CMO DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD

Qu piensa usted cuando oye la palabra asertivo sobre una persona? Muchos
piensan en alguien que afirma su posicin inflexiblemente, se abre camino por
s mismo y se niega a ceder. Otros piensan que es alguien que por lo general
es agradable, pero obstinado en ciertos puntos. La mayora de la gente no
entiende de qu se trata en realidad el comportamiento asertivo.

El comportamiento asertivo es un estilo natural que equivale a ser directo,

franco y respetuoso cuando se trata con los dems.

Entonces,

- Por qu tanto alboroto alrededor de este tema?

- Por qu hay necesidad de cursos de entrenamiento y libros sobre

asertividad?

- Por qu los caricaturistas ridiculizan tanto el entrenamiento sobre la

asertividad?

- Por qu los directores de ciertas organizaciones presentan resistencia

cuando se menciona el entrenamiento sobre la asertividad?

La ridiculizacin y la resistencia abierta son sntomas de una falta de

entendimiento del asunto. Cuando la gente no lo comprende, es natural que se
resista al cambio.

- La asertividad es un comportamiento humano sumamente deseable.

- Se necesita para que haya una comunicacin honesta y saludable.

- Es el comportamiento que se requiere para que haya resultados en que

ambas partes ganen en las negociaciones, en la resolucin de conflictos, en la
vida familiar y en los negocios normales.

- Ser asertivo le permite a usted concentrarse en encontrar una solucin

que satisfaga las necesidades de cada una de las personas, sin ceder de
manera significativa.

Usted aprender ms acerca del mtodo de negociacin para que ambas

partes ganen

Hacen falta muchos cursos porque hay mucha gente que no entiende la
conveniencia e importancia de utilizar un comportamiento asertivo. A medida
que ms personas desarrollen la asertividad e influyan en los dems,
aumentar la concientizacin y aceptacin de la asertividad. Aunque el
comportamiento asertivo es de por s natural, no es el nico comportamiento
natural que existe, los humanos tambin empleamos comportamientos no
asertivos y agresivos. Estos estilos no asertivos y agresivos pueden ocasionar
muchos problemas en nuestras relaciones, negocios y trato social

Todos nosotros utilizamos tres estilos de comportamiento en nuestra vida. La

mayora de nosotros no es tan consistentemente asertiva como creemos.
Cuando aprendemos a ser mas asertivos podemos disminuir nuestros
conflictos, fracasos, insatisfacciones y tensiones. Desarrollar la asertividad
requiere de un esfuerzo, pero la recompensa vale la pena. En las siguientes
pginas encontrar informacin, instrucciones sencillas y oportunidades para
practicar la forma de volverse ms asertivo

QU TAN ASERTIVO ES?

Antes de aprender cmo desarrollar su asertividad, es importante que dedique unos minutos
a darse una idea de donde se encuentra ahora mismo en este aspecto. Responda con toda
honestidad las preguntas siguientes, pues ellas le ayudarn a percibir su nivel actual de
asertividad

Asigne un nmero a cada unos de los puntos siguientes utilizando la siguiente escala
COMO DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD?

Sera bueno si simplemente decidiera seguir el camino marcado asertivo y vivir

su vida sin perder la ruta

La vida real da muchas vueltas y nadie es consistentemente asertivo. Todos

utilizamos los tres estilos bsicos de comportamiento descritos a continuacin,
segn la situacin y los factores.

- El comportamiento no asertivo - es pasivo e indirecto. Comunica un

mensaje de inferioridad. Al ser no asertivos permitimos que los deseos,
necesidades y derechos de los otros sean ms importantes que los nuestros. El
comportamiento no asertivo ayuda a crear situaciones donde pierden unos y
ganan otros. Una persona que se comporta de manera no asertiva pierde
mientras les permite ganar a los otros (o en el mejor de los casos, no es tenido
en cuenta). Si seguimos este camino nos convertimos en victimas y no en
ganadores

- El comportamiento asertivo - es activo, directo y sincero. Comunica una

impresin de respeto por s mismo y por los dems. Siendo asertivos vemos
nuestros deseos, necesidades y derechos como iguales a los de los dems.
Buscamos resultados donde ambas partes ganen. Una persona asertiva gana
influyendo en los dems, escuchando y negociando, y logra que otros decidan
cooperarle de buena voluntad. Este comportamiento conduce al xito sin
buscar revanchas y alienta unas relaciones honestas y abiertas!

- El comportamiento agresivo - es ms complejo. Puede ser activo o pasivo.

