2016

GUA PARA IDENTIFICACIN Y

ANLISIS DE PROCESOS
CONTENIDO

OBJETIVO DE LA GUA....................................................................................................................................2
1.- PROCEDIMIENTO DE TRABAJO ................................................................................................................2
2.- CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE TRABAJO ......................................................................3
3.- ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS ................................................................................................3
3.1.- Definicin de misin y visin. ............................................................................................................3
3.2.- Actores que se involucran en el proceso. ..........................................................................................5
3.2.1.- Necesidades y expectativas de clientes / usuarios .....................................................................6
3.2.2.- Identificacin de servicios ...........................................................................................................7
3.2.3.- Necesidades y expectativas cubiertas.........................................................................................8
3.2.4.- Ficha de grupos de inters / Clientes / Usuarios ........................................................................8
3.3.- Mapa de procesos ..............................................................................................................................8
3.3.1.- Procesos estratgicos................................................................................................................10
3.3.2.- Procesos claves .........................................................................................................................10
3.3.3.- Procesos de apoyo o soporte. ...................................................................................................10
3.3.4.- Herramientas y documentos para la ejecucin de procesos. ...................................................10
4.- ANLISIS DE LOS PROCESOS CLAVES .....................................................................................................11
4.1.- Diagrama de flujo. ............................................................................................................................11
4.2.- Fichas de procesos ...........................................................................................................................12
4.3.- Identificacin y fichas de indicadores ..............................................................................................13
5.- GESTIN DE LA DOCUMENTACIN........................................................................................................17
6.- REVISIN DE LOS PROCESOS..................................................................................................................18
7.- BIBLIOGRAFA .........................................................................................................................................18
8.- ANEXOS ...................................................................................................................................................19
Anexo I.- Diagrama de flujo del proceso de identificacin de anlisis de procesos. ...............................19
Anexo II.- Diagramas de flujo relacionados con la revisin de procesos. Desarrollo de procesos. .........20
Anexo III.- Diagramas de flujo relacionados con la revisin de procesos. Evaluacin de los procesos. ..21
Anexo IV.- Diagramas de flujo relacionados con la revisin de procesos. Mantenimiento de los
procesos. ..................................................................................................................................................22
Anexo V.- Diagramas de flujo relacionados con la revisin de procesos. Mejora de los procesos. ........23

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 OBJETIVO DE LA GUA

La presente gua tiene como objetivo facilitar a los departamentos y unidades de servicios
la identificacin de los procesos, su anlisis y mejora, optimizando su funcionamiento e
incrementando la eficacia y eficiencia de los mismos. Todo ello con una cierta uniformidad en la
elaboracin de los mapas y en la documentacin de los procesos llevados a cabo por todas las
reas.

La gua se ha construido en apartados que intentan orientar y dirigir a los grupos de trabajo
en las tareas que deben abordar para realizar el mapa de procesos y documentar cada uno de los
procesos identificados.

Es aconsejable que las dudas o dificultades que pudieran encontrarse en la gua o en el desarrollo
del trabajo de las comisiones, sean consultadas con la unidad correspondiente de supervisar la
elaboracin del mapeo.

Los mapas de procesos y la documentacin correspondiente debern obtener el visto

bueno de la gerencia previo informe del departamento de calidad.

1.- PROCEDIMIENTO DE TRABAJO

La elaboracin de los mapas de procesos y la correspondiente documentacin de los

procesos identificados se realizar en las siguientes etapas:

Constitucin y formacin del grupo de trabajo.

Elaboracin del mapa de procesos y de la documentacin de los procesos
identificados.
Informe tcnico de la unidad de evaluacin y el departamento de calidad.
Aprobacin por la gerencia y publicacin en la intranet.
Obtencin de datos e indicadores de procesos y resultados.
Publicacin de datos e indicadores.
Revisin del mapa de los procesos.

