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ANEXO IX Informador turstico.

Jefe de oficina de informacin turstica.
I. IDENTIFICACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD Promotor turstico.
Tcnico de empresa de consultora turstica.
Coordinador de calidad en empresas y entidades de servicios tursticos.
Denominacin: Promocin turstica local e informacin al visitante
Duracin de la formacin asociada: 690 horas
Cdigo: HOTI0108
Relacin de mdulos formativos y de unidades formativas:
Familia Profesional: Hostelera y turismo
MF1074_3: Informacin turstica. (180 horas)
Nivel de cualificacin profesional: 3 x UF0080: Organizacin del servicio de informacin turstica local. (90 horas)
x UF0081: Gestin de la informacin y documentacin turstica local (60 horas)
Cualificacin profesional de referencia: x UF0082: Informacin y atencin al visitante. (30 horas)
HOT336_3 Promocin turstica local e informacin al visitante. (RD 1700/2007, de 14 de MF1075_3: Productos y servicios tursticos locales. (180 horas)
diciembre) x UF0083: Diseo de productos y servicios tursticos locales. (90 horas)
x UF0084: Promocin y comercializacin de productos y servicios tursticos locales.
Relacin de unidades de competencia que configuran el certificado de
profesionalidad: (90 horas)

UC1074_3: Gestionar informacin turstica. MF0268_3: Gestin de unidades de informacin y distribucin tursticas. (120 horas)
UC1075_3: Crear, promocionar y gestionar servicios y productos tursticos locales. x UF0077: Procesos de gestin de unidades de informacin y distribucin tursticas.
UC0268_3: Gestionar unidades de informacin y distribucin tursticas. (70 horas)

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UC1057_2: Comunicarse en ingls, con un nivel de usuario independiente, en las
actividades tursticas.
Competencia general:
Promocionar y comercializar destinos tursticos locales, gestionando servicios de
informacin turstica y participando en la creacin, comercializacin y gestin de
productos y servicios tursticos del entorno local, utilizando, en caso necesario, la lengua
inglesa.
Entorno Profesional:
mbito profesional:
Desarrolla su actividad, fundamentalmente, en entes pblicos o pblico-privados cuya
finalidad es la planificacin y el desarrollo turstico territorial. Ejerce sus funciones como
personal de contacto con los usuarios del servicio o en puestos de gestin supervisados,
dependiendo del tamao y complejidad de la estructura en que se integra, o para la que
trabaje desde la empresa privada.
Sectores productivos:
Desarrolla su actividad, fundamentalmente, en centros de visitantes, oficinas municipales
de informacin turstica, oficinas de congresos, patronatos, consorcios o cualquier otro
ente pblico, local o autonmico. En su mbito profesional presta informacin y
asesoramiento, colabora en actividades de planificacin, creacin de producto y
promocin tursticas y gestiona unidades de informacin y distribucin tursticas.
Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:
2913.006.7 Agente de desarrollo turstico local.
x UF0049: Procesos de gestin de calidad en hostelera y turismo. (50 horas)
MF1057_2: Ingls profesional para turismo. (90 horas)
MP0020: Mdulo de prcticas profesionales no laborales de Promocin turstica local e
informacin al visitante. (120 horas)
II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD
Unidad de competencia 1
Denominacin: GESTIONAR INFORMACIN TURSTICA
Nivel: 3
Cdigo: UC1074_3
Realizaciones profesionales y criterios de realizacin
RP1: Seleccionar, almacenar y procesar informacin de inters sobre el entorno local
para dar a conocer su potencial turstico, adaptndose a los requerimientos y
necesidades de los clientes y a los objetivos del centro o de la planificacin del destino.
CR1.1 La informacin necesaria para llevar a cabo la elaboracin de materiales y
atencin a visitantes y residentes se delimita para captar principalmente aquella
que sea realmente til a los fines que debe servir.
CR1.2 Las fuentes de informacin se identifican y seleccionan para la obtencin de
los datos necesarios, en funcin de su fiabilidad, periodicidad, continuidad y grado
de elaboracin.
CR1.3 Los soportes necesarios para la recogida de informacin de utilidad del
destino y su rea de influencia se disean de forma que faciliten la consecucin de
los fines para los que se crean y la actualizacin, registro y archivo de la

BOE nm. 216

2913.005.8 Tcnico de informacin turstica informacin.

CR1.4 El archivo y clasificacin de la informacin se realiza de acuerdo con
normas establecidas de forma que permanezca fcilmente accesible y facilite su
explotacin en funcin de los objetivos y/o pblicos a los que vaya destinada.
CR1.5 La actualizacin de los datos procedentes de las distintas fuentes se realiza
de forma peridica, disponiendo as en todo momento de informacin fiable.
CR1.6 La informacin procesada se dispone en soportes de difusin que permiten
su conocimiento y utilizacin, tanto hacia el interior como hacia el exterior del
centro informativo, adaptndola de forma que responda a los objetivos y tipologa
del centro de informacin de que se trate en cada caso y a los distintos segmentos
de potenciales clientes y clientes reales a los que se dirige la actividad.
CR1.7 La cesin y peticin de informacin entre redes de centros o servicios de
informacin turstica se realiza mediante la utilizacin de soportes normalizados.
RP2: Programar y controlar las actividades de un centro de informacin turstica para
adecuarlas a las caractersticas del entorno local y a las demandas de los clientes y
alcanzar los objetivos previstos.
CR2.1 La planificacin turstica del destino se analiza y emplea para adaptar el
servicio.
CR2.2 Los objetivos de carcter particular del centro se fijan en funcin de las
necesidades de los clientes y del carcter informativo y promocional del servicio, en
el marco de la planificacin general de la entidad.
CR2.3 El perfil de los usuarios actuales y potenciales del servicio se identifica y
emplea para la adaptacin de las actividades y servicios a sus demandas.
CR2.4 Los programas de actuacin se elaboran en funcin de los recursos
disponibles, teniendo en cuenta las necesidades detectadas y la estacionalidad
caracterstica de la actividad.
CR2.5 Los soportes previstos para la recogida de datos y seguimiento de la
actividad del centro se formalizan, trasladan y archivan segn los procedimientos
establecidos.
CR2.6 El anlisis de los datos obtenidos a partir de los indicadores establecidos se
realiza para controlar la actividad del centro, informar a la persona o institucin
responsable sobre los resultados de la gestin y proponer o, en su caso, adoptar
las medidas correctivas oportunas y las innovaciones que demanda el mercado.
RP3: Organizar los recursos necesarios para llevar a cabo la prestacin de servicios del
centro de informacin turstica, adaptndose a las distintas situaciones que puedan
plantearse o a las condiciones particulares del entorno local.
CR3.1 Los espacios, mobiliario y equipamiento necesarios para la prestacin del
servicio se definen y disponen en funcin de criterios que faciliten una mejor
atencin a los usuarios, tanto en el caso de instalaciones estables como
temporales.
CR3.2 Las necesidades de inversin, reposicin, gestin de permisos, sealizacin
y, en su caso, almacenamiento, transporte y desmontaje, se planifican.
CR3.3 El personal se distribuye en funcin de los programas que se ejecuten de
forma que se asegure que todos los turnos y programas quedan atendidos,
procurando adems la motivacin del personal y la adecuacin de sus perfiles a los
programas que se abordan.
CR3.4 En el caso de existir, los uniformes y herramientas complementarias de
identificacin y trabajo del personal se inventaran, y se planifica su reposicin y
distribucin.
CR3.5 La sealizacin interna y externa se dispone de forma que los accesos a los
puntos de informacin y su ubicacin estn claramente visibles.
CR3.6 La contratacin de suministros y servicios, tales como telefona, acceso a
Internet, acometidas de luz y agua, servidor de la web, limpieza, rotulacin y otros,
se planifica y formaliza teniendo en cuenta las necesidades propias del centro, de
BOE nm. 216
la actividad y de la estacionalidad que le es caracterstica.
CR3.7 El procedimiento de difusin de la informacin se establece de forma que
permita activar su utilizacin por parte de los potenciales usuarios y distribuidores-
colaboradores y garantice su transmisin.
CR3.8 La forma de organizar y gestionar el almacn y/o almacenes o centros de
distribucin se establece, de forma que permita una pronta localizacin
individualizada de los materiales, segn las necesidades del punto de informacin
individual y una gil distribucin a los puntos de informacin dependientes.
RP4: Atender y asesorar a visitantes y residentes en las demandas de informacin y en
la formulacin de quejas o reclamaciones, garantizando en todo momento la calidad de
la informacin prestada.
CR4.1 La recepcin de los clientes se realiza con amabilidad, aplicando normas de
cortesa y tcnicas de acogida, utilizando los distintivos para la identificacin
personal en el caso de atencin directa en los puntos de informacin.
CR4.2 Se determinan las vas o canales para la atencin y satisfaccin de
demandas de informacin y asesoramiento previas a la realizacin del viaje: pgina
web, telfono, correo postal, fax o correo electrnico.
CR4.3 Las peticiones y solicitudes de informacin se atienden de forma objetiva y
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clara, utilizando todo tipo de medios para su transmisin, adaptndola a los
distintos tipos de usuarios del servicio y buscando en todo momento obtener su
satisfaccin.
CR4.4 La comunicacin con los clientes es fluida, utilizando el medio ms eficaz
para poder conseguir una buena interaccin y comprensin en la comunicacin.
CR4.5 La atencin de quejas, reclamaciones y sugerencias se realiza de forma
eficaz, asumiendo aquellas cuya solucin sea posible, informando a los usuarios
del servicio acerca de las instancias a que deben dirigirse en caso de imposibilidad
de resolucin o ausencia de competencia y procediendo a la documentacin y
archivo de las mismas.
CR4.6 Las solicitudes de cesin o intercambio de informacin entre centros o redes
de centros de informacin se atienden con la mayor brevedad posible,
disponindose de la cantidad y calidad de informacin suficiente como para prestar
un servicio satisfactorio.
Contexto profesional
Medios de produccin y/o creacin de servicios
Medios y equipos ofimticos con conexin a Internet. Mobiliario de oficina especialmente
adaptado a las caractersticas del servicio. Pupitres de informacin para lugares
estratgicos. Telfono, fax y correo electrnico. Expositores de material informativo y
promocional. Ediciones tursticas y, en su caso, material promocional y/o de venta.
Impresos y documentos administrativos. Documentacin informativa. Material de oficina
diverso.
Productos o resultado del trabajo
Informacin de inters sobre el entorno seleccionada, clasificada y procesada.
Programacin y control, a su nivel, de las actividades de un centro de informacin
realizadas. Recursos necesarios para llevar a cabo la prestacin del servicio de
informacin turstica organizados. Atencin y asesoramiento al pblico por distintas vas
en sus demandas de informacin, reclamaciones o quejas presentadas.
Informacin utilizada o generada
Planificacin estratgica del destino o zona turstica. Informacin, especialmente del
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entorno local y en todo tipo de soportes, sobre mercados, destinos, productos, recursos
y servicios tursticos, planos y mapas. Documentos para extender quejas o
 36460
reclamaciones. Documentos para la gestin econmico-administrativa. Legislacin CR3.1 Las acciones necesarias para el desarrollo de los productos tursticos
turstica. Informacin sobre proveedores de servicios, precios y tarifas. Normativa interna definidos se proponen y preparan siguiendo instrucciones y contribuyendo a
del centro de informacin. Informacin especfica adaptada y sintetizada para los determinar y organizar los recursos humanos y materiales necesarios para su
visitantes. Informes de evaluacin del servicio prestado. implementacin.
CR3.2 La propuesta sobre las entidades, personas y servicios involucrados en el
Unidad de competencia 2 desarrollo de los productos tursticos locales definidos se formula razonadamente.
CR3.3 Las acciones informativas y formativas necesarias se organizan, en su caso,
Denominacin: CREAR, PROMOCIONAR Y GESTIONAR SERVICIOS Y para que las entidades, personas y servicios involucrados tengan conocimiento de
PRODUCTOS TURSTICOS LOCALES los productos tursticos definidos y adquieran la capacitacin prevista para el
desarrollo de los mismos.
Nivel: 3 CR3.4 La formulacin de orientaciones precisas para asegurar la ejecucin de las
acciones de acuerdo con el programa elaborado se efecta en el marco de las
Cdigo: UC1075_3 directrices recibidas.
CR3.5 La comprobacin de que el producto o servicio turstico diseado se
Realizaciones profesionales y criterios de realizacin desarrolla en el tiempo y forma establecidos se efecta para verificar que se
cumplen las especificaciones definidas.
RP1: Evaluar la potencialidad turstica del entorno local, a partir de sus recursos,
servicios e infraestructuras, teniendo en cuenta las tendencias y demandas reales y
RP4: Gestionar actos y programas de promocin turstica encaminados a la consecucin
potenciales del mercado.
de los objetivos fijados.
CR1.1 Las fuentes de informacin se identifican y seleccionan para su utilizacin
CR4.1 Ideas y sugerencias se aportan a los responsables de la definicin de la
en la obtencin de informacin.
accin promocional en la zona acerca de:
CR1.2 La informacin sobre la demanda turstica actual y potencial del destino se
- Identificacin y seleccin del pblico objetivo: demanda y operadores del
identifica para detectar oportunidades de creacin y desarrollo de productos
mercado turstico.
tursticos locales.
- Medios de comunicacin, soportes y formas publicitarias ms adecuados para

