Anda di halaman 1dari 59

Asep Saepuloh

Official blog

Kamis, 28 November 2013


Room Service

MENYEDIAKAN LAYANAN

MAKANAN DAN MINUMAN DIKAMAR

(PROVIDE ROOM SERVICE)

SUB CAMPUS SMKN 57 JAKARTA


JL. Taman Margasatwa No. 38 B Jatipadang
Pasar Minggu, Jakarta Selatan
Telp : 0811955070
Email : PVB_SMK57@yahoo.com

KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Pertama tama kami panjatkan Puji Syukur ke hadirat Allah SWT, berkat Taufik dan Hidayah-
Nya, kami telah dapat menyusun modul/ bahan ajar Pariwisata berdasarkan kurikulum PVB
Diploma.
Modul / bahan ajar Pariwisata ini disusun dengan menggunakan pendekatan belajar kontekstual
yaitu dengan cara mengaplikasikan konsep-konsep pariwisata dalam kehidupan sehari-hari.

Semoga modul/bahan ajar ini dapat memperkaya pemikiran peserta didik di tingkat Diploma
sehingga pola pikir yang sistematik , kritis, dan logis selalu mendekat dalam sikap dan perilaku
peserta didik tidak hanya selama berada dikampus tetapi dimanapun ia berada.

Kepada dosen Pariwisata di SUB CAMPUS PVBN 57 Jakarta disarankan untuk menggunakan
modul/bahan ajar ini. Sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia
(SDM) melalui mata diklat Pariwisata, segera terwujud.

Demikianlah semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan Taufik dan Hidayah-Nya kepada kita
semua. Amin.

Wassalamualaikum Wr.Wb
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
GLOSARIUM
BAB I
PENDAHULUAN
A. DESKRIPSI
B. PRASYARAT
C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL
D. TUJUAN
E. KETERKAITAN DENGAN KOMPETENSI
BAB II
ROOM SERVICE
A. TUJUAN
B. URAIAN MATERI
C. RANGKUMAN
D. TUGAS
E. TES
BAB III
STANDAR PROSEDUR PELAYANAN ROOM
SERVICE DI HOTEL INTERNASIONAL
A. TUJUAN
B. URAIAN MATERI
1. MENYIAPKAN PERLENGKAPAN UNTUK PELAYANAN ROOM
SERVICE
2. GUDANG PERALATAN DAN BAHAN MAKANAN
3. MENYIAPKAN PERALATAN ROOM SERVICE
4. MENERIMA PESANAN ROOM SERVICE
5. MENYIAPKAN TRAY DAN TROLLEY
6. PENGUMPULAN ORDER/PESANAN TAMU
7. PELAYANAN KE KAMAR TAMU
8. PENAMPILAN MAKANAN DAN MINUMAN ROOM SERVICE
9. PEMBERSIHAN RUANGAN-RUANGAN ROOM SERVICE
10. PEMBERSIHAN DAN PENYIMPANAN
C. RANGKUMAN
D. TUGAS
E. TES
BAB IV
SERVICE COURTENSY
( SOPAN SANTUN PELAYANAN )
A. TUJUAN
B. URAIAN MATERI
C. RANGKUMAN
D. TUGAS
E. TES
BAB V
GUEST SATISFACTION ( KEPUASAN PELANGGAN )
A. TUJUAN
B. URAIAN MATERI
C. RANGKUMAN
D. TUGAS
E. TES
DAFTAR PUSTAKA
Lampiran 1
Lampiran 2
CONTENTS
STUDENTS IDENTIFY
IF THIS BOOK LOST
Introduction
Student On The Job Training Record Book
DISCUSSION NOTE
DISCUSSION NOTE
COLLATERAL PAGE
COLLATERAL PAGE
EVALUATION PAGE
Lampiran 3
Lampiran 4
GLOSARIUM
Tiap-tiap makanan dengan harga sendiri-sendiri berbeda-beda dan tamu bebas memilih.
Kecelakaan
ng Makanan yang bisa dimakan kapan saja seperti sandwich
Pecah
Sarapan pagi
Dibersihkan
Bumbu penyedap seperti : sambal, saos tomat, tabasco, dan lain-lain.
Sopan santun atau tata krama
Peralatan pecah belah seperti ; piring, cangkir, mangkok, tatakan cangkir.
Peralatan makan seperti ; pisau, garpu, sendok.
Area Tempat untuk membersihkan peralatan.
Lembaran/daftar menu breakfast dengan beberapa menu pilihan yang dapat dipilih dengan
memberi tanda silang pada menu yang dikehendaki, serta mencantumkan nomor kamar, nama
tamu, dan jam berapa pesanan tersebut harus dikirim ke kamarnya.
Peralatan
Gelas
Gelas yang digunakan di bar
ction Kepuasan pelanggan
Kesehatan
Termos es
Makanan/snack ringan
Kain linen untuk taplak meja dan serbet
Serbet makan
enu Menu supper
Pemesanan menu
Persediaan
Point of sale
ials Kartu menu, bill, promotion
Pelayanan
Bahan makanan
Keperluan
e Pelayanan di kamar berdasarkan atas pesanan
e Catering Jasa katering room service
Aman
Baki/tray
Kebersihan
esy Sopan santun pelayanan
Makanan ringan
Gudang
Dua kamar atau lebih yang disewakan sebagai suatu kesatuan
Nampan, baki
Kereta dorong

BAB I
PENDAHULUAN

A. DESKRIPSI

Modul ini dapat dijadikan sebagai salah satu pedoman untuk membantu peserta diklat dalam
memahami Room Service (menyediakan layanan makanan dan minuman di kamar) dan
kaitannya dengan table setting dan service courtesy.

Modul ini membahas tentang pengertian Room Service, Ruang Lingkup Pekerjaan dan Susunan
Organisasi Departemen Food and Beverage, kerjasama Room Service dengan bagian lain,
Standar Prosedur Pelayanan Room Service di Hotel International, Service Courtesy dan Guest
Satisfaction.
Keterampilan yang akan diperoleh adalah komunikasi, kerjasama , menganalisa, memecahkan
masalah dan menggali informasi.

B. PRASYARAT

Sebelum mempelajari modul ini, peserta memiliki pengetahuan tentang menu, peralatan
penyajian makanan, prosedur pelayanan makanan peralatan minuman dan prosedur pelayanan
minuman, serta macam-macam minuman.
C. PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

1. Modul ini dapat digunakan untuk belajar secara mandiri atau secara berkelompok di dalam kelas
dengan bimbingan pengajar/penatar.
2. Bacalah modul ini dengan seksama secara berurutan diawali dengan Bab I, Bab II dan seterusnya.
3. Kerjakan setiap tugas dan tes yang terdapat pada modul.
4. Jangan membuka kunci jawaban sebelum kalian mengerjakan tes.
5. Mintalah bantuan pengajar/penatar apabila menemui kesulitan mempelajari isi modul atau ketika
mengerjakan tugas dan tes.
6. Cocokkan jawaban tes yang telah kalian kerjakan dengan kunci jawaban yang tersedia di dalam
modul.
7. Selamat belajar !

D. TUJUAN

Setelah mempelajari modul ini peserta diklat dapat menyiapkan, melaksanakan pelayanan Room
Service dalam kegiatan sehari-hari sesuai dengan Standar Prosedur yang berlaku di Hotel
Internasional.

E. KETERKAITAN DENGAN KOMPETENSI

Modul ini terkait dengan kurikulum PVB / SMK Pariwisata mata diklat Pelayanan Makanan dan
Minuman pada Kompetensi menyediakan Layanan Makanan dan Minuman, Menyediakan Room
Service serta kaitannya degan Table Setting dan Service Courtesy.

BAB II
ROOM SERVICE
A. TUJUAN

Peserta didik dapat memahami tugas dan tanggung jawab masing-masing personal
yang ada di food and beverage serta kerjasama room service dengan bagian lain.

B. URAIAN MATERI

1. Pengertian Room Service

Room Service is & service to hotel guest where food & beverage selivery to the guest
room.
Kalau diterjemahkan :
Room service adalah sistem pelayanan terhadap tamu hotel yang mana makanan dan
minuman yang di pesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati di dalam kamar.
Sedangkan pengertian room service menurut Graham Brown & Karon Herner dalam
bukunya The Waiters Handbook adalah sebagai berikut:
Room service is the service of food or beverages in guest rooms in hotels or other
accommodation establishments such as motels or serviced apartements. In all-suite
hotels it is often referred to as in-suite service.
Bila diterjemahkan:
Room service adalah pelayanan makanan atau minuman yang dipesan oleh tamu dan
dinikmati di dalam kamar baik di hotel maupun penginapan lainnya seperti motel atau
apartemen. Diseluruh hotel yang memiliki kamar suite, biasanya pelayanan tersebut
lebih dikenal dengan suite service.
Suite room adalah salah satu jenis penamaan kamar yang ada di hotel yang mana
kamar tersebut dicirikan dengan dua ruangan yang terpisah dalam satu kamar, yaitu
kamar tamu dan kamar tidur.
Jenis-jenis penamaan kamar suite room yang ada di hotel, antara lain:
Standard suite
Deluxe suite
Suite superior
Family suite/room
Presidential suite
Penthouse
Room service adalah satu bagian di bawah food & beverage service yang mengelola
penjualan makanan dan minuman yang diantar langsung ke kamar tamu yang
menginap di hotel.
Letak atau area room service adalah dekat main kitchen (dapur utama) dan dekat
service bar.
Jenis pelayanan room service biasanya menggunakan Tray dan disebut Tray service,
yaitu menyajikan makanan melalui sebuah nampan (Baki) besar. Diatas nampan
terdapat makanan dan minuman yang telah di pesan, pelayanan jenis ini merupakan
pelayanan informasi (tidak resmi). Di hotel pelayanan ini disebut Room Service.
Sedangkan untuk yang di luar Hotel adalah pada pelayanan di pesawat terbang, rumah
sakit, kafetaria, atau asrama.
Makanan dibawa ke tempat tamu dengan Tray/nampan atau Guerdon Troley.
Makanan panas maupun dingin harus tetap dihidangkan panas atau dingin, dan
dihidangkan langsung dengan memakai Tray (nampan).
Room service pada umumnya melayani pesanan tamu selama 24 jam sehari. Harga
makanan dan minuman biasanya lebih tinggi dari pada coffee shop atau restoran.
Dengan alasan pengantaran hidangan yang cukup jauh dari dapur (kitchen), dan
memerlukan waktu yang cukup lama yang dipergunakan oleh pramusaji.
Perlu diketahui, bahwa pada umumnya tamu yang memesan hidangan melalui room
service terdapat beberapa kemungkinan antara terdapat beberapa kemungkinan antara
lain tamu malas makan di restoran karena:
Sakit
Tidak mempunyai waktu banyak
Malas bertemu dengan orang banyak
2. Ruang Lingkup Pekerjaan dan Susunan Organisasi Departemen Food and Beverage
Hotel.