Este trabajo se realizar a lo largo de los prximos meses, siguiendo el cronograma

aprobado por la gerencia, el equipo de trabajo asignado a dicha tarea y el departamento de
calidad.
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 2.- CONSTITUCIN Y FORMACIN DEL GRUPO DE TRABAJO

El equipo de trabajo estar formado por un nmero de personas entre 3 y 6,

seleccionndose miembros de la unidad o servicio de anlisis que conozcan los procesos que se
gestionan en la misma. El grupo de trabajo debe estar liderado por una persona seleccionada del
grupo y deber de incorporar a personas de todos los niveles y dependencias. Al grupo se podr
incorporar puntualmente otras personas cuando as lo aconseje el tema que se discuta.

Una vez constituido el grupo se facilitar una formacin bsica en aquellos aspectos
necesarios para el desenvolvimiento de sus actividades. Esta formacin deber ser extendida, en
el futuro, al resto del personal que desempee actividades de elaboracin de mapas de procesos.

La constitucin del equipo se formalizara en un documento oficial y se realizar una reunin

de constitucin donde se fijarn las normas de funcionamiento. Se redactar un acta de todas las
reuniones en donde se har constar: asistentes, da, horas de inicio y finalizacin, temas tratados
y acuerdos alcanzados.

Se debe de contar con un experto en la elaboracin de procesos y un representante del

departamento de calidad, que acten como asesores y den al grupo el soporte necesario en
cuestiones metodolgicas.

3.- ELABORACIN DEL MAPA DE PROCESOS

Para elaborar el mapa de procesos se seguir una metodologa sencilla que parte de la
misin y la visin de la empresa y a partir de ah, la definicin de lo mismo aplicado a la unidad
de anlisis para representar la aportacin en la cadena de valor; as como tambin se toman en
cuenta las necesidades y expectativas de los clientes/usuarios del rea analizada y a partir de esta
base se identifican los procesos que se organizarn en el mapa de procesos.

3.1.- Definicin de misin y visin.

Un paso previo a la elaboracin del mapa de procesos es la definicin de la Misin y la Visin

del servicio/unidad a analizar.

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 Entendida la Misin como la razn de ser del Servicio/Unidad, se comunica a travs de una
oracin que define el propsito fundamental de su existencia, estableciendo, en su caso, su
diferencia en relacin a otras reas o departamentos.

Unas orientaciones para dar forma a la definicin de misin sera intentar contestar a las
siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:

En qu nos diferenciamos?
Quines somos?
A qu nos dedicamos?
Por qu y para qu hacemos lo que hacemos?
Para quin lo hacemos?
Cmo lo hacemos?

Como Visin se entiende una apreciacin idealizada de lo que sus miembros desean del
Servicio/Unidad en el futuro. Recoge lo valioso del pasado y la prepara para el futuro. Se comunica
a travs de una declaracin que presenta: los valores, los principios y sus compromisos. Debe ser
precisa, simple y al mismo tiempo retadora. La visin debe ser conocida y compartida por todos
los miembros del Servicio/Unidad y tambin por aquellos que se relacionan con ella. La visin
debe ser coherente con la misin, debe expresar lo que el Servicio/Unidad quiere en el futuro.

Al igual que en el caso de la Misin, se puede concretar la definicin de Visin de un

Servicio/Unidad respondiendo a las siguientes preguntas.

Qu y cmo queremos ser dentro de x aos?

En qu nos queremos convertir?
Para quin trabajamos?
En qu nos diferenciamos?
Qu valores respetamos?

Cabe mencionar que en los enfoques modernos la misin y la visin se han simplificado a
oraciones que engloban lo anteriormente mencionado, pero con la sencillez a tal grado que todo
aquel que trabaje en la empresa o sea un externo, pueda leerlo, comprenderlo e identificarse con
ello y poder entender su papel para el alcance de los objetivos. En pocas palabras, la nueva
tendencia est enfocada en comunicar mejor la idea ms que con cumplir un conjunto de
requisitos dictados por la antigua escuela.

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 3.2.- Actores que se involucran en el proceso.

Una vez definidas la misin y la visin, el siguiente paso para elaborar el mapa de procesos
de un rea u organizacin es la identificacin de los actores que se involucran en el proceso,
mismos que se describen a continuacin.

Grupos de inters: son todos aquellos que tienen inters en una organizacin,
departamento o rea especfica en cuanto a sus actividades y logros. Entre ellos se puede incluir
a clientes, socios, empleados, accionistas, propietarios, la administracin, entre otros.

