Anda di halaman 1dari 24

MAKALAH

Analisis CRM (costumer relationship management) dan SCM


( Supply Chain Management) di Supermarket Hero Bintaro

Diajukan Sebagai Salah Satu Tugas Mata Sistem Informasi Agribisnis

Dosen :
1. Drs. Acep Muhib, MMA
2. Rahmah Farahdita S.P, M.Si

Disusun Oleh Kelompok II:

Ridwan Puadi (11150920000014)

Wirawan Ahmad Destama (11150920000026)

Fascal Risistio (11150920000022)

Nuranisa Firzatullah (11150920000030)

Mutiara Oktaviani (11150920000085)

Ahmad Rizal Lubis (11150920000008)

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI


PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
(2015 2016)

BAB 1
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Dewasa ini persaingan dunia usaha semakin ketat, persyaratan
konsumen terhadap kualitas produk, harga, serta ketersediaan produk di
pasaran semakin tinggi. Perusahaan dituntut untuk melakukan berbagai hal
yang berkaitan dengan hal ini, seperti, customer relationship management
dan supply chain management. Fungsi berbagai hal tersebut menjadi
semakin penting ketika perusahaan dituntut untuk menyediakan produk
atau jasa yang tepat, pada tempat yang tepat, waktu yang tepat, dan kondisi
yang diinginkan. Kemajuan teknologi informasi yang begitu cepat telah
merubah paradigma bisnis perusahaan dari bisnis secara fisik menjadi
electronic business yang biasa disebut dengan e-Business Systems.
Seperti halnya bisnis pada umumnya, perusahaan retail
berkembang sangat pesat dewasa ini di Indonesia. Perkembangan ini
sejalan dengan semakin bertambahnya jumlah penduduk, meningkatnya
taraf hidup masyarakat sebagai akibat dari pertumbuhan ekonomi dan
semakin tingginya budaya masyarakat. Masyarakat Indonesia yang
konsumtif cenderung lebih memilih berbelanja di perusahaan retail besar
seperti Hero, Carrefour, ataupun perusahaan retail modern lainnya
dibandingkan pasar tradisional. Selain karena faktor gaya hidup dan
kenyamanan, ternyata perusahaan retail tersebut dapat bersaing ddalam
harga dengan pasar tradisional. Hal ini tidak lepas dari efisiensi yang dapat
mereka terapkan melalui teknologi informasinya.
Salah satu perusahaan retail terkemuka di Indonesia adalah PT
Hero Supermarket Tbk. Untuk dapat terus bersaing dalam era globalisasi
ini, maka sudah seharusnya perusahaan-perusahaan retail memanfaatkan
sistem informasi dan IT dalam usahanya. Hal tersebut tidaklah dilupakan
oleh manajemen PT Hero Supermarket Tbk. yang telah lama menerapkan
sistem informasi dan teknologi informasi dalam usahanya yang terus
dikembangkan sesuai dengan kebutuhan usaha. Pada kesempatan kali ini
tim penulis mencoba mengkaji penerapan CRM dan SCM yang terdapat
pada PT Hero Supermarket Tbk..
2. Tujuan
Adapun maksud dan tujuan dilakukannya penulisan makalah ini
adalah selain sebagai salah satu tugas Mata Kuliah Sistem Informasi
Manajemen juga dilakukan untuk mengkaji penerapan CRM dan SCM
yang terdapat pada PT Hero Supermarket Tbk.
BAB 2
Tinjaun Pustaka

