Manual

Sistema de Soporte
Usuarios
 Manual Sistema de
Soporte Usuarios

Con el fin de agilizar las solicitudes o requerimientos de soporte requeridas por nuestros
usuarios ofrecer un mejor servicio, se ha implementado un sistema de Tickets de soporte
que recibe el nombre comercial de osTicket.

A cada solicitud de soporte se le asigna en forma automtica un nmero de Ticket nico

que se puede utilizar para rastrear el progreso y respuestas en lnea y la historia de todas
sus peticiones de ayuda. Es necesaria una direccin vlida de correo electrnico para
tener acceso a generar y recibir repuestas sobre su Ticket. Este sistema le permite a todo
el personal de soporte de la empresa dar una respuesta ms expedita, rpida, sencilla y
de fcil acceso. As como facilitarle a nuestros usuarios poder contar con una
herramienta de monitoreo de sus requerimientos, seguimiento y colaboracin con
nuestra gestin.

En este pequeo manual te mostraremos como hacer uso de esta nueva herramienta de
soporte y adiestrarte para obtener el mejor provecho del sistema.

Ingresar a la pgina de acceso: http://192.168.1.34/osticket/upload/

Y no direccionara a la pgina principal del sitio WEB.

Tambin podr tener acceso des de pgina web de la intranet del SharePoint.
Esta ser la pgina iniciar del sistema.
Ahora primero veremos cmo crear un ticket nuevo.

Damos clic en abrir un nuevo ticket

Y nos aparece un formulario para ser rellenado.

Debemos seleccionar y rellenar todos los campos disponibles en el formulario.

Tema de ayuda: Deber seleccionar entre algunas de las opciones disponibles para esta casilla:
Comentarios, Consulta general, Informar de un problema, Informar de un problema/ Problema de
acceso.

Correo Electrnico: Se refiere a su cuenta de correo electrnico (ejemplo: atorres1809@gmail.com)

Nombre completo: Nombre completo de la persona que requiere el soporte.

Nmero de Telfono: De ser posible un nmero de telfono y extensin para poderse contactar en
caso de ser necesario ampliar informacin del requerimiento.

Resumen del problema: Breve descripcin de su requerimiento (Titulo o encabezado del mensaje).

Detalles del problema: La descripcin ms detallada posible de su requerimiento, comentario,

consulta o problema.

Datos adjuntos: Usted podr adjuntar archivos que considere pertinentes para ampliar la
informacin de su requerimiento, ejemplo imgenes o documentos, los documentos que puede
adjuntar podrn ser de los siguientes formatos: .jpg, .doc, .pdf, .bmp, .xls, .xlsx, .docx, .fdb.

Cuando est completamente seguro de que ha descrito con clara precisin su requerimiento
podr seleccionar el botn de Crear Ticket que aparece en la parte inferior del formulario.

Si no est seguro de que la informacin es correcta o no desea realizar la creacin del Ticket,
podr seleccionar cualquiera de los dos botones restantes Restablecer y Cancelar, para
corregir o cancelar.

Aparecer en pantalla el mensaje de confirmacin de la creacin del Ticket.

Su Ticket o requerimiento ser recibido por nuestro personal administrativo del sistema y estos
procedern a evaluar su requerimiento, para determinar si debe ser reasignado a algn personal
tcnico especifico, si puede ser respondido en el momento o proceder a evidenciar si es requerido
algn equipo, accesorio o requerimiento externo para dar por CERRADO el requerimiento.
En todo caso usted como generador de su solicitud podr monitorear el avance de su requerimiento
a travs de la opcin Ver Estado de un Ticket ubicado en la barra superior.
Ahora para revisar un ticket entramos a la pgina principal de tickets
IMPORTANTE: Para ello deber de registrarse en el sistema si es su primera vez que lo utiliza, en caso
contrario usted podr iniciar sesin, con la finalidad de identificarse y tener acceso a otras opciones
que le ofrece el sistema.

En la pantalla del lado derecho encontrara una opcin que le permitir registrarse, seleccinela y le
aparecer la siguiente pantalla.

Despus de llenado el formulario y presionar el botn de Register, el sistema le mostrara la

siguiente pantalla, donde le indica exactamente que debe de verificar su cuenta de correo.
Automticamente el sistema le enviara a su correo un mail con un enlace que usted deber de
seleccionar o hacer click, con la finalidad de validad su correo y confirmarle al sistema que esa es
verdaderamente su cuenta de correo. De esta manera se activara su usuario y podr usted hacer
uso del mismo.

Despus de validar su correo podr hacer inicio en el sistema y tener acceso a sus Tickets y evaluar
su seguimiento y estatus de estos.

Despus de ingresar aparecer la siguiente pantalla.

Podr visualizar:

# Ticket: Corresponde al nmero que el sistema automatizado asigno a su requerimiento y con el

cual usted podr solicitar informacin al Departamento de Sistemas.

Creado en: Fecha de la creacin de su requerimiento.

Estado: Es el estado en que se encuentra su solicitud, mientras no haya sido procesada, resuelto su
problema, obtener una respuesta del departamento de sistemas o sea considerado por el analista de
soporte que esta se encuentre solventada, el estatus de su Ticket ser el de ABIERTO, al finalizar
pasara a CERRADO

Asunto: Breve descripcin de su requerimiento.

Departamento: Departamento responsable de su requerimiento.