KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DAN RAWAT INAP PESERTA BPJS

DAN NON BPJS DI RSUD DAYA MAKASSAR

*Rakhmah Nur
Departemen pasca sarjana Universitas Negeri Makassar

ABSTRAK

Kebijakan pemerintah Indonesia, khususnya Departemen Kesehatan RI adalah memprioritaskan

kualitas pelayanan terhadap pasien yang dirawat di Rumah Sakit baik pasien rawat inap maupun
pasien rawat jalan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan dan
rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Daya Makassar yang dinilai berdasarkan lima variabel
yaitu prosedur pelayanan, kemampuan/Skill petugas, waktu tunggu, kesopanan petugas, dan
keramahan petugas. Penelitian menggunakan metode kuantitatif non eksperimental dengan desain
cross sectional. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling 100 orang terdiri dari masing-
masing 25 orang pasien rawat jalan BPJS dan non BPJS serta 25 orang pasien rawat inap BPJS dan
non BPJS. Hasil dari penelitian ini menggambarkan bahwa dengan prosedur rawat jalan persentase
kepuasan pasien BPJS 76% dan non BPJS 60%, presentase kepuasaan terhadap kemampuan/skill
petugas pasien BPJS 76% dan non BPJS 68%, waktu tunggu pasien BPJS 64% dan non BPJS 56%,
kesopanan petugas pasien BPJS 88% dan non BPJS 80%, keramahan petugas pasien BPJS 84% dan
non BPJS 92%. Sedangkan untuk prosedur rawat inap persentase kepuasan pasien BPJS 92% dan
non BPJS 76%, presentase kepuasaan terhadap kemampuan/skill petugas pasien BPJS 88% dan non
BPJS 84%, waktu tunggu pasien BPJS 68% dan non BPJS 54%, kesopanan petugas pasien BPJS
76% dan non BPJS 96%, keramahan petugas pasien BPJS 76% dan non BPJS 80%. Hasil ini
menggambarkan bahwa tingkat kepuasan pasien tergolong tinggi.

Kata kunci : Kepuasan, Rawat Jalan, Rawat Inap, BPJS non BPJS, Rumah Sakit Umum Daerah
Daya Makassar

PENDAHULUAN

Rumah Sakit Umum Daya Makassar (RSUDM) adalah salah satu rumah sakit milik

pemerintah Kota Makassar dari sekian rumah sakit yang ada di Kotamadya Makassar, RSUDM

mengemban misi yang berat, tidak hanya dituntut untuk memberikan pelayanan yang terjangkau,

namun juga diharapkan menjadi sumber pemasukan bagi pemerintah kota sehingga menambah

pendapatan asli Kotamadya Makassar. Misi ini semakin sulit ditanggung karena kini telah banyak

didirikan rumah sakit swasta yang perijinannya semakin mudah dan justru didukung keberadaannya

untuk mengikutsertakan pihak swasta dalam pelayanan kesehatan. Dengan demikian masa-masa

dimana pelayanan kesehatan banyak didominasi oleh institusi pelayanan kesehatan milik pemerintah

telah lewat. Rumah sakit pemerintah dituntut untuk dapat bersaing dengan rumah sakit swasta, salah

satu caranya adalah dengan meningkatkan kepuasan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang

diberikan.
 Rumah Sakit Umum Daerah Daya Makassar menawarkan berbagai jenis pelayanan, yaitu:

pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat darurat, pelayanan ICU, pelayanan rawat inap, klinik rawat

gigi dan mulut dan laboratorium.

Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk mengetahui Kepuasan Pasien

Rawat Jalan dan Inap Peserta BPJS dan Non BPJS di RSUD Daya Makassar.