Organisasi Departemen Food and Beverage adalah kesatuan dari bagian-bagian yang
mengurusi makanan dan minuman dalam suatu Hotel. Industri food and beverage
service bersifat Labour Intense, yaitu lebih banyak memerlukan tenaga manusia
daripada tenaga mesin.

Bentuk organisasi Departemen Food and Beverage tidak sama antara Hotel yang satu
dengan Hotel yang lain. Hal ini ditentukan oleh kelas/bintang yang dimiliki Hotel dan tipe
dari hotel itu sendiri, misalnya : Business Hotel, Resort Hotel, Convention, dan
sebagainya.

Tabel organisasi (organization chart) Departemen Food and Beverage Hotel Bintang
Lima.

KETERANGAN:
F & B Manager adalah pimpinan tertinggi yang bertanggung jawab atas operasional bidang
jasa/pelayanan kepada semua tamu baik yang makan maupun minum di lokasi Hotel. F & B
Manager ditunjuk oleh pimpinan perusahaan.
Tugas F & B Manager antara lain bertanggung jawab di semua lokasi, yang meliputi
sebagai berikut:
Kitchen, bertugas memproduksi/memasak semua jenis makanan untuk pada tamu.
Room Service, bertugas melayani para tamu yang menginap di Hotel, termasuk yang
menghendaki makan di dalam kamar.
Restoran, bertugas melayani makanan dan minuman kepada semua tamu, baik tamu
menginap maupun yang datang khusus dari luar Hotel yang bertujuan untuk menikmati
makanan dan minuman serta pelayanan lainnya.
Banquet adalah pelayanan yang dilakukan atau terpisah dari Restoran. Jenis hidangan
yang biasa disajikan berbentuk Buffet. Namun, kadang kala Banquet juga mengadakan
bertemuan (Meeting) sehingga memerlukan jamuan makanan kecil dan teh/kopi.
Bar adalah tempat menjual minuman yang mengandung alcohol (atau tidak menjual
makanan), didalam Bar juga disediakan makanan kecil untuk mengiring minuman
(seperti kacang dan emping).
Steward adalah tempat penyimpanan/mencuci/membersihkan semua peralatan yang
dipergunakan oleh Kitchen, Room Service, Bar, Restoran, dan Banquet.

2. Executice Chef adalah bertugas (orang) yang bertanggung jawab atas operasional di
dapur dan biasanya ahli dalam bidang masakan dari beberapa negara yang
masakannya cukup terkenal di dunia atau makanan bertaraf Internasional.

3. Secretary adalah tangan kanan dari F & B Manager. Secretary harus menguasai baik
bidang makanan maupun pengetahuan lain. Hal ini bertujuan jika sewaktu-waktu F & B
Manager tidak ada ditempat, ia dapat menggantikan tugas F & B Manager. Begitu pula
jika ada tamu yang menginginkan informasi tambahan, ia dapat menjawab dengan
tepat.

4. Chief Steward adalah orang yang bertanggung jawab atas kebersihkan peralatan dan
keutuhan Steward.

5. Bar Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas operasional di Bar.

6. Asistent F & B Manager adalah bertugas (orang) yang berfungsi menggantikan dan
membantu tugas-tugas yang dilakukan oleh F & B Manager, jika sewaktu-waktu
berhalangan.

7. Banquet Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas kelancaran operasional
di Banquet Department.
8. Room Service Manager adalah orang yang bertanggung jawab atas kelancaran
opersional atau pelayanan di kamar hotel.

9. Steward Supervisor adalah petugas (orang) yang berfungsi menggantikan membantu


tugas-tugas yang dilakukan steward, jika sewaktu-waktu berhalangan. Apabila ada
kesibukan yang kurang lancar, Steward Supervisor langsung menangani tugas anak
buahnya.

10. Dishwasher adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab untuk


mencuci/membersihkan semua peralatan yang kotor baik dari Restoran, Bar, Room
Service maupun Kitchen (dapur), adan menjaga kebersihan di sekitar area lantai.

11. IDEM

12. IDEM

13. Bar Supervisor adalah petugas (orang) yang berfungsi menggantikan, membantu
tugas-tugas yang dilakukan oleh seorang Bar Manager, jika sewaktu-waktu
berhalangan. Bar Supervisor juga bisa membantu kelancaran operasional, mengontrol
semua persediaan minuman yang mungkin kurang, dan requesition untuk mendapatkan
minuman yang diperlukan.

14. Bartender dan Bar Waiter (15) adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab :
membersihkan alat-alat Bar, mempersiapkan bahan-bahan untuk garnish/hiasan
minuman, membuat minuman dan melayani para tamu.

16. Restaurant Manager adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab pada
keseluruhan restoran di hotel tersebut, termasuk kelancaran operasional.

17. Head Waiter adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab pada kelancaran
opersional, tetapi hanya di Retorant tempat ia bertugas.
18. Captain adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab antara lain sebagai berikut :
Bertanggung jawab pada keseluruhan kelancaran operasional di restoran tempat ia
bertugas.
Mengecek/memperhatikan semua kebersihan/uniform waiter/waitress.
Mengecek menu dan makanan yang akan dihidangkan kepada para tamu.
Membuat semua keperluan (Requisition) bila dianggap perlu/kekurangan.
Mengadakan inventaris alat-alat, seperti : Chinaware, Glassware, dan Silverware
(biasanya dilakukan sebulan sekali).
Melakukan pengontrolan semua tugas yang telah dilakukan pada Waiter sekiranya ada
peralatan yang kurang bersih, kurang rapi, dan kurang lengkap.
Mengecek meja dan kursi jika ada yang rusak, goyang dan memerlukan perbaikan
atau diganti sekaligus.

19. Waiter dan 20 adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab melakukan table set-up
dengan peralatan yang bersih dan rapi, serta melayani tamu dengan ramah, sopan
santun, dan cepat.

21. Banquet Secretary adalah petugas (orang) yang membantu Banquet Manager dalam
segala bidang untuk kelancaran operasional.

22. Banquet Head Waiter adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab atas kelancaran
operasional untuk melayani tamu.

23. Banquet Captain, tugasnya hampir sama dengan Restaurant Captain. Namun, yang
perlu diperhatikan adalah semua peralatan yang dipinjam harus dikembalikan ke tempat
semula karena setelah jamuan makan ruangan Banquet harus dalam keadaan kosong.

24. Banquet Waiter, tugasnya hampir sama dengan Waiter di restoran.


25. Room Service Head Waiter, tugasnya hampir sama dengan Head Waiter. Namun, yang
perlu diperhatikan antara lain pengontrolan/pengawasan terhadap semua peralatan
kotor setelah tamu selesai makan, agar peralatan tersebut harus segera diturunkan dan
dibawa ke Steward untuk dicuci/dibersihkan. Apabila tidak dilakukan, hal semacam ini
akan memperlambat kelancaran operasional.

26. Room Service Captain dan Room Service Waiter (28), tugasnya hampir sama dengan
restoran/banquet. Namun yang perlu diperhatikan terutama di Room Service, antara
lain sebelum dikirim ke kamar tamu, makanan terlebih dahulu diteliti ; sudah sesuai atau
belum dengan yang dipesan tamu, termasuk peralatan. Apabila salah satu jenis baik
makanan maupun peralatan ada yang kurang akan menghambat pelayanan kepada
tamu.

27. Order Taker adalah petugas (orang) yang bertanggung jawab menerima pesanan
melalui telepon dari tamu yang tinggal di hotel, dan mencatat semua pesanan ke dapur.

29. Assistant Executive Chef adalah petugas (orang) yang membantu chef dalam bidang
administrasi dan operasi, membuat menu, hygienis dan sanitasi, serta pekerjaan rutin
lainnya.

30. Chef de Partie adalah petugas (orang yang bertanggung jawab atas kelancaran kerja
dalam seksi yang ada dalam wewenangnya.

31. Assistant Chef de Partie adalah petugas (orang) yang membantu pelaksanaan tugas
dari Chef de Partie dalah seksinya.

32. Cook adalah tenaga pelaksana dalam tugas yang dibebankan dalam seksinya, dan
dalam pelaksanaan tugasnya seorang Cook harus mengikuti aturan masing-masing
seksinya.
33. Assistant Cook adalah tenaga pelaksana yang membantu tugas Cook dalam masing-
masing seksinya.
34. Cook Helper adalah tenaga yang membantu pelaksanaan tugas Assistant Cook dalam
penyediaan bahan, alat dan kebersihan di area tempat kerjanya.

35. Apprentice Training Runner adalah petugas (biasanya tenaga mahasiswa) yang
belajar di Kitchen yang sifatnya ingin mengenal seluk beluk kitchen dan membantu
secara serabutan atau tidak dalam satu seksi. Untuk mendapatkan ilmu sesuai dengan
bidangnya ini, Apprentice Training Runner harus memperhatikan apa yang
diperbuat/dikerjakan oleh semua petugas (Karyawan).

3. Kerjasama Room Service dengan Bagian Lain


Opersional Room Service tidak dapat jalan dengan lancar apabila tidak didukung
dengan bagian lainnya, karena tidaklah mungkin segala sesuatu yang berkaitan dengan
Room Service dapat dikerjakan sendiri tanpa adanya kerjasama dengan bagian lain.
Misalnya Room Service mendapat kendala dengan Air Condition-nya yang tidak dingin,
maka Room Sevice meminta bantuan kepada bagian Engineering, begitu juga Room
Service membutuhkan linen yang bersih, tidak mungkin Room Service mencuci linen-
linen kotor yang telah dipergunakan untuk kegiatannya, namun Room Service mengirim
linen yang kotor tersebut ke bagian Laundry dan mengambil linen yang bersih dari
Laundry pula.
Adapun bagian-bagian yang bekerja sama dengan Room Service adalah sebagai
berikut:

ausekeeping
Jika Room Service memerlukan bunga untuk hiasan Trolley, maka Room Service
menghubungi bagian Haouskeeping Departement (Tata Graha), atau tamu memerlukan
linen yang bersih Room Service menghubungi bagian Laundry (Laundry adalah salah
satu bagian dari Hauskeeping).
b. Front Office
Kerjasama antara Room Service dengan front Office adalah jika ada tamu yang
membayar hidangannya hanya dengan tanda tangan, maka Guest Bilnya oleh Room
Service Cashier diberikan dengan segera ke Front Office, untuk ditagihkan pada waktu
tamu Check out. Begitu juga apabila ada tamu Vip, Front Office memberi, informasi
kepada bagian Room Service, bahwa ada tamu Vip yang harus diberikan Compliment
seperti Fruit Basket, bunga, dan lain-lain.