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CR1.3 Los componentes de la oferta turstica de su mbito, como recursos,
llegar al pblico objetivo.
servicios e infraestructuras, se identifican y catalogan para disponer de la
- Actuaciones de promocin.
informacin bsica para la creacin del producto.
- Participacin en eventos de mbito local, insular, provincial, nacional o
CR1.4 Los destinos competidores y buenas prcticas se analizan para identificar su
internacional.
posicionamiento y sus productos y servicios tursticos desarrollados.
- Diseo y preparacin de materiales grficos de promocin.
CR1.5 Los mtodos ms adecuados para obtener un diagnstico se aplican y las
CR4.2 La colaboracin en la programacin de cada accin de promocin se
conclusiones sobre su posicionamiento se elaboran.
efecta formulando propuestas acerca de:
- Condiciones de participacin, si es un acto externo a la entidad.
RP2: Participar en el diseo y mejora de productos y servicios tursticos locales,
- Planning temporal de acciones y programas.
aportando sugerencias encaminadas a satisfacer las expectativas de la demanda actual
- Recursos humanos y materiales necesarios.
y potencial y a rentabilizar los recursos y la oferta de servicios del entorno.
- Competencias y funciones de cada persona, as como plazo y condiciones para
CR2.1 Las posibilidades de explotacin turstica de su mbito se identifican y se
su realizacin.
formula una propuesta razonada de delimitacin de tipologas y productos
- Planning horario del desarrollo de cada acto.
tursticos, teniendo en cuenta criterios ambientales y de desarrollo sostenible.
- Proveedores que intervienen en el proceso de montaje, decoracin u otros
CR2.2 A partir de los objetivos fijados por la organizacin, se argumentan las
servicios para la realizacin del acto.
posibilidades y alternativas de creacin de nuevos productos o servicios tursticos o
CR4.3 Las acciones y tareas previstas se asignan al personal involucrado,
la mejora de los ya existentes, estimando su viabilidad comercial, tcnica y
previamente formado, asegurando la ejecucin de las acciones de acuerdo con el
financiera.
programa establecido.
CR2.3 La programacin temporal para el desarrollo de los productos y servicios
CR4.4 Las diferentes acciones promocionales se realizan facilitando informacin,
tursticos propuestos se sugiere, argumentando las estrategias de promocin ms
distribuyendo materiales promocionales y atendiendo a peticiones especficas de
adecuadas para cada caso.
clientes potenciales.
CR.2.4 La participacin en la definicin de los parmetros y criterios que permitirn
CR4.5 La participacin en el control del desarrollo de la accin promocional se
evaluar la calidad de los productos o servicios tursticos locales se efecta
efecta, asegurndose de que sta se realiza con arreglo a la programacin
mediante la formulacin de propuestas razonadas.
prevista y de que se informa a las personas o departamentos correspondientes en
CR2.5 Las conclusiones obtenidas y la informacin elaborada se trasladan a los
el tiempo y forma establecidos.
superiores o responsables de la definicin de la oferta turstica de su mbito en el
tiempo y forma establecidos.
Contexto profesional
RP3: Contribuir al desarrollo, organizacin, control y venta de los productos o servicios
Medios de produccin y/o creacin de servicios
tursticos definidos, de modo que resulten atractivos para su demanda potencial y se
Medios y equipos ofimticos con conexin a Internet. Mobiliario de oficina especialmente

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puedan comercializar.
adaptado a las caractersticas del servicio. Telfono y fax. Expositores de material

informativo y promocional. Stands para promocin turstica en ferias y eventos. Equipos
y material audiovisual. Material promocional.
Productos o resultado del trabajo
Informacin y documentacin relevantes para el sector turstico local analizadas.
Participacin en la creacin, desarrollo y mejora de productos y servicios tursticos de la
zona o localidad realizada. Promocin de destinos y productos tursticos locales. Calidad
de los servicios y equipamientos que componen el producto turstico local evaluada.
Informacin utilizada o generada
Directrices y estrategias generales de la entidad. Planes estratgicos o directores del
destino. Informacin y documentacin sobre mercados y operadores tursticos.
Informacin sobre recursos, servicios y productos tursticos de la zona en todo tipo de
soportes. Legislacin turstica general y particular. Informacin sobre acciones
comerciales y canales de distribucin actuales y pasados de la entidad.
Unidad de competencia 3
Denominacin: GESTIONAR UNIDADES DE INFORMACIN Y DISTRIBUCIN
TURSTICAS
Nivel: 3
Cdigo: UC0268_3
Realizaciones profesionales y criterios de realizacin
RP1: Proponer objetivos y planes para la unidad de informacin o distribucin de oferta
turstica de su responsabilidad, que sean viables y se integren en la planificacin general
y estratgica de la entidad, y que respondan a las demandas actuales y emergentes de
los viajeros, proveedores de servicios del destino y otros usuarios de la unidad.
CR1.1 Por medio de informacin directa y expresa se accede al conocimiento de
los planes generales de la empresa o entidad y de los especficos que afectan a su
rea de actuacin.
CR1.2 Los objetivos de carcter particular para la unidad de su responsabilidad se
definen y se proponen a sus superiores.
CR1.3 Las opciones de actuacin se identifican y evalan, y se seleccionan las
ms adecuadas a los objetivos fijados, teniendo en cuenta la disponibilidad de
recursos, los periodos de temporada alta de los destinos y las caractersticas de la
empresa o entidad.
CR1.4 Los planes y acciones para conseguir los objetivos fijados dentro de su rea
de responsabilidad se formulan y cuantifican, para revisar su grado de
cumplimiento.
RP2: Confeccionar los presupuestos del departamento o rea de su responsabilidad,
efectuando el seguimiento econmico y el control presupuestario.
CR2.1 Los datos histricos de la unidad de su responsabilidad se revisan y las
previsiones econmicas se establecen, de acuerdo con la planificacin general de
la empresa o entidad, con el nmero y variedad de servicios programados y con los
objetivos cuantitativos y cualitativos fijados para la unidad de informacin y
distribucin de oferta turstica.
CR2.2 Los presupuestos econmicos y de tesorera se confeccionan aplicando
tcnicas de previsin y presupuestacin, y estableciendo su cuantificacin y
periodicidad en funcin de la estacionalidad propia de la actividad turstica.
CR2.3 Los presupuestos se presentan a sus superiores jerrquicos, considerando
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las observaciones que stos formulen para hacer las modificaciones necesarias.
CR2.4 El procedimiento para el seguimiento del presupuesto de su unidad se
define y aprueba.
CR2.5 El control presupuestario se efecta en los plazos y trminos establecidos,
comprobando el cumplimiento de los objetivos econmicos.
CR2.6 Los clculos necesarios para detectar posibles desviaciones respecto a los
objetivos econmicos se realizan de forma precisa, proponiendo las medidas
correctivas adaptadas a cada caso, que permitan, no obstante, mantener los
servicios ms competitivos o con mayor impacto estratgico en los periodos de
temporada alta.
CR2.7 Los resultados del control presupuestario se transmiten mediante los
informes adecuados a las personas y departamentos correspondientes, en el
tiempo y forma establecidos.
RP3: Establecer la estructura organizativa de la unidad de informacin y distribucin de
oferta turstica, determinando y organizando los recursos necesarios para el logro de los
objetivos.
CR3.1 El tipo de estructura organizativa que resulta ms adecuado para el logro de
los objetivos y planificacin establecidos se determina, adaptndola a la
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estacionalidad propia de la actividad y en funcin de las disponibilidades de
financiacin.
CR3.2 La incorporacin a las redes de intercambio de informacin y cooperacin
ms adecuadas se propone, para rentabilizar sinergias, garantizar la imprescindible
actualizacin permanente de la informacin y oferta turstica y agilizar su
distribucin.
CR3.3 Las funciones y tareas que deben realizarse, las relaciones internas de la
unidad y las relaciones con otros agentes tursticos y sociales de su mbito
territorial y rea de influencia se establecen.
CR3.4 Los recursos necesarios se determinan, considerando las variables
estacionales o peridicas derivadas de los hbitos viajeros.
CR3.5 Los puestos de trabajo se definen y el perfil de los informadores y
comercializadores tursticos que deben ocuparlos se contribuye a definir.
CR3.6 En el proceso de seleccin del personal que ocupa los puestos de la unidad
de trabajo se colabora.
CR3.7 El trabajo se organiza y se distribuye entre el equipo humano de su
dependencia.
RP4: Integrar y dirigir al personal dependiente, involucrndolo en los objetivos y
motivndolo para que tenga una alta capacidad de respuesta a las necesidades de los
clientes y desarrolle su profesionalidad.
CR4.1 En la integracin, formacin y evaluacin del personal dependiente se
participa, para que realice las tareas asignadas con eficacia y eficiencia.
CR4.2 Las motivaciones del personal dependiente en su mbito de responsabilidad
se identifican.
CR4.3 Las metas y objetivos de la entidad o empresa turstica se explican para su
comprensin y asuncin por cada miembro del equipo humano dependiente, de
forma que se involucre en los mismos y se integre en el grupo de trabajo
correspondiente.
CR4.4 La motivacin del personal de la unidad de su responsabilidad se logra
promoviendo y valorando la iniciativa, el esfuerzo, la creatividad y su papel en la
transmisin de imagen de marca del distribuidor turstico, destino o mbito
territorial, y en el trabajo en equipo.
CR4.5 Las responsabilidades y funciones del personal se determinan y la autoridad
necesaria para su cumplimiento se delega.
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CR4.6 Las instrucciones e indicaciones al personal se transmiten de forma clara,

asegurndose de su perfecta comprensin.
CR4.7 Las reuniones con el personal, necesarias para establecer objetivos y para
efectuar el seguimiento del desempeo, se fijan y dirigen, formalizando los
informes pertinentes.
CR4.8 La productividad, rendimiento y consecucin de objetivos del personal se
evala, reconociendo el xito y corrigiendo actitudes y actuaciones.
RP5: Implementar y gestionar, en su mbito de responsabilidad, la cultura de la calidad y
el sistema de calidad adoptado, para conseguir los objetivos de la empresa o entidad.
CR5.1 Los servicios en su mbito de responsabilidad se disean con su
contribucin, aportando su conocimiento sobre las expectativas de los distintos
tipos de clientes, tales como usuarios finales, agentes tursticos del destino y otros,
y colaborando en la determinacin de estndares de calidad y en la formulacin de
procedimientos e instrucciones de trabajo acordes con el sistema de calidad.
CR5.2 La cultura de la calidad se difunde entre el personal a su cargo,
instruyndole en el sistema y herramientas de calidad y fomentando su
participacin en la mejora continua.
CR5.3 El sistema de calidad se implementa, identificando las condiciones adversas
a la calidad, tanto actuales como potenciales, y diseando y ejecutando planes de
mejora.
CR5.4 El sistema de indicadores y de control de la calidad interna se define,
analizando los datos aportados, informando a sus superiores y a otros
departamentos implicados y definiendo y aplicando acciones preventivas y
correctivas.
CR5.5 Los procedimientos para la recogida y anlisis de informacin sobre la
calidad externa y las encuestas de satisfaccin, o mtodos equivalentes, se
disean con su colaboracin, facilitando y fomentando la participacin de los
clientes.
CR5.6 La aplicacin de los procedimientos e instrucciones y el cumplimento de los
estndares y normas se comprueba, efectuando la evaluacin peridica y
sistemtica de la calidad en su mbito de responsabilidad.
Contexto profesional
Medios de produccin y/o creacin de servicios
Equipos informticos. Internet. Aparatos telefax. Telfonos. Redes telemticas de
distribucin e intercambio de informacin y oferta turstica. Manuales de planificacin.
Manuales de archivo, actualizacin y gestin de la informacin. Manuales de
procedimiento administrativo. Formularios de presupuestacin. Manuales de elaboracin
de documentos. Manuales de comunicacin. Manuales de procedimientos de control de
calidad.
Productos o resultado del trabajo
Planificacin y organizacin eficiente de la unidad de su responsabilidad. Integracin,
direccin y coordinacin del personal dependiente. Consecucin de objetivos: prestacin
rentable del servicio, desarrollo estratgico de nuevos servicios, contribucin a la
creacin y distribucin de servicios y productos tursticos y al desarrollo territorial, entre
otros. Personal motivado e involucrado en los objetivos de la empresa o entidad y
consciente de su papel en la transmisin de imagen de toda la cadena turstica de su
mbito territorial. Organizacin, ejecucin y control en la unidad de su responsabilidad de
la poltica de calidad de la empresa o entidad. Optimizacin de costes. Fidelizacin de
clientes. Informes de gestin de recursos humanos y de resultados en la atencin a
consumidores y proveedores de informacin y oferta turstica.
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Informacin utilizada o generada
Plan estratgico de la empresa o entidad y, en su caso, de su mbito territorial de
actuacin. Informacin impresa, en soportes magnticos y en pginas web sobre su
mbito territorial de actuacin y su rea de influencia, productos y servicios tursticos;
precios y tarifas; requisitos exigibles, normativas y derechos y vas de reclamacin
aplicables a los viajeros nacionales e internacionales; normativa de proveedores y
prestatarios de servicios. Bases de datos e inventarios tursticos. Informacin econmica
y administrativa de la empresa o entidad. Presupuestos. Informes de gestin. Plan de
calidad de la empresa o entidad. Inventarios de material y equipamiento. Fichero de
clientes, visitantes y proveedores. Registro de personal. Disposiciones legales y
convenios colectivos. Manual y normativa interna de la empresa o entidad. Registros de
calidad. Albaranes, vales y facturas.
Unidad de competencia 4
Denominacin: COMUNICARSE EN INGLS, CON UN NIVEL DE USUARIO
INDEPENDIENTE, EN LAS ACTIVIDADES TURSTICAS
Nivel: 2
Cdigo: UC1057_2
Realizaciones profesionales y criterios de realizacin
Sbado 6 septiembre 2008
RP1: Interpretar mensajes orales de complejidad media en ingls, expresados por los
clientes y proveedores a velocidad normal en el mbito de la actividad turstica, con el
objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfaccin del cliente, materializar
las ventas e intercambiar informacin con otros profesionales de su mbito.
CR1.1 La expresin oral del cliente o el profesional en ingls, empleando un
lenguaje estndar se interpreta con precisin en situaciones predecibles tales
como:
- Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de
informacin turstica o eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a
su llegada, durante su estancia y a su salida.
- Resolucin de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias
producidas durante la prestacin de un servicio.
- Resolucin de quejas y reclamaciones.
- Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes
combinados, trayectos, paradas y escalas.
- Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector.
- Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
- Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
- Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
- Promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre clientes
actuales y potenciales.
- Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales.
- Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin
de servicios, colaboracin o contratacin.
- Informacin y formacin para implantar sistemas de calidad turstica.
CR1.2 La comprensin oral en ingls se produce adecuando la interpretacin a los
diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como el medio de
comunicacin, presencial o telefnico, nmero y caractersticas de los emisores del
mensaje, claridad de la pronunciacin, costumbres en el uso de la lengua y tiempo
del que se dispone para la interaccin, y se interpreta en lo esencial, aunque
BOE nm. 216
existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones.