Proveedores internos: Son todos aquellos que proveen informacin a los ejecutores del
proceso para que realicen las actividades correspondientes en el siguiente eslabn de la cadena
de valor. Es necesario delimitar correctamente el campo de accin de unos y otros, as como todo
lo que se espera y debe de recibir para trabajar correctamente.

Ejecutores del proceso: Son las personas que llevan a cabo las diversas tareas que forman
parte de la responsabilidad del rea analizada. Para el correcto funcionamiento de un proceso y
un desempeo favorable del ejecutor, es fundamental que este comprenda correctamente cul
es su papel dentro de la organizacin, para lo cual se le debe de capacitar, inducir, instruir,
evaluar, actualizar y proporcionar toda la informacin y herramientas necesarias para el
desarrollo de sus actividades diarias.

Usuarios internos: Estn representados por todas las personas que utilizan la informacin,
equipos o documentos, que son resultado de los procesos llevados a cabo por el rea analizada,
es decir el rea analizada se vuelve una vez terminada su actividad, un proveedor del usuario en
el proceso de produccin - ejecucin.

Clientes: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. En
nuestro caso, representa a quien ha contratado los servicios o equipos de nuestra empresa, este
puede ser el usuario final o un intermediario, y es con quien tenemos el principal compromiso de
entregar en las condiciones, tiempo y forma pactadas en el contrato. Nuestros clientes, a su vez,
pueden llegar a desempear el papel de proveedor y usuario de informacin, dependiendo del
rea o actividad que se est analizando.

Para identificar los actores que intervienen en los procesos, se sugiere realizar una sesin
de trabajo comenzando por una tormenta de ideas inicial. Posteriormente para cada uno de los
posibles grupos, clientes y o usuarios se realizar un debate en el cual se intentar identificar
claramente a cada uno de ellos y se relacionarn con los siguientes puntos: servicios demandados,
necesidades que los mismos tendran segn la visin del Servicio o Unidad o en base a estudios y

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anlisis realizados previamente, expectativas que los clientes podran tener sobre nuestros
servicios presentes o futuros, entre otros factores que tienen impacto sobre el rea analizada.

La identificacin de los clientes y usuarios es un punto importante en el anlisis para

desarrollar los procedimientos ya que los procesos claves estn dirigidos a cubrir las necesidades
o expectativas de estos.

3.2.1.- Necesidades y expectativas de clientes / usuarios

Entenderemos por necesidades aquellos servicios que son requeridos por los
clientes/usuarios del servicio o unidad analizadas.

Entenderemos por expectativas las caractersticas o prestaciones que los clientes /

usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al servicio o unidad analizadas.

Las necesidades de los clientes / usuarios son la razn de ser de un proceso. Los procesos
claves tienen como objetivo cubrir las necesidades de los clientes / usuarios. Las expectativas
marcan el nivel de satisfaccin de los clientes. En funcin de cmo se cubran las expectativas de
los clientes / usuarios se obtendr un mayor o menor grado de satisfaccin de los mismos. El
Servicio / Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las necesidades de los clientes/usuarios
alcanzando el mayor grado de satisfaccin posible.

Los valores que el cliente puede apreciar ante el servicio demandado son los siguientes:

Bsicos: sin ellos no tiene sentido el servicio, no se cubre la necesidad bsica demandada.
Ejemplo:

Necesidad: El cliente en un da de verano tiene necesidad de calmar su sed y

pretende tomar una cerveza en un bar.
Valor bsico: El camarero del bar le sirve una cerveza.

Esperados: Valores que el cliente da por supuesto. Ejemplo:

Expectativa: Limpieza, amabilidad, profesionalidad, atencin, cerveza fra,)

Deseados: Valores que el cliente no espera, pero lo valora y lo aprecia. Ejemplo:

Unas aceitunas con la cerveza, el camarero te ofrece la prensa del da, poco ruido,
un ambiente fresco

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 No previstos: Atributos sorpresa ms all de sus deseos o expectativas lgicas. Ejemplo:

Un tapa de buen jamn sin coste.

La percepcin del cliente / usuario SIEMPRE tiene que ser mayor que la expectativa para
que se produzca satisfaccin.

