4
Resolution

5
Problem
Closure

Resumen
Entradas
Problemas creados por el proceso de administracin de incidentes
Problemas creados por el proceso de administracin de problemas a
travs del anlisis de tendencias

Actividades
1.1
1.2
1.3
1.4

Revisar incidentes
Analizar tendencias de incidentes
Crear un problema nuevo
Establecer severidad

Salidas
Problema registrado y clasificado

Clasificacin y asignacin
1
Problem
Detection and
Recording

CLIENTE

Informacin
Adicional

Resolved
Problem

2
Classification
& Assignment

3
Investigation
& Diagnosis

5
Problem
Closure

4
Resolution

Known
Error

LOV
(Assignment)

Investigacin y
Diagnstico
PROCESOS
EXTERNOS

6
Investigacin
y
Monitor
Problems
Diagnstico

3.3

Diagnstico
del problema
posible

3.1

Aceptado
ANALISTA DE
PROBLEMAS

2.2
Aceptar el
problema

No
aceptado

2.3
Reclasificar el
problema si es
requerido

2.4
Conjuntar la
informacin
del problema

2.5
Obtencin de
informacin
adicional si se
requiere

2.6
Validar
disponibilidad
datos del
problema

Imposible
diagnosticar
problema

Deteccin y Registro
del Problema
GERENTE DE
PROBLEMAS

2.7
Solicitar cierre
del problema

1.4
A

COORDINADOR
DE PROBLEMAS

2.1
Asignar
Problema

6.8
Monitoreo del
Problema

Manual
Automated

PROCESO
AUTOMATIZADO

6
Monitor eo
Problema

Resumen
Entradas
Problemas desde el sub proceso de deteccin y registro
Problemas desde el subproceso de investigacin y diagnstico

Actividades
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7

Asignar el problema
Aceptar el problema
Reclasificar el problema en caso requerido
Conjuntar la informacin del problema
Obtener informacin en caso requerido
Validar la informacin disponible del problema
Solicitar el cierre del problema en caso requerido

Salidas
Problema hacia el subproceso de investigacin y diagnstico

1
Problem
Detection and
Recording

Investigacin y diagnstico

Resolved
Problem

2
Classification
& Assignment

CLIENTE

3
Investigation
& Diagnosis

Known
Error

4
Resolution

(Assignment)

LOV
Clasificacin y
asignacin
PROCESO
EXTERNO

6
Monitor
Problems

Cierre del problema

2.6

Adm. de
Incidentes

5.1

Notificacin

ANALISTA DE
PROBLEMAS

3.1
Investigar
Problema

3.2
Asociarlo con
un error
conocido

Asociacin
no posible

3.3
Diagnosticar
problema

3.4
IIdentificar
causa raz

Identified

3.5
Documentar
causa raz

3.6
Etiquetar
problema
como error
conocido

Not Identified

2.4
GERENTE DE
PROBLEMAS

Clasificacin y
asignacin
Asociacin posible

COORDINADOR
DE PROBLEMAS

Manual
Automtico

PROCESO
AUTOMATIZADO

6
Monitoreo de
problemas

Error conocido

3.7
Notificar a
Adm. de
Incidentes

4.1

Solucin

5
Problem
Closure

Resumen
Entradas
Problemas desde el subproceso de clasificacin y diagnstico

Actividades
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7

Investigar el problema
Relacionar/Asociar con un error conocido
Diagnosticar el problema
Identificar la causa raz
Documentar la causa raz
Etiquetar el problema como error conocido
Notificar al proceso de administracin de incidentes

Salidas
Error conocido
Problema a resolver

1
Problem
Detection and
Recording

Resolucin

Resolved
Problem

2
Classification
& Assignment

3
Investigation
& Diagnosis

Known
Error

5
Problem
Closure

4
Resolution

(Assignment)

