Herramientas de la Calidad

Iaki, gerente del Restaurante de comidas rpidas El Paso est preocupado ya que en los
seis ltimos meses est notando una disminucin progresiva de ventas y de los beneficios.
Aconsejado por un consultor de calidad ha creado un equipo de mejora entre los empleados
del restaurante para analizar la situacin.
Los clientes se quejaban de todo: cola para encargar la comida, poca amabilidad de los
empleados, cuando sirven la bandeja est incompleta, se equivocan en la factura
El equipo decidi tomar datos, en primer lugar, para poder identificar el problema. Disearon
una hoja de toma de datos en la que los clientes reflejaban su valoracin del servicio.
Despus decidieron tomar datos para clarificar el problema.
Estos fueron los datos obtenidos

L C 4 V D 6 L C 4
J C 2 L C 4 L C 4
M D 1 L C 2 V C 2
X C 4 M D 5 J D 6
V C 2 V C 4 X C 5
V C 4 V C 2 V D 1
L C 2 V C 2 L D 4
J D 3 X C 3 M C 6
L C 4 M C 2 V D 6
V D 2 J D 2 V C 3

L: LUNES C: COMIDA 1: La comida es inspida

M: MARTES D: CENA 2: Tardan demasiado en tomar nota
X: MIERCOLES 3: Se equivocan al tomar nota
J: JUEVES 4: Tardan demasiado en servir
V: VIERNES 5: El men tiene poca variedad
6: Los/as camareros/as son poco educados
7: Otras razones

Utilizando Pareto, identifica el da y momento en el que se produce un mayor nmero de

quejas y la razn, a fin de poder actuar sobre ella.