Entre la oferta de servicios y las necesidades y expectativas de los clientes se pueden dar
desajustes. Podran darse las siguientes situaciones:

El desajuste promocional: las expectativas generadas acerca del servicio difieren de lo que
finalmente se ofrece (ofrecer cosas que no se pueden dar, incumplir con la promesa de valor de
la marca)

El desajuste de comprensin: la percepcin de las expectativas de cliente son inexactas (no

entiendo lo que quiere, no hay una explicacin correcta del alcance de suministro o
responsabilidades a cubrir por el rea / empresa)

El desajuste de procedimiento: las expectativas de los clientes no se traducen en un

procedimiento o sistema adecuado (s lo que quiere, pero no soy capaz de ofrecerle lo que
requiere tal cual lo solicita). Para evitar mal entendidos es necesario detectar y aclarar todas las
desviaciones que se presenten en el pedido desde la etapa de cotizacin y oferta, a ms tardar
en el inicio o arranque del proyecto o proceso de fabricacin.

El desajuste de comportamiento: el servicio difiere de las especificaciones que se dan al

cliente (se lo ofrezco, se lo que quiere, puedo drselo, pero la persona final del servicio la fastidia)

El desajuste de percepcin: la percepcin del cliente no se corresponde con el servicio que

se ofrece (lo hago bien, pero la percepcin es mala)

El grupo de trabajo identificar, para cada uno de los actores que intervienen en los
procesos las necesidades y expectativas de cada uno de ellos. Estas necesidades y expectativas se
formularn por escrito generando una ficha para cada uno de los mismos.

3.2.2.- Identificacin de servicios

En este punto se identificarn y analizarn cada uno de los servicios que se prestan desde
la Unidad o Servicio con la identificacin de las caractersticas de los mismos y los grupos de
inters, clientes / usuarios a los que se destinan.

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 Para cada uno de los servicios identificados en el apartado anterior se confeccionar una
pequea ficha en la que se identificarn: las caractersticas de cada uno, momento en el que se
suministra y todos aquellos puntos que pudieran contribuir a la definicin de los mismos.

3.2.3.- Necesidades y expectativas cubiertas

Finalmente se realizar un trabajo de contraste entre las necesidades y expectativas

identificadas para los grupos de inters / clientes / usuarios y las que pueden ser cubiertas por
los servicios que han sido identificados y descritos anteriormente.

El trabajo sobre procesos est dirigido a la mejora y este apartado es una primera reflexin
sobre cules son los puntos en los que se necesita mejorar y por tanto concentrar los esfuerzos
de la Unidad o Servicio.

3.2.4.- Ficha de grupos de inters / Clientes / Usuarios

El trabajo anterior se plasmar en una ficha de cliente / usuario. En la ficha se indicarn los
siguientes puntos:

Identificacin Grupo de inters / Cliente / Usuario

Servicios actualmente prestados
Estudios o contactos realizados para identificar sus necesidades y expectativas
Procedimientos actualmente utilizados para medir el nivel de satisfaccin (grado en el que
se alcanzan las expectativas).
Necesidades que son o podran ser cubiertas desde la Unidad o Servicio.
Expectativas para cada uno de los grupos de inters / clientes / usuarios.

El grupo de trabajo podra realizar o programar algunas sesiones de trabajo con los
clientes/usuarios con el objetivo de cumplimentar estas fichas. Estas sesiones se pueden realizar
en una reunin de una hora (mximo), con algunos representantes de los clientes/usuarios
detectados y con un guion de preguntas previamente discutido en el grupo de trabajo.

3.3.- Mapa de procesos

Un proceso es un conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman

elementos de entrada en elementos de salida aportando valor aadido para el cliente o usuario.
Los recursos pueden incluir: personal, finanzas, instalaciones, equipos tcnicos, mtodos, etc.

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 El propsito que ha de tener todo proceso es ofrecer al cliente / usuario un servicio correcto
que cubra sus necesidades, que satisfaga sus expectativas, con el mayor grado de rendimiento en
coste, servicio y calidad.

Un procedimiento es la forma especfica de llevar a trmino un proceso o una parte del

mismo.

