Liderazgo y trabajo en equipo

Unidad 2. Procesos de comunicacin y relaciones humanas

Ingeniera en Telemtica

Tercer semestre

Programa desarrollado de la asignatura:

Liderazgo y trabajo en equipo

Divisin:
Ciencias Exactas, Ingeniera y Tecnologa

Clave:
22142315 / 21142315

Ciencias Exactas, Ingeniera y Tecnologa Ingeniera en Telemtica

Liderazgo y trabajo en equipo
Unidad 2. Procesos de comunicacin y relaciones humanas

ndice

Unidad 2. Procesos de comunicacin y relaciones humanas.............................................................. 2

Presentacin de la Unidad .................................................................................................................. 2
Propsito de la unidad ........................................................................................................................ 3
Competencia especfica ...................................................................................................................... 3
2.1. El proceso de comunicacin y sus dimensiones........................................................................... 3
Actividad 1. Lderes nacionales ........................................................................................................... 7
2.1.1. Comunicacin y relaciones humanas en las organizaciones ................................ 7
2.1.2. El papel del lder en los procesos de comunicacin............................................ 10
Actividad 2. Anlisis de discursos ...................................................................................................... 12
2.2. Asertividad ................................................................................................................................. 13
2.2.1. Cualidades de la asertividad ............................................................................... 13
Actividad 3. Cuestionario sobre asertividad ..................................................................................... 16
2.2.2. Generacin de la asertividad como estrategia de trabajo ................................... 16
2.3. Toma de decisiones .................................................................................................................... 17
2.3.1. El proceso de toma de decisiones ...................................................................... 18
2.3.2. El papel del lder en la toma de decisiones ......................................................... 20
Actividad 4. Resolucin de caso sobre toma de decisiones .............................................................. 23
Evidencia de aprendizaje. Evidencia del caso integrador de la unidad............................................. 23
Autorreflexiones................................................................................................................................ 23
Cierre de la Unidad............................................................................................................................ 24
Para saber ms .................................................................................................................................. 24
Fuentes de consulta .......................................................................................................................... 25

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Unidad 2. Procesos de comunicacin y relaciones humanas

Unidad 2. Procesos de comunicacin y relaciones humanas

Presentacin de la Unidad

Se dice que en la historia de la evolucin del

hombre, lo que propici la relacin social fue la
comunicacin. Engels (1884) plantea que fue por
las necesidades que implicaba el trabajo
colaborativo; sin embargo, se han presentado
diversas teoras que reflejan que el elemento de
relacin, ms que el trabajo, ha sido la
comunicacin, visto desde el punto de vista de
compartir con otros lo que uno ya saba,
determinar la utilidad que podra tener cada
herramienta y, de esta manera, crear condiciones
que poco a poco fueron mejorando su calidad de
vida.

Pero la comunicacin no slo permiti al hombre relacionarse con los otros hombres, sino
relacionarse con el entorno, con el contexto, con la naturaleza, con todo aquello que le
rodeaba y que formaba parte de su vida.

De ah que no se puede concebir al hombre como una unidad independiente y autnoma

cada uno es nico, lo que nos hace nicos, adems de nuestra formacin, valores,
principios y educacin, es la relacin que tenemos en familia, con los amigos, en el
trabajo, con el entorno; todo ello influye y nos da una personalidad nica. Es posible tener
cuestiones en comn con otros, pero es nula la posibilidad de que exista otra persona en
el universo que haya estado expuesta a las mismas condiciones que nosotros y, por ende,
pudiera ser igual.

En relacin a lo que se ha comentado acerca de las relaciones humanas y la

comunicacin, en esta unidad abordars el crecimiento emocional de las personas, no
para evaluarlo o juzgar si es bueno y malo, sino para potencializarlo a travs de la
conciencia de las herramientas con las que, como seres humanos, contamos y nos
podemos valer para hacer nuestras relaciones con los otros ms llevaderas y fructferas.

Ya en la unidad anterior comprendiste los conceptos de liderazgo y cmo identificarlo para

aplicar de una mejor manera las habilidades correspondientes en el contexto laboral. Al
respecto, en esta segunda unidad el objetivo es que adquieras los conceptos relacionados
con la comunicacin y, sobre todo, habilidades que te sean tiles en el trabajo que
desempeas para relacionarte de manera ms eficiente con tus colaboradores,
superiores, familia y con tu entorno en general.

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Propsito de la unidad

En esta unidad:

Comparars a los lderes y

personas de la vida pblica
nacional.
Discutirs sobre las comparaciones
hechas.
Disears y propondrs el
instrumento para motivar a los
trabajadores.

Competencia especfica

Elaborar un programa de comunicacin

asertiva, que promueva la integracin y
vinculacin de los empleados dentro de
una organizacin a nivel nacional.

2.1. El proceso de comunicacin y sus dimensiones

Dice el dicho no soy monedita de oro para caerle bien a todos. Algunas veces las
caractersticas, la personalidad, la energa, la vibra (o como le queramos llamar) no son
empticas y comenzamos con diferencias y roces que, si no son llevados
adecuadamente, nos pueden generar conflictos.

Posiblemente, a nivel personal se podra tomar la decisin de no acercarse a una persona

que no nos cae bien pero, cuando nuestro trabajo diario implica tener contacto con las
personas, ofrecer un servicio y atender a las demandas de otros, cambia el sentido de
nuestras relaciones sociales. Nos vemos obligados, hasta cierto punto, a colaborar
activamente a pesar de las diferencias. Y entonces viene la etapa en la que debemos
rebasar nuestras limitantes en cuanto a comunicacin interpersonal; debemos ir ms
all de lo aparente y buscar que en todo momento podamos ofrecer la mejor respuesta,
propuesta o decisin. Es aqu donde entran en juego nuestras habilidades y
conocimientos como buenos comunicadores, que es lo que abordaremos en este tema.