RP2: Interpretar, sin precisar un diccionario, documentos de complejidad media escritos
en ingls, en el mbito de la actividad turstica, para obtener informacin, procesarla y
llevar a cabo las acciones oportunas.
CR2.1 La documentacin escrita en ingls referente a instrucciones, informes,
manuales, publicidad, cartas, faxes, correos electrnicos y notas, se interpreta con
detalle y agilidad en situaciones predecibles, tales como:
- Consulta de un manual de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad
turstica.
- Consulta de un manual de aplicacin informtica.
- Peticin de informacin, reservas y pedidos.
- Lectura de mensajes, cartas, faxes y correo electrnico.
- Informacin sobre destinos, servicios y precios.
CR2.2 La comprensin escrita en ingls se produce adecuando la interpretacin a
los condicionantes que la pueden afectar, tales como:
- El canal de la comunicacin: fax, e-mail o carta.
- Costumbres en el uso de la lengua.
- Grafa deficiente.
- Impresin de baja calidad.
RP3: Expresar a clientes y proveedores en ingls, mensajes orales fluidos, de
complejidad media, en el mbito del turismo, en situaciones de comunicacin presencial
o a distancia, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfaccin del
cliente, materializar las ventas e intercambiar informacin.
CR3.1 La expresin oral en ingls se realiza produciendo mensajes coherentes que
emplean un vocabulario amplio relacionado con la actividad y son emitidos con
fluidez y espontaneidad en reuniones, recepciones y conversaciones referidas a
situaciones propias de la actividad turstica, tales como:
- Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de
informacin turstica, eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a
su llegada, durante su estancia y a su salida.
- Resolucin de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias
producidas durante la prestacin de un servicio.
- Acompaamiento, asistencia e informacin al pasajero en medios de transporte
martimo y ferroviario.
- Resolucin de quejas y reclamaciones.
- Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes
combinados, trayectos, paradas y escalas.
- Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector.
- Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
- Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos
- Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
- Promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre clientes
actuales y potenciales.
- Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales.
- Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin
de servicios, colaboracin o contratacin.
CR3.2 La expresin oral en ingls se produce atendiendo a los diferentes
condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como el medio de
comunicacin, presencial o telefnico, nmero y caractersticas de los
interlocutores, costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para
la interaccin, aunque exista ruido ambiental, interferencias y distorsiones.
RP4: Producir en ingls, documentos escritos de complejidad media, correctos
BOE nm. 216
gramatical y ortogrficamente, necesarios para el cumplimiento eficaz de su cometido y
para garantizar los acuerdos propios de su actividad, utilizando un vocabulario amplio
propio de su mbito profesional.
CR4.1 La expresin escrita en ingls se realiza cumplimentando o produciendo
instrucciones, cartas, faxes, correos electrnicos y notas coherentes, inteligibles y
correctas en la gramtica y ortografa, referidos a situaciones propias de la
actividad turstica, tales como:
- Redaccin de informacin de inters general para el cliente, tales como
horarios, fechas y precios.
- Notificacin de avisos para clientes de un evento.
- Redaccin y cumplimentacin de documentos relacionados con la gestin y
comercializacin de una agencia de viajes u oficina de informacin turstica.
- Realizacin de reservas y venta de servicios y productos tursticos.
- Atencin por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del
sector.
- Gestin de reservas y confirmacin de servicios por escrito.
- Resolucin de quejas y reclamaciones por escrito.
- Formalizacin de documentos de control, contratos y bonos.
- Elaboracin de informes.
Sbado 6 septiembre 2008
- Solicitudes por escrito de informacin a clientes, proveedores y profesionales
del sector.
- Informacin bsica sobre eventos en restauracin, como fecha, lugar y precio.
CR4.2 La expresin escrita en ingls se produce atendiendo a los diferentes
condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como:
- Comunicacin formal o informal.
- Costumbres en el uso de la lengua.
- Canal de comunicacin.
- Caractersticas de los receptores del mensaje.
- Calidad de la impresin o de la grafa.
RP5: Comunicarse oralmente con espontaneidad con uno o varios clientes o
proveedores en ingls, en la prestacin de servicios tursticos.
CR5.1 La interaccin en ingls se realiza produciendo e interpretando los mensajes
orales de uno o varios interlocutores, expresados con fluidez en situaciones propias
de la actividad turstica, tales como:
- Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de
informacin turstica o eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a
su llegada, durante su estancia y a su salida.
- Resolucin de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias
producidas durante la prestacin de un servicio.
- Resolucin de quejas y reclamaciones.
- Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes
combinados, trayectos, paradas y escalas.
- Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector.
- Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
- Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
- Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
- Promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre clientes
actuales y potenciales.
- Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales.
- Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin
de servicios, colaboracin o contratacin.
- Comunicacin y coordinacin con los representantes y tcnicos de los servicios
36463
encargados del desarrollo de las actividades de ocio complementarias fuera del

establecimiento.
CR5.2 La interaccin en ingls se produce, si se emplea un lenguaje estndar,
atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales
como el medio de comunicacin, presencial o telefnico, nmero y caractersticas
de los interlocutores, costumbres en el uso de la lengua, claridad de la
pronunciacin y tiempo del que se dispone para la interaccin, aunque existan
distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones.
Contexto profesional
Medios de produccin y/o creacin de servicios
Equipos informticos, impresora, telfono y fax. Aplicaciones informticas. Material de
turismo. Diccionario. Material de oficina.
Productos o resultado del trabajo
Comunicacin interactiva independiente con clientes y profesionales del sector en ingls
para la prestacin de servicios tursticos, gestin y comercializacin de los
establecimientos, venta de servicios y destinos tursticos y negociaciones con clientes y
proveedores. Interpretacin de documentos profesionales y tcnicos, relacionados con la
actividad turstica.
Informacin utilizada o generada
Manuales de lengua inglesa sobre gramtica, usos y expresiones. Diccionarios
monolinges, bilinges, de sinnimos y antnimos. Publicaciones diversas en ingls: C2: Aplicar procedimientos de gestin de informacin, documentacin y programas de
manuales de turismo, catlogos, peridicos, revistas especializadas en eventos y
oficinas tursticas. Manuales de cultura de los angloparlantes de diversas procedencias.
III. FORMACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD
MDULO FORMATIVO 1
Denominacin: INFORMACIN TURSTICA
Cdigo: MF1074_3
Nivel de cualificacin profesional: 3
Asociado a la Unidad de Competencia:
UC1074_3: Gestionar informacin turstica
Duracin: 180 horas
UNIDAD FORMATIVA 1
Denominacin: ORGANIZACIN DEL SERVICO DE INFORMACIN TURSTICA
LOCAL
Cdigo: UF0080
Duracin: 90 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y RP 3
36464
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Analizar los tipos de centros y servicios de informacin turstica explicando su
funcin en el sector turstico.
CE1.1 Diferenciar los distintos tipos de centros y servicios de informacin turstica,
explicando sus caractersticas, funciones, relaciones y dependencias orgnicas.
CE1.2 Estimar las funciones de los centros de informacin turstica en el mercado
turstico actual y sus relaciones con los distintos agentes tursticos.
CE1.3 Describir los servicios o productos que pueden prestar o gestionar los
centros de informacin turstica.
CE1.4 Identificar las disposiciones legales que regulan el funcionamiento de los
centros y oficinas de informacin turstica, precisando sus implicaciones.
CE1.5 Describir los espacios, mobiliario, equipamientos, suministros necesarios
para el funcionamiento del servicio de informacin turstica.
CE1.6 Identificar y describir los canales o circuitos de comunicacin o distribucin
de la informacin, tanto interna como externa.
CE1.7 Explicar las relaciones del centro o servicio con la Administracin o
entidades pblicas o pblico-privadas que lo crean o gestionan.
CE1.8 Especificar los criterios que marcan prioridades en la realizacin del trabajo
en el centro o departamento y la adaptacin a la imagen corporativa de la entidad.
CE1.9 Describir los perfiles de los trabajadores necesarios para prestar los
servicios que pueden prestar o gestionar los centros de informacin turstica.
Sbado 6 septiembre 2008
actividades de modo que sirvan para alcanzar objetivos predeterminados.
CE2.1 Identificar y cumplimentar los documentos propios de un centro o servicio de
informacin turstica.
CE2.2 Reconocer y aplicar criterios de registro, archivo y actualizacin de
informacin.
CE2.3 Elaborar ediciones tursticas sencillas sobre diferentes destinos, adaptadas
a los segmentos de pblico ms habituales.
CE2.4 Disear estrategias y procedimientos de difusin y transmisin de la
informacin y de fidelizacin de las consultas a travs de Internet.
CE2.5 Identificar procedimientos de control de los programas de actuacin
previstos en los centros de informacin turstica.
CE2.6 Recoger los datos necesarios para el seguimiento y control de sus
actividades.
CE2.7 En diversas situaciones prcticas de gestin de informacin, analizar los
datos obtenidos a partir de los diferentes registros, indicadores y mtodos y
presentar los informes correspondientes acerca de los resultados.
Contenidos
1. El servicio de informacin turstica
- Objetivos generales del servicio de informacin turstica.
- La informacin y atencin al visitante como servicio turstico y herramienta de
marketing del destino:
Informacin previa al viaje: promocin del destino y atencin a las
necesidades del viajero
Atencin e informacin durante la estancia:
- Atencin e informacin directa
- Informacin gratuita e informacin de pago
- Coordinacin con otros agentes tursticos del destino
Visitas guiadas. Tipologa
BOE nm. 216
Call centers

Centrales de reserva: comercializacin del destino y su oferta
Puntos de auto informacin
Productos y servicios tursticos de destino: informacin y venta
Venta de ediciones tursticas y objetos de recuerdo
Fidelizacin de clientes y servicios post venta
Elaboracin de estadsticas
Sondeo y prospeccin de las nuevas demandas y hbitos viajeros
- Legislacin en materia de informacin turstica en Espaa y en la Unin Europea.
- Tipos de Servicios o Centros de Informacin Turstica.
- Comunicaciones internas de un Centro de Informacin Turstica
- Distribucin externa de la informacin de un Centro de Informacin Turstica.
Publicaciones tursticas
Internet
Puntos de auto-informacin
Medios de comunicacin
Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologas de la informacin
- Promocin de los servicios propios de un Centro de Informacin Turstica.
- Tcnicas de difusin y marketing electrnico
- Relaciones con otras empresas y entidades del sector turstico.
- Redes de centros y servicios de informacin turstica.
2. Recursos materiales en servicios y centros de informacin turstica
- Tipos de instalaciones:
Centros permanentes
Centros y puntos de informacin estacionales
- Organizacin del espacio (en funcin del tipo de instalacin): Zonas de prestacin
del servicio, de Consulta, de Auto informacin, de Trabajo Interno, de Exposicin,
de Almacn)
- Aspecto fsico de los locales de informacin turstica en funcin de su tipologa y
las nuevas tcnicas de comunicacin.
- Equipamiento de las instalaciones.
- Informatizacin de centros y servicios de informacin turstica.
- Centrales y sistemas automatizados de reservas.
- Ubicacin y accesos a los locales.
- Sealizacin interna y externa.
- Uniforme y equipamiento de los trabajadores
- Ediciones y materiales de promocin e informacin en distintos soportes.
Tipologa, diseo y preparacin.
3. Recursos humanos en centros de informacin turstica
- Perfiles y funciones del personal de un Servicio de Informacin Turstica:
Informacin presencial y telefnica
Informadores de calle
Guas
Administradores y gestores de la web
4. Gestin administrativa
- Tipos de documentos necesarios en un Centro o Servicio de Informacin
Turstica.
- Gestin de sugerencias, reclamaciones y quejas.
- Control estadstico.
- Seguros de viajes, visados, divisas y documentacin bancaria.
BOE nm. 216
UNIDAD FORMATIVA 2
Denominacin: GESTIN DE LA INFORMACIN Y DOCUMENTACIN TURSTICA
LOCAL
Cdigo: UF0081
Duracin: 60 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Analizar las fuentes y mtodos que permiten la obtencin de informacin de inters
turstico sobre el entorno local, evaluando, seleccionando y adaptando la informacin
obtenida a las necesidades de los clientes en funcin del segmento al que pertenezcan.
CE1.1 Identificar y describir las fuentes de informacin turstica ms relevantes.
CE1.2 Clasificar las fuentes de informacin turstica en funcin de su fiabilidad,
periodicidad, continuidad y grado de elaboracin.
CE1.3 Describir y aplicar mtodos de recogida y actualizacin de datos.
Sbado 6 septiembre 2008
CE1.4 Describir y aplicar mtodos de tratamiento de la informacin para su
adaptacin a los pblicos a los que va destinada.
CE1.5 Describir los distintos tipos de ediciones tursticas divulgativas y sus tcnicas
de produccin.
CE1.6 Describir las distintas opciones proporcionadas por las nuevas tecnologas
para la difusin de la informacin turstica del destino.
CE1.7 Elaborar formularios de solicitud y entrega de informacin turstica entre
centros y redes de centros de informacin turstica.
CE1.8 En diversas situaciones prcticas de obtencin de informacin, evaluar y
seleccionar la informacin obtenida y adaptarla a las necesidades de los clientes
potenciales.
C2: Integrar informacin sobre bienes de inters cultural, espacios naturales y otros
recursos culturales y naturales de entornos locales determinados para su posterior
traslado a potenciales usuarios de servicios de informacin turstica.
CE2.1 La informacin sobre bienes de inters cultural y otros recursos del
patrimonio cultural de zonas determinadas se analiza en profundidad e interpreta
objetivamente.
CE2.2 La informacin sobre espacios naturales y otros recursos del patrimonio
natural de zonas determinadas se analiza en profundidad e interpreta
objetivamente.
CE2.3 Los datos y aspectos esenciales, correspondientes a dicha informacin
analizada e interpretada previamente, se memorizan e interrelacionan.
Contenidos
1. Las fuentes de informacin turstica
- Tipos de informacin a obtener y procesar
- Identificacin, valoracin y clasificacin de las fuentes de informacin turstica
- Tcnicas de registro, archivo y actualizacin de informacin turstica
- Sistemas y medios para la localizacin y obtencin de la informacin turstica.
- Metodologas para el anlisis, contraste y archivo de la informacin
- Soportes de la informacin: papel, electrnico
- Sistemas de archivo: bancos y bases de datos
- Metodologa para la actualizacin permanente: procedimientos y costes
- El centro de informacin turstica como fuente de informacin del destino
36465

