SURAT KETETAPAN

KEPALA RSIA PROF.dr.H.M.Farid

NOMOR : SK / / / 2015

Tentang

PEDOMAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

KEPALA RUMAH SAKIT RSIA PROF.dr.H.M.Farid

Menimbang : 1. Bahwa untuk terlaksananya program keselamatan pasien rumah

sakit

Secara sistematis dan terarah serta terlaksananya Program

peningkatan mutu

pelayanan rumah sakit maka diperlukan Pedoman Upaya peningkatan mutu

pelayanan Rumah Sakit di RSIA PROF.dr.H.M.Farid

2. Bahwa untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan program

peningkatan mutu dan keselamatan pasien di lingkungan Rumah Sakit

Baladhika

Husada perlu upaya dan partisipasi yang digerakkan oleh pemilik dan
pengelola

rumah sakit secara berkesinambungan;

3. Bahwa sehubungan dengan angka 1 dan 2 tersebut di atas, perlu

menetapkan Surat Ketetapan tentang pemberlakuan Pedoman Upaya

peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit di RSIA PROF.dr.H.M.Farid

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik
Kedokteran.

2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

4. Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga

Kesehatan.

5. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 tentang

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 290/MENKES/PER/III/2008

tentang

Persetujuan Tindakan Kedokteran.

7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691/ MENKES/ PER/ VIII/

2011

tentang Keselamatan Pasien;

8. Perkasad Nomor 74 tahun 2014 tanggal 2 Desember 2014 tentang

organisasi dan tugas Detasemen Kesehatan Wilayah (Orgas

Denkesyah)

9. Surat Ketetapan Komandan Denkesyah 05.04.03 Malang Nomor

SK/10/I/2015 tanggal 02 Januari 2015 tentang Hospital By Law

di RSIA PROF.dr.H.M.Farid

10. Surat Ketetapan Komandan Denkesyah 05.04.03 Malang Nomor

SK/11/I/2015 tanggal 02 Januari 2015 tentang Organisasi dan tugas di

RSIA PROF.dr.H.M.Farid

11. Surat Ketetapan Karumkit Tk. III Baladhika Husada Nomor SK /

001/I/2015

tanggal 05 Januari 2015 tentang Pemberlakuan Hospital By Low RSIA

PROF.dr.H.M.Farid
 12. Surat Ketetapan Karumkit Tk. III Baladhika Husada Nomor
SK/002/I/2015

tanggal 05 januari 2015 tentang Pemberlakuan Organisasi dan tugas

RSIA PROF.dr.H.M.Farid.

MENETAPKAN

Menetapkan :

Pertama : Surat Ketetapan Kepala Rumah Sakit tingkat III Baladhika Husada
tentang

Pedoman Upaya Peningkatan Mutu pelayanan Rumah Sakit di RSIA

PROF.dr.H.M.Farid

Kedua : Pedoman Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit di RSIA

PROF.dr.H.M.Farid

tercatum dalam Lampiran Keputusan ini;

Ketiga : Pedoman sebagaimana dalam Diktum Kesatu digunakan sebagai acuan

dalam penyelenggaraan pelayanan di RSIA PROF.dr.H.M.Farid.

Keempat : Ketetapan ini mulai berlaku sejak tanggal Ditetapkan

Ditetapkan di Makassar

Pada Tanggal 14 febuari 2015

dr. IMAM AHMADI FARID,spOG

 KATA PENGANTAR

Mutu dan keselamatan pasien sebenarnya sudah ada (tertanam) dalam kegiatan
pekerjaan

sehari-hari dari tenaga kesehatan profesional dan tenaga lainnya. Keselamatan

pasien rumah sakit

adalah suatu sistem dimana rumah sakit membuat asuhan pasien lebih aman yang
meliputi

asesmen risiko, identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko
pasien,

pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak
lanjutnya serta implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko dan
mencegah terjadinya cedera yang

disebabkan oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak

mengambil tindakan

yang seharusnya diambil.

Oleh karena itu perlu disusun suatu pedoman Upaya Peningkatan mutu Rumah Sakit

dalam bentuk Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Tingkat III

Baladhika Husada yang akan menjadi acuan bagi semua pelaksana peningkatan
mutu Rumah sakit

dan unit lain yang terkait.

