ATENCION AL CLIENTE MEDIANTE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS EN LAS

VENTAS DE TELEMERCADEO

1. Prestar servicio al cliente por va telefnica, Internet y fax.

1.1 Recibir llamadas para su transferencia al rea correspondiente.

1.2 Atender reclamos, objeciones y proporcionar informacin de los productos y servicios.

1.3 Controlar las llamadas telefnicas para le identificacin de usuarios, medios de pago, y canales de promocin

utilizados.

1.4 Responder va Internet, mensajes de los clientes, en relacin a consultas de los productos y servicios,

comentarios, quejas y sugerencias.

2. Realizar el seguimiento de la venta por telfono e Internet.

2.1 Promover los vienes o servicios con los clientes actuales y potenciales.

2.2 Verificar envos, dejar mensajes y recordar pagos.

1. PRESTAR ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE POR VIA TELEFONICA,

INTERNET Y FAX
Publicado por yarel lopezen 15:26

TELEMERCADEO

Es un instrumento de la mercadotecnia que en los ltimos aos ha sido bien aceptada debido a sus nuevas

tecnologas de la informacin.

Porque usarla? este tipo de ventas es ms fcil porque puedes abarcar millones de hogares y personas con solo

llamarlas sin necesidad de ir a buscarlas en persona.

Publicado por yarel lopezen 15:22

1.1 REALIZAR LLAMADAS PARA SU TRANSFERENCIA AL AREA

CORRESPONDIENTE
Publicado por yarel lopezen 15:21

PROCOLO EN EL TELEFONO
 En una llamada de negocios vallamos al grano, seamos, breves, concisos.

Un grave error que se debe evitar cuando se es joven ejecutivo, es pedir a la secretaria que lo comunique con un

directivo ms alto jerrquicamente o de mayor edad y no estar en la lnea cuando la persona conteste.

No hablemos al mismo tiempo con alguien mas, ni hagamos algo que requiera concentracin mientras estemos en

el telfono.

Hagamos las llamadas solo ala oficina; nunca a la casa de la persona y menos fuera de horas de trabajo.

Si nos interrumpen mientras estamos en la lnea, digamos "permtame tengo que ver algo" y disclpenos al retomar

la llamada.

Si la persona extiende su conversacin interminablemente, podemos decirle "no le quiero quitar mas su tiempo es

usted muy amable, hasta luego y gracias".

Demos mas importancia a la gente que esta fsicamente frente a nosotros que la que esta en la lnea.

No tratemos de manejar dos asuntos en una misma llamada, sobre todo cuando uno de estos asuntos en

agradecer algo. Es preferible volver a llamar.

Si llamamos a un nmero equivocado, disculpmonos amablemente, en lugar de colgar de manera brusca.

Cuando una persona ha tomado la llamada, preguntarle si es buen momento para hablar, o si se comunica mas

tarde. Evitemos comer o masticar chicle al hablar por telfono, los sonidos que producimos le llegan amplificados al

que escucha y es muy molesto.

Sonrer cuando hablamos por telfono. Aunque la gente no nos ve, si puede escuchar nuestra sonrisa.

No permanezcamos callados cuando alguien nos esta platicando algo, esto saca de balance a la persona.

Si hacemos la llamada y se corta la comunicacin, es nuestra obligacin llamar otra vez.

 Iniciemos y terminemos la conversacin con un comentario amable.

Publicado por yarel lopezen 15:19

TRANSFERENCIA DE LLAMADAS

Este servicio permite que usted pueda transferir una llamada que tenga en la lnea para otro nmero.

Consiste en una serie de reglas que se da a continuacin:

1.- Avisar a la persona con quien se esta hablando que ve a realizar la transferencia de la llamada.

2.- Oprimir y soltar rpidamente el gancho del telfono (esto es colgar y descolgar rpidamente el telfono).

3.- Despus de esto usted deber escuchar el tono de activacin de funcin.

4.- Marcar el nmero al cual desea transferir la llamada.

5.- Esperar a que conteste la persona a la que desea transferir la llamada.

6.- Colgar.

Publicado por yarel lopezen 15:15

MERCADOTECNIA

Es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales se identifican las

necesidades o deseos existentes en el mercado para satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el

intercambio de productos y/o servicios de valor con los clientes, a cambio de una utilidad o beneficio.