A. Relationship Marketing
1. Pengertian
Relationship Marketing merupakan suatu komitmen peusahaan untuk
mengembangkan dan memperkuat hubungan jangka panjang yang saling
menguntung dengan pelanggan. (levens:2010)
Relationship marketing is the process of creating, maintaining
andenchanging strong, value laden relationships with customers and other
stockholder,(Kotler dan Amstrong:2006)
2. Tujuan Relationship marketing
Tujuan utama relationship marketing sebenarnya adalah untuk
menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat,
tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime value masing-masing
kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu,
tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari
dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang
relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya adalah
menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan :
pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003).
3. Manfaat Relationship marketing
Menurut Kotler dan Amstrong (1996, p.579-582) relationship marketing
mengandung tiga manfaat, yaitu :
a. Manfaat ekonomi
Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan
pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis
manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan
oleh pelanggan, potongan-potongan khusus
b. .Manfaat Sosial
Meskipun pendekatan dengan menambah manfaat ekonomis seperti di
atas dapat membangun preferensi konsumen, namun hal ini dapat mudah
ditiru oleh para pesaing satu badan usaha dengan yang lainnya. Sehingga
dalam pendekatan ini, badan usaha harus berusaha meningkatkan
hubungan sosial mereka yaitu dengan memberikan perhatian kepada para
pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan
secara individual.
c. Manfaat Striktural
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan adalah menambah ikatan struktural. Maksudnya bahwa badan
usaha - badan usaha memberikan pendekatan atau program yang
terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat
menjadi anggota kartu keanggotaan, misalnya menjadi anggota member
privilege
4. Dimensi Hubungan
Dimensi dimensi hubungan menurut Barnes (2003) :
a. Kepercayaan
Kepercayaan adalah sesuatu yang diyakini kebenarannya. Kepercayaan
akan terjadi jika satu pihak memiliki kepercayaan terhadap reliabilitas dan
integritas mitra hubungannya.
b. Kedekatan
Komunikasi adalah dimensi aksi atabu perilaku dari sebuah hubungan,
sedangkan perasaan dekat lebih bersifat emosional. Hubungan yang dekat
ditandai dengan perasaan yang tulus terhadap pihak lain. Pelanggan
berhubungan dengan sebuah perusahaan karena mereka menyukai
perusahaan tersebut atau orang-orang yang bekerja disana; merasakan
kedekatan tertentu terhadap mereka atau memiliki nilai dan tujuan yang
sama.
c. Hubungan timbal balik
Hubungan yang penting bagi kedua belah pihak dan ingin diteruskan oleh
keduanya, haruslah memberikan keuntungan timbal balik bagi kedua belah
pihak. Dengan mendekatkan diri pada pelanggan diharapkan perusahaan
dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena semakin
baik perusahaan mengenal pelanggan, maka akan semakin baik pula
perusahaan memasarkan produknya.
5. Program Relationship Marketing
Winer (2004) berpendapat jika perusahaan dapat mengkombinasikan
kemampuan untuk merespon dan menyediakan permintaan pelanggan
dengan baik, serta melakukan hubungan yang lebih intensif dengan
pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan pelanggan sesuai dengan
permintaan pelanggan maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan
pelanggannya untuk jangka panjang. Dikatakan bahwa program relationship
marketing terdiri dari: (p. 396)
a. Customer Service
Customer Service merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam
setiap usaha baik dalam bidang jasa maupun barang. Definisi dari
Customer service adalah pelayanan tambahan yang diberikan untuk
mendukung produk utama, juga merupakan komponen penting
dari customer satisfaction. Customer service sangat diperlukan untuk
membina hubungan jangka panjang dengan cara memberikan pelayanan
tambahan sehingga membedakan produk perusahaan dengan produk
pesaing. Dengan bertambahnya saingan di dalam dunia ritel, maka tidak
salah jika customer service sangat diperlukan untuk mempertahankan
pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan
akan datang kembali dan akan menjadi loyal. Winer (2004) juga
menyebutkan bahwa service dibedakan menjadi dua tipe yaitu: Reactive
service, dimana jika pelanggan punya masalah (misalnya product failure,
pertanyaan seputar bill, product return, dan lain-lain) pelanggan akan
menghubungi perusahaan untuk menyelesaikannya. Dan Proactive service
adalah situasi dimana manajer dari sebuah perusahaan tidak lagi menunggu
komplain dari pelanggan, tetapi manajer yang memulai percakapan dengan
pelanggan untuk menanyakan apakah pelanggan merasa puas, atau apakah
pelanggan mempunyai komplain terhadap perusahaan.
b. Program loyalitas kini telah banyak diterapkan oleh perusahaan-
perusahaan diseluruh dunia, program ini dilakukan agar pembeli
melakukan pembelian kembali dan menjadi pelanggan bagi perusahaan
tersebut. Menurut Winer (2004, p. 400), Loyalty Programs also called
frequency marketing, programs that encourage repeat purchasing through a
formal program enrollment process and the distribution of benefits.
Artinya loyalty programs juga disebut frequency marketing, program yang
mendorong repeat buying (pembelian ulang) melalui program formal dan
pendistribusian atau penyaluran keuntungan. Lamb (2003, p.475) juga
menyebutkan Loyalty programs adalah program promosi yang dirancang
untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan
antara perusahaan dan pelanggan, kuncinya untuk menciptakan pembelian
yang terus menerus dari sebuah produk atau jasa tertentu. Dari definisi
tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalty program diadakan agar
pelanggan melakukan pembelian berulang kali kepada perusahaan
sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan.
c. Community Building
Community building ini dimaksudkan untuk membangun hubungan antara
pelanggan agar memberikan informasi atau saran dan untuk menciptakan
suatu hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaan. Misalnya
dengan memberikan websites khusus untuk pelanggan yang ingin
memberikan saran dan kritik, dimana dalam websites tersebut pelanggan
juga bisa melihat produk terbaru dari perusahaan itu. Hal itu dilakukan
dengan harapan akan ada hubungan yang baik antara pelanggan maka akan
terjadi ikatan emosional yang semakin baik dan hal ini akan membantu
untuk menciptakan ikatan yang semakin harmonis dengan pelanggan
B. Costumer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) merupakan fungsi yang harus
membina hubungan dengan para pelanggan, antara lain selalu mengingatkan
kepada pelanggan akan produk yang disediakan atau diproduksi oleh
perusahaan. Pemeliharaan hubungan dapat di bangun melalui hubungan
korespondensi (surat berwakat, e-mail, atau melalui situs internet), atau
melalui acara jamuan makan dengan para pelanggan utama perusahaan,
pameran, dan kegiatan hubungan masyarakat (Haming dan Nurnajamuddin
2007).
CRM diklasifikasikan menjadi (Dyche 2002)
1. CRM strategi
Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting
yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan
mempertahanankan konsumen yang menguntungkan.
a. Customer Centric
b. Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan menciptakan serta
memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para pesaing.
c. Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua
sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di
mata pelanggan
2. CRM Operasional
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek
otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan
otomatisasi pemasaran.
a. Otomatisasi Pemasaran
1) Segmentasi Pasar
2) Manajemen Kampanye Komunikasi
3) Event Based Marketing
b. Otomatisasi Armada Penjualan
1) Opportunity Management / Lead Management
2) Pembuatan Proposal
3) Konfigurasi Produk
c. Otomisasi Layanan
1) Operasi Contact Center atau Call Center
2) Layanan Berbasis Web
3) Layanan di Lapangan
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka
yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah
front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan
service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam
sistem kontak history kostumer.