Jember, 2015DAFTAR ISI

Surat Ketetapan Karumkit Tk. III Baladhika Husada Nomor SK/ / I / 2015

Tanggal Januari 2015 tentang Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Rumah

Sakit ............... i,ii

KATA
PENGANTAR..................................................................................................................
. iii

DAFTAR
ISI.............................................................................................................................. iv

BAB I
PENDAHULUAN.............................................................................................................
... 1

BAB II LATAR
BELAKANG............................................................................................................ 2

BAB III KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU

PELAYANAN ................................................. 5

A. MUTU PELAYANAN RUMAH

SAKIT .................................................................................. 5

1. Pengertian mutu Pelayanan Rumah Sakit .............................................

5

2. Definisi Mutu Pelayanan Rumah Sakit...........................................................

5

3. Pihak yang berkepentingan dengan mutu ..........................................................

5

4. Dimensi mutu.............................................................................................
5

5. Mutu terkait dengan input, proses output, dan outcame.. ................................. 6

B. UPAYA PENINGKATAN MUTU

PELAYANAN....................................................................... 6

1. Definisi Upaya Peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit. ................................

7

2. Tujuan upaya peningkatan mutu pelayanan ............................................

7
3. Indikator Mutu .....................................................................................
7

4. Strategi.................................................................................................
7

5. Pendekatan pemecahan masalah..........................................................

8

BAB IV PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU

PELAYANAN ................................................. 9

BAB V PENGENDALIAN KUALITAS

PELAYANAN .......................................................................... 10

BAB VI
PENUTUP ....................................................................................................................
14PEDOMAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA

BAB I

PENDAHULUAN

Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup

sehat bagi setiap

penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal,

sebagai salah satu unsur

kesejahteraan umum dari Tujuan Nasional. Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna
memperluas dan

mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan
biaya yang terjangkau.

Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi
masyarakat, maka sistem

nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulai berubah. Masyarakat mulai

cenderung menuntut

pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu termasuk
pelayanan kesehatan. Dengan

semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan Rumah Sakit

maka fungsi pelayanan
Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar
menjadi lebih efektif

dan efisien serta memberi kepuasan kepada pasien, keluarga maupun masyarakat.

Agar upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
dapat seperti yang

diharapkan maka perlu disusun Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan

Rumah Sakit Tk. III Baladhika

Husada. Buku panduan tersebut merupakan konsep dan program peningkatan mutu
pelayanan Rumah

Sakit Tk. III Baladhika Husada, yang disusun sebagai acuan bagi pengelola Rumah
Sakit Tk. III Baladhika

Husada dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit.

Dalam buku pedoman ini

diuraikan tentang prinsip upaya peningkatan mutu, langkah-langkah

pelaksanaannya dan dilengkapi

dengan indikator mutu.BAB II

LATAR BELAKANG

SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN

MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah hal yang baru.
Pada tahun (1820

1910) Florence Nightingale seorang perawat dari Inggris menekankan pada aspek-
aspek keperawatan

pada peningkatan mutu pelayanan. Salah satu ajarannya yang terkenal sampai
sekarang adalah hospital

should do the patient no harm, Rumah Sakit jangan sampai merugikan atau
mencelakakan pasien.

Di Amerika Serikat, upaya peningkatan mutu pelayanan medik dimulai oleh ahli
bedah Dr. E.A.Codman

dari Boston dalam tahun 1917. Dr.E.A Codman dan beberapa ahli bedah lain kecewa
dengan hasil operasi
yang seringkali buruk, karena seringnya terjadi penyulit. Mereka berkesimpulan
bahwa penyulit itu terjadi

karena kondisi yang tidak memenuhi syarat di Rumah Sakit. Untuk itu perlu ada
penilaian dan

penyempurnaan tentang segala sesuatu yang terkait dengan pembedahan. Ini

adalah upaya pertama yang

berusaha mengidentifikasikan masalah klinis, dan kemudian mencari jalan

keluarnya.