METODE

Penelitian ini dilakukan disalah satu rumah sakit umum di Makassar, yaitu Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Daya Makassar pada tanggal 8-19 Juni 2015. Penelitian menggunakan

metode kuantitatif non eksperimental dengan desain cross sectional. Sampel ditentukan dengan teknik

accidental sampling sebanyak 100 orang yang terdiri dari 25 orang pasien rawat jalan BPJS dan 25

orang pasien rawat jalan non BPJS serta 25 orang pasien rawat inap BPJS dan 25 orang pasien rawat

inap non BPJS. Masing-masing sampel kemudian dinilai kepuasannya berdasarkan lima variabel yaitu

prosedur pelayanan, kemampuan/Skill petugas, waktu tunggu, kesopanan petugas, dan keramahan

petugas.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil

Dari penelitian ini diperoleh hasil gambaran kepuasan pasien berdasarkan prosedur pelayanan

rawat jalan sebagai berikut :

Tabel 1
Distribusi pasien menurut prosedur pelayanan rawat jalan di RSUD Daya Makassar

Jumlah
Status Pasien Penilaian N %
BPJS Puas 19 76
Tidak Puas 6 24
Non BPJS Puas 15 60
Tidak puas 10 40
Keterangan : N = Jumlah responden, % = persentase responden

Tabel 1 menunjukkan bahwa menurut prosedur pelayanan rawat jalan dari 25 responden

pasien BPJS sebanyak 19 pasien (76%) menyatakan puas dan 6 pasien (24%) menyatakan tidak puas.
Sedangkan dari 25 responden pasien non BPJS sebanyak 15 pasien (60%) menyatakan puas dan 10

pasien (40%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan non BPJS.

Tabel 2
Distribusi pasien menurut kemampuan/skill petugas, waktu tunggu, kesopanan petugas, dan
keramahan petugas rawat jalan di RSUD Daya Makassar

Status Penilaian
pasien Variabel Puas Tidak Puas Jumlah
n (%) n (%) N (%)
BPJS Kemampuan/Skill petugas 19 (76) 6 (24) 25 (100)
Waktu tunggu 16 (64) 9 (36) 25 (100)
Kesopanan petugas 22 (88) 3 (12) 25 (100)
Keramahan petugas 21 (84) 4 (16) 25 (100)
Non BPJS Kemampuan/Skill petugas 17 (68) 8 (32) 25 (100)
Waktu tunggu 14 (56) 11 (44) 25 (100)
Kesopanan petugas 20 (80) 5 (20) 25 (100)
Keramahan petugas 23 (92) 2 (8) 25 (100)
Keterangan : N = Jumlah responden, % = persentase responden

Tabel 2 menunjukkan bahwa menurut kemampuan/skill petugas pelayanan rawat jalan dari 25

responden pasien BPJS sebanyak 19 (76%) pasien menyatakan puas dan 6 (24%) pasien menyatakan

tidak puas, sedangkan dari 25 responden pasien non BPJS sebanyak 17 (68%) pasien menyatakan

puas dan 8 (32%) pasien yang menyatakan tidak puas.

Tabel 2 juga menunjukkan bahwa berdasarkan waktu tunggu pelayanan rawat jalan dari 25

responden pasien BPJS sebanyak 16 (64%) pasien menyatakan puas dan 9 (36%) pasien menyatakan

tidak puas, sedangkan dari 25 responden pasien non BPJS sebanyak 14 (56%) pasien menyatakan

puas dan 11 (44%) pasien yang menyatakan tidak puas.

Selain itu dari tabel 2 dapat kita ketahui bahwa menurut kesopanan petugas rawat jalan dari

25 responden pasien BPJS sebanyak 22 (88%) pasien menyatakan puas dan 3 (12%) pasien

menyatakan tidak puas, sedangkan dari 25 responden pasien non BPJS sebanyak 20 (80%) pasien

menyatakan puas dan 5 (20%) pasien yang menyatakan tidak puas.

Yang terakhir, tabel 2 juga menunjukkan bahwa berdasarkan keramahan petugas pelayanan

rawat jalan dari 25 responden pasien BPJS sebanyak 21 (84%) pasien menyatakan puas dan 4 (16%)

pasien menyatakan tidak puas, sedangkan dari 25 responden pasien non BPJS sebanyak 23 (92%)

pasien menyatakan puas dan 2 (8%) pasien yang menyatakan tidak puas.