La agresin puede ser directa o indirecta, honesta o deshonesta -pero siempre
comunica una impresin de superioridad e irrespeto. Cuando somos agresivos
colocamos nuestros deseos, necesidades y derechos por encima de los que los
dems tienen. Intentamos imponer nuestro parecer ventaja sin permitirles a
los dems que tomen decisiones. Por lo general un comportamiento agresivo
es inapropiado porque viola los derechos ajenos. La gente que se comporta en
forma agresiva pude ganar asegurndose de que los dems pierdan- pero al
hacerlo se enfrentan a desquites posteriores. A nadie le gustan los
pendencieros

ESCOJA CON ATENCIN LAS PALABRAS ASERTIVAS

Desarrollar la habilidad de comunicar las ideas, sentimientos y opiniones es claramente un
elemento clave de las COMPETENCIAS INTERPERSONALES. Para comunicarse de modo
claro y asertivo es necesario escoger palabras que sean directas, sinceras, adecuadas y
respetuosas
A continuacin se encuentra un lista de pautas bsicas para elegir palabras asertivas (marque
las afirmaciones agresivas utilizadas en el pasado con una -x- y la afirmacin asertiva que
sern utilizadas en el futuro con un -*-)

LAS PAUTAS BSICAS PARA ESCOGER PALABRAS ASERTIVAS

Utilice afirmaciones que comiencen con yo (me, mi) en lugar de usted;

comparando las siguientes oraciones

- usted siempre me interrumpe! - agresivo

- me gustara contarle sin interrupciones lo que dijo el cliente! - asertivo

- usted me hizo quedar mal en frente de esas personas! - agresivo

- yo me sent mal cuando usted dijo eso en frente a esas personas! -

asertivo

Utilice descripciones de hechos en lugar de juicios o exageraciones

Compare lo siguiente:

- Este trabajo esta muy mal presentado - agresivo

- La forma como usted comienza las llamadas requiere mejorar. Tambin

necesita averiguar el nombre de la persona que toma las decisiones - asertivo

- Si usted no cambia su actitud, se va a meter en un grave problema -

agresivo

- Si usted continua llegando despus de las 8.00 voy a verme en la

obligacin de sancionarlo gravemente - asertivo

Expresa sus ideas, sentimientos y opiniones de modo que reflejen que son
propias

Compare lo siguiente:

- usted me enfurece! (niega de quien son los sentimientos)

- me enfurezco cuando usted ingresa datos incorrectos (asertivo, le

confiere propiedad a los sentimientos)

- el nico mtodo sensato es volver a escribir ese guin (afirma una

opinin como si fuese un hecho. Es agresivo y controlador)

- yo creo que el mejor mtodo es volver a escribir este guin (es

demostrativo que la opinin es suya. Es una afirmacin asertiva)
- no cree usted que debemos tabular este trabajo ahora? (no asertivo,
indirecto, niega propiedad)

- yo creo que tabular estos datos puede darnos tiempo para conseguir
ms informacin (asertivo, le da propiedad a las ideas)

Seale las afirmaciones que utilizar para volverse ms asertivo. Cuando usted
desee que los dems hagan algo, utilice ordenes o instrucciones (mandatos)
claras y directas en lugar de insinuarlas, hacerlas indirectamente o suponerlas

Compare lo siguiente:

Las personas evitan ser directas y francas porque han aprendido a pensar que
es descorts o mandn. Por desgracia, al evitar ser impertinente, a veces
escogemos palabras que aparentan una falta de respeto. En otras ocasiones
podemos ser tan "cuidadosos" que no comunicamos el mensaje real

Cuando decimos "no cree que...? en lugar de "yo creo que..." estamos
comunicndonos indirectamente. Si usted realmente escucha las palabras,
suenan como por encima del hombro. Cuando se pregunta "por qu usted
no..." en lugar de "har usted..." literalmente usted est pidindole a la
persona que encuentra razones para no hacerlo. Cuando usted dice "yo
necesito" y supone que alguien va a encargarse de sus necesidades, esta
comunicando una falta de respeto o un aire de superioridad. Si usted dice "yo
necesito..." o "yo deseo..." aprenda a agregar una solicitud u orden especfica
para ser asertivo

Algunos detalles de estos pareceran ser detalles "quisquillosos". Usted podra

decir "mi supervisor sabe lo que yo le quiero decir cuando utilizo esas
palabras, entonces qu diferencia tiene?. La diferencia es que usted puede
esta obteniendo los resultados esperados nicamente porque la gente es
capaz de adivinar cules son sus intenciones no expresadas. Es posible que
usted no est granjendose su respeto. Si continua utilizando palabras
inadecuadas, esto reforzar viejos hbitos e interferir con el hecho de ser
verdaderamente asertivo. Usted puede tener ms xito y mejorar las
relaciones utilizando palabras directas, sinceras y asertivas

COSAS QUE SE DEBEN Y COSAS QUE NO SE DEBEN HACER

A continuacin se explican algunas cosas que se deben y cosas que no se

deben hacer para seleccionar palabras asertivas

Por favor desarrolle a continuacin que ocurre cuando la gente utiliza

afirmaciones de la columna correspondiente a no se debe.

