Anda di halaman 1dari 17

1

Identificao de Oportunidades de Melhoria em IES Atravs do Uso Conjunto


do Modelo Kano e Matriz de Importncia x Desempenho

Silvana Anita Walter


Mestranda em Administrao do PPGAD da FURB de Blumenau (SC) e Professora
do Curso de Administrao da PUCPR Campus Toledo (PR).
E-mail: silvana.walter@pucpr.br
Grson Tontini
Professor do Programa de Mestrado em Administrao da Universidade Regional de
Blumenau FURB.
E-mail: tontini@furb.br
Maria Jos Carvalho de Souza Domingues
Professora do Programa de Ps-Graduao em Administrao e do Programa de
Ps-Graduao em Cincias Contbeis da FURB
E-mail: mariadomingues@furb.br

RESUMO: Este artigo tem como objetivo mostrar resultados parciais de uma
pesquisa em andamento que procura utilizar o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e
Obrigatria e outros mtodos de anlise na identificao de oportunidades de
melhoria em Instituies de Ensino Superior (IES). Para tanto, 20 atributos do curso
de administrao da Universidade Regional de Blumenau - SC, Brasil, foram
analisados atravs de uma pesquisa quantitativa, com uma amostra de 362 alunos
das diferentes habilitaes, turnos e fases. Os mtodos utilizados para identificao
de oportunidades de melhoria foram o Modelo Kano e a Matriz de Importncia x
Desempenho, explorando-se as diferenas entre os dois. A anlise de importncia x
desempenho uma tcnica de identificao de oportunidades de melhoria
introduzida originalmente por Martilla e James (1977). Os consumidores avaliam
qual a importncia para eles e o desempenho da organizao em relao ao
2

atendimento de suas expectativas para cada atributo. A anlise feita atravs de um


matriz bi-dimensional dividida em quatro quadrantes que classificam os atributos em
pontos fracos, pontos fortes, pontos fracos menores e pontos fortes menores. O
Modelo Kano considera a relao no linear entre desempenho e satisfao com os
atributos, classificando os atributos em Obrigatrios, Atrativos, Unidimensionais,
Neutros e Reversos. Neste estudo verificou-se que a utilizao conjunta do Modelo
Kano com a Matriz de Importncia x Desempenho melhorou a qualidade da deciso.
Atributos que tem grande impacto na satisfao se melhorados foram descobertos
(modernidade dos laboratrios de informtica) e priorizados. J atributos que seriam
priorizados, se analisados apenas pela Matriz de Importncia x Desempenho,
deixaram de ser considerados crticos por serem classificados como atrativos pelo
Modelo Kano (existncia de empresa jnior, oferta de atividades extracurriculares),
sendo uma opo da IES melhor-los ou no. Concluindo, como atributos prioritrios
para melhoria foram identificados a quantidade de vagas no estacionamento,
agilidade do laboratrio de impresso e modernidade dos laboratrios de
informtica, na categoria de infra-estrutura, e relao entre teoria e prtica nas
disciplinas, na categoria mtodos de ensino. Os resultados demonstraram a
potencialidade de aplicao conjunta dos dois mtodos na identificao de
oportunidades de melhoria nas IES.

1 INTRODUO

Com a facilidade de abertura de Instituies de Educao Superior (IES)


proporcionada pela LDB de 1996 o ambiente educacional tem se tornado cada vez
mais competitivo. Assim, apesar da regulao governamental, o mercado
3

