La funcin de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto nico de

contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas

al uso de recursos y servicios de plataformas tecnolgicas, siempre de acuerdo
a un estndar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de una mesa
de ayuda se encuentran:

Atender todas las llamadas recibidas

Resolver un alto porcentaje en lnea
Seguimiento en lnea de los casos derivados
Reducir llamados recurrentes en el tiempo

La demanda creciente de soporte y asistencia de los usuarios.

La incorporacin de usuarios externos al Poder Judicial y su capacitacin.
La optimizacin de los recursos de desarrollo de proyectos, evitando su
interrupcin permanente.
La mejora de la gestin de incidentes y pedidos de soporte con su
seguimiento y resolucin.
 OBJETIVO GENERAL

Implementar la mesa de ayuda brindando soporte tcnico a los equipos

existentes en una institucin.

Conocer la estructura de la mesa de ayuda y las funciones de cada uno de los

integrantes como lo son: Lder., Tcnico Anlisis de Datos. Y su metodologa
tcnica para la pronta solucin de problemas y satisfaccin de los clientes o
usuarios.

OBJETIVOS ESPECFICOS
- recolectar la informacin necesaria.

- Generar reportes detallados sobre las actividades dentro del rea.

- mostrar las ventajas que se podran obtener con la implementacin del

sistema mesa de ayuda para la empresa.

- identificar el perfil las necesidades de soporte en el manejo de la

herramienta entidades y profesionales.

- plantear el proceso estructural del diseo de un sistema de mesa de ayuda

con el soporte del programa.

- formula recomendaciones para la implementacin del sistema de la mesa

de ayuda en funcin de las particularidades de la empresa.

- Aprender a diferencia una incidencia de una falla presentada por el cliente.

- Aprender a llenar los diferentes formatos de la computadora requeridos
tales como: la boleta, la hoja de vida del pc, ect. Para resolver una falla o
incidencia presentada por el usuario.
- Planear, ejecutar y evaluar el proceso tcnico para poder realizar los
diferentes reas de soporte.
- Horario de atencin conforme a las necesidades de la empresa.
- Tcnicamente preparado con afines estructurales de software.
1. Caractersticas de un tcnico exitoso. Describa cinco (5) caractersticas
que necesita tener un tcnico exitoso.

1) Conocedor
Una de las principales cualidades que debe tener un empleado de
soporte tcnico es un conocimiento amplio de programas, sistemas
operativos, computadoras, impresoras y otros accesorios que la empresa
disponga para trabajar. Para poder responder a preguntas y dar solucin a
problemas de una manera rpida, los encargados de esta rea deben
conocer los problemas, comunes y no tan comunes, a los que los clientes
se exponen diariamente, por ejemplo la prdida de archivos, infecciones por
virus, problemas de conexin a la red y problemas de compatibilidad con los
sistemas operativos.
2) Organizado
Los trabajadores de soporte tcnico deben ser organizados. La mayora de
los tcnicos deben llevar un registro diario de todas las llamadas y de todos
los clientes que recibieron. Tambin deben tener organizadas todas las
partes de reparacin y discos de programas para que todos los empleados
las puedan encontrar fcilmente. Si no existe organizacin, la multitarea no
puede ser llevada a cabo. Adems de tener organizado el equipo y los
registros tambin tienen que elegir sus prioridades para hacer su trabajo de
la mejor manera posible.
3) Habilidades de comunicacin
La comunicacin es vital ya que deben comunicarse de una manera clara y
efectiva, lo que significa que tienen que escuchar los problemas y hacer
preguntas para aclarar las dudas. Tan importante es la comunicacin
escrita, como lo es la verbal ya que la habilidad de comunicacin escrita es
necesaria para llevar los registros, mandar correos electrnicos y crear un
diario de incidentes inusuales.
4) Habilidad de razonamiento
Otra importante cualidad para un asesor de soporte tcnico es tener
habilidades de razonamiento bien desarrolladas, porque deben resolver
problemas, determinar una solucin con relacin entre costo y efectividad, y
reconocer problemas potenciales de los ya existentes. La habilidad de
razonamiento ayuda a los tcnicos a encontrar la mejor solucin a cualquier
problema con facilidad.
5) Formacin continua
Los asesores de soporte tcnico tienen que saber como investigar
problemas que no hayan visto antes para poder aprender la solucin
correcta. Para poder estar al da tienen que investigar acerca de tecnologa
nueva, cmo sistemas operativos y programas nuevos. Puede que para
sta tarea tengan que tomar clases o buscar investigar en libros y en
Internet.
6) Instructores
As como la habilidad de resolver problemas es muy importante, tambin lo
es tener la habilidad de ser buenos instructores para poder ensear a los