- Intercambio de informacin entre centros y redes de informacin:
retroalimentacin
- Circulacin y distribucin de la informacin dentro del Centro de informacin y
otros sistemas de informacin no formales en el destino.
- Informtica y tecnologas de la informacin aplicadas a los centros de informacin
turstica:
Bsqueda, almacenaje y difusin de la informacin.
Procesado y adaptacin de la informacin para los diferentes soportes y las
diferente vas de difusin de la informacin: atencin personal, telefnica,
webs webs 2.0-, descargas a mviles, puntos de auto-informacin.
2. Informacin e interpretacin del patrimonio cultural y natural del entorno local
- Anlisis de los recursos y servicios del destino turstico.
Necesidades y expectativas de los distintos segmentos de mercado
Posibles segmentaciones del destino para responder al mercado.
- Principios y objetivos de la interpretacin del patrimonio.
- Medios interpretativos personales y no personales
Medios personales: visitas guiadas
Medios no-personales: Ediciones, material expositivo, exposiciones
- Adaptacin de la informacin a los distintos soportes y vas de distribucin de la
informacin:
Atencin personal, atencin telefnica y electrnica
Puntos de auto-informacin en el centro
Pginas web (estticas, webs 2.0)
Ediciones tursticas
Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologas de la informacin
- Adaptacin de la informacin en funcin de tipos de grupos o turistas
destinatarios.
Traduccin de la informacin turstica a diferentes idiomas.
Tematizacin de la informacin en funcin de los nichos de mercado.
Accesibilidad de la informacin para los clientes con necesidades especiales
- Integracin e interrelacin de informacin.
UNIDAD FORMATIVA 3
Denominacin: INFORMACIN Y ATENCIN AL VISITANTE
Cdigo: UF0082
Duracin: 30 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Aplicar tcnicas para el tratamiento de las solicitudes de informacin turstica, quejas
y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de informacin
turstica y su resolucin ms adecuada.
CE1.1 Describir los tipos de demanda de informacin, quejas y reclamaciones ms
usuales en un servicio de informacin turstica.
CE1.2 Describir el proceso de prestacin del servicio en funcin de la demanda
realizada y de los medios empleados para su solicitud.
CE1.3 Describir las situaciones ms habituales en las cuales pueden generarse
situaciones conflictivas que deriven en la posible formulacin de quejas o
reclamaciones por parte de los clientes.
36466
CE1.4 Analizar y escoger los medios o canales de respuesta ms adecuados para
atender a los diferentes tipos de demanda de informacin, quejas o reclamaciones.
CE1.5 Identificar la legislacin aplicable a los clientes en su condicin de usuarios
de productos y servicios tursticos.
CE1.6 En situaciones prcticas, relativas a la prestacin de informacin:
- Identificar, seleccionar y analizar informacin turstica o de inters general
segn las situaciones.
- Seleccionar y transmitir informacin en funcin de las peticiones de los
interlocutores y de su perfil e intereses, utilizando los medios ms adecuados
en cada caso.
- Recuperar informacin y prestarla a los usuarios, adoptando una actitud acorde
con la situacin planteada, aplicando el estilo de comunicacin y las normas de
cortesa ms adecuadas.
- Comprobar la comprensin del mensaje emitido, as como del recibido,
mostrando una actitud de empata hacia el interlocutor.
CE1.7 En situaciones prcticas, relativas a la presentacin de quejas y
reclamaciones, informar y asesorar, registrando las que resulten significativas para
que puedan ser utilizadas, si procede, en el futuro.
CE1.8 Asumir la necesidad de atender a los potenciales clientes con cortesa y
elegancia, procurando satisfacer sus demandas, resolviendo con amabilidad y
discrecin sus quejas, y potenciando la buena imagen de la entidad que presta el
servicio.
CE1.9 Valorar la importancia de actuar con rapidez y precisin en todos los
procesos de prestacin de servicios, desde el punto de vista de la percepcin de la
Sbado 6 septiembre 2008
calidad por parte de los clientes.
Contenidos
1. Orientacin y asistencia al turista
- Tcnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de informacin
turstica.
Comunicacin verbal
Comunicacin no verbal
- Tcnicas de protocolo e imagen personal.
- El informador como asesor de tiempo libre
Personalizacin de la atencin y acogida
Adaptacin de la informacin a los tiempos de estancia y consumo
Adaptacin de la informacin a las expectativas de viaje.
- Tipologas de clientes:
Visitantes (turistas y excursionistas)
Clientes internos (oferta del destino y poblacin local)
- Gestin de tiempos de atencin, gestin de colas y gestin de crisis.
- Medios de respuesta:
Atencin de solicitudes de informacin no presenciales: gestin de correo
postal, e-mail y otras formulas derivadas de las tecnologas de la informacin.
Atencin telefnica.
Gestin del sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones
Obtencin de datos de inters para el servicio y estadsticas tursticas.
- Legislacin en materia de proteccin al usuario.
Orientaciones metodolgicas
Formacin a distancia:
BOE nm. 216
 BOE nm. 216
Nmero mximo de horas a CE1.2 Enumerar, caracterizar e interrelacionar las variables que conforman la
Unidades formativas
impartir a distancia demanda turstica de una zona determinada, analizando las motivaciones y otros
Unidad formativa 1 40 factores que la condicionan.
CE1.3 Identificar y caracterizar las fuentes de informacin turstica ms relevantes.
Unidad formativa 2 50
CE1.4 Identificar los segmentos de mercado a los que se pueden dirigir
Unidad formativa 3 10 determinados y nuevos productos y servicios tursticos locales.
CE1.5 Identificar, catalogar e inventariar, si procede, el conjunto de recursos,
Secuencia: servicios e infraestructuras de zonas determinadas.
CE1.6 Analizar el posicionamiento de los productos tursticos desarrollados en un
Para acceder a las unidades formativas 2 y 3 debe haberse superado la unidad mbito de actuacin determinado.
formativa 1 CE1.7 Identificar, seleccionar y aplicar mtodos de anlisis estratgico que
permitan conocer la potencialidad turstica y posible posicionamiento del producto
Criterios de acceso para los alumnos turstico en un mbito de actuacin determinado.
Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a C2: Poner en prctica y evaluar estrategias de creacin, mejora y desarrollo de
continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con productos y servicios tursticos en entornos locales, teniendo en cuenta la potencialidad
aprovechamiento: turstica del rea, la demanda actual, potencial y la proteccin ambiental.
CE2.1 A partir de la delimitacin de una zona y de las diferentes formas de turismo,
x Comunicacin en lengua castellana describir los servicios y productos susceptibles de desarrollo y su tipologa.
x Competencia matemtica

Sbado 6 septiembre 2008

CE2.2 Inventariar y catalogar los diferentes componentes de los productos
x Competencias sociales en geografa tursticos locales, actuales y potenciales: recursos, oferta bsica de servicios
x Competencia digital tursticos y oferta complementaria, de manera que puedan ser confeccionados y
susceptibles de una ptima capacidad de promocin.
CE2.3 Elaborar proyectos de creacin, mejora y desarrollo de productos y servicios
MDULO FORMATIVO 2
tursticos en mbitos locales, analizando la potencialidad turstica de la zona y las
caractersticas de la demanda actual y potencial.
Denominacin: PRODUCTOS Y SERVICIOS TURISTICOS LOCALES
CE2.4 Definir y argumentar los componentes de los productos tursticos locales
propuestos y las acciones necesarias para su desarrollo, estimando su viabilidad y
Cdigo: MF1075_3
aplicando la legislacin vigente sobre urbanismo, proteccin ambiental y
ordenacin turstica.
Nivel de cualificacin profesional: 3
CE2.5 Argumentar las estrategias de promocin ms adecuadas, segn el tipo de
producto o servicio turstico en cuestin.
Asociado a la Unidad de Competencia:
CE2.6 Proponer la programacin temporal de las acciones pertinentes para el
desarrollo de los productos y servicios tursticos definidos.
UC1075_3: Crear, promocionar y gestionar servicios y productos tursticos locales
CE2.7 Aplicar los principios de desarrollo sostenible y de proteccin ambiental al
programar las actuaciones.
Duracin: 180 horas

Contenidos
UNIDAD FORMATIVA 1
1. El sector turstico
Denominacin: DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURSTICOS LOCALES.
- Origen y evolucin histrica del fenmeno turstico. Factores que influyen en su
desarrollo. Dinmica y evolucin de los flujos tursticos: los nuevos hbitos
Cdigo: UF0083
viajeros.
- La organizacin del sector. El marco jurdico, econmico y social.
Duracin: 90 horas
Administraciones Pblicas competentes en materia de turismo.
- Oferta y demanda turstica: recursos, servicios, equipamientos y productos
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1 y RP2
tursticos.
- La estructura de comercializacin en el sector:
Capacidades y criterios de evaluacin
Operadores tursticos: funciones que desarrollan.
Actuales vas de comercializacin: compra directa por parte del cliente.
C1: Evaluar la potencialidad turstica en un mbito determinado que permita detectar
- Proceso de creacin, puesta en marcha, desarrollo y prestacin de los servicios
oportunidades de creacin y desarrollo de productos tursticos locales.
tursticos.
CE1.1 Describir el proceso evolutivo del sector turstico y las funciones y relaciones
que tienen entre s los diferentes actores del sector, y su relacin con el desarrollo

36467
en mbitos locales determinados y con otros sectores econmicos.