c. Accounting
Kerjasama antara Room Service denga Accounting, adalah mengenai pembayaran
tamu yang memesan hidangan melalui Room Service. Room Service tidak menyimpan
Guest Bill atau uang tunai, semua urusan mengenai keuangan khususnya mengenai
pembayaran tamu adalah Cashier (Cashier dalam struktur organisasinya di bawah
Accounting, bukan di bawah pengawasan Room Service.

d. Engineering
Seperti yang telah dijelaskan di atas bahwa kerjasama antara Room Service dengan
Engineering adalah apabila Room Service mempunyai kendala, misalnya dengan air
coundition-nya yang rusa, lampu yang mati, kursi atau trolley rusak, dan lain-lain.
e. Steward
Kerjasama antara Room Service dengan Steward adalah mengenai penyediaan alat
saji atau makan yang dipergunakan untuk operasional sehari-hari untuk alat-alat saji
dan makan yang telah dipergunakan oleh tamu, maka Room Service mengirimkan alat-
alat tersebut ke bagian Steward, dan mengambil alat-alat yang bersih.

f. Pastry
Untuk keperluan pesanan roti dan kue untuk tamu, maka Room Service menghubungi
bagian Pastry untuk menyediakan pesanan tamu tersebut.

g. Store
Apabila persediaan hampir habis seperti Condiment (Chilli Sauce, Tabasco, Salt &
Pepper, Tomato Sauce), Kacang, Paper Tissue dan lain-lain, maka Room Service
menghubungi bagian Store (gudang).

h. Service Bar
Bagi tamu yang memesan minuman beralkohol, maka Room Service memesan
minuman tersebut pada bagian Service Bar. Service Bar tersebut berada diantara Main
Kitchen (Dapur Utama) dengan Room Area. Service Bar dalam operasionalnya tidak
melayani tamu secara langsung.

C. RANGKUMAN

Room Service adalah sistem pelayana terhadap tamu hotel yang mana makanan dan
minuman yang dipesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati didalam kamar.
Letak atau area Room Service adalah dekat Main Kitchen dan Service Bar. Jenis
pelayanan Room Service biasanya menggunakan Tray atau Gueridon Trolley. Pada
umumnya Room Service melayani pesanan tamu selama 24 jam sehari.
Harga makan dan minuman biasanya lebih tinggi dari pada Coffee Shop atau Restoran.
Agar pelayanan di Room Service dapat berjalan dengan lancar, maka anda dituntut
untuk memahami struktur organisasi dan kerjasama Room Service dengan bagian lain.

D. TUGAS
1. Sebutkan pengertian Room Sevice berdasarkan The Distionary of Hospitality karangan
Charles J. Metelka !

2. Apakah bedanya Suite Service dengan Tray Service ?

3. Selain di hotel, dimana anda dapat melihat pelayanan seperti Room Service ?
4. Apakah tugas Baquet Captain sama dengan Room Service Captain ? jelaskan secara
rinci !

E. TES
Pilihlah jawaban yang benar.
1. Pelayanan makanan yang dilakukan di kamar Suite Hotel disebut:
a. Presidential Suite
b. Suite Service
c. Penthouse
d. Room Service Captain

2. Jenis pelayanan yang menggunakan Tray disebut juga


a. Ready Plate
b. Russian Service
c. Tray Service
d. American Service

3. Pelayanan yang menggunakan Tray sering kita jumpai di


a. Restaurant
b. Coffee Shop
c. Bar
d. Kafetaria

4. Tamu yang memesan hidangan melalui Room Service mempunyai beberapa alasan
antara lain:
a. Sibuk
b. Mempunyai teman bisnis
c. Harga makanan dan minuman lebih murah
d. Tidak mempunyai waktu banyak

5. Ada yang membedakan bentuk organisasi Departemen Food and Beverage antara
Hotel yang satu dengan Hotel yang lain, yaitu
a. Kelas/bintang dan tipe dari Hotel
b. Jumlah kamar di Hotel
c. Fasilitas yang ada di Hotel
d. Harga kamar di Hotel

6. Yang bertanggung jawab atas operasional di Departemen Food and Beverage adalah
a. Executive Chef
b. Banquet Manager
c. Food and Beverage Manager
d. Chef de Partie
7. Yang melakukan pengontrolan terhadap makanan dan peralatan sebelum dikirim ke
kamar ialah:
a. Room Service Head Waiter
b. Order Taker
c. Room Service Captain dan Room Service Waiter
d. Steward Supervisor

8. Mahasiswa atau orang yang magang di Hotel disebut


a. Apprentice
b. Cook Helper
c. Order Taker
d. Steward

9. Apabila ada tamu Vip maka Front Office memberi informasi ke bagai
a. Kitchen
b. Room Service
c. Houskeeping
d. Accounting

10. Apabila perseidaan Condiment, Paper dan Tissue hampir habis, maka Room Service
menghubungi ke bagian
a. Front Office
b. Steward
c. Houskeeping
d. Store

BAB III
STANDAR PROSEDUR PELAYANAN
ROOM
SERVICE DI HOTEL INTERNASIONAL

A. TUJUAN
Peserta didik dapat menerapkan standar prosedur pelayanan Room Service di tempat
kerjanya masing-masing.

B. URAIAN MATERI
Standar prosedur pelayanan Room Service di Hotel Internasional tercermin dalam cara
melayani kebutuhan makanan minum tamu yang tinggal di kamar Hotel. Bicara soal
standard, apabila kita melihat Hotel bintang lima dan bintang lima diamond selalu
menerapkan standar pada operasional di pekerjaan masing-masing bidang/seksi. Untuk
pelayanan Room Service dilaksanakan 18 jam 24 jam sehari, pelayanan itu harus
cepat effisien, dan harus ramah/sopan, untuk itulah standar prosedur berikut
merupakan pedoman umum yang dalam pelaksanaannya dapat dimodifikasi sesuai
kebutuhan setiap hotel, hal ini disebabkan oleh :
Adanya persaingan antar Hotel yang cukup kompetiti sehingga menumbuhkan
pengembangan di bidang jasa pelayanan maupun variasi pelayanan itu sendiri.
Semakin meningkatnya tuntutan kebutuhan dan keinginan custumer (gueste needs and
guest wants).
Modifikasi prosedur pelayanan sangat tergantung dari besar kecilnya operasional
sebuah Hotel dan besar kecilnya tipe kamar yang dimiliki oleh Hotel tersebut.

1. MENYIAPKAN PERLENGKAPAN UNTUK PELAYANAN ROOM SERVICE

Hampir semua hotel yang besar dan modern memilki satu kamar Pantry untuk
Departemen Room Service yang lokasinya dekat dengan Kitchen/dapur dan lift untuk
pelayanan.
Pantry ini harus memilki peralatan yang lengkap karena melayani di kamar dengan
cepat dan effisien.
Room Service Catering dapat mengirimkan apa saja (segalanya) mulai dari barang-
barang/perlengkapan khusus dan barang-barang/perlengkapan tersebut tidak di kenal
biaya (seperti tempat es dan macam-macam gelas), minuman atau makanan ringan
(snack ringan), sama ke makanan ala carte dengan wine. Perlengkapan yang tersedia
untuk pelayanan di kamar biasanya tertera pada menu khusus Room Service, tetapi di
Hotel yang mewah seringkali tamu ingin dilayani secara khusus dengan berbagai
alasan yang tepat dalam beberapa bagian yang disesuaikan dengan waktu makan
dalam sehari, contohnya :
Breakfast 6 am to 11 pm
All Day Dinning 11 am to 11 pm
A la Carte 7 pm to 10, 30 pm
Night Owl Menu
(Menu Super) 11 pm to 6 am
Persediaan peralatan di pantry harus cukup untuk memastikan bahwa semua
order/pesanan dapat dilayani dengan cepat sekalipun pada saat sibuk. Beberapa hotel
ada yang bangga apabila dapat melayani Room Service kurang dari 30 menit sejak
order/pesanan diterima.
Room Service Departemen dalam keadaan sibukpun tetap memperlihatkan efisiensi
pekerjaan dengan cara menganalisa tingkat hunian tamu dan peristiwa yang istimewa
(seperti pendelenggasian/pengalih tugasan harus dilaksanakan pada hal-hal penting
utamanya breakfast/sarapan pagi yang lebih awal dan harus dikoordinasikan sehari
sebelumnya. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan untuk mengantisipasi
kekurangan tenaga kerja serta perhitungan jumlah trays/nampan dan trolleys/kareta
dorong yang disiapkan untuk pelayanan.

2. GUDANG PERALATAN DAN BAHAN MAKANAN

Yang termasuk peralatan Room Service adalah :


Sebelum peralatan harus disimpan ditempat yang aman, bersih, rapi dan sesuai
keperluan. Setiap barang harus mempunyai persediaan. Semua barang-barang yang
disimpan pada bagian pantry harus dapat mencukupi permintaan, tidak boleh terlalu
banyak atau sedikit. Tempat penyimpanan barang harus diberi label pada masing-
masing barang dan setiap persediaan harus dicatat sehingga bila terdapat penggunaan
yang tidak efisien dapat segera diketahui. Barang-barang harus disusun secara aman
untuk mengurangi resiko kecelakaan dan pecah. Kecelakaan dan barang-barang yang
cacat tidak hanya berbahaya dan mahal harganya, tetapi juga berdampak buruk bagi
pelayanan kepada tamu.
3. MENYIAPKAN PERALATAN ROOM SERVICE

Semua perusahaan yang sehat harus mempunyai standard peraturan dan juklak
berdasarkan pada standard Room Service. Pasti semua hal itu harus ditaati oleh
seluruh staf/pegawai. Beragam penataan alat untuk tray dan trolley diatur berdasarkan
pada pesanan yang akan diantar termasuk juga tambahan biaya untuk pinjaman alat
atau barang diluar daftar makanan dan minuman untuk Room Service.
Rincian penataan alat untuk Tray maupun Trolley sangat beragam pada tiap-tiap
perusahaan tetapi pada beberapa instansi ada kesamaan standar penataan untuk :
Nampan teh dan kopi
Termos es
Nampan sarapan pagi dan kereta dorong
Nampan makanan ringan
Nampan makan malam atau kereta dorong
Nampan champagne atau wine
Nampan keranjang buah
Mentega
Bumbu-bumbu tambahan
Keranjang roti
Kotak pemanas

4. MENERIMA PESANAN ROOM SERVICE

Sebahagian besar pesanan makanan dan minuman dilakukan melalui telepon.


