Proyecto de Tesis Final

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO BITEC
SECRETARIADO EJECUTIVO
COMPUTACIN E INFORMTICA
TTULO DE LA TESIS
MODELO DE PROYECTO APLICANDO EL PMBOK PARA MEJORAR

LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL REA DE OPERACIONES DE LA
EMPRESA ALERTA SECURITY SYSTEMS S.A.C
AUTORES: JOSSI EMELI ALVA FAJARDO

LILIANA ELIZABETH PAZ HERRERA
ASESOR: MIGUEL ARTURO VALLE PELEZ
CHIMBOTE - PER
2017
I
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de tesis a Dios y a

mis padres, quienes a lo largo de mi vida
han velado por mi bienestar y educacin
siendo mi apoyo en todo momento y estoy
muy agradecida por todo ello, tambin a
todas aquellas personas que estn en mi
vida da a da brindndome su cario y
apoyo.
Atte. Jossi Emeli Alva Fajardo
Dedico este proyecto de tesis a Dios y a

mis padres. A Dios porque ha estado
conmigo a cada paso que doy, cuidndome
y dndome fortaleza para continuar, a mis
padres, quienes a lo largo de mi vida han
velado por mi bienestar y educacin siendo
mi apoyo en todo momento. Depositando
su entera confianza en cada reto que se me
presentaba sin dudar ni un solo momento
en mi capacidad.
Atte. Liliana Elizabeth Paz Herrera
II
AGRADECIMIENTOS
Los resultados de este proyecto, estn

dedicados a todas aquellas personas que de
alguna forma, son parte de su culminacin.
Mi sincero agradecimiento est dirigidos
hacia mis docentes quienes con su ayuda
desinteresada, me brindaron informacin
relevante para mi tesis, a todos ellos
muchas gracias por su colaboracin.
Atte. Jossi Emeli Alva Fajardo
Dedico este trabajo principalmente a Dios,

por haberme dado la vida y permitirme el
haber llegado hasta este momento tan
importante de mi formacin profesional. A
mis padres, por ensearme a luchar por lo
que quiero y los que quiero, por ensearme
que con esfuerzo se puede llegar lejos, y
por el apoyo que me han dado durante toda
la vida.
Atte. Liliana Elizabeth Paz Herrera
III
PALABRAS CLAVES
TEMA : PMBOK CALIDAD
ESPECIALIDAD : SECRETARIADO EJECUTIVO
COMPUTACIN INFORMTICA
IV
MODELO DE PROYECTO APLICANDO EL PMBOK PARA MEJORAR
LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL REA DE OPERACIONES DE LA
EMPRESA ALERTA SECURITY SYSTEMS S.A.C
V
RESUMEN
El presente proyecto de tesis tuvo como finalidad estudiar la calidad de servicio de la

empresa Alerta Security Systems S.A.C., se realiz la investigacin de campo,
seleccionando el rea operativa como unidad de anlisis y a travs de la entrevista
realizada al gerente y encuestas a los clientes de la empresa, en donde de acuerdo a los
resultados obtenidos se plante propuestas de mejora.
De la investigacin de campo realizada, se pudo implementar 05 fases del PMBOK

para mejorar la calidad de servicio las cuales son: gestin de la integracin, gestin del
alcance, gestin de la calidad, gestin de los recursos humanos y gestin de las
comunicaciones.
Por lo tanto, se estandariza los procesos para mejorar la calidad de servicio y para
obtener la formacin del personal operativo y as promover compromiso y disciplina
dentro y fuera de la empresa.
Partiendo de lo anterior se ha planteado un modelo de proyecto aplicando PMBOK para

mejorar la calidad de servicio, donde se proporciona los diferentes procesos de gestin.
VI
ABSTRACT
The present thesis project had as purpose to study the quality and customer service of the
company Alerta Security Systems SAC, the field investigation was carried out, selecting the
operative area as unit of analysis and through the interview made to the manager and surveys
to the Customers of the company, where according to the results obtained are proposed
improvement proposals.
From the field research carried out, it was possible to implement 05 phases of the PMBOK to
improve the quality and customer service which are: integration management, scope
management, quality management, human resources management and communications
management.
Therefore, processes are standardized to improve quality and customer service and to obtain
the training of operational personnel and thus promote commitment and discipline inside and
outside the company.
Based on the above, a project model has been proposed applying PMBOK to improve quality
and customer service, where the different management processes are provided
VII
NDICE
CARTULA I
DEDICATORIA II
AGRADECIMIENTOS III
PALABRAS CLAVE IV
TTULO VI
RESUMEN VII
ABSTRACT VIII
NDICE GENERAL IX
NDICE DE CUADROS
CAPITULO I. INTRODUCCIN.
1.1.- Antecedentes y fundamentacin cientfica.
1.2.- Justificacin.
1.3.- Problema.
1.4.- Marco referencial.
1.4.1.- Marco conceptual.
1.4.2.- Operacionalizacin de variables.
1.4.3.- Definicin de variables.
1.5.- Hiptesis.
1.6.- Objetivos.
CAPTULO II. METODOLOGIA

2.1.- Tipo y diseo de investigacin.
2.1.1.- Tipo de investigacin.
2.1.2.- Diseo de la investigacin
2.2.- Poblacin y muestra.
2.3.- Instrumentos y fuentes de informacin.
2.3.1.- Procedimientos.
2.3.2.- Fuentes de informacin.
2.4.- Procedimiento y anlisis de la informacin.

2.5.- Metodologa Complementaria del Proyecto
VIII
CAPTULO III. RESULTADOS
CAPTULO IV.ANLISIS Y DISCUSIN
CAPTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.- Conclusiones
5.2.- recomendaciones
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
ANEXOS
IX
CAPTULO I
INTRODUCCIN
En la actualidad la calidad de servicio ha evolucionado hasta convertirse en una forma de

gestin que introduce el concepto de mejora continua en cualquier organizacin y a todos los
niveles de la misma y que afecta a todas las personas y a todos los procesos.
Se ha convertido en una necesidad estratgica y en un arma para sobrevivir en mercados

altamente competitivos. La empresa que desea ser lder debe saber que espera y necesita de
sus clientes potenciales, tiene que brindar un buen servicio o producto, debe cuidar las
relaciones con sus clientes y para lograrlo es comn que hoy en da las empresas vinculen su
estrategia de marketing a su sistema de calidad.
Se trata de un tema de gran inters, puesto que las empresas dan ms relevancia a actividades
como la administracin de los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente. De la misma manera, aunque existe preocupacin por crecer,
no se toma importancia de cmo crece la competencia con base en estrategias orientadas a la
retencin de clientes.
Debido a que los clientes son la razn de ser de las organizaciones, es importante brindarles
un buen servicio, un reclamo es una forma de decir a la empresa que lo puede hacer mejor. Si
se atiende, el cliente permanecer y la empresa encontrar su diferencia competitiva, si no se
le atiende y se generan motivos para que el cliente reclame, se pierde imagen y credibilidad,
lo cual trasciende a potenciales clientes.
Por esta razn se ha considerado importante evaluar la calidad de servicio y los niveles de
satisfaccin de los clientes de la empresa Alerta Security Systems SAC en el rea operativa,
para que una vez evaluado se identifiquen las falencias y sea posible crear soluciones para
contrarrestar las causas de las debilidades en esta rea. De esta manera, ser posible crear un
estndares de calidad para mejorar el servicio y los niveles de satisfaccin de los clientes
actuales, asimismo mejorar la imagen empresarial frente a clientes futuros.
1.1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIN CIENTFICA
Kotler y Keller (2006) definen la satisfaccin de cliente como: Una sensacin de

placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son
inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados estn a la
altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado (p.144).
Requena & Serrano, (2007) en su tesis titulada CALIDAD DE SERVICIO

DESDE LA PERSPECTIVA DE CLIENTES, USUARIOS Y AUTO
PERCEPCIN DE EMPRESAS DE CAPTACIN DE TALENTO
CARACAS se traz el siguiente objetivo, determinar la calidad de servicio desde la
perspectiva de los clientes, usuarios del proceso y la auto percepcin de las empresas
de talento humano y se obtuvo los siguientes resultados:
En la calidad de servicios prestada por las empresas cazadoras de talento hacia los
clientes (personas contacto) se puede observar en la dimensin tangibilidad
(relacionado con los aspectos de los recursos materiales, infraestructura, equipos,
personal y materiales de comunicacin) aunque los gerentes generales creen que estn
prestando un buen servicio con un 60 % en muy de acuerdo, no lo es porque las
organizaciones difieren en este porcentaje colocando 60 % en de acuerdo, es decir,
segn los gerentes generales, las organizaciones estn recibiendo ms de lo que
realmente las organizaciones ven que estn percibiendo. Al igual en la dimensin
garanta, los gerentes colocan con un 80 % en muy de acuerdo mientras que las
organizaciones solo estn de acuerdo con un 76.7 % con los conocimientos y cortesa
de los empleados y su capacidad de infundir confianza en ellos y finalmente en
empata donde los gerentes tienen un 100 % en muy de acuerdo y las organizaciones
se ubican con un 63.3 % en de acuerdo, repitindose la misma situacin que en
tangibilidad donde los gerentes generales no estn dando realmente a las
organizaciones el rendimiento que piensan estar dando.
Morales (2008), menciona en el artculo la baja calidad del servicio, hace perder ms
clientes que el precio publicado en la pgina http://www.tendencias 21.net/La-
bajacalidad-del-servicio-hace-perder-mas-clientes-que-el-precio_a2791.html, el
artculo sobre la baja calidad del servicio hace perder ms clientes que el precio, los
cliente valoran ms recibir un buen servicio que comprar barato segn una encuesta
hecha a ms de 4,000 personas en 8 pases diferentes, el 67% de los encuestados
cambiaron de empresa por la mala calidad brindada en el servicio, as mismo un tercio
de los compradores dijeron que su nivel de exigencias haba subido en el ltimo ao.
El servicio y no el precio es lo que hace que las empresas pierdan clientes, aunque la
encuesta ha puesto de manifiesto un aumento de la rotacin de clientes, esta situacin
proporciona una oportunidad para las empresas, especialmente en momentos
econmicos complicados, llevar a cabo el duro trabajo de proporcionar una
experiencia positiva al comprador, incluyendo un servicio que responda a sus
expectativas, puede ser una distincin para las empresas, as como un modo de captar
nuevos clientes.
Herrera (2010), elabor un estudio que lleva por ttulo Calidad de servicio desde la
perspectiva de los clientes de las franquicias de comida rpida en la parroquia
Olegario Villalobos, cuyo objetivo fue analizar la calidad de servicio desde la
perspectiva anteriormente sealada. El tipo de investigacin fue de tipo descriptiva,
con un diseo no experimental-transversal de campo. Se consider como poblacin a
cada uno de los clientes que visitan las tiendas franquiciadas de comida rpida
ubicadas en la parroquia Olegario Villalobos, inscritas en la cmara Venezolana de
franquicias. A los clientes se les aplic la tcnica de la entrevista utilizando como
instrumento un cuestionario estructurado con 43 reactivos que fueron validados por los
expertos y una confiabilidad de 0,92 calculada a travs del mtodo alfa de Cronbach.
Se concluy que las franquicias de comida rpida mostraron tendencias favorables a

nivel de las percepciones sobre la tangibilidad, confiabilidad, seguridad,
responsabilidad, por lo que se determin que la calidad de servicio desde la
perspectiva de los clientes que visitan las franquicias de comida rpida en la parroquia
Olegario Villalobos es media y que las mismas deben trabajar en funcin de lograr un
ptimo nivel de excelencia en el servicio que ofrecen para satisfacer a sus clientes.
Castillo, (2010) en su tesis titulada PROPUESTA PARA MEJORAR EL