CLIENTE
6
Monitor
Problems

LOV
Investigacin y
diagnstico
PROCESOS
EXTERNOS

Control
de
Cambios

Control
de
Cambios

RFC

RFC

4.7
Crer RFC

4.8
Monitorear
RFC

3.7

4.1
Investigar
factibilidad de
solucin

ANALISTA DE
PROBLEMAS

Adm. de
incidentes

Folucin
factible

4.6
Documentar
solucin

4.5
Crear solucin

Notificar a
gerente de
incidentes

No factible
4.2
Crear solucin
temporal

Posible

4.4
Documentar
solucin
temporal

No aprobado

4.9
Escalar el
problema

Implementado

5.1
Cierre del
problema

Imposible
4.3
Revisin con
el cliente

GERENTE DE
PROBLEMAS

6.8
5.3

Cierre del
problema
Monitoreo del
problema

COORDINADOR
DE PROBLEMAS
Manual
Automtico
6
Monitoreo de
Problemas

PROCESO
AUTOMATIZADO

Error conocido

Resumen
Entradas
Problema desde el sub proceso de investigacin y diagnstico
Error conocido

Actividades
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9

Investigar la factibilidad de la solucin

Creacin de solucin temporal o workaround
Revisin con el cliente
Documentar la solucin temporal o el workaround
Crear la solucin
Documentar a solucin
Crear el RFC
Monitorear el RFC
Escalar el problema

Salidas
Requerimiento al proceso de control de cambios de un RFC
Problema escalado a monitoreo de problema
Registro de problema (ticket) para su cierre

Cierre del problema

1
Problem
Detection and
Recording

CLIENTE

Resolved
Problem

2
Classification
& Assignment

LOV

3
Investigation
& Diagnosis

Known
Error

(Assignment)

Adm. del
Conocimiento

PROCESOS
EXTERNOS

ANALISTA DE
PROBLEMAS

4.8

Resolucin

GERENTE DE
PROBLEMAS

5.1
Validar
solucin

Adecuada
Inadecuada

3.3
4.3
Investigacin
y diagnstico

COORDINADOR
DE PROBLEMAS

5.2
Actualizar
base datos de
conocimiento
si reqiuerido

Adm. de
incidentes

Notificar cierre
de incidentes
relacionados

5.3
Cerrar
problema

Resolucin

Fin de monitoreo

Manual
Autromtico

PROCESO
AUTOMATIZADO

6
Monitor eo de
Problemas

6
Monitor
Problems

4
Resolution

5
Problem
Closure

Resumen
Entradas
Problema resuelto desde el sub proceso de solucin

Actividades
5.1 Validar solucin
5.2 Actualizar la base de datos de conocimiento en caso de ser requerido
5.3 Cerrar el problema

Salidas
Problema cerrado
Notificar a administracin de incidentes
Nominar para la base de datos de conocimiento

Poblado de la Base de Datos de Conocimiento

Poblar Base
datos de
conocimiento

Esta actividad revisa los registros

de incidentes y problemas
cerrados que han sido marcados
como candidatos y determina
cuales deben ser puestos a
disposicin de los procesos de
anlisis de problemas e
incidentes.

Poblar las bases de datos de conocimiento con errores conocidos

Customer
LoV

Incident
Analyst

Valida la
actualizacin o
nueva entrada

Problem
Analyst

Incident
Manager

Actualizacin o
nueva entrada

Problem
Queue
Manager

Knowledge
Administrator

External
Processes

Revisa
candidatos

Bsqueda en
repositorio por
replicas

Creacin o
actualizacin de
entradas

Resumen
Entradas

Marcar soluciones de incidentes y problemas para su inclusin a la base de

datos de conocimiento

Actividades
Revisar candidatos
Buscar rplicas en la base de datos de conocimiento
Validar si existe o es nueva
Crear o actualizar

Salidas

Problema cerrado
Notificar a administracin de incidentes
Nominar para la base de datos de conocimiento

