ESTATUTO DEL

CONSUMIDOR
Mara Andrea Camacho - macamacho@uninorte.edu.co
Departamento de Derecho

Departamento
de Derecho
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Estatuto del Consumidor

Principios Generales
La ley 1480 tiene como principal objetivo proteger, promover y garantizar
la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, as
como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses econmicos, en
especial en lo referente a:

Proteccin a los riesgos en contra de la

salud y seguridad de los consumidores.

Acceso a Informacin real, bien fundada, que permita

que los consumidores puedan elegir fundadamente.

Ley 1480 Educacin al consumidor.

de 2011

Libertad para constituir organizaciones de

consumidores y la oportunidad de esas organizaciones
para or las opiniones en los procesos de adopcin.

Proteccin especial a los nios, nias y adolescentes

en su calidad de consumidores, de acuerdo con lo
establecido en el cdigo de la Infancia y Adolescencia.

Estatuto del Consumidor

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Objeto de la Ley 1480 de 2011

El principal objetivo es regular todas las relaciones entre los proveedores,
consumidores y productores.
Deberes
1 Informarse de la calidad de los productos, as como de las instrucciones que el
productor o proveedor suministre.
2 Actuar de buena fe frente a los productores y proveedores.
3 Cumplir con las normas de reciclaje.

Ley 1480 de 2011

Las disposiciones contenidas en esta ley son de orden pblico,
cualquier cosa en contrario se tendr por no escrita.
Derechos
1 Derecho a recibir productos de buena calidad.
2 Derecho a que los productos no causen dao en condiciones normales de uso y a la
proteccin contra las consecuencias nocivas para la salud.
3 Derecho a recibir informacin completa, veraz, transparente, oportuna, verificable,
comprensible, precisa e idnea respecto de los productos que se ofrezcan o se
pongan en circulacin.
4 Derecho a la proteccin contra la publicidad engaosa.
5 Derecho a la reclamacin, es decir, derecho a poder reclamar directamente ante el
productor o prestador del servicio, como tambin tener acceso a las autoridades
administrativas.
6 Derecho a la proteccin contractual, es decir, ser protegido de todas esas clusulas
de los contratos de adhesin.
7 Derecho a elegir: todo consumidor tiene derecho a elegir lo que quiera.
8 Derecho a la participacin: todo consumidor se puede organizar y asociar con el fin
de proteger sus derechos e intereses.
9 Derecho a la representacin: todo consumidor tiene derecho a hacerse representar,
para la solucin de las reclamaciones.
10 Derecho a informar: todo consumidor, sus organizaciones y autoridades pblicas
tendrn acceso a los medios masivos de comunicacin.
11 Derecho a la Educacin: todo ciudadano tiene derecho a recibir educacin sobre los
derechos de los consumidores.
12 Derecho a la igualdad: todo ciudadano tiene derecho a ser tratado equitativamente y
de manera no discriminatoria.

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De la calidad, idoneidad y seguridad

Ley 1480 de 2011

Todo productor debe asegurar la seguridad e idoneidad de los bienes y

servicios que ofrezca o ponga en el mercado, as como la calidad ofrecida

Cuando el
productor
incumpla

deber
Asumir responsabilidad
Asumir responsabilidad administrativa individual
por daos por producto ante las autoridades de
defectuoso. supervisin y control.

Responder
Solidariamente.

Estatuto del Consumidor

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Garantas
Es obligacin, en los trminos de esta ley, que todo productor y/o proveedor
responda por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y
funcionamiento de los productos.

Cunto dura la garanta de cada producto?

Cuando el productor o proveedor NO 1 ao para

productos
indique la garanta legal esta ser de:
nuevos.

Productos perecederos: el termino Fecha de

ser el de la fecha de vencimiento o vencimiento o
expiracin. expiracin

Todo producto usado en los que haya

expirado el trmino de la garanta
legal podr ser vendido sin garanta
pero esto se le debe INFORMAR al 3 meses
consumidor, en caso de que no se
haga se dice que tendr una garanta
de 3 meses.

10 aos
Para los bienes inmuebles, la garanta
legal ser de 10 aos, y para los
acabados ser de 1 ao.