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESA MOVISTAR
DELA CIUDAD DE TRUJILLO - PER, se traz el siguiente objetivo de crear
propuestas para la mejora de servicio al cliente en las empresas telefnicas de la
ciudad de Trujillo y se obtuvo los siguientes resultados:
Los clientes de la empresa movistar agencia Av. Larco en un 49% estn satisfechos
con el servicio de atencin al cliente, pero existe un 43% y 8% de clientes pocos
satisfechos e insatisfechos respectivamente por lo cual se deben mejorar y superar las
debilidades que presenta esta empresa para mejorar el nivel de servicio midiendo de
manera permanente el nivel de satisfaccin de los clientes.
Segn la percepcin de los clientes de la empresa movistar agencia av. Larco el nivel
de calidad del servicio es regular por lo que se debe considerar y tener en cuenta las
capacitaciones continuas y entretenimiento adecuado para los trabajadores.
La insatisfaccin de los clientes se manifiesta principalmente en la demora en la
atencin del servicio solicitado en la plataforma de atencin al cliente de la agencia
Av. Larco, para esto se debe de concluir con mejorar el tramo de control de algunas
actividades a fin de facilitar el acceso a ciertos requerimientos que permitan mejorar la
atencin al cliente.
Los factores que inciden en la percepcin por parte de los clientes de la empresa
movistar, de la regular calidad del servicio de atencin que ofrece la plataforma de
atencin al cliente radica un porcentaje considerable en la atencin del personal del
rea de estudio que por falta de capacitacin adecuada y motivacin en el puesto no
brindan un servicio esperado y la informacin oportuna por lo que se debe enfocar
principalmente una mejora continua hacia los empleados acompaado de la
motivacin interna y un clima laboral adecuado.
Gil (2011), elabor un estudio de satisfaccin de clientes empresariales del INFOTEP,

de tipo descriptivo, donde el objetivo es medir el nivel de satisfaccin de los clientes
empresariales. Los instrumentos para la recoleccin de datos para medir la satisfaccin
de los clientes empresariales fueron encuestas online, entrevistas va telefnica a
varios clientes del INFOTEP. La encuesta para la recoleccin de la informacin fue
realizada en quince das, y se midi el grado de satisfaccin de los clientes
empresariales del INFOTEP representados por las contrapartes de las empresas con la
institucin y otros directivos de las empresas en todas las regionales. Obteniendo
como resultado que los clientes empresariales se mostraron altamente satisfechos
(90.1% de satisfaccin) a nivel nacional. El nivel de insatisfaccin fue de 9.9%., de lo
cual se concluy que los resultados de la investigacin a los clientes empresariales
demuestran que la percepcin sobre el servicio es mayoritariamente buena a excelente.
El 39% de los clientes piensa que los asesores y los facilitadores no pueden manejar
situaciones de alta complejidad. Esto es un importante aspecto que debe mejorarse ya
que la complejidad de las necesidades de los clientes aumenta constantemente dada la
evolucin de los mercados. Se recomend seguir una secuencia de actividades que
permita transformar el servicio ofrecido por la institucin en un servicio de excelencia
no solo percibido por los clientes, sino tambin por los no clientes, de modo que sea
un referente de excelencia industrial para ayudar a la institucin a mejorar sus
procesos 9 con el objetivo de incrementar los niveles de satisfaccin hacia la
excelencia.
Pizzo (2014), menciona en el artculo la insatisfaccin del cliente no es culpa del

empleado publicado en la pgina http: //www.gestiopolis.com/marketing-
2/lainsatisfaccion-del-cliente-no-es-culpa-del-empleado.htm, que la empresa TARP
Worldwid realiz un estudio en donde la actitud y errores de los empleados de
contacto con el cliente son responsables slo del 20% de los clientes insatisfechos.
Otro 20-30% de los casos de insatisfaccin se deben a errores de los propios clientes,
expectativas errneas o el mal uso de los productos. Alrededor del 60% de la
insatisfaccin de los clientes se debe a productos, procesos y mensajes de marketing
que se entregan como estaba previsto, pero que contienen sorpresas desagradables.
Significa que el problema est en lo que se les dice a los empleados que hagan o digan.
El mismo estudio revela que la mayora de los empleados van a trabajar deseando
desesperadamente hacer un buen trabajo, pero hay mensajes, decisiones, procesos que
deben cumplir, que no son satisfactorios para los clientes.
1.2. JUSTIFICACIN
El presente estudio nos permitir descubrir las debilidades en la calidad de servicio en
el rea de operaciones de la empresa Alerta Security Systems S.A.C., con el objetivo
de obtener informacin para determinar la percepcin de los clientes con respecto a los
servicios que le son ofrecidos por dicha entidad.
La competitividad cada vez se torna ms agresiva y genera la necesidad a la gerencia

de mercados de actualizar sus funciones, crear, desarrollar nuevos programas que no
solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus
clientes.
La investigacin nace de la inquietud de conocer la calidad de servicio en el rea de

operaciones para corregir aquellos puntos en los cuales no se ha logrado satisfacer y
brindar un servicio de calidad a los clientes. Ya que actualmente la competencia entre
empresas se ha convertido en una competencia altamente estratgica en donde la
superioridad de las organizaciones es generada por sus ventajas competitivas.
Las necesidades de mejora en los aspectos de servicio al cliente para la empresa Alerta
Security Systems S.A.C. se detectan gracias a las reclamaciones de los clientes que no
ven satisfechas sus expectativas. No obstante se percibe que para ser competitivo no
solo se requiere de disponer un buen portafolio de productos, sino que adems se debe
atender las necesidades del cliente en pro de lograr relaciones de largo plazo con este.
Es as como se genera la propuesta de realizar una evaluacin de la calidad de servicio,

donde se establezca la percepcin de los clientes de la empresa desde diferentes puntos
de vista.
La finalidad de la evaluacin, es implantar estndares de calidad que permita eliminar

las falencias detectadas con respecto a la calidad de servicio al cliente de la empresa
objeto de estudio.
El proyecto trae consigo la aplicacin de anlisis de informacin, definicin de

indicadores de gestin y costeo de su implementacin entre otros aspectos que deben
ser de dominio terico.
Para la empresa los resultados son esenciales para la toma de decisiones respecto a
estrategias con los clientes y las necesidades internas que sugieren cambios en pro de
mejorar el servicio.
Finalmente, esta investigacin se justifica porque servir como base para las
investigaciones que se realicen posteriormente.
1.3. PROBLEMA
En la ciudad de Nuevo Chimbote se encuentra ubicada la empresa Alerta Security
Systems S.A.C., la cual lleva 2 aos de trayectoria en el mercado y tiene como campo
de accin la comercializacin de sistemas de seguridad electrnicos, con medios
tecnolgicos como Sistemas de Alarma, Circuito Cerrado de Televisin (CCTV),
Cercos Elctricos, Rastreo Satelital GPS, Intercomunicadores, Automatizacin de
Puertas y Portones y prximamente expandir una gama de productos a sistemas
destinados al control perimetral, sistemas contraincendios y el control de acceso.
Se ha observado en el rea de operaciones de la empresa, que no cuenta con un rea o

departamento de servicio al cliente que permita establecer indicadores para la calidad
de servicio y los niveles de satisfaccin de sus clientes actuales. Sin embargo, el
nmero de quejas y reclamos fue en aumento a inicios del 2015 alcanzando un
incremento de un 30%. Aparentemente el problema surge desde el interior de la
organizacin debido a que no existe una cultura, ni un proceso eficiente de
comunicacin para prevenir las reclamaciones antes de corregirlas.
Por tal razn se considera importante conocer la percepcin actual de los clientes con
el fin de proponer estrategias que permitan consolidar la imagen de la empresa en el
mercado, retener a los clientes actuales y atraer nuevos clientes.
Motivo por el cual surge la necesidad de planear y ejecutar una evaluacin del servicio
con la finalidad de establecer los estndares de calidad, identificar las necesidades de
los clientes, desarrollar la metodologa Deming/ PDCA para establecer indicadores de
satisfaccin, retroalimentar la percepcin del cliente y comprometer a la gerencia y
empleados en el mejoramiento de la atencin y el servicio para el crecimiento de la
empresa.
La evaluacin del servicio permitir que se identifiquen debilidades a fin de proponer

mejoras y permitir identificar necesidades a nivel interno en cuanto a capacitacin de
los empleados y la definicin de indicadores de calidad en la atencin a los clientes.
Esto ser un factor fundamental para que la empresa no este expuesta a perder
fcilmente a sus clientes actuales, y permitir aprovechar oportunidades de
crecimiento en ventas y posicionamiento de la imagen empresarial.
De qu manera la empresa ALERTA SECURITY SYSTEMS SAC puede
mejorar la calidad de servicio en el rea de operaciones?
1.4. MARCO REFERENCIAL

1.4.1. MARCO CONCEPTUAL
1.4.1.1. CALIDAD:
Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto o servicio que
le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que
asume conformidad con un producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.
Un servicio es una prestacin, un esfuerzo o una accin.