Kelanjutan dari upaya ini pada tahun 1918 The American College of Surgeons (ACS)
menyusun suatu

Hospital Standardization Programme. Program standarisasi adalah upaya pertama

yang terorganisasi

dengan tujuan meningkatkan mutu pelayanan. Program ini ternyata sangat berhasil
meningkatkan mutu

pelayanan sehingga banyak Rumah Sakit tertarik untuk ikut serta. Dengan
berkembangnya ilmu dan

teknologi maka spesialisasi ilmu kedokteran diluar bedah cepat berkembang. Oleh
karena itu program

standarisasi perlu diperluas agar dapat mencakup disiplin lain secara umum.

Pada tahun 1951 American College of Surgeon, American College of Physicians,

American Hospital

Association bekerjasama membentuk suatu Joint Commision on Accreditation of

Hospital (JCAH) suatu

badan gabungan untuk menilai dan mengakreditasi Rumah Sakit .

Pada akhir tahun 1960 JCAH tidak lagi hanya menentukan syarat minimal dan
essensial untuk

mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada di Rumah Sakit, namun telah memacu

Rumah Sakit agar

memberikan mutu pelayanan yang setinggi-tingginya sesuai dengan sumber daya

yang ada. Untuk

memenuhi tuntutan yang baru ini antara tahun 1953-1965 standar akreditasi
direvisi enam kali,
selanjutnya beberapa tahun sekali diadakan revisi.

Atas keberhasilan JCAH dalam meningkatkan mutu pelayanan, Pemerintah Federal

memberi

pengakuan tertinggi dalam mengundangkan Medicare Act. Undang-undang ini

mengabsahkan akreditasi

Rumah Sakit menurut standar yang ditentukan oleh JCAH. Sejak saat itu Rumah
Sakit yang tidak

diakreditasi oleh JCAH tidak dapat ikut program asuransi kesehatan pemerintah
federal (medicare),

padahal asuransi di Amerika sangat menentukan utilisasi Rumah Sakit karena hanya
9,3% biaya Rumah

Sakit berasal dari pembayaran langsung oleh pasien.

Sejak tahun 1979 JCAH membuat standar tambahan, yaitu agar dapat lulus
akreditasi suatu Rumah

Sakit harus juga mempunyai program pengendalian mutu yang dilaksanakan

dengan baik.

Di Australia, Australian Council on Hospital Standards (ACHS) didirikan dengan

susah payah pada

tahun 1971, namun sampai tahun 1981 badan ini baru berhasil beroperasi dalam 3
Negara bagian. Tetapi

lambat laun ACHS dapat diterima kehadirannya dan diakui manfaatnya dalam
upaya peningkatan mutu pelayanan sehingga sekarang kegiatan ACHS telah
mencakup semua negara bagian. Pelaksanaan

peningkatan mutu di Australia pada dasarnya hampir sama dengan di Amerika.

Di Eropa Barat perhatian terhadap peningkatan mutu pelayanan sangat tinggi,

namun masalah itu

tetap merupakan hal baru dengan konsepsi yang masih agak kabur bagi
kebanyakan tenaga profesi

kesehatan. Sedangkan pendekatan secara Amerika sukar diterapkan karena

perbedaan sistem kesehatan di

masing-masing negara di Eropa. Karena itu kantor Regional WHO untuk Eropa pada
awal tahun 1980-an
mengambil inisiatif untuk membantu negara-negara Eropa mengembangkan
pendekatan peningkatan

mutu pelayanan disesuaikan dengan sistem pelayanan kesehatan masing-masing.

Pada tahun 1982 kantor regional tersebut telah menerbitkan buku tentang upaya
meningkatkan mutu

dan penyelenggaraan simposium di Utrecht, negeri Belanda tentang metodologi

peningkatan mutu

pelayanan. Dalam bulan Mei 1983 di Barcelona, Spanyol suatu kelompok kerja yang
dibentuk oleh WHO

telah mengadakan pertemuan untuk mempelajari peningkatan mutu khusus untuk

Eropa.

Walaupun secara regional WHO telah melakukan berbagai upaya, namun pada
simposium

peningkatan mutu pada bulan Mei 1989 terdapat kesan bahwa secara nasional
upaya peningkatan mutu di

berbagai negara Eropa Barat masih pada perkembangan awal.

