FILOSOFIA JOSEPH JURAN

Joseph Moses Juran (24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008) Naci el 24

de diciembre de 1904 en Braila, en aquella poca parte del Imperio Austro-Hngaro,
ahora Rumania y se radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y
leyes, ascendi hasta ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western
Electric Company, fue funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la
Universidad de Nueva York antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.

Fue un consultor de gestin del siglo 20 que es principalmente recordado como un

evangelista de la calidad y la gestin de la calidad y la escritura de varios libros
influyentes sobre esos temas.

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero

relacionados entre s:
Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y,
como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor
calidad generalmente cuesta ms.
Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en
la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta menos.

El enfoque de Juran sobre la administracin de calidad se basa en lo que l llam

triloga de Juran, que divide el proceso de administracin de calidad en tres etapas:
planeacin de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

Planeacin de la calidad
Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, la planeacin de
la calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entrada-salida,
llamada mapa de planeacin de la calidad, y son los siguientes:
Identificar a los clientes.
Determinar sus necesidades.
Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
Desarrollar productos con caractersticas que respondan de manera optima
a las necesidades de los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del
producto.
Transferir el proceso de la operacin.
Control de calidad
La alta administracin debe utilizar un proceso universal a fin de controlar las
operaciones. Para controlar un proceso se debe establecer un vinculo de
retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos; asegurarse de que
cada empleado se encuentre en estado de autocontrol; establecer objetivos de
calidad y una unidad de medicin para ellos; proporcionar a las fuerzas operativas
medios para ajustar los procesos de conformidad con los objetivos. Los principios
de control son la esencia del control de calidad, antes y ahora, pues si se quiere que
un proceso permita entregar al cliente lo que lo que ste necesita.

Mejoramiento de la calidad
Esta etapa se basa en la realizacin de todas las mejoras proyecto por proyecto.
Para ello es necesario establecer un consejo o comit de calidad que disee,
coordine e institucionalice la mejora de calidad anual. El comit deber definir la
forma de seleccionar cada proyecto, que deber incluir nominacin, seleccin,
declaraciones de misin y publicacin del proyecto. Conforme las practicas de
calidad evolucionan, las organizaciones encuentran diferentes formas de realizar el
mejoramiento de la calidad.

Juran es el terico que ms ha contribuido, y lo sigue haciendo, al campo de la

calidad y por mayor tiempo que cualquier otro profesional, y todava considera que
apenas ha tratado superficialmente el tema. Lo que quiero hacer no tiene fin,
escribe, debido a que estoy en la frontera sin fin de una rama del conocimiento;
puedo ir tan lejos como los aos me lo permitan.

La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay ms

factores que influyen en la calidad que las pruebas del producto a posteriori en
busca de defectos, enfatizando en el lado humano.

Lo que l quera comunicar es que en lugar de esperar que los productos estuvieran
terminados para proceder a encontrar los defectos, se deba analizar todo el
proceso de produccin con el nimo de prevenir en lugar de corregir, adems, su
pensamiento se orienta hacia la no delegacin de la calidad, sino que la calidad
debe darse por autonoma, cada empleado, desde el gerente hasta el personal de
planta debe tener como meta la calidad en lo que hace, individualmente y en
equipos, a esto se le conoce como auto supervisin.
FILOSOFIA PHILLIP CROSBY

Philip Bayard "Phil" Crosby, (Wheeling, 1926 Winter Park, 2001) fue un
empresario norteamericano, autor que contribuy a la teora gerencial y a las
prcticas de la gestin de la calidad.

Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin en

Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles
Pershing, Crosby se acredit con un 25 por ciento de reduccin en tasa de retorno
y un 30 por ciento de reduccin de costos.

Esta experiencia aport el conocimiento de que la calidad es tambin una cuestin

de actitud hacia hacerlo bien (doing it right the first time DIRFT).

Crosby sostiene que no hay absolutamente ningn motivo para cometer errores o
defectos en ningn producto o servicio. Cero defectos no es un eslogan.
Constituye un estndar de performance.

A lo largo de casi 50 aos Crosby aporto diferentes herramientas y conceptos a la

calidad que han hecho ms accesibles a las personas y organizaciones. Sus
mtodos son hoy parte de la operacin cotidiana de miles de empresas.