educacional aproxima-se cada vez mais de um mercado onde a qualidade dos


servios e a satisfao dos clientes so fundamentais para a sobrevivncia das IES.
A qualidade e a imagem de uma IES so refletidas pelo desempenho dos
alunos no mercado de trabalho, sendo estes o centro das atenes de uma
instituio que visa tambm melhorar seus cursos, servios e a organizao num
todo. Nesta viso o aluno o principal produto das IES e motivo de satisfao da
sociedade, por meio de seu desempenho tcnico e humano no mercado de trabalho.
Em ltima instncia, as IES devem identificar a fatia da sociedade que desejam
atender, acompanhando suas necessidades atuais e futuras, atentando s
mudanas e avaliando permanentemente currculos, disciplinas e formas de ensino,
transformando o processo de melhoria contnua em parte da cultura organizacional.
A principal preocupao deve ser a satisfao das necessidades tanto dos alunos
como da sociedade.
Em uma IES, a satisfao dos usurios envolve dois aspectos: de um lado, a
percepo da sociedade que recebe o produto-aluno, que dependendo do seu
desempenho tcnico e humano propaga uma imagem positiva da IES,
desencadeando novas demandas; de outro lado, os alunos, que podem ter uma
percepo de momento ou de futuro em relao aos servios que recebem, tendo
um nvel de satisfao em relao a diversos atributos internos da IES, tais como
coordenao, professores, exigncia dos estudos, atendimento da secretaria, infra-
estrutura, biblioteca e outros. Esta satisfao tambm influencia na demanda, pois
os alunos comunicam-se com colegas e a sociedade em geral. Alunos satisfeitos
com os servios internos da IES e com os cursos que esta oferece influenciaro
positivamente a percepo que a sociedade e futuros alunos tm a seu respeito,
aumentando a demanda. J uma percepo negativa ter efeito contrrio. Assim,
4

identificar como os diferentes atributos da IES e seus cursos afetam a satisfao dos
alunos e qual seu nvel atual de satisfao torna-se crtico para o gerenciamento
eficaz da IES.
A anlise das oportunidades de melhoria atravs da Matriz de Importncia x
Desempenho (MARTILLA; JAMES, 1977) tem sido amplamente utilizada para
melhorar a posio competitiva das empresas. Por levar em considerao a no
linearidade entre desempenho e satisfao, o Modelo Kano de Qualidade (KANO,
1984) apresenta-se como uma alternativa para identificar o efeito do desempenho
dos atributos na satisfao dos clientes (HUISKONEN; PIRTTIL, 1998; TONTINI;
SILVEIRA, 2005).
Este artigo tem como objetivo relatar resultados parciais de uma pesquisa em
andamento sobre a anlise de oportunidades de melhoria em IES atravs do uso do
Modelo Kano de Qualidade em conjunto com a Matriz de Importncia x Desempenho
(WALTER; TONTINI; DOMINGUES, 2005).

2 MTODOS DE IDENTIFICAO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIA

Nesta seo apresentam-se diferentes mtodos de identificao de


oportunidades e melhoria e, identificao do impacto da satisfao dos clientes,
dentre eles o Modelo Kano e Matriz Importncia x Desempenho.

2.1 A Matriz de Importncia X Desempenho

A anlise de importncia x desempenho uma tcnica de identificao de


oportunidades de melhoria introduzida originalmente por Martilla e James (1977).
5

Matriz de importncia x desempenho

5,0
Quadrante II Quadrante I
4,5

4,0
Importncia

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0
Quadrante III Quadrante IV
0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 1,6 1,8 2,0

Satisfao atual

Figura 1 Matriz de Importncia x Desempenho.


Fonte: Adaptado de Garver, 2003.
Os consumidores avaliam qual a importncia para eles e o desempenho da
organizao em relao ao atendimento de suas expectativas para cada atributo.
A matriz dividida em quatro quadrantes (Figura 1). Um atributo que se situar
no Quadrante I representa uma possvel vantagem competitiva. No quadrante II
situam-se os pontos fracos. Para melhorar a satisfao geral a organizao deveria
se concentrar em melhorar estes atributos. O Quadrante III contm os atributos
neutros. Atributos no Quadrante IV so considerados pontos fortes menores.
A anlise de importncia x desempenho tem como pressuposto de que a
relao entre o desempenho e a satisfao linear. Este pressuposto pode levar
decises equivocadas sobre quais atributos deveriam ser melhorados ou
incorporados no produto ou servio. (HUISKONEN; PIRTTIL, 1998; TONTINI;
SILVEIRA, 2005).
6

2.2 Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria

O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatria (Kano, 1984; Berger et al,