2. Ordenacin territorial y planificacin estratgica
- Los planes de ordenacin territorial y su incidencia en el desarrollo turstico.
Normativas.
- Fuentes de informacin sobre oferta, demanda, estructura, evolucin y
tendencias de los productos tursticos locales.
- Anlisis y aplicacin de tcnicas de identificacin y catalogacin de recursos
tursticos.
- La investigacin de mercados como instrumento de planificacin en el sector.
Mtodos cuantitativos y cualitativos. Aplicaciones estadsticas.
- Anlisis y aplicacin de tcnicas de planificacin estratgica de productos y
destinos tursticos. Posicionamiento estratgico frente a la competencia.
- Proceso de creacin, puesta en marcha, desarrollo y prestacin de los servicios
tursticos.
3. Creacin y desarrollo de productos y servicios tursticos locales
- Anlisis comparativo y caracterizacin de los diferentes tipos de productos y
servicios tursticos locales.
- Definicin, redefinicin y desarrollo de productos tursticos locales. Fases y
ejecucin. Diseo y desarrollo de servicios.
- Proyectos de creacin, desarrollo y mejora de productos tursticos locales:
oportunidad, viabilidad y plan de ejecucin. Financiacin de proyectos. Gestin
de proyectos.
- Fases del ciclo de vida de un producto turstico local.
- Gestin de iniciativas tursticas.
4. Desarrollo turstico sostenible.
- Introduccin al desarrollo sostenible: aspectos econmicos, ambientales y
socioculturales.
- El desarrollo sostenible para planificadores locales.
- La importancia del ambiente para el desarrollo turstico. Impactos ambientales.
- Surgimiento y desarrollo de la interpretacin del patrimonio natural como
herramienta para su preservacin y adecuada utilizacin como recurso turstico.
- La gestin ambiental en turismo: consumo energtico y agua, tratamiento de
residuos, otros aspectos.
- Plan de mejora ambiental dentro de la poltica de calidad.
UNIDAD FORMATIVA 2
Denominacin: PROMOCIN Y COMERCIALIZACIN DE PRODUCTOS O
SERVICIOS TURSTICOS LOCALES
Cdigo: UF0084
Duracin: 90 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y RP3
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Poner en prctica y evaluar distintas estrategias de comercializacin de productos,
servicios y destinos tursticos locales acordes con las caractersticas de los recursos y
servicios tursticos del entorno.
CE1.1 Describir y analizar las diferentes estrategias y medios de distribucin del
mercado turstico.
CE1.2 Describir y valorar las diferentes estrategias de comunicacin y los objetivos
que se pretenden en cada fase de su desarrollo.
36468
CE1.3 Asociar estrategias de comunicacin determinadas a las peculiaridades de
los productos, servicios y destinos tursticos locales en general.
CE1.4 Justificar el uso de los diferentes canales e instrumentos de comunicacin
utilizados para la comercializacin de productos, servicios y destinos tursticos
locales, valorando su idoneidad en funcin del tipo de destino, servicio o producto
turstico local, objetivos de comunicacin, pblico objetivo y medios humanos y
econmicos disponibles.
CE1.5 Elaborar proyectos de comercializacin de productos tursticos del entorno
local, partiendo de la informacin suministrada sobre los mismos y los
conocimientos del mercado, que contengan:
- Estrategias y canales de distribucin.
- mbitos geogrficos, pblicos objetivos y acciones de comunicacin adecuadas
al producto.
- Instrumentos de comunicacin para la canalizacin de dichas acciones y
estimacin del grado de consecucin de los objetivos previstos con la
utilizacin de cada uno de tales instrumentos.
- Estimacin de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones
definidas.
- Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las
acciones comerciales programadas, en funcin del pblico objetivo receptor y
del coste previsto.
CE1.6 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercializacin de
productos y marcas.
Sbado 6 septiembre 2008
C2: Analizar las aplicaciones del marketing de servicios y su importancia para la
creacin y promocin de productos tursticos del entorno local.
CE2.1 Diferenciar el marketing de productos del marketing de servicios.
CE2.2 Identificar los componentes del mix de servicios que inciden en la creacin,
oferta y promocin de un determinado producto turstico.
CE2.3 Justificar la existencia de las fases de conceptualizacin, estructuracin,
comercializacin y prestacin en la creacin de servicios.
CE2.4 Valorar la importancia de la aplicacin del sistema de servuccin en la
creacin y promocin de productos tursticos de mbito local.
CE2.5 Valorar el peso de cada variable del marketing mix y su importancia para el
desarrollo de productos tursticos locales, a partir del ciclo de vida de lo mismos.
Contenidos
1. Marketing turstico
- Justificacin de la necesidad del marketing en el marco del sector de hostelera y
turismo.
- Marketing operacional y marketing mix en el sector de hostelera y turismo
Definicin de marketing operacional y caracterizacin de las variables en que
se basa: producto/servicio, precio, comercializacin, distribucin y
comunicacin.
Peculiaridades de dichas variables en el diseo y comercializacin de
productos tursticos locales.
- Marketing vivencial, sensorial o experiencial
Definicin de marketing vivencial y caracterizacin del cuarto componente: la
experiencia del viaje, la vivencia y la relacin con el destino.
- El proceso de segmentacin de mercados y definicin de pblico objetivo.
- Instrumentos de comunicacin segn tipo de producto turstico local: identidad
corporativa, marca, publicidad, publicaciones, relaciones pblicas, ferias
tursticas, encuentros profesionales entre la oferta de productos tursticos y
organizadores de viajes y/o medios de comunicacin especializados, eventos
BOE nm. 216
dirigidos al consumidor final.
 BOE nm. 216
- Planificacin, control de acciones de comunicacin y organizacin de eventos MDULO FORMATIVO 3
promocionales.
- Plan de marketing. Viabilidad y plan de ejecucin. Denominacin: GESTIN DE UNIDADES DE INFORMACIN Y DISTRIBUCIN
- Normativa reguladora de la comercializacin de productos y marcas. TURSTICAS

2. Proyectos de comercializacin de productos y servicios tursticos locales Cdigo: MF0268_3

- Estrategias y canales de distribucin.
- mbitos geogrficos, pblicos objetivos y acciones de comunicacin adecuadas a Nivel de cualificacin profesional: 3
diferentes productos y servicios.
- Instrumentos de comunicacin para la canalizacin de acciones y estimacin del Asociado a la Unidad de Competencia:
grado de consecucin de los objetivos previstos con la utilizacin de cada uno de
tales instrumentos. UC0268_3 Gestionar unidades de informacin y distribucin tursticas
- Estimacin de los costes, alcance y posibles resultados de las acciones
definidas. Duracin: 120 horas
- Instrumentos y variables que permitan evaluar el grado de eficacia de las
acciones comerciales programadas, en funcin del pblico objetivo receptor y del UNIDAD FORMATIVA 1
coste previsto.
Denominacin: PROCESOS DE GESTIN DE UNIDADES DE INFORMACIN Y
3. El sistema de servuccin en el sector de hostelera y turismo DISTRIBUCIN TURSTICAS

Sbado 6 septiembre 2008

- Elementos para una teora de la servuccin. Justificacin e importancia de su
uso. Cdigo: UF0077
- Peculiaridades de la aplicacin del sistema de servuccin para la creacin y
desarrollo de productos tursticos locales. Duracin: 70 horas

4. Utilizacin de las tecnologas de la informacin para la promocin del destino y Referente de competencia: Esta Unidad formativa se corresponde con las RP1, RP2,
para la creacin y promocin de productos tursticos del entorno local RP3 y RP4
- Webs y portales tursticos. Tipologas y funcionalidades.
Capacidades y criterios de evaluacin
- Alojamiento y posicionamiento de las pginas en la Red. Buscadores.
- Marketing y comercio electrnico en el mbito turstico.
C1: Analizar la funcin y el proceso de planificacin empresarial o institucional y definir
planes que resulten adecuados para unidades de informacin o distribucin de oferta
Orientaciones metodolgicas
turstica.
Formacin a distancia: CE1.1 Justificar la importancia de la planificacin en el proceso de administracin
empresarial.
Nmero mximo de horas a CE1.2 Diferenciar los principales tipos de planes empresariales o institucionales
Unidades formativas para unidades de informacin o distribucin de oferta turstica.
impartir a distancia
Unidad formativa 1 50 CE1.3 Describir las fases y pasos lgicos de un proceso de planificacin
empresarial o institucional como enfoque racional para establecer objetivos, tomar
Unidad formativa 2 90 decisiones y seleccionar medios.
CE1.4 Identificar los elementos bsicos para establecer un proceso de direccin
Secuencia: por objetivos.
CE1.5 En supuestos prcticos de planificacin empresarial o institucional:
Para acceder a la unidad formativa 2 debe haberse superado la unidad formativa 1 - Formular objetivos para una unidad de informacin o distribucin de oferta
turstica determinada en el marco de hipotticos planes generales de empresa
Criterios de acceso para los alumnos o entidad.
- Seleccionar las opciones de actuacin ms convenientes para la consecucin
Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a de los objetivos propuestos.
continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con - Plantear los programas que se deriven de tales opciones, determinando los
aprovechamiento: medios humanos y materiales necesarios.
CE1.6 Valorar la importancia de la revisin peridica de los planes empresariales
x Comunicacin en lengua castellana en funcin de la aplicacin de los sistemas de control caractersticos de cada tipo
x Competencia matemtica de unidad de informacin y distribucin de oferta turstica.
x Competencias sociales en geografa
x Competencia digital. C2: Analizar la gestin y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes,

36469
otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica, identificar costes y

elaborar presupuestos econmicos que permitan establecer programas de actuacin.
CE2.1 Identificar los tipos de costes empresariales y comparar estructuras de
costes de distintos tipos de distribuidores tursticos y entidades de informacin
turstica.
CE2.2 Calcular costes totales unitarios y mrgenes con respecto a los precios de
venta de diferentes servicios y productos tursticos.
CE2.3 Justificar la gestin presupuestaria como subfuncin empresarial vinculada a
las de planificacin y control.
CE2.4 Diferenciar los tipos de presupuestos ms utilizados por los distribuidores
tursticos y entidades de informacin turstica, expresando los objetivos de cada
uno de ellos y describir la estructura y las partidas que componen dichos
presupuestos.
CE2.5 Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confeccin de
presupuestos.
CE2.6 En determinadas situaciones propias de agencias de viajes, y a partir de
unos supuestos objetivos econmicos de producto, de costes directos e indirectos
y de volumen de negocio para perodos de tiempo establecidos:
- Elaborar presupuestos econmicos para establecer programas de actuacin en
el marco de los perodos fijados.
- Determinar los costes de los distintos recursos.
- Calcular el punto muerto de explotacin y los niveles de productividad.
CE2.7 En casos prcticos de gestin y control presupuestarios en el marco de las
agencias de viajes, y partiendo de las previsiones presupuestarias
correspondientes y de los resultados reales obtenidos:
- Calcular las desviaciones.
- Analizar las causas de su aparicin y los efectos que producen.
- Proponer soluciones alternativas, estableciendo mtodos de seguimiento y
control presupuestario.
CE2.8 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de control econmico de
la unidad de informacin y distribucin tursticas con un alto sentido de la
responsabilidad y honradez personales.
C3: Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de
distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica, y su entorno de relaciones
internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones
adecuadas a cada tipo de empresa o entidad.
CE3.1 Clasificar y caracterizar los diferentes tipos de distribuidores tursticos y de
entidades que prestan informacin turstica.
CE3.2 Describir los factores y criterios de estructuracin que determinan una
organizacin eficaz.
CE3.3 Comparar las estructuras y relaciones departamentales ms caractersticas
de los distintos tipos de agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y
entidades de informacin turstica, identificando los objetivos de cada
departamento o entidad y la consecuente distribucin de funciones.
CE3.4 Describir los circuitos, tipos de informacin y documentos internos y
externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones
interdepartamentales.
CE3.5 Describir las relaciones externas de las agencias de viajes, otros
distribuidores tursticos y las entidades de informacin turstica con otras empresas
o instituciones, y las relaciones internas caractersticas.
CE3.6 A partir de estructuras organizativas y funcionales de distribuidores tursticos
y entidades de informacin turstica:
- Evaluar la organizacin, juzgando crticamente las soluciones organizativas
adoptadas.
36470
- Proponer soluciones y organigramas alternativos a las estructuras y relaciones
interdepartamentales caracterizadas, justificando los cambios introducidos en
funcin de una organizacin ms eficaz.
CE3.7 Describir los puestos de trabajo ms caractersticos de las agencias de
viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica,
caracterizndolos por la competencia profesional expresada en trmino de
capacidades y logros a los niveles requeridos en el mundo laboral.
CE3.8 En casos prcticos de diferentes tipos de distribuidores tursticos y
entidades de informacin turstica:
- Definir los lmites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente
de los equipos de trabajo de la unidad.
- Estimar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales ms
significativas.
C4: Analizar los mtodos para la definicin de puestos de trabajo y seleccin de
personal apropiados para empresas de distribucin y entidades de informacin
tursticas, comparndolos crticamente.
CE4.1 Comparar crticamente los principales mtodos para la definicin de puestos
correspondientes a trabajadores cualificados de la unidad.
CE4.2 Comparar crticamente los principales mtodos para la seleccin de
trabajadores cualificados de la unidad.
C5: Analizar las funciones de integracin y direccin de personal, utilizando las tcnicas
aplicables en unidades de informacin y distribucin tursticas.
Sbado 6 septiembre 2008
CE5.1 Justificar la finalidad de la funcin de integracin como complementaria de la
funcin de organizacin.
CE5.2 En diversas situaciones prcticas de integracin y direccin de personal:
- Dar una breve informacin sobre la unidad, su organizacin y su imagen
corporativa, utilizando material audiovisual.
- Aplicar tcnicas para la comunicacin intragrupal entre los supuestos miembros
antiguos y nuevos de la unidad, simulando delegaciones de autoridad,
animando a la iniciativa personal y a la creatividad y exigiendo
responsabilidades como medida de motivacin.
CE5.3 Explicar la lgica de los procesos de toma de decisiones.
CE5.4 Justificar la figura del directivo y del lder en una organizacin.
CE5.5 Describir las tcnicas de direccin y dinamizacin de equipos y reuniones de
trabajo aplicables a unidades de informacin y distribucin tursticas.
CE5.6 Justificar los procesos de motivacin del personal adscrito a unidades de
informacin y distribucin tursticas.
CE5.7 En supuestos prcticos de relaciones jerrquicas entre miembros de
unidades de informacin y distribucin tursticas:
- Utilizar eficazmente las tcnicas de comunicacin idneas para recibir y emitir
instrucciones e informacin, intercambiar ideas u opiniones, asignar tareas y
coordinar planes de trabajo.
- Intervenir en los supuestos conflictos originados mediante la negociacin y la
consecucin de la participacin de todos los miembros del grupo en la
deteccin del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el
conflicto, centrndose en aquellos aspectos que se puedan modificar.
- Adoptar las decisiones idneas en funcin de las circunstancias que las
propician y las opiniones de los dems respecto a las vas de solucin posibles.
- Ejercer el liderazgo, de una manera efectiva, en el marco de sus competencias
profesionales, adoptando el estilo ms apropiado en cada situacin.
- Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo
BOE nm. 216
en el marco de objetivos, polticas o directrices predeterminados.