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La comunicacin es una condicin natural

que tenemos, queramos o no, sea de
manera consciente o inconsciente, pero en
todo momento estamos comunicando algo.
Desde el inicio de la historia, como se
mencion, el hombre comenz a vivir en
grupos y se dio cuenta de que necesitaba
establecer relaciones con los otros para
poder transmitir informacin y
conocimientos. Primero fue a travs de
seas y contacto fsicos. Posteriormente

se fue desarrollando un sistema de sonidos y, finalmente, de signos que permitieron

transmitir pensamientos y unificar formas de comunicacin para el trabajo.

Segn Escudero (2002), comunicarse implica ponerse en contacto un emisor y un

receptor logrando la interaccin de uno sobre otro en un contexto dado. A partir de esta
definicin, es importante clarificar los siguientes elementos:
Contacto: debe ser consciente.
Emisor: quien enva el mensaje.
Receptor: quien recibe el mensaje.
Interaccin: cada uno influye sobre los dems.
Contexto: caractersticas y condiciones (previas y actuales).

Una forma de resumir lo anterior se encuentra en el siguiente esquema:

Proceso bsico de comunicacin

Fuente: Escudero (2002).

Adems de los elementos revisados, existen diversos canales para enviar mensajes
(visual, auditivo, seales, etc.); y como observas en el esquema, el emisor siempre tendr
una intencin al enviar el mensaje, lo cual surtir algn efecto en el receptor.

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Para poder considerar completo el proceso de comunicacin, se debe estar consciente de

que siempre habr una retroalimentacin, se trata de la respuesta que genera el mensaje.
En funcin a esta retroalimentacin es que se puede saber si el mensaje fue recibido de
manera adecuada o no, de acuerdo a la intencin del emisor. Por lo tanto, al integrar los
elementos que se han mencionado, el esquema quedara de la siguiente manera:

Proceso de comunicacin

Fuente: Escudero (2002).

Continuando con la idea de que el proceso de comunicacin es inherente al ser humano,

es posible deducir que somos emisores y receptores en todo momento, nos comunicamos
con los dems, con el medio ambiente, con las mquinas y a travs de ellas. La forma en
que nos comunicamos o lo que comunicamos es el resultado de la secuencia de
experiencias y conocimientos adquiridos a lo largo de nuestra vida, de tal manera que el
proceso de comunicacin siempre va a estar influido por el contexto.

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Es as como un individuo desde su plataforma social, psicolgica, fsica e intelectual, se

relaciona consigo mismo (intrapersonal), con sus semejantes (interpersonal) y con el
entorno (conducta). Influyen en su conducta los factores internos como los factores
genticos y la madurez alcanzada, los conocimientos adquiridos a lo largo de mi vida,
pero, adems, el lugar en el que ha crecido y en el que se ha desenvuelto, su situacin
socioeconmica, el contacto con las manifestaciones culturales, etc.

Por todo esto, el primer paso para lograr una comunicacin eficiente es ser consciente
de que, al igual que uno, cada persona que te rodean tiene su propio esquema de
conducta y de influencia, por lo que el reto es aprender a relacionarse con los dems,
reconociendo semejanzas y aceptando las diferencias para trabajar en armona.

Pero se debe ir ms all, pues en ocasiones es un poco complicado dimensionar la

complejidad de los mensajes que enviamos porque, como se mencion al principio, se
quiera o no, siempre estamos comunicando algo. Cmo sucede esto?, pues sucede
porque del 60 al 70 por ciento de lo que se comunica lo hacemos mediante el lenguaje no
verbal, es decir, mediante gestos, postura, apariencia, mirada, expresin, etc.

Seguramente has escuchado frases como amor a primera vista, la primera impresin
jams se olvida, miradas que matan, etc., y esto es porque ciertamente el peso que
conlleva la comunicacin no verbal en la conducta es fundamental, y el reto en este
sentido es cuidar y tratar que la comunicacin no verbal sea siempre congruente con la
intencin del mensaje que se quiera emitir.

Algunos de los elementos que debes cuidar y tener en consideracin respecto a la

comunicacin no verbal son: la postura corporal al hablar o escuchar, la sonrisa, la
mirada, cuidar siempre la primera impresin, autoestima, los movimientos con la cabeza,

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respetar el espacio personal, los gestos nerviosos que puedan representar hostilidad, as
como el tono, volumen, ritmo y entonacin de tu voz.

Si ests consciente de todos ellos y te das cuenta de lo que haces de manera

inconsciente cuando hablas, seguramente aprenders a desarrollar estrategias de cmo
aplicarlos de la mejor manera en tus conversaciones y relaciones.

Por ltimo, al hablar de las dimensiones de la

comunicacin y hacernos conscientes de todo
lo que implica ser emisores de mensajes, no se
puede dejar pasar la importancia de escuchar y
escuchar efectivamente. ste es el otro elemento
de las dimensiones de la comunicacin. Para
que el proceso de retroalimentacin o respuesta
se d, hay que recibir adecuadamente el
mensaje, y para ello, el escuchar es un proceso
que implica: recibir el mensaje, decodificarlo
adecuadamente y, finalmente, comprenderlo
para entender lo que se nos est solicitando.

Hablar de recepcin es asegurarse de que el mensaje llegue al receptor en el mismo

idioma, en un lenguaje que el receptor comprenda. Cuando se habla de decodificarlo
adecuadamente, se refiere a contextualizar el mensaje y entenderlo en funcin de las
condiciones dadas. Por ltimo, cuando se habla de comprensin, es cuando el receptor ya
recibi el mensaje y, si es necesario, emite la respuesta esperada.

Actividad 1. Lderes nacionales

Consulta el documento de actividades

*Ten presente que la tolerancia y la comunicacin asertiva te ayudan a interactuar en un

espacio como ste para el aprendizaje y el trabajo colaborativo.

2.1.1. Comunicacin y relaciones humanas en las organizaciones

Una vez que has identificado y comprendido las dimensiones de lo que se considera un
proceso de comunicacin efectivo, surgen algunas preguntas: cmo poner en prctica
esto?, y, cules son las implicaciones de utilizar la comunicacin adecuadamente en tus
diversos entornos?