3. CRM Analitis
Pandangan bottom-up tentang CRM yang terfokus pada kegiatan
penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.
a. Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan
nilai perusahaan.
b. Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen.
c. Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan
menggunakan Data Mining Tools.
d. CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang
efektif.
e. Nilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat
berbagai keputusan CRM operasional, seperti :
f. Konsumen mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ?
g. Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan
level pelayanan mana yang cocok buat mereka ?
h. Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ?
Menurut Kalakota dan Robinson (1999, p133), terdapat 3 fase dalam siklus
hidup CRM yaitu:
1. Mengakuisisi pelanggan baru
Merupakan strategi untuk menarik pelanggan baru melalui promosi
terhadap produk barang dan jasa. Tujuan utama dari fase ini adalah
membangun basis awal yang kuat bagi pelanggan yang setia kepada
produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Tidak akan ada fase
selanjutnya bila fasi ini gagal dan tidak memberikan basis yang kuat dalam
pemikiran pelanggan
2. Menambahkan nilai tambah pada pelanggan yang sudah ada
Nilai tambah yang diberikan dapat berupa penawaran produk atau jasa
dengan kualitas yang baik. Menjaga dan meningkatkan kepuasan
pelanggan pada fase ini menjadi sangat krusial karena pada fase ini
pelanggan sedang menggunakan semua yang menjadi produk barang dan
jasa dari perusahaan tersebut. Fase ini merupakan tindak lanjut penting
dari fase pertama, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan pada
saat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Hal ini meningkatkan
perusahaan dengan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
3. mempertahankan pelanggan
Merupakan sebuah strategi untuk mempetahankan pelanggan untuk tetap
setia menggunakan produk barang dan jasa perusahaan serta membawa
relasi pleanggan untuk ikut serta untuk mencoba produk barang dan jasa
perusahaan tersebut.Mempertahankan pelanggan lebih dipusatkan pada
kemampuan untuk beradaptasi dengan pelayanan unutk memenuhi
kebutuhan pelanggan bukan kebutuhan pasar.
C. Supply Chains Management
Manajemen rantai pasok (SCM) adalah proses perencanaan, penerapan,
dan pengendalian operasi dari rantai pasok dengan tujuan untuk mencukupi
kebutuhan kebutuhan pelanggan efisien mungkin. Manajemen Rantai Pasok
mencangkup semua pergerakan dan gudang penyimpanan dari bahan baku,
persediaan barang dalam pengolahan, dan barang sejak jadi dari titik produksi
ke titik konsumsi. Menurut Dewan Profesional Manajemen Rantai Pasok
(CSCMP) - suatu asosiasi professional yang mengembangkan definisi pada
tahun 2004 - bahwa Manajemen Rantai Pasok meliputi perencanaan dan
manajemen dari semua aktivitas yang dilibatkan dalam sumber dan pengadaan,
konversi, dan semua aktivitas manajemen logistik. Hal penting ialah SCM juga
meliputi kolaborasi dan koordinasi dengan mitra saluran, dapat berupa
penyalur, para perantara, pihak ketiga selaku penyedia jasa.
Adapun area kompetitif dan strategis berikut ini dapat digunakan sebagai
penyumbang manfaat yang sempurna bagi penerapan sistem manajemen rantai
pasok dengan baik. Dalam bukunya, Haming dan Nurnajamuddin (2007)
menuliskan beberapa faktor kompetitif dan strategis seperti yang dimaksud
adalah sebagai berikut:
1. Fulfillment (Pemenuhan kebutuhan)
Aktivitas yang berhubungan dengan kepastian kecukupan kuantitas dari
komponen yang diperlukan dalam menjalankan produksi atau produk yang
akan dijual, dan tiba pada waktu yang tepat sesuai jadwal. Hal itu
dimungkinkan melalui adanya komunikasi efisien, yang memastikan
bahwa pesanan ditetapkan pada sejumla hjadwal yang sesuai dan siap
untuk dipenuhi. Sistem manajemen rantai pasok juga memungkinkan suatu
perusahaan untuk secara tetap melihat apa yang ada di gudang persediaan
dan meyakinkan bahwa jumlah yang dipesan sesuai dengan kebutuhan
yang dimaksud dalam order dan jadwal untun menggantikan sediaan yang
sudah dipakai.
2. Logistics (Logistik)
Aktivitas yang berhubungan dengan pengadaan sediaan bahan atau
komponen yang diperlukan. Aktivitas tersebut perlu dijaga agar biaya
angkutan material serendah mungkin, konsisten dengan waktu penyerahan
yang dijanjikan, dan dilakukan secara tepat dan aman. Disini, sistem
manajemen rantai pasok memungkinkan suatu perusahaan untuk
mempunyai kontak tetap dengan tim distribusinya, dapat terdiri atas truk,
kereta api, atau jenis transportasi lain. Sistem dapat mengizinkan
perusahaan untuk menjajaki material yang diperlukan secara terus-
menerus. Mungkin juga dapat menghemat biaya untuk berbagi beban biaya
transportasi dengan perusahaan mitra jika pengirim tidak cukup besar
penuh sebuah truk, dan sekali lagi, SCM mengizinkan perusahaan untuk
membuat keputusan sedemikian rupa.
3. Production (Produksi)
Aktivitas tersebut berhubungan dengan kegiatan mengolah bahan menjadi
keluaran yang direncanakan. Aktivitas itu harus mampu menjamin bahwa
lini produksi atau lini perakitan berfungsi dengan baik. Fasilitas dapat
berfungsi memuaskan jika didukung oleh ketersediaan komponen yang
bermutu tinggi dan tersedia ketika diperlukan. Produksi dapat berlangsung
secara teratur jika ditunjang oleh manajemen logistik dan pemenuhan atas
order bahan atau komponen yang memuaskan,yaitu sesuai volume
kebutuhan dan penyerahannya tepat sesuai jadwal. Jika jumlah yang
disediakan tidak sesuai dengan yang dipesan serta dikirimkan pada tepat
waktu yang tidak tepat seperti yang diminta maka produksi akan berhenti,
paling tidak terganggu. Akan tetapi,dengan manajemen rantai pasok yang
andal maka keberlangsungan kegiatan produksi dapat berjalan dengan
mulus dan sasaran keluaran akan dapat diwujudkan.
4. Revenue and profit (Pendapatan dan laba)
Aktivitas tersebut berhubungan dengan aktivitas pemasaran dan penjualan,
yaitu memberikan layanan penyampaian produk atau jasa kepada
pelanggan yang membutuhkan secara tepat jumlah, tepat waktu, dan tepat
mutu. Kegiatan itu harus mampu memberikan jaminan bahwa tidak ada
penjualan yang akan hilang karena persediaan tidak ada atau kosong.
Mengelola rantai pasok dengan baik akan meningkatkan fleksibilitas
perusahaan dalam bereaksi terhadap perubahan tidak terduga yang terjadi
atas permintaan dan penawaran. Sehubungan dengan hal tersebut, suatu
perusahaan mempunyai kemampuan untuk menghasilkan barang pada
harga yang lebih rendah dan mendistribusikannya ke konsumen dalam
waktu yang lebih cepat dibandingkan jika perusahaan tidak menerapkan
manajemen rantai pasok, sehingga SCM berperan untuk meningkatkan
laba total perusahaan.
5. Costs (Biaya-Biaya)
Kemampuan berproduksi secara efektif dan efisien,pada gilirannya akan
memampukan perusahaan memiliki keunggulan atas aspek biaya. Faktor
biaya produksi atau penyiapan produk merupakan salah satu dari empat
faktor keunggulan kompetitif perusahaan. Kegiatan tersebut harus mampu
memelihara biaya atas produk dan komponen yang dibuat atau dibeli,
berada pada tingkatan biaya atau harga yang layak diterima. Manajemen
rantai pasok mampu mengurangi biaya mealui peningkatan rasio
perputaran sediaan (inventory turn over) di lantai pengerjaan dan di dalam
gudang, mengendalikan mutu proses dan mengurangi biaya kegagalan
internal dan eksternal, dan bekerja sama dengan penyalur agar dapat
menghasilkan keluaran melalui pemanfaatan alat-alat pabrikasi secara
efisien.
6. Cooperation (Kerja Sama)
Antara mitra rantai pasok memastikan bahwa semua pihak akan
memperoleh manfaat timbal balik. Perencanaan kolaboratif, pengisian
kembali, dan peramalan merupakan suatu komitmen jangka panjang, kerja
sama atas mutu, dan mendukungnya dengan pembeli dari manajerial
penyalur, teknologi, dan pengembangan kapasitas. Hubungan tersebut
memungkinkan perusahaan mempunyai akses terhadap informasi sekarang
yang dapat dipercaya, menghasilkan tingkat perssediaan yang lebih rendah,
memotong lead-time, meningkatkan kualitas produk, meningkatkan
kecermatan ramalan, dan akhirnya meningkatkan layanan kepada
pelanggan dan perolehan laba yang memuaskan. Para penyalur juga
menerima manfaat dari hubungan kerja sama melalui peningkatan pembeli
masukan, penigkatan mutu, dan penurunan biaya. Semuanya itu akan
menghasilkan penghematan.konsumen juga dapat menerima manfaat
melalui tersedianya produk dengan mutu lebih tinggi atas biaya atau harga
yang lebih murah.