Telepon adalah awal dari jalinan hubungan dengan seluruh staf Room Service yakin
dengan teknik bertelepon yang baik sangat penting untuk membuat kesan pertama
menjadi menyenangkan. Petugas yang menjawab telepon harus memiliki pengetahuan
yang baik tentang menu dan cara bertelepon yang professional. Dering telepon harus
dijawab secepatnya. Sebagai tolak ukur yang diterapkan pada hotel bintang lima adalah
tidak membiarkan telepon berbunyi lebih dari tiga kali sebelum dijawab.
Yang perlu diperhatikan adalah :
Cara menyawalinya dengan ucapan selamat pagi, siang atau malam.
Memperkenalkan nama departemen dan diri sendiri.
Mengenali nama tamupun dapat memudahkan dalam pelayanan telepon.
Ini dapat dicapai dengan menjawab telepon seperti di bawah ini : Selamat Pagi pak
Stepheng. Room Service dengan Mark disini. Bisa saya Bantu ?
Penggunaan nama tamu akan memberikan satu keuntungan untuk meyakinkan bahwa
barang pesanan yang diminta telah diantar pada orang yang tepat dan biaya yang
akurat sehingga tamu merasa dikenal dan dihargai. Peralatan sistem telepon saat ini
telah dilengkapi dengan penampilan nama dan nomor kamar tamu, namun bila belum
tersedia alat tersebut maka perlu dibuatkan daftar tamu yang dapat dibawa-bawa
dengan menggunakan kesempatan di Room Service. Setelah memberi salam,
kemudian meyakinkan kembali nama-nama tamu tersebut, dilanjutkan sebagai berikut :
Tuliskan pesanan tamu dengan hati-hati pada kertas pesanan saat berkomunikasi
dengan tamu. Jangan lupa untuk menuliskan juga nomor kamar yang sering terlupakan.
Agar selalu diupayakan untuk meningkatkan penjualan dengan teknik penjualan yang
disarankan untuk meningkatkan nilai pesanan tamu.
Bersikaplah fleksibel dan sikap membantu jika permintaan tamu tidak ada dalam daftar
menu.
Mengulangi kembali pesanan tamu, dan tanyakan kembali bila ada hal-hal yang kurang
dimengerti.
Katakana kepada tamu berapa lama kira-kira waktu yang diperlukan untuk
mengantarkan pesanan. Tidak boleh lebih dari 30 menit.
Agar di cek kembali pesanan tamu termasuk nomor kamar yang ada pada kertas
pesanan yang termasuk waktu saat pesanan diterima.
Masukkan daftar pesanan dalam laporan penjualan dengan seksama.
Berikan pula pada petugas yang ditunjuk untuk menanganinya serta dikirimkan pada
departemen lain dan utamanya bagian dapur.
Tidak semua pesanan didapat melalui telepon, contohnya ; pesanan sarapan pagi
biasanya dibentuk dalam bentuk daftar pesanan yang digantung dan diisi oleh tamu
sebelum tidur untuk digantung pada pintu serta akan dikumpulkan oleh petugas Room
Service. Pesanan-pesanan tersebut harus di cek, ditanyakan kembali bila ada
kesalahan dan diantar dengan benar.

5. MENYIAPKAN TRAY DAN TROLLEY

Segera setelah kertas pesanan/order diberikan kepada seksi/bagian terkait, mulailah


menyiapkan Tray-tray atau Trolly-trolly yang telah di tata sesuai dengan jumlah orang,
peralatan makan dan minum serta makanan atau snack yang diminta. Sudah
seharusnya ada standar perusahaan untuk persiapan Tray atau Trolley bagi masing-
masing jenis waktu makan (sarapan, makan siang, makan malam) dan menyiapkan
untuk pemberian makanan gratis serta permintaan khusus.
Seluruh perlengkapan pelayanan tersebut harus diperiksa kembali untuk meyakinkan
bahwa semua dalam keadaan bersih dan berfungsi. Trolley-trolley harus diperiksa
kembali apakah dapat bergerak dengan baik.
Seluruh persiapan penataan alat makan harus diperiksa kembali untuk meyakinkan
bahwa semuanya tampil semenarik mungkin, seimbang dan aman. Yakinkan pula
bahwa bumbu-bumbu tambahan sudah termasuk dalam penataan tersebut.

6. PENGUMPULAN ORDER/PESANAN TAMU

Bila tray-tray atau trolley-trolley telah diperiksa kembali mengetahui bahwa semua
berada dalam keadaan layak pakai, juga peralatan makan dan minum (bila ada) harus
dikumpulkan secara seksama dalam keadaan bersih dan rapi juga dengan tambahan
bumbu lainnya.
Perlengkapan makanan minum harus diperiksa secara seksama sampai sekecilnya
antara lain :
Temperatur makanan dan minuman
Ukuran porsi
Penampilan makanan sesuai dengan resep standarnya
Informasi mengenai Angur termasuk tahun pembuatannya
Suhu makanan harus diperhitungkan sejak waktu makanan diambil dari dapur sampai
dengan waktu pengantaran makanan di depan tamu.
Penutup piring, pemanas makanan dan atau kotak pemanas harus digunakan agar
suhu makanan terjaga sebagai mana mestinya.

7. PELAYANAN KE KAMAR TAMU

Memasuki kamar tamu dan menghormati privasi tamu adalah hal yang menjadi batasan
penting saat memasuki kamar tamu.
Hal tersebut bisa diterapkan pada peraturan perusahaan sebagai salah satu aspek
penting dalam pelayanan room service, namun yang lumrah dilakukan adalah :
Melakukan ketukan secara perlahan.
Ketuklah pintu dengan sopan sambil mengucapkan room service dengan jelas dan tegas,
sekedar mengingatkan bahwa suara anda harus bisa terdengar dari balik pintu yang
tertutup.
Dengarkan jawaban dengan seksama, sikap menunggu diluar kamar atau dilorong. Bila
belum ada jawaban dari tamu, ketuk dan ucapkan kembali hingga mendapatkan
jawaban. Biarkan tamu yang membukakan pintunya atau anda dipersilahkan masuk.
Saat anda masuk kamar, sapalah tamu dengan mengucapkan namanya ; selamat pagi,
nona tan, ini sarapan anda atau dengan kata-kata lain yang ramah untuk suatu
percakapan. Dilanjutkan dengan menggunakan nama kecil tamu diluar ketentuan
prosedur room service.

8. PENAMPILAN MAKANAN DAN MINUMAN ROOM SERVICE

Tepatnya kapan dan dimana nampan/tray diletakkan atau perangkat makan trolley
diletakkan sangat beragam, tergantung pada kondisi dan situasi dari perlengkapan
yang akan digunakan itu sendiri, tata letak kamar, letak perabotan di kamar serta
permintaan dari tamunya sendiri. Namun pada beberapa perusahaan terdapat
beberapa aturan yang harus dipatuhi, bahwa hal tersebut harus dilakukan berdasarkan
pada permintaan tamu.
Yakinkan kembali bahwa tray atau trolley ditempatkan pada tempat yang diinginkan tamu.
Siapkan perlengkapan tanpa melupakan keamanan barang-barang tersebut. Beritahu
tamu bila ada beberapa peralatan yang bisa membahayakan tamu seperti kotak
pemanas atau pot kopi yang panas bila disentuh.
Tempatkan perabotan secara benar dan tepat.
Nyalakan lilin bila memungkinkan.
Jelaskan isi tray atau trolley.
Layani penyajian makanan dan minuman sesuai dengan peraturan perusahaan.
Tanyakan pada tamu kalau masih ada beberapa hal yang perlu dipesan lagi.
Serahkan kwitansi untuk ditanda tangani
Terangkan dengan jelas tata cara pembersihan peralatan. Sebagian tamu mungkin akan
menaruh tray atau trolley keluar kamar bila mereka telah selesai.
Ucapkan kata perpisahan dengan sopan dan tinggalkan kamar dengan tenang.
Adakan pengecekan barang bekas makanan pada lantai atau lorong luar kamar dan
angkat tray atau trolley yang mungkin telah ditaruh disana.
Kirimkan kwitansi yang telah ditanda tangani kepada kasir atau departemen yang terkait
sesuai peraturan perusahaan.

9. PEMBERSIHAN RUANGAN-RUANGAN ROOM SERVICE

Sebagai catatan, bahwa tray dan trolley akan selalu ditempatkan diluar kamar tamu. Hal
ini penting karena mereka ingin barang-barang kotor dan berantakan tersebut segera
dibersihkan yang ditinggalkan pada lantai atau lorong sehingga dapat mengundang hal-
hal buruk bagi perusahaan.
Kerjasama yang baik dan jalur komunikasi yang erat antara Housekeeping dan Room
Service Departemen harus dijaga baik sehingga barang-barang kotor yang ada dilantai
atau lorong dapat segera dibersihkan. Hal tersebut merupakan kombinasi antara sistem
dan prosedur yang baik bagi lingkungan kerjanya dan inisiatif dari masing-masing
indivicu.
Pada beberapa perusahaan hanya terdapat sedikit perbedaan dalam prosedur kerja,
namun biasanya pada proses pengambilan pesanan tamu yang dicatat dalam kertas
atau lembaran daftar yang tersedia seperti :
Tanggal
Nomor kamar
Tray atau trolley yang akan digunakan (biasanya digunakan kode seperti T untuk Trolley
dan O untuk Tray)
Waktu pesanan di terima
Waktu pengiriman
Orang uang mengantarkan pesanan
Jam pengambilan kembali peralatan kotor
Petugas penerima pesanan Room Service adalah petugas yang bertanggung jawab
atas pengawasan prosedur pelayanan dilantai dan untuk memerintahkan staf untuk
membersihkan kamar atau lantai.
Sebagai tambahan bahwa seharusnya setiap lantai diperiksa kembali secara reguler
paling tidak sejam sekali untuk memastikan bahwa tray dan trolley bekas serta barang-
barang lainnya harus segera diangat dan bersihkan.
Petugas Housekeeping harus memberitahu Room Service bila dan kapan barang-
barang bekas harus diangkat dari kamar-kamar dan lantai-lantai. Jadi koordinasi yang
erat antara Room Service dan Hausekeeping mutlak diperhatikan.
Bila kamar atau lantai telah dibersihkan dan barang bekas, petugas penerima pesanan
harus diinformasikan juga. Lantai harus dibersihkan dengan cepat dan tidak berisik, tapi
sementara itu juga petugas harus memastikan bahwa peralatan dan perlengkapan
diletakkan pada tempat yang aman, sehingga saat diangkat tidak tumpah atau pecah.
Makanan dan minuman yang tidak termakan, peralatan makan, tray dan trolley
sekaligus dibersihkan dari lantai dan dikembalikan ke Room Service dengan bantuan lift
pelayanan.

10. PEMBERSIHAN DAN PENYIMPANAN


Tray dan trolley harus dibawa ke arena pencucian. Sisa-sisa makanan dibuang dan
peralatan pelayanan makanan harus dicuci.
Tray dan trolley harus dicuci dan ditiriskan di tempat aman dan bersih sesuai dengan
peraturan perusahaan.
Hal tersebut juga termasuk prosedur untuk :
Tray bersih dan trolley yang telah bersih dan kering harus diganti secara benar dengan
trolley yang tidak dapat digunakan diruangan Pantry Room Service.
Persediaan seluruh peralatan harus dicek dengan persediaan awal dan permintaan
tambahan peralatan yang disesuaikan dengan kebutuhan standar perusahaan.