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Las respuestas son aparentemente sencillas. Podra resultar un proceso lgico el concluir
que si se logra un proceso de comunicacin adecuado, se puede ser ms efectivo en los
entornos; de lo contrario, si no se logra aplicar adecuadamente las estrategias o
recomendaciones, ser un poco ms complicado poner en prctica estos conceptos que
pretenden llevarte a ser lder en todos los mbitos de la vida.

Sin embargo, la relacin lgica de si hay

buena comunicacin, entonces hay buenas
relaciones, no es tan sencilla, sobre todo si,
como se comentaba al principio, te
desenvuelves en un ambiente donde no
todas las personas muestran empata
contigo, donde seguramente encontrars
personas con las que te es sencillo
trabajar, pero otras con las que no ser
igual de fluido el proceso. Por lo tanto,
cmo afecta la comunicacin en tus
relaciones humanas en la organizacin?

Generalmente, al concluir los estudios profesionales se busca un trabajo relacionado con

lo mismo o, si ya se cuenta con l, se busca un mejor posicionamiento; es entonces que
se dispone hablar con el jefe o comenzar con el proceso de buscar un nuevo empleo, se
envan currculos y se espera a que nos llamen a las entrevistas. Cuando llega el
momento de la entrevista, ya sea con un superior o para un nuevo empleo, entonces se
piensa en el discurso, se viste con el mejor traje y se realiza la preparacin para la
entrevista con la consciencia de que de esa pltica puede depender el futuro. Es as de
importante conocer y aplicar las herramientas necesarias para una comunicacin efectiva.

Al final de cuentas se puede comparar el manejo de la comunicacin efectiva con

convertirse en el mejor vendedor, ya que lo que se pretende es un intercambio de
beneficios; se busca promover nuestras capacidades y posicionarse como la mejor opcin
sobre todos los candidatos.

Lair Ribeiro (2006) propone una serie de caractersticas en las que, entre ms confiado y
desenvuelto te sientas, mejor preparado estars para asumir compromisos laborales,
manejando los elementos de comunicacin efectivamente. Algunas de tales
caractersticas son:
Capacidad de sntesis
Exposicin de puntos de vista
Habilidad en la negociacin
Flexibilidad para aceptar opiniones diferentes a las propias
Capacidad de defender el propio punto de vista en situaciones de conflicto

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Capacidad de percibir lo que pasa por la cabeza de los dems

Capacidad para conducir una reunin
Presentacin de propuestas
Evaluacin y crtica
Elaboracin y presentacin de informes
Capacidad de exponer ideas en las reuniones
Administracin efectiva del tiempo
Capacidad de expresar lo que esperas de los dems
Capacidad de elogiar y escuchar a los dems
Capacidad para decir lo adecuado en el momento oportuno

Como puedes observar, algunas de estas caractersticas estn relacionadas con el perfil
ideal de un lder, y fueron revisadas durante la unidad anterior. Al respecto, en esta
segunda unidad se har referencia a que, entre mejor aplicadas sean las herramientas y
habilidades, existen mayores probabilidades de establecer una comunicacin efectiva en
el entorno laboral.

Estas habilidades y caractersticas generalmente se van desarrollando y perfeccionando

con el paso del tiempo a travs de la experiencia adquirida. No es lo mismo el currculum
de un recin egresado que el del profesionista que tiene 10 aos de experiencia laboral; a
lo que se te puede exhortar en este punto es a que tengas la iniciativa de averiguar y
prepararte por tu cuenta para ser mejor candidato a un buen puesto laboral. Recuerda
que entre mejor te vendas, mayores sern las posibilidades de obtener lo que buscas.

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Pero, adems de poner en prctica de manera efectiva las herramientas de comunicacin

para mantener relaciones sanas con los dems, se involucra lo que es el manejo
adecuado de los sentimientos y la actitud. Ambas cualidades son innatas al ser humano,
es decir, no se pueden evitar, pero s controlar o manejar.

Hay un sinnmero de textos sobre lo que es inteligencia emocional, y todos ellos nos
llevan, desde el particular punto de vista, a una misma conclusin:

Ser capaces de identificar cada uno de nuestros sentimientos y las sensaciones a travs
de las cuales se manifiestan, de manera tal que cuando vemos que la emocin o el
sentimiento est rebasando al intelecto en forma inadecuada, debemos ser capaces de
implementar mecanismos que nos ayuden a controlar y canalizar de manera positiva la
emocin.

A qu se refiere esta conclusin? Esto es, que si hay algn detonante que provoca tu
furia, hay grados de enojo que van desde la inconformidad hasta la ira, pero cuando
conoces tus sentimientos y los identificas, puedes saber cundo tu molestia o berrinche
se est convirtiendo en ira y controlarla a travs de respiracin o diversas actividades.
Esto sin duda te ayudar en tus relaciones, al evitar acciones realizadas de manera
instintiva de las cules podras arrepentirte posteriormente.

Esto no implica que te debas convertir en un ser insensible o inexpresivo, pues esto
tambin hace dao, sino en detectar cuando la manifestacin de un sentimiento te puede
crear un conflicto, y tratar de evitarlo al mximo.

2.1.2. El papel del lder en los procesos de comunicacin

Ahora que sabes que todo buen lder debe manejar efectiva y eficientemente la
comunicacin, conviene preguntarse cmo interviene directamente en los procesos de
comunicacin, de lo cual se hablar en este subtema.

Se mencion al inicio de esta unidad que la comunicacin es un proceso (secuencia

ordenada de pasos) que est compuesto por un emisor (con una intencin), un mensaje y
un receptor (con un efecto), y que, adems, lo que cierra el ciclo es la retroalimentacin
del proceso, evaluar si se respondi como se esperaba o no. A continuacin veremos
cmo interviene entonces el lder en cada uno de estos pasos del proceso bsico de
comunicacin.

El lder como emisor: Las habilidades que el lder debe mostrar en calidad de emisor
son ser visionario, proactivo y buen comunicador, as como tener la capacidad para definir
con precisin lo que desea pedir a sus colaboradores.