Las aportaciones ms importantes a la calidad son:

Los absolutos de la calidad
Los 14 pasos de Crosby
El mtodo de solucin de problemas de 5 pasos
La hoja de modelo de procesos
Las tcnicas del precio del incumplimiento

LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD

1 Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2 El sistema de calidad es la prevencin.
3 El estndar de desempeo es cero defectos.
4 La medicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

LOS 14 PASOS PARA ELMEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

1 Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad

2 Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de
cada departamento.
3 Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad
actuales y potenciales.
4 Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta
de administracin.
5 Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos
los empleados.
 6 Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo
de los pasos previos.
7 Instituya una comisin para el programa cero defectos.
8 Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el
programa de mejoramiento de la calidad.
9 Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados
se den cuenta de que ha habido un cambio.
10 Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s
mismos y para sus grupos.
11 Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que
enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
12 Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13 Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
14 Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jams.

En la actualidad, Philip Crosby Associates es la consultora en Gestin de la Calidad

ms grande y experimentada del mundo, lo que demuestra la "calidad" de este gur
de la administracin de calidad moderna.
FILOSOFIA ARMAND FEIGENBAUM

Armand Vallin Feigenbaum (naci en 1922) empresario estadounidense y experto

en control de calidad. Diseo el concepto del Control Total de la Calidad, luego
conocido como Administracin de Calidad Total (TQM, por sus siglas en ingls). En
1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva
York. Obtuvo el ttulo de posgrado acadmico en el Instituto Tecnolgico de
Massachusetts en 1951. Por ese entonces escribi su obra ms importante, Total
Quality Control (Control de la calidad total). En 1958 fue designado ejecutivo de las
operaciones industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968, fund la
compaa General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las
funciones de presidente.

La definicin de Feigbaum de calidad es inequvocamente un nivel de dos

definiciones. De hecho, la definicin y el comentario acompaado son notables para
su consistencia sobre satisfacer a las necesidades y expectaciones de los clientes.

Los puntos esenciales de Feigenbaum son:

La calidad debe definirse en trminos de satisfaccin del cliente.
La calidad es multidimensional. Debe definirse comprensivamente.
Porque clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad es
dinmica. En eso considere, Feigenbaum escribe, "un papel de calidad
crucial de direccin de la cima es reconocer esta evolucin en la definicin
del cliente es calidad en las fases diferentes de crecimiento del producto".
Calidad lo define como "un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una
organizacin".

Principios que sustentan su filosofa

Liderazgo de calidad: Se debe poner nfasis en la administracin y el liderazgo en
calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en trminos especficos.
Esta propuesta est ms orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia
las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una
focalizacin constante en la conservacin de la calidad.
Tcnicas de calidad modernas: El departamento tradicional de control de calidad
no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una
empresa moderna, todos los miembros de la organizacin deben ser responsables
de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el
personal de oficina, as como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta
debe ser una performance libre de fallas o defectos.
Compromiso de la organizacin. La motivacin permanente es ms que
necesaria. La capacitacin que est especficamente relacionada con la tarea es de
capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratgico
de planificacin empresarial.
Cuatro elementos segn su filosofa
5 La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque
orientado hacia la excelencia en lugar del enfoqu tradicional orientado hacia
la falla.
6 Todos los miembros de la organizacin son responsables de la organizacin
de los productos o servicios.
7 La calidad total requiere del compromiso de la organizacin de proporcionar
motivacin continua y actividades de capacitacin.
8 El control total de calidad se define como un sistema efectivo para integrar
los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de
los diversos grupos de la organizacin a fin de comercializar, disear,
producir y ofrecer servicios econmicos que satisfagan completamente al
cliente.

CONTROL DE CALIDAD
Armand Vallin Feigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el
que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de produccin,
sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para lograrla. Para
as construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya est todo hecho.
Sostiene que los mtodos individuales son parte de un programa de control.
Feigenbaum, afirma que el decir "calidad" no significa "mejor" sino el mejor servicio
y precio para el cliente, al igual que la palabra "control" que representa una
herramienta de la administracin y tiene 4 pasos:
15 Definir las caractersticas de calidad que son importantes.
16 Establecer estndares.
17 Actuar cuando los estndares se exceden.
18 Mejorar los estndares de calidad.
Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que
afectan la calidad de los productos:
Control de nuevos diseos.
Control de recepcin de materiales.
Control del producto.
Estudios especiales de proceso.

LOS CUATRO PECADOS CAPITALES
Calidad de invernadero: La calidad llama la atencin de los altos niveles
directivos a la manera de una "exhibicin de fuegos artificiales". Estos
programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la produccin, u
otra novedad despierta el inters de la direccin.
Actitud anhelante: El gobierno nacional no puede agitar la varita t desplazar
a las importaciones; tampoco debera involucrarse en una actividad
proteccionista. Esta complacencia ms tarde resultar costosa.
La produccin en el exterior: Una ventaja competitiva no se puede obtener
si es otro el que pelea nuestra "guerra por la calidad". Una prueba de ello es
lo que ha ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores, el audio y
los productos electrnicos norteamericanos.
 Confinar la calidad a la fbrica: El mejoramiento de la calidad corresponde
a todos en cada sector de la compaa.