Russell dan Taylor (2000) serta Chase et al., (2001) menyatakan


bahwa suatu rantai pasok terdiri atas organisasi yang saling berhubungan,
sumber daya, dan proses yang menciptakan dan menyerahkan produk dan
jasa kepada pelanggan akhir. Suatu rantai pasok meliputi semua fasilitas,
fungsi, dan aktivitas yang terlibat dalam kegiatan produksi dan
mengirimkan produk atau jasa yang bersangkutan dari para penyalur (dan
para pembekal mereka) ke pelanggan (dan para pelanggan mereka).
Kegiatan itu meliputi perencanaan dan pengelolaan atas permintaan dan
penawaran, mengadakan material, memproduksi dan menjadwalkan
produk atau jasa, pergudangan, pengendalian persediaan, distribusi,
layanan pelanggan, serta penyerahan. Manajemen rantai pasok
mengkoordinir semua aktivitas sehingga pelanggan dapat dilengkapi
dengan jasa dan produk secara segera dengan mutu tinggi atau andal,
dengan harga yang lebih murah. Keberhasilan manajemen rantai pasok
pada akhirnya dapat menyediakan perusahaan manfaat yang lebih
kompetitif.
BAB 3

PEMBAHASAN
1. Profil Perusahaan
PT Hero Supermarket Tbk adalah perusahaan ritel yang memiliki banyak
cabang di Indonesia. Hero Supermarket Group adalah perusahaan ritel modern
pertama di Indonesia, didirikan tahun 1971 oleh almarhum Muhammad Saleh
Kurnia di Jalan Falatehan. Saat ini Hero membidik dasar menengah ke atas.
Saat ini, Hero Supermarket Group merupakan suatu grup ritel yang memiliki
berbagai format sebagai berikut:
1. Hero (supermarket)
2. Giant (hypermarket & supermarket)
3. Guardian (drug store)
4. Starmart (convenience)