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Lussier (2006) sugiere algunas preguntas que deben tener respuesta al generar un
mensaje efectivo, que son: cul es el objeto del mensaje? (intencin), quin recibir el
mensaje? (receptor), cmo se enviar el mensaje? (canal) y, dnde se transmitir el
mensaje? (contexto). Cuando se logran definir con precisin estos elementos, se estar
en posibilidad de hacerlo de manera ms efectiva, tomando en consideracin las
herramientas para el diseo de discursos, pues no es lo mismo cuando se hace una
presentacin a personal de produccin para reportarle la productividad del periodo, que
cuando se hace la presentacin ante el comit directivo de la organizacin.

Asimismo, Lussier (2006) propone un esquema del proceso de transmisin que se da en

un mensaje emitido por va oral, en el que se integran los siguientes pasos:
1. Generar confianza
2. Definir el objetivo de comunicacin
3. Transmitir el mensaje
4. Verificar que el receptor ha entendido
5. Lograr el compromiso del receptor y darle seguimiento

Como se puede ver, todo ello implica que el lder debe dominar las cualidades de
redaccin escrita, pero tambin la elaboracin de discursos, los cuales deben cuidar los
aspectos de redaccin, ortografa, sintaxis, entonacin, vocabulario acorde, etc.

El lder como receptor: Esta etapa se refiere bsicamente a la capacidad que el lder
tiene de escuchar atenta y activamente los mensajes, as como de responder de acuerdo
a lo esperado. Para ello, la escucha debe realizarse de manera consciente, prestando
atencin totalmente a lo que se dice y contextualizar el mensaje adecuadamente.

Al igual que en la etapa de emisor, Lussier (2006) dice que para que el proceso de
recepcin sea efectivo, se requiere escuchar, analizar y asegurarse de haber entendido
las caractersticas de los elementos que se muestran en el siguiente cuadro.

Proceso de recepcin del mensaje

Asegurarse de haber
Escuchar Analizar
entendido
- Prestar atencin - Pensar - Parafrasear
- Evitar las distracciones - Esperar y evaluar - Observar los mensajes
- Conectarse con lo que despus de escuchar no verbales
dice el interlocutor
- No sacar conclusiones ni
interrumpir
- Observar los mensajes
no verbales
- Hacer preguntas

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- Hacer anotaciones
- Transmitir el sentido
Fuente: basado en Lussier (2006).

Lo anterior parece sencillo, pero cuando se analiza el papel al escuchar a los dems, se
puede descubrir que en ocasiones, ms que escuchar, se est esperando el momento
para hablar y, en realidad, no se est poniendo atencin consciente a lo que se escucha,
sino que se est pensando y preparando la respuesta a dar. Por lo tanto, siempre ser til
poner en prctica la habilidad para escuchar atentamente y as ver favorecidas las
competencias de comunicacin.

El lder en la retroalimentacin: Como se vio al inicio de la unidad, para que el proceso

de comunicacin se considere completo se requiere el elemento de la retroalimentacin,
con lo que se verifica si el mensaje fue recibido de manera adecuada o no. Para que la
retroalimentacin sea efectiva, se deben considerar varios aspectos que involucran desde
la parte emocional hasta la intelectual. Al ofrecer una retroalimentacin, es indispensable
haber observado y analizado el proceso de comunicacin completo para tener toda la
informacin. Para hacer una recomendacin, felicitacin, crtica o sugerencia, la
retroalimentacin debe ser fundamentada. Como ya se ha mencionado, es indispensable
tener informacin adecuada y pertinente que permita reforzar la accin de nuestros
colaboradores.

La retroalimentacin siempre debe ser objetiva, en el sentido de que no debe ser en

funcin de lo que al lder le parece o no, sino en funcin del cumplimiento de los objetivos
de la organizacin. Adems de ello, es necesario concientizar acerca de la parte humana
de todos los colaboradores, tomando en consideracin la parte emocional, cuidando
siempre que la retroalimentacin contribuya al crecimiento personal de los colaboradores.
Es decir, siempre debe realizarse con la intencin de ayudar al colaborador a ser mejor
persona. Pero no slo eso, sino que tambin hay que estar abierto a las crticas y a
escuchar comentarios, ya que en ocasiones lo que los colaboradores puedan aportar,
enriquece mucho ms que lo observado en los procesos de anlisis y observacin.

Estar consciente del papel que desempea lder en los procesos de comunicacin sin
duda apoyar el desempeo del liderazgo efectivo en la emisin y elaboracin de
discursos, as como a conducirte de manera ms efectiva en tus actividades.

Actividad 2. Anlisis de discursos

Consulta el documento de actividades.

*Revisa los criterios de evaluacin para esta actividad.

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2.2. Asertividad

Hablar de asertividad como complemento de una comunicacin eficaz que fomente

relaciones interpersonales efectivas, va relacionado con las actividades de todo lder.
Debemos actuar de manera consciente en todas nuestras acciones y llegar al estado de
liderazgo natural que, como se coment en la unidad anterior, est relacionado con hacer
del liderazgo un estilo de vida, ser congruente con tus objetivos personales, profesionales,
laborales, pero siempre buscando el bien comn y el desarrollo de tus colaboradores.

En el primer cuatrimestre, como parte de la

asignatura Desarrollo humano, te explicaron con
detalle lo que es la asertividad, las caractersticas
de la asertividad, las cualidades de los
comportamientos asertivos y los no asertivos, lo
que se considera comunicacin funcional y no
funcional, as como los derechos y principios de la
asertividad, con base en el artculo de Naranjo
(2008), Relaciones interpersonales adecuadas
mediante una comunicacin y conducta asertivas.

Por lo tanto, en este momento ya ests consciente de que la asertividad es una conducta,
no un rasgo o caracterstica de la personalidad, as que puede ser desarrollada con la
prctica. Adems, aprendiste lo que se considera asertivo y lo que no.
De acuerdo con lo anterior es posible deducir que el beneficio de actuar en funcin de una
conducta asertiva redunda en beneficios, en primer lugar, para cada individuo, al sentirse
satisfecho, a la vez que orgulloso de sus actos y decisiones. Ser asertivo implica tomar
decisiones de manera consciente, buscando siempre el bien comn y no permitiendo que
otros impongan su voluntad sobre la suya. Ser asertivo es ser capaces de defender
nuestra postura de manera racional al mismo tiempo que se respeta y genera respeto.