1993; Matzler et al, 1996), faz distino entre trs tipos de atributos de produtos ou
servios que influenciam a satisfao do cliente (Figura 2): a)atributos obrigatrios:
os atributos obrigatrios preenchem as funes bsicas de um produto. Se estes
atributos no estiverem presentes ou seu desempenho insuficiente, os clientes
ficaro extremamente insatisfeitos. Por outro lado, se estes atributos estiverem
presentes ou so suficientes, eles no trazem satisfao. b) atributos unidi-
mensionais: quanto a estes atributos, a satisfao do cliente proporcional ao nvel
de desempenho quanto maior o nvel de desempenho, maior ser a satisfao do
cliente e vice-versa. c) atributos atrativos: estes atributos so pontos chave para a
satisfao do cliente. O atendimento destes atributos traz uma satisfao mais que
proporcional. Porm, eles no trazem insatisfao se no forem atendidos. Alm
destes trs tipos diferentes de atributos, podem-se identificar mais dois outros:
atributos neutros e reversos.
Alguns atributos podem trazer mais satisfao que outros quando esto
presentes. Tambm verdade que alguns atributos obrigatrios podem trazer mais
insatisfao do que outros quando tiverem desempenho insuficiente ou no
estiverem presentes. O modelo original de Kano no identifica o grau de satisfao
dos clientes, apenas o percentual de satisfeitos ou insatisfeitos.
7

Satisfeito Atrativos

Unidimensional

Desempenho Desempenho
Inferior Superior

Obrigatrios

Insatisfeito

Figura 2 Modelo Kano de qualidade atrativa e obrigatria.


Fonte: Adaptado de Matzler et al, 1996.

Tontini (2003) apresenta o desenvolvimento de uma metodologia modificada


para identificao dos atributos dentro do Modelo Kano, permitindo a determinao
do grau de satisfao ou insatisfao que a existncia ou inexistncia de um atributo
pode trazer aos consumidores. Alm da modificao no questionrio, Tontini (2003)
introduziu uma maneira modificada de calcular o coeficiente de satisfao do cliente
de Berger (BERGER et al, 1993). Dois ndices, variando entre 0 e 1 em uma escala
padronizada, so calculados para cada atributo: IS ndice de Satisfao; II ndice
de Insatisfao. Para classificao dos atributos, os ndices so plotados em um
grfico de disperso dividido em quatro reas (Figura 3).
8

Figura 3 Grfico de classificao dos atributos segundo Modelo Kano.


Fonte: Adaptado de Tontini, 2003.

Na rea I esto os atributos atrativos. Na rea II esto os atributos


considerados unidimensionais. Na rea III esto os atributos obrigatrios. Na rea IV
esto os atributos neutros.

3 MTODO DA PESQUISA

Para a elaborao desta pesquisa utilizou-se o mtodo quantitativo, e o


instrumento utilizado para coleta de dados foi um questionrio baseado no modelo
Kano proposto por Tontini (2003), explorando a satisfao dos alunos do curso de
administrao com os atributos existentes na relao ensino-aprendizagem e na
estrutura da universidade. Foram analisados 20 atributos do curso de administrao
9

da Universidade Regional de Blumenau (FURB) nesta pesquisa, agrupados em seis


categorias: atendimento, capacitao dos professores, mtodos de ensino, atitude,
contedo e infra-estrutura, conforme mostra a figura 4.
A aplicao do questionrio foi realizada pelos prprios pesquisadores,
obtendo-se o total de 428 questionrios respondidos, o que corresponde ao total de
alunos presentes em sala de aula na data da aplicao do questionrio. 66
questionrios que apresentavam respostas inconsistentes ou invlidas foram
excludos da amostra, perfazendo 362 questionrios analisados.
CATEGORIA ATRIBUTOS
Gentileza e cortesia no atendimento da secretaria
Atendimento facilidade de acesso coordenao do curso
Agilidade do laboratrio de impresso
Capacitao dos atualizao dos professores
professores Titulao dos professores
nvel de exigncia por parte dos professores
experincia prtica dos professores sobre o contedo ministrado
diversidade de mtodos de ensino
Mtodos de ensino
Relao entre teoria e prtica nas disciplinas
quantidade de materiais no ambiente virtual de aprendizagem
relacionamento com professores
Atitude
atendimento de professores em horrios extra-classe
contribuio do curso para o desempenho profissional
Contedo oferta de atividades extracurriculares
existncia de empresa jnior
quantidade de vagas no estacionamento
qualidade da cantina
Infra-estrutura
quantidade de ttulos da biblioteca
modernidade dos laboratrios de informtica
qualidade da estrutura fsica da sala de aula

Figura 4 - Categorias de atributos utilizados para pesquisar a satisfao dos alunos.


Fonte: dos autores.
10

O questionrio foi composto por trs partes. A primeira identificou atributos


segundo o modelo Kano. Na segunda parte mediu-se a satisfao geral atual com o
curso que freqenta e o grau de satisfao existente em relao ao nvel de
desempenho atual encontrado nos atributos. J no terceiro momento verificou-se o
grau de importncia para cada um dos atributos do curso.

