Manual do Atendente

Treinamento OTRS Help Desk

Sumrio
Apresentao..............................................................................................................................................4
Efetuando login...........................................................................................................................................5
Conhecendo a interface de atendimento...................................................................................................6
Painel de Controle.................................................................................................................................6

Widgets de Listagem de Chamados..................................................................................................6

Widgets Adicionais...........................................................................................................................8

Chamados.................................................................................................................................................11
Viso de Filas............................................................................................................................................12
Viso de Servios......................................................................................................................................13
Viso de Estado.........................................................................................................................................13
Viso de Escalao....................................................................................................................................13
Exemplo: Neste caso estou filtrando todos os chamados do atendente Ronaldo Richieri, Sada
Normal, Resultado da minha pesquisa est abaixo..............................................................................17

Pesquisas.............................................................................................................................................18

Alterando suas preferncias pessoais.......................................................................................................19

Perfil de Usurio..................................................................................................................................19

Configuraes de Notificao..............................................................................................................20

Outras Configuraes..........................................................................................................................22

Utilizando a ferramenta............................................................................................................................23
Acessando os chamados......................................................................................................................23

Primeiro tratamento do chamado Bloquear o chamado...................................................................24

Interagindo com o cliente (solicitante) por telefone ou e-mail............................................................24

Interao por telefone.........................................................................................................................24

Interao por e-mail............................................................................................................................25

Adicionando Notas..............................................................................................................................27

Modificar fila.......................................................................................................................................28

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Encerrando o Chamado.......................................................................................................................29

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Apresentao

As pginas a seguir descrevem uma forma de operar este sistema. Trata-se apenas de uma sugesto de
uso em relao a funcionalidades. O que ns da Complemento propomos, no entanto, que a partir da
livre experimentao de uso da ferramenta, sua equipe aproprie-se e crie seu prprio jeito de usar,
aproveitando assim todo o potencial criativo que sua equipe pode ter em relao ao OTRS.

Sugermos a leitura do documeto A02 Glossrio para entendimento de alguns conceitos

apresentados aqui.

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Efetuando login

A interface de atendente acessada atravs do link:

http://IP_DO_SERVIDOR/otrs/index.pl

Atravs deste link, ser exibida uma tela onde o atendente dever inserir o seu login e senha e clicar no
boto login.

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Conhecendo a interface de atendimento

Painel de Controle

No momento em que o atendente realiza o login no sistema, ele ver o Painel de Controle como pgina
inicial:

Essa a rea onde o atendente tem a viso geral dos chamados e de suas atividades. Ela composta
por vrias Widgets que podem ser habilitadas ou desabilitadas atravs do menu Configuraes
apontado na imagem anterior.
Veremos a seguir, as widgets padro do OTRS.

Widgets de Listagem de Chamados

Chamados Novos: Chamados criados por e-mail ou pela interface de cliente que ainda no tiveram
intereo do atendente.

Chamados Abertos / Precisam ser respondidos: Chamados em andamento, ou seja, que j tiveram
algum tipo de interao do atendente.

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Chamados com Lembrete: Nesta caixa aparecer os chamados que atingirem a data de pendncia
especificada (verificar glossrio).

Chamados Escalados: Chamados que j tiveram seu prazo de soluo, atualizao ou resposta
excedidos.

Chamados de Processo Executando: Chamados de processo em execuo. Esta Widget mostra a etapa
atual em que se encontra o chamado.

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Podemos configurar cada uma destas caixas passando o mouse em cima da barra de ttulo, clicando na
engrenagem, e adicionando campos que acreditamos ser pertinentes para o nosso atendimento.

Widgets Adicionais

Viso geral de fila de chamado: Visualizao de todos os chamados nas filas as quais o atendente tem
permisso de leitura.

Prximos eventos: Um widget que informa quais so os prximos chamados que iro escalar ou
atingiro seu tempo de lembrete.

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Calendrio de eventos de chamado: Nesta caixa, possvel efetuar e visualizar o agendamento do
atendimento do chamado;

Notcias do Produto: Exibe novas verses disponveis do OTRS, apenas para atendentes do grupo
admin.

Estatsticas: Um dashboard que mostra a quantidade de chamados criados e fechados nos ltimos 7
dias;

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Online: Exibe atendentes e clientes que se encontram logados no sistema

Notcias sobre o OTRS: Exibe notcias sobre a ferramenta vindas diretamente do site do OTRS, tais como
atualizaes, notas de segurana etc.