En este sentido, este tema se enfocar en cmo es posible desarrollar y ejercitar una
conducta asertiva en las relaciones organizacionales.

2.2.1. Cualidades de la asertividad

En el mdulo I de Desarrollo humano se toc el tema de la asertividad de manera

extensa. En el artculo de Naranjo (2008) viste una descripcin detallada de lo que son los
comportamientos asertivos y los no asertivos. Tambin se abord la descripcin de las
conductas y actitudes que reflejan o no asertividad en las personas.

Por mencionar algunas conductas, las personas asertivas tienden a mostrar ms

seguridad en s mismas y lo reflejan a travs de acciones como ver a los ojos cuando

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hablan, controlar adecuadamente el volumen de la voz, la fluidez verbal, y que su

comunicacin no verbal es congruente con su discurso.

Asimismo, algunos de los comportamientos no asertivos que conociste en la asignatura

Desarrollo humano son conductas pasivas o de agresividad, de culpabilidad, de crtica, de
duda, etc. Leste tambin que las personas que muestran este tipo de conductas no
asertivas reflejan los resultados en una comunicacin ineficiente, con acciones como huir
de las conversaciones, hacer trampa, hacerse los mrtires, y siempre buscan que los
dems justifiquen sus acciones para evitar las confrontaciones.

Ya tienes la teora; ahora, en la prctica, cmo se puede ser asertivo? La asertividad

proporciona beneficios solamente en el mbito laboral? Al respecto, analizar, reflexionar y
trabajar para desempearte en todo momento con conductas asertivas va ms all de
desempear bien una funcin. Tiene relacin directa con la inteligencia emocional y ayuda
a manejar y controlar mejor tus reacciones ante situaciones dadas, evitando de esta
manera que los impulsos o los sentimientos te lleven a dar respuestas sin pensar,
respuestas de las que despus puedas arrepentirte debido a las consecuencias que
generan en los procesos de comunicacin interpersonal.

A continuacin se presentan tres situaciones donde se ejemplifican varios tipos de

respuestas, incluida la que desarrolla una conducta asertiva.

Situacin 1

Un amigo llega a cenar, pero una hora ms tarde de lo que haba dicho. No llam para avisar que
se retrasara. Ests irritado por la tardanza. Tienes estas alternativas:

1. Conducta pasiva. Saludarle como si tal cosa y decirle, Entra. La cena est en la mesa.

2. Conducta asertiva. He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba (hechos).
Me has puesto nervioso e irritado (sentimientos). Si otra vez te retrasas, avsame (conducta
concreta); as hars la espera ms agradable (consecuencias).

3. Conducta agresiva. Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la ltima vez que te invito.

Situacin 2

Un compaero de trabajo te pide constantemente que hagas sus tareas. Decides terminar con esta
situacin. Puedes crear la situacin preguntndole cmo le va en el trabajo o esperar a que l te
pida otra vez que le ayudes. Las alternativas podran ser:

1. Conducta pasiva. Estoy bastante ocupado, pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.

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2. Conducta agresiva. Olvdalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como a un esclavo.
Eres un desconsiderado.

3. Conducta asertiva. Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en el trabajo que te
asignan, porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo (hechos). Estoy cansado de hacer,
adems de mi trabajo, el tuyo (sentimientos), as que intenta hacerlo t mismo (conductas).
Seguro que as te costar menos la prxima vez (consecuencias).

Situacin 3

Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero trae lo que has pedido, te das cuenta de que la
copa est sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Se trata de llevarse bien con el
camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen servicio. Entonces, podras:

1. Conducta pasiva. No decir nada y usar la copa sucia, aunque a disgusto.

2. Conducta agresiva. Armar un gran escndalo en el local y decir al camarero que, como el
servicio es asqueroso, nunca volvers a ir a ese establecimiento.

3. Conducta asertiva. Llamar al camarero y, mirndole a la cara y sonriendo, pedirle que por favor
te cambie la copa.

Retomado de: http://www.psicoterapeutas.com/pacientes/asertividad.htm

Como podrs observar en las situaciones anteriores, la conducta asertiva puede y debe
ser aplicada en cada uno de los mbitos de tu vida con la intencin de que, como se dijo
en la unidad anterior, manejes una conducta congruente con todos los aspectos de tu
persona.

Al analizar con detalle cada situacin te habrs dado cuenta de que en las respuestas
bajo la conducta asertiva se sustenta la reaccin, es decir, la respuesta es consciente,
reflexiva y sin permitir que los sentimientos o emociones dominen las acciones.

Ser asertivo conlleva seguridad en s mismo, autoestima, confianza, conocimiento,

control, liderazgo, etc. Es decir, si se est hablando de ser lderes y cumplir las funciones
como tal, debes comenzar por trabajar contigo mismo, siendo mejor persona,
comenzando por el respeto hacia ti y hacia los dems.

Ten presente que, como se ha dicho antes, la asertividad se puede ir desarrollando,

ejercitando, y conforme vayas adquiriendo experiencia, vendr la madurez para tomar
decisiones acertadas. En relacin a ello vers ms adelante algunas estrategias de cmo
generar asertividad y cmo ejercitarla.

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Actividad 3. Cuestionario sobre asertividad

Consulta el documento de actividades.

2.2.2. Generacin de la asertividad como estrategia de trabajo

La asertividad se basa en un solo principio fundamental: tener conciencia de que tienes

derechos y que estos derechos deben ser ejercidos con respeto a los derechos de los
dems.

Si quieres tener una comunicacin o conducta asertiva, no basta con saber que tienes
ciertos derechos; es necesario tambin tener conciencia de ellos y ejercerlos, practicarlos,
vivirlos. La asertividad es, ante todo, una estrategia de trabajo. sta es la funcin del
lder en el entorno laboral: practicar y lograr que los dems practiquen una estrategia de
comunicacin asertiva eficiente. sta podra ser la definicin ms simple de asertividad:
Vivir los derechos propios, respetando los derechos de los dems.