4 RESULTADOS E DISCUSSES

Os resultados da aplicao dos questionrios foram processados procurando-


se identificar a classificao dos atributos segundo o Modelo Kano de Qualidade e
as oportunidades de melhoria pela Matriz de Importncia x Desempenho.

4.1 ANLISE PELA MATRIZ DE IMPORTNCIA X DESEMPENHO

A figura 5 mostra a Matriz de Importncia x Desempenho para os atributos


estudados. Um ponto chave na anlise pela matriz de importncia x desempenho
a posio das linhas divisrias dos quadrantes.
11

1- Atendimento da secretaria
2- Modernidade lab. informtica
Im portncia x desempe nho 3- Quantidade de ttulos da biblioteca
4- Qualidade da cantina
5,00
Quadrante II 11 20 Quadrante I 5- Existncia de empresa jnior
4,50 12 15 3
8 6- Oferta de atividades extracurriculares
10 2 19
4,00
18 49 16 7- Quantidade de vagas no estacionamento
7 17
3,50 5 1 8- Qualidade da estrutura fsica da sala de aula
6 14 9- Qtde. materiais amb. virtual de aprendizagem
Importncia

13
3,00
10- Diversidade de mtodos de ensino
2,50 11- Relao entre teoria e prtica nas disciplinas
2,00 12- Experincia prtica dos professores
13- Atendimento de professores extraclasse
1,50
Zona de 14- Nvel de exigncia por parte dos professores
1,00 15- Atualizao dos professores
neutralidade
0,50 16- Titulao dos professores
Quadrante III Quadrante IV 17- Acesso coordenao do curso
0,00
-5,00 -4,00 -3,00 -2,00 -1,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 18- Agilidade do laboratrio de impresso
19- Relacionamento com os professores
Satisfao atual 20- Contribuio do curso para desemp. Prof.

Figura 5 - Matriz de Importncia x Desempenho para atributos pesquisados.


Fonte: dados da pesquisa.

Na diviso dos quadrantes foi utilizada uma das formas de diviso e anlise
de melhoria proposta por Garver (2003), onde a linha divisria de importncia foi
estabelecida em importante (3) e a linha divisria de satisfao foi estabelecida pela
mdia de satisfao geral atual com os atributos (1,80). Considerou-se para efeito de
anlise, que os atributos com mdia de satisfao entre 0 e 2 esto na zona de
neutralidade.
No quadrante I da figura 5 observam-se trs atributos: relacionamento com os
professores (19), contribuio do curso para o desempenho profissional (20) e a
biblioteca (3). O atributo de destaque a biblioteca (3). Estes podem ser
considerados os pontos fortes do curso.
No quadrante II, da figura 5, so apresentados os pontos fracos. Contudo, os
atributos localizados entre 0 e 2, no eixo x (satisfao atual) so considerados
12

neutros neste estudo, uma vez que a satisfao mdia geral levemente positiva.
Encontram-se nesta rea de neutralidade os atributos nvel de exigncia por parte
dos professores (14), atualizao dos professores (15), titulao dos professores
(16), quantidade de materiais no ambiente virtual de aprendizagem (9), diversidade
de mtodos de ensino (10), experincia prtica dos professores (12), modernidade
dos laboratrios de informtica (2), qualidade da cantina (4), qualidade da estrutura
fsica da sala de aula (8), acesso coordenao do curso (17), gentileza e cortesia
no atendimento da secretaria (1) e atendimento dos professores em horrios extra-
classe (13). Estes atributos encontram-se num nvel de importncia elevada, porm
com nvel de satisfao neutro.
Abaixo da zona de neutralidade, apresentando satisfao negativa, esto os
atributos existncia de empresa jnior (5), oferta de atividades extracurriculares (6) e
relao entre teoria e prtica (11). Ainda neste quadrante est o atributo quantidade
de vagas no estacionamento (7), que se destaca na extremidade de insatisfao,
pois um item de elevada importncia e que apresenta o ndice mais baixo de
satisfao, apontando para a necessidade de melhoria urgente. E ainda, o atributo
agilidade do laboratrio de impresso (18) apresenta elevada insatisfao,
apontando necessidade de formulao de estratgias para melhor-lo. No houve
incidncia de nenhum atributo nos quadrantes III e IV.

