Estabelecer metas.
Identificar resultados esperados
Criar um plano de ao
Portanto, em tempos de crise, fundamental que voc tenha uma boa estratgia de
fidelizao de clientes e crescimento baseado em clientes existentes. Estes so os
aspectos fundamentais que voc deve considerar:
Invista na satisfao dos seus clientes e oua atentamente o feedback deles sobre seus
produtos e servios. Voc pode usar pesquisas de satisfao e focus groups para ter
dados estruturados sobre a perceo de seus clientes.
Anlise de Gap: faa um mapeamento de seus clientes atuais e identifique quais
produtos voc pode vender para cada um deles.
Desenvolva aes de relacionamento com os seus clientes existentes e aproveite para
aprofundar o seu conhecimento sobre os clientes.
Tenha um sistema de automao, como um CRM, que permita que voc gerencie
volume de clientes com atendimento personalizado.
Assim como para clientes novos, construa um painel de controle de atividades
relacionadas a clientes existentes que mostre indicadores como quantidade de visitas,
quantidade de ligaes, propostas enviadas etc. Estes painis tambm o ajudaro a
entender quais representantes de vendas tm mais perfil de cuidar de clientes da base
ou para conquistar novos clientes.
Ainda mais quando o mundo vive um momento de grande instabilidade. Nada mais
atual do que levantar o astral do consumidor.
O caminho apostar nas cores e em um eficiente projeto grfico que pode ser traduzido,
por exemplo, em cartazes ou adesivos aplicados nas paredes e no piso da loja. Alm de
refrescar o espao, a estratgia custa um dcimo do preo de uma reforma completa e
pode ser realizada em pouco tempo.
Ele observa que os tons de amarelo, laranja e vermelho esto em alta, porque so
alegres e ligados prosperidade.
Se o cliente est reticente, que tal eliminar as barreiras de acesso loja? Diga no aos
vendedores com ar de superioridade, aos balces e, se for o caso, at porta de entrada.
Quanto mais o produto puder ser tocado, maior ser a chance de venda.
Torne-se relevante na internet. Assim, muita gente encontrar sua empresa em uma
pesquisa no Google. E sem visitar muitas pginas de resultado. Para aparecer no topo
do buscador, importante produzir contedo de qualidade, seja escrito ou
audiovisual. Foster tambm diz que voc deve ter um site agradvel e bonito. Ao
gostar do que veem, os clientes tero mais simpatia por voc.
Sem movimento e atitude, uma vitrine perde toda a graa. Para fazer diferente, porm,
no basta trocar a roupa do manequim. Este precisa transmitir um estilo, afirma Manuel
Alves Lima, scio da Falzoni & Alves Lima.
Vale usar adesivos que simulem expresses e adotar peas articuladas, que possam
ganhar novas poses. Sem criatividade no h como chamar a ateno do consumidor.
Uma forma de realar o carter de novidade de uma loja mudar a posio dos produtos
mais de uma vez na semana.
Pode-se destacar, por exemplo, a oferta de kits promocionais (como leve trs e pague
dois) e descontos especiais para portadores de carto fidelidade.
Entregue ao consumidor mais pelo mesmo preo que ele costumava pagar e crie opes
mais econmicas.
Crie uma nova linha de produtos mais em conta para atender o seu prprio consumidor,
disposto a gastar menos, e para conquistar outras fatias de mercado.D
Firmar parcerias com outros lojas pode ser um canal para multiplicar os pontos-de-
venda sem nenhum investimento adicional.
Dica 15 Oferea uma SOLUO COMPLETA
Hoje o cliente no procura um produto, ele espera resolver um problema, seja o jantar
do fim de semana ou o traje completo da prxima balada.
As Lojas podem aproveitar o conceito para fazer a chamada venda cruzada: no mesmo
lugar em que est o macarro tambm podem ser oferecidos o molho de tomate e o
queijo ralado. A receita vale para todas as categorias, mas principalmente para moda,
beleza e decorao, afirma Katia Bello, da Opus Design.
A prtica do comercio consciente cada vez mais valorizada, diz Fernando Lucena,
presidente do Grupo Friedman, consultoria especializada em varejo.