Escenarios
UN ALUMNO DE CAMPUS CEM, REPORTA AL HELP DESK UN INCIDENTE INDICANDO QUE NO
APARECE EL CURSO EN EL QUE ESTA INSCRITO
UN PROFESOR DE CAMPUS CEM, REPORTA AL HELP DESK UN INCIDENTE INDICANDO QUE NO
SE GUARDAN LOS CAMBIOS DE CONFIGURACIN QUE HA HECHO AL CURSO CON EL QUE ESTA
TRABAJANDO
UN ALUMNO DE CAMPUS CEM, REPORTA AL HELP DESK UN INCIDENTE INDICANDO QUE NO
SE PUEDEN ABRIR LOS ARCHIVOS DE MICROSOFT OFFICE QUE VIENEN ANEXOS (ATTACHED) AL
CURSO DE BLACKBOARD
UN PROFESOR DE CAMPUS CEM, REPORTA QUE NO PUEDE ENTRAR A LOS SISTEMAS DE
CORREO O DE BLACKBOARD (EN REALIDAD NO PUEDE ENTRAR A NINGN SISTEMA
CORPORATIVO)
EL ALUMNO LLAMA PARA REPORTAR QUE EL DESPLIEGUE DE LA PANTALLA EST ILEGIBLE EN
LA APLICACIN DE BECAS
EL PROFESOR LLAMA PARA REPORTAR QUE SU EQUIPO LAPTOP NO FUNCIONA
EL EMPLEADO LLAMA PARA REPORTAR QUE NO PUEDE ACCEDER A SU BUZN DE CORREO
PUES SE QUEDA COLGADA LA SESIN

Administracin de Incidentes y Administracin de

Problemas
Escenarios

En general, existen tres escenarios que representan la mayora de los

incidentes y problemas
Escenario 1: Existe una solucin conocida o una solucin temporal al
incidente reportado.

Escenario 2: No existe una solucin conocida o una solucin

temporal para el incidente, pero se puede desarrollar una solucin
sin tener que realizar un anlisis de causa raz.
Escenario 3: No hay una solucin conocida o solucin temporal para
el incidente y se requiere realizar un anlisis de causa raz

Para cada uno de los escenarios, se seguirn los flujos de los

procesos en las siguientes lminas.

Escenario 1: Un usuario llama a la mesa de ayuda con un problema para el cual

existe una solucin conocida
Request

1
Incident
Detection &
Recording

Deteccin y
registro

Recorded
Incident

Solution / WorkAround
Available

2
Classification
& Initial
Support

Identificar al usuario
Determinar si es un nuevo requerimiento para abrir un ticket
Validar la informacin del usuario (actualizar su perfil en caso requerido)
Identificar el activo
Assigned
Incident

3
Investigation
& Diagnosis

4
Resolution &
Recovery

Solved
Incident

Solution / WorkAround
Found

Information Available

6
Monitor
Incidents

Clasificacin
y soporte
inicial

Establecer la prioridad, el impacto y la categora

Identificar y documentar los sntomas
Identificar una solucin o solucin temporal. (en nuestro ejemplo se encuentra
una solucin)

Resolucin y
recuperacin

Si se requiere un requerimiento de cambio, se genera en el proceso de Control

de Cambios
En caso contrario, se pide al cliente ejecutar la solucin
Verificar que la solucin haya funcionado

Cierre del
incidente

Verificar con el usuario que el problema haya sido resuelto antes de proceder a
cerrar el Ticket
Cerrar el ticket con los cdigos apropiados

5
Incident
Closure

Escenario 2: en este caso, no existe una solucin definitiva, pero se tiene una solucin temporal
que no requiere del anlisis de la causa raz
Deteccin y
registro

Clasificacin
y soporte
inicial
Investigacin
y diagnstico

Resolucin y
recuperacin

Cierre del
incidente

Request

Identificar al Usuario
Determinar si es un nuevo requerimiento y abrir ticket
Validar la informacin del cliente (Actualizar perfil en caso requerido)
Identificar el activo

Establecer la prioridad, impacto, severidad y categora

Identificar y documentar los sntomas
Identificar una solucin o solucin temporal. (en este ejemplo, no hay
solucin
Asignar el incidente para posterior anlisis

1
Incident
Detection &
Recording

Recorded
Incident

Solution / WorkAround
Available

2
Classification
& Initial
Support

Assigned
Incident

3
Investigation
& Diagnosis

4
Resolution &
Recovery

Solved
Incident

Solution / WorkAround
Found

Information Available

6
Monitor
Incidents

Bsqueda por sntomas similares.

