ATENCIN AL CLIENTE

INTRODUCCIN
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los
protagonistas principales y la principal fuente de ingresos.
Por ello, el personal que est de cara al pblico es de vital importancia, son la imagen de la empresa; el
cliente trasladar su impresin del trato recibido a su opinin de la empresa. Es el personal de cara al pblico
el que marca la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Fallar en un punto significa
fallar en todo.

ATENCIN AL PBLICO
Caractersticas de un buen servicio.

Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea
siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til. Dar las gracias es una
elemental actitud de cortesa, de educacin, pero no debe ser un acto mecnico u obligado.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".
Confianza: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos arriesgada posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se
les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin personalizada. Nos disgusta
sentir que somos un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre,
siempre y cuando la situacin lo requiera. Se debe evitar a toda costa el trato mecnico e impersonal.
Escuchar con atencin. Cuando el cliente siente que no se le presta la atencin debida, que no est
siendo escuchado, se siente ntimamente ofendido y despreciado. Mientras se atiende al cliente, no hay
que distraerse. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar
interrumpir y contestar apresuradamente.
Personal bien informado: El cliente espera recibir una informacin completa y segura de las cuestiones
planteadas.
Simpata: El trato con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y cordialidad. Actuar con naturalidad, amistad y servicio.
Sonrer. La sonrisa tiene un efecto mgico. Recibir, despedir, agradecer con una sonrisa es lo ms grato
que un visitante puede recibir.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta
para juzgar su veracidad; porque se corre el riesgo de perder un cliente o ms. "Las apariencias
engaan".

La Imagen

Es en los primeros minutos de conversacin cuando el cliente se crea una idea de nosotros y por tanto de la
empresa; esta primera imagen luego es muy difcil de cambiar.

Los aspectos que un cliente evala son:

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La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos que el
cliente se lleve con relacin a lo que somos. Incluye tanto el aspecto externo como el de nuestro lugar
de trabajo.
La actitud : es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan una
excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida, honradez,
credibilidad y confianza son los factores crticos.
Por este motivo es importante:
Ir bien vestido o en el caso de haber uniforme, llevarlo limpio y de acuerdo con las normas de la
empresa
Ir aseado
Presentarse siempre con una sonrisa
Mirar a la persona a los ojos
Mostrar inters por la persona

Ser puntual. Es el empleado el que espera al cliente y no al revs.

La Comunicacin

El proceso de comunicacin
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta
y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos
Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all de lo que nosotros omos
con nuestros odos. Significa escuchar con la mente. La respuesta tiene que contemplar hechos y
sentimientos, porque la gente se expresa con ambos elementos. Es necesario involucrarse activamente en la
conversacin; comprender lo que est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que
comprende la situacin y ofrecer las soluciones posibles y adecuadas.

En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:

El Lenguaje Verbal
Es el que expresamos mediante el uso de la voz. En el intervienen tanto la entonacin como el ritmo que le
demos a las palabras.
Que el lenguaje con el que nos dirijamos a un cliente tiene que ser formal, hay que hablarle de usted, hay
que cuidar las palabras y las expresiones que utilizamos, y no usar un lenguaje soez que pueda provocar
rechazo en nuestros clientes.
Asimismo, debe transmitirse en el lenguaje un trato de cordialidad y amabilidad: decir por favor, muchas
gracias, aguarde un momento, disculpe la demora, son algunas frases que producen un efecto positivo y
acogedor en los clientes si las usamos adecuadamente y con respeto.
Tan importante como el qu se dice, es el Cmo se dice:
Hay que evitar utilizar frases como "Har lo que pueda". El cliente no sabe que es "lo que podemos".
No se debe omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta x; eso es lo que
l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decrselo por anticipado.
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu empresa.
Evita la palabra debera. No hay que decirle al cliente que el responsable "debera estar ah" si no

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estamos seguros.
No mencionar otras quejas. No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est
atendiendo otra queja...".
No hay que dar detalles innecesarios. El pblico no tiene qu saber que una atraccin se ha cerrado
porque se ha estropeado o roto o..., simplemente que se ha cerrado.
Muy importante es mantener la prudencia en relacin a los comentarios que hacemos; no hablar mal
de la empresa o nuestros compaeros, ni siquiera de la competencia de cara al pblico.

El Lenguaje Corporal
El 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega
mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras.
Debers estar siempre erguido, repartiendo el peso en las dos piernas, de esta forma denotas
seguridad.
No cruces brazos o piernas, esto denota una actitud de defensa o nerviosa.
Gestos abiertos o movimiento de las manos hacia afuera y arriba indican un estado positivo.
Mira a lo ojos cuando hables.

EL CLIENTE
Es la persona ms importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Quines son nuestros clientes?

o Escolares

o Familias

o Tercera edad

o Pblico general

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Expectativas del cliente

Qu busca obtener el cliente?

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Diversin y Descanso; pasar el da.
Unas instalaciones cmodas y limpias

Causas de insatisfaccin

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un

comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? o no vuelvo?

Principales causas de insatisfaccin del Cliente:

El servicio se brinda en una forma poco profesional 19%
"He sido tratado como un objeto, no como una persona 12%
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9%
El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados 8%
La situacin empeor despus del servicio 7%
"He sido tratado con muy mala educacin" 6%
El servicio no se prest en el plazo previsto 4%
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio 4%
Otras causas menores 31%

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan:

Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un
negocio.
Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver y adems inducir a muchos para que vayan a otro
lado.

Tipos de Cliente

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de acuerdo o discutan
cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para
tratar este tipo de clientes:

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o Solicitarle su opinin.
o Hablar suavemente pero firme.
o Concentrar la conversacin en los puntos en que se est de acuerdo.
o Contar hasta diez o ms......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enfado y decirles, "No hay
motivo para enfadarse". Esto lo enojar ms. Algunas formas de manejar la situacin son:
o Ver ms all del enfado
o No ponerse a la defensiva
o No involucrarse en las emociones
o No provocar situaciones ms irritantes
o Calmar el enfado
o No hay que prometer lo que no se puede cumplir
o Analizar a fondo el problema
o Hay que ser solidario
o Negociar una solucin
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Adems de entrar a
comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacrselo de encima de un
plumazo, se debe demostrar inters y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su
comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es
volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente
amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro que no tienen lo que
busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su
conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la
situacin, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc.
Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las
falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema
principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin nace de individuos
que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no
acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales,
pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de
tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido
posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su
respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisin

QU DEBO HACER? Cmo actuar ante situaciones conflictivas.

Normas para contestar las objeciones. (Las Objeciones son observaciones que hace el cliente al
momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de
pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir la accin de compra)

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Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas escucharlas
No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz
No discutir informar persuadir
Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente
aydalo con preguntas adecuadas.
Usa poco de buen humor.
No insultes al cliente, aunque se lo merezca, se profesional y educado siempre.

En SENDAVIVA ADEMS :
Nunca abandones tu puesto de trabajo; si algn cliente pidiera algo que requiere un
desplazamiento, acude a tu supervisor.

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