SOP KEPUASAN PELANGGAN

No. :
SO Dokumentasi
No. Revisi :
P Tanggal Terbit :
Halaman :
PUSKESMAS Tanda tangan Kepala Puskesmas SUJATMOKO,
WAY TUBA SKM
NIP.19710101
199201 1 004
1.Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan pelanggan setelah dia mengalami
suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai harapannya.
Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang
diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Irine, 2009, p.61).
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menilai
tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas
Way Tuba
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Way Tuba No. _____________ tentang
pelayanan penyam
4. Referensi 1. http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/118/jtptunimus-gdl-
meytaratna-5865-2-babii.pdf
5. Alat dan Bahan 1. Pulpen
2. Kertas
3. Formulir survei kepuasan pelanggan
6. Prosedur/ Kuisioner kepuasan pelanggan
langkah a. Setelah pelanggan selesai dilayani
b. Tim survey kepuasan pelanggan memberikan formulir
kuesioner Indeks kepuasan Masyarakat kepada pelanggan
c. Penyebaran kuesioner dilakukan minimal 6 (enam) bulan
sekali
d. Pengisian kuesioner dilakukan oleh pelanggan dengan
penjelasan dari petugas
e. Setelah pasien selesai mengisi, Tim Survey mengumpulkan
kuesioner.
7. Diagram Alir
Pasien selesai berobat

Formulir
kepuasan Pasien
Tindak Lanjut
pelanggan pulang
 8. Hal- hal yang
perlu
diperhatikan
9. Unit terkait
10. Dokumen
terkait
11. Rekaman Historis Perubahan
Tanggal Mulai
No. Isi Perubahan
diberlakukan