SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD DE BIENES Y SERVICIOS

Un sistema de calidad es un mtodo planificado y sistemtico de medios y acciones, encaminado

a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las
especificaciones.
CUALQUIER SISTEMA, AUN MALO, ES MEJOR QUE NINGUNO.
En general, el sistema de calidad est condicionado por:
Organizacin con la que se cuenta.
Tipo y naturaleza del producto o servicio.
Medios materiales y humanos.
Exigencias de mercado o clientes.

Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a implantar ser
aquel a travs del cual se obtengan los beneficios mximos. El problema mayor consiste en
convencer, a determinado tipo de empresarios o empresas que no tienen ningn sistema de
calidad, que la implantacin de cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayora de los casos,
es solo la imposicin del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su introduccin.
Sin embargo, tenemos que tener presente:
La "imagen" tambin vende, y la calidad da imagen.
Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar por lo que compra, es decir, el cliente solo
est dispuesto a pagar aquello que valora como bueno.
Un sistema de calidad se disea debido a los requerimientos de clientes, por reglamentacin,
como puede ocurrir por propia poltica de la compaa.
Una vez diseado, y antes de su lanzamiento, si se pretende llevarlo a buen fin, se requiere
siempre una formacin y mentalizacin de todo el personal. Debido a esto, es conveniente
separar el lanzamiento del sistema de calidad de cualquier otra accin como lanzamiento de un
nuevo producto. Elegido el sistema de implementacin, sea ste global, por reas, por procesos,
etc., es necesario arbitrar los sistemas para su mejora permanente, midiendo resultados y a
travs de la realizacin de auditoras, cuantificar su grado de implementacin, los progresos y
mejoras obtenidos que pongan de manifiesto la eficacia del sistema.
Procedimientos:
Un sistema de calidad es una herramienta para alcanzar, mantener y mejorar la calidad. No solo
se trata de conseguir que un producto o servicio se ajuste a los requisitos establecidos, lo que
pudiramos considerar como una medida temporal o coyuntural, para un contrato, un producto o
un servicio concreto, sino que el sistema ha de ser permanente, pues esto es lo nico que nos
permitir mantener y mejorar la calidad en todos nuestro productos o servicios. Por supuesto que
habr que redactar planes de calidad concretos para un contrato determinado pero por pequea
que sea la entidad de la empresa, se necesitan un mnimo del orden de treinta procedimientos
para cumplimentar las normas ISO, siendo superior a cien el nmero de procedimientos
recomendables, entendiendo que un procedimiento recoge solo la secuencia de pasos para
ejecutar una tarea rutinaria, es decir, el quehacer de todos los das.
CONTENIDOS
Un procedimiento afecta a uno o varios procesos como por ejemplo, el Procedimiento de
Inspeccin en Recepcin recoger lo que ha de hacerse con la materia prima procedente de los
suministradores, y aunque describa las actuaciones de varios estamentos, como por ejemplo,
almacenes, laboratorio, etc., constituye un solo proceso, mientras que el Procedimiento de
Propuesta y Control de Modificaciones por lo general, no solo afectar a varios estamentos sino
que podr afectar a la totalidad de los procesos desde las modificaciones de diseo, a las
modificaciones del proceso de fabricacin o control de las mismas.
Aunque la complejidad de la organizacin de la empresa, y el tipo y naturaleza del producto o
servicio puede condicionar el contenido de cada procedimiento, lo mnimo imprescindible que
debe contener es:
Un diagrama de flujo donde secuencialmente aparezcan reflejados todos los pasos.
Un impreso o formulario, en cuyo reverso pueden figurar las instrucciones para su
cumplimentacin y archivo.
Desarrollo de procedimientos:
Aparte de los procedimientos requeridos especficamente por cada norma ISO 9000 por la que