1 ao

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Suspensin y ampliacin de la garanta

Cundo se suspende la garanta?
Se suspende mientras el consumidor no pueda usar el producto.
Cuando se cambia el producto, al momento de hacer la entrega del producto
nuevo la garanta empezar a correr nuevamente; si se cambian una o varias
piezas, estas tendrn una garanta propia.

Responsables de la La responsabilidad sobre la garanta legal recae

solidariamente en los productores y proveedores
garanta legal: respectivos.

Aspectos que se incluyen en la garanta legal

1 Reparacin gratuita de los defectos del bien. (aqu poner una cosa nueva y otra vieja)
2 En caso de que este fallando continuamente, se proceder a una nueva reparacin, la
devolucin total o parcial del precio pagado, o cambio total o parcial del bien por otro
de la misma especie.
3 En los casos de prestacin de servicios, si se incumple, se deber prestar el servicio
nuevamente en las condiciones pactadas.
4 Siempre se deben expresar claramente todas las instrucciones para instalar, mantener
y utilizar los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
5 Se debe disponer de asistencia tcnica para instalar, mantener y utilizar los productos
de acuerdo con su naturaleza.
6 La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma
oportuna.
7 Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra
capacitada, an despus de vencida la garanta, por el trmino establecido por la
autoridad competente.
8 Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que
deban ser cambiados para la efectividad del producto pueden ser de mejor o igual
calidad, sin embargo, no necesariamente idnticos.

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Constancia de recibo y reparacin

Si se va a entregar un bien para ser reparado, este deber entregarse expidiendo
una constancia en nombre del consumidor y se debe indicar el motivo por el cual se
est reparando.

Cuando el producto sea reparado en cumplimiento, ya sea:

De una garanta
De una garanta legal
suplementaria

1. Descripcin de la reparacin efectuada.

El garante, o quien 2. Las piezas reemplazadas o reparadas.

realice la reparacin
en su nombre,estar
obligado a entregar
al consumidor
constancia de la 3. La fecha en que el consumidor
reparacin indicando hizo entrega del producto, y
lo siguiente

4. La fecha de devolucin del producto.

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Garanta Suplementaria
Todo productor o proveedor podr otorgar una garanta suplementaria a la legal,
cuando amplen y mejoren la cobertura de esta, de forma gratuita u onerosa.

Toda garanta
Suplementaria

deber

Tener caractersticas
Constar por escrito. legibles a simple vista.

Ser de fcil comprensin.

Qu pasa cuando se ofrecen productos imperfectos?

Cuando se ofrezcan productos imperfectos y/o deteriorados, usados, reparados,
re manufacturados, re potencializados o descontinuados de forma pblica, es
necesario informar de manera clara esta condicin, de acuerdo con lo que seale
la Sper Intendencia de Industria y Comercio.

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Exoneracin de Responsabilidad de la garanta

El productor o proveedor se exonerar de la responsabilidad que se
deriva de la garanta, cuando demuestre que el defecto proviene:

1 De fuerza mayor.
2 Del hecho de un tercero.
3 Del uso indebido del bien por parte del consumidor.
4 Cuando el consumidor no atendi las instrucciones de instalacin, uso o
mantenimiento indicadas en el manual del producto o en la garanta.

Prestacin de servicios que suponen la entrega de un bien

Cuando para la entrega de un bien se exija la prestacin de servicios, tal
prestacin estar sometida a la siguiente regla:
Quien preste el servicio debe expedir un recibo del bien en el cual se
mencione la fecha de la recepcin.

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Responsabilidad por daos por producto defectuoso

Como dao se entiende lo siguiente

Muerte o lesiones corporales, causadas por el producto defectuoso.
Los producidos a una cosa diferente al producto defectuoso, pero ocasionados
por el producto defectuoso.

Responsabilidad por dao por producto defectuoso:

Todo productor ser responsable solidariamente por los daos causados por los
defectos de sus productos. Cuando no se indique bien quin es el productor, se
presumir como tal quien coloque su nombre, marca o cualquier otro signo o
distintivo en el producto.

Determinacin de responsabilidad:
Para determinar la responsabilidad, el afectado deber demostrar el defecto del
bien, la existencia del dao y el nexo causal entre este y aquel.

Caso fortuito o fuerza mayor.

Cuando los daos ocurran por culpa exclusiva del afectado.