Diagnstico y determinacin de la factibilidad de una solucin temporal

ejecutar la solucin temporal (utilizando el proceso de control de cambios en

caso requerido
Validar que la solucin temporal sea exitosa

Verificar que hayan sido resueltos los problemas con el usuario y solicitar su
acuerdo para cerrar el ticket
Determinar si alguna accin debe ser iniciada en relacin a la base de datos de
conocimiento
Cerrar el ticket con los cdigos apropiados

5
Incident
Closure

Escenario 3: En este caso, no existen sntomas similares o soluciones temporales y

requiere de hacer anlisis de causa raz
Request

Information Available

1
Incident
Detection &
Recording
Recorded
Incident

4
Resolution &
Recovery

Solution / WorkAround
Available

Solved
Incident

5
Incident
Closure

Solution / WorkAround
Found

2
Classification
& Initial
Support

3
Investigation
& Diagnosis

Assigned
Incident

Close
related
incidents
Resolution
Found

1
Problem
Detection and
Recording

Root Cause
Required

Identificar al usuario
Determinar si es un requerimiento nuevo y abrir un ticket
Validar la informacin del usuario (Actualizarla en caso necesario)
Identificar al activo

Clasificacin
y soporte
inicial

Establecer la prioridad, impacto, severidad y categora

Identificar y documentar sntomas
Buscar una solucin conocida o una solucin temporal (No se encuentra ninguna)
Asignar para un anlisis mas profundo

Investigacin
y diagnstico

Bsqueda de sntomas similares (en este caso no se encuentran)

Bsqueda de una solucin temporal (En este caso no se encuentran)
Identificar la necesidad de hacer un anlisis de causa raz
Crear un nuevo registro de problema

Deteccin y
Registro

Deteccin y
registro

Incident Mgmt

Problem Mgmt

Resolved
Problem

2
Classification
& Assignment

3
Investigation
& Diagnosis

Known
Error

5
Problem
Closure

4
Resolution

Knowledge Mgmt

Populate
Knowledge
Repository
6
Monitor
Incidents and
Problems

Establecer la prioridad, impacto, severidad y categora

Siguiente

Escenario 3 - continuacin
Request
Information Available

Clasificacin
y Asignacin

El problema se asigna al analista de problemas correspondiente

Se obtiene datos del problema
Se obtiene otra informacin que pueda ayudar en el diagnstico el
problema
1
Incident
Detection &
Recording

Recorded
Incident

4
Resolution &
Recovery

Solution / WorkAround
Available

2
Classification
& Initial
Support
Assigned
Incident

3
Investigation
& Diagnosis

Investigacin
y diagnstico

Resolucin

Cierre del
problema

Cierre del
incidente

Comparara contra errores conocidos

Determinar y documentar la causa raz
Identificar como un error conocido

Problem Mgmt

5
Incident
Closure

Close
related
incidents
Resolution
Found

1
Problem
Detection and
Recording

Incident Mgmt

Solved
Incident

Solution / WorkAround
Found

Root Cause
Required

Resolved
Problem

2
Classification
& Assignment

3
Investigation
& Diagnosis

Known
Error

Knowledge Mgmt

5
Problem
Closure

4
Resolution

Populate
Knowledge
Repository
6
Monitor
Incidents and
Problems

En caso de que sea posible una solucin, crearla

En caso de que no sea posible crear una solucin, crear una temporal
Crear un requerimiento de cambio RfC y ejecutar el proceso de Control de
Cambios para implementarlo

Validar la resolucin implantada por el proceso de Control de Cambios

Identificar si la solucin es un candidato para el repositorio de la base de
datos de conocimiento
Cerrar el ticket de problema con los cdigos apropiados
Verificar que el problema del usuario haya sido resuelto y pedir su acuerdo
para cerrar el ticket
Determinar si debe ser iniciada alguna accin relacionada con la base de
datos de conocimiento
Cerrar el ticket con los cdigos apropiados

Gracias