Cristiana Beltro, scia dos restaurantes Bazzar, criou h trs meses o Prato Solidrio,
uma receita que indica a procedncia das matrias-primas e divulga uma obra social
qual a receita est associada.
Metade do lucro lquido do prato revertido comunidade, o que tem levado boa parte
dos clientes a migrarem para o menu social, afirma Cristiana.
Para driblar a baixa das vendas na rea de turismo, a operadora de viagens Lux Travell,
de So Paulo, intensificou suas parcerias com companhias areas e hotis. De janeiro
para c, oferecemos pacotes com o segundo passageiro grtis, cortesia da passagem de
volta e custo zero para as crianas, conta o scio Cludio Jardim.
O resultado foi um aumento nas vendas de 33% em relao ao mesmo perodo de 2008.
Dica 20 - Tenha SENSO DE URGNCIA
Para gerar fluxo pontual de clientes, a rede de farmcias Pague Menos lanou o
Caminho de Ofertas, uma carreta abarrotada de produtos, instalada uma vez por ms
em frente a uma unidade da rede.
Um exemplo disso poder ser um Carto Fidelidade. A cada nove pratos consumidos,
o cliente ganha uma pizza tamanho famlia ou um prato a escolher, diz Luiz Antonio
Jaeger, diretor de operaes.
O cliente s gasta seu dinheiro por impulso se ele for pego pela emoo. Assim, a ordem
fazer um convite de compra e no um anncio de venda, garante Marcelo Heidrich
Neto, da Ponto de Criao.
A tarefa implica em criar uma atmosfera de loja que envolva os sentidos, com o uso de
aromas e msicas personalizados; que aposte em conceitos valorizados no momento,
como sustentabilidade, qualidade de vida e respeito ao planeta; e que invista em um
atendimento que demonstre mais a vontade de servir ao cliente, em vez de entregar-
lhe um produto de forma automtica.
Dica 24 Faa um folw-up PS VENDA
Mais do que em qualquer outro momento, hoje um ps-venda feito com eficincia e
inteligncia ajuda a fidelizar o cliente e a construir o seu histrico de consumo.
Mas preciso ter cuidado para no invadir a privacidade das pessoas e nem importun-
las com um tratamento mais ntimo. Quanto mais profissional, melhor.
Uma ferramenta barata e eficiente. assim que o consultor Marcelo Cossalter, da RCS
Brasil, define o e-mail marketing. Serve no s para informar o cliente sobre promoes
e novidades, mas principalmente para conhecer melhor os hbitos e as preferncias do
pblico-alvo, algo essencial nos dias de hoje, observa.
preciso tomar cuidado para que as aes no sejam evasivas ou, pior, afugentem a
clientela. Antes de compor a sua lista de e-mail marketing, pergunte aos clientes se eles
gostariam de fazer parte dela.
Use as redes sociais a seu favor, recomenda o consultor Brian Dyches, do Retail Design
Institute. Alm de multiplicar o poder de reconhecimento da sua marca, blogs, YouTube
e Orkut, entre outros, ajudam a saber o que o cliente pensa sobre seus produtos e
servios. A loja de utilidades domsticas Doural, de So Paulo, criou um blog h seis
meses voltado troca de informaes sobre gastronomia, receitas e produtos. No
um espao de venda, mas remete loja virtual se o cliente desejar, diz o scio Fernando
Abdalla. Dos 5 mil acessos recebidos por ms, 20% convertem-se em negcio.
Quanto mais o cliente puder interagir com a marca, melhor. Na Chilli Beans, por
exemplo, as pessoas tiram fotos com os culos escolhidos na prpria loja e encaminham
por e-mail ou pelo Orkut para um amigo. Aguardam a resposta e concluem a compra.
O Espelho Digital, como batizamos a ferramenta, nos permite no s ampliar o e-mail
marketing como conhecer melhor nosso pblico praticamente sem nenhum custo, diz
Gabriela Neves, gerente de marketing. A rede j tem cerca de 500 mil fotos cadastradas.
Dica 29 Tenha o stock NA PONTA DO LPIS
A hora para ter na prateleira produtos de bom giro, controlar o estoque, trabalhar a
logstica e trazer os custos na ponta do lpis, afirma a consultora Cludia Bittencourt,
da Bittencourt Consultoria.