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Chamados

Neste menu o atendente tem acesso diferentes visualizaes dos chamados bem como a criar novos
chamado. Os principais submenus esto descritos abaixo.

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Viso de Filas

Aqui o atendente tem a visualizao de todas as filas para as quais ele presta atendimento ou onde
possui permisso de visualizao para consulta.

Informaes importantes:

O nmero entre parnteses indica a quantidade de chamados disponveis naquela fila.

O link Minhas Filas mostra os chamados de todas as filas selecionadas pelo usurio no menu
Alterar Preferncias Pessoais (ver Alterando Suas Preferncias Pessoais)
O link Chamados disponveis: X que vem selecionado por padro, mostra apenas aqueles
chamados no bloqueados que esto na fila selecionada. X o nmero de chamados nesta
situao.
O link Todos os chamados: X mostra alm dos chamados disponveis, todos os chamados
ainda no encerrados desta fila, bloqueados (por voc ou outro atendente) e no bloqueados.
Os botes (links) S, M e L, situados a direita da tela, nos permitem escolher diferentes
visualizaes dos tickets desta fila. S (Small) nos mostra uma listagem mais resumida, com mais
chamados por pgina. M (Medium) nos traz a visualizao padro, com algumas informaes a
mais. L (Large) nos mostra muitas informaes e j permite tomar algumas aes a partir da tela
de listagem dos chamado.
Na visualizao S (Small), podemos ordenar os chamados de diferentes maneiras, clicando no
nome de uma das colunas disponveis. Clicando novamente na mesma coluna, invertemos sua
ordem de ascendente para descendente.

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Viso de Servios
Nesta tela o atendente tem a viso dos servios de sua preferncia e dos chamados existentes nesses
servios. Possvel ser configuradas na tela Alterar Suas Preferncias Meus Servios. veremos no
prximos passos esse ajuste.

Nesse exemplo: Temos 2 chamados desbloqueados, um chamado do servio Desktop Linux, outro chamado do
servio Servidores Windows. Os demais chamados esta bloqueado no Meus Servios do atendente.

Viso de Estado
Nesta tela o atendente tem a viso dos chamados por estado de ticket.

Viso de Escalao
Nesta rea o atendente visualiza os chamados que ultrapassaram o tempo limite acordados no SLA, bem
como tem a possibilidade de visualizar os chamados que ultrapassaro estes tempos nos prximos dias.

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Novo Chamado via Fone
Quando um atendente recebe a ligao de um cliente, ele deve registrar este atendimento inserindo
todos os dados do cliente necessrios para dar continuidade ao atendimento da solicitao criando um
Novo chamado por telefone.
Abaixo temos a tela Novo Chamado Via Fone em sua configurao padro. Comentaremos cada um
dos pontos da mesma:

1. Tipo do chamado, podendo ser No Classificado, Incidente, Problema, Requisio etc.

2. Campo para pesquisar o cliente do chamado. A pesquisa realizada enquanto se digita o nome
ou e-mail do mesmo.
3. Cliente selecionado aps a pesquisa (os dados do mesmo esto disponveis no item 16).
4. ID do Cliente (Verificar Anexo 02 Glossrio). definido automaticamente no momento que o
cliente selecionado.
5. Fila na qual o chamado ser criado.
6. Servio do chamado (Por padro no de seleo obrigatria).
7. SLA do chamado.

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8. Proprietrio. No momento da criao do chamado, se deixarmos este campo em branco, o
chamado permanecer desbloqueado, ou seja, sem um atendente efetivamente designado para
seu atendimento. Se quisermos, podemos preencher este campo neste momento e j
determinar quem ser o atendente designado para essa atividade.
9. Assunto do chamado.
10. Descrio da solicitao.
11. Aqui podemos anexar um ou mais arquivos, porm, por padro, apenas um por vez.
12. Estado do chamado (verificar anexo 02 Glossrio).
13. Data de Pendncia. Data em que o chamado atingir a pendncia, caso seja selecionado um
estado do tipo pendente ou pendente automtico (ver glossrio).
14. Priodade do Chamado.
15. Tempo gasto na atividade (ver glossrio).