19 PAUTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

1 Definicin del control de la calidad total.
2 Calidad versus calidad.
3 Control
4 Integracin
5 La calidad incrementa las ganancias.
6 Se espera calidad, no se la desea.
7 Los seres humanos influyen en la calidad.
8 El CCT se aplica a todos los productos y servicios.
9 La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto.
10 El control del proceso.
11 Un sistema de GCT puede ser definido como.
12 Beneficios.
13 El coste de la calidad.
14 Organice para el control de la calidad.
15 Facilitadores de la calidad, no policas de la calidad.
16 Compromiso permanente.
17 Use herramientas estadsticas.
18 La automatizacin no es una panacea.
19 El control de calidad en las fuentes.
FILOSOFIA KAORU ISHIKAWA

Kaoru Ishikawa (Japn, 1915 1989), era un profesor japons de la administracin

de empresas, era verdaderamente experto en el control de calidad, cuyo aporte fue
la implementacin de sistemas de calidad adecuados al valor del proceso en la
empresa, el sistema de calidad de este terico inclua dos tipos: gerencial y
evolutivo. Se le considera el padre del anlisis cientfico de las causas de problemas
en procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos grficos
agrupan por categoras todas las causas de los problemas.

Naci en 1915. Educado en una familia con extensa tradicin industrial, Ishikawa se
licenci en qumica por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabaj en
la industria y en el ejrcito. Obtuvo su doctorado en ingeniera en la Universidad de
Tokio y fue promovido a profesor en 1960, ejerciendo la docencia en el rea de
ingeniera de la misma universidad. Lleg a obtener el Premio Deming y un
reconocimiento de la ASQC (American Society for Quality Control). Muri en el ao
1989.

Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, disear, elaborar y

mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre
satisfactorio para el consumidor".

Su filosofa est basada en el control de calidad en el que es necesario que la

empresa estructure adecuadamente su Plan de Capacitacin en Calidad (para
lograr el objetivo es preciso repetir la educacin una y otra vez), destinados a todos
los niveles de la organizacin, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia
con los objetivos estratgicos de la organizacin.

Aportaciones de Ishikawa
Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
Demostr la importancia de las herramientas de calidad.
Crculos de calidad.
Enfoque del mejoramiento continuo de los procesos.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
El Diagrama de Ishikawa, tambin llamado diagrama de causa-efecto, se trata de
un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse tambin: diagrama de
espina de pez, que consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede
verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el
plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
Es un mtodo grafico que refleja la relacin entre una caracterstica de calidad y los
factores que contribuyan a que exista. Es til para localizar la causa de los
problemas.
LAS 7 HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA ADMINISTRACIN DE LA
CALIDAD

El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la

manera ms simplificada posible, utilizando varios cdigos necesarios para el
entendimiento de ste).
9 Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las
variables y los defectos que atribuyen).
10 Histogramas (visin grfica de las variables).
11 Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
12 Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal
de los problemas a analizar).
13 Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
14 Grficas de control (medicin y control de la variacin).
15 Anlisis de Estratificacin

CIRCULOS DE CALIDAD

El crculo de calidad es una prctica o tcnica utilizada en la gestin de

organizaciones en la que un grupo de trabajo voluntario, se rene para buscar
soluciones a problemas detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral,
o para mejorar algn aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.

Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con
responsabilidad y capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las
analizan y estudian, decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos para
llevarlas a cabo.

Impuls con fuerza la idea de que el mejoramiento de las operaciones de la

empresa puede provenir de los trabajadores, quienes, bien entrenados para
trabajar en equipo y mediante el uso de procedimientos y tcnicas apropiados para
solucin de problemas, podran contribuir bastante a mejorar la calidad, as como
incrementar la productividad.
El principal beneficio, como se ha descrito con anterioridad, es el de la solucin de
los problemas detectados o el de la mejora de algn rea funcional que en la mayor
parte de las ocasiones repercute positivamente sobre los puestos de trabajo de los
propios integrantes.

Adems, cuando se implantan de manera adecuada, representan una buena

herramienta para aumentar la concienciacin, sensibilizacin, integracin y
comunicacin de los recursos humanos de la empresa.