- Dirigir, animar y participar en reuniones de trabajo, dinamizndolas,
colaborando activamente o consiguiendo la colaboracin de los participantes, y
actuando de acuerdo con los fines de la reunin.
Contenidos
1. La planificacin en las empresas y entidades de distribucin e informacin
tursticas
- La planificacin en el proceso de administracin.
- Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y polticas; relacin entre ellos.
- Pasos lgicos del proceso de planificacin como enfoque racional para
establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
- Revisin peridica de los planes en funcin de la aplicacin de los sistemas de
control caractersticos de estas empresas.
2. Gestin y control presupuestarios en unidades de distribucin e informacin
tursticas
- La gestin presupuestaria en funcin de sus etapas fundamentales: previsin,
presupuesto y control.
- Concepto y propsito de los presupuestos en las unidades de informacin y
distribucin tursticas.
- Definicin de ciclo presupuestario.
- Diferenciacin y elaboracin de los tipos de presupuestos caractersticos de
unidades de distribucin e informacin tursticas.
3. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores tursticos
- Identificacin y caracterizacin de fuentes de financiacin.
- Relacin ptima entre recursos propios y ajenos.
- Ventajas y desventajas de los principales mtodos para evaluar inversiones
segn cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turstico.
- Aplicaciones informticas.
4. Evaluacin de costes, productividad y anlisis econmico para agencias de
viajes y otros distribuidores tursticos
- Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores
tursticos.
- Tipos y clculo de costes empresariales especficos.
- Aplicacin de mtodos para la determinacin, imputacin, control y evaluacin de
consumos y atenciones a clientes de servicios tursticos.
- Clculo y anlisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotacin
o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informticas.
- Identificacin de parmetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes.
Mrgenes de beneficio y rentabilidad.
5. La organizacin en las agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y
entidades de informacin turstica
- Interpretacin de las diferentes normativas sobre autorizacin y clasificacin de
agencias de viajes y entidades de informacin turstica.
- Tipologa y clasificacin de estas entidades.
- Naturaleza y propsito de la organizacin y relacin con otras funciones
gerenciales.
- Patrones bsicos de departamentalizacin tradicional en empresas de
distribucin y entidades de informacin tursticas: ventajas e inconvenientes.
- Estructuras y relaciones departamentales y externas caractersticas de estas
entidades.
BOE nm. 216
- Diferenciacin de los objetivos de cada departamento o unidad y distribucin de
funciones.
- Circuitos, tipos de informacin y documentos internos y externos que se generan
en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
- Principales mtodos para la definicin de puestos correspondientes a
trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.
6. La funcin de integracin de personal en unidades de distribucin e informacin
tursticas
- Definicin y objetivos.
- Relacin con la funcin de organizacin.
- Programas de formacin para personal dependiente: anlisis, comparacin y
propuestas razonadas.
- Tcnicas de comunicacin y de motivacin adaptadas a la integracin de
personal: identificacin y aplicaciones.
7. La direccin de personal en unidades de distribucin e informacin tursticas
- La comunicacin en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
- Negociacin en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
Sbado 6 septiembre 2008
- Solucin de problemas y toma de decisiones.
- La direccin y el liderazgo en las organizaciones: justificacin y aplicaciones.
- Direccin y dinamizacin de equipos y reuniones de trabajo.
- La motivacin en el entorno laboral.
8. Aplicaciones informticas especficas para la gestin de unidades de
informacin y distribucin tursticas
- Tipos y comparacin.
- Programas a medida y oferta estndar del mercado.
- Aplicacin de programas integrales para la gestin de las unidades de
informacin y distribucin tursticas.
UNIDAD FORMATIVA 2
Denominacin: PROCESOS DE GESTIN DE CALIDAD EN HOSTELERA Y
TURISMO
Cdigo: UF0049
Duracin: 50 horas
Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP5
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelera y turismo.
CE1.1 Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicacin en el sector de la
hostelera y el turismo.
CE1.2 Describir la funcin de gestin de la calidad en relacin con los objetivos de la
empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelera y
turismo.
CE1.3 Colaborar en la implantacin de un sistema de calidad, interpretando y
aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos,
identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su
36471
implementacin en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.

CE1.4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y
disear y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y
elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estndares de calidad del
servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras.
CE1.5 A partir de un plan de calidad de un proceso de produccin o servicio de
hostelera y turismo:
- Analizar los elementos del plan de calidad en relacin con sus objetivos.
- Interpretar y manejar con destreza el manual de calidad y el manual de
procedimientos.
CE1.6 Argumentar la necesaria participacin personal en la aplicacin de la gestin
de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor
satisfaccin de los usuarios de servicios.
C2: Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de
hostelera y turismo, identificando las caractersticas de calidad ms significativas.
CE2.1 Describir los instrumentos y dispositivos de control de calidad utilizados en el
sector.
CE2.2 Describir las caractersticas de calidad ms significativas de los productos y
servicios propios del sector.
CE2.3 Establecer e interpretar indicadores de la calidad propios de los
departamentos del rea de alojamiento, y elaborar cuestionarios sencillos que
permitan medir el nivel de satisfaccin de los clientes con respecto a los mismos.
CE2.4 Analizar un proceso productivo o de servicio totalmente definido de hostelera
y turismo:
36472
CE3.1 En un supuesto prctico de mejora continua:
- Recopilar y, en su caso, resumir en los correspondientes registros e indicadores,
los datos destinados al anlisis que permita establecer un diagnstico objetivo de
la situacin.
- Analizar los grficos de control estadstico utilizados, interpretando las tendencias
que puedan derivarse de los mismos.
- Establecer, a su nivel, conclusiones acerca de los datos recogidos para detectar
posibles debilidades, identificando las causas de las desviaciones o anomalas en
los productos o servicios.
- Proponer acciones preventivas o correctivas as como revisar las ya implantadas,
para verificar su efectividad.
Contenidos
1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelera y turismo
- El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turstico.
Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turstica.
El coste de de medicin y mejora de la calidad
Calidad y productividad.
Calidad y gestin del rendimiento.
Herramientas la calidad y la no calidad.
- Sistemas de calidad: implantacin y aspectos claves.
El modelo EFQM
- Aspectos legales y normativos

Sbado 6 septiembre 2008

- Determinar las expectativas y necesidades de los clientes, internos y externos, Legislacin nacional e internacional
para identificar las posibilidades reales de satisfaccin en relacin con el Normalizacin, acreditacin y certificacin
producto o servicio. - El plan de turismo espaol Horizonte 2020
- Identificar las caractersticas de calidad del producto o servicio que deben ser
controladas. 2. La gestin de la calidad en la organizacin hostelera y turstica
- Identificar factores causa-efecto que intervienen en la variabilidad de las - Organizacin de la calidad
caractersticas de calidad. Enfoque de los Sistemas de Gestin de la Organizacin.
- Seleccionar las fases de control del proceso. Compromiso de la Direccin
- Seleccionar los procedimientos de control. Coordinacin
- Reconocer los aspectos y parmetros que hay que controlar. Evaluacin
- Describir los principales mtodos, equipos e instrumentos utilizados en el - Gestin por procesos en hostelera y turismo
muestreo y control de la produccin o servicio. Identificacin de procesos.
- Indicar los momentos o fases del proceso en que se realiza el control. Planificacin de procesos.
CE2.5 Gestionar la documentacin e informacin propia del sistema de calidad Medida y mejora de procesos.
implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable.
CE2.6 Realizar procesos de control de calidad de determinados servicios y productos 3. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelera y
de hostelera y turismo: turismo.
- Efectuando el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo, en - Procesos de produccin y servicio
relacin con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo Comprobacin de la Calidad
con los patrones y estndares fijados. Organizacin y Mtodos de Comprobacin de la Calidad.
- Reconociendo y detectando aquellas situaciones que, en apariencia, pueden - Supervisin y medida del proceso y producto/servicio
suponer debilidades del servicio para su inclusin en los dispositivos que faciliten Satisfaccin del cliente
informacin veraz acerca de las mismas. Supervisin y medida de productos/servicios
- Organizando el desarrollo de encuestas para la recopilacin de datos y - Gestin de los datos
propuestas. Objetivos
- Proponer los ajustes metodolgicos que podran mejorar los procesos de Sistema de informacin de la calidad a la Direccin.
recogida de datos. Informes.
La calidad asistida por ordenador.
C3: Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de Mtodos estadsticos.
productos o servicios del sector de hostelera y turismo, proponiendo actuaciones para la - Evaluacin de resultados

BOE nm. 216

mejora continua. Propuestas de mejora
 BOE nm. 216
- Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector.
Orientaciones metodolgicas - Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
- Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
Formacin a distancia: - Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
- Promocin de un viaje, evento o zona turstica entre clientes actuales y
Nmero mximo de horas a potenciales.
Unidades formativas
impartir a distancia - Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales.
Unidad formativa 1 70 - Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin de
Unidad formativa 2 50 servicios, colaboracin o contratacin.
CE1.2 Interpretar de forma general mensajes orales emitidos en ingls en
Secuencia: situaciones profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicacin,
tales como:
Las unidades formativas de este mdulo se pueden programar de manera - Comunicacin presencial o telefnica, mensaje grabado y megafona.
independiente.
- Comunicacin formal o informal.
Criterios de acceso para los alumnos - Aspectos no verbales.
- Nmero y caractersticas de los interlocutores.
Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a - Costumbres en el uso de la lengua y distintos acentos.
continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con - Claridad de la pronunciacin.
aprovechamiento: - Ruido ambiental, interferencias y distorsiones.

Sbado 6 septiembre 2008

x Comunicacin en lengua castellana. C2: Interpretar los aspectos generales de mensajes y documentos de cierta complejidad
escritos en ingls, recibidos o utilizados en el mbito de la actividad turstica, extrayendo
x Competencia matemtica.
la informacin relevante.
x Competencia digital
CE2.1 Interpretar de forma general los mensajes, instrucciones y documentos,
x Competencias sociales en geografa recibidos o utilizados en ingls y reconocer su propsito con precisin, en situaciones
profesionales, tales como:
MDULO FORMATIVO 4
- Consulta de manuales de maquinaria, equipamiento o utensilio de la actividad
turstica.
Denominacin: INGLS PROFESIONAL PARA TURISMO
- Consulta de manuales de aplicacin informtica.
Cdigo: MF1057_2 - Peticin de informacin, reservas y pedidos.
- Lectura de mensajes, cartas, faxes o correos electrnicos.
Nivel de cualificacin profesional: 2 - Informacin sobre destinos, servicios y precios.
CE2.2 Interpretar de forma general mensajes escritos en ingls, en situaciones
Asociado a la Unidad de Competencia: profesionales simuladas bajo condiciones que afectan a la comunicacin, tales como:
- Canal de la comunicacin, como fax, e-mail o carta.
UC1057_2 Comunicarse en ingls, con un nivel de usuario independiente, en las - Costumbres en el uso de la lengua.
actividades tursticas - Grafa deficiente.
- Impresin de baja calidad.
Duracin: 90 horas
C3: Producir con fluidez mensajes orales en ingls medianamente complejos, referidos
Capacidades y criterios de evaluacin al contexto profesional del turismo.
CE3.1 Expresar oralmente en ingls, pronunciando con fluidez, claridad y correccin,
C1: Interpretar mensajes orales de complejidad media en ingls, expresados por los frmulas de cortesa aprendidas, y frases complejas que emplean un vocabulario
clientes y proveedores a velocidad normal, emitidos en el mbito de la actividad turstica. amplio, en situaciones profesionales, tales como:
CE1.1 Interpretar los aspectos generales de mensajes orales emitidos en ingls y - Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de
reconocer con precisin el propsito del mensaje en situaciones profesionales, tales informacin turstica, eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a su
como: llegada, durante su estancia y a su salida.
- Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de - Resolucin de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias
informacin turstica, eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a su producidas durante la prestacin de un servicio.
llegada, durante su estancia y a su salida. - Resolucin de quejas y reclamaciones.
- Resolucin de contingencias, situaciones de emergencia y deficiencias - Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes
producidas durante la prestacin de un servicio. combinados, trayectos, paradas y escalas.
- Resolucin de quejas y reclamaciones. - Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector.
- Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales.

36473
- Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes
combinados, trayectos, paradas y escalas. - Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.

- Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
- Promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre clientes
actuales y potenciales.
- Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales.
- Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin de
servicios, colaboracin o contratacin.
- Informacin y formacin para implantar sistemas de calidad turstica.
CE3.2 Producir mensajes orales con claridad y coherencia, adecuando el tipo de
mensaje y el registro a las condiciones de una situacin profesional simulada que
pueden afectar a la comunicacin, tales como:
- Comunicacin presencial o telefnica.
- Comunicacin formal o informal.
- Costumbres en el uso de la lengua.
- Nmero y caractersticas de los interlocutores.
- Ruido ambiental o interferencias.
- Tiempo del que se dispone para la comunicacin.
C4: Producir en ingls documentos escritos, correctos gramatical y ortogrficamente,
utilizando un vocabulario amplio, propio del mbito profesional del turismo.
CE4.1 Producir en ingls mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de
correccin gramatical y ortogrfica y que emplean un vocabulario amplio, en
situaciones profesionales, tales como:
- Avisos para clientes de un evento.
- Documentos relacionados con la gestin y comercializacin de una agencia de
viajes.
- Reservas y venta de servicios y productos tursticos.
- Atencin por escrito de demandas informativas de clientes o profesionales del
sector.
- Gestin de reservas y confirmacin de servicios por escrito.
- Resolucin de quejas y reclamaciones por escrito.
- Formalizacin de documentos de control, contratos y bonos.
- Elaboracin de informes.
- Solicitud por escrito de informacin a clientes, proveedores y profesionales del
sector.
- Informacin bsica sobre eventos en restauracin, como fecha, lugar y precio.
- Redaccin de informacin de inters general para el cliente, tales como horarios,
fechas y avisos.
CE4.2 Producir en ingls mensajes e instrucciones escritas, ajustadas a criterios de
correccin gramatical y ortogrfica, adecuando el mensaje, el soporte y el medio a
las condiciones de una situacin profesional simulada, que afectan a la
comunicacin, tales como:
- Comunicacin formal o informal.
- Costumbres en el uso de la lengua.
- Caractersticas de los receptores del mensaje.
- Calidad de la impresin o de la grafa.
C5: Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en ingls estndar,
expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas
situaciones, formales e informales, propias de los servicios tursticos.
CE5.1 Interaccionar con uno o varios interlocutores en ingls, en situaciones
profesionales, tales como:
- Atencin directa al cliente de agencias de viajes, alojamientos, oficinas de
informacin turstica, eventos y medios de transporte martimo y ferroviario, a su
llegada, durante su estancia y a su salida.
36474
- Resolucin de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas
durante la prestacin de un servicio.
- Resolucin de quejas y reclamaciones.
- Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes
combinados, trayectos, paradas y escalas.
- Demanda de informacin variada por parte del cliente o profesional del sector.
- Atencin a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
- Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos.
- Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
- Promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre clientes
actuales y potenciales.
- Venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o promocionales.
- Negociacin con clientes o profesionales del sector de acuerdos de prestacin de
servicios, colaboracin o contratacin.
CE5.2 Resolver situaciones de interaccin en ingls, bajo condiciones, que afectan a
la comunicacin, tales como:
- Comunicacin presencial o telefnica.
- Comunicacin formal o informal.
- Costumbres en el uso de la lengua.
- Nmero y caractersticas de los interlocutores.
- Claridad en la pronunciacin y distintos acentos.
- Ruido ambiental o interferencias frecuentes en los establecimientos de hostelera
y turismo, en transportes, parques temticos, de ocio y congresos.
- Tiempo del que se dispone para la comunicacin.
Sbado 6 septiembre 2008
Contenidos
1. Gestin y comercializacin en ingls de servicios tursticos
- Presentacin de servicios tursticos: caractersticas de productos o servicios,
medidas, cantidades, servicios aadidos, condiciones de pago y servicios
postventa, entre otros.
- Gestin de reservas de destinos o servicios tursticos.
- Emisin de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercializacin de
un servicio turstico.
- Negociacin con proveedores y profesionales del sector de la prestacin de
servicios tursticos.
- Gestin de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento
hotelero.
- Cumplimentacin de documentos propios de la gestin y comercializacin de un
establecimiento hotelero.
2. Prestacin de informacin turstica en ingls
- Solicitud de cesin o intercambio de informacin entre centros o redes de centros
de informacin turstica.
- Gestin de la informacin sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y
prestacin de la misma a clientes.
- Prestacin de informacin de carcter general al cliente sobre destinos, rutas,
condiciones meteorolgicas, entorno y posibilidades de ocio.
- Elaboracin de listados de recursos naturales de la zona, de actividades
deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localizacin, distancia,
fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de
apertura y cierre.
- Informacin sobre la legislacin ambiental que afecta al entorno y a las
actividades de ocio que en su marco se realizan.
BOE nm. 216

- Sensibilizacin del cliente en la conservacin de los recursos ambientales
utilizados.
- Recogida de informacin del cliente sobre su satisfaccin con los servicios del
alojamiento turstico.
3. Atencin al cliente de servicios tursticos en ingls
- Terminologa especfica en las relaciones tursticas con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atencin turstica al cliente o consumidor:
saludos, presentaciones y frmulas de cortesa habituales.
- Diferenciacin de estilos, formal e informal, en la comunicacin turstica oral y
escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores:
situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Simulacin de situaciones de atencin al cliente y resolucin de reclamaciones
con fluidez y naturalidad.
- Comunicacin y atencin, en caso de accidente, con las personas afectadas.
Orientaciones metodolgicas
Formacin a distancia:
N mximo de horas a impartir a distancia: 70
Criterios de acceso para los alumnos
Se debe demostrar o acreditar un nivel mnimo de competencia B1.1 en comunicacin
en lenguas extranjeras segn el Marco Comn Europeo de las Lenguas.
Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los mbitos sealados a
continuacin que asegure la formacin mnima necesaria para cursar el mdulo con
aprovechamiento:
xComunicacin en lengua castellana.
xComunicacin en lenguas extranjeras
xCompetencia digital
MDULO DE PRCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE PROMOCIN
TURSTICA LOCAL E INFORMACIN AL VISITANTE
Cdigo: MP0020
Duracin: 120 horas
Capacidades y criterios de evaluacin
C1: Colaborar en la obtencin de informacin de inters turstico sobre el entorno local,
evaluando, seleccionando y adaptando la informacin obtenida a las necesidades de los
clientes en funcin del segmento al que pertenezcan.
CE1.2 Aplicar mtodos de recogida y actualizacin de datos.
CE1.3 Aplicar mtodos de tratamiento de la informacin para su adaptacin a los
pblicos a los que va destinada.
CE1.4 Elaborar formularios de solicitud y entrega de informacin turstica entre
centros y redes de centros de informacin turstica.
CE1.5 En diversas situaciones de obtencin de informacin, evaluar y seleccionar la
informacin obtenida y adaptarla a las necesidades de los clientes potenciales.
BOE nm. 216
C2: Aplicar procedimientos de gestin de informacin, documentacin y programas de
actividades de modo que sirvan para alcanzar objetivos predeterminados.
CE2.1 Cumplimentar los documentos propios de un centro o servicio de informacin
turstica.
CE2.2 Colaborar en el registro, archivo y actualizacin de informacin.
CE2.3 Colaborar en ediciones tursticas sencillas adaptadas a los segmentos de
pblico ms habituales.
CE2.4 Aplicar procedimientos de difusin y transmisin de la informacin y de
fidelizacin de las consultas a travs de Internet.
CE2.6 Recoger los datos necesarios para el seguimiento y control de sus
actividades.
C3: Aplicar tcnicas para el tratamiento de las solicitudes de informacin turstica,
quejas y reclamaciones que habitualmente se producen en centros o servicios de
informacin turstica y su resolucin ms adecuada.
CE3.1 Identificar, seleccionar y analizar informacin turstica o de inters general
segn las situaciones.
CE3.2 Seleccionar y transmitir informacin en funcin de las peticiones de los
interlocutores y de su perfil e intereses, utilizando los medios ms adecuados en
Sbado 6 septiembre 2008
cada caso.
CE3.3 Recuperar informacin y prestarla a los usuarios, adoptando una actitud
acorde con la situacin planteada, aplicando el estilo de comunicacin y las normas
de cortesa ms adecuadas.
CE3.4 Comprobar la comprensin del mensaje emitido, as como del recibido,
mostrando una actitud de empata hacia el interlocutor.
CE3.5 informar y asesorar, en situaciones relativas a la presentacin de quejas y
reclamaciones, registrando las que resulten significativas para que puedan ser
utilizadas, si procede, en el futuro.
C4: Colaborar en la evaluacin de la potencialidad turstica en un mbito local
determinado que permita detectar oportunidades de creacin y desarrollo de productos
tursticos locales.
CE4.1 Identificar e inventariar, si procede, el conjunto de recursos, servicios e
infraestructuras de zonas determinadas.
CE4.2 Analizar el posicionamiento de los productos tursticos desarrollados en un
mbito de actuacin determinado.
CE4.3 Aplicar mtodos de anlisis que permitan conocer la potencialidad turstica y
posible posicionamiento del producto turstico en un mbito de actuacin
determinado.
C5: Colaborar en la puesta en prctica de estrategias de creacin, mejora y desarrollo
de productos y servicios tursticos en entornos locales, teniendo en cuenta la
potencialidad turstica del rea, la demanda actual, potencial y la proteccin ambiental.
CE5.1 Inventariar y catalogar los diferentes componentes de los productos tursticos
locales, actuales y potenciales: recursos, oferta bsica de servicios tursticos y oferta
complementaria, de manera que puedan ser confeccionados y susceptibles de una
ptima capacidad de promocin.
CE5.3 Colaborar en proyectos de creacin, mejora y desarrollo de productos y
servicios tursticos en mbitos locales, analizando la potencialidad turstica de la
zona y las caractersticas de la demanda actual y potencial.
CE5.5 Proponer estrategias de promocin adecuad al tipo de producto o servicio
turstico en cuestin.
CE5.6 Proponer la programacin temporal de las acciones pertinentes para el
desarrollo de los productos y servicios tursticos definidos.
36475
CE5.7 Aplicar los principios de desarrollo sostenible y de proteccin ambiental al