nos queramos homologar o que ms se adapte a nuestro tipo de empresa, hay otro gran nmero
de procedimientos que aunque no requeridos, pueden ayudarnos a simplificar la tarea de toma
de decisiones, como Control de Procesos Especiales o Control de Caractersticas del Producto, y
que por ello, consideremos necesario su elaboracin, desarrollo e implementacin, siendo uno de
los procedimientos no requeridos expresamente por las normas ISO 9000, el Procedimiento de
Preparacin, Implementacin y Mantenimiento de los Procedimientos del Sistema de Calidad,
que pudiramos decir, constituye la madre del cordero.
Las fases o cuestiones que debe abordar todo procedimiento, y especialmente este
procedimiento de procedimientos son:
Solicitud de Autorizacin, es decir, quien (persona), o que (estamento), puede efectuar la
solicitud de inicializacin de la elaboracin de un procedimiento, y fundamentalmente,
quien (persona), tiene autoridad para gestionar su preparacin, estudio, etc. Hay que
hacer notar que aunque pueden ser muchas las personas o estamentos que detecten
carencias o necesidades, solo debe existir un responsable, y si se puede, al ms alto nivel,
que autorice la inicializacin de la elaboracin, pues hay que tener en cuenta que la
autorizacin al desarrollo comporta la aportacin de medios humanos y materiales,
fundamentalmente tiempo de trabajo.
Si la Autorizacin de Elaboracin es positiva, el responsable de la misma ha de asignar las
personas o estamentos que han de intervenir, indicando a su vez un responsable mximo
del Procedimiento, y una fecha de finalizacin. El nombrar varias personas o estamentos
que han de intervenir en la preparacin del procedimiento se debe fundamentalmente a
que no hay una persona que entienda de todas las cosas, y adems, cuantas ms
personas intervengan ms personas se sentirn dueas del sistema, y consecuentemente,
ms ardor pondrn en su defensa. Esto que constituye una ventaja, puede presentar un
inconveniente, y es que se expresen demasiadas opciones, y adems, discrepantes, lo que
puede conducir a una falta de eficacia, de ah que sea necesario el nombramiento de un
responsable que dictamine lo ms razonable y practicable, es decir, que tenga poder de
decisin, y deba decidir a fecha fija.
El Proceso de Elaboracin ha de iniciarse por una descripcin de las acciones, de tal forma
que partiendo de unas condiciones inciales, se llegue a un final en el que se establezcan
los criterios para la toma de decisiones, y se fije un responsable, aunque en ocasiones
exista la posibilidad de toma de decisiones intermedias. Todo esto puede quedar incluido
en un diagrama de flujo. Es necesario as mismo, elaborar el formato e instrucciones para
la cumplimentacin del documento donde se recojan la informacin, criterios, medios,
equipos, etc., que hayan intervenido en la realizacin de la actividad, as como la
responsabilidad de su archivo. Este proceso finaliza con la revisin y aprobacin del
procedimiento que, si es posible, debe ser consensuada y asumida por todos los
intervinientes, ms que impuesta por el responsable.
La fase siguiente la constituye la Publicacin e Implementacin del Procedimiento. Esta
fase es la fase decisiva pues en ella se contrasta la operatividad del procedimiento, as
como se analizan los posibles cambios a introducir para la mejora de su efectividad.
Aunque existe un nico proceso para la revisin de los procedimientos, debe arbitrarse en
la fase inicial de implementacin, un sistema particular para cada procedimiento concreto
 de realimentacin de informacin que permita establecer cambios iniciales, por ejemplo,
fijando un plazo inicial de provisionalidad de seis meses hasta su aprobacin definitiva, e
inclusin en el Manual de Procedimientos.
Planes de Calidad:
Mientras que el Manual de Calidad recoge por escrito el sistema de calidad de nuestra
empresa cara al exterior, y el Manual de Procedimientos es un documento interno que en
ocasiones no deben ni conocer en su totalidad los clientes para que no surjan problemas o