Di Asia, negara pertama yang sudah mempunyai program peningkatan mutu dan
akreditasi Rumah

Sakit secara nasional adalah Taiwan. Negara ini banyak menerapkan metodologi
dari Amerika. Sedangkan

Malaysia mengembangkan peningkatan mutu pelayanan dengan bantuan konsultan

ahli dari Negeri

Belanda,

Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah dilakukan
Departemen

Kesehatan dalam rangka upaya peningkatan mutu yaitu penetapan kelas Rumah
Sakit pemerintah melalui

Surat Keputusan Menteri Kesehatan No.033/Birhup/1972. Secara umum telah

ditetapkan beberapa kriteria

untuk tiap kelas Rumah Sakit A,B,C,D. Kriteria ini kemudian berkembang menjadi
standar-standar.
Kemudian dari tahun ke tahun disusun berbagai standar baik menyangkut
pelayanan, ketenagaan, sarana

dan prasarana untuk masing-masing kelas Rumah Sakit. Disamping standar,

Departemen Kesehatan juga

mengeluarkan berbagai panduan dalam rangka meningkatkan penampilan

pelayanan Rumah Sakit.

Sejak tahun 1984 Departemen Kesehatan telah mengembangkan berbagai indikator

untuk mengukur

dan mengevaluasi penampilan (performance) Rumah Sakit pemerintah kelas C dan

Rumah Sakit swasta

setara yaitu dalam rangka Hari Kesehatan Nasional. Indikator ini setiap dua tahun
ditinjau kembali dan

disempurnakan. Evaluasi penampilan untuk tahun 1991 telah dilengkapi dengan

indikator kebersihan dan

ketertiban Rumah Sakit dan yang dievaluasi selain kelas C juga kelas D dan kelas B
serta Rumah Sakit

swasta setara. Sedangkan evaluasi penampilan tahun 1992 telah dilengkapi pula
dengan instrumen

mengukur kemampuan pelayanan. Evaluasi penampilan Rumah Sakit ini merupakan

langkah awal dari

Konsep Continuous Quality Improvement (CQI). Berbeda dengan konsep QA

tradisional dimana dalam

monitor dan evaluasi dititik beratkan kepada pencapaian standar, maka pada CQI
fokus lebih diarahkan

kepada penampilan organisasi melalui penilaian pemilik, manajemen, klinik dan

pelayanan penunjang.

Perbedaan yang sangat mendasar yaitu keterlibatan seluruh karyawan.

Selain itu secara sendiri-sendiri beberapa Rumah Sakit telah mengadakan

monitoring dan evaluasi

mutu pelayanan Rumah Sakitnya. Pada tahun 1981 RS Gatot Subroto telah
melakukan kegiatan penilaian

mutu yang berdasarkan atas derajat kepuasan pasien. Kemudian Rumah Sakit
Husada pada tahun 1984
melakukan kegiatan yang sama. Rumah Sakit Adi Husada di Surabaya membuat
penilaian mutu atas dasar

penilaian perilaku dan penampilan kerja perawat. Rumah Sakit Dr. Soetomo
Surabaya menilai mutu melalui

penilaian infeksi nosokomial sebagai salah satu indikator mutu pelayanan. Rumah
Sakit Cipto

Mangunkusumo menggunakan upaya penggunaan obat secara rasional. Rumah

Sakit Islam Jakarta pernah menggunakan pengendalian mutu terpadu (TQC) dan
Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle = QCC).

Beberapa Rumah Sakit lainnya juga telah mencoba menerapkan Gugus Kendali
Mutu, walaupun hasilnya

belum ada yang dilaporkan.

Sejalan dengan hal di atas maka Departemen Kesehatan telah mengadakan

Pelatihan Peningkatan

Mutu Pelayanan Rumah Sakit pada beberapa Rumah Sakit. Berdasarkan data di atas
dapat disimpulkan

bahwa kesadaran untuk meningkatkan mutu sudah cukup meluas walaupun dalam
penerapannya sering

ada perbedaan. BAB III

KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA

Agar upaya peningkatan mutu di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dapat
dilaksanakan secara

efektif dan efisien maka diperlukan adanya kesatuan bahasa tentang konsep dasar
upaya penigkatan mutu

pelayanan.

A. MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA

1. Pengertian Mutu

Pengertian mutu beraneka ragam dan di bawah ini ada beberapa pengertian yang
secara

sederhana melukiskan apa hakekat mutu.

a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa.

b. Mutu adalah expertise, atau keahlian dan keterikatan (commitment) yang selalu

dicurahkan pada pekerjaan.

c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan.