Pada tanggal 30 Juni 1989 PT. Hero Supermarket Go Public meramaikan


pasar modal dan merupakan ritel pasar swalayan pertama di Indonesia yang
memperoleh kepercayaan untuk menjual sahamnya kepada masyarakat luas.
Penjualan saham pertama 1.795.000 lembar saham dengan nilai nominal Rp.
1000 dan ditawarkan dengan harga perdana Rp 7.200 per lembar saham dan
dari hasil penjualan Tahun 1989 mencapai 159,9 miliar rupiah. Tahun 1992 PT.
Hero Supermarket Tbk. Menawarkan 29.412.500 lembar saham di Bursa Efek
Jakarta dengan harga penawaran Rp 1.500 per lembar saham. Tahun 1991 PT.
Hero Supermarket membuka toko swalayan kecil dengan konsep convenience
store dan diberi nama Star Mart, yang melayani kebutuhan rumah tangga
secara cepat, dengan lokasi yang strategis seperti Hotel, Apartemen, Komplek
Ruko dan lain-lain. Selain itu Hero Group juga mendirikan semacam toko
perkulakan pertama di Indonesia dengan nama Mega Super Grosir, target
pasarnya adalah toko eceran kecil, koperasi, perhotelan, perkantoran, Instasi
pemerintah.
Bulan Februari 1998 PT. Hero Supermarket mengadakan aliansi strategis
dengan Dairy Farm Hongkong, anggota Jardine Matheson. Dairy Farm
memiliki penyertaan saham langsung pada Perseroan sebesar 7,6 % dan
melalui obligasi tukar yang dapat ditukarkan dengan saham Perseroan sebesar
24,55 %. Jalinan kerjasama ini juga diwujudkan dengan bergabungnya
eksekutif Dairy Farm dalam jajaran Direksi dan Komisaris PT. Hero
Supermarket Tbk. Pada tahun 1998 inilah restrukturisasi perusahaan dan
kepemilikannya diperjelas dan beberapa usaha yang tergabung dalam Hero
group dipersatukan dalam PT. Hero Supermarket Tbk. yang meliputi PT. Hero
Supermarket (Hero Supermarket), PT. Wiramaju Karismajaya (Mitra Toko
Discount), PT. Catur Abadi Jayasakti (Shop In), Star Mart, dan Guardian (ex
Dairy Farm) dan yang lainnya di jual.
Pada tanggal 26 Juli 2002, Giant hypermarket yang pertama di buka yang
berlokasi Villa Melati Mas, Serpong-Tangerang. Giant Hypermarket dengan
mottonya Banyak Pilihan Harga Lebih Murah dengan menyediakan jumlah
barang yang besar antara 35.000-50.000 item yang yang mana 90%nya berasal
dari produk lokal dan etnik. Giant ingin dikenal sebagai brand yang murah
terjangkau dan dapat dipercaya..
Visi dari PT. Hero Supermarket Tbk. adalah menjadi pengecer terkemuka
di Indonesia dari segi penjualan dan penciptaan nilai jangka panjang bagi
pemangku kepentingan.
Misi dari PT. Hero Supermarket Tbk. adalah
1. Kami memiliki 5 MEREK TOKO (Hero Supermarket, Guardian, Starmart,
Giant Hypermarket dan Giant Supermarket) yang dapat memuaskan semua
segmen pelanggan dan kami akan mengembangkannya secara
menguntungkan di seluruh Indonesia, dengan memperkuat penawaran
masing-masing merek toko.
2. Kami meningkatkan dan memotivasi talenta lokal terbaik dalam Perseroan.
3. Kami berusaha keras menjadi yang terbaik bagi pelanggan, lebih sederhana
bagi karyawan, dan lebih murah bagi Perseroan.
4. Kami, sebagai PELOPOR ritel di Indonesia akan melanjutkan bekerja
sama untuk tumbuh seiring dengan perkembangan negara kami,
memajukan Perseroan kami dan meningkatkan kesejahteraan para
pemangku kepentingan.

2. Akitivitas Relationship
Untuk konsumen Hero Group menghadirkan barang-barang
yang dibutuhkan konsumen sehari-hari dengan kualitas
barang yang layak sehingga konsumen tidak kecewa. Produk
organik segar dan anorganik yang lengkap, membuat
konsumen menjadi pelanggan tetap Hero Group. Pelayanan
para karyawan yang bekerja ditempat juga selalu ramah,
selalu tersenyum dan sangat membantu konsumen untuk
mengetahui informasi mengenai produk atau tata letak produk
lebih lanjut. Harga yang ditawarkan di Hero Group memang
lebih mahal dibanding dengan perusahaan retail lainnya
tetapi, konsumen puas dengan kualitas produk yang
dihadirkan pada Hero. Promosi yang diberikan dari produk
yaitu, mendapat potongan harga dan pada produk ada
tambahan ekstra berapa persen dengan harga yang sama
seperti yang tidak ada tambahan ekstra. Produk yang memiliki
brand Hero juga dihadirkan, Hero tidak ingin ketinggalan oleh
pesaing retail yang lain, dengan menghadirkan produk brand
Hero diharapkan lebih meningkatkan minat konsumen
terhadap Hero Group. Hero Group memiliki brosur untuk survei
konsumen yang disediakan ditempat Costumer Service, jadi
konsumen dapat memberikan pendapatnya melalui brosur
tersebut.
1. Struktur Organisasi PT supermarket hero Tbk

Dapat diliha di atas bahwa kosumen tidak termasuk dalam strukturorganisasi yang
terdapat di supermaket hero, namun ketika kita sudah regis menjadi member kita
kan masuk komunitas hero yaitu Fresh People
Di Supermarket hero bintaro yang kami kunjung belum ada kartu
keanggotaan, namun supermarket hero bintro ini memiliki manfaat structural.
Untuk mendaftar menjadi member hero di lakukan dengan cara membuka
websitenya dan menuju kehalam fresh people. Keuntungan saat menjadi member
adalah mendapatkan informasi yang update seperti diskon mingguan, aktiftas dan
program-program hero lainya. Informasi ini biasa di sampaikan ke konsumen
melalui emal yang sudah terdafar menjadi member supermarket hero.
2. Dimensi Hubungan
Ketika kami manjadi customer (pembeli), dan berinterkasi dengan pegawai
disana kami mendapatkan beberapa informasi tentang pelayanan SDM
(pegawai) yang ada di PT Hero Supermarket Tbk, diantaranya:
a. Sikap staf yang ramah dan sopan.
Bagi kami faktor yang menarik dalam berbelanja di PT Hero
Supermarket yang tidak dimiliki oleh tempat lain adalah serunya
pengalaman memilih, mencari, mengkombinasikan, dan mengambil
sendiri produknya. Menurut kami itu hal yang membuat pelanggan
tidak bosan dan selalu ingin membeli perabotan rumah di PT Hero
Supermarket.
Saran dari kami untuk PT Hero Supermarket adalah agar
mempertahankan keramahan staf dalam melayani pelanggan dan
jangan lupa untuk selalu tersenyum pada pelanggannya.
b. Pelayanan staf yang cepat dan sigap.
Ketika kita bertanya mengenai posisi suatu produk kepada salah
satu staf di PT Hero Supermarket, maka mereka dengan sigap dan
cepat menunjukan posisi barang tersebut. Bukan hanya menunjukan
bahkan mereka mengantarkan kita tepat di posisi produk yaang kita
cari. Ini menunjukan prestasi tersendiri bagi PT Hero Supermarket
dalam mengelola Sumber Daya Manusia yang mereka miliki.
c. Produk yang bervariasi.
Menurut kami, Hero Supermarket termasuk lengkap produknya.
Meskipun Hero Supermarket bukan tipe hipermarket, tapi
kelengkapannya baik dan serba ada untuk mencukupi kebutuhan. Dan
menurut kami bagi pembeli yang suka belanja produk organik, di Hero
Supermarket produk organiknya lengkap dan segar.
Harapan kami untuk Hero Supermarket agar tetap konsisten
menjaga semuanya. Karena bukan hanya menjual produk tapi juga
pelayanan yang baik. Bagi kami secara harga memang sedikit berbeda
atau lebih tinggi, namun sangat layak, dan barang-barang yang tidak
kita temukan di tempat lain ada disini.

