Anda di halaman 1dari 104
1
1

KATA SAMBUTAN

Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa publik. kualitas pelayanan kesehatan yang baik memberikan dorongan atau motivasi kepada masyarakat/pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dengan rumah sakit atau puskesmas. Adanya ikatan dan hubungan yang kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit dan puskesmas sebagai perusahaan jasa dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimalkan kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen. Hal yang perlu dicermati adalah mengenai rumah sakit sebagai wadah pelayanan kesehatan harus mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi penderita. sedangkan puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Sehubungan dengan hal tersebut dapatlah dinyatakan rumah sakit dan puskesmas adalah sisi pemberi pelayanan kepada masyarakat dengan segala latar belakang sosial kulturnya, tanpa pandang bulu sebagai sisi yang mengharapkan akan menerima pelayanan dengan baik dalam mendukung pelaksanaan program Jamkesmas. Tetapi karena banyaknya pasien Jamkesmas yang berobat ke rumah sakit (khususnya RSUD dr. Pirngadi) dan puskesmas ada kemungkinan tidak semua pasien tersebut mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari puskesmas dan RSUD dr. Pirngadi. Pasien Jamkesmas yang melakukan rawat inap dan rawat jalan di RSUD dr. Pirngadi adalah pasien yang berasal dari seluruh Propinsi Sumatera Utara, sehingga mereka memiliki latar belakang yang beragam dan memiliki persepsi yang berbeda antara satu dengan yang lain tentang pelayanan yang diterima. Untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk mengindentifikasi tingkat kepuasan pengguna Jamkesmas apakah sudah berdasarkan prinsip pelayanan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat berkaitan dengan prosedur dan persyaratan pelayanan, kedisiplinan dan tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan dan kecepatan pelayanan, kesopanan petugas dan kewajaran biaya pelayanan juga keamanan dan kenyamanan pelayanan.

Medan,

Agustus 2013

Plt. WALIKOTA MEDAN

Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si

KATA PENGANTAR

Pertama-tama kami mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang

Maha Esa, atas berkat dan hidayahNya maka penelitian ini dapat selesai.

Penelitian ini berjudul “ Identifikasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap

Jamkesmas Tahun Anggaran 2013 “ yang bertujuan untuk mengindentifikasi

tingkat kepuasan pengguna Jamkesmas apakah sudah berdasarkan prinsip

pelayanan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat berkaitan

dengan prosedur dan persyaratan pelayanan, kedisiplinan dan tanggung jawab

petugas pelayanan, kemampuan dan kecepatan pelayanan, kesopanan petugas dan

kewajaran biaya pelayanan juga keamanan dan kenyamanan pelayanan.

Penelitian ini dilaksanakan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Kota

Medan, dibantu staf / tenaga ahli dari Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera

Utara. Untuk itu pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang terlibat langsung dalam penelitian ini dan juga kepada pihak-

pihak lain yang telah mendukung penelitian ini.

Demikianlah laporan ini kami sampaikan, dan berharap dapat memberikan

banyak manfaat bagi Pemerinah Kota Medan, terutama dalam pelaksanaan tugas

pelayanan publik.

KEPALA BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN KOTA MEDAN

Drs. HASAN BASRI, MM Pembina Utama Muda NIP. 19580801 198103 1 007,-

ABSTRAK

Tujuan : Untuk menilai kepuasan pasien peserta Jamkesmas terhadap mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan dan RSUD dr. Pirngadi Medan. Metode: Penelitian ini adalah suatu penelitian observasional analitik yang dilakukan di 13 Puskesmas Rawat Inap dan RSUD dr. Pirngadi Medan mulai dari Januari-Maret 2013. 300 orang peserta penelitian yang memenuhi kriteria penelitian diwawancara menggunakan kwesioner terstruktur. Data dianalisa secara univariat dan multivariat. Hasil : Kualitas pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dikategorikan Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 76.89%, memuaskan. Dimensi pelayanan kesehatan berupa daya tanggap (responsive), perhatian pelayanan (empathy), dan penampilan pelayanan (tangibles) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi Medan. Kualitas pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dikategorikan Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 77.45%, memuaskan, Dimensi pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsive), dan perhatian pelayanan (empathy) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan. Kesimpulan : Kualitas pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan secara umum sudah baik dengan tingkat kepuasan memuaskan untuk kedua tempat penelitian

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien

ABSTRACT

Objective : To assess patient satisfaction of Jamkesmas users to the quality of services given by inpatient Community Health Centers in Medan and dr. Pirngadi General Hospital Medan

Method: This was an observasional analitic study, conducted at 13 inpatient Community Health Centers in Medan dan dr. Pirngadi General Hospital Medan from January – March 2013. 300 participants that met study criteria were interviewed using structural questionnaires. Data collected analized by means of univariat and multivariat. Results : Quality of service at inpatient Community Health Centers in Medan were categorized as good, with Index of Satisfaction 77.45% (Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat-IKM) satisfactory. Reliability, responsiveness, and empathy were the most dominant dimensions to the satisfaction of Jamkesmas users at inpatient Community Health Centers in Medan. Quality of service at dr. Pirngadi General Hospital Medan were categorized also as good, with Index of Satisfaction 76,89% (Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat- IKM) satisfactory. Reliability, responsiveness, and tangibility were the most dominant dimensions to the satisfaction of Jamkesmas users at dr. Pirngadi General Hospital Medan . Conclusions: Quality of sercives at inpatient Community Health Centers in Medan and dr. Pirngadi General Hospital Medan were good with satisfactory for level of satisfaction. Kata Kunci : quality of services, patient satisfaction

DAFTAR ISI

Halaman

KATA SAMBUTAN

i

KATA PENGANTAR

ii

ABSTRAK

iii

DAFTAR ISI

v

DAFTAR TABEL

vii

DAFTAR GAMBAR

ix

DAFTAR LAMPIRAN

xi

BAB 1.

PENDAHULUAN

1

1.1. Latar Belakang

1

1.2. Permasalahan

5

1.3. Tujuan Penelitian

5

1.4. Manfaat Penelitian

5

BAB 2.

TINJAUAN PUSTAKA

7

2.1. Pengertian Jamksmas

7

2.2. Kebijakan Jamkesmas 2011

10

2.3. Sasaran Peserta Jamkesmas

14

2.4. Mutu Pelayanan kesehatan Kesehatan

17

2.5. Kepuasan Masyarakat

21

2.6. Indeks kepuasan Masyarakat

22

2.7. Kerangka Konsep

24

BAB 3.

METODE PENELITIAN

26

3.1. Jenis Penelitian

26

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

26

3.3. Populasi dan Sampel

26

3.4. Metode Pengumpulan Data

28

3.5. Variabel dan Definisi Operasional

28

3.6. Instrumen Penelitian dan Metode Pengukuran

31

3.7. Pengolahan dan Analisis Data

33

BAB 4.

HASIL PENELITIAN

35

A. Kepuasan Pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap

35

A.4.1. Gambaran Puskesmas Rawat Inap

35

A.4.2. Karakteristik Responden

36

A.4.3. Kepuasan Masyarakat dengan Metode SERVQUAL

41

A.4.4. Analisa Multivariat

51

A.4.5. Kepuasan Masyarakat dengan Indeks IKM

56

A.4.6. Pembahasan

56

B. Kepuasan Pasien Jamkesmas di RSUD dr Pirngadi Medan

59

 

B.4.1. Karakteristik Responden

60

B.4.2. Kepuasan Masyarakat dengan Metode SERVQUAL

66

B.4.3. Analisa Multivariat

77

B.4.4. Kepuasan Masyarakat dengan Indeks IKM

81

B.4.5. Pembahasan

82

BAB 5.