Los resultados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habilidad y

motivacin del personal involucrado en el mismo, mientras los procedimientos son slo una serie
de instrucciones elaboradas para que las siga una persona o conjunto de personas.

Un mapa de procesos es un diagrama de valor; un inventario grfico de los procesos de una

organizacin.

Existen diversas formas de diagramar un mapa de procesos. El que se recomienda utilizar

es el siguiente:

Figura 1.- Estructura del mapeo de procesos.

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a posicionar

cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propsito de la
organizacin con los procesos que lo gestionan, utilizndose tambin como herramienta de
consenso y aprendizaje.

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 3.3.1.- Procesos estratgicos

Los procesos estratgicos son aquellos establecidos por la Alta Direccin y definen cmo
opera el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario y para la organizacin.

Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y mejoras en la

organizacin. Proporcionan directrices, lmites de actuacin al resto de los procesos.

Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente, marketing, diseo, revisin

del sistema, planificacin estratgica, diseo de planes de estudios.

3.3.2.- Procesos claves

Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan, y por tanto, orientados al
cliente/usuario y a requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el
cliente/usuario (se centran en aportarle valor).

En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas funcionales en su ejecucin y son

los que pueden conllevar los mayores recursos.
En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor aadido del servicio
desde la comprensin de las necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta la prestacin
del servicio, siendo su objetivo final la satisfaccin del cliente /usuario.

3.3.3.- Procesos de apoyo o soporte.

Los procesos de apoyo son los que sirven de soporte a los procesos claves. Sin ellos no seran
posibles los procesos claves ni los estratgicos. Estos procesos son, en muchos casos,
determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las
necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.

Ejemplos: Formacin, compras, auditoras internas, informtica.

3.3.4.- Herramientas y documentos para la ejecucin de procesos.

Finalmente para poder llevar a cabo los diversos procesos de cada rea, estos se apoyan en
el uso de diversos formatos y herramientas que sirven para registrar las actividades, hojas de
trabajo que apoyan con indicaciones para tareas especficas, comprobantes de realizacin y
dems informacin requerida para llevar a cabo las actividades cotidianas del departamento.

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 4.- ANLISIS DE LOS PROCESOS CLAVES

Esta es la etapa inicial y ms delicada de la gestin de los procesos. En la misma se pretende

desmenuzar los procesos identificados, confeccionando una ficha para cada uno de ellos en los
que se incluirn, como elementos bsicos, las entradas, salidas e indicadores de procesos o
control y de resultados.

El anlisis parte del mapa de procesos anteriormente elaborado. Para cada uno de los
procesos identificados se parte del momento de prestacin del servicio al cliente / usuario. Desde
este momento y recogiendo el proceso hacia atrs se irn identificando los pasos, tareas, entradas
y salidas, responsables, etc., que se han ido realizando hasta el instante en el que se realiz la
solicitud del servicio.

Es importante que este trabajo se realice con detalle y dedicando el tiempo que sea
necesario. Este trabajo es complejo y se recomienda que se realice en varias etapas. En una
primera se deben identificar los subprocesos en los que se puede dividir el proceso clave
analizado, para posteriormente pasar al estudio detallado de cada uno de stos.

El anlisis de cada proceso culmina con la elaboracin del Diagrama de flujo, la ficha del
proceso, la identificacin de los indicadores de control y resultados y, finalmente, con la
organizacin de la documentacin correspondiente.

4.1.- Diagrama de flujo.

El diagrama de flujo es una de las herramientas ms extendidas para el anlisis de los

procesos. La visin grfica de un proceso facilita la comprensin integral del mismo y la deteccin
de puntos de mejora. El diagrama de flujo es la representacin grfica del proceso. Hay una gran
bibliografa y normas para la elaboracin de los diagramas de flujo. No obstante, es recomendable
utilizar unos conceptos muy simples y que sean fcilmente asimilables por todos los componentes
de la Unidad o Servicio. Una vez elaborado el diagrama de flujo, se puede utilizar para detectar
oportunidades de mejora o simples reajustes y, sobre el mismo, realizar una optimizacin del
proceso. El diagrama de flujo se emplea, en estos casos, para visualizar la secuencia de los
cambios a ejecutar.