Tabel 3
 Distribusi Pasien Menurut Prosedur Pelayanan Rawat Inap di RSUD Daya Makassar
Jumlah
Status Pasien Penilaian N %
BPJS Puas 23 92
Tidak Puas 2 8
Non BPJS Puas 19 76
Tidak puas 6 24
Keterangan : N = Jumlah responden, % = persentase responden

Tabel 3 menunjukkan bahwa menurut prosedur pelayanan rawat inap dari 25

responden pasien BPJS sebanyak 23 pasien (92%) menyatakan puas dan 2 pasien (8%)

menyatakan tidak puas. Sedangkan dari 25 responden pasien non BPJS sebanyak 19 pasien

(76%) menyatakan puas dan 6 pasien (24%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan

rawat jalan non BPJS.

Tabel 4
Distribusi Pasien Menurut kemampuan/Skill petugas, waktu tunggu, kesopanan petugas, dan
keramahan petugas Rawat Inap di RSUD Daya Makassar
Penilaian
Status pasien Variabel Puas Tidak Puas Jumlah
n (%) n (%) N (%)
BPJS Kemampuan/Skill petugas 22 (88) 3 (12) 25 (100)
Waktu tunggu 17 (68) 8 (32) 25 (100)
 Kesopanan petugas 19 (76) 6 (24) 25 (100)
Keramahan petugas 19 (76) 6 (24) 25 (100)
Non BPJS Kemampuan/Skill petugas 21 (84) 4 (16) 25 (100)
Waktu tunggu 13 (52) 12 (48) 25 (100)
Kesopanan petugas 24 (96) 1 (4) 25 (100)
Keramahan petugas 20 (80) 5 (20) 25 (100)
Keterangan : N = Jumlah responden, % = persentase responden

Tabel 4 menunjukkan bahwa menurut kemampuan/skill petugas pelayanan rawat inap dari 25

responden pasien BPJS sebanyak 22 (88%) pasien menyatakan puas dan 3 (12%) pasien menyatakan

tidak puas, sedangkan dari 25 responden pasien non BPJS sebanyak 21 (84%) pasien menyatakan

puas dan 4 (16%) pasien yang menyatakan tidak puas.

Tabel 4 juga menunjukkan bahwa berdasarkan waktu tunggu pelayanan rawat inap dari 25

responden pasien BPJS sebanyak 17 (68%) pasien menyatakan puas dan 8 (32%) pasien menyatakan

tidak puas, sedangkan dari 25 responden pasien non BPJS sebanyak 13 (52%) pasien menyatakan

puas dan 12 (48%) pasien yang menyatakan tidak puas.

Selain itu dari tabel 2 dapat kita ketahui bahwa menurut kesopanan petugas rawat inap dari 25

responden pasien BPJS sebanyak 19 (88%) pasien menyatakan puas dan 6 (24%) pasien menyatakan

tidak puas, sedangkan dari 25 responden pasien non BPJS sebanyak 24 (96%) pasien menyatakan

puas dan 1 (4%) pasien yang menyatakan tidak puas.

Yang terakhir, tabel 4 juga menunjukkan bahwa berdasarkan keramahan petugas pelayanan

rawat inap dari 25 responden pasien BPJS sebanyak 19 (88%) pasien menyatakan puas dan 6 (24%)

pasien menyatakan tidak puas, sedangkan dari 25 responden pasien non BPJS sebanyak 20 (80%)

pasien menyatakan puas dan 5 (20%) pasien yang menyatakan tidak puas.