2. Definisi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada

Mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada adalah derajat
kesempurnaan

pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat

konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan
standar

pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di Rumah

Sakit Tk. III

Baladhika Husada secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan

memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan
memperhatikan

keterbatasan dan kemampuan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dan
masyarakat

konsumen.

3. Pihak Yang Berkepentingan Dengan Mutu

Banyak pihak yang berkepentingan dengan mutu, yaitu :

a. Konsumen

b. Pembayar/perusahaan/asuransi

c. Manajemen Rumah Sakit

d. Karyawan Rumah Sakit

e. Masyarakat

f. Pemerintah

g. Ikatan profesi
Setiap kepentingan yang disebut di atas berbeda sudut pandang dan
kepentingannya

terhadap mutu. Karena itu mutu adalah multi dimensional.

4. Dimensi Mutu

Dimensi atau aspeknya adalah :

a. Keprofesian

b. Efisiensi

c. Keamanan Pasien

d. Kepuasan Pasien

e. Aspek Sosial Budaya5. Mutu Terkait Dengan Input, Proses, Output Dan Outcome

Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan 3

variabel,

yaitu :

a. Input, adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan
kesehatan,

seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi, organisasi,

informasi, dan

lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang

bermutu

pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam

perencanaan

dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.

b. Proses, merupakan aktivitas dalam bekerja, adalah merupakan interaksi

profesional antara

pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat). Proses ini merupakan

variabel

penilaian mutu yang penting.

c. Output, ialah jumlah pelayanan yang dilakukan oleh unit kerja/rumah sakit.

d. Outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi

pada
konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut.

Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada adalah suatu institusi pelayanan kesehatan
yang

kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan
di Rumah

Sakit Tk. III Baladhika Husada menyangkut berbagai fungsi pelayanan, serta
mencakup berbagai

tingkatan maupun jenis disiplin. Agar Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada mampu

melaksanakan fungsi yang demikian kompleks, harus memiliki sumber daya

manusia yang

profesional baik di bidang teknis medis maupun administrasi kesehatan. Untuk

menjaga dan

meningkatkan mutu, Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada harus mempunyai suatu
ukuran

yang menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan.

Pengukuran mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
diawali

dengan penilaian akreditasi Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada yang mengukur
dan

memecahkan masalah pada tingkat input dan proses. Pada kegiatan ini Rumah Sakit
Tk. III

Baladhika Husada harus menetapkan standar input, proses, output, dan outcome,
serta

membakukan seluruh standar prosedur yang telah ditetapkan. Rumah Sakit Tk. III
Baladhika

Husada dipacu untuk dapat menilai diri (self assesment) dan memberikan
pelayanan sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sebagai kelanjutan untuk mengukur hasil
kerjanya

perlu ada latar ukur yang lain, yaitu instrumen mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III
Baladhika
Husada yang menilai dan memecahkan masalah pada hasil (output dan outcome).
Tanpa

mengukur hasil kinerja Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada tidak dapat diketahui
apakah input

dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula. Indikator Rumah
Sakit Tk. III

Baladhika Husada yang disusun dengan tujuan untuk dapat mengukur kinerja mutu
Rumah

Sakit Tk. III Baladhika Husada secara nyata.

B. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya

dan

kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu

pelayanan Rumah Sakit

Tk. III Baladhika Husada, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari
jalan keluarnya,

sehingga mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada akan menjadi lebih
baik.

Di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada upaya peningkatan mutu pelayanan adalah
kegiatan

yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien.

Upaya

peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada akan sangat
berarti dan efektif

bilamana upaya peningkatan mutu menjadi tujuan sehari-hari dari setiap unsur di
Rumah Sakit Tk.

III Baladhika Husada termasuk pimpinan, pelaksana pelayanan langsung dan staf
penunjang.

Upaya peningkatan mutu termasuk kegiatan yang melibatkan mutu asuhan atau
pelayanan

dengan penggunaan sumber daya secara tepat dan efisien. Walaupun disadari
bahwa mutu memerlukan biaya, tetapi tidak berarti mutu yang lebih baik selalu
memerlukan biaya lebih banyak
atau mutu rendah biayanya lebih sedikit.