Frecuentemente se confunden los conceptos de bien o producto,
quedando el de servicio como algo ajeno a ellos. Toda actividad
empresarial conduce a un producto, que puede ser un bien o un
servicio. Se puede entender, entonces, que los bienes y los servicios
son materializaciones de actividades diferentes. Un producto es algo
que se puede ofrecer al mercado para ser adquirido, usado o
consumido, para satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye objetos
fsicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas. (Grande
2005)
La calidad del servicio es la conformidad de un servicio con las

especificaciones y expectativas del cliente. (Vargas, 2006)
Calidad en el servicio: es el dinamismo permanente para la

bsqueda de la excelencia en las actividades e interrelaciones, que se
generan en el proceso de construccin respecto a la satisfaccin de
necesidades y expectativas de quien busca el servicio.
Calidad es:
Cumplir sistemticamente con los requerimientos, para
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o
usuarios.
Es la satisfaccin de las necesidades y expectativas razonables
de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan
al producto o servicio en funcin del Valor que han recibido
o percibido.
Es la coherencia entre el ser y su esencia. Implica un proceso de
bsqueda constante de la excelencia con compromiso, partiendo
de los esfuerzos individuales para luego darle la dimensin en
forma colectiva y, as obtener la posesin en plenitud de las
caractersticas especficas.
1.4.1.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos
de vista. Por una parte se busca la completa satisfaccin del cliente
para diferentes fines, por otra parte puede ser el lograr la mxima
productividad por parte de los miembros de la empresa que genere
mayores utilidades, tambin se puede ver como un grado de
excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer
en el mercado aunque no se est plenamente convencido de los
alcances de la calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la
calidad existe, es el cumplimiento de las expectativas y necesidades
de los clientes.
1.4.1.3. PRINCIPIOS DE CALIDAD:

La calidad se establece en 13 principios. (Viveros, 2002)
1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.

2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como
interno).
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los dems.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de
trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y ensear a otros.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de
trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los dems.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando proceso.
1.4.1.4. REQUISITOS PARA LOGRAR LA CALIDAD:

Una organizacin encaminada hacia la calidad debe tomar en cuenta
los siguientes requisitos para lograrla. (Gutirrez, 1995)
1. Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el

producto.
2. Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser
ms competentes.
3. El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
4. El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad
de los mismos.
5. Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de
servicio, para mejorar la calidad para mejorar la calidad y la
productividad para abatir as los costos.
6. Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y
entrenamiento.
7. Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a
fin de ayudar al personal a mejorar su propio desempeo.
8. Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el
desempeo personal.
9. Deben eliminarse las barreras nter departamentales.
10. A los trabajadores en lugar de metas numricas se les debe trazar
una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.
11. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
12. Se debe impulsar la educacin de todo personal y su auto
desarrollo
13. Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar
la empresa hacia un fin de calidad.
1.4.1.5. SERVICIO:
Conjunto de actividades que ofrece un ente econmico o social con
el fin de que el cliente o usuario obtenga el producto en el momento
y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La American Marketing Association (AMA) acu el concepto de
servicios en 1960. Su Comit de Definiciones los concibi como
Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a ttulo
oneroso o que se proporcionan junto con los bienes. Esta definicin
fue refinada en 1981 en los siguientes trminos: Los servicios son
actividades esencialmente intangibles que puedan identificarse
aisladamente, proporcionan satisfaccin y no se encuentran
forzosamente ligadas a la venta de bienes.
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa

disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos. De esta definicin deducimos
que el servicio de atencin al cliente es indispensable para el
desarrollo de una empresa.
En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma

que entre las caractersticas ms comunes se encuentran las
siguientes:
- Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

- Es Perecedero, Se produce y consume instantneamente.
- Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del
servicio.
- Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
- La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
- El Foco del servicio, satisfaccin plena del cliente.
- El Valor agregado, plus al producto y/o servicio.
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente

tienen las siguientes caractersticas:
- Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de

datos confiables y manejan sus perfiles.
- Realizan investigaciones permanentemente y sistemtica sobre el
cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfaccin: auditoria del
servicio.
- Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
- Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de
satisfaccin.
- Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los ndices de
satisfaccin.
- Participan sistemticamente a sus clientes internos sobre los
niveles de satisfaccin de los clientes externos.
- Disean estrategias de mercadeo interno y venta interna que
genera la participacin de los clientes internos en la prestacin de
un servicio de excelencia, partiendo de la satisfaccin y
compromiso de sus colaboradores.
1.4.1.6. ELEMENTOS Y CARACTERSTICAS DEL SERVICIO:

Generalmente es ms fcil expresar los elementos tangibles que los
intangibles. En segundo lugar se presenta la dificultad de determinar
el conjunto particular de elementos que la organizacin del servicio
utilizara realmente la oferta de servicio.
Otro problema es que en la prctica, algunos de los elementos que
forman una oferta de servicio en realidad no son suministrados por
quien lo realiza. (Cowell, 1985)
Se deben tener tomar en cuenta las siguientes caractersticas para
realizar un programa de calidad de servicio y llevar a cabo una
evaluacin. (Rosander, 1992)
1. Los servicios no pueden medirse de la misma forma que los

productos fsicos: Esto se debe a que un servicio es algo
dinmico, no esttico. Es una funcin, no estructurada pero de
cualquier forma el servicio puede realizarse con medidas. Sin
embargo, existen mecanismos capaces de medir su efectividad.
2. Los servicios no pueden almacenarse: El servicio es un

proceso constituido por una serie de actividades dominadas por
la conducta humana, que una vez que se ha prestado el servicio
ya no existen, puede repetirse pero no cobrarse.
3. Los servicios no pueden inspeccionarse: Los servicios pueden

ser observados y sacarse conclusiones de ello, pero no puede
pasar una inspeccin en sentido literal de la expresin. Pueden
inspeccionarse y apreciarse las condiciones y los productos
fsicos relacionados con los servicios prestados.
4. La calidad no puede determinarse de antemano: El cliente no

sabe si el servicio ser satisfactorio o no satisfactorio, si no lo
compra y pasa por la experiencia. La naturaleza de los servicios
no pueden determinarse de antemano, excepto en aquellos casos
en que se le haya prestado un servicio de la misma naturaleza al
cliente.
5. Un servicio no tiene vida til: Los servicios tiene duracin,

pero no vida.
6. Los servicios tienen una dimensin temporal: Es decir, que un

servicio puede consistir en una serie de actividades relacionadas
en el tiempo, cada una de estas actividades estn sujetas al
cumplimiento de la calidad.
7. Los servicios se prestan tras una solicitud: Los servicios se
prestan de acuerdo a dos tipos:
- Demanda instantnea; estos servicios puede ser solicitados

a cualquier hora del da y todos los das del ao (servicios
pblicos).
- Demanda programada; solo se solicitan a tiempos
programados (consultas mdicas, entre otros).
8. Los servicios son ms crticos en unas empresas ms que en

otras: Existen empresas en las que el error de un empleado
puede ser peligroso o fatal, por lo tanto el error cero debe ser
la meta, (sector transporte, sector saludad, etc.).
9. Los servicios implican fiabilidad humana: En las empresas de

servicios existe la necesidad de prestar atencin a la fiabilidad
en las personas, as el problema se reduce a controlar, corregir y
prevenir el error humano.
1.4.1.7. CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

Una de las formas principales para que la empresa se pueda
distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio y atencin al
cliente, en forma consistente, la cual dar una fuerte ventaja
competitiva, que conduce a un mejor desempeo en la productividad
y en las utilidades de la organizacin.
Para que la atencin y el servicio sea adecuada, cordial, sincera y
profesional se deben facilitar herramientas de capacitacin al
personal de la empresa, procurando a su vez realizar la seleccin
idnea del personal que ocupa dichos cargos. La calidad del trato al
pblico es la referencia que formara la matriz de opinin positiva o
negativa por parte de los clientes. Y esta opinin va a incidir de
manera evidente en la imagen de la empresa ante la colectividad.
La calidad en la atencin y en el servicio al cliente, radica en la
aplicacin de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la
comunicacin, que se establecen en las relaciones entre las personas,
por las que se le denomina habilidades personales y las que se
derivan del trabajo mismo de las personas, por lo que se les llama
habilidades tcnicas. (Bez, 2005)
1.4.1.8. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

Las estrategias son todos los medios o mtodos que utilizara la
empresa para poder cumplir con sus objetivos. Toda Empresa debe
establecer estrategias para captacin de clientes, promocionar sus
productos, y para establecer ventajas competitivas que le permitan
liderar dentro de los mercados. (Bez, 2005)
- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

- La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
- La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
- El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
- La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de
nuevos pblicos.
Figura N 01: Esquema del proceso de atencin y servicio al cliente.
1.4.1.9. CALIDAD DE SERVICIO

La calidad de servicio es un conjunto de elementos tangibles,
fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata, que perciben los
clientes de las entidades pblicas y privadas, en concordancia con el
nivel de satisfaccin que obtienen de todas sus expectativas.
La calidad de servicio es aquella que responde a las expectativas de

los clientes, satisfaciendo sus necesidades y requerimientos. Esta
definicin tiene una clara orientacin al cliente, pero que sea el
cliente quien decida que es de buena o mala calidad, no significa que
siempre tenga la razn, ni que pueda siempre expresar sus
necesidades y deseos, lo que supone un grave problema a la hora de
medir dicha calidad. (Miranda, Chamorro, & Rubio, 2009)
Es un proceso altamente complejo que funciona en varios niveles de

abstraccin. En muchas ocasiones la calidad percibida por los
clientes no coincide con la de la empresa que ofrece el servicio, de
ah que la calidad en el servicio haya cambiado de enfoque y en
lugar de hablar de una calidad objetiva basada en los estndares
establecidos por la empresa se hable de una calidad subjetiva o
basada en el juicio del cliente. (Carrete, Lpez , Trujillo, & Vera,
2011)
Las empresas pueden conseguir la calidad del servicio en la atencin
al cliente. Para cumplir esta meta es necesario comprender qu se
entiende por calidad y por servicio.
Las empresas realizan publicidad de sus productos y servicios, se

dan a conocer e informan a los clientes sobre su oferta. Esta
informacin permite que los clientes puedan comparar las diversas
empresas, sus productos o servicios y las ventajas aportadas por el
hecho de elegir uno u otro en funcin de sus necesidades.
De esta forma, los clientes al recibir un servicio o comprar un

producto, lo juzgan por su calidad. Sus expectativas se dirigen a
recibir servicios de alta calidad y esto les permite cambiar de una
organizacin a otra dependiendo del servicio que reciban.
La calidad permite proporcionar un producto o servicio a los

consumidores, que satisface plenamente las expectativas y
necesidades de stos a un precio que refleja el valor real del producto
o servicio que los provee. En la actualidad se convierte en una
ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que
facilita la fidelizacin del comprador. Las organizaciones que
buscan ofrecer calidad deben tener una serie de principios de calidad.
(Prez, 2006)
- Fortalecer los sistemas y procesos:
Una organizacin que posee sistemas y procesos de trabajo
interdependientes permite responder con mayor rapidez y
eficacia a las demandas del mercado y de los clientes a los que
se dirige la empresa. Actualmente, las empresas poseen mayor
capacidad de respuesta ante la competencia ya que se han
preocupado de optimizar sus procedimientos, utilizar tecnologa
de vanguardia y contar con trabajadores competentes en su rea.
- Motivar la participacin del personal y el trabajo en equipo:

Todos los empleados pueden ayudar a garantizar la buena
calidad del servicio.
Aquellos trabajadores en contacto directo con los clientes
conocen cules son sus necesidades, recogen sus sugerencias u
opiniones y pueden realizar propuestas de mejora en cuanto al
funcionamiento del servicio.
Adems, si la empresa trabaja bajo una cultura de servicio, el
trabajo en equipo es fundamental para conseguir que surjan
mejores ideas de trabajo o innovacin con respecto a la oferta
que realiza la empresa a sus clientes.
- Mejorar la coordinacin y la comunicacin:

El personal en los diversos niveles de administracin, unidades e
instalaciones puede trabajar en conjunto para mejorar la calidad
si comparte la informacin libremente y coordina sus
actividades. Una adecuada poltica de comunicacin por parte
de la empresa, donde la informacin fluya a todos los niveles,
exista la posibilidad de compartir conocimientos y aprendizaje y
se escuche las opiniones de los trabajadores, es el elemento
clave para lograr este objetivo.
- Demostrar compromiso por parte del liderazgo:

Cuando los lderes de una organizacin se comprometen a
prestar servicios de buena calidad, los empleados lo aceptan
como un principio fundamental para su propio trabajo. Los
directivos y lderes de la empresa se convierten en un modelo a
seguir, son los primeros que demuestran con su desempeo un
trabajo de calidad e invitan a todos los trabajadores a hacer lo
mismo por la empresa.
1.4.1.10. DIMENSIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Las dimensiones de la calidad de servicio han sido identificadas y
propuestas por medio de una investigacin de Zeithaml &
colaboradores (2009), a travs de sus extensos estudios sobre la
calidad en el servicio, han identificado cinco dimensiones que los
clientes utilizan para juzgar a una compaa de servicios y son:
Confiabilidad: Capacidad para desarrollar el servicio que se

promete de forma digna, segura y precisa. Al desarrollar planes
de formacin por parte de las empresas privadas de enseanza,
estas hacen esfuerzos para demostrar a sus participantes que sus
productos y servicios ofrecidos garantizan un porcentaje o grado
de confianza sobre los resultados futuros del conocimiento
recibido.
Sensibilidad: es la disponibilidad de ayudar a los clientes.

Prestar un servicio al cliente a tiempo en su solicitud sea de
preguntas, quejas, problemas u orden de servicio. Para las
empresas de enseanza la sensibilidad del trato hacia el
participante juega un papel clave en la toma de decisiones del
que participa en los planes de formacin como de los
planificadores de los mismos.
Seguridad: Inspira confianza y credibilidad, cortesa de los

empleados y su habilidad para inspirar buena fe. La seguridad es
un valor intangible por excelencia, donde el participante puede
sentir que su participacin en los programas de formacin de las
empresas privadas de enseanza garantizan seguridad en los
conceptos transmitidos por el docente, la puntualidad, el espacio
fsico, el ambiente puede influir fuertemente en ese sentimiento
de seguridad que por un lado, para el proveedor puede
especificar a su participante por ejemplo; el aula de clases es
seguro por su estructura fsica, pero si el participante observa
dao fsico o filtraciones, sin aplicar estudios profundos o
conocimiento cientfico en materia de ingeniera civil, con solo
observar esos detalles sentir que no es seguro recibir clases en
ese tipo de instalaciones por lo que descalificar o no a la
empresa de enseanza.
Empata: Capacidad de la empresa en tratar a los clientes como

individuos y colocarse en el lugar del cliente. Las personas que
laboran dentro de las empresas de enseanza como
recepcionistas, docentes, coordinadores, promotores entre otros,
deben demostrar que son capaces de escuchar a sus participantes
para entender sus inquietudes, problemas y motivaciones, lo
cual hace que se incorpore un valor agregado a la calidad del
servicio, se genera reconocimiento de sus xitos y corrige a
tiempo sus fallas a la hora de satisfacer esas necesidades. El
participante puede manifestar que determinadas empresas de
enseanza son capaces de reconocer sus fortalezas y debilidades
y eso genera popularidad positiva o negativa sobre la misma.
Por otra parte la empresa debe anticiparse a las necesidades de
sus participantes y para ello debe crear empata con ellos para
interactuar y mejorar sus procesos garantizando estabilidad y
xito en su desarrollo empresarial.
Tangibles: La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo,

personal y material de comunicacin. Son los aspectos fsicos
que el cliente percibe en la organizacin. Las empresas de
enseanza al momento de ofrecer sus servicios de una forma
directa suministran a los participantes elementos tangibles en su
servicio como material de apoyo, facilidad de acceso al uso de
tecnologas como computadores y/o equipos de proyeccin, que
formaran parte integral del servicio ofrecido. A pesar de ofrecer
servicio de educacin que por su naturaleza son intangibles,
requiere de elementos tangibles para poder llevar a cabo las
actividades a los participantes.
1.4.1.11. CALIDAD DE SERVICIO COMO VENTAJA COMPETITIVA

En un ambiente sumamente competitivo, se corre el riesgo de que los
clientes perciban muy pocas diferencias reales entre las alternativas
de los competidores y por lo tanto hagan sus elecciones basados en
precios ms bajos y calidad percibida.
La ventaja competitiva permite a la organizacin perseguir un

rendimiento superior al que se obtiene por la simple actividad de la
organizacin, es decir, pretende generar un beneficio superior al
normal.
Se propone tres grandes estrategias para lograr ventajas

competitivas. (Porter, 1992)
- Liderazgo en costos: La organizacin persigue ser la nica capaz
de conseguir una verdadera ventaja en costos en el sector.
- Diferenciacin: Adicin de atributos y servicios adicionales y
diferenciales.
- Enfoque: Estrategia destinada a un segmento particular de
clientes. Tiende a la obtencin de ventajas en diferenciacin y no
en costos.
Conforme la competencia se intensifica en el sector de servicios, se

vuelve ms importante que nunca que las organizaciones distingan
sus productos y servicios en formas significativas para los clientes.
La estrategia competitiva puede tomar muchas rutas: George Day
comenta: las diversas formas en que un negocio puede lograr una
ventaja competitiva con rapidez desafan cualquier generalizacin o
prescripcin sencilla. Antes que nada, un negocio debe distinguirse
de sus competidores. Para tener xito, debe identificarse y
promocionarse como mejor proveedor de atributos que son
importantes para los clientes meta.
Esto significa que los gerentes necesitan pensar de manera

sistemtica acerca de todas las facetas del paquete de servicios y
enfatizar la ventaja competitiva en aquellos atributos que sern
valorados por los clientes en los segmentos de mercado. La ventaja
competitiva se puede definir como aquella caracterstica que posee
una organizacin que la distingue de las competidoras, que puede ser
difcil de igualar, posible de mantener, superior a la competencia y
aplicable a variadas situaciones del mercado.
As, la relacin beneficio superior entre medios empleados para su

obtencin o ganancias entre tamao de la organizacin, se traduce en
una rentabilidad elevada. Esta relacin pude crecer bien sea por un
aumento en lo que los clientes estn dispuestos a pagar o por una
reduccin de costos.
1.4.1.12. SATISFACCIN AL CLIENTE

A medida que han ido desarrollndose estudios al respecto de la
satisfaccin, el concepto de satisfaccin del cliente ha sufrido
diversas modificaciones y ha sido enfocado desde distintos puntos de
vista a lo largo del tiempo. Basta resear que ya en los aos 70 del
pasado siglo, el inters por el estudio de la satisfaccin era tal que se
haban realizado y publicado ms de 500 de estos estudios en esta
rea (Hunt 1982), y este inters por el concepto de la satisfaccin no
parece decaer, sino ms bien todo lo contrario, como pusieron de
manifiesto Peterson y Wilson (1992) en un anlisis de la literatura
relativa a la satisfaccin del cliente que pona estimaba en unos
15.000 artculos acadmicos escritos que abarcaban la satisfaccin o
insatisfaccin en los ltimos veinte aos.
Segn Lamb (2006), la satisfaccin del cliente es la evaluacin que

hace de un bien o servicio en trminos de si ha cumplido sus
necesidades y expectativas. El no satisfacer necesidades y
expectativas resulta en insatisfaccin con el bien o servicio. Tener
satisfechos a los clientes actuales es tan importante como atraer
nuevos, y mucho menos costoso. Las empresas que tienen fama de
dar altos niveles de satisfaccin al cliente hacen las cosas de manera
diferente de la de sus competidores.
Prez (2006), menciona que la satisfaccin del cliente es una de las

claves para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en
satisfacer o sobrepasar las expectativas que tienen los clientes
respecto a la organizacin, determinando cul es la necesidad que el
cliente espera y cul es el nivel de bienestar que espera que le
proporcionen.
La satisfaccin del cliente representa la evaluacin del consumidor

respecto a una transaccin especfica y a una experiencia de
consumo.
Para medir el nivel de satisfaccin de los clientes externos, se puede

utilizar las siguientes propiedades:
Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad.
Producto: variedad, cantidad, precio, tamao.
Empresa: imagen, higiene, orden, estado tcnico, comodidad,
infraestructura.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentos que
condicionan el nivel de satisfaccin de los clientes.
Figura N 02: Satisfaccin al cliente.
1.4.1.13. IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

La importancia de la satisfaccin del cliente en el mundo empresarial
reside en que un cliente satisfecho ser un activo para la compaa
debido a que probablemente volver a usar sus servicios o productos,
volver a comprar el producto o servicio o dar una buena opinin al
respecto de la compaa, lo que conllevar un incremento de los
ingresos para la empresa.
Por el contrario, un cliente insatisfecho comentar a un nmero

mayor de personas su insatisfaccin, en mayor o menor medida se
quejar a la compaa y si su insatisfaccin alcanza un determinado
grado optar por cambiar de compaa para comprar dicho producto
o servicio o en ltimo caso, incluso abandonar el mercado.
Aunque la satisfaccin del cliente es un objetivo importante, no es el

objetivo final de las sociedades en s mismo, es un camino para
llegar a este fin que es la obtencin de unos buenos resultados
econmicos. Estos resultados sern mayores si los clientes son
fieles, ya que existe una gran correlacin entre la retencin de los
clientes y los beneficios como veremos a continuacin.
Desde este punto de vista existen dos formas en las que Estudio de
la Satisfaccin del Cliente la satisfaccin puede afectar a la intencin
de recompra, siendo la primera de ellas el hecho de que si un cliente
se encuentra satisfecho, esta satisfaccin sirve para reducir la
incertidumbre de los resultados que se obtendrn en la compra
(Anderson y Sullivan, 1993). La segunda manera en que la
satisfaccin influye en la intencin de recompra es que si un cliente
est satisfecho, har valoraciones positivas de los resultados de la
compra. Por tanto, existe una correlacin positiva entre la
satisfaccin del cliente y la intencin de recompra.
Una vez que hemos enlazado la satisfaccin con la intencin de

recompra, parece lgico asumir que si un cliente tiene intencin de
volver a comprar un producto, lo har en cierta medida (Innis y
LaLonde 1994), dicha medida es llamada comnmente fidelidad del
cliente. Por lo que podemos decir que la intencin de recompra
influye positivamente en la fidelidad del cliente.
Por ltimo, relacionamos la fidelidad del cliente y los resultados
econmicos obtenidos por las organizaciones, para hacer esto
veamos cmo influye el comportamiento del cliente, sus compras, en
los resultados econmicos de las organizaciones.
Figura N 03: Satisfaccin del cliente.