B. Pembahasan

Berdasarkan prinsip pelayanan kesehatan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan

menteri Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat diantaranya yaitu:

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang diteliti adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

 Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa dari 100 responden yang masing-

masingnya dibagi berdasarkan kriteria 25 pasien rawat jalan BPJS, 25 pasien rawat inap BPJS, 25

pasien rawat jalan non BPJS, dan 25 pasien rawat inap non BPJS. Dari data di atas didapatkan

sebanyak 19 pasien (76%) rawat jalan BPJS menyatakan puas dan 6 pasien (24%) pasien menyatakan

tidak puas. Kriteria pasien rawat inap BPJS didapatkan sebanyak 23 pasien (92%) menyatakan puas

dan 2 pasien (8%) menyatakan tidak puas. Kriteria pasien rawat jalan non BPJS didapatkan 15 pasien

(60%) menyatakan puas dan 10 pasien (40%) menyatakan tidak puas. Kriteria pasien rawat inap non

BPJS didapatkan 19 pasien (76%) menyatakan puas dan 6 pasien (24%) menyatakan tidak puas

mengenai prosedur pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Daya Makassar.

Hal ini dikarenakan masih ada pasien yang merasa kurang jelas dengan tahapan pelayanan

yang diberikan seperti pada pasien yang baru pertama kali berobat di Rumah Sakit Umum Daerah

Daya.Namun secara umum menurut prosedur pelayanan pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum

Daerah Daya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan karena jawaban responden lebih dari

62,5% yang merupakan skor standar peneliti.

2. Kemampuan/Skill Petugas Pelayanan

Kemampuan/ skill petugas pelayanan adalah tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

petugas Rumah Sakit Daya dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada pasien.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa dari 100 responden yang masing-

masingnya dibagi berdasarkan kriteria 25 pasien rawat jalan BPJS, 25 pasien rawat inap BPJS, 25

pasien rawat jalan non BPJS, dan 25 pasien rawat inap non BPJS. Dari data di atas didapatkan 19

pasien (76%) rawat jalan BPJS menyatakan puas dan 6 pasien (24%) menyatakan tidak puas terhadap

kemampuan/skill petugas pelayanan rumah sakit daya. Kriteria pasien rawat inap BPJS didapatkan 22

pasien (88%) menyatakan puas dan 3 pasien (12%) menyatakan tidak puas.Kriteria pasien rawat jalan

non BPJS didapatkan 17 pasien (68%) menyatakan puas dan 8 pasien (32%) menyatakan tidak

puas.Kriteria pasien rawat inap non BPJS didapatkan 21 pasien (84%) menyatakan puas dan 4 pasien

(16%) menyatakan tidak puas.

Secara keseluruhan dapat dikatakan kurangnya kepuasan dari pasien kriteria rawat jalan non

BPJS terhadap kemampuan dan skill pelayanan petugas rumah sakit umum daerah daya.Namun secara
 umum, pasien yang berobat di rumah sakit umum daerah daya menyatakan puas dengan keahlian dari

petugas rumah sakit umum daerah daya.

Kemampuan dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan harus ditunjukan oleh setiap

petugas pelayanan, untuk itu petugas harus diberikan sumber daya, dukungan dan kebebasan

bertindak untuk melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan

pelanggan (Zulian, 2001).

3. Waktu Tunggu

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa dari 100 responden yang masing-

masingnya dibagi berdasarkan kriteria 25 pasien rawat jalan BPJS, 25 pasien rawat inap BPJS, 25

pasien rawat jalan non BPJS, dan 25 pasien rawat inap non BPJS.

Dari data di atas didapatkan sebanyak 16 pasien (64%) yang menyatakan puas dan sebanyak

9 pasien (36%) yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan BPJS. Kriteria pasien

rawat inap BPJS menunjukkan bahwa sebanyak 17 pasien (68%) yang menyatakan puas dan

sebanyak 8 pasien (32%) yang menyatakan tidak puas. Kriteria pasien rawat jalan non BPJS

menunjukkan sebanyak 14 pasien (56%) yang menyatakan puas dan sebanyak 11 pasien (44%) yang

menyatakan tidak puas. Kriteria pasien rawat inap non BPJS menunjukkan sebanyak 13 pasien (52%)

yang menyatakan puas dan sebanyak 12 pasien (48%) yang menyatakan tidak puas.