Es el conjunto de actividades que desarrolla la empresa y que estn enfocados a satisfacer a los clientes, para lograr

los objetivos de la organizacin/empresa.

Sus objetivos son:

-Satisfacer a los clientes:

-Satisfacer a los accionistas.

-Satisfacer a los trabajadores.

-Satisfacer a la sociedad.

Publicado por yarel lopezen 15:11

1.2 ATENDER RECLAMOS, OBJECIONES Y PROMOCIONAR

INFORMACION DE LOS SERVICIOS

-RECLAMOS

Manifestacin verbal o escrita, mediante la cual un ciudadano o ciudadana informa las deficiencias en la calidad de

la atencin o incumplimientos en el servicio que se le brinda, de acuerdo a lo estipulado en las condiciones

previamente establecidas.

-OBJECIONES

Son razones u obstculos que uno presenta contra una proposicin, opinin o propsito.Es tambin un impedimento

que propone el comprador sobre el producto o la empresa y pueden dificultar el cierre de una venta.

Publicado por yarel lopezen 15:07

1.3 CONTROLAR LAS LLAMADAS TELEFONICAS PARA LA

IDENTIMFICACION DE USUARIO, MADIOS DE PAGO Y CANALES DE
PROMOCION UTILIZADOS
Publicado por yarel lopezen 15:05

1.4 RESPONDER VIA INTERNET MENSAJES DE LOS LIENTES, EN

RELACION A CONSULTA DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS,
COMMENTARIOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS
Publicado por yarel lopezen 15:03

REGLAS DEL LENGUAJE TELEFONICO

-SONRRISA: La sonrisa se escucha por telfono hace la voz mas calida y mas simptica, efecto

psquico y fsico.

-ARTICULE: Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso perjudica su locucin y hay ruidos inoportunos que

llegan al odo del otro.

-HABLE LENTAMENTE: El telfono no es un aparato de alta fidelidad. Debes todas las oportunidades

para hacerse comprender: recuerde no lo ven.

-ESCUCHE: Cuando el otro habla, hgalo saber que lo esta escuchando (si, ya, ok, etc.) presente
atencin a lo que el otro dice.

-ANOTE: Esto le permite fijar mejor los nombres, mensajes, ideas y evite repetir cosas.

-EXPLIQUE SUS ACCIONES: Si debe hacer esperar explique lo que va a hacer y porque: el otro no ve.

-UTILICE FORMAS DE CORTESIA: Introducen flexibilidad en la conversacin y mejorar el contacto

humano. Saluda por favor y gracias.

-GANE TIEMPO: Descuelgue a mas tardar a 3 timbrazos o dejen un mensaje. Ahorre o ahrrele el

tiempo y dinero. Resuelva rpido.

Publicado por yarel lopezen 14:58

PROCESO DE VENTAS

PROSPECTACION: localizar a los clientes potenciales y estudiarlos.

PRESENTACION DE VENTA: Romper el hielo, ganarse al cliente y motivar el deseo por el producto o servicio.

MANEJO DE OBJECIONES: eliminar las barreras que el cliente pon para no comprar.

CIERRE: lograr el compromiso del cliente, hacer el trato.

POSTVENTA: Propiciar la buena voluntad del cliente para ventas futuras.

Publicado por yarel lopezen 14:57

REGLAS EN EL USO DE LA INTERNET

-Conteste los correos o mails. Especialmente si son de trabajo, en un lapso no mayor a 24 horas.

-Nunca debe escribir un mensaje todo en mayscula. En los correos eso equivale a gritar. salo solo

cuando se quiera destacar algo importante.

-Asumir que el correo Internet es inseguro. No colocar en un correo informacin confidencial.

-Recordar adems que el correo puede ser almacenado por sus receptores con suma facilidad.
-Ser cuidadoso al responder un mensaje.

-No enviar grandes archivos si no han sido solicitados previamente.

-Antes de enviar sus mensajes por correo electrnico revselos con atencin.

-Si se considera que la importancia del mensaje lo justifica, respndalo inmediatamente con una lnea

breve de lo recib para que el autor sepa de su llegada.