C. RANGKUMAN
Standar prosedur pelayanan Room Service di hotel Internasional tercermin dalam cara
melayani kebutuhan makan dan minum tamu yang tinggal di kamar hotel.
Pada hotel bintang lima dan bintang lima diamond diterapkan standar operasional di
masing-masing seksi/bagian seperti : Room Service.
Untuk kepalayan Room Service dilaksanakan 18 jam 24 jam sehari dengan cepat,
efisien dan ramah/sopan.
Standar prosedur pelayan Room Service merupakan pedoman umum dan dapat
dimodifikasi dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan oleh:
Adanya persaingan antar hotel yang cukup kompettitif sehingga menumbuhkan
pengembangan di bidang jasa pelayanan maupun variasi pelayanan itu sendiri.
Semakin meningkatkan tuntutan kebutuhan dan keinginan customer (guest needs and
guest wants).
Modifikasi prosedur pelayanan sangat tergantung dari besar kecilnya operasional
sebuah hotel dan besar kecilnya tipe kamar yang dimiliki oleh hotel tersebut. Agar
pelayanan Room Service dapat berjalan/terlaksana dengan baik, maka hal-hal berikut
harus diperhatikan :
1. Menyiapkan perlengkapan untuk pelayanan Room Service. Seluruh perlengkapan
pelayanan harus tersedia.
2. Gudang peralatan dan bahan makanan harus disimpan ditempaat yang aman dan
bersih, serta rapi dan sesuai dengan keperluan jumlahnya.
3. Menyiapkan peralatan Room Service.
Untuk penataan alat pada Tray maupun trolley sangat beragam pada setiap
perusahaan. Pada beberapa instansi ada kesamaan standar pada penataan tersebut.
4. Menerima pesanan Room Service.
Sebahagian besar pesanan makanan dan minuman dilakukan melalui telepon.
Telepon adalah awal jalinan hubungan dengan seluruh staff room service dan
departemen lainnya. Petugas yang menjawab telepon harus memiliki pengetahuan
yang baik tentang menu pada saat berkomunikasi dengan tamu. Selain melalui telepon,
pesanan sarapan pagi melalui doorknob menu (lembaran/daftar menu breakfast dengan
beberapa menu pilihan yang dapat dipilih dengan memberi tanda silang pada menu
yang dipilih dengan memberi tanda silang pada menu yang dikehendaki, serta
mencantumkan nomor kamar, nama tamu dan jam berapa pesanan tersebut harus
dikirim kekamarnya).
5. Menyiapkan tray dan trolley
Tray dan trolley disiapkan sesuai dengan jumlah orang, peralatan makan dan minum,
serta makanan atau snack yang diminta sesuai dengan standar perusahaan.
6. Pengumpulan order/pesanan tamu
Setelah order terkumpul maka semua peralatan dan perlengkapan makan dan minum
harus dikumpulkan dan dicek dengan seksama bahwa semua dalam keadaan bersih,
rapi dan layak pakai. Perlengkapan makan dan minum harus diperiksa sampai
sekecilnya meliputi :
Temperatur makanan dan minuman
Ukuran porsi
Penampilan makanan sesuai dengan resep standard
Informasi mengenai anggur/wine, termasuk tahun pembuatannya
7. Pelayanan ke kamar tamu
Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :
Mengetuk pintu secara perlahan
Ketuklah pintu dengan sopan sambil mengucapkan room service dengan jelas dan
tegas
Dengarkan jawaban dengan seksama. Bila belum ada jawaban dari tamu, ketuk dan
ucapkan kembali hingga mendapatkan jawaban.
Saat anda masuk kamar, sapalah tamu dengan mengucapkan namanya seperti :
Selamat pagi, Nona Tan, ini sarapan anda.
8. Penampilan makanan dan minuman Room Service
Pada beberapa perusahaan ada peraturan yang harus dipatuhi dan dilaksanakan
berdasarkan pada permintaan tamu seperti berikut :
Yakin kembali bahwa tray atau trolley ditempatkan pada tempat yang diinginkan tamu.
Siapkan perlengkapan tanda melupakan keamanan barang-barang tersebut.
Tempatkan perabotan secara benar dan tepat.
Nyalakan lilin bila memungkinkan
Jelaskan isi tray atau trolley
Layani penyajian makanan dan minuman sesuai dengan peraturan perusahaan.
Tanyakan pada tamu kalau masih ada beberapa hal yang perlu dipesan lagi.
Serahkan kwintansi untuk ditanda tangani.
Terangkan dengan jelas tata cara pembersihan peralatan.
Ucapkan kata perpisahan dengan sopan dan tinggalkan kamar dengan tenang.
Adakan pengecekan barang bekas makanan pada lantai atau lorong luar kamar dan
angkat tray atau trolley yang telah ditaruh disana.
Kirimkan kwitansi yang telah ditanda tangani kepada kasir atau departemen yang
terkait sesuai peraturan perusahaan.
9. Pembersihan ruangan-ruangan Room Service
Kerjasama yang baik dan jalur komunikasi yang erat antara housekeeping dan room
service departemen harus dijaga baik sehingga barang-barang kotor yang ada dilantai
atau lorong dapat segera dibersihkan. Sebaiknya pada setiap lantai diperiksa kembali
secara reguler minimal satu jam sekali untuk memastikan bahwa tray dan trolley bekas
serta barang-barang lainnya harus segera diangkat dan dibersihkan.
10. Pembersihan dan penyimpanan barang
Tray dan trolley harus segera dicuci dan ditiriskan di tempat aman dan bersih sesuai
dengan peraturan perusahaan.
Persediaan seluruh peralatan harus dicek dengan persediaan awal dan permintaan
tembahan peralatan harus disesuaikan dengan kebutuhan dan standar perusahaan.

D. TUGAS
1. Isilah table berikut dengan lengkap dan benar.
NO. NAMA ALAT KEGUNAAN
1. Tray
2. Trolley
3. Printed Materials
4. Condiments
5. Crockery
6. Doorknob Menu

2. siapkanlah set-up full dinner dikamar untuk 2 orang dengan menu sebagai berikut :
RUSSIAN MALOSSAL CAVIAR
*
DOUBLE CINSUMME WITH SHERRY
*
ESCARGOTS DYNNAISE
DUTCH VEAL MEDALLION OSCAR
*
CHERRIES JUBILLEE
*
COFFEE

E. TES
1. Standar prosedur pelayanan room service merupakan pedoman umum tetapi dapat
dimodifikasi dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan oleh
a. Harga makanan dan minuman mahal
b. Peralatan yang terbatas
c. Adanya persaingan antar hotel yang cukup kompetitif
d. Jumlah karyawan yang kurang professional

2. 1. Tray service 3. French service


2. Russian service 4. Trolley service
Jenis pelayanan diatas yang ada di room service adalah
1. 1 dan 4 saja c. 1, 2, dan 3
2. 2 dan 3 saja d. 1, 2, 3, dan 4
3. Cara pemesanan hidangan berikut ini ada di room service adalah :
1. Internet c. Table dhote
2. Ala carte d. Doorknob menu

4. Berikut ini adalah waktu makan untuk night owl menu


a. 6 am to 11 pm c. 7 pm to 10,30 pm
b. 11 pm to 6 am d. 11 am to 11 pm

5. Peralatan berikut yang tidak termasuk dalam room service adalah


a. Round chafing dish
b. Gueridon trolley
c. Tray service
d. Nutcracker

6. 1. 6 am to 11 pm 3. 7 pm to 10,30 pm
2. 11 am to 11 pm 4. 11 pm to 6 am
Waktu makan untuk all day dining adalah
a. 1 dan 2 c. 1 dan 3
b. 2 saja d. 2 dan 4

7. 1. Croekery 3. Printed mateials


2. Trolley 4. Stove
Peralatan diatas yang termasuk dalam room service adalah
a. 1 dan 2 saja c. 1, 2, dan 3
b. 2 dan 3 saja d. 1, 2, 3, dan 4

8. Hal berikut yang merupakan lokasi departemen room service adalah


a. Dekat dengan kitchen dan laundry
b. Dekat dengan kitchen dan bar
c. Dekat dengan kitchen dan housekeeping
d. Dekat dengan kitchen dan lift untuk pelayanan

9. Yang dimaksud dengan guest needs and guest wants adalah


a. Tuntutan kebutuhan dan keinginan customer
b. Persaingan yang kompetitif dalam pelayanan
c. Pelayanan customer yang memuaskan
d. Karakter customer yang berbeda-beda

10. Petugas yang menerima dan mencatat pesanan tamu melalui telepon disebut
Apprentice
Order taker
Room service captain
Room service head waiter
BAB IV
SERVICE COURTENSY
( SOPAN SANTUN PELAYANAN )

A. TUJUAN
Peserta diklat dapat menerapkan service courtesy dalam pekerjaan sehari-hari.

B. URAIAN MATERI
What Is Service ?
S mile for every one
E xcellent in everything we do
R eaching out to every guest with hospitality
V iewing every guests as special
I nviting guest to return
V reating a warm atmosphere
E ye contact that shows we are
Arti kata Courtesy adalah sopan santun atau tata krama.
Perilaku bersopan santun yang terwujud dalam sikap, tutur kata dan tindakan kita
terhadap orang lain.

Service Courtesy di dunia perhotelan adalah tata krama seorang pramusaji dalam
melaksanakan pelayanan makan dan minum kepada pelanggan. Jadi pramusaji tidak
hanya melayani dengan baik, benar dan professional, tetapi juga dengan penuh tata
krama, sehingga pelanggan yang berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang
budaya merasa puas, senang dan dihargai.

Service Coursety ialah : standar yang bagaimana yang bisa diberikan kepada
pelanggan ?
1. Saat berhadapan dengan pelanggan yang belum dikenal.
Pakailah Service Courtesy secara umum dengan mengacu kepada etiket internasional
yang biasanya bersifat formal, sebab jika kita salah menerapkan Courtesy, justru
berakibat fatal terhadap pelayanan secara keseluruhan misalnya sebagai berikut:
1.1. Saat Menyambut Tamu di Restoran
Tataplah tamu sambil tersenyum dengan mengucapkan salam disesiakan dengan
waktu contoh :
Selamat Malam, Bapak/Ibu, bisa kami Bantu ? perlu meja untuk beberapa orang ?

