Anda di halaman 1dari 3

PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK, ATAU

PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA


DI RSUD PROF. DR. H.M. ANWAR MAKKATUTU BANTAENG

A Definisi
1 Komplain adalah merupakan ketidak sesuaian yang dirasakan pihak kedua yang menerima
sebuah jasa atau produk
2 Ketua tim adalah seseorang yang bertugas dan bertanggung jawab pada linie utama kerja
tim
3 Kepala jaga adalah seseorang yang bertanggung jawab atas berlangsungnya pelaksanaan
tindakan pelayanan dan keperawatan selama 24 jam yang terbagi dalam 3 sift

B Ruang lingkup
Ruang lingkup pelayanan informasi dan penanganan keluhan pasien/keluarga adalah pelayanan
yang diberikan kepada pasienatau keluarga untuk mendapatkan iformasi mengenai pelyanan
kesehatan. Pelayanan informasi dan penanganan keluhan pasien/keluarga pasien jika ditinjau
dari sifat layanan bimbingan dapat berfungsi :
1 Fungsi preventif
Mencegah ketidak puasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
2 Fungsi pemahaman
Memberikan kepstian dan kejelasan penyelesaian masalah kepada pasien/keluarga pasien.
3 Fungsi perbaikan
Menangani keluhan pasien/keluarga pasien secara lintas sektor sesuai dengan alurnya agar
keluhan dapat di atasi dengan cepat.
4 Fungsi pemeliharaan dan pengembangan
Memberikan kepastian dan kejelasan penyelesaian masah serta mencegah dampak yang
dapat timbul baik secara administrasi, medik, psikologi dan kemungkinan terjadi tuntutan
hukum.

C Tatalaksana
1 Pasien komplain di jam kerja
a Petugas / unit terkait menerima komplain dari pasien.
b Minta bantuan kepada atasan / kepala ruang apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas pada hari itu juga.
c Minta bantuan kepada ketua tim dalam penanganan komplain apabila pasien tidak puas
dengan jawaban atasan / kepala ruang.
d Pasien akan bertemu dengan ketua tim di ruangnya untuk mengungkapkan keluhannya
dan mengisi form keluhan pelanggan tentang komplain yang diajukan untuk ditindak
lanjuti pada hari itu juga.
e Apabila ketua tim tidak bisa menangani komplain maka akan dikonsultasikan dan
dilaporkan ke kabid Humas
f Ketua tim akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas
comiplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
g Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information
yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit. Komplain yang tidak bersifat
medis, akan diatasi oleh Humas dengan pihak yang terkait berdasarkan standar RSUD
prof. Dr. H.M. Anwar Makkatutu Bantaeng paling lambat 2x24jam.
h Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer service dan humas untuk
direkap menjadi laporan bulanan handling complainkepada pihak manajemen.
i Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun system.
2 Pasien Komplain Diluar Jam Kerja.
a Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.
b Minta bantuan kepada kepala jaga apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas
pada hari itu juga.
c Bila pasien tidak puas dengan jawaban kepala jaga maka minta pasien isi form R.Inap
atau R.jalan untuk disampaikan ke manajemen.
d Kepala jaga memberikan Form R.inap atau R.jalan tentang isi complainnya kepada
ketua tim untuk ditindak-lanjuti keesokanharinya.
e Kepala jaga menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas complain
tersebut dan meminta jawabannya. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh
ketua tim pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit 2x24jam.
f Jika jawaban sudah diterima oleh handling kepala jaga, maka kepala jaga
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis),
dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari
pihak manajemen.
g Dalammenyampaikan jawaban, handling complainmengundang pasien / keluarga secara
kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar.
h Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Handling complainakan melaporkan
ke Handling complainManager untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan
solusi dengan Direktur Rumah Sakit Keluarga Sehat).
i Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer service untuk direkap
menjadi laporan bulanan handling complainkepada pihak manajemen.
j Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun system.
3 Tata Laksana Pasien Komplain langsung ke Handling complain:
a Kepala jaga terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut.
b Kepala jaga akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit
terkait saat itu juga.
c Kepala jaga akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang
diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka kepala jaga akan
ditemani oleh dokter medical information.
d Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka kepala jaga akan meminta
waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen.
e Kepala jaga membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke
manajemen.
f Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada kepala jaga untuk disampaikan
kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.
g Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information
yangdimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
danpenjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Keluarga Sehat Hospital Komplain
yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh kepala jaga dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar RSUD prof. Dr. H.M. anwar Makkatutu Bantaeng. paling lambat
2x24jam.
h Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, kepala jaga akan melaporkan ke
ketua tim untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan
Direktur RSUD prof. Dr. H.M. anwar Makkatutu Bantaeng).
i Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh kepala jaga untuk direkap menjadi
laporan bulanan kepala jaga kepada pihak manajemen.
j Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun Sistem.
4 Dokumentasi
1 Pencatatan
Pencatatan merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk memonitor pelaksanaan
pelayanan kerohanian, yaitu dengan pengisian formulir pelayanan kerohanian oleh keluarga /
pasien rawat inap di RSUD prof. Dr. H.M. anwar Makkatutu Bantaeng yang membutuhkan
pelayanan rohani baik dari dalam maupun luar RSUD prof. Dr. H.M. anwar Makkatutu
Bantaeng, serta rohaniawan juga mengisi formulir pelayanan kerohanian mengenai isi
bimbingan dan memintakan tanda tangan kepada pasien / keluarga dan perawat sebagai
bukti sudah dilakukannya bimbingan. Formulir pelayanan kerohanian dimasukkan ke dalam
rekam medis pasien sebagai arsip rumah sakit.

2 Monitoring
a Manager Rawat Inap, Asisten Manager Keperawatan Rawat Inap dan Asisten Keperawatan
Rawat Khusus, Asisten Manager Humas dan Info melakukan pengawasan terhadap
pelaksanaan pelayanan kerohanian yang melibatkan seluruh perawat rawat inap dan
petuga Humas dan Info sesuai tugas dan fungsi masing-masing.
b Hasil analisa dilakukan oleh Asisten Manager Keperawatan Rawat Inap yang disampaikan
melalui laporan bulanan.