El diagrama de flujo se debe elaborar al mismo tiempo que se realiza la descripcin del
proceso, con ello se facilita el trabajo de la comisin y la comprensin del proceso. Se debe
comenzar por establecer los puntos de partida y final del proceso. Posteriormente se identifican
y clasifican las diferentes actividades que forman el proceso a realizar, la interrelacin existente

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entre todas ellas, las reas de decisin, etc. Todo este entramado se representa mediante la
simbologa predefinida segn el tipo de diagrama.

Los diagramas de flujo utilizan una serie de smbolos predefinidos para representar el flujo
de operaciones con sus relaciones y dependencias. El formato del diagrama de flujo no es fijo,
existiendo diversos tipos que emplean simbologa diferente. El conjunto de smbolos propuestos
para utilizar en la elaboracin del mapeo de procesos es el siguiente:

Figura 2.- Simbologa en los diagramas de flujo.

Un aspecto importante antes de realizar el diagrama de flujo es establecer qu grado de

profundidad se pretende en la descripcin de actividades, procurando mantener siempre un
mismo nivel de detalle.

4.2.- Fichas de procesos

Una ficha de procesos es un registro donde se definen los elementos claves de un proceso,
es la forma ms simple de documentar procesos y se requiere la informacin completa para su
efectividad. El modelo de ficha de procesos a utilizar es el siguiente:

Tabla 1.- Ficha de procesos

Nombre del proceso Es la denominacin por la cual identificaremos al proceso.

Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus partes
Descripcin
o propiedades.
Es el objetivo del proceso, el fin ltimo para el cual est diseado.
Misin / objetivo
Debe de relacionarse con las necesidades de los clientes / usuarios.

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 Persona de la unidad o servicio que tiene la responsabilidad sobre
Responsable
la correcta ejecucin del proceso.
Cliente / usuarios a los que se presta el servicio. Se indicar
Destinatario
brevemente las necesidades que se pretenden cubrir.
El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El fin es
Inicio / Fin
la entrega al cliente / usuario del producto o servicio finalizado.
Documentos, registros, recursos, que en algn momento hacen su
Entradas entrada en el proceso y que son necesarios para el desarrollo
humano.
Documentos, registros, productos, resultados intermedios del
Salidas
proceso que tienen su origen en el proceso.
Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los resultados
Indicadores efectivamente obtenidos, en la ejecucin de un proyecto, programa
o actividad.
Son documentos que presentan resultados obtenidos o
Registros
proporcionan evidencia de actividades desempeadas.
Procedimientos Se relacionan a todos aquellos procedimientos al proceso.
asociados
Aplicacin Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte o en
informtica todo, en una aplicacin informtica.

4.3.- Identificacin y fichas de indicadores

La identificacin de indicadores es otra tarea complicada y trascendente en la orientacin

de gestin de procesos.

La medicin es requisito de la gestin. Lo que no se mide no se puede gestionar y, por lo

tanto, no se puede mejorar. Esto es aplicable a cualquier organizacin, incluidas las instituciones
pblicas, privadas y no lucrativas, es decir, aplica para la administracin en general.

Un indicador es una magnitud asociada a una caracterstica (del resultado, del proceso, de
las actividades, de la estructura, etc.) que permite, a travs de su medicin en periodos sucesivos
y por comparacin, evaluar peridicamente dicha caracterstica y verificar el cumplimiento de los
objetivos establecidos.

Segn la naturaleza del objeto a medir, se pueden distinguir los siguientes tipos de
indicadores:

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 Indicadores de resultados: Miden directamente el grado de eficacia o el impacto directo
sobre cliente / usuario. Son los ms relacionados con las finalidades y las misiones de la propia
Unidad o Servicio.

Otros nombres con que se conocen los indicadores de resultados:

Indicadores de Objetivos.
Indicadores de Impacto.
Indicadores de Efectividad.
Indicadores de Satisfaccin.

Ejemplos de indicadores de resultados:

Nmero de asistentes a exposiciones en funcin del nmero de habitantes.

Porcentaje de casos resueltos al mes.
Grado de cobertura de la campaa de informacin en los centros de media.
Grado de satisfaccin de los resultados de los ciudadanos con un servicio
determinado.