4.2 ANLISE SEGUNDO O MODELO KANO

A anlise dos dados segundo o modelo Kano encontra-se representada na


figura 6 atravs do grfico de disperso do ndice de satisfao do cliente. Neste
caso a linha divisria dos quadrantes foi estabelecida em +0,5 para a escala de
13

satisfao e -0,5 para a insatisfao, em uma escala padronizada entre 0 e 1 (ou -1).
Analisando a figura 6 verifica-se a existncia de trs clusters distintos. O atributo
nvel de exigncia por parte dos professores (14) caracteriza-se como neutro, pois
sua presena no traz satisfao e nem sua ausncia insatisfao. Este resultado
contrasta com o resultado da Matriz de Importncia x Desempenho, onde este
atributo considerado como de alta importncia (3,5). Como comentaremos na
prxima seo, esta discrepncia pode afetar a deciso de melhoria.
Os atributos existncia de empresa jnior (5), oferta de atividades
extracurriculares (6), quantidade de materiais no ambiente virtual de aprendizagem
(9) e atendimento de professores em horrios extra-classe (13), so considerados
atributos atrativos, pois apresentam maior impacto na satisfao se melhorados do
que insatisfao se piorados. Estes atributos podem ser explorados como
diferencial.

1- Atendimento da secretaria
2- Modernidade lab. informtica
Grfico de disperso do ndice de satisfao do cliente
3- Quantidade de ttulos da biblioteca
1,00
Atrativos Unidimensionais 20
4- Qualidade da cantina
0,90 12 5- Existncia de empresa jnior
3 15 2
8
0,80 11 10 7 6- Oferta de atividades extracurriculares
ndice de Satisfao

5 18
4 7- Quantidade de vagas no estacionamento
0,70 16 19
6 9 17 1 8- Qualidade da estrutura fsica da sala de aula
0,60 9- Qtde. materiais amb. virtual de aprendizagem
13
0,50 10- Diversidade de mtodos de ensino
14
11- Relao entre teoria e prtica nas disciplinas
0,40
12- Experincia prtica dos professores
0,30 13- Atendimento de professores extraclasse
0,20 14- Nvel de exigncia por parte dos professores
15- Atualizao dos professores
0,10
Neutros Obrigatrios 16- Titulao dos professores
0,00 17- Acesso coordenao do curso
0,00 -0,10 -0,20 -0,30 -0,40 -0,50 -0,60 -0,70 -0,80 -0,90 -1,00 18- Agilidade do laboratrio de impresso
ndice de Insatisfao 19- Relacionamento com os professores
20- Contribuio do curso para desemp. Prof.
14

Figura 6 Grfico de disperso do ndice de satisfao do cliente.


Fonte: dados da pesquisa.

Os atributos relao entre teoria e prtica (11), titulao dos professores (16),
diversidade de mtodos de ensino (10), acesso coordenao do curso (17),
quantidade de ttulos da biblioteca (3), qualidade da cantina (4), experincia prtica
dos professores (12), relacionamento com os professores (19), qualidade da
estrutura fsica da sala de aula (8), agilidade do laboratrio de impresso (18),
atualizao dos professores (15), quantidade de vagas no estacionamento (7),
contribuio do curso para o desempenho profissional (20) e modernidade dos
laboratrios de informtica (2) apresentam caractersticas de atributos
unidimensionais, sendo seu impacto na satisfao proporcional ao nvel de
desempenho. No houve incidncia de atributos no quadrante de obrigatrios.

4.3 DECISES DE MELHORIA

Utilizando-se apenas da Matriz de Importncia x Desempenho (Figura 5) para


determinar as aes de melhoria, a quantidade de vagas no estacionamento (7),
agilidade do laboratrio de impresso (18), existncia de empresa jnior (5), oferta
de atividades extracurriculares (6) e relao entre teoria e prtica nas disciplinas (11)
seriam os atributos crticos que deveriam ser melhorados com prioridade. Porm, ao
se analisar a classificao dos atributos pelo Modelo Kano (Figura 6), verifica-se que
destes, a existncia de empresa jnior e oferta de atividades extracurriculares so
considerados atrativos. Assim, a melhoria desses no obrigatria, uma vez que
15