Casos en los
Por hecho de un tercero.
que est eximido
de responsabilidad
por daos
por producto Cuando no haya puesto el producto en circulacin.
defectuoso.

Cuando el defecto es consecuencia directa de la

elaboracin, rotulacin o empaquetamiento del producto.

Cuando el producto fue puesto en circulacin, el

conocimiento cientfico no era suficiente para
determinar que tena un defecto.

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Deber de informacin
Cuando cualquier persona de la cadena de produccin vea o tenga conocimiento
de que existe alguna anomala con el producto y que esto pueda producir cualquier
evento adverso, deber comunicar a la Autoridad competente dentro de los 3 das.
Igualmente, se deben tomar las medidas respectivas con relacin a los productos
que ya estn en circulacin.

De la informacin mnima y responsabilidad

Todo productor o proveedor deber suministrar informacin clara, veraz, suficiente,
oportuna, verificable y comprensible a los consumidores, sin perjuicio con lo sealado
anteriormente con los productos defectuosos, adems que ser responsable de todo
dao que se presente por la inadecuada informacin.

Contratos de seguros:
Cuando la empresa modifique el valor asegurado contractualmente, de manera
unilateral, tendr que notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima,
dentro de los 30 das siguientes.

Contenido de la informacin
Cmo mnimo, todo productor debe suministrar la siguiente informacin:

1 Instrucciones para el correcto uso y consumo.

2 Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable.
3 Fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente.
4 Especificaciones del bien o servicio.

El proveedor debe suministrar la siguiente informacin

1 Garantas que asisten al consumidor o usuario.

2 El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en la ley.

Informacin pblica de precios:

Todo proveedor est en la obligacin de informar al consumidor, en pesos Colombianos,
el precio de venta al pblico,incluidos todos los impuestos y costos.
Si existen 2 o ms precios, el consumidor tiene el derecho de tomar el precio ms bajo.

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Publicidad
Siempre estar prohibida la publicidad engaosa
Todo anunciante ser responsable de este tipo de publicidad y de los perjuicios que esta
cause.

En la publicidad de los productos nocivos se debe indicar, de forma clara al

pblico, su nocividad y sobre todo la necesidad de consultar las condiciones o
indicaciones para su uso correcto, as como las contraindicaciones del caso.

Cundo se exonera de responsabilidad

Se podr exonerar de responsabilidad cuando se demuestre fuerza mayor o caso fortuito
o que la publicidad fue adulterada o suplantada.

Promociones y ofertas
Todo trmino de las promociones y ofertas obliga a quien las realice.

Las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a la
promocin y oferta, debern ser informadas al consumidor en la publicidad.

Si no se indica de forma clara cuando se da inicio a la promocin, se entender que

rige a partir del momento en que fue dada a conocer al pblico.

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Proteccin contractual
Proteccin especial
Con relacin a los contratos, se har la interpretacin ms favorable para el
consumidor.
Cuando el consumidor no haya aceptado de forma expresa el ofrecimiento de un
producto, queda prohibido establecer o renovar dicho ofrecimiento, si este le genera un
costo al consumidor.
Sin perjuicio de las dems normas sobre la materia, para efectos de la presente ley no
se podr condicionar la adquisicin de un producto a la adquisicin de otros

Condiciones negociables generales y contratos de adhesin

1. Haber informado suficiente,

anticipadamente y de manera expresa al
adherente, sobre la existencia, efecto y
condiciones generales.

2. Idioma castellano en todos los contratos.

Todo contrato de
adhesin deber
cumplir como mnimo
los siguientes requisitos : 3. Las condiciones generales deben
ser completas, claras y concretas

4. En todo contrato, las clusulas deben

ser legibles, y cuando se trate de los
contratos de SEGURO, el tomador debe
leer con anticipacin el clausulado,
conociendo las garantas, cobertura, etc.

Se tendrn por no escritas las condiciones generales de los contratos de

adhesin que no renan los requisitos sealados aqu.

Es prohibido que en los contratos de adhesin, se incluyan clusulas que

puedan ser MODIFICADAS UNILATERALMENTE.

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Permanencia mnima
En los contratos de tracto sucesivo podr ser pactada de forma expresa cuando el
consumidor obtenga una ventaja sustancial frente a las condiciones ordinarias del contrato.