Berdasarkan hal di atas maka disusunlah definisi dan tujuan dari upaya peningkatan
mutu

pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada.

1. Definisi Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada

Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada adalah

keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integratif yang

menyangkut input,

proses dan output secara objektif, sistematik dan berlanjut memantau dan menilai
mutu dan

kewajaran pelayanan terhadap pasien, dan memecahkan masalah-masalah yang

terungkapkan

sehingga pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada berdaya
guna dan

berhasil guna.

2. Tujuan Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada

a. Tujuan Umum :

Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu pelayanan

Rumah

Sakit Tk. III Baladhika Husada secara efektif dan efisien agar tercapai derajat
kesehatan

yang optimal.

b. Tujuan Khusus :

Tercapainya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada
melalui

diantaranya :

1) Optimasi tenaga, sarana, dan prasarana.

2) Pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang

dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien.

3) Pemanfaatan teknologi tepat guna, hasil penelitian dan pengembangan
pelayanan

kesehatan.

3. Indikator mutu

Indikator mutu Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada meliputi indikator klinik,
indikator

yang berorientasi pada waktu dan indikator ratio yang berdasarkan pada efektifitas

(effectivenes), efisiensi (efficiency), keselamatan (safety) dan kelayakan

(appropriateness).

4. Strategi

Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Tk. III Baladhika
Husada

maka disusunlah strategi, sebagai berikut :

a. Setiap petugas harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip mutu

pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada sehingga dapat menerapkan
langkahlangkah upaya peningkatan mutu di masing-masing unit kerjanya.

b. Memberi prioritas kepada peningkatan kompetensi sumber daya manusia di

Rumah Sakit

Tk. III Baladhika Husada, serta upaya meningkatkan kesejahteraan karyawan.

c. Menciptakan budaya mutu di. Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada, termasuk di
dalamnya

menyusun program mutu Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dengan pendekatan
PDCA

cycle.

5. Pendekatan Pemecahan Masalah

Pendekatan pemecahan masalah merupakan suatu proses siklus (daur) yang

berkesinambungan. Langkah pertama dalam proses siklus ini adalah identifikasi

masalah.

Identifikasi masalah merupakan bagian sangat penting dari seluruh proses siklus
(daur), karena
akan menentukan kegiatan-kegiatan selanjutnya dari pendekatan pemecahan
masalah ini.

Masalah akan timbul apabila, diantaranya :a. Hasil yang dicapai dibandingkan
dengan standar yang ada terdapat penyimpangan.

b. Merasa tidak puas akan penyimpangan tersebut.

c. Merasa bertanggung jawab atas penyimpangan tersebut.

Dengan telah jelasnya cara memecahkan masalah maka bisa dilakukan tindakan
perbaikan.

Namun agar pemecahan masalah bisa tuntas, setelah diadakan tindakan perbaikan
perlu dinilai

kembali apakah masih ada yang tertinggal. Dari penilaian kembali maka akan
didapatkan

masalah yang telah terpecahkan dan masalah yang masih tetap merupakan
masalah sehingga

proses siklus akan berulang mulai tahap pertama.BAB IV

PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN

Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang
akan ditingkatkan

dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang digunakan untuk

mengukur mutu pelayanan

Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada.

A. Indikator adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu

indikasi. Indikator

merupakan suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. Indikator
yang baik

adalah yang sensitif tapi juga spesifik.

B. Kriteria adalah spesifikasi dari indikator.

C. Standar adalah :

1. Tingkat kinerja atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang yang
berwenang dalam
situasi tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung jawab untuk mempertahankan
tingkat

kinerja atau kondisi tersebut.

2. Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau prestasi yang sangat
baik.

3. Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai atau mutu.

Dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan maka harus

memperhatikan prinsip dasar,

sebagai berikut :

A. Aspek yang dipilih untuk ditingkatkan, diantaranya :

1. Keprofesian

2. Efisiensi

3. Keamanan pasien

4. Kepuasan pasien

5. Sarana dan lingkungan fisik

B. Indikator yang dipilih, sebagai berikut :

1. Indikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses

2. Bersifat umum, yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan kelompok daripada
untuk

perorangan.

3. Dapat digunakan untuk membandingkan dengan Rumah Sakit lain, baik di dalam
maupun luar

negeri.