Por esta razn, la teora de la asertividad ha elaborado un conjunto de enunciados que

expresan en forma concisa los derechos que se tienen como seres que se comunican. Es
importante mencionar que estos derechos se expresan de diferentes maneras y no
siempre coinciden en su nmero. Los enunciados que se presentan fueron elaborados a
partir de mltiples fuentes y, en consecuencia, representan los principales derechos que,
en relacin a la conducta o comunicacin asertiva, se han planteado. Sin embargo, no se
debe dejar de indagar y tratar de definir cada vez con mayor claridad estos enunciados de
los derechos que fundamentan la asertividad.

En el entorno del trabajo, la conducta o comunicacin asertiva, por definicin, es una

estrategia de trabajo que evita conflictos y, cuando los hay, los resuelve. Dicho de otra
manera, el buscar comprender los hechos y atenerse a ellos, el expresar los sentimientos
que se tienen sobre una situacin, y el comunicar los requisitos, razones y beneficios de
una situacin, es evitar un posible conflicto y, por tanto, sentar las bases para resolver
una situacin difcil. Y sta es una forma de ejercer el liderazgo.

La importancia y beneficios de la comunicacin asertiva estn en el hecho de que uno

puede pedir a los otros lo que t quieres de una forma directa y abierta, apropiada, con
respeto y confianza. Los trabajadores o compaeros tpicos respondern con la misma
actitud; los trabajadores o compaeros que muestran conductas desbordantes tendern a
modificarlas y, aunque parezca contradictorio, los trabajadores o compaeros riesgosos
mitigarn en mucho su comportamiento.

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Unidad 2. Procesos de comunicacin y relaciones humanas

Con base en una conducta asertiva ser muy difcil que el lder violente los derechos de
los dems, o que sienta ansiedad y evite las situaciones difciles. Al contrario, el
verdadero lder que se comunica en forma asertiva har frente a la situacin difcil con
confianza, respetando los derechos de los trabajadores o compaeros y, sobre todo, con
mayores posibilidades de xito. sta es la razn por la que la asertividad es una excelente
estrategia de trabajo.

En la asertividad, el nfasis est en la direccin en que se da la relacin; se trata de

influir en los dems, pero siempre respetndose uno mismo y al interlocutor. El
movimiento, por decirlo as, surge del lder, pero es l trabajador o compaero quien debe
adaptarse porque hay fuerza y conviccin en quien habla.

2.3. Toma de decisiones

Para concluir con esta unidad, se ver el tema de Toma de decisiones. Cada uno de los
tpicos considerados en las unidades parecieran ser repetitivos o similares, sin embargo,
la verdad es que son complementarios y si esta unidad se cierra precisamente con este
tema, es porque ahora que ya viste en la unidad anterior los tipos de liderazgo y el manejo
de conflictos, y en esta unidad el proceso adecuado de comunicacin y lo que la
asertividad significa, entonces lo que nos falta para concluir el rol de un buen lder es la
toma de decisiones acertada.

Cuando se habla de una decisin, se habla de una eleccin. Dice un dicho popular que
cada decisin representa una renuncia, y es porque cuando se toma una decisin,
siempre es en funcin de varias opciones a considerar, y se considera, por lo general, la
ms efectiva.

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Unidad 2. Procesos de comunicacin y relaciones humanas

Como lder dentro de la organizacin, la funcin de tomar decisiones no es encontrar la

solucin a un problema, sino elegir entre las posibles soluciones la que sea la mejor. El
reto del lder es que la decisin que debe tomar debe ser la mejor en funcin de los
recursos y las necesidades de la organizacin.

T, como futuro lder y responsable de tareas, recursos y procesos en una organizacin,

debes conocer ampliamente tu rea de trabajo, identificar los problemas o reas de
oportunidad, definir las posibles soluciones, y finalmente, elegir la mejor. Pero, cmo se
lleva a cabo este proceso?

2.3.1. El proceso de toma de decisiones

Si se considera que una decisin es elegir la manera de actuar, estars consciente de que
en todo momento, a lo largo del da, en todos los mbitos de tu vida, decides si
desayunas fruta o huevo, si tomas leche o jugo, si te vas por una va o por otra,
dependiendo de la hora, qu ropa te pondrs, etc. En todo momento, sea incluso de
manera inconsciente, tomas decisiones.

Las decisiones mencionadas en realidad slo te afectan a ti. Si te pones una u otra ropa,
o si comes tal o cual alimento, pero cuando ests dentro de una organizacin, y como
responsable de algn rea de trabajo, las decisiones afectan al rea de trabajo, y por
tanto, dependiendo del cargo que ostentes, impactarn en menor o mayor grado a la
organizacin.

Mayores ahorros, mejores ingresos; mayores ventas, mayor satisfaccin laboral. Las
decisiones que se toman adquieren relevancia e impacto, por ello es fundamental que
ests consciente del proceso de la toma de decisiones para ejercerlo de manera
consciente y efectiva.

Segn Baena (2003), hay varios tipos de decisiones que el ejecutivo debe tomar. Entre
ellas:

Decisiones rutinarias: Se repiten las mismas circunstancias y se elige la que

haya funcionado mejor anteriormente.

De emergencia: Se toman en el mismo momento en que suceden los

acontecimientos.

Estratgicas: Se deciden metas y objetivos.

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Funcionales: Las relacionadas a los problemas con el personal y, por lo tanto,

requieren de manejo delicado.

Asimismo, propone el siguiente proceso de toma de decisiones:

Identificar temas Qu hay que decidir

exactamente?

Cules son las

Hacer anlisis opciones?

Evaluar opciones Cules son las ventajas

y desventajas?

Identificar opciones Cul es la mejor

opcin?

Poner en prctica Qu medidas hay

medidas que tomar?