3. Program Relationship yang di terapkan

untuk meningkatkan customer loyalty PT. Hero Supermarket Tbk.


aktif berkecimpung dalam tiga bidang kemasyarakatan: masyarakat dan
perekonomian, pendidikan anak, kesejahteraan warga, kesehatan dan
bantuan kemasyarakatan; pelestarian alam; dan penanggulangan bencana.
Melalui berbagai kegiatan di bidang tersebut, PT. Hero Supermarket Tbk.
melebur dengan berbagai lapisan masyarakat Indonesia di seluruh pelosok
dengan menggalang karyawan, pelanggan dan pemasok. Perseroan tetap
memandang penting program kemasyarakatan untuk membantu
masyarakat di sekitar lokasi usahanya. Terkait dengan ini, Perseroan
melaksanakan berbagai kegiatan sebagai wujud pertanggungjawabannya
kepada masyarakat dan program yang diselenggarakan sepanjang tahun
2016 antara lain:
a. Mengembangkan sekolah gratis yang diharapkan dapat
berkesinambungan bagi anak-anak di Indonesia dari keluarga tidak
mampu;
b. (CSR) Hero Group Bekerja sama dengan yayasan ABBR (Ayo
berbuat baik) mengadakan kegiatan mendongeng dan Lomba
Mewarnai bagi anak-anak usia Balita di POSYANDU
c. Sebagai bentuk apresiasi dan dukungan terhadap pelayanan
POSYANDU di Masyarakat, PT. Hero Supermarket Tbk bekerja sama
dengan Yayasan Wahana Visi Indonesia (WVI) dan UPTD
PUSKESMAS Simolawang menyelenggarakan POSYANDU Fair
d. Menyelenggarakan program penunjang pendidikan. Untuk ini
masing-masing lokasi memilih satu sekolah terdekat dan memberikan
sumbangan untuk sekolah yang terpilih, sedangkan bantuan yang
diberikan beragam, mulai bantuan keuangan hingga renovasi kelas
maupun penyediaan perangkat komputer;
e. Menyelenggarakan kegiatan senam pagi dan perawatan kesehatan
untuk ibu-ibu warga sekitar;
f. Menggunakan kantong plastik ramah lingkungan yang mudah terurai
di semua lokasi

3. Costumer Relationship Management

Strategi:
Hero Group telah aktif melihat diversifikasi. Penggunaan Terkait strategi
Diversifikasi Korporat setelah pertumbuhan perusahaan dalam kegiatan
manufaktur. Kemudian kelompok melihat ke segmen industri lainnya untuk
pertumbuhan lebih jauh, dan diikuti Strategi Diversifikasi tidak terkait untuk
masuk ke segmen lain seperti ekspor, jasa keuangan, teknologi informasi, yang
meliputi jasa respon pelanggan dan pengembangan perangkat lunak. Perluasan
lebih lanjut diharapkan dalam bidang Asuransi dan Telekomunikasi.
Strategi Penjualan Produk:
Dalam rangka mengembangkan strategi produknya kelompok bergantung
pada 3 R's - Jangkauan, Penelitian dan Keandalan sebagai blok bangunan
dasar. Menggunakan umpan balik dari pasar, pusat R & D yang lengkap secara
konsisten menciptakan praktik terbaik dalam merancang, pengujian dan
harmonisasi. Penekanan ini telah membantu kelompok pahlawan untuk
membangun produk yang lebih beruntung dari waktu mereka.
Tempat atau strategi Distribusi:

Distribusi tidak lain adalah hubungan antara perusahaan dan pengguna


akhir. Strategi Tempat melibatkan pertimbangan distribusi, bahwa produk atau
jasa membutuhkan waktu antara produksi dan konsumen akhir. Strategi ini
berbeda untuk negara yang berbeda, sehingga kelompok menghabiskan banyak
waktu dalam memeriksa sistem yang berbeda yang berada di tempat, kriteria
untuk memilih distributor dan saluran dan bagaimana segmentasi distribusi
dapat dicapai. Namun sulit untuk membakukan sistem distribusi dan
menggunakan pendekatan yang sama di setiap negara, sehingga ada banyak
perbedaan yang harus dipertimbangkan ketika mengembangkan strategi
distribusi.