Indicadores de proceso: Valoran aspectos relacionados con las actividades. Estn

directamente relacionados con el enfoque denominado Gestin por Procesos. Hacen referencia
a mediciones sobre la eficacia y eficiencia del proceso. Habitualmente relacionan medidas sobre
tiempos de ciclo, porcentaje de errores o ndice de colas y valor en riesgo.

Ejemplos de indicadores de proceso pueden ser:

Tiempo de resolucin de expediente.

Tiempo de espera en cola.
Porcentaje de solicitudes de licencias de apertura sujetas a calificacin ambiental.
Lista de espera en das.
Indicador de colas de expedientes
Grado de utilizacin de los equipos informticos

El grupo de trabajo identificar dos o tres indicadores, como mximo, por proceso. La
limitacin viene impuesta por la obligacin de realizar el seguimiento posterior de los indicadores.
Si en algn proceso ya se vienen utilizando indicadores en un nmero mayor sin que ello suponga
ninguna carga de trabajo extra para el servicio o unidad es aconsejable mantenerlos.

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 Dada la complejidad y el trabajo que implica el seguimiento de los indicadores es
conveniente reflexionar sobre cules sern los indicadores que se definirn para cada proceso. La
recogida de informacin para el clculo de indicadores puede convertirse en una tare ardua y
difcil, por lo que se contemplarn indicadores sencillos y que, al mismo tiempo, reflejen la marcha
y los resultados de los procesos. Para la eleccin de los indicadores se debera tener en cuenta
aquellos indicadores ya definidos en la correspondiente Carta de Servicios ya que pueden servir
simultneamente al control del proceso y a la carta de servicios.

Cada indicador deber definirse mediante una ficha. El formato de ficha de datos que se
deber utilizar es el mismo que se utiliza actualmente para los indicadores asociados a las cartas
de servicios:

La informacin contenida en la ficha de indicadores es la siguiente:

Tabla 2.- Ficha de indicadores.

Cdigo Cdigo que tiene asignado el indicador.

Nombre Nombre corto por el cual se identifica el indicado.
Periodo y fechas Periodo (semanal, trimestral, semestral, anual) y fechas en las que se
de actualizacin calcula el indicador.
Una descripcin breve del significado del indicador conteniendo todas
Descripcin aquellas reflexiones que sean necesarias para comprender
correctamente su significado.
Algoritmo de clculo. Debe de expresarse con precisin para que no
Clculo
existan dudas sobre cmo es obtenido.
Se indicarn los diferentes niveles en los que el indicador se desagrega.
Nivel de
Solamente se indicarn aquellos niveles de los cuales se guarden los
desagregacin
registros correspondientes.
Se indicar con claridad donde est la informacin original sobre la que
Fuente
se construye el indicador mediante el clculo ya expuesto.
Mtodo de Si existe algn mtodo de comprobacin o evidencia sobre el indicador
comprobacin / aportado se deber indicar en este punto.
Evidencia
Depende en gran medida del mtodo de comprobacin o evidencia. No
obstante pueden existir otros factores relacionados con el mtodo de
Grado de
clculo o inherentes al propio indicador, que afecten al grado de
fiabilidad
fiabilidad. Se utilizar una escala de tres valores: fiabilidad total, fiabilidad
media y fiabilidad baja.
Histricos Se indicar desde cuando se dispone de histricos del indicador definido.

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 La unidad o servicio que tiene la obligacin de generar el indicador y
Unidad
realizar su actualizacin. Esta unidad o servicio tambin ser la
generadora
responsable de la fiabilidad del indicador.
Dentro de la unidad o servicio generadora se asignar una persona como
Responsable
responsable de la fiabilidad del indicador.
Nmero de versin del indicador definido. Cuando se modifique el
Versin clculo, las fuentes, etc. Deber modificarse la ficha y tipificarse como
una versin nueva.
Fecha Fecha en la que se realiza la ficha.

Figura 3.- Ejemplo de ficha de indicadores.