Pelayanan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan

kebutuhan pasien yang berkunjung di puskesmas.Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien

terhadap pelayanan yang diberikan seperti pelayanan yang cepat.

4. Kesopanan Petugas

Kesopanan petugas adalah sikap petugas Rumah Sakit Umum Daerah Daya dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan menghargai pasien.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa dari 100 responden yang masing-

masingnya dibagi berdasarkan kriteria 25 pasien rawat jalan BPJS, 25 pasien rawat inap BPJS, 25

pasien rawat jalan non BPJS, dan 25 pasien rawat inap non BPJS.
 Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa menurut Kesopanan Petugas dari 25 responden

ada sebanyak 22 pasien (88%) yang menyatakan puas dan sebanyak 3 pasien (12%) yang menyatakan

tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan BPJS. Kriteria pelayanan rawat inap BPJS menunjukkan

bahwa menurut Kesopanan Petugas dari 25 responden ada sebanyak 19 pasien (76%) yang

menyatakan puas dan sebanyak 6 pasien (24%) yang menyatakan tidak puas. Kriteria pelayanan rawat

jalan non BPJS menunjukkan bahwa menurut Kesopanan Petugas dari 25 responden ada sebanyak 20

pasien (80%) yang menyatakan puas dan sebanyak 5 pasien (20%) yang menyatakan tidak. Kriteria

pelayanan rawat inap non BPJS menunjukkan bahwa menurut Kesopanan Petugas dari 25 responden

ada sebanyak 24 pasien (96%) yang menyatakan puas dan sebanyak 1 pasien (4%) yang menyatakan

tidak puas.

Dapat disimpulkan bahwa kesopanan petugas rumah sakit daya umum daerah daya dalam

memberikan pelayanan kepada pasien sudah cukup baik.

5. Keramahan Petugas

Keramahan petugas adalah perilaku petugas Rumah Sakit Umum Daerah Daya dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara ramah dan menghormati pasien.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh gambaran bahwa dari 100 responden yang masing-

masingnya dibagi berdasarkan kriteria 25 pasien rawat jalan BPJS, 25 pasien rawat inap BPJS, 25

pasien rawat jalan non BPJS, dan 25 pasien rawat inap non BPJS.

Berdasarkan data di atas menunjukkan bahwa menurut Keramahan Petugas ada sebanyak 21

pasien (84%) yang menyatakan puas dan sebanyak 4pasien (16%) yang menyatakan tidak puas

terhadap pelayanan rawat jalan BPJS.

Kriteria pelayanan rawat inap BPJS menunjukkan bahwa menurut Keramahan Petugas ada

sebanyak 19 pasien (76%) yang menyatakan puas dan sebanyak 6 pasien (24%) yang menyatakan

tidak puas. Kriteria pelayanan rawat jalan non BPJS menunjukkan bahwa menurut Keramahan

Petugas ada sebanyak 23 pasien (92%) yang menyatakan puas dan sebanyak 2 pasien (8%) yang

menyatakan tidak puas. Kriteria pelayanan rawat inap non BPJS menunjukkan bahwa menurut

Keramahan Petugas ada sebanyak 20 pasien (80%) yang menyatakan puas dan sebanyak 5 pasien

(20%) yang menyatakan tidak puas.

 Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa perilaku petugas Rumah Sakit Umum Daerah

Daya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien sudah cukup baik.Semua tindakan yang

dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan

pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan

maupun organisasi, perusahaan seperti ini adalahperusahaan yang berfokuspada pelanggan. (Zulian,

2001).

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan mengenai kepuasan pasien

terhadap pelayanan rawat jalan dan rawat inap peserta BPJS dan non BPJS di Rumah Sakit Umum

Daerah Daya, peneliti memperoleh kesimpulan yaitu :

1. Persentase kepuasan pasien terhadap prosedur pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Daya

berdasarkan pelayanan pasien rawat jalan BPJS adalah 76%, berdasarkan pelayanan pasien rawat

inap BPJS adalah 92%, berdasarkan pelayanan pasien rawat jalan non BPJS adalah 60% dan

berdasarkan pelayanan pasien rawat inap non BPJS adalah 76%.

