Vendas
1- Introduo ao Tema 6- Ajuste de Linguagem
Vendas
A linguagem corporal muitas vezes mais precisa do que a linguagem verbal. Isso
porque controlada por impulsos inconscientes, ou seja, no temos domnio. preciso
ter em mente que toda a linguagem corporal deve ser interpretada com cuidado.
Sinais: O cliente est todo o tempo emitindo sinais no verbais que so teis na hora de finalizar uma venda.
Fechar a venda: Uma outra dica perceber o momento que o cliente comprou seu produto/servio e rapidamente
fechar a venda. Neste momento, no precisa mais ficar falando sobre seu produto.
Abordagem
Estabelecendo
Rapport
O processo de rapport tem duas etapas: COMPASSAR e LIDERAR.
A fase de compasso ou acompanhamento, como tambm chamada, tem como inteno passar outra pessoa um
sentimento de COMPREENSO, fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu
mundo. a fase que voc demonstra que entende o cliente, quase prevendo o que ele falar a seguir. Voc se antecipa s
necessidades dele. como conversar sobre um filme no qual os dois falam a mesma lngua e possuem a mesma opinio.
A etapa de liderar aquela em que o cliente j confia em voc e o aceitou como parte de sua tribo e, portanto, voc
conquistou o direito de influenci-lo. Embora as duas fases sejam indispensveis, em vendas o mais importante ganhar o
direito de liderar. Quando voc lidera voc quem d as cartas. Isto pode ser facilmente compreendido quando pensamos
que o objetivo principal do agente de vendas influenciar o seu cliente e no ser influenciado por ele.
Ento, em resumo: compreenda o que cliente necessita e lidere o processo de negociao com ele.
Estabelecendo
Rapport
A tcnica de espelhamento consiste em copiar o
comportamento do seu cliente, de forma sutil e respeitosa.
10
Tcnica de
Espelhamento
Sintonizao da
voz
Essa tcnica usa a voz para estabelecer sintonia com o cliente.
Para isso preciso prestar ateno no seu cliente e, ento,
seguir o modelo de voz dele, a velocidade da fala, mais alto ou
mais baixo.
O ideal usar palavras idnticas (ou sinnimas) as do cliente, seguindo a mesma ordem, mas acrescentando algumas
opinies pessoais logo em seguida, o que chamamos de eco inteligente ou comentrio inteligente.
...
Sinais Positivos
de Linguagem Corporal
Postura tranquila;
Aperto de Mos;
Sorriso;
Olhar nos olhos;
Corpo inclinado para frente (significa que o cliente est receptivo);
Se ao falar mantm as mos abertas e as palmas para cima, isso demonstra sinceridade e abertura;
Inclinar ou virar a cabea na direo significa interesse;
Inclinar-se para frente sinal de que est receptivo.
Sinais Negativos
de Linguagem Corporal
Tenso facial;
Distrao;
Desviar o olhar;
Agitao;
Afastar-se sinal de que algo o perturba ou no est compreendendo os argumentos do vendedor;
Cruzar braos ou pernas um sinal de barreira;
Outro sinal com esse sentido passar a mo no rosto;
Ao olhar para vrios lugares porque a pessoa perdeu o interesse.
Quando o cliente coloca as mos nas mas do rosto: avaliao, est pensando;
Se coa ou toca o nariz ao falar: est em dvida;
Se tocar ou coar o nariz vem acompanhado de olhos fechados resultado de uma avaliao negativa;
Sentar com as mos atrs da cabea: se sente confiante e superior;
Atender um Cliente
Lembrar de manter uma distncia do seu cliente, facilita para que ele se sinta mais vontade.
Fazer contato visual demonstra que voc se preocupa com o cliente, que presta ateno nele.
Aqui vale o bom senso, encarar demais tambm pode fazer com que ele se sinta incomodado.
Permanecer em silncio enquanto o cliente fala para prestar ateno no que ele diz.
Mas no fique em silncio muito prolongado, pois demonstra que voc est distrado.
Evite gestos no verbais que criam barreiras, como mos no bolso ou braos cruzados.
Olhar para os olhos do cliente, no se distrair com a tela de um computador, revista ou qualquer outra coisa.
No fique mais do que trinta segundos sem perguntar algo ao cliente ou solicitar um comentrio.
Controle a ansiedade para no falar o tempo inteiro.
Deixar que o cliente fale primeiro, pois a partir disso que voc vai saber suas necessidades.
Aborde de forma respeitosa e com um sorriso no rosto.
Allan Pease
Barbara Pease
Pessoas que do as mos antes e depois de uma negociao fazem propostas mais justas do que
pessoas que vo direto pro assunto. Alm disso, um aperto de mo firme passa a confiana
necessria para um acordo ser estabelecido.
CRUZAR OS BRAOS 2
um gesto de defesa, de fechamento, pode significar que a pessoa no esta confortvel com a
situao ou no est aprovando o que esta sendo dito. Caso isso acontea procure mudar a
forma como voc est propondo ou apresentando o assunto ao ouvinte.
3 OLHAR SEM ENCARAR
Para conseguir uma boa relao com outra pessoa, deve-se olhar para ela durante 60 ou 70% do
tempo, assim a pessoa comea a sentir simpatia pela outra.
O olhar considerado o ideal para negcios aquele em que voc imagina um tringulo na testa
do ouvinte e fixa seu olhar ali, assim ele saber que voc est falando srio.
H trs posies bsicas da cabea. A cabea para cima adotada pela pessoa que tem atitude
neutra em relao ao que esta escutando. Quando a cabea se inclina para um lado significa uma
demonstrao de interesse. Quando esta cabea inclinada para baixo assinala que a atitude
negativa. Na melhor das hipteses, o cliente est pensando se deve reconsiderar.
POSTURA 6
Cuidar a postura da pessoa tambm pode ser importante na hora do seu atendimento. Muitas vezes
o(a) cliente est olhando para voc, mas seu corpo e seus ps apontam para outra direo,
evidenciando para onde ele gostaria de ir. Quando isso acontecer procure encerrar a conversa ali ou
mudar o foco, despertando novamente seu interesse.
7 SORRIR
Talvez a expresso corporal mais importante, sorrir uma tima forma de demonstrar simpatia
e interesse pela pessoa, alm disso, evidencia que voc est feliz de estar naquele momento
com ela, apreciando a sua companhia.
H coisas na vida que voc s aprende na prtica.
Atender bem o cliente uma delas.
Parabns! Voc concluiu este curso!
Solicite seu certificado de concluso no site:
WWW.ADMINISTRABRASIL.COM.BR
Desejamos-lhe muito sucesso em sua jornada!