-Como consejo, cuando un mensaje resulte muy enojoso esperar una noche entera antes de enviar

una respuesta en un momento de clera.

Publicado por yarel lopezen 14:53

TIPOS DE COMUNICACION

Publicado por yarel lopezen 14:48

MEDIOS DE PROMOCION E INVESTIGACION DE CAMPO

MEDIOS DE PROMOCION Y SISTEMA DE TELEMERCADEO

La publicidad exterior es de especial importancia para hacer recordar nombres y marcas de productos de consumo

masivo, productos alimenticios, licores y cigarrillos. Tamao, color, colocacin con respecto a la vista de la audiencia,

cantidad de personas expuestas son factores importantes en este tipo de publicidad.

Los medios que usa el telemercadeo para promocionar algn producto son de gran importancia y abarcan a

multitudes de pblicos.

Entre los medios que usa estn los siguientes:

- Peridico: en el cual miles de lectores pueden ver la variedad de cosas que se anuncian

- Televisin: uno de los medios mas grandes para promocionar ya que la mayora de las familias cuentan con por lo

menos una televisin en casa.

- Revistas: Las persona compran revistas con un propsito: leer sobre materias de inters especfico para ellas. Los

directores de revistas disean y preparan sus publicaciones con el propsito de entregar a sus lectores material

informativo y de entretenimiento, relacionado con ese inters.

- Radio: Las emisoras de radio se transformaron de generales en especializadas, para captar audiencias especficas.

De este modo dependiendo del tipo de msica o programas que transmite (msica clsica, latina, rock; deportes,

noticias) puede lograrse una segmentacin bien definida.

- Medios direccionales: Se llama "medios direccionales, en general a todos los medios que tienen una permanencia

de varios meses y que se usan para encontrar en ellos nombres, direcciones, y otras informaciones tiles.

INVESTIGACION DE CAMPO: COMO SE PROMOCIONA LA OPTICA CRISTAL?

El telemercadeo tiene como propsito promocionar y lo que investigamos es como promocionan o como solicitan la

promocin.

Sabemos que todo negocio requiere de ser conocido pero para eso tiene que anunciarse, la ptica Cristal tiene
anuncios en revistas como visin total entre otros. Nos comentaron que sus anuncios son publicados desde hace

algunos aos por esta revista; al llegar esta ptica a Puerto Peasco llego un representante de la misma a el lugar

donde ellos tenan su negocio y le ofreci publicarse en esta revista por un costo mensual.

Ellos deciden el diseo del anuncio que va a ser publicado y despus eligen el tamao. El costo de todo anuncio o

publicacin depende de lo que se pida.

Esto quiere decir que el telemercadeo tiene muchas maneras de que un negocio sea publicado ya que este necesita

que lo conozcan entonces as se resuelve la necesidad de un negocio de ser anunciado.

Publicado por yarel lopezen 14:44

ATENCION AL CLIENTE MEDIANTE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS EN LAS

VENTAS DE TELEMERCADEO

QUE ES UN PRODUCTO?

Producto, en marketing, se refiere a cualquier objeto en un mercado que cubra un deseo o necesidad.

Es un objeto tangible (se puede ver y tocar).

QUE ES UN SERVICIO?

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Son un conjunto de actividades intangibles que una persona le da a otra (no se pude ver ni tocar).

QUE SON LAS QUEJAS?

La queja es toda inquietud, recomendacin, denuncia o crtica relacionada con los funcionarios del Departamento

Administrativo de la Funcin Pblica y relacionadas con la prestacin del servicio.

QUE SON LOS COMENTAROS?

Observacin, interpretacin. Conversacin entre personas sobre un suceso.

Es una interpretacin, una reeleccin o notas.

QUE SON LAS SUGERENCIAS?

Se trata de crticas constructivas sobre el funcionamiento del servicio.

Es una propuesta para mejorar algo.

Publicado por yarel lopezen 14:25

2 REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LA VENTA POR TELEFONO E

INTERNET
Publicado por yarel lopezen 14:24

2.1 PROMOBER LOS BIENES O SERVICIOS, CON LOS CLIENTES

ACTUALES Y POTENCIALES
Publicado por yarel lopezen 14:22

2.2 VERIFICAR ENVIOS, DEJAR MENSAJES Y RECORDAR PAGOS