Cmo ayudar a otros que lo escuchen I

Escuchar no es tanto un comportamiento como una habilidad. El
comportamiento es la prueba de que somos capaces de ejercer cierta
habilidad. Para mejorar nuestra habilidad de escuchar activamente
necesitamos practicar conscientemente las recomendaciones de cada seccin.
Un buen conductor de automvil hace ms que simplemente evitar accidentes,
y un buen escucha no se queda simplemente en el hecho de prestar atencin.

Escuchar con efectividad requiere de prctica y atencin. Mas que

simplemente or, el saber escuchar activamente implica concentracin,
interpretacin y respuesta

RECOMENDACIONES PARA ESCUCHAR EFICAZMENTE

- Tome apuntes

- Escuche con Todo el Cuerpo

- Controle sus "nichos" Emocionales

- Controle las distracciones

Seleccione conscientemente aquellas habilidades relacionadas con escuchar

activamente en las que deseen rebajar, y luego haga una lista de prioridades.

Condicinese mentalmente para hacer de cada encuentro con alguien una

oportunidad de practicar como escuchar mejor. Sea prctico y seleccione las
recomendaciones que le ayuden ms.

SUGERENCIA 1 - TOME APUNTES

Las personas que escuchan bien toman apuntes. Se dan cuenta de que la
mente es imprecisa y su memoria imperfecta. El hecho de tomar apuntes le
ayudar a usted a seguirles la pista a interlocutores desorganizados, a
descubrir cules son los puntos clave de las comunicaciones y a identificar la
informacin necesaria de apoyo.

Las siguientes sugerencias le pueden ayudar a mejorar sus habilidades en

cuanto a la toma de apuntes

Preprese

Siempre lleve consigo un bloc de apuntes y un elemento de escritura. Algunas

personas prefieren grabadores. Acostmbrese a utilizar dichos elementos para
dejar un registro de cualquier pensamiento o idea que desee recordar. Anote la
ocasin, la hora y el nombre de su interlocutor. En algunas situaciones
especiales debe pedirle permiso a ste antes de tomar apuntes o grabar o que
diga. Utilice su buen criterio
Escrbalo

No pierda tiempo a ser ordenado. Si es necesario, despus puede pasar en

limpio sus apuntes. Limtese a anotar claramente lo suficiente como para
recordar lo que escribi y por qu lo hizo

No intente escribirlo todo

Evite oraciones completas, escriba sustantivos que creen imgenes visuales.

Use verbos activos. Desarrolle y utilice su propia taquigrafa incluyendo
smbolos, imgenes, puntuacin y abreviaciones

ESCUCHE AHORA, INFORME DESPUS

Usted puede mejorar significativamente su habilidad para escuchar si planea

informar despus a alguien efectivamente lo que usted oy. Tomar apuntes
aumentar su efectividad an mas. Piense en algn compaero de trabajo o
amigo quien puede aprovechar, o disfrutar, de la informacin que usted est
escuchando y haga un plan para contarle aquello e lo cual se enter. Entonces
lo que usted escucha asume la dimensin de un ensayo

Por favor detalle sus tcnicas para tomar notas claras?

SUGERENCIA 2 - ESCUCHE CON TODO EL CUERPO

Para escuchas efectivos, debemos involucrar todo el cuerpo. No solamente

tenemos sintonizado el odo, sino tambin los ojos, la mente (el intelecto),
nuestro cuerpo, nuestro corazn y nuestra intuicin. Quienes escuchan bien
las seales tanto verbales como no verbales de que estn escuchando

Una persona que escucha con todo el cuerpo se sintoniza mediante lo

siguiente

- Transmite una actitud positiva estimulante

- Se sienta en una postura atenta

- Permaneciendo alerta, pero cmoda

- Asiente con la cabeza en reconocimiento e las palabras del interlocutor

- Mantiene un buen contacto visual

- Escucha lo que se dice entre lneas

Cmo se constituye nuestra comunicacin?