Al cumplimentar esta ficha, se pondr de manifiesto la complejidad o no en la obtencin y

clculo de los indicadores. Los indicadores de los procesos deben ser algo vivo, es por ello que no
debe temerse la modificacin o correccin en la definicin del indicador, sus fuentes o el mtodo
de clculo si se estima que no cumplen los objetivos inicialmente previstos de aportar informacin
relevante del proceso o si los costes de obtencin son altos. De igual forma, tambin es
importante tener presente que los indicadores tienen valor cuando disponemos de una serie
histrica que nos permita analizar la evolucin del proceso en el tiempo.

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 5.- GESTIN DE LA DOCUMENTACIN

La gestin de la documentacin es uno de los aspectos ms importantes dentro de los

Sistemas de Calidad y aporta un ndice claro sobre el nivel de organizacin de una Unidad o
Servicio.

Documentos: Escritos en los que constan datos fidedignos o susceptibles de ser empleados
como tales para probar algo y, por lo tanto, para su utilizacin como evidencia.

Gestin de la documentacin: La gestin documental consiste en el uso de tecnologa y

procedimientos que permiten la gestin y el acceso unificado a informacin generada en la
organizacin:

Al Personal de la Unidad o Servicios.

A clientes / usuarios y Proveedores.

Los beneficios clave de estas prcticas son:

Establecer un nuevo espacio de trabajo compartido Unidad/Servicio

Cliente/Usuario.
Aumentar el valor de la informacin de la Organizacin.
Evitar la duplicacin de tareas as como los tiempos de bsqueda de informacin
interna.
Incrementar la calidad de servicio y la productividad.

La gestin de los procesos facilita el anlisis de la documentacin generada por los mismos
y permite que las Unidades o Servicios puedan abordar una gestin documental organizada en
funcin de los propios procesos.

Se recomienda que durante el anlisis de los procesos se trabaje la documentacin utilizada

o generada en los mismos para posteriormente implementar una gestin documental que facilite
la implantacin de sistemas de calidad tipo ISO:9001.

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 6.- REVISIN DE LOS PROCESOS

La revisin de los procesos es el procedimiento por el cual se revisan los datos e indicadores
y se procede a realizar las modificaciones necesarias para mejorar los resultados de los mismos.
Dependiendo de la complejidad del proceso que se revise ser ms o menos compleja la revisin.
Durante la revisin de un proceso es muy importante tener en cuenta que stos estn
relacionados con otros procesos de la organizacin y que una modificacin simple en un proceso
podra implicar problemas importantes en procesos que estn relacionados. Es por ello que las
modificaciones en los procesos deben tratarse con suma prudencia y transparencia, manteniendo
informado de las propuestas a las Unidades o Servicios relacionadas y solicitando su opinin
previamente a la implantacin de la modificacin.

Al objeto de clarificar la revisin de los procesos y facilitar un ejercicio con los diagramas de
flujo se ofrece, a modo de ejemplo, en el anexo III un conjunto de diagramas de flujo relacionados
con la revisin de los procesos:

Proceso de desarrollo de los procesos

Proceso de evaluacin de los procesos
Proceso de mantenimiento de los procesos
Proceso de mejora de los procesos

7.- BIBLIOGRAFA

David Hoyle y John Thompson (2002). Del aseguramiento a la gestin de la calidad: el

enfoque basado en procesos; Editorial: AENOR.

Cdric Berger y Serge Guillard (2001). Descripcin grfica de los procesos; AENOR.

Andrs Senlle (2007). Gestin estratgica de RR.HH. para la calidad y la excelencia;

AENOR.

Llus Cuatrecasas (1999). Gestin Integral de la Calidad. Implantacin, Control y

Certificacin.

Manual de satisfaccin del cliente y evaluacin de la fidelidad. AENOR (2003)

18
 8.- ANEXOS

Anexo I.- Diagrama de flujo del proceso de identificacin de anlisis de procesos.

19
Anexo II.- Diagramas de flujo relacionados con la revisin de procesos. Desarrollo de
procesos.

20
Anexo III.- Diagramas de flujo relacionados con la revisin de procesos. Evaluacin de los
procesos.

21
Anexo IV.- Diagramas de flujo relacionados con la revisin de procesos. Mantenimiento de
los procesos.

22
Anexo V.- Diagramas de flujo relacionados con la revisin de procesos. Mejora de los
procesos.

23