Strategi harga:
Sekali lagi strategi harga kelompok berbeda dari satu negara ke negara. Faktor-
faktor yang berbeda bahwa kelompok menganggap ada untuk
mengembangkan strategi harga adalah kontrol pemerintah, keragaman pasar,
fluktuasi mata uang, dan pasukan eskalasi harga. Untuk negara-negara
berkembang seperti India , Mereka telah datang dengan produk ekonomi
khusus untuk memenuhi kebutuhan semua orang. Misalnya, mereka
memproduksi sepeda motor untuk berbagai bagian. Untuk menarik lebih
banyak pelanggan dan membuatnya dapat diakses semua orang harga untuk
sepeda ini dimulai dari serendah AUD $ 800 untuk CD 100 sepeda dan
bervariasi untuk sepeda high-end seperti Karizma yang bernilai AUD $ 2500
dan seterusnya.
Strategi Promosi:
Hero Grup mempromosikan barang dan jasa melalui iklan dan personal
selling. Namun, pendekatan yang spesifik berbeda sesuai sifat produk. Mereka
mempromosikan produk mereka dengan iklan dengan cara yang berbeda
langsung dari media cetak ke slogan dan kampanye. Melalui mensponsori
berbagai aktivitas, seperti Hero Honda Sa Re Ga Ma Pa atau Kampus Batu
Idols, yang umumnya melibatkan masyarakat umum, mereka telah menjadi
sangat populer di masyarakat. Mereka juga secara aktif berpartisipasi dalam
kegiatan sosial, untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan dari
pelanggan mereka. Mereka telah melakukan banyak pekerjaan alam sosial-
kemanusiaan di berbagai bidang seperti kesehatan, pendidikan, lingkungan,
fasilitas umum, olahraga dan hiburan, sumbangan baik tunai dan baik, program
menghasilkan lapangan kerja, misi keaksaraan orang dewasa, perawatan
kesehatan pedesaan dan program kesadaran keselamatan.
Strategi pelayanan hero:\
Hasil survey kami menunjukkanbahwa ternyata terdapat penurunan dalam
kualitas pelayanan sesudah terjadi krisis moneter. Penurunan kualitas sebelum
krismon dan sesudah krismon dalam semua atribut yang diteliti tidak begitu
jauh berbeda, ini berarti HERO masih memberikan kualitas yang hampir sama
sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Dalam menjalankan kegiatan
pemasaran produknya, HERO tetap menggunakan strategi keunggulan produk
disertai pula penentuan target market yang tepat, sedangkan untuk
mengantisipasi keadaan perekonomian yang belum stabil serta menghadapi
persaingan pasar yang sangat kompetitif ini, jajaran manajemennya melakukan
restrukturisasi di grup HERO dan melakukan aliansi strategis dengan Dairy
Farm. Kesimpulannya adalah dalam menghadapi persaingan yang ketat saat
ini, salah satu cara yang bias dilakukan oleh perusahaan agar tetap dapat
bertahan adalah memuaskan, bahkan menyenangkan pelanggan sasaran
dengan memberikan mutu dan pelayanan yang memenuhi bahkan melebihi
ekspektasi pelanggan. Suatu pasar swalayan yang berhasil mempertahankan
kekonsistenan mutu produk dan pelayanan berkualitaslah yang akan dapat
merebut simpati banyak konsumen. Oleh karena itu HERO selalu berusaha
memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Saran dari penulis
adalah perusahaan secara berkala harus meninjau kembali strategi
pemasarannya dan disesuaikan dengan perubahan-perubahan yang terjadi di
lingkungan masyarakat.
4. 3 Kajian CRM dalam Supermaket Hero

a. Strategis
Berdasarkan hasil dai pengamatan. sikap yang ramah dan sopan
merupakan salah satu kajian strategis supermarket hero, seperti ketika
kami sebagai pelanggan tentang suatu produk yang kita cari, maka
mereka menjawb dengan ramah dan mengantakan kita ketempat produk
yang kita inginkan
Pada supermarket hero, menyajikan produk-produk yang mahal dan
kualitas prduk tersebut pun dan bagus sehingga konsumen tidak merasa
kecewa dengan hal tersebut. melainkan dapat menarik minat kosumen
untuk tetap berbelanja di supermarket hero tersebut
b. Operasional
Berdasarkan hasil dai pengamatan.Otomatis layanan berbasis Web telah
ada dalam supermarket hero. Layanan berupa informasi seputar diskon
dan aktifitas yang sedang di jalakan perusahaan hero
c. Analisis
Berdasarkan hasil dai pengamatan ketika di meja Costumer service
terdapat form untuk pelanggan tentang mengomentari pelayanan
konsumen dan apa yang di inginkan konsumen.

5. CRM dalam bentuk Sistem Informasi


AKSES INFORMASI
Sebagai perusahaan publik, Perseroan menjunjung tinggi komitmen
transparansi dan keterbukaan informasi bagi pemegang saham, pemangku
kepentingan lainnya dan masyarakat luas, untuk menunjukkan
akuntabilitas dan tanggung jawab Perseroan.
Perseroan menyediakan akses informasi dan data perusahaan
melalui berbagai saluran sebagai berikut:
Kantor Pusat: Graha HERO CBD Bintaro Sektor 7 Blok B7/A7 Pondok
Jaya, Pondok Aren Tangerang Selatan 15224 Indonesia
Telepon : (6221) 83788388
Call Center : 08001998877
Situs Resmi : www.hero.co.id
Facebook : Giant Indonesia, HERO Infoodtainment, Guardian
Indonesia, Starmart Indonesia, IKEA Indonesia
Twitter : @GiantIndo, @HEROSupermarket, @GuardianID,
@StarmartID
Disamping itu, Perseroan juga mengadakan kegiatan Paparan
Publik secara berkala, dimana paparan kinerja dan berita mengenai
Perseroan disampaikan oleh Top Manajemen. Dalam acara tersebut, para
hadirin dapat mengadakan interaksi langsung berupa tanya jawab kepada
Manajemen terkait paparan kinerja HERO Group.

Perspektif Teknologi Informasi

1. Titik Kontak/ Sentuh Pelanggan

PT Hero Supermarket Tbk

Graha HERO, CBD Bintaro Jaya Sektor 7 Blok B7/7


Pondok Jaya, Pondok Aren

Tangerang Selatan 15224- Indonesia

Phone: +6221 83788388

Call Centre: 0-800-1-998877

Instagram : @herosupermarket

Pada web http://herosupermarket.co.id/my-hero/ ada bagian informasi yakni,

a. Fresh Offer berisi tentang katalog promo, informasi produk yang


dikeluarkan Hero sendiri, serta informasi tentang pembuatan Hero
Permata Card.
b. Fresh Recipes berisi tentang resep sebagai inspirasi hidangan lezat dari
chef terbaik dan ahli kuliner. Resep pilihan ini dihadirkan bagi
pelanggan agar mudah diikuti, praktis, cepat dan telah teruji
kelezatannya.
c. Fresh Insight terdiri dari Hero Tips yang berisi tips cara memilih serta
mengolah bahan makanan agar tetap segar dan Hero Video yang berisi
video cara memasak makanan (tutorial memasak)

d. Fresh People terdiri dari

a. QUIZ AND GAMES


Asah kemampuan dengan permainan dan kuis serta ada hadiahnya.
Tentang event yang sedang diselenggarakan.

b. BE OUR MEMBER

Daftar dan bergabunglah menjadi Fresh People. Dapatkan


informasi terbaru dari Hero Supermarket. Hal ini berisi tentang
penawaran spesial dari Hero setiap minggunya.

c. HERO ACTIVITY

Lihat dan temukan informasi seputar kegiatan Hero yang akan


datang. Bersenang-senang bersama kami di kegiatan Hero.