Todo proveedor debe ofrecer En caso de que el consumidor d

clusulas de permanencia
mnima y tambin una alternativa
sin condiciones de permanencia,
ambas con el fin de que el
consumidor pueda comparar las
condiciones y tarifas de cada una
de ellas y decidir libremente.
por terminado el contrato estando
dentro del trmino de Vigencia de
la clusula de permanencia
mnima, solo est obligado a
pagar el valor proporcional del
subsidio otorgado por los periodos
acturacin que faltan.

Que es una clusula abusiva?

Es aquella que produce un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y la que, en
las mismas condiciones, afecte el tiempo, modo o lugar en los que el consumidor puede
ejercer sus derechos.

Ejemplos de clusulas abusivas,

consideradas ineficaces de pleno derecho
Que limiten las responsabilidades del productor o proveedor con respecto a las
obligaciones que por ley les corresponden.
Que impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley le
corresponden.
Que invierten la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
Que trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato la
responsabilidad del productor o proveedor.
Que establezcan que el productor proveedor no reintegre lo pagado, si no se
ejecuta en todo o en parte el objeto contratado.
En las que el consumidor quede vinculado sin que el productor o proveedor este
cumpliendo con sus obligaciones.
De renovacin automtica que impidan al consumidor dar por terminado el contrato
en cualquier momento.

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Sistemas de financiacin
Cuando el productor o proveedor otorgue la financiacin directamente, se
deber informar al consumidor al momento de celebrarse el contrato.

1 El respectivo monto a financiar, y el inters remuneratorio.

2 En su caso, el moratorio.
3 La tasa anual que se aplique sobre el monto financiado.
4 El sistema de liquidacin utilizado.
5 Los periodos de pago.
6 El nmero de las cuotas que se deber pagar peridicamente.
7 Fijar la tasa de Inters.
8 Liquidar intereses moratorios solo de las cuotas atrasadas.
9 En caso de que se cobren estudios de crdito, seguros, garantas o cualquier otro
concepto adicional al precio, deber informase de ello al consumidos.

Ventas a distancia

Aspectos que se incluyen en la garanta legal

1 Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la
direccin indicada por el consumidor.
2 Permitir que el consumidor haga reclamaciones en los mismos trminos y por los
mismos medios de la transaccin original.
3 Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor, el asiento
de su transaccin y la identidad del proveedor y del productor del bien.
4 Informar, previo a la adquisicin, la disponibilidad del producto, el director de retracto,
el trmino para ejercerlo, el trmino de duracin de las condiciones comerciales y el
tiempo de entrega.

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Derecho de retracto en ventas a distancia

El tiempo mximo para hacer el retracto ser
de 5 das hbiles contados a partir de la
entrega del bien o de la celebracin del
contrato, en caso de la prestacin de servicios.

Se exceptan del derecho de retracto los siguientes casos

1 En los contratos de prestacin de servicios cuya prestacin haya comenzado con el
acuerdo del consumidor.
2 En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio est sujeto a
fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda
controlar.
3 En los contratos de apuestas y loteras.
4 En los contratos de adquisicin de bienes de uso personal.

El proveedor deber devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas

sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo
caso de devolucin del dinero al consumidor, la devolucin no podr exceder de
30 das calendario desde el momento en que ejerci el derecho.

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Sistemas de financiacin
El tiempo mximo para hacer el retracto ser de 5 das hbiles contados a partir de la
entrega del bien o de la celebracin del contrato, en caso de la prestacin de servicios.

Comercio electrnico

Proteccin al consumidor de comercio electrnico

Se entender por comercio electrnico la
realizacin de actos, negocios u operaciones
mercantiles concertados a travs del
intercambio de mensajes de datos
telemticamente cursados entre proveedores y
los consumidores para la comercializacin de
productos y servicios.

Se deber suministrar en todo momento informacin cierta, fidedigna y suficiente sobre

los productos que se ofrezcan.
Informar en el medio de comercio electrnico utilizado, los medios de que disponen
para realizar los pagos, el tiempo de entrega del bien o la prestacin del servicio.
Publicar en el mismo medio, y en todo momento, las condiciones generales de los
contratos.
La aceptacin por parte del consumidor deber ser expresa, inequvoca y verificable por
la autoridad competente.
Salvo estipulacin en contrario, el proveedor deber haber entregado el pedido a ms
tardar en el plazo de 30 das calendario a partir del da siguiente a aquel en que el
consumidor le haya comunicado su pedido.