seu baixo desempenho no traz grande insatisfao. Por outro lado, sua oferta ou
melhoria pode aumentar a satisfao dos alunos mais que proporcionalmente ao
aumento do desempenho, podendo constituir-se ento em diferencial para o curso.
Analisando novamente a figura 6, verifica-se que a melhoria da contribuio
do curso para o desempenho profissional (20) e a modernidade dos laboratrios de
informtica (2) trariam o maior grau de satisfao mdia se melhorados. Assim,
como a modernidade dos laboratrios de informtica est na zona de neutralidade
na matriz de importncia x desempenho (figura 5), uma melhoria em seu
desempenho poderia tambm trazer um grande impacto na satisfao.
Concluindo, como atributos prioritrios para melhoria foram identificados a
quantidade de vagas no estacionamento (7), agilidade do laboratrio de impresso
(18) e modernidade dos laboratrios de informtica (2) na categoria de infra-
estrutura, e relao entre teoria e prtica nas disciplinas (11) na categoria mtodos
de ensino.

5 CONSIDERAES FINAIS

Este trabalho no pretendeu descobrir e analisar todos os atributos


importantes na satisfao dos alunos de um curso superior, mas apenas mostrar a
potencialidade de utilizao conjunta do Modelo Kano de Qualidade com a Matriz de
Importncia x Desempenho na descoberta de oportunidades de melhoria.
Como discutido em Matzler et al (2004), Tontini; Silveira (2005) e Huisknoen;
Pirttil (1998), a relao no linear e assimtrica entre o desempenho dos atributos e
satisfao por eles proporcionada pode levar decises equivocadas quando se
analisa apenas a Matriz de Importncia x Desempenho. Neste estudo verificou-se
16

que a utilizao conjunta do Modelo Kano com a Matriz de Importncia x


Desempenho melhorou a qualidade da deciso. Atributos que tem grande impacto
na satisfao se melhorados foram descobertos (modernidade dos laboratrios de
informtica (2)) e priorizados. J atributos que seriam priorizados, se analisados
apenas pela Matriz de Importncia x Desempenho, deixaram de ser considerados
crticos por serem classificados como atrativos pelo Modelo Kano (existncia de
empresa jnior (5), oferta de atividades extracurriculares (6)), sendo uma opo da
IES melhor-los ou no.

6 REFERNCIAS

BERGER, C.; BLAUTH, R.; BOGER, D., et al. Kanos Methods for Understanding
Customer-Defined Quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, v.
23, n. 2, p. 3-35, 1993.

GARVER, M. S. Best practices in identifying customer-driven improvement


opportunities. Industrial Marketing Management, v. 32, p. 455-466, 2003.

HUISKNOEN, J.; PIRTTIL, T. Sharpening logistics customer service strategy


planning by applying Kanos quality element classification. International Journal of
Production Economics, n. 56-57, p. 253-260, 1998.

KANO, N. Attractive quality and must-be quality. The Journal of Japanese Society
for Quality Control, v. 14, p. 39-48, abr. 1984.

MARTILLA, J. A.; JAMES, J. C. Importance-performance analysis. Journal of


Marketing, n. 9, p. 41-77, 1977.

MATZLER, K. et al. How to delight your customers. Journal of Product & Brand
Management, v. 5, n. 2, p. 6-18, 1996.
17

MATZLER, K. et al. J. The asymmetric relationship between attribute-level


performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance-
performance analysis. Industrial Marketing Management, v. 33, n. 4, p. 271-277,
2004.

TONTINI, G. Determining the Degree of satisfaction of customer requirements: a


modified Kano method, California Journal of Operations Management, Turlock -
California - EUA, v. 1, n. 1, p. 95 - 103, 2003.

TONTINI, G.; SILVEIRA, A. Identification of Critical Attributes of Success in Products


and Services: an Alternative to Importance Performance Analysis, Proceedings of
the 2005 Business Association of Latin American Studies BALAS, Madrid, p. 19, 25
28 de Maio de 2005.

WALTER, Silvana Anita; TONTINI, Grson; DOMINGUES, Maria Jos Carvalho de


Souza. Identificando oportunidades de melhoria em um curso superior atravs da
anlise da satisfao dos alunos. In: ENCONTRO NACIONAL DE PROGRAMAS DE
PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO, 2005, Braslia. Anais... , Porto Alegre:
Pallotti, 2005. 1 CD-ROM.