1.4.2. MATRIZ DE CONSISTENCIA
NOMBRE DEL
PROBLEMA OBJETIVOS VARIABLES HIPTESIS
PROYECTO
Actualmente la empresa no OBJETIVO GENERAL: INDEPENDIENTE En vista de que la
MODELO DE cuenta con una rea o Elaborar un modelo de proyecto aplicando Modelo de Proyecto investigacin tiene un
PROYECTO departamento de servicio al PMBOK para mejorar la calidad de aplicando PMBOK. alcance de carcter
APLICANDO EL cliente que permita establecer servicio en el rea de operaciones de la tecnolgico, no fue
PMBOK PARA indicadores para la calidad y empresa Alerta Security Systems S.A.C. DEPENDIENTE posible plantear una
MEJORAR LA servicio al cliente, adems de Calidad de servicio. hiptesis debido a que
OBJETIVO ESPECFICO:
CALIDAD DE estrategias que permitan no se intent
SERVICIO EN EL Recopilar informacin acerca de la
consolidar la imagen de la correlacionar o explicar
REA DE organizacin teniendo en cuenta la
empresa. casualidad de variables,
OPERACIONES DE LA documentacin que ayuden a esclarecer el
debido a ello es que la
EMPRESA ALERTA funcionamiento de los procesos existentes.
hiptesis es tecnolgico
SECURITY SYSTEMS Aplicar la gua de las buenas prcticas para
S.A.C la gestin de proyecto PMBOK para

mejorar la calidad de servicio.
1.4.3. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
VARIABLES
DEPENDIENTES DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES
Es el grado de satisfaccin que experimenta el cliente Cumplimiento de los beneficios ofertados.

Confiabilidad
por todas las acciones que se le brinda en la de
Comprensin y disponibilidad para
productos y servicio, la calidad de servicio es un
Sensibilidad
atender las necesidades del cliente.
CALIDAD DE conjunto de elementos tangibles, fiabilidad,
responsabilidad, seguridad y empata, que perciben Credibilidad de la empresa.
SERVICIO
los clientes de las entidades pblicas y privadas, en Seguridad Seguridad personal.
concordancia con el nivel de satisfaccin que Fcil acceso, buena comunicacin y

Empata
obtienen de todas sus expectativas. comprensin del cliente.
Tangibles Apariencia de elementos fsicos.
VARIABLE
DEFINICIN DIMENSIONES INDICADORES
INDEPENDIENTE
Consiste en un conjunto de actividades que se Gestin de la Integracin Acta de constitucin del proyecto.
encuentran interrelacionadas y coordinadas. Plan para la gestin del alcance.
La razn proyecto es alcanzar las metas especficas Gestin del Alcance del Pr
Plan de gestin de requisitos.
PROYECTO
dentro de los lmites que imponen un presupuesto, Gestin del Tiempo del Pr Plan de gestin del cronograma.
calidades establecidas previamente y un lapso de
Gestin de los Costos del Pr Plan de gestin de los costos.
tiempo previamente definido. Plan de gestin de calidad.
El proyecto finaliza cuando se obtiene el resultado Plan de mejoras del proceso.
Gestin de la Calidad del Pr
deseado, y se puede decir que colapsa cuando Mtrica de la calidad.
desaparece la necesidad inicial o se agotan los Listas de verificacin de calidad.
recursos disponibles. Actualizaciones a los documentos del
proyecto.
Gestin de los Recursos Plan de gestin de recursos humanos.
Humanos de Pr
Gestin de las Plan de gestin de las comunicaciones.
Comunicaciones del Pr Actualizaciones a los documentos del
proyecto
1.5. HIPTESIS
En vista de que la investigacin tiene un alcance de carcter tecnolgico, no fue
posible plantear una hiptesis debido a que no se intent correlacionar o explicar
casualidad de variables, debido a ello es que la hiptesis es tecnolgica.
1.6. OBJETIVOS
1.6.1. OBJETIVO GENERAL
Elaborar un modelo de proyecto aplicando PMBOK para mejorar la calidad de
servicio en el rea de operaciones de la empresa Alerta Security Systems
S.A.C.
1.6.2. OBJETIVO ESPECFICO

- Recopilar informacin acerca de la organizacin teniendo en cuenta la
documentacin que ayuden a esclarecer el funcionamiento de los procesos
existentes.
- Aplicar la gua de las buenas prcticas para la gestin de proyecto
PMBOK para mejorar la calidad de servicio.
CAPTULO II
2.1. TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN.
2.1.1. Tipo de investigacin.

Estudio de tipo tecnolgico porque no se intenta correlacionar o explicar
casualidad de variables.
2.1.2. Diseo de la investigacin.

Diseo de investigacin tecnolgico.
2.2. POBLACIN Y MUESTRA.
Para la presente investigacin y dada la realidad de la empresa Alerta Security Systems

S.A.C., el mbito de estudio estuvo constituido por el rea de operaciones.
Se estima que la poblacin aproximada de la empresa en mencin es de 80 clientes con

servicios fijos en sistemas de alarmas y sistemas de rastreo GPS, de la cantidad
mencionada se determin una muestra de 10 personas.
2.3. INSTRUMENTOS Y FUENTES DE INFORMACIN.
La presente tesis se basa en metodologas existentes que se vienen desarrollando tanto

en el mbito nacional como internacional, pero tiene la particularidad de estar adaptada
a las necesidades de la realidad. Para lo cual se consultaron sistemas de aplicacin de
las buenas prcticas de prestadores de servicios a fines en los pases y regiones
nacionales ms sobresalientes en el sector.
Para poder desarrollar el diagnstico de la gestin empresarial se emple la observacin

y revisin documental como tcnicas y una lista de cotejo cuyo formato fue elaborado
en base a las normas sectoriales especficas.
2.3.1. Procedimientos.
Los investigadores llevaron a cabo una evaluacin preliminar de la empresa, con
la participacin del empresario y los colaboradores. Se inform a cada
participante sobre los objetivos de la investigacin especificando los criterios
para la aplicacin del formulario.
Para poder iniciar el estudio se hizo llegar con anticipacin el formulario con:
informacin y solicitud de consentimiento para la participacin en el estudio. La
verificacin de los estndares se realiz en el rea de operaciones de la empresa
con la presencia del Gerente General, en un ambiente de cordialidad, sin la
presencia de otras personas que pudieran afectar la informacin recolectada.
El anlisis de la variable se realiz en dos niveles: de manera global y por cada

reactivo incluido en el instrumento de investigacin, de tal manera que se logre
un anlisis detallado del fenmeno en estudio. Para tal fin, la interpretacin de
los resultados tem por tem de la variable cumplimiento sern consolidados en
trminos de SI y NO.
Para el anlisis de los resultados se emplear la Bioestadstica, los datos sern

codificados e ingresados en una hoja de clculo del programa Office Excel 2010,
luego transferidos a una matriz y guardados en archivos. El anlisis descriptivo
de cada variable se realizar utilizando el software PASWStatistics para
Windows versin 18.0. Asimismo, se utilizar estadgrafos o indicadores
numricos de localizacin: media aritmtica o promedio y mediana.
Para la presentacin de los resultados obtenidos se utilizar tablas estadsticas de

distribucin de frecuencia, de doble entrada, con frecuencias absolutas y
frecuencias relativas porcentuales.
2.3.2. Instrumentos de investigacin.

Las tcnicas e instrumentos empleados para el presente informe de investigacin
fueron:
TCNICA /
JUSTIFICACIN INSTRUMENTO APLICACIN
METODO
Basndonos en la
informacin obtenida de Gua de entrevista a Jefe del rea de
las entrevistas al personal personal Operaciones.
Entrevista de seguridad, ello nos especializado.
Presencial permiti conocer de la
situacin actual de los
procesos y determinar la
deficiencia de los mismos.
Permite conocer las Cuestionario
expectativas que tienen los validado y respuestas Trabajadores
usuarios respecto al cerradas relacionadas del rea de
Encuestas sistema y necesidades de a la informacin Operaciones.
Informacin de los general de los
usuarios y conocimiento de clientes y a las
las consideraciones en variables en estudio.
seguridad de la
informacin.
2.3.3. Fuentes de informacin.

En el presente trabajo de investigacin se utiliz: textos, publicaciones
especializadas e informaciones bibliogrficas web, libros; para obtener
informacin sobre satisfaccin laboral y desempeo acadmico. Y en cuanto a la
organizacin el informe fue dado por la gerencia general.
2.4. PROCEDIMIENTO Y ANLISIS DE LA INFORMACIN.

Nuestro proyecto se basa en el desarrollo de modelo de proyecto aplicando el PMBOK
para mejorar la calidad de servicio en el rea de operaciones de la empresa Alerta
Security Systems S.A.C., es por ello que se presenta los siguientes alcances; para la
consideracin del proyecto se realizar las siguientes fases:
reas
Inicio Planificacin Ejecucin
Conocimiento
1. Gestin de la Desarrollo ACP.
integracin.
2. Gestin del Planificar la gestin de

Alcance del Pr. alcance.
Crear la EDT.
Planificar la gestin de Realizar el
Gestin de la la calidad. aseguramiento de la
Calidad del Pr. calidad.
4. Gestin de los Gestionar el plan de Desarrollar el equipo
Recursos Humanos de recursos humanos. del Pr.
Pr.
5. Gestin de las Planificar la gestin de
Comunicaciones comunicaciones.
del Pr.
2.5. METODOLOGA COMPLEMENTARIA DEL PROYECTO.

Metodologa fases actividades, herramientas, procedimientos.
2.6. MARCO DE REFERENCIA PMBOK.