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Novo Chamado via E-mail
Se um deseja criar um chamado j solicitando ou enviando informaes por e-mail ao cliente, este pode
utilizar o menu Novo Chamado E-mail que permite, por exemplo, o envio de anexos para o e-mail do
solicitante.
A principal diferena entre esta tela e a tela Novo Chamado Via Fone que a Novo Chamado Via E-
mail possui dois campos adicionais para informar e-mails que sero colocados em cpia (item 1) ou
cpia oculta (item 2):

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Procurar
Possui uma interface onde possvel criar modelos de busca. H a opo de utilizar filtros, como
estado, tempo de criao do chamado, Proprietrio do chamado, fila, e tambm definir o tipo
de sada: normal (em tela), impresso ou em arquivo csv.

Exemplo: Neste caso estou filtrando todos os chamados do atendente Ronaldo Richieri, Sada Normal,
Resultado da minha pesquisa est abaixo.

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Pesquisas
H 4 tipos de buscas possveis no OTRS. So elas:

Busca completa
Este tipo de pesquisa realiza uma busca por qualquer palavra que esteja no campo do chamado (Ex: o
nmero do chamado).

Busca por ID do cliente

Este tipo de pesquisa realiza uma busca por chamados de uma determinada empresa, atravs do ID.

Busca por usurio do cliente

Este tipo de pesquisa realiza uma busca por chamados de uma determinado usurio de uma empresa.

Lupa
Possui uma interface onde possvel criar modelos de busca. H a opo de utilizar filtros, como
estado, tempo de criao do chamado, atributos, e tambm definir o tipo de sada: em tela,
impresso ou em arquivo csv.

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Alterando suas preferncias pessoais

Por padro o OTRS exibe as configuraes pr definidas pelo administrador para o recebimento de
notificaes dos chamados por e-mail que ingressam em suas filas, porm o atendente pode alterar a
forma como recebe essas notificaes, e outras configuraes, acessando a tela de preferncias
pessoais.

Para alterar suas preferncias voc deve clicar no seu nome no canto superior esquerdo da tela do
painel de controle.

Perfil de Usurio

Alterar Senha: alterao da senha do atendente atual.

Idioma: Alterao do idioma podendo selecionar qualquer um que est disponveis

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Perodo Fora do Escritrio: No caso de um atendente estiver em frias ou licena essa opo
pode ser habilitada e colocar a data de Inicio e Fim. Essa opo ser pode ser configurada para
exibir na tela dos demais atendente, no Painel de Controle Configurao Habilitar o campo
Fora do Escritrio. Ser exibido a seguinte tela:

DICA: Em instalaes de grande porte, percebemos que a habilitao do recuros Fora do Escritrio
pode deixar o sistema lento.

Configuraes de Notificao

Minhas Filas
O atendente poder selecionar, dentre as filas que possui acesso, quais so as que ele deseja receber
notificaes padro, tais como criao de novo chamado, follow up etc.

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Meus Servios
O atendente pode selecionar seu(s) Servio(s) de trabalho na caixa Meus Servios. Isto permite a ele
visualizar chamados de servios especficos nas widgets do painel de controle, bem como receber
notificaes baseadas em seus servos

Notificaes
Finalmente, o atendente pode definir quais notificaes deseja receber. A escolha destas notificaes
deve ser liberada pelo Administrador do OTRS, podendo algumas ser de recebimento obrigatrio.

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Outras Configuraes

Tema: Por Padro temos o Default, outro temas disponveis so Default (Slim), ivory,
ivory(Slim).

Tempo de Atualizao do Painel: Define de quanto em quantos minutos o painel deve ser
atualizado.

Tela Aps Novo Chamado: Define qual tela o atendente ver aps cria um chamado nas telas
Novo Chamado Fone ou E-mail. A opo CreateTicket ir fazer com que o OTRS mostre um nova
tela de criao de chamado em branco aps a criao de um chamado, enquanto a opo
TicketZoom far com que o sistema encaminhe o atendente para a tela de visualizao do
chamado recm criado.

Tela Aps Criar Ordem de Servio: Aps criar uma ordem de servio podemos configurar qual tela deve
ser exibida aps a criao da ordem de servio. Sendo elas ChangeZoom, WorkorderZoom.