4. Dapat mendorong intervensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih untuk
dimonitor

5. Didasarkan pada data yang ada.

C. Kriteria yang digunakan

Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai
indikator,
sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan mutu tidak
baik.

D. Standar yang digunakan

Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan, sebagai berikut :

1. Acuan dari berbagai sumber

2. Benchmarking dengan Rumah Sakit yang setara

3. Berdasarkan trend yang menuju kebaikanBAB V

PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN

Pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk
menjamin

tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa pelayanan
yang diproduksi.

Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah pengendalian kualitas kerja

dan proses kegiatan

untuk menciptakan kepuasan pelanggan (quality os customers satisfaction) yang

dilakukan oleh setiap

orang dari setiap bagian di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada.

Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus

pengendalian (control cycle)

dengan memutar siklus Plan-Do-Check-Action (P-D-C-A) = Relaksasi (rencanakan

laksanakan periksa

aksi). Pola P-D-C-A ini dikenal sebagai siklus Shewart, karena pertama kali
dikemukakan oleh Walter

Shewhart beberapa puluh tahun yang lalu. Namun dalam perkembangannya,

metodologi analisis P-D-C-A

lebih sering disebuit siklus Deming. Hal ini karena Deming adalah orang yang
mempopulerkan

penggunaannya dan memperluas penerapannya. Dengan nama apapun itu disebut,

P-D-C-A adalah alat

yang bermanfaat untuk melakukan perbaikan secara terus menerus (continous

improvement) tanpa
berhenti.

Konsep P-D-C-A tersebut merupakan panduan bagi setiap manajer untuk proses
perbaikan kualitas

(quality improvement) secara rerus menerus tanpa berhenti tetapi meningkat ke

keadaaan yang lebih baik

dan dijalankan di seluruh bagian organisasi, seperti tampak pada gambar 1.

Dalam gambar 1 tersebut, pengidentifikasian masalah yang akan dipecahkan dan

pencarian sebabsebabnya serta penetuan tindakan koreksinya, harus selalu
didasarkan pada fakta. Hal ini dimaksudkan

untuk menghindarkan adanya unsur subyektivitas dan pengambilan keputusan

yang terlalu cepat serta

keputusan yang bersifat emosional. Selain itu, untuk memudahkan identifikasi

masalah yang akan

dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya perusahaan harus

menetapkan standar pelayanan.

Hubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan perbaikan

berdasarkan siklus P-D-C-A

(Relationship between Control and Improvement under P-D-C-A Cycle) diperlihatkan

dalam gambar 2.

Pengendalian kualitas berdasarkan siklus P-D-C-A hanya dapat berfungsi jika sistem
informasi berjalan

dengan baik dan siklus tersebut dapat dijabarkan dalam enam langkah seperti
diperlihatkan dalam gambar

3.Check

Action

Follow-up

Improvement

Corrective

Action

Plan Do

Gambar 2. Relationship Between Control and Improvement Under P-D-C-A Cycle

Peningkatan

Pemecahan masalah

dan peningkatan

AP

CD

Standar

Pemecahan masalah

dan peningkatan

AP

CD

Standar

Gambar 1. Siklus dan Proses Peningkatan PDCAKeenam langkah P-D-C-A yang

terdapat dalam gambar 3 di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

A. Langkah 1. Menentukan tujuan dan sasaran Plan

Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan.
Penetapan

sasaran tersebut ditentukan oleh Kepala RS atau Kepala Divisi. Penetapan sasaran
didasarkan pada

data pendukung dan analisis informasi.

Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula diungkapkan
dengan

maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah tingkat
karyawan yang

hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan, semakin rinci informasi.

B. Langkah 2. Menentukan metode untuk mencapai tujuan Plan

Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai
tanpa disertai

metode yang tepat untuk mencapainya. Metode yang ditetapkan harus rasional,
berlaku untuk
semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan untuk menggunakannya. Oleh
karena itu dalam

menetapkan metode yang akan digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan
standar kerja yang

dapat diterima dan dimengerti oleh semua karyawan.

C. Langkah 3. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan Do

Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. Agar dapat
dipahami

oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan untuk memahami
standar kerja

dan program yang ditetapkan.