55% - comunicacin no verbal

38% - de inflexin de voz y tono de voz

7% - palabras

Albert Mehrabian

Si Mehrabien tiene razn, entonces la mayora del mensaje se ve y se siente, y

las palabras son mucho menos importantes que las propias claves no verbales
y el tono de voz

Piense en sus propios gestos y comportamientos personales. Analice cules

son sus hbitos que distraen o confunden a su interlocutor

- No quedarse quieto ni un minuto

- Parpadear excesivamente

- Morderse los labios

- Fruncir mucho el ceo

- Jugar con su cabello, corbata o joyas

- Mirar el reloj

- Quedarse mirndolo fijamente

Detngase un momento y piense en todos estos comportamientos. Se

distraera usted con ellos si usted fuera quien estuviera hablando?. Si la
respuesta es que s, necesita encontrar una forma de modificar su
comportamiento

CMO AYUDAR A OTROS QUE LO ESCUCHEN II

SUGERENCIA 3 - CONTROLE SUS NICHOS EMOCIONALES

Las palabras, lo temas, las situaciones y las personalidades nos estimulan a

nivel emocional. Cuando todo esto enciende nuestros botones calientes
emocionales, los mensaje verbales se distorsionan bien sea en forma positiva
o negativa. Cuando los asuntos son de tipo emocional, pueden crear barreras
que impiden escuchar efectivamente.

Cuando nuestros nichos emocionales se activan nosotros nos desintonizamos,

o distorsionamos o prejuzgamos estos mensajes cargados de emociones.
Los siguientes mtodos de tres pasos le ayudarn a identificar que lo saca de
sus nichos emocionales

Identifique lo que lo saca de sus nichos emocionales

- Paso 1 - las siguientes son frases que cuando se escuchan le podrn

causar una reaccin emocional. Marque las que le saquen a usted de sus
casillas cuando las oye, y aada otras que tambin le afecten fuertemente, sea
positiva o negativamente

- Paso 2 - revise de nuevo la lista y tache cualquier de los asuntos que lo

sacan de sus casillas que est dispuesto a aceptar (aquellos que usted quiere
olvidar y que no lo molesten ya mas). Es probable que no tache muchos de los
puntos de su lista. Este paso demuestra que es difcil dominar esos hbitos de
responder a situaciones emocionales

- Paso 3 - verifique las respuestas de la lista siguiente que describen

cules son sus reacciones fsicas a situaciones muy emocionales

Los temas que nos sacan de nuestras casillas son sentimientos de intensidad
compleja que nos afectan a todos. Cada uno de ellos puede iniciar una reaccin
emocional diferente, pero nuestras respuestas fsicas a ellos son semejantes.

Si usted no puede eliminar su reaccin a los temas que lo sacan de sus

casillas, su mejor alternativa consiste en desarrollar respuestas aceptables
para controlarla. Las reacciones fsicas le advierten que las emociones se
estn apoderando de usted.
Cuando suben los niveles emocionales, baja la objetividad. Cuando uno se
encuentra en un nivel emocional los problemas nunca se resuelven de forma
satisfactoria

Para controlar las reacciones emocionales debemos identificar que es lo que

las desencadena, entender nuestras respuestas y desarrollar
comportamientos que nos permitan escuchar con mayor atencin y objetividad

ESTRATEGIAS PARA EVITAR SALIRSE DE SUS NICHOS EMOCIONALES

La siguiente es una lista de habilidades tiles en el mantenimiento preventivo

cuando la ira o frustracin de otra persona lo saquen a usted de sus casillas

- Escuche con atencin y sin interrumpir. Respire profundo para ayudarse a

controlar sus reacciones fsicas

- Tome una decisin consciente acerca de su respuesta. Usted se puede

enojar, tratar de resolver el problema o hacer caso omiso del mismo. Si decide
resolver el problema, est evitando que suceda de nuevo

- Reconozca los sentimientos de la otra persona. Haga que sea aceptable

para la otra persona expresar abiertamente lo que est sintiendo

- Haga preguntas objetivas que aclaren la situacin. En este caso son tiles
las preguntas abiertas

- Trate de entender el punto de vista de la otra persona. Acptele lo que

pueda y dele retroalimentacin sobre lo que est oyendo decir

- No se salga del tema. Defina su problema y no deje que interfieran otros

asuntos

- Tenga paciencia. Los problemas no siempre tienen soluciones inmediatas.

Tenga paciencia con la otra persona - y consigo mismo

- Exprese cul es su punto de vista. No trate de imponer sus pruebas;

presntelas sin adornarla a la otra persona

- Explique el motivo. Con frecuencia una explicacin razonable puede

quitarle el aguijn a un asunto emocional

- Desarrolle un plan donde ambas parte salen ganando. Asegrese de que

su solucin sea justa y viable para todos los involucrados

Estudie cuidadosamente esta lista y aada tres estrategias suyas

SUGERENCIA 4 - CONTROLE LAS DISTRACCIONES

El telfono es uno de los mayores distractores cuando se est tratando de
escuchar activamente en un ambiente de negocios, porque los dems escogen
cundo va a timbrar.

