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Qu es el servicio al cliente y cul

es su importancia
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A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada
vez ms variados, los consumidores se vuelven cada vez ms exigentes. Ellos ya no solo buscan
calidad y buenos precios, sino tambin un buen servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atencin que una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el
mismo.

Artculos

Para entender mejor su concepto veamos a continuacin los factores que intervienen en el servicio
al cliente:

Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, corts y servicial. Se da, por ejemplo,
cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que
estn para servirlo, cuando le hacen sentir que estn genuinamente interesados en satisfacerlo
antes que en venderle, etc.

Atencin personalizada: la atencin personalizada es la atencin directa o personal que toma

en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo,
cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando
se le brinda al cliente un producto diseado especialmente de acuerdo a sus necesidades,
gustos y preferencias particulares, etc.

Rapidez en la atencin: la rapidez en la atencin es la rapidez con la que se le toman los

pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da,
por ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y ecientes, cuando se cuenta con un
nmero suciente de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rpida
atencin, etc.

Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se

siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y
amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoracin, una iluminacin
adecuada, una msica agradable, etc.

Comodidad: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita
el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo sucientemente amplios
como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cmodos, mesas amplias,
estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas sus pertenencias, etc.

Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le
da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suciente
personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando
se tienen claramente sealizadas las vas de escape, cuando se cuenta con botiquines mdicos,
etc.

Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores.
Se da, por ejemplo, cuando los baos del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay
papeles en el piso, cuando los trabajadores estn bien aseados, con el uniforme o la vestimenta
impecable y las uas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos
factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los
atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cmodos y seguros.

La importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y adems recibe un buen servicio al cliente,
queda satisfecho y esa satisfaccin hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente
nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala
atencin, no solo dejar de visitarnos, sino que muy probablemente tambin hablar mal de
nosotros y contar la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas
dependiendo de su grado de indignacin.

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Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados
en el mercado se equiparan cada vez ms en calidad y en precio, es posible armar que hoy en da
es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el
mercado.
Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y as que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar
mal de nosotros, y ms bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y as lograr su
delizacin, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder
diferenciarnos o destacar ante los dems competidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya
alguna interaccin con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que est en la puerta
del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar
permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos
trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algn momento
puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino tambin
una vez que esta se haya concretado.

El servicio de postventa
El servicio de postventa es un tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que la venta se ha
concretado.

Los servicios de postventa pueden ser:

Promocionales: son los que estn relacionados con la promocin de ventas. Se dan, por
ejemplo, cuando se ofrecen ofertas o descuentos especiales a los clientes frecuentes, o cuando
se les hace participar en concursos o sorteos.

Psicolgicos: son los que estn ligados con la motivacin del cliente. Se dan, por ejemplo,
cuando se le envan obsequios, cartas o tarjetas de saludo por su cumpleaos, o cuando se le
llama para preguntarle cmo le va con el producto.

De seguridad: son los que brindan proteccin por la compra del producto. Se dan, por ejemplo,
cuando se le otorga al cliente garantas por su compra, o cuando se cuenta con una poltica de
devoluciones para productos defectuosos.

De mantenimiento: son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte tcnico.

Se dan, por ejemplo, cuando se brinda el servicio de instalacin del producto, o cuando se
brinda el servicio de capacitacin sobre el uso del mismo.
Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los benecios que otorga
brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar o
que nos recomiende con otros consumidores, sino que tambin nos otorga la posibilidad de
mantenernos en contacto y alargar la relacin con el cliente y as, por ejemplo, obtener su
retroalimentacin o hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones que podran ser de
su inters.

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7 Comentarios para Qu es el servicio al cliente y cul es su importancia

Omar Ismael
12 noviembre 2016

Hola buenas tardes quisiera saber cmo va el proceso de mi crdito supuestamente me Ivn
a venir a visitar en 3dias Avils pero an no vienen
Responder

JUAN QUIZHPI
19 octubre 2016

Muy Buena pero creo que deben ser mas explcitos en el tema cliente o que es el servicio falta
hablar un poco del profesionalismo como de los medios digitales para poder mejorar el
servicio falta hablar del sistema pqrs que va enfocado al servicio y el trato al cliente interno
como externo.

Responder

Jhoselyn
28 mayo 2016

Hola, muchas gracias por la informacion suministrada, y la verdad que este tema cuenta con
una gran importancia debido a que, la empresa depende en gran medida de la atencin que
le ofrece al cliente ya que si ofrecemos una excelente atencin, nuestros clientes se sentirn
satisfechos y querrn volver e incluso nos recomendaran y crecer el prestigio de la empresa.
Responder

Marco Bethancourt
16 mayo 2016

Importante la informacin, capacitar al personal prembulo

a la apertura y darle seguimiento, etc.
Responder

Antonio Cullar.
11 mayo 2016

Muy buenos conceptos generales, me gustaria saber especicamente relacionados en el area

de restaurantes. Gracias.
Responder

Mary mora Gamboa

4 enero 2016

Tengo una duda esq compre en gollo una table y se descompuso la lleve y me la devolvieron
abierta y q ya no tenia garanta q puedo hacer
Responder

DANIEL
5 noviembre 2015

Muchas gracias por la informacion, me ha sido muy util. Realmente agradezco su aporte.
Responder

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