1.2. Saat Taking Order di Restoran


Berdirilah dari samping kiri sedikit kebelakang dengan suara sedang, ucapkan Maaf,
Permisi terlebih dahulu dan serahkan kartu menunya dengan mengucapkan silakan,
ini daftar menunya, kemudian tunggu sebentar dan mundur satu langkah ke belakang
untuk memberi kesempatan pada tamu untuk membaca. Kemudian maju lagi mendekat
dengan mengucapkan maaf, permisi terlebih dahulu dan disambung dengan
pertanyaan sudah bisa memesan ? untuk meyakinkan kesiapan pelanggan dalam
memilih menu. Bantulah pelanggan untuk memilih menu yang ia sukai, hindarkan sifat
menggurui dan tunjukkan keinginan anda untuk melayaninya.
1.3. Saat Menyajikan Pesanan
Mendekatlah dengan terlebih dahulu mengucapkan maaf, permisi, dengan suara
sedang agar mereka tidak terkejut, lalu letakkan makanan atau minuman sesuai
pesanan dan prosedur pelayanan yang berlaku di restoran tersebut. Telitilah
kelengkapan segala sesuatunya sambil tetap berdiri dengan sopan.
Apabila semua sudah siap, ucapkan Selamat Makan dan Menikmati , lalu mundur
beberapa langkah sambil tetap memperhatikan mereka dengan sikap berdiri tegak.
Begitu pula pada saat clearing-up sampai pada saat memberikan bill selalu diiringi
dengan service courtesy, sehingga service courtesy selalu melekat pada setiap tahapan
service.

2. Saat berhadapan dengan pelanggan yang sudah dikenal


Untuk pelanggan semacam ini service courtesy yang kita bawakan bersifat khusus,
tidak sama antara pelanggan yang satu dengan yang lain, tentunya disesuaikan dengan
kebiasaan pelanggan yang sudah kita pahami. Misalnya ada pelanggan yang lebih suka
dipanggil secara non formal sebagai abang atau mas daripada dengan panggilan
bapak. Ada juga pelanggan yang lebih senang kita mengucapkan salam secara formal
dengan menyebut gelar dan namanya secara utuh, misalnya Selamat malam,
professor doctor Ishak Perwira, apa yang dapat kami Bantu ? , dengan sikap penuh
hormat.

Service Courtesy yang diberikan kepada masyarakat pelanggan dari berbagai latar
belakang yang berbeda dengan beraneka ragam watak dan kesenangan, harus
mempertimbangkan situasi dan kondisi, dan hal ini merupakan tantangan sekaligus seni
tersendiri dalam bekerja. Seorang pramusaji hotel senantiasan harus berusaha lebih
dekat dengan masyarakat pelanggannya agar dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan.
Service Courtesy pada hakekatnya mengisi setiap tahapan pelayanan food and
beverage service di hotel baik pada saat greeting the guest, seating, taking order,
serving food and beverage, clearing up maupun presenting guest bill di restoran.
Dengan uraian tersebut service courtesy mengandung makna antara lain :
Service Courtesy merupakan bumbu pelayanan yang melekat pada setiap tahapan
service.
Service courtesy adalah perilaku dari perpaduan sikap, tutur kata, dan tindakan untuk
menyenangkan orang lain.
Service Courtesy tidak selalu sama dan tidak dapat disamakan ratakan, tetapi tetap
mengacu kepada sopan santun internasional.

Pelaksanaan service courtesy dapat dilakukan dengan baik apabila didasari dengan
keinginan untuk melayani orang lain secara tulus dan keinginan untuk dapat
menyenangkan orang lain, dalam hal ini tentunya pelanggan. Kunci utamanya adalah
bagaimana seorang pramusaji memandang keberadaan pelanggan ditengah-tengah
kita, sebab way of thinking pramusaji akan mepengaruhi perilakunya.
Untuk itu pramusaji perlu memahami siapa pelanggan itu sebenarnya ;
1. Pelanggan adalah orang yang harus diutamakan. Dalam kegiatan bisnis food and
beverage, pelanggan merupakan orang yang diutamakan, karena itu harus diperhatikan
kepentingannya.
2. Pelanggan adalah orang yang memberikan pekerjaan kepada kita. Keberadaan
pelanggan di tengah-tengah kita bukanlah sesuatu yang mengganggu pekerjaan yang
sedang kita lakukan, justru karena keberadaan merekalh maka kegiatan yang kita
lakukan dapat berlangsung dan produk yang kita hasilkan sebenarnya memang
ditunjukan untuk mereka.
3. Pelanggan adalah orang yang kita butuhkan pelangsungan usaha food and beverage
sangat tergantung kepada pelanggan, bukan mereka yang tergantung kepada kita.
4. Pelanggan adalah bagian dari bisnis kita. Pelanggan bukan orang lain dalam kegiatan
bisnis kita, bahkan merupakan mitra bisnis kita. Jadikan kepentingannya sebagai bahan
pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan agar dapat selalu meningkatkan mutu
produk dan mutu pelayanan yang mengacu kepada guest need dan guest want.
5. Pelanggan adalah sosok manusia. Sebagaimana layaknya manusia, pelanggan
memiliki perasaan, prasangka, dan emosi, ingin dikenal, diperhatikan dan dilayani
sesuai harapannya. Hapuskan rasa lapar dan dahaganya, sejukkan suasananya,
tenangkan hatinya serta kendalikan emosinya dengan perilaku yang menyenangkan.
6. Penggan adalah orang yang kita turuti dan kita ikuti. Hindarkan berdebat dengan
pelanggan karena mereka datang bukan untuk adu argumentasi, dan tidak ada satu
dalihpun bagi kita untuk menang. Ikutilah dan turutilah kemauannya dan apabila tidak
ada atau tidak tersedia permintaannya, hindarkan kata tidak ada atau tidak tersedia apa
yang dimintanya, gunakan kata-kata seperti akan kami usahakan atau akan kami
coba.
7. Pelanggan adalah orang yang mempercayai kita. Pelanggan datang dengan
mempercayakan harapan dan keinginannya kepada kita. Wujudkanlah kepercayaan
yang diberikannya ini sebaik-baiknya dan jadikanlah sebagai tugas dan tanggung jawab
yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan kita, keluarga kita, dan mereka.
Dengan mengetahui siapa pelanggan kita sebenarnya, wujudkan hal seperti tersebut
diatas dalam sikap yang sopan, tutur kata yang santun dan tindakan yang terpuji serta
menyenangkan.
Service Courtesy tersebut akan dinikmati pelanggan bersamaan dengan penyajian
produk food and beverage sehingga mendorong terciptanya guest satisfaction, dan
akan membawa manfaat bagi berbagai pihak, bagi pelanggan, perusahaan dan
pramusaji itu sendiri.

C. RANGKUMAN
Service Courtesy di dunia perhotelan adalah tata krama seorang pramusaji dalam
melaksanakan pelayanan makan dan minum kepada pelanggan. Jadi seorang
pramusaji dituntut untuk melayani dengan baik, benar dan professional, serta penuh
tata krama, sehingga pelanggan yang berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang
budaya merasa puas, senang dan di hargai.

Service Courtesy standar yang diberikan kepada pelanggan adalah :


A. Saat berhadapan dengan pelanggan yang belum dikenal, contoh :
A.1. Saat menyambut tamu di restoran.
A.2. Saat taking order di restaurant
A3. Saat menyajikan pesanan
B. Saat berhadapan dengan pelanggan yang sudah di kenal.
Service Courtesy akan dinikmati pelanggan bersamaan dengan penyajian produk food
and beverage, sehingga mendorong terciptanya guest satisfaction yang membawa
manfaat bagi berbagai pihak, bagi pelanggan, perusahaan, dan pramusaji sendiri.

D. TUGAS
1. Bagaimana cara menerapkan Service Courtesy pada saat menyambut tamu di
restoran ?
2. Bagimana cara menerapkan Service Courtesy pada saat taking order di restoran ?
3. Pada saat berhadapan dengan pelanggan yang sudah dikenal bagimana anda
melakukan service courtesy ?
4. Jelaskanlah makna dari service courtesy yang ada ketahui !
5. Bagaimana pandangan seorang pramusaji terhadap pelanggan ? jelaskan !

E. TES
Berilah tanda silang ( X ) pada huruf a, b, c, atau d di depan jawaban yang benar !
1. Service Courtesy adalah
a. Tata krama seorang pramusaji dalam melaksanakan pelayanan makan dan minum
kepada pelanggan.
b. Sopan santun atau tata krama
c. Standar yang diberikan kepada pelanggan
d. Perilaku sopan santun yang terwujud dalam sikap dan tutur kata

2. Selamat siang, bapak/ibu, bisa saya Bantu ? Perlu meja untuk berapa orang ? Kalimat
diatas digunakan pada saat :
a. Taking order di restoran
b. Menyajikan pesanan
c. Berhadapan dengan pelanggan
d. Menyambut tamu di restoran
3. Kapan anda memberikan kartu menu kepada tamu ?
a. Pada saat datang/tiba
b. Saat menyajikan pesanan
c. Pada saat taking order
d. Pada saat entering a guest room

4. 1. Sikap 3. Menyenangkan orang laon


2. Tutur kata 4. Perpaduan dari 1,2

Kalimat diatas yang termasuk dalam service courtesy adalah


a. 1 dan 2 saja c. 3 saja
b. 2 dan 3 saja d. 4 saja

5. Untuk meningkatkan mutu produk dan mutu pelayanan selalu mengacu kepada
a. Standar prosedur pelayanan room service
b. Serving food and beverage
c. Guest need and guest want
d. Greeting and seating the guest

6. Seorang pramusaji yang professional mutlak memiliki


a. Sopan santun pelayanan
b. Hubungan yang dekat dengan masyarakat pelanggannya
c. Tindakan yang terpuji dan menyenangkan
d. Daya jual yang tinggi

7. Standar service courtesy yang bisa diberikan kepada pelanggan adalah


a. 1 dan 2 saja c. 1, 2, dan 3
b. 2 dan 3 saja d. 1, 2, 3 dan 4
1. Saat menyambut tamu di restoran
2. Saat taking order di restoran
3. Saat menyajikan pesanan
4. saat berhadapan dengan pelanggan yang sudah kenal

8. Kalimat berikut sering digunakan apabila permintaan pelanggan tidak tersedia, yaitu
a. Tidak ada
b. Akan kami usahakan
c. Tidak tersedia
d. Sedang dipesan

9. 1. Greeting the guest 3. Serving food and beverage


4. Mulai dari greeting the guest sampai presenting guest bill
Kalimat diatas termasuk service courtesy yang melekat pada setiap tahapan pelayanan
food and beverage service adalah
a. 1 dan 3 saja c. 4 saja
b. 2 dan 3 saja d. 1, 2, dan 3

10. Guest satisfaction dapat tercipta melalui


a. Service courtesy
2. Penyajian pesanan
3. Taking order
4. Greeting the guest
BAB V

GUEST SATISFACTION ( KEPUASAN PELANGGAN )

A. TUJUAN
Peserta diklat dapat menerangkan guest satisfaction dalam pekerjaan sehari-hari.

B. URAIAN MATERI
Yang dimaksud dengan istilah guest satisfaction ( kepuasan pelanggan ) di dunia
perhotelan adalah kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan, yaitu terpenuhnya
kebutuhan dan keinginan akan produk dan jasa layanan makanan dan minuman. Untuk
mencapai hal tersebut, dengan segala upaya para staf departemen food and beverage
berusaha mewujudkannya, sehingga tujuan departemen food and beverage dapat
tercapai.