D. Langkah 4. Melaksanakan pekerjaan Do

Dalam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan
standar kerja

mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah. Oleh karena itu,
ketrampilan

dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan modal dasar untuk mengatasi
masalah yang timbul

dalam pelaksanaan pekerjaan karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah

ditetapkan.

(1)

Menentukan

Tujuan dan sasaran

(2)

Menetapkan

Metode untuk

Menyelenggarakan

Pendidikan dan

(3)
(4)

Melaksanakan

pekerjaan

(5)

Memeriksa

akibat

pelaksanaan

(6)

Mengambil

tindakan

Action

Check

Plan

Do

Gambar 3. Siklus PDCAE. Langkah 5: Memeriksa akibat pelaksanaan Check

Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan baik
atau tidak.

Jika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan dan mengikuti
standar kerja,

tidak berarti pemeriksaan dapat diabaikan. Hal yang harus disampaikan kepada
karyawan adalah

atas dasar apa pemeriksaan itu dilakukan. Agar dapat dibedakan manakah
penyimpangan dan

manakah yang bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan, metode

(standar kerja) dan

pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh manajer.
Untuk

mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul dari pelaksanaan
pekerjaan dan
setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya.

F. Langkah 6 : Mengambil tindakan yang tepat Acon

Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan

penyimpangan.

Jika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya penyimpangan

harus ditemukan

untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak terulang lagi penyimpangan.
Menyingkirkan

faktor-faktor penyebab yang telah mengakibatkan penyimpangan merupakan

konsepsi yang

penting dalam pengendalian kualitas pelayanan.

Konsep PDCA dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang efektif
untuk meningkatkan

kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang akan dicapai

diperlukan partisipasi semua

karyawan, semua bagian dan semua proses. Partisipasi semua karyawan dalam
pengendalian kualitas

pelayanan diperlukan kesungguhan (sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya

tujuan yang semata-mata

hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara berfikir dan berbuat yang
semata-mata bersifat

pragmatis. Dalam sikap kesungguhan tersebut yang dipentingkan bukan hanya

sasaran yang akan dicapai,

melainkan juga cara bertindak seseorang untuk mencapai sasaran tersebut.

Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup semua

jenis kelompok

karyawan yang secara bersama-sama merasa bertanggung jawab atas kualitas

pelayanan dalam

kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam pengendalian kualitas pelayanan

dimaksudkan adalah

pengendalian tidak hanya terhadap output, tetapi terhadap hasil setiap proses.
Proses pelayanan akan
menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya mungkin dapat dicapai jika
terdapat pengendalian

kualitas dalam setiap tahapan dari proses. Dimana dalam setiap tahapan proses
dapat dijamin adanya

keterpaduan, kerjasama yang baik antara kelompok karyawan dengan manajemen,

sebagai tanggung

jawab bersama untuk menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai
mata rantai dari suatu

proses.BAB V

PENUTUP

Kegiatan peningkatan mutu diharapkan berjalan secara berkesinambungan dan

berkelanjutan

untuk menunjang pelayanan rumah sakit yang aman dan bermutu.

Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan akan di review secara berkala,
paling lambat 3

tahun sekali

Karumkit Tk. III Baladhika Husada,

dr. A. Rusli Budi Ansyah, Sp.B, MARS

Letnan Kolonel Ckm NRP 1920047940367NOTA DINAS

Nomor : B/ND/ / I / 2015

Kepada Yth. : Kepala Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada

Dari : Ketua TMKPRS

Perihal : Permohonan pemberlakuan Pedoman Upaya Peningkatan mutu

pelayanan Rumah

Sakit di Rumkit Tk. III Baladhika Husada Tahun 2015

Dasar 1. Program Kerja Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada TA 2015 tentang
Akreditasi Rumah

Sakit

2. Sehubungan dengan dasar tersebut di atas, bersama ini kami sampaikan

permohonan
pemberlakuan Pedoman Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit di Rumkit
Tk. III

Baladhika Husada Tahun 2015.

3. Kiranya Pedoman ini dapat disetujui oleh Karumkit Tk. III Baladhika Husada

Demikian mohon dimaklumi.

Tembusan :

Kaur Tuud Rumkit Tk. III Baladhika Husada

Harmat kami

Ketua TMKPRS

dr. Crystalia

III/c 197910262008122002

RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA

TIM AKREDITASI JEMBER