2.6.1. Estructura detallada de trabajo (EDT).
2.6.2. Acta de Constitucin del Proyecto.
ACTA DE CONSTITUCIN DEL PROYECTO
CDIGO 001
versin 1
PROYECTO Proyecto aplicando el PMBOK para mejorar la calidad de servicio.
PATROCINADOR Gerencia General
Jossi Emeli Alva Fajardo
PREPARADO POR:
Liliana Elizabeth Paz Herrera FECHA 17 12 2016
REVISADO POR: Miguel Arturo Valle Pelez FECHA 27 12 2016
APROBADO POR: Gerencia General FECHA 31 01 2017
REVISIN DESCRIPCIN (REALIZADA POR) FECHA
01
02
BREVE DESCRIPCIN DEL PRODUCTO O SERVICIO DEL PROYECTO

El presente proyecto aplicando PMBOK consiste en mejorar la calidad y servicio al cliente en
el rea de operaciones de la empresa.
Atencin completa y exclusiva.
Trato corts.
Manejo de la informacin.
Solucin a reclamos y/o dudas.
Manejo de tiempos.
Poltica de la empresa.
Reglamentos y normas de la empresa.
ALINEAMIENTO DEL PROYECTO

1. OBJETIVOS ESTRATGICOS DE 2. PROPSITO DEL PROYECTO
LA ORGANIZACIN
Mejorar la calidad de servicio en el rea de Implementar modelos de procesos de calidad
operaciones, fortaleciendo sus ventajas de servicio en el rea operativa, minimizando
competitivas a travs de la mejora de errores en su poltica de calidad de servicio.
procesos de la organizacin.
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO
Alcance: El proyecto contempla la implementacin de un modelo de proyecto para
mejorar la calidad de servicio el rea de operaciones de Alerta Security Systems
S.A.C.
Tiempo : El proyecto debe culminar en un plazo mximo de 8 meses
Costo : El presupuesto contempla un costo mximo S/. 20,000 Nuevos Soles, que
incluye la consultora.
Calidad: Contar con personal capacitado y especializado en calidad y servicio al
cliente.
4. FACTORES CRTICOS DE XITO DEL PROYECTO
Asignacin del recurso humano calificado y experimentado en proyectos similares a
tiempo completo por parte de Alerta Security Systems S.A.C.
Adecuada comunicacin de todas las partes involucradas en el proyecto.
Aceptacin de los resultados del proyecto por parte del personal de la empresa.
Entrega de documentos en los plazos establecidos
5. REQUISITOS DE ALTO NIVEL
Implementar los mdulos:
Cumplimiento de todos los procesos de gestin aplicando PMBOK, personal
capacitado y con experiencia en el desarrollo o implementacin de proyectos en
calidad de servicio.
Documento del registro de Compras, ventas y PLAME, Informacin de Alerta
Security Systems S.A.C., contar con las herramientas necesarias para su desarrollo.
Documento entrevistas a Experto y usuarios.
Documento de la Declaratoria de Aplicabilidad del proyecto.
Personal con Experiencia.
EXTENSIN Y ALCANCE DEL PROYECTO

6. FASES DEL PROYECTO 7. PRINCIPALES ENTREGABLES
Acta de constitucin del proyecto.
El Proyecto consta de las fases:
Desarrollo de ACP.
Inicio Descripcin de la empresa.

Objetivos del negocio
Situacin actual de la empresa.
Infraestructura de seguridad de la
informacin.
Alcance.
Planificacin Definicin de la poltica de seguridad de

la informacin.
Objetivos.
Gestin de la integracin
- Acta de Constitucin.
Planificar gestin de alcance.
- Crear la EDT
Gestin de tiempo
- Cronograma de proyecto.
Gestin de calidad.
- Plan de gestin de calidad.
- Diagramas.
- Realizar el aseguramiento de la
calidad.
Gestin de Recursos Humanos.
- Plan de recursos humanos.
Gestin de comunicaciones.
- Plan de comunicaciones.
- Registro de interesados.
Ejecucin Monitoreo.
Cierre Acta de aceptacin y cierre del proyecto.
8. INTERESADOS CLAVE
Gerencia General
Gerencia Comercial
Contabilidad
Personal de la Empresa
Proveedores
Clientes
MTC
SUTRN
GERDAU SIDERPER
9. RIESGOS
Escaso compromiso con el personal involucrado en el proyecto.
Demora en las fases del proyecto.
Retraso en el financiamiento del proyecto.
Incumplimiento de plazos en la entrega de los resultados.
Falta de equipo humano.
No contar con personal calificado.
10. HITOS PRINCIPALES DEL PROYECTO
Aprobacin de proyecto por la Gerencia General.
Desarrollo de entrevistas con usuarios y expertos.
La verificacin de los procesos se desarrolle en el plazo pactado.
Proceso de Inventarios de Activos.
La entrega del producto debe ser menor o igual al tiempo estimado.
11. PRESUPUESTO DEL PROYECTO
El costo del proyecto es asumido por Alerta Security Systems S.A.C.
12. REQUISITOS DE APROBACIN DEL PROYECTO

Firma el Cierre del
FCE Evaluador
Proyecto
Asignacin del recurso
humano competente en el
Gerente General
desarrollo de proyectos de
calidad y servicio al cliente.
Las reas o personal
involucrado debe de estar a
disposicin y responder con Responsables de reas
eficiencia para el desarrollo
Gerencia General
del proyecto.
Aceptacin del producto del
proyecto por parte del rea de Supervisor de Operaciones
operaciones
Entrega de documentos en
Gerente del Proyecto
los plazos establecidos.
Jossi Emeli Alva Fajardo
13. GERENTE DE PROYECTO ASIGNADO AL PROYECTO
Liliana Elizabeth Paz Herrera
14. AUTORIDAD ASIGNADA

rea de Contabilidad
2.6.3. Cronograma de Proyecto
2.6.4. Plan de gestin de calidad.
2.6.4. Plan de Gestin de Calidad.
PLAN DE GESTIN DE LA CALIDAD

versin 1.0
PREPARADO POR: Jossi Emeli Alva Fajardo

FECHA 17 12 2016
Liliana Elizbeth Paz Herrera
GESTIN DE CALIDAD DEL PROYECTO

PLANIFICAR LA CALIDAD
El presente proyecto aplicando PMBOK consiste en mejorar la calidad de servicio en el rea de operaciones de la empresa.
REALIZAR ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
El Aseguramiento de Calidad se realiza en base al Plan para la Direccin del proyecto. Se ha definido auditorias de procesos por el equipo y
el director del proyecto para:
Atencin completa y exclusiva.

Trato corts.
Manejo de la informacin.
Solucin a reclamos y/o dudas.
Manejo de tiempos.
Poltica de la empresa.
Reglamentos y normas de la empresa.
La revisin de aseguramiento estar a cargo de:
Atencin completa y exclusiva: Gerente Comercial

Trato corts: Gerente Comercial.
Manejo de la informacin: Gerente General.
Solucin a reclamos y/o dudas: Gerente Comercial, Ing. Sistemas.
Manejo de tiempos: Gerente Comercial.
Poltica de la empresa: Gerente General.
Reglamentos y normas de la empresa: Gerente General y Gerente Comercial.
REALIZAR CONTROL DE CALIDAD

El Control de Calidad se realizar en el proceso de ejecucin estar a cargo del Ingeniero de Sistemas, se realizarn seis pruebas operativas:
Prueba de software de sistemas de alarmas.
Prueba de localizacin en tiempo real, rastreo GPS.
Prueba de monitoreo, conexiones a la central receptora.
Prueba de intervencin, en caso se activen las alarmas.
Pruebas de deteccin, los dispositivos se activarn ante cualquier intrusin.
Pruebas de sistema video vigilancia.
NORMAS DE CONTROL DE CALIDAD

EL Proyecto y sus entregables debern de cumplir con las siguientes normas:
LEY N 27181 (Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre) y el Reglamento Nacional de Administracin del Transporte
aprobado por D.S. N 017-2009-MTC
LEY N 29380 SUTRAN.
REALIZAR MEJORAMIENTO CONTINUO
El proceso de mejoramiento continuo estar a cargo del equipo de proyecto y se realizarn reuniones peridicas para analizar los Informes
de Desempeo del trabajo. De acuerdo a las ideas recolectadas de estas reuniones se analizarn los problemas suscitados sus causas y
efectos, se realizaran diagramas de causa efecto o diagrama de Ishikawa para analizar la causa de los problemas en los procesos y/o
productos para tomar las medidas correctivas y de mejoras.
EJECUCIN DEL PLAN DE GESTIN DE CALIDAD
PROCESOS PROCEDIMIENTOS RECURSOS
Personalizar el contacto, invitar al cliente,

Atencin completa y exclusiva. Gerente Comercial
escuchar activamente e identificar la necesidad
y satisfacer las expectativas del cliente.
Saludar y sonrer, invitar al cliente, usar un
Trato corts tono de voz amable, orientarse hacia el cliente. Gerente Comercial
Brindar informacin va E mail, telefnica y
Manejo de la informacin. personalmente sobre el producto y/o servicio. Gerente General.
Coordinacin sobre acciones de ventas y post
ventas.
Atender los reclamos y/o dudas, llevar a cabo
Solucin a reclamos y/o dudas. las actividades necesarias para la solucin del Gerente Comercial, Ing. Sistemas.
problema.
Manejo de tiempos. Fijar estndares de tiempo en la atencin a los
Gerente Comercial.
clientes.
Guas para orientar las acciones y lineamientos
Poltica de la empresa. generales a observar en la toma de decisiones Gerente General.
dentro de la organizacin.
Disposiciones disciplinarias y procedimientos
Reglamentos y normas de la empresa. para aplicarlas en el personal que labora en la Gerente General y Gerente Comercial.
empresa.
DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DEL PROYECTO
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ROLES Y RESPONSABILIDADES
ROLES A C RESPONSABILIDADES
Gerente General X Responsable de seguir los reglamentos, normas, polticas y manejo de la informacin de la empresa.
Gerente Comercial X Responsable de verificar el manejo de tiempos, la atencin completa y exclusiva as como tambin
de la solucin de reclamos y/o dudas y dar cumplimiento a los reglamentos y normas.
Ing. Sistemas X Responsable de resolver los reclamos y/o dudas respecto a los equipos de seguridad electrnicos,
softwares y aplicaciones.
Equipo de Proyecto X Responsable de la firmar el acta de cierre de proyecto

2.6.5. Plan de recursos humanos.
PLAN DE RECURSOS HUMANOS

versin 1.0
PROYECTO Proyecto aplicando el PMBOK para mejorar la calidad de
servicio.
PREPARADO POR: Jossi Emeli Alva Fajardo FECHA 27 12 206
ROL EN EL PROYECTO Secretaria Ejecutiva