Unsur-unsur yang dapat diberikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan yaitu :


1. Makanan dan minuman bermutu.
2. Kebersihan dalam segala hal.
3. Lingkungan ruangan yang nyaman.
4. Prestise pelanggan.
5. Pelayanan yang baik dan profesional.
6. Musik dan hiburan.
7. Sikap dan penampilan karyawan.
8. Seragam kerja karyawan yang baik dan rapi.
9. Peralatan makan yang bersih dan serasi.
1. Makanan dan minuman bermutu.
Makanan dan minuman yang disajikan minimal harus memiliki rasa, warna, penmpilan
dan aroma yang standar.

2. Kebersihan dalam segala hal.


Semua makanan dan minuman yang disajikan dapat dijamin kebersihannya dengan
tetap memenuhi standar kandungan gizi. Hidangan dan minuman memenuhi unsur ini
apabila didukung oleh dua hal yaitu : sanitasi dan hygiene lingkungan ( usaha
menciptakan dan mempertahankan kebersihan dan kesehatan lingkungan ).
Hal ini menyangkut situasi restoran, dapur, perlatannya, dish washing area ( tempat
untuk membersihkan peralatan ), dan juga orang yang berkecimpung di dalamnya.

3. Lingkungan ruangan yang nyaman.


Lingkungan ruangan yang nyaman disini adalah lingkungan yang sesuai dengan
karakteristik restoran. Lingkungan yang baik akan membuat pelanggan merasa
nyaman.
Unsur-unsurnya adalah sebagai berikut :
Penataan ruangan
Cara mengatur, menyusun, dan menempatkan segala sesuatu yang ada di ruangan,
seperti meja dan kursi.
Alat pendingin ruangan
Dekorasi ruangan

4. Prestise pelanggan.
Prestise yang dirasakan pelanggan berkaitan erat dengan reputasi yang dimiliki
restoran di mata masyarakat konsumen, khususnya para pelanggannya. Reputasi yang
baik memberikan andil akan terjadinya guest satisfaction, dan dengan sendirinya akan
merangsang pelanggan datang kembali.
Kondisi seperti ini akan meningkatkan pendapatan bagi hotel yang bersangkutan. Untuk
mencapai hal tersebut diatas, restoran harus memiliki :
Tata ruangan yang baik
Suasana yang nyaman
Pelayanan yang profesional
Harga yang pantas
Pelanggan dari kalangan tertentu
Nama restoran dikenal oleh banyak orang
Promosi yang tepat sasaran

5. Pelayanan yang baik dan profesional.


Pelayanan kebutuhan makan dan minum tidak hanya sekedar baik dan benar, akan
tetapi juga profesional.
Hal ini merupakan hasil kerja sama tim sejak tamu memasuki pintu restoran sampai
meinggalkan restoran.
Tahapannya adalah sebagai berikut ;
a. Menyambut tamu
b. Menganatar tamu ke tempat duduk/meja yang diinginkan.
c. Menuangkan air es ke gelas goblet, membantu tamu membuka napkin (serbet makan),
memberikan menu.
d. Melayani order taking (pemesanan menu).
e. Memberikan order berdasarkan pesanan kebagian dapur, dan mengambil pesanan
yang sudah siap untuk disajikan.
f. Menyajikan pesanan di meja tamu.
g. Melayani pembayaran.
h. Mengatasi segala keluhan (jika ada).
i. Memberikan pelayanan sesudah tamu menikmati hidangan.
j. Memberikan pelayanan ketika tamu meninggalkan tempat.
6. Musik dan hiburan.
Musik dan hiburan sebaiknya disesuaikan dengan kesempatan, suasana dan kelasnya
musik yang diperdengarkan melalui tape radio-cassete maupun secara langsung
sebaiknya yang nyaman didengar.
7. Sikap dan penampilan karyawan.
Setiap pelanggan mendapatkan :
Para staf food and beverage ramah, sopan, dan selalu siap membantu.
Para staf food and beverage menjaga penampilan agar selalui rapi, tidak berbau badan
yang menyengat, tidak memakai make-up dan deodorant yang mencolok.

8. Seragam kerja karyawan yang baik dan rapi.


Baju seragam karyawan hendaknya serasi dan memiliki garis rancangan yang baik.

9. Peralatan makan yang bersih dan serasi.


Peralatan makan selain bersih dan serasi dalam hal bentuk dan warna, sebaiknya
terbuat dari bahan yang paling baik dan bermutu tinggi.

C. RANGKUMAN
Yang dimaksud dengan guest satisfaction (kepuasan pelanggan) di perhotelan adalah
kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan seperti : terpenuhinya kebutuhan dan
keinginan akan produk dan jasa layanan makanan dan minuman.
Unsur-unsur yang bisa diberikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
1. Makanan dan minuman bermutu.
2. kebersihan dalam segala hal.
3. Lingkungan ruangan yang nyaman.
4. Prestise pelanggan
5. Pelayanan yang baik dan profesional.
6. Musik dan hiburan.
7. Sikap dan penampilan karyawan.
8. Seragam kerja karyawan yang baik dan rapi.
9. Peralatan makan yang bersih dan serasi.
D. TUGAS
10. Jelaskan bagaimana cara menangani makanan dan minuman dengan cara yang tepat ?
11. Apa yang anda lakukan jika tamu complaint ?
12. Sebutkanlah unsur-unsur yang dapat memenuhi kepuasan pelangan ?

E. TES
13. Quest jawaban yang benar
a. Service courtesy
b. Prestise pelanggan
c. Tercapainya tujuan departemen food and beverage
d. Kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan

2. Sanitasi dan hygiene lingkungan


a. Kebersihan dan kesehatan
b. Suasana yang nyaman
c. Lingkungan yang sesuai dengan keinginan
d. Menempatkan segala sesuatu yang ada di ruangan

3. Yang termasuk lingkungan ruangan yang nyaman adalah


a. Penataan ruangan, alat pendingin ruangan, dan dekorasi ruangan
b. Suasana yang nyaman
c. Lingkungan yang sesuai dengan keinginan
d. Menempatkan segala sesuatu yang ada di ruangan

4. Reputasi yang dimiliki restoran dimata masyarakat konsumen disebut


a. Guest satisfaction
b. Pelayanan yang profesional
c. Prestise pelanggan
d. Order taker

5. Musik dan hiburan, prestise pelanggan, dan pelayanan yang profesional termasuk
a. Jasa pelayanan profesional
b. Kepuasan pelanggan
c. Sopan santun pelayanan
d. Gourmet restaurant

6. Penampilan karyawan adalah salah satu persyaratan pada guest satisfaction yang
termasuk di dalamnya adalah
a. Sopan santun
b. Selalu siap membantu
c. Pelanggan dari kalangan tertentu
d. Tidak memakai make-up dan deodorant yang mencolok

7. Yang dimaksud dengan pelayanan yang baik dan profesional adalah


a. Memberi pelayanan mulai dari menyambut tamu sampai dengan ketika tamu
meninggalkan tempat.
b. Menyajikan pesanan di meja tamu.
c. Memberikan pelayanan sesudah tamu menikmati hidangan
d. Melayani order taking

8. Ramah, sopan, dan selalu siap membantu disebut dengan


a. Prmusaji
b. Prestise
c. Sikap karyawan
d. Penampilan karyawan
9. Guest satisfaction dapat meningkatkan pendapatan bagi hotel, diantaranya :
a. Dekorasi ruangan
b. Musik dan hiburan
c. Pelayanan yang profesional, harga yang pantas, tata ruangan yang apik dan promosi
yang tepat sasaran.
d. Memberikan order berdasarkan pesanan ke bagian dapur.

10. Kebersihan dalam segala hal adalah salah satu unsur yang diberikan untuk memenuhi
kepuasan pelanggan yang termasuk didalamnya adalah
a. Dish washing area
b. Air condition
c. Stove
d. Condiment

DAFTAR PUSTAKA

1. Brown, Graham, Karon Hepner, Second Edition 2000, The Waiters Handbook,
Hospitality Press Pty LTD, Melbourne
2. Charles J. Metelka, ph, D 1990, The Distionary of Hospitality, Travel, and Tourims,
Delmar Publishers Inc, Hlm 32,133
3. F.Y. Djoko Subroto 2003, Food and Beverage Service and table Setting, Pt. Grasindo,
Jakarta.
4. Ir. Endar Sugiarto, BA, Sri Sulastiningrum, BA, 1996, Pengantar Akomodasi dan
Restoran, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
5. Marsum Wa, 1991, Restoran dan Segala Permasalahannya, Andi Offset, Yogyakarta.
6. Marsum Wa, 1999, Edisi III, Restoran dan Segala Permasalahannya, Andi Pffset,
Yogyakarta.
7. Mangkuwerdoyo, Sudiarto, Pengantar Industri Akomodasi dan Restoran, 1999, Jilid I,
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
8. Soeresno, I.N.R. Pendit, 1996, Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service :
Buku Panduan Sekolah Pariwisata & Perhotelan,. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.

Lampiran 1
CARA PEMESANAN

Cara pemesanan hidangan di room service ada dua cara yaitu melalui :

Jika tamu memesan hidangan melalui telepon, pemesanan tersebut langsung diterima
oleh petugas yaitu order taker. Order taker akan menulis pesanan tamu do order slip
sebanyak rangkap tiga, masing-masing order slip itu terdiri dari:
Lembar kesatu dikirim ke kasir untuk dibuatkan guest bill (bon makanan untuk tamu);
Lembar kedua dikirim ke dapur (kitchen); dan
Lembar ketiga untuk pramusaji.
Hal tersebut masih menggunakan sistem manual, namun apabila sudah menggunakan
sistem komputerisasi, sistem yang dilakukan adalah order taker menerima pesanan
tamu langsung diketik dengan komputer, order slip tersebut sudah merupakan guest bill
(bon pembayaran tamu), lembar lainnya sudah langsung diterima di dapur tanpa
melalui pramusaji.
Cara menerima telepon di room service:
Tidak dibenarkan telepon berdering lebih dari satu kali.
Ucapkan jati diri yaitu room service.
Ucapkan salam selamat pagi, siang, atau malam.
Sebutkan nama order taker seperti misalnya, Ningrum speaking, may I Help you
sir/malam?
Pada saat menerima telepon tidak dibenarkan mengunyah makanan, permen karet
dan sejenisnya.
Perhatikan pembicaraan tamu.
Beri saran bagi tamu yang sulit dalam memilih hidangan.
Ulangi sekali lagi permintaan atau pesanan tamu, agar tidak terjadi kesalahan.
Ucapkan terima kasih sebelum menutup telepon.
Biarkan telepon ditutup oleh tamu terlebih dahulu, baru kemudian order taker. Hal
tersebut untuk menghidari apabila tamu akan pesan hidangan lainnya masih dapat
diterima oleh order taker, tanpa harus mengulangi nomor room service.