KESIMPULAN DAN SARAN

84

5.1. Kesimpulan

84

5.2. Saran

84

DAFTAR PUSTAKA

86

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL

Halaman

3.1

Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Konversi IKM, Mutu Pelayanan,

Kinerja Unit pelayanan

33

4.1

Rerata Skor per Dimensi Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap

42

4.2

Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan

43

4.3

Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan 45

4.4

Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan

47

4.5

Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian

48

Pelayanan

4.6

Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan

50

4.7

Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan

51

4.8

Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi

Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles

52

4.9

Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan,

Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian,

dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai

Prediktor

53

4.10

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unsur pelayanan di Puskesmas

56

Rawat Inap

4.11

Rerata Skor per Dimensi Pelayanan di di RSUD dr. Pirngadi

67

4.12

Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan

69

4.13

Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan 71

4.14

Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan

72

4.15

Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian

Pelayanan

74

4.16

Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan

75

4.17

Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan

77

4.18

Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi

78

Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles

4.19 Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian, dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai Prediktor

79

4.20 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unsur pelayanan di RSUD dr. Pirngadi

82

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

Halaman

3.1

Konsep SERVQUAL

24

3.2

Kerangka Konsep Penelitian

25

A.1

Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin

36

A.2

Distribusi Responden menurut Umur

37

A.3

Distribusi Responden menurut Pendidikan

37

A.4

Distribusi Responden menurut Status Bekerja

38

A.5

Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga

38

A.6

Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke Puskesmas rawat

Inap dengan Jamkesmas

39

A.7

Frekwensi Responden Berobat ke Puskesmas Rawat Inap

39

A.8

Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di Puskesmas

40

A.9

Distribusi menurut pengalaman dipungut biaya di Puskesmas

40

A.10

Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi

Kehandalan Pelayanan

44

A.11

Distribusi Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap

Pelayanan

46

A.12

Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Jaminan

Pelayanan

48

A.13

Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian

49

A.14

Pelayanan Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi

Penampilan Pelayanan

50

B.1

Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin

60

B.2

Distribusi Responden menurut Umur

61

B.3

Distribusi Responden menurut Pendidikan

62

B.4

Distribusi Responden menurut Status Bekerja

62

B.5

Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga

63

B.6

Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke Puskesmas rawat

64

B.7

Inap dengan Jamkesmas Frekwensi Responden Berobat ke Puskesmas Rawat Inap

64

B.8

Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di Puskesmas

65

B.9

Distribusi menurut pengalaman dipungut biaya di Puskesmas

66

B.10 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi

70

B.11

Kehandalan Pelayanan Distribusi Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan

71

B.12

Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Jaminan

73

B.13

Pelayanan Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian Pelayanan

74

B.14 Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan

76

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN

1. LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

2. KUESIONER PENELITIAN

3 . HASIL OLAHAN DATA PUKESMAS RAWAT INAP DENGAN

PROGRAM SPSS

4.

HASIL OLAHAN DATA RSUD dr. PIRNGADI DENGAN PROGRAM SPSS

5

TATA WAKTU PELAKSAAN PENELITIAN

1.1. Latar Belakang

BAB 1

PENDAHULUAN

Pada tanggal 1 Januari 2014 Indonesia akan mengalami perubahan besar dalam

sistem pembiayaan kesehatan, seperti tercantum dalam Undang Undang No.40

Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN), dimana seluruh

rakyat Indonesia secara bertahap mulai tahun 2014 sampai dengan 2019 akan

ditanggung

biaya

kesehatannya.

Adapun

penyelenggara

jaminan

kesehatan

nasional ini diatur dalam UU No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS).

Untuk mempersiapkan beroperasinya BPJS Kesehatan tanggal 1 Januari

2014 dan tercapainya Jaminan Kesehatan Nasional (INA-Medicare) untuk seluruh

penduduk Indonesia pada tahun 2019, telah disepakati 8 sasaran pokok yang akan

dicapai pada tahun 2014 yaitu (1) tersusunnya seluruh peraturan pelaksanaan yang

diperlukan, (2) beroperasinya BPJS Kesehatan sesuai UU 24/2011, (3) paling

sedikit 121,6 juta penduduk dijamin melalui BPJS Kesehatan, (4) manfaat medis

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola BPJS sama untuk seluruh

peserta sedangkan untuk manfaat non medis masih ada perbedaan, (5) disusunnya

rencana

aksi pengembangan

fasilitas kesehatan

dan

implementasinya secara

bertahap, (6) paling sedikit 75% peserta puas dengan layanan BPJS Kesehatan,

(7) paling sedikit 75% fasilitas kesehatan puas dengan layanan BPJS Kesehatan,

dan (8) pengelolaan keuangan BPJS Kesehatan terlaksana secara transparan,

efisien, dan akuntabel (Peta Jalan Menuju JKN, 2012).

Pada saat yang sama, pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa

ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas

yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai

keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat

fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu

terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (KEPMENPAN 2004).

Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa

publik.

Mutu suatu

pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan tersebut

menimbulkan rasa puas bagi diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan

dan kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap

pasien dan pelayanan kesehatan, memperhatikan kemampuan pasien/ keluarganya,

ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap pada

kebutuhan (Azwar, 1998).

Hasil penelitian Soedjadi (dalam Pujihastuti, 2008) menyebutkan adanya

perbedaan kepuasaan antara peserta Askes (Asuransi Kesehatan) dan peserta non

askes yang membayar tunai di rumah sakit, seperti: (1) Prosedur berobat terlalu

rumit, (2) Tidak ada informasi yang jelas tentang petunjuk berobat, (3) Fasilitas

yang berhubungan dengan Askes dipersulit dengan kurangnya pelayanan, (4)

Diskriminasi antara pasien Askes dan non Askes, sehingga banyak peserta yang

telah

memiliki Kartu

Askes

lebih

suka

menjadi pasien

non

Askes dengan

konsekuensi harus membayar, (5) Terlalu rumitnya prosedur pengambilan obat,

contohnya bagi penderita penyakit kronis, pengambilan obat yang dimaksud harus

diulang setiap 10 hari dengan proses yang sama, (6) Kurangnya pelayanan petugas

apotik terhadap waktu tunggu yang terlalu lama karena petugas apotik cenderung

mendahulukan pengambilan obat non Askes yang membayar tunai. Perbedaan

tingkat kepuasan pada pasien Askes dan non Askes juga dijumpai di RSUP dr.

Sardjito Yogyakarta.

Dalam rangka mengimplementasikan UU No 40/2004, mulai tahun 2004

lalu Askes mengambil kebijakan Turn Around Strategy, artinya Askes lebih fokus

pada

peningkatan

keuntungan.

Selain

kualitas

dan

kepuasan

pelanggan

dari

itu

untuk

menjamin

askes

penduduk

/

pada

orientasi

keluarga

miskin

terhadap pelayanan kesehatan dalam upaya memenuhi kebutuhan dasar hidupnya

untuk bisa hidup sehat. Pemerintah RI melaksanakan berbagai upaya program

pemeliharaan kesehatan bagi keluarga miskin dengan diawali melalui pelaksanaan

Program Jaring pengaman sosial bidang kesehatan (JPS-BK).

Kemiskinan dan penyakit terjadi saling kait-mengkait, dengan hubungan

yang tidak akan pernah putus terkecuali dilakukan intervensi pada salah satu atau

kedua

sisi,

yakni

pada

kemiskinannya

atau

penyakitnya.

Kemiskinan

mempengaruhi

kesehatan

sehingga

orang

miskin

menjadi

rentan

terhadap

berbagai macam penyakit. Sedangkan bagi masyarakat

yang

mampu dalam

memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan akan membayar setiap jasa yang

diperolehnya.

Semuanya

bermuara

pada

kepuasan

akan

jasa

yang

telah

diterimanya selama mendapat pelayanan kesehatan (Pujihastuti, 2008).

Sejumlah

keluhan

tidak

resmi

sering

dikemukakan

bahwa

pasien

Askeskin/ Jamkesmas atau Askes PNS tidak mendapatkan pelayanan setara

dengan pasien Umum (non Askes) sehingga menimbulkan ketidakpuasan, contoh

Pasien menyatakan “Saya telah membayar lebih untuk mendapat pelayanan

seharusnya

diutamakan

dalam

pelayanan

daripada

yang

tidak

membayar

(Askeskin/Jamkesmas/Askes PNS)” dan contoh ”Karena saya sebagai pasien yang

gratis / dibayari oleh pemerintah mendapat pelayanan berbeda dengan pasien yang

membayar tunai”. Tetapi sinyalemen itu belum banyak diteliti secara formal

khususnya di RSUD dr. Pirngadi Medan, dan Puskesmas Rawat Inap di Kota

Medan.