FUNCIN/RESPONSABILIDAD PRINCIPAL
- Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de servicio al
cliente.
- Hacer una evaluacin peridica de proveedores para verificar el cumplimiento y
servicios de estos.
- Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento correspondiente
para que todo estemos informados y desarrollar bien el trabajo asignado.
- Atender y orientar al pblico que solicite los servicios de una manera cortes y
amable para que la informacin sea ms fluida y clara.
- Hacer y recibir llamadas telefnicas para tener informado a los jefes de los
compromisos y dems asuntos.
- Obedecer y realizar instrucciones que le sean asignadas por su jefe.
COMPETENCIAS REQUERIDAS / RESPONSABILIDADES
Es responsable de:
- Manejo de la agenda.
- Soporte al ejecutivo.
- Manejo de la tecnologa en la oficina.
- Preparacin y coordinacin de reuniones.
- Comunicacin efectiva y eficiente.
- Organizacin de la oficina.
- Resolucin de problemas.
- Imagen y comportamiento profesional.
- Desarrollo profesional.
- Atencin a mltiples gerentes y personal.
- Gestin de tareas y proyectos con su respectivo seguimiento.
- Buena administracin del tiempo.
Conocimientos
Profesional Tcnico en Secretariado Ejecutivo.
Con conocimientos en gestin de proyectos.
Habilidades
Experiencia mnimo 2 aos en gerencia de proyectos.
Responsable, con empata para trabajar en equipo.
Dominio de Microsoft Project v2007 o superiores.
Manejo de software de oficina: Word, Excel, Power Point (cuadros, grficos,
formato, revisin, funciones, filtros, datos).
Actitudes
Proactiva, positiva, decidida, capaz de tomar decisiones.
DISPONIBILIDAD
Externo
Descripcin del puesto a Nmero Fecha Fecha Tiempo
requerir. estimado ingreso retiro requerido
Interno
Especialista en Gestin de Interno
proyectos.
Externo (En caso de requerir un recurso externo en el tiempo requerido)
Interno (En caso de recurrir a los recursos de la organizacin)
INCORPORACIN AL PROYECTO
Evento disparador Sincronizacin prevista
Exigir el cumplimiento de 20 das de
aviso anticipado, encargndose el rol
Renuncia del especialista
al asistente de proyectos hasta
conseguir el reemplazo.
El asistente de proyectos realizar
En caso de ausencia mayor a 2 das sus funciones hasta que retorne o se
busque el reemplazo.
Notas
El rol del jefe de proyectos ser ha dedicacin de tiempo completo.
2.6.6. Plan de Comunicaciones
PLAN DE COMUNICACIONES
versin 1.0
Jossi Emeli Alva Fajardo FECHA 27 12 206

PREPARADO POR:
FECHA 07 01 2017
REVISADO POR: Miguel Arturo Valle Pelez
FECHA 31 01 2017
APROBADO POR: Gerencia General
Mtodo de Descripcin
Informacin Responsable de Pblico Objetivo comunicacin a de la Frecuencia Comentarios
Requerida elaborarlo utilizar Comunicacin
Acta de Constitucin. Escrito, E-mail Detallado Una vez Los reportes de

Planificar gestin de Escrito, E-mail Detallado Mensual control y avance
alcance. Gerente General Personal de Escrito, E-mail Detallado Quincenal se encuentran
Crear la EDT. Equipo de Trabajo atencin al cliente Escrito, E-mail Detallado Semanal por elaborar de
Gestin de tiempo. Escrito, E-mail Detallado Quincenal acuerdo al
Cronograma de proyecto. Escrito, E-mail Detallado Semanal avance de las
Gestin de calidad. Escrito, E-mail Detallado Quincenal fases del
Plan de gestin de calidad. Escrito, E-mail Detallado Semanal proyecto.
Diagramas. Exposicin, E-mail Detallado Quincenal
Gestin de Recursos Exposicin, E-mail Detallado Cronograma
Humanos. Escrito, E-mail Detallado Cronograma
Plan de recursos humanos. Escrito, E-mail Detallado Quincenal
Gestin de Reunin , E-mail Detallado Quincenal
comunicaciones. Detallado Quincenal
Plan de comunicaciones. Escrito, E-mail Detallado Semanal
Registro de interesados. Escrito, E-mail Detallado Quincenal
Email Semanal
ANEXOS
ANLISIS DE INTERESADOS - Versin 1.0
ANLISIS DE REQUERIMIENTOS DE COMUNICACIONES - versin 1.0

2.6.7. Registro de interesados.
3. REGISTRO DE INTERESADOS
versin 1.0
PREPARADO POR: Jossi Emeli Alva Fajardo FECHA 17 12 2016
Requisitos
Informacin Influencia Tipo de
Nombres y Apellidos Organizacin Cargo sobre el Influencia sobre
de contacto I P E S C inters
producto
Cumplimiento F/A F/A
administracion
Nichael Morillo Vega Alerta Security Gerente del presupuesto Financiamiento Econmico
@alertasecurit
Systems S.A.C. General asignado y de Proyecto
y.net
tiempo
establecido
994186193
Cumplimiento F/A F/A
Jenry Hernndez Len Alerta Security Gerente jenry_22@hot del presupuesto Aprobacin de Econmico
Systems S.A.C. Comercial mail.com asignado y Entregables
979367956 tiempo
establecido
sandra_17@ho Manejo de los F/A F/ F/ F/A Presupuesto del
Alerta Security
Sandra Rodrguez Contabilidad tmail.com recursos A A proyecto Econmico
Systems S.A.C.
econmicos
ventas@alertas F/ F/ F/A Personal
Alerta Security Asistente
Leydi Espinoza ecurity.net A A calificado para el
Systems S.A.C. Oficina
943256782 proyecto.
F/A F/ F/ F/ F/A Mantenimiento e
Alerta Security
Luis Rojas Aniceto Soporte A A A instalacin de
Systems S.A.C. 995917376
Tcnico equipos de
seguridad
F/ F/ Monitoreo de la
Alerta Security
Raul Vilela Oballe Operador A A central de alarmas
Systems S.A.C.
y GPS.
CAPTULO III
Cuadro N 01
1. Est usted conforme con la infraestructura de la empresa Alerta Security Systems
S.A.C.?
Conformidad con la infraestructura de la empresa
N Clientes Porcentaje %
Si 8 80.00%
No 2 20.00%
TOTAL 10 100.00%
GRFICO N 1
ANLISIS:
El presente anlisis descriptivo de la tendencia grafica muestra que el 80 % de los
clientes est conforme con la infraestructura de la empresa, un 20 % afirma lo contrario.
2. El servicio brindado en la empresa Alerta Security Systems S.A.C. es confiable?
Servicio confiable
Si 9 90.00%
No 1 10.00%
TOTAL 10 100.00%
GRFICO N 2
ANLISIS:
clientes afirma que los servicios brindados son confiables, otro 10 % afirma lo
contrario.
3. La capacidad de respuesta frente a problemas o dudas por parte del personal de
operaciones de la empresa Alerta Security Systems S.A.C. cumple sus
expectativas?
La capacidad de respuesta frente a problemas o dudas, cumple las

expectativas
Si 6 60.00%
No 4 40.00%
TOTAL 10 100.00%
GRFICO N 3
ANLISIS:
clientes afirma que la capacidad de respuesta frente a problemas o dudas fue atendida
de forma rpida, un 40 % opina lo contrario.
4. La informacin brindada por el personal de operaciones de la empresa Alerta
Security Systems S.A.C. es clara y precisa?
La informacin brindada es clara y precisa
Si 3 30.00%
No 7 70.00%
TOTAL 10 100.00%
GRFICO N 4
ANLISIS:
El presente anlisis descriptivo de la tendencia grafica muestra que el 70 % opina que la
informacin brindada es clara y precisa, un 30 % opina lo contrario.
5. La atencin que le brinda el personal de operaciones de la empresa Alerta
Security Systems S.A.C., satisface sus expectativas y/o requerimientos?
La atencin brindada satisface las expectativas y/o requerimientos
Si 7 70.00%
No 3 30.00%
TOTAL 10 100.00%
GRFICO N 5
ANLISIS:
clientes opina que la atencin brindada si satisface sus expectativas y/o requerimientos,
un 40 % opina lo contrario.
6. La solucin a sus quejas o reclamos es oportuna por parte del personal de
operaciones de la empresa Alerta Security Systems S.A.C.?
Solucin a quejas y/o reclamos es oportuna
Si 4 40.00%
No 6 60.00%
TOTAL 10 100.00%
GRFICO N 6
ANLISIS:
clientes opina que la solucin a sus quejas y reclamos fueron atendidos de forma
oportuna, otro 40 % opina lo contrario.
7. Considera usted que la imagen empresarial depende en gran parte de la atencin
que proporciona?
La imagen empresarial depende de la atencin que brinda
Si 10 100.00%
No 0 0.00%
TOTAL 10 100.00%
GRFICO N 7
ANLISIS:
clientes opina que la imagen de la empresa si depende de la atencin que brinda.
8. Cmo califica el desempeo del personal de operaciones de la empresa Alerta
Security Systems S.A.C.?
Desempeo del personal operativo
Excelente 0 0.00%
Bueno 6 60.00%
Regular 3 30.00%
Deficiente 1 10.00%
TOTAL 10 100.00%
GRFICO N 8
ANLISIS:
clientes califica que el desempeo del personal operativo es bueno, otro 30% opina que
el desempeo es regular y por ltimo el 10 % opina que es deficiente.
9. Cmo evala usted la calidad del servicio en la atencin al cliente en el rea de
Evaluacin de la calidad de servicio en la atencin al cliente
Excelente 0 0.00%
Bueno 6 60.00%
Regular 4 40.00%
Deficiente 0 0.00%
TOTAL 10 100.00%
GRFICO N 9
ANLISIS:
El presente anlisis descriptivo de la tendencia grafica muestra que el 60 % afirma que
la calidad de servicio en la atencin al cliente es buena, otro 40 % opina que es regular.
10. Cmo evala el nivel de profesionalismo de nuestra empresa?
Nivel de profesionalismo
Excelente 0 0.00%
Bueno 4 40.00%
Regular 6 60.00%
Deficiente 0 0.00%
TOTAL 10 100.00%
GRFICO N 10
ANLISIS:
El presente anlisis descriptivo de la tendencia grafica muestra que el 40 % afirma que
el nivel de profesionalismo de la empresa es bueno, otro 60 % opina que es regular.
CAPTULO IV
4.1. Anlisis y discusiones:
El proyecto de investigacin busca mejorar la calidad de servicio aplicando PMBOK, en
el rea de operaciones de la empresa Alerta Security Systems S.A.C.
Como punto relevante de la metodologa PMBOK en sus 5 procesos rescata la garanta de

la calidad que se implementa en los proyectos de gestin.
Del presente trabajo de investigacin se desarroll un modelo de proyecto aplicando