Tamu yang memesan hidangannya melalui telepon, biasanya alat bantunya adalah
menu ala carte atau table dhote.

Doorknob menu sudah disediakan room boy di kamar tamu, dan tamu mengisi
doorknob menu pada malam hari sebagai berikut:
Hidangan apa yang diinginkan
Banyaknya hidangan yang dipesan
Tanggal pemesanan
Jam pengantaran hidangan
Nomor kamar
Tanda tangan tamu.

Setelah doorknob menu diisi oleh tamu, maka doorknob menu tersebut oleh tamu
digantungkan di handel pintu kamar tamu di sebelah luar. Kemudian petugas room
service mengambil doorknob menu di setiap kamar tamu yang memesan.
Doorknob menu langsung diberikan ke order taker untuk dibuatkan guest bill dan
dipilah-pilah sesuai dengan jam yang sama serta jam yang lebih dahulu hidangan yang
akan dikirim.

1.2. Daftar menu


Beberapa macam menu yang disajikan di room service antara lain adalah:
a. Doorknob menu (menu khusus untuk makan pagi).
b. Ala carte (menu untuk makan pagi, siang, maupun malam).
c. Table d;hote (menu untuk makan pagi, siang, maupun malam).
d. Drink list (daftar minuman).
e. Pastry (daftar roti dan kue).

1.3. Jenis pelayanan


Jenis pelayanan di room service berbeda dengan pelayanan di restoran (di restoran
mempunyai beberapa macam pelayanan seperti American service, Frenh service,
Russiaan service, dan English service). Adapun jenis pelayanan yang ada di room
service hanya terdiri dari dua macam service, yaitu:
a. Tray service yaitu pelayanan yang mana hidangan diantar ke kamar tamu dengan
menggunakan tray (nampan). Jenis pelayanan ini digunakan apabila pesanan tamu
dengan jumlah sedikit.
b. Trolley service yaitu pelayanan yang mana hidangan yang di antar ke kamar tamu
dengan menggunakan trolley atau sering juga disebut kereta dorong. Jenis pelayanan
ini digunakan apabila pemesanan tamu dengan jumlah banyak.

1.4. Prosedur pelayanan dalam room service


a. Tamu memesan hidangan dapat melalui telepon atau doorknob menu.
b. Order taker menuliskan pesanan tamu ke order slip (order slip terdiri dari tiga rangkap,
yang didistribusikan ke dapur atau ke bar, kasir, serta ke pramusaji).
c. Pramusaji menyiapkan pesanan tamu di dapur (kitchen) yang disesuaikan dari order
slip, atau ke bar (service bar) jika tamu memesan minuman yang mengandung alkohol.
Letak dari service bar di antara room service station dengan dapur. Dan service bar
tersebut tidak melayani tamu secara langsung.
d. Jika makanan sudah siap dari dapur, maka hidangan di bawa kembali ke room service
station untuk diperiksa kembali apakah sudah sesuai dengan pesanan tamu, setelah itu
pramusaji juga melengkapi alat makan, serta makanan penyertanya atau bumbu
penyedapnya (condiment), seperti sambal sauce tomat, tabasco, dan lain-lain.
e. Setelah siap, prmusaji ke kasir (room service cashier) untuk mengambil guest bill dan
menstempel guest bill jam pengantaran makanan ke kamar tamu.
f. Hidangkan diantar ke kamar tamu.

1.5. Tata cara pelayanan di kamar tamu


Pramusaji mengetuk kamar tamu sebanyak tiga kali sambil menyebutkan jati diri (room
service).
Setelah tamu membukakan pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada tamu
tersebut (selamat pagi, selamat siang, atau selamat malam tergantung dari waktu
pengantarannya).
Pramusaji menanyakan kepada tamu hidangan akan diletakkan di mana.
Jika tamu mengatakan terserah dengan pramusaji, maka pramusaji meletakkan
hidangan tersebut di dekat jendela yang menghadap ke luar, dengan maksud pada saat
tamu menikmati hidangannya tamu juga dapat melihat pemandangan ke luar.
Jika pramusaji mengantar hidangan menggunakan trolley, maka trolley diperbesar
dahulu dengan cara membuka sayap kiri dan kanan trolley dan yakinkan bahwa trolley
telah terkunci dengan baik agar pada saat tamu makan, trolley tersebut tidak lepas dari
kaitannya.
Tanyakan juga kepada tamu apakah memerlukan pelayanan pada saat menikmati
hidangan dari pramusaji. Jika tidak maka pramusaji memberikan guest bill kepada tamu
untuk ditandatangani. (kebanyakan hotel, tamu tidak dibenarkan melakukan
pembayaran tunai, agar memudahkan pengontrolan keuangan).
Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat pemanas (heater atau
rechaud) yang terletak di sebelah bawah trolley. Hal tersebut dilakukan agar tidak
terjadi hal yang tidak diinginkan seperti hidangan hangus atau terjadi kebakaran.
Setelah itu pramusaji memberikan magic word-nya have a nice day kepada tamu, dan
mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu.
Pramusaji meninggalkan kamar tamu, dan menutup kembali pintu kamar tamu dengan
perlahan.
Pramusaji kembali ke kasir room service untuk menyerahkan guest bill dan kembali ke
room service station.

1.6. Skema pelayanan room service

TAMU 1

2
ORDER TAKER KASIR ROOM SERVICE
ROOM SERVICE STATION

PRAMUSAJI KITCHEN

ATAU BAR
Lampiran 2

HANDLING COMPLAINTS
MENANGANI KELUARAN

Setiap orang yang bekerja dalam bidang pelayanan (hotel) harus terampil dalam
menghadapi keluhan dari pelanggan. Di bawah ini ada beberapa petunjuk praktis:
1. Jauhilah sikap mempertahankan diri (defensive), jengkel (iritated), dan marah (angry),
sekalipun reaksi seperti ini pada hakekatnya wajar saja.
2. Dengarkan baik-baik, tanpa memberikan komentar. Mungkin saja ada hal yang
terlewatkan oleh anda, dan ternyata tamu anda benar.
3. Pandanglah tamu anda dengan menatap matanya secara sopan (tanpa membelalakkan
mata), dan dengan melalui sejumlah isyarat semi verbal, perlihatkan bahwa anda
benar-benar mendengarkan dan memperhatikan tamu anda, misalnya dengan
mengucapkan Uh-huh atau oh.
4. Terapkanlah Symplathy dan Empathy dan cobalah menempatkan diri anda pada posisi
tamu anda (jangan selalu melihat segala sesuatu dari sudut pandang anda sendiri).
5. Jangan mencari alasan (make excuses) atau menyalahkan orang lain (blame others).
Misalnya dengan mengatakan:
- It is not my fault. The kitchen is busy.
(Itu bukan salah saya. Dapur memang sedang sibuk).
- I did not handle this. (Itu bukan urusan bagian saya).
6. Carilah data 9get the facts). Jika anda tidak mengerti, tanyakanlah dengan mengajukan
pertanyaan terbuka, hingga tamu anda mempunyai kesempatan untuk menjelaskannya.
Contoh:
akan : Did you order this?
(Apakah ini pesanan Anda?)
h : May I know what you ordered, madam?
(Boleh saya tahu pesanan anda, Nyonya?)
akan : The rates are in the Welcome Booklet.
(Daftar harga ada di Buku Pegangan Tamu)
h : Did we inform you about this rate, sir?
(Apakah kami sudah memberi tahu Anda tentang daftar harga
ini, Tuan?)
7. Mintalah maaf (apologize) sekalipun menurut pendapat anda sebenarnya anda benar.
Setidaknya anda memperlihatkan rasa kesal anda karena tamu anda terlanjut marah.
nlah : I am sorry about this.
(Maafkan saya/saya sangat menyesal atas kejadian ini).
8. Tunjukkanlah ketulusan (sincerty) dan tetaplah menjaga suasana kemauan baik (goob
will).
nlah : Thank you for bringing the matter to our attention.
(Terima kasih atas masukan anda. Akan kami perhatikan)
9. Tindakan (action)
Laporlah selalu kepada atasan/supervisor, terutama jika terjadi perubahan (adjustment)
misalnya tambahkan pesanan, dll., tetapi janglah melempar tanggung jawab sehingga
atasan anda harus berhadapan dengan tamu anda.
Anda harus bertanggung jawab untuk menangani masalah tersebut. Kesannya sangat
buruk bila seorang karyawan menghindari tanggung jawabnya, apabila berbicara
dengan supervisor-nya dalam bahasa Indonesia di depan tamu. Karena tamu anda
tidak mengerti apa yang anda bicarakan berdua, bisa saja ia merasa terkepung dua
lawan satu.
Gunakanlah bahasa Inggris waktu melapor kepada supervisor anda bila sedang ada
tamu dihadapan anda. Ini berarti anda harus menguasai bahasa Inggris dengan baik.

Catatan : Jika tamu anda mengungkapkan keluhan (misalnya: kasur yang terlalu keras, suasana
yang ribut, air mandi yang terlalu dingin, dll), harus selalu ditanggapi dengan
mengatakan: Beri tamu kami segera bila ada kekurangan. Kami akan layani anda
secepatnya.
Beberapa ungkapan yang sering digunakan dalam menyatakan keluhan dan cara
menanggapinya:
+ The sheets havent been changed. (Sepreinya belum diganti)
Ditanggapi dengan mengatakan:

- Im sorry. It should have been changed. Ill send simeone up straight away. (Maaf.
Seharusnya sudah diganti. Segera akan saya panggilkan orang yang akan
mengerjakannya).
Bisa juga ditanggapi dengan pernyataan minta maaf yang diikuti dengan menyatakan
tindakan yang akan diambil :

- Ill speak to Housekeeping/the manager. (Akan saya sampaikan ke bagian


Housekeeping/pimpinan).

Ingatlah:
WIN A BATTLE WITH A GUEST
AND LOSE A CUSTOMER
Melawan tamu berarti kehilangan pelanggan
Diposkan oleh Asep Saepuloh di 05.46
Kirimkan Ini lewat EmailBlogThis!Berbagi ke TwitterBerbagi ke FacebookBagikan ke Pinterest

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar

Posting Lebih Baru Posting Lama Beranda


Langganan: Poskan Komentar (Atom)

USATODAY.com News Top Stories

My Blog Mengenai
Saya
2013 (4)
o November (4)

Artikel ilmu Pengetahuan Alam

Health effects of smoking are more dangerous than ...

Pendidikan Asep Saepuloh


Lihat profil
Room Service lengkapku

2014 (2)

Simple Calendar
engvid video

BTS BTS

Template Picture Window. Diberdayakan oleh Blogger.

Anda mungkin juga menyukai