AlfaCon Concursos Pblicos

CONTEDO PROGRAMTICO
NDICE
Administrao .....................................................................................................................................................2
Gesto de Qualidade .........................................................................................................................................................2
Princpios da Gesto de Qualidade .................................................................................................................................2
Kaizen e Ciclo PDCA ........................................................................................................................................................2
Classificao ABC (Teorema de Pareto) .........................................................................................................................2
Abrangncia da Gesto de Qualidade .............................................................................................................................3

Lei do Direito Autoral n 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Probe a reproduo total ou parcial desse material ou divulgao com
fins comerciais ou no, em qualquer meio de comunicao, inclusive na Internet, sem autorizao do AlfaCon Concursos Pblicos.
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Administrao
Gesto de Qualidade
As atuais demandas da administrao pblica, buscando adquirir vantagem competitiva, tm
na gesto de qualidade um dos principais objetivos de todo gestor pblico alinhado com a Nova
Administrao Pblica. Em uma primeira anlise, possvel definir a Gesto de Qualidade como
as atividades que tm por objetivo atingir os mais altos graus de satisfao do cliente-cidado com a
prestao de servios pblicos, sempre atendendo a expectativa desses quando buscam os servios
pblicos.
A gesto de qualidade, portanto, est relacionada diretamente com aes tomadas e normas de
procedimentos adotadas por todos os nveis hierrquicos e departamentos de uma organizao, sem
a necessidade de certificaes externas para se atingir os nveis de qualidade esperados externamen-
te, pelo cliente-cidado, e planejados pelos gestores pblicos.
O objetivo final de qualquer ao pblica a prestao de servios com qualidade e satisfao, e
nesse sentido, o foco sempre ser externo, mas para isso necessrio buscar procedimentos e regras
internas que garantam a qualidade. No existe a gesto de qualidade apenas como um objetivo
interno, sem focar naquilo que uma demanda do cliente-cidado.

Princpios da Gesto de Qualidade

Atender as necessidades do cliente-cidado O foco sempre deve ser agregar valor aos que
recebem os servios prestados pela administrao pblica.
Manter a lucratividade / receita A qualidade est diretamente ligada sade financeira-ora-
mentria da organizao, no caso do servio pblico, no com a busca pelo lucro, mas por meio
da sade oramentria dentro do planejamento previsto.
No recorrncia de falhas Por meio de uma abordagem racional na tomada de decises,
utilizar ferramentas e adotar procedimentos para que eventuais falhas no voltem a acontecer
na organizao.
Planejamento A organizao deve adotar o planejamento baseada em cenrios prospectivos,
nos nveis estratgico, ttico e operacional.
Comunicao Ter uma comunicao bem realizada e que garanta a traduo e o alinhamento
de procedimentos em todos os nveis hierrquicos e entre departamentos distintos.

Kaizen e Ciclo PDCA

Dentre as ferramentas que tm origem na iniciativa privada e foram incorporadas nos ltimos
anos pela administrao pblica na busca pela qualidade, esto o Kaizen e Ciclo PDCA, que
seguem abaixo:
Kaizen Focada no princpio que as aes de uma organizao sempre devem objetivar hoje
melhor do que ontem e amanh melhor do que hoje.
Ciclo PDCA O ciclo PDCA uma ferramenta de melhoria contnua, e que tem sido adotada
pela administrao pblica. Os passos do ciclo PDCA so PLAN (Planejamento), DO (execuo)
CHECK (Verificao) e ACT (Ao de encerramento ou refinamento).

Classificao ABC (Teorema de Pareto)

Outra importante ferramenta para a tomada de decises na busca pela qualidade a utilizao do
Teorema de Pareto para a deciso de prioridades dentro de uma organizao. Segundo o estudo feito
por Pareto, os elementos (produtos, aes, funcionrios, etc.) de uma organizao so divididos em:
Lei do Direito Autoral n 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Probe a reproduo total ou parcial desse material ou divulgao com
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Classificados como A Correspondem aos elementos de maior importncia e que atendem a

20% da quantidade e 80% da relevncia em uma organizao.
Classificados como B Correspondem aos elementos de importncia mediana e que atendem a
30% da quantidade e 15% da relevncia em uma organizao.
Classificados como C Correspondem aos elementos de importncia menor e que atendem a
50% da quantidade e 5% da relevncia em uma organizao.

Abrangncia da Gesto de Qualidade

Planejamento A busca pela qualidade na prestao de servios pblicos ao cliente-cidado
deve ter real impacto no planejamento em uma organizao, pois a ao prevista para o perodo
futuro, em um ato de previso baseado em cenrios, deve buscar sempre pontos positivos, opor-
tunidades externas e foras internas de uma organizao.
Envolvimento das pessoas: toda organizao formada por pessoas que, em aes dos lderes
(as lideranas), ao coordenarem as atuaes de um grupo, sempre devem gerar atos que visem
o foco, o alinhamento da equipe com os objetivos do planejamento e a motivao do coletivo
como elementos que contribuem com a qualidade.
Abordagem sistmica A abordagem sistmica visa aes que analisem no a organizao de
forma segmentada e sim toda a disposio e seu escopo, pois a ao em um setor da organizao
tem consequncia em outros.
Sinergia A busca pela qualidade deve objetivar a capacidade de juno das foras existen-
tes em uma organizao para que juntas conquistem objetivos que isoladas no conseguiriam
alcanar.
Empoderamento A qualidade tem direta relao com a capacidade das organizaes em
permitir que o cliente-cidado se empodere das aes pblicas e seja parte constituinte destas.
EXERCCIOS
01. Na gesto de qualidade ferramentas como a Classificao ABC e o ciclo de melhoria contnua
PDCA so instrumentos para a definio de parmetros de qualidade.
Certo ( ) Errado ( )
02. O Valor percebido pelo cliente, em que os pontos positivos so maiores do que os onerosos o
objetivo final da busca pela qualidade em uma organizao.
Certo ( ) Errado ( )
03. Uma abordagem sistmica e a busca pela sinergia entre as diferentes formas existentes em uma
organizao so importantes parmetros na busca pela qualidade total.
Certo ( ) Errado ( )
GABARITO
01 - CERTO
02 - CERTO
03 - CERTO

Lei do Direito Autoral n 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Probe a reproduo total ou parcial desse material ou divulgao com
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