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Utilizando a ferramenta

Acessando os chamados

Existem algumas formas de se acessar um novo chamado no sistema. Quando o mesmo criado por um
cliente (solicitante), o OTRS notifica automaticamente os atendentes da fila responsvel por e-mail,
enviando uma mensagem que contm um link direto para o chamado. Basta clicar neste link para
acessar o chamado em questo.
Ao clicar no link enviado para o e-mail, o atendente ser direcionado para a tela com as aes possveis
de serem realizadas neste chamado.

A partir dessa rea o atendente deve iniciar a interao com o chamado seguindo os passos descritos
adiante.

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Primeiro tratamento do chamado Bloquear o chamado

A primeira ao que o analista do Service Desk deve realizar ao receber um novo chamado bloquear o
chamado para s.

Quando o atendente clica em Bloquear, ele passa a ser o proprietrio do chamado, tendo a obrigao
de conduzir a soluo da solicitao.
Esta opo permite que os chamados no sejam respondidos em duplicidade causando confuso no
atendimento.

Interagindo com o cliente (solicitante) por telefone ou e-mail

Aps o bloqueio do chamado, daremos incio ao atendimento interagindo com o cliente por telefone ou
e-mail.

Interao por telefone

Caso faamos um contato por telefone com o cliente, clicamos em Comunicao Chamada
Telefnica Realizada e o sistema abrir uma janela para inserirmos as informaes deste contato.

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Conforme se desenvolve nosso contato telefnico com o cliente, registramos a conversa adicionando
informaes que facilitem as prximas etapas de atendimento.

Veja que possvel trabalharmos inclusive com respostas pr-definidas para agilizar o trabalho do
atendente.
Na opo Prximo estado do chamado selecionamos a opo correspondente as alteraes atuais se
desejarmos mudar seu estado. (ver estados do chamado)
Conclumos essa etapa clicando em enviar.

Interao por e-mail

Para darmos continuidade ao atendimento entrando em contato por e-mail com o cliente, basta clicar
em - Responder - e escolher um dos templates (modelos) possveis de resposta na tela de
detalhamento do chamado.
Uma nova janela contendo o template de resposta escolhido se abrir.
Nessa tela podemos inserir todas informaes que julgarmos necessrias para prestar o atendimento e
enviar ao cliente, preenchendo o campo Texto.

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Na opo Prximo estado do chamado selecionamos a opo correspondente as alteraes atuais se
desejarmos mudar seu estado. (ver estados do chamado)
Conclumos essa etapa clicando em enviar.

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Adicionando Notas

Para adicionarmos uma nota ao chamado clicamos em Comunicao Nota na tela de detalhamento
do chamado e o sistema abrir uma tela para inserirmos as informaes adicionais pertinentes a este
chamado, podemos tambm selecionar um modelo de nota.

No campo Tipo de nota selecionamos se esta ser interna ou externa.

Conclumos essa etapa clicando em enviar.

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Modificar fila

Aps a reclassificao do chamado e o tratamento em em sua fila original, um chamado pode ser
encaminhado para o atendimento em outras filas que daro continuidade caso esse chamado dependa
de uma atuao especializada ou especfica.

Para mover um chamado para uma outra fila, preciso clicar em Mover na tela de detalhamento do
chamado.

Ao clicar em Mover, uma tela abrir para escolhermos a fila para a qual queremos mover o chamado.

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Encerrando o Chamado
Para realizar esta ao, o atendente pode escolher uma das opes a seguir:
Enviando uma resposta por e-mail ao cliente: Estando na tela de detalhamento do chamado,
selecione um artigo criado pelo cliente, ento clique em - Responder - e em seguida selecione
um template de resposta (o padro o Em branco). Escreva uma mensagem para o cliente no
campo Texto da janela que ir se abrir e escolha um dos estados de fechamento do chamado.

Ligando para o cliente: Na tela de detalhamento do chamado, clique em Chamada telefnica

realizada. Registre alguns detalhes da sua conversa com o cliente no campo Texto, escolha um
dos estados de fechamento do chamado e clique em Enviar. Podemos tambm adicionar um
modelo para chamada telefnica, clicando em Modelo de Texto

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 Clicando no boto Fechar na tela de detalhamento do chamado: Desta forma, nenhuma
notificao gerada para o cliente, por isto, esta funo deve ser usada em ltimo caso.

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