RSUD dr. Pirngadi Medan merupakan rumah sakit pemerintah terlengkap

yang dimiliki Pemerintah Kota Medan,

dengan akreditasi B. RSUD dr. Pirngadi

sebagai rumah sakit rujukan kota dan propinsi Sumatera Utara bagi peserta

Jamkesmas memiliki ruang lingkup pelayanan antara lain : pelayanan rawat jalan

lanjutan (spesialistik), pelayanan rawat inap kelas III, pelayanan obat – obatan,

pelayanan

rujukan

spesimen

dan

penunjang

diagnostik.

Peranan

RSUD

dr.

Pirngadisebagai salah satu rumah sakit yang ditunjuk oleh pemerintah dalam

program Jamkesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat

miskin pemegang Kartu Jamkesmas. Pada tahun 2012 jumlah peserta Jamkesmas

di Kota Medan 412.249 (Profil RSUD dr. Pirngadi Medan, 2010).

Demikian pula 13 Puskesmas Rawat Inap yang ada di Kota Medan,

memiliki peran besar dalam pelayanan peserta Jamkesmas, dengan fungsinya

yang tidak hanya terbatas untuk rawat jalan menjadikan Puskesmas Rawat Inap

ini menjadi pusat tujuan berobat (Depkes, 2003).

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perlu dilakukan penelitian untuk

mengidentifikasi kepuasan pengguna Jamkesmas terhadap mutu pelayanan yang

diselenggarakan oleh RSUD dr. Pirngadi Medan dan Puskesmas Rawat Inap di

Kota

Medan

sebagai

salah

kesehatan nasional ke depan.

1.2. Perumusan Masalah

satu

persiapan

dalam

penyelenggaraan

jaminan

Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas di RSUD dr.

Pirngadi dan Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan

permasalahan

yang

ada

maka

penelitian

ini

bertujuan

untuk

mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas terhadap

mutu pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dan Puskesmas Rawat Inap di Kota

Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi RSUD dr. Pirngadi Medan dan Puskesmas Rawat Inap Kota Medan:

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai

bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis.

2. Dinas Kesehatan Kota Medan

Diharapkan penelitian ini menjadi bahan masukan untuk evaluasi kualitas

pelayanan kesehatan di Kota Medan.

3. Pemerintahan Kota Medan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi / masukan untuk

menyusun kebijakan pelayanan kesehatan berbasis bukti (evidence-based

policy).

4. Institusi Pendidikan Kedokteran/ Kesehatan

Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan masukan dalam menyusun dan

mengembangkan kurikulum yang berkaitan dengan masalah mutu pelayanan

kesehatan.

5. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait

Hasil

penelitian

dapat

menunjukkan

gambaran

mengenai

pertimbangan

sejauhmana

layanan

yang

telah

diterapkan

sesuai

dengan

apa

yang

dipersepsikan

pasien,

serta

dapat

dijadikan

sebagai

referensi

untuk

dilaksanakannya penelitian selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Jamkesmas

Jamkesmas adalah program bantuan sosial untuk

pelayanan kesehatan

bagi

masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional

agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang

menyeluruh bagi masyarakat miskin/ memenuhi hak masyarakat miskin yang

diamanatkan

konstitusi

dan

Undang-Undang,

maka

Departemen

Kesehatan

mempunyai

kebijakan

untuk

lebih

memfokuskan

pada

pelayanan

kesehatan

masyarakat miskin (Depkes, 2011).

Dasar pemikirannya adalah bahwa selain memenuhi kewajiban pemerintah

juga berdasarkan kajian bahwa indikator-indikator kesehatan akan lebih baik

apabila

lebih

memperhatikan

pelayanan

kesehatan

yang

terkait

dengan

kemiskinan dan kesehatan. Melalui jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat

miskin

ini

diharapkan

dapat

menurunkan

angka

kematian

ibu

melahirkan,

menurunkan angka kematian bayi dan balita serta penurunan angka kelahiran di

samping dapat terlayaninya kasus-kasus kesehatan masyarakat miskin umumnya.

Pemeliharaan

kesehatan

bagi

masyarakat

miskin

dengan

prinsip

jaminan

kesehatan melalui mekanisme asuransi sosial sebagai awal dari pengembangan

sistem jaminan kesehatan sosial secara menyeluruh yang bersifat wajib bagi

seluruh masyarakat (Depkes, 2011).

Sistem jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat

miskin (Jamkesmas)

ini dapat mendorong perubahan-perubahan mendasar seperti penataan standarisasi

pelayanan, standarisasi tarif yang didasari perhitungan yang benar, penataan

formularium dan penggunaan obat rasional, yang berdampak pada kendali mutu

dan kendali biaya (Depkes , 2011)

Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan,

sejak tahun 2005 semester I pemerintah melaksanakan penyelenggaraan jaminan

pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin dikelola sepenuhnya oleh PT

Askes (Persero). Berdasarkan pengalaman-pengalaman pelayanan kesehatan di

masa lalu dan upaya untuk mewujudkan sistem pembiayaan yang efektif dan

efisien masih perlu diterapkan mekanisme jaminan kesehatan yang berbasis

asuransi

sosial.

Program

ini

sudah

berjalan

4

(empat)

tahun,

dan

telah

memberikan

banyak

manfaat

bagi

peningkatan

akses

pelayanan

kesehatan

masyarakat miskin dan tidak mampu. Pada tahun 2008 ini terjadi perubahan pada

penyaluran dana dan pengelolaannya (Depkes, 2011).

Jaminan

pemeliharaan

kesehatan

masyarakat

bertujuan

untuk

mengumpulkan sumber daya (pooling resources) dengan cara membayar premi

dan membagi atau menyebarkan atau memindahkan resiko sakit (spreading or

transfer risk) dari resiko individu ke kelompok, dengan kata lain bertujuan untuk

saling gotong royong dan saling membantu mengatasi resiko sakit dan akibat yang

ditimbulkan dari resiko sakit tersebut di antara peserta (Nadjib, 2000).

Saat ini masyarakat miskin memerlukan jaminan pemeliharaan kesehatan,

untuk memperoleh jaminan kesehatan paripurna dan berkesinambungan yang

dibiayai dengan iuran prabayar bersama karena :

1. Biaya pemeliharaan kesehatan cenderung semakin mahal seiring

dengan

perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta pola penyakit degeneratif

akibat penduduk yang makin menua.

2. Pemeliharaan kesehatan memerlukan dana yang berkesinambungan.

3. Masyarakat tidak mampu membiayai pemeliharaan kesehatannya sendiri, sakit

dan musibah dapat datang secara tiba-tiba.

4. Biaya pemeliharaan kesehatan dilakukan secara perorangan cenderung mahal.

5. Beban biaya perorangan dalam pemeliharaan kesehatan menjadi lebih ringan

bila ditanggung bersama. Dana dari iuran bersama yang terkumpul pada

Jamkesmas dapat menjamin pemeliharaan kesehatan peserta.

Secara umum, Jamkesmas mempunyai tujuan yaitu meningkatnya akses dan mutu

pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar

tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien.

Sedangkan tujuan khusus Jamkesmas yaitu :

1. Meningkatnya

cakupan

masyarakat

miskin

dan

tidak

mampu

yang

mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan Rumah

Sakit.

2. Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.

3. Terselenggaranya pengolahan keuangan yang transparan dan akuntabel

2.2.

KEBIJAKAN JAMKESMAS TAHUN 2011

Kebijakan

Jamkesmas

Tahun

2011

pada

prinsipnya

sama

dan

merupakan

kelanjutan

pelaksanaan

program

Jamkesmas

Tahun

2010

dengan

berbagai

perbaikan dalam rangka penyempurnaan sebagai berikut :

A. Kepesertaan

a.