Si sta fuese la nica distraccin probablemente podramos aprender a

soportarla. Sin embargo, cada da tenemos que manejar muchas distracciones,
internas y externas, tanto visuales y auditivas

Para que podamos escuchar activamente a las personas, debemos controlar la

forma como respondemos a las distracciones, pues de otra forma ellas nos
controlarn a nosotros. Las distracciones afectan la capacidad de escuchar
activamente debido a su variedad, novedad o intensidad. Las distracciones
externas incluyen el telfono, el ruido de fondo, la falta de familiaridad con el
vocabulario de la conversin, la disposicin fsica de la oficina, la iluminacin,
etc. Las distracciones internas pueden ser cosas tales como dolores de cabeza,
hambre, fatiga o un estado emocional del momento tal como la ansiedad

Como superar las distracciones

Las siguientes afirmaciones describen la forma como la gente puede manejar

varios tipos de distracciones. Marque todo lo que usted hace bien

o Planee la situacin propicia para escuchar. No intente hacer negocios

importantes en una sala de recepcin. Es demasiado ruidosa y va a encontrar
interrupciones frecuentes. Para reuniones importantes busque un lugar
tranquilo y silencioso lejos de los telfonos. Programe las reuniones en las que
se han de tomar decisiones importantes para sus momentos de ms alta
energa del da. Piense en las posibles distracciones y planee evitar todas las
que pueda

o No utilice la excusa de las distracciones como excusa para no escuchar.

Haga un esfuerzo adicional de concentracin y determinacin por superar las
distracciones

o No les haga caso a las distracciones. Si materialmente no puede hacer

nada con respecto a la distraccin, desintoncese de ella y concntrese ms
aun. Aunque usted saber que la distraccin est presente, concentre su
atencin en el interlocutor. Utilice la autodisciplina

o Cuando se sienta muy cansado para poder escuchar activamente tmese

un receso. La fatiga es causada por ruidos permanentes tales como el zumbido
de los ventiladores o el ruido sordo la maquinaria o del trafico. Una
concentracin intensa o un agotamiento fsico pueden tambin causar
un agotamiento auditivo. Cuando ya no aguante ms el ruido no vacile en
hacer un alto en su actividad
 LENGUAJE CORPORAL

Ahora usted se ha dado cuenta de que son de vital importancia las

palabras que debe escoger para expresarse, quizs aun ms esencial es
LA FORMA COMO USTED LAS DIGA. La manera como usted transmita el
mensaje es de suma importancia. La mayora de las personas utilizan la
frase lenguaje corporal para referirse a todos los aspectos de la
comunicacin interpersonal que van ms all de las palabras utilizadas.
Cuando se transmite un mensaje TODO se vuelve importante:

- el tono

- el volumen

- la inflexin

- el ritmo de voz

- el contacto visual o la falta del mismo

- las expresiones faciales

- los gestos

- movimientos o falta de estos

- la postura

- la tensin muscular

- los cambios en la coloracin de la piel

- el vestido

- el peinado

- los anteojos

- etc.

Es imposible estar pendiente constantemente de todos los aspectos del

lenguaje corporal y no todos estos se pueden controlar (por ejemplo: el
sonrojarse). Pero algn nivel de conciencia es muy importante en su
entrenamiento de asertividad. Aunque es posible que la otra persona no sea
capaz de nombrar todas sus seales de lenguaje corporal durante una
interaccin, si responde a ellas y las interpreta inconscientemente como parte
de la descodificacin de su mensaje codificado. Este proceso es automtico,
constante y complejo
No se desanime. Para ser asertivo no tiene que estar vigilando
permanentemente todos los aspectos del lenguaje corporal. Sin embargo, si
necesita aprender algunas seales del lenguaje corporal para que
complementen sus palabras y le ayuden a ser percibido como una persona
asertiva. La perfeccin no es requisito para el xito

A continuacin aparecen algunas seales de lenguaje corporal bsico que se

han clasificado segn la manera como la gente las percibe. Lea la lista con
detenimiento.

SEALES DEL LENGUAJE CORPORAL

Despus de leer la lista que precede, piense en situaciones en las
cuales haya tratado con alguien no asertivo, con alguien asertivo y
con alguien agresivo. Cmo lo afect a usted cada situacin? En los
espacios siguientes escriba un comentario acerca de cada una de las
situaciones.