Cuando ests consciente de que la toma de decisiones debe tener un porqu, un anlisis
y una evaluacin sobre las posibilidades, te das cuenta de que es un proceso un poco
ms complejo de lo que pensabas; por lo tanto, la tarea como lder es tener la visin sobre
la organizacin y las metas de la misma.

La intencin de mostrar un proceso de toma de decisiones es para que consideres que,

para que una decisin sea tomada con eficacia, necesitas identificar el problema o rea
de oportunidad, conocerlo a fondo (sus caractersticas e impacto), proponer soluciones,
evaluar las soluciones para, finalmente, elegir la ms adecuada y ponerla en prctica.

Al mismo tiempo, as como hay tipos de decisiones en cuanto al momento, tambin hay
tipos de decisiones en funcin de la eleccin y del impacto.

Decisin irreversible. Una vez tomada, no puede ser anulada.

Decisin experimental. No es definitiva hasta que aparecen los primeros

resultados.

Decisin de ensayo y error. Se elige consciente de que los cambios sern el

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Unidad 2. Procesos de comunicacin y relaciones humanas

resultado.

Decisin en etapas. A la decisin inicial le siguen otras a medida que avanza el

proceso.

Decisin cautelosa. La decisin permite ir considerando contingencias y

problemas.

Decisiones condicionales. La decisin se cambia si surgen improvisos.

Decisin retrasada. Puesta en espera hasta el momento adecuado. Se autoriza

cuando se cumplen los factores necesarios.

2.3.2. El papel del lder en la toma de decisiones

La toma de decisiones, como mtodo, es un proceso que sigue ciertos pasos o etapas
para llevarla a cabo y, en general, estos pasos constituyen un modelo de toma de
decisiones. Este proceso se aplica a un problema o situacin sobre el que hay que dar
una respuesta o seleccionar un rumbo. Este problema o situacin puede tener
caractersticas diferentes y, en consecuencia, pueden darse diferentes tipos de
situaciones. Cuando ante un tipo de situacin se toma una decisin, sta, sin duda
alguna, tendr repercusiones y consecuencias en diversos mbitos. Finalmente, ya en
terrenos especficos, el proceso de toma de decisiones, por lo general, se toma en funcin
de situaciones que recurren con cierta frecuencia. Saber cules son estas situaciones tipo
facilitar enormemente el tomar decisiones y, en consecuencia, reducir la posibilidad de
consecuencias no deseadas.

De acuerdo con esta perspectiva, el tema de toma de decisiones se puede ver bajo cuatro
aspectos: modelo de toma de decisiones, tipos de situaciones, consecuencias de la
toma de decisiones, y situaciones tipo.

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Unidad 2. Procesos de comunicacin y relaciones humanas

Existen varias formas de presentar las etapas o pasos que hay que seguir en el proceso
de toma de decisiones. Afortunadamente, no hay discrepancia. Podra decirse que la
diferencia est nicamente en el nivel de detalle. En consecuencia, se puede hablar de un
modelo nico de toma de decisiones.

Es obvio que hay muchas tcnicas y herramientas que ayudan a llevar a cabo cada uno
de estos pasos. Adems, debe considerarse que existen procesos de realimentacin en
cada uno de estos pasos. Por ejemplo, la informacin reunida puede llevarte a modificar
la definicin del problema. Te recomendamos ampliamente que se lean artculos sobre
toma de decisiones. Con base en este esquema del modelo de toma de decisiones, cada
lder, presente o futuro, podr ir encontrando las estrategias y tcnicas que mejor le
funcionen.

En pocas palabras, se puede sostener que la decisin tomada e implementada solo ser
buena si se basa en informacin, si se puede implementar, y si los dems entienden
por qu y para qu se ha tomado.

Cuando un lder toma una decisin, la toma en una circunstancia o situacin especfica.
Es difcil caracterizar las situaciones en las que el lder tiene que tomar decisiones. Pero
es la situacin, en ltimo trmino, la que define el tipo de decisin. Desde esta
perspectiva, el papel del lder en la toma de decisiones depende, podra decirse, de la
situacin especfica. En consecuencia, hay que ocuparse de las situaciones. Tal vez la
clasificacin ms comn de situaciones sea la de establecer un continuo que va desde
una dimensin simple a una extremadamente compleja.

Los problemas simples ordinariamente requieren procesos de toma de decisin simples,

pero existen muchas situaciones o problemas que no son simples. El grado de dificultad
puede venir del desconocimiento de muchos aspectos, de los riesgos que pueden existir
en una u otra alternativa, de la reaccin que las personas pueden tener. Sin embargo, lo
que ordinariamente hace una decisin difcil es la complejidad.

En la vida diaria, te encuentras con situaciones fciles que requieren procesos fciles de
toma de decisiones; tambin con situaciones difciles que requieren procesos difciles de
toma de decisiones. La mejor manera de tomar decisiones es tener un modelo claro,
contar con las herramientas apropiadas, colaborar con las posibles instancias
involucradas, pero, sobre todo, una vez ms, tener una actitud permanente de que los
problemas se pueden resolver y, despus, resolverlos. Habr equivocaciones, pero la
prctica es la mejor manera de ir mejorando hasta lograr reducir al mnimo los fallos y
llevar al mximo los xitos.

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Unidad 2. Procesos de comunicacin y relaciones humanas

Dimensiones del riesgo

Una situacin difcil est determinada por el tipo de riesgo que puede darse. Hay cuatro
dimensiones de riesgo y peligro que pueden presentarse en una situacin laboral,
independientemente del tipo que sea: la dimensin corporal (por ejemplo, el riesgo de una
herida en el cuerpo), dimensin moral (por ejemplo, menosprecio de la autoridad),
dimensin legal (por ejemplo, sustraccin de mercanca), y la dimensin fsica (por
ejemplo, dao a las instalaciones o equipo). En cualquiera de estas dimensiones puede
presentarse una situacin difcil que es necesario atender. ste es el papel de lder:
identificar el tipo de situacin en la que se tiene que tomar la decisin, y tomarla.

Toda decisin que tome el lder tendr consecuencias que pueden ser prcticamente
nulas, o bien, serias.