Kepesertaan Jamkesmas 2011 mengacu kepada data BPS 2008 yang

berjumlah 60,4 juta jiwa namun demikian jumlah sasaran (kuota) peserta

Jamkesmas tahun 2011 ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan sama

dengan tahun 2010 yakni 76,4 juta jiwa. Baseline data kepesertaan tahun

2011 menggunakan data BPS ditambah dengan data daerah sesuai dengan

updating sampai memenuhi kuota 2011 yang ditetapkan.

 

b.

Untuk kepesertaan 2011 akan diterbitkan kartu baru. Selama kartu baru

tersebut belum diterbitkan maka berlaku kepesertaan dan kartu yang lama.

c.

Sehubungan dengan diselenggarakannya program Jaminan Persalinan dan

Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia pada tahun 2011, maka ada

perluasan penerima manfaat kedua program ini yang merupakan bukan

peserta Jamkesmas.

 

B.

Pelayanan Kesehatan

 

a.

Pada

tahun

2011

diluncurkan

Jaminan

Persalinan

yaitu

jaminan

pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan,

pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan KB paska

persalinan dan pelayanan bayi baru lahir. Penerima manfaat Jaminan

Persalinan adalah seluruh ibu yang belum memiliki jaminan persalinan.

Tujuan diselenggarakannya jaminan persalinan adalah untuk pecepatan

pencapaian MDG’s dalam menurunkan angka kematian ibu. Ketentuan

secara rinci pelaksanaan jaminan pesalinan diatur dalam Petunjuk Teknis

Jaminan Persalinan.

b. Selain Jaminan Persalinan, pada tahun 2011 diselenggarakan Jaminan

Pelayanan Pengobatan pada penderita Thalassaemia Mayor. Pemberian

pelayanan bagi penderita Thalassaemia Mayor diberikan kepada pasien

yang

telah

ditegakkan

diagnosis

secara

pasti

sebagai

penderita

Thalassaemia Mayor. Saat ini sebagian besar penderita Thalassaemia

Mayor telah menjadi anggota pada Yayasan Thalassaemia Indonesia (YTI)

dimana pada yayasan tersebut dilakukan registrasi dan diberikan tanda

keanggotaan

berupa

kartu.

Tujuan

jaminan

pelayanan

pengobatan

penderita

Thalassaemia

adalah

membantu

keluarga

penderita

Thalassaemia

dalam

pembiayaan

kesehatannya

karena

pelayanan

kesehatan pada penderita Thalassaemia Mayor memerlukan biaya tinggi

sepanjang

hidupnya.

Ketentuan

secara

rinci

pelaksanaan

jaminan

pelayanan

pengobatan

Thalassaemia

diatur

dalam

Petunjuk

Teknis

Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia.

c. Dalam upaya mewujudkan standardisasi dan efisiensi pelayanan obat

dalam program Jamkesmas, maka seluruh fasilitas kesehatan terutama

rumah sakit diwajibkan mengacu pada fomulariun obat Jamkesmas, di

mana obat-obatan dalam formularium ini sebagian besar merupakan obat

generik. Hal ini berkaitan dengan keputusan Menteri Kesehatan agar

dibudayakan penggunaan obat generik karena obat generik berkhasiat baik

dengan harga ekonomis.

d.

Penyempurnaan sistem INA-CBGs mulai dilakukan sejak akhir tahun

2010 sampai dengan tahun 2012 dimaksudkan agar dapat mengakomodasi

hal-hal antara lain: penyesuaian tarif dengan kondisi yang mutakhir, kasus-

kasus

sub

acute/chronic,

special

drugs,

special

procedure,

special

investigation, special prosthesis dan ambulatory package.

 

C.

Pendanaan dan Pengorganisasian

 

a.

Pengelolaan dana Jamkesmas pada pelayanan dasar dan rujukan menjadi

satu pada tim pengelola pusat, sedangkan pengelolaan dana BOK dan

Jampersal selain di pusat juga dikelola di kabupaten/kota.

 

b.

Pengorganisasian dalam penyelenggaraan Jampersal dan BOK terintegrasi

dengan Jamkesmas.

 

c.

Dana operasional, penambahan SDM dan perubahan struktur organisasi

Tim Pengelola dan Tim Koordinasi dilakukan pada tahun 2011 pada

tingkat Pusat, Provinsi dan Kabupaten/Kota.

 

d.

Mekanisme

pelaporan

puskesmas

wajib

lapor

ke

tim

pengelola

kabupaten/kota setiap bulannya.

 

e.

Tim pengelola kabupaten/kota mempunyai kewenangan untuk menilai,

mengendalikan dan membayar sesuai kegiatan yang telah dilaksanakan

oleh puskesmas dan jaringannya

D. Penyelenggaraan

Program Jaminan Kesehatan Masyarakat memberikan perlindungan sosial di

bidang kesehatan untuk menjamin masyarakat miskin dan tidak mampu yang

iurannya dibayar oleh pemerintah agar kebutuhan dasar kesehatannya yang

layak dapat terpenuhi. Iuran bagi masyarakat miskin dan tidak mampu dalam

Program

Jaminan

Kesehatan

Masyarakat

bersumber

dari

Anggaran

Pengeluaran dan Belanja Negara (APBN) dari Mata Anggaran Kegiatan

(MAK)

belanja

bantuan

sosial.

Pada

hakikatnya

pelayanan

kesehatan

terhadap peserta menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan bersama oleh

Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Pemerintah

Daerah

Provinsi/Kabupaten/Kota berkewajiban memberikan kontribusi

sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal. Program Jaminan Kesehatan

Masyarakat (Jamkesmas) diselenggarakan berdasarkan konsep asuransi sosial.

Program ini diselenggarakan secara nasional dengan tujuan untuk:

1) mewujudkan portabilitas pelayanan sehingga pelayanan rujukan tertinggi

yang

disediakan

berbagai wilayah;

Jamkesmas dapat

diakses

oleh seluruh peserta dari

2) agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan

yang menyeluruh bagi masyarakat miskin.

Program Jamkesmas diperluas sasarannya bagi ibu hamil dan melahirkan

melalui Jaminan Persalinan, dan bagi penderita Thalassaemia Mayor melalui

jaminan pelayanan pengobatan penderita Thalassaemia, dan penyelenggaraan

Jamkesmas dan Jaminan Persalinan serta jaminan pelayanan pengobatan

penderita Thalassaemia menjadi satu kesatuan yang tidak terpisahkan.

Penyelenggaraan Program Jamkesmas dibedakan dalam dua kelompok

berdasarkan tingkat pelayanannya yaitu:

1)

Jamkesmas untuk pelayanan dasar di puskesmas termasuk jaringannya;

2)

Jamkesmas untuk pelayanan kesehatan lanjutan di rumah sakit dan balai

kesehatan.

 

Dalam

pedoman

pelaksanaan

Jamkesmas

ini

lebih

difokuskan

pada

penyelenggaraan pelayanan kesehatan

lanjutan di rumah sakit

dan

balai

kesehatan yang terdiri dari penyelenggaraan kepesertaan, penyelenggaraan

pelayanan,

penyelenggaraan

pendanaan

beserta

manajemen

dan

pengorganisasiannya,

yang

akan

diuraikan

pada

bab-bab

selanjutnya.

Sedangkan pengelolaan untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan dasar di

puskesmas dalam program Jamkesmas diatur secara lebih mendetail dalam

Petunjuk Teknis Pelayanan Kesehatan Dasar.

2.3.

Sasaran Peserta Jamkesmas

1)

Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang membayar iuran atau

iurannya dibayar oleh Pemerintah.

2)

Peserta program Jamkesmas adalah masyarakat miskin dan orang yang

tidak mampu dan peserta lainnya yang iurannya dibayari oleh Pemerintah

sejumlah 76,4 juta jiwa. Jumlah kuota data sasaran Jamkesmas 2011

adalah sama dengan jumlah kuota tahun 2010.

