Manual Sistema de

Soporte
Usuarios
Con el fin de agilizar las solicitudes o requerimientos de soporte requeridas por
nuestros usuarios, ofrecer un mejor servicio, se ha implementado un sistema de
Tickets de soporte que recibe el nombre comercial de osTicket.

A cada solicitud de soporte se le asigna en forma automtica un nmero de Ticket

nico que se puede utilizar para rastrear el progreso y respuestas en lnea y la
historia de todas sus peticiones de ayuda. Es necesaria una direccin vlida de
correo electrnico para tener acceso a generar y recibir repuestas sobre su Ticket.
Este sistema le permite a todo el personal de soporte de la empresa dar una
respuesta ms expedita, rpida, sencilla y de fcil acceso. As como facilitarle a
nuestros usuarios poder contar con una herramienta de monitoreo de sus
requerimientos, seguimiento y colaboracin con nuestra gestin.

En este pequeo manual te mostraremos como hacer uso de esta nueva

herramienta de soporte y adiestrarte para obtener el mejor provecho del sistema.

Ingresar a la pgina de acceso de la Intranet (No Oficial) de CTA utilizando para ello
su navegador de internet y tipiando la siguiente direccin: http://200.200.101.21/

En el Men de la parte superior de la pgina, seleccione la opcin o botn con un

doble Clic del Mouse, identificado con el nombre de SOPORTE, o en la parte inferior
el ICONO o figura del rostro con los auriculares.
Automticamente se presentara la siguiente pgina Web, correspondiente al rea
de soporte del Departamento de Informtica.

Seleccione la opcin o botn con un doble Clic del Mouse, que

aparece en la parte derecha de la pantalla y que hace referencia
a la aplicacin osTicket para poder tener acceso a esta
aplicacin.
La siguiente imagen corresponde a la pantalla de inicio de la aplicacin donde
puedes: Iniciar Sesin como usuario, Crear un nuevo Ticket de soporte o ver el
estado de los Ticket generados por usted.
Ahora primero veremos cmo crear un ticket nuevo. Damos clic en abrir un nuevo
ticket

Al seleccionar esta opcin, aparecer el formulario que debe ser llenado para
proporcionar al personal de soporte su requerimiento o solicitud de soporte:

Todos los campos son obligatorios de ser llenados y con la mayor informacin que
pueda suministrar, para que el personal de soporte logre identificar rpidamente su
requerimiento, agilizando el tiempo de respuesta del personal a cargo del mismo.
Tema de ayuda: Deber seleccionar entre algunas de las opciones disponibles para
esta casilla: Comentarios, Consulta general, Informar de un problema, Informar de
un problema/ Problema de acceso.
Correo Electrnico (Email Address): Se refiere a su cuenta de correo electrnico
(ejemplo: angel.torres@ctawheels.com)
Nombre completo (Full Name): Nombre completo de la persona que requiere el
soporte.
Nmero de Telfono (Phone Number): De ser posible un nmero de telfono y
extensin para poderse contactar en caso de ser necesario ampliar informacin del
requerimiento.
Resumen del problema (Issue Summary): Breve descripcin de su requerimiento
(Titulo o encabezado del mensaje).
Detalles del problema (Issue Details):: La descripcin ms detallada posible de
su requerimiento, comentario, consulta o problema.
Datos adjuntos: Usted podr adjuntar archivos que considere pertinentes para
ampliar la informacin de su requerimiento, ejemplo imgenes o documentos, los
documentos que puede adjuntar podrn ser de los siguientes formatos: .jpg, .doc,
.pdf, .bmp, .xls, .xlsx, .docx, .fdb.

Cuando est completamente seguro de que ha descrito con clara precisin su

requerimiento podr seleccionar el botn de "Crear Ticket" que aparece en la parte
inferior del formulario.

Si no est seguro de que la informacin es correcta o no desea realizar la creacin

del Ticket, podr seleccionar cualquiera de los dos botones restantes "Restablecer"
y "Cancelar", para corregir o cancelar.

Aparecer en pantalla el mensaje de confirmacin de la creacin del Ticket

resaltado.
Su Ticket o requerimiento ser recibido por nuestro personal administrativo del
sistema y estos procedern a evaluar su requerimiento, para determinar si debe ser
reasignado a algn personal tcnico especifico, si puede ser respondido en el
momento o proceder a evidenciar si es requerido algn equipo, accesorio o
requerimiento externo para dar por CERRADO el requerimiento.
Igualmente usted recibir un correo (e-mail), con la informacin de su nmero de
ticket generado por el sistema, el cual le permitir hacer seguimiento de su solicitud.
Usted, podr monitorear el avance de su requerimiento a travs de la opcin "Ver
Estado de un Ticket" ubicado en la barra superior.

Ahora para revisar un ticket entramos a la pgina principal de tickets

IMPORTANTE: Para ello deber de registrarse en el sistema si es su primera vez

que lo utiliza, en caso contrario usted podr iniciar sesin, con la finalidad de
identificarse y tener acceso a otras opciones que le ofrece el sistema.

En la pantalla del lado derecho encontrara una opcin que le permitir registrarse,
seleccinela .

Aparecer un formulario, ingresara los datos requeridos para su registro en el

sistema de control de soporte.
Despus de llenado el formulario y presionar el botn de "Register", el sistema le
mostrara una pantalla, donde le indica exactamente que debe de verificar su cuenta
de correo. Automticamente el sistema le enviara a su correo un mail con un enlace
que usted deber de seleccionar o hacer click, con la finalidad de validad su correo
y confirmarle al sistema que esa es verdaderamente su cuenta de correo. De esta
manera se activara su usuario y podr usted hacer uso del mismo.

Despus de validar su correo podr hacer inicio en el sistema y tener acceso a sus
Tickets y evaluar su seguimiento y estatus de estos.

# Ticket: Corresponde al nmero que el sistema automatizado asigno a su

requerimiento y con el cual usted podr solicitar informacin al Departamento de
Sistemas.

Creado en: Fecha de la creacin de su requerimiento.

Estado: Es el estado en que se encuentra su solicitud, mientras no haya sido
procesada, resuelto su problema, obtener una respuesta del departamento de
sistemas o sea considerado por el analista de soporte que esta se encuentre
solventada, el estatus de su Ticket ser el de "ABIERTO", al finalizar pasar a
"CERRADO"

Asunto: Breve descripcin de su requerimiento.

Departamento: Departamento responsable de su requerimiento.

Cualquier duda o consulta con respecto al funcionamiento del sistema por favor no
dude en comunicarse con el Departamento de Informtica.