programar las actuaciones.
C6: Poner en prctica estrategias de comercializacin de productos, servicios y destinos
tursticos locales acordes con las caractersticas de los recursos y servicios tursticos del
entorno.
CE6.1 Colaborar en proyectos de comercializacin de productos tursticos del
entorno local, partiendo de la informacin suministrada sobre los mismos y los
conocimientos del mercado
CE6.2. Colaborar en el desarrollo de acciones comerciales.
C7: Colaborar en la gestin y control presupuestarios de la unidad, identificando costes,
observando los presupuestos econmicos y la definicin de planes de actuacin que
resulten adecuados para la consecucin de los objetivos
CE7.1 Observar la elaboracin de presupuestos econmicos para establecer
programas de actuacin en el marco de los perodos fijados.
CE7.2 Colaborar en la determinacin de los costes de los distintos recursos.
CE7.3 Colaborar en el clculo del punto muerto de explotacin y los niveles de
productividad.
CE7.3 Asistir en la gestin y control presupuestarios, y partiendo de las previsiones
presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos.
CE7.4 Observar el proceso de planificacin y la formulacin de objetivos, teniendo en
cuenta las opciones de actuacin ms convenientes para la consecucin de los
mismos.
CE7.5 Observar el planteamiento de los programas que se deriven de tales opciones,
y la determinacin de los medios humanos y materiales necesarios.
C8: Observar la aplicacin de tcnicas de integracin y direccin de personal utilizadas
en unidades de informacin turstica
CE8.1 Observar la utilizacin eficaz de las tcnicas de comunicacin idneas para
recibir y emitir instrucciones e informacin, intercambiar ideas u opiniones, asignar
tareas y coordinar planes de trabajo.
CE8.2 Observar la intervencin en conflictos originados y su solucin mediante la
negociacin y la consecucin de la participacin de todos los miembros del grupo en la
deteccin del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto,
centrndose en aquellos aspectos que se puedan modificar.
CE8.3 Observar como se ejerce el liderazgo, de una manera efectiva, adoptando el
estilo ms apropiado en cada situacin y dirigiendo equipos de trabajo, integrando y
coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, polticas o directrices
predeterminados.
CE8.4 Participar en reuniones de trabajo, colaborando activamente o consiguiendo la
colaboracin de los participantes, y actuando de acuerdo con los fines de la reunin.
CE8.5 En diversas situaciones de integracin personal:
- Observar como se asigna e integra a los nuevos empleados, y en funcin de los
puestos a cubrir y se les concede un perodo determinado de adaptacin a los
mismos.
- Observar las operaciones y procesos ms significativos que cada nuevo empleado
debe desarrollar e identificar los criterios que permitan evaluar el desempeo
profesional y sus resultados.
- Observar la aplicacin de tcnicas para la comunicacin intragrupal entre los
miembros antiguos y nuevos del departamento, detectando las delegaciones de
autoridad, y como se incentiva la iniciativa personal y la creatividad como medida
de motivacin.
36476
C9: Colaborar en la realizacin de controles de calidad de determinados servicios y
productos de unidades de informacin turstica y asistir en la evaluacin de los
resultados obtenidos
CE9.1 Colaborar en el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo,
en relacin con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo
con los patrones y estndares fijados.
CE9.2 Colaborar en la deteccin de aquellas situaciones que, en apariencia, pueden
suponer debilidades del servicio, para su inclusin en los dispositivos que faciliten
informacin veraz acerca de las mismas
CE9.3 Colaborar en el desarrollo de encuestas para la recopilacin de datos y
propuestas
CE9.4 Colaborar en la recopilacin e introduccin de datos en los registros e
indicadores correspondientes
CE9.5 Colaborar en el establecimiento de conclusiones para detectar posibles
debilidades, colaborando en la identificacin de las causas de las desviaciones
CE9.6 Colaborar en las propuestas de acciones preventivas o correctivas
CE9.7 Colaborar en la aplicacin de los procedimientos de atencin y resolucin de
quejas y reclamaciones, identificando la normativa vigente, y cumplimentar registros
de indicadores y hojas de toma de datos
CE9.8 Observar la necesaria participacin personal en la aplicacin de la gestin de
la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor
satisfaccin de los usuarios de servicios
C10: Comunicarse oralmente con uno o varios interlocutores en ingls estndar,
Sbado 6 septiembre 2008
expresando e interpretando con fluidez, mensajes medianamente complejos en distintas
situaciones, formales e informales, propias de los servicios tursticos.
CE10.1 Interaccionar con uno o varios interlocutores en ingls, en situaciones
profesionales, tales como:
- Atender directamente al cliente de oficinas de informacin turstica
- Resolver contingencias, situaciones emergentes y deficiencias producidas durante
la prestacin de un servicio.
- Resolver quejas y reclamaciones.
- Informacin y asesoramiento sobre destinos, servicios, productos, tarifas, viajes
combinados, trayectos, paradas y escalas.
- Demandar informacin variada por parte del cliente o profesional del sector.
- Atender a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
- Gestionar reservas y otros servicios.
- Confirmar los servicios contratados a los clientes y con los proveedores.
- Realizar la promocin de un establecimiento, viaje, evento o zona turstica entre
clientes actuales y potenciales.
- Realizar la venta u ofrecimiento de servicios y productos tursticos o
promocionales.
- Negociar la prestacin de servicios, colaboracin o contratacin con clientes o
profesionales del sector.
CE10.2 Resolver situaciones de interaccin en ingls, bajo condiciones, que afectan
a la comunicacin, tales como:
- Comunicacin presencial o telefnica.
- Comunicacin formal o informal.
- Costumbres en el uso de la lengua.
- Nmero y caractersticas de los interlocutores.
- Claridad en la pronunciacin y distintos acentos.
- Ruido ambiental o interferencias frecuentes en los establecimientos de hostelera y
turismo, en transportes, parques temticos, de ocio y congresos.
- Tiempo del que se dispone para la comunicacin.
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C11: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e
instrucciones establecidas en el centro de trabajo.
CE11.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en
los trabajos a realizar.
CE11.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo.
CE11.3 Emprender con diligencia las tareas segn las instrucciones recibidas,
tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa.
CE11.4 Integrarse en los procesos de produccin del centro de trabajo.
CE11.5 Utilizar los canales de comunicacin establecidos.
CE11.6 Respetar en todo momento las medidas de prevencin de riesgos, salud
laboral y proteccin del medio ambiente.
Contenidos
1. Las fuentes de informacin turstica
- Identificacin, valoracin y clasificacin de las fuentes de informacin turstica.
- Aplicacin de las metodologas para el anlisis, contraste y archivo de la
informacin.
- Manejo de distintos sistemas de archivo: bancos y bases de datos.
- Aplicacin de procedimientos para la actualizacin de la informacin y estimacin
de costes.
- Intercambio de informacin entre centros y redes.
- Colaboracin en la distribucin de la informacin dentro de la empresa.
- Manejo de las tecnologas de la informacin en el centro de informacin turstica.
2. Informacin e interpretacin del patrimonio cultural y natural
- Anlisis de los recursos y servicios del destino turstico.
- Adaptacin de la informacin a los distintos soportes y vas de distribucin:
Atencin personal, atencin telefnica y electrnica
Puntos de auto-informacin en el centro
Pginas web (estticas, webs 2.0)
Ediciones tursticas
Otras posibilidades ofrecidas por las tecnologas de la informacin
- Adaptacin de la informacin en funcin de tipos de grupos o turistas
destinatarios.
- Traduccin de la informacin turstica al ingls.
- Adaptacin de la informacin en funcin de los nichos de mercado.
3. Recursos materiales en servicios y centros de informacin turstica
- Empleo de la informtica de los centros y servicios de informacin turstica.
- Manejo de las centrales y sistemas automatizados de reservas.
- Colaboracin en la produccin de ediciones y materiales de promocin e
informacin en distintos soportes. Tipologa, diseo y preparacin.
4. Gestin administrativa de oficinas de informacin turstica
- Cumplimentacin de los documentos necesarios en el Centro o Servicio de
Informacin Turstica.
- Informacin y asesoramiento en situaciones relativas a la presentacin de
sugerencias, reclamaciones y quejas.
- Colaboracin en el control estadstico.
5. Orientacin y asistencia al turista
- Aplicacin de tcnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas al servicio de
informacin turstica.
- Comunicacin verbal
- Comunicacin no verbal
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- Aplicacin de tcnicas de protocolo e imagen personal.
- Realizacin personalizada de la atencin y acogida
- Adaptacin de la informacin a los tiempos de estancia y consumo, a las
expectativas de viaje y a la tipologa de clientes.
- Gestin de los tiempos de atencin.
- Atencin a solicitudes de informacin no presenciales: correo postal, e-mail y
otras formulas derivadas de las tecnologas de la informacin.
- Atencin telefnica.
- Colaboracin en la obtencin de datos de inters para el servicio y estadsticas
tursticas.
6. Creacin y desarrollo de productos y servicios tursticos locales
- Colaboracin en la definicin, redefinicin y desarrollo de productos tursticos
locales.
- Colaboracin en la gestin de proyectos.
7. Comercializacin turstica
- Colaboracin y propuesta de la segmentacin de mercados y definicin de
pblicos objetivos.
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- Colaboracin en la planificacin, control de acciones de comunicacin y
organizacin de eventos promocionales.
8. Utilizacin de las tecnologas de la informacin para la promocin del destino y
para la creacin y promocin de productos tursticos del entorno local
- Colaboracin en la actualizacin de la web turstica del destino
- Colaboracin en acciones de marketing electrnico.
9. Definicin de planes para reas y departamentos de agencias de viajes y
empresas y entidades de distribucin e informacin tursticas
- Formulacin de objetivos para un rea, empresa o entidad de distribucin e
informacin turstica, determinada en el marco de los planes generales de empresa
o entidad.
- Seleccin de las opciones de actuacin ms convenientes para la consecucin de
los objetivos propuestos en un plan.
- Elaboracin de programas que se deriven de las actuaciones planificadas,
determinando los medios humanos y materiales necesarios.
10. Gestin y control presupuestarios en agencias de viajes, unidades de
informacin y distribucin tursticas
- Clculo de costes totales unitarios y mrgenes con respecto a los precios de venta
- Elaboracin de presupuestos econmicos para establecer programas de actuacin.
- Determinacin de los costes de los distintos recursos.
- Clculo del punto muerto de explotacin y los niveles de productividad.
- Clculo de las desviaciones y anlisis de las causas de su aparicin y los efectos
que producen.
- Propuesta de soluciones alternativas, estableciendo mtodos de seguimiento y
control presupuestarios.
11. Diseo de estructuras organizativas y funcionales propias de agencias de
viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica
- Propuestas de organigramas alternativos a la estructura y relaciones
interdepartamentales de la agencia de viajes, otros distribuidores tursticos y
entidades de informacin turstica.
- Definicin de los lmites de responsabilidad, funciones y tareas de cada
36477
componente de los equipos de trabajo de agencias de viajes, otros distribuidores
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tursticos y entidades de informacin turstica. prestacin de servicios, colaboracin o contratacin.
- Estimacin de los tiempos de trabajo de las actividades profesionales ms - Comunicacin en ingls de forma presencial o telefnica.
significativas de agencias de viajes, otros distribuidores tursticos y entidades de - Comunicacin en ingls en situaciones formales o informales
informacin turstica. - Comunicacin en ingls atendiendo a las costumbres en el uso de la lengua.
- Comunicacin en ingls atendiendo al nmero de interlocutores y sus
12. Direccin e integracin de personal en agencias de viajes, otros distribuidores caractersticas.
tursticos y entidades de informacin turstica - Comunicacin en ingls, con claridad en la pronunciacin e interpretar distintos
- Recepcin y emisin de instrucciones e informacin acentos.
- Observacin en la asignacin de tareas y planes de trabajo - Comunicacin en ingls en condiciones de ruido ambiental o interferencias
- Observacin en la resolucin de conflictos originados en el equipo de trabajo - Comunicacin en ingls atendiendo al tiempo del que se dispone
mediante la negociacin y la participacin
- Colaboracin en la direccin de equipos de trabajo, integrando y coordinando las
15. Integracin y comunicacin en el centro de trabajo
necesidades del grupo en el marco de objetivos, polticas o directrices
- Comportamiento responsable en el centro de trabajo.
predeterminados.
- Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo.
- Participacin en reuniones de trabajo.
- Interpretacin y ejecucin con diligencia las instrucciones recibidas.
- Explicacin del manual de acogida del establecimiento a un nuevo empleado
- Reconocimiento del proceso productivo de la organizacin.
- Colaboracin en la asignacin a los nuevos empleados, y en funcin de los
- Utilizacin de los canales de comunicacin establecidos en el centro de trabajo.
puestos a cubrir, un perodo determinado de adaptacin a los mismos.
- Adecuacin al ritmo de trabajo de la empresa.
- Redaccin y explicacin de las operaciones y procesos ms significativos que cada
- Seguimiento de las normativas de prevencin de riesgos, salud laboral y proteccin
nuevo empleado debe desarrollar y los criterios que permitan evaluar el
del medio ambiente.
desempeo profesional y sus resultados.
- Comunicacin intragrupal entre los miembros antiguos y nuevos del departamento

13. Implementacin y gestin de los sistemas de calidad en agencias de viajes, IV. PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

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otros distribuidores tursticos y entidades de informacin turstica
- Realizacin de una propuesta para la implantacin de un sistema de calidad en la Experiencia profesional
empresa. requerida en el mbito de la
- Identificacin de los factores clave y barreras de las normas de calidad aplicadas unidad de competencia
Mdulo formativo Titulacin requerida Si no se
en la empresa. Si se cuenta con
- Elaboracin de cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfaccin cuenta con
titulacin
de los clientes con respecto a los indicadores. titulacin
- Aplicacin de herramientas bsicas para la determinacin y anlisis de las causas x Diplomado en Turismo.
de la no-calidad. x Tcnico Superior en
- Gestin de la documentacin e informacin propia del sistema de calidad Informacin y Comercializacin
implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable MF1074_3: Tursticas
2 aos 4 aos
Informacin turstica x Certificado de profesionalidad
14. Comunicacin en ingls estndar en situaciones propias de los servicios de nivel 3 de la familia
tursticos profesional Hostelera y turismo,
- Atencin directa en ingls al cliente de agencias de viajes, oficinas de informacin en el rea de turismo
turstica, a su llegada, durante su estancia y a su salida.
x Diplomado en Turismo.
- Resolucin en ingls de contingencias, situaciones emergentes y deficiencias
x Tcnico Superior en
producidas durante la prestacin de un servicio.
MF1075_3: Informacin y Comercializacin
- Resolucin de quejas y reclamaciones en ingls
Productos y Tursticas
- Informacin y asesoramiento en ingls, sobre destinos, servicios, productos, 2 aos 4 aos
servicios tursticos x Certificado de profesionalidad
tarifas, viajes combinados, trayectos, paradas y escalas.
locales de nivel 3 de la familia
- Atencin de demandas de informacin variada en ingls por parte del cliente o
profesional Hostelera y
profesional del sector.
turismo, en el rea de turismo
- Atencin en ingls a proveedores, agencias de viaje y profesionales.
- Gestin de reservas y otros servicios de agencias de viajes y alojamientos en
ingls.
- Confirmacin de los servicios contratados a los clientes y los proveedores en
ingls.
- Promocin en ingls de un viaje, evento o zona turstica entre clientes actuales y
potenciales.

BOE nm. 216

- Negociacin en ingls con clientes o profesionales del sector, de acuerdos de
 BOE nm. 216
Experiencia profesional Espacio Formativo Equipamiento
requerida en el mbito de la
unidad de competencia - Equipos audiovisuales
Mdulo formativo Titulacin requerida - PCs instalados en red, can de proyeccin e
Si no se
Si se cuenta con Internet
cuenta con - Software especfico de la especialidad
titulacin
titulacin - 2 Pizarras para escribir con rotulador
x Licenciado en Administracin y Aula de gestin - Equipos audiovisuales
Direccin de Empresas; - Rotafolios
MF0268_3: Gestin x Licenciado en Ciencias - Material de aula
de unidades de Actuariales y Financieras; Imprescindibl - Mesa y silla para formador
informacin y x Licenciado en Economa; 2 aos e requisito de - Mesas y sillas para alumnos
distribucin x Diplomado en Turismo; titulacin
tursticas - Equipos audiovisuales
x Diplomado en Ciencias
Empresariales - 1 Proyector
- Programas informticos para el aprendizaje de
x Licenciado en Filologa inglesa;
Aula de idiomas ingles
x Licenciado en traduccin e
- Reproductores y grabadores de sonido
interpretacin;
- Diccionarios bilinges
x Cualquier Titulacin Superior

Sbado 6 septiembre 2008

con la siguiente Formacin
Complementaria: Certificado de
aptitud en los Idiomas
correspondientes de la Escuela
MF1057_2: Ingls Oficial de Idiomas.
profesional para
x Cualquier Titulacin
turismo
Universitaria Superior con la
siguiente Formacin
Complementaria: Haber
cursado un ciclo de los estudios
conducentes a la obtencin de
la licenciatura del idioma
correspondiente junto con los
estudios complementarios
citados en el apartado anterior.
No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban
diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.
Imprescindibl
1 ao e requisito de Las instalaciones y equipamientos debern cumplir con la normativa industrial e
titulacin higinico sanitaria correspondiente y respondern a medidas de accesibilidad universal y
seguridad de los participantes.
El nmero de unidades que se deben disponer de los utensilios, mquinas y
herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, ser el
suficiente para un mnimo de 15 alumnos y deber incrementarse, en su caso, para
atender a nmero superior.
En el caso de que la formacin se dirija a personas con discapacidad se realizarn las
adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participacin en condiciones de
igualdad.

V. REQUISITOS MNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Superficie m2 Superficie m2
Espacio Formativo
15 alumnos 25 alumnos
Aula de gestin 45 60

Aula de idiomas 45 60

Espacio Formativo M1 M2 M3 M4
Aula de gestin X X X
Aula de idiomas X

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