discusiones bizantinas sobre pruebas de conformidad, o acciones ms apropiadas a llevar a cabo
en cada caso, pues hay que tener en cuenta que en general hay ms de un mtodo para obtener
un resultado correcto, hay necesidad de que una empresa posea una serie de Planes de
Calidad particulares, eminentemente preventivos que complementen el Sistema de Calidad.
Estos Planes de Calidad complementarios dentro del sistema de calidad para que den buenos
resultados, han de contemplar los siguientes aspectos:
Definicin de propsito, es decir, todo plan se elabora para un fin concreto. En ocasiones
el fin puede ser el lanzamiento de un nuevo producto: "Vestido de Gala", o bien, en otros
casos, para un rea determinada: "concertacin de calidad en las compras". Lo importante
es que el Plan defina el propsito u objetivo de su creacin, propsito que debe de estar
claramente definido adems, en el tiempo de duracin.
Creacin del plan, entendiendo por tal la fijacin de etapas o hitos de que consta y su
planificacin temporal (cronograma).
Determinar recursos, entendiendo que un plan de calidad preventivo si se aborda conlleva
la adjudicacin de unos recursos econmicos en consonancia a los resultados que se
esperan obtener cuando se cumplimente. Esto requiere indudablemente un estudio
econmico previo, pero est claro que la mejora de calidad pasa por dedicar la mayor
parte de los recursos a sistemas de prevencin, y a este captulo es al que pertenecen los
planes de calidad.
Determinar necesidades de formacin. Si un plan ha de ser efectivo es necesario que las
personas que van a intervenir directamente, incluyendo responsables, tengan la formacin
idnea para llevarlo a buen fin. En la mayor parte de las ocasiones, los intervinientes y
mximos responsables de un plan, no son las personas que, sobre el papel, puedan tener
ms conocimiento sobre el tema, sino los que hayan padecido ms por que no existiese,
as por ejemplo, en un presumible plan de concertacin de calidad con los
suministradores, puede ser personal de produccin que haya padecido la falta de calidad
de los suministros, quien sea el responsable, y no personal de compras o calidad. En
general, las tareas habituales como su nombre indica, crean hbitos, y no siempre buenos,
de ah que los planes de calidad para que sean eficaces deben de generar hbitos nuevos.
Medicin de Resultados. Todo plan ha de definir los sistemas de medida de los resultados
entendiendo que tal medicin ha de ser parcial a lo largo de su desarrollo para poder
modificar en sentido de obtener al final del proceso, los resultados ms favorables, ms
favorables incluso que los previstos en su creacin.
La implementacin de un Manual de Calidad requiere de forma general, la elaboracin de gran
nmero de Planes de Calidad que pueden recogerse dentro del propio Manual de Calidad o bien
dentro de un genrico Manual del Sistema de Calidad.

Control de calidad

Evaluar el comportamiento real de la calidad.

Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
Actuar sobre las diferencias.
Mejora de la calidad
Establecer la infraestructura necesaria para mejorar la calidad.
Identificar las necesidades concretas para mejorar.
Establecer un equipo de personas para cada proyecto.
 Proporcionar recursos, motivacin y la formacin necesaria para que los equipos puedan:
Diagnosticar las causas, fomentar soluciones, establecer controles para mantener
beneficios.
Desde el punto de vista de la Calidad que es necesario:
Emplear el control de calidad como base.
Efectuar control integral de los costos, precios y utilidades.
Controlar el volumen de produccin, de ventas y de existencias, as como las fechas de
entrega.
Podemos concluir que:

El procedimiento metodolgico propuesto constituye una gua para implementar un

sistema documental acorde con las normas ISO 9000:2000 que da respuesta a la
necesidad de las organizaciones que se enfrentan a esta tarea.
La aplicacin del procedimiento permite trascender la simple elaboracin de documentos
y convertir el sistema documental en una herramienta para la gestin de la calidad.