Hero Community : Temukan berita dan seputar komunitas


terbaru dari Hero Supermarket

Hero Activity : Temukan aktivitas Hero dan segera kunjungi event -


event yang sedang berlangsung di Hero Supermarket

Hero Corporate Social Responsibility (CSR) : Temukan berita terbaru


seputar Corporate Social Responsibility
6. Prespektif Bisnis
PT. Hero Supermarket Tbk melakukan aktivitas bisnis yang melibatkan
penjualan barang secara langsung kepada konsumen akhir.
PT. Hero Supermarket Tbk yang merupakan perusahaan ritel memiliki
strategi untuk merebut pasar, dengan penyebaran flyer promosi, penekanan
pada kualitas dan kenyamanan berbelanja, serta adanya promosi diskon barang
tertentu.
PT. Hero Supermarket Tbk memiliki banyak promosi salah satunya adalah
dengan diskon harga. Diskon yang diterapkan berupa potongan harga pada
barang tertentu dengan potongan Rp 1000 Rp 30000. Produk yang didiskon
potongan harga adalah sayur-sayuran, ikan, daging, buah-buahan, sabun,
makanan ringan, susu, beras, dan minuman. Ada juga produk jika pembelian
ke 2 baru mendapat potongan harga.
Untuk promosi diskon kuantitas PT. Hero Supermarket Tbk tidak banyak
akan promosi jenis ini. Ketika kami survey ke Hero Bintaro kami melihat
promo Hero beli 2 DCC gratis cetakan kue. Pada katalog promo yang
dikeluakan Hero terdapat diskon beli 1 gratis 1 di produk sabun dan beli 2
gratis 1 di produk beras Tropicana Slim.
Untuk diskon pembayaran PT. Hero Supermarket Tbk bekerja sama
dengan Permata Bank yakni, diskon 5% untuk barang-barang private label dan
cashback 3,5% untuk transaksi di Hero dengan menggunakan Permata Hero
Card ketika transaksi.
7. Tahapan-tahapan Pengembangan CRM
a. Interect and Deliver
Di Supermaket Hero yang kita temu terdapat diskon barang, yaitu ketika
beli 2 barang akan gratis 1 barang tersebut, ini dapat meningkatkan nilai
pesanan pada konsumen
b. Acquire and Retain
Untuk menjaring konsumen baru dan mempertahankan konsumen,
supermarket hero mengeluarkan katalog diskon yang di keluarkan setiap 2
minggu sekali , dan juga membuat program-progam loyalitas lainnya
c. Development and Custumize
Dalam pembangunan produk Hero menyajikan produk sayuran dan buah
yang segar yang harganya sebanding dengan kualitasnya
D. Supply Chains Management
1. Faktor Faktor Pendekatan Rantai Pasok
FAKTOR PENDEKATAN MANAJEMEN RANTAI
PASOK
Pertukaran Informasi Ekstensif

Fokus Utama Nilai atau Mutu Komoditas

Orientasi Diferensiasi Produk

Hubungan Kekuatan Tarikan Permintaan

Struktur Organisasi Interdependen

Filosofi Optimasi Rantai

Lingkup Pengelolaan Individu Fuzzy

Lingkup Rantai Pasokan Sulit

Titik Kontak Interorganisasi Banyak

Model Operasi Strategis

Komunikasi antar Pemangku Bisnis Informasi dan Cepat


Hubungan Antar Para Pemangku Bisnis Tinggi
Kepercayaan antar Pemangku Bisnis
Jangka Panjang
Difusi pengetahuan atau pengalaman
antar Pemangku Bisnis Tinggi

Pemangku Bisnis Dalam Sistem


Sedikit
Model Organisasi
Organik
Visi Organisasi dan Nilai Antar
Pemangku Bisnis Hampir setipe, konvergen (terfokus)

2. Difinisi, Ruang Lingkup dan Tujuan


a. Difinisi
Supply chain management adalah metode atau pendekatan terintegrasi
untuk mengelola aliran produk, informasi dan uang secara terintegrasi
yang melibatkan berbagai pihak. Sedangkan e-Supply Chain
Management adalah suatu konsep manajemen dimana perusahaan
berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk mengintegrasikan
seluruh mitra kerja perusahaan, terutama yang berhubungan dengan
sistem pemasokan barang. eSCM juga mengintegrasikan perusahaan
secara virtual dengan para vendor, pelanggan dan mitra bisnisnya.
b. Ruang Lingkup
Pergerakan Barang dan Informasi mengenai barang yang bersangkutan
c. Tujuan
untuk meningkatkan kelancaran pasokan bahan baku, pengiriman dan
hubungan dengan antar bagian dalam perusahaan, serta hubungan
dengan distributor dan pemasok
tujuan terebut sudah tercapai karena PT. Hero Supermarket Tbk.
menggunakan aplikasi e-SCM agar dapat mencapai efisiensi dan
efektivitas dalam proses bisnisnya. Dengan menggunakan e-SCM ini,
aliran informasi antar perusahaan dengan pemasok dan distributor
maupun aliran informasi di dalam perusahaan menjadi lebih cepat karena
internet dapat menyediakan akses informasi kapan saja ketika informasi
tersebut dibutuhkan. Aplikasi ini dirancang untuk menyajikan informasi
bagi distributor, pihak internal perusahaan dan pemasok berbasis web

3.
Chan, Syafruddin, 2003, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran Yang Membuat

Pelanggan Bertekuk Lutut, Gramedia, Jakarta

Haming M, Nurnajamuddin M. 2007. Manajemen Produksi Modern: Operasi Manufaktur dan


Jasa. Buku 2. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Russell RS, Taylor BW. 2000. Operation Management: Multimedia Version. New
Jersey: The Prentice Hall Inc