Reversin del pago

Cuando las ventas de bienes se realicen por un medio electrnico, y para ello se haya
utilizado una tarjeta de crdito, dbito o cualquier otro instrumento de pago electrnico,
los participantes del proceso de pago debern reversar los pagos que solicite el
consumidor cuando sea objeto de fraude.

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Proteccin de menores en el comercio electrnico

Los menores de edad siempre estarn protegidos. Cuando estos hagan una compra por
internet, el proveedor deber tener la autorizacin expresa de los padres.

Portales de contacto

1. Nombre y razn social.

Quien ponga a disposicin una
plataforma electrnica en la que
personas naturales o jurdicas
puedan ofrecer productos para su 2. Documento de identificacin.
comercializacin, y a su vez los
consumidores puedan contactarlos
por ese mismo mecanismo, deber
exigir 3. Direccin fsica de notificaciones y
telfonos.

Medidas Cautelares
La Superintendencia de Industria y Comercio, de oficio o a peticin de parte, podr
imponer una medida cautelar, hasta por treinta (30) das calendario, de bloqueo
temporal de acceso medio de comercio electrnico, cuando existan indicios graves de
que por ese medio se estn violando los derechos de los consumidore.

Especulacin
Se considera la venta de bienes o la prestacin de servicios con precios superiores
a los fijados por autoridad competente.

Acaparamiento
Se considera a la sustraccin del comercio de mercancas o su retencin, cuando se
realiza con la finalidad de desabastecer el mercado o presionar el alza de precios.

Usura
Es la utilidad que exceda en la mitad del inters bancario corriente que para el
periodo correspondiente estn cobrando los bancos, segn certificacin de la
superintendencia financiera..

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Aspectos procedimentales e institucionalidad

Proteccin de menores en el comercio electrnico
Acciones jurisdiccionales: Sin perjuicio de otras formas de proteccin, las
acciones jurisdiccionales de proteccin al consumidor son.

1 Populares de Grupo, reguladas en la Ley 472 de 1998.

2 Las de responsabilidad por daos por producto defectuoso, definidas en esta ley.
3 Accin de proteccin al consumidor, mediante la cual se decidirn los asuntos
contenciosos que tengan como fundamento la vulneracin de los derechos del
consumidor por la violacin directa de las normas sobre proteccin a consumidores y
usuarios.

Accin de proteccin al consumidor

Procedimiento
Los procesos que versen sobre violacin a los derechos de los consumidores,
establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la
economa, a excepcin de la responsabilidad por producto defectuoso y de las
acciones de grupo, se tramitarn por el procedimiento verbal sumario, con
observancia de las siguientes reglas:

La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el territorio

Nacional y reemplazar al juez de primera o nica instancia competente por razn de la
cuanta y territorio.
Tambin ser competente el juez del lugar donde se haya comercializado o adquirido
el producto.
Toda demanda ser presentada a ms tardar dentro del ao siguiente a la expiracin
de la garanta y las controversias netamente contractuales.
No se tiene que actuar a travs de abogado. Las ligas y asociaciones de
consumidores constituidas de acuerdo con la ley podrn representar a los
consumidores.
A la demanda deber acompaarse la reclamacin directa hecha por el demandante
al productor y/o proveedor.
La demanda se puede presentar por escrito, por telfono o verbalmente, teniendo en
cuenta lo siguiente:

Estatuto del Consumidor

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Cuando la pretensin principal sea

Que se cumpla con la garanta.
Se repare el bien o servicio.
Se cambie por uno nuevo de similares caractersticas.
Se devuelva el dinero pagado.
Cuando el bien sufra deterioro o prdida.
La reposicin del mismo por uno de similares caractersticas.

Se deber
1 Identificar el producto.
2 La fecha de adquisicin o prestacin del servicio.
3 La reclamacin se entera hecha cuando est realizada por escrito; en el caso de
llamadas, estas deben ser grabadas.
4 El productor o el proveedor deber dar respuesta dentro de los quince 15 das hbiles
siguientes a la recepcin de la reclamacin.
5 Se podrn practicar pruebas periciales.
6 Si la respuesta es negativa, el consumidor podr acudir ante el juez competente o la
Superintendencia.
7 Si no se tiene respuesta dentro del trmino, se tendr como indicio grave en su contra.