Estas consecuencias, de alguna manera, plantean una cuestin tica. Estas

consecuencias pueden estar presentes prcticamente en todos los pasos o etapas del
proceso de toma de decisiones. Hay una manera de minimizar estas consecuencias, y
ste es el papel del lder. Las consecuencias serias o problemticas se pueden mitigar
mediante la aplicacin de filtros (ERC, 2009). Estos filtros son cuatro, expresados en el
acrnimo plus: polticas, legales, universales y del sujeto mismo.

En los diferentes pasos del proceso de toma de decisiones, el lder debe preguntarse si,
por ejemplo, la alternativa que selecciona es consistente con las polticas, procesos y
procedimientos de la organizacin. Tambin debe preguntarse si no est contraviniendo
una ley, reglamento o norma. Asimismo, debe cuestionarse si el paso que tom,
cualquiera que ste sea, afecta a alguno de los valores universalmente aceptados, como
la integridad, compaerismo, seguridad, honestidad o alguna otra dimensin humana.
Finalmente, debe voltear hacia s mismo y ver que el reunir informacin o decidir por la
alternativa ms eficaz no contraviene los valores propios como sujetos tomadores de
decisiones.

El hacer este examen en funcin de las dimensiones polticas, legales, universales y

personales, contribuir en mucho a reducir a un mnimo las consecuencias que pueden
surgir en los diferentes pasos del proceso de toma de decisiones del lder.

Consecuencias

Desde una perspectiva eminentemente prctica e inmediata, hay dos tipos de

consecuencias que el lder debe considerar en la toma de decisiones. El impacto y los
efectos inmediatos sobre las personas y sobre los objetos, as como las repercusiones
que puede tener sobre el lder cuando decide un curso de accin.

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En cuanto al primer tipo de consecuencias, el lder debe cuidar su seguridad e integridad

fsica, pero tambin debe tener en cuenta la seguridad de sus compaeros y la de las
personas que se encuentran presentes. Adems, debe tener cuidado, sin que esto sea lo
prioritario, del equipo, de las instalaciones y de las mercancas. Evitar cualquier dao a las
personas y a los objetos es una consideracin que debe tomarse en cuenta. Es claro que
la seguridad e integridad de las personas tiene precedencia sobre equipos, instalaciones y
mercancas.

El segundo tipo de consecuencias importantes que debe tener en cuenta el lder se refiere
a la responsabilidad que tiene en el ejercicio de sus funciones. El lder sabe que est
sujeto a un cdigo de tica, a unos procedimientos y a una ley que rige su
comportamiento como responsable de un rea o un departamento. Una violacin a
cualquiera de estas normas tendr sus repercusiones, las cuales lo pueden llevar a
sanciones especificadas en la correspondiente reglamentacin.

Dicho en forma breve y a manera de conclusin: el lder, cuando toma una decisin, debe
tener en cuenta las diferentes situaciones, pero, sobre todo, debe tener en cuenta que no
debe causar problemas a los dems (personales o fsicos), ni debe causarse problemas a
s mismo.

Actividad 4. Resolucin de caso sobre toma de decisiones

Consulta el documento de actividades.

*Revisa los criterios de evaluacin para esta actividad.

Evidencia de aprendizaje. Evidencia del caso integrador de la unidad

Consulta el documento de actividades.

*Revisa los criterios de evaluacin para esta actividad.

Autorreflexiones

No olvides ingresar al foro de autorreflexin, donde tu docente en lnea te proporcionar

las lneas de reflexin del aprendizaje correspondiente a la Unidad 2.

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Cierre de la Unidad

Ya en la Unidad 1 tuviste la oportunidad de conocer las definiciones de liderazgo, los tipos

de lder y la manera en que se comporta cada uno de ellos. Adems de eso, viste la
clasificacin de los conflictos y cmo manejarlos en la organizacin, y revisaste el
significado del coaching; todo ello con la intencin de que vayas identificando,
descubriendo y potencializando las caractersticas de liderazgo que existen en ti, y las
vayas trabajando, ejercitando y tomando en consideracin para aplicarlas en tu vida
personal y profesional posteriormente.

En esta unidad, el enfoque fue hacia los procesos internos, el cmo apoyarte y
proporcionarte herramientas y estrategias que te permitan desarrollar y aplicar tu
liderazgo, cmo mejorar tu conducta ante los dems y cmo manifestar una conducta
congruente con el liderazgo y la asertividad, con la intencin de que seas un mejor ser
humano y un mejor profesionista, por lo cual se enfatiz la importancia de tomar
decisiones de manera consciente y pensando en el bien comn.

Esperamos que el objetivo se haya cumplido y nos vemos en la prxima unidad, donde
estaremos manejando propuestas de estrategias y herramientas para aplicar dentro de la
organizacin, para ser ms eficiente en el trabajo y mostrar mejor las habilidades de
liderazgo que hay en ti.

Para saber ms

Si ests interesado en conocer ms acerca de la comunicacin en la organizacin, la

diferencia entre informacin y comunicacin dentro del entorno laboral, la importancia
de la retroalimentacin en el proceso y sobre algunas barreras y caractersticas de la
comunicacin, te exhorto a que leas los siguientes artculos:
http://148.206.53.231/UAMI11741.PDF
http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n56/ecasares.html

Para comprender ms ampliamente la definicin de asertividad y las caractersticas y

beneficios de manifestar y mostrar una conducta asertiva, te recomendamos que
revises las siguientes referencias:
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=65876
http://www.cinco.mx/programa_especialidad_cg/03_habilidades_de_comunicacion_e_i
nterpersonales/la_asertividad,_expresion_de_una_sana_autoestima.pdf

Si quieres profundizar en la informacin sobre la toma de decisiones, te invito a que

leas estos artculos. Seguramente encontrars informacin que te ayudar a conocer
ms sobre el tema.

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Unidad 2. Procesos de comunicacin y relaciones humanas

http://antiguo.itson.mx/LDCFD/repositorio/tetra1/DesPer/lecturas/Lectura21_Toma_de_
decisiones.pdf
http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol13_3_05/aci10305.pdf

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Complementaria
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