2. Persentase kepuasan pasien terhadap kemampuan/skill petugas pelayanan di Rumah Sakit Umum

Daerah Daya berdasarkan pelayanan pasien rawat jalan BPJS adalah 76%, berdasarkan pelayanan

pasien rawat inap BPJS adalah 88%, berdasarkan pelayanan pasien rawat jalan non BPJS adalah

68%, dan berdasarkan pelayanan pasien rawat inap non BPJS adalah 84%.

3. Persentase kepuasan pasien terhadap waktu tunggu di Rumah Sakit Umum Daerah Daya

berdasarkan pelayanan pasien rawat jalan BPJS adalah 64%, berdasarkan pelayanan pasien rawat

inap BPJS adalah 68%, berdasarkan pelayanan pasien rawat jalan non BPJS adalah 56% dan

berdasarkan pelayanan pasien rawat inap non BPJS adalah 54%.

4. Persentase kepuasan pasien terhadap kesopanan petugas di Rumah Sakit Umum Daerah Daya

berdasarkan pelayanan pasien rawat jalan BPJS adalah 88%, berdasarkan pelayanan pasien rawat

inap BPJS adalah 76%, berdasarkan pelayanan pasien rawat jalan non BPJS adalah 80% dan

berdasarkan pelayanan pasien rawat inap non BPJS adalah 96%.

5. Persentase kepuasan pasien terhadap keramahan petugas di Rumah Sakit Umum Daerah Daya

berdasarkan pelayanan pasien rawat jalan BPJS adalah 84%, berdasarkan pelayanan pasien rawat

inap BPJS adalah 76%, berdasarkan pelayanan pasien rawat jalan non BPJS adalah 92% dan

berdasarkan pelayanan pasien rawat inap non BPJS adalah 80%.

B. Saran

1) Diharapkan kepada kepala Rumah Sakit Umum Daerah Daya Makassar untuk lebih

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang optimal khususnya dalam hal waktu tunggu

mendapatkan pelayanan sehingga dapat memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin, agar

memberikan kepuasan kepada pasien yang berobat di Rumah Sakit Umum Daerah Daya
2) Diharapkan kepada petugas Rumah Sakit Umum Daerah Daya untuk lebih ramah dan sopan serta

menghargai pasien dalam memberikan pelayanan, sehingga dapat menciptakan rasa aman dan

nyaman kepada pasien.

3) Bagi peneliti lain, perlu melakukan penelitian lebih lanjut dengan mengembangkan variabel-

variabel dan analisis yang lebih luas.

DAFTAR PUSTAKA

Diyanto, Aris, dkk, Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Kesehatan di RSUD Dr. Yunus dan RSUD Curup Rejang Lebong Propinsi Bengkulu
tahun 2006, http://www.litbang, depkes.go.id, Diakses tanggal 12
november 2008

Depkes RI, 2004, Kebijakan Dasar Puskesmas, Jakarta

Keputusan MENPAN,http://www.pu.go.id/itjen/hukum/kmpan 25-04, Diakses tanggal

7 november 2008

Nasution, 2005, Manajemen Mutu Terpadu, PT. Ghalia Indonesia, Jakarta

Notoadmojo, Soekidjo, 2005, Metodologi Penelitian, PT. Rineka Cipta, Jakarta

Purwanto, Setiyo, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, 2007,
http://klinis.wordpress.com, Diakses tanggal 21 April 2009

Supranto, 2001, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, PT. Rineka Cipta,

Jakarta

Sugiyono,2003, metode penelitian administrasi, PT. Alfabeta, Bandung

Tjiptono, Fandy dan AnastasiaDiana, Total Quality Manajement. PT. Andi,

Jakarta, 2001

Wijono, Djoko, 1999, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, PT. Airlangga

University Press, Surabaya

Zulian, 2001, Manajemen kualitas, PT. Ekonisia, Yogyakarta