PMBOK para mejorar la calidad y servicio al cliente:
Gestin de la integracin: Caractersticas, funcionalidades, soporte entre otros del

producto o servicios, alineamientos, objetivos factores crticos de xito, fases y sus
principales entregables, interesados clave.
Gestin del alcance las fases del modelo de gestin.
Gestin de la calidad: metodologas, propuestas para el uso de mejora de los procesos
de atencin al cliente.
Gestin de los recursos humanos: seleccin de personal, perfil y competencias
requeridas.
Gestin de las comunicaciones: Informacin requerida, publico objetivo, mtodos de
comunicacin, frecuencia.
Por lo tanto, se estandariza los procesos para mejora en la calidad de servicio y obtener la
calidad de la formacin del personal operativo y as promover compromiso y disciplina dentro
y fuera de la empresa.
CONCLUSIONES
El haber aplicado las encuestas a los clientes de la empresa nos permiti verificar las falencias
del rea operativa lo cual posteriormente nos llev a mejorar el servicio al cliente.
El proyecto consiste en aplicar las buenas prcticas en la calidad de servicio, incluidas en el

estndar PMBOK en cuanto a la mejora de los procesos de calidad.
Se recopilo informacin de la empresa teniendo en cuenta, las polticas, normas y/o

reglamentos.
Se debe disponer de una buena planificacin de las fases y del cronograma del proyecto, no
redunda nicamente en beneficio del cliente, sino tambin de la empresa.
Se aplic la metodologa PMBOK para estandarizar el modelo de calidad y servicio al cliente

en la empresa Alerta Security Systems S.A.C. para los procesos de gestin en el desarrollo del
proyecto.
RECOMENDACIONES
Se recomienda al Gerente General de la empresa que debe fortalecer la calidad de servicio por
parte del personal operativo a efectos de que se constituya en una ventaja competitiva y lograr
la fidelizacin de los clientes.
Motivar al personal operativo a travs de incentivos como bonos por eficiencia, empleados
del mes, etc.
Crear normas que permitan reforzar y refrescar los conocimientos a los empleados acerca de
los procedimientos y actividades en relacin a la atencin al cliente.
Se deben seguir realizando cursos y talleres de capacitacin que permitan mejorar la calidad
del servicio en la organizacin (como por ejemplo: talleres de capacitacin que abarquen
tpicos como: atencin al cliente, motivacin, mejoramiento de conducta humana, calidad de
servicio, calidad de atencin.) por lo menos una vez al ao.
Se recomienda realizar peridicamente mediciones de la percepcin que manifiestan sus

clientes sobre la calidad de servicio que les ofrecen, ya que los resultados que obtengan, les
permitir conocer si se estn cumpliendo sus expectativas y realizar los ajustes
correspondientes que les permitirn mantener o atraer clientes leales, generando resultados
positivos que impactarn en su rentabilidad.
Los proyectos son nicos por ello de cada uno es posible recopilar lecciones aprendidas. Sin
embargo, estas lecciones aprendidas no tienen que aplicarse a proyectos posteriores, pueden
aplicarse a los mismos proyectos en ejecucin. Se recomienda tener una base de datos con
estas lecciones aprendidas, sea un sistema, un cerebro de documentacin, entre otros. Las
lecciones aprendidas permiten mantener una base y trazabilidad de los acuerdos, decisiones,
acciones, documentacin, entre otros.
Con la iniciativa de hacer de la empresa la mejor de todo el pas en brindar productos y

servicios, buscamos estandarizar y fortalecer la calidad de servicio para crear un cambio en
sus procesos de atencin al cliente, la cual este orientada hacia la bsqueda de la excelencia
de gestin, con criterios de calidad y productividad.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
HOROVITZ, Jacques. (1991). La Calidad del servicio a la Conquista del Cliente.

Editorial McGraw-Hill. Espaa.
VIVEROS, Jess Alberto. (2002). Apuntes de principios y calidad. Derechos Reservados.
GUTIERREZ C, Anda. (1995). Administracin y Calidad. Limusa Noriega Editores.

Mxico.
ALBRECHT, Kart. (1991). La Excelencia en el Servicio. Editorial Legis. Colombia.
CROSBY, P. (1987). La Calidad no Cuesta. El Arte de Cerciorarse de la Calidad. Mxico:

CECSA.
PORTER MICHAEL E. (2002), Ventaja Competitiva - Posicionamiento de Servicios en

Mercados Competitivos, 11va Edicin, Edit. Continental SA., Mxico.
ROSANDER, A.C. (1992), La bsqueda de la calidad en los servicios.

ANEXOS
CUESTIONARIO
Buenos das/tardes somos seoritas egresadas para obtener el ttulo de secretariado ejecutivo y
computacin e informtica del Instituto Superior Bitec y estamos realizando un cuestionario
tendiente a recabar informacin para desarrollar un proyecto aplicando PMBOK para
mejorar la calidad y servicio al cliente en el rea de operaciones de la empresa Alerta
Security Systems S.A.C.
Podra usted responderme las siguientes preguntas? LE SOLICITO SEA SINCERA(o),
GRACIAS.
Instrucciones:
- Marque con una (X) la opcin de su preferencia.
- No deje de marcar ninguna respuesta.
11. Est usted conforme con la infraestructura de la empresa Alerta Security

Systems S.A.C.?
a. SI
b. NO
12. El servicio brindado en la empresa Alerta Security Systems S.A.C. es confiable?
a. SI
b. NO
13. La capacidad de respuesta frente a problemas o dudas por parte del personal de
operaciones de la empresa Alerta Security Systems S.A.C. cumple sus
expectativas?
a. SI
b. NO
14. La informacin brindada por el personal de operaciones de la empresa Alerta
Security Systems S.A.C. es clara y precisa?
a. SI
b. NO
15. La atencin que le brinda el personal de operaciones de la empresa Alerta
Security Systems S.A.C., satisface sus expectativas y/o requerimientos?
a. SI
b. NO
16. La solucin a sus quejas o reclamos es oportuna por parte del personal de
a. SI
b. NO
17. Considera usted que la imagen empresarial depende en gran parte de la
atencin que proporciona?
a. SI
b. NO
18. Cmo califica el desempeo del personal de operaciones de la empresa Alerta
Security Systems S.A.C.?
a. EXCELENTE
b. BUENO
c. REGULAR
d. DEFICIENTE
19. Cmo evala usted la calidad del servicio en la atencin al cliente en el rea de
a. EXCELENTE
b. BUENO
c. REGULAR
d. DEFICIENTE
20. Cmo evala el nivel de profesionalismo de nuestra empresa?
a. EXCELENTE
b. BUENO
c. REGULAR
d. DEFICIENTE

Proyecto de Tesis Final

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INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO PRIVADO BITEC

MODELO DE PROYECTO APLICANDO EL PMBOK PARA MEJORAR

AUTORES: JOSSI EMELI ALVA FAJARDO

ASESOR: MIGUEL ARTURO VALLE PELEZ

Dedico este proyecto de tesis a Dios y a

Dedico este proyecto de tesis a Dios y a

Los resultados de este proyecto, estn

Dedico este trabajo principalmente a Dios,

Atte. Liliana Elizabeth Paz Herrera

TEMA : PMBOK CALIDAD

ESPECIALIDAD : SECRETARIADO EJECUTIVO

El presente proyecto de tesis tuvo como finalidad estudiar la calidad de servicio de la

De la investigacin de campo realizada, se pudo implementar 05 fases del PMBOK

Partiendo de lo anterior se ha planteado un modelo de proyecto aplicando PMBOK para

CAPTULO II. METODOLOGIA

2.4.- Procedimiento y anlisis de la informacin.

CAPTULO IV.ANLISIS Y DISCUSIN

CAPTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

En la actualidad la calidad de servicio ha evolucionado hasta convertirse en una forma de

Se ha convertido en una necesidad estratgica y en un arma para sobrevivir en mercados

Kotler y Keller (2006) definen la satisfaccin de cliente como: Una sensacin de

Requena & Serrano, (2007) en su tesis titulada CALIDAD DE SERVICIO

Se concluy que las franquicias de comida rpida mostraron tendencias favorables a

Castillo, (2010) en su tesis titulada PROPUESTA PARA MEJORAR EL

Gil (2011), elabor un estudio de satisfaccin de clientes empresariales del INFOTEP,

Pizzo (2014), menciona en el artculo la insatisfaccin del cliente no es culpa del

La competitividad cada vez se torna ms agresiva y genera la necesidad a la gerencia

La investigacin nace de la inquietud de conocer la calidad de servicio en el rea de

Es as como se genera la propuesta de realizar una evaluacin de la calidad de servicio,

La finalidad de la evaluacin, es implantar estndares de calidad que permita eliminar

El proyecto trae consigo la aplicacin de anlisis de informacin, definicin de

Se ha observado en el rea de operaciones de la empresa, que no cuenta con un rea o

La evaluacin del servicio permitir que se identifiquen debilidades a fin de proponer

1.4. MARCO REFERENCIAL

Un servicio es una prestacin, un esfuerzo o una accin.

La calidad del servicio es la conformidad de un servicio con las

Calidad en el servicio: es el dinamismo permanente para la

1.4.1.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

1.4.1.3. PRINCIPIOS DE CALIDAD:

1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.

1.4.1.4. REQUISITOS PARA LOGRAR LA CALIDAD:

1. Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compaa

En relacin a este punto, Humberto Serna Gmez (2006) afirma

- Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente

- Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de

1.4.1.6. ELEMENTOS Y CARACTERSTICAS DEL SERVICIO:

1. Los servicios no pueden medirse de la misma forma que los

2. Los servicios no pueden almacenarse: El servicio es un

3. Los servicios no pueden inspeccionarse: Los servicios pueden

4. La calidad no puede determinarse de antemano: El cliente no

5. Un servicio no tiene vida til: Los servicios tiene duracin,

6. Los servicios tienen una dimensin temporal: Es decir, que un

- Demanda instantnea; estos servicios puede ser solicitados

8. Los servicios son ms crticos en unas empresas ms que en

9. Los servicios implican fiabilidad humana: En las empresas de

1.4.1.7. CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIN AL CLIENTE

1.4.1.8. ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

- El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

1.4.1.9. CALIDAD DE SERVICIO

La calidad de servicio es aquella que responde a las expectativas de

Es un proceso altamente complejo que funciona en varios niveles de

Las empresas realizan publicidad de sus productos y servicios, se