La demanda deber identificar plenamente al productor o proveedor;

en caso de que el consumidor no cuente con dicha informacin,deber
indicar el sitio donde se adquiri el producto o se suministr el servicio.

Estatuto del Consumidor

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Facultades administrativas de la superintendencia

de industria y comercio

Facultades
Velar porque se cumpla lo establecido aqu.
Instruir a sus destinatarios sobre la manera como deben cumplirse las
disposiciones en materia de proteccin al consumidor.
Interrogar bajo juramento y con observancia de las formalidades.
Practicar visitas de inspeccin.
Establecer la informacin que se deba indicar en determinados productos.
Vigilar el debido cumplimiento de la publicidad.
Solicitar la intervencin de la fuerza pblica cuando sea el caso.
Suspender la produccin o comercializacin de un producto hasta por el
trmino de sesenta (60) das, prorrogables hasta por un trmino igual,
mientras se surte la investigacin correspondiente.
Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause dao o perjuicio a
los consumidores por la violacin de normas sobre proteccin al consumidor.
Difundir el conocimiento de las normas sobre proteccin al consumidor y
publicar peridicamente la informacin relativa a las personas que han sido
sancionadas por violacin.
Ordenar la devolucin de los intereses cobrados en exceso de los lmites
legales y la sancin establecida.
Fijar la garanta legal.
Fijar los requisitos mnimos de calidad e idoneidad para determinados
bienes y servicios.

Estatuto del Consumidor

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Sanciones
La Superintendencia de Industria y Comercio podr poner las siguientes
sanciones:
Multas hasta por (2.000) salarios mnimos mensuales legales vigentes al
momento de la imposicin de la sancin.
Cierre del establecimiento por 180 das.
Cierre definitivo en caso de reincidencia.
Ordenar la destruccin de un determinado producto, que sea perjudicial
para la salud.
Multas sucesivas hasta de (1.000) salarios mnimos legales mensuales
vigentes, por inobservancia de rdenes o instrucciones mientras permanezca
en rebelda.
Se le impondr multa hasta por 300 salarios mnimos a los fiscales,
administradores, socios, propietarios, o representantes legales.

Multas graduadas
Las multas se podrn graduar bajo los siguientes criterios:
Dao causado.
Persistencia en la conducta infractora.
Reincidencia en la comisin de la infraccin.
Disposicin o no de colaborar con las autoridades pertinentes.
Beneficio econmico.
Utilizacin de medios fraudulentos en la comisin de la infraccin o cuando se utiliza a
una persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus efectos.
Grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan
aplicado las normas pertinentes.

Estatuto del Consumidor

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Facultades de los alcaldes

Todo alcalde ejercer, en sus respectivas jurisdicciones, las mismas facultades
administrativas de control y vigilancia que la Superintendencia de Industria y Comercio.
Contra la decisin de los alcaldes procede el recurso de apelacin que ser resuelto por la
Superintendencia de Industria y Comercio.

Disposiciones finales
La RED deber: Difundir y apoyar el cumplimiento de los derechos de y dar traslado a la
autoridad competente de todas las reclamaciones administrativas.

Proteccin de los derechos de los consumidores: El Ministerio responsable de cada sector

administrativo garantizar y facilitar espacios para la discusin abierta de las polticas
sectoriales que se relacionen con la proteccin y difusin de los derechos de los
consumidores.

1. Los operadores postales

Procedimiento para el trmite
de quejas, peticiones y
recursos (PQR) y solicitudes
de indemnizaciones:
debern recibir y tramitar las
peticiones, quejas y recursos
(PQR) y solicitudes de
indemnizacin y resolver de
fondo dentro de los quince (15)
das hbiles siguientes a su
recibo por parte del operador
postal.

2. Procede recurso de reposicin y

en subsidio de apelacin.

Facultades de los alcaldes

Estar encargado de descongestionar la justicia, a travs de la dependencia que
internamente sea asignada, y podr operar en los siguientes servicios:
Asuntos de proteccin al consumidor.
Saneamiento de la propiedad.
Insolvencia de personas naturales no comerciantes y controversias entre copropietarios
relacionadas con la violacin del rgimen de propiedad horizontal en normas de
convivencia

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