3)

Peserta yang dijamin dalam program Jamkesmas tersebut meliputi :

a. Masyarakat miskin dan tidak mampu yang telah ditetapkan dengan

keputusan Bupati/Walikota mengacu pada:1) Data masyarakat miskin

sesuai dengan data BPS 2008 dari Pendataan Program Perlindungan

Sosial (PPLS) yang telah lengkap dengan nama dan alamat yang jelas

2)

Sisa

kuota:

total

kuota

dikurangi

data

BPS

2008

untuk

kabupaten/kota setempat yang ditetapkan sendiri oleh kabupaten/kota

setempat lengkap dengan nama dan alamat (by name by address) yang

jelas.

b. Gelandangan, pengemis, anak dan orang terlantar, masyarakat miskin

yang tidak memiliki identitas.

c. Peserta Program Keluarga Harapan (PKH) yang tidak memiliki Kartu

Jamkesmas.

d. Masyarakat miskin yang ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri

Kesehatan

Nomor

1185/Menkes/SK/XII/2009

Kepesertaan

Jamkesmas

bagi

Panti

Sosial,

tentang

Peningkatan

Penghuni

Lembaga

Pemasyarakatan dan Rumah Tahanan Negara serta Korban Bencana

Pasca

Tanggap

Darurat.

Tata

laksana

pelayanan

diatur

dengan

petunjuk

teknis

(juknis)

tersendiri

sebagaimana

tertuang

dalam

Keputusan

Menteri

Kesehatan

Nomor

1259/Menkes/SK/XII/2009

tentang

Petunjuk

Teknis

Pelayanan

Jamkesmas

Bagi

Masyarakat

Miskin Akibat Bencana, Masyarakat Miskin Penghuni Panti Sosial,

dan Masyarakat

Miskin Penghuni Lembaga Pemasyarakatan serta

Rumah Tahanan Negara, sebagaimanaterlampir.

e. Ibu hamil dan melahirkan serta bayi yang dilahirkan (sampai umur 28

hari) yang tidak memiliki jaminan kesehatan. Tata laksana pelayanan

mengacu pada Petunjuk Teknis Jaminan Persalinan.

f. Penderita Thalassaemia Mayor yang sudah terdaftar pada Yayasan

Thalassaemia Indonesia (YTI) atau yang belum terdaftar namun telah

mendapat surat keterangan Direktur RS sebagaimana diatur dalam

Petunjuk Teknis Jaminan Pelayanan Pengobatan Thalassaemia.

4)

Apabila masih terdapat masyarakat miskin dan tidak mampu yang tidak

termasuk dalam keputusan Bupati/Walikota maka jaminan kesehatannya

menjadi tanggung jawab Pemerintah Daerah (Pemda) setempat. Cara

penyelenggaraan jaminan kesehatan daerah seyogyanya mengikuti kaidah-

kaidah pelaksanaan Jamkesmas.

5)

Peserta Jamkesmas ada yang memiliki kartu sebagai identitas peserta dan

ada yang tidak memiliki kartu.

6. Terhadap peserta yang memiliki kartu maupun yang tidak memiliki kartu

sebagaimana tersebut di atas, PT. Askes (Persero) wajib menerbitkan Surat

Keabsahan Peserta (SKP) dan membuat pencatatan atas kunjungan pelayanan

kesehatan.

Khusus

untuk

peserta

Jaminan

Persalinan

dan

penderita

ThalassaemiaMayor

non

peserta

Jamkesmas

diterbitkan

Surat

Jaminan

Pelayanan (SJP) oleh Rumah Sakit, tidak perlu diterbitkan SKP oleh PT. Askes

(Persero).

7. Bila terjadi kehilangan kartu Jamkesmas, peserta melapor kepada PT. Askes

(Persero) untuk selanjutnya dilakukan pengecekan database kepesertaannya

dan PT. Askes (Persero) berkewajiban menerbitkan surat keterangan yang

bersangkutan sebagai peserta.

8. Bagi

peserta

yang

telah

meninggal

dunia

maka

haknya

hilang

dengan

pertimbangan akan digantikan oleh bayi yang lahir dari pasangan peserta

Jamkesmas sehingga hak peserta yang meninggal tidak dapat dialihkan kepada

orang lain.

9. Penyalahgunaan terhadap hak kepesertaan dikenakan sanksi sesuai laku aturan

yang berlaku.

2.4. Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara

bersama-sama

dalam

suatu

organisasi

untuk

memelihara

dan

meningkatkan

kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).

Menurut Azwar (2000) terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang

baik, antara lain yaitu :

a. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan

kesehatan

yang

dibutuhkan

oleh

masyarakat

tidak

sulit

ditemukan,

serta

keberadaannya dalam masyarakat setiap saat dibutuhkan.

b. Dapat diterima dan wajar Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan

dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c.

Mudah dicapai,

Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible)

oleh masyarakat.

d. Mudah dijangkau,

Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai

dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Berkualitas,

Menunjukkan

tingkat

kesempurnaan

dalam

pelayanan

kesehatan yang diselenggarakan dan dapat memuaskan para pemakai jasa

pelayanan serta tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan

standar yang telah ditetapkan.

Menurut Parasuraman dalam Irawan (2008), kualitas pelayanan kesehatan

didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan

yang bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan

masyarakat. Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman atau biasa dikenal dengan

teori SERVQUAL terdapat

lima dimensi

yang

menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu :

a. Terwujud bukti fisik (tangible)

digunakan konsumen dalam

Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas,

karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali

berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.

Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi,

seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna

dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.

b. Kehandalan (reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan

yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang

dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi

janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan dari

kinerja organisasi,

hal

ini

berkaitan dengan pertanyaan

berikut

ini,

apakah

pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu. Untuk

melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini :

1)

Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu

tertentu mereka akan melakukan hal itu.

2)

Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus

untuk menyelesaikannya.

3)

Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak

dengan trial and error)

4)

Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

5)

Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari

kesalahan.

c.

Ketanggapan (responsiveness)

Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan

tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas

untuk

melayani.

Dimensi

ini

merefleksikan persiapan

rumah

sakit

sebelum

memberikan pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di

bawah ini:

2.4.1. Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada

pelanggan kapan pelayanan dilakukan.

2.4.2. Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat

kepada pelanggan.

2.4.3. Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan.

2.4.4. Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi

tuntutan pelanggan.

d. Jaminan (assurance)

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk

memberikan

kepercayaan

kepada

pelanggan.

Dimensi

ini

merefleksikan

kompetensi

jasa

pelayanan

kepada

pelanggan

dan

keamanan

operasional.

Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan

jasa,

keramahan

mengacu

pada

bagaimana

pekerja

berinteraksi

dengan

pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan

bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

e. Perhatian (empathy)

Dimensi

ini

menunjukkan

derajat

perhatian

yang

diberikan

kepada

setiap

pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami

perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi

ini terdiri dari tiga hal berikut:

a. Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi.

b. Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan

dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan

pertanyaan pada pelanggan.

c. Understanding

the

Costumer,

hal

ini

mencakup

perlunya

usaha

untuk

mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

2.5. Kepuasan Masyarakat

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan

pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama

pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau

kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Oliver dalam (Koentjoro, 2007)

menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya

kebutuhan dan harapan

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja

suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan

yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.

Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap apa

yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan.

Dalam usaha memberikan pelayanan kepada pelanggan, pihak penyedia

jasa tidak selamanya mampu memenuhi harapan pelanggan, karena: Salah satu

penyebab

tidak

terpenuhinya

harapan

pelanggan

adalah

karena

kesalahan

pelanggan dalam mengkomunikasikan jasa yang diinginkan. Pelanggan tidak

mampu menyampaikan apa yang menjadi keinginan dan harapannya, sehingga hal

ini berakibat penyedia layanan tidak mampu memenuhi apa yang menjadi harapan

dari pelanggan.

2.6 Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif

atas

pendapat

masyarakat

dalam

memperoleh

pelayanan

dari

aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya (Keputusan MENPAN Nomor 25/2004).

Berdasarkan

prinsip

pelayanan

sebagaimana

telah

ditetapkan

dalam

Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang

harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan

untuk

pelayanannya;

mendapatkan

pelayanan

sesuai

dengan

jenis

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang

memberikan

pelayanan

(nama,

jabatan

serta

kewenangan

dan

tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan

petugas

pelayanan,

yaitu

kesungguhan

petugas

dalam

memberikan pelayann terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung

jawab

petugas

dalam

penyelenggaraan

dan

penyelesaian

pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang

dimiliki

petugas

kepada masyarakat;

dalam

memberikan/

menyelesaikan

pelayanan

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian

biaya

pelayanan,

yaitu

kesesuaian

antara

biaya

yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga

masyarakat

merasa

tenang

untuk

mendapatkan

pelayanan

terhadap

resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.7 Kerangka Konsep

Kepuasan pasien yang bersifat multidimensi ditentukan dari kualitas pelayanan.

Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi kepuasan

pelanggan maka digunakan konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh

Parasuraman, Berry dan Zeithaml :

telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml : Gambar 3.1 Konsep SERVQUAL (dikutip dari Parasuraman dalam

Gambar 3.1 Konsep SERVQUAL (dikutip dari Parasuraman dalam Irawan, 2008)

Berdasarkan konsep diatas maka kerangka konsep penelitian ini adalah sebagai

berikut:

konsep diatas maka kerangka konsep penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 3.2 Kerangka Konsep Penelitian 25

Gambar 3.2 Kerangka Konsep Penelitian

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey dan observasi yang merupakan

studi

diskriptif

dengan

menggunakan

rancangan

crossectional,

untuk

mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di RSUD dr. Pirngadi Medan dan 13 Puskesmas

Rawat Inap di Kota Medan, sedangkan waktu penelitian dilakukan pada bulan

Januari 2013 sampai dengan Maret 2013.

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien Jamkesmas baik pasien rawat

jalan maupun rawat inap di RSUD dr. Pirngadi Medan dan seluruh pasien

Jamkesmas

yang menggunakan jasa pelayanan di 13 Puskesmas Rawat Inap di

Kota Medan pada tiga bulan terakhir yaitu Januari-Maret 2013.

Sampel adalah pasien Jamkesmas yang berobat di RSUD dr. Pirngadi dan

13 Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan

pada bulan Februari

2013. Teknik

pengambilan sampel yang dipakai adalah Quota Sampling yang

merupakan

bagian dari teknik Non Probability Sampling.

Quota Sampling merupakan

metode pemilihan sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau

kuota yang diinginkan. Dengan teknik Quota Sampling, sampel diambil dari

sejumlah tertentu dari setiap kelompok yang telah ditentukan dari suatu populasi.

Besar

sampel

sebanyak 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan pada

tiap instansi dengan dasar (Keputusan MENPAN No.25/2004):

(jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden.

Besar sampel dalam penelitian ini adalah 300 orang yang terdiri dari 150

orang pasien Jamkesmas baik rawat jalan maupun rawat inap di RSUD Dr

Pirngadi

dan 150 orang pasien

Jamkesmas yang berobat di Puskesmas Rawat

Inap.

Sampel dipilih berdasarkan pertimbangan kriteria sebagai berikut :

a. Semua pasien Jamkesmas rawat inap/ rawat jalan

b. Pasien telah menjalani rawat inap sekurang-kurangnya selama 36 jam, atau

pasien rawat jalan yang telah berkunjung lebih dari dua kali. Diharapkan

pasien

tersebut

telah

mengalami

berbagai

proses

yang

tercakup

dalam

komponen kegiatan pelayanan, yaitu proses masuk rawat inap (admission),

asuhan

keperawatan,

pemeriksaan

dokter,

pemeriksaan

penunjang,

dan

memakai berbagai fasilitas rumah sakit/ puskesmas.

c. Pasien yang sudah mulai pulih kesembuhannya dan dapat berkomunikasi

dengan baik

d. yang

Bagi pasien

kondisinya

belum memungkinkan untuk

diwawancara

maupun mengisi kuesioner, diwakili oleh penunggu pasien (keluarga pasien)

yang secara intens menemani selama masa perawatan

e. Bagi pasien anak – anak, maka respondennya adalah orang tuanya.

3.4.

Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer

diperoleh melalui wawancara dan kuesioner. Kuesioner disebar dalam bentuk

pertanyaan tertutup dan terbuka kepada pasien Jamkesmas yang datang berobat di

RSUD dr. Pirngadi dan Puskesmas Rawat Inap di Medan.

4.5. Variabel dan Definisi Operasional

Variabel

bebas

dalam

penelitian

kualitas

pelayanan

berdasarkan

metode

SERVQUAL. Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pasien Jamkesmas.

Definisi operasional dari masing-masing variabel sebagai berikut:

a.

Kualitas

pelayanan

adalah

kegiatan

pelayanan

yang

diberikan

oleh

penyelenggara

pelayanan

publik

yang

keinginan,

dan kebutuhan serta

mampu

mampu

memenuhi

harapan,

memberikan kepuasan kepada

masyarakat luas. Kualitas pelayanan diukur melalui kuesioner terstruktur

yang terdiri dari:

Dimensi

berwujud

(tangible),

didefinisikan

sebagai

kemampuan

rumah

sakit

dalam

menunujukkan

eksistensinya

kepada

pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana rumah

sakit/ puskesmas dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan. Bukti fisik yang disediakan oleh rumah

sakit/ puskesmas, antara lain: lokasi atau lingkungan yang nyaman,

tenang, dan selalu dalam keadaan bersih. Demikian juga ruang rawat

inap, harus bersih, tenang, tersedia kamar mandi dan WC. Penampilan

fisik rumah sakit/ puskesmas dapat memberikan kesan tersendiri atas

pelayanan yang diselenggarakan.

Dimensi

kehandalan

(reliability),

yakni

kemampuan

memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan

memuaskan. Dalam industri rumah sakit sangat beragam profesi yang

harus bekerja sama dalam melakukan pelayanan kepada pasien, yaitu

dokter, perawat, tenaga laboratorium, tenaga administrasi. Kehandalan

merupakan cerminan kemampuan sumber daya manusia rumah sakit

yang handal dan profesional

Dimensi daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan (dalam

hal ini pasien), dengan menyampaikan informasi yang

jelas dan

keinginan para staf untuk membantu pelanggan serta memberikan

pelayanan dengan tanggap.

kecepatan

menanggapi

dan

Kesediaan mendengarkan keluhan dan

menyelesaikan

keluhan

pasien

dan

keluarganya, merupakan unsur penting dalam dimensi daya tanggap.

Dimensi

jaminan

(assurance),

yaitu

mencakup

pengetahuan,

kesopanan, kemampuan para pegawai untuk dapat menumbuhkan rasa

percaya pasien kepada rumah sakit. Kompetensi, kredibilitas para

dokter dan perawatnya dalam melakukan perawatan kepada pasien

sangat dibutuhkan, dalam upaya menanamkan rasa percaya pasien

kepada rumah sakit.

Dimensi empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus

dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien

dengan berupaya memahami keinginan pasien secara spesifik. Empati

dalam

pelayanan

kesehatan

turut

menentukan

cepat

tidaknya

kesembuhan seorang pasien. Perasaan senang merupakan salah satu

faktor menuju kesembuhan seseorang. Oleh karena itu para dokter,

perawat dan karyawan lainnya harus memberikan perhatian khusus

kepada para pasien, tanpa membedakan atau melihat status sosial

ekonomi dan jenis penyakit yang diderita.

b. Kepuasan Masyarakat : Kepuasan merupakan respon pasien/ peserta

Jamkesmas

terhadap

dipenuhinya

kebutuhan

dan

harapan.

Tingkat

kepuasaan

pasien

pengguna

Jamkesmas

diukur

dengan

menggunakan

kuesioner

yang

telah

distandarisasi

oleh

Kementrian

Pendayagunaan

Aparatur Negara berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (KEPMENPAN,

2004).

c. Pengguna Jamkesmas : Pengguna Jamkesmas adalah masyarakat peserta

Jamkesmas yang datang berobat dan menggunakan jasa pelayanan di RSUD

dr. Pirngadi dan Puskesmas Rawat Inap di Medan

Maret 2013.

pada bulan Januari –

4.6

Instrumen Penelitian dan Metode Pengukuran

Instrumen Penelitian:

Penelitian ini memakai 2 (dua) instrumen yang mengukur 5 dimensi mutu yang

sama dengan jumlah pertanyaan yang berbeda.

I. Metode ServQual (Service Quality)

untuk menilai mutu pelayanan terdiri dari lima variabel dimensi mutu pelayanan

(Servqual) yang dikemukakan oleh Parasuraman, et.al (1991), yang terdiri dari 30

pernyataan, yaitu:

A. Kehandalan Pelayanan/Reliability, pernyataan no 1 – 6

B. Daya Tanggap Pelayanan /Responsiveness, pernyataan no 7-11

C. Jaminan Pelayanan atau Assurance, pernyataan no 12-18

D. Perhatian pelayanan/ Empathy, pernyataan no 19-23

E. Penampilan pelayanan/ Tangibles, pernyataan no 24-30

Dari

setiap variabel dimensi diberi skor (1-5) dengan skala Likert, (Sugiyono,

2005), yaitu:

Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

Setuju (S) diberi skor 4

Netral (N) diberi skor 3

Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

Untuk memudahkan interpretasi total nilai setiap dimensi dikalikan dengan nilai

konversi yang hasilnya adalah 100, sebagai berikut:

Nilai tertinggi = 30 unsur pertanyaan x 5 (skor nilai tertinggi) = 150

Nilai Konversi = 100/ 150 = 0.67

Kepuasan Masyarakat = Total Nilai Seluruh Dimensi x 0.67

Total nilai untuk seluruh variabel dimensi dikategorikan sebagai tingkat kepuasan:

Sangat memuaskan

= 81.26 – 100 (kualitas pelayanan sangat baik)

Memuaskan

= 62.51 – 81.25 (kualitas pelayanan baik)

Kurang memuaskan

= 43.76 – 62.50 (kualitas pelayanan kurang baik)

Tidak memuaskan

= 25 – 43.75

(kualitas pelayanan tidak baik)

II.

Metode Indeks Kepuasan Masyarakat (KEPMENPAN, 2004)

Metode ini memakai instrument kuesioner yang terdiri dari 14 unsur pertanyaan,

yang mencakup 5 dimensi mutu (tangibles, responsiveness, assurance, reliability,

empathy).

Terhadap setiap jawaban responden tentang pertanyaan diberi nilai

persepsi (1-4):

Sebagai contoh: Penilaian terhadap unsur pelayanan

Tidak mudah

= nilai 1

Kurang mudah

= nilai 2

Mudah

= nilai 3

Sangat mudah

= nilai 4

Bobot nilai rerata penimbang = 1/ 14 = 0.071

IKM = Nilai rerata setiap unsur x 0.071

Tabel 3.1. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Konversi IKM, Mutu

Pelayanan, Kinerja Unit pelayanan:

Nilai

Nilai Interval

Nilai Konversi IKM (x 25)

Mutu

Kinerja Unit Pelayanan

Persepsi

IKM

Pelayanan

       

Tidak baik/

1 1,00 – 1,75

25 – 43,75

D

Tidak memuaskan

 

2 1,76 – 2,50

43,76 – 62,50

C

Kurang baik/

Kurang memuaskan

       

Baik/

3 2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

B

Memuaskan

 

4 3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

A

Sangat baik/

Sangat memuaskan

4.7 Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan Data

Dalam penelitian ini tahap pengolahan data yang digunakan adalah :

1. Pengeditan (Editing)

Pengeditan

adalah

merupakan

proses

pengecekan

dan

penyesuaian

yang

diperlukan terhadap data penelitian untuk memudahkan proses pemberian kode

dan pemrosesan data dengan teknik statistik.

2. Pemberian kode (Coding)

Pemberian kode adalah proses identifikasi dan klasifikasi data penelitian ke

dalam skor numerik.

3. Pemberian Skor (Scoring)

Proses pemberian skor dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori atas

jawaban pertanyaan kuesioner.

Analisis Data untuk Metode Servqual:

a.

Analisis univariat untuk menganalisis variabel penelitian secara deskriptif

berupa nilai rerata, median, standar deviasi, nilai minimum dan maksimum.

akan ditampilkan dalam tabel distribusi frekuensi, proporsi, dan grafik.

b.

Analisis

multivariat,

yaitu

analisis

yang

digunakan

untuk

menganalisis

variabel independen secara simultan terhadap

variabel dependen dengan

menggunakan

uji

korelasi

Pearson

dan

regresi

berganda

pada

taraf

kepercayaan 95%.

Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + μ

Y = Kepuasan

b 0 = Konstanta

X

1 = Reliability /Kehandalan Pelayanan

X

2 = Responsiveness /Daya Tanggap Pelayanan

X

3 = Assurance /Jaminan Pelayanan

X

4 = Empathy /Perhatian Pelayanan

X

5 = Tangibles/Penampilan Pelayanan

b

1 -b 5 = Koefisien regresi

μ = error of term

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI PUSKESMAS RAWAT INAP

A.4.1.

Deskripsi Puskesmas Rawat Inap

Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien Jamkesmas yang sudah

menerima pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan. Jumlah

responden

yang

diwawancarai

sebanyak

Puskesmas Rawat Inap yang terdiri dari:

a. Puskesmas Gelugur Darat

b. Puskesmas Bromo,

c. Puskesmas Medan Area Selatan,

d. Puskesmas Teladan,

e. Puskesmas Kedai Durian,

f. Puskesmas Pekan Labuhan,

g. Puskesmas Tuntungan,

h. Puskesmas Belawan,

i. Puskesmas Sering,

j. Puskesmas Medan Deli,

k. Puskesmas Helvetia,

l. Puskesmas Padang Bulan,

m. Puskesmas Terjun

150

orang

yang

berasal

dari 13

A.4.2. Karakteristik Responden

Karakteriktik responden yang dibahas dalam penelitian ini berdasarkan jenis

kelamin,

umur,

pendidikan,

pekerjaan,

penghasilan

keluarga/bulan,

riwayat

berobat

dengan

Jamkesmas,

frekwensi

berobat

ke

Puskesmas

Rawat

Inap,

pengalaman ditolak saat berobat.

Adapun karakteristik dari 150 responden yang

diwawancarai dapat dilihat pada tabel berikut :

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan Gambar A.1, terlihat

bahwa masyarakat pengguna Jamkesmas

yang berobat di Puskesmas Rawat Inap lebih banyak kaum perempuan (65%)

dibandingkan laki-laki (35%).

Distribusi responden menurut jenis kelamin (n=150) Laki-laki 35% Perempuan 65%
Distribusi responden menurut jenis kelamin (n=150)
Laki-laki
35%
Perempuan
65%

Gambar A.1. Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin

2. Usia

Berdasarkan

Gambar

A.2

dapat

dilihat

bahwa

masyarakat

pengguna

Jamkesmas yang berobat ke Puskesmas Rawat Inap dengan persentase terbesar

(24,0%) berusia 36 sampai 45 tahun, selanjutnya berusia 46-55 tahun (22,7%).

Distribusi Responden menurut Umur (n=150) 24,0% 22,7% 25,0 20,0 16,7% 15,0 12,0% 9,3% 8,7% 10,0
Distribusi Responden menurut Umur (n=150)
24,0%
22,7%
25,0
20,0
16,7%
15,0
12,0%
9,3%
8,7%
10,0
6,7%
5,0
,0
< 18
18-25
26-35
36-45
46-55
56-65
> 65
tahun
tahun
tahun
tahun
tahun
tahun
tahun

Gambar A.2. Distribusi Responden menurut Umur

3. Pendidikan Terakhir

Berdasarkan Gambar A.3 dapat dilihat bahwa tingkat pendidikan responden

dengan persentase terbesar adalah lulusan SMU

yaitu 40 persen, berikutnya

berpendidikan SMP sebesar

26,7 persen dan hanya 2 persen responden yang

berpendidikan Diploma/Sarjana.

40% 40 26,7% 25,3% 20 6% 2% 0 tidak sekolah SD SMP SMA D3/S1
40%
40
26,7%
25,3%
20
6%
2%
0
tidak sekolah
SD
SMP
SMA
D3/S1

Gambar A.3. Distribusi Responden menurut Pendidikan

4.

Pekerjaan

Berdasarkan Gambar A.4

dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini

sebagian besar tidak bekerja yaitu sebesar 57 persen, hanya 43 persen pasien

Jamkesmas yang bekerja.

Distribusi responden menurut status bekerja (n=150) 43% 57% Bekerja Tidak bekerja
Distribusi responden menurut status bekerja (n=150)
43%
57%
Bekerja
Tidak bekerja

Gambar A. 4. Distribusi Responden menurut Status Bekerja

5. Rata-rata Penghasilan Keluarga per bulan

Besarnya penghasilan perbulan dapat dilihat pada Gambar A.5. Sebagian besar

responden (74,5%) memiliki penghasilan per bulan kurang dari Rp. 1.000.000.

Mayoritas masyarakat pengguna Jamkesmas yang berobat ke Puskesmas Rawat

Inap merupakan masyarakat dengan perekonomian bawah/miskin.

Distribusi responden menurut penghasilan (n=150) 74,5% 80 60 40 24,2% < 1 juta 1 -
Distribusi responden menurut penghasilan (n=150)
74,5%
80
60
40
24,2%
< 1 juta
1 - 2 juta
> 2 juta
20
1,3%
0
< 1 juta
1 - 2 juta
> 2 juta

Gambar A.5. Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga

6. Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke Puskesmas

Responden yang menyatakan sudah pernah berobat ke Puskesmas Rawat Inap

dengan menggunakan kartu Jamkesmas sebanyak 63,3 persen (Gambar 6)

63,3% 80 60 36,7% sudah 40 belum 20 0 sudah belum
63,3%
80
60
36,7%
sudah
40
belum
20
0
sudah
belum

Gambar A.6. Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke Puskesmas rawat Inap dengan Jamkesmas

7. Frekwensi Pasien Jamkesmas Berobat ke Puskesmas Rawat Inap

Berdasarkan Gambar A.7 dapat dilihat bahwa paling banyak responden (72%)

baru 1 kali menggunakan Kartu Jamkesmas untuk berobat.

Frekwensi menggunakan Jamkesmas di Puskesmas (n=150) 72% 80 1 kali 60 2 kali 40 3
Frekwensi menggunakan Jamkesmas di Puskesmas
(n=150)
72%
80
1 kali
60
2 kali
40
3 kali
11,3%
20
8,7%
8%
4 kali
0
1 kali
2 kali
3 kali
4 kali

Gambar A.7. Frekwensi Responden Berobat ke Puskesmas Rawat Inap

8.

Pengalaman ditolak di Puskesmas Rawat Inap

Berdasarkan Gambar A.8 dapat dilihat bahwa mayoritas responden (97,3%)

tidak pernah ditolak berobat di Puskesmas Rawat Inap.

97,3% 100 80 60 ya 40 tidak 20 2,7% 0 ya tidak
97,3%
100
80
60
ya
40
tidak
20
2,7%
0
ya
tidak

Gambar A. 8. Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di Puskesmas

9. Pengalaman dipungut biaya di Puskesmas

Berdasarkan Gambar A.9 dapat dilihat bahwa mayoritas responden (98%) tidak

dipungut biaya pada saat berobat di Puskesmas Rawat Inap.

Pernah dipungut biaya di Puskesmas(n=150) 98% 100 ya 50 tidak 2% 0 ya tidak
Pernah dipungut biaya di Puskesmas(n=150)
98%
100
ya
50
tidak
2%
0
ya
tidak

Gambar A.9. Distribusi menurut pengalaman dipungut biaya di Puskesmas

A.4.3.

Tingkat Kepuasan Masyarakat Pengguna Jamkesmas di Puskesmas

Rawat Inap menurut Metode Servqual

ANALISIS UNIVARIAT

Analisis tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas di Puskesmas Rawat

Inap

dilakukan dengan cara responden diminta untuk menilai kualitas kinerja

pelayanan Puskesmas Rawat Inap

berdasarkan 5 dimensi pelayanan.

Masing-

masing dimensi pelayanan diuraikan dalam pertanyaan-pertanyaan yang terdapat

dalam kuesioner dinilai berdasarkan jawaban persepsi dari responden: sangat

setuju (skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), dan sangat

tidak setuju (skor 1). Rerata hasil penilaian terhadap masing-masing

unsur

pelayanan Puskesmas Rawat Inap

berikut:

secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel

Tabel 4.1. Rerata Skor per Dimensi Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap

No

Dimensi Pelayanan

Rata-rata

A

Dimensi Kehandalan Pelayanan

3,91

1

Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)

4,02

2

Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat

3,86

3

Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar)

3,83

4

Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu yang tertera di papan praktek

3,83

5

Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat

3,94

6

Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima tindakan dan minum obat

2,95

B

Dimensi Daya Tanggap Pelayanan

4,00

7

Dokter segera tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien

4,02

8

Dokter merespon setiap keluhan pasien

3,99

9

Dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan

3,98

10

Dokter memberikan informasi yang cukup jelas tentang penyakit yang diderita pasien

3,98

11

Perawat merespon setiap keluhan pasien

4,00

C

Jaminan Pelayanan

3,92

12

Petugas administrasi memasukkan data pasien dengan benar

3,98

13

Dokter telah berada di tempat praktek sewaktu pasien datang

3,84

14

Pelayanan pemeriksaan dilakukan oleh dokter (sesuai dengan nama dokter yang tertera di papan)

3,91

15

Pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan teliti

3,95

16

Dokter mampu melakukan pemeriksaan kepada pasien dengan baik

3,96

17

Jaminan keamanan selama pelayanan

3,92

18

Pelayanan tidak membeda-bedakan antara pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas

3,97

D

Perhatian Pelayanan

3,98

19

Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien

3,98

20

Petugas kesehatan dengan sabar melayani pasien

3,98

21

Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien

3,96

22

Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien

4,00

23

Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya

3,98

E

Penampilan pelayanan

3,99

24

Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah

3,99

25

Ruang penerimaan pasien bersih

3,98

26

Ruang tunggu pasien bersih dan tersedia kursi

4,00

27

Ruang periksa bersih , rapi dan nyaman

3,98

28

Kondisi lingkungan sekitar bersih

3,94

29

Alat untuk periksa pasien bersih

3,96

30

Alat untuk periksa pasien tersedia sebelum dipakai

4,01

Dari tabel 5.1 dapat dilihat bahwa semua unsur pelayanan yang digambarkan oleh

5

dimensi pelayanan di Puskesmas Rawat

Inap

yang

terdiri dari:

dimensi

kehandalan

pelayanan,

dimensi

daya

tanggap

pelayanan,

dimensi

jaminan

pelayanan,

dimensi perhatian pelayanan

dan dimensi penampilan

pelayanan

memiliki rata-rata skor kinerja 3,8 – 4,02 yang berarti memuaskan responden.

Unsur ada kesembuhan pasien setelah berobat memiliki rata-rata skor paling

rendah yaitu 2,95.

Distribusi responden menurut masing –masing dimensi pelayanan dijelaskan

adalah sebagai berikut:

1. Tingkat Kepuasan Peserta Jamkesmas berdasarkan Dimensi Kehandalan

Pelayanan/Reliability di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan

Distribusi peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap berdasarkan dimensi

kehandalan pelayanan/reliability dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2. Distribusi Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan

   

Skor penilaian (n=150)

 

Dimensi Kehandalan Pelayanan

Sangat

Setuju

Netral

Tidak

Sangat

Setuju

Setuju

Tidak

Setuju

Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah (tidak berbelit-belit)

24

105

19

2

0

Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat dan tepat

15

106

23

5

1

Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama (sebentar)

14

105

23

8

0

Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu yang tertera di papan praktek

10

103

19

8

0

Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat

13

114

22

1

0

Ada perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien menerima tindakan dan minum obat

4

36

66

51

0

Penilaian

pasien

Jamkesmas

di Puskesmas

Rawat

penerimaan pasien, pendaftaran pasien,

dan waktu

Inap

meliputi